Отдел продаж — это двигатель любого бизнеса, именно отдел продаж задаёт темп работы всей компании. Высокие продажи гарантируют устойчивый рост вашей прибыли и гарантии в завтрашнем дне. Поэтому построение отдела продаж - это важнейшая задача владельца бизнеса.
Что такое отдел продаж
Далеко не все понимают, что такое отдел продаж и как он работает. Большинство даже не понимают какие действия необходимо выполнять чтобы обеспечить сбыт продукции. Часто предприниматель придумает хороший продукт, доведет его до совершенства, и ждёт клиентов, а они всё не идут и не идут. Другие предприниматели, наймут руководителя отдела продаж (РОПа) и манагеров и требуют от них результата, а его по-прежнему нет. На самом деле, вопросом организации продаж вы должны озадачится ещё до того, как начали выпускать или закупить товар.
Отдел продаж – это организованная система сбыта продукции, которая позволяет обеспечить прогнозируемые продажи. Отделом продаж можно назвать и одного руководителя отдела, и торговую точку и целый департамент состоящий из десятка отделов, продающих товар различными способами. Не важно, как выгляди ваш отдел продаж, важно чтобы это была управляемая вами система.
К примеру, если вы , вас нельзя назвать отделом продаж. Так как ваша продажа носила случайный характер, но если вы поставите продажи на поток, то вы сможете называться отделом продаж.
Функции отдела продаж
Основная функция отдела продаж – это организация сбыта продукции клиентам как новым, так и существующим. Для обеспечения своих функций отдел продаж должен решать несколько задач:
- Как ваша компания будет позиционировать на рынке;
- Какие удовлетворяет продукт, продаваемый компанией;
- Как выглядит профиль потенциального клиента компании;
- Где проще предлагать ваш продукт потенциальному клиенту;
- Как предлагать продукт;
Поиск ответов на эти вопросы это задача и отдела продаж. Не важно, как называется отдел, который в вашей компании решит эти задачи, но в конце концов ответы на них позволят организовать полноценный отдел продаж. Помните, что создание отдела продаж с нуля - это инвестиции и часто очень серьёзные. Чтобы не выбросить ваш бюджет в трубу продумайте как лучше организовать продажи, погрузитесь в этот процесс по максимуму.
Построение системы продаж – это словосочетание Вы слышали уже сотни раз из уст консультантов и бизнес-тренеров.
На тему построения эффективных систем продаж много статей и информации в интернете. Это с одной стороны хорошо, а с другой стороны — еще больше усложняет понимание, что же такое система продаж, как ее построить, с чего начать, и вообще – нужна ли система продаж в компании?
В этой статье я постараюсь простым языком рассказать, что такое система продаж, зачем это нужно бизнесу, из каких элементов состоит система эффективных продаж.
Конечно, я выскажу лишь свое мнение, основанное на опыте построения систем продаж в компаниях разного уровня (от малого бизнеса до банков ТОП-30). У многих авторов есть свои фирменные «составляющие системы продаж», но суть системы остается примерно такой, как я опишу.
Система продаж: зачем?
Цель построения любой системы продаж – увеличение продаж компании.
Это очевидно и просто, но часто сам процесс построения системы затягивает в рутину, и построенная система не дает ожидаемых результатов. Либо на каком-то этапе руководитель оставляет затею построить систему продаж и получается такой «недострой».
Только ради увеличения продаж — такой глобальной и очевидной цели — есть смысл создавать систему продаж, делать бизнес более управляемым, прозрачным для руководства, повышать конверсию на каждом этапе, вкладываться в обучение сотрудников.
В своем бесплатном курсе « » я рассказывал, что «системность» — это важнейшая составляющая успеха. Работая системно, Вы не можете не добиться результатов. Даже если Вы самый невезучий человек на Земле 🙂 . Просто постройте системную работу правильно, и Вы получите увеличение продаж.
Как создать систему продаж?
Я выделяю 5 основных этапов в построении эффективной системы продаж в компании.
Подробнее о каждом шаге я расскажу в статье «Как создать систему продаж: 5 основных моментов»
1 этап.
Сделать продукт (услугу, предложение), который будет реально решать проблемы клиента и обеспечит Вам необходимую маржу.
Я умышленно включаю формирование правильного предложения в систему продаж. Я считаю, что при правильной системе продаж и построения отношений с клиентами, возможно, придется корректировать сам продукт, его упаковку, целевую аудиторию клиентов и много другого.
2 этап.
Сделать так, чтобы о Вашем продукте (услуге, предложении) узнало как можно больше целевых клиентов.
Другими словами, наладить поток лидов в Вашу компанию.
Цель этапа – определиться с каналами продаж, построить систему продвижения.
3 этап.
Сделать так, чтобы как можно больше лидов стали покупать больше, чаще и дороже (или с большей маржой).
Цель этапа – перевести потенциальных клиентов, лидов в реальных покупателей, которые приносят Вам деньги. После этого мотивировать клиентов к дальнейшему сотрудничеству, повторным покупкам.
Чтобы клиенты покупали больше, чаще и дороже, Вам помогут технологии cross-sell, up-sell, down-sell.
4 этап.
Создать центр управления продажами.
На каждом этапе используются свои инструменты продаж: скрипты, технологии и так далее. Чтобы понять, какие инструменты более эффективны, а от каких нужно отказываться, Вам понадобится центр управления продажами.
Что сюда можно отнести, я расскажу в статье «Как создать систему продаж: 5 основных моментов».
5 этап.
Создать центр управления сотрудниками.
От Вашего персонала зависит, насколько эффективно будут использоваться все внедренные Вами инструменты: и скрипты, и модели презентации, и обработка возражений и так далее.
Поэтому важно построить систему приема сотрудников, мотивации, обучения и так далее. Это позволит даже новичкам за считанные дни вписаться в рабочий ритм компании и быстрее выйти на окупаемость.
Если есть вопросы – пишите.
Если для Вас актуальна тема увеличения продаж, построения систем продаж – свяжитесь со мной
и мы обсудим возможные проекты для Вашей ситуации. Если увидим зоны роста, можем договориться о дальнейшем сотрудничестве.
Продавайте красиво и легко!
Статья полезна?
- Поставьте «лайк».
- Сделайте ретвит.
- Поделитесь этим постом с друзьями в социальных сетях.
- И конечно же, оставьте свой комментарий ниже
- Воронка продаж. Секреты и нюансы построения воронки…
На фоне экономического спада прирост объема продаж на 37% за три месяца кажется фантастикой. Однако это реальные среднестатистические данные наших клиентов. Около 50 компаний за год внедрили новые технологии, направленные на усовершенствование системы продаж, и не прогадали. Что это за методы и как они влияют на результативность коммерческой службы? Рассказываем!
Эффективная система продаж с использованием современных технологий способна повысить оборот на 30% лишь на 12 недель. Изучаем «умные» бизнес-параметры и воспроизводим эффективные методы продаж.
Очевидно, что в условиях спада или кризиса эффективность коммерческой службы напрямую зависит от концентрации внимания на том, что действительно приносит выгоду компании и клиентам. При этом эффективная система продаж должна быть прозрачной, контролируемой и работать, как часовой механизм, каждый элемент которого функционирует «на автопилоте», с минимальным участием руководителя.
Однако, погружаясь в оперативные процессы, мы теряем возможность оценить и понять, почему те или иные методы уже не дают результата, а система далека от совершенства. Предлагаю на примере наших клиентов проанализировать, какие бизнес-показатели наиболее актуальны, и проанализировать современные технологии продаж, которые помогут в течение трех месяцев добиться роста на 30%.
Лучшая статья месяца
Мы подготовили статью, которая:
✩покажет, как программы слежения помогают защитить компанию от краж;
✩подскажет, чем на самом деле занимаются менеджеры в рабочее время;
✩объяснит, как организовать слежку за сотрудниками, чтобы не нарушить закон.
С помощью предложенных инструментов, Вы сможете контролировать менеджеров без снижения мотивации.
Зачем нужны «умные» бизнес-параметры
Менеджеры часто перегружены информацией, бóльшая часть которой им не нужна и лишь сбивает с толку. На самом деле все, что необходимо, - это несколько ключевых показателей. В процессе построения эффективной системы продаж, как правило, участвуют пять главных составляющих (рисунок 1).
Для их объединения воспользуемся известной формулой, позволяющей понять, над какими процессами в бизнесе нужно работать в первую очередь (рисунок 2).
Процесс повышения объема продаж представляет собой работу над ростом каждого из параметров формулы, а построение системы заключается в налаживании процессов по каждому из данных направлений.
Увеличение каждого из параметров на 15% позволит повысить прибыль вдвое. Если же поработать серьезно и удвоить каждый параметр, то прибыль увеличится в тридцать два раза. Конечно, задача эта отнюдь не легкая и может занять не один месяц и даже не один год, но результат того стоит.
Приведем условный пример. Менеджеры по продажам за рабочий день в среднем совершают двадцать пять холодных звонков (что составляет около пятисот звонков в месяц, или полторы тысячи в квартал). Из них 2% звонков превращаются в заключенную сделку, средняя сумма которой составляет 120 тыс. руб. Допустим, средний клиент заключает две сделки в квартал. Подставим эти цифры в формулу и получим следующие данные на одного менеджера: N = 1500; C = 0,02; Ч = 120 000; Т = 2; в итоге объем продаж за квартал составит 7,2 млн руб. (V = N × C × Ч × Т). При условии что в отделе работают четыре менеджера, объем продаж всего отдела составит 28,8 млн руб. в квартал.
Предположим, что благодаря дополнительному обучению персонала коэффициент конверсии в среднем может увеличиться с 2 до 3%, - в таком случае компания получит прирост продаж в квартал на 3,6 млн руб., то есть на 50%. Таким образом, повысив один из показателей в полтора раза, можно увеличить объем продаж на 50%.
Естественно, необходимо работать со всеми показателями, но чаще всего руководство вкладывает огромные деньги в рекламу и продвижение (работает над повышением коэффициента N). Однако таким образом мы лишь увеличиваем количество людей, узнающих о ваших предложениях.
Далеко не факт, что все они превратятся в реальных клиентов и принесут прибыль. Происходит практически неконтролируемый процесс привлечения потребителя, и понять, откуда и почему пришел покупатель, становится проблематично. А ведь, по статистике, продать что‑либо уже существующему клиенту стоит примерно в семь раз дешевле, чем привлечь нового.
Многие компании продолжают придерживаться этой стратегии, несмотря на очевидную дороговизну таких действий, хотя увеличение других параметров в подавляющем большинстве случаев оказывается менее затратным вариантом.
В каждом конкретном бизнесе более «дешевым» может оказаться свой параметр, но существует общая оптимальная последовательность проработки системы продаж (рисунок 3).
Как использовать ключевые показатели
1. Доля прибыли. Один из самых быстрых и простых способов увеличить прибыль - поднять цены, однако многие коммерсанты, даже несмотря на инфляцию, не решаются на этот шаг из страха, что клиенты их не поймут. На самом же деле покупатель часто даже не замечает роста стоимости товара. Если продукт стоил 3250 руб., то от того, что вы поднимете цену до 3370 руб., количество сделок, скорее всего, не изменится. Зато с каждой продажи вы будете получать дополнительные 120 руб. прибыли.
2. Средний чек . Простой способ увеличить средний чек - предоставить бонусы при определенной сумме покупки. Мы, например, в качестве бонуса внедрили в интернет-магазине по продаже «умных» игрушек бесплатную доставку. Ранее средний чек составлял 1387 руб.; после модернизации система стала автоматически предлагать добавить к заказу что‑нибудь еще из ассортимента для увеличения итоговой суммы покупки до 1500 руб., что позволило бы воспользоваться бесплатной доставкой. Уже спустя месяц средний чек вырос на 8,5%. Альтернативой бесплатной доставке может стать небольшой подарок.
3. Конверсия. Захватить еще какое‑то количество клиентов, которые в противном случае ушли бы, ничего не купив, нередко позволяет специальное предложение на выходе. Если клиент, изучив ассортимент, ничего не выбрал, то на выходе делается еще одна попытка продажи за счет очень привлекательного дополнительного предложения. Как минимум это может быть участие в акции или подарок в обмен на контактные данные. Компания должна удивлять и делать больше, чем ожидает потребитель.
К примеру, менеджер компании b2b-сегмента по реализации программного обеспечения в ходе переговоров понял, что сделка не состоится: клиент обещал подумать, но таким тоном, что стало ясно - это отказ. Спустя какое‑то время менеджер вновь связался с клиентом и сообщил ему, что в ходе разговора с руководством выхлопотал для него дополнительную персональную пятипроцентную скидку. Благодаря такой нехитрой технике компания привлекла 10% клиентов, которые ранее отказались от сотрудничества. Однако злоупотреблять этим способом не стоит: предоставлять такие скидки всем клиентам компания вряд ли сможет.
4. Повторные продажи . Постоянный контакт с клиентом критически важен. Многие из потенциальных покупателей не будут приобретать ваши продукты и услуги прямо сейчас просто потому, что для них это не очень актуально. Однако когда перед ними встанет проблема, которую вы способны решить, необходимо, чтобы в первую очередь они вспомнили именно о вас. Для этого нужно выстроить систему постоянных касаний клиентов: факс, электронная почта, почтовые рассылки, телефонные звонки и так далее. Важно создать информационный поток, который будет не просто извещать о новинках (иначе вы станете кандидатом в спамеры), а давать советы и сообщать полезные сведения.
5. Входящий поток. Увеличить число потенциальных клиентов можно с помощью front-end продукта - недорогого или вообще бесплатного товара, который вы используете не для зарабатывания денег, а для наращивания клиентской базы. Например, рекрутинговое агентство на очередной ярмарке вакансий организовало мастер-класс «15 ключевых ошибок при подборе персонала», в рамках которого не только выдало полезную для аудитории информацию, но и описало собственные процессы ведения деятельности по подбору персонала. После окончания мастер-класса готовность сотрудничать выразили пять из 32 слушателей - неплохой результат для подобного рода мероприятий.
Мы познакомились с ключевыми параметрами и примерами работы с ними. Однако, прежде чем переходить непосредственно к стратегии и тактике увеличения ключевых параметров, необходимо начать фиксировать и анализировать их.
Грамотный анализ выглядит следующим образом: внедряется один новый метод и измеряются результаты его использования, после чего исследуется полученный эффект. Затем то же самое делается со следующим методом и так далее. Внедрение сразу нескольких инструментов возможно, но только если вы способны контролировать их эффективность по отдельности, иначе будет трудно определить результативность каждого из них. В случае такого контроля совмещать техники имеет смысл, ведь часто они очень хорошо дополняют друг друга.
Семь простых методик увеличения объема продаж
Перейдем к примерам технологий, позволяющих без значительных затрат увеличить продажи.
Большинство коммерсантов знают о техниках up-sell, cross-sell и down-sell, пользуясь которыми сейлз-менеджеры значительно увеличивают показатели продаж. Для повышения эффективности этих техник дополнительные товары лучше всего предлагать со скидкой или бонусом. Для персонала необходимо разработать подробные инструкции (скрипты ): что и как говорить клиентам. Это снизит роль человеческого фактора в продажах.
1. «Реанимация» старых клиентов . К таковым относятся те, кто делал покупки в течение года, но «молчит» уже два-три месяца. «Реанимация» позволяет вернуть часть заказчиков. Она представляет собой звонок старому клиенту с целью выяснить причины отсутствия заказов. Кроме того, можно предложить специальную скидку, рассказать о новой продукции. Таким образом можно не только вернуть часть покупателей, но и узнать о недостатках в собственной работе.
2. VIP-подход. Эта техника заключается в личном контакте руководства с VIP-заказчиками, на которых приходятся максимальные объемы продаж за последний год. Именно такое отношение показывает заинтересованность компании в долгосрочном и надежном сотрудничестве, а также повышает лояльность и приверженность покупателей. У одного из наших клиентов - поставщика игрушек, внедрившего VIP-подход, - за несколько месяцев средний чек крупнейших заказчиков вырос на 30%, что увеличило общую выручку на 9%.
3. «Эмоциональный» бонус . Простой и эффективный метод продаж - формирование комплектов из продаваемой продукции и «эмоциональных» бонусов. Неважно, каким будет бонус, пусть даже он не связан прямо с продукцией организации - главное, чтобы он вызывал положительные эмоции. Цена за такой комплект будет выше, но его ценность в глазах потребителя будет намного больше, чем дополнительно уплаченная сумма, и покупатель посчитает такое приобретение выгодным для себя. Один из наших партнеров, компания по продаже косметических средств, составила комплекты из самых ходовых позиций и небольших подарков (зонтиков, бижутерии, дисков с фильмами). Месячная выручка у них выросла на 4%, а валовая прибыль - на 6%.
4. Бонус к сумме . Другой вариант предыдущей техники - привязка бонусов к сумме покупки. Необходимо вычислить средний чек и установить бонус за покупку на большую сумму. Таким образом потребителя стимулируют к дополнительным покупкам, за счет чего увеличивается средний чек. Розничная сеть магазинов канцелярских товаров рассчитала, что ее средний чек равен 470 руб., и разработала акцию: при покупке на сумму от 600 руб. упаковка тетрадей или недорогой набор письменных принадлежностей - в подарок. Месячная выручка компании возросла на 13%, что говорит о высокой эффективности метода продаж.
5. Надбавка за кастомизацию . Слушайте, слушайте и еще раз слушайте клиентов. Если ваш товар имеет стандартные параметры (длину, ширину, цвет, форму), но их можно менять по желанию покупателя, за что он готов переплачивать, - это тоже отличный способ повысить маржу. Можно предлагать стандартные типовые модели товара и дополнительные, индивидуальные варианты.
Очень удачно реализовали эту методику в компании Nike: вы можете зайти на сайт и заказать себе кроссовки, выбрав множество характеристик вплоть до цвета всех деталей, включая шнурки, то есть в буквальном смысле заказать эксклюзивную модель, которую вы придумали сами. Естественно, такая покупка обойдется в полтора-два раза дороже, чем стандартные кроссовки, зато товар будет сделан специально для вас. И люди готовы за это платить.
6. Способы оплаты . Часть потребителей не совершает покупку только потому, что не может расплатиться наиболее приемлемым для себя способом. Процесс приобретения должен быть максимально простым и удобным, поэтому внедряйте все возможные способы оплаты. Так можно не только увеличить выручку, но и повысить лояльность клиентов.
7. Ценовые сегменты. Часто компании ведут деятельность в определенном ценовом сегменте, упуская явные выгоды от проникновения в другие сегменты. Продавец ортопедических товаров реализовывал подушки за 4 тыс. руб.; после освоения дополнительных ценовых сегментов он стал продавать подушки за 7 тыс. и 15 тыс. руб. На фоне новых высоких цен прежняя смотрится заметно выгоднее и стимулирует к покупке. Вдобавок осуществляются единичные продажи дорогого товара, за счет чего выручка значительно возрастает. В данном случае выручка компании увеличилась на 21%, а валовая прибыль - на 32%.
Использование этих современных технологий продаж и организация эффективности системы продаж по конвейерному принципу/ помогут увеличить показатели продаж, что принесет заметные выгоды не только в краткосрочной, но и в долгосрочной перспективе. К примеру, компания «Форлайф» за месяц увеличила средний чек на 58%, в два раза повысила долю прибыли по отношению к цене продукта и почти вдвое - коэффициент конверсии потенциальных клиентов в реальных.
“КАК ПОСТРОИТЬ СИСТЕМУ ТЕЛЕФОННЫХ ПРОДАЖ С НУЛЯ: ПРОСТОЙ ПОШАГОВЫЙ ПЛАН ”
Я профессионально занимался телефонными продажами более четырех лет: сначала в качестве рядового продавца, потом - начальника отдела продаж. Сейчас, продавая услуги своего агентства, я тоже пользуюсь этим методом.
Почему он так популярен? Ответ довольно прост. Достоинства можно описать тремя словами:
1) быстро;
2) дешево;
3) доступно.
Это не пустые слова. Будучи начинающим предпринимателем и не имея достаточного количества денежных средств на большую рекламную кампанию и даже на первых сотрудников, вы все равно можете совершить первые успешные сделки, используя телефонные продажи.
Я бы даже назвал «холодные» звонки методом для начинающих, поскольку это именно тот способ, который поможет открыть вам дорогу в мир большого бизнеса. Правда, не стоит использовать его там, где не следует. Те причины, которые делают эту систему идеальной для начинающих компаний, являются и препятствием для развития бизнеса. Слишком часто руководители подходят к организации этой системы продаж без особого внимания, полагая, что все очевидно и не требует никаких изысков.
Давайте разберемся, почему же 99% компаний в России (прежде всего обратим внимание на сферу b-2-b) используют «холодные» звонки? Причин много. Перечислим основные из них:
любой человек может сделать свой первый звонок без предварительного обучения;
из оборудования необходим только телефонный аппарат;
база клиентов уже есть в справочнике «Желтые страницы».
Естественно, руководствуясь только этими доводами, невозможно продать много. Однако, к сожалению, дальше этого многие компании не продвигаются.
Чтобы читателям было понятно, откуда был взят нижеизложенный материал, я хочу немного рассказать о своем опыте работы. Когда я впервые пришел в компанию, где мы использовали «холодные» звонки в качестве метода продаж, сама система была проста и незатейлива: новичку показывали его место, выдавали личную базу клиентов (все те же «Желтые страницы») и говорили приступать к работе.
Несмотря на простоту подхода, клиенты у нас были. Конечно, не так много, как в дальнейшем, но все же такой подход работал. Вообще, чем больше я занимаюсь продажами, тем яснее понимаю: не продается только то, что никто не старается продать.
Шло время, нам надоело работать по старинке, и мы начали модернизировать систему. Сначала на фоне общих ошибок и достижений был выстроен алгоритм «холодного» звонка. Он немного отличался у каждого из сотрудников, но уже очень сильно облегчал работу и опытным менеджерам, и новичкам. Потом мы написали собственную книгу продаж, в которой в виде конспекта дали все то, что может быть необходимо при продаже: ответы на возражения, самые эффективные продающие предложения, макеты назначения встречи, способы прохождения секретарей и т.д.
Все это привело к тому, что продажи выросли примерно в два раза. Затем появилась гармоничная система обучения и найма новичков. В найме я тогда еще не участвовал, зато часто обучал вновь прибывших работников. На практике мы обкатали систему, которая позволяла максимум за пять рабочих дней подготовить человека с нуля до его первой продажи. Как ни странно, система работала, несмотря на то что мы продавали простую, но довольно новую для большинства людей услугу.
Кроме того, появилась стандартизированная система отчетности, которая позволяла отслеживать базовые показатели продаж практически в реальном времени и не была сложна для освоения.
В итоге, когда я в должности начальника отдела продаж ушел из этой компании и организовал свое дело, мы продавали примерно в 5–6 раз больше, чем четыре года назад. Я считаю, что тот опыт, который мы приобрели за то время, бесценен. Сейчас система, построенная нами, кажется мне простой и незатейливой, но каждый раз, когда я анализирую бизнес моих клиентов, вижу: еще очень мало руководителей применяют хотя бы 50% того, с чем мы работали ежедневно.
Я считаю, что данная статья будет полезна для практиков. Скорее всего, теоретикам эта информация давно знакома. Вопрос только в том, все ли следуют этим советам в повседневной работе и насколько верно они это делают.
О чем же пойдет речь ниже? В рамках этой статьи я хочу дать читателям план построения отдела продаж с нуля с помощью «холодных» звонков. Существуют и другие способы, но для начала практики они подходят плохо. Кроме схемы системы продаж, я дам несколько советов по ряду базовых проблем и расскажу о путях их решения.
Итак, в статье мы обратим внимание на следующие вопросы.
Пошаговый алгоритм построения продаж на входящих телефонных звонках.
Пошаговый алгоритм построения продаж на исходящих телефонных звонках.
Решение базовых проблем, которые при этом возникают.
Итак, строим продажи на входящих телефонных звонках.
При первом рассмотрении система, кажется простой. Необходимо только совершить такие действия:
создать входящий поток потенциальных клиентов;
конвертировать этот поток в покупателей.
Большинство руководителей и владельцев малого бизнеса на этом и останавливаются. Именно поэтому система продаж работает нерегулярно и непредсказуемо. Вы вкладываете деньги в рекламу, а на выходе получаете 0,5–1% конвертации. Существует две основные причины подобных неудач:
2) неэффективная система конвертации клиентов.
ШАГ ПЕРВЫЙ: СОЗДАНИЕ ИСТОЧНИКА ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ.
Давайте рассмотрим обе проблемы более пристально. Для того чтобы выстроить эффективную рекламную кампанию, мало просто иметь достаточный бюджет. С деньгами вы можете просто создать поток входящих звонков, не более. Кто будет вам звонить? Вы уверены, что это именно ваши клиенты - люди, заинтересованные в покупке вашего товара / услуги? Если нет, то все ваши усилия приведут только к процветанию рекламного отдела, рекламных агентств, «раздутию» рекламного бюджета. Довольны будут все, кроме руководителя и владельца бизнеса.
Деньги на рекламу платите вы, а все остальные их просто осваивают. Именно подобная тактика приводит к неэффективности рекламы. Чтобы построить рекламную кампанию, которая «взорвет» рынок и приведет к вам сотни покупателей, нужно иметь в распоряжении:
продукт, который все хотят купить;
профессионалов, которые «раскрутят» этот продукт;
специалистов, которые этот продукт продадут;
бюджет, который покроет работу, обозначенную в предыдущих двух пунктах.
Наши задачи немного скромнее: «взрывать» рынок мы не хотим. Нам нужно просто продать продукт и получить прибыль. Оставьте креативный подход гигантам вроде Microsoft или CocaCola. У вас нет миллионов долларов на несколько рекламных роликов.
Очень распространено ошибочное мнение о том, что реклама продает ваш продукт. Именно эта иллюзия заставляет многих тратить десятки и сотни тысяч рублей на «подпитку» рекламного бюджета.
Реклама только создает поток потенциальных клиентов, но не продает им . Чтобы сделать ее эффективной, нужно определить задачу, которую она будет решать. Вот несколько вопросов и вариантов ответов на них, которые можно использовать для формирования действенной кампании.
1. Кто конкретно является аудиторией вашего рекламного объявления?
Социальная группа.
Финансовое положение.
2. На решение какой проблемы ориентировано ваше рекламное объявление? 3. Кого вы привлекаете?
Потенциальных клиентов (никогда не пользовались подобным продуктом).
Существующих клиентов ваших конкурентов.
Ваших собственных клиентов.
4. Что вы собираетесь делать с привлеченными клиентами?
Формировать список потенциальных клиентов для последующей работы с ними.
Продажа front-end продуктов.
Продажа back-end продуктов.
Последние два подпункта стоит рассмотреть подробнее. В зависимости от сложности, известности и стоимости вашего продукта вы можете выбрать два варианта продаж: 1) основного и дорогого продукта (back-end); 2) небольшого и дешевого продукта (front-end).
Поясню на примерах. Один из владельцев зоомагазина провел акцию: собрал окрестных ребятишек на экскурсию и подарил им по золотой рыбке в пакетике с водой. Как только счастливые дети вернулись домой, перед их родителями встала проблема: что делать с этой рыбой? Если не поселить ее в аквариуме, она скоро умрет, и ребенок расстроится. Таким образом, для исправления ситуации многим родителям пришлось вернуться в этот зоомагазин и купить аквариум, корм и остальные сопутствующие товары. Кроме того, они, скорее всего, стали постоянными клиентами этого магазина, т.к. за рыбкой нужно было ухаживать.
Это наглядный пример продажи front-end продукта. Себестоимость самой рыбки невелика.
Основные деньги магазин делает на продаже сопутствующих товаров.
Другой пример. Продажа системных интегрированных решений стоимостью от $10 тыс. до $500 тыс. - сложная комплексная услуга. Это типичный back-end. Подобные продажи требуют многих месяцев подготовительной работы с клиентом. В этом случае ваше рекламное объявление должно быть узко специализировано, поскольку 99% потребителей оно не интересует, и распылять свой бюджет в данном случае просто неосмотрительно.
Итак, мы определились с тем, что и кому вы будете продавать. Переходим к следующему шагу.
Чтобы не прибегать к дорогостоящим услугам профессионалов, воспользуйтесь простым методом: разделяйте поток входящих клиентов.
Если вы воспользуетесь следующими методами, скорее всего, тратить много лишних денег не придется.
Давайте в разных объявлениях разные телефонные номера, которые больше нигде не используются. В качестве телефонного номера в вашем рекламном объявлении используйте те номера, которых нет у вас на сайте, в визитках, раздаточных модулях - нигде. В идеале этот номер не должен быть использован ранее. Если у вас нет средств на постоянное приобретение телефонных номеров, используйте в этих целях номера «8-800-…». Вы вполне можете приобрести такой номер только на период действия вашей рекламной кампании.
Совет. При приобретении номера с кодом 8-800 для отдельно взятой рекламной кампании, постарайтесь ориентироваться не на его внешний вид («красоту») - лучше узнайте, не использовался ли он когда-либо. Как показывает практика, вид номера никак не влияет на продажи, а то, что он раньше не эксплуатировался, избавит вас от входящих звонков, которые никак не относятся в вашей рекламной кампании.
При формировании раздаточных материалов используйте несколько шаблонов (макетов).
Используя простой призыв «Принесите этот флаер к нам в офис и вы получите...», вы сможете достаточно просто отследить эффективность рекламы просто по количеству собранных обратно флаеров.
Никогда не используйте несколько вариантов флаера одновременно. Сначала запустите в работу один, чуть погодя - следующий. Это позволит оценить эффективность текста каждого шаблона и не смешивать группы ваших потенциальных клиентов.
Только создав систему отслеживания эффективности рекламных объявлений, вы можете перейти к следующему шагу.
ШАГ ТРЕТИЙ: ПРЕИМУЩЕСТВА И ВЫГОДЫ.
Клиент заинтересован, но еще не готов совершить покупку, поэтому ему нужно немного помочь - подтолкнуть в нужную для вас сторону.
Очень полезным инструментом в данном случае является заранее составленный список преимуществ товара и выгод для клиента.
Большинство продавцов в своей практике сосредотачиваются только на свойствах товара и его преимуществах. Как часто вам приходится слышать рекламные слоганы в стиле «У нас самый дешевый товар», «У нас лучшее предложение на рынке», «У наших конкурентов вы найдете все намного дороже / хуже»? Все это самые распространенные фразы при продаже, однако ни одна из них не отвечает на самый важный для клиента вопрос: что конкретно хорошего это даст лично мне ? Ваш товар может быть дороже, иметь не такую красочную упаковку либо быть точно таким же, как у еще десятка контор в городе, но если от вас клиент получит ответ, в котором будет четко значиться, как он сможет использовать ваше предложение для своей выгоды, то процесс покупки можно считать состоявшимся.
Чтобы предотвратить импровизацию со стороны ваших продавцов, ответы на подобные вопросы следует подготовить заранее. Составьте список, например такой, как в таблице.
Принцип довольно прост и, думаю, понятен.
В первой колонке вы пишете свойства товара / услуги (физические характеристики, цвет, размер, базовые параметры и т.д.). Во второй - все, что позволит вам выделиться среди конкурентов: необходимо указать разницу в характеристиках вашего товара и продуктов ближайшего конкурента. Затем берем преимущества из второй колонки и трансформируем их в выгоды: то, что клиент получит, купив ваш товар / услугу. Как вы видите, у одного свойства может быть несколько выгод.
При формировании списка выгод отберите как можно больше факторов, которые будут полезны, удобны и приятны персонально для клиента. Пытаясь это сделать, обязательно задайте себе следующие вопросы.
Сколько денег я сэкономлю, купив этот товар?
Станет ли у меня больше свободного времени, если я буду им пользоваться?
Будет ли у меня меньше обязанностей при использовании данного товара? Конечно, вопросов может быть сколько угодно. Расширяйте список так, как считаете нужным.
Пример . «Новый пылесос «Турбо-2000» обладает мощностью 150 кВт. Это значит, что он на 30% мощнее всех конкурентов в своем классе. Что это значит для вас? Помимо того, что ваши ковры теперь будут намного чище (а дети станут меньше кашлять и реже болеть), вы сможете экономить до получаса на каждой уборке. Полчаса два раза в неделю - это почти четыре дня в году, которые вы сможете посвящать своим детям и близким.
Значит, вы будете ближе к своей семье, вместо того чтобы заниматься скучной и опостылевшей уборкой». От безликой характеристики в 150 кВт мы перешли к ценностям семьи и свободному времени. Согласитесь, представлять себе красочные праздники вместе с детьми и любимыми намного приятнее, чем сравнивать мощность разных моделей и пытаться понять, что это даст в итоге. Придумайте подобную историю заранее, чтобы ей пользовались ваши продавцы, когда им позвонит клиент.
Сделайте список минимум из семи свойств вашего товара или услуги и напишите к ним соответствующие выгоды и преимущества.
Каким образом следует использовать получившийся список? В самом начале разговора очень удобно воспользоваться полноценным предложением. В процессе разговора ваш клиент, скорее всего, не захочет каждый раз слушать подобную речь, поэтому стоит ограничиться оглашением выгод и фактов: вы упоминаете о какойлибо выгоде, которую он получит, и подкрепляете свою мысль соответствующим фактом. В данном случае это будет звучать убедительно.
Помимо удобства продажи подобный список сильно облегчит вам процесс обучения новых сотрудников. Это, конечно, не полноценная книга продаж, но уже документ, который можно дать любому новичку.
Для оптимизации процесса продажи составьте полноценный сценарий звонка.
ШАГ ЧЕТВЕРТЫЙ: СЦЕНАРИЙ ВХОДЯЩЕГО ЗВОНКА.
Что должно быть в правильно составленном сценарии? Давайте перечислим по пунктам.
1. Приветствие.
2. Выяснение того, что конкретно заинтересовало клиента.
3. Предложение о покупке.
4. Работа с возражениями (при сомнениях со стороны клиента).
5. Завершение продажи (сама продажа или сбор контактов для последующего обзвона).
В зависимости от особенностей бизнеса вы можете самостоятельно принять решение, нужно ли вам досконально следовать сценарию звонка, или же он будет служить только макетом для продажи.
В данном случае все зависит от профессионализма ваших сотрудников: чем больше у них опыта, тем дальше от сценария они могут отступать.
Почему сценарий полезен и зачем его делать? Перечислим основные причины.
Это идеальное средство обучения новых сотрудников. Всего пара часов - и новый человек уже может участвовать в процессе продажи.
Написанный сценарий даст вашим сотрудникам возможность продавать и не изобретать новые методы продажи на ходу.
Работа по уже существующему плану облегчает принятие решений в процессе продажи.
Конечно, составлять сценарий звонка или нет - дело ваше, но я советую сделать его. Даже если ваши продавцы не будут следовать этому плану досконально, вы получите прекрасный инструмент для передачи опыта. Как показывает моя практика найма сотрудников, легче воспитать хорошего продавца из новичка, чем найти профессионала в продажах именно на вашем рынке. Хороших специалистов мало, их услуги стоят очень дорого, а работодатели стараются всеми силами заполучить таких людей. Таким образом, вы сможете еще и сэкономить.
ШАГ ПЯТЫЙ: ПРИЕМ ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ.
К этому моменту вы уже выполнили две задачи: создали рекламный источник и систему отслеживания эффективности рекламной кампании.
Конечно, все это можно сделать на более профессиональном уровне, но для начала и это хорошо.
Очень многие владельцы малого бизнеса, директора и предприниматели не делают и этого.
Теперь вам следует сосредоточиться именно на приеме входящих звонков. Для того чтобы процесс продаж был эффективен, нужно помнить о простых правилах продаж этим способом.
Помните, что вы принимаете звонки от уже почти готовых к покупке клиентов.
Сосредоточьтесь на конкретном товаре, зафиксированном в вашем рекламном предложении.
Теперь поговорим об этом подробнее. Позвонивший вам клиент заинтересован и просит помочь вас разобраться в преимуществах конкретного товара / определенной услуги.
В случае проведения подобной рекламной кампании вы продаете только один товар . Не пытайтесь предложить клиенту что-то вне рекламного предложения до завершения основного процесса покупки. Именно поэтому следует отказаться от стандартных вопросов «Что вас заинтересовало?» и «Чем я могу вам помочь?» Если вы последовали нашему совету и выделили отдельный телефонный номер для вашей рекламной кампании, то вы сразу будете знать, что заинтересовало вашего клиента. Это позволит достичь нескольких целей одновременно:
показать свой профессионализм;
отфильтровать запросы клиента;
сосредоточиться на продаже конкретного товара.
В данном случае вы можете сосредоточить все свои силы на продаже. Вам не нужно будет пытаться узнать у клиента, какой именно товар из вашей линейки ему интересен, строить предложение и т.п.
Для того чтобы процесс был еще более успешным, обязательно нужно подготовиться. У вас уже есть список преимуществ и выгод, сценарий «холодного» звонка, который позволит начать продажи почти автоматически. Оперируя преимуществами и выгодами, приводя факты в подтверждение своих слов, ваши продавцы смогут закрыть намного больше сделок, чем раньше.
Если же человек все-таки не решился приобрести ваш товар при первом звонке, необходимо грамотно завершить разговор, чтобы не упустить потенциального клиента, на привлечение которого уже были потрачены деньги.
ШАГ ШЕСТОЙ: ЗАВЕРШЕНИЕ РАЗГОВОРА.
В конце разговора нужно сделать как минимум две вещи.
1. Еще раз кратко описать клиенту ваше предложение. Не делайте вашу речь длинной - хватит 15-20 слов. В противном случае человек может просто бросить трубку. Не забудьте сделать упор на выгоды.
2. Указать клиенту на конкретный срок завершения акции. Он должен понимать, что это рекламное предложение жестко ограничено по времени, и если он не поторопится с принятием решения, то может просто не успеть.
Попробуйте сделать несколько вариантов «закрывающего» предложения. Возможно, один будет эффективнее, чем другой. Не забывайте их тестировать на практике: ваши представления и мнения клиентов могут сильно различаться.
В процессе продажи не забудьте взять у клиента контактные данные. В зависимости от каналов продаж, которые вы используете, это могут быть номера телефонов, адреса электронной почты и даже физические почтовые адреса. Если клиент не хочет предоставлять эти данные, предложите взамен какой-либо бонус, который позволит считать вашу сделку взаимовыгодной.
ШАГ СЕДЬМОЙ: ПОСТПРОДАЖА.
При отсутствии результата при первом разговоре с клиентом вы не должны прекращать своих попыток. Помните, сколько денег вы потратили на его привлечение: стоимость рекламных каналов, заработная плата сотрудников и т.д. Бросать клиента только потому, что он отказался, будет верхом безрассудства.
Как только вы взяли у клиента его контактные данные, начинается процесс постпродажи. Через три-пять дней после его первого звонка свяжитесь с ним сами. Выясните, что побудило его отказаться от покупки в первый раз, и сделайте ему новое предложение. Вы можете предоставить ему скидку, бонусы, подарки, пакет услуг (приложить к основному товару что-то по выгодной цене) - возможности поистине безграничны.
Самый дешевый вариант - просто не принимать в расчет его возражения, однако это не всегда выгодно. Как правило, эффективнее всего работают именно «пакетные» предложения.
Обратите внимание, что «холодные» звонки никогда не должны совершать сотрудники, которые работают только на входящих.
При отсутствии продажи при повторном звонке переместите клиента в специальный список (назовите его, например, «1 месяц»). Всех клиентов, оказавшихся в нем, обзванивайте в конце каждого месяца. Обычно 15–20% людей из данного списка могут что-то у вас купить. Кроме того, сделайте список «1 квартал» и переводите туда тех, кто снова отказался. Таким образом, ни один клиент из тех, кого вы привлекли, никогда не останется без внимания. Продавцы получат хорошую базу для работы, а потенциальные покупатели регулярно будут приобретать статус купивших.
В этой статье я рассказал о семи простых шагах, которые нужно осуществить, чтобы начать продажи на входящих телефонных звонках. Объем статьи не позволил рассмотреть каждый из них очень подробно, но, на мой взгляд, информации вполне достаточно, чтобы начать продавать.
Приемы кажутся довольно простыми, но от этого они не становятся менее действенными.
В моей практике я редко сталкивался с компаниями, где были реализованы все семь шагов.
Не откладывайте дела в долгий ящик. Если вас что-то заинтересовало, отметьте это в своем плане и приступите к решению вопроса немедленно.
Репетиторство
Нужна помощь по изучению какой-либы темы?
Наши специалисты проконсультируют или окажут репетиторские услуги по интересующей вас тематике.
Отправь заявку
с указанием темы прямо сейчас, чтобы узнать о возможности получения консультации.
Loading...