Клієнт – це людина, яка користується певними послугами. З юридичної точки зору, клієнт – юридична або фізична особа, яка користується послугами організації або компанії. У статті розглянуто походження назви, та значення слова «клієнт» у сучасному світі.
Звідки походить назва?
Ще в 16 столітті з'явилося слово «клієнт» у російській мові. Його скопіювали з німецького слова Klient, яке походить від латинської назви cliēns, що характеризує того, кому опікуються.
Сьогодні слово «клієнт» активно використовують у всіх мовах земної кулі, зокрема слов'янських. Цим словом користуються поляки, українці, білоруси, чехи, словаки.
Багато західнослов'янських мов, крім польської, назвою, що прийшла з латині, замінили старослов'янський термін «замовник». У той самий час східнослов'янські мови зіставляли ці дві назви паралельно, вважаючи їх синонімами.
Значення слова у світі
Незважаючи на те, що слово «клієнт» має свою славну і давню історію, сьогодні цей термін має дещо інше значення. Так, у сучасному суспільстві, клієнтом прийнято вважати людину чи організацію, активно користується послугами установи, підприємства. Більше простою мовою, Клієнтом називають покупця, відвідувача, вкладника або замовника.
Це поняттярозглядається у двох сенсах:
- У вузькому.Клієнт є окремим персоніфікованим споживачем товарів чи послуг у конкретному сегменті виробництва.
- У широкому.Під цим поняттям розуміється певна фізична чи юридична особа, з якою підписується певний договір про ділові відносини із застереженням усіх вимог та умов.
Також клієнтом називають людину, яка залежить від будь-кого (начальника, господаря). Це початковий зміст поняття «клієнт», що прийшов до нас ще з Стародавнього Риму. Так, практично всі співробітники будь-яких організацій вважаються клієнтами своїх керівників, тоді як багато постачальників - це клієнти своїх покупців.
Різниця між клієнтом та споживачем
Порівнювати цих іменників за змістом не можна, оскільки вони є повними синонімами, навпаки – контекстуальними. Сталося це тому, що їх значення, незважаючи на загальну схожість, суттєво різниться. Взяти, наприклад, те, що в англійськоюдля їх позначення використовується два різних слова: client та customer.
Про те, хто такий клієнт уже можна не говорити. А ось «споживачем» називають людину, яка користується товарами чи послугами для задоволення власних потреб, але не для отримання грошової вигоди. Інакше кажучи, якщо у магазині громадянин придбав упаковку прального порошку прання речей – він є споживачем. Якщо ж придбання товару було з метою перепродажу іншій особі, споживач автоматично стає клієнтом.
Які бувають клієнти: їх види та класифікація
Найчастіше класифікація клієнтів проводиться на основі обсягів продажу, але може здійснюватися і за іншими критеріями, наприклад, за кредитним рейтингом, сферою діяльності, потенціалом продажів або товарними лініями.
Будь-яка система класифікації є відображенням різниці в обсязі трудовитрат на обслуговування різних класів клієнтів і відповідно привабливістю кожного класу клієнтів для компанії або організації.
Залежно від цього, з метою людина користується послугами, наданими йому, виділяється кілька видів клієнтів:
- Цілеспрямований.Клієнт, якому досить багато відомо про товар, який він купує. Людина самовпевнена, може посперечатися з продавцем і вивідати його ж знання про продукцію, що продається, або послугу, що надається. Насправді клієнт не завжди правий у своїх переконаннях, і таку людину можна переконати, але тільки у випадку, якщо є залізні аргументи.
- Всезнайка.Людина, яка прийшла більше поговорити, ніж вислухати. Йому необхідна похвала та схвалення. Іншими словами, це товариський клієнт, готовий придбати товар, але перед цим щось поговорити.
- Нерішучий.Клієнт, якому хочеться спробувати товар чи послугу, але він не знає, як правильно запитати та уточнити інформацію. Він невпевнений і нерішучий, тому продавець має допомогти клієнту визначитись у виборі. Клієнт піддається переконанню, але тиснути на нього не можна.
- Сперечальник.Клієнт, який любить поспілкуватися, потребує слухача, який погоджуватиметься з ним. З такими клієнтами потрібно поводитися ввічливо та акуратно, тоді вони будуть готові придбати товар/послугу.
- Нетовариський клієнт.Така людина не любить розмовляти, вона потребує часу для прийняття самостійного рішення.
- Позитивно налаштований клієнт.Зустріти такого замовника – мрія кожного продавця. Така людина доброзичлива, не витрачає свій час та час продавця. Готовий відразу ж здійснити покупку.
- Імпульсивний клієнт.Людина практично завжди негативно налаштована, не вірить у те, що їй кажуть, злиться і грубить. Продавець повинен виявляти терпіння до негативно налаштованого клієнта.
Також клієнти класифікуються за кількістю придбаного ними товару:
- Роздрібний покупець.Людина, яка набуває одну або кілька одиниць у невеликій кількості.
- Оптовий покупець.Обличчя чи організація, що купує товар у великих розмірах: великим чи дрібним оптом.
За частотою покупок можна виділити два види клієнтів:
- Постійна.Здійснює часті покупки у підприємства.
- Разовий.Той, хто 1-2 рази зробив покупку у магазині чи замовив послугу в організації.
Характеристики та значення потенційного клієнта
Потенційним клієнтом називають таку людину, яка при бажанні може придбати вподобаний товар чи послугу, адже у неї є матеріальні та фізичні можливості. У даному випадкуІснує кілька понять потенційного клієнта: з погляду маркетингу й у продавця.
Потенційний клієнт для продавця
Для продавця потенційним клієнтом є особа, яка має потребу в запропонованому товарі, але є деякі сумніви. У такій ситуації продавець повинен переконати потенційного клієнта у високій якості товару та в тому, що він йому необхідний з тих чи інших причин.
Довгі продажі вимагають від продавця копіткої роботи з потенційними продавцями: збирання телефонних контактів, повідомлення про нові акції, пропозицію спеціальних послуг. Продавець для своєї зручності має вести облік потенційних клієнтів.
Найчастіше клієнт стає потенційним для продавця через відсутність у нинішній час фінансів, через що немає можливості здійснити покупку. Іноді клієнт просто не має часу. Продавцю потрібно розуміти, що якщо клієнт має потребу, він обов'язково задовольнить її, але потрібно щоб він придбав товар або послугу саме у нього.
Потенційний клієнт у маркетингу
При розгляді потенційних клієнтів з погляду маркетингу, то в даному випадку під питанням цільова аудиторія, на яку буде надано товар або запропоновано послугу. Перед тим, як випустити товар, будь-який підприємець задається питанням про те, хто його купуватиме. Обов'язковими вважаються дослідження потенційних клієнтів розуміння того, де можна буде пропонувати товар і як це робити.
По суті, виявити потенційних клієнтів можна за кількома параметрами:
- Чого потребує клієнт?Потрібно розібратися з проблемами, з якими може зіткнутися потенційний клієнт у разі споживання товару або користування послугою. Підприємцю знадобиться знайти рішення можливих проблем.
- Стать, вік, матеріальне становище.Коли підприємець наважується зайнятися своїм бізнесом, випускати товар на прилавки, він спочатку повинен визначитися, для кого буде цей товар: для чоловіків, жінок чи дітей. Для якого віку він розрахований, якою ціною його вигідно продавати.
- Коли та де купується товар.Важливо зрозуміти, де є цільова аудиторія.
- Чим керується клієнт під час виборів товару.На що людина звертає увагу: вартість, якість, зручність.
Клієнт – людина, яка готова користуватися товаром чи послугами, що йому пропонуються. Але він має бути впевнений у тому, що набуває не «кота в мішку», а те, що буде для нього корисним, цінним чи справді необхідним. При успішній покупці/угоді клієнт може стати незмінним.
Для визначення характеру клієнтури ресторану немає необхідності використовувати комп'ютери або експерти-економісти. Розташування ресторану та матеріальне становище місцевих жителів зазвичай визначають характер клієнтури. Ресторан навпроти лікарні залучатиме значну частину відвідувачів саме звідти. Наявність в окрузі медичного персоналу, пацієнтів та відвідувачів лікарні відкриває для ресторану певні додаткові можливості. Але середні статки цих людей не можуть не впливати на ціни. Такий ресторан повинен відкриватися дуже рано та закриватися досить пізно. Режим роботи співробітників рибного та м'ясних ринків також має свою специфіку. Багато хто з них працює протягом ночі, тому обідати вони віддадуть перевагу вранці у прилеглих ресторанах.
До приміських або заміських ресторанів відвідувачі, як правило, приїжджають на машинах. Тому в таких ресторанах слід вигадати щось специфічне для залучення публіки. У таких випадках однакова роль належить як кухні, і автостоянці. Спагетті та м'ясні фрикадельки за подібною ціною привернуть у вихідні дні увагу молодих пар.
Багато ресторанів страждають через те, що потік відвідувачів припадає на певну годину, а в решту часу вони порожні. Наприклад, ресторани в діловій частині міста, де розташовані торгові біржі, офіси та різні адміністративні контори забиті в обідню пору і абсолютно безлюдні вечорами. Всі без винятку ресторани напружено працюють щоп'ятниці та суботи. За наявності жорсткої конкуренції та обмеженої кількості відвідувачів ресторатори просто вивертаються на виворот, щоб залучити відвідувачів у робочі дні.
Режим ресторанів має власну специфіку. У деяких із них пожвавлення спостерігається у дощові дні, а іншим погана погода завдає одні збитки. Є ресторани, заповнені по понеділках і порожні по суботах.
Тим ресторатором, кому на початку свого бізнес-шляху доводиться змиритися з тим, що одні дні будуть для них набагато напруженішими, ніж інші.
Середня тижнева відвідуваність є важливим показником. Однак різкі зміниможуть бути спричинені поганою погодою, святами або телевізійним серіалом.
Ділові люди, які оплачують свої витрати за допомогою кредитних карток і відносять їх за рахунок своїх фірм, є сприятливою клієнтурою в ресторанному бізнесі. На вершині знаходиться невелика група людей, яких зовсім не цікавить величина їх витрат у ресторані. Але їх так мало, що вони навряд чи можуть визначати погоду для будь-якого ресторатора-початківця. Занадто великий ризик пов'язаний із визначенням ранкової ціни білих трюфелів в Італії та доставкою їх до свого закладу.
Чим ближче розташований ресторан до центру міста, тим більше можливостей здійснювати додаткові торгові операції. Обслуговувати одноразового клієнта, який може порекомендувати цей заклад своїм друзям, має важливе значення. Для виконання цього завдання меню має бути відповідним чином складено та виставлено на видному місці. Хто б не проходив вулицею повз ресторан, він неодмінно зверне увагу на меню і, найголовніше, на ціни. На французьких курортах ресторани виставляють меню з комплексними сніданками за 20 євро, за 40 євро і так далі, щоб кожен відвідувач міг вибрати собі їжу по кишені.
За межами міста кожному відвідувачеві доводиться попередньо долати певну відстань. У містах, де на ресторан можна натрапити практично в кожному кварталі, часто буває необхідно залучати відвідувачів з інших районів. І тому необхідно здійснювати рекламну діяльність.
Ідентифікація клієнта у банку - 115-ФЗ передбачає кілька варіантів процедури - одна з дій, передбачених законодавчою боротьбою з фінансуванням тероризму та відмиванням злочинних доходів. Застосування цієї норми закону розглянемо у відповідях на питання, що часто ставляться громадян і організацій.
Що являє собою закон від 07.08.2001 № 115-ФЗ
Національні інтереси країни включають спільну протидію суспільства і держави протиправним явищам і злочинності.
В даний час діє Стратегія національної безпеки, Затверджена Президентом РФ від 31.12.2015 № 683 (з відповідним скасуванням дії документів аналогічного змісту, що передували їй). Проте становища, основі яких працює державна система протидії злочинам, зберігають свою наступність.
Протидія в фінансовій сферінасамперед має полягати у припиненні потоків фінансування незаконної діяльності, а також оперативному реагуванні на подібні дії, якщо вони вже сталися.
Усе це призвело до того, що потрібно встановити деякі загальнозастосовні критерії, за якими можна було б виявити підозрілі з точки зору суспільної та національної безпеки операції та адекватно відреагувати на них. Внаслідок цього і з'явився закон «Про протидію легалізації (відмиванню) доходів…» від 07.08.2001 № 115-ФЗ. Основне призначення цього закону:
- встановлення та опис контрольних процедур щодо фінансових транзакцій, що визнаються сумнівними (за певними критеріями);
- накладення на організації, які здійснюють грошові транзакції та операції з майном, обов'язки виконувати встановлені закономконтрольні процедури (і запровадження відповідальності за їх невиконання);
- обмеження на інформування клієнтури про заходи, що вживаються з протидії сумнівним операціям (усю інформацію слід передавати до уповноваженого органу — Федеральної служби з фінансового моніторингу, а клієнтам слід повідомляти лише про блокування рахунків, призупинення транзакцій тощо).
ЗВЕРНІТЬ УВАГУ! Згадані у визначенні ст. 2 закону № 115-ФЗ організації (на які накладаються обов'язки контролю) конкретизовано у ст. 5 того ж закону, і це не тільки банки:
- а й учасники ринку цінних паперів;
- страховики;
- постачальники поштових послуг;
- ломбарди;
- букмекери
- тощо, які професійно беруть участь у процесі обороту грошей, фінансових активів та іншого майна.
Який порядок ідентифікації клієнтів в організації, яка здійснює фінансово-майнові операції
Однією із основних контрольних процедур (за п. 1 ст. 7 закону № 115-ФЗ) для організацій, перерахованих у ст. 5 закону № 115-ФЗ є ідентифікація клієнта. Ідентифікація клієнта у банку чи прирівняних щодо нього з метою закону № 115-ФЗ організаціях є отримання від клієнта набору відомостей доти, як банк (організація) почне обслуговування. Відомості дещо відрізняються залежно від статусу клієнта:
- у фізичних осіб- громадян РФ уточнюють П. І. О, громадянство, дату народження, дані документа, що засвідчує особу;
- у фізосіб-іноземців запитують відомості, аналогічні тим, що й у громадян РФ, додатково дані міграційної карти і підтвердження легального перебування в РФ;
- у російських юридичних осіб вимагають подати назву, правову форму, ІПН, ОГРН, юридичну адресу;
- у іноземних юросіб, крім найменування, запитають дані про реєстрацію в РФ (код та адресу), а також місце та адресу реєстрації в тій іноземній державі, до якої юрособа належить;
- в іноземної структури без утворення юрособи (наприклад, трасту) вимагатимуть вказати найменування, відомості про країну інкорпорації, коди реєстрації як платника податків, дані про місце ведення основної діяльності, а також про майно в управлінні та про засновників та керуючих (П. І.Б. і постійна адреса).
Крім того, при присвоєнні юрособі або структурі без утворення юридичної особи статусу клієнта, банки (організації) зобов'язані:
- отримувати інформацію у тому, які мети переслідує цю юрособу (структура), збираючись здійснювати фінансові чи майнові операції через цей банк (організацію);
- з'ясовувати джерела походження грошей та майна, з якими виконуються транзакції;
- з'ясовувати хто є бенефіціарними (кінцевими) власниками клієнта;
- фіксувати та накопичувати отримані відомості та надавати їх до уповноваженого органу з фінансового моніторингу;
- періодично (не рідше 1 разу на 3 місяці) звіряти списки своїх клієнтів зі списками неблагонадійних осіб, що публікуються органом фінмоніторингу та проводити щодо таких осіб заходи щодо блокування рахунків та операцій, а також інформувати про це уповноважені структури.
Кого, крім клієнта, ще зобов'язані ідентифікувати банки
Порядок ідентифікації згідно із законом № 115-ФЗ доповнено положенням ЦП «Про ідентифікацію клієнтів» від 15.10.2015 № 499-П. Відповідно до нього, крім клієнта-власника рахунку, банки повинні піддавати процедурі ідентифікації:
- представників (довірених осіб) клієнта;
- вигодонабувачів за операціями (угодами), що проводяться клієнтом;
- бенефіціарних власників юридичних.
Що таке повна та спрощена ідентифікація
Порядок проведення повної ідентифікації за ст. 7 ФЗ № 115-ФЗ був щойно описаний у двох попередніх розділах.
Окремими нормами закону № 115-ФЗ та положенням ЦП № 499-П запроваджено так званий спрощений порядок ідентифікації. Основна його відмінність у тому, що спрощена ідентифікація не передбачає з'ясування представників, вигодонабувачів та бенефіціарів клієнта. А також не вимагає повного збору деяких інших відомостей (наприклад, про мету ведення діяльності та здійснення конкретної операції). Крім того, спрощена ідентифікація може бути проведена в електронному вигляді та за електронними копіями документів.
ЗВЕРНІТЬ УВАГУ! Спрощений спосіб передбачає встановлення П. І. О. клієнта та посвідчення особи. Тобто на параметри ідентифікації юридичних осіб не поширюється.
Щоб з'явилася можливість провести спрощену процедуру, повинні дотримуватись таких критеріїв:
- транзакція, що виконується клієнтом, не підлягає особливому контролю (за критеріями, встановленими в законі № 115-ФЗ);
- клієнт не викликає підозр у працівників банку (або прирівняної організації);
- транзакція не є незвичайною, з сумнівним економічним змістом і не дає підстави припустити, що її метою є уникнення клієнтом процедур повної перевірки.
Які операції не потребують ідентифікації
Деякі операції, визнані малонебезпечними у законі № 115-ФЗ, допускається без процедури ідентифікації. Це:
- Грошові перекази без відкриття рахунку на суми не більше 15 000 руб. (або еквіваленті лише 15 000 крб.). Перелік винятків - товарів та послуг, на операції з якими не поширюється звільнення від ідентифікації встановлюється Урядом РФ.
- Купівля фізособою валюти у сумі (еквівалент) трохи більше 40 000 крб.
- Купівля фізособою виробів з дорогоцінних металів і дорогоцінних каменів у роздріб на суму (еквівалент) не більше 40 000 руб. Те саме, але із застосуванням фізособою електронних засобів розрахунків - на суму (еквівалент) до 100 000 руб.
При цьому також діють заходи щодо суб'єктивної оцінки клієнта працівниками банку, а також при спрощеній ідентифікації. Тобто, якщо клієнт, загальним критеріямпідходящий під «пільгу» з ідентифікації, чимось не сподобався спеціалісту, який обслуговує, — у нього можуть вимагати відомості та документи, необхідні для ідентифікації.
Подібний підхід пов'язаний із тим, що більшість відгуків банківських ліцензій відбуваються саме на підставі інкримінування банкам порушень закону №115-ФЗ. Це змушує банки перестрахування.
Які документи мають право вимагати банки в рамках процедури ідентифікації
Щоб розібратися з цим питанням, нагадаємо, що є закони та є галузеві інструкції та рекомендації. Якщо галузеві рекомендації суперечать нормі законного акта, пріоритет, безумовно, повинен віддаватися закону.
Першочерговим законом, що регулює відносини банку та клієнта, є ЦК РФ. У п. 3 ст. 845 чітко сказано, що банк не має права ні вказувати клієнту, як саме він має розпоряджатися своїми коштами, ні контролювати таке розпорядження, ні тим більше якось це розпорядження обмежувати.
Листи та розпорядження ЦП стосовно ДК РФ носять інструктивно-рекомендаційний характер.
Розмірковуючи подібним чином, можна зробити такі висновки щодо дотримання банками вимог закону № 115-ФЗ:
- Банку потрібно працювати з банківськими розпорядчими документами і з тією інформацією, що міститься в них (наприклад, дані контрагента в платіжному дорученні), та з інформацією, що була отримана від клієнта при його ідентифікації. Документи та відомості понад це банк може у клієнта лише попросити. При цьому за клієнтом залишається право ввічливо відмовити.
- Банк не може обмежувати клієнту розпорядження його рахунком лише на тій підставі, що клієнт відмовив у наданні документів, які не належать до необхідного банку для здійснення транзакції (а необхідні доручення, розпорядження, вимоги).
- Закон № 115-ФЗ не зобов'язує клієнта пред'являти банку будь-які документи на вимогу банку (наприклад, договори чи паспортні дані бенефіціарів). Тобто виконувати вимоги закону № 115-ФЗ щодо збору відомостей про походження коштів, бенефіціарів, вигодонабувачів тощо банк повинен самостійно, самотужки;
- всі питання і підозри, що виникли у банку, банк повинен направляти до органу фінансового моніторингу, тому що тільки цей орган має право приймати законні рішення (у тому числі про обмеження управління рахунками) і здійснювати додаткові перевірочні заходи.
Про позицію банків щодо «сумнівних» клієнтів читайте: «Банк має право розірвати всі відносини з підозрілим клієнтом» .
Підсумки
Порядок ідентифікації клієнтів банку (або прирівняної до банку організації згідно із законом № 115-ФЗ) поділяється на повну та спрощену процедуру. Критерії визначення можливості провести спрощену процедуру часто носять суб'єктивний характері і залежить від думки, яке сформувалося у працівників банку щодо конкретного клієнта. Можливо, тому чинний порядок викликає багато скарг та суперечок з боку банківських клієнтів. У тому числі багато хто вказує на різночитання, що існують в інструктивно-роз'яснювальних матеріалах ЦП щодо ідентифікації (яких дотримуються банки) та в нормах, які містяться у цивільному законодавстві.
Завдяки виставці варто зрозуміти лише одне, що цей захід проводиться з метою демонстрації досягнень у галузі машинобудування сільськогосподарської техніки. Також на таких заходах зазвичай вирішуються маркетингові завдання, що стоять перед підприємством, що передусім належать до обґрунтування ефективної товарної та цінової політики, політики розподілу та просування на цільових ринках. Це досягається шляхом ефективного проведення виставок та ярмарків.
Розділ 10.
1. Які недоліки притаманні реалізованої концепцією маркетингу на руп «МТЗ»?
На мій погляд головними недоліками є: 1. підприємство працює за двома системами DAF (перевезення за рахунок продавця) і FCA (передача товару вантажоперевізнику, але оскільки за послуги вантажоперевезення знову таки платити завод, значить це рівносильно системі DAF). 2. підприємство надає великі відстрочки платежів (від 60 до 90 днів), іноді навіть до 120 днів. 3. На жаль, на нашому підприємстві немає висококваліфікованих маркетологів, які добре володіють іноземними мовами (зокрема французькою, іспанською, китайською), що негативно позначається на відрядженнях до країн Африки, Китаю, Латиноамериканських країн.
2. Чому слід чи слід використовувати концепцію маркетингу взаємовідносин?
Концепцію маркетингу взаємовідносин потрібно використовувати, оскільки кошти, які витрачаються на зміцнення вже існуючих взаємовідносин, як правило, завжди менше, ніж кошти, які потрібні для встановлення взаємовідносин з новими покупцями. Тому для підтримки добрих взаємин заводу необхідно добре знати своїх клієнтів. Важливо знати, де живуть клієнти (регіон країни), наскільки вони платоспроможні, як довго співпрацюють з організацією, яка поведінка для них характерна, як вони реагують на окремі факти та події.
3. Хто є клієнтами вашого підприємства?
Клієнтами нашого підприємства є країни СНД (в основному це Росія, Україна, Казахстан, Узбекистан; трохи рідше за Киргизстан, Таджикистан), країни Азії (Китай, Пакистан), країни Південної Європи (Молдова, Угорщина, Болгарія), трохи рідше країни Західної Європи ( Італія, Франція), країни Латинської Америки (Куба, Венесуела, Колумбія), і зрозуміло Республіка Білорусь.
4. Яка роль клієнтів у відносинах із підприємством?
Клієнти підприємства є представником тракторів і також впливають на роботу тракторного заводу. Клієнти спрямовують зусилля тракторного заводу більш повне задоволення конкретних потреб і потреб покупця. Клієнти можуть зацікавити потенційних покупців скористатися товарами підприємства та віддати перевагу саме цьому бренду, тим самим приносячи великі гроші у дохід підприємства.
5. Яка роль підприємства у відносинах із клієнтами?
Незважаючи на те, що деякі клієнти мають максимальний рівень лояльності підприємства, вони можуть перейти до конкурентів або просто припинити свої відносини з підприємством. У процесі взаємовідносин підприємства та клієнта у кожного з них складаються деякі цілком певні уявлення про можливу поведінку сторін за здійснюваних ними контрактів. І найголовніше для підприємства утримати у себе найцінніших клієнтів.
6. Як можна описати життєвий цикл клієнтів підприємства?
ЖЦК окреслюється поетапний часовий інтервал ділових взаємовідносин, кожному за яких характерна наявність певних закономірностей. ЖЦК характеризує існуючу залежність цінності клієнта від часу, протягом якого склалися та існували взаємини підприємства та клієнта. Зазвичай є п'ять етапів ЖЦК: становлення, зростання, зрілість, переродження, розірвання.
7. Які основні чинники визначають цінність клієнтів?
Насамперед це ринковий потенціал клієнта (потенціал доходів, потенціал витрат, потенціал перехресних продажів, потенціал розвитку). Також варто відзначити ресурсний потенціал клієнта (потенціал відгуків, коопераційний потенціал, інформаційний потенціал).
8. Які методи найдоцільніше використовуватиме аналізу цінності клієнтів?
Основні методи цінності клієнтів: 1.Одномірні (АВС-метод, XYZ-метод, Сполучений ABC і XYZ-метод, Результативні методи). 2 Багатомірні (якісні методи, портфельні методи).
9. Як можна визначити цінність клієнтів?
Цінність клієнтів також можна визначити і за психологічними детермінантами, а саме: довіра (у процесі здійснення конкретної події клієнти будуть поводитися доброзичливо стосовно довірителя-підприємства), відданість (внутрішнє бажання клієнтів зробити свій внесок у позитивний розвиток існуючих взаємовідносин), залученість ( ступінь активності клієнта, яка характеризується вчинками та справами).
10. Як слід забезпечити високий рівень управління взаємовідносин підприємства та клієнтів?
Менеджерам підприємства слід приймати рішення, що визначають вибір, встановлення, оформлення та підтримання чи припинення взаємин із окремими клієнтами. При вирішенні таких завдань зазвичай враховуються внесок кожного клієнта в успіх заводу. Для досягнення високої цінності необхідно: орієнтувати підприємство на клієнтів; забезпечити високий рівень задоволеності клієнтів; підтримати та розвивати взаємини з клієнтами.
Розділ 11.
1. Як слід трактувати та розглядати управління маркетингом на підприємстві?
На РУП «МТЗ» виділяють три плани підприємства: довгостроковий, середньостроковий та річний план підприємства. Складовою кожного плану є відповідний план маркетингу (маркетингова програма). Маркетингова програма складається 3-5 років. Варто зазначити, що маркетингова програма щорічно переглядається, і її основі складаються річні плани маркетингу. Основою для такої програми є: програмна заявапро місію підприємства, дерево цілей, можливості розвитку госппортфеля, стратегію зростання підприємства.
Ще перед тим як запустити консалтинговий стартап, потрібно чітко розуміти, хто є клієнтом у консалтинговому бізнесі. Займаючись консалтингом з 1995 року, я для себе визначив три основні критерії (ознака) клієнта консалтингового бізнесу.
Отже, клієнтом (або потенційним клієнтом) у консалтингу є компанія (або приватна особа), яка:
Якщо не виконується хоча б одна з цих трьох умов, то компанія (або приватна особа) не є клієнтом (точніше кажучи потенційним клієнтом) для консалтингової компанії, а значить немає сенсу витрачати час на опрацювання такого звернення.
Потреба у вирішенні проблем
Безперечно, першою ознакою потенційного клієнта в консалтинговому бізнесі є наявність проблем, які можна вирішити шляхом надання відповідних консалтингових послуг.Якщо потенційного клієнта немає проблеми, він і перейде у розряд реальних клієнтів, оскільки він немає відповідної потреби (попиту).
Щоправда, тут потрібно зробити одну дуже важливу примітку. Справа в тому, що насправді проблеми можуть бути, але клієнт їх може не усвідомлювати чи не надавати їм значення.
У разі потрібно переконати потенційного клієнта у цьому, що він є проблеми, які треба вирішувати, т.к. інакше можуть виникнути серйозніші проблеми.
До речі, звідси випливає, що тим, хто займається консалтинговим бізнесом, доведеться витрачати якийсь час і на просвітницьку роботу. Тобто роз'яснювати потенційним клієнтам, які можуть бути проблеми і як їх можна вирішувати.
Наявність грошей на вирішення проблем
p align="justify"> Наступним важливим критерієм (ознакою) клієнта в консалтинговому бізнесі є наявність у нього грошей для вирішення проблем. Якщо потенційного клієнта немає грошей, він зможе перейти у розряд реальних.Теоретично є варіант, при якому консалтингові послуги оплачуються після їх надання, причому за рахунок коштів, які будуть зароблені клієнтом після вирішення його проблем.
Я б не рекомендував використовувати такі хитрі схеми, оскільки в них багато нюансів. Крім того, з великою ймовірністю надалі можуть виникнути суперечки, пов'язані з тим, що в багатьох випадках на практиці дуже складно оцінити ефект надання консалтингових послуг. Тому краще не робити прив'язку оплати до отриманого ефекту від наданих послуг.
Насправді, гроші у клієнта можуть бути, але він просто не хоче їх платити (див. наступний критерій клієнта консалтингового бізнесу). Виникає питання, а як можна зрозуміти, чи є у клієнта гроші, які він міг би заплатити за консалтингові послуги чи ні.
Є різні способияк це можна дізнатися. Один із способів полягає в наступному (я, до речі, сам ним користуюсь). У момент звернення потенційного клієнта можна пояснити йому, що з визначення основних параметрів надання консалтингових послуг (вартість і терміни) необхідно отримати певну інформацію клієнта. І тому можна попросити заповнити невелику анкету.
Серед питань цієї анкети може бути пункт про фінансових показниках. Зокрема можна поставити питання розмірі виручки. З досвіду можу сказати, що у переважній більшості випадків (більше 95%) цей пункт анкети потенційний клієнт заповнює без будь-яких проблем.
За обсягом виручки вже можна судити про наявність грошей на вирішення проблеми. Зрозуміло, що тут немає якоїсь конкретної формули, якою можна було б порахувати, скільки грошей клієнт готовий заплатити за консалтинг. Хоча в міру накопичення досвіду вже можна робити більш-менш точні оцінки, розуміючи, що більшість клієнтів не готові платити за консалтингові послуги більше від процента від виручки.
До речі, для економії часу можна чинити так. Перед тим як готувати докладну комерційну пропозицію, спочатку можна назвати клієнту вартість надання консалтингових послуг. Якщо вона здасться клієнту прийнятною, то можна вже підготувати докладний планта опис робіт, які будуть виконані під час надання консультаційних послуг.
Раніше я вважав, що якщо одразу підготувати таке докладний опис, то воно сприятиме розумію клієнта необхідності заплатити запитувану суму. Досвід показує, що у переважній більшості випадків це не так. Клієнт відразу ж дивиться на суму і якщо він не готовий її платити, то й не читатиме докладну комерційну пропозицію. Тому підготовка такої пропозиції може призвести лише до непотрібної втрати часу.
Готовність клієнта платити за консалтингові послуги
Нарешті, третьою важливою ознакою клієнта в консалтинговому бізнесі є його готовність платити. У клієнта можуть бути проблеми, можуть бути гроші на їхнє вирішення, але він може бути, так би мовити, морально не готовий платити за це гроші. Тому немає сенсу витрачати гроші на такого потенційного клієнта.У моїй практиці було багато випадків, коли мені пропонували співпрацю з різних регіонів Росії. При цьому стверджували, що вони знають місцевий консалтинговий ринок, що є клієнти, які мають проблеми, тому вони потребують консалтингових послуг. Також стверджували про те, що ці клієнти мають гроші на консалтинг. Тобто є дві з трьох ознак клієнтів для консалтингового бізнесу.
У таких ситуаціях я завжди пропонував провести той самий експеримент – спробувати організувати регіональний відкритий семінар-практикум і подивитися скільки на ньому буде учасників.
Потенційні клієнти під час спілкування можуть говорити все, що завгодно, але коли справа доходить до реальної оплати консалтингових послуг, більша частинаїх (чи взагалі все) можуть " увімкнути задній хід " . Тому перш ніж активно виходити на якийсь регіональний консалтинговий ринок, я пропонував своїм потенційним партнерампровести відкритий семінар.
Логіка дуже проста: якщо потенційний клієнт не готовий заплатити за семінар кілька десятків тисяч рублів, то він навряд чи заплатить кілька сотень тисяч і тим більше мільйонів рублів.
До речі, слід зазначити, що проведення семінарів – це дуже гарний спосібпошуку клієнтів для консалтингових проектів Тільки не потрібно проводити такі семінари безкоштовно. Особисто я переконаний, що не потрібно навіть намагатися працювати з халявщиками.
Слід зазначити, що халявщики можуть траплятися серед досить великих компаній. Вони користуються тим, що багато консультантів готові перед ними "на задніх лапках стояти", тому використовують свій козир по максимуму. Докладніше про ці та інші види халявників можна прочитати у статті "Обережно халявщики: хто не є клієнтом для консалтингового бізнесу".
Отже, консалтинговий ринок має особливості, що у т.ч. пов'язані з тим, деякі види консалтингових послуг, скажімо так, є першою необхідністю. Хоча насправді часто нерозуміння чи ігнорування вже існуючих проблем (які якраз і можна було б вирішити, скориставшись відповідними консалтинговими послугами) у майбутньому (іноді не дуже далекому) призводять до дуже сумних наслідків.
Якщо ж потенційний клієнт усвідомлює проблеми і розуміє, що їх потрібно вирішувати, він повинен мати у своєму розпорядженні необхідну суму грошей. Якщо в нього немає грошей, це не клієнт.
І нарешті, потенційний клієнт має бути готовим заплатити гроші за вирішення своїх проблем. Таким чином, обов'язково мають бути виконані всі три умови (наявність та усвідомлення проблем, наявність грошей на їх вирішення, готовність платити гроші). Тільки при виконанні всіх цих умов потенційний клієнт може стати реальним. Але й за таких умов за нього треба буде поборотися, оскільки існує конкуренція.
Loading...