Hogyan lehet helyesen válaszolni a kérdésekre egy interjúban - tippek és trükkök. Egy egyszerű javaslat a kérdések helyes megválaszolásának megtanulására

Ebben a cikkben megtudhatja:

• Hogyan válaszolhat az ügyfélnek levélben
• Hogyan lehet válaszolni az ügyfél hívására
• Hogyan kell reagálni az ügyfélre egy megalapozott követeléssel
• Hogyan reagáljunk az ügyfélre egy indokolatlan követelésre

Az ügyfelekkel való munka területén mindig sok probléma merül fel. Melyik hangnemet (hivatalos vagy barátságos) válassza a kommunikációhoz? Milyen gyorsan kell válaszolnia a levélben feltett kérdésekre? Lehet -e válaszolni az ügyfél kérdéseire, még mielőtt felteszi őket? Stb. Sőt, ha nem tudja a válaszokat, akkor kellemetlen helyzetekbe kerülhet. Ebben a cikkben elmondjuk, hogyan kell helyesen reagálni egy ügyfélre, hogy együttműködése hosszú ideig tartson és a lehető legtermékenyebb legyen.

21 parancsolat arról, hogyan kell helyesen reagálni az ügyfélre

1. Mindig gyorsan válaszoljon.

Az ügyfelek levelei nem maradhatnak válasz nélkül, a visszajelzést azonnal el kell küldeni. Ideális esetben ez egy -két órán belül megtörténik. Vannak esetek, amikor bizonyos körülmények miatt nem lehet ilyen hamar értelmesen válaszolni, ennek ellenére azonnal válaszolnia kell, amint meglátja a levelet, jelezve a kézhezvétel tényét, és írja le a válaszidőt. A szöveg a következő lehet: „Köszönjük, megkapta a dokumentumot. Egy napon belül részletes választ tudunk adni. "

Kapcsolat létesítése. Hogyan lehet teljes körű megértést elérni az ügyféllel? Tudja meg a képzési programot

1. Úgy bánj az ügyféllel, mint egy gyerekkel.

Jobb, ha úgy mutatja be az ügyfelet, mintha egy gyerek lenne, akinek fogalma sincs a munkájáról. Ebben a parancsolatban a legfontosabb: a számodra nyilvánvaló lehet, hogy egyáltalán nem nyilvánvaló az ügyfél számára. Ez azt jelenti, hogy részletesen meg kell fogalmaznia vagy le kell írnia minden apróságot, magyarázatot kell adnia cselekedeteihez, és minimalizálnia kell az érthetetlen kifejezések használatát.

1. Kommunikáljon az ügyféllel, mint barát.

A kommunikációt produktívnak kell tekinteni, a lehető legközelebb a barátságoshoz, vagyis nehéz és durva mondatok, unalom nélkül, de ismeretség nélkül is rendkívül tiszteletteljesnek. A párbeszédet úgy kell felépíteni, mintha vacsorán kommunikálna barátaival: meglehetősen egyszerű mondatok, rövid mondatok, az informativitás és bizonyos viccek keveréke, de természetesen túlkapások nélkül. Mielőtt bármilyen mondatot mondana, gondolkozzon el: elmondhatná -e barátjának pontosan ebben a formában, ugyanazokkal a szavakkal.

1. Mennyi kérdés, annyi válasz.

Általában az ügyfelek egy levélben egyszerre több kérdést tesznek fel, anélkül, hogy számozott listával töltenék ki őket. Az Ön feladata, hogy az összes feltett kérdést elkülönítse a levél szövegétől, és azonos sorrendben válaszoljon rájuk.

1. Sorolja fel a kérdéseket.

Amikor kérdéseket tesz fel az ügyfélnek, használjon számozott listákat, hogy megkönnyítse az ügyfélnek a válaszokat.

1. Mit tartalmaz.

Amikor leírást ír a szolgáltatás költségeiről, írja le részletesen, mit tartalmaz, még akkor is, ha úgy tűnik, hogy ez nyilvánvaló. Például, ha a videó előállításának költségeiről beszél, írja le, hogy ez magában foglalja a forgatókönyv -fejlesztést, a hangjátékot és a zenei tervezést.

1. Állandó kapcsolattartás.

Hosszú távú projektek, amelyek nem igénylik az ügyfél folyamatos részvételét (tegyük fel, hogy most grafikákat rajzol), mindazonáltal tegyük fel, hogy nem fogunk elveszni: rendszeresen emlékeztesse magát az ügyfélre - három naponta, ne csökkentse fontosságát az állandó érintkezésről. Ideális esetben okkal teszi ezt: közli a köztes eredményeket, tisztázza, hogy kielégítőek -e az ügyfél számára. Ha a munka nem jelent jelentést az időközi eredményekről, akkor helyénvaló azt írni, hogy megrendelésen / projekten dolgozik, és a végső verziót egy bizonyos napon belül el szeretné küldeni.

1. Helyzetjelentés.

Amikor levelet kap egy ügyféltől egy kéréssel, akkor nem csak teljesítenie kell, hanem írásos jelentést is kell küldenie erről.

1. Érzelmek.

Az ügyfél semmilyen érzelmi / negatív / nem megfelelő mondata és reakciója nem okozhat durva válaszokat. Az Ön feladata, hogy megértse, miért viselkedett így az ügyfél, és megszünteti az okokat.

1. 24/7.

Ügyfele gondoljon arra, hogy cége a hét minden napján dolgozik: a szolgáltatás a nap 24 órájában, a hét 7 napján történik: a vállalat alkalmazkodik az ügyfélhez, és nem fordítva.

1. A szag a konyhából.

Az ügyfélnek nem kell tudnia a munkája részleteiről: betegség, születésnap, vis maior - csak az eredmény érdekli: hogyan és milyen hamar fogja megoldani a problémáját. Vannak helyzetek, amikor még magyarázni kell, de ezt minden egyes esettel összhangban kell megtenni, az Ön tapasztalataira és az ügyfél érzéseire támaszkodva.

1. Tegyen többet a szükségesnél: keressen WOW -t.

Ha könnyen többet tud tenni, mint amit az ügyfél kér, habozás nélkül tegye meg. A fordítás elrendezése, a videó rövid változata, pár elfelejtett sor ingyenes szinkronizálása - mindez nem sok időt és erőfeszítést igényel, és az ügyfél ezt "wow" -ként értékeli. Azonban a határvonalat "ingyenesen megtehetjük" és "ez X rubellel növeli a projekt költségvetését" a józan ész, az ügyfélről való tudás és a vezető elvtársaktól kapott tanácsok határozzák meg.

Hogyan lehet kideríteni az ügyfél rejtett igényeit? Tudja meg a képzési programot

1. Gondolj az ügyfélre.

Lépjen be ügyfelei cipőjébe, amikor csak lehetséges. Ez elősegíti az igényeinek és kérdéseinek előrejelzését, és ennek eredményeképpen a válaszokat is rájuk: "Előfordulhat, hogy le kell fordítania az oldal kulcsszavait az App Store -ban" vagy "Úgy gondolom, hogy ez a videó nem alkalmas a Facebookon történő hirdetésre. "

1. Lépéselőnyben.

Amikor egy ügyfél levelét olvassa, próbálja meg előre látni a felmerülő kérdéseket, és válaszoljon rájuk, mielőtt felmerülnek. Ez a betűk számának csökkenéséhez és ismét wow -hatáshoz vezet, amikor az ügyfél úgy érzi, hogy egy pillantással megértik. Tegyük fel, hogy egy videó költségeire vonatkozó kérdésre adott válaszként tartalmazhat olyan elemeket, mint a fizetési módok és lépések.

1. Zökkenőmentes átvétel.

Amikor a kollégák azt kérik, hogy "vegyen fel egy ügyfelet", alaposan tanulmányozni kell a levelezés teljes történetét, és fel kell vennie, hogy ne is vegye észre, hogy projektjét most egy másik előadó vezeti. Ne tegyen fel felesleges kérdéseket, ha már válaszol rájuk az Önnek küldött levelekben. Ha maga továbbítja a levelet egy kollégának, győződjön meg arról, hogy a levél / levelek minden szükséges információt tartalmaznak, amelyek segítenek a kollégának felvenni az ügyfelet anélkül, hogy észrevenné.

1. Ne változtassa meg a témát.

Csevegés közben ne változtassa meg a levél tárgyát, mert amikor egy személy a leveleket a levelezőprogramban tárgy szerint szűri, általában áttekinti a levelezés teljes történetét. Vagyis a tárgysor bármilyen módosítása azt a tényt eredményezi, hogy a levél nem esik a szűrő alá, és ennek következtében elveszhet.

De például, ha megtörtént, hogy a levelezésben a beszélgetés témája alapvetően más irányba ment, akkor új témát kell kezdeni, például nem lehet megbeszélni a lokalizációs kérdéseket a „kész videó” témakörben.

1. Beszélgető téma.

A témát úgy kell címezni, hogy ez a levelezés hosszú idő után is gond nélkül megtalálható legyen.

1. Válasz mindenkinek.

Ha nem egy címzett van a levelezésben, hanem sokan, válaszoljon egyszerre mindenre a Válasz mindenkinek gombra kattintva.

1. Összefoglalás és cselekvésre ösztönzés.

Minden levél végén legyen egy összefoglaló az Ön részéről, és egy nyilatkozat arról, hogy milyen lépéseket vár el az ügyféltől. Vagyis az Ön feladata, hogy elvezesse az ügyfelet a kívánt úton, programozza cselekedeteit a kívánt módon, és ezáltal megkönnyítse az életét.

1. Folytatás a Skype -on folytatott csevegés után.

Ha befejezte a tárgyalásokat egy ügyféllel a Skype -on, mindenképpen másolja le a beszélgetés eredményeit a levélben. Erre azért van szükség, hogy az információ a levelezés történetében maradjon, és ne vesszen el.

1. Az utolsó szó.

Törekedjen arra, hogy levele teljesítse a levelezést: köszönheti a gyümölcsöző együttműködést, sok sikert kíván a projekthez, vagy további szép napot.

10 alapelv az ügyfélhívások helyes megválaszolásához

Ha növelni szeretné csapatának teljesítményét és növelni szeretné a telefonos értékesítést, tudnia kell, hogyan kell megfelelően fogadni a telefont az ügyfeleknek. Az alábbi irányelvek használatával javíthatja teljesítményét.

1. Amikor válaszol egy bejövő hívásra, köteles megoldani az ügyfél problémáját. Most a teljes vállalat és a strukturális részlegek felelőssége rád hárul. A menedzser feladata, hogy helyesen és a lehető legpontosabban válaszoljon az ügyfélnek, különben helytelen reakciója a marketing részleg minden erőfeszítését, a reklámkampányok és a vállalat promóciójának költségeit semmibe veheti.
2. Bárki, aki válaszol az ügyfélhívásokra, kompetensnek kell lennie további kérdésekben, amelyeket az ügyfél feltehet, valamint tisztában kell lennie azzal, hogy hová és kihez kell átirányítani a hívást, ha ő maga alkalmatlan ebben a kérdésben.
3. Ahhoz, hogy helyesen válaszoljon az ügyfélre, meg kell tennie az üzleti etikett keretein belül. Fel kell vennie a telefont, mielőtt megszólal a harmadik jel. Ezt köszöntés, cégnév, név és cím követi. A titkárnak érdeklődnie kell arról, hogyan lépjen kapcsolatba az ellenféllel, tisztáznia kell azt a kérdést, amellyel kapcsolatban a céghez fordult, felajánlani neki a segítséget.
4. Követni kell az ügyfél által feltett kérdésekre és az általa tett állításokra adott reakciókat. A hívónak szabványos válaszokkal kell rendelkeznie a leggyakrabban feltett kérdésekre. A reakciója semmilyen esetben sem lehet negatív vagy agresszív, köszönje meg az ügyfélnek a feltett kérdéseket és azt a tényt, hogy Önhöz fordult. Ahhoz, hogy helyesen válaszoljon az ügyfélre, jól kell értenie a kérdést. Ha félreértette a témát, ellenőrizze újra az ügyfelet. A tempónak egyenletesnek, kimértnek kell lennie. A nyelv hozzáférhető és érthető, így a fogyasztónak nem kell erőlködnie, hogy megértse az elhangzottak jelentését.
5. Ahhoz, hogy megfelelően válaszoljon az ügyfélre telefonon, különféle technikákat és technikákat kell használnia. A fő hátrány az, hogy az előfizető nem látja az arcodat, a reakciót az elhangzottakra stb. Stb. Ezért a bizalom légkörének megteremtése érdekében a beszélgetésben folyamatosan hangsúlyoznia kell a beszélgetőpartner meghallgatásának pillanatát, rendszeresen ismételve a a párbeszéd során elhangzott fő gondolatok és szavak. A második félnek tudnia kell, hogy rögzítette a kapott információkat.
   A kliens helyes megválaszolásához meg kell őriznie a helyes intonációt is, ne legyen unalmas és monoton, nehogy elveszítse a hívó figyelmét. Irányítsd a beszéded, beszélj nagyon világosan, egyértelműen és egyértelműen.
6. Ahhoz, hogy helyesen válaszoljon az ügyfélre, irányítania kell a beszélgetés érzelmi oldalát. Ha úgy érzi, hogy konfliktus kezdődik, tegyen meg mindent annak érdekében, hogy gyorsan megoldja az ügyfél kérdéseit és aggályait. A beszélgetésnek azonban értelmesnek kell lennie ahhoz, hogy helyesen válaszolhasson az ügyfélre, ajánlott követni a láncot: az első kapcsolatfelvétel - a hívás céljának meghatározása - az ügyfél kérdésének megoldása - udvarias befejezése.
7. Világossá kell tennie a beszélgetőpartner számára, hogy fontos számára, mutasson együttérzést, jóváhagyást. Ne szakíts félbe és figyelj nagyon figyelmesen. Ha meg akarja fordítani a beszélgetést, használja a megfelelő pillanatot. Hagyja, hogy az ügyfél befejezze gondolatait, majd hívja meg, hogy térjen át a beszélgetés másik témájára, vagy nézze meg a problémát más szemszögből.
8. Soha ne kényszerítse az ügyfelet rátok, nemhogy sokáig várjon. Ez irritációt és negativitást okozhat, és rossz hatással lesz a vállalat imázsára. Értékelje nemcsak az idejét, hanem a fogyasztó idejét is, különösen mivel az ügyfél számára az ő ideje a pénze. Az az ügyfél, akire figyelt és gyorsan segített, rendkívül hálás lesz. Ha az előfizető készenléti üzemmódban volt, például az információk kérésre történő tisztázása érdekében, ne felejtse el megköszönni a várakozást. Értékelni fogja az aggodalmát.
9. Az ügyfél minden bejövő hívása a vállalat számos részlegének és részlegének munkájának eredménye.
10. Ne feledje, hogy nemcsak a párbeszéd kezdete, hanem a vége is fontos, mert a beszélgetésnek ezekre a részeire emlékezik a legjobban a kliens az érzelmi színezés hátterében. Ezenkívül ez a párbeszéd vége, amelyre az ügyfél emlékezni fog, mivel ez a beszélgetés végeredménye. Ezért el kell vennie a rendelkezésre álló elérhetőségi adatokat, és egy kis terjedelmes összefoglalót kell készítenie az Ön és az ügyfél között létrejött megállapodásokról. A végén meg kell szólalnia a hívásnak.

Számos módja van annak, hogy elkerülje a "kínos" kérdéseket. Az egyik leghatékonyabb, ha ellenkérdést teszünk fel. Úgy tartják, hogy etikátlan párbeszédet folytatni ilyen módon, de néha egy időben válaszként feltett kérdés kíváncsi dögöt helyezhet a helyére. Nézzük meg, hogyan lehet helyesen megválaszolni a kérdést egy kérdéssel, milyen helyzetekben megengedett, és melyekben nem érdemes megtenni.

Kérdéssel válaszolunk egy kérdésre: lehetőségek

Íme néhány kifejezés, amellyel válaszolhat egy tapintatlan kérdésre (a helyzettől függően helyettesítheti Önt):

• Miért érdekli?
• Miért kérdezed?
• Mi a különbség számodra?
• Miért kell ezt tudnia?
• És mit gondolsz?
• És te? (ez a kifejezés visszafordítja a beszélgetőpartner kérdését, és válaszra kényszeríti)
• Mi történik, ha nem válaszolok?
• Ön az ügyészségtől származik?
• Mit akarsz tőlem?
• Hány hülye kérdést tehet fel?
• Nincs semmi dolga?
• Ha válaszolok, békén hagysz?
• Nincs több kérdése?
• Hogyan fogja használni ezeket az információkat?
• Ha a kérdésben szereplő személy megpróbálja felhívni a figyelmet néhány, véleménye szerint hiányosságára, válaszul tehet fel kérdést, kifejezve a beszélgetőpartner hiányát. Példa: Mindig ilyen csendes vagy? - Mindig ilyen idegesítő vagy?

A kérdés megválaszolása kérdéssel: mikor lehetséges és mikor nem lehetséges

Egy normális párbeszéd akkor épül fel, amikor mindkét beszélgetőpartner körülbelül azonos gyakorisággal tesz fel kérdéseket és válaszol egymásnak. Általában a kérdést feltevő erősebb helyzetben van, mint a válaszoló, mivel ő adja meg a beszélgetés alaphangját, határozza meg annak témáját. A válaszadó kénytelen válaszokat találni a kérdésekre, olyan, mint egy követő, míg a kérdező vezető. A kérdező pozíciójának felvállalásával automatikusan gyengébb helyzetbe hozza a beszélgetőt. Éppen ezért a kérdésre adott kérdés megválaszolásának módja meglehetősen hatékony a verbális támadásban.

Egy kérdés megválaszolása kérdéssel bizonyos helyzetekben meglehetősen merész trükk, ezért óvatosan kell használni. Tehát a munkahelyen nem szabad így reagálnia kollégáira és főnökeire, rokonaira, közeli emberekre és barátokra. A munkahelyen be kell tartania az üzleti etikettet, emellett továbbra is a csapatában dolgozik, ezért jobb, ha jó kapcsolatokat épít ki a kollégákkal. A rokonok, a család és a barátok a legkedvesebb emberek az életben, akik valóban szeretnek és törődnek veled. Talán a szorongás miatt engedik meg maguknak, véleménye szerint, tapintatlan kérdéseket. Talán csak nem gondoltak, mielőtt kérdeztek. Mindenesetre nem kell megsértenie szeretteit, csak meg kell kérnie őket, hogy ne kérdezzenek, és mondják, hogy nem akarnak erről beszélni.

Egy másik dolog egy ismeretlen személy, aki egészségtelen kíváncsiságot tanúsít irántad, vagy megpróbál megsérteni, "szúrni" maró megjegyzéseivel. Ezenkívül nincs semmi szégyen, ha egy bórnak, egy utcai durva embernek, egy teljesen tapintatlan kérdésnek válaszol egy kérdésre. Ezáltal nem csak megvédi magát, hanem esetleg elgondolkodtatja a személyt a viselkedésén.

Most már tudod, hogyan válaszolhatsz egy kérdésre kérdéssel. Fontos, hogy világosan megértsük, milyen esetekben használható ez a technika, és milyen helyzetekben jobb tartózkodni ettől.

A nem megfelelő kérdések feszélyeznek, és el akarják kerülni a válaszadást. Általában nem a személyes szférából érkező legkellemesebb pillanatokat érinti. Hogyan reagáljunk azokra az emberekre, akik egészségtelen kíváncsiságot és tapintatlanságot mutatnak? Ki kell állnom velük a szertartásra?

Milyen kérdéseket nevezünk helytelennek

Azt mondhatjuk, hogy a helytelen vagy kényelmetlen kérdések olyan kérdések, amelyek belevetik az embert kellemetlen állapot, mert ezek rendszerint személyes életének azon vonatkozásait érintik, amelyeket nem szeretne reklámozni.

Nagyon gyakran helytelen kérdések bántani egy embert, mert ismét emlékeztetnek rá az életében felmerülő problémákra vagy néhány hiányosságra - amelyekről kellemetlen beszélgetni.

Sokunknak többször is meg kellett küzdenie ilyen egészségtelen kíváncsisággal, amit kollégák, ismerősök és még rokonok is mutatnak, akiket érdekel a fizetésünk, valami költsége, egészségügyi részletek, személyes kapcsolatok stb. A tapintatlan kérdések általában nem különböznek egymástól.

Példák helytelen / helytelen kérdésekre

Példák a következőkre:

• Miért nem randizol senkivel (vagy nem házasodsz össze, nem házasodsz össze)?
• Miért nem született gyereke ilyen sokáig?
• A férje (felesége) elhagyott téged?
• Beteg vagy? A hajad elvékonyodott.
• Mennyiért vetted a cipőt (esőkabát, telefon stb.)? Tudom, hol lehet olcsóbban vásárolni.
• Te, szegény lány, nem kaptál fizetésemelést?
• Valószínűleg rosszul eszel? Az arcszíned egészségtelen.
• Miért vagy ilyen kövér? Senki nem fog férjhez menni.

A kérdésekre sok lehetőség van. És mindegyikük, függetlenül annak céljától, aki kitűzi őket, gyakran mélyen bánt egy embert. Figyelemre méltó, hogy tapintatlan kérdések általában a nőket kérdezik... Nyilvánvalóan attól tartva, hogy tisztességes választ kap egy férfitól.

Egyébként nem mindenki tudja eldönteni, hogy melyik kérdés tapintatos és melyik nem. Végül is az egyik ember csak a személyes kapcsolatairól vagy a saját egészségéről fog szívesen beszélni, míg a másikat megsértheti egy kérdés, amely a kíváncsiak számára teljesen ártatlannak tűnik.

Miért teszik fel a rossz kérdéseket?

A nem megfelelő kérdések leggyakrabban meglepik az embert. Nem mindenki tudja azonnal kitalálni, mit válaszoljon, nehogy elessen a méltóságától, és ne rontsa el a kollégával vagy ismerőssel való kapcsolatokat. (A megfelelő válaszok általában akkor jutnak eszünkbe, amikor már nem relevánsak.) Ezenkívül, ha helytelen, úgy tűnik számunkra, kérdést teszünk fel, az ember nem mindig rosszindulatú. Ezért a válaszadás előtt érdemes megfontolni, hogy mi vezérelte a kérdezőt.

Ez lehet részvétel vagy empátia. Az emberek egyszerűen azért tehetnek fel számunkra kellemetlen kérdést segíteni akar nekünk... Ezért ne válaszoljon rájuk keményen vagy durván.

Például egy szomszéd, aki napról napra otthon lát bennünket, megkérdezheti, hogyan halad a munkánk, nem azért, mert gúnyolódni akar, mint amilyennek tűnhet, hanem mert tud egy alkalmas üresedésről. Egy ismerőst a családi állapotunk érdekli a legjobb, szerinte szándékkal, mert egy "megfelelő" vőlegényre (vagy menyasszonyra) gondol.

Természetesen az ilyen kérdéseket nem lehet tapintatosnak nevezni, de igazságtalan lenne haragudni azokra a személyekre, akik megkérdezték őket - elvégre ezek az emberek a maguk módján akartak segíteni nekünk. Ha nincs kedvünk idegeneket beavatni a személyes életünkbe, akkor a legjobb, ha egyszerűen elkerüljük a közvetlen válaszokat tréfával.

Gyakran előfordul, hogy rossz kérdéseket tesznek fel azok az emberek, akik nagyobb figyelmet szeretnének tőlünk. Általában ezek a szeretteink - szülők, nagyszülők. Például nem sokat kommunikálunk velük, de mégis szükségét akarják érezni. Számukra nem annyira a munkánkkal, a fizetésünkkel és a személyes életünkkel kapcsolatos információk a fontosak, hanem inkább a bizalmas kommunikáció, amelyre számunkra helytelennek tűnő kérdésekkel próbálnak provokálni.

Ezért nem kell bosszankodni és ráadásul azt mondani nekik, hogy "a saját dolgukba dugják az orrukat". Kérdéseikre tréfával lehet válaszolni, majd a beszélgetést olyan témára lehet irányítani, amely valószínűleg érdekli őket, megkérdezi őket a problémáikról és kifejezi részvételüket. Elvonhatók a témától, ha rákérdeznek az egészségre, a receptekre, elragadnak néhány emlékkel stb.

Sajnos nagyon gyakran helytelen kérdések az emberek kérte, hogy megalázzon vagy szúrjon... Vannak, akik szándékosan teszik ezt, míg mások tudat alatt, önmaguk anélkül, hogy észrevennék. De egyetlen oka van - irigység, saját komplexumok és kudarc. Így azt állítják magukról vagy elkeserednek, hogy nem csak nekik vannak problémáik az életben. És ezekkel az emberekkel „nyitva kell tartani a füleit”.

Egyesek azt tanácsolják, hogy a durvaságra durvasággal válaszoljanak, azzal érvelve, hogy nem értenek egy másik nyelvet. Nos, így a jövőben ez elkeserítő volt. Természetesen jobb, ha nem követi ezt a tanácsot. Először is, hogy ne váljunk olyanná, mint egy ilyen ember. Másodszor, hogy ne legyen rosszindulatú ellenség, aki minden lehetséges módon megpróbál egy küllőt a kerekeinkbe állítani bosszúból.

A tapintatosság ilyenkor nem kevésbé fontos, mint amikor szeretteivel kommunikál. Elvégre teljesen lehet válaszolni a kíváncsiskodóknak anélkül, hogy durvasághoz folyamodnánk, de egyértelművé kell tenni, hogy kíváncsisága túlzott. Akkor képesek leszünk továbbra is egyenlő, semleges kapcsolatokat fenntartani a személlyel, ami különösen akkor fontos, ha kénytelenek vagyunk napi szinten kommunikálni (például ez a személy a munkatársunk).

Természetesen mindenesetre jobb, ha nem mutatjuk be, hogy a helytelen kérdés megérintett minket.

Hogyan lehet a legjobban válaszolni egy tapintatlan kérdésre

Attól függően, hogy milyen célokat követ egy olyan személy, aki túlzottan érdekli ügyeinket, választ kell választania. Érdemes előzetesen kitalálni a válaszlehetőségeket, és csak a helyzetnek megfelelően diverzifikálni őket. Sok ember számára a trükkös kérdések annyira váratlanok, hogy eltévednek, és zavarba jönnek, kifogásokat keresnek, vagy valami érthetetlenet mondanak. Aztán mentálisan megismétlik ezt a helyzetet, és megbánják a viselkedésüket, és válaszlehetőségeket kínálnak. Tehát nem jobb ezt előre megtenni?

Ha tréfával és mosollyal válaszolunk egy szerény kérdésre, megzavarjuk a tapintatlan beszélgetőt, és nem rontjuk el a vele való kapcsolatunkat. Látva, hogy "nyilai" nem érik el a célt, nem valószínű, hogy folytatni akarja.

Például a gyermekek hiányára vonatkozó kérdésre olyasmit válaszolhat, hogy mi magunk is még gyerekek vagyunk, akik szeretnek rajzfilmeket nézni és rejtvényeket rakni.

Mondhatod az igazság, de viccnek álcázva... Akkor az, aki feltette a kérdést, eltéved a sejtésekben, és ő maga is helytelennek érzi magát.

Ha a kérdés: "És hány kilogrammot tett hozzá újra - mind a 20 -at?" válasz: „Nem tagadhatom meg magamtól, kedvesem, egy újabb ízletes csemegét - ismét süteményért megyek”, akkor a kérdező azt fogja gondolni, hogy a súly problémája irreleváns számunkra, és nem fog működni egy újabb komplex beültetése ilyen kérdéssel.

Legyen a súly problémája (egészség, munka, magány, stb.) Az egyetlen problémánk.

Egy másik hatékony módszer a helytelen kérdések kezelésére a bumeráng módszer ("válasz"). Ahogy sejtheti, ez magában foglalja a közvetlen válasz elkerülését - egy kérdés megválaszolását kérdéssel.

Például arra a kérdésre: "Miért szakítottatok?" nem tud válaszolni, de meglepett szemmel nézzen, és kérdezze meg: „Olyan szomorú vagy ma? Bajban vagy? " Vagy a kérdésre: "Mennyit ér a kabátja?" kérdezd: "Régóta akartam kérdezni, de nem volt megfelelő lehetőség, mennyiért vetted az elegáns kabátodat?"

Talán ebben az esetben a kérdező érezni fogja az ilyen kérdések tapintatlanságát.

Továbbá, ha nem akarjuk elrontani a kapcsolatot, a "sürgős üzlet" módszer néha segít elkerülni a kellemetlen kérdés megválaszolását. Válasz helyett "felfoghatjuk", hogy "elfelejtettünk" egy fontos ügyet, amelyre a kérdés "emlékeztetett". Például válaszul a következőkre: "Kapott béremelést?" mondhatod: "Ó, jó, hogy emlékeztettél - teljesen elfelejtettem, hogy sürgősen fizetnem kell az óvodáért." Vagy: "Miért lettél ilyen jól?" - "Jó, hogy eszembe juttattad - megkértek, hogy vegyek tortát!"

Egy ilyen módszer a téma megváltoztatása. A fizetés kérdésétől a figyelmét arra fordíthatja, hogy segítsen megtalálni a jó fogorvost. A házasságkötéssel vagy a házasságkötéssel kapcsolatos kérdésre válaszolva megkérdezheti, hogy vannak -e ismerősei a beszélgetőpartnernek, akik kiadnak egy lakást.

Minden kérdésre jó válasz a „nem tudom”. Megzavarja a kérdezőt, és nem jelent további kérdezősködést. Válaszolhat közvetlenül: "Ez a téma túl személyes, nem szeretnék erről beszélni", vagy "Ez a kérdés túl bonyolult, most nincs itt az ideje annak megvitatására." Vagy hagyományos: "No comment."

Mindenkinek vannak titkai, életkörülményei, amelyeket nem szeretne véletlen embereknek szentelni, és csak kellemetlen témák, amelyeket nem szeretne megvitatni. Ha az életed kíváncsiságot és érdeklődést vált ki többek között, ez nem jelenti azt, hogy köteles vagy megnyitni lelkedet mindegyik előtt.

"Miért nem szülsz gyereket?", "Válsz?", "Még nem mentél férjhez?" - ezek és hasonló kérdések gyakran rontják a hangulatot, és vágyat váltanak ki a beszélgetés befejezésére, vagy akár a földbe süllyedésre. Érdemes követni a beszélgetőpartner példáját - és néhány perc múlva kezdi sajnálni, hogy a beszélgetés személyes életének megbeszélése volt. Sőt, az ilyen erőltetett őszinteség gyakran a pletykák ürügyévé válik.

Ilyen esetekben ne essen zavarba. Világosan meg kell határozni a határokat. amiért a beszélgetőtársnak nem szabad mennie, és világossá kell tennie.

Az emberek tapintatlan kérdéseket tesznek fel különböző okokból. Mindig érezhetjük magunkat a beszélgetőpartner kérdésében - ezt ostobaságából teszi, vagy kényelmetlen kérdés feltevésének vágyában irigység, szégyenlős, alattomos szándék. Ez alapján olyan magatartási sort kell választania, amelyben minden, amit a beszélgetőpartnernek mond, soha nem kerül felhasználásra ellened. Más szóval, fel kell készülnie egy ilyen helyzetre, hogy ne menjen a zsebébe egy szót sem.

Ha az előtted álló személy általában őszinte, és mentális egyszerűségből (vagy inkább hülyeségből) tett fel egy kérdést, akkor elég, ha óvatosan a helyére teszi. Egy szemrehányó zavaros pillantás és egy rövid: "Nos, te adsz ... hogy ilyen kérdéseket tegyél fel" itt egyértelműen kiváltódik. Ha a kapcsolat bizalmas, akkor azt mondhatja: "Ne beszéljünk szomorú dolgokról", "Nehéz". Nyugodtan észreveheti, hogy jelenleg nem akarja megbeszélni a beszélgetőpartner számára érdekes témát. A lényeg az, hogy ne hagyjuk, hogy a beszélgetőpartner egy kellemetlen pillanatba kerüljön, és simán vigye át a beszélgetés témáját valami semlegesre.

Ha olyan személy áll előtted, aki feltesz egy kérdést a személyes életedről, követ tart a kebelében, akkor válaszolhatsz többet. - És honnan ez az érdeklődés a leírhatatlan személyem iránt? Vagy: "Szívesen beszél erről? Gondolja, hogy hasonló problémáink vannak?"

Ha a kérdés kínos helyzetbe hoz, próbálja ügyesen visszaadni a "kavicsot a kertjébe" - válaszoljon a kérdésre kérdéssel. "Mi van, a barátod hagyott el?", "Érdekel a személyes életem?", "Gyertyákat tartasz minden hálószobában, vagy csak az enyémben?" - az ilyen megfogalmazások megzavarják és összezavarják a szemtelen beszélgetőtársat. Ne féljen saját rosszindulatától - hibátlanul működik, és a jövőben megvédi magát a kellemetlen kíváncsiságtól. Fontos, hogy megőrizze a jeges nyugalmat, és gúnyos irónia kifejezést adjon arcának. Ahogy mondani szokták - mosolyogj, az emberek őrülten idegesítenek!

Ha a beszélgetőpartner szemtelenül viselkedik, akkor azt mondhatja: "Tájékoztatom a sajtótájékoztatómat, amikor erre időm lesz. Addig is írja le az összes kérdést egy papírlapra, készüljön fel megfelelően erre az eseményre." Ha azonban a beszélgetőpartner kellemetlen számodra, mosolyoghatsz a szíved mélyéről, és egyenesen a szemedbe nézve bizalmasan tájékoztathatlak: "Természetesen nem akarlak megbántani, de ez az én kutyám Üzlet. "

A lényeg az, hogy ne tégy úgy, mintha egy kínos kérdés megsértene. Mosolyogj, viccelj, használd az eszedet. A humorérzéked azokhoz, akik őszintén bánnak veled, és a pletykák és a rosszhiszeműek sokáig elriasztják.

A gyerekek természetüknél fogva filozófusok. Kíváncsi elméjük, felfogva a körülöttük lévő világot, folyamatosan meglepetést és kíváncsiságot tapasztal. A felnőttek segíthetnek a gyermek tudásvágyának fejlesztésében, vagy fordítva - öntudatlanul elfulladnak. Fontos, hogy kompetensen kezeljük a gyermek kérdéseit, nehogy elhanyagoljuk a gyermek kíváncsiságát.

Utasítás

Vegye figyelembe, hogy a gyermek általában olyasvalakinek teszi fel kérdéseit, akiben megbízik. Gyakran felnőtté válik, aki mindig figyelmesen hallgat rá, részletes és érdekes választ ad minden gyermek kérdésére.

A gyermekeknek a felnőttekhez intézett kérdéseknek különböző indítékai vannak. Először is gondolja át a kérdés okát. Talán a gyermek okot keres arra, hogy felnőttet vonzzon problémájához és érzelmi állapotához, hogy komoly beszélgetést okozzon.

Ha ezek kognitív kérdések, akkor nem kell kimerítő választ adni rájuk. A teljes világosság csak kioltja a gyerekek vágyát a saját gondolataik iránt. És néha a gyerekek kérdései zavarba ejtik a szülőket, hogy a felnőttek megértsék, hogy nem képesek mindegyikre válaszolni. Ne szégyellje a tudatlanságot, hanem szervez egy ötletbörzét a fiával, közösen megbeszélve néhány dilemmát.

Mindig vegye figyelembe a gyermek életkorát, szellemi fejlődését és élettapasztalatait. Ezért néha egy egyszerűsített válasz elegendő a kíváncsiság kielégítésére, és ugyanakkor nem veszi el a kedvet az újbóli kérdezéstől. Ne menjen bele a technikai részletekbe, tartózkodjon a bonyolult kifejezésektől, ha a gyermek még kicsi. Beszéljen az ő nyelvén, és ne feledje, hogy egyes témák teljes nyilvánosságra hozatala elérhető lesz számára, ahogy nő.

Ne szégyellje magát, ha nem tudja a választ egy kérdésre. Tedd világossá gyermekednek, hogy a szülőkön kívül számos tudásforrás létezik. Lehet különféle referenciakönyvek, népszerű tudományos irodalom gyerekeknek, szakterületük hozzáértő szakemberei. Ha a kérdés elég nehéz, tartson szünetet, ne válaszoljon elhamarkodottan a babára. Tartson szünetet az üzleti életben, alaposan gondolja át a választ, és csak ezután válaszoljon.

Ha a gyermek kérdése tudáshiányhoz kapcsolódik, teremtsen feltételeket annak kezelésére. Vagyis közösen figyeljenek meg valamilyen természetes vagy mesterségesen létrehozott folyamatot, hogy az óvodás maga is megérthesse annak eredetét. Vagy olvassanak el közösen valami oktatókönyvet ebben a témában.

Hasznos tanácsok

Ne féljen néha bevallani gyermekének, hogy az emberiség még mindig nem talál választ sok kérdésre.

Ne tájékoztassa a gyerekeket óvodás korukban. Meg kell őrizniük a tudás észlelésének újszerűségét és élességét az elkövetkező években.

Soha ne mondd el gyermekednek, hogy túl fiatal ahhoz, hogy tudja a választ a kérdésre.

A nők gyakran hallanak olyan kérdéseket, amelyekre nehéz azonnal és őszintén válaszolni. A kíváncsi barátok és szomszédok, nem érezve tapintatukat és tisztességüket, megpróbálnak a titokban, bensőségesen behatolni, ami a válaszadó kétértelmű reakcióját okozza: zavar, felháborodás, zavartság, bosszúság ... ugyanakkor ne adjon enni pletykáknak.

Homályos válasz. Ha egy kérdés kellemetlen az Ön számára, akkor joga van arra, hogy ne válaszoljon rá. De nem korlátozhatod magad egy kis szünetre. Légy okos. A kérdésre hosszasan válaszolhat.

Például: - Mennyit keres a férje?

- Átlagos fizetése van, de nekünk elég.

Kérdésre kérdéssel. Egy másik eredeti módja a kíváncsi beszélgetőtárs kultúrális "elindításának", ha kérdésre kérdéssel válaszol. Csak tanácsos a kérdést-választ közömbös hangnemben, enyhe szarkazmussal kiejteni.

Például: - Hol fogod szülni a harmadik gyermekedet?

- Tényleg zavar?

(vagy Szeretne segíteni nekünk az oktatásban?)

Bekapcsoljuk a természeteset. Ha a beszélgetőpartner kérdése mélyen bántja érzéseit, fordítsa le haragját komikus csatornába: forgassa meg a szemét, vonja fel a szemöldökét, és panaszos hangon kérje meg, hogy beszéljen másról. Vagy mondd játékosan: "Mmm ... Következő kérdés!"

Manőverezünk. Ha nem akarja a beszélgetőtársát lelke kukáinak szentelni, akkor a választ messziről, monoton és felesleges részletekkel kezdje.

Például: - Mikor megy férjhez?

- Ha hiszed, amikor a Vénusz elhalad mellettem az ötödik holdnapon, akkor ...

Az egyetemes válasz. Különösen idegesítő beszélgetőpartnerekkel nem árt egy kis szemtelenség és közvetlenség.

Például: Milyen mesterien tesz fel helytelen kérdéseket! Taníts?

Tényleg beszélni szeretne róla? De én nem.

Sajnálom, de nem tudok válaszolni erre a kérdésre, mert ez nem a te dolgod.

Az életben gyakran tapintatlan kérdéseket kell hallanunk barátoktól, szomszédoktól, a bejáratnál lévő padokon ülő nagymamáktól. Gyakran egyszerű kíváncsiságból kérdezik, sokáig tönkretehetik a hangulatát. Hogyan válaszol az ilyen kérdésekre?

Néha felmerül a kérdés: "Még nem mentél férjhez?"

Ne kezdj el kifogásokat keresni. Általánosságban elmondható, hogy személyes élete egyáltalán nem érinti a kíváncsiskodókat. Ne válaszoljon durvasággal vagy agresszióval, jelezve, hogy megsérült. Ebben a helyzetben a legjobb nevetni, mondván például, hogy a lovag lova sántikált, ezért olyan sokáig tart. Kezdhet beszélni minden boldogtalan kapcsolatáról, miközben szabad utat enged a fantáziának. Általában egy ilyen vallomás megdöbbenti a beszélgetőtársat, és rájön, hogy ilyen tapintatlan kérdésekkel túllépte a megengedett határokat. Végül joggal mondhatjuk, hogy nem akar erről beszélni.

A probléma megoldásának jó módja az, ha egy kérdésre kérdéssel válaszol, miközben megzavarja a beszélgetőtársat. Érezze úgy, hogy kihallgatják. Nem valószínű, hogy ezt követően be akarna mélyedni a személyes életébe. Ne féljen megbántani az illetőt, ha ugyanezt teszi veled.

Előfordul, hogy egy személy tapintatlan, nem megfelelő kérdést tesz fel számodra, csak anélkül, hogy azt gondolná, hogy kellemetlen lehet számodra. Ha tudja, hogy beszélgetőpartnerének valóban van ilyen szokása, ne sértődjön meg, hanem egyszerűen figyelmen kívül hagyja szavait. Ne keressen rejtett következményeket ott, ahol nincs. Te magad is kerülhetsz egy ilyen helyzetbe, valamit kiütve a helyéről.

2. szakasz: A kérdés feldolgozása (folytatás)

Taktika: A kérdés tisztázása

Ha nem biztos abban, hogy megértette -e a kérdést, kérjük, pontosítsa.

• Nincs abban semmi nyugtalanító, hogy tisztázza a kérdést. Talán zajos volt, és nem hallotta. A végén talán csak jobban meg akarod érteni, hogy mit akar a kérdező, ami még dicséretes is.
• Ez egy lehetőség arra, hogy jogi szünetet tartson, hogy elgondolkozzon a válaszán. Tehát még akkor is, ha jól hallotta és értette a kérdést, néha használhat finomítást, hogy időt nyerjen.
• A tisztázással jobban megérti, hogy a hallgató valójában mit akar kérdezni. És ha megértette a kérdés gyökerét, akkor jobb, működő választ fog adni, mint véletlenszerűen válaszolni.

Világos, hogy csak "normális" kérdéseket teszünk fel az ügyben. A durva vagy félrevezető kérdéseket nem kell tisztázni.

Ha a kérdés teljesen érthetetlen volt, akkor tegyen fel nyitott kérdést hogy tisztázzuk, mit akar a kérdező:

• "Megismételheted a kérdést még egyszer"
• "Elnézést kérek, ismételje meg kérdését"
• "Sajnálom, nem hallottam, megkérhetem, hogy ismételje meg kérdését"

Ha nagyjából értette, mit kérdeznek, de több kérdés rejtőzött a kérdésben, vagy a kérdés túl zavaros volt, tegyen fel alternatív kérdést(amelyben 2-3 lehetőség közül választhat), hogy tisztázza, mit akar a kérdező:

• "Szeretne tudni az A) -ról vagy a B) -ről?"
• "Kérdése egyaránt érinti az A) és a B) és a C) pontot ... ezek közül melyik érdekli elsősorban?"

Ha attól tart, hogy a kérdés tisztázása sok időt vesz igénybe, akkor gondolja át, mennyi időt veszíthet el, ha nem a hallgató kérdésére, hanem hallucinációira válaszol, amit a hallgató akart kérdezni. Tehát jobb, ha az extra 20-30 másodpercet tisztázásra fordítja, és a helyes irányba halad.

Taktika: Kérdés helyettesítése

Ez a technika egy kérdés feldolgozásakor az a nemkívánatos kérdést lecseréli egy nagyon hasonló kérdésre, és akkor már válaszol a "kérdésére"... Amint a gyakorlat azt mutatja, ha óvatosan helyettesít, akkor a hallgatók észre sem veszik, hogy a beszélő nem a feltett kérdésre válaszol, hanem ennek a kérdésnek a számukra előnyös értelmezésére.

Példák:

Kérdés: "Adócsalási ügyet indítottak a cége ellen ..."

*** Közvetlenül válaszolva: "Igen, ennyi millió rubel büntetést kaptunk" lehet, hogy veszteséges. Ezért megpróbálhatja helyettesíteni a kérdést egy hasonlóval, de előnyösebb az Ön számára.

A kérdés helyettesítése:"Köszönöm. Ez a kérdés nagyrészt arról szól, hogy a jogszabályokat hogyan értelmezik hazánkban ..."

A válasz már a saját kérdésedre:"Amint a gyakorlat azt mutatja, az egyik régióban az adóoptimalizálás normális és törvényes módja, egy másik régióban az adóhatóság üldözését okozhatja ... és mindaddig, amíg a jogszabályok ilyen eltérő értelmezése van ..."

Kérdés: "Milyen végzettsége van?"

*** Ön például nem rendelkezik felsőfokú végzettséggel, és nyilvánvalóan nem nyereséges, ha közvetlenül válaszol erre a kérdésre. Ebben az esetben használhatja a "kérdéshelyettesítést".

A kérdés helyettesítése: " Ha jól értem, érdekli a kompetenciám és az ezen a területen szerzett tapasztalataim. "

A válasz már a saját kérdésedre:"Van tapasztalatom az" A "," B "," C "projekteken való munkában ... (és a válaszomban egy szó sincs a végzettségemről)"