Введение………………………………………………………………….....3
1. Ділове спілкуваннязагальні положення……………………………..…..4
2.Стилі ділових переговорів……………………………………….…….7
3.Культура ділових переговорів……………………………………….13
4. Значення ділового спілкування…………………………………………17
Заключение………………………………………………………………19
Список використаної літератури………………………………….….20
Вступ
Ділові переговори можна визначити як обмін думками для досягнення взаємоприйнятної угоди. До переговорів як явища ділового життя слід відносити не лише певним чином узгоджені та організовані контакти зацікавлених сторін, але зустріч, розмову, телефонну розмову (телефонні переговори).
До переговорів зазвичай приступають, коли є взаємне бажання знайти взаємовигідне вирішення проблеми, підтримувати ділові контакти та дружні стосунки, коли відсутня ясна та чітка регламентація для вирішення проблем, коли з тих чи інших причин правове рішеннянеможливо, коли сторони усвідомлюють, що будь-які односторонні дії стають неприйнятними чи неможливими.
Ділові переговори - це не лише сфера розширення бізнесу, а й найважливіша частина, яка формує та ефективно підтримує її імідж. Успішне та професійне ведення переговорів розширює позитивне інформаційне поле про фірму, сприяє залученню до неї уваги потенційних клієнтів та партнерів.
На жаль, роль ділових переговорів у сучасному вітчизняному підприємництві поки що не висока. Очевидно й те, що у діловому співтоваристві зростає усвідомлення важливості переговорів у розвитку будь-якого бізнесу та розуміння ролі та значення вдосконалення культури їхнього ведення.
1. Ділове спілкування загальних положень.
Вміння поводитися з людьми належним чином є одним із найважливіших, якщо не найважливішим, фактором, що визначає шанси досягти успіху в бізнесі, службовій чи підприємницької діяльності. Дейл Карнегі ще у 30-ті роки зауважив, що успіхи тієї чи іншої людини у її фінансових справах навіть у технічній сфері чи інженерній справівідсотків на п'ятнадцять залежать від нього професійних знаньі відсотків на вісімдесят п'ять - від його вміння спілкуватися з людьми в цьому контексті легко можна пояснити спроби багатьох дослідників сформулювати та обґрунтувати основні принципи етики ділового спілкування або, як їх частіше називають на Заході, заповіді personal public relation (наближено можна перекласти як «діловий етикет» »). Джен Ягер у книзі «Діловий етикет: як вижити і досягти успіху в світі бізнесу» виділяє шість наступних основних принципів:
Пунктуальність (робіть все своєчасно). Тільки поведінка людини, яка робить все вчасно, є нормативною. Запізнення заважають роботі та є ознакою того, що на людину не можна покластися. Принцип робити все своєчасно поширюється попри всі службові завдання. Фахівці, які вивчають організацію та розподіл робочого часу, рекомендують додавати зайвих 25 відсотків до того терміну, який, на вашу думку, потрібний для виконання дорученої роботи.
Конфіденційність (не балакайте зайвого). Секрети установи, корпорації чи конкретної угоди необхідно зберігати як і дбайливо, як таємниці особистого характеру. Немає також необхідності переказувати комусь почуте від товариша по службі, керівника або підлеглого про їхню службову діяльність або особисте життя.
Люб'язність, доброзичливість та привітність. У будь-якій ситуації необхідно поводитися з клієнтами, замовниками, покупцями та товаришами по службі ввічливо, привітно і доброзичливо. Це, однак, не означає потреби дружити з кожним, з ким доводиться спілкуватися за обов'язком служби.
Увага до оточуючих (думайте про інших, а не лише про себе). Увага до оточуючих має поширюватися на товаришів по службі, начальників і підлеглих. Поважайте думку інших, намагайтеся зрозуміти, чому вони склалися той чи інший погляд. Завжди прислухайтеся до критики та порад колег, начальства та підлеглих. Коли хтось ставить під сумнів якість вашої роботи, покажіть, що цінуєте міркування та досвід інших людей. Впевненість у собі не повинна заважати вам бути скромною.
Зовнішній вигляд. Головний підхід – вписатися у ваше оточення по службі, а всередині цього оточення – у контингент працівників вашого рівня. Необхідно виглядати самим найкращим чином, тобто одягатися зі смаком, вибираючи колірну гаму личить. Важливе значення мають ретельно підібрані аксесуари.
Грамотність (говоріть та пишіть гарною мовою). Внутрішні документи або листи, що надсилаються за межі установи, повинні бути викладені гарною мовою, а всі власні імена передані без помилок. Не можна вживати лайливих слів. Навіть якщо ви всього лише наводите слова іншої людини, оточуючими вони будуть сприйняті як частину вашого власного лексикону.
Ділове (офіційне, службове) спілкування в залежності від обставин може бути прямим та непрямим. У першому випадку воно проходить за безпосереднього контакту суб'єктів спілкування, а в другому - за допомогою листування або технічних засобів.
Як у процесі прямого, і непрямого спілкування використовуються різні методи впливу чи на людей. Серед найбільш уживаних їх виділяються такі - переконання, навіювання, примус.
Переконання - вплив у вигляді доказів, логічного впорядкування фактів і висновків. Має на увазі впевненість у правоті своєї позиції, в істинності своїх знань, етичної виправданості своїх вчинків. Переконання - ненасильницький, отже, і морально кращий спосіб впливу партнерів зі спілкування.
Навіювання, як правило, не вимагає доказів та логічного аналізу фактів та явищ для впливу на людей. Ґрунтується на вірі людини, що складається під впливом авторитету, суспільного становища, чарівності, інтелектуальної та вольової переваги одного із суб'єктів спілкування. Велику роль навіювання грає сила прикладу, що викликає свідоме копіювання поведінки, і навіть несвідоме наслідування.
Примус - найбільш насильницький спосіб на людей. Передбачає прагнення змусити людину вести себе всупереч її бажанню та переконанням, використовуючи загрозу покарання чи іншого впливу, здатного призвести до небажаних для індивіда наслідків. Етично виправданим примус може бути лише у виняткових випадках.
На вибір методу на людей впливають різноманітні чинники, зокрема характер, зміст і ситуація спілкування (звичайна, екстремальна), громадське чи службове становище (владні повноваження) і особисті якості суб'єктів спілкування.
2.Стилі ділових переговорів.
Загальновідомо, що мова - форма спілкування з урахуванням певних правил у вигляді мовних конструкцій. Сучасне мовленнявиникла не раптово, вона формувалася протягом великого відрізка часу і продовжує формуватися сьогодні.
У сучасному світімова грає величезну роль життєдіяльності будь-якої людини. За допомогою мови ми пізнаємо навколишній світ, передаємо свої знання та досвід один одному, акумулюємо їх для передачі майбутнім поколінням.
Одним із наймасовіших видів спілкування у світі є ділове спілкування, при якому люди обмінюються діловою інформацією та досвідом роботи. Як правило, метою ділового спілкування є досягнення конкретного результату, вирішення певного завдання.
Ділове спілкування можна умовно поділити на пряме (безпосередній контакт) і непряме (у процесі спілкування є якась просторово-тимчасова дистанція). Пряме спілкування - це різновид усної форми спілкування, тоді як опосередковане спілкування є різновидом письмового спілкування.
Пряме спілкування, безсумнівно, результативніше, завдяки можливості емоційного впливу і навіювання, непряме ж неспроможна мати подібним сильним результатом, у ньому діють певні соціально-психологічні механізми. Пряме спілкування відбувається зазвичай як розмови, переговорів, наради, відвідування, громадських виступів. Таке спілкування може бути як діалогічним, і монологічним. Непряме спілкування, як правило, включає зовнішнє ділове листування і внутрішнє або службове ділове листування.
Найважливішою відмінною особливістюділового спілкування від неформального є те що, що у процесі ділового спілкування поставлені певні завдання та деякі цілі, які потребують відповідного дозволу. Саме ця обставина не дозволяє припинити ділове спілкування (наприклад, процес переговорів) у будь-який момент, Крайній міріцього неможливо зробити без втрат в отриманні інформації для обох сторін. Тоді як у звичайному дружньому спілкуванні практично ніколи немає мети досягти певних результатів, тому таке спілкування можна припинити (за бажанням обох сторін) будь-якої миті. Побоювання неможливості відновлення процесу спілкування заново мінімальні.
Проблеми на переговорах часто обумовлюються відмінностями національних культур. Прийнято розрізняти культури, у яких сказані слова сприймаються майже урахування можливого прихованого сенсу. Це так звані культури з низьким рівнемконтексту. До них відносяться, наприклад, американська та німецька. В інших культурах, зокрема перської, французької, японської, значення контексту дуже велике. Часом прихований у словах сенс здатний змінювати сказане прямо протилежне.
Досить поширена думка, що легше вести переговори представникам однієї раси і тим більше однієї національності. Тим часом, це не завжди так. Вчені дійшли висновку, що чим ближче народи один до одного етнічно, тим суттєвішими видаються їм відмінності у поглядах на ту чи іншу проблему (зверніть увагу, як важко проходять російсько-українські переговори). Зате чим більше відрізняються народи в етнічному плані, тим більш значущими для їхніх представників будуть збіги у думках.
Треба враховувати, де учасник переговорів народився, здобув освіту, живе та працює нині. Так японець, що у США і провідний переговори від імені американської компанії, певною мірою може зберегти риси, властиві японському національному характеру, і це впливатиме з його поведінка, на переговорах. Проте загалом його стиль ведення переговорів буде скоріше американським, оскільки формування його особистості великий вплив справила те середовище, у якому він був вихований. Все вище і нижче сказане може допомогти передбачити поведінку вашого ділового партнера.
1 Американський стиль ведення переговорів.
Американська культура порівняно молода, якщо порівнювати її з багатьма європейськими, азіатськими або близькосхідними культурами. Американці внесли значний елемент демократизму та прагматизму у практику ділового спілкування. З раннього дитинстваамериканці сподіваються лише на себе. Вони самостійні та незалежні.
Американці під час вирішення проблеми прагнуть обговорити як загальні підходи, а й деталі, пов'язані з реалізацією домовленостей. Вони цінують у людях відкритість і чесність, швидко переходять до справи, не витрачаючи часу на формальності. Нерідко виявляють егоцентризм, вважаючи, що партнер із переговорів неодмінно має керуватися тими самими правилами, як і вони. Не люблять перерв у розмові, цінують у людях пунктуальність, завжди вчасно приходять на призначену зустріч і вважають, що запізнення є неприпустимим і не можуть бути нічим виправдані, а тому сприймаються ними особливо гостро. Найчастіше представник цієї національності сприймає запізнення як особисту образу.
Звичайна для них тривалість переговорів - від півгодини до години і переважно віч-на-віч.
Американська делегація завжди відрізняється жорстким пресингом, наполегливо намагається реалізувати свої цілі.
2 Китайський стиль ведення ділових переговорів.
Китайці під час ділових зустрічей дуже уважні до двох речей: збирання інформації, що стосується предмета переговорів, та створення «духу дружби». Його вони, по суті, ототожнюють просто з добрими особистими стосунками партнерів із переговорів.
Китайці схильні чітко розмежовувати окремі етапи ділових зустрічей: первісне уточнення позицій, їхнє обговорення та заключну стадію переговорів.
На переговорах із ними навряд чи варто очікувати, що вони першими «розкриють карти». Зазвичай вони роблять поступки лише під кінець зустрічі. Причому відбувається це в той момент, коли здається, що переговори зайшли в глухий кут. Остаточно китайці приходять до угоди з партнером не за столом переговорів, а вдома. При цьому не слід виключати, що вони в останній момент намагатимуться внести до вже парафованих домовленостей вигідні для себе поправки та застереження.
Слід мати на увазі, що китайці – великі любителі затягувати переговори і за часом цей процес може тривати від кількох днів до кількох місяців.
Під час вітання в Китаї прийнято обмінюватися рукостисканнями. Велику увагу вони приділяють зовнішньому вигляду партнерів, манері їхньої поведінки, відносинам усередині делегації. Важливе значення китайці надають налагодженню неформальних, особистих стосунків із партнерами. Подарунки краще робити не певному особі, а всієї організації, т.к. місцеві правила можуть забороняти приймати особисті подарунки.
3 Німецький стиль ведення переговорів.
Німці вважають за краще починати переговори, якщо вони твердо впевнені в тому, що дійдуть якоїсь угоди з партнером. Дуже цінують пунктуальність, відомі своїм педантизмом, тому, ведучи з ними переговори, необхідно дотримуватися протоколу. Свою позицію вони опрацьовують дуже ретельно, воліючи послідовно обговорювати питання: не закінчивши з одним, навряд чи погодяться перейти до наступного.
При цьому акуратність і точність вони люблять у всьому, так що на столі переговорів все має бути акуратно розкладено. Питання мають бути ретельно підготовлені, заздалегідь написані на спеціальному папері.
Німці цінують чесність та прямоту. Дуже люблять наводити факти та приклади. Небайдужі до цифр, до схем, до діаграм. Під час переговорів з ними треба бути логічним у аргументації і точним у викладі фактів.
Ділові зв'язки з німецькими фірмами можна встановити шляхом обміну листами із пропозиціями співробітництва.
Під час укладання угод вони наполягатимуть на жорсткому виконанні прийнятих зобов'язань, а також сплаті високих штрафів у разі їх невиконання.
Бажано враховувати прихильність німців до титулів. Для цього потрібно ще до початку переговорів уточнити всі титули ділових партнерів. У Німеччині дуже рідко запрошують ділових партнерів додому. Якщо Вам надходить таке запрошення, то не забудьте букет квітів для господині будинку.
4. Японський стиль ведення ділових переговорів.
Японці працьовиті, віддані традиціям, дисципліновані, ввічливі та акуратні. З дитинства виховуються на кшталт «групової солідарності», вчаться придушувати свої індивідуалістичні пориви, стримувати амбіції, не випинати свої сильні риси. Японська мораль вважає узи взаємної залежності основою відносин для людей. Тому японські підприємці звикли судити про партнера насамперед щодо його приналежності до тієї чи іншої групи чи угруповання.
Японці відрізняються пунктуальністю і практично ніколи не спізнюються на зустріч. Вони надзвичайно акуратні і дуже відповідально ставляться до зобов'язань, що приймаються на себе. Попередні переговори розглядають як обов'язковий крок і не схильні робити його, не отримавши про партнера та його пропозиції вичерпної інформації. Терпіння в Японії вважається однією з головних чеснот, тому обговорення ділових питань часто починається з другорядних деталей, і йде воно дуже й неквапливо.
У традиціях японських ділових людей - уважно вислухати думку співрозмовника остаточно, не перебиваючи його й не роблячи жодних зауважень. Внаслідок цього на перших етапах переговорів нерідко буває неможливо передбачити, якої думки щодо суті питання дотримуватимуться японські бізнесмени під час подальших обговорень. Представник Японії під час бесіди може кілька разів кивнути головою, але це не означає, що він згоден із вами, а лише свідчить про те, що він зрозумів зміст сказаного.
Коли японці зустрічаються з очевидною поступкою з боку партнерів, вони часто відповідають тим самим. Їх мораль поділяє вчинки не так на хороші і погані, але в належні моменту і неналежні йому, тому японці вважають зрозумілим, що угода з партнером має силу лише доти, доки зберігаються умови, у яких досягнуто.
При переговорах з японцями неприйнятний тиск. Необхідно уникати фізичного контакту – рукостискання небажане.
Найважливішим елементом правил гарного тону є поклони. При поданні вручаються візитні картки. Отримувати їх треба обома руками, на знак поваги необхідно прочитати.
3. Культура ділових переговорів.
Протягом того самого дня людина змінює безліч ролей: вона буває керівником і підлеглим, службовцем і пасажиром, чоловіком і батьком, братом і сином. Кожна з цих ролей передбачає свою стилістику поведінки; у кожному їх людина вибирає особливі жести, пози, слова, інтонації, тобто. іншими словами – ввічливість.
Чемність починається там, де закінчується доцільність, хоча ввічливості, безсумнівно, є доцільність вищого порядку. Етикетна поведінка завжди передбачає певну надмірність, і з цим багато в чому пов'язаний його художній, естетичний характер. Строго кажучи, етикетною може бути визнана лише така поведінка, яка передбачає можливість вибору. Можна провести таку паралель: якщо водій автомобіля чекає, поки ми перейдемо вулицю на зелене світло, безглуздо називати його поведінку етикетною, він просто дотримується правил вуличного руху; Але якщо водій зупиняє свою машину посеред вулиці, пропонуючи пішоходу перейти дорогу перед нею, можна назвати його вчинок етикетним.
Під час бесіди основним правилом є безумовна повага до співрозмовника. Найчастіше правила хорошого тону неможливо обговорювати фінансові відносини, фізичні вади, хвороба співрозмовника чи оточуючих. Як правило, розмова не повинна стосуватися оточуючих, слід уникати тих, які можуть дати привід до звинувачення вас у лихослів'ї. Неприпустимо робити особисті випади, неприязні зауваження на адресу співрозмовника.
Слід уникати розмови підвищеним голосом, тактовно уникати тем і питань, під час обговорення яких ви чи ваш співрозмовник можете «розлютитися». У розмові намагайтеся уникати повчальності, прояву неуваги до сказаного співрозмовником, прагнення поспішно виставити «оцінки» сказаного ним. У той же час, погане враження залишають і ті, хто завжди готовий негайно погодитися з будь-яким висловлюванням.
Умілий співрозмовник завжди знайде можливість дати висловитися, короткими репліками спрямовуючи суть розмови. Вміння слухати, витримати паузу високо цінується у суспільстві. Майстерний співрозмовник не стане суперечити, розмовляти наказним чи загрозливим тоном, постарається не давати нав'язливих порад.
Бажано максимально концентрувати свою увагу на співрозмовнику, реагувати на сказане ним, вигуками або ремаркою. Неуважність може розцінюватися як зарозумілість та нетактовність.
У більшості випадків спілкування в протокольних ситуаціях не слід затримувати увагу співрозмовника більше, ніж на десять хвилин - інакше вас можуть вважати настирливою людиною. Намагайтеся поступово оновлювати коло співрозмовників, залучаючи їх у розмову і переключаючись на нові теми, що їх цікавлять.
Розмова, що тривала, можна в більшості випадків припинити під приводом необхідності налити склянку води, поповнити запас закусок на тарілці, зателефонувати і т. п. У цій роботі, після вступної інформації, ми більш детально розглянемо останнє - розмова по телефону.
За способом обміну інформацією розрізняють усне та письмове ділове спілкування.
Усні види ділового спілкування, своєю чергою, поділяються на монологічні і діалогічні.
До монологічних видів належать:
Вітальна мова;
Інформаційне мовлення;
Доповідь (на засіданні, зборах).
Діалогічні види:
Ділова розмова – короткочасний контакт, переважно на одну тему.
Ділова бесіда - тривалий обмін відомостями, точками зору, що часто супроводжується прийняттям рішень.
Переговори - обговорення з метою укладання угоди з будь-якого питання.
Інтерв'ю – розмова з журналістом, призначена для друку, радіо, телебачення.
Дискусія;
Нарада (збори);
Прес-конференція
Контактна ділова розмова – безпосередній, "живий" діалог.
Телефонна розмова (дистантна), що виключає невербальну комунікацію.
У прямому ж контакті та безпосередній розмові найбільше значеннямають усна та невербальна комунікації.
Розмова або передача повідомлень телефоном є найпоширенішими формами комунікацій, їх відрізняє безпосередній контакт і велика різноманітністьспособів спілкування, що дозволяє легко поєднувати ділову (формальну) і особисту (неформальну) частини будь-якого повідомлення.
Матеріальне - обмін предметами та продуктами діяльності;
Когнітивне – обмін знаннями;
Мотиваційне – обмін спонуканнями, цілями, інтересами, мотивами, потребами;
Діяльність - обмін діями, операціями, вміннями, навичками.
За коштами спілкування можливий поділ на такі чотири види:
Безпосереднє - здійснюване за допомогою природних органів, даних живій істоті: руки, голова, тулуб, голосові зв'язкиі т.д.;
Опосередковане – пов'язане з використанням спеціальних засобівта знарядь;
Пряме - передбачає особисті контакти і безпосереднє сприйняття один одним людей у самому акті спілкування;
Непряме - здійснюється через посередників, якими можуть бути інші люди.
4. Значення ділового спілкування.
Ділове спілкування у наші дні проникає у всі сфери життя суспільства. У комерційні, ділові сфери життя вступають підприємства всіх видів та форм власності, а також приватні особи як приватні підприємці. Компетентність у сфері ділового спілкування безпосередньо пов'язані з успіхом чи неуспіхом у сфері: у сфері науки, мистецтва, виробництва, торгівлі. Що стосується менеджерів, бізнесменів, організаторів виробництва, людей, зайнятих у сфері управління, приватних підприємців, то комунікативна компетентність, тобто здатність адекватно реагувати в будь-якій ситуації в процесі спілкування для представників цих професій представляє одну з найголовніших складових їхнього професійного вигляду.
Менеджер – це професійний комунікатор, тобто людина, для якої мовна діяльність є найважливішою складовою професійної діяльності. Комунікації у діяльності менеджера займають понад 60% робочого дня. Тому достатній рівень комунікативної компетентності - це необхідна умова успішної діяльності менеджера будь-якого напряму. Причому йдеться про особливий тип спілкування, про кероване спілкування.
«Бізнес – це вміння розмовляти з людьми», – кажуть заповзятливі американці. Один із видатних менеджерів США, президент найбільшого у світі автогіганта, компанії «Форд і Крайслер» Лі Якокка у своїй книзі «Кар'єра менеджера» пише: «Управління є не що інше, як настроювання людей на працю. Єдиний спосіб налаштовувати людей на енергійну діяльність – це спілкуватися з ними».
Вміння поводитися з людьми належним чином є одним із найважливіших, якщо не найважливішим, фактором, що визначає шанси досягти успіху в бізнесі, службовій чи підприємницькій діяльності. Дейл Карнегі ще у 30-ті роки зауважив, що успіхи тієї чи іншої людини у її фінансових справах навіть у технічній сфері чи інженерній справі відсотків на п'ятнадцять залежать від його професійних знань та відсотків на вісімдесят п'ять – від його вміння спілкуватися з людьми.
У цьому контексті легко можна пояснити спроби багатьох дослідників сформулювати та обґрунтувати основні принципи етики ділового спілкування або, як їх частіше називають на Заході, заповіді personal public relation (наближено можна перекласти як «діловий етикет»).
Висновок
Отже, виконавши цю роботу, дійшли висновку, що ділове спілкування - процес мовної взаємодії людей, у якому відбувається обмін діяльністю, інформацією та досвідом з метою досягнення певного результату. Воно є невід'ємною частиною нашого життя, має свої правила та прийоми.
І можна виділити три форми ділового спілкування:
1. Ділова бесіда – усний контакт між співрозмовниками. Її учасники повинні мати повноваження для прийняття та закріплення вироблених позицій. До функцій ділової бесіди відносяться: вирішення завдань, що стоять перед учасниками, спілкування між працівниками одного ділового середовища, підтримання та розвиток ділових контактів.
2. Ділова переписка- Діловий лист (службове послання у вигляді офіційного документа, а також у формі запитів, пропозицій, претензій, привітань та відповідей на них).
При складанні ділового листа потрібно, щоб він був актуальним, коротким, логічним, переконливим із відсутністю зайвої солідарності.
3. Ділова нарада - це дискусія з метою вирішення організаційних завдань, що включає збирання та аналіз інформації, а також прийняття рішень.
Список використаної літератури
1. Ділове спілкування: навчальний посібник. Коробейнікова Л.С., Купрюшина О.М.- Воронеж: Бізнес-школа ВДУ, 2004
2. Корпоративна культура: навчальний посібник. І.М. Кузнєцов-Мінськ: Книжковий дім, Місанта, 2006
3. Культура ділового спілкування: практичний посібник. Кузін Ф.А.- М.: Вісь-89, 2002
4. Підготовка до переговорів. Фішер Р., Ертель Д.- М.: Філін, 1996
Міжкультурні переговори у бізнесі відіграють важливу роль. Міжкультурні переговори є одним із спеціалізацій міжкультурного спілкування. Існують різні видитренінгів для тих, хто хоче навчитися як вести переговори з клієнтом, замовником, директором великої фірми чи транснаціональної корпорації тощо, коли бар'єром чи перешкодою є відмінність культур з обох сторін. До того ж, освоївши правила міжкультурних переговорів, підприємство чи фірма отримує завидну перевагу перед своїми конкурентами.
Існує досить спірна думка про те, що культура не має жодного відношення до міжкультурних переговорів. Люди, які впевнені в цьому, вважають це судження досить правомірним та доречним. Вони аргументують свою думку тим, що якщо будь-яка бізнес-пропозиція цікава обом сторонам учасників переговорів, то угода відбудеться у будь-якому випадку. Вони мають на увазі те, що знання культури та традицій не має жодного впливу на успіх переговорів. Однак, необхідно сказати, що їхня думка помилкова. Справа в тому, що будь-який вид міжнародних бізнес-відносин має на увазі міжкультурне спілкування та розуміння культури країни, з якою полягає угода або просто ведуться переговори.
На доказ цього можна навести невеликий приклад, з якого буде ясно, яке ж судження доречніше в даному питанні. Нижче наведено приклад, який показує всю важливість освоєння та дотримання правил міжкультурних переговорів:
Уявіть собі, що на ринку за певного клієнта борються дві компанії – А та Б. Вважатимемо, що цей клієнт із Близького Сходу. У обох фірм приблизно однакові умови угоди та пропозиції для цього потенційного клієнта. Але одна з цих компаній, точніше компанія А, не розуміє всю важливість міжкультурних переговорів і не розглядає її всерйоз, аргументуючи це тим, що вигідна пропозиція для клієнта та умови угоди говорять самі за себе. Інша компанія, компанія Б, заздалегідь і ретельно підготувалася до переговорів і освоїла суть міжкультурних переговорів. Людина, яка займається переговорами вивчила культуру, цінності, віру, етикет і, звичайно ж, те, з яким ставленням у цій східній країні підходять до питань бізнесу, до переговорів та ділових зустрічей. Як ви вважаєте, яка компанія придбає цього клієнта? Звичайно ж, компанія Б. У дев'яти випадках з десяти, ті компанії, які ведуть переговори згідно з принципами такої компанії отримають гору над своїми конкурентами і проведуть угоду з клієнтом.
Давайте розглянемо, чому успіх виявився стороні компанії Б:
1) ймовірно, завдяки принципам переговорів, яких дотримується компанія Б, вона викликала більшу довіру та симпатію, ніж конкуруюча компанія;
2) вони ведуть переговори на такому рівні та «мові» для клієнта, які йому подобаються та які він цінує.
Це у свою чергу наближає компанію до успіху та дає максимально ефективний результат, Кінцевим підсумком якої є переманювання клієнта на свій бік та укладання очікуваної угоди.
Міжкультурні переговори - це помічник, який допомагає людям з абсолютно різних культурприходити до загального консенсусу та успішно домовлятися про ту чи іншу угоду. Дотримання правил переговорів призводить до успішного кінцевого результату, т.к. спілкування зі знанням культури свого партнера дуже впливає успіх угоди. Зважаючи на все вищесказане, можна навести кілька прикладів, в яких будуть показані особливості переговорів у тих чи інших країнах:
Роль погляду. У США, Великобританії та здебільшого північної Європидуже важливо дивитися клієнту або партнеру прямо в очі. Погляд у цьому випадку дає зрозуміти, що ви щирі та впевнені у собі, у своїх силах. А ось у Південній Америці погляд має дещо іншу інтерпретацію. Прямий погляд дає зрозуміти людині, що її партнер кредитоспроможний. Однак, у деяких інших східних країнах(Візьмемо, наприклад, Японію), через відмінності культур, прямий контакт очима не вітається. У Японії прямий контакт очима вважається ознакою грубості.
Відстань між партнерами. У Європі та Північній Америці, ділові люди під час переговорів, укладення угоди або під час ділової бесіди, зазвичай знаходяться один від одного на певній відстані. Це правила бізнес-етикету і для них це абсолютно нормально. Рукостискання, поплескування по плечу і т.д. прийнятні тільки для друзів, а з партнерами дотримується дистанція. У Південній Америці чи на Близькому Сході немає такої суворості спілкування та дотримання дистанції між двома діловими людьми. У Японії чи Китаї для людей незвично стояти на відстані понад 1 метр один від одного і спілкуватися. Тут люди більш відкриті, навіть коли йдеться про бізнес. Обійняти чи поплескати по плечу може тільки хороший другчи член сім'ї.
Пунктуальність та час. За багато століть склалося так, що в Західних країнах люди дуже пунктуальні і не люблять коли хтось спізнюється у вказане місце у вказану годину. Час – гроші, тож дуже важливо бути пунктуальним. Однак, у Китаї та Японії люди також пунктуальні, вони свого роду «виключення». Якщо хтось спізнюється, це сприймається як особиста образу. Але, наприклад, у Південній Америці, на півдні Європи та на Близькому Сході люди не так серйозно ставляться до пунктуальності. Якщо, наприклад, засідання призначено о 1:00, то якщо хтось із учасників засідання спізнюється на кілька хвилин, то це не вважається образою, а, навпаки, це цілком нормально.
Вітання. Більшість бізнесменів у всьому світі вітає один одного за допомогою рукостискання. У деяких країнах, якщо один із бізнесменів чоловік, а інший бізнесмен жінка, то рукостискання недоречне. До того ж різні люди по-різному сприймають силу рукостискання. Наприклад, деякі люди вважають слабке рукостискання ознакою слабохарактерності, або якщо хтось сильно стискає руку при рукостисканні, то деякі люди вважають це ознакою агресії. Як правильно звертатись до людей? Чи слід звертатися до них на ім'я, прізвище або, наприклад, на вчений ступінь? Чи слід починати коротку світську бесіду?
Подарунки. У Японії та в Китаї дарувати подарунки при діловій зустрічі вважається звичайною справою, більше того, подарунок є частиною правил щодо дотримання бізнес-етикету. Однак, слід зазначити, що подарунки неприйнятні для бізнесменів із США та Великобританії. Бізнесмен подумає, що подарунок несе у собі якийсь прихований зміст. Якщо між партнерами вважається цілком нормальним дарувати подарунки, чи варто дарувати щедрі та дорогі подарунки? Чи завжди слід обмінюватися подарунками? Подарунки обов'язково мають бути обгорнуті? Чи є список певних кольорів обгортки подарунка, в які не можна загортати подарунок?
Все сказане вище, насправді грає дуже велику роль при укладанні угоди, є частиною міжкультурного бізнес-спілкування і це необхідно добре вивчити. Неправильні дії, недоречні слова, невміння спілкуватися та міжкультурні розбіжності так чи інакше можуть лише нашкодити бізнесу.
Чим допомагає вивчення правил міжкультурних переговорів? Насамперед ви отримуєте інформацію про правила бізнес-етикету в тій чи іншій країні, як люди підходять до питань бізнесу, отже, ви знатимете відмінності у вашій культурі та культурі вашого потенційного партнера чи клієнта.
Існує три взаємопов'язані аспекти, які необхідно знати кожному бізнесмену, перш ніж розпочинати переговори з людиною, культура країни якої відрізняється від вашої.
Відношення між бізнесменами. У більшій частині Європи та Північної Америкибізнес є певним договором. Тут не враховуються жодних особистих зв'язків і ставлення, т.к. вважається, що це може лише зашкодити бізнесу. А в Південній Америці та здебільшого азіатського регіону бізнес передається у спадок. Бізнесмени укладають угоду та стають партнерами лише з тими людьми, яких вони добре знають, довіряють. Тому, перш ніж починати угоду з потенційним партнером з Азії або Південної Америкинеобхідно стати трохи ближче до цієї людини.
Як вести переговори Бізнес-культура західних країн влаштована так, що вони звертають увагу на точно представлену та аргументовану інформацію та бізнес-інформацію, в яких є точні дані, статистика, факти. В інших країнах враховують ці ж аспекти, але вже за допомогою інших підходів. Наприклад, у Південній Америці воліють розмови віч-на-віч, тому вони люблять інформацію, надану у формі доповіді, в якій використовуються графіки, таблиці і т.д.
Стиль переговорів. Це поняття означає те, як у певній країні чи регіоні підходять до переговорів, і як вони відрізняються від інших країн. Наприклад, на Близькому Сході бізнесмени замість того, щоб обговорити всі питання послідовно, одне за одним можуть обговорити всі питання відразу.
Бізнесмени з Південної Америки можуть висловлюватися досить промовисто та відкрито. Японці будуть узгоджено приймати всі рішення, які ґрунтуватимуться на думці, до якої вони прийшли всі разом. У Азії зазвичай рішення приймає головний і шанований людина сім'ї, тобто. Глава сім'ї. У Китаї людина веде переговори дуже майстерно і може добитися від вас певних поступок на свою користь. У Німеччині як бізнесмен дійшов певного рішення, може пройти досить багато часу, т.к. німці ретельно та скрупульозно аналізують всю інформацію, статистичні дані. У Великобританії бізнесмени ставлять крайні терміни прийняття рішень, таким чином, вони здійснюють угоди в період часу, коли за їхніми прогнозами має завершитися угода. А в Греції такий підхід просто б зруйнував увесь бізнес.
Відверто кажучи, існує досить багато факторів, які необхідно брати до уваги, перш ніж вступати в переговори з бізнесменами з іншої культури і різним підходом до бізнесу. Освоєння та розуміння важливості міжкультурних переговорів допоможе бізнесменам правильно вести переговори, готувати презентації проектів для клієнтів та тримати ситуацію під контролем. Пристосовуючись до певної ситуації, у разі ведення переговорів, ви дедалі ближче наближаєтеся до своєї мети.
Одна з потреб, якою визначається людське спілкування – бути оціненим, визнаним, зрозумілим. Звідси порада Д. Карнегі:давати своєму співрозмовнику можливість відчути свою значущість, виявляти увагу співрозмовнику. У всьому світі надається винятково важливого значення освоєнню прийомів ведення переговорів. Але може виникнути заперечення у зв'язку з тим, що у повсякденному розумінні переговори стосуються певної категорії посадових осіб: керівникам різного рангу, дипломатам, політикам, воєначальникам. Проте фахівці у галузі технології ефективних переговорів Роджер Фішері Вільям Юріпереконують у тому, що кожен із нас у певний момент діяльності виявляється суб'єктом, який веде переговори, що кожен день ми про щось домовляємось. Люди ведуть переговори навіть тоді, коли не дають собі у цьому звіту. Автори методу ефективних переговорів називають їх човниковим зв'язком, призначеним для досягнення угоди, коли сторони, що домовляються, мають збігаються або протилежні інтереси.
Про те, яке значення надається у діловому світі освоєння методу ефективних комунікацій, свідчить хоча б такий факт. Спеціальне структурний підрозділв Гарвардській школіправа займається розробкою правил ведення переговорів. Роберт Фішер – професор права цієї школи, Вільям Юрі – заступник директора Програми з переговорів у тій самій школі. Вони розробили метод важливих переговорів,який у тому, щоб вирішувати проблеми, з суті справи, а чи не з суб'єктивних позицій договірних сторін. Метод передбачає наполегливість у досягненні мети та гнучке, гуманне ставлення до партнерів з переговорів. Метод дозволяє бути справедливим, досягти того, що намічено, і залишитися при цьому в рамках пристойності. При цьому автори методу принципових переговорів звертають увагу на те, що, природно, за змістом, статусом, рівнем переговори відрізняються один від одного. Одна річ – переговори сина, дочки з мамою, щоб отримати дозвіл піти з друзями у похід. Інше – переговори керівника із підлеглими щодо виконання певного проекту. І зовсім інше – переговори глав держав щодо проблем боротьби з тероризмом.
Але при цьому автори книги «Шлях до згоди або Переговори без поразок» Р. Фішері У. Юрістверджують, основні елементи будь-яких переговорів незмінні. «Для того, щоб знайти шлях у джунглях людських відносин, – кажуть вони, – корисно враховувати три основні категорії: сприйняття, емоції та спілкування. Різні проблемивідносин між людьми потрапляють в один із цих трьох кошиків» . І ми переконуємося, що методи принципових переговорів – це самі методи продуктивного спілкування, засновані на культурі комунікативної діяльності.
Сприйняття- З'ясування способу мислення іншої сторони. Звідси правило: уявіть себе дома іншого, не робіть поспішних висновків з своїх міркувань. Якщо виникають відмінності у сприйнятті однієї й тієї ж пропозиції, обговоріть їх. Дозвольте іншій стороні проявити себе. Запитайте поради, враховуйте принципи та імідж учасників спілкування. Це та сама вимога виявити емпатію, повагу до особи партнера, про яку ми говорили, аргументуючи умови взаєморозуміння.
Емоції- Насамперед усвідомте свої та їх почуття. Дозвольте іншій стороні, якщо розпалюються пристрасті, «випустити пару», не реагуйте на емоційні проявиадже головне для вас – досягти взаєморозуміння. Використовуйте символічні жести, які підтримують розмову, не забувайте про дієвість почуття гумору.
Спілкування– будьте стримані, делікатні, ввічливі. Вказуйте на помилки не прямо, а побічно, тому говоріть не про партнера, а про себе. Наприклад, не поспішайте сказати: «Ви не маєте рації!», краще сказати: «Я вас не зовсім розумію…»; замість: «Як недбало, поспіхом ви виконали цю роботу!» – «Я не думав, що робота потребує більше часу, ніж у вас було; не вдалося, на жаль, виконати її досить обережно».
Ці рекомендації по суті і навіть формою збігаються з порадами Дейл Карнегі.Ось, наприклад, шість правил, які він пропонує, щоб справити гарне враження на партнерів зі спілкування: усміхайтеся, будьте доброзичливі, привітні, щиро цікавтеся іншими людьми, будьте хорошими слухачами, заохочуйте інших говорити про себе, говоріть про те, що цікавить вашого співрозмовника, вселяйте йому свідомість його значущості та робіть це щиро.
Особливо Карнегі формулює правила, як впливати на людей, не принижуючи і не ображаючи їх переваги. Починайте з похвали, щирого визнання їхньої гідності. Ставте питання замість того, щоб наказувати. Погодьтеся, ви по-різному поставитеся до таких різних форм доручень керівника: 1. Завтра щоб ця робота була виконана! 2. Як ви вважаєте, до завтрашнього дня вдасться виконати цю роботу? У першому випадку може виникнути роздратування, спричинене авторитарним тоном наказу (відчуваєте, позиція «Батька»). У другому випадку ви спокійно сприймете побажання керівника, тому що спілкування йшло на рівних, як «Дорослий» із «Дорослим».
Особлива порада дає Карнегі керівнику: вдавайтеся до заохочення, створюйте людям гарну репутацію, давайте можливість зберегти свій престиж. Створюйте враження, що, якщо допущено промах, помилка, вони можна виправити. Домагайтеся, щоб люди були раді зробити те, що ви пропонуєте.
Невипадково фахівці з менеджменту приділяють особливу увагуділовому етикету керівника як неодмінній умові становлення сприятливого психологічного кліматув організації. Вони радять: шукайте можливості, а чи не ставте бар'єри; ведіть спілкування так, щоб побачити те, що можна зробити, а не те, чого не можна зробити. Конкретні поради з цього приводу дає президент Волзької академії бізнесу та менеджменту Р.Г. Маннапов:
Трансактний аналіз цих позицій переконує: пропонується займати не авторитарну, безапеляційну позицію «Батька», а позицію «Дорослого», готового з повагою та увагою поставитися до погляду партнера зі спілкування. Один із афоризмів менеджменту – хвалите працівника, критикуйте роботу. Що це означає? Етикет керівника-в умінні заохочувати і критикувати те щоб проявити повагу до людської гідності.
Один із секретів доброзичливого спілкування – посмішка як зовнішній вияв готовності бути уважним, виявити емпатію. Скільки прекрасних слів сказано про усмішку! Вона нічого не варте, але багато дає. Вона збагачує тих, хто її отримує, не збіднюючи тих, хто її обдаровує. Вона триває мить, а пам'яті залишається часом назавжди. Вона створює щастя в будинку, атмосферу доброзичливості у ділових взаєминах та служить паролем для друзів. Вона – натхнення для втомлених, денне світлодля тих, хто впав духом, сонячний промінь для засмучених, найкраща протиотрута, створена природою від неприємностей. Проте її не можна ні купити, ні продати, ні позичити, ні вкрасти, оскільки вона сама по собі ні на що не годиться, поки нею не обдарували когось. Тому одне із правил продуктивного спілкування – не ховайте посмішку, не соромтеся виявляти позитивні емоції, зовнішній знакдоброзичливості.
Інша умова переговорів без поразок дивитися щодо переговорів як зі свого погляду.
Ви звертаєтеся з проханням, з пропозицією до колег, керівника чи якоїсь посадової особи. Ніколи не треба розпочинати виклад своїх інтересів, аргументуючи прохання, пропозицію. Важливо, щоб співрозмовник, якого ви звернулися, відчув значимість вашої пропозиції собі як керівника, для колективу. Тому розмову корисно розпочинати з того, у чому може бути зацікавлений співрозмовник. Наприклад, ви зацікавлені в тому, щоб взяти участь у науково-практичній конференції, та прийшли до керівника із заявою на відрядження. Якщо почнете розмову з висловлювання свого бажання, не виключено, що отримаєте відмову. Але можна почати з того, що запрошення, яке ви отримали, є показником престижу інституту, і спілкування на конференції дозволило б розширити коло прихильників інноваційних програм, розроблених колективом. Ви таким чином акцентуєте увагу на аргументах на користь вашого відрядження, виходячи не з особистих, а із загальних інтересів організації, які близькі керівнику. При такому підході ви швидше досягнете задоволення ваших власних інтересів.
Існує ще одне правило успішності переговорів, яке називається "Секрет Сократа".Давньогрецький філософ Сократ не залишив нам своїх творів, тому що вважав, що записана думка мертвіє. Але його талановиті учні та послідовники Ксенофонті Платонзалишили свої спогади про Сократа, у тому числі про його дивовижному дарункувести діалог. Так дійшов до нас секрет Сократа. Він полягає в тому, що цікаву для вас проблему або основну думку, спрямовану на досягнення бажаного результату, ви розчленовуєте на окремі логічно послідовні ланки, що поступово ведуть до основної думки, і подаєте кожну ланку у вигляді послідовних питань, що передбачають позитивну відповідь.
Спробуємо вирішити проблеми відрядження, що вас цікавить, використовуючи «секрет Сократа». Логічний ланцюг питань може виглядати, наприклад, таким чином:
1. Звертаючись до керівника, ви запитуєте: «Ви, звичайно, знайомі з напрямками діяльності такого університету (або громадської організації)»? Слід позитивну відповідь. Далі ви ставите наступні питання:
2. "Було б для нас корисно ближче познайомитися з їх провідними фахівцями?"
3. "Престижно для нашої організації отримати запрошення на конференцію?"
4. "Очевидно, конференція буде дуже представницькою?"
5. «Ймовірно, що участь у конференції дозволила б розширити коло прихильників наших ідей?»
6. «Як би ви поставилися до участі наших співробітників у цій конференції?»
7. «Я отримала запрошення. Ви дозволите мені відрядження?
Можна «секрет Сократа» охарактеризувати інакше: це редукований, добре продуманий діалог із перехопленням ініціативи. У спогадах про Сократа є така його порада: «Наступного разу, коли вам до смерті захочеться сказати людині, що вона не має рації, згадайте старого босоногого Сократа і покірно поставте співрозмовнику питання – питання, відповіддю на яке буде так».
У чому перевага «секрету Сократа»? Ініціатор розмови привертає увагу співрозмовника, він веде логіку розмови. Якщо у вибудуваному логічному ланцюжку допущено прорахунок, ви це відразу помітите та скоригуєте подальший хід спілкування. Співрозмовник з вашою допомогою приходить до ухвалення рішення, в якому ви зацікавлені.
Секрети продуктивного діалогу можна висловити прислів'ям: якщо хочете бути цікавим (мається на увазі – вашому партнеру), будьте зацікавленими. У скарбниці мудрості різних народівє чимало повчальних думок, які звертають нашу увагу на культуру людського спілкування. Ось деякі з них.
«Річки і струмки віддають свою воду морям тому, що ті нижче за них. Так і людина, бажаючи піднестися, повинна тримати себе нижче за інших»
«Немає магії сильніше, ніж магія слів»
Анатоль Франс
Не забувай, люба людина:
Рана від кулі затягнеться незабаром,
Рана від слова палає все століття.
(Гамзат Цадаса,дагестанський поет)
«Як ліки не досягають мети, якщо доза занадто велика, так і осуд і критика – коли вони переходять міру справедливості»
А. Шопенгауер
«Противник, який шукає ваші помилки, корисніший, ніж друг, який намагається їх приховати»
Леонардо Да Вінчі
«Влада над собою – найвища влада»
Цитована література
1. Філософський енциклопедичний словник. М., 1983.
2. Короткий словникз соціології. М., 1989.
3. Короткий психологічний словник. М., 1985.
4. Зайверт Л.Ваш час – у ваших руках / Поради керівнику, як ефективно використовувати робочий час. М: Економіка, 1991.
5. Економічна психологія: сучасні проблемита перспективи // Питання психології. 2003. № 1.
6. Ананьєв Б.Г.Про проблеми сучасного мовознавства. М., 1997.
7. Шишов В.Д.Сутність та структура поняття «педагогічна комунікація» // Понятійний апарат педагогіки та освіти. Єкатеринбург, 1995.
8. Андрєєва Г.М.Соціальна психологія. М: Вид-во МДУ, 1980.
9. Сагатовський В.М.Соціальне проектування // Прикладна етика та управління моральним вихованням. Томськ, 1980.
10. Каган М.С.Світ спілкування. Проблема міжсуб'єктних відносин. М., 1988.
11. Фішер Р., Юрі У.Шлях до згоди або Переговори без поразок. М: Наука, 1990.
12. Берн Еге.Ігри, у які грають люди. Люди, які грають в ігри. М., 1998.
13. Рубінштейн С.Л.Проблеми загальної психології. М., 1976.
14. Зарецька І.І.Комунікативна культура педагога та керівника. М: Вересень, 2002.
15. Харріс Т.Я добрий, ти добрий. М: Сіль, 1993.
16. Піз О.Мова рухів тіла. Н. Новгород, 1992.
17. Кузьмін І.Психотехнологія та ефективний менеджмент. М., 1992.
1. Актуальність оволодіння культурою спілкування у сучасних соціально-економічних умовах.
2. Об'єктивна та суб'єктивна значимість культури спілкування.
3. Психологічні закономірності продуктивного спілкування.
4. Значення комунікативної культури для успішності економічної діяльності.
5. Невербальні знаки спілкування. Концепція провідної модальності.
Натиснувши на кнопку "Завантажити архів", ви завантажуєте потрібний вам файл безкоштовно.
Перед скачуванням даного файлу згадайте про ті хороші реферати, контрольні, курсові, дипломні роботи, статті та інші документи, які лежать незатребуваними у вашому комп'ютері. Це ваша праця, вона повинна брати участь у розвитку суспільства та приносити користь людям. Знайдіть ці роботи та відправте в базу знань.
Ми та всі студенти, аспіранти, молоді вчені, які використовують базу знань у своєму навчанні та роботі, будемо вам дуже вдячні.
Щоб завантажити архів з документом, введіть п'ятизначне число в поле, розташоване нижче, і натисніть кнопку "Завантажити архів"
Подібні документи
Правила побудови ділової розмови. Письмові види ділового спілкування. Класифікація, планування проведення нарад. Анотація типів співрозмовників. Етапи та фази ділового спілкування. Техніка телефонних переговорів. Етичні норми телефонної розмови.
курсова робота , доданий 17.02.2010
Історія розвитку принципів етики ділового спілкування. Чинники, що супроводжують проведення успішної ділової бесіди. Правила щодо одягу та зовнішнього вигляду, вербальний етикету. Привітання за офіційного знайомства. Культура ділового спілкування телефоном.
курсова робота , доданий 09.12.2009
Закономірності та тактика ділового спілкування. Соціально-психологічний аналіз спілкування. Етикет та культура поведінки ділової людини. Діловий етикет. Сучасні погляди на місце етики у діловому спілкуванні. Етичні засади ділового спілкування.
курсова робота , доданий 12.12.2006
Історія етикету. Принципи ділового етикету. Особливості ділового спілкування як особливої форми спілкування. Норми, методи, прийоми ведення переговорів. Етикет, що дотримується у листах. Культура ділового спілкування. Основні положення телефонних переговорів.
дипломна робота , доданий 31.10.2010
Етика - філософська наука, об'єктом вивчення якої є мораль Ділове спілкування. Вплив особистісних якостей спілкування. Етика та психологія ділових бесід та переговорів. Стилі спілкування у діловій сфері. Етика боротьби та конкуренції.
курс лекцій, доданий 07.09.2007
Значимість та складові частини ділової культури, її зовнішні та внутрішні ознаки. Основні категорії етики, суть моралі як регулятора ділових відносин. Норми професійної етикита ділового етикету. Правила поведінки у процесі ділового спілкування.
реферат, доданий 10.12.2013
Етикет – важлива сторона професійної поведінки. Основні правила та принципи сучасного ділового етикету. Костюм як найбільш підходяща форма ділового одягу для чоловіків та жінок. Правила спілкування телефоном. Моральний зміст техніки спілкування.
контрольна робота , доданий 23.01.2011
Оскільки культурні відмінності існують та їх можна вимірювати, оскільки вони діють на різних рівнях, виникає питання про те, як вони впливають на переговори. Спираючись на роботи Вісса та Стріппа (Weiss and Stripp), Фостера (Foster), а також інших авторів, ми вважаємо, що культура може впливати на міжнародні переговори щонайменше вісьма різними шляхами.
2. Вибір переговорників. Критерії, які використовуються вибору учасника переговорів, варіюються залежно від культури. Ці критерії можуть включати знання предмета переговорів, старшинство, сімейні зв'язки, стать, вік, досвід та статус. Різні культури по-різному оцінюють ці критерії, що призводить до різних очікувань щодо того, що відповідає переговорам різних типів.
3. Протокол. Культури різняться за ступенем важливості протоколу, чи формальних відносин між двома сторонами у переговорах. Американська культура - одна з найменш формальних культур у світі. Досить поширений загалом фамільярний стиль комунікації; наприклад, звертаються один до одного на ім'я, ігноруючи титули. В інших культурах ситуація протилежна. Багато європейські країни(Франція, Німеччина, Англія) дуже формальні, і не використовувати при зверненні до когось точне звання (пан, доктор, професор, лорд) вважається образливим. Формальні візитні чи ділові картки, поширені у багатьох країнах Тихоокеанського кільця (Китай, Японія), практично обов'язкові там за представленні. Переговорники, які забули взяти ділові картки або використовують їх для записок, часто грубо порушують протокол і ображають контрагента. Навіть спосіб, яким пред'являють ділову картку та обмінюються рукостисканням, або дотримання вимог до одягу - предмет інтерпретації для переговорника: все це може стати підставою для судження про підготовку та особи контрагента.
4. Комунікація. Культура впливає стиль наших комунікацій - і вербальних, і невербальних. Залежно від культури існують відмінності і в мові тіла: одна й та сама поведінка може вважатися образливою в одній культурі і абсолютно невинною - в іншій. Щоб не образити протилежний бік у міжнародних переговорах, переговорникам необхідно ретельно дотримуватись культурних правил комунікації. Наприклад, якщо переговорник кладе ноги на стіл у США, це сигналізує про силу чи розслаблення; у Таїланді подібна поведінка є надзвичайно образливою. Безперечно, існує безліч інформації про те, як здійснювати комунікацію, і міжнародний переговірник повинен пам'ятати її, щоб не образити, не роздратувати або не збентежити протилежний бік під час переговорів. Присвячені культурі книги та статті можуть запропонувати міжнародним переговорникам цінні поради щодо того, як здійснювати комунікацію у різних
культурах; пошук подібної інформації - один із головних аспектів при плануванні міжнародних переговорів.
5. Час. Різні культури дуже по-різному визначають значення часу та її впливом геть переговори . У Сполучених Штатах люди схильні берегти час: вони приходять на зустріч у призначену годину, намагаються не забирати час у інших і взагалі вважають, що «швидше» краще, ніж «повільніше», бо символізує високу продуктивність. В інших культурах ставлення до часу зовсім інше. У традиційніших суспільствах, особливо у спекотних країнах, темп життя повільніше, ніж у США. Це зменшує зосередженість на часі, принаймні у короткостроковій перспективі. В інших культурах американців вважають рабами свого годинника, тому що американці уважно стежать за часом і охороняють його як цінний ресурс. У деяких культурах, таких як Китай та Латинська Америка, час «per se» не має значення. Переговори зосереджені на поставленому завданні незалежно від того, який час це піде. У ході міжкультурних переговорів велика ймовірність неправильного розуміння через різне ставлення до часу. Американців можуть сприймати як тих, хто вічно поспішає і перескакує з одного завдання на інше, а американцям може здатися, що переговорники з Китаю або Латинської Америки нічого не роблять і даремно витрачають час.
6. Схильність до ризику. Культури різняться за рівнем їхньої готовності ризикувати. Деяким культурам властива тенденція породжувати приймаючих бюрократичні, консервативні рішення, бажаючих отримати великий обсяг інформації, як прийняти рішення. Інші культури виробляють більш заповзятливих переговорників, схильніших діяти і ризикувати за недостатньої інформації (наприклад, «хто не ризикує, той не п'є шампанського»). Згідно з Фостером, американці займають у континуумі область ризику, як і деякі азіатські культури (е. g., країни-«дракони»), а деякі європейські культурицілком консервативні (Греція). Орієнтація культури на ризик істотно впливає щодо переговорів і зміст їх результатів. Переговорники в орієнтованій на ризик культурі прагнуть одразу перейти до справи і, як правило, більше ризикують. Представники культур, що уникають ризику, зазвичай шукають додаткову інформаціюі займають вичікувальну позицію.
7. Група та особистість. Культури різняться залежно від цього, особистості чи суспільству надають вони більше значення. Сполучені Штати- дуже особистісно-орієнтована культура,де цінують та схвалюють незалежність та наполегливість . Орієнтовані групу культури, навпаки, сповідують перевагу групи і розглядають потреби особистості як вторинні стосовно потреб групи. Культури, орієнтовані групу, цінують схожих і винагороджують відданих командних гравців; тих, хто насмілюється виділятися, наражають на остракізму, - в орієнтованому на групу суспільстві це висока ціна. Подібні культурні відмінності можуть по-різному впливати переговори. Американці, як правило, покладають відповідальність за остаточне рішення на одну особу, тоді як орієнтовані на групу культури - наприклад, китайська- віддають перевагу групову відповідальність за таке рішення. Ухвалення рішення в культурах, орієнтованих на групу, передбачає консенсус і може вимагати значно більшого часу, ніж звичайне для американських переговорників. Крім того, оскільки до переговорів в орієнтованих на групу культурах можуть залучати велика кількістьучасників і, оскільки їхня участь може бути послідовною, а не одночасною, американські переговорники можуть зіткнутися з серією обговорень з одних і тих же питань і матеріалів з безліччю різних осіб. Один із авторів цієї книги на переговорах у Китаї день за днем зустрічався більш ніж з півдюжиною різних осіб, обговорював з різними переговорниками одне й те саме, поки переговори не завершилися.
8. Природа угоди . Культура також впливає як на укладення угоди, так і на те, яку форму ця угода набуде. У Сполучених Штатах угоди зазвичай ґрунтуються на логіці (наприклад, угоду укладає малобюджетний продюсер), часто формалізовані, а їх виконання у разі порушення зобов'язань гарантує правова система. В інших культурах, однак, укладення угоди може бути засноване на тому, хто ви є (наприклад, на підставі ваших сімейних чи політичних зв'язків), більшою мірою, ніж на тому, що ви можете зробити. Крім того, угоди не означають у всіх культурах одне й те саме. Фостер зазначає, що китайці часто використовують меморандум про угоду, щоб формалізувати відносини та позначити початок переговорів (взаємне розташування і готовність до компромісу). Американці, проте, часто інтерпретують такий меморандум про угоду як завершення переговорів - результат, реалізації якого можна досягти по суду. І знову різне з точки зору культури розуміння того, як укласти угоду і що саме ця угода означає, може призвести до плутанини і нерозуміння в транскордонних переговорах.
Моделі проведення переговорів.
Переговори визначаються як дискусія між людьми, щоб зробити висновок, який буде прийнятним для всіх і кожного. Процес, де люди не воюють між собою, а сидять разом оцінюючи плюси та мінуси, а потім виходять із альтернативою, яка була б прийнятна для всіх.
Модель перемоги перемоги.- У цій моделі кожна людина, яка бере участь у переговорах, виграє. Ніхто нічого не втрачає в цій моделі і кожна людина має зиск із переговорів. Це найприйнятніша модель переговорів.
Модель втрата перемоги.- У цій моделі одна сторона виграє, а інша сторона програє. У такій моделі, після кількох раундів дискусій та переговорів, одна перевага сторони в той час як усі учасники, як і раніше, незадоволені.
Модель втрачати.- Як випливає з назви, у цій моделі результат переговорів дорівнює нулю. Жодна сторона не має користі з цієї моделі.
Модель переговорів RADPAC.
Модель переговорів RADPAC є широко використовуваною моделлю переговорів у компаніях.
Кожна літера у цій моделі щось означає:
R - Порозуміння: Як випливає з назви, це означає відносини між сторонами, що беруть участь у переговорах Сторонам, що беруть участь у переговорах, в ідеалі має бути комфортно одна з одною, щоб мати добрі стосунки одна з одною.
А - Аналіз: Одна сторона повинна зрозуміти другу сторону Важливо, щоб окремі розуміли потреби одне одного. Власник магазину повинен зрозуміти потреби клієнта та його кишенькові можливості, так само клієнт не повинен ігнорувати прибуток власника магазину. Люди мають слухати одне одного уважно.
D - Дебати:Ніщо може бути досягнуто без обговорень. Цей раунд включає обговорення питань між зацікавленими сторонами в ході переговорів. У цьому раунді оцінюються плюси та мінуси ідей. Люди, які ведуть дебати один з одним, намагаються переконати іншого. Не треба виходити з себе в цьому раунді, потрібно зберігати спокій.
P - Пропозиції: Кожен пропонує свої найкращі ідеїу цьому раунді. Кожен намагається зробити все можливе, щоб придумати найкращу виставу та досягти висновку, який буде прийнятним для всіх.
А - Угода: На даному етапі люди приходять до висновку і погоджуються з найкращою альтернативою
C - Закриття: Переговори є закінченими та особи повертаються задоволеними.
Loading...