"У кожній лікарні є два види пацієнтів: одні з них серйозно хворі, інші скаржаться на харчування".
Народна мудрість
Уявлення про конфлікт
Для того, щоб зрозуміти, що є конфлікт між пацієнтом і медичною організацією, є сенс познайомитися з двома підходами оцінки конфлікту, що склалися в теорії.
І підхід (негативний). Прихильники цього підходу оцінюють конфлікт виключно як зіткнення (боротьбу) протилежних думок, інтересів, позицій. Конфлікт у разі розцінюється як винятково деструктивне явище, тому краще худий світ, ніж добра сварка.
ІІ підхід (позитивний). Прихильники цього підходу сприймають конфлікт і ставляться щодо нього як до системи відносин, взаємодії суб'єктів із різними позиціями, установками. Конфлікт, з їхньої точки зору, – це невід'ємна складова розвитку суспільних зв'язків та відносин, природна складова взаємодії людей.
З практичної точки зору знання даних підходів дозволяє виробити правильний настрій стосовно будь-якого конфлікту, що відбувається в колективі або за його межами.
Правила поведінки у будь-якому конфлікті з пацієнтом
Для того щоб між лікарем і пацієнтом не виникали конфлікти або виникали якомога рідше, медичним працівникам необхідно дотримуватись кількох простих правил:
А.Не треба відкладати розгляд скарги, претензії, висловлювання невдоволення. Це самий вірний спосібпосилити конфлікт, зміцнити образу людини. Одна з найнеприємніших і ображаючих гідність людини ситуацій у спілкуванні – це демонстрація байдужості до особистості людини, її проблем. А оскільки лікарі працюють із найціннішим, що є у людини, – з її життям та здоров'ям, то тут байдужість сприймається ще гостріше.
Б.Пам'ятайте, що пацієнт – це мета та сенс вашої діяльності, тому він не може заважати, і його проблема не буває «неважливою». Не треба забувати і прописані в законі істини: «Лікар має поважати честь та гідність пацієнта. Грубе і негуманне ставлення до пацієнта, приниження його людської гідності, і навіть будь-які прояви переваги чи вираз комусь із пацієнтів переваги чи ворожості з боку лікаря неприпустимі» (Етичний кодекс російського лікаря, 1994 р.).
Ст.Кожен лікар повинен усвідомити, що клініка - це не місце, де вчать, виховують і оцінюють, це місце, де допомагають відновити здоров'я і почати краще жити. Одна з найнебезпечніших і найдеструктивніших звичок лікаря – схильність до принизливих для пацієнтів зауважень. Вчити, виховувати та давати оцінки поведінки – це не тільки нетактовно та неввічливо, але ще й гарантія того, що до такого лікаря більше не прийдуть. Нікому не подобається почуватися в ролі учня під грізним поглядом вчительки, нікому не подобається виправдовуватися перед чужою людиною, і тим більше ніхто не платитиме за ці відчуття власні, кровно зароблені гроші.
Бувають ситуації, коли пацієнт із незрозумілих для лікаря причин не дотримується його рекомендацій, не виконує призначення – і з цим пов'язане недосягнення ефекту лікування.
У такій ситуації лікарю можна використати наступний алгоритмбесіди:
1) спочатку ви повторюєте пацієнту ваші призначення, рекомендації тими самими формулюваннями, якими давали їх спочатку (можете вказати в медичної карти, що пацієнт розписувався, що ознайомлений), – це факти, і з фактами не сперечаються («Ми з вами домовлялися? – домовлялися»);
2) висловіть почуття власної незручності (здивування, щирого нерозуміння мотивів поведінки пацієнта): почуття не можна заперечити, і це транслюється іншій людині – їй має стати трохи незручно («Вибачте, але я, можливо, чогось не знаю і тому не можу зрозуміти – чому ви не виконуєте рекомендації?Мені здавалося, що перед нами стоїть загальне завдання- Домогтися результату в лікуванні. Але я не бачу від вас підтримки»);
3) вкажіть на наслідки, які можуть настати, якщо пацієнт не змінить свого ставлення до здоров'я та до ваших порад. Наслідки мають бути очевидними, безперечними і невідворотними («При вашій пасивній поведінці нам навряд чи вдасться досягти запланованих результатів, що може призвести до…»);
4) сформулюйте конструктивну пропозицію («Давайте, я вам ще раз розповім про те, що потрібно робити і яке значення ваші дії матимуть для одужання»).
Все це займе в 4 рази більше часу, ніж фраза: «Чи мені це треба?!» Але ефект від подібної продуманої і збудованої розмови з пацієнтом буде в 4 рази більшим: лікар не принижує гідність пацієнта, ведучи з ним переговори, як з партнером – чесно, прямо і довірливо, м'яко вказуючи на його частку відповідальності в лікуванні.
р.Якщо лікар, представник адміністрації або будь-який інший медичний працівник, починаючи розбирати причини конфлікту, непорозуміння з пацієнтом, прийде до висновку, що хтось із співробітників або навіть він сам справді був неправий по відношенню до пацієнта, вчинив, висловився некоректно, нехай він не преміне вибачитись перед пацієнтом (це завжди викликає велику повагу і навіть розуміння), пояснить, що у нього був дуже важкий день, складні пацієнти і, можливо, він не приділив людині належної уваги. Потрібно постаратися, щоби більше такого не повторилося. Найчастіше пацієнт починає почуватися в цей момент винним через те, що не стримався і наговорив гидоту, і приймається вибачатися вже перед медичним працівником, заспокоюючи його («нічого страшного, він, пацієнт, звичайно все розуміє»). Це працює.
Д.Повага, ввічливість, такт, спокій та доброзичливість – це «одяг» лікаря, без якого не може бути розпочато роботу взагалі. Повага має на увазі визнання цінності пацієнта як індивіда та важливості його турбот, проблем, з якими він прийшов до клініки. Для того, щоб продемонструвати повагу, потрібно ознайомитися з обставинами життя пацієнта настільки докладно, щоб спілкуватися з ним як з особистістю, а не як із носієм хвороби. Коли лікар виявляє розуміння, пацієнт упевнений, що його скарги почуті, зафіксовані у свідомості лікаря. Репліки лікаря "Будь ласка, продовжуйте", "Розкажіть докладніше" або просто повторення почутого створюють у пацієнта відчуття, що його слухають і хочуть допомогти.
е.Лікарю необхідно слухати та чути, поважаючи право пацієнта мати свою точку зору на те, що відбувається незалежно від того, підтримує він її чи ні.
Здається, це просто, але, поки людина виливає образу, невдоволення, незгоду з чимось, ми найчастіше в цей час вигадуємо контраргументи, якусь відповідь (бажано швидка і закриває тему «на корені»), але тільки не слухаємо її і не намагаємося зрозуміти.
Чого категорично не можна робити у конфлікті з пацієнтом:
1) байдуже ставитися до проблеми пацієнта;
2) звертатися на «ти» (виняток – діти до 15 років, після 15 років за законом людина має право на повагу до її лікарської таємниці, має право сама приймати рішення про медичні маніпуляції, що здійснюються щодо її медичних маніпуляцій);
3) демонструвати свою перевагу, поводитися зарозуміло, гордо;
4) оцінювати поведінку та емоції пацієнта словами, виразом обличчя;
5) змушувати пацієнта довго чекати.
Додаткова рада керівництву клінік: не полінуйтеся та розробте Етичний кодекс або введіть у Правила внутрішнього трудового розпорядку розділ «Організаційна культура», що містить правила взаємодії з пацієнтом. Раз зробили зауваження лікаря, два, втретє у вас буде можливість зробити офіційну догану або зауваження (застосувати їх як дисциплінарну відповідальність).
Якщо конфлікт таки виник, про тактику його вирішення читайте в наступних матеріалах.
Використані матеріали книг «Юридичний супровід приватної діяльності медичної організації» ( Салигіна Є.С.М: Статут, 2013) та «Він шизофренік?! Як спілкуватися з важкими людьми» ( Лелор Франсуа, Андре Крістоф.М: Покоління, 2007).
Психологічний аспект конфлікту є некритичним з правової точки зору, порівняно з загрозою настання кримінальної чи цивільної відповідальності. Але він становить основну масу порушень законних прав лікаря (і як спеціаліста, і як громадянина). Медичний працівник часто абсолютно необґрунтовано звинувачується пацієнтами у всіх мислимих та немислимих гріхах - як своїх, так і державної системи охорони здоров'я. За період роботи подібних ситуацій виникає велика кількістьАле єдиного чіткого механізму захисту від них не існує.
У такому разі багато залежить від особистості самого лікаря. Якщо він зможе, не вступаючи в пряму конфронтацію, використовувати навички вмілого психолога, мирно вирішити проблему конфліктбуде вичерпано.
Припустимо, що дозволити психологічними методамипроблемну ситуацію не вийшло. Конфліктзагострився.
Пацієнтмає намір оскаржити дії лікаря, звернувшись до судових органів чи органів міліції/прокуратури. Тому пацієнтна цілком законних підставахмає право вимагати ознайомлення зі своєю історією хвороби, амбулаторною карткою, а також знімати копії з медичних та інших документів, які стосуються його здоров'я у процесі отримання медичних послуг.
Лікарю необхідно усвідомлювати, що дані дії пацієнта є збиранням доказів неналежних дій лікаря, і надалі можуть виступати проти лікаря. Це підтверджується старою істиною: історія хвороби пишеться для прокуратури.
Тут лікаря може підвести його консерватизм: діючи з міркувань обережності, він або відмовить пацієнту в ознайомленні з документами з історії хвороби, або (на жаль, такі випадки мають місце) почне коригувати медичну документацію, що додатково призводить до виникнення ризику засудження за інший кримінальний злочин, передбачений Кримінальним кодексом України - підробка документів.
Тому лікареві не варто посилювати ситуацію відмовою. Усе необхідні документинеобхідно надати пацієнтові у порядку, передбаченому законом. Що стосується змісту, точності внесення, достовірності та відповідності даних історій хвороби – про це кожен лікар повинен дбати заздалегідь, вже в процесі надання медичної послуги, а не в останній момент перед страхом покарання.
Подальші дії пацієнта – оскарження.Умовно, ми можемо виділити чотири об'єкти, яким може бути завдано шкоди несумлінними діями (бездіяльністю) медичного працівника. Вони розташовані в порядку зменшення від більш значущого, до менш значущого:
- життя пацієнта;
- здоров'я пацієнта;
- трудова дисципліна (порядок виконання професійних обов'язків);
- честь, гідність, ділова репутація та моральний стан пацієнта.
Залежно від зазначеного вище, оскарження може бути проведене за кількома умовними «напрямами».
1. Оскарження пацієнтом дій лікаря до органів, які здійснюють контроль за медичною установою.
Подібними органами є Міністерство охорони здоров'я України, органи управління охороною здоров'я на місцевому рівні, адміністрація відповідних медичних установ. Таким чином, пацієнт може:
- звернутися до керівника медичної установи (головного лікаря) з скаргою(заявою), в якій зазначені дії або бездіяльність лікаря, які порушують законні права пацієнта.
- звернутися до управління охорони здоров'я району чи міста або до МОЗ України зі скаргою, вимогою розглянути обставини справи та виявити (у разі наявності) порушення на засіданні спеціальної лікарської комісії.
- скласти та направити скаргув Управління захисту прав споживачів.
Відповідно до ст. 20 Закону України "Про звернення громадян", організації, установи або підприємства, які отримали письмове звернення, зобов'язані відповісти на нього протягом одного місяця (якщо інший термін не обумовлено іншими, спеціальними, нормативно-правовими актами).
Це загальна норма, яка зобов'язує медичний заклад надати відповідь на скаргу пацієнта.
Існують деякі деталі цієї норми. Давайте розглянемо їх.
Відповідно до повним текстомнорми, звернення, які вимагають додаткового вивчення, розглядаються негайно, але не більше ніж 15 днівз дня їх одержання. У разі, якщо у місячний термінвирішити питання, викладені у зверненні, неможливо, то керівник (заступник) відповідного органу, підприємства, організації встановлює необхідний строк для його розгляду ( але не більше 45 днів), про що додатково повідомляється особа, яка подала звернення. У разі обґрунтованої письмової вимоги особи, яка подала звернення, термін розгляду може бути скорочений.
Відповідь, отримана пацієнтом, надалі може бути долучена до справи. Якщо документально підтверджено факт подання пацієнтом скарги, але медичною установою не підтверджено факт направлення відповіді, ця обставина буде врахована судом під час розгляду справи, але не на користь медичного закладу.
Таким чином, наполегливо радимо: якщо надійшла скарга – на неї необхідно відповісти!Ось як відповідати: формально, коротко, загальними фразами чи детально, з додатком документації пояснити скаржнику специфіку ситуації, що сталася під час його діагностування чи лікування, – це вже рішення самого лікаря чи керівника медичного закладу. Але відповісти ви маєте обов'язково.
Надалі, якщо думка лікаря на конкретну ситуаціюбуде підтверджуватись оцінками інших фахівців, незалежними експертними оцінками чи навіть медичною експертизою, все це буде служити для суду міцною та об'єктивною доказовою базою сумлінності лікаря. В іншому випадку, суд може прийняти формальні дії лікаря (відмова головного лікаря у прийомі пацієнта з посиланням на «скандальність» останнього, відсутність відповіді на подану пацієнтом скаргу, невиконання інших прохань та вимог пацієнта, на які він має право), за непряме підтвердження вини лікаря, спроб приховування доказів порушення та інше.
2. Оскарження пацієнтом дій лікаря до суду в порядку цивільного процесу з метою відшкодування збитків (з лікаря/медичної установи), що зазнали внаслідок неякісного лікування, встановлення діагнозу та інше.
Оскаржити в подібних випадках можливо як дії лікаря у державних медичних установ, і дії лікарів, які працюють у комерційних установах за укладеним договором. Результатом може стати стягнення заподіяної шкоди (зокрема моральної).
Відносини між пацієнтом та юридичною особою, яка надає на комерційних умовах медичні послуги, будується на підставі договору. Саме у зазначеному цивільно-правовому договорі та прописані належним чином усі права, обов'язки, а також обсяг відповідальності обох сторін відносин. У разі порушення однієї із сторін умов договору, інша користується своїм правом звернення до суду з метою довести факт порушення договору та стягнути необхідну компенсацію.
У разі обслуговування у державній медичній установі права, обов'язки, а також обсяг відповідальності пацієнта та медичного працівника встановлюється з норм Цивільного кодексу України та інших нормативно-правових актів України, що регулюють дані відносини.
Відповідно до аналізу судової практики, вимоги досить великої частини позовів, що пред'являються до медичних установ та приватних лікарів, ґрунтуються на розголошенні лікарським персоналом відомостей, що належать до лікарської таємниці. Більшість затвердження позивачів знаходять підтвердження під час судових дебатів і надання доказів.
Дамо деякі роз'яснення щодо цього.
Справа в тому, що будь-яка інформація, що вийшла за межі медичного закладу, досить легко фіксується і надалі може бути належним доказом. Спосібом розголошення даних про хворого може бути публікація статті у спеціалізованому журналі, розміщення фотографій пацієнта на сайті приватної клініки, повідомлення інформації про діагноз та прогноз захворювання колегам на відкритих та закритих медичних форумах у мережі Інтернет, у приватному листуванні та ін.
Позовні заяви пацієнтів щодо стягнення компенсації можуть мати різний характер.
Наприклад, видаляючи зуб мудрості, лікар зачепив губний нерв пацієнта. Експертиза дійшла висновку, що лікар припустився професійної помилки, оскільки перед операцією не було зроблено рентгенівський знімок. До виплати підлягає компенсація заподіяної шкоди, зазначена у позовній заяві.
Інший приклад (юридично, до речі, дуже спірний). Пацієнтпсихоневрологічного диспансеру запросив довідку для пред'явлення за місцем роботи ( лікарняний лист). Довідка, відповідно до вимог закону, містила кутовий штамп та круглий друк із зазначенням найменування. лікувального закладу- "психоневрологічний диспансер". Посилаючись на порушення лікарської таємниці, фізична особазвернулося до суду з позовом до диспансера, оскільки факт перебування на лікуванні є розголошенням відомостей про факт звернення за медичною допомогоюдо установи. Позов був задоволений.
А ось факт отримання лікарем від пацієнта розписки про те, що він не несе відповідальності, і вся відповідальність знаходиться на пацієнті, який погодився із призначеним лікуванням, не є 100% гарантією захищеності лікаря від можливих позовів. Хоча такі розписки беруться, правове їхнє значення в суді часто опиняється під критичним розглядом. Справа в тому, що у разі суперечки обвинувач може стверджувати, що пацієнтбуло адекватно і об'єктивно оцінити ту маніпуляцію, яку він погодився. Що пацієнт не може оцінити наслідки, ускладнення, альтернативні методиякі йому можуть бути запропоновані, а лікар, припустимо, не давав йому всіх необхідних пояснень. Тому такі розписки, як і поінформовані добровільні згодина операції, у судах, після критичного аналізуідеальним способом захисту лікаря не є. Це вже робота для фахівця, який володіє навичками медичного права, чітко, інформативно та повно прописати зміст процедури. Тільки грамотно складений документ допоможе уникнути претензій до лікаря.
Що однозначно варто робити чітко відображати суть необхідних маніпуляцій та медичні показанняісторія хвороби.
3. Оскарження пацієнтом дій лікаря до органів, повноважних порушити проти лікаря кримінальну справу у разі наявності у його діях складу злочину.
Як правило, це може означати, що справа дійде до того ж суду, але в порядку кримінального процесу. У такому разі постраждалий (його родичі), за наявності необхідних доказів, звертається з відповідними заявами до органів внутрішніх справ та/або прокуратури. Це найгірший варіант розвитку подій (як для пацієнта, так і для лікаря), і, як правило, це відбувається в результаті настання тяжких наслідків- смерті, інвалідності або тяжких порушеньздоров'я пацієнта.
«Зона ризику» в даному випадку- хірургія, гінекологія та акушерство. Наприклад, за даними статистики, цивільних справ про стягнення фізичної та моральної шкоди в Росії за 2001-2002 рр., претензії та скаргирозподіляються за спеціальностями, приблизно, у такому порядку: хірургія (до 25%), стоматологія (до 15%), акушерство та гінекологія (до 15%), терапія (5-10%), педіатрія (5-6%), травматологія (5%), офтальмологія (4-5%), анестезіологія (5%), служба швидкої допомоги (2%), претензії до середнього медичного персоналу (5%).
Загалом, складність кваліфікації кримінальних правопорушень пов'язана зі специфікою медицини. Людський організміндивідуальний, реакції на медикаменти, на хірургічне втручання, Різні. Подібні реакції передбачувані, але при цьому лікареві доводиться враховувати низку спеціальних факторів.
Юрій Чортков
З книги «Чого не навчать у медичному вузі»
Відеоролик, у якому лікар-педіатр Аркалицької регіональної поліклініки вимагає від пацієнтки говорити з нею по-казахськи, поширюється у Мережі з понеділка, 15 жовтня. Запис зробила 25-річна мешканка Аркалика Анастасія ОЛЕКСЕЄНКО, яка 15 жовтня привела на прийом до педіатра Молдира Утебаєва свою 4-річну дочку. Як розповіла «НГ» Анастасія, конфлікт почався після того, як вона запитала лікаря, чи обробила та руки після попереднього пацієнта.
Така поїздка в рамках програми «Рухані жангир» для костанайців-заслужених співробітників відомства відбулася вперше. Сьогодні відвідати місця, пов'язані з ім'ям Ходжі Ахмета Ясаві, не так просто через те, що Туркестан став обласним центромта дуже масштабно забудовується. Звичайно, потік туристів туди не припиняється на жодний день, але глобальне будівництво задає свої правила.
Традиційний Міжнародний фестиваль Jazz Bomond-2019 завершився сьогодні, 25 листопада, ввечері в новій будівлі Jastar Saraiy. Закриття пройшло під пісні вокаліста зі США Джеймі Девіса, якому акомпанував костанайський джаз-бенд. Глядачів у залі було більше, ніж на гала-концерті, незважаючи на те, що квиток коштував у два рази дорожче...
Підприємство отримало золоту зірку» та визнання Національного центру експертизи та сертифікації. Сьогодні пивзавод входить до числа містоутворюючих підприємств Лисаковська, на якому працює понад 200 співробітників, повідомляє alau.kz. Сьогодні підприємство є сучасним виробництвом, яке об'єднало в собі славні традиції та передові технології...
У Костанаї звернуть увагу на роботу охоронних фірм, які приїжджають на виклик по тривозі до шкіл, передає alau.kzНа наступний рік школи та державні дитячі садки Костана планують дооснастити камерами відеоспостереження. Сьогодні їх встановлено 1700 у всіх організаціях освіти. До повного оснащення залишається 300 камер для шкіл і 150 для дитячих садків.
Ще на початку року заборгованість з заробітної платиу Костанайській області становила майже 73 млн. тенге. Сьогодні, за офіційними даними, боргів перед працівниками бізнесменів немає, повідомляє alau.kz. Проблеми є лише у двох підприємств, які проходять процедуру банкрутства. Вони мають приблизно 16 млн тенге 77 працівникам. Зараз підприємці в Казахстані заборгували своїм працівникам трохи більше 1 млрд тенге, це менше на 28%, ніж на початку 2019 року.
Меморандум про співпрацю між обласним акіматом та республіканським об'єднанням профспілок підписали у Костанаї. Планується, що документ допоможе вирішити проблеми профспілкового руху в регіоні, повідомляє alau.kz. У Костанаї обговорили розвиток профспілкового руху. На засіданні з цього приводу був присутній голова Федерації профспілок Казахстану Єрали Тогжанов. «Сьогодні поставлено низку конкретних завдань у цьому напрямі. Це умови праці, це й заробітна плата...
Зростання ціни акцизів на бензин може призвести до збільшення ринкових цін на товари та продукти. Такі побоювання висловив депутат Сарсенбай Єнсегенов на засіданні Сенату, повідомляє Tengrinews.kz. «Вам відомо, що згідно з дорученням Глави держави мікро та малі підприємства зараз звільняються від податків. (…) Говорили про зростання ціни акцизів на бензин. Наразі кажуть, що на 10 тенге підвищиться, готуються відповідні документи...
У вівторок, 26 листопада, синоптики очікують на території Костанайської області місцями сніг та низову хуртовину, туман. Вітер північно-західний та західний 9-14 м/с. Температура вночі -12...-17, подекуди -20 градусів, удень 7...12 градусів морозу. Натомість у Костанаї без істотних опадів. Вночі приблизно -18...-20, вдень -10...-12 градусів. Подекуди сніг і туман по області обіцяють і в середу, 27 листопада. Вітер південно-західний 9-14 м/с.
Урядова делегація на чолі із заступником прем'єр-міністра РК Бердібеком Сапарбаєвим відвідала Федорівський район. У віддаленому селі Чистий Чандак столичні гості побували у нещодавно відкритому фельдшерсько-акушерському пункті, оглянули орендне житло для молодих сімей та зустрілися із трудовим колективом провідного сільгосппідприємства.
26 листопада у Костанайській області синоптики прогнозують місцями сніг, туман, низову хуртовину, передає alau.kz. Вітер північно-західний, західний, 9-14 м/с. Температура повітря вночі по області -12...-17, місцями -20 градусів, вдень -7...-12, місцями -15 градусів. У Костанаї вночі -18...-20, вдень -10...-12 градусів.
Вартість нафти буде вищою, ніж у поточного рокуАле курс долара підніметься до 400 тенге, вважає економіст Арман Байганов, передає Tengrinews.kz. Фото ©Турар Казангапов Середня цінанафти в 2020 році буде вищим, ніж у поточному році і очікується в межах 65-75 доларів за барель Brent", - розповів Байганов на сторінці в Instagram. Експерт назвав чотири фактори, які сприятимуть зростанню нафтових котирувань.
Цього року акції «Мрії здійснюються» виповнюється п'ять років. Завдяки вам щороку завершується у клопітному подарунковому гармидері: кабінет проекту наповнюється іграшками та кульками, а душа – теплом і світлом. Час чарівників починається! Подаруйте собі новорічний настрій, а новачкам цьогорічного проекту віру в диво! Султанмурат ТАШЕНОВ, 4 роки, ендоскопічна септостомія, шунтування. Цьому сонячному малюку ми збираємо гроші на курс розробки спеціальних занятьвід сербських лікарів...
За Останніми рокамиістотно зросла кількість конфліктних ситуаційщо виникають між пацієнтами та медичними клініками.
Причин для цього безліч:
- зміна соціально-економічних умов життя;
- зростання правової поінформованості населення;
- збільшення вартості медичних послуг;
- збільшення психологічного напруження населення.
Оскільки медицина торкається двох найважливіших складових: життя і здоров'я пацієнта, то без конфліктів не обійтися.
Як і багато хвороб, конфлікт набагато легше попередити, ніж припинити, тому давайте проаналізуємо типові конфліктні ситуації та подумаємо, як їх уникнути.
Конфліктні ситуації:
Пацієнт боїться
Будь-який співробітник клініки, спілкуючись з пацієнтом, повинен пам'ятати про те, що хвороба впливає на душевний спокійлюдини. Емоційний станпацієнта в цей момент далекий від норми.
Чим складніше захворювання, тим більше воно пробуджує страхи.
Також варто пам'ятати і про те, що багато людей просто боятися лікарів, навіть якщо проблема зі здоров'ям незначна.
Пам'ятайте про те, що будь-який пацієнт, незалежно від того, дзвонить він у клініку або прийшов на прийом, перебуває в стані підвищеної тривожності.
Мабуть, єдиний спосіб зменшити занепокоєння пацієнта – укутати пацієнта турботою: бути спокійними, говорити м'яким голосом, не метушитися та виявити максимум уваги.
Пацієнт не довіряє лікарю та клініці
На жаль, цього не уникнути. Первинний пацієнтзавжди насторожений стосовно лікаря. Мало того, що він на його прийомі вперше (ситуація може бути обтяжена страхом, дивіться пункт вище), так і ще у нього сильно упередження до професіоналізму доктора (витрати пострадянського минулого та нинішніх реалій).
Є пацієнти, які настільки не довіряють лікарям, що віддають перевагу самолікуванню. Упередженість такого пацієнта буде в рази вищою і до цього треба бути готовим.
Є пацієнти "Знайки", які перед візитом до лікаря прочитали таку кількість доступної інформації, що мають помилкове сприйняття хвороби та методів її лікування. Тут недалеко і незадоволеності діями лікаря.
Що в даному випадку можуть зробити клініки?
Подбайте про комфорт пацієнтів під час прийому та в очікуванні його. Якщо душно, забезпечте пацієнту хороший доступ повітря, організуйте позачерговий прийом, якщо пацієнт почувається гірше за інших, наприклад, з температурою або гострим болем. Розкладіть на столику брошури з цікавою інформацієюна медичні теми. Тільки без залякування! Матеріали не повинні пробуджувати страх. Пам'ятайте, пацієнт і так боїться.
Особистісні особливості пацієнта
У момент контакту пацієнта з будь-яким співробітником клініки, останнім слід пам'ятати, що кожна людина має свої особистісні особливості. І поведінка пацієнта багато в чому залежатиме від того до якого типу особистості він відноситься.
Що в даному випадку можуть зробити клініки?
Правильне побудова спілкування, зчитування типу особистості пацієнта та грамотні своєчасні дії допоможуть не допустити конфліктної ситуації.
У клініці відсутні стандарти обслуговування пацієнтів.
Чіткі дії співробітників клініки, прописані для різних ситуацій, дозволяють уникнути великої кількостіконфліктів.
Коли персонал клініки має чітке розуміння, як поводитися в тій чи іншій ситуації. Здатний, у короткий проміжок часу, оцінити особистісні особливості пацієнта та налаштуватися на необхідний рівень спілкування.
Підвищити комунікативну майстерність можна на тренінгах:
і
Підсумовуючи вищесказане кілька порадпро те, як на практиці уникнути конфлікту з пацієнтом:
- Дотримуватись культури надання медичної допомоги.
- Дотримуватись порядків та стандартів сервісного обслуговування, прийнятих у клініці.
- Пам'ятати про необхідність діагностики психологічного типу особистості пацієнта.
- Всіляко сприяти комфортному фізичному та психологічного станупацієнта, як у період очікування, і під час прийому.
- Обов'язково інформувати пацієнта про затримку чи перенесення прийому.
- Намагатися вирішувати конфлікт дома “тут і зараз”.
- Обов'язково проводити аналіз конфліктної ситуації у трудовому колективі.
Ну а якщо цих порад мало – зверніться до нас!
Аналіз стану практичної медицинисвідчить про зростання числа конфліктних ситуацій між медичною установою та пацієнтом, між лікарем та пацієнтом. Медичний персонал лікувального закладу знаходиться в постійному станіризику виникнення конфліктів, які можна умовно поділити на дві групи: конфлікти, що сталися внаслідок лікарських помилок, та конфлікти, що виникають через особистісні особливості лікаря та пацієнта.
До об'єктивних причин лікарських помилок відносять:
- * мінливість окремих постулатів, у результаті змінюється діагностика захворювання та її лікування;
- * недосконалість медичної техніки та застосовуваних технологій;
- * недостатньо чітка організація роботи лікувального закладу.
Суб'єктивні причини лікарських помилок:
- * Відсутність достатнього досвіду лікаря;
- * недосконалість лікарем своїх знань;
- * помилки, пов'язані зі спілкуванням.
Ці суб'єктивні причини лікарських помилок, а також особисті особливості деяких пацієнтів є причинами конфліктів, в яких чисто медичні діїлікарі другорядні, не мають вирішального значення. Навіть якщо лікар все зробив правильно з точки зору медицини, юридичні та психологічні помилки у взаємодії з пацієнтом можуть призвести до серйозних наслідківдля лікаря та всього медичного закладу.
Найчастіше лікарі у своїй практиці стикаються з міжособистісними конфліктами. Міжособистісний конфлікт - конфлікт між двома, рідше трьома чи більше особистостями (де кожен сам за себе). Міжособистісні конфлікти бувають вертикальними, у яких суб'єкти конфлікту стоять різних сходах ієрархічних сходів, отже, мають різні правничий та повноваження, і горизонтальними - між рівними за статусом опонентами.
Внутрішньоособистісний конфлікт виникає, коли перед людиною постає проблема вибору, який вона не може зробити. Це боротьба потреб та соціальних умов, бажань та обмежень, необхідності та можливостей, це суперечка між «хочу» і «не можна», між «повинен» і «не хочу». При втраті працездатності внаслідок травми або тяжкого захворюваннявнутрішньоособистісний конфлікт може висловитися в зростаючій невідповідності між потребами і можливостями, що знизилися. Якщо медсестрі одночасно дають суперечливі доручення старша медсестра, лікар і завідувач відділення, це може спричинити емоційну напругу. Кожен із нас стикається з дилемами затриматися на роботі, як того потребує виробнича необхідність, чи поспішати до інституту, де потрібна ваша присутність? Чи влаштовуватись на роботу, за яку багато платять, але вона не залишить часу на сім'ю? Якщо «за» і «проти» вам рівні і важко зробити вибір, ви зіткнулися з внутрішньоособистісним конфліктом. Невміння вирішувати внутрішньоособистісні конфлікти веде до наростання емоційного напруження, агресії. При розвитку аутоагресії людина «іде» у хворобу, або, спрямовуючи агресивність зовні, розряджається на оточуючих (тоді внутрішньоособистісний конфлікт переростає в міжособистісний).
Якщо міжособистісний конфлікт не дозволяється тим чи іншим шляхом, його учасники звертаються за підтримкою, вербують собі прихильників, і конфлікт переростає у міжгруповий чи конфлікт між особистістю та групою.
Конфлікт між особистістю та групою як наслідок міжособистісного конфлікту виникає, коли один із учасників знайшов підтримку своєї позиції: це може бути конфлікт між пацієнтом та медперсоналом або лікарем та родичами пацієнта тощо. Цей вид конфлікту може виникнути і тоді, коли особистість не набуває групових цінностей, не дотримується норм поведінки, прийнятих у групі, установі, не задовольняє соціальним очікуванням групи, тобто приходить «зі своїм статутом у чужий монастир». Прикладами можуть бути молодий лікар, який здійснює одну з типових помилокпри влаштуванні на нову роботуКоли новий співробітник переносить свої колишні стереотипи в нові умови: «А нас так вчили!», «Ваші методи застаріли!», або пацієнт, який наполягає на зміні порядків, заведених у лікарні чи поліклініці. При цьому, на жаль, конфлікт виникає незалежно від того, правий чи ні «реформатор».
Причиною конфлікту між особистістю та групою може бути також конфлікт між керівником та підлеглими, коли перший займає авторитарну позицію, не зважаючи на думки, бажання, потреби працівників. Зазвичай спочатку такий конфлікт протікає у прихованій формі, прориваючись окремими локальними спалахами. Якщо керівництво не помітить і не вживе заходів щодо прояснення та вирішення цієї ситуації, конфлікт може призвести до катастрофічних наслідків.
Зустрічаються у медичних закладах та міжгрупові конфлікти. Це релігійні та національні конфлікти, а також конфлікти між науковими школами чи співробітниками різних відділень у лікарні. Міжгруповий конфлікт виникає між групами та між мікрогрупами всередині одного колективу, наприклад, між різними формальними групами, між формальною та неформальною, між неформальними групами. Так, денна зміна медичного персоналуможе звинуватити нічну змінуу тому, що та погано доглядає хворих, або схожі претензії пред'являють одна одній невеликі групи всередині одного колективу.
До особливим випадкамміжгрупового конфлікту відносяться конфлікти між двома учасниками, в яких претензії пред'являють не конкретному пацієнту чи лікарю, а в його особі цілій соціальній чи професійній групі («Ви, лікарі, тільки грошей хочете, а лікувати не вмієте», «У вашій лікарні ніколи немає порядку », «Ви, пацієнти, самі за здоров'ям не стежте, а потім від лікарів дива вимагаєте». потрібен час, хороші комунікативні навички та стресостійкість.
Причини конфліктних ситуацій у медичної практикиможуть бути найрізноманітнішими. При конфлікті цінностей розбіжності стосуються ціннісно-смислових аспектів взаємодії. Наприклад, його учасники можуть по-різному розуміти зміст та цілі спільної діяльності. Наприклад, для лікаря здоров'я пацієнта є цінним і значущим, а пацієнта Наразібільше хвилює його працездатність, тобто необхідність перебувати на роботі, виконувати професійні функції на шкоду власному здоров'ю, і він шукає симптоматичного лікування. Або для одного співробітника лікарні професія лікаря - справжнє покликання, тому він захоплено працює, постійно вдосконалює свою майстерність, прагне якомога кваліфікованіше підійти до лікування пацієнтів, а інший лікар не зацікавлений у самореалізації, тому неініціативний, хоча виконує належний обсяг роботи. Суперечності тут торкаються не норм поведінки, а ціннісно-смислові аспекти буття. Це зовсім не означає, що різні ціннісні настанови неминуче призводять до конфліктів. Люди можуть успішно взаємодіяти і мати добрі взаємини, незважаючи на відмінність своїх ціннісних уявлень. Конфлікт виникає тоді, коли хтось починає вторгатися у сферу цінностей іншої особи, не визнаючи свободи особистісного вибору. Зазвичай конфлікти цінностей між лікарем та пацієнтом вирішуються дотриманням біоетичних принципів.
За конфлікту інтересів можливі два варіанти. Якщо інтереси збігаються, а учасники претендують на якісь обмежені матеріальні чинники (місце, час, приміщення, грошову винагороду), такий конфлікт можна назвати ресурсним. Кожна сторона зацікавлена в отриманні потрібного їй ресурсу (фінансування, нового обладнання) чи вигіднішої (за кількістю чи якістю) частини ресурсу. Вони прагнуть одному й тому, вони мають однакові мети, але з обмеженості ресурсів їхні інтереси суперечать одна одній. До цього виду конфліктів відносяться всі ситуації, що зачіпають проблеми розподілу або виникають на ґрунті суперництва за володіння чимось.
Інший варіант виникає, коли колеги мають інтереси, що суперечать один одному. Через взаємодії людей у цій ситуації вони свідомо чи мимоволі стають на заваді один одному у реалізації своїх інтересів. (Наприклад, частина колективу клініки згодна підвищувати свою кваліфікацію в неробочий час, а деякі лікарі не бажають жертвувати сімейними та особистими інтересами.) Розбіжність інтересів лікаря та пацієнта є неможливою, оскільки і той та інший мають бути зацікавлені у одужанні пацієнта чи полегшенні його страждань Але це, на жаль, ідеальний варіант.
Учасники взаємодії можуть розділяти загальні цінності та спільні цілі (інтереси), але мати різні уявлення про способи їх досягнення. Конфлікт засобів досягнення мети виникає, коли пацієнт, наприклад, погоджується з діагнозом, готовий лікуватися, але не погоджується з планом лікування, розробленим лікарем. Якщо зосередитись на тому, в чому є згода, вирішити конфлікт засобів досягнення мети набагато легше. Іноді люди мирно співіснують, маючи навіть різні ціннісні установки, але якщо способи реалізації цілей, обрані одним із них, завдають шкоди спільній взаємодії або комусь із її учасників, виникають проблеми. Можна спокійно ставитися до того, що хтось поруч із вами виконує свої обов'язки не так, як це робите ви, але коли він намагається частину своєї роботи перекласти на вас, виникає конфліктна ситуація.
Конфлікти невідповідності, пов'язані з потенціалами учасників взаємодії та їх відповідністю вимогам, що висуваються до них, можуть приймати різні форми. Це можливо, коли хтось через некомпетентність або, наприклад, фізичну нездатність не може робити необхідний внесок у спільну справу. Ситуації такого типу добре відомі: один або кілька співробітників, не справляючись зі своїми обов'язками, припускаються помилок, чим ускладнюють роботу всього колективу. Інший різновид цих конфліктних ситуацій пов'язаний із значним розривом в інтелектуальному, фізичному чи інших потенціалах різних учасників взаємодії. Ситуації подібного типу виникають через те, що загальний результатдіяльності складається із суми індивідуальних зусиль, та « слабка ланка» або погіршує загальний результат, імідж клініки, або навіть стає на заваді в якихось діях.
Можливі конфлікти правил взаємодії, пов'язані з будь-яким порушенням прийнятих норм або встановлених правил будь-ким із учасників, якщо це порушення завдає шкоди нормальній взаємодії або відносинам людей. Сюди ставляться ситуації розбіжностей через невиконання людьми зобов'язань перед іншими, порушення загальноприйнятого етикету чи норм, прийнятих у цій групі, перевищення кимось своїх прав.
Подібні конфлікти можуть виникати і від прагнення когось із учасників взаємодії до перегляду правил і норм чи перерозподілу влади чи обов'язків: збільшення прав одних та зменшення прав інших, зміни правил у чинної системиі т.п.
Loading...