Відеоролик, у якому лікар-педіатр Аркалицької регіональної поліклініки вимагає від пацієнтки говорити з нею по-казахськи, поширюється у Мережі з понеділка, 15 жовтня.
Запис зробила 25-річна мешканка Аркалика Анастасія ОЛЕКСЕЄНКО, яка 15 жовтня привела на прийом до педіатра Молдира Утебаєва свою 4-річну дочку. Як розповіла «НГ» Анастасія, конфлікт почався після того, як вона запитала лікаря, чи обробила та руки після попереднього пацієнта. Утебаєву це, мабуть, образило, тож між ними почався конфлікт. Початок історії на відео не потрапив. За словами Анастасії, вона почала знімати те, що відбувається на камеру. мобільного телефонапісля того, як педіатр заявила: «Ви, росіяни, їдьте до своєї Росії!».
Ролик починається з питання: яке Олексієнко задає Утебаєвої: «А якою (мовою - «НГ») я маю розмовляти?» Лікар відповідає: «Казахською». Після цього продовжує грубити пацієнтці і в результаті йде з кабінету.
Перед нами до лікаря зайшла жінка з ангіною, мала ускладнення у вигляді кон'юнктивіту, - розповіла «НГ» Анастасія Алексєєнко. - Після цієї жінки зайшла я з дочкою і запитала, чи вона обробила руки, бо ангіна - це дуже серйозна справа. Тим більше що там такі ускладнення. Лікар мені відповіла: «Ваша яка справа, ви хто така, щоб я перед вами звітувала?» Я сказала, що я мати дитини, яку вона зараз оглядатиме. Ну і все, почалося...
Цей випадок набув широкого розголосу і дійшов до керівництва управління охорони здоров'я. Наступного дня Олексієнко та Утебаєву запросили до кабінету головного лікаря поліклініки.
Вона вибачилася, я її вибачила, - розповіла про результати цієї зустрічі Алексєєнко. - Вона теж мати, нещодавно приїхала до нашого міста. Це був кінець робочого дня, вона послалася на втому і те, що їй не сподобалося моє запитання. Сказала, що обробляти руки після кожного пацієнта - її обов'язок. Хоча я була дуже шокована... Я просто в неї запитала, а мені так відповіли... Мені наступного дня зателефонувала сама головлікар, запросила на розмову, теж вибачилася за свою співробітницю.
Головлікар Аркалицької регіональної поліклініки Ірина ТУРАНІНА повідомила «НГ», що для розбору інциденту створили спеціальну комісію і зараз вирішується, чи буде покарано Молдира Утєбаєва.
У нас вперше стався такий випадок, - зазначила вона. - І лікар, і пацієнтка попросили одне в одного вибачення, обидві визнали, що десь не мали рації. З боку пацієнтки також були різкі фрази.
На сайті управління охорони здоров'я 16 жовтня розмістили коментар по даному випадку. У ньому сказано, що обидві сторони конфлікту подали заяви до правоохоронних органів, але тепер відкликають ці заяви.
Управлінням охорони здоров'я зроблено певні висновки та вжито заходів, - йдеться у коментарі відомства. - Створено комісію для розбору даної ситуації та запобігання подібним випадкам надалі.
За повідомленням сайту
Нечасто можна зустріти у ЗМІ статтю чи телепередачу про талановитих, самовідданих, вправних лікарів та медсестер, про їхні трудові будні та досягнення. Натомість інформація про кожен випадок медичної помилки чи недбалості повідомляється по кілька разів на кожному телеканалі, в соцмережах. Цілком закономірним результатом такої інформаційної політики, коли сумні винятки починають виглядати правилом, є формування у суспільстві негативного образу лікаря.
Від чого це відбувається? Чому трапляються конфлікти між лікарем та пацієнтом?
- Борисе Юрійовичу, через що найчастіше відбувається нерозуміння між лікарем і пацієнтом?
Справжній лікар знає, що пацієнт хворіє не лише тілесно, а й страждає душевно, бо реагує на свою хворобу, симптоматику, порушення якихось функцій. Крім того, хвора людина переживає втрату працездатності та зміну у соціальному статусі. Хвороба взагалі змінює психічний стан, тому що впливає на роботу мозку через розлад кровопостачання або зміни метаболізму Тобто будь-який пацієнт зустрічається з лікарем, перебуваючи вже в стані підвищеної тривожності, оскільки під загрозою знаходяться його базові цінності. Тому лікареві треба враховувати, що перед ним не просто людина з хворим на орган. Перед ним людина, яка хворіє вся.
Справжній професіонал вміє правильно поводитися в будь-якій ситуації з пацієнтом. Він розуміє, що світ хворої людини недосконалий і ніколи не реагуватиме на репліки пацієнта, тому що справжній лікар добрий і поблажливий, не таїть зло чи образу. Мабуть, єдиний спосіб зменшити занепокоєння хворого - самому випромінювати спокій, говорити м'яким голосом, не метушитися і проявити максимум уваги і, звичайно ж, вилікувати людину, що звернулася до нього.
Якщо лікар не може керувати своїми емоціями – це витрати виховання чи недоопрацювання медичного інституту?
Формування особистості лікаря, як і формування будь-якої людини, починається з самої раннього дитинства. Нагадаю, що особистісна структураформується до 5 років. Можна поважати себе, любити чи навпаки ставитись до себе не дуже добре, відчуваючи комплекс неповноцінності. Але, якщо говорити про ставлення до оточуючих, то для справжнього лікаря важливе неупереджене доброзичливе ставлення до незнайомим людям. Спочатку з чистою відкритою душею сприймати всіх, хто перетинає поріг медичного кабінету.
Безперечно, ще одна базова структура особистості лікаря – це ставлення до праці. Праця в ідеальному варіанті – радість, задоволення не тільки від отримання зарплати, а від того, що медичний працівник має можливість допомагати людям, проявляти доброту, при цьому вдосконалюючи свої професійні навички. При такому ставленні до своєї роботи лікар не буде злісним, конфліктним, не займатиметься чварами чи плітками.
На жаль, порушення етики та деонтології пов'язані з недосконалістю особистості лікаря. Часом у чужому оці лікар соломинку побачить, а у своїй колоди не помічає. І у виражених випадках порушення лікарської етики треба ставити питання про неможливість займатися такому фахівцю лікарською діяльністю, бо це дискредитує не лише його. Це дискредитує всю лікарську спільноту.
Слід враховувати, що ставлення до лікарів зараз у суспільстві не дуже добре. Смажені факти обговорюються часто-густо. Легко сказати, що у всьому винні лікарі, бо вони найменш соціально захищені. Напевно, лікаря звинуватити набагато легше, ніж поліцейського чи високопосадовця. Якщо такий факт трапляється, то медичному працівникові треба набратися мужності, щоби все це гідно пережити і далі продовжувати служити своїй шляхетній справі.
- Як запобігти конфлікту, що назріває?
Як би банально це не звучало, але найголовніше для запобігання конфліктним ситуаціям – це правильне, грамотне та своєчасне виконання лікарем своєї роботи. Пацієнт, якого добре вилікували, не роздмухуватиме конфлікт, а ось із погіршенням самопочуття передумови до його розвитку посилюватимуться і загострюватимуться, і тут слід особливо відзначити важливість адекватної симптоматичної терапії. І найголовніше – не треба боятися конфліктів, це нормальна частина взаємодії людей. Однак, якщо деякі з них можна запобігти - краще зробити це, щоб полегшити життя і лікарю, і пацієнтам.
Борисе Юрійовичу, чи доводилося Вам в Академії працювати з випадками нервового розладупісля відвідування лікаря, чи, може, самі лікарі до Вас зверталися за професійною допомогою?
Так. Я можу такі приклади навести із власної практики. Одна з пацієнток під час обстеження на УЗД почула від фахівця досить тяжкий вирок. Фахівець сказав, що якби вона прийшла раніше, можна було б зробити аборт, бо у майбутнього малюка, за словами фахівця, був відсутній дуже важливий орган, який є у всіх хлопчаків. Зараз неможливо передати, який стрес зазнали батьки, і як із цим справлялися. Проте, за деякими спостереженнями у різних фахівців, обстеження на УЗД дає чимало розбіжностей. Як виявилося, дитина народилася абсолютно здоровою, повноцінною. З маминими переживаннями мені довелося серйозно попрацювати.
Я бажаю всім колегам зберігати гарний настрійжити щасливою, повноцінною, творчим життямна роботі. Мати хороші теплі стосунки в сім'ї, спілкуватися, дружити.
А нашим пацієнтам бажаю швидше одужувати. Здорова людинавиглядає краще та з ним приємно спілкуватися. Будьте здорові.
Відеоролик, у якому лікар-педіатр Аркалицької регіональної поліклініки вимагає від пацієнтки говорити з нею по-казахськи, поширюється у Мережі з понеділка, 15 жовтня. Запис зробила 25-річна мешканка Аркалика Анастасія ОЛЕКСЕЄНКО, яка 15 жовтня привела на прийом до педіатра Молдира Утебаєва свою 4-річну дочку. Як розповіла «НГ» Анастасія, конфлікт почався після того, як вона запитала лікаря, чи обробила та руки після попереднього пацієнта.
Така поїздка в рамках програми «Рухані жангир» для костанайців-заслужених співробітників відомства відбулася вперше. Сьогодні відвідати місця, пов'язані з ім'ям Ходжі Ахмета Ясаві, не так просто через те, що Туркестан став обласним центромта дуже масштабно забудовується. Звичайно, потік туристів туди не припиняється на жодний день, але глобальне будівництво задає свої правила.
Традиційний Міжнародний фестиваль Jazz Bomond-2019 завершився сьогодні, 25 листопада, ввечері в новій будівлі Jastar Saraiy. Закриття пройшло під пісні вокаліста зі США Джеймі Девіса, якому акомпанував костанайський джаз-бенд. Глядачів у залі було більше, ніж на гала-концерті, незважаючи на те, що квиток коштував у два рази дорожче...
Підприємство отримало золоту зірку» та визнання Національного центру експертизи та сертифікації. Сьогодні пивзавод входить до числа містоутворюючих підприємств Лисаковська, на якому працює понад 200 співробітників, повідомляє alau.kz. Сьогодні підприємство є сучасним виробництвом, яке об'єднало в собі славні традиції та передові технології...
У Костанаї звернуть увагу на роботу охоронних фірм, які приїжджають на виклик по тривозі до шкіл, передає alau.kzНа наступний рік школи та державні дитячі садки Костана планують дооснастити камерами відеоспостереження. Сьогодні їх встановлено 1700 у всіх організаціях освіти. До повного оснащення залишається 300 камер для шкіл і 150 для дитячих садків.
Ще на початку року заборгованість з заробітної платиу Костанайській області становила майже 73 млн. тенге. Сьогодні, за офіційними даними, боргів перед працівниками бізнесменів немає, повідомляє alau.kz. Проблеми є лише у двох підприємств, які проходять процедуру банкрутства. Вони мають приблизно 16 млн тенге 77 працівникам. Зараз підприємці в Казахстані заборгували своїм працівникам трохи більше 1 млрд тенге, це менше на 28%, ніж на початку 2019 року.
Меморандум про співпрацю між обласним акіматом та республіканським об'єднанням профспілок підписали у Костанаї. Планується, що документ допоможе вирішити проблеми профспілкового руху в регіоні, повідомляє alau.kz. У Костанаї обговорили розвиток профспілкового руху. На засіданні з цього приводу був присутній голова Федерації профспілок Казахстану Єрали Тогжанов. «Сьогодні поставлено низку конкретних завдань у цьому напрямі. Це умови праці, це й заробітна плата...
Зростання ціни акцизів на бензин може призвести до збільшення ринкових цін на товари та продукти. Такі побоювання висловив депутат Сарсенбай Єнсегенов на засіданні Сенату, повідомляє Tengrinews.kz. «Вам відомо, що згідно з дорученням Глави держави мікро та малі підприємства зараз звільняються від податків. (…) Говорили про зростання ціни акцизів на бензин. Наразі кажуть, що на 10 тенге підвищиться, готуються відповідні документи...
У вівторок, 26 листопада, синоптики очікують на території Костанайської області місцями сніг та низову хуртовину, туман. Вітер північно-західний та західний 9-14 м/с. Температура вночі -12...-17, подекуди -20 градусів, удень 7...12 градусів морозу. Натомість у Костанаї без істотних опадів. Вночі приблизно -18...-20, вдень -10...-12 градусів. Подекуди сніг і туман по області обіцяють і в середу, 27 листопада. Вітер південно-західний 9-14 м/с.
Урядова делегація на чолі із заступником прем'єр-міністра РК Бердібеком Сапарбаєвим відвідала Федорівський район. У віддаленому селі Чистий Чандак столичні гості побували у нещодавно відкритому фельдшерсько-акушерському пункті, оглянули орендне житло для молодих сімей та зустрілися із трудовим колективом провідного сільгосппідприємства.
26 листопада у Костанайській області синоптики прогнозують місцями сніг, туман, низову хуртовину, передає alau.kz. Вітер північно-західний, західний, 9-14 м/с. Температура повітря вночі по області -12...-17, місцями -20 градусів, вдень -7...-12, місцями -15 градусів. У Костанаї вночі -18...-20, вдень -10...-12 градусів.
Вартість нафти буде вищою, ніж у поточного рокуАле курс долара підніметься до 400 тенге, вважає економіст Арман Байганов, передає Tengrinews.kz. Фото ©Турар Казангапов Середня цінанафти в 2020 році буде вищим, ніж у поточному році і очікується в межах 65-75 доларів за барель Brent", - розповів Байганов на сторінці в Instagram. Експерт назвав чотири фактори, які сприятимуть зростанню нафтових котирувань.
Цього року акції «Мрії здійснюються» виповнюється п'ять років. Завдяки вам щороку завершується у клопітному подарунковому гармидері: кабінет проекту наповнюється іграшками та кульками, а душа – теплом і світлом. Час чарівників починається! Подаруйте собі новорічний настрій, а новачкам цьогорічного проекту віру в диво! Султанмурат ТАШЕНОВ, 4 роки, ендоскопічна септостомія, шунтування. Цьому сонячному малюку ми збираємо гроші на курс розробки спеціальних занятьвід сербських лікарів...
- Результат конфліктної ситуації залежить від уміння фахівця займати професійну позицію, вибудовувати межі ділової взаємодії
- Використовуйте прийом «угода в малому»: підтримайте очевидний аргумент опонента, але продовжуйте наполягати на своїй позиції
- Поясніть, чому призначаєте певний варіант лікування. Пацієнти добре сприймають доводи з посиланням на авторитетні джерела
1. "Які жахливі співробітники тут працюють"
Ситуація.На прийом до хірурга вдерлася відома на всю поліклініку жінка, розштовхуючи всіх ліктями і показуючи оперований палець. Наказала лікареві перев'язати його. Хірург чемно попросила почекати своєї черги. Жінка з кабінету не вийшла і почала кричати, які жахливі співробітники тут працюють, «гнати їх треба паршивою мітлою». Медбрата, який її перев'язував, обізвала криворуким.
На другий день хірург працювала без молодшого медперсоналу. Пацієнтка з'явилася знову без черги, розштовхавши пацієнтів із талонами. Пропозиція змінити вуличне взуття або зняти його сприйняла як зухвалість і наказала лікареві теж зняти взуття (хоча у всіх співробітників змінне взуття). Відчуваючи продовження, хірург пішла за найближчим свідком, лікарем-гінекологом. Пацієнтка переключилася на нову людину, посварила за м'ятий халат, відсутність «змінного» взуття, і знову помчала! Голос підвищувався і підвищувався.
Хірург спробувала розпочати перев'язку. Пацієнтка наказала їй прибрати «брудну ганчірку» (тобто пелюшку), на якій має відбуватися перев'язка. Хірург зателефонувала до заступника головного лікаря, попросила підійти до кабінету.
Раптом у хірурга з'явився тремор у руках, вона почала заїкатися. Її терміново відвели на ЕКГ та виміряли тиск – він виявився 160/115, тахікардія. Зафіксували гіпертонічний криздали ліки, поклали в денний стаціонар.
Скандальна дама знайома всім співробітникам медустанови, після однієї з її скарг та подальших розборок уролог поліклініки помер від гострого крововиливу в мозок.
ВАЖЛИВО! У спілкуванні зі скандальними пацієнтами зосередьтеся на збереженні внутрішнього емоційного балансу
У спілкуванні зі скандальними пацієнтами зосередьтеся не на прийомах та техніках щодо вирішення конфлікту, а на збереженні та відновленні внутрішнього емоційного балансу.
КОРИСНІ ПОРАДИ
1. Якщо пацієнт заходить на прийом без черги, попросіть його залишити кабінет. Вийдіть до черги та проговоріть порядок прийому. Наприклад, до кабінету заходять по черзі — спочатку ті, хто записаний на прийом, потім ті, хто прийшов на перев'язку. Тим самим ви позначите для всіх хворих рівні умови, покажете, що дотримуєтеся їхніх інтересів. Після цього пацієнти самі стежитимуть за тим, щоби черговість не порушувалася.
2. Якщо пацієнт виявляє неповагу, намагається керувати лікуванням, зупиніть його. Скажіть, що зможете продовжити лікування, тільки якщо пацієнт поводитиметься шанобливо. В іншому випадку ви спочатку приділите час іншим пацієнтам, які більшою мірою потребують допомоги.
3. Не вступайте в словесні суперечки. Не виправдовуйтесь, не намагайтеся пом'якшити ситуацію. Встановіть ділові межі для вашої взаємодії. Чітко позначте вимоги, дотримуватись яких необхідно у вашому кабінеті.
В описаній ситуації медичний працівник боїться конфліктних ситуацій внутрішньо, демонструє почуття. маленької дитини», який перебуває перед грубим, крикливим дорослим.
Подумайте у спокійній обстановці, в яких ситуаціях у дитячому чи підлітковому віціви відчували почуття беззахисності? Хто був тим дорослим, котрий їх викликав? Це міг бути один із батьків, який звітує за провину, або вихователь дитячого садка, або вчитель у школі.
Коли лікар на прийомі стикається з пацієнтами, які «відчитують», він регресує, впадає в дитячий стані бачить у опоненті значущого колись дорослого, наділяє його відповідними якостями. І тоді лікар не може поводитися як дорослий, впевнений у собі професіонал, який вміє поставити крикливого пацієнта на місце. Натомість, як дитина, вона відчуває безпорадність, закликає помічників у вигляді більш статусних осіб – наприклад, заступника головного лікаря.
Після того як ви згадали ситуацію з минулого, можливо, згадали особу, з якою пов'язаний пригнічений стан, радимо зробити таку вправу.
Визначте на підлозі у кабінеті місце 1: можете відзначити його подумки або покласти туди аркуш паперу Це місце буде пов'язане з вашими нересурсними дитячими станами та переляком. Встаньте ненадовго до центру цього кола. Відчуйте себе маленьким та переляканим. Тепер вийдіть із кола. Подивіться уважно на те місце, де ви стояли, і скажіть подумки таке: «Тепер я бачу, що коли до мене приходять крикливі пацієнти, я поводжуся так, як колись поводилася з мамою, татом, учителем. Тоді я не могла зробити інакше. Але тепер я виросла, стала професіоналом і можу поводитись по-дорослому».
Намітьте на підлозі місце 2. Це точка, де ви почуваєтеся як професіонал, який довго навчався і багато років працював плідно. Тут ви почуваєтеся впевнено. Ви точно знаєте, як поводитися і що зробити, щоб допомогти пацієнту. Встаньте у центр цього кола. Це позиція, з якої ви можете спілкуватися з пацієнтом. Тут ви чітко визначаєте межі свого спілкування з ним. Ви вже не намагаєтеся зробити йому перев'язку, не виправдовуєтесь, не кличете на допомогу керівника. Тільки ви знаєте, що треба робити у цьому кабінеті!
Запам'ятайте стан впевненості та місце, яке ви позначили. Іноді досить подумки стати туди, щоб відчути себе професіоналом.
Тепер із почуттям внутрішньої стійкості ви можете зустрічати наступного крикливого пацієнта.
2. «Пишіть у карті те, що мені потрібно»
Ситуація.На повторний прийом до терапевта прийшла жінка, яка оформляє санаторну картку. На первинному прийомі лікар її оглянув, дав напрямки на аналізи крові, сечі, калу та на ЕКГ. І ось вона повернулася: зайшла до кабінету, зверхньо оглянула його, сіла, розгорнувши стілець, як їй зручно, дістала. амбулаторну картуі тицьнула в неї:
— Молодий чоловік, ось ви тут написали, що стілець у нормі, а в мене вже рік запори.
— Що ж ви не наголошували на цьому вперше?
— Але ж ви лікар, ви повинні самі в мене все розпитувати, а я відповідати.
Не бажаючи вступати в конфлікт, лікар почав розпитувати про її проблему. Виявилося, що у неї запори близько півроку (1-2 рази на тиждень), раніше з приводу ШКТ пацієнтка не обстежилася.
— Молодий чоловік, напишіть у санаторної картите, що мені потрібно, щоб у санаторії лікували запори.
Терапевт відмовився це, т. до. точний діагнозпацієнтці не поставлено. Їхати до санаторію недообстеженої заборонено. Лікар запропонував зараз про запори забути, полікувати в санаторії остеохондроз, а потім нормально обстежитись.
- Заборонено?! Молодий чоловік, це ти мені забороняєш? Пиши запори у карту.
Пацієнтка побігла скаржитися до завідувача відділення, потім головного лікаря, назвала їх хамами. Потім поїхала скаржитися до міністерства.
Терапевт, можливо, припустився помилки, оскільки на первинному прийомі не поцікавився станом випорожнень пацієнтки. Лікар — жива людина і не завжди може бути бездоганною.
Радимо лікаря у подібній ситуації використовувати прийом «угоди в малому». Суть його в тому, що лікар погоджується з очевидним і не найсуттєвішим аргументом опонента, продовжуючи при цьому наполягати на важливих для себе позиціях. Наприклад: «Так, згоден, я не виявив уваги і не спитав вас про стан стільця. Але й ви теж не сказали мені, що у вас є такі проблеми». Зазвичай, якщо людина чує визнання своєї правоти за якимось пунктом обвинувачення, її намір конфліктувати знижується.
В цій ситуації правильне, по суті, лікарське рішення було подано пацієнту не під кращим «соусом». Тому хворий сприйняв його як відмову без пояснення причин та без урахування його інтересів. Лікарю потрібно було повідомити пацієнта, що він відмовляється вписувати «лікування запорів» у санаторно-курортну карту тому, що піклується про його здоров'я, що це не забаганка лікаря. Наприклад: «Такий симптом, як запори, може бути пов'язаний із низкою захворювань. Вам необхідно дослідити».
Іноді може допомогти пряме питання: «Що, на ваш погляд, я повинен зробити в цій ситуації?». По суті, ви запрошуєте пацієнта до переговорів, надаєте можливість подивитися на ситуацію з точки зору лікаря. Задаючи таке питання, лікар виходить з позиції незаперечного експерта, запрошує пацієнта зайняти партнерську позицію та взяти на себе відповідальність за власне здоров'я. Навіть у настирливих людей при цьому з'являються сумніви у своїй правоті.
3. «А мені знайома лікарка сказала, що так не лікують»
Ситуація.До поліклініки надійшов виклик до 5-місячної дитини, температура 38 градусів. Раніше перехворів батько малюка. Педіатр призначила противірусне лікування, виписала безкоштовні ліки(Анаферон, свічки Нурофен). Після вихідних лікарка знову відвідала сім'ю, дізналася, що у малюка 2-й день кашель. Оглянула, додала до лікування інгаляції лазолваном через небулайзер. Збиралася йти, як у цей момент почала обурюватися бабуся дитини: «А мені знайома лікарка сказала, що так не лікують». З'ясувалося, що вона консультувалася телефоном зі знайомою, яка працює у реанімації. Та рекомендувала антибіотики. Бабуся погрожувала написати скаргу, якщо лікар не випише азитроміцину. Педіатр відповіла, що у дитини вірусна етіологіязахворювання, та антибіотики марні. Рекомендувала для початку зробити загальні аналізикрові та сечі. Але не переконала бабусю, бо наступного дня на дільничну надійшла скарга головному лікарю.
Конфліктна ситуація продовжилася з вини лікаря. Очевидно, аргументи, які навела лікар, виявилися непереконливими для бабусі хворої дитини. Родичі пацієнта сприйняли педіатра як недостатньо компетентного фахівця.
Якщо лікар вміє доносити свою позицію, він зможе домовитися навіть із найконфліктнішим пацієнтом.
Коли тяжко хворіє дитина, це стрес для всіх дорослих членів сім'ї. Вони відчувають страх за життя дитини, відчувають провину за те, що не змогли зберегти її здоров'я. І, звичайно ж, намагаються докласти всіх зусиль, щоб знову побачити своє чадо здоровим та веселим.
У діалозі з батьками та родичами у такій ситуації важливо:
1. Спочатку побачити, озвучити їхні почуття: "Я розумію, що ви зараз дуже хвилюєтеся за малюка".
2. Прийняти ці почуття і показати, що вони теж небайдужі: «Я теж хвилююся, коли мої діти хворіють. Я переживаю за вашу малечу».
3. Пояснити, чому призначаєте саме такий варіант лікування. Корисно підкріпити свою аргументацію – пацієнти добре сприймають докази з посиланням на авторитетні джерела. Наприклад, «вчений N., який вивчає вплив антибіотиків на перебіг хвороби дитячому віціговорить про те, що велика ймовірність побічних ефектів. Більше ефективно в цьому випадку лікування за допомогою препаратів А і В».
4. Наголосити, що призначене лікування на сьогоднішній день вже призвело до певних результатів, наприклад, зниження температури та ін. Потрібно пояснити пацієнту (його родичу), як протікає захворювання і скільки днів може тривати кашель.
Іншими словами, пункт 3 та 4 – це грамотне, аргументоване роз'яснення тактики лікування.
5. Можна зазначити, що лікар, який дав рекомендації, працює в іншій галузі. Так, у відділенні реанімації фахівці вирішують інші завдання і тому використовують інший підхід до лікування.
6. Підтвердіть ще раз, що ви теж зацікавлені в тому, щоб малюк якомога швидше одужав.
7. Якщо можливо, залиште батькам номер свого телефону на випадок, якщо покращення не настане протягом найближчих днів. Або скажіть, що передзвоніть, щоб дізнатися про стан малюка та скоригувати лікування.
Конфліктні ситуації між лікарем та пацієнтом не обов'язково переростають у конфлікт. Вихід залежить насамперед від уміння фахівця займати професійну позицію, вибудовувати межі ділової взаємодії, дбати не лише про благополуччя клієнта, а й про власний емоційний комфорт. У психології така якість особистості називається «асертивність» — взаємодія з оточуючими, яка поєднує в собі внутрішню силу, вміння впевнено та з гідністю відстоювати свої права та дотримуватися при цьому прав та інтересів інших людей.
В більшості випадків конфліктна ситуаціявиникає там, де є дефіцит важливої інформації. Вміння доступно донести до пацієнта свою тактику лікування, пояснити свою позицію допоможе домовитися з конфліктними людьми.
"У кожній лікарні є два види пацієнтів: одні з них серйозно хворі, інші скаржаться на харчування".
Народна мудрість
Уявлення про конфлікт
Для того, щоб зрозуміти, що є конфлікт між пацієнтом і медичною організацією, є сенс познайомитися з двома підходами оцінки конфлікту, що склалися в теорії.
І підхід (негативний). Прихильники цього підходу оцінюють конфлікт виключно як зіткнення (боротьбу) протилежних думок, інтересів, позицій. Конфлікт у разі розцінюється як винятково деструктивне явище, тому краще худий світ, ніж добра сварка.
ІІ підхід (позитивний). Прихильники цього підходу сприймають конфлікт і ставляться щодо нього як до системи відносин, взаємодії суб'єктів із різними позиціями, установками. Конфлікт, з їхньої точки зору, – це невід'ємна складова розвитку суспільних зв'язків та відносин, природна складова взаємодії людей.
З практичної точки зору знання даних підходів дозволяє виробити правильний настрій стосовно будь-якого конфлікту, що відбувається в колективі або за його межами.
Правила поведінки у будь-якому конфлікті з пацієнтом
Для того щоб між лікарем і пацієнтом не виникали конфлікти або виникали якомога рідше, медичним працівникам необхідно дотримуватись кількох простих правил:
А.Не треба відкладати розгляд скарги, претензії, висловлювання невдоволення. Це самий вірний спосібпосилити конфлікт, зміцнити образу людини. Одна з найнеприємніших і ображаючих гідність людини ситуацій у спілкуванні – це демонстрація байдужості до особистості людини, її проблем. А оскільки лікарі працюють із найціннішим, що є у людини, – з її життям та здоров'ям, то тут байдужість сприймається ще гостріше.
Б.Пам'ятайте, що пацієнт – це мета та сенс вашої діяльності, тому він не може заважати, і його проблема не буває «неважливою». Не треба забувати і прописані в законі істини: «Лікар має поважати честь та гідність пацієнта. Грубе і негуманне ставлення до пацієнта, приниження його людської гідності, і навіть будь-які прояви переваги чи вираз комусь із пацієнтів переваги чи ворожості з боку лікаря неприпустимі» (Етичний кодекс російського лікаря, 1994 р.).
Ст.Кожен лікар повинен усвідомити, що клініка - це не місце, де вчать, виховують і оцінюють, це місце, де допомагають відновити здоров'я і почати краще жити. Одна з найнебезпечніших і найдеструктивніших звичок лікаря – схильність до принизливих для пацієнтів зауважень. Вчити, виховувати та давати оцінки поведінки – це не тільки нетактовно та неввічливо, але ще й гарантія того, що до такого лікаря більше не прийдуть. Нікому не подобається почуватися в ролі учня під грізним поглядом вчительки, нікому не подобається виправдовуватися перед чужою людиною, і тим більше ніхто не платитиме за ці відчуття власні, кровно зароблені гроші.
Бувають ситуації, коли пацієнт із незрозумілих для лікаря причин не дотримується його рекомендацій, не виконує призначення – і з цим пов'язане недосягнення ефекту лікування.
У такій ситуації лікарю можна використати наступний алгоритмбесіди:
1) спочатку ви повторюєте пацієнту ваші призначення, рекомендації тими самими формулюваннями, якими давали їх спочатку (можете вказати в медичної карти, що пацієнт розписувався, що ознайомлений), – це факти, і з фактами не сперечаються («Ми з вами домовлялися? – домовлялися»);
2) висловіть почуття власної незручності (здивування, щирого нерозуміння мотивів поведінки пацієнта): почуття не можна заперечити, і це транслюється іншій людині – їй має стати трохи незручно («Вибачте, але я, можливо, чогось не знаю і тому не можу зрозуміти – чому ви не виконуєте рекомендації?Мені здавалося, що перед нами стоїть загальне завдання- Домогтися результату в лікуванні. Але я не бачу від вас підтримки»);
3) вкажіть на наслідки, які можуть настати, якщо пацієнт не змінить свого ставлення до здоров'я та до ваших порад. Наслідки мають бути очевидними, безперечними і невідворотними («При вашій пасивній поведінці нам навряд чи вдасться досягти запланованих результатів, що може призвести до…»);
4) сформулюйте конструктивну пропозицію («Давайте, я вам ще раз розповім про те, що потрібно робити і яке значення ваші дії матимуть для одужання»).
Все це займе в 4 рази більше часу, ніж фраза: «Чи мені це треба?!» Але ефект від подібної продуманої і збудованої розмови з пацієнтом буде в 4 рази більшим: лікар не принижує гідність пацієнта, ведучи з ним переговори, як з партнером – чесно, прямо і довірливо, м'яко вказуючи на його частку відповідальності в лікуванні.
р.Якщо лікар, представник адміністрації або будь-який інший медичний працівник, починаючи розбирати причини конфлікту, непорозуміння з пацієнтом, прийде до висновку, що хтось із співробітників або навіть він сам справді був неправий по відношенню до пацієнта, вчинив, висловився некоректно, нехай він не преміне вибачитись перед пацієнтом (це завжди викликає велику повагу і навіть розуміння), пояснить, що у нього був дуже важкий день, складні пацієнти і, можливо, він не приділив людині належної уваги. Потрібно постаратися, щоби більше такого не повторилося. Найчастіше пацієнт починає почуватися в цей момент винним через те, що не стримався і наговорив гидотів, і починає вибачатися вже перед медичним працівником, заспокоюючи його («нічого страшного, він, пацієнт, звичайно все розуміє»). Це працює.
Д.Повага, ввічливість, такт, спокій та доброзичливість – це «одяг» лікаря, без якого не може бути розпочато роботу взагалі. Повага має на увазі визнання цінності пацієнта як індивіда та важливості його турбот, проблем, з якими він прийшов до клініки. Для того, щоб продемонструвати повагу, потрібно ознайомитися з обставинами життя пацієнта настільки докладно, щоб спілкуватися з ним як з особистістю, а не як із носієм хвороби. Коли лікар виявляє розуміння, пацієнт упевнений, що його скарги почуті, зафіксовані у свідомості лікаря. Репліки лікаря "Будь ласка, продовжуйте", "Розкажіть докладніше" або просто повторення почутого створюють у пацієнта відчуття, що його слухають і хочуть допомогти.
е.Лікарю необхідно слухати та чути, поважаючи право пацієнта мати свою точку зору на те, що відбувається незалежно від того, підтримує він її чи ні.
Здається, це просто, але, поки людина виливає образу, невдоволення, незгоду з чимось, ми найчастіше в цей час вигадуємо контраргументи, якусь відповідь (бажано швидка і закриває тему «на корені»), але тільки не слухаємо її і не намагаємося зрозуміти.
Чого категорично не можна робити у конфлікті з пацієнтом:
1) байдуже ставитися до проблеми пацієнта;
2) звертатися на «ти» (виняток – діти до 15 років, після 15 років за законом людина має право на повагу до її лікарської таємниці, має право сама приймати рішення про медичні маніпуляції, що здійснюються щодо її медичних маніпуляцій);
3) демонструвати свою перевагу, поводитися зарозуміло, гордо;
4) оцінювати поведінку та емоції пацієнта словами, виразом обличчя;
5) змушувати пацієнта довго чекати.
Додаткова рада керівництву клінік: не полінуйтеся та розробте Етичний кодекс або введіть у Правила внутрішнього трудового розпорядку розділ «Організаційна культура», що містить правила взаємодії з пацієнтом. Раз зробили зауваження лікаря, два, втретє у вас буде можливість зробити офіційну догану або зауваження (застосувати їх як дисциплінарну відповідальність).
Якщо конфлікт таки виник, про тактику його вирішення читайте в наступних матеріалах.
Використані матеріали книг «Юридичний супровід приватної діяльності медичної організації» ( Салигіна Є.С.М: Статут, 2013) та «Він шизофренік?! Як спілкуватися з важкими людьми» ( Лелор Франсуа, Андре Крістоф.М: Покоління, 2007).
Loading...