Багато конфліктів можуть бути вирішені ще на стадії їх об'єктивного виникнення за рахунок постійного та глибокого аналізувсієї системи зв'язків людей цієї групи або колективу, прогнозування конфліктогенного впливу всіх змін, ретельного продумування зацікавленими сторонами своїх кроків і слів.

Якщо ви виявилися учасником конфлікту, то краще піти шляхом його конструктивного вирішення. До умов конструктивного вирішення конфліктіввідносяться:

1) припинення конфліктної взаємодії;
2) пошук спільних точок дотику на користь опонентів;
3) зниження інтенсивності негативних емоцій;
4) виявлення та визнання власних помилок;
5) об'єктивне обговорення проблеми;
6) облік статусів (посадового становища) одне одного;
7) вибір оптимальної стратегії вирішення.

Мал. 20.

Для аналізу та пошуків шляхів виходу з конфліктної ситуації ми можемо застосувати наступний алгоритм(Рис. 20).

1. Оцінка інформації з таких проблем:
- – об'єкт конфлікту (матеріальний, соціальний чи ідеальний; ділимо чи неподільний; чи може бути вилучений чи замінений; яка його доступність для кожної зі сторін);
- - Опонент (загальні дані про нього, його психологічні особливості; цілі, інтереси, позиція; правові та моральні основи його вимог; попередні дії у конфлікті, допущені помилки; у чому інтереси збігаються, а в чому – немає та ін.);
- – власна позиція (цілі, цінності, інтереси, дії у конфлікті; правова та моральна основавласних вимог, їх аргументованість та доказовість; допущені помилки та можливість їх визнання перед опонентом та ін.);
- - Причини і безпосередній привід, що призвели до конфлікту;
- - Вторинна рефлексія (подання суб'єкта про те, як його опонент сприймає конфліктну ситуацію, "як він сприймає мене", "моє уявлення про конфлікт" і т.д.).
2. Прогноз варіантів разів вирішення конфлікту:
- - Найбільш сприятливий розвиток подій;
- – найменш сприятливий розвиток подій;
- - Найбільш реальний розвиток подій;
- - Вирішення вирішення протиріччя при припиненні активних дій у конфлікті.
3. Заходи щодо реалізації наміченого плану проводять відповідно до обраного способу вирішення конфлікту. Якщо потрібно, то проводиться корекція раніше запланованого плану(повернення до обговорення; висування альтернатив та нових аргументів; звернення до третіх осіб; обговорення додаткових поступок).
4. Контроль ефективності своїх дій передбачає критичні відповіді себе на питання:
- - Навіщо я це роблю;
- - Чого хочу добитися;
- - що ускладнює реалізацію наміченого плану;
- – чи справедливі мої дії;
- – які необхідно вжити дій щодо усунення перешкод у вирішенні конфлікту?
5. Після закінчення конфлікту доцільно:
- - Проаналізувати помилки власної поведінки;
- – узагальнити отримані знання та досвід вирішення проблеми;
- - Спробувати нормалізувати відносини з недавнім опонентом;
- - Зняти дискомфорт (якщо він виник) у відносинах з оточуючими;
- - Мінімізувати негативні наслідки конфлікту у власному стані, діяльності та поведінці.

Велике значення має вибір стратегії вирішення конфлікту. Найбільш ефективними є компроміс та співпраця.

- розуміння опонентом, що він і суперник мають рівними можливостями;
- Наявності взаємовиключних інтересів;
- Задоволення тимчасовим рішенням;
- Погрози втратити все.

Сьогодні компроміс – найчастіше використовувана стратегія завершення конфліктів. Для його досягнення може бути рекомендована техніка відкритої розмови, яка полягає в наступному:

- Заявити, що конфлікт невигідний обом конфліктуючим;
- Запропонувати конфлікт припинити;
- визнати свої помилки, вже зроблені в конфлікті (вони, напевно, є, і визнати їх для вас майже нічого не варто);
– зробити поступки опоненту, де це можливо, у тому, що у конфлікті не є для вас головним. У будь-якому конфлікті можна знайти кілька дрібниць, в яких нічого не варто поступитися. Можна поступитися і серйозних, але не важливих речах;
– висловити побажання про поступки, необхідні з боку опонента (вони, як правило, стосуються ваших основних інтересів у конфлікті);
– спокійно, без негативних емоцій обговорити взаємні поступки, за необхідності та можливості скоригувати їх;
– якщо вдалося домовитись, то якось зафіксувати, що конфлікт вичерпано.

Співпраця вважається найефективнішою стратегією поведінки у конфлікті. Воно передбачає спрямованість опонентів на конструктивне обговорення проблеми, розгляд іншого боку як супротивника, бо як союзника у пошуку рішення. Найбільш ефективно воно у ситуаціях: сильної взаємозалежності опонентів; схильності обох ігнорувати різницю у владі; важливість рішення для обох сторін; неупередженості учасників. Спосіб співробітництва доцільно здійснювати за методом "Принципових переговорів".Він зводиться до такого:

– відокремлення людей від проблеми:розмежуйте взаємини із опонентом від проблеми; поставте себе його місце; не йдіть на поводу своїх побоювань; показуйте готовність розібратися із проблемою; будьте твердими по відношенню до проблеми та м'якими до людей;
– увага до інтересів, а не позицій:питайте "чому?" і "чому ні?"; фіксуйте базові інтереси та їх безліч; шукайте спільні інтереси; пояснюйте життєвість та важливість ваших інтересів; визнайте інтереси опонента частиною проблеми;
– пропозиція взаємовигідних варіантів:не шукайте єдину відповідь на проблему; відокремте пошук варіантів від їхньої оцінки; розширюйте коло варіантів вирішення проблеми; шукайте взаємну вигоду; з'ясовуйте, що воліє інша сторона;
– використання об'єктивних критеріїв:будьте відкриті для аргументів іншої сторони; не піддавайтеся тиску, лише принципу; по кожній частині проблеми використовуйте об'єктивні та справедливі критерії.

Висновки

1. Інтеракція – взаємодія людей у процесі спілкування, організація спільної діяльності.
2. Конфлікт може бути розглянутий як особлива формавзаємодії і визначається як наявність протилежних тенденцій у суб'єктів взаємодії, які у їхніх діях.
3. Психологічна структураКонфлікту можна описати за допомогою двох найважливіших понять: конфліктної ситуації та інциденту. Конфліктна ситуація – об'єктивна основа конфлікту, що фіксує виникнення реального протиріччя інтересах та потребах сторін. Інцидент – ситуація взаємодії, що дозволяє усвідомити його учасникам наявність об'єктивного протиріччя їх інтересах і цілях.
4. Усі конфлікти, пов'язані з процесом навчання та виховання, є педагогічними. Їх можна розглядати в позитивне значеннянормативності даного явища, що не лише створює проблеми, а й є джерелом розвитку самого навчально-виховного процесу.
5. Велике значення має вибір стратегії вирішення конфлікту. Найбільш ефективними є компроміс та співпраця. Компроміс полягає у бажанні опонентів завершити конфлікт частковими поступками. Співпраця вважається найефективнішою стратегією поведінки у конфлікті. Воно передбачає спрямованість опонентів на конструктивне обговорення проблеми, розгляд іншого боку як супротивника, бо як союзника у пошуку рішення.

Завершення конфліктуполягає у закінченні конфлікту з будь-яких причин.

Складність цього процесу передбачає різноманіття основних форм.

Вирішення конфлікту- це спільна діяльність його учасників, спрямована на припинення протидії та вирішення проблеми, що призвела до зіткнення.Воно передбачає активність обох сторін щодо перетворення умов, у яких вони взаємодіють, щодо усунення причин конфлікту. Для вирішення конфлікту необхідна зміна самих опонентів, їх позицій, які вони обстоювали у конфлікті. Часто вирішення конфлікту ґрунтується на зміні ставлення опонентів до його об'єкта чи один до одного.

Врегулювання конфлікту- усунення протиріччя між опонентами за участю третьої сторони,що можливе як за згодою протиборчих сторін, так і без нього.

Згасання конфлікту- тимчасове припинення протидії за збереження основних ознак конфлікту:протиріччя та напружених відносин. Конфлікт переходить із явної форми до прихованої. Загасання конфлікту можливе:

· При втраті мотивації до протиборства (об'єкт конфлікту втратив свою
актуальність);

· При переорієнтації мотиву, переключенні на інші справи тощо;

· При виснаженні ресурсів, всіх сил та можливостей для боротьби.

Усунення конфлікту- такий вплив на нього, внаслідок якого ліквідуються основні структурні елементиконфлікту.Це можливо за допомогою таких способів:

· Вилучення з конфлікту одного з опонентів (переведення в інший відділ, філія; звільнення з роботи) або виключення взаємодії опонентів на довгий час(відправлення у відрядження одного або обох тощо);

· Вилучення об'єкта конфлікту (мати забирає у сваряться дітей іграшку, через яку виник конфлікт);

· Усунення дефіциту об'єкта конфлікту (мати додає цукерку одному з дітей, що сваряться, у якого їх було менше).

Переростання в інший конфлікт- у відносинах сторін виникає нове, значніша суперечність і відбувається зміна об'єкта конфлікту.

Результат конфліктусприймається як наслідок боротьби з погляду стану сторін та його ставлення до об'єкта конфлікту.Виходами конфлікту можуть бути:

· Усунення однієї або обох сторін;

· Припинення конфлікту з можливістю його відновлення;

· Перемога однієї зі сторін (оволодіння об'єктом конфлікту);

· Поділ об'єкта конфлікту (симетричне або асиметричне);

· Згода про правила спільного використання об'єкта;

· рівнозначна компенсація однієї зі сторін за оволодіння об'єктом іншої
стороною;

· Відмова обох сторін від зазіхань на даний об'єкт;

· Альтернативне визначення таких об'єктів, які задовольняють інтереси обох сторін.

Мал. 4.4.1.Завершення конфліктів

Більшість умов успішного дозволуконфліктівносить психологічний характер, оскільки відбиває особливості поведінки та взаємодії опонентів.

Розглянемо деякі з них.

Припинення конфліктної взаємодії -перша і очевидна умова початку вирішення будь-якого конфлікту. Поки що вживаються якісь заходи з однієї чи з обох сторін щодо посилення своєї позиції чи ослаблення позиції опонента за допомогою насильства, мова про вирішення конфлікту йти не може.

Пошук спільних чи близьких за змістом точок дотикуопонентів є двостороннім процесом і передбачає аналіз як своїх цілей та інтересів, так і цілей та інтересів іншої сторони. Якщо сторони хочуть вирішити конфлікт, вони мають зосередитись на інтересах, а не на особистості опонента.

Зменшити інтенсивність негативних емоцій,переживаються стосовно опоненту. При вирішенні конфлікту зберігається стійке негативне ставлення сторін друг до друга. Щоб почати вирішення конфлікту, необхідно пом'якшити це негативне відношення.

Перестати бачити в опоненті ворога, супротивника,зрозуміти, що проблему краще вирішувати спільно, поєднавши зусилля. Цьому сприяє: критичний аналізвласної позиції та дій, розуміння інтересів іншого, виділення конструктивного початку у поведінці чи навіть у намірах опонента. Розкриваючи зміст цих позицій, можна побачити, що визнання своїх помилок знижує негативне сприйняття опонента. Розуміння не означає прийняття чи виправдання, скоріше це розширює уявлення про опонента, робить його об'єктивнішим, і, нарешті, не буває абсолютно поганих чи абсолютно добрих людейабо соціальних груп, у кожному є щось позитивне, на це і необхідно спертися при вирішенні конфлікту.

Важливо зменшити негативні емоції протилежної сторони.Серед прийомів виділяють такі, як позитивна оцінка деяких дій опонента, готовність йти на зближення позицій, звернення до третьої сторони, яка є авторитетною для опонента, критичне ставлення до самого себе, власну врівноважену поведінку та ін.

Об'єктивне обговорення проблеми,з'ясування суті конфлікту, уміння сторін бачити головне сприяють успішного пошукувирішення протиріччя. Акцентування уваги на другорядних питаннях, турбота лише про свої інтереси знижують шанси конструктивного вирішення проблеми.

Коли сторони об'єднують зусилля на завершення конфлікту, необхідний облік статусів (посадового становища) одне одного.Сторона, яка займає підлегле становище або має статус молодшого, повинна усвідомлювати межі поступок, які може дозволити її опонент. Занадто радикальні вимоги можуть спровокувати сильний бікповернення до конфліктного протиборства.

Ще одна важлива умова - вибір оптимальної стратегії вирішення,відповідної конкретної ситуації.

Успішність завершення конфліктівзалежить від того, як конфліктуючі сторони враховують фактори, що впливають на цей процес:

· час : наявність часу для обговорення проблеми, з'ясування позицій та інтересів, вироблення рішень. Скорочення часу вдвічі від наявного для досягнення згоди веде до підвищення ймовірності вибору
альтернативи, більш агресивної;

· третя сторона : участь у завершенні конфлікту нейтральних осіб (інститутів), які допомагають опонентам вирішити проблему. Ряд досліджень (В. Корнеліус, Ш. Фейр, Д. Мойсеєв, Ю. Мягков, C. Прошанов, А. Шипілов) підтверджують позитивний впливтретіх осіб на вирішення конфліктів;

· своєчасність : сторони приступають до вирішення конфлікту ранніх стадіяхйого розвитку. Логіка проста: менше протидії - менше шкоди - менше образи та претензій - більше можливостей для того, щоб домовитися;

· рівновага сил : якщо конфліктуючі сторони приблизно рівні за можливостями (рівні статуси, посадовий стан, озброєння тощо. буд.), вони змушені шукати шляхи до мирного вирішення проблеми. Конфлікти більш конструктивно вирішуються тоді, коли між опонентами немає залежності роботи;

· культура : високий рівень загальної культуриопонентів знижує ймовірність насильницького розвитку конфлікту. Виявлено, що конфлікти в органах державного управліннядозволяються більш конструктивно за наявності у опонентів високих ділових та моральних якостей;

· єдність цінностей : наявність згоди між конфліктуючими сторонами з приводу того, що має бути прийнятним рішенням. Іншими словами, «…конфлікти більш-менш регульовані, коли їхні учасники мають загальна системацінностей» (В. Ядов), спільні цілі, інтереси;

· досвід (приклад) : наявність досвіду вирішення подібних проблем хоча б у одного з опонентів, а також знання прикладів вирішення аналогічних конфліктів;

· відносини : добрі відносини між опонентами до конфлікту сприяють повнішому вирішенню протиріччя. Наприклад, у міцних сім'ях, де між подружжям існують щирі взаємини, конфлікти вирішуються продуктивніше, ніж у проблемних сім'ях.

Як для будь-якої іншої взаємодії між людьми, для конфлікту характерно певне нормативне регулювання.Це дозволяє зробити конфліктну ситуацію більш стабільною, керованою, визначити довготривалий характер її розвитку та вирішення. Нормативне регулювання конфліктів має особливості, зумовлені як природою самих норм, і специфікою протиборства сторін. Спектр вживаних заходів досить широкий.

Моральні норми. Будь-який конфлікт зачіпає моральні уявлення про добро і зло, правильну і неправильну поведінку, честь і гідність тощо. У той же час багато моральних норм ніколи не були і не є зараз загальноприйнятими і однаковими для різних громадських груп, і найчастіше чітко не сформульовані.

Релігійні норми. Такі норми притаманні більшості конфесій, де релігійні правила поширюються на широку область життєдіяльності людини. У той же час міжрелігійні конфлікти найчастіше важко регулювати релігійними нормами, яких виявляється явно недостатньо для вирішення протиріч, що виникають.

Норми права, які, як правило, однозначні, закріплені у відповідних актах та санкціоновані державою. Позитивним моментомв даному випадку є те, що в поданні людей вони мають офіційний характер і не можуть бути змінені під тиском сторін або під впливом чиїхось уподобань.

Нормативний характер носять різного роду правила гуртожиткута ін.

Наявність певних норм, здатних попередити чи вирішити конфліктну ситуацію, передбачає і певну систему реалізації.

А. В. Дмитрієв виділяє кілька методів нормативного регулювання.

· Неформальний методвстановлює оптимальні варіантиповсякденної поведінки та взаємовідносин.

· Метод формалізації- письмова або усна фіксація норм з метою усунення невизначеності висловлюваних опонентами вимог, розбіжностей у їхньому сприйнятті. Коли сторони розходяться, варто повернутися до вихідних пунктів їх взаємодії.

· Метод локалізації- прив'язування норм до місцевим особливостямта умовам життєдіяльності.

· Метод індивідуалізації- диференціація норм з урахуванням особистісних особливостей та ресурсів громадян.

· Метод інформації- Роз'яснення необхідності та вигоди дотримання норм.

· Метод вигідного розмаїття- норми свідомо завищуються, а потім «відпускаються», фіксуючись на психологічно прийнятному рівні, який найчастіше вищий за стартовий.

У разі порушення будь-яких норм набуває чинності механізм застосування санкцій. У ситуацію втручаються різні установи, посадові особи, які оточують, покликані застосовувати право у тій чи іншій формі.

За розглянутими напрямами впливає всі компоненти конфлікту.

Вирішення конфлікту включає наступні етапи.

Аналітичний етаппередбачає збір та оцінку інформації з таких проблем, як:

♦ об'єкт конфлікту (матеріальний чи ідеальний; поділений чи неподільний; чи може бути вилучений чи замінений; яка його доступність для кожної зі сторін);

♦ опонент (дані про нього, його психологічні особливості; відносини опонента з керівництвом; можливості щодо посилення свого рангу; його цілі, інтереси; правові та моральні основи його вимог; дії у конфлікті, помилки; у чому інтереси збігаються, а в чому - ні та ін.);

♦ власна позиція (цілі, цінності, інтереси, дії у конфлікті; правова та моральна основи вимог, їх аргументованість; помилки, можливість їх визнання та ін.);

♦ причини та безпосередній привід, що призвели до конфлікту;

♦ соціальне середовище (ситуація в організації, соціальній групі; які завдання вирішує організація, опонент, як конфлікт впливає на них; хто і як підтримує кожного з опонентів; яка реакція керівництва, громадськості, підлеглих, якщо вони є у опонентів; що їм відомо про конфлікті);

♦ вторинна рефлексія (подання суб'єкта про те, як опонент сприймає конфліктну ситуацію, самого суб'єкта та уявлення суб'єкта про конфлікт тощо).

Джерелами інформації виступають особисті спостереження, розмови з керівництвом, підлеглими, неформальними лідерами, своїми друзями та друзями опонентів, свідками конфлікту та ін.

Прогнозування варіантів вирішення конфліктуопонентами та визначення відповідних своїх інтересів та ситуації способів його вирішення. Прогнозуються: найбільш сприятливий розвиток подій; найменш сприятливий розвиток подій; найбільш реальний розвиток подій; як вирішиться суперечність, якщо просто припинити активні діїу конфлікті.

Визначення критеріїв вирішення конфлікту,визнаних обома сторонами. До них відносять: правові норми; моральні принципи; думка авторитетних осіб; прецеденти вирішення аналогічних проблем у минулому, традиції.

Дії реалізації наміченого планупроводять відповідно до обраного способу вирішення конфлікту. Якщо потрібно, то проводиться корекція раніше наміченого плану.

Контроль ефективності власних дій- Критичні відповіді на запитання: «Навіщо я це роблю? Чого хочу досягти? Що ускладнює реалізацію плану? Чи справедливі мої дії? Що потрібно для усунення перешкод у вирішенні конфлікту?» - та ін.

Після закінчення конфлікту - аналіз результатів;узагальнення отриманих знань та досвіду; спроби нормалізувати відносини з недавнім опонентом, зняти дискомфорт у відносинах з оточуючими, мінімізувати негативні наслідки конфлікту у власному стані, діяльності та поведінці.

Завершення конфлікту передбачає певну тактику.

Тактика - це сукупність прийомів на опонента, засіб реалізації стратегії.

У конфліктах розвиток варіантів застосування тактик зазвичай йде від м'яких до жорсткіших. Звичайно, цілком можливе і різке, раптове застосування жорстких прийомів по відношенню до опонента (наприклад, раптовий напад, початок війни тощо), проте виділяють жорсткий, нейтральнийі м'якийвиди тактики на опонента.

Жорстка

Тактика тискупред'явлення вимог, вказівок, наказів, погрози, до ультиматуму, пред'явлення компрометуючих матеріалів, шантаж. У конфліктах «по вертикалі» застосовується у двох із трьох ситуацій.

Тактика фізичного насильства (шкоди)знищення матеріальних цінностей, фізичний вплив, завдання тілесних ушкоджень, блокування чужої діяльності тощо.

Тактика захоплення та утримання об'єкта конфлікту.Застосовується у міжособистісних, міжгрупових, міждержавних конфліктах, де об'єкт матеріал. Для конфліктів між групами та державами найчастіше представлена як складна діяльність, де використовуються політичні, військові, економічні та інші засоби.

Тактика психологічного насильства (шкоди)образа, грубість, негативна особистісна оцінка, дискримінаційні заходи, дезінформація, обман, приниження, диктат міжособистісних відносинах. Викликає в опонента образу, зачіпає самолюбство, гідність та честь.

Нейтральна

Тактика коаліцій.Мета – посилення свого рангу у конфлікті. Виявляється у освіті спілок, збільшенні групи підтримки з допомогою керівників, друзів та інших., звернень у ЗМІ, органи влади.

Санкціонування.Вплив на опонента за допомогою стягнення, збільшення робочого навантаження, накладання заборони, встановлення блокад, невиконання розпоряджень під приводом, відкритої відмови від виконання.

Тактика демонстраційних дій.Застосовується для привернення уваги оточуючих до своєї персони (суспільні висловлювання, скарги на стан здоров'я, невихід на роботу, демонстративна спроба самогубства, голодування, демонстрації тощо).

М'яка

Тактика обґрунтування своєї позиціїзастосовується найчастіше. Заснована на використанні фактів, логіки для підтвердження своєї позиції (переконання, прохання, висування речення тощо).

Тактика дружелюбності.Включає коректне звернення, наголошення на загальному, демонстрацію готовності вирішувати проблему, пред'явлення необхідної інформації, пропозицію допомоги, надання послуги, вибачення, заохочення.

Тактика угод.Передбачає взаємний обмін благами, обіцянками, поступками, вибаченнями.

Одна й та тактика може використовуватися у межах різних стратегій. Так, загроза чи тиск, які розглядаються як деструктивні дії, можуть бути використані у разі неготовності чи нездатності однієї зі сторін конфліктної ситуації поступатися далі певних меж.

Принципове значення для того, як завершиться конфлікт, має вибір опонентом стратегії виходуз нього. Раніше вже зазначалося, що стратегія виходу з конфлікту є основною лінією поведінки опонента на його заключному етапі. Нагадаємо, що ще 1942 р. американський соціальний психолог М. Фоллет, вказуючи на необхідність вирішення, а не придушення конфліктів, виділила компромісі інтеграціюяк способи, що забезпечують перемогу однієї із сторін. Під інтеграцією розумілося нове рішення, коли виконуються умови обох сторін, але жодна не зазнає серйозних втрат. Пізніше даний спосіботримав назву «співпраця».

Сьогодні найчастіше виділяють п'ять основних стратегій: суперництво, компроміс, співробітництво, уникненняі пристосування(К. Томас). Вибір стратегії виходу із конфлікту залежить від різних факторів. Зазвичай вказують на особистісні особливості опонента, рівень завданих чи отриманих збитків, наявність ресурсів, статус опонента, наслідки, тривалість конфлікту та ін. Розглянемо доцільність застосування кожної стратегії.

Суперництво -нав'язування іншій стороні кращого собі рішення. Вважається, що дана стратегія є неушкодженою для вирішення проблем, оскільки не дає опоненту можливості реалізувати свої інтереси. Суперництво виправдане у випадках: явної конструктивності запропонованого рішення; вигідності результату для всієї групи, організації, а не для окремої особиабо мікрогрупи; відсутності часу на умовляння опонента. Суперництво доцільне в екстремальних та важливих ситуаціях, при дефіциті часу та високій ймовірності небезпечних наслідків.

Компромісполягає у бажанні опонентів завершити конфлікт частковими поступками. Він характеризується відмовою від частини вимог, що раніше висувалися, готовністю визнати претензії іншої сторони частково обґрунтованими, готовністю вибачити. Компроміс ефективний у випадках: розуміння опонентом, що він і суперник мають рівні можливості; наявності взаємовиключних інтересів; загрози втратити все.

Пристосування,або поступка, розглядається як вимушена чи добровільна відмова від боротьби та здавання своїх позицій. Прийняти таку стратегію змушують: усвідомлення власної неправоти; необхідність збереження добрих відносин із опонентом; сильна залежність від нього; несуттєвість проблеми. До такого виходу з конфлікту спричиняє значні збитки, отримані в ході боротьби, загроза ще серйозніших. негативних наслідків, відсутність шансів на інший результат, тиск третьої сторони

Уникнення вирішення проблеми,або уникнення є спробою вийти з конфлікту при мінімумі витрат. Опонент переходить до неї після невдалих спроб реалізувати свої інтереси за допомогою активних стратегій. Уникнення застосовується за відсутності зусиль і часу на вирішення протиріччя, прагненні виграти час, небажанні вирішувати проблему взагалі.

Співпраця -найефективніша стратегія поведінки у конфлікті. Вона передбачає спрямованість опонентів на конструктивне обговорення проблеми, розгляд іншого боку не як супротивника, бо як союзника у пошуку рішення. Найбільше ефективно в ситуаціях: сильної взаємозалежності опонентів; схильності обох ігнорувати різницю у владі; важливість рішення для обох сторін; неупередженості учасників.

Більшість умов та факторів успішного вирішення конфліктів носить психологічний характер, оскільки відображає особливості поведінки та взаємодії опонентів. Припинення конфліктної взаємодії - перша і очевидна умова початку вирішення будь-якого конфлікту. Якщо сторони хочуть вирішити конфлікт, вони мають зосередитись на інтересах, а не на особистості опонента. При вирішенні конфлікту зберігається стійке негативне ставлення сторін друг до друга. Воно виявляється у негативному думці про опонента й у негативних емоціях щодо нього. Щоб розпочати вирішення конфлікту, необхідно пом'якшити це негативне ставлення. Одночасно доцільно перестати бачити в опоненті ворога, супротивника. Важливо зрозуміти, що проблему, через яку виник конфлікт, краще вирішувати спільно, поєднавши зусилля. Цьому сприяє, по-перше, критичний аналіз своєї позиції та дій. Виявлення та визнання власних помилок знижує негативне сприйняття опонента. По-друге, потрібно постаратися зрозуміти інтереси іншого. Зрозуміти – не означає прийняти чи виправдати. Однак це розширить уявлення про опонента, зробить його об'єктивнішим. По-третє, доцільно виділити конструктивний початок у поведінці чи навіть у намірах опонента. Не буває абсолютно поганих чи абсолютно хороших людей чи соціальних груп. У кожному є щось позитивне, на нього і необхідно спертися при вирішенні конфлікту. Важливо зменшити негативні емоції протилежної сторони.

Серед прийомів виділяють такі, як позитивна оцінка деяких дій опонента, готовність йти на зближення позицій, звернення до третьої сторони, яка є авторитетною для опонента, критичне ставлення до самого себе, врівноважена власна поведінка та ін. статусів (посадового становища) одне одного. Сторона, яка займає підлегле становище або має статус молодшого, повинна усвідомлювати межі поступок, які може дозволити її опонент. Занадто радикальні вимоги можуть спровокувати сильний бік повернення до конфліктного протиборства.

Ще одна важлива умова – вибір оптимальної стратегії вирішення, що відповідає даним обставинам. Успішність завершення конфліктів залежить від цього, як конфліктуючі сторони враховують чинники, які впливають цей процес. Це, наприклад, такі фактори, як наявність часу для обговорення проблеми, з'ясування позицій та інтересів, вироблення рішень (скорочення часу вдвічі від наявного у розпорядженні для досягнення згоди, веде до підвищення ймовірності вибору альтернативи); своєчасність (сторони розпочинають вирішення конфлікту на ранніх стадіях його розвитку); рівновага сил (якщо конфліктуючі сторони приблизно рівні за можливостями, то вони змушені шукати шляхи мирного вирішення проблеми); культура (високий рівень загальної культури опонентів знижує ймовірність насильницького розвитку конфлікту); єдність цінностей (наявність згоди між конфліктуючими сторонами з приводу того, що має бути прийнятним рішенням). Конфлікти більш менш регульовані, коли в їх учасників є загальна система цінностей, спільні цілі, інтереси відносини: добрі відносини між опонентами до конфлікту сприяють більш повному вирішенню протиріччя.

Вирішення конфлікту є багатоступеневий процес, який включає у собі аналіз та оцінку ситуації, вибір способу вирішення конфлікту, формування плану дій, його реалізацію, оцінку ефективності своїх дій. Можна виділити шість основних етапів вирішення конфлікту:

1) аналітичний етап,

2) прогнозування варіантів вирішення конфлікту,

3) визначення критеріїв вирішення конфліктів,

4) виконання плану вирішення конфлікту,

5) контроль виконання,

6) аналіз результатів.

Аналітичний етаппередбачає збір та оцінку інформації з таких проблем: об'єкт конфлікту (матеріальний, соціальний або ідеальний; ділимо або неподільний; чи може бути вилучений або замінений; яка його доступність для кожної зі сторін); опонент (загальні дані про нього, його психологічні особливості; відносини опонента з керівництвом; його цілі, інтереси, позиція; правові та моральні основи його вимог; попередні дії в конфлікті, допущені помилки та ін.); власна позиція (мети, цінності, інтереси, події у конфлікті; правова та моральна основи власних вимог, їх аргументованість та доказовість; допущені помилки та можливість їх визнання перед опонентом та ін.).

Наступним етапом є прогнозування вирішення конфлікту. Проаналізувавши та оцінивши конфліктну ситуацію на аналітичному етапі, опоненти прогнозують варіанти вирішення конфлікту та визначають відповідні своїм інтересам та ситуації способи його вирішення.

Потім необхідно перейти безпосередньо до виконання плану вирішення конфлікту. Дії щодо реалізації наміченого плану проводять відповідно до обраного способу вирішення конфлікту. Ми маємо переконатися, що прийняли правильне рішенняспособу усунення конфлікту, при цьому необхідно здійснювати контроль, тобто. спостерігати за виконанням плану вирішення конфлікту.

Після закінчення конфлікту доцільно: проаналізувати помилки власної поведінки, узагальнити отримані знання та досвід вирішення проблеми, спробувати нормалізувати відносини з недавнім опонентом, мінімізувати негативні наслідки конфлікту у власному стані, діяльності та поведінці.

Таким чином, при конструктивному дозволі соціальних конфліктів, треба керуватися, передусім, не чуттєвим сприйняттям ситуації, коли особистісна ворожість заважає належним чином оцінити ситуацію, а об'єктивним поглядом факти, і подальшим побудовою стратегії усунення конфлікту. Важливо намагатися дати діям опонента позитивну оцінку, спробувати зрозуміти його і бути готовим мінімізувати вплив негативних емоцій.

Висновки з другого розділу:

1. Таким чином, в аналізі конфліктів нами встановлено, що інтегральна модель вирішення соціальних конфліктів досконаліша як силова, розвідна так і компромісні моделі. Ця стратегія визнається конфліктологією універсальною та придатною до будь-якого типу соціального конфлікту, найбільш результативною та соціально корисною. Інтегральна модель цілком застосовна до конфліктів з різними співвідношеннями конструктивних і деструктивних функцій.

2. Вивчивши компромісну модель вирішення соціальних конфліктів, ми можемо зробити важливий висновок: необхідно бути гнучким у постановці та зміні своїх короткочасних цілей, постійно піклуючись про свої довготривалі життєво важливі інтереси. Адже багато хто ототожнює принциповість із «упертістю на своєму», з відмовою від можливості перегляду своєї позиції в конфлікті, незалежно від того, чим ця позиція викликана. При цьому не береться до уваги, що інтереси людей та їх груп завжди важливіші, ніж ті цілі, які вони ставлять перед собою задля досягнення цих інтересів.

3. При конструктивному вирішенні соціальних конфліктів важливо приділяти увагу зменшенню негативних емоцій.

2. 3. Основні форми завершення конфліктів

Серед керуючих впливів щодо конфлікту центральне місце займає його вирішення. Не всі конфлікти можна попередити. Тому дуже важливо вміти конструктивно виходити із конфлікту.

У конфліктології стало традиційним завершальний етап у поступовій динаміці конфлікту позначати терміном вирішення конфлікту. Можна використовувати також інші поняття, які відображають специфіку і повноту припинення конфліктних дій, наприклад, «загасання», «подолання», «припинення», «загашення», «самодозвіл», «згашення», «врегулювання», «усунення», «залагодження» та ін. Складність та багатоваріантність розвитку конфлікту припускають неоднозначність у способах та формах його завершення.

Які форми завершення конфліктів є?

З зазначених понять найширшим є завершення конфлікту, яке полягає у закінченні конфлікту з будь-яких причин. Основні форми завершення конфлікту: вирішення, врегулювання, згасання, усунення, переростання до іншого конфлікту.

Що таке вирішення конфлікту?

Вирішення конфлікту - це спільна діяльність його учасників, спрямована на припинення протидії та вирішення проблеми, що призвела до зіткнення. Вирішення конфлікту передбачає активність обох сторін щодо перетворення умов, у яких вони взаємодіють, щодо усунення причин конфлікту. Для вирішення конфлікту необхідна зміна самих опонентів (чи хоча б одного з них), їх позицій, які вони обстоювали у конфлікті. Часто вирішення конфлікту ґрунтується на зміні ставлення опонентів до його об'єкта чи один до одного.

Що таке врегулювання конфлікту?

Врегулювання конфлікту відрізняється від вирішення тим, що усунення протиріччя між опонентами бере участь третя сторона. Її участь можлива як за згодою протиборчих сторін, так і без їхньої згоди. При завершенні конфлікту який завжди дозволяється протиріччя, що у його основі. Лише близько 62% конфліктів між керівниками та підлеглими вирішується чи регулюється. У 38% конфліктів протиріччя не дозволяється чи загострюється. Це відбувається тоді, коли конфлікт загасає (6%), переростає в інший (15%) чи усувається адміністративним шляхом (17%).

Що таке згасання конфлікту?

Згасання конфлікту - це тимчасове припинення протидії за збереження основних ознак конфлікту: протиріччя та напружених відносин. Конфлікт переходить із «явної» форми до прихованої. Згасання конфлікту зазвичай відбувається в результаті:

виснаження ресурсів обох сторін, необхідні боротьби;

втрати мотиву боротьби, зниження важливості об'єкта конфлікту;

переорієнтації мотивації опонентів (виникнення нових проблем, значиміших, ніж боротьба у конфлікті).

Що таке усунення конфлікту?

Під усуненням конфлікту розуміють таку дію нею, у результаті ліквідуються основні структурні елементи конфлікту. Незважаючи на «неконструктивність» усунення, існують ситуації, які потребують швидких та рішучих впливів на конфлікт (загроза насильства, загибелі людей, дефіцит часу чи матеріальних можливостей). Усунення конфлікту можливе за допомогою таких способів:

вилучення з конфлікту одного з опонентів (переведення в інший відділ, філія; звільнення з роботи)

виключення взаємодії опонентів на тривалий час (надсилання у відрядження одного або обох тощо)

усунення об'єкта конфлікту (мати забирає у дітей, що сваряться, іграшку, через яку виник конфлікт)

усунення дефіциту об'єкта конфлікту (третя сторона має можливість забезпечити кожну з конфліктуючих сторін об'єктом, до володіння яким вони прагнули)

Що таке переростання до іншого конфлікту?

Переростання до іншого конфлікту відбувається, як у відносинах сторін виникає нове, більш значуще протиріччя і відбувається зміна об'єкта конфлікту.

Основні форми завершення конфлікту (рис. 2).

Що таке результат конфлікту?

Результат конфлікту сприймається як результат боротьби з погляду стану сторін та його ставлення до об'єкта конфлікту. Виходами конфлікту можуть бути:

усунення однієї чи обох сторін

призупинення конфлікту з можливістю його поновлення

перемога однієї зі сторін (оволодіння об'єктом конфлікту)

розподіл об'єкта конфлікту (симетричне чи асиметричне)

згода про правила спільного використання об'єкта

рівнозначна компенсація однієї зі сторін за оволодіння об'єктом іншою стороною

відмова обох сторін від посягань на цей об'єкт

альтернативне визначення таких об'єктів, які задовольняють інтереси обох сторін

Які критерії вирішення конфліктів?

Важливе питання критеріях вирішення конфлікту. Основними критеріями вирішення конфліктів є задоволеність сторін результатами конфлікту, припинення протидії, усунення травмуючих факторів, досягнення мети однієї з конфліктуючих сторін, зміна позиції індивіда, формування навички активної поведінки індивіда в аналогічних ситуаціях у майбутньому.

Критеріями конструктивного вирішення конфлікту є ступінь вирішення протиріччя, що лежить в основі конфлікту, та перемога у ньому правого опонента. Важливо, щоб під час вирішення конфлікту було знайдено вирішення проблеми, через яку він виник. Чим повніше дозволено протиріччя, тим більше шансів для нормалізації відносин між учасниками, менша ймовірність переростання конфлікту в нове протиборство. Не менш суттєвою є перемога правої сторони. Твердження істини, перемога справедливості сприятливо позначаються на соціально-психологічному кліматі організації, ефективності спільної діяльності, є попередженням особам, які потенційно можуть прагнути досягти сумнівної з правової чи моральної точки зору цілі за допомогою конфлікту. Необхідно пам'ятати, що неправий бік теж має свої інтереси. Якщо їх взагалі ігнорувати, не прагнути переорієнтувати мотивацію неправого опонента, то це надалі загрожує новими конфліктами.

2.4. Умови та фактори конструктивного вирішення конфліктів

Більшість умов та факторів успішного вирішення конфліктів носить психологічний характер, оскільки відображає особливості поведінки та взаємодії опонентів. Крім того, існують історичні, правові та інші фактори.

Якими є умови конструктивного вирішення конфліктів?

Припинення конфліктної взаємодії - перша і очевидна умова початку вирішення будь-якого конфлікту. Доти, доки вживатимуться якихось заходів з однієї чи з двох сторін щодо посилення своєї позиції чи ослаблення позиції опонента за допомогою насильства, мова про вирішення конфлікту йти не може.

Пошук спільних або близьких за змістом точок дотику в цілях, інтересах опонентів є двостороннім процесом і передбачає аналіз як своїх цілей та інтересів, так і цілей та інтересів іншої сторони. Якщо сторони хочуть вирішити конфлікт, вони мають зосередитись на інтересах, а не на особистості опонента.

При вирішенні конфлікту зберігається стійке негативне ставлення сторін друг до друга. Воно виявляється у негативному думці про опонента й у негативних емоціях щодо нього. Щоб розпочати вирішення конфлікту, необхідно пом'якшити це негативне ставлення. Головне - знизити інтенсивність негативних емоцій, що переживаються стосовно опонента.

Одночасно доцільно перестати бачити в опоненті ворога, супротивника. Важливо зрозуміти, що проблему, через яку виник конфлікт, краще вирішувати спільно, поєднавши зусилля. Цьому сприяє, по-перше, критичний аналіз своєї позиції та дій. Виявлення та визнання власних помилок знижує негативне сприйняття опонента. По-друге, потрібно постаратися зрозуміти інтереси іншого. Зрозуміти – не означає прийняти чи виправдати. Однак це розширить уявлення про опонента, зробить його об'єктивнішим. По-третє, доцільно виділити конструктивний початок у поведінці чи навіть у намірах опонента. Не буває абсолютно поганих чи абсолютно хороших людей чи соціальних груп. У кожному є щось позитивне, на нього і необхідно спертися при вирішенні конфлікту.

Важливо зменшити негативні емоції протилежної сторони. Серед прийомів виділяють такі, як позитивна оцінка деяких дій опонента, готовність йти на зближення позицій, звернення до третьої сторони, яка є авторитетною для опонента, критичне ставлення до самого себе, врівноважена власна поведінка та ін.

Об'єктивне обговорення проблеми, з'ясування суті конфлікту, уміння сторін бачити головне сприяють успішному пошуку вирішення протиріччя. Акцентування уваги на другорядних питаннях, турбота лише про свої інтереси знижують шанси конструктивного вирішення проблеми.

Коли сторони об'єднують зусилля для завершення конфлікту, необхідний облік статусів (посадового становища) одне одного. Сторона, яка займає підлегле становище або має статус молодшого, повинна усвідомлювати межі поступок, які може дозволити її опонент. Занадто радикальні вимоги можуть спровокувати сильний бік повернення до конфліктного протиборства.

Ще одна важлива умова – вибір оптимальної стратегії вирішення, що відповідає даним обставинам.

Які основні чинники вирішення конфліктів?

Успішність завершення конфліктів залежить від цього, як конфліктуючі сторони враховують чинники, які впливають цей процес. До них належать такі:

час: наявність часу для обговорення проблеми, з'ясування позицій та інтересів, вироблення рішень. Скорочення часу вдвічі від наявного у розпорядженні для досягнення згоди веде до підвищення ймовірності вибору альтернативи, що відрізняється більшою агресивністю.

третя сторона: участь у завершенні конфлікту нейтральних осіб (інститутів), які допомагають опонентам вирішити проблему. Практика підтверджує позитивний вплив третіх осіб на вирішення конфліктів

своєчасність: сторони розпочинають вирішення конфлікту на ранніх стадіях його розвитку. Логіка проста: менше протидії – менше шкоди – менше образи та претензій – більше можливостей для того, щоб домовитися конфліктівЕтика

І цінностями. Внутрішньоособистісний конфлікт- це як правило, конфліктмотивації, почуттів, ... способами дозволу конфліктів. «Силові» методи дозволу конфліктів. П.Карневал та Д.Пруіт вважають, що часте звернення до силових методів дозволу конфліктів ...

Дозвіл конфліктіву трудових колективах

Дипломна робота >> Менеджмент

Інституціалізації, тобто встановлення норм та правил дозволу конфлікту. Їхня ефективність знаходиться у прямій залежності... найкращий спосібйого застосування. Для успішнішого дозволу конфліктуефективно складання картки конфлікту, розробленої...

Переговори як спосіб дозволу конфліктів (2)

Реферат Психологія

... : Кожинова Ірина Василівна Переговори як спосіб дозволу конфліктівПлан: Введення Загальна характеристикапереговорів... принцип справедливості розділу: одному надається праворозділити (пиріг, повноваження, територію, функції...

Переговори як спосіб дозволу конфліктів (1)

Менеджмент

2.1 Особливості переговорів. У порівнянні з іншими способамиврегулювання та дозволу конфліктупереваги переговорів полягають у наступному: в... може розробити процедуру та основні правилаподолання розбіжностей. Якщо предмет розбіжності...

доктор психологічних наук,
професор МОСУ

Серед керуючих впливів щодо конфлікту центральне місце займає його вирішення. Не всі конфлікти можна попередити. Тому дуже важливо вміти конструктивно виходити із них.

Форми та критерії завершення конфліктів

У сучасній конфліктологіїстало традиційним завершальний етап у динаміці конфліктуназивати «вирішення конфлікту». У широкому розумінні правильніше говорити про завершення, яке полягає в закінчення конфлікту з будь-яких причин. Дозвіл, поряд з врегулюванням, згасанням, усуненням та переростанням в інший конфліктє формою завершення конфлікту.

Кадровому працівнику, Виходячи з ситуації, доцільно вміти використовувати перелічені варіанти виходу з конфліктноговзаємодії, а цього слід скористатися порадами, наведеними нижче.

Насамперед схематично відобразимо основні форми завершення конфлікту.

Пояснимо кожну з них.

Вирішення конфлікту— це спільна діяльність його учасників, спрямована на припинення протидії та вирішення проблеми, що призвела до зіткнення. Воно передбачає активність обох сторін щодо перетворення умов, у яких вони взаємодіють, щодо усунення причин конфлікту. Для вирішення конфлікту необхідна зміна самих опонентів (або хоча б одного з них) позицій, що відстоюються. Часто дозвіл ґрунтується на зміні ставлення опонентів до об'єкта конфлікту або один до одного.

Врегулювання конфліктувідрізняється від вирішення тим, що усунення протиріччя між опонентами бере участь третя сторона. Її участь можлива як за згодою протиборчих сторін, так і без неї.

При завершенні конфлікту який завжди дозволяється протиріччя, що у його основі. Лише близько 62% конфліктів між керівниками та підлеглими вирішується чи регулюється. У 38% конфліктів протиріччя не дозволяється чи загострюється. Це відбувається тоді, коли конфлікт загасає (6%), переростає в інший (15%) чи усувається адміністративним шляхом (17%).

Згасання конфлікту- це тимчасове припинення протидії за збереження основних ознак конфлікту: протиріч та напружених відносин. Конфлікт переходить із «явної» форми до прихованої. Згасання зазвичай відбувається в результаті:

втрати мотивації до протиборства (об'єкт конфлікту втратив свою актуальність);
переорієнтації мотиву, перемикання на невідкладні відносини тощо;
виснаження ресурсів, сил та можливостей для боротьби.

Під усунення конфліктурозуміють таку дію нею, у результаті ліквідуються основні його структурні елементи. Незважаючи на «неконструктивність» усунення, існують ситуації, які потребують швидких та рішучих впливів на конфлікт (загроза насильства, загибелі людей, дефіцит часу чи матеріальних можливостей). Усунення конфлікту можливе за допомогою таких способів:

вилучення з протистояння одного з опонентів (переведення в інший відділ, філія; звільнення з роботи);
виключення взаємодії опонентів на тривалий час (надсилання у відрядження одного або обох тощо);
усунення об'єкта конфлікту (позбавлення конфліктуючих можливості доступу до об'єкта конфлікту).

На жаль, керівники організацій та кадрових підрозділів досить часто грішать використанням саме цього способу припинення конфлікту.

Переростання в інший конфліктмає місце тоді, як у відносинах сторін виникає нове, більш значуще протиріччя і відбувається зміна об'єкта конфлікту.

Тепер про критеріях вирішення конфлікту . На думку американського конфліктолога М. Дойча, основним критерієм вирішення конфлікту є задоволеність сторін його результатами. Видатний вітчизняний конфліктолог А.Я. Анцупов критеріями конструктивного вирішення конфлікту вважає ступінь вирішення протиріччя, що лежить в основі конфлікту та перемогу у ньому правого опонента. Важливо, щоб під час вирішення конфлікту було знайдено вирішення проблеми, через яку він виник. Чим повніше дозволено протиріччя, тим більше шансів для нормалізації відносин між учасниками, менша ймовірністьпереростання конфлікту у нове протиборство.

Не менш суттєвою є перемога правої сторони. Твердження істини, перемога справедливості сприятливо позначаються на соціально-психологічному кліматі підприємства, ефективності спільної діяльності, і крім того, є попередженням особам, які потенційно можуть прагнути досягти за допомогою конфлікту сумнівної з правової чи моральної точки зору мети.

Також не варто забувати, що неправий бік теж має свої інтереси. Якщо їх взагалі ігнорувати, не прагнути переорієнтувати мотивацію неправого опонента, то це надалі загрожує новими конфліктами.

Умови та фактори конструктивного вирішення конфліктів

Припинення конфліктної взаємодії- Перша і очевидна умова початку вирішення будь-якого конфлікту. Доти, доки вживатимуться якихось заходів з однієї чи з двох сторін щодо посилення своєї позиції чи ослаблення позиції опонента за допомогою насильства, мова про вирішення конфлікту йти не може.

Пошук спільних чи близьких за змістом точок дотикув цілях, інтересах опонентів передбачає аналіз як своїх цілей та інтересів, так і цілей та інтересів іншої сторони. Якщо сторони хочуть вирішити конфлікт, вони мають зосередитись на інтересах, а не на особистості опонента.

При вирішенні конфлікту зберігається стійке негативне ставлення сторін друг до друга. Воно виявляється у негативному думці про опонента й у негативних емоціях щодо нього. Щоб розпочати вирішення конфлікту, необхідно пом'якшити це негативне ставлення. Головне - знизити інтенсивність негативних емоцій, що переживаються стосовно опонента.

Одночасно доцільно перестати бачити в опоненті ворога, супротивника. Важливо зрозуміти, що проблему, через яку виник конфлікт, краще вирішувати спільно, поєднавши зусилля. Цьому сприяє, по-перше, критичний аналіз власної позиції та дій - виявлення та визнання власних помилок знижує негативне сприйняття опонента. По-друге, потрібно постаратися зрозуміти інтереси іншого. Зрозуміти не означає прийняти чи виправдати. Однак це розширить уявлення про опонента, зробить його об'єктивнішим. По-третє, доцільно виділити конструктивний початок у поведінці чи навіть у намірах опонента. Не буває абсолютно поганих чи абсолютно хороших людей чи соціальних груп. У кожному є щось позитивне, на нього і необхідно спертися при вирішенні конфлікту.

Важливо зменшити негативні емоції протилежної сторони. Серед прийомів виділяють такі, як позитивна оцінка деяких дій опонента, готовність йти на зближення позицій, звернення до третьої сторони, яка є авторитетною для опонента, критичне ставлення до самого себе, врівноважена власна поведінка та ін.

Об'єктивне обговорення проблеми, з'ясування суті конфлікту, вміння сторін бачити головне сприяють успішному пошуку вирішення протиріччя. Акцентування уваги на другорядних питаннях, турбота лише про свої інтереси знижують шанси конструктивного вирішення проблеми.

Коли сторони об'єднують зусилля на завершення конфлікту, необхідний облік статусів (посадового стану) один одного. Сторона, яка займає підлегле становище або має статус молодшого, повинна усвідомлювати межі поступок, які може дозволити її опонент. Занадто радикальні вимоги можуть спровокувати сильний бік повернення до конфліктного протиборства.

Ще одна важлива умова - вибір оптимальної стратегії вирішення, що відповідає даним обставинам. Такими стратегіями є співпраця та компроміс, і лише іноді — ухиляння від конфлікту.

Успішність завершення конфліктів залежить від цього, як опоненти враховують чинники, які впливають цей процес. До них відносять:

час:наявність часу для обговорення проблеми, з'ясування позицій та інтересів, вироблення рішень. Скорочення часу вдвічі від наявного у розпорядженні задля досягнення згоди, веде до підвищення ймовірності вибору альтернативи, що відрізняється більшою агресивністю;
третя сторона:участь у завершенні конфлікту нейтральних осіб (медіаторів), які допомагають опонентам вирішити проблему;
своєчасність:Сторони розпочинають вирішення конфлікту на ранніх стадіях його розвитку. Логіка проста: менше протидії – менше шкоди – менше образи та претензій – більше можливостей для того, щоб домовитися;
рівновага сил:якщо конфліктуючі сторони приблизно рівні за можливостями (рівні статуси чи посадове становище), всі вони змушені шукати шляхи до мирного вирішення проблеми;
культура:високий рівень загальної культури опонентів знижує можливість насильницького розвитку конфлікту. Виявлено, що конфлікти в органах державного управління вирішуються конструктивніше за наявності у опонентів високих ділових і моральних якостей;
єдність цінностей:наявність згоди між конфліктуючими сторонами з приводу того, що має бути прийнятним рішенням. Конфлікти більш менш регульовані, коли в їх учасників є загальна система цінностей, цілей та інтересів;
досвід (приклад):наявність досвіду вирішення подібних проблем хоча б у одного з опонентів, а також знання прикладів вирішення аналогічних конфліктів;
відносини:добрі відносини між опонентами до конфлікту сприяють повнішому вирішенню протиріччя.

Алгоритм вирішення конфлікту

Аналітичний етаппередбачає збір та оцінку інформації з наступних проблем:

об'єкт конфлікту (матеріальний, соціальний або ідеальний; ділимо або неподільний; чи може бути вилучений або замінений; яка його доступність для кожної зі сторін);
опонент (загальні дані про нього, його психологічні особливості; відносини опонента з керівництвом; можливості щодо посилення свого рангу; його цілі, інтереси, позиція; правові та моральні основи його вимог; попередні дії в конфлікті, допущені помилки; в чому інтереси збігаються, а у чому - немає та ін);
власна позиція (мети, цінності, інтереси, події у конфлікті; правова та моральна основи власних вимог, їх аргументованість та доказовість; допущені помилки та можливість їх визнання перед опонентом та ін.);
причини та безпосередній привід, що призвели до конфлікту;
соціальне середовище (ситуація в компанії; які завдання вирішує компанія, опонент, і як конфлікт впливає на них; хто і як підтримує кожного з опонентів; яка реакція керівництва, громадськості, підлеглих, якщо вони є у опонентів; що їм відомо про конфлікт);
вторинна рефлексія (подання суб'єкта у тому, як його опонент сприймає конфліктну ситуацію, «як і сприймає мене», «моє ставлення до конфлікту» тощо.).

Проаналізувавши та оцінивши конфліктну ситуацію, опоненти прогнозують варіанти вирішення конфліктута визначають відповідні своїм інтересам та ситуації стратегії його вирішення. Прогнозуються:

Найбільш сприятливий розвиток подій;
- найменш сприятливий розвиток подій;
- Найбільш реальний розвиток подій;
- як вирішиться протиріччя, якщо просто припинити активні дії конфлікту.

Важливо визначити критерії вирішення конфлікту, причому вони мають визнаватись обома сторонами. До них відносять:

Правові норми;
- етичні принципи;
- думка авторитетних осіб;
- прецеденти вирішення аналогічних проблем у минулому;
- Традиції.

Заходи щодо реалізації наміченого планупроводять відповідно до обраного способу вирішення конфлікту. Якщо потрібно, то проводиться корекція раніше запланованого плану(повернення до обговорення; висування альтернатив; висування нових аргументів; звернення до третіх осіб; обговорення додаткових поступок).

Контроль ефективності власних дійпередбачає критичні відповіді на питання:

навіщо це роблю?
чого хочу досягти?
що ускладнює реалізацію запланованого плану?
чи справедливі мої дії?
які необхідно вжити дій щодо усунення перешкод у вирішенні конфлікту?

за завершення конфліктудоцільно:

проаналізувати помилки власної поведінки;
узагальнити отримані знання та досвід вирішення проблеми;
спробувати нормалізувати відносини із недавнім опонентом;
зняти дискомфорт (якщо він виник) у відносинах з оточуючими;
мінімізувати негативні наслідки конфлікту у власному стані, діяльності та поведінці.

Як зазначалося вище, велике значеннямає вибір стратегії вирішення конфлікту. Найбільш ефективними є компроміс та співпраця. Компроміс полягає у бажанні опонентів завершити конфлікт частковими поступками. Він характеризується відмовою від частини вимог, що раніше висувалися, готовністю визнати претензії іншої сторони частково обґрунтованими, готовністю вибачити. Компроміс ефективний у випадках:

Розуміння опонентом, що він і суперник мають рівні можливості;
- Наявності взаємовиключних інтересів;
- Задоволення тимчасовим рішенням;
- Погрози втратити все.

Сьогодні компроміс — стратегія завершення конфліктів, що найчастіше використовується. Для його досягнення може бути рекомендована техніка відкритої розмови, яка полягає в наступному:

заявити, що конфлікт невигідний обом конфліктуючим;
запропонувати конфлікт припинити;
визнати свої помилки, вже зроблені в конфлікті (вони, напевно, є, і визнати їх для вас майже нічого не варто);
зробити поступки опоненту, де це можливо, у тому, що у конфлікті не є для вас головним. У будь-якому конфлікті можна знайти кілька дрібниць, в яких нічого не варто поступитися. Можна поступитися і серйозних, але не важливих речах;
висловити побажання про поступки, необхідні з боку опонента (вони, як правило, стосуються ваших основних інтересів у конфлікті);
спокійно, без негативних емоцій обговорити взаємні поступки, за необхідності та можливості скоригувати їх;
якщо вдалося домовитись, то якось зафіксувати, що конфлікт вичерпано.

Співпраця вважається найефективнішою стратегією поведінки у конфлікті. Воно передбачає спрямованість опонентів на конструктивне обговорення проблеми, розгляд іншого боку як супротивника, бо як союзника у пошуку рішення. Найбільше ефективно в ситуаціях: сильної взаємозалежності опонентів; схильності обох ігнорувати різницю у владі; важливість рішення для обох сторін; неупередженості учасників.

Спосіб співробітництва доцільно здійснювати за методом «принципових переговорів». Він зводиться до такого:

відокремлення людей від проблеми:розмежуйте взаємини із опонентом від проблеми; поставте себе його місце; не йдіть на поводу своїх побоювань; показуйте готовність розібратися із проблемою; будьте твердим по відношенню до проблеми та м'яким до людей;
увагу інтересам, а не позиціям:питайте «чому?» і «чому ні?»; фіксуйте базові інтереси та їх безліч; шукайте спільні інтереси; пояснюйте життєвість та важливість ваших інтересів; визнайте інтереси опонента частиною проблеми;
пропонуйте взаємовигідні варіанти:не шукайте єдину відповідь на проблему; відокремте пошук варіантів від їхньої оцінки; розширюйте коло варіантів вирішення проблеми; шукайте взаємну вигоду; з'ясовуйте, що воліє інша сторона;
використовуйте об'єктивні критерії:будьте відкриті для аргументів іншої сторони; не піддавайтеся тиску, лише принципу; по кожній частині проблеми використовуйте об'єктивні та справедливі критерії; використовуйте кілька критеріїв відразу.

Вирішення конфліктів між керівником та підлеглим

Для вирішення конфліктів між керівником та підлеглим можна порадити таке.

1. Керівнику необхідно зацікавити підлеглого у вирішенні конфлікту, що він передбачає.Змінити мотивацію поведінки підлеглого можна у різний спосіб— від роз'яснення неправильності його позиції до пропозиції певних поступок, якщо керівник у чомусь неправий.

2. Аргументуйте свої вимоги у конфлікті.Наполегливість у вимогах до підлеглого доцільно підкріпити переконливістю доказів та правовими нормами.

3. Вмійте слухати підлеглого у конфлікті.Керівник іноді приймає неправильне рішення через відсутність необхідної інформації. Її міг би дати підлеглий, проте керівник не спроможний вислухати його, а це ускладнює вирішення конфлікту.

4. Вникайте у турботи підлеглого.Багато конфліктів «по вертикалі» виникають через невпорядкованість діяльності підлеглого, сприйняття їм навантаження як надмірне. Більш розумне ставлення начальника до інтересів підлеглого, іноді навіть демонстрація того, що його проблеми небайдужі для керівництва, робить підлеглого зговірливішим, менш конфліктним та компромісним.

5. Без особливої потреби не йдіть на ескалацію конфлікту з підлеглим.Після загострення конфлікту його важко вирішувати, оскільки погіршуються. МіжособистіснІ стосунки, зростає рівень негативних емоцій, знижується ступінь правоти опонентів внаслідок взаємної грубості

6. Підвищення голосу у конфліктному діалозі з підлеглим – не найкращий аргумент.Як свідчать дослідження, у 30 % конфліктів із підлеглими керівники допускають грубість, зриваються на крик тощо. Грубість є ознакою того, що керівник не володіє ситуацією та собою. Слово - ось основний засіб впливу на підлеглого і використовувати його потрібно для вирішення конфлікту, а не його загострення.

7. Перехід із «Ви» на «ти» є фактичним приниженням підлеглого.Це дає йому моральне право відповісти тим самим. При вирішенні конфлікту важливо дотримуватись службової дистанції по відношенню до підлеглого, звертатися до нього на «Ви».

8. Якщо керівник правий, то йому доцільно діяти спокійно, спираючись на посадовий статус.Спокій керівника, його впевненість у собі посилюють в очах підлеглого справедливість вимог начальника.

9. Використовуйте підтримку вищого керівництва та громадськості.Це необхідно у ситуації непоступливості підлеглого та правоти керівника. Важливо, щоб підтримка була спрямована не на посилення тиску на підлеглого, а на вирішення протиріччя.

10. Не зловживайте повноваженнями посадового становища.Посадове становище – солідна перевага у конфлікті з підлеглим. Недосвідчені керівники для вирішення конфлікту на свою користь використовують такі способи впливу на опонента, як збільшення його робочого навантаження, створення незручностей, складнощів, застосування дисциплінарних санкцій і т.п. Такі дії озлоблюють підлеглого, роблять його непоступливим, ускладнюють вирішення конфлікту.

11. Не затягуйте конфлікт із підлеглим.Крім втрати робочого часу тривалі конфлікти загрожують взаємними образами і, як наслідок, втратою переваг правого в конфлікті. Зі збільшенням тривалості конфлікту зростає можливість перемоги підлеглого і зменшується така можливість для керівника.

12. Не бійтеся йти на компроміс.Особливо в тих випадках, коли керівник не має впевненості у своїй правоті.

13. Якщо ви неправі в конфлікті, то краще не затягувати і поступитися підлеглому.Необхідно знайти мужність зізнатися в цьому самому собі, а за необхідності вибачитися перед підлеглим. Зробити це бажано віч-на-віч, вказавши підлеглому, що він також допустив прорахунки (що зазвичай і буває).

14. Пам'ятайте, що конфліктний керівник – це не завжди поганий керівник.Головне — бути справедливим, вимогливим до себе та підлеглих, вирішувати проблеми, а не просто загострювати стосунки.

15. Конфліктний керівник – завжди незручний керівник.Зміцненню вашого авторитету сприятиме уміння дозволяти передконфліктні та конфліктні ситуаціїнеконфліктними методами.