В тази статия ще научите:
- Как да отговорите на клиент по пощата
- Как да отговорите на обаждането на клиента
- Как да отговорите на клиент с обоснован иск
- Как да отговорите на клиент на неоснователен иск
Винаги има много проблеми в областта на работата с клиенти. Кой тон (официален или приятелски) трябва да изберете за комуникация? Колко бързо трябва да отговорите на въпросите, зададени в писмото? Възможно ли е да се отговори на въпросите на клиента дори преди той да ги зададе? И т.н. Освен това, ако не знаете отговорите, тогава можете да попаднете в неудобни ситуации. В тази статия ще ви кажем как да отговорите правилно на клиент, така че сътрудничеството ви да продължи дълго и да бъде възможно най -продуктивно.
21 заповеди как правилно да реагирате на клиент
- Винаги отговаряйте бързо.
Писма от вашите клиенти не могат да бъдат оставени без отговор, обратната връзка трябва да бъде изпратена незабавно. В идеалния случай това се случва в рамките на един до два часа. Има моменти, в които няма да е възможно да се отговори толкова скоро по смислен начин поради някои обстоятелства, но въпреки това трябва да отговорите веднага щом видите писмото, като посочите факта на получаването му и запишете времето за отговор . Текстът може да бъде следният: „Благодаря, получихте документа. Ще можем да дадем подробен отговор в рамките на един ден. "
Установяване на контакт. Как да постигнем пълно разбиране с клиента? Научете за програмата за обучение
- Отнасяйте се с клиента като с дете.
По -добре е да представите клиента си все едно е дете, което няма представа за работата ви. Основното в тази заповед е следното: това, което е очевидно за вас, може изобщо да не е очевидно за клиента. Това означава, че трябва подробно да формулирате или запишете всяка дреболия, да дадете обяснения за действията си и да сведете до минимум използването на неразбираеми термини.
- Общувайте с клиента като приятел.
Общуването се счита за продуктивно, възможно най -близко до приятелско, тоест без тежки и отвратителни изречения, досада, но и без познанство, изключително уважително. Диалогът трябва да бъде структуриран така, сякаш общувате с приятели на вечеря: по -скоро прости фрази, кратки изречения, смесица от информативност с определено количество шеги, но, разбира се, без ексцесии. Преди да кажете някоя фраза, помислете: бихте ли могли да я кажете на приятеля си точно в тази форма, със същите думи.
- Колко въпроси, толкова отговори.
Обикновено клиентите в едно писмо задават няколко въпроса наведнъж, за съжаление, без да ги попълват с номериран списък. Вашата задача е да изолирате всички зададени въпроси от текста на писмото и да отговорите на тях в същия ред.
- Избройте въпроси.
Когато задавате въпроси на клиента, използвайте номерирани списъци, за да улесните клиента да им отговори.
- Какво е включено.
Когато пишете описание на цената на дадена услуга, запишете подробно какво включва тя, дори ако ви се струва, че е очевидна. Например, ако говорите за цената на производството на видео, тогава запишете, че това включва разработване на сценарий, гласова актьорска игра, музикален дизайн.
- Постоянен контакт.
Дългосрочните проекти, които не изискват постоянно участие на клиента (да речем, че сега рисувате графики), все пак приемете, че няма да се загубите: напомняйте на клиента редовно за себе си - на всеки три дни, не намалявайте важността на постоянен контакт. В идеалния случай го правите по причина: съобщавате междинните резултати, изяснявате дали те са задоволителни за клиента. Ако работата не включва доклад за междинни резултати, тогава би било уместно да напишете, че работите по поръчка / проект и планирате да изпратите окончателната версия след определен брой дни.
- Доклад за напредъка.
Когато получите писмо от клиент с искане, трябва не само да го изпълните, но и да изпратите писмен доклад за него.
- Емоции.
Никакви емоционални / негативни / неподходящи фрази и реакции на клиента не трябва да ви провокират да отговаряте грубо. Вашата задача е да разберете защо клиентът се е държал по този начин и да премахнете причините.
- 24/7.
Вашият клиент трябва да мисли, че вашата компания работи седем дни в седмицата: услугата се предоставя 24 часа в денонощието, 7 дни в седмицата: вашата компания се адаптира към клиента, а не обратно.
- Миризмата от кухнята.
Клиентът не трябва да знае за подробностите за вашата работа: болест, рождени дни, форсмажорни обстоятелства - той се интересува само от резултата: как и колко скоро ще разрешите проблема му. Има ситуации, когато все още ще е необходимо да се обясни, но това трябва да се направи в съответствие с всеки конкретен случай, като се разчита на вашия опит и чувства на клиента.
- Направете повече от необходимото: спечелете WOW.
Когато можете лесно да направите повече, отколкото клиентът иска, направете го без колебание. Оформление на превода, кратка версия на видеото, безплатно дублиране на няколко забравени реда - всичко това няма да отнеме много време и усилия и клиентът ще го оцени като „уау“. Границата между „можем да го направим безплатно“ и „това ще увеличи бюджета на проекта с X рубли“ се определя от вашия здрав разум, познания за клиента и съвети, получени от старши другари.
Как да разберете скритите нужди на клиента? Научете за програмата за обучение
- Мислете за клиента.
Влезте на мястото на клиента си, когато е възможно. Това ще помогне да се предвидят нуждите и въпросите му и в резултат на това отговорите на тях: „Все още може да се наложи да преведете ключови думи за страницата си в App Store“ или „Мисля, че този видеоклип не е подходящ за реклама във Facebook . "
- Стъпка напред.
Когато четете писмо от клиент, опитайте се да предвидите възникващите въпроси и да им отговорите, преди те дори да се появят. Това ще доведе до намаляване на броя на буквите и отново уау ефект, когато клиентът почувства, че е разбран с един поглед. Да речем, в отговор на въпрос за цената на видеоклип, той може да включва елементи като методи и етапи на плащане.
- Безпроблемно вземане.
Когато колегите поискат „да вземем клиент“, е необходимо задълбочено да проучим цялата история на кореспонденцията и да го вземем, така че той дори да не осъзнае, че проектът му сега се ръководи от друг изпълнител. Не задавайте излишни въпроси, ако на тях вече е отговорено в изпратените до вас писма. Ако вие сами препращате писмото до колега, уверете се, че писмото / писмата съдържат цялата необходима информация, която ще помогне на колегата да вземе клиента, без да го забележи.
- Не променяйте темата.
Когато разговаряте, не променяйте темата на писмото, защото когато човек филтрира писма в пощенския клиент по тема, той обикновено преразглежда цялата история на кореспонденцията. Тоест, всички промени в темата ще доведат до факта, че буквата няма да попадне под този филтър и в резултат на това може да бъде загубена.
Но, например, ако се случи, че темата за разговор в кореспонденцията отиде в коренно различна посока, тогава трябва да се започне нова тема, например не можете да обсъждате проблемите с локализацията в нишка с темата „завършен видеоклип“.
- Говореща тема.
Темата трябва да бъде озаглавена по такъв начин, че тази кореспонденция да бъде намерена без никакви проблеми дори след дълго време.
- Отговорете на всички.
Когато в кореспонденцията има повече от един адресат, но много, отговорете на всички наведнъж, като щракнете върху бутона за отговор на всички.
- Обобщение и призив за действие.
В края на всяко писмо трябва да има някакво резюме от ваша страна и изявление за това какви стъпки очаквате от клиента. Тоест, вашата задача е да насочите клиента по пътя, от който се нуждаете, да програмирате действията му така, както искате, и по този начин да улесните живота му.
- Възобновете след разговор в Skype.
Когато приключите преговорите с клиент по Skype, не забравяйте да дублирате резултатите от разговора в писмото. Това е необходимо, за да може информацията да остане в историята на кореспонденцията и да не се загуби.
- Последната дума.
Стремете се да гарантирате, че писмото ви завършва кореспонденцията: можете да благодарите за ползотворното сътрудничество, да ви пожелаем успех с проекта или да имате добър ден.
10 принципа за правилно отговаряне на повиквания на клиенти
Ако искате да увеличите ефективността на вашия екип и да увеличите продажбите по телефона, трябва да знаете как правилно да отговаряте на телефона на клиентите. Използвайки указанията по -долу, можете да подобрите представянето си.
- Когато отговаряте на входящо повикване, вие сте длъжни да разрешите проблема на клиента. Сега отговорността за цялата ви компания и структурни подразделения се носи от вас. Задачата на мениджъра е да отговори на клиента коректно и възможно най -правилно, в противен случай неправилната ви реакция може да отхвърли всички усилия на маркетинговия отдел, разходите за рекламни кампании и популяризирането на компанията.
- Всеки, който отговаря на обажданията на клиенти, трябва да е компетентен в повече въпроси, които клиентът може да зададе, както и ясно разбиране къде и към кого трябва да бъде пренасочено обаждането, ако самият той е некомпетентен по този въпрос.
- За да реагирате правилно на клиент, трябва да го направите в рамките на бизнес етикета. Трябва да вдигнете телефона, преди да прозвучи третият сигнал. Това трябва да бъде последвано от поздрав, име на фирма, ваше име и заглавие. Секретарят трябва да попита как да се свърже с опонента, да изясни въпроса, по който той е кандидатствал във фирмата, да му предложи помощ.
- Изисква се да се следят реакциите на въпросите, зададени от клиента, и твърденията, които той отправя. Обаждащият се трябва да има стандартни отговори на най -често задаваните въпроси. В никакъв случай реакцията ви не трябва да бъде отрицателна или агресивна, благодарете на клиента за зададените въпроси и за факта, че се е обърнал към вас. За да отговорите правилно на клиента, трябва да разберете добре въпроса. Ако сте разбрали погрешно темата, проверете отново с клиента. Темпото ви трябва да бъде равномерно, премерено. Езикът е достъпен и разбираем, така че потребителят не трябва да се напряга, за да разбере смисъла на казаното.
- За да отговорите правилно на клиент по телефона, трябва да използвате различни техники и техники. Основният недостатък е, че абонатът не може да види лицето ви, реакцията на казаното и т.н. Следователно, за да създадете атмосфера на доверие в разговор, трябва постоянно да акцентирате в момента, в който събеседникът е чут, като периодично повтаряте основните мисли и думи, изговорени в диалог. Втората страна трябва да знае, че сте записали получената информация.
За да отговорите правилно на клиента, трябва също да поддържате правилната интонация, да не бъдете скучни и монотонни, за да не загубите вниманието на обаждащия се. Контролирайте речта си, говорете много ясно, ясно и недвусмислено. - За да реагирате правилно на клиент, трябва да контролирате емоционалната страна на разговора. Ако смятате, че започва конфликт, направете всичко по силите си, за да разрешите бързо въпросите и притесненията на клиента. Разговорът обаче трябва да има смисъл, за да отговори правилно на клиента, препоръчително е да се следва веригата: осъществяване на първоначалния контакт - определяне на целта на обаждането - решаване на въпроса на клиента - учтиво прекратяване на разговора.
- Трябва да изясните на събеседника, че той е важен за вас, да покаже съчувствие, одобрение. Не прекъсвайте и слушайте много внимателно. Ако искате да обърнете разговора, отделете подходящия момент. Оставете клиента да завърши мисълта си и след това го поканете да се обърне към друг предмет на разговор или да разгледа проблема от друга гледна точка.
- Никога не карайте клиента да ви чака, камо ли да чака дълго. Това може да предизвика дразнене и негативизъм и ще се отрази зле на имиджа на компанията. Оценявайте не само вашето време, но и времето на потребителя, особено след като за клиента неговото време са неговите пари. Клиент, когото изслушахте и помогнахте бързо, ще бъде изключително благодарен. Ако абонатът например беше в режим на готовност, за да изясни информация при поискване, не забравяйте да му благодарите за изчакването. Той ще оцени вашата загриженост.
- Всяко входящо обаждане от клиент е резултат от работата на много отдели и поделения на вашата компания.
- Не забравяйте, че е важно не само началото, но и краят на диалога, защото именно тези части от разговора клиентът ще запомни най -добре на фона на емоционалното оцветяване. Освен това клиентът ще запомни края на диалога, тъй като това е крайният резултат от разговора ви. Затова трябва да вземете наличната информация за контакт и да направите малко обемно обобщение на споразуменията, които сте постигнали между вас и клиента. В края трябва да прозвучи благодарност за обаждането.
Има няколко начина да се отървете от „неудобните“ въпроси. Един от най -ефективните е да зададете контра въпрос. Смята се, че е неетично да се води диалог по този начин, но понякога въпросът, поставен навреме, може да постави любопитен хам на негово място. Нека да разберем как правилно да отговорим на въпроса с въпрос, в кои ситуации е допустимо и в кои не си струва да се прави.
Отговаряме с въпрос на въпрос: опции
Ето някои фрази, които можете да използвате, за да отговорите на нетактичен въпрос (можете да бъдете заменени с вас в зависимост от ситуацията):
- Защо се интересувате?
- Защо питаш?
- Какво значение има за теб?
- Защо трябва да знаете това?
- И какво мислите?
- А ти? (фраза, която превежда въпроса на събеседника обратно и го принуждава да отговори)
- Какво ще стане, ако не отговоря?
- Ти от прокуратурата ли си?
- Какво искаш от мен?
- Колко глупави въпроси можете да зададете?
- Нямате какво да правите?
- Ако отговоря, ще ме оставиш ли на мира?
- Нямате какво повече да питате?
- Как ще използвате тази информация?
- Ако лицето във въпроса се опитва да привлече вниманието ви към някои, според него, вашия недостатък, в отговор можете да зададете въпрос, изразявайки липсата на събеседника в него. Пример: Винаги ли сте толкова мълчаливи? - Винаги ли си толкова досаден?
Отговаряне на въпроса с въпрос: кога е възможно и кога не е възможно
Нормален диалог се изгражда, когато двамата събеседници с приблизително еднаква честота си задават въпроси и отговарят. По правило човекът, който задава въпроса, е в по -силна позиция от този, който отговаря, тъй като той задава тона на разговора, определя неговата тема. Респондентът е принуден да излезе с отговори на въпросите, той е като последовател, докато питащият е лидер. Поемайки позицията на питащия, вие автоматично премествате събеседника в по -слаба позиция. Ето защо методът за отговор на въпрос на въпрос е доста ефективен при словесна атака.
Отговарянето на въпрос с въпрос в определени ситуации е доста смел трик, така че трябва да го използвате внимателно. Така че, не трябва да отговаряте по този начин на работа на колегите и шефовете си, роднини, близки хора и приятели. По време на работа трябва да спазвате бизнес етикета, освен това все още работите в екипа си, така че е по -добре да изградите добри отношения с колегите. Любимите хора, семейството и приятелите са най -скъпите хора в живота, които наистина обичат и се грижат за вас. Може би поради безпокойството си позволяват, според вас, нетактични въпроси. Може би просто не са помислили, преди да попитат. Във всеки случай не е нужно да обиждате близките си, просто трябва да ги помолите да не ви питат и да кажете, че не искате да говорите за това.
Друго нещо е непознат човек, който проявява нездравословно любопитство към вас или се опитва да обиди, „убожда“ с едките си забележки. Също така, няма нищо срамно да отговорите на въпрос на хам, уличен груб човек, напълно нетактичен човек с въпрос. По този начин вие не само ще се защитите, но и вероятно ще накарате човека да се замисли върху поведението си.
Сега знаете как да отговорите на въпрос с въпрос. Важно е ясно да се разбере в кои случаи може да се използва тази техника и в кои ситуации е по -добре да се въздържате от нея.
Неподходящите въпроси ви правят напрегнати и ви карат да избягвате да отговаряте. Обикновено те касаят не най -приятните моменти от личната сфера. Как да отговорим на хората, които проявяват нездраво любопитство и нетактичност? Трябва ли да стоя на церемония с тях?
Какви въпроси наричаме неправилни
Можем да кажем, че неправилни или неудобни въпроси са въпроси, в които човек се потопява състояние на дискомфорт, защото те по правило засягат онези аспекти от личния му живот, които той не би искал да рекламира.
Неправилни въпроси много често наранява човек, защото те отново му напомнят за проблемите в живота му или за някои недостатъци - за които е неприятно да се разговаря.
Много от нас неведнъж са се налагали да се справят с такова нездравословно любопитство, проявено от колеги, познати и дори роднини, които се интересуват от заплатата ни, цената на нещо, здравните детайли, личните отношения и т.н. По правило нетактичните въпроси не се различават по разнообразие.
Примери за грешни / неправилни въпроси
Примерите включват следното:
- Защо не излизаш с никого (или не се жениш, не се жениш)?
- Защо толкова дълго нямаш деца?
- Напуснал ли ви е съпругът (съпругата) ви?
- Болен ли си? Косата ти е оредяла.
- За колко купихте обувките (дъждобран, телефон и т.н.)? Знам къде можете да си купите много по -евтино.
- Ти, бедно момиче, не си получила увеличение на заплатата?
- Вероятно се храните лошо? Тенът ви е нездравословен.
- Защо си толкова дебел? Никой няма да се ожени.
Има много възможности за въпроси. И всички те, независимо от целта на този, който ги поставя, често дълбоко нараняват човек. Прави впечатление, че нетактичните въпроси обикновено питат жените... Очевидно се страхува да получи достоен отговор от мъж.
Между другото, не всички хора могат да определят кой въпрос е тактичен и кой не. В края на краищата един човек ще се радва само да говори за лични отношения или за собственото си здраве, докато друг може да бъде обиден от въпрос, който на любопитните изглежда напълно невинен.
Защо се задават грешни въпроси
Неподходящите въпроси най -често изненадват човек. Не всеки може веднага да разбере какво да отговори, за да не загуби достойнството си и да не развали отношенията с колега или познат. (Адекватните отговори обикновено идват в съзнанието ни, когато вече не са актуални.) Освен това, задавайки неправилен, както ни се струва, въпрос, човек не винаги има злонамерени намерения. Ето защо, преди да отговорите, си струва да помислите какво е ръководело питащия.
Това може да бъде участие или съпричастност. Хората могат да зададат неприятен за нас въпрос просто защото искат да ни помогнат... Затова не трябва да им отговаряте грубо или грубо.
Например, съсед, който ни вижда у дома всеки ден, може да попита как върви работата ни, не защото иска да злорадства, както може да изглежда, а защото знае за подходяща свободна длъжност. Една позната се интересува от семейното ни положение с най -добрите, както си мисли, намерения, защото има предвид „подходящ“ младоженец (или булка).
Разбира се, подобни въпроси не могат да се нарекат тактични, но би било несправедливо да се ядосваме на хората, които ги питат - в края на краищата тези хора искаха да ни помогнат по свой начин. Ако нямаме желание да въвеждаме непознати в личния си живот, най -добре е просто да избягваме директните отговори с шега.
Често неправилните въпроси се задават от тези хора, които искат повече внимание от нас. Обикновено това са наши роднини - родители, баби и дядовци. Например, ние не общуваме много с тях, но те все пак искат да се чувстват необходими. За тях важна е не толкова информацията за нашата работа, заплата и личен живот, а по -скоро поверителна комуникация, към която се опитват да провокират с въпроси, които ни се струват неправилни.
Следователно няма нужда да се дразните и освен това да им казвате, че „бръкат носа си в собствения си бизнес“. На техните въпроси може да се отговори с шега, а след това разговорът може да бъде насочен към тема, която е вероятно да ги заинтересува, да ги попита за техните проблеми и да изрази участието си. Те могат да бъдат отстранени от темата, като се питат за здраве, рецепти, увлечени с някои спомени и т.н.
За съжаление, много често неправилните въпроси са хора помолен да унижи или убоди... Някои го правят умишлено, докато други подсъзнателно, сами, без да осъзнават. Но има само една причина - завист, собствени комплекси и провал. По този начин те заявяват или злорадстват, че не само те имат проблеми в живота. И с тези хора трябва да „държите ушите си отворени“.
Някои съветват да отговорите на грубостта с грубост, като твърдят, че не разбират друг език. Е, така че в бъдеще това беше обезкуражаващо. По -добре, разбира се, да не следвате този съвет. Първо, за да не стане като такъв човек. И второ, за да не си направим злонамерен враг, който ще се опита по всички възможни начини да ни сложи спица в колелата за отмъщение.
Тактичността в такъв случай е не по -малко важна, отколкото при общуване с близки. В края на краищата е напълно възможно да се отговори на любопитен човек, без да се прибягва до грубост, но да стане ясно, че любопитството му е прекомерно. Тогава ще можем да продължим да поддържаме равни неутрални отношения с човека, което е особено важно, ако сме принудени да общуваме ежедневно (например този човек е нашият колега по работа).
Разбира се, във всеки случай е по -добре да не показвате, че неправилният въпрос ни докосна бързо.
Как най -добре да отговорите на нетактичен въпрос
В зависимост от това какви цели преследва човек, който се интересува прекалено много от нашите дела, трябва да изберете отговор. Добра идея е да измислите предварително варианти за отговор и да ги разнообразите само според ситуацията. За много хора сложните въпроси са толкова неочаквани, че се губят и започват да се смущават, да се оправдават или да казват нещо неразбираемо. Тогава те мислено възпроизвеждат тази ситуация и съжаляват за поведението си, като предлагат варианти за отговори. Така че не е ли по -добре да направите това предварително?
Отговаряйки на нескромния въпрос с шега и усмивка, ние ще объркаме нетактичния събеседник и няма да развалим отношенията си с него. Виждайки, че неговите „стрели“ не достигат целта, едва ли ще иска да продължи.
Например, на въпроса за отсъствието на деца, можете да отговорите на нещо такова, че самите ние все още сме деца, които обичат да гледат карикатури и да слагат пъзели.
Можеш да кажеш истината, но маскирана като шега... Тогава този, който зададе въпроса, ще се загуби в предположения и самият той ще се почувства не на място.
Ако на въпроса: "И колко килограма сте добавили отново - всичките 20?" отговор: „Не мога да се откажа, любимият ми, още едно вкусно лакомство - пак отивам на торта“, тогава питащият ще си помисли, че проблемът с теглото е без значение за нас и няма да работи, за да насадим друг комплекс с такъв въпрос.
Нека проблемът с теглото (здраве, работа, самота и т.н.) да бъде единственият ни проблем.
Друг ефективен метод за справяне с неподходящи въпроси е методът на бумеранга („отговор“). Както може би се досещате, това включва избягване на директен отговор - отговаряне на въпрос с въпрос.
Например, на въпроса: "Защо се разделихте?" не можете да отговорите, но направете изненадани очи и на свой ред попитайте: „Толкова ли сте тъжни днес? Имате ли проблеми? " Или на въпроса: "Колко струва палтото ви?" попитам: "Исках да попитам дълго време, но нямаше подходяща възможност, за колко си купихте шикозното си палто?"
Може би в този случай питащият ще почувства нетактичността на такива въпроси.
Също така, ако не искаме да разваляме отношенията, методът „спешен бизнес“ понякога помага да избегнем отговор на неприятен въпрос. Вместо да отговорим, можем да „хванем“, че „забравихме“ за важен въпрос, за който въпросът „напомни“. Например в отговор на: „Получихте ли увеличение на заплатата?“ можете да кажете: "О, добре, че ми напомни - напълно забравих, че спешно трябва да платя за детската градина." Или: „Защо стана толкова добре?“ - "Добре, че ми напомни - помолиха ме да купя торта!"
Подобен начин е да смените темата. От въпроса за заплатата можете да насочите вниманието си, за да ви помогнем да намерите добър зъболекар. В отговор на въпрос за брак или брак можете да попитате дали събеседникът има познати, които отдават апартамент под наем.
Добрият отговор на всички въпроси е „не знам“. Това обърква питащия и не предполага допълнително разпитване. Можете да отговорите директно: „Тази тема е твърде лична, не бих искал да говоря за нея“, или „Този въпрос е твърде сложен, сега не е моментът да го обсъждаме“. Или традиционно: „Без коментар“.
Всеки има тайни, житейски обстоятелства, които не бихте искали да посветите на случайни хора, и просто неприятни теми, които не бихте искали да обсъждате. Ако животът ви предизвиква любопитство и интерес сред другите, това не означава, че сте длъжни да отворите душата си за всеки от тях.
„Защо няма да родиш дете?“, „Развеждаш ли се?“, „Още ли не си се оженил?“ - тези и подобни въпроси често развалят настроението и предизвикват желание да приключат разговора или дори да потънат в земята. Струва си да следвате примера на събеседника - и след няколко минути ще започнете да съжалявате, че разговорът е под формата на дискусия за личния ви живот. Нещо повече, такава принудителна откровеност често се превръща в предлог за клюки.
В такива случаи не се смущавайте. Необходимо е ясно да се определят границите. за които събеседникът не бива да отива и да стане ясен.
Хората задават нетактични въпроси по различни причини. Винаги можем да усетим в въпроса на събеседника - той го прави от глупост или в желанието си да зададе неудобен въпрос се крие завист, измама, коварно намерение. Въз основа на това трябва да изберете линия на поведение, при която всичко, което казвате на събеседника, никога няма да бъде използвано срещу вас. С други думи, трябва да сте подготвени за такава ситуация, за да не влезете в джоба си за дума.
Ако човек пред вас като цяло е искрен и е задал въпрос от умствена простота (или по -скоро от глупост), достатъчно е внимателно да го поставите на мястото му. Тук явно се задейства укорен объркан поглед и кратко: „Е, ти даваш ... да задаваш такива въпроси“. Ако връзката е доверителна, можете да кажете: „Да не говорим за тъжни неща“, „Трудно е“. Можете спокойно да забележите, че не искате да обсъждате темата, която представлява интерес за събеседника в момента. Основното нещо е да не позволите на събеседника да улови неудобния момент и да прехвърли плавно темата за разговор към нещо неутрално.
Ако имате човек пред себе си, който задава въпрос за личния ви живот, държейки камък в пазвата си, можете да отговорите повече. "И откъде идва такъв интерес към моя неописуем човек?" Или: "Имате ли нетърпение да говорите за това? Смятате ли, че имаме подобни проблеми?"
Ако въпросът ви поставя в неудобна ситуация, опитайте се да върнете умело „камъчето във вашата градина“ - да отговорите на въпроса с въпрос. „Какво, приятелят ти те напусна?“, „Грижиш ли се за личния ми живот?“, „Държиш ли свещи във всички спални или само в моята?“ - подобни формулировки ще объркат и объркат нахалния събеседник. Не се страхувайте от собствената си злоба - тя работи безупречно и за в бъдеще ще се предпазите от неприятно любопитство. Важно е да поддържате ледено спокойствие и да дадете на лицето си израз на подигравателна ирония. Както се казва - усмихнете се, хората са безумно досадни!
Ако събеседникът се държи нахално, можете да кажете: "Ще информирам за пресконференцията си, когато намеря време за това. Междувременно запишете всички въпроси на лист хартия, подгответе се правилно за това събитие." Ако обаче събеседникът ви е неприятен, можете да се усмихнете от дъното на сърцето си и, гледайки право в очите ви, поверително да ви информираме: „Разбира се, не искам да те обидя, но това е моето куче бизнес."
Основното нещо е да не се преструвате, че сте обидени от неудобен въпрос. Усмихвайте се, шегувайте се, използвайте ума си с пълна сила. Чувството ви за хумор към тези, които се отнасят с вас искрено, и клюките и недоброжелателите ще изплашат за дълго време.
Децата са философи по природа. Техният любознателен ум, разбиращ света около тях, непрекъснато изпитва изненада и любопитство. Възрастните могат да помогнат за развитието на желанието на детето за знания, или обратното - несъзнателно заглушаване. Важно е да се третира компетентно въпросите на детето, за да не се отрече любопитството на детето.
Инструкции
Обърнете внимание, че детето обикновено задава въпросите си на някой, на когото има доверие. Често става възрастен, който винаги го слуша внимателно, дава подробен и интересен отговор на въпроса на всяко дете.
Въпросите на децата към възрастните имат различни мотиви. Първо помислете за причината за въпроса. Може би детето търси извинение, за да привлече възрастен към своя проблем и емоционално състояние, да предизвика сериозен разговор.
Ако това са когнитивни въпроси, тогава не е нужно да давате изчерпателни отговори на тях. Пълната яснота само ще потуши жаждата на децата за техните собствени размисли. И понякога въпросите на децата объркват родителите, давайки възможност на възрастните да разберат, че не са в състояние да отговорят на всички тях. Не се срамувайте от невежеството, а организирайте сесия за мозъчна атака със сина си, обсъждайки заедно някаква дилема.
Винаги вземайте предвид възрастта, умственото развитие и житейския опит на детето. Следователно понякога опростен отговор е достатъчен, за да задоволи любопитството и в същото време да не обезсърчи желанието да питате отново. Не навлизайте в технически подробности, въздържайте се от сложни условия, ако детето е още малко. Говорете на неговия език и не забравяйте, че пълното разкриване на някои теми ще му бъде на разположение, докато расте.
Не се смущавайте, ако не знаете отговора на въпрос. Покажете на детето си, че освен родителите има много източници на знания. Това могат да бъдат различни справочници, научно -популярна литература за деца, компетентни професионалисти в своята област. Ако въпросът е достатъчно труден, направете почивка, не отговаряйте прибързано на бебето. Починете си от бизнеса, помислете добре за отговора и чак тогава отговорете.
Ако въпросът на детето е свързан с пропаст в знанията, създайте условия за решаването му. Тоест, да наблюдаваме заедно някакъв естествен или изкуствено създаден процес, за да може самият предучилищник да разбере същността на неговия произход. Или прочетете заедно образователна книга по тази тема.
Полезен съвет
Не се страхувайте да признаете понякога на детето си, че човечеството все още не намира отговори на много въпроси.
Не карайте децата да знаят всичко в предучилищна възраст. Те трябва да запазят новостта и остротата на възприемането на знанието през следващите години.
Никога не казвайте на детето си, че е твърде малко, за да знае отговора на въпрос.
Жените често чуват въпроси, на които е трудно да се отговори веднага и откровено. Любопитни приятели и съседи, не изпитващи такт и приличие, се опитват да проникнат в тайното, интимното, което предизвиква двусмислена реакция на респондента: смущение, възмущение, объркване, досада ... едновременно, не давайте храна за клюки.
Неясен отговор.Ако даден въпрос ви е неприятен, имате право да не му отговорите. Но не можете да се ограничите до пауза. Бъди умен. Можете да отговорите дълго на въпроса.
Например: - Колко печели съпругът ви?
- Той има средна заплата, но ние имаме достатъчно.
На въпрос с въпрос.Друг оригинален начин за културно „стартиране“ на любопитен събеседник е да отговорите на въпрос с въпрос. Препоръчително е само да произнесете въпроса-отговор с равнодушен тон, с лек сарказъм.
Например: - Къде ще раждате третото си дете?
- Наистина ли те притеснява?
(или Искате ли да ни помогнете в образованието?)
Включваме естественото.Ако въпросът за събеседника дълбоко наранява чувствата ви, преведете негодуванието си в комичен канал: завъртете очи, повдигнете вежди и с тъжен тон помолете да говорите за нещо друго. Или закачливо кажете: "Ммм ... Следващият въпрос!"
Маневрираме.Ако не искате да посветите събеседника в кофите на душата си, започнете отговора отдалеч, монотонно и с излишни подробности.
Например: - Кога ще се ожените?
- Ако вярвате, когато Венера ще мине пътя ми в петия лунен ден, тогава ...
Универсалният отговор.При особено досадни събеседници малко нахалство и директност няма да навредят.
Например: Колко майсторски задаваш неправилни въпроси! Научи ме?
Наистина ли искате да поговорим за това? Но аз не съм.
Съжалявам, но не мога да ви отговоря на този въпрос, защото това не е ваша работа.
Често в живота ни се налага да чуваме нетактични въпроси от приятели, съседи, баби, седнали на пейки на входа. Често питани от просто любопитство, те могат да развалят настроението ви за дълго време. Как отговаряте на подобни въпроси?
Понякога въпросът "Още ли не сте се оженили?"
Не започвайте да се оправдавате. Като цяло личният ви живот изобщо не засяга любопитните. Не отговаряйте с грубост или агресия, показвайки, че сте наранени. Най -добре е да се смеете в тази ситуация, като например казвате, че конят на рицаря накуцвал, така че отнема толкова много време. Можете да започнете да говорите за всичките си нещастни взаимоотношения, като същевременно давате воля на фантазията. Обикновено такова признание шокира събеседника и той осъзнава, че е прекрачил границите на допустимото, като задава такива нетактични въпроси. И накрая, честно е да се каже, че не искате да говорите за това.
Добър начин за решаване на проблем е да отговорите на въпрос с въпрос, като в същото време объркате събеседника. Накарайте го да се почувства като разпитван. Малко вероятно е след това той да иска да се задълбочи в личния ви живот. Не се страхувайте да обидите човека, ако той направи същото с вас.
Случва се човек да ви зададе нетактичен, неподходящ въпрос, само без да мисли, че може да ви е неприятен. Ако знаете, че вашият събеседник наистина има такъв навик, не се обиждайте, а просто игнорирайте думите му. Не търсете скрити последици там, където няма такива. Вие сами можете да попаднете в такава ситуация, като изтриете нещо от мястото си.
Етап 2: Обработка на въпроса (продължение)
Тактика: Изясняване на въпроса
Ако не сте сигурни дали сте разбрали въпроса, моля, изяснете го.
- Няма нищо крамолно в това, че изяснявате въпроса. Може би беше шумно и не чухте. В крайна сметка може би просто искате да разберете по -добре какво иска питащият, което дори е похвално.
- Това е възможност да вземете правна почивка, за да помислите за отговора си. Така че дори и да сте чули и разбрали добре въпроса, понякога можете да използвате усъвършенстване, за да спечелите време.
- Чрез изясняване, вие по -добре разбирате какво наистина иска да попита слушателят. И след като разбрахте корена на въпроса, ще дадете по -добър, работещ отговор, отколкото да отговаряте на случаен принцип.
Ясно е, че ние конкретизираме само „нормални“ въпроси по случая. Не е необходимо да се изясняват груби или подвеждащи въпроси.
Ако въпросът беше напълно неразбираем, тогава задайте отворен въпросза да изясним какво иска питащият:
- „Може ли да повторите въпроса си отново“
- "Извинете, може ли да повторите въпроса си"
- "Извинете, не чух, мога да ви помоля да повторите въпроса си"
Ако приблизително сте разбрали какво се пита, но във въпроса има скрити няколко въпроса или въпросът е твърде объркващ, задайте алтернативен въпрос(в който има избор от 2-3 опции), за да изясните какво иска питащият:
- „Искате ли да знаете за А) или за Б)?“
- "Вашият въпрос засяга както А), така и В) и В) ... кое от тези интереси ви интересува преди всичко?"
Ако се страхувате, че изясняването на въпрос отнема много време, тогава помислете колко време можете да загубите, ако отговорите не на въпроса на слушателя, а на вашите халюцинации относно това, което слушателят е искал да попита. Затова е по-добре да отделите допълнителните 20-30 секунди за изясняване и да се придвижите в правилната посока.
Тактика: Замяна на въпрос
Тази техника при обработка на въпрос е такава заменяте нежелания за вас въпрос с много подобен и след това вече отговаряте на „вашия въпрос“... Както показва практиката, ако замествате внимателно, тогава слушателите дори не забелязват, че ораторът не отговаря на поставения въпрос, а тълкуването на този въпрос, което е от полза за тях.
Примери:
Въпрос: „Срещу вашата компания е образувано дело за укриване на данъци ...“
*** Отговорът директно: „Да, глобени сме за толкова милиони рубли“ може да бъде нерентабилен. Затова можете да опитате да замените въпроса с подобен, но по -полезен за вас.
Замяна на въпрос:"Благодаря. Този въпрос е до голяма степен за това как се тълкува законодателството у нас ..."
Отговорът вече е на вашия собствен въпрос:"Както показва практиката, това, което в един регион се счита за нормален и легален начин за данъчна оптимизация, в друг регион може да предизвика преследване от данъчните власти ... и стига да имаме толкова различно тълкуване на законодателството ..."
Въпрос: "Какво е вашето образование?"
*** А вие например нямате висше образование и очевидно не е изгодно да отговорите директно на този въпрос. В този случай можете да използвате „подмяна на въпрос“.
Замяна на въпроса: "Доколкото разбирам, вие се интересувате от моята компетентност и моя опит в тази област "
Отговорът вече е на вашия собствен въпрос:"Имам опит в работата по проекти" А "," В "," С "... (и нито дума за образованието ми в отговора)"
Зареждане ...