Відділ продажів - це двигун будь-якого бізнесу, саме відділ продажу ставить темп роботи всієї компанії. Високі продажі гарантують стійке зростання вашого прибутку та гарантії у завтрашньому дні. Тому побудова відділу продажу – це найважливіше завдання власника бізнесу.
Що таке відділ продажу
Далеко не всі розуміють, що таке відділ продажу та як він працює. Більшість навіть не розуміють, які дії необхідно виконувати, щоб забезпечити збут продукції. Часто підприємець придумає хороший продукт, доведе його до досконалості, і чекає на клієнтів, а вони все не йдуть і не йдуть. Інші підприємці наймуть керівника відділу продажів (РОПу) та манагерів і вимагають від них результату, а його, як і раніше, немає. Насправді питанням організації продажів ви повинні спантеличитися ще до того, як почали випускати або закупити товар.
Відділ продажів – це організована система збуту продукції, яка дозволяє забезпечити прогнозований продаж. Відділом продажів можна назвати і одного керівника відділу, і торгову точку і цілий департамент, що складається з десятка відділів, які продають товар у різний спосіб. Не важливо, як виглядали ваш відділ продажів, важливо, щоб це була керована вами система.
Наприклад, якщо ви, вас не можна назвати відділом продажів. Так як ваш продаж носив випадковий характер, але якщо ви поставите продаж на потік, то ви зможете називатися відділом продажів.
Функції відділу продажу
Основна функція відділу продажів – це організація збуту продукції клієнтам як новим, і існуючим. Для забезпечення своїх функцій відділ продажу має вирішувати кілька завдань:
- Як ваша компанія позиціонуватиме на ринку;
- Які задовольняє товар, що продається компанією;
- Який вигляд має профіль потенційного клієнта компанії;
- Де простіше пропонувати ваш продукт потенційному клієнту;
- Як пропонувати продукт;
Пошук відповідей на ці питання це завдання та відділу продажів. Не важливо, як називається відділ, який у вашій компанії вирішить ці завдання, але зрештою відповіді на них дозволять організувати повноцінний відділ продажу. Пам'ятайте, що створення відділу продажів з нуля – це інвестиції та часто дуже серйозні. Щоб не викинути ваш бюджет у трубу, продумайте як краще організувати продажі, пориньте в цей процес по максимуму.
Побудова системи продажів – це словосполучення Ви чули вже сотні разів із вуст консультантів та бізнес-тренерів.
На тему побудови ефективних систем продажу багато статей та інформації в Інтернеті. Це з одного боку добре, а з іншого боку — ще більше ускладнює розуміння, що таке система продажів, як її побудувати, з чого почати, і взагалі – чи потрібна система продажів у компанії?
У цій статті я постараюсь простою мовою розповісти, що таке система продажів, навіщо це потрібно бізнесу, з яких елементів складається система ефективних продажів.
Звичайно, я висловлю свою думку, засновану на досвіді побудови систем продажів у компаніях різного рівня (від малого бізнесу до банків ТОП-30). Багато авторів мають свої фірмові «складові системи продажів», але суть системи залишається приблизно такою, як я опишу.
Система продажу: навіщо?
Мета побудови будь-якої системи продажів – збільшення продажів компанії.
Це очевидно і просто, але часто сам процес побудови системи затягує в рутину і побудована система не дає очікуваних результатів. Або на якомусь етапі керівник залишає задум побудувати систему продажів і виходить такий «недобуд».
Тільки задля збільшення продажів — такої глобальної та очевидної мети — є сенс створювати систему продажів, робити бізнес більш керованим, прозорим для керівництва, підвищувати конверсію на кожному етапі, вкладатись у навчання співробітників.
У своєму безкоштовному курсі « » я розповідав, що «системність» - це найважливіша складова успіху. Працюючи системно, Ви не можете не досягти результатів. Навіть якщо Ви найнещасливіша людина на Землі 🙂 . Просто побудуйте системну роботу правильно і Ви отримаєте збільшення продажів.
Як створити систему продажу?
Я виділяю 5 основних етапіву побудові ефективної системи продажів у компанії.
Докладніше про кожен крок я розповім у статті «Як створити систему продажу: 5 основних моментів»
1 етап.
Зробити продукт (послугу, пропозицію), який реально вирішуватиме проблеми клієнта та забезпечить Вам необхідну маржу.
Я навмисне включаю формування правильної пропозиції до системи продажів. Я вважаю, що за правильної системи продажу та побудови відносин із клієнтами, можливо, доведеться коригувати сам продукт, його упаковку, цільову аудиторію клієнтів та багато іншого.
2 етап.
Зробити так, щоб про Ваш продукт (послугу, пропозицію) дізналося якнайбільше цільових клієнтів.
Іншими словами, налагодити потік лідів у Вашу компанію.
Мета етапу – визначитися з каналами продажу, побудувати систему просування.
3 етап.
Зробити так, щоб якнайбільше лідів стали купувати більше, частіше і дорожче (або з більшою маржою).
Ціль етапу – перевести потенційних клієнтів, лідів у реальних покупців, які приносять Вам гроші. Після цього мотивувати клієнтів до подальшої співпраці, повторних покупок.
Щоб клієнти купували більше, частіше та дорожче, Вам допоможуть технології cross-sell, up-sell, down-sell.
4 етап.
Створити центр управління продажами.
На кожному етапі використовуються свої інструменти продажу: скрипти, технології тощо. Щоб зрозуміти, які інструменти ефективніші, а від яких потрібно відмовлятися, Вам знадобиться центр управління продажами.
Що сюди можна зарахувати, я розповім у статті «Як створити систему продажів: 5 основних моментів».
5 етап.
Створити центр керування співробітниками.
Від Вашого персоналу залежить, наскільки ефективно використовуватимуться всі впроваджені Вами інструменти: і скрипти, і моделі презентації, і обробка заперечень тощо.
Тому важливо побудувати систему прийому співробітників, мотивації, навчання тощо. Це дозволить навіть новачкам за лічені дні вписатися в робочий ритм компанії та швидше вийти на окупність.
Якщо є питання – пишіть.
Якщо вам актуальна тема збільшення продажів, побудови систем продажів – зв'яжіться зі мноюі ми обговоримо можливі проекти для вашої ситуації. Якщо побачимо зони зростання, можемо домовитись про подальшу співпрацю.
Продавайте красиво та легко!
Стаття корисна?
- Поставте "лайк".
- Зробіть ретвіт.
- Поділіться цим постом із друзями у соціальних мережах.
- І звичайно ж, залиште свій коментар нижче
- Воронка продажів. Секрети та нюанси побудови вирви…
На тлі економічного спаду приріст обсягу продажів на 37% за три місяці видається фантастикою. Однак, це реальні середньостатистичні дані наших клієнтів. Близько 50 компаній за рік впровадили нові технології, спрямовані на вдосконалення системи продажів, і не помилилися. Що це за методи та як вони впливають на результативність комерційної служби? Розповідаємо!
Ефективна система продажуз використанням сучасних технологій здатна підвищити оборот на 30% лише на 12 тижнів. Вивчаємо «розумні» бізнес-параметри та відтворюємо ефективні методи продажу.
Очевидно, що в умовах спаду або кризи ефективність комерційної служби безпосередньо залежить від концентрації уваги на тому, що справді приносить користь компанії та клієнтам. При цьому ефективна система продажів має бути прозорою, контрольованою та працювати як годинниковий механізм, кожен елемент якого функціонує «на автопілоті», з мінімальною участю керівника.
Однак, поринаючи в оперативні процеси, ми втрачаємо можливість оцінити і зрозуміти, чому ті чи інші методи вже не дають результату, а система далека від досконалості. Пропоную на прикладі наших клієнтів проаналізувати, які бізнес-показники найбільш актуальні, та проаналізувати сучасні технології продажів, які допоможуть протягом трьох місяців досягти зростання на 30%.
Найкраща стаття місяця
Ми підготували статтю, яка:
✩покаже, як програми стеження допомагають захистити компанію від крадіжок;
✩підкаже, чим насправді займаються менеджери у робочий час;
✩пояснить, як організувати стеження за співробітниками, щоб не порушити закон.
За допомогою запропонованих інструментів Ви зможете контролювати менеджерів без зниження мотивації.
Навіщо потрібні «розумні» бізнес-параметри
Менеджери часто перевантажені інформацією, більша частина якої їм не потрібна і лише збиває з пантелику. Насправді все, що необхідно, – це кілька ключових показників. У процесі побудови ефективної системи продажів, як правило, беруть участь п'ять основних складових (рисунок 1).
Для їхнього об'єднання скористаємося відомою формулою, що дозволяє зрозуміти, над якими процесами у бізнесі потрібно працювати насамперед (рисунок 2).
Процес підвищення обсягу продажу є роботу над зростанням кожного з параметрів формули, а побудова системи полягає в налагодженні процесів по кожному з цих напрямків.
Збільшення кожного з параметрів на 15% дозволить підвищити прибуток удвічі. Якщо ж попрацювати серйозно і подвоїти кожен параметр, то прибуток збільшиться у тридцять двічі. Звичайно, це завдання аж ніяк не легке і може зайняти не один місяць і навіть не один рік, але результат того вартий.
Наведемо умовний приклад.Менеджери з продажу за робочий день у середньому здійснюють двадцять п'ять холодних дзвінків (що становить близько п'ятисот дзвінків на місяць, або півтори тисячі на квартал). З них 2% дзвінків перетворюються на укладену угоду, середня сума якої становить 120 тис. руб. Припустимо, середній клієнт укладає дві угоди на квартал. Підставимо ці цифри у формулу та отримаємо такі дані на одного менеджера: N = 1500; C = 0,02; Ч = 120000; Т = 2; в результаті обсяг продажів за квартал становитиме 7,2 млн руб. (V = N × C × Ч × Т). За умови, що у відділі працюють чотири менеджери, обсяг продажу всього відділу складе 28,8 млн руб. у квартал.
Припустимо, що завдяки додатковому навчанню персоналу коефіцієнт конверсії в середньому може збільшитися з 2 до 3%, - у такому разі компанія отримає приріст продажів у квартал на 3,6 млн. руб., Тобто на 50%. Таким чином, підвищивши один із показників у півтора рази, можна збільшити обсяг продажів на 50%.
Звичайно, необхідно працювати з усіма показниками, але найчастіше керівництво вкладає величезні гроші в рекламу та просування (працює над підвищенням коефіцієнта N). Однак таким чином ми лише збільшуємо кількість людей, які дізнаються про ваші пропозиції.
Далеко не факт, що всі вони перетворяться на реальних клієнтів та принесуть прибуток. Відбувається практично неконтрольований процес залучення споживача і зрозуміти, звідки і чому прийшов покупець, стає проблематично. Адже, за статистикою, продати щось вже існуючому клієнту коштує приблизно в сім разів дешевше, ніж залучити нового.
Багато компаній продовжують дотримуватися цієї стратегії, незважаючи на очевидну дорожнечу таких дій, хоча збільшення інших параметрів у переважній більшості випадків виявляється менш витратним варіантом.
У кожному конкретному бізнесі дешевшим може виявитися свій параметр, але існує загальна оптимальна послідовність опрацювання системи продажів (рисунок 3).
Як використовувати ключові показники
1. Частка прибутку.Один із найшвидших і найпростіших способів збільшити прибуток - підняти ціни, проте багато комерсантів, навіть незважаючи на інфляцію, не наважуються на цей крок зі страху, що клієнти їх не зрозуміють. Насправді покупець часто навіть не помічає зростання вартості товару. Якщо товар коштував 3250 руб., То від того, що ви піднімете ціну до 3370 руб., Кількість угод, швидше за все, не зміниться. Зате з кожного продажу ви отримуватимете додаткові 120 руб. прибутку.
2. Середній чек. Простий спосіб збільшити середній чек - надати бонуси за певної суми покупки. Ми, наприклад, як бонус впровадили в інтернет-магазині з продажу «розумних» іграшок безкоштовну доставку. Раніше середній чек становив 1387 руб.; Після модернізації система стала автоматично пропонувати додати до замовлення ще з асортименту для збільшення підсумкової суми купівлі до 1500 руб., що дозволило б скористатися безкоштовною доставкою. Вже за місяць середній чек зріс на 8,5%. Альтернативою безкоштовної доставки може стати невеликий подарунок.
3. Конверсія.Захопити ще якусь кількість клієнтів, які інакше пішли б, нічого не купивши, нерідко дозволяє спеціальну пропозицію на виході. Якщо клієнт, вивчивши асортимент, нічого не вибрав, то на виході робиться ще одна спроба продажу за рахунок дуже привабливої додаткової пропозиції. Як мінімум, це може бути участь в акції або подарунок в обмін на контактні дані. Компанія має дивувати і робити більше, ніж очікує споживач.
Наприклад, менеджер компанії b2b-сегменту з реалізації програмного забезпечення в ході переговорів зрозумів, що угода не відбудеться: клієнт обіцяв подумати, але таким тоном, що стало зрозумілим, - це відмова. Через деякий час менеджер знову зв'язався з клієнтом і повідомив йому, що в ході розмови з керівництвом виклопотав для нього додаткову персональну п'ятивідсоткову знижку. Завдяки такій нехитрій техніці компанія залучила 10% клієнтів, які раніше відмовилися від співпраці. Однак зловживати цим способом не варто: надавати такі знижки всім клієнтам компанія навряд чи зможе.
4. Повторні продажі. Постійний контакт із клієнтом критично важливий. Багато потенційних покупців не будуть купувати ваші продукти та послуги прямо зараз просто тому, що для них це не дуже актуально. Однак коли перед ними постане проблема, яку ви здатні вирішити, необхідно, щоб насамперед вони згадали саме про вас. Для цього потрібно побудувати систему постійних дотиків клієнтів: факс, електронна пошта, поштові розсилки, телефонні дзвінки тощо. Важливо створити інформаційний потік, який не просто сповіщатиме про новинки (інакше ви станете кандидатом у спамери), а давати поради та повідомлятиме корисні відомості.
5. Вхідний потік.Збільшити кількість потенційних клієнтів можна за допомогою front-end продукту – недорогого чи взагалі безкоштовного товару, який ви використовуєте не для заробляння грошей, а для нарощування клієнтської бази. Наприклад, рекрутингова агенція на черговому ярмарку вакансій організувала майстер-клас «15 ключових помилок при доборі персоналу», в рамках якого не лише видало корисну для аудиторії інформацію, а й описало власні процеси ведення діяльності з підбору персоналу. Після закінчення майстер-класу готовність співпрацювати висловили п'ять із 32 слухачів - непоганий результат для таких заходів.
Ми познайомилися з ключовими параметрами та прикладами роботи з ними. Однак, перш ніж переходити безпосередньо до стратегії та тактики збільшення ключових параметрів, необхідно почати фіксувати та аналізувати їх.
Грамотний аналіз виглядає так: впроваджується один новий метод і вимірюються результати його використання, після чого досліджується отриманий ефект. Потім те саме робиться з наступним методом і так далі. Використання одразу кількох інструментів можливе, але тільки якщо ви здатні контролювати їх ефективність окремо, інакше буде важко визначити результативність кожного з них. У разі такого контролю поєднувати техніки є сенс, адже часто вони дуже добре доповнюють одна одну.
Сім простих методик збільшення обсягу продажу
Перейдемо до прикладів технологій, які дають змогу без значних витрат збільшити продажі.
Більшість комерсантів знають про техніки up-sell, cross-sell та down-sell, користуючись якими сейлз-менеджери значно збільшують показники продажу. Для підвищення ефективності цих технік додаткові товари найкраще пропонувати зі знижкою чи бонусом. Для персоналу необхідно розробити докладні інструкції ( скрипти): що та як говорити клієнтам. Це знизить роль людського фактора у продажах.
1. "Реанімація" старих клієнтів. До таких належать ті, хто робив покупки протягом року, але «мовчить» уже два-три місяці. "Реанімація" дозволяє повернути частину замовників. Вона є дзвінок старому клієнту з метою з'ясувати причини відсутності замовлень. Крім того, можна запропонувати спеціальну знижку, розповісти про нову продукцію. Таким чином можна не тільки повернути частину покупців, але й дізнатися про недоліки у своїй роботі.
2. VIP-підхід.Ця техніка полягає в особистому контакті керівництва із VIP-замовниками, на яких припадають максимальні обсяги продажів за останній рік. Саме таке ставлення показує зацікавленість компанії у довгостроковій та надійній співпраці, а також підвищує лояльність та прихильність покупців. В одного з наших клієнтів - постачальника іграшок, який запровадив VIP-підхід, - за кілька місяців середній чек найбільших замовників зріс на 30%, що збільшило загальну виручку на 9%.
3. «Емоційний» бонус. Простий і ефективний метод продажів - формування комплектів із продукції та «емоційних» бонусів. Не має значення, яким буде бонус, нехай навіть він не пов'язаний прямо з продукцією організації - головне, щоб він викликав позитивні емоції. Ціна за такий комплект буде вищою, але його цінність в очах споживача буде набагато більшою, ніж додатково сплачена сума, і покупець вважатиме таке придбання вигідним для себе. Один з наших партнерів, компанія з продажу косметичних засобів, склала комплекти з ходових позицій і невеликих подарунків (парасольок, біжутерії, дисків з фільмами). Місячна виручка у них зросла на 4%, а валовий прибуток – на 6%.
4. Бонус до суми. Інший варіант попередньої техніки – прив'язка бонусів до суми покупки. Необхідно обчислити середній чек та встановити бонус за покупку на велику суму. Таким чином, споживача стимулюють до додаткових покупок, за рахунок чого збільшується середній чек. Роздрібна мережа магазинів канцелярських товарів розрахувала, що її середній чек дорівнює 470 руб. і розробила акцію: при покупці на суму від 600 руб. упаковка зошитів або недорогий набір письмового приладдя - у подарунок. Місячна виручка компанії зросла на 13%, що говорить про високу ефективність методу продажу.
5. Надбавка за кастомізацію. Слухайте, слухайте та ще раз слухайте клієнтів. Якщо ваш товар має стандартні параметри (довжину, ширину, колір, форму), але їх можна змінювати за бажанням покупця, за що він готовий переплачувати, - це також чудовий спосіб підвищити маржу. Можна пропонувати стандартні типові моделі товару та додаткові, індивідуальні варіанти.
Дуже вдало реалізували цю методику в компанії Nike: ви можете зайти на сайт і замовити кросівки, вибравши безліч характеристик аж до кольору всіх деталей, включаючи шнурки, тобто в буквальному сенсі замовити ексклюзивну модель, яку ви придумали самі. Звичайно, така покупка обійдеться в півтора-два рази дорожче, ніж стандартні кросівки, зате товар буде зроблено спеціально для вас. І люди готові платити за це.
6. Способи оплати. Частина споживачів не купує тільки тому, що не може розплатитися найбільш прийнятним для себе способом. Процес придбання має бути максимально простим та зручним, тому впроваджуйте всі можливі способи оплати. Так можна не лише збільшити виторг, а й підвищити лояльність клієнтів.
7. Цінові сегменти.Часто компанії ведуть діяльність у певному ціновому сегменті, упускаючи явні вигоди від проникнення до інших сегментів. Продавець ортопедичних товарів реалізовував подушки за 4 тис. руб.; після освоєння додаткових цінових сегментів він став продавати подушки за 7 тис. та 15 тис. руб. На тлі нових високих цін колишня виглядає помітно вигідніше та стимулює до покупки. До того ж здійснюються одиничні продажі дорогого товару, за рахунок чого виручка значно зростає. У разі виручка компанії збільшилася на 21%, а валовий прибуток - на 32%.
Використання цих сучасних технологій продажів та організація ефективності системи продажів за конвеєрним принципом/ допоможуть збільшити показники продажів, що принесе помітні вигоди не лише у короткостроковій, а й у довгостроковій перспективі. Наприклад, компанія «Форлайф» протягом місяця збільшила середній чек на 58%, удвічі підвищила частку прибутку стосовно ціні товару і майже вдвічі - коефіцієнт конверсії потенційних клієнтів у реальних.
“Як побудувати систему телефонних продажів з нуля: простий покроковий план”
Я професійно займався телефонним продажем більше чотирьох років: спочатку як рядовий продавець, потім - начальник відділу продажів. Зараз, продаючи послуги свого агентства, я також користуюся цим методом.
Чому він такий популярний? Відповідь досить проста. Переваги можна описати трьома словами:
1) швидко;
2) дешево;
3) є.
Це не пусті слова. Будучи підприємцем-початківцем і не маючи достатньої кількості коштів на велику рекламну кампанію і навіть на перших співробітників, ви все одно можете здійснити перші успішні угоди, використовуючи телефонні продажі.
Я навіть назвав би «холодні» дзвінки методом для початківців, оскільки це саме той спосіб, який допоможе відкрити вам дорогу у світ великого бізнесу. Щоправда, не варто використовувати його там, де не слід. Ті причини, які роблять цю систему ідеальною для компаній-початківців, є і перешкодою для розвитку бізнесу. Занадто часто керівники підходять до організації цієї системи продажів без особливої уваги, вважаючи, що все очевидно і не вимагає жодних вишукувань.
Давайте розберемося, чому ж 99% компаній у Росії (насамперед звернемо увагу на сферу b-2-b) використовують «холодні» дзвінки? Причин багато. Перерахуємо основні з них:
будь-яка людина може зробити свій перший дзвінок без попереднього навчання;
з обладнання необхідний лише телефонний апарат;
база клієнтів вже є у довіднику "Жовті сторінки".
Природно, керуючись цими доказами, неможливо продати багато. Однак, на жаль, далі цього багато компаній не просуваються.
Щоб читачам було зрозуміло, звідки було взято нижчевикладений матеріал, я хочу трохи розповісти про свій досвід роботи. Коли я вперше прийшов у компанію, де ми використовували «холодні» дзвінки як метод продажу, сама система була проста і невигадлива: новачкові показували його місце, видавали особисту базу клієнтів (усі ті ж «Жовті сторінки») і говорили приступати до роботи.
Незважаючи на простоту підходу, клієнти мали. Звичайно, не так багато, як надалі, але все ж таки такий підхід працював. Взагалі чим більше я займаюся продажами, тим ясніше розумію: не продається тільки те, що ніхто не намагається продати.
Минув час, нам набридло працювати по-старому, і ми почали модернізувати систему. Спочатку на тлі загальних помилок та досягнень було збудовано алгоритм «холодного» дзвінка. Він трохи відрізнявся у кожного зі співробітників, але вже дуже полегшував роботу і досвідченим менеджерам, і новачкам. Потім ми написали власну книгу продажів, у якій у вигляді конспекту дали все те, що може бути необхідно при продажу: відповіді на заперечення, найефективніші пропозиції, що продають, макети призначення зустрічі, способи проходження секретарів і т.д.
Все це призвело до того, що продаж зріс приблизно вдвічі. Потім з'явилася гармонійна система навчання та найму новачків. У наймі я тоді ще не брав участі, зате часто навчав працівників, які знову прибули. На практиці ми обкатали систему, яка дозволяла максимум за п'ять робочих днів підготувати людину з нуля до її першого продажу. Як не дивно, система працювала, незважаючи на те, що ми продавали просту, але досить нову для більшості людей послугу.
Крім того, з'явилася стандартизована система звітності, яка дозволяла відстежувати базові показники продажів практично в реальному часі та не була складною для освоєння.
У результаті, коли я на посаді начальника відділу продажів пішов із цієї компанії і організував свою справу, ми продавали приблизно в 5–6 разів більше, ніж чотири роки тому. Я вважаю, що той досвід, який ми здобули за той час, безцінний. Зараз система, побудована нами, здається мені простою та невигадливою, але щоразу, коли я аналізую бізнес моїх клієнтів, бачу: ще дуже мало керівників застосовують хоча б 50% того, з чим ми працювали щодня.
Я вважаю, що ця стаття буде корисною для практиків. Швидше за все, теоретикам ця інформація давно знайома. Питання лише в тому, чи всі слідують цим порадам у повсякденній роботі і наскільки правильно вони це роблять.
Про що ж йтиметься нижче? У рамках цієї статті я хочу дати читачам план побудови відділу продажу з нуля за допомогою холодних дзвінків. Існують інші способи, але для початку практики вони підходять погано. Окрім схеми системи продажів, я дам кілька порад щодо низки базових проблем і розповім про шляхи їх вирішення.
Отже, у статті звернемо увагу на такі питання.
Покроковий алгоритм побудови продажів на телефонних дзвінках.
Покроковий алгоритм побудови продажів на телефонних дзвінках.
Вирішення базових проблем, які при цьому виникають.
Отже, будуємо продажі на телефонних дзвінках.
При першому розгляді система здається простою. Необхідно лише вчинити такі дії:
створити вхідний потік потенційних клієнтів;
конвертувати цей потік у покупців.
Більшість керівників та власників малого бізнесу на цьому і зупиняються. Саме тому система продажів працює нерегулярно та непередбачено. Ви вкладаєте гроші в рекламу, а на виході отримуєте 0,5-1% конвертації. Існує дві основні причини подібних невдач:
2) неефективна система конвертації клієнтів.
КРОК ПЕРШИЙ: СТВОРЕННЯ ДЖЕРЕЛА ВХОДЯЧИХ ДЗВІНКІВ.
Давайте розглянемо обидві проблеми уважніше. Щоб побудувати ефективну рекламну кампанію, мало просто мати достатній бюджет. З грошима ви можете просто створити потік вхідних дзвінків, не більше. Хто вам дзвонитиме? Ви впевнені, що це саме ваші клієнти – люди, зацікавлені у купівлі вашого товару/послуги? Якщо ні, то всі ваші зусилля приведуть тільки до процвітання рекламного відділу, рекламних агентств, роздуття рекламного бюджету. Задоволені будуть усі, окрім керівника та власника бізнесу.
Гроші на рекламу платите ви, а решта їх просто освоюють. Саме така тактика призводить до неефективності реклами. Щоб побудувати рекламну кампанію, яка «вибухне» ринок і приведе до вас сотні покупців, потрібно мати у розпорядженні:
продукт, який усі хочуть купити;
професіоналів, які «розкрутять» цей продукт;
спеціалістів, які цей продукт продадуть;
бюджет, який покриє роботу, зазначену у попередніх двох пунктах.
Наші завдання трохи скромніші: «вибухати» ринок ми не хочемо. Нам потрібно просто продати продукт та отримати прибуток. Залишіть креативний підхід гігантам на кшталт Microsoft або CocaCola. У вас немає мільйонів доларів на кілька рекламних роликів.
Дуже поширена хибна думка про те, що реклама продаєваш продукт. Саме ця ілюзія змушує багатьох витрачати десятки і сотні тисяч рублів на «підживлення» рекламного бюджету.
Реклама лише створює потік потенційних клієнтів, але не продає їм. Щоб зробити її ефективною, потрібно визначити завдання, яке вона вирішуватиме. Ось кілька питань та варіантів відповідей на них, які можна використовувати для формування дієвої кампанії.
1. Хто є аудиторією вашого рекламного оголошення?
соціальна група.
Фінансове положення.
2. На вирішення якої проблеми орієнтоване рекламне оголошення? 3. Кого ви приваблюєте?
Потенційні клієнти (ніколи не користувалися подібним продуктом).
Наявних клієнтів ваших конкурентів.
Ваші власні клієнти.
4. Що ви збираєтеся робити із залученими клієнтами?
Формувати перелік потенційних клієнтів для подальшої роботи з ними.
Продаж front-end продуктів.
Продаж back-end продуктів.
Останні два підпункти варто розглянути докладніше. Залежно від складності, популярності та вартості вашого продукту ви можете вибрати два варіанти продажу: 1) основного та дорогого продукту (back-end); 2) невеликого та дешевого продукту (front-end).
Поясню на прикладах. Один із власників зоомагазину провів акцію: зібрав навколишніх дітлахів на екскурсію та подарував їм по золотій рибці у пакетику з водою. Як тільки щасливі діти повернулися додому, перед їхніми батьками постала проблема: що робити із цією рибою? Якщо не поселити її в акваріумі, вона скоро помре, і дитина засмутиться. Таким чином, для виправлення ситуації багатьом батькам довелося повернутися до цього зоомагазину та купити акваріум, корм та інші супутні товари. З іншого боку, вони, швидше за все, стали постійними клієнтами цього магазину, т.к. рибку треба було доглядати.
Це наочний приклад продажу front-end продукту. Собівартість самої рибки невелика.
Основні гроші магазин робить на продажу супутніх товарів.
Інший приклад. Продаж системних інтегрованих рішень вартістю від $10 до $500 тис. - складна комплексна послуга. Це типовий back-end. Подібні продажі вимагають багато місяців підготовчої роботи з клієнтом. У цьому випадку ваше рекламне оголошення має бути вузько спеціалізоване, оскільки 99% споживачів воно не цікавить, і розпорошувати свій бюджет у цьому випадку просто необачно.
Отже, ми визначилися з тим, що і кому ви продаватимете. Переходимо до наступного кроку.
Щоб не вдаватися до дорогих послуг професіоналів, скористайтесь простим методом: розділяйте потік клієнтів, що входять.
Якщо ви скористаєтеся наступними методами, швидше за все, витрачати багато зайвих грошей не доведеться.
Давайте в різних оголошеннях різні номери, які більше ніде не використовуються. Як телефонний номер у вашому рекламному оголошенні використовуйте ті номери, яких немає на сайті, у візитках, роздаткових модулях - ніде. В ідеалі цей номер не може бути використаний раніше. Якщо у вас немає коштів на постійне придбання телефонних номерів, використовуйте для цього номери «8-800-…». Ви можете придбати такий номер тільки на період дії вашої рекламної кампанії.
Порада.При придбанні номера з кодом 8-800 для окремо взятої рекламної кампанії, постарайтеся орієнтуватися не на його зовнішній вигляд («красу») - краще дізнайтеся, чи він не використовувався коли-небудь. Як показує практика, вид номера ніяк не впливає на продаж, а те, що він раніше не експлуатувався, позбавить вас вхідних дзвінків, які ніяк не належать до вашої рекламної кампанії.
Використовуйте кілька шаблонів (макетів) при формуванні роздаткових матеріалів.
Використовуючи простий заклик «Принесіть цей флаєр до нас в офіс і ви отримаєте...», ви зможете просто відстежити ефективність реклами просто за кількістю зібраних назад флаєрів.
Ніколи не використовуйте кілька варіантів флаєра одночасно. Спочатку запустіть у роботу один, трохи згодом - наступний. Це дозволить оцінити ефективність тексту кожного шаблону та не змішувати групи ваших потенційних клієнтів.
Тільки створивши систему відстеження ефективності рекламних оголошень, можна перейти до наступного кроку.
КРОК ТРЕТІЙ: ПЕРЕВАГИ І ВИГОДИ.
Клієнт зацікавлений, але ще не готовий зробити покупку, тому йому потрібно трохи допомогти - підштовхнути у потрібний для вас бік.
Дуже корисним інструментом у цьому випадку є наперед складений список переваг товару та вигод для клієнта.
Більшість продавців у своїй практиці зосереджуються лише на властивостях товару та його перевагах. Як часто вам доводиться чути рекламні слогани у стилі «У нас найдешевший товар», «У нас найкраща пропозиція на ринку», «У наших конкурентів ви знайдете все набагато дорожче/гірше»? Все це найпоширеніші фрази під час продажу, проте жодна з них не відповідає на найважливіше для клієнта питання: що конкретно хорошого це дасть особисто мені? Ваш товар може бути дорожчим, мати не таку барвисту упаковку або бути таким самим, як у ще десятка контор у місті, але якщо від вас клієнт отримає відповідь, в якій буде чітко значитися, як він зможе використовувати вашу пропозицію для своєї вигоди, то процес купівлі вважатимуться таким, що відбулося.
Щоб запобігти імпровізації з боку ваших продавців, відповіді на такі питання слід підготувати заздалегідь. Складіть список, наприклад, такий, як у таблиці.
Принцип досить простий і, гадаю, зрозумілий.
У першій колонці ви пишете властивості товару/послуги (фізичні характеристики, колір, розмір, базові параметри тощо). У другому – все, що дозволить вам виділитися серед конкурентів: необхідно вказати різницю в характеристиках вашого товару та продуктів найближчого конкурента. Потім беремо переваги з другої колонки та трансформуємо їх у вигоди: те, що клієнт отримає, купивши ваш товар/послугу. Як ви бачите, одна властивість може мати кілька вигод.
При формуванні списку вигод відберіть якнайбільше факторів, які будуть корисні, зручні та приємні персонально для клієнта. Намагаючись це зробити, обов'язково поставте собі такі питання.
Скільки грошей я заощаджу, купивши цей товар?
Чи стане у мене більше вільного часу, якщо я ним користуватимуся?
Чи буде у мене менше обов'язків при використанні цього товару? Звичайно, питань може бути скільки завгодно. Розширюйте список так, як вважаєте за потрібне.
приклад. «Новий пилосос «Турбо-2000» має потужність 150 кВт. Це означає, що він на 30% потужніший за всіх конкурентів у своєму класі. Що це означає для вас? Крім того, що ваші килими тепер будуть набагато чистішими (а діти стануть менше кашляти і рідше хворіти), ви зможете економити до півгодини на кожному прибиранні. Півгодини двічі на тиждень – це майже чотири дні на рік, які ви зможете присвячувати своїм дітям та близьким.
Отже, ви будете ближче до своєї родини, замість того, щоб займатися нудним і остогидлим прибиранням». Від безликої характеристики в 150 кВт ми перейшли до цінностей сім'ї та вільного часу. Погодьтеся, уявляти собі барвисті свята разом із дітьми та коханими набагато приємніше, ніж порівнювати потужність різних моделей та намагатися зрозуміти, що це дасть у результаті. Придумайте подібну історію заздалегідь, щоб їй скористалися ваші продавці, коли їм зателефонує клієнт.
Зробіть список мінімум із семи властивостей вашого товару чи послуги та напишіть до них відповідні вигоди та переваги.
Яким чином слід використовувати список, що вийшов? На початку розмови дуже зручно скористатися повноцінною пропозицією. У процесі розмови ваш клієнт, швидше за все, не захоче щоразу слухати подібну мову, тому варто обмежитися оголошенням вигод та фактів: ви згадуєте про якусь вигоду, яку він отримає, та підкріплюєте свою думку відповідним фактом. У цьому випадку це звучатиме переконливо.
Крім зручності продажу, подібний список сильно полегшить вам процес навчання нових співробітників. Це, звичайно, не повноцінна книга продажу, але вже документ, який можна дати будь-якому новачкові.
Для оптимізації процесу продажу складіть повноцінний сценарій дзвінка.
КРОК ЧЕТВЕРТИЙ: СЦЕНАРІЙ ВХІДНОГО ДЗВІНКУ.
Що має бути у правильно складеному сценарії? Давайте перерахуємо за пунктами.
1. Вітання.
2. З'ясування те, що безпосередньо зацікавило клієнта.
3. Пропозиція купівлі.
4. Робота з запереченнями (за сумнівів з боку клієнта).
5. Завершення продажу (сам продаж або збирання контактів для подальшого обдзвону).
Залежно від особливостей бізнесу ви можете самостійно ухвалити рішення, чи потрібно вам досконало дотримуватися сценарію дзвінка, або він буде служити лише макетом для продажу.
В даному випадку все залежить від професіоналізму ваших співробітників: чим більше вони мають досвід, тим далі від сценарію вони можуть відступати.
Чому сценарій корисний та навіщо його робити? Перелічимо основні причини.
Це ідеальний засіб навчання нових працівників. Усього кілька годин - і нова людина вже може брати участь у процесі продажу.
Написаний сценарій дасть вашим співробітникам можливість продавати та не винаходити нові методи продажу на ходу.
Робота за існуючим планом полегшує прийняття рішень у процесі продажу.
Звичайно, складати сценарій дзвінка чи ні – справа ваша, але я раджу зробити її. Навіть якщо ваші продавці не будуть дотримуватись цього плану досконально, ви отримаєте чудовий інструмент для передачі досвіду. Як показує моя практика найму співробітників, легше виховати хорошого продавця з новачка, ніж знайти професіонала у продажу саме на вашому ринку. Хороших фахівців мало, їхні послуги коштують дуже дорого, а роботодавці намагаються всіма силами отримати таких людей. Таким чином, ви зможете ще й заощадити.
КРОК П'ЯТИЙ: ПРИЙОМ ВХОДЯЧИХ ДЗВОНКІВ.
На цей момент ви вже виконали два завдання: створили рекламне джерело та систему відстеження ефективності рекламної кампанії.
Звичайно, все це можна зробити на професійнішому рівні, але для початку і це добре.
Дуже багато власників малого бізнесу, директора та підприємці не роблять і цього.
Тепер вам слід зосередитись саме на прийомі вхідних дзвінків. Для того щоб процес продажів був ефективним, потрібно пам'ятати про прості правила продажу цим способом.
Пам'ятайте, що ви приймаєте дзвінки від вже майже готових до покупки клієнтів.
Зосередьтеся на конкретному товарі, зафіксованому у рекламній пропозиції.
Тепер поговоримо про це детальніше. Зателефонований клієнт зацікавлений і просить допомогти вас розібратися в перевагах конкретного товару / певної послуги.
У разі проведення подібної рекламної кампанії ви продаєте лише один товар. Не намагайтеся запропонувати клієнту щось поза рекламною пропозицією до завершення основного процесу покупки. Саме тому слід відмовитись від стандартних питань «Що вас зацікавило?» і «Чим я можу вам допомогти?» Якщо ви послухалися нашої поради і виділили окремий телефонний номер для вашої рекламної кампанії, то ви відразу знатимете, що зацікавило вашого клієнта. Це дозволить досягти кількох цілей одночасно:
показати свій професіоналізм;
фільтрувати запити клієнта;
зосередитись на продажу конкретного товару.
В даному випадку ви можете зосередити усі свої сили на продажі. Вам не потрібно буде намагатися дізнатися у клієнта, який саме товар із вашої лінійки йому цікавий, будувати пропозицію тощо.
Для того, щоб процес був ще успішнішим, обов'язково потрібно підготуватися. У вас вже є список переваг та вигод, сценарій «холодного» дзвінка, який дозволить розпочати продаж майже автоматично. Оперуючи перевагами та вигодами, наводячи факти на підтвердження своїх слів, ваші продавці зможуть закрити набагато більше угод, ніж раніше.
Якщо ж людина все-таки не наважилася придбати ваш товар при першому дзвінку, необхідно грамотно завершити розмову, щоб не прогаяти потенційного клієнта, на залучення якого вже було витрачено гроші.
КРОК ШОСТИЙ: ЗАВЕРШЕННЯ РОЗМОВУ.
Наприкінці розмови потрібно зробити щонайменше дві речі.
1. Ще раз коротко описати клієнту вашу пропозицію. Не робіть вашу промову довгою – вистачить 15-20 слів. В іншому випадку людина може просто кинути слухавку. Не забудьте наголосити на вигоді.
2. Зазначити клієнту на конкретний термін завершення акції. Він повинен розуміти, що ця рекламна пропозиція жорстко обмежена за часом, і якщо вона не поспішає з прийняттям рішення, то може просто не встигнути.
Спробуйте зробити кілька варіантів «закриває» пропозиції. Можливо, один буде ефективнішим, ніж інший. Не забувайте їх тестувати на практиці: ваші думки та думки клієнтів можуть сильно відрізнятися.
У процесі продажу не забудьте взяти у клієнта контактні дані. Залежно від каналів продажу, які ви використовуєте, це можуть бути номери телефонів, адреси електронної пошти та навіть фізичні адреси. Якщо клієнт не хоче надавати ці дані, запропонуйте замість будь-якого бонусу, який дозволить вважати вашу угоду взаємовигідною.
КРОК СЬОМИЙ: ПОСТПРОДАЖ.
За відсутності результату при першій розмові з клієнтом ви не повинні припиняти свої спроби. Пам'ятайте скільки грошей ви витратили на його залучення: вартість рекламних каналів, заробітна плата співробітників і т.д. Кидати клієнта тільки тому, що він відмовився, буде верхом нерозсудливості.
Як тільки ви взяли у клієнта його контактні дані, розпочинається процес постпродажу. Через три-п'ять днів після першого дзвінка зв'яжіться з ним самі. З'ясуйте, що спонукало його відмовитися від покупки вперше і зробіть йому нову пропозицію. Ви можете надати йому знижку, бонуси, подарунки, пакет послуг (додати до основного товару щось за вигідною ціною) - можливості справді безмежні.
Найдешевший варіант - просто не брати до уваги його заперечення, проте це не завжди вигідно. Як правило, найефективніше працюють саме «пакетні» пропозиції.
Зверніть увагу, що холодні дзвінки ніколи не повинні здійснювати співробітники, які працюють тільки на вхідних.
За відсутності продажу при повторному дзвінку перемістіть клієнта до спеціального списку (назвіть його, наприклад, «1 місяць»). Всіх клієнтів, які опинилися в ньому, телефонуйте наприкінці кожного місяця. Зазвичай 15–20% людей із цього списку можуть щось у вас купити. Крім того, зробіть список «1 квартал» та перекладайте туди тих, хто знову відмовився. Таким чином, жоден клієнт із тих, кого ви залучили, ніколи не залишиться поза увагою. Продавці отримають хорошу базу для роботи, а потенційні покупці регулярно набуватиму статусу тих, хто купив.
У цій статті я розповів про сім простих кроків, які потрібно здійснити, щоб розпочати продаж на вхідних телефонних дзвінках. Обсяг статті не дозволив розглянути кожен із них дуже докладно, але, мій погляд, інформації цілком достатньо, щоб почати продавати.
Прийоми здаються досить простими, але від цього вони не менш дієві.
У моїй практиці я рідко стикався з компаніями, де було реалізовано всі сім кроків.
Не відкладайте справи у довгий ящик. Якщо вас щось зацікавило, відзначте це у своєму плані і приступіть до вирішення питання негайно.
Репетиторство
Потрібна допомога з вивчення якоїсь теми?
Наші фахівці проконсультують або нададуть репетиторські послуги з цікавої для вас тематики.
Надішліть заявкуіз зазначенням теми прямо зараз, щоб дізнатися про можливість отримання консультації.
Loading...