Незалежна оцінка якості медичних організацій. Сучасні проблеми науки та освіти. Завдання експертизи якості медичних послуг, які вирішують експерти мцео

Що таке незалежна оцінка якості надання послуг медичними організаціями? Як взяти участь в оцінці якості медичних послуг? Як отримати об'єктивні результати оцінки?

Здрастуйте, шановні читачі сайту «ХітерБобер»! З Вами Ольга Вовк.

Кожному з нас іноді доводиться скористатися послугами медичних організацій. Законодавство РФ з 2014 року дає громадянам можливість ще до візиту до лікаря дізнатися, наскільки якісними вважають послуги медичної установи незалежні експерти та інші пацієнти, а також взяти участь у формуванні оцінки.

Від того, наскільки послуги медичної установи будуть своєчасними та повноцінними, безпосередньо залежить стан здоров'я пацієнта, а також його витрати часу та сил на відвідування лікаря.

У цій статті я розповім, як незалежна оцінка може змінити ситуацію, що склалася у сфері охорони здоров'я, і яким чином отримати доступ до звітів та результатів проведених експертиз.

1. Що таке незалежна оцінка якості надання послуг медичними організаціями?

Незалежна експертиза послуг медустанов – процедура для нашої країни є досить молодою. Положення про її проведення набуло чинності після ухвалення ФЗ 526від 21.07.2014 року.

По суті, це одна із форм громадського контролю, вона покликана надати пацієнтам повну та достовірну інформацію про рівень послуг у обраній медичній організації, а також самостійно взяти участь у формуванні результатів оцінки.

Подібні заходи мають вивести діяльність медичних організацій на якісно новий рівень, підвищити безпеку послуг та задоволеність пацієнтів. З одного боку, користь незалежної експертизи очевидна, з іншого боку – виникає безліч питань щодо того, наскільки якісно вона проводиться, і чи можна повністю довіряти результатам таких перевірок.

Згідно з наказом МОЗ №133 від 23.03.2015 р. організацією та проведенням перевірок зобов'язаний займатися Громадська рада при МОЗ. Він і регіональні громадські ради, сформовані за місцевих органівсамоврядування визначають список медичних організацій для перевірки.

Насамперед, це установи, які надають безкоштовні послуги, а також які мають право на проведення (докладніше про неї можна прочитати в окремій статті нашого сайту). Перевірка повинна проводитися не частіше ніж 1 раз на рік і не рідше 1 разу на 3 роки.

Під час експертизи робочими групами враховуються відгуки пацієнтів щодо якості наданих послуг. Результати оцінки у вигляді звіту розміщуються в вільному доступів інтернеті.

Про інші форми читайте у нашій окремій статті.

У таблиці показано, які рівні участі задіяні під час незалежних перевірок:

№	Рівень участі	Хто репрезентує	Функціонал
1	Вищий	Міністерство охорони здоров'я	Розробка нормативних документів, наказів, методичних вказівок
2	Керівний	Громадська рада при МОЗ	Організація перевірок, взаємодія з регіональними громадськими радами, контроль проведення перевірок, акумулювання та розміщення результатів
3	Керівний (середня ланка)	Місцеві та регіональні органи влади	Законотворча діяльність на місцевому рівні, розміщення звітів на офіційних сайтах, створення робочих груп
4	Виконавчий	Робочі групи	Проведення експертиз, підготовка звітів
5	Допоміжний	Пацієнти	Заповнення анкет про якість послуг у медичній організації

2. За якими критеріями оцінюються послуги медичних організацій – ТОП-5 основних критеріїв

Незалежна оцінка має повністю охоплювати всі важливі аспекти діяльності установи. Є 5 критеріїв оцінки – розглянемо їх докладніше.

Критерій 1.Відкритість та доступність інформації про лікувальну організацію

Експерти оцінюють наявність та повноту інформації, поданої в Інтернеті, актуальність даних на сайті організації, наповненість інформаційних стендів у приміщеннях для відвідувачів тощо.

Так, якщо пацієнтам із кожного питання доводиться звертатися до реєстратури та вистоювати черги, то це несприятливий фактор.

Критерій 2.Комфортність умов для пацієнтів та доступність послуг

Сюди включаються можливі способита швидкість запису на прийом, оцінюється частка відвідувачів, які змогли записатися під час першого візиту тощо.

приклад
Найвищу оцінку за другим критерієм отримають ті лікувальні заклади, в яких можна записатися на прийом у лікаря, через Інтернет, по телефону, в реєстратурі. При цьому у пацієнта на цю процедуру не повинно витрачати багато часу, а принцип черги щодо запису в установі має чітко дотримуватися.
Критерій 3.Час очікування на отримання послуг
До звіту включається інформація про те, чи приймають лікарі точно за часом, вказаним у талоні, як довго доводиться чекати діагностичних досліджень(УЗД, рентген тощо), наскільки швидко такі процедури проводяться, як пацієнти отримують результати проведених маніпуляцій та аналізів.
Критерій 4.Ставлення працівників до клієнтів
Характеризується часткою пацієнтів, які в позитивному ключі оцінюють ввічливість, тактовність, доброзичливість персоналу. Враховується кількість скарг пацієнтів на лікарський та сестринський персонал за конкретний період.
Критерій 5.Задоволеність наданими послугами
Частка клієнтів, які задоволені якістю наданих послуг. Також оцінюється кількість пацієнтів, які готові рекомендувати установу рідним та друзям, а за необхідності звертатися знову саме до цієї лікарні чи поліклініки.
Докладніше про принципи та методи читайте в окремій статті нашого сайту.
3. Як оцінити якість надання послуг медичними організаціями - 5 простих кроків
Критерії незалежної оцінки ясно показують, що підготовка реалістичного та актуального звіту неможлива без активної участі самих пацієнтів. Справа в тому, що основна частина експертизи - це своєрідне соціологічне дослідження задоволеності клієнтів клініки.
Щоб ваша думка була обов'язково врахована, не потрібно дізнаватись час проведення перевірки та особисто зустрічатися з експертами робочої групи. Достатньо приділити кілька вільних хвилин заповненню спеціальної анкети.
Крок 1.Заходимо на сайт Комітету з охорони здоров'я
Актуальну форму анкети завжди можна знайти в Інтернеті на офіційних сайтах МОЗ, а також на порталах медичних закладів. Вона виглядає як тест з варіантами відповідей, так що заповнення не складе труднощів і можливо навіть з мобільного пристрою.
Крок 2Знаходимо анкету відповідної форми
На сайті МОЗ розміщено кілька десятків форм опитування для « зворотнього зв'язку». Виберіть ту, яка стосується безпосередньо оцінки якості послуг мед. організацій (зверніть увагу, що для станцій швидкої допомоги та станцій переливання крові є окремі документи).
Крок 3Заповнюємо форму
Виберіть потрібну закладку, щоб звернутися до форми для стаціонарів чи амбулаторій. Як зазначалося вище, анкета виконана у формі тесту, кількість питань у ній не перевищує 20. Відповісти потрібно на всі запитання – цей процес піде не більше 3-5 хвилин.
Крок 4.Надсилаємо анкету
Крок 5.Отримуємо підсумковий результат
Вашу думку буде враховано серед інших під час проведення експертизи. Рекомендується проводити заповнення опитувальника після кожного відвідування лікаря – саме так ви зможете впливати на якість послуг у своїй поліклініці або стаціонарі.
приклад
Середньостатистичний російський пенсіонер Іван Іванович багато років ходить до лікаря у муніципальній поліклініці. Його не влаштовує довге очікування у чергах, медкарту в реєстратурі втратили разом із усією історією відвідувань, на рентген чи УЗД доводиться записуватись за місяць, а старі двері та вікна у коридорах призводять до постійних протягів. Проте Іван Іванович може лише скаржитися іншим пацієнтам під час багатогодинного очікування біля дверей терапевта.
Якби Іван Іванович знав про незалежну експертизу, то він та його «друзі по нещастю» змогли б повідомити про всі порушення, з якими зіткнулися за час, проведений у чергах, через сайт МОЗ, Комітету з охорони здоров'я чи на порталі самої поліклініки.
Під час чергової експертизи з їх відгуків провели б незалежну перевірку, і всі факти, що підтвердилися, включили до звіту. В результаті будь-який пацієнт зміг би дізнатися про те, що на нього чекає в поліклініці, а сам лікувальний заклад розпочав би усунення виявлених порушень.

4. Якщо не можна оцінити якість послуг медичних організацій – професійна допомога при проблемах оцінки
Насправді незалежна оцінка якості надання послуг медичними організаціями викликає безліч питань: як у пацієнтів, і у самих лікувальних закладів. Істотну допомогу у вирішенні проблем можуть надати великі послуги юридичної допомоги.
1) Правознавець
"Правознавець" - це найбільший в Росії портал, де реалізований сервіс юридичних онлайн-консультацій. Щомісяця сайт відвідують 2 мільйони людей, і всі вони вчасно отримують професійну допомогу. На «Правознавці» за 5 років роботи зібрано велику базу знань із відповідями найбільш поширені питання, і вона постійно поповнюється і актуалізується.
Якщо архіви сайту не містять вирішення вашої проблеми, можна отримати пряму онлайнову консультацію від професіонала. З «Правознавцем» зараз співпрацюють тисячі юристів у всіх галузях права, і вони готові відповісти на найкаверзніші питання.
Більшість консультацій - безкоштовні, але деякі досягають у вартості в кілька тисяч рублів - все залежить від пропозиції конкретного юриста та складності питання, необхідності пошуку та підготовки документів.
Послуги юристів «Правознавця» будуть незамінними, якщо у вас виникли сумніви щодо правильності проведення (читайте про неї в окремій статті). Можна поставити запитання безпосередньо в чаті, а можна зателефонувати та отримати особисту відповідь від фахівця потрібного профілю.
Професійну правову підтримку можна отримати прямо зараз – ресурс працює цілодобово без вихідних. За бажання ви можете знайти спеціаліста з міста свого проживання, якщо питання вимагає особистої присутності юриста.
Компанія спеціалізується на наданні послуг медичних юристів та адвокатів пацієнтам, які постраждали внаслідок надання неякісних послуг. Тут можна отримати професійну підтримку, онлайн-консультації або замовити свою справу.
Фахівці проведуть (докладніше про послугу в нашій окремій статті), підготують документи для передачі до суду та представлятимуть інтереси пацієнта на засіданнях.
Великий портал, на якому можна знайти детальну інформаціющодо взаємодії медичних організацій з пацієнтами та контролюючими питаннями. Юристи компанії готові представляти в суді інтереси постраждалої сторони (як самих лікувальних закладів, так і їхніх клієнтів), проводять онлайн-консультації з медичного права.
Крім того, фахівці допоможуть опротестувати результати та допоможуть призначити повторну судову медичну експертизу (про порядок проведення читайте в окремих статтях сайту).
5. Як отримати об'єктивні результати незалежної оцінки якості послуг медичної організації - 3 корисні поради
Незалежна експертиза послуг дає нам реальну можливість дізнатися, з якими складнощами доведеться зіткнутися в амбулаторії чи стаціонарі ще до візиту до лікаря.
Щоб досліджувана інформація була достовірною та актуальною, скористайтесь нашими порадами.

Ключові слова

МЕДИЧНА ПОСЛУГА. / ОЦІНКА ЯКОСТІ МЕДИЧНОЇ ПОСЛУГИ. / ПОКАЗНИКИ ЯКОСТІ МЕДИЧНОЇ ПОСЛУГИ./ MEDICAL SERVICE. / ASSESSMENT OF QUALITY OF MEDICAL SERVICES. / INDEXES OF QUALITY OF MEDICAL SERVICES

Анотація наукової статті з наук про здоров'я, автор наукової роботи - Рожкова Катерина Володимирівна

У другій половині двадцятого століття у всіх розвинених країнах світу чітко окреслилися тенденції динамічного зростання сфери послуг: збільшилася частка доходів від сфери послуг у ВВП та частка зайнятих у ній, зросла кількість сервісних організацій, розширилася Міжнародна торгівляпослугами. Одним із найбільш великих секторів економіки сьогодні є охорона здоров'я. Очевидна вкрай висока соціальна значимістьгалузі зумовлює необхідність ретельного обґрунтування всіх прийнятих рішень під управлінням медичними установами з урахуванням динаміки довкілля. Так, формування ринку медичних послуг, посилення конкуренції на ньому загострює проблему оцінки якості медичної послугиОцінка якості медичної допомогислужить одним із критеріїв ефективності впровадження різних інновацій у діяльність медичних установ. Метою дослідження є розробка методологічного підходу та методичного інструментарію до оцінки якості медичних послуг.У рамках системного підходуу роботі використовуються методи зіставлення, логічного аналізу, структурного опису об'єктів, загальнонаукові прийоми класифікування та агрегування. В результаті сформовано перелік якісних характеристик медичної послуги, які автор поділяє на суб'єктивні та об'єктивні. До суб'єктивних пропонується віднести професійні, інформаційні, просторові та претензійні характеристики. До об'єктивних змістовних, нормативних, техніко-економічних, комфортності. Показано, які характеристики в рамках даної класифікації визначаються умовами надання медичної послуги, а якістю лікарського процесу. У статті визначено пріоритетні методи оцінки одиничних характеристик якості медичної послуги, запропоновано методику оцінки показників якості медичної послуги, наведено приклад такого розрахунку. Цей підхід має практичне значення в рамках процесу формування пріоритетів у стратегічному та інноваційному розвиткуорганізацій сфери медичні послуги.

Схожі теми наукових праць з наук про здоров'я, автор наукової роботи - Рожкова Катерина Володимирівна

Оцінка якості медичних послуг: регіональна специфіка та проблематика
2013 / Рожкова Катерина Володимирівна
2015 / Авдєєва Марина Володимирівна, Ващенков Владислав Володимирович, Лучкевич Володимир Станіславович, Баркаєва Вікторія Андріївна
Задоволеність населення медичними послугами як індикатор якості системи охорони здоров'я
2016 / Леонтьєва Людмила Станіславівна, Халілова Тетяна Вікторівна, Кургаєва Жанна Юріївна
Проблематика інноваційно-орієнтованого розвитку галузі охорони здоров'я
2014 / Рожкова Катерина Володимирівна
Проблеми та тенденції розвитку медичних послуг на споживчому ринку
2019 / Оборін Матвій Сергійович
Зарубіжний досвід вибору показників якості медичної допомоги для побудови рейтингів медичних організацій: уроки для Росії
2013 / Тарасенко Олена Анатоліївна
Оцінка якості платних медичних послуг у недержавних медичних закладах, як фактор підвищення ефективності та результативності медичної допомоги
2013 / Муслімов Муслім Ільясович
Порівняльний аналіз доступності та якості медичних послуг у регіонах центрального федерального округу
2019 / Старих Наталія Петрівна, Єгорова Аліна Вікторівна
Процесний підхід до організації стаціонарозамінних видів медичної допомоги
2015 / Горохова Ірина Вікторівна
Моделювання процесно-орієнтованої системи забезпечення якості медичних послуг в Арктичній зоні РФ
2019 / Око Кирило Миколайович

THE QUALITY OF MEDICAL SERVICES AND ITS ASSESSMENT

У другій половині двадцятих років тенденції динамічного зростання послуг були чітко розглянуті в усіх розвинених регіонах: GDP ratio revenue from Service sector and share of employment in it was increased, the number trade in services був expanded. Nowadays one of the most extensive sectors of economy is health care. Як вірогідна дуже висока соціальна signalization of industry predetermines a careful study of all decisions in the management of medical institutions with allowance for dynamics of the environment. Той, що формує медичні послуги ринку, збільшує конкуренцію exacerbates the problemam of assessing the quality of medical services. Quality rating of medical aid is one of the effectiveness criteria of implementation of divers innovations in the activity of medical institutions. Study aims до розвитку методологічних інструментів і методологічних інструментів для оцінки якості медичних послуг. Як частина systematic approach metods comparison, logical analysis, structural descriptions of objects, general scientific methods of classification and aggregation are used. Як результат, список якостей характеру медичних послуг був сформований і автентична divides it в subjective and objective ones. Суб'єктивні особливості включають професійні, інформаційні, просторові і особливі особливості. Механічні, регуляторні, технічно-економічні і комфортні характеристики відносяться до об'єктивних характеристик. Це було виразно, що особливості, як частина цієї категорії, визначається з умовами медичних послуг і які особливості визначаються з якістю медичного процесу. Матеріали для визначення пріоритету визначення методів індивідуальних властивостей якості медичних послуг, метод для визначання якості медичних послуг був прийнятий і приклад цієї дії був проведений. Цей спосіб є практичним importance в процесі формування стратегічних пріоритетів і інтеграції розвитку організації фізичного ринку.

Текст наукової роботи на тему «Якість медичної послуги та її оцінка»

- - ISSN 2071-5021

Електронний науковий журнал Ел №ФС77-28654

«Соціальні аспекти здоров'я населення»

Є.В. Рожкова Якість медичної послуги та його оцінка

Ульянівський державний університет

The quality of medical services and its assessment

Ulyanovsk State University

Резюме У другій половині двадцятого сторіччя у всіх розвинених країнах світу чітко окреслилися тенденції динамічного зростання сфери послуг: збільшилася частка доходів від сфери послуг у ВВП і частка зайнятих у ній, зросла кількість сервісних організацій, розширилася міжнародна торгівля послугами. Одним із найбільш великих секторів економіки сьогодні є охорона здоров'я. Очевидна вкрай висока соціальна значущість галузі зумовлює необхідність ретельного обґрунтування всіх рішень, що приймаються в управлінні медичними установами з урахуванням динаміки зовнішнього середовища.

Так, формування ринку медичних послуг, посилення конкуренції у ньому загострює проблему оцінки якості медичної послуги. Оцінка якості медичної допомоги є одним із критеріїв ефективності впровадження різних інновацій у діяльність медичних установ. Метою дослідження є розробка методологічного підходу та методичного інструментарію для оцінки якості медичних послуг. У рамках системного підходу у роботі використовуються методи зіставлення, логічного аналізу, структурного опису об'єктів, загальнонаукові прийоми класифікування та агрегування. В результаті сформовано перелік якісних характеристик медичної послуги, які автор поділяє на суб'єктивні та об'єктивні. До суб'єктивних пропонується віднести професійні, інформаційні, просторові та претензійні характеристики. До об'єктивних – змістовні, нормативні, техніко-економічні, комфортності. Показано, які показники у межах даної класифікації визначаються умовами надання медичної послуги, які - якістю лікарського процесу.

У статті визначено пріоритетні методи оцінки одиничних характеристик якості медичної послуги, запропоновано методику оцінки показників якості медичної послуги, наведено приклад такого розрахунку. Цей підхід має практичне значення в рамках процесу формування пріоритетів у стратегічному та інноваційному розвитку організацій сфери медичних послуг.

Ключові слова: Медична послуга, оцінка якості медичної послуги, показники якості медичної послуги

Сумарні. У другій половині двадцятих років тенденції динамічного зростання послуг були чітко розглянуті в усіх розвинених регіонах: GDP ratio revenue from Service sector and share of employment in it was increased, the number trade in services був expanded. Nowadays one of the most extensive sectors of economy is health care. An obvious very high social significance of industry predetermines a

кар'єрне вивчення всіх рішень в управлінні медичними інститутами з дозволом на динаміки навколишнього середовища.

Таким чином, формування медичних послуг на ринку, вдосконалення конкуренції зростають питаннями, що визначають якість медичних послуг. Quality rating of medical aid is one of the effectiveness criteria of implementation of divers innovations in the activity of medical institutions. Study aims до розвитку методологічних інструментів і методологічних інструментів для оцінки якості медичних послуг. Як частина systematic approach metods comparison, logical analysis, structural descriptions of objects, general scientific methods of classification and aggregation are used. Як результат, список якостей характеру медичних послуг був сформований і автентична divides it в subjective and objective ones. Суб'єктивні особливості включають професійні, інформаційні, просторові і особливі особливості. Механічні, регуляторні, технічно-економічні і комфортні характеристики відносяться до об'єктивних характеристик. Це було виразно, що особливості, як частина цієї категорії, визначається з умовами медичних послуг і які особливості визначаються з якістю медичного процесу.

Матеріали для визначення пріоритету визначення методів індивідуальних властивостей якості медичних послуг, метод для визначання якості медичних послуг був прийнятий і приклад цієї дії був проведений. Цей спосіб є практичним importance в процесі формування стратегічних пріоритетів і інтеграції розвитку організації фізичного ринку.

Keywords. Медичне обслуговування, визначення якості медичних послуг, indexes quality медичних послуг.

Виникнення та посилення конкуренції на ринку медичних послуг актуалізує проблему характеристики та оцінки їхньої якості. Як зазначають дослідники, конкуренція за державне замовлення, за інвестиції юридичних осібта особисті кошти громадян ставить перед багатьма установами складне для них завдання забезпечення та нарощування конкурентних переваг. При цьому ключовим механізмом набуття конкурентних переваг медичних установ є впровадження в установі адаптованої до умов охорони здоров'я системи безперервного покращення якості відповідно до міжнародними стандартами.

Більше того, оцінка якості наданої медичної допомоги є одним із критеріїв ефективності впровадження різних інноваційних процесів. Відповідно, необхідна розробка чіткої системи оцінки якості медичної допомоги, що досить складно.

Однак, незважаючи на очевидність смислового значення терміна «якість медичної послуги», в дослідницькій літературі існують певні розбіжності в його трактуванні.

Не можна не відзначити, що у Федеральному законі Російської Федерації від 21.11.2011 №323-Ф3 «Про основи охорони здоров'я громадян у Російській Федерації» надано визначення якості медичної допомоги як «сукупності характеристик, що відображають своєчасність надання медичної допомоги, правильність вибору методів профілактики, діагностики , лікування та реабілітації при наданні медичної допомоги, ступінь досягнення запланованого результату» .

Але, на наш погляд, дане визначення відносно неконкретне, оскільки в ньому не розкрито перелік характеристик якості медичної допомоги, не пояснено, ким має плануватися результат (маються на увазі очікування пацієнта або прогноз лікаря) та ін. Відповідно, це визначення складно використовувати в системі контролю за якістю медичної послуги. У цьому зв'язку звернемося до існуючим дослідженняму сфері оцінки якості медичної допомоги.

Так, досить розгорнуте визначення дають О. Голишев та О. Носирєва. На їхню думку, якість медичної допомоги - це властивість процесу взаємодії лікаря та пацієнта, зумовлена кваліфікацією професіонала, тобто його здатністю виконувати медичні технології, знижувати ризик прогресування наявного у пацієнта захворювання та виникнення нового патологічного процесу, оптимально використовувати ресурси медицини та забезпечувати задоволеність пацієнта від його взаємодії з медичною системою.

При цьому підході якість медичної допомоги (МП), як доводять автори, можна характеризувати та оцінювати за трьома напрямками:

За структурою (матеріально-технічні можливості, кадрові ресурси та ін. характеризують умови надання медичної допомоги, але не є гарантією якості);

За результатом (залежить як від якості процесу надання медичної допомоги, так і від факторів, не пов'язаних із роботою лікаря, тобто тяжкості хворого, його віку, особливості захворювання тощо);

За процесом надання медичної допомоги, тобто за лікарським процесом (через вплив на процес можна вплинути на результат).

Подібний підхід дуже популярний і перегукується з позицією А. Донабедіана, викладеною наприкінці XX ст. Автор, давно відомий у галузі досліджень питань якості медичної допомоги, виділяв три її аспекти: якість структури, якість процесу та якість результату. По суті, дослідник показав можливість застосовувати структурний, процесуальний та результативний підхід при аналізі якості медичної допомоги.

Зазначимо, що в цьому підході, на наш погляд, більшою мірою враховано всі аспекти, що характеризують якість медичної послуги.

Разом з тим, другий напрямок (оцінка якості МП за результатом), швидше, є підсумковим, комплексним по відношенню до решти. Справді, якість МП визначається як умовами її надання (структурою, згідно з позицією авторів), так і власне процесом надання (лікарським процесом, що передбачає реалізацію найбільш раціональних методів профілактики, діагностики та лікування). Відповідно, загальний результатта залежатиме від даних характеристик якості МП. Звичайно, очевидно, що результат не завжди безпосередньо визначається якістю МП, оскільки залежить від тяжкості, особливостей захворювання, віку хворого та ін, тобто від об'єктивних обставин.

Дослідники справедливо відзначають: іноді вплив на результат лікування способу життя, соціальних, економічних факторів, умов довкіллята ін. набагато сильніше, ніж сама якість лікування. У охороні здоров'я на сьогодні визначено і кількісне значення факторів ризику для здоров'я. Згідно з розробками, які використовуються ВООЗ, захворюваність на популяційному рівні на 50-55% визначається способом життя, до 20-25% залежить від стану навколишнього середовища, до 15-20% - генетичними факторами і лише на 10-15% визначається якістю роботи системи охорони здоров'я .

Безперечно, що професійна медична діяльність спочатку передбачає облік об'єктивних особливостей пацієнта, що відбивається як в умовах надання МП, так і в лікарському процесі. Таким чином, позицію дослідників щодо якості МП, що залежить від суб'єкта її надання, можна охарактеризувати як пропозицію оцінки якості МП за умовами та за лікарським процесом.

З урахуванням цієї поправки, подібний поділ, по суті, багато в чому збігається із запропонованою нами раніше класифікацією послуг. Однак наш підхід є більш конкретизованим.

Так, певні характеристики медичної послуги (інформаційні, просторові, комфортності, техніко-економічні) справді визначаються насамперед умовами надання МП. Проте професійні, змістовні нормативні та претензійні характеристики медичної послуги визначаються не лише умовами її надання, а й насамперед якістю лікарського процесу. Ці відмінності ілюструє таблиця 1.

Таблиця 1

Напрями оцінки характеристик якості медичної послуги

Характеристики якості послуги Переважний напрямок оцінки

За умовами За лікарським процесом

Суб'єктивні

Професійні (чуйність, емпатія, комунікабельність, впевненість, ввічливість, довірливість)

Інформаційні (інформація про діяльність організації, інформація про керівництво, інформація про послуги) +

Просторові ( зовнішнє оформлення, внутрішнє оформлення, інформаційне оформлення)

Претензійні (наявність претензій, регулярність претензій, характер претензій)

Об'єктивні

Нормативні (безпека, надійність, екологічність, патентно-правова захищеність, стандартизованість та уніфікованість) + +

Техніко-економічні (технологічність, економічність) +

Комфортності (доступність, ергономічність, естетичність, зручність) +

Не можна не відзначити, що особливу складність становить оцінка нормативних характеристик якості медичної послуги. Безсумнівно, величина корисного результату від надання послуги, швидкість досягнення ефекту та низку інших характеристик МУ визначаються насамперед логікою прийняття та реалізації рішень лікарем (та іншими категоріями медичного персоналу). Ця логіка дозволяє виділити ряд основних етапів лікарського процесу, що може бути основою для його стандартизації у певних рамках. Проте ідея стандартизації нерідко викликає неприйняття. Активне обговорення цієї ідеї розгорнулося ще наприкінці XX століття і продовжується досі.

Так, нерідко зазначалося, що висока кваліфікація представників професійного медичного співтовариства разом із етичними нормами вже як така є гарантією якості їхніх послуг (дуже повно представив зміст дискусій з цього питання Т. Мак-Гвайер).

А. Кудрявцев, докладно досліджував це питання, підкреслює, що аргументи противників стандартизації мають під собою об'єктивну основу, тому їх не можна ігнорувати.

Справді, неможливо уявити ситуацію, коли послідовність лікувально-діагностичних заходів спочатку однозначно зафіксована, а будь-які

відхилення від неї - у тому числі і зумовлені специфікою перебігу хвороби у конкретного пацієнта - заборонені. Але це лише означає, що стандарти в медицині мають бути досить гнучкими, наприклад, за рахунок багаторівневості та багатоваріантності опису технології діагностики, лікування та реабілітації хворого. Подібну думку поділяють й інші дослідники.

А. Кудрявцев також звертає увагу на наявність низки факторів, що зумовлюють гнучкість медичних стандартів:

1. Дифузія медичних технологій, тобто наявність певних технологічних відмінностей між медичними установами (визначається ресурсним забезпеченням, особливостями менеджменту, частотою та швидкістю впровадження інновацій тощо)

2. Регіональні відмінності медичної практики, пов'язані з відмінностями у структурі населення, обсягах медичних знань та ін.

3. Інституційні обмеження, зумовлені специфікою господарського механізму, соціальної та бюджетної політики, адміністративною організацією системи охорони здоров'я.

У зазначеній роботі автор проводить порівняльний аналіздвох основних класів медико-економічних стандартів - клініко-статистичних методик та систем, заснованих на описі медичної технології та клінічних протоколах. У результаті автор визначає основні проблеми використання стандартів у медицині, до яких відносить, насамперед, проблеми інформаційного забезпечення (у тому числі - наявність достовірних баз даних з історій хвороб), складність підготовки медичних стандартів та методів аналізу (що вимагає додаткових компетенцій у медичних спеціалістів).

Погодимося з цією думкою та наголосимо, що в подальших розділах нашого дослідження питанням комунікацій та навчання персоналу в медичних організаціях буде приділено особливу увагу.

Як зазначалося нами раніше, виявлення напрямів зміни якості послуги має припускати присвоєння характеристик якості кількісних значень. Кількісна оцінказазначених властивостей медичної послуги, сутнісно, означає формування показників її якості. Надання кількісних значень кожній характеристиці якості МУ може здійснюватися за допомогою традиційних, експертних чи соціологічних методів.

Щодо оцінки якості послуг загалом нами було визначено пріоритетні методи оцінки різних характеристикякості. На наш погляд, подібний підхід можна застосувати і до оцінки характеристик якості медичної послуги (табл. 2).

Таблиця 2

Методи оцінки поодиноких характеристик якості медичної послуги

Характеристики якості послуги Традиційний Експертний Соціологічний

Суб'єктивні

Професійна чуйність +

емпатія +

комунікабельність +

впевненість + +

ввічливість +

довірливість +

Інформаційна інформація про діяльність організації

інформація про посібник

інформація про послуги + +

зовнішнє оформлення

Про мандрівне внутрішнє оформлення

інформаційне оформлення + +

наявність претензій +

Претензійна регулярність претензій +

характер претензій

Об'єктивні

призначення + +

швидкість отримання ефекту +

безпека

Нормативна надійність

екологічність + +

патентно-правова захищеність +

стандартизованість та уніфікованість +

Техніко-економічні технологічність +

економічність +

доступність +

Комфортності ергономічність +

естетичність

зручність +

(+) - пріоритет використання методу

Як випливає з таблиці, в оцінці більшості параметрів медичної послуги (крім претензійних, нормативних і техніко-економічних) краща оцінка споживача. Частина показників (наявність претензій, економічність, стандартизованість, патентно-правова захищеність тощо) може бути розрахована співробітниками організації. Залучення експертів у ряді випадків не має сенсу через відносну простоту оцінки показника, або обмежено самою специфікою медичної послуги (невіддільність, незбереженість, непостійність) - деякі характеристики якості неможливо оцінити, не будучи споживачем послуги.

Оскільки при оцінці якості будь-якої послуги використовуються різнопланові показники, багато з яких неможливо визначити об'єктивно, і щодо медичних послуг практикується використання бальної системи оцінки ( максимальна кількістьбалів визначається експертним шляхом). Тоді можна розрахувати як абсолютне значення тієї чи іншої показника якості послуги, і рівень якості - порівняльну величину (за еталон у разі береться значення аналогічного показника еталонної послуги).

Рівень якості окремого показника МУ визначається так (формула I):

К - відносний рівень якості одиничного показника 1,

Qi - величина показника 1 аналізованої медичної послуги в балах,

Qбi- величина показника 1 в базовій (взятій для порівняння) медичної послуги в балах.

Однак при розрахунку претензійних показників якості МУ формула виглядатиме як зворотне співвідношення аналізованої та базової характеристики (формула II):

Qnбi - величина претензійного показника 1 в базовій (взятій для порівняння) медичної послуги в балах.

Qni- величина претензійного показника 1 аналізованої медичної послуги в балах.

Проілюструємо застосування даних показників з прикладу. Так, оснащення стоматологічного кабінету новою моделлю стоматологічного крісла може призвести до зміни таких характеристик відповідної медичної послуги, як технікоекономічні, претензійні та комфортні. Якщо використовувати десятибальну систему оцінки, і за нею оцінити величину показників, рівень якості може бути розрахований наступним чином (табл. 3).

Таблиця 3

Приклад розрахунку показників рівня якості медичної послуги

Характеристики якості послуги Величина показника базової послуги Величина показника нової послуги Рівень якості за характеристикою

Техніко-економічні 10 8 8: 10 = 0,8

Комфортності 5 8 8: 5 = 1,6

Претензійні 4 2 4:2 = 2

В рамках цього прикладу ми можемо зробити висновок, що за сукупністю характеристик рівень якості послуги в середньому збільшився майже в півтора рази:

(0,8+1,6+2)/3=1,46.

Саме зростання показників якості медичної послуги буде обґрунтуванням доцільності змін, у тому числі і стратегічного, інноваційного характеру, у роботі медичних установ, без яких не обійтися в умовах ринку медичних послуг, що швидко розвивається.

Список літератури

1. Голишев А.Я., Носирєва О.М. Концепція створення системи управління якістю в лікувально-профілактичних установах допомоги //Медичні конференції [Електронний журнал]. URL:

http://www.medico.ru/articles/management/article_001.htm (Дата звернення 10.06.2011).

2. Єрмакова С.Є. Бізнес-процеси в медичних організаціях // Російське підприємництво. 2009. №5. С. 131.

3. Кудрявцев А.А. Менеджмент у охороні здоров'я: Медико-економічні стандарти та методи їх аналізу. СПб.: Вид-во С.-Петерб. ун-ту. 2004.

4. Лісіцин Ю.П. Охорона здоров'я у XX столітті. М: Медицина. 2002. 216 с.

5. Рожкова О.В. Розробка інноваційних послуг: методологія підходу. Ульяновськ: УлГУ 2011. 184 с.

6. Сибуріна Т.А. Сучасні технологіїзабезпечення конкурентної переваги закладу охорони здоров'я над ринком медичних послуг //Соціальні аспекти здоров'я населення [Електронний науковий журнал]. 2010, Том 15. №3. URL: http://vestnik.mednet.ru/content/view/209/30/ (Дата звернення 10.06.2011).

7. Федеральний Закон РФ №323-ФЗ «Про основи охорони здоров'я громадян у Російській Федерації» // Російська газета. Федеральний випуск, №5639, 23 листопада 2011 р.

8. Шеїн А.Ф. Аналіз ефективності інноваційної діяльності у лікувально-профілактичних закладах послуг // Соціальні аспекти здоров'я населення [Електронний науковий журнал]. 2011. Том 17. №1. URL:

http://vestnik.mednet.ru/content/view/274/30/lang,ru (Дата звернення 10.06.2011).

9. Щепін О.П., Стародубов В.І., Лінденбратен А.Л., Галанова Г.І. Методологічні засади та механізми забезпечення якості медичної допомоги. М: Медицина. 2002. 176 с.

10.Добедіан А. The criteria and standards of quality. Michigan: Health Administration Press; 1982. 504 p.

1. Голишев А.Я., Носирева О.М. Концептація освітлення системою управління качеством в лечебно-профілактіческіх учрежденіях помощи. Meditsinskie konferentsii. ; Available from: http://www.medico.ru/articles/management/article_001.htm

2. Єрмакова S.Ye. Бізнес-процесси в медіцінскіх організаціях. Россійскоепідприємництво 2009;(5):131.

3. Кудрявцев А.А. Менеджмент в zdravookhranenii: Mediko-ekonomicheskiye standarty і методи их Analyza. SPb.: Izd-vo S.-Peterb. un-ta. 2004. 172 p.

4. Lisitsyn Yu.P. Здоров'я в XX в. Москва: Meditsina; 2002. 216 p.

5. Розхкова Ye.V. Розробка інноваційних послуг: методологія підкрода. Ulyanovsk: UlGU;

6. Siburina T.A. Сучасні технології обтяження konkurentnogo preimmushstva uchrezhdeniya zdravookhraneniya на ринку meditsinskih uslug . Соціальні аспекти здорового населення. 2010; 15 (3). Available from: http://vestnik.mednet.ru/content/view/209/30/

7. Federalny Zakon RF № 323-FZ «Ob osnovakh okhrany zdorovya grazhdan v Rossiyskoy Federatsii» [«Он основна влада для охорони життєдіяльності Російської Федерації» Федерального права RF № 323-FZ]. Росьійскаягазета. Federalny випуск. №5639, 23 noyabrya 2011 g. . Available from: http://www.rg.ru/gazeta/rg/2011/11/23.html

8. Shein A.F. Аналіз ефективності інноваційної деятельності в лечебно-проfilakticeskich uchrezhdeniyahh uslug . Соціальні аспекти здорового населення. 2011.; 17(1). Available from: http://vestnik.mednet.ru/content/view/274/30/lang,ru

9. Шчепін О.П., Starodubov VI., Lindenbraten A.L., Galanova G.I. Методологічні основи і механізму обеспечення качества міціцінской помощи. Москва: Meditsina. 2002. 176 p.

10.Добедіан А. Критерії та стандарти якості. Michigan: Health Administration Press; 1982. 504 p.

11. McGuire Th.G. Physician Agency. Handbook of Health Economists. Vol.1A (Ed. by AJ Culyer, JP Newhouse). Amsterdam: Elsevier Science; 2000. P. 461-536.

1. Незалежна оцінка якості умов надання послуг медичними організаціями є однією з форм громадського контролю та проводиться з метою надання громадянам інформації щодо якості умов надання послуг медичними організаціями, а також з метою підвищення якості їх діяльності. Незалежна оцінка якості умов надання послуг медичними організаціями не здійснюється з метою контролю якості та безпеки медичної діяльності, а також експертизи та контролю якості медичної допомоги.

2. Незалежна оцінка якості умов надання послуг медичними організаціями передбачає оцінку умов надання послуг за такими загальними критеріями, як відкритість та доступність інформації про медичну організацію; комфортність умов надання медичних послуг, зокрема час очікування надання медичної послуги; доброзичливість, ввічливість працівників медичної організації; задоволеність умов надання послуг, а також доступність медичних послуг для інвалідів.