Cara menjawab soalan temuduga dengan betul - petua dan petua. Cadangan mudah untuk mengetahui cara menjawab soalan dengan betul

Dalam artikel ini, anda akan belajar:

Cara membalas kepada pelanggan melalui mel

Cara menjawab panggilan pelanggan

Bagaimana untuk bertindak balas kepada pelanggan dengan tuntutan yang berasas

Bagaimana untuk bertindak balas kepada pelanggan mengenai tuntutan yang tidak munasabah

Selalu ada banyak masalah dalam bidang bekerja dengan pelanggan. Nada yang manakah (formal atau mesra) yang patut anda pilih untuk komunikasi? Seberapa cepat anda perlu menjawab soalan yang ditanya dalam surat itu? Adakah mungkin untuk menjawab soalan pelanggan walaupun sebelum dia bertanya kepada mereka? Dan lain-lain. Lebih-lebih lagi, jika anda tidak tahu jawapannya, maka anda boleh masuk ke dalam situasi yang janggal. Dalam artikel ini, kami akan memberitahu anda cara untuk bertindak balas dengan betul kepada pelanggan supaya kerjasama anda akan bertahan lama dan menjadi produktif yang mungkin.

21 perintah tentang cara bertindak balas dengan betul kepada pelanggan

Sentiasa menjawab dengan cepat.

Surat daripada pelanggan anda tidak boleh dibiarkan tanpa jawapan, maklum balas mesti dihantar dengan segera. Sebaik-baiknya, ini berlaku dalam masa satu hingga dua jam. Ada kalanya anda tidak akan dapat menjawab secepat ini dengan cara yang bermakna disebabkan oleh beberapa keadaan, anda perlu, bagaimanapun, untuk menjawab serta-merta sebaik sahaja anda melihat surat itu, menunjukkan fakta penerimaannya dan menulis masa respons . Teksnya mungkin seperti berikut: “Terima kasih, anda telah menerima dokumen itu. Kami akan dapat memberikan jawapan terperinci dalam masa sehari."

Mewujudkan hubungan. Bagaimana untuk mencapai pemahaman yang lengkap dengan pelanggan? Ketahui mengenai program latihan

Layan klien seperti kanak-kanak.

Adalah lebih baik jika anda membentangkan pelanggan anda seolah-olah kanak-kanak yang tidak tahu tentang kerja anda. Perkara utama dalam perintah ini adalah ini: apa yang jelas kepada anda mungkin tidak jelas kepada pelanggan. Ini bermakna anda perlu menyatakan atau menulis sebarang perkara kecil secara terperinci, memberikan penjelasan untuk tindakan anda dan meminimumkan penggunaan istilah yang tidak dapat difahami.

Berkomunikasi dengan klien sebagai kawan.

Komunikasi dianggap produktif, sedekat mungkin dengan mesra, iaitu, tanpa ayat yang berat dan kabur, membosankan, tetapi juga tanpa kebiasaan, sangat menghormati. Dialog harus disusun seolah-olah anda sedang berkomunikasi dengan rakan semasa makan malam: frasa yang agak mudah, ayat pendek, campuran bermaklumat dengan jumlah jenaka tertentu, tetapi, tentu saja, tanpa keterlaluan. Sebelum anda menyebut sebarang frasa, fikirkan: bolehkah anda menyebutnya kepada rakan anda dalam bentuk ini, dalam perkataan yang sama.

Berapa banyak soalan, begitu banyak jawapan.

Pelanggan biasanya bertanya beberapa soalan sekaligus dalam satu huruf, malangnya, tanpa mengisinya dengan senarai bernombor. Tugas anda adalah untuk mengasingkan semua soalan yang ditanya daripada teks surat dan menjawabnya dalam susunan yang sama.

Senaraikan soalan.

Apabila bertanya soalan kepada klien, gunakan senarai bernombor supaya lebih mudah untuk klien menjawabnya.

Apa yang disertakan.

Apabila anda menulis perihalan kos sesuatu perkhidmatan, tuliskan secara terperinci perkara yang disertakan, walaupun pada pendapat anda ia jelas. Sebagai contoh, jika anda bercakap tentang kos menghasilkan video, tuliskan bahawa ini termasuk pembangunan skrip, lakonan suara, reka bentuk muzik.

Sentuhan berterusan.

Projek jangka panjang yang tidak memerlukan penglibatan berterusan pelanggan (katakan anda kini melukis grafik), namun, anggap bahawa anda tidak akan hilang: ingatkan pelanggan tentang diri anda dengan kerap - setiap tiga hari, jangan kurangkan kepentingan berterusan kenalan. Sebaik-baiknya, anda melakukan ini atas sebab: anda menyampaikan keputusan perantaraan, menjelaskan sama ada keputusan itu memuaskan kepada pelanggan. Jika kerja itu tidak membayangkan laporan mengenai keputusan sementara, maka adalah wajar untuk menulis bahawa anda sedang mengerjakan pesanan / projek dan merancang untuk menghantar versi akhir dalam beberapa hari tertentu.

Laporan kemajuan.

Apabila anda menerima surat daripada pelanggan dengan permintaan, anda bukan sahaja perlu memenuhinya, tetapi juga menghantar laporan bertulis mengenainya.

Emosi.

Sebarang ungkapan emosi / negatif / tidak sesuai dan tindak balas pelanggan tidak boleh memprovokasi anda untuk bertindak balas secara kasar. Tugas anda adalah untuk memahami mengapa pelanggan berkelakuan sedemikian dan menghapuskan sebabnya.

24/7.

Pelanggan anda harus berfikir bahawa syarikat anda bekerja tujuh hari seminggu: perkhidmatan perkhidmatan disediakan 24 jam 7 hari seminggu: syarikat anda menyesuaikan diri dengan pelanggan, dan bukan sebaliknya.

Bau dari dapur.

Pelanggan tidak perlu tahu tentang butiran kerja anda: penyakit, hari lahir, force majeure - dia hanya mengambil berat tentang hasilnya: bagaimana dan berapa lama anda akan menyelesaikan masalahnya. Terdapat situasi apabila ia masih perlu dijelaskan, tetapi ini mesti dilakukan mengikut setiap kes tertentu, bergantung pada pengalaman anda dan perasaan pelanggan.

Lakukan lebih daripada yang diperlukan: dapatkan WOW.

Apabila anda boleh melakukan lebih daripada permintaan pelanggan dengan mudah, lakukannya tanpa teragak-agak. Reka letak terjemahan, versi pendek video, alih suara percuma beberapa baris yang terlupa - semua ini tidak akan mengambil banyak masa dan usaha, dan pelanggan akan menilainya sebagai "wow". Walau bagaimanapun, garis antara "kami boleh melakukannya secara percuma" dan "ini akan meningkatkan belanjawan projek sebanyak X rubel" ditentukan oleh akal budi anda, pengetahuan tentang pelanggan dan nasihat yang diterima daripada rakan sekerja kanan.

Bagaimana untuk mengetahui keperluan tersembunyi pelanggan? Ketahui mengenai program latihan

Fikirkan untuk pelanggan.

Masuk ke kasut pelanggan anda apabila boleh. Ini akan membantu untuk menjangka keperluan dan soalannya, dan, akibatnya, jawapan kepada mereka: "Anda mungkin masih perlu menterjemah kata kunci untuk halaman anda di App Store" atau "Saya rasa video ini tidak sesuai untuk pengiklanan di Facebook ."

Satu langkah ke hadapan.

Semasa anda membaca surat daripada pelanggan, cuba jangkakan soalan yang timbul dan jawabnya sebelum ia muncul. Ini akan membawa kepada pengurangan bilangan huruf dan, sekali lagi, kesan wow, apabila pelanggan merasakan bahawa dia difahami sepintas lalu. Katakan, sebagai jawapan kepada soalan tentang kos video, ia boleh termasuk item seperti kaedah dan peringkat pembayaran.

Pengambilan lancar.

Apabila rakan sekerja meminta untuk "mengambil pelanggan", adalah perlu untuk mengkaji dengan teliti keseluruhan sejarah surat-menyurat dan mengambilnya supaya dia tidak menyedari bahawa projeknya kini dipimpin oleh penghibur lain. Jangan tanya soalan yang tidak perlu jika ia sudah dijawab dalam surat yang dihantar kepada anda. Jika anda sendiri memajukan surat tersebut kepada rakan sekerja, pastikan surat/surat tersebut mengandungi semua maklumat yang diperlukan yang akan membantu rakan sekerja mengambil klien tanpa menyedarinya.

Jangan ubah baris subjek.

Apabila anda berada dalam surat-menyurat, jangan ubah subjek surat, kerana apabila seseorang menapis e-mel dalam klien mel mengikut subjek, dia biasanya menyemak semula keseluruhan sejarah surat-menyurat. Iaitu, sebarang perubahan dalam baris subjek akan membawa kepada fakta bahawa surat itu tidak akan berada di bawah penapis ini dan, akibatnya, mungkin hilang.

Tetapi, sebagai contoh, jika berlaku bahawa dalam surat-menyurat topik perbualan pergi ke arah yang berbeza, maka topik baru harus dimulakan, sebagai contoh, anda tidak boleh membincangkan isu penyetempatan dalam utas dengan topik "video selesai".

Topik bercakap.

Topik hendaklah diberi tajuk sedemikian supaya surat-menyurat ini dapat ditemui tanpa sebarang masalah walaupun selepas masa yang lama.

Balas kepada semua.

Apabila terdapat lebih daripada satu penerima dalam surat-menyurat, tetapi ramai, balas semua sekali gus dengan mengklik butang balas kepada semua.

Ringkasan dan seruan untuk bertindak.

Pada penghujung setiap surat, perlu ada beberapa ringkasan di pihak anda dan pernyataan tentang langkah yang anda harapkan daripada pelanggan. Iaitu, tugas anda adalah untuk membimbing pelanggan di sepanjang laluan yang anda perlukan, memprogramkan tindakannya seperti yang anda mahukan dan dengan itu menjadikan hidupnya lebih mudah.

Sambung semula selepas berbual di Skype.

Apabila anda telah menyelesaikan rundingan dengan pelanggan di Skype, pastikan anda menduplikasi hasil perbualan dalam surat itu. Ini adalah perlu supaya maklumat itu kekal dalam sejarah surat-menyurat dan tidak hilang.

Perkataan terakhir.

Berusaha untuk memastikan surat anda melengkapkan surat-menyurat: anda boleh mengucapkan terima kasih atas kerjasama yang membuahkan hasil, semoga anda berjaya dengan projek itu atau selamat hari raya.

10 prinsip menjawab panggilan pelanggan dengan betul

Jika anda ingin meningkatkan prestasi pasukan anda dan meningkatkan jualan telefon, anda perlu tahu cara menjawab telefon dengan betul kepada pelanggan anda. Dengan menggunakan garis panduan di bawah, anda boleh meningkatkan prestasi anda.

Apabila anda menjawab panggilan masuk, anda diwajibkan untuk menyelesaikan masalah pelanggan. Kini tanggungjawab untuk keseluruhan syarikat anda dan bahagian struktur jatuh kepada anda. Tugas pengurus adalah untuk menjawab pelanggan dengan betul dan setepat mungkin, jika tidak, tindak balas yang salah anda boleh menafikan semua usaha jabatan pemasaran, kos kempen pengiklanan dan promosi syarikat.
Sesiapa yang menjawab panggilan pelanggan harus cekap dalam lebih banyak soalan yang boleh ditanyakan oleh pelanggan, serta pemahaman yang jelas tentang ke mana dan kepada siapa panggilan itu harus dialihkan, jika dia sendiri tidak cekap dalam perkara ini.
Untuk bertindak balas dengan betul kepada pelanggan, anda perlu melakukannya dalam batasan etika perniagaan. Anda perlu mengangkat telefon sebelum isyarat ketiga berbunyi. Ini hendaklah diikuti dengan sapaan, nama syarikat, nama dan gelaran anda. Setiausaha perlu bertanya tentang cara menghubungi pihak lawan, menjelaskan isu yang dia memohon kepada firma itu, menawarkan bantuan kepadanya.
Ia dikehendaki memantau reaksi terhadap soalan yang ditanya oleh klien dan dakwaan yang dia buat. Pemanggil harus mempunyai jawapan standard kepada soalan yang paling kerap ditanya. Walau apa pun reaksi anda harus negatif atau agresif, terima kasih kepada klien untuk soalan yang diajukan dan untuk fakta bahawa dia berpaling kepada anda. Untuk menjawab klien dengan betul, anda perlu memahami soalan dengan baik. Jika anda salah faham topik itu, semak dengan pelanggan sekali lagi. Langkah anda harus stabil, diukur. Bahasanya boleh diakses dan difahami supaya pengguna tidak perlu bersusah payah memahami maksud apa yang diperkatakan.
Untuk menjawab pelanggan melalui telefon dengan betul, anda perlu menggunakan pelbagai teknik dan teknik. Kelemahan utama adalah bahawa pelanggan tidak dapat melihat wajah anda, reaksi terhadap apa yang dikatakan, dan lain-lain. Oleh itu, untuk mewujudkan suasana kepercayaan dalam perbualan, anda perlu sentiasa menekankan saat bahawa lawan bicara didengar, secara berkala mengulangi pemikiran dan perkataan utama yang dituturkan dalam dialog. Pihak kedua mesti tahu bahawa anda telah merekodkan maklumat yang diterima.
Untuk menjawab pelanggan dengan betul, anda juga perlu mengekalkan intonasi yang betul, tidak membosankan dan membosankan, supaya tidak kehilangan perhatian pemanggil. Kawal ucapan anda, bercakap dengan sangat jelas, jelas dan jelas.
Untuk bertindak balas dengan betul kepada pelanggan, anda perlu mengawal bahagian emosi perbualan. Jika anda merasakan konflik bermula, lakukan segala yang terdaya untuk menyelesaikan soalan dan kebimbangan pelanggan dengan cepat. Walau bagaimanapun, perbualan mesti bermakna untuk menjawab pelanggan dengan betul, adalah disyorkan untuk mengikuti rangkaian: membuat hubungan awal - menentukan tujuan panggilan - menyelesaikan soalan pelanggan - menamatkan perbualan dengan sopan.
Anda perlu menjelaskan kepada lawan bicara bahawa dia penting kepada anda, menunjukkan simpati, persetujuan. Jangan mencelah dan dengar dengan teliti. Jika anda ingin menukar perbualan, ambil masa yang sesuai. Biarkan klien menyelesaikan pemikiran mereka, dan kemudian jemput mereka untuk beralih kepada subjek lain atau melihat masalah dari perspektif yang berbeza.
Jangan sesekali membuatkan pelanggan menunggu anda, apatah lagi menunggu lama. Ini boleh menyebabkan kerengsaan dan negatif, dan ia akan memberi kesan buruk kepada imej syarikat. Hargai bukan sahaja masa anda, tetapi juga masa pengguna, terutamanya kerana bagi pelanggan masanya adalah wangnya. Pelanggan yang anda dengar dan bantu dengan cepat akan sangat berterima kasih. Jika pelanggan berada dalam mod siap sedia, sebagai contoh, untuk menjelaskan maklumat atas permintaan, pastikan anda mengucapkan terima kasih kepadanya kerana menunggu. Dia akan menghargai keprihatinan anda.
Setiap panggilan masuk daripada pelanggan adalah hasil kerja banyak jabatan dan bahagian syarikat anda.
Ingat bahawa penting bukan sahaja permulaan, tetapi juga penghujung dialog, kerana bahagian perbualan inilah yang paling diingati oleh pelanggan terhadap latar belakang pewarnaan emosi. Lebih-lebih lagi, ia adalah penghujung dialog yang pelanggan akan ingat, kerana ini adalah hasil akhir perbualan anda. Oleh itu, anda perlu mengambil maklumat hubungan yang tersedia dan membuat ringkasan ringkas dan luas tentang perjanjian yang telah dicapai antara anda dan pelanggan. Pada akhirnya, rasa terima kasih untuk panggilan harus berbunyi.

Terdapat beberapa cara untuk lari daripada soalan "janggal". Salah satu yang paling berkesan ialah bertanya soalan balas. Adalah dipercayai bahawa adalah tidak beretika untuk menjalankan dialog dengan cara ini, tetapi kadang-kadang soalan yang ditanya dalam masa sebagai tindak balas boleh meletakkan boor yang ingin tahu di tempatnya. Mari kita ketahui cara menjawab soalan dengan betul dengan soalan, dalam situasi mana ia dibenarkan, dan di mana ia tidak patut dilakukan.

Kami menjawab dengan soalan kepada soalan: pilihan

Berikut ialah beberapa frasa yang boleh anda gunakan untuk menjawab soalan tanpa kebijaksanaan (anda boleh digantikan dengan anda bergantung pada situasi):

Mengapa anda berminat?
Kenapa awak tanya?
Apakah kepentingan anda?
Mengapa anda perlu tahu ini?
Dan apa pendapat anda?
Dan kamu? (frasa yang menterjemah kembali soalan lawan bicara dan memaksanya untuk menjawab)
Bagaimana jika saya tidak menjawab?
Adakah anda dari pejabat pendakwa raya?
Apa yang awak mahukan dari saya?
Berapa banyak soalan bodoh yang boleh anda tanyakan?
Awak tiada apa-apa nak buat?
Jika saya menjawab, adakah anda akan meninggalkan saya sendiri?
Anda tidak mempunyai apa-apa lagi untuk ditanya?
Bagaimanakah anda akan menggunakan maklumat ini?
Sekiranya orang dalam soalan itu cuba menarik perhatian anda kepada beberapa, pada pendapatnya, kekurangan anda, sebagai tindak balas anda boleh bertanya soalan, menyatakan kekurangan lawan bicara di dalamnya. Contoh: Adakah anda selalu senyap? - Adakah anda selalu sangat menjengkelkan?

Jawab dengan soalan kepada soalan: bila boleh dan bila tidak

Dialog biasa terbina apabila kedua-dua teman bicara yang mempunyai kekerapan yang lebih kurang sama bertanya dan menjawab satu sama lain. Sebagai peraturan, orang yang bertanya soalan berada dalam kedudukan yang lebih kuat daripada orang yang menjawab, kerana dia menetapkan nada untuk perbualan, menentukan topiknya. Responden terpaksa memberikan jawapan kepada soalan, dia seperti pengikut, manakala penanya adalah ketua. Dengan menggunakan kedudukan penyoal, anda secara automatik memindahkan lawan bicara ke kedudukan yang lebih lemah. Itulah sebabnya kaedah menjawab soalan kepada soalan agak berkesan dalam serangan lisan.

Menjawab soalan dengan soalan dalam situasi tertentu adalah helah yang agak berani, jadi anda perlu menggunakannya dengan berhati-hati. Oleh itu, anda tidak sepatutnya bertindak balas dengan cara ini di tempat kerja kepada rakan sekerja dan bos, saudara mara, orang rapat dan rakan anda. Di tempat kerja, anda harus mematuhi etika perniagaan, di samping itu, anda masih bekerja dalam pasukan anda, jadi adalah lebih baik untuk membina hubungan yang baik dengan rakan sekerja. Saudara-mara, keluarga dan rakan-rakan adalah orang yang paling disayangi dalam hidup yang benar-benar mencintai dan mengambil berat untuk anda. Mungkin kerana kebimbangan mereka membenarkan diri mereka, pada pendapat anda, soalan tanpa kebijaksanaan. Mungkin mereka tidak berfikir sebelum bertanya. Walau apa pun, anda tidak perlu menyinggung perasaan orang yang anda sayangi, anda hanya perlu meminta mereka untuk tidak bertanya kepada anda dan mengatakan bahawa anda tidak mahu bercakap mengenainya.

Perkara lain ialah orang yang tidak dikenali yang menunjukkan rasa ingin tahu yang tidak sihat terhadap anda atau cuba menyinggung perasaan, "mencucuk" dengan kata-kata kasarnya. Juga, tiada apa-apa yang memalukan dalam menjawab soalan kepada orang bodoh, orang yang kurang ajar jalanan, orang yang tidak bijak dengan soalan. Dengan melakukan ini, anda bukan sahaja akan melindungi diri anda, tetapi juga mungkin membuat orang itu merenung tingkah laku mereka.

Sekarang anda tahu bagaimana untuk menjawab soalan dengan soalan. Adalah penting untuk memahami dengan jelas dalam kes mana teknik ini boleh digunakan, dan dalam situasi mana adalah lebih baik untuk menahan diri daripadanya.

Soalan yang tidak sesuai membuatkan anda tegang dan mahu mengelak daripada menjawab. Biasanya mereka tidak mempedulikan saat-saat yang paling menyenangkan dari bidang peribadi. Bagaimanakah anda bertindak balas kepada orang yang menunjukkan rasa ingin tahu yang tidak sihat dan kurang bijak? Patutkah saya berdiri di majlis bersama mereka?

Apakah soalan yang kita rujuk sebagai salah

Kita boleh mengatakan bahawa soalan yang tidak betul, atau menyusahkan, ialah soalan yang menjerumuskan seseorang keadaan ketidakselesaan, kerana mereka, sebagai peraturan, mempengaruhi aspek kehidupan peribadinya yang dia tidak ingin mengiklankan.

Soalan yang salah sangat kerap menyakiti seseorang, kerana mereka sekali lagi mengingatkannya tentang masalah dalam hidupnya atau beberapa kekurangan - yang dia tidak menyenangkan untuk bercakap.

Ramai di antara kita terpaksa berhadapan dengan rasa ingin tahu yang tidak sihat itu lebih daripada sekali, ditunjukkan oleh rakan sekerja, kenalan dan juga saudara mara yang berminat dengan gaji kita, kos sesuatu perkara, butiran kesihatan, hubungan peribadi, dll. Sebagai peraturan, soalan tanpa kebijaksanaan tidak berbeza dalam pelbagai.

Contoh Soalan Salah / Salah

Contohnya termasuk yang berikut:

Mengapa anda tidak berkencan dengan sesiapa sahaja (atau tidak anda berkahwin, anda tidak berkahwin)?
Mengapa anda tidak mempunyai anak selama ini?
Adakah suami (isteri) anda telah meninggalkan anda?
Adakah anda sakit? Rambut anda telah menipis.
Berapakah harga yang anda beli kasut (baju hujan, telefon, dsb.)? Saya tahu di mana anda boleh membeli dengan lebih murah.
Anda, gadis miskin, tidak mendapat kenaikan gaji?
Anda mungkin makan dengan teruk? Kulit wajah anda tidak sihat.
Kenapa awak gemuk sangat? Tiada siapa yang akan berkahwin.

Terdapat banyak pilihan untuk soalan. Dan kesemuanya, tanpa mengira tujuan orang yang menetapkannya, selalunya sangat menyakitkan hati seseorang. Perlu diperhatikan bahawa soalan-soalan yang tidak bijak selalunya tanya perempuan... Jelas sekali, kerana takut mendapat jawapan yang baik daripada seorang lelaki.

By the way, tidak semua orang boleh menentukan soalan mana yang bijak dan mana yang tidak. Lagipun, seseorang hanya akan gembira untuk bercakap tentang hubungan peribadi atau kesihatan mereka sendiri, manakala yang lain mungkin tersinggung dengan soalan yang nampaknya ingin tahu sama sekali tidak bersalah.

Mengapa soalan yang salah ditanya

Soalan yang tidak sesuai selalunya membuatkan seseorang terkejut. Tidak semua orang dapat segera memikirkan apa yang harus dijawab, agar tidak menjatuhkan maruah mereka, dan tidak merosakkan hubungan dengan rakan sekerja atau kenalan. (Jawapan yang mencukupi biasanya muncul di fikiran kita apabila ia tidak lagi relevan.) Selain itu, bertanya soalan yang tidak betul, seperti yang kita fikirkan, seseorang tidak selalu mempunyai niat jahat. Oleh itu, sebelum menjawab, adalah wajar mempertimbangkan apa yang membimbing penyoal.

Ia boleh menjadi penyertaan atau empati. Orang boleh bertanya soalan yang tidak menyenangkan untuk kita hanya kerana nak tolong kami... Oleh itu, anda tidak seharusnya menjawabnya dengan kasar atau kasar.

Sebagai contoh, seorang jiran yang melihat kita di rumah hari demi hari mungkin bertanya bagaimana kerja kita, bukan kerana dia ingin bersorak, seperti yang kelihatannya, tetapi kerana dia tahu tentang kekosongan yang sesuai. Seorang kenalan berminat dengan status perkahwinan kami dengan niat yang terbaik, seperti yang dia fikirkan, kerana dia mempunyai dalam fikiran pengantin lelaki (atau pengantin perempuan) yang "sesuai".

Sudah tentu, anda tidak boleh menganggap soalan sebegitu bijak, tetapi adalah tidak adil untuk marah dengan orang yang bertanya - lagipun, orang ini mahu membantu kami dengan cara mereka sendiri. Jika kita tidak mempunyai keinginan untuk memulakan orang yang tidak dikenali ke dalam kehidupan peribadi kita, perkara terbaik adalah untuk mengelakkan jawapan langsung dengan jenaka.

Sering kali, soalan yang salah diajukan oleh orang yang mahukan lebih perhatian daripada kita. Biasanya ini adalah orang yang kita sayangi - ibu bapa, datuk dan nenek. Sebagai contoh, kita tidak banyak berkomunikasi dengan mereka, tetapi mereka masih mahu berasa diperlukan. Bagi mereka, bukan begitu banyak maklumat tentang kerja, gaji dan kehidupan peribadi kita yang penting, tetapi komunikasi sulit, yang mereka cuba cetuskan dengan soalan yang nampaknya tidak betul kepada kita.

Oleh itu, tidak perlu jengkel dan, lebih-lebih lagi, untuk memberitahu mereka bahawa mereka "mengukir hidung mereka ke dalam perniagaan mereka sendiri." Soalan mereka boleh dijawab dengan gurauan, dan kemudian perbualan boleh diarahkan kepada topik yang mungkin menarik minat mereka, bertanyakan masalah mereka dan menyatakan penglibatan mereka. Mereka boleh dibawa jauh dari topik dengan bertanya tentang kesihatan, resipi, terbawa-bawa dengan beberapa kenangan, dll.

Malangnya, soalan yang selalu salah adalah orang diminta untuk mengaibkan atau mencucuk... Ada yang melakukannya dengan sengaja, manakala yang lain secara tidak sedar, tanpa disedari. Tetapi hanya ada satu sebab - iri hati, kompleks sendiri dan kegagalan. Oleh itu, mereka menegaskan diri mereka atau berbangga bahawa bukan sahaja mereka mempunyai masalah dalam hidup. Dan dengan orang-orang ini anda perlu "menjaga telinga anda terbuka."

Ada yang menasihatkan untuk membalas kekasaran dengan kekasaran, dengan alasan bahawa mereka tidak memahami bahasa lain. Nah, supaya pada masa akan datang ia tidak menggalakkan. Lebih baik, sudah tentu, tidak mengikuti nasihat ini. Pertama, supaya tidak menjadi seperti orang sedemikian. Dan kedua, supaya tidak membuat musuh yang berniat jahat, yang akan cuba dalam setiap cara yang mungkin untuk meletakkan bercakap dalam roda kami untuk membalas dendam.

Kebijaksanaan dalam kes sedemikian tidak kurang pentingnya daripada ketika berkomunikasi dengan orang tersayang. Lagipun, sangat mungkin untuk menjawab orang yang ingin tahu tanpa menggunakan kekasaran, tetapi menjelaskan bahawa rasa ingin tahunya berlebihan. Kemudian kita akan dapat terus mengekalkan hubungan neutral yang sama dengan orang itu, yang penting terutamanya jika kita terpaksa berkomunikasi setiap hari (contohnya, orang ini adalah rakan sekerja kita).

Sudah tentu, dalam apa jua keadaan, adalah lebih baik untuk tidak menunjukkan bahawa soalan yang salah itu menyentuh kami dengan cepat.

Cara terbaik untuk menjawab soalan tanpa kebijaksanaan

Bergantung pada matlamat yang dikejar oleh seseorang yang terlalu berminat dengan hal ehwal kita, anda perlu memilih jawapan. Adalah idea yang baik untuk membuat pilihan jawapan terlebih dahulu, dan hanya mempelbagaikannya mengikut situasi. Bagi kebanyakan orang, soalan rumit adalah sangat tidak dijangka sehingga mereka tersesat dan mula malu, membuat alasan atau mengatakan sesuatu yang tidak dapat difahami. Kemudian mereka memainkan semula situasi ini secara mental dan menyesali tingkah laku mereka, menghasilkan pilihan untuk jawapan. Jadi bukankah lebih baik untuk melakukan ini lebih awal?

Dengan menjawab soalan kurang sopan dengan gurauan dan senyuman, kita akan mengelirukan lawan bicara yang tidak bijak dan tidak merosakkan hubungan kita dengannya. Melihat "anak panah"nya tidak sampai ke matlamat, dia tidak mungkin mahu meneruskan.

Sebagai contoh, kepada soalan tentang ketiadaan kanak-kanak, anda boleh menjawab sesuatu seperti itu kita sendiri masih kanak-kanak yang suka menonton kartun dan meletakkan teka-teki.

Awak boleh cakap kebenaran, tetapi menyamar sebagai gurauan... Kemudian orang yang bertanya akan hilang sangkaan dan dirinya akan berasa tidak kena pada tempatnya.

Jika kepada soalan: "Dan berapa kilogram yang telah anda tambah lagi - semua 20?" jawapan: "Saya tidak boleh menafikan diri saya, kekasih saya, satu lagi hidangan lazat - sekali lagi saya akan pergi untuk kek," maka penanya akan berfikir bahawa masalah berat badan tidak relevan untuk kita dan ia tidak akan berfungsi untuk menanam kompleks lain dengan soalan sebegitu.

Biar masalah berat badan (kesihatan, kerja, kesunyian, dll) menjadi satu-satunya masalah kita.

Kaedah lain yang berkesan untuk menangani soalan yang tidak sesuai ialah kaedah bumerang ("jawapan"). Seperti yang anda fikirkan, ini melibatkan mengelakkan jawapan langsung - menjawab soalan dengan soalan.

Sebagai contoh, kepada soalan: "Mengapa anda berpisah?" anda tidak boleh menjawab, tetapi membuat mata terkejut dan bertanya pada gilirannya: "Adakah anda begitu sedih hari ini? Adakah anda dalam masalah?" Atau kepada soalan: "Berapa nilai kot anda?" bertanya: "Saya ingin bertanya untuk masa yang lama, tetapi tidak ada peluang yang sesuai, untuk berapa banyak anda membeli kot bergaya anda?".

Mungkin, dalam kes ini, penanya akan merasakan ketidakbijaksanaan soalan sedemikian.

Juga, jika kita tidak mahu merosakkan hubungan, kaedah "urusan segera" kadang-kadang membantu untuk mengelakkan menjawab soalan yang tidak menyenangkan. Daripada menjawab, kita boleh "menangkap" bahawa kita "terlupa" tentang perkara penting yang "diingatkan" oleh soalan itu. Sebagai contoh, sebagai tindak balas kepada: "Adakah anda telah menerima kenaikan gaji?" anda boleh berkata: "Oh, ada baiknya anda mengingatkan saya - saya benar-benar terlupa bahawa saya perlu membayar untuk tadika dengan segera." Atau: "Mengapa anda menjadi begitu sihat?" - "Baguslah awak ingatkan saya - mereka minta saya beli kek!"

Cara seperti ini ialah menukar topik. Dari soal gaji, anda boleh mengalihkan perhatian anda untuk membantu anda mencari doktor gigi yang baik. Sebagai tindak balas kepada soalan tentang perkahwinan atau perkahwinan, anda boleh bertanya sama ada teman bicara mempunyai kenalan yang menyewa apartmen.

Jawapan yang baik untuk semua soalan ialah "Saya tidak tahu". Ia mengelirukan penyoal dan tidak membayangkan pertanyaan lanjut. Anda boleh menjawab terus: "Topik ini terlalu peribadi, saya tidak mahu bercakap mengenainya", atau "Soalan ini terlalu rumit, sekarang bukan masa untuk membincangkannya." Atau tradisional: "Tiada ulasan."

Setiap orang mempunyai rahsia, keadaan hidup yang anda tidak mahu berikan kepada orang rawak, dan hanya topik yang tidak menyenangkan yang anda tidak mahu bincangkan. Jika hidup anda menimbulkan rasa ingin tahu dan minat antara lain, ini tidak bermakna anda wajib membuka jiwa anda kepada setiap daripada mereka.

"Kenapa awak tidak melahirkan anak?", "Adakah awak akan bercerai?", "Anda belum berkahwin lagi?" - soalan ini dan soalan yang serupa sering merosakkan mood dan membuatkan anda ingin menamatkan perbualan, atau bahkan tenggelam ke dalam tanah. Ia patut mengikuti arahan lawan bicara - dan selepas beberapa minit anda akan mula menyesal bahawa perbualan itu berbentuk perbincangan tentang kehidupan peribadi anda. Lebih-lebih lagi, sikap berterus terang seperti itu sering menjadi alasan untuk gosip.

Dalam kes sedemikian, jangan malu. Ia adalah perlu untuk menentukan dengan jelas sempadan. yang mana lawan bicara tidak sepatutnya pergi, dan jelaskannya.

Orang bertanya soalan yang tidak bijak atas sebab yang berbeza. Kita sentiasa boleh merasakan dalam soalan lawan bicara - dia melakukannya kerana kebodohan atau dalam keinginannya untuk bertanya soalan yang tidak selesa terletak iri hati, schadenfreude, niat berbahaya. Berdasarkan ini, anda harus memilih garis tingkah laku di mana semua yang anda katakan kepada lawan bicara tidak akan digunakan terhadap anda. Dalam erti kata lain, anda harus bersedia untuk situasi sedemikian supaya tidak masuk ke dalam poket anda untuk perkataan.

Jika orang di hadapan anda, secara umum, ikhlas, dan bertanya soalan daripada kesederhanaan jiwanya (atau lebih tepatnya, kerana kebodohan), sudah cukup untuk meletakkannya dengan lembut di tempatnya. Di sini, pandangan bingung yang mencela dan pendek: "Nah, anda berikan ... tanya soalan sedemikian" jelas dicetuskan. Sekiranya hubungan itu mempercayai, anda boleh berkata: "Jangan bercakap tentang perkara yang menyedihkan", "Sukar." Anda boleh perasan dengan selamat bahawa anda tidak mahu membincangkan topik yang diminati kepada lawan bicara anda pada masa ini. Perkara utama adalah untuk tidak membiarkan lawan bicara menangkap momen yang janggal, dan dengan lancar memindahkan topik perbualan kepada sesuatu yang neutral.

Jika anda mempunyai seseorang di hadapan anda yang bertanya soalan tentang kehidupan peribadi anda, memegang batu di dadanya, anda boleh menjawab lebih banyak lagi. "Dan dari manakah datangnya minat sebegitu terhadap orang yang tidak jelas?" Atau: "Adakah anda bimbang untuk bercakap tentang perkara ini? Adakah anda fikir kami mempunyai masalah yang sama?"

Sekiranya soalan itu meletakkan anda dalam situasi yang janggal, cuba kembalikan "kerikil ke taman anda" dengan mahir - untuk menjawab soalan dengan soalan. "Apa, teman lelaki anda meninggalkan anda?", "Adakah anda mengambil berat tentang kehidupan peribadi saya?", "Adakah anda menyimpan lilin di semua bilik tidur atau hanya di bilik saya?" - rumusan sedemikian akan mengelirukan dan mengelirukan lawan bicara yang kurang ajar. Jangan takut dengan niat jahat anda sendiri - ia berfungsi dengan sempurna, dan untuk masa depan anda akan melindungi diri anda daripada rasa ingin tahu yang tidak menyenangkan. Adalah penting untuk mengekalkan ketenangan berais dan memberikan wajah anda ekspresi ironi mengejek. Seperti yang mereka katakan - senyum, orang sangat menjengkelkan!

Jika lawan bicara berkelakuan tidak sopan, anda boleh berkata: "Saya akan memaklumkan tentang sidang akhbar saya apabila saya mendapati masa untuk ini. Sementara itu, tulis semua soalan pada sekeping kertas, bersedia untuk acara ini dengan betul." Walau bagaimanapun, jika lawan bicara tidak menyenangkan anda, anda boleh tersenyum dari lubuk hati anda dan, melihat terus ke mata anda, secara rahsia melaporkan: "Saya, sudah tentu, tidak mahu menyinggung perasaan anda, tetapi ini anjing saya perniagaan."

Perkara utama ialah jangan berpura-pura bahawa anda tersinggung dengan soalan yang memalukan. Senyum, bergurau, gunakan kebijaksanaan anda sepenuhnya. Rasa jenaka anda terhadap mereka yang melayan anda dengan ikhlas, dan gosip dan orang yang tidak baik akan menakutkan untuk masa yang lama.

Kanak-kanak adalah ahli falsafah secara semula jadi. Fikiran ingin tahu mereka, memahami dunia di sekeliling mereka, sentiasa mengalami kejutan dan rasa ingin tahu. Orang dewasa boleh membantu mengembangkan keinginan kanak-kanak untuk pengetahuan, atau sebaliknya - secara tidak sedar tenggelam. Adalah penting untuk melayan soalan kanak-kanak dengan cekap supaya tidak menafikan rasa ingin tahu kanak-kanak itu.

Arahan

Perhatikan bahawa kanak-kanak itu biasanya bertanya soalannya kepada seseorang yang dipercayainya. Selalunya ia menjadi orang dewasa yang sentiasa mendengarnya dengan penuh perhatian, memberikan jawapan terperinci dan menarik kepada mana-mana soalan kanak-kanak.

Soalan daripada kanak-kanak hingga dewasa mempunyai motif yang berbeza. Pertama, fikirkan sebab soalan itu. Mungkin kanak-kanak itu mencari alasan untuk menarik orang dewasa kepada masalah dan keadaan emosinya, untuk menyebabkan perbualan yang serius.

Jika ini adalah soalan kognitif, maka anda tidak perlu memberikan jawapan yang lengkap kepada mereka. Kejelasan yang lengkap hanya akan memadamkan keinginan kanak-kanak untuk renungan mereka sendiri. Dan kadangkala soalan kanak-kanak membingungkan ibu bapa, membiarkan orang dewasa tahu bahawa mereka tidak dapat menjawab kesemuanya. Jangan malu dengan kejahilan, tetapi aturkan sesi sumbangsaran dengan anak anda, membincangkan beberapa dilema bersama-sama.

Sentiasa pertimbangkan umur kanak-kanak, perkembangan mental dan pengalaman hidup. Oleh itu, kadangkala jawapan yang dipermudahkan sudah cukup untuk memuaskan rasa ingin tahu dan pada masa yang sama tidak mematahkan keinginan untuk bertanya lagi. Jangan pergi ke butiran teknikal, elakkan daripada istilah rumit jika kanak-kanak masih kecil. Bercakap dalam bahasanya dan ingat bahawa pendedahan penuh beberapa topik akan tersedia untuknya apabila dia berkembang.

Jangan malu jika anda tidak tahu jawapan kepada soalan. Jelaskan kepada anak anda bahawa terdapat banyak sumber ilmu selain ibu bapa. Ia boleh menjadi pelbagai buku rujukan, kesusasteraan sains popular untuk kanak-kanak, profesional yang cekap dalam bidang mereka. Jika soalan itu cukup sukar, berehat, jangan jawab bayi dengan tergesa-gesa. Berehat dari perniagaan, fikirkan dengan teliti tentang jawapannya, dan kemudian jawab.

Jika soalan kanak-kanak itu berkaitan dengan jurang pengetahuan, wujudkan syarat untuk menutupnya. Iaitu, bersama-sama memerhatikan beberapa proses semula jadi atau buatan supaya kanak-kanak prasekolah itu sendiri dapat memahami intipati asal usulnya. Atau baca beberapa buku pendidikan mengenai topik ini bersama-sama.

Nasihat yang berguna

Jangan takut untuk mengakui kepada anak anda kadangkala bahawa manusia masih tidak menemui jawapan kepada banyak soalan.

Jangan jadikan anak-anak tahu segala-galanya pada tahun-tahun prasekolah mereka. Mereka harus mengekalkan kebaharuan dan ketajaman persepsi pengetahuan untuk tahun-tahun mendatang.

Jangan sekali-kali memberitahu anak anda bahawa dia terlalu muda untuk mengetahui jawapan kepada soalan.

Wanita sering mendengar soalan yang sukar dijawab terus dan terus terang. Rakan dan jiran yang ingin tahu, tidak merasa kebijaksanaan dan kesopanan, cuba masuk ke dalam rahsia, intim, yang menyebabkan reaksi samar-samar responden: rasa malu, kemarahan, kekeliruan, kegusaran ... pada masa yang sama, jangan berikan makanan untuk gosip.

Jawapan yang samar-samar. Jika soalan tidak menyenangkan anda, anda mempunyai hak untuk tidak menjawabnya. Tetapi anda tidak boleh mengehadkan diri anda untuk berhenti seketika. Jadi bijak. Anda boleh menjawab soalan dengan panjang lebar.

Sebagai contoh: - Berapakah pendapatan suami anda?

- Dia mempunyai gaji purata, tetapi kami mempunyai cukup.

Kepada soalan demi soalan. Satu lagi cara asal untuk budaya "memulakan" lawan bicara yang ingin tahu adalah dengan menjawab soalan dengan soalan. Ia hanya dinasihatkan untuk menyebut soalan-jawapan dalam nada acuh tak acuh, dengan sedikit sindiran.

Sebagai contoh: - Di manakah anda akan melahirkan anak ketiga anda?

"Adakah ia benar-benar mengganggu anda?"

(atau Adakah anda ingin membantu kami dalam pendidikan?)

Kami menghidupkan semula jadi. Sekiranya soalan lawan bicara sangat menyakitkan perasaan anda, terjemahkan kebencian anda ke dalam saluran komik: putar mata anda, angkat kening anda dan minta dengan nada sedih untuk bercakap tentang sesuatu yang lain. Atau secara main-main berkata, "Mmm ... Soalan seterusnya!"

Kami bergerak. Jika anda tidak mahu menumpukan lawan bicara ke tong jiwa anda, mulakan jawapan dari jauh, monoton dan dengan butiran yang tidak perlu.

Sebagai contoh: - Bila awak nak kahwin?

- Jika anda percaya, apabila Venus akan melalui perjalanan saya pada hari lunar kelima, maka ...

Jawapan universal. Dengan lawan bicara yang sangat menjengkelkan, sedikit kesombongan dan keterusterangan tidak akan menyakitkan.

Sebagai contoh: Betapa mahir anda bertanya soalan yang salah! Ajar saya?

Adakah anda benar-benar mahu bercakap mengenainya? Tetapi saya tidak.

Maaf, saya tidak dapat menjawab soalan ini untuk anda, kerana ini bukan urusan anda.

Selalunya dalam hidup kita perlu mendengar soalan tidak bijak daripada rakan, jiran, nenek yang duduk di bangku di pintu masuk. Selalunya ditanya kerana rasa ingin tahu yang mudah, mereka boleh merosakkan mood anda untuk masa yang lama. Bagaimanakah anda bertindak balas terhadap soalan sedemikian?

Kadang-kadang soalan "Awak belum kahwin lagi ke?"

Jangan mula membuat alasan. Pada umumnya, kehidupan peribadi anda tidak melibatkan orang yang ingin tahu sama sekali. Anda tidak seharusnya bertindak balas dengan kekasaran atau pencerobohan, menunjukkan bahawa anda telah terluka. Adalah lebih baik untuk mentertawakannya dalam situasi ini, dengan mengatakan, sebagai contoh, bahawa kuda kesatria itu tempang, jadi ia mengambil masa yang lama. Anda boleh mula bercakap tentang semua hubungan anda yang tidak bahagia, sambil memberi kebebasan kepada fantasi. Biasanya, pengakuan seperti itu mengejutkan lawan bicara, dan dia menyedari bahawa dia telah melintasi sempadan apa yang dibenarkan dengan bertanya soalan yang tidak bijak itu. Akhirnya, adalah adil untuk mengatakan bahawa anda tidak mahu bercakap mengenainya.

Cara yang baik untuk menyelesaikan masalah adalah dengan menjawab soalan dengan soalan, sambil pada masa yang sama membingungkan lawan bicara. Buat dia berasa seperti sedang disoal siasat. Tidak mungkin selepas itu dia akan mahu menyelidiki kehidupan peribadi anda. Jangan takut untuk menyinggung perasaan orang itu jika mereka melakukan perkara yang sama kepada anda.

Ia berlaku bahawa seseorang bertanya soalan yang tidak bijak dan tidak sesuai untuk anda, hanya tanpa memikirkan bahawa ia mungkin tidak menyenangkan untuk anda. Jika anda tahu bahawa lawan bicara anda benar-benar mempunyai tabiat sedemikian, jangan tersinggung, tetapi abaikan sahaja kata-katanya. Jangan mencari implikasi tersembunyi di mana tidak ada. Anda sendiri boleh masuk ke dalam situasi sedemikian, mengeluarkan sesuatu yang tidak kena pada tempatnya.

Peringkat 2: Memproses soalan (bersambung)

Taktik: Penjelasan soalan

Jika anda tidak pasti sama ada anda memahami soalan itu, sila jelaskan.

Tiada apa-apa yang menghasut dalam fakta bahawa anda menjelaskan soalan itu. Mungkin ia bising dan anda tidak mendengar. Pada akhirnya, mungkin anda hanya ingin lebih memahami apa yang dikehendaki oleh penyoal, malah patut dipuji.
Ini adalah peluang untuk anda berehat undang-undang untuk memikirkan jawapan anda. Jadi walaupun anda telah mendengar dan memahami soalan dengan baik, anda kadangkala boleh menggunakan penghalusan untuk mendapatkan masa.
Dengan menjelaskan, anda lebih memahami apa yang sebenarnya ingin ditanya oleh pendengar. Dan setelah memahami punca soalan, anda akan memberikan jawapan yang lebih baik dan berkesan daripada menjawab secara rawak.

Adalah jelas bahawa kami hanya menyatakan soalan "biasa" pada kes itu. Soalan kasar atau mengelirukan tidak perlu dijelaskan.

Jika soalan itu benar-benar tidak dapat difahami, maka tanya soalan terbuka untuk menjelaskan apa yang dikehendaki oleh penyoal:

"Bolehkah anda mengulangi soalan anda sekali lagi"
"Saya minta maaf, bolehkah anda mengulangi soalan anda"
"Maaf, saya tidak dengar, saya boleh minta awak ulang soalan awak"

Jika anda secara kasar memahami perkara yang ditanya, tetapi terdapat beberapa soalan tersembunyi dalam soalan itu atau soalan itu terlalu mengelirukan, tanya soalan ganti(di mana terdapat pilihan 2-3 pilihan) untuk menjelaskan perkara yang dikehendaki oleh penyoal:

"Adakah anda ingin tahu tentang A) atau tentang B)?"
"Soalan anda menyentuh kedua-dua A) dan B) dan C) ... yang manakah menarik minat anda terlebih dahulu?"

Jika anda takut mengambil masa yang lama untuk menjelaskan soalan, maka fikirkan berapa banyak masa yang anda boleh hilang jika anda tidak menjawab soalan pendengar, tetapi halusinasi anda tentang perkara yang ingin ditanya oleh pendengar. Oleh itu, lebih baik anda menghabiskan 20-30 saat tambahan untuk penjelasan dan bergerak ke arah yang betul.

Taktik: Penggantian soalan

Teknik ini semasa memproses soalan ialah anda menggantikan soalan yang tidak diingini untuk anda dengan soalan yang hampir sama, dan kemudian anda sudah menjawab "soalan anda"... Seperti yang ditunjukkan oleh latihan, jika anda menggantikan dengan teliti, maka pendengar tidak perasan bahawa penceramah tidak menjawab soalan yang ditanya, tetapi tafsiran soalan ini yang bermanfaat untuk dirinya sendiri.

Contoh:

Soalan: "Kes pengelakan cukai telah dimulakan terhadap syarikat anda ..."

*** Menjawab terus: "Ya, kami didenda untuk jutaan rubel" mungkin tidak menguntungkan. Oleh itu, anda boleh cuba menggantikan soalan dengan soalan yang serupa, tetapi lebih bermanfaat untuk anda.

Penggantian soalan:"Terima kasih. Soalan ini sebahagian besarnya mengenai bagaimana perundangan ditafsirkan di negara kita ..."

Jawapannya sudah ada kepada soalan anda sendiri:"Seperti yang ditunjukkan oleh amalan, apa yang di satu wilayah dianggap sebagai cara pengoptimuman cukai yang biasa dan sah, di wilayah lain boleh menyebabkan penganiayaan oleh pihak berkuasa cukai ... dan selagi kita mempunyai tafsiran undang-undang yang berbeza ..."

Soalan: "Apakah pendidikan anda?"

*** Dan anda, sebagai contoh, tidak mempunyai pendidikan tinggi, dan jelas tidak menguntungkan untuk anda menjawab soalan ini secara langsung. Dalam kes ini, anda boleh menggunakan "penggantian soalan".

Penggantian soalan: " Setakat yang saya faham, anda berminat dengan kecekapan saya dan pengalaman saya dalam bidang ini "

Jawapannya sudah ada kepada soalan anda sendiri:"Saya mempunyai pengalaman bekerja pada projek" A "," B "," C "... (dan bukan perkataan tentang pendidikan saya dalam jawapan)"