Що таке незалежна оцінка якості надання послуг медичними організаціями?
З червня 2014 року разом із Федеральним законом «Про основи громадського контролю в РФ» було запроваджено положення про незалежну експертизу (оцінку) якості надання медичних послуг.
Згідно з ним, незалежна оцінка якості надання медичних послуг - це одна з форм громадського контролю, яка проводиться для того, щоб громадяни нашої країни мали інформацію про якість обслуговування в медичних організаціях, а також для того, щоб ця якість підвищувалася.
Важливо знати! Незалежна оцінка якості медичних послуг НЕ ПРОВОДИТЬСЯ з метою контролю якості та безпеки медичної діяльності та якості медичної допомоги!
Хто проводить незалежну оцінку якості надання послуг медичними організаціями?
Суб'єкти соціального контролю. Суспільний контроль (відповідно до вищезгаданого ФЗ № 212) - це спостереження за діяльністю органів державної влади, органів місцевого самоврядування, державних та муніципальних організацій з метою перевірки, аналізу та суспільної оцінки їх роботи.
У разі незалежної оцінки якості надання медичних послуг на території Хабаровського краю, ця функція покладена на громадську раду при державному органі виконавчої влади у сфері охорони здоров'я (Громадська рада при міністерстві охорони здоров'я Хабаровського краю). До роботи у громадській раді залучено представників громадських об'єднань та медичної асоціації Хабаровського краю.
Які організації оцінюються?
В обов'язковому порядку – медичні організації, які беруть участь у реалізації територіальної програми державних гарантій безоплатного надання громадянам медичної допомоги на території Хабаровського краю, незалежно від їх відомчої належності та форми власності.
Як організується незалежна оцінка якості надання послуг медичними організаціями?
Щорічно до 1 лютого міністерство охорони здоров'я Хабаровського краю направляють до Громадської ради при МОЗ Росії та у відповідні громадські ради регіонального рівня відомості про медичні організації, що беруть участь у реалізації територіальної програми державних гарантій безоплатного надання громадянам медичної допомоги на території Хабаровського краю. Далі громадські ради затверджують список організацій для оцінки цього року.
На сайті міністерства охорони здоров'я Хабаровського краю та на сайтах медичних організацій розміщується інтерактивна анкета для оцінки якості послуг в уніфікованому форматі. На прохання громадян така сама анкета у паперовому форматі надається їм безпосередньо під час візиту до медичного закладу.
Результати анкетування надходять до громадських рад, члени яких аналізують результати та надає їх міністерство охорони здоров'я Хабаровського краю разом із пропозиціями щодо покращення якості роботи кожної організації.
Міністерство охорони здоров'я краю розглядає результати та пропозиції, розробляють заходи щодо вдосконалення діяльності медичних організацій та розміщують інформацію про підсумки незалежної оцінки за поточний рік у себе на сайті.
Детальна інформація про організацію та проведення незалежної оцінки викладена в положеннях статті 79.1 ФЗ № 323 та в Методичних рекомендаціях, затверджених Наказом МОЗ РФ від 14.05.2015 № 240.
Які критерії незалежної оцінки?
- відкритість та доступність інформації про медичну організацію (повнота, актуальність та зрозумілість інформації про організацію на її офіційному сайті тощо);
- комфортність умов та доступність отримання медичної послуги (частка пацієнтів, які зуміли отримати талон при першому візиті до медичної організації, доступність запису на прийом телефоном, інтернетом тощо);
- час очікування надання медичної послуги (середній термін очікування діагностичного дослідження з моменту отримання направлення, частка пацієнтів, які потрапили на прийом до лікаря під час, вказаний у талоні, тощо);
- доброзичливість, ввічливість, компетентність медичних працівників (частка пацієнтів, які позитивно відгукуються про контакти з персоналом медичної організації тощо);
- задоволеність наданими послугами (частка пацієнтів, які готові рекомендувати медичну організацію).
Як часто можна проводити незалежну оцінку?
Не частіше ніж один раз на рік і не рідше одного разу на три роки.
Яку інформацію необхідно надати медичній організації для проведення незалежної оцінки?
Відповідно до пункту 14 статті 79 Федерального закону № 323-ФЗ "Про основи охорони здоров'я громадян у Російській Федерації" медичні організації повинні забезпечувати умови для проведення незалежної оцінки якості надання послуг, у доступній формі надавати громадянам всю інформацію - на інформаційних стендах та на своєму офіційний сайт. Обсяг цієї інформації затверджено Наказом МОЗ Росії від 30.12.2014 № 956н.
Де можна побачити результати незалежної оцінки?
- На офіційному сайті для розміщення інформації про державні (муніципальні) установи (bus.gov.ru).
- На офіційному сайті міністерства охорони здоров'я Хабаровського краю, у розділі "Громадський контроль" (zdrav.medkhv.ru).
Шановні мешканці Хабаровського краю!
Запрошуємо Вас оцінити роботу медичних організацій, у яких Ви отримували медичну допомогу. Для цього необхідно зайшовши на головну сторінку офіційного сайту міністерства охорони здоров'я Хабаровського краю (або Міністерства охорони здоров'я України) натиснути банер"Незалежна оцінка якості надання послуг медичними організаціями. Брати участь у голосуванні" для подальшого переходу у відповідний розділ та вибору медичної організації.
Влітку 2014 року до Закону про основи охорони здоров'я було внесено нову ст. 79.1 «Незалежна оцінка якості надання послуг медичними організаціями» (набула чинності 21 жовтня 2014 року). Щодо автономних закладів охорони здоров'я подібну оцінку повинні організовувати їх засновники, роблячи це не рідше одного разу на три роки, а при її проведенні необхідно використовувати показники, що характеризують загальні критерії оцінки та встановлені МОЗ. Проаналізуємо, що є такі показники.
До загальних критеріїв Закон про основи охорони здоров'явідносить:
- відкритість та доступність інформації про медичну організацію;
- комфортність умов надання послуг та доступність їх отримання;
- час очікування надання медичної послуги;
- доброзичливість, ввічливість, компетентність працівників медичної організації;
- задоволеність наданими послугами.
Усі індикатори поділені на дві великі групи - характеризують послуги, що надаються в амбулаторних та стаціонарних умовах. Причому, хоч це й не сказано безпосередньо в наказі, що розглядається, інформація по одній частині показників може бути отримана оператором з проведення оцінки шляхом збору адміністративних даних і методом спостереження (наприклад, відвідування інтернет-сайту автономної установи), а з іншої частини, яка стосується думки отримувачів послуг, оператор повинен буде проводити опитування споживачів.
Показники якості надання амбулаторних послуг
Якість амбулаторних послуг слід оцінювати за п'ятьма блоками показників. Розглянемо їх докладніше.Відкритість та доступність інформації про медичну організацію
1.1.Показник рейтингу на офіційному сайті для розміщення інформації про державні та муніципальні установи (bus.gov.ru). Згідно з федеральним законодавством про некомерційні організації автономні установи (як будь-які інші державні або муніципальні установи) зобов'язані надавати Федеральному казначейству певний перелік інформації (відомості про установчі документи, план фінансово-господарської діяльності, державне або муніципальне завдання тощо). У свою чергу порядок формування вказаного рейтингу розміщено на сайті bus.gov.ru в розділі «Незалежна система оцінки якості». За цим показником можна отримати від 0 до 1 бала. Підсумковий рейтинг формується на основі п'яти параметрів, які стосуються відомостей, що містяться в Показники структурованої інформації про заснуванняі мають свої вагові коефіцієнти. Зокрема, показник публікації на сайті bus.gov.ru:
- загальної інформації – має ваговий коефіцієнт 0,1. До неї відносяться відомості, встановлені в розд. 1 Показників структурованої інформації про заснування;
- інформації про державне або муніципальне завдання – ваговий коефіцієнт 0,1. Це відомості, визначені п. 26, 27 і 31 Показників структурованої інформації про заснування;
- даних за обсягом послуг, встановлених у державному чи муніципальному завданні, - ваговий коефіцієнт 0,2. Вони перераховані в п. 29 Показників структурованої інформації про заснування;
- даних щодо якості послуг, встановлених у державному чи муніципальному завданні, - ваговий коефіцієнт 0,2. Вони визначені в п. 28 Показників структурованої інформації про заснування;
- інформації про плани фінансово-господарської діяльності – ваговий коефіцієнт найвищий, 0,4. Ця інформація перерахована в розд. 3і 4 Показників структурованої інформації про заснування.
Зазначимо, що оцінка за показником відкритості та доступності інформації може бути утруднена та мати суб'єктивний характер у випадках, коли ті чи інші відомості про установу розміщені, але є неповними (виникає питання, ставити тут 1 бал або 0).
- 1.2.Повнота, актуальність та зрозумілість інформації про медичну організацію, що розміщується на її офіційному сайті. Відомості, які можуть бути розміщені на сайті, охоплюють чотири позиції:
- загальна інформація (наприклад, адреса установи, її телефон, ПІБ керівника);
- інформація про медичну діяльність (наприклад, перелік медичних послуг, які надає установа, час їх надання);
- інформація про медичних працівників (зокрема, відомості про те, які категорії мають лікарі установи);
- інша інформація (державне чи муніципальне завдання установи, план його фінансово-господарську діяльність тощо. буд.).
Потім бали з кожної позиції множаться на свій ваговий коефіцієнт: до показника «Загальна інформація» застосовується коефіцієнт 0,2, до позиції «Інформація про медичну діяльність» - 0,5, показник «Інформація про медичних працівників» множиться на 0,2, а позиція «Інші відомості» – на 0,1. Як видно, найбільше значення в оцінці повноти, актуальності та зрозумілості інформації про організацію має друга позиція.
Отримані з кожної позиції бали складаються, формуючи загальний бал. Він знаходиться в діапазоні від 0 (якщо за кожною позицією при оцінці отримано нуль) до 1 (якщо за всіма позиціями поставлена одиниця). Наприклад, якщо на сайті закладу розміщено лише загальні відомості та інформацію про медичну діяльність, загальний бал становитиме 0,7.
1.3.Наявність та доступність на офіційному сайті медичної організації способів зворотного зв'язку із споживачами послуг. Загальна кількість балів за цим показником - від 0 до 2. Якщо на сайті установи є форма для подання електронного звернення до установи, присвоюється 1 бал, якщо через сайт споживач може заповнити та відправити до закладу анкету для оцінки якості надання послуг у медичній організації - ще 1 бал. За відсутності на сайті вказаних можливостей установа отримує 0 балів.
1.4.Частка споживачів послуг, задоволених якістю та повнотою інформації про роботу медичної установи та порядок надання медичних послуг, яка доступна у його приміщеннях. Цей показник вимірюється у відсотках. При частці споживачів менше 70% виставляється 0 балів, від 70% включно, але менше 75% - 1 бал, від 75% включно, але менше 80% - 2 бали, від 80% включно, але менше 85% - 3 бали 85% включно, але менше 90% – 4 бали. Вищу оцінку за цим показником (5 балів) установа отримає, якщо частка споживачів, задоволених інформуванням роботи організації, дорівнює чи перевищує 90%.
1.5.Частка споживачів послуг, задоволених якістю та повнотою інформації про роботу медичної установи та порядок надання медичних послуг, яка доступна на його офіційному сайті. Цей показник оцінюється аналогічно попередньому. Зазначимо, що практична адекватність цього показника може бути сумнівною, якщо визначати вказану частку від усіх споживачів послуг, адже значна їх частина (особливо особи похилого віку) можуть ніколи не відвідувати сайт установи через відсутність можливостей чи інтересу. Тому більш правильно визначати цю частку від числа споживачів послуг, які відвідували сайт.
2.1.Частка споживачів послуг, які записалися на прийом до лікаря (отримали талон із зазначенням часу прийому та ПІБ лікаря) при першому зверненні до медичної організації. Тут оцінка ведеться аналогічно, як щодо показника 1.4 (див. вище).
2.2.Середній термін очікування на прийом лікаря з моменту запису на прийом (щодо термінів очікування, встановлених територіальною програмою державних гарантій безоплатного надання громадянам медичної допомоги). Загальна кількість балів за даним індикатором - від 0 до 5. Якщо середній термін очікування дорівнює терміну, встановленому територіальною програмою, установі присвоюється 1 бал, якщо менше на один день - 2 бали, менше на два дні - 3 бали, менше на три дні - 4 бали. Якщо ж середній термін очікування становить менше половини від встановленого строку, установа отримує найвищу оцінку – 5 балів. У наказі, що розглядається, не говориться, в якому саме випадку установі присуджується найнижча оцінка (0 балів), проте можна припустити, що це відбувається, коли середній термін очікування більший за термін, установлений у територіальній програмі.
2.3. Доступність запису прийом до лікаря. За цим показником можна виставити від 0 до 4 балів. Якщо установа забезпечує для споживачів можливість запису до лікаря по телефону, через Інтернет, у реєстратурі установи особисто та лікарем на прийомі при відвідуванні, за кожен із чотирьох перерахованих способів, що використовуються в установі, присвоюється 1 бал, а за незастосування того чи іншого способу - 0 балів. Наприклад, якщо в АУ існує можливість запису на прийом тільки в реєстратурі особисто та по телефону, воно отримує за цим показником 2 бали.
2.4.Частка споживачів послуг, задоволених умовами перебування у медичній організації. Тут також застосовується алгоритм оцінки, розроблений показника 1.4 (див. вище).
2.5.Частка споживачів послуг з обмеженими можливостями здоров'я, задоволених умовами перебування у медичній організації. І тут виміри відбуваються у відсотках. При частці менше 50% присвоюється 0 балів, від 50% включно та менше 55% - 1 бал, від 55% включно та менше 60% - 2 бали, від 60% включно та менше 65% - 3 бали, від 65% включно та менше 70% - 4 бали. Вищу оцінку за цим показником (5 балів) установа отримує, якщо вказана частка дорівнює або перевищує 70%.
Зазначимо, що поняття «обмежені можливості здоров'я» у федеральному законодавстві розшифровується лише стосовно сфери освіти. Зокрема, під учням з обмеженими можливостями здоров'я розуміється фізична особа, яка має недоліки у фізичному та (або) психологічному розвитку, підтверджена психолого-медико-педагогічною комісією та перешкоджає здобуттю освіти без створення спеціальних умов. Таким чином, на практиці при оцінці цього показника можуть виникати розбіжності між підходами до того, яких саме отримувачів медичних послуг прийматиме за 100%.
Час очікування надання медичної послуги
Середній термін очікування діагностичного дослідження з моменту отримання направлення на нього (щодо термінів очікування, встановлених територіальною програмою державних гарантій безоплатного надання громадянам медичної допомоги) (показник 3.1). Він розраховується так само, як термін очікування на прийом лікаря з моменту запису (показник 2.2).
У свою чергу, при оцінці частки споживачів послуг, яких лікар прийняв під час, встановлений за записом (показник 3.2), а також частки споживачів, яким діагностичне дослідження виконано під час, встановлений за записом (Показник 3.3), застосовується методика розрахунку, аналогічна оцінці показника 1.4.
Доброзичливість, ввічливість та компетентність працівників медичної організації
Алгоритм оцінки, розроблений щодо показника 1.4, також використовується в оцінці частки споживачів послуг, що позитивно оцінюють доброзичливість та ввічливість працівників медичної організації (показник 4.1) та їхня компетентність (Показник 4.2).
Зазначимо, що компетентність медпрацівників оцінюється окремо від їхньої доброзичливості та ввічливості, оскільки на практиці ці складові якості роботи фахівців установи можуть не залежати один від одного.
Задоволеність наданими послугами у медичній організації
Аналогічним чином (як щодо показника 1.4) оцінюється лояльність клієнтів: частка споживачів послуг, задоволених наданими послугами (показник 5.1) та готових рекомендувати медичну організацію для отримання медичної допомоги (Показник 5.2).
Показники якості надання стаціонарних послуг
При оцінці якості надання стаціонарних послуг також використовують п'ять блоків показників. Деякі з них повторюють ті, що встановлені щодо амбулаторних послуг. Зокрема, індикатори, що характеризують відкритість та доступність інформації про медичну організацію , та методики їх розрахунку аналогічні показникам 1.1 – 1.5 першого розділу. А індикатори, що відображають доброзичливість, ввічливість та компетентність медпрацівників , розраховуються так само, як показники 4.1 та 4.2 першого розділу.Комфортність умов надання медичних послуг та доступність їх отримання
Методика оцінки, використовувана щодо показника 1.4 першого розділу, застосовується і щодо двох параметрів: частка споживачів послуг, задоволених умовами перебування у медичній організації , а також харчуванням у ній .
Водночас частка споживачів послуг, у яких під час перебування у стаціонарі не виникла потреба оплачувати призначені діагностичні дослідження власним коштом , Оцінюється наступним способом. За частку менше 90% присвоюється 0 балів, від 90% включно та менше 95% - 1 бал, від 95% включно та менше 100% - 2 бали. Вищу оцінку за цим показником (3 бали) установа отримує, якщо вказана частка дорівнює 100%. Аналогічно виставляються бали щодо частки споживачів послуг, у яких під час перебування у стаціонарі не виникла потреба оплачувати призначені лікарські засоби за власний рахунок.
Ще один індикатор - частка споживачів послуг з обмеженими можливостями здоров'я, задоволених умовами перебування у медичній організації, - оцінюється аналогічно показнику 2.5 першого розділу, що теж відноситься до громадян з обмеженими можливостями.
Час очікування у черзі при отриманні медичної послуги
Середній час очікування у приймальному відділенні медичної організації. Воно вимірюється за хвилини. Якщо середній час очікування дорівнює 2 годинам або більше, установа отримує 0 балів; від 75 хвилин включно, але менше 120 хвилин – 1 бал; від 1 години включно, але менше 75 хвилин – 2 бали; якщо від 45 хвилин включно, але менше 1 години – 3 бали; від 30 хвилин включно, але менше 45 хвилин – 4 бали. Найвищу оцінку за цим показником (5 балів) установа отримує, якщо середній час очікування не перевищує 30 хвилин.
З середній термін очікування планової госпіталізації з моменту отримання направлення на неї (щодо термінів очікування, встановлених територіальною програмою державних гарантій безоплатного надання громадянам медичної допомоги). Тут застосовується алгоритм оцінки, розроблений показника 2.2 першого розділу.
Частка споживачів послуг, які госпіталізовані у призначений термін планової госпіталізації. Оцінка цієї частки проводиться аналогічно до оцінки показника 1.4 першого розділу.
Задоволеність наданими у медичній організації послугами
У цей блок входить три індикатори: частка споживачів послуг, задоволених наданими послугами , готових рекомендувати медичну організацію для отримання медичної допомоги , а також задоволених діями персоналу медичної організації з догляду . Усі вони розраховуються аналогічно до показника 1.4 першого розділу.
Зазначимо, що наявність останнього із названих показників відрізняє оцінку стаціонарних послуг від оцінки амбулаторних. Фактично він є приватним, уточнюючим параметром, що характеризує частку споживачів, задоволених наданими послугами.
Таким чином, медичні організації мають пройти оцінку за великою кількістю різних параметрів. За виконання всіх умов та отримання максимальних оцінок установи, що надають амбулаторну допомогу, можуть набрати 73 бали, а установи, що надають стаціонарні послуги, - 75 балів.
Федеральний закон від 21.11.2011 № 323-ФЗ "Про основи охорони здоров'я громадян в Російській Федерації".
Федеральний закон від 21.07.2014 № 256-ФЗ «Про внесення змін до окремих законодавчих актів Російської Федерації з питань проведення незалежної оцінки якості надання послуг організаціями у сфері культури, соціального обслуговування, охорони здоров'я та освіти».
Модернізація системи вітчизняної охорони здоров'я передбачає її доступність, прозорість, відкритість для населення, покращення якості послуг. Для відстеження поточного стану сфери активно впроваджується практика незалежної від чогось оцінки. Громадський контроль дає можливість громадянам визначити рівень обслуговування, виявити проблеми, які є у поліклініках та лікарнях.
То що являє собою незалежна оцінка якості надання послуг медичними організаціями? Якими нормативними документами вона встановлена та регламентується? Які порядок та правила її проведення? Хто бере участь в оцінці та які критерії оцінювання? Відповімо на ці питання у цій статті.
Що таке незалежна оцінка якості?
Процес незалежної оцінки якості (НОК) встановлено державному рівні Федеральним законом «Про основи охорони здоров'я громадян, у РФ». Стаття 79.1. містить короткий опис цього виду контролю. Метою НОК визнається отримання відомостей про послуги, що надаються, перевірка для підвищення якості діяльності медичних організацій. Безпосередньо експертиза медичної діяльності, що ведеться, і її рівня законом не ставиться завданням проведення контролю. До критеріїв оцінювання організації належать:
- Доступність відомостей про установу;
- Комфортність;
- Час у чергах на будь-яку послугу;
- Чемне ставлення до пацієнтів;
- Кваліфікація працівників;
- Загальне задоволення обслуговуванням.
Таким чином, метою НОК є інформування громадян щодо надання медичних послуг відповідними організаціями, а також підвищення якості діяльності таких організацій. НОК проводиться у медорганізаціях, які беруть участь у реалізації програми державних гарантій безоплатного надання громадянам медичної допомоги.
Нормативно-правове регулювання
Закріплення самого явища здійснено Федеральному законі №323, що вже згадувалося раніше. Міністерство охорони здоров'я у 2014 році видало наказ №787н, у якому затверджено показники, що дозволяють охарактеризувати критерії оцінки діяльності медичних організацій. У документі докладно розписано кожен із показників та алгоритм його оцінювання за п'ятибальною шкалою. Окремі положення про НОК містять у собі наказ МОЗ №269 від 28.04.2016 р. Методичні вказівки щодо проведення відображені в акті Міністерства від 14 травня 2015 р. №240. Результати, що надсилаються, оцінюються відповідно до наказу міністерства №197 того ж року.
Порядок проведення НОК
Більш складний, але також доступний спосіб - це заповнення бланка анкети в роздрукованому вигляді та відправлення її до органу або його ради (відділення, комітет), відповідальний на рівні суб'єкта за проведення незалежної оцінки якості послуг. Зробити це найпростіше у самій медичній організації. Оскільки діяльність з ведення громадянами громадського контролю є конфіденційною, то розголошення персональних даних заповнювача виключено.
Критерії оцінювання
Загальні критерії оцінки, встановлені федеральним органом виконавчої влади, що здійснює функції з вироблення та реалізації державної політики та нормативного правового регулювання у сфері охорони здоров'я, наведено у Наказі МОЗ №787н, опублікованому 28.11.2014 року. Саме в названому нормативному акті докладно розписується порядок оцінки кожного з поданих у таблиці нижче за критерії.
Таблиця – Критерії оцінки якості надання медичних послуг, встановлені законодавством у 2014 р.
| Критерій |
Основні показники |
|---|---|
| Відкритий доступ до інформації |
|
| Комфортність, доступність |
|
| Час очікування надання |
|
| Компетентність |
|
| Задоволеність наданими послугами |
|
Всі ці критерії наведено контролю в амбулаторних умовах. Загалом для стаціонару вони практично ідентичні. на
Сітдікова Л.Б., завідувач кафедри цивільно-правових дисциплін Московського інституту економіки, менеджменту та права.
У статті проводиться аналіз сучасних підходів авторів щодо критеріїв оцінки якості медичних послуг. Особлива увага приділяється питанням об'єктивних та суб'єктивних критеріїв, виходячи із загальних та специфічних характеристик медичних послуг та правовідносин щодо їх надання.
Ключові слова: якість, медична послуга, об'єктивні критерії якості, суб'єктивні критерії якості.
Legal criteria of evaluation of quality of medical services
Матеріали analyses contemporary approaches to criteria of evaluation of quality of medical services; Особисте поняття є нанесення до питань, що objective і subjective criteria coming from general and specific characteristics of medical services and legal relations of rendering thereof.
Key words: quality, medical service, objective criteria of quality, subjective criteria of quality.
У сучасних умовах особливу значущість для правового регулювання медичної діяльності представляють вирішення питання та встановлення в договорі надання медичних послуг вимог щодо якості. Загальні нормативні вимоги до якості містяться у ст. 309 ДК РФ, яка передбачає обов'язок сторін з належного виконання зобов'язання відповідно до його умов і вимог закону, інших правових актів, а за відсутності таких умов і вимог - відповідно до звичаїв ділового обороту або інших вимог, що зазвичай пред'являються. Таким чином, ДК РФ не пред'являє жодних спеціальних вимог до суб'єктів, які надають послуги, і це веде до неясності у визначенні якості послуг та відповідальності виконавця за неякісно надані послуги. Слід визнати, що вчені не залишають спроб розробити ті чи інші критерії оцінки якості послуг.
Існуючі в економічній літературі визначення якості послуги, що надається, більшою мірою орієнтовані на матеріальні послуги, оцінка властивостей яких багато в чому збігається з оцінкою речей і результатів робіт. Якщо договорі підряду необхідне досягнення уречевленого результату, то послуг наявність результату за загальним правилом є факультативним і необов'язковою умовою для належного виконання. Тому, на відміну від оцінки якості робіт, оцінка якості послуг, у тому числі й медичних, є досить складним завданням.
Нормативне визначення поняття якості послуги можна знайти у ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94, де під якістю послуги розуміється "сукупність характеристик послуги, що визначають її здатність задовольняти встановлені чи передбачувані потреби споживача"<1>. Таким чином, критеріями оцінки якості медичної послуги повинні бути різні характеристики послуги, що відповідають певним вимогам.
<1>Постанова Держстандарту РФ від 12 березня 1996 р. N 164 "Міждержавний стандарт (ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94). "Послуги населенню. Терміни та визначення".
Поняття "медична допомога належної якості" розкривається у нормативних документах Федерального фонду обов'язкового медичного страхування (далі - ФФОМС). Так, наприклад, у Методичних рекомендаціях, розроблених ФФОМС, дається таке визначення: "Медична допомога належної якості (якісна медична допомога) - медична допомога, що надається медичним працівником, що виключає негативні наслідки:
- ускладнюють стабілізацію або збільшують ризик прогресування наявного у пацієнта захворювання, що підвищують ризик виникнення нового патологічного процесу;
- що призводять до неоптимального використання ресурсів медичного закладу;
- які викликають незадоволеність пацієнта від його взаємодії з медичною установою"<2>.
Слід зазначити, що ФФОМС виділяє низку чинників, які впливають якість надання медичних послуг. Незважаючи на те, що ці фактори відображають якість у системі ЗМС, основна частина актуальна і для всієї системи надання медичних послуг.
Питання якості надання медичної послуги, вироблення ефективних методик її оцінки також розглядаються іноземними вченими. Так, Дуглас Дж. Ланска, Артур Дж. Харц відзначають, що "традиційно якість медичної допомоги оцінювалося за трьома загальними напрямами: структурою, процесом і наслідками. Структура включає характеристики засобів надання допомоги, у тому числі матеріальних ресурсів (наприклад, пристроїв та обладнання) , персоналу (наприклад, його чисельності, професійної придатності та кваліфікації), а також організаційні характеристики (наприклад, методи повернення витрат, система оцінки роботи лікарів іншими лікарями). компетенції у проведенні методик лікування, узгодженість дій та спадкоємність.<3>.
<3>Дуглас Дж. Ланська, Артур Дж. Харц. Оцінка якості медичного обслуговування //Міжнародний медичний журнал. 1999. URL: http://medi.ru/img (дата звернення – 20.11.2009).
- кваліфікацію лікаря та дотримання ним технології діагностики та лікування;
- ризик пацієнта від медичного втручання;
- наявність ресурсів та оптимальність їх використання;
- задоволеність пацієнта<4>.
На думку Ю.Андрєєва, якість медичних послуг залежить насамперед від майстерності та професіоналізму лікаря-виконавця, медичного персоналу, від їхньої сумлінності та вміння, від наявності відповідних сучасних медико-технічних засобів, від адекватних науково обґрунтованих прийомів консультування та лікування, від дотримання лікарями та медичним персоналом етичних норм, включаючи клятву, "від ступеня закріплення питань якості, заходів відповідальності за його недотримання на законодавчому та договірному рівні"<5>.
<5>Андрєєв Ю. Платні медичні послуги. Правове регулювання та судова практика. М., 2007. С. 127.
Вивчення питань якості медичних послуг свідчить, що це комплексний показник, що складається з низки окремих чинників. У свою чергу, кожен із зазначених факторів характеризується цілим комплексом одиничних показників. Найвищий рівень якості послуги в цілому можливий, тільки якщо він задовольняє всім вимогам факторів, що висуваються.
Аналіз різних чинників, які впливають якість надання медичної послуги, дозволяє об'єднати в дві групи. Перша група поєднує показники, що характеризують медичний заклад, його кадрові, матеріальні та інші ресурси. Однак, незважаючи на всю їхню важливість, дані показники повинні використовуватися при комплексній оцінці якості медичних послуг, і при оцінці якості конкретної медичної послуги вони мають більш інформаційний характер, ніж оціночний. В іншому випадку можлива підміна понять: замість якості послуги оцінюватиметься відповідність встановленим нормативам медичного закладу, який цю послугу має надавати. У силу цього показники, що належать до другої групи факторів, є найбільш важливими для вирішення питання щодо розробки вимог щодо якості та їх встановлення у договорі надання медичних послуг. До цих показників слід віднести характеристики самої медичної послуги та безпосередньо результат її надання. Слід зазначити, що оцінка якості надання медичної послуги на основі другої групи факторів міститиме як суб'єктивну складову (сприйняття процесу надання та результату послуги самим пацієнтом), так і об'єктивну (кваліфікацію лікаря та дотримання ним технології діагностики та лікування, результат наданої медичної послуги щодо стану здоров'я пацієнта і т.д.).
Адміністративний регламент з контролю дотримання стандартів якості медичної допомоги, розроблений МОЗ соціального розвитку РФ, передбачає як контроль за дотриманням стандартів медичної допомоги<6>, і використання показників якості медичної допомоги. При цьому показники якості медичної допомоги є кількісними показниками, що відображають структуру, процес або результат надання медичної допомоги.<7>.
<6>Перелік стандартів медичної допомоги хворим при різних захворюваннях, а також їх зміст на основі діючих наказів МОЗсоцрозвитку РФ представлений в інформаційному банку даних ЗАТ "Юніко-94" / / УПС "КонсультантПлюс". URL: http://base.consultant.ru (дата звернення – 20.11.2009).
<7>Наказ МОЗсоцразвития РФ від 31 грудня 2006 р. N 905 "Про затвердження Адміністративного регламенту Федеральної служби з нагляду у сфері охорони здоров'я та соціального розвитку щодо виконання державних функцій щодо здійснення контролю за дотриманням стандартів якості медичної допомоги" // Російська газета. 2007. 23 березня. N 60
Аналіз різних підходів до критеріїв якості медичної послуги дозволяє виділити п'ять основних її складових елементів:
- інформаційні показники медичної послуги - отримання у доступній для пацієнта формі наявної інформації про стан його здоров'я, відомості про результати обстеження, наявність захворювання, його діагноз та прогноз, методи лікування та пов'язані з ними ризики, можливі варіанти медичного втручання, їх наслідки та результати проведеного лікування<8>;
- кваліфікаційні вимоги до лікарів - виконання вимог до професійної компетенції, обсягу знань, практичних умінь та навичок лікарів<9>;
- професійні якості лікаря - прояв компетенції у проведенні методик лікування, узгодженість дій та наступність;
- професійність надання медичної послуги - обґрунтованість, адекватність визначення обсягу лікування, дотримання технології діагностики та лікування, отримання позитивного (очікуваного) результату надання медичної допомоги щодо стану здоров'я пацієнта;
- якісні показники самого процесу надання послуги – задоволеність хворого на лікарське та медсестринське обслуговування.
У судовій практиці позитивний результат як критерій якості медичної послуги поки що не отримав особливого визнання. Проте судові рішення вже трапляються.
Так, світовим судом було розглянуто суперечку між громадянином Д., що страждає на глухоту, та індивідуальним підприємцем П., яка зобов'язалася протягом 10 днів відновити Д. слух до нормального рівня за допомогою оригінальної методики. Проте нетрадиційне лікування не допомогло: клінічне обстеження гр. Д. до та після проведення лікування за оригінальною методикою показало, що слух залишився на колишньому рівні. Д. зажадав повернути сплачену за послугу суму, оскільки не було досягнуто обіцяного результату. Суд стягнув з виконавця суму оплати послуг із посиланням на такі обставини:
- за договором П. прийняла на себе зобов'язання досягти певного ефекту (одна з умов договору включала вказівку на "очікувані результати лікування, тобто відновлення слуху до нормального");
- відповідно до п. 3 ст. 4 Закону РФ "Про захист прав споживачів" якщо виконавець під час укладання договору був повідомлений про конкретні цілі надання послуги, він зобов'язаний надати послугу, придатну для цих цілей. Громадянин Д. поінформував підприємця П. про те, що йому необхідно поліпшити слух у зв'язку з особливим характером роботи;
- відповідно до положень § 2 гл. 37 ДК РФ про побутовий підряд та ст. 10 Закону РФ "Про захист прав споживачів" виконавець зобов'язаний надати споживачеві достатню та достовірну інформацію про послуги, що забезпечує можливість їх правильного вибору. У судовому слідстві встановлено, що підприємець П. не ознайомила замовника з медичними документами, що описують методику лікування, використовувані лікарські препарати та ін.
Таке мотивування дозволило суду застосувати положення п. 2 ст. 732 ГК РФ та ст. 12 Закону РФ "Про захист прав споживачів" про те, що замовник має право вимагати розірвання укладеного договору, а також відшкодування збитків у випадках, коли внаслідок неповноти або недостовірності отриманої інформації від виконавця було укладено договір про виконання послуги, що не має властивостей, які мав у виду замовник<10>.
<10>Даний приклад із судової практики міститься у роботі: Кратенко М.В. Оцінка якості послуг (медичних, ріелторських та туристичних) у судовій практиці. Див: Послуги: проблеми правового регулювання та судової практики: Зб. наук.-практ. ст. М., 2007. С. 154 – 155.
Якщо проаналізувати дану справу, то слід звернути увагу на дві сторони питання. З одного боку, суд наголосив, що виконавець узяв на себе зобов'язання досягти певного результату, за що отримав оплату, але не виконав його. З іншого боку, обґрунтуванням позитивного рішення суду стало мотивування про те, що замовнику не було надано всю необхідну інформацію про послугу. В даному випадку вищенаведена законодавча презумпція не захищає одержувача послуг, оскільки якість медичної послуги, яка потребує врахування безлічі факторів, була визначена тільки по одному з них - інформаційному забезпеченню.
Медична установа зазвичай гарантує тільки ту якість послуги, яку вона може забезпечити. У той же час пацієнт, звертаючись до медичного закладу, бажає отримати медичну послугу максимально можливого рівня якості. У цьому сенсі вже спочатку в договорі надання медичних послуг закладено конфліктну ситуацію, у разі виникнення якої її вирішенню має сприяти максимально прописана в договорі якість медичної послуги, що очікується сторонами. У цьому випадку незадоволеність пацієнта якістю медичної послуги набуває юридичного значення лише у разі невиконання умов договору. Виконання всіх умов договору означатиме, що послуга надана якісно, незалежно від того, чи залишився пацієнт задоволеним чи ні.
Однак можливість прописування в договорі всіх особливостей показників якості, особливо при наданні складних за змістом медичних послуг, досить проблематична. Крім того, споживач медичної послуги - пацієнт, як правило, не розуміється на тонкощах діагностичного та лікувального процесу, що не дозволяє йому вести кваліфіковані переговори з медичною організацією.
Цю проблему пропонується вирішувати шляхом запровадження поняття "мета використання послуги". Подібна мета може бути легко сформульована споживачем медичної послуги та підпорядковує собі велику кількість професійних вимог. В цьому випадку при оцінці якості медичної послуги пацієнт виходить з того, досягнуто її мету чи ні, залишаючи поза увагою рівень лікувально-діагностичних технологій та їх ресурсне забезпечення. Отже, мета послуги має бути сформульована досить широко, включаючи, наприклад, не тільки "видалення апендикса" та "здійснення відновного лікування", але й такі параметри, як "мінімізація больових відчуттів", "непомітність слідів операції на шкірі", "комфортне перебування у стаціонарі", "відсутність післяопераційних ускладнень", "застосування певних (конкретно вказати) методів лікування, реабілітації" тощо.<11>".
<11>Александрова О.Ю. та ін Якість медичної допомоги: правова оцінка // Головлікар. 2009. N 9. С. 63 – 72.
Певну допомогу в оцінці спірної ситуації, що виникла між пацієнтом і медичною установою, може надати розроблений ФФОМС класифікатор найпоширеніших порушень, які можуть стати приводом для звернення до суду за захистом. Цей класифікатор представлений у Наказі ФФОМС від 11 жовтня 2002 р. N 48<12>. Щодо неякісної медичної послуги, у Наказі виділено такі порушення:
<12>Наказ ФФОМС "Про затвердження методичних рекомендацій" від 11 жовтня 2002 року N 48 // УПС "КонсультантПлюс". URL: http://base.consultant.ru (дата звернення – 25.12.2009).
а) пізня діагностика і діагностичний процес, що невиправдано затягнувся, спричинили пізній початок патогенетичної терапії і, як наслідок, запізнє лікування хворого, що виявилося пов'язаним з подовженням термінів фізичного і морального страждання пацієнта;
б) неправильна діагностика захворювання, що спричинила неадекватне лікування, подовження термінів лікування, розвиток можливих ускладнень і, як наслідок, заподіяння додаткових фізичних та моральних страждань, смерть;
в) помилковий вибір способу хірургічного втручання, виду медичної процедури або лікарської терапії, що спричинив обтяження стану хворого, розвиток ускладнень, подовження термінів лікування, можливу інвалідизацію, смерть;
г) помилки при виконанні хірургічних операцій, медичних процедур та медикаментозної терапії, що спричинили обтяження стану хворого, розвиток ускладнень, подовження термінів лікування, можливу інвалідизацію, смерть;
д) пізня госпіталізація, що супроводжується обтяженням стану хворого або постраждалого і спричинила додаткові фізичні та моральні страждання, смерть;
е) порушення правил транспортування потерпілого чи хворого, що призвело до розвитку гострих ускладнень, критичного стану здоров'я, смерті;
ж) порушення наступності в лікуванні, що виражається у неотриманні інформації про лікувально-діагностичні заходи, що виконувались на попередніх етапах діагностики та лікування, внаслідок якого погіршується стан здоров'я пацієнта;
з) невиправдано рання виписка хворого із стаціонару; передчасне припинення амбулаторного чи стаціонарного лікування;
і) помилки або недбалість при веденні медичної документації, що призводять до помилкової або пізньої діагностики, порушення наступності в лікуванні, помилкового лікарсько-експертного рішення і, як наслідок, до заподіяння пацієнту моральної шкоди;
к) неналежні санітарно-гігієнічні умови, що спричиняють погіршення фізичного стану здоров'я, смерті;
л) грубе, нетактовне, неповажне, негуманне ставлення медичного персоналу до людини, яка звернулася до лікувально-профілактичного закладу за медичною допомогою; до пацієнта, який перебуває у стаціонарі у безпорадному стані; до хворого, якому проводяться медичні процедури у порядку лікування чи реабілітації.
Слід зазначити, що вирішення питань неякісного надання медичних послуг, його оцінка є прерогативою експертів. Тільки індивідуальний розгляд фахівцями конкретних лікувально-діагностичних заходів з урахуванням особливостей стану хворого, перебігу його захворювання та інших факторів, що мали місце, може бути підставою для виявлення недоліків медичної послуги. Тому оцінка дій медичних працівників під час надання медичної послуги як якісної чи неякісної є прерогативою експертів.
З точки зору цивільного законодавства оцінка медичної допомоги експертом є оцінкою на відповідність послуги вимогам, що пред'являються до подібних послуг або цілей їх звичайного використання, та є найважливішим критерієм оцінки якості медичної послуги. Такий критерій використовується досить широко, оскільки нормативні вимоги щодо якості низки видів медичних послуг просто відсутні, а здебільшого детальне опрацювання умов кожного договору не здійснюється.
Одним із найважливіших та основних напрямів розвитку в країні є питання охорони здоров'я. У рамках цього напряму питання про надання максимально якісної медичної допомоги населенню вирішується на найвищому рівні, будучи, по суті, найважливішим державним завданням. Єдиною недоробкою російського законодавства вважатимуться відсутність як визначення «якість медичної допомоги». Під цим поняттям найчастіше мається на увазі відповідність медичної допомоги, що надається, встановленим стандартам, російській та міжнародній практиці.
Спеціалістами «Міжрегіонального центру експертизи та оцінки» проводиться оцінка якості медичних послуг, що включає:
- встановлення факту лікарської помилки;
- оцінку якості медичної допомоги;
- оцінку вибору методики лікування;
- експертиза медичних послуг
- оцінку проведеної реабілітації, відновлення;
- вирішення питань щодо повернення коштів за неякісне лікування.
Мета проведення судової – виявити порушення, які призвели до неналежного надання медичної допомоги, які спричинили часткову чи повну втрату здоров'я, погіршення загального самопочуття, загострення хронічних захворювань тощо.
Цілі експертизи:
- Оцінка правильності маніпуляцій лікаря.
- Оцінка профурівні медпрацівника або групи медиків, які безпосередньо брали участь у діагностиці, лікуванні пацієнта.
Ціна експертизи з якості медичної допомоги
Accounts
Процедура та методи проведення незалежної судової експертизи якості лікування
Експертиза якості медичних послуг – важливий аспект отримання фізичними особами належної, кваліфікованої допомоги з боку лікарського персоналу у приватних медичних центрах, державних лікувальних закладах охорони здоров'я. Неналежне виконання лікарем своїх безпосередніх обов'язків є підставою для притягнення його до адміністративної, дисциплінарної, цивільно-правової та кримінальної відповідальності.
Лікар незалежно від кваліфікації та наявної категорії, повинен чітко розуміти та знати свої права та обов'язки, а також права пацієнта. Мати уявлення про те, що у разі неналежного надання допомоги, а саме своїх професійних обов'язків, пацієнт має повне право провести незалежну медичну експертизу лікарської помилки, притягнути медпрацівника до відповідальності в рамках чинного адміністративного, процесуального та кримінального законодавства
Експертиза якості медичної допомоги, що проводиться на базі «Міжрегіонального центру експертизи та оцінки», найбільш складна, відповідальна процедура, що вимагає від експертів високої кваліфікації та професіоналізму. У процесі проведення та збору даних спеціалісту дуже складно виявити сам дефект надання медичної допомоги, а також встановити, наскільки цей дефект вплинув на результат лікування захворювання. Завдяки високій кваліфікації та багаторічному досвіду роботи експерти МЦЕО дають грамотну і детальну правову оцінку ситуації, що виникла між лікарем і пацієнтом, визначають у висновку ступінь відповідальності медичного працівника щодо пацієнта, встановлюють повну або часткову провину, а також визначають міру відповідальності, яка має настати як результат.
Незалежна експертиза якості медичної допомоги у Москві та Московській області
- Експертиза якості наданої медичної допомоги у Москві
адреса телефон контакти незалежний центр з експертизи якості медичних послуг МЦЕО
округи Москви ВАО, ЦАО, САО, СВАО, ЮВАО, ЮАО, ЮЗАО, ЗАТ, СЗАО
станції метро Електрозаводська, Семенівська, Преображенська Площа,
Бауманська, Сокільники, Аеропорт, Динамо, Свіблово, Ботанічний Сад,
Авіамоторна, Римська, Тульська, Університет, Київська, Жовтневе Поле, Щукинська - Незалежна судова експертиза якості медичної допомоги в Московській області, міста Підмосков'я Довгопрудний, Митищі, Реутов, Люберці, Видно, Одинцово, Красногорськ, Хімки
- Експертиза якості лікування в Росії, представництва в регіонах Сочі, Геленджик, Новоросійськ, Невинномиськ, Черкеськ, Владикавказ, Нальчик, Ставрополь.
Можливість проведення експертизи лікарської помилки дозволяє мінімізувати факти недбалого ставлення медичного персоналу до виконання своїх безпосередніх (професійних) обов'язків, виключити неналежне надання допомоги, застосування нехарактерних для захворювання методик діагностики, профілактики, лікування та реабілітації.
Завдання експертизи якості медичних послуг, які вирішують експерти МЦЕО:
виявити факти порушення при наданні екстреної, амбулаторної, стаціонарної медичної допомоги;
оцінити своєчасність допомоги, що надається пацієнту;
встановити, наскільки правильно було обрано методики лікування, реабілітації, діагностики, а також профілактики поточних та хронічних захворювань;
визначити, чи було досягнуто результату після проведених лікувально-діагностичних процедур.
Критерії проведення оцінки якості медичної допомоги, на які спираються спеціалісти МЦЕО
Критерії, які використовуються спеціалістами «Міжрегіонального центру експертизи та оцінки» повинні бути:
- Універсальні.
- Об'єктивними.
- Відповідними встановленим стандартам (місцевого та федерального значення).
- Доступні для використання.
- Специфічними.
Допомога у вирішенні питань щодо проведення експертизи якості медичної допомоги.
На поліпшення якості медичної допомоги, що надається населенню, впливають:
- думки споживачів медпослуг;
- результати досліджень, що проводяться страховими компаніями та експертами. Саме ці два показники найчастіше лягають в основу проведення експертизи якості медичної допомоги.
Завдяки можливості провести незалежну експертизу медичних послуг, пацієнтові буде простіше довести допущені лікарські помилки, відстояти свої права та законні інтереси у судовому порядку. Особливо це важливо, якщо медичний заклад, де спостерігалася фізична особа, не зважив на факт неналежної роботи медперсоналу і відмовився повернути гроші за неякісне лікування, зокрема матеріально компенсувати понесені моральні витрати.
Loading...