Переговори слід проводити у окремому приміщенні. Учасники переговорів від приймаючої сторони повинні зайняти місце в кімнаті переговорів до приходу представників іншої сторони.

Сприймається як неповага до партнера, якщо той, хто зустрічає, вводить його в порожню кімнату, а приймаючий і його колеги входять туди вже після цього і до того ж неодночасно. Негативне відношеннявикликають відлучки або виклики переговорів, що приймає з кімнати. У візитерів це створює враження чи несвоєчасності візиту, хоча він був попередньо узгоджений, чи неповаги до них, чи якоїсь несприятливої події у приймаючої сторони. У будь-якому випадку це призводить до зайвої знервованості, що не сприяє діловому розгляду питань. Виходи керівника, що повторюються, можуть сприйматися як обструкція. Так само розцінюється ситуація, коли переговори веде співробітник, який займає нижчий службовий стан і не має права приймати рішення, що зобов'язують організацію. Це може означати, що сторона, що приймає, не зацікавлена у вирішенні питань, заради яких зустріч відбулася. Відхід керівника з переговорів можливий лише тоді, коли вирішено всі принципові питання та сторонам залишилося узгодити лише окремі деталі, але й у цьому випадку треба отримати згоду другої сторони.

Той, хто приймає, повинен привітно зустріти своїх гостей (у багатьох солідних фірмах це робиться "біля порога"). При цьому ваші жести та посмішки, звернені до гостей, мають висловлювати щире задоволення від зустрічі з ними. Зайва захопленість, нещира посмішка можуть викликати у гостей настороженість, а манірність та зарозумілість – образу.

Приймаючий повинен подати своїх колег на прізвища та посади, включаючи і запрошених на переговори представників інших організацій. Потім подає своїх колег керівник іншої сторони. Якщо учасники переговорів, не дуже добре знають один одного або зустрічаються вперше, слід попередньо обмінятися візитними картками. Поклавши картки перед собою в тому порядку, в якому сидять партнери з переговорів, легко розмовляти, звертаючись один до одного на ім'я і при цьому добре уявляючи собі рівень повноважень та компетентності співрозмовників.

Традиційно гості займають місця до вікна, спиною до дверей. У неофіційній обстановці розсадка учасників зустрічі переважно змішана, оскільки це полегшує відвертий обмін думками. Керівники сторін зазвичай сідають поруч, решта учасників зустрічі - за симпатіями або за принципом субординації. Після того як всі займуть свої місця за столом переговорів, доступ до кімнати зустрічі має бути припинено, за винятком тих, що додатково запрошуються, що вкрай небажано.

Слід особливо наголосити, що присутність на переговорах анонімних свідків сприймається з упередженням, викликає тривожне занепокоєння, яке не сприяє відвертій діловій розмові.

Незалежно від важливості переговорів, починатися вони повинні з неофіційних фраз, що підкреслюють увагу співрозмовників, його особисту доброзичливу зацікавленість у них. Ефективність розмови залежить від стилю її проведення, змісту питань, черговості та правильності їх постановки. Хоча в переговорах по обидва боки можуть брати участь кілька людей, як правило, розмова повинна вестись між керівниками. Неприпустимо, якщо під час переговорів ведучого перебивають його колеги. Звичайно, він може надати слово одному з них, особливо з специфічних проблем, але в більшості випадків весь тягар розмови по всьому колу обговорюваних проблем ведучий має брати на себе.

У ході бесіди, з одного боку, слід уникати прямих питань, що вимагають відповіді "так" чи "ні". З іншого боку, формулюйте свої питання чітко, не змушуйте партнера здогадуватися, чого ви від нього домагаєтесь, не відчувайте його терпіння. Не можна відкрито підштовхувати партнера до прийняття сприятливого лише для вас рішення, але коли розбіжності подолано, не слід затягувати з фіксацією домовленості, щоб не залишати співрозмовнику можливості для нових роздумів та коливань.

Починати переговори слід із найважливіших питань порядку денного, намагаючись поступово досягти згоди з принципових питань. Потім обговорюються проблеми, за якими можна домовитися порівняно легко і без особливих витрат часу, і лише після цього переходять до ключовим питанням, які вимагають детального розбору. Намагайтеся так побудувати розмову, щоб розгляд питань, у яких одностайні, передувало обговоренню питань дискусійних. Дуже важливо повести переговори таким чином, щоб на першій стадії співрозмовник не мав приводу дати негативну відповідь. Якщо людина сказала "ні", її внутрішня логіка спонукає залишатися на цій позиції, хоча вона і сама може відчути невмотивованість своєї негативної відповіді. За тією ж логікою, чим більше позитивних рішень прийнято в початковій стадіїпереговорів, тим важче згодом зайняти категорично негативну позицію, навіть за наявності великих підстав. Корисно, однак, пам'ятати, що негативна відповідь правильності їхньої постановки. Хоча в переговорах по обидва боки можуть брати участь кілька людей, як правило, розмова повинна вестись між керівниками. Неприпустимо, якщо під час переговорів ведучого перебивають його колеги. Звичайно, він може надати слово одному з них, особливо з специфічних проблем, але в більшості випадків весь тягар розмови по всьому колу обговорюваних проблем ведучий має брати на себе.

У ході бесіди, з одного боку, слід уникати прямих питань, які потребують відповіді «так» чи «ні». З іншого боку, формулюйте свої питання чітко, не змушуйте партнера здогадуватися, чого ви від нього домагаєтесь, не відчувайте його терпіння. Не можна відкрито підштовхувати партнера до прийняття сприятливого лише для вас рішення, але коли розбіжності подолано, не слід затягувати з фіксацією домовленості, щоб не залишати співрозмовнику можливості для нових роздумів та коливань.

Може здатися парадоксальним, але успіх переговорів часто залежить від уміння слухати співрозмовника. Ніщо так не лестить співрозмовнику, як увага до його слів. Увага має бути щирою, оскільки показне може бути виявлено ним, образить його та призведе до труднощів у переговорах.

Починати переговори слід із найважливіших питань порядку денного, намагаючись поступово досягти згоди з принципових питань. Потім обговорюються проблеми, за якими можна домовитися порівняно легко і без особливих витрат часу, і лише після цього переходять до ключових питань, які потребують докладного аналізу. Намагайтеся так побудувати розмову, щоб розгляд питань, у яких одностайні, передувало обговоренню питань дискусійних. Дуже важливо повести переговори таким чином, щоб на першій стадії співрозмовник не мав приводу дати негативну відповідь. Якщо людина сказала «ні», її внутрішня логіка спонукає залишатися на цій позиції, хоча вона і сама може відчути невмотивованість своєї негативної відповіді. За тією ж логікою, чим більше позитивних рішень прийнято в початковій стадії переговорів, тим важче потім зайняти категорично негативну позицію навіть за наявності великих підстав. Корисно, однак, пам'ятати, що негативна відповідь вашого співрозмовника на переговорах може лише тактичним прийомом. Якщо він наводить не дуже категоричні докази, це може означати очікування компромісного пропозиції. У дипломатів є жарт: «Якщо дипломат сказав «ні» - це означає «може бути», якщо дипломат сказав «може бути» - це означає "так", якщо дипломат сказав "так" - значить, це не дипломат". отримавши негативну відповідь, слід поставити питання інакше, з іншим мотивуванням, прийнявши він «вину» за «неточну» формулювання у першому випадку.

Різного роду заперечення – природне явище. Без деякого опору взагалі не може бути переговорів як таких, але гарна попередня підготовкаі вміле їхнє ведення знімають заперечення. Тому намагайтеся дотримуватись тактики, перевіреної часом:

зрозуміло поясніть свою пропозицію;

не обіцяйте нічого неможливого;

вчіться відхиляти нездійсненні вимоги;

записуйте все, з чим ви погоджуєтесь і що ви обіцяєте;

не вірте причині відмови, якщо вона переконливо не обґрунтована;

не йдіть на пряму конфронтацію;

Трудні питання обговорюйте наприкінці, коли з усіх інших вже досягнуто згоди і коли жодного з учасників переговорів більше не зацікавлений у їхньому невдалому результаті.

Ставтеся суворо до своїх слів і формулювань. Наводьте лише достовірні факти та логічно обґрунтовані, доказові мотивування своєї позиції. Завжди слід припускати, що інша сторона знає справу, можливі рішення, внутрішні ваші взаємозв'язки краще, ніж ви гадаєте. При першому виявленні " проблем " з дійсністю співрозмовник може засумніватися у вашому професіоналізмі , а надалі це може викликати сумнів у ділової солідності . Якщо ви неправі і знаєте, що співрозмовник це відчув, то визнайте це негайно. Цим ви обеззброїте опонента і збережете можливість для нормальних ділових контактів, інакше ви будете змушені виправдовуватися, що завдасть шкоди особистому престижу і негативно вплине на переговори.

Не поспішайте з нав'язуванням співрозмовнику своїх «цінних» ідей та «ідеальних» рішень. Вони можуть стати такими, якщо «виникнуть» у його голові. Для цього необхідно навчитися подавати ідеї як би випадково, але так, щоб співрозмовник сприйняв їх і міг висловлювати пізніше як власні. З таким психологічним феноменомми зустрічаємося часто, але рідко користуємося цим прийомом у ділових взаєминах.

Перш ніж винести свої ідеї на розгляд партнерів, бажано подивитися на свої пропозиції та аргументи їхніми очима, передбачити їх сумніви та заперечення, передбачити альтернативні варіанти. Така підготовка до переговорів дозволить скоротити їхню тривалість, уникнути напруження у відносинах, підтримувати спокійну ділову обстановку до кінця зустрічі.

Не ігноруйте деталей, що само собою зрозумілі «дрібниць», особливо якщо співрозмовник виявляє нерішучість. Цілком очевидно, що в загальному виглядіспіврозмовник може знати проблему так само добре, як ви. Але можуть бути невідомі деякі специфічні деталі, а люди рідко погоджуються на незрозуміле. Бажано в переговорах повністю уникати тим і виразів, які можуть здатися співрозмовнику прихованим підтекстом (нові умови, зобов'язання), розглядати який він по суті не готовий.

Поважайте думку свого співрозмовника. Намагайтеся не перебивати його. Написано сотні книг і тисячі статей про мистецтво переговорів, але зрештою важливо не те, що промовець скаже, а те, що його співрозмовники почують і зрозуміють. Це особливо важливо при розмові на іноземною мовою. Тому той, хто говорить, повинен оцінювати свої слова з позиції слухачів, одночасно зазначаючи, яку реакцію вони викликають. Це ще раз наголошує на необхідності ретельної підготовки до переговорів. Не менш важливим є вміння слухати. Той, хто слухає, на відміну від того, хто говорить, не може дозволити собі відволіктися навіть на мить, оскільки сказане слово незворотне, а з ним втрачається логічний зв'язок мови. Людина, яка не вміє або не бажає слухати, демонструє зневагу до свого співрозмовника, неповагу її як особистості, а люди потребують співпереживання навіть у сфері ділових відносин.

Корисно навчитися виділяти та запам'ятовувати (записувати) основні моменти у виступі співрозмовника, аналізувати його пропозиції, спробувати передбачити подальший хід його аргументації та висновки, які він може зробити. Але надаючи співрозмовнику можливість висловитися, не можна забувати і про підготовлену програму переговорів. Мистецтво розмови також полягає в умінні своєчасно, чітко і логічно ставити питання, спонукати співрозмовника говорити не лише про проблеми, перспективи, плани, а й про засоби їх вирішення та практичну реалізацію; не тільки про труднощі, а й про причини їх виникнення, можливості їх подолання та попередження.

Ніколи не слід робити зауваження співрозмовнику і тим більше повчати його. Якщо він висловив якусь думку і ви вважаєте її неправильною і навіть абсолютно впевнені в її хибності, не обривайте її, особливо при колегах чи сторонніх людях. При першій паузі в його монолозі визнайте, що його аргументи можуть бути результатом помилкового (нечіткого) формулювання вами питання, і запропонуйте спокійно розібратися у фактах. Це відразу зупинить суперечку, змусить співрозмовника припуститися можливості помилки і з його боку і переведе зустріч у русло ділового аналізу фактів. Бажано говорити спокійно і тихо навіть у найгостріших ситуаціях. Уміння стримувати себе та керувати своїми діями та емоціями є неодмінною якістю ділової людини. Дотримуйтесь "золотого" правила: вести переговори переконливо, але ненав'язливо.

Утримуйтесь від порожніх обіцянок та запевнень. Було б ілюзією вважати, що партнерів із переговорів можна перехитрити. Пам'ятайте, що вони також добре підготувалися і можуть логічно аргументувати свої пропозиції, не піддаючись на всілякі хитрощі.

У той же час не слід допускати маніпулювання вашою свідомістю. Існує дві системи маніпулювання: пряма та прихована. Коли вас добре знають, діють відкрито, і ви можете стати жертвою звичайних мовних оборотів. Важко не потрапити під вплив людей, які будують свою промову на оціночних судженнях. І є "сократівське" маніпулювання: людина проходить весь шлях і тільки потім розуміє, що вона не сама йшла, а її вели за руку. Тут рецепт порятунку немає. Це як на війні – чи перемагаєш, чи програєш. Все залежить від вашого досвіду, поінформованості та мотивів іншої сторони.

У ділових переговорах годі було користуватися зверненням на " ти " , хоча вважається хорошим тоном вживати особисті імена ( " мій друг Гельмут " ).

Під час бесіди не треба нічого перебирати руками, барабанити пальцями, постукувати рукою чи ногою, грати мімікою чи іншим способом виявляти свої емоції. Цілком неприпустимо під час бесіди брати співрозмовника за гудзик чи лацкани його піджака, поплескувати по плечу, смикати за рукав, енергійно жестикулювати перед його обличчям, нав'язливо повертати до вже розглянутих питань. Слід пам'ятати, що всі прояви ваших емоцій, будь то жест невпевненості, почуття досади, прикрості чи тріумфу, можуть бути неправильно розцінені вашим співрозмовником і коштуватиме вам втраченого прибутку, можливості встановити ділові відносини, поглибити взаєморозуміння. З усіх можливих проявівемоцій при ділових контактах вітається лише посмішка. Найпростіший спосіб сподобатися людям – частіше посміхатися. Східна мудрість говорить: "Перш ніж увійти в будинок, одягніть посмішку!" Звісно, вона має бути щирою.

Будь-які переговори, навіть якщо вони не виправдали ваших надій, слід закінчувати доброзичливим тоном. У ділових відносинах ніколи не слід "спалювати мости" за собою: ділові проблеми можуть вимагати нових контактів із тими самими людьми.

Бажано з усіма, з ким ви спілкуєтеся, підтримувати нормальні стосунки і хоча б щорічно обмінюватися вітальними листівками.

Якщо за планом переговорів передбачено частування у службовому приміщенні, воно, за винятком чаю чи кави, має бути підготовлене заздалегідь та перебувати у кімнаті переговорів окремому столику під серветкою. Для більшої конфіденційності, особливо при невеликій кількості учасників, пригощати може сам ведучий переговори або один із його колег на висловлене вголос прохання ведучого. Якщо при цьому вживається спиртне, його розливає або голова сторони, що приймає, або його колега.

Не поспішайте випивати раніше гостя, тим більше наливати собі нову порцію, якщо гість не допив ще першої, навіть якщо він не доп'є її до кінця частування. А будучи в гостях, не створюйте ситуації, що спонукає господаря наливати вам знову і знову, і тим більше не вимагайте налити ще, якщо той не пропонує цього. Не заглиблюйтеся в їжу, але обов'язково подякуйте за частування та гарне сервірування. Не куріть, якщо в кімнаті не видно попільнички, якщо інші присутні ще не закінчили трапези або якщо хтось вас не закурив сам і не запропонував цього вам. Під час такої паузи для відпочинку не висловлюйте своїх думок щодо питань, що не належать до переговорів. Зазвичай пауза буває короткою, ваша думка може отримати розвитку, а створена перерваними переговорами ділова атмосфера може бути порушена. Етикет не допускає під час переговорів знімати піджаки або розпускати вузли краваток, за винятком випадків, коли це пропонує зробити глава делегації ваших партнерів, даючи цим зрозуміти, що настав час неформального спілкування (no tie session – "зустріч без краваток").

Переговори є найбільш відповідальною частиною ділових контактів та, безумовно, найбільш змістовною. Але якщо ми хочемо зробити її і найбільш цінною, то маємо навчитися конфіденційно поводитися з інформацією, отриманою довірливо під час переговорів. У переговорах та листуванні з іншими партнерами, навіть із тієї ж фірми, не слід називати джерело такої інформації, а сама інформація, якщо виникла потреба її публічного використання, повинна бути препарована таким чином, щоб вона не асоціювалася з джерелом. І, звичайно, ніколи не слід використовувати довірчу інформацію проти самого джерела ("ловити на слові").

Під час переговорів різні факториможуть зіграти вирішальну роль, у тому числі фактори кон'юнктурного характеру. Але значення цих чинників з часом минає, і тоді в однієї зі сторін виникає відчуття несправедливості, ущемленості та образи. Результат - угоду анулюють в односторонньому порядку або вимагають її перегляду.

Переговори - не вулиця з одностороннім рухом, тому кожна сторона повинна враховувати інтереси іншої та спільно працювати над варіантами, які є взаємовигідними. Якщо ж пристрасті розгорілися понад будь-яку міру, то практика, що склалася, допускає можливість перервати переговори на кілька днів, щоб дати охолонути емоційному напруженню.

Мистецтво ведення переговорів у тому, щоб досягти більшого проти тим, що можна отримати без переговорів. Імовірність успіху збільшується, якщо ви не приховуватимете свої інтереси. Як не дивно, але інша сторона може не знати про них, так само як і ви можете не здогадуватися про те, якими є їхні справжні інтереси. Один з головних принципів – будьте максимально точними, окреслюючи межі своїх інтересів, а щоб ваші аргументи справили належне враження на інший бік, необхідно обґрунтувати їхню закономірність.

Після кожної розмови під час комерційних переговорів оформляється її запис, до якої додається раніше затверджений план переговорів. Звичайно, запис розмови неможливо зробити під час переговорів, якщо тільки для цього не запрошується спеціальний співробітник (за винятком специфічних переговорів, запрошення на них стенографістки або включення записуючого пристрою, як це роблять деякі японські ділові люди, вважається неетичним щодо другої сторони). Але в ході переговорів, особливо якщо вони багатопланові та торкаються принципових питань, у вирішенні яких важливі всі нюанси, необхідно робити короткі робочі записи. При цьому не повинно бути якихось трюків та двозначностей. Запис слід робити відкрито самому провідному переговори або одному з його співробітників, який бере участь у переговорах та офіційно представленому партнерам. У всякому разі, корисно заздалегідь інформувати їх про те, що вами вестиметься запис розмови. Самі робочі записи повинні суворо відповідати змісту переговорів: адже не виключено, що представник іншої сторони, що сидить навпроти пишучого, може прочитати записи через стіл. Офіційний запис бесіди крім фактів, що стосуються обговорюваних проблем, може містити деякі психологічні деталі поведінки партнерів: жести, репліки, переговори між собою та вашу оцінку цього. Запис повинен об'єктивно відображати все сказане, побачене та почуте під час переговорів. Неприпустимо фіксувати лише те, що хочеться почути, і тим більше те, що взагалі не згадувалося.

Запис розмови – це неформальний документ. На підставі її не тільки приймаються рішення з оперативних питань, але можуть розроблятися та затверджуватись перспективні плани, пов'язані із залученням багатьох організацій та зі значними витратами.

Переговори будуть успішними, якщо дотримуватись наступних рекомендацій:

зосередитися на інтересах, а чи не на позиціях;

відокремлювати учасників переговорів від предмета переговорів.

Уміння вести переговори - одне з найважливіших якостейсучасної ділової людини. Готового рецепту немає, але є певні правила, дотримання яких допомагає досягти бажаного результату:

будьте пунктуальні та обов'язкові;

цінуйте довіру партнера;

уважно вислуховуйте всі аргументи;

уникайте поверхневих відповідей;

Вмійте вчасно піти на компроміс;

Дорожіть своєю репутацією.

У переговорах немає дрібниць. Навіть обстановка та обслуговування можуть вплинути на їх перебіг.

Під час переговорів на столи ставлять квіти, фруктову та мінеральну водуу пляшках, відкриту, але з пробкою, і фужери - перевернуті (ознака їхньої невикористаності). Якщо переговори затяглися, подають чай та каву з бутербродами та печивом.

Іноді на переговори приділяється кілька днів. І тут практикується проведення прийомів як із одного, і з іншого боку. Прийом проводиться для дружнього спілкування учасників переговорів у неформальній обстановці. Тут можна вирішити низку питань, але не слід прийом перетворювати на продовження переговорів. Переговори вважаються успішними, якщо обидві сторони високо оцінюють їхні результати.

Розмова із продавцем-консультантом, розмова з дружиною про переїзд до іншого району, спроби переконати дитину зробити домашнє завдання, укладання великої угоди. Все це – переговори. Мистецтво переконувати потрібно нам щодня.

Успішні переговори – це досягнення мети (або компромісу) через ввічливу та ділову бесіду з відточеною аргументацією. Щоби вести такі переговори, не обов'язково бути великим оратором.

Ми зібрали та перевірили дев'ять правил ведення переговорів від успішних бізнесменів, менеджерів та ораторів. У складанні списку участь брали давньогрецький філософСократ, бізнес-аналітик Бернард Марр та професор бізнес-школи у Сколковому Моті Кристал.

Правило 1 – чітко поставте мету.

Вирішіть, що буде вам ідеальним результатом зустрічі, що - компромісним і можливим, що - абсолютно неприйнятним. Знаючи межі, ви зможете від них відштовхуватися.

Важливо знати: цілей може бути кілька. Кожна з них має свої кордони.

Правило 2 – переконайтеся, що переговори цікаві всім сторонам.

Поговоріть із опонентами напередодні переговорів – через електронну пошту або по телефону. Навіть якщо зустріч призначали вони, буде корисно з'ясувати, які інтереси вони відстоюватимуть. Якщо ви призначаєте переговори, важливо переконатися, що є точки дотику інтересів.

Правило 3 – аргументи мають відповідати потребам опонента.

Часта помилка – думати, що опонент хоче того ж, що й ми.

Спробуйте поглянути на переговори з боку партнера – можливо, ваші цілі близькі, але є додаткові чинники (менше фінансів, відсутність часу через запуск іншого проекту, сімейні обставини). Подумайте, які у опонента можуть бути аргументи, які вам суперечать. Наперед сформулюйте контраргументи.

Важливо знати: бажаючи переконати суперника, відштовхуйтеся не від того, в чому ваші думки розходяться, а від того, у чому ви погоджуєтесь з ним.

Правило 4 – знайдіть слабкі місця.

Ідеальна схема побудови аргументації: сильні аргументи – на початку, середні – у середині, один сильний – наприкінці. Слабкі аргументи краще виявити заздалегідь і знехтувати ними, щоб противник не зміг використати їх як свій інструмент. Пам'ятайте – співрозмовник уважно шукає ваші слабкі місця.

Важливо знати: для різних людейсила одного аргументу буває різною. Оцінюйте їхню «вагу» з погляду співрозмовника.

Правило 5 – погоджуючись на поступку, висувайте додаткові вимоги.

Підвищуючи суму угоди, збільшуйте кількість умов виконання договору. Можливі поступки та додаткові умови, які (можливо) потрібно додати до договору, продумайте заздалегідь.

Правило 6 – використовуйте перевірені інструменти

Дуже невеликий відсоток людей готується до переговорів з погляду риторики. Тому двотисячолітня історія цієї науки повністю у вашому розпорядженні.

Наприклад, використовуйте правило Сократа: для досягнення мети сформулюйте її в трьох послідовних взаємопов'язаних питаннях. Перші два мають бути максимально простими, зрозумілими. Вони мають припускати позитивну відповідь. Третій битиме в лоб.

Ви хочете більше прибутку?

Ви хочете співпрацювати з офіційними постачальниками найкращої продукції у своїй галузі?

То чому б нам не укласти цю угоду?

Приклад простий, але ілюстративний. Зверніть увагу - у перших двох питаннях є аргументи.

Правило 7 – використовуйте невербальні інструменти.

Тримайте спину рівно: нахил назад демонструє зарозумілість, нахил уперед - агресію.

Дивіться у вічі людині, яка говорить. Якщо кажете ви, дивіться у вічі тому, хто приймає рішення. Погляд убік і вгору говорить про брехню.

Не кивайте надто часто.

Надмірна жестикуляція видає агресивного параноїка.

Посміхайтеся іноді.

Правило 8 – зберіть команду підтримки

Переконливість переговорів залежить від статусу співрозмовника. Якщо ви – рядовий співробітник, заручіться підтримкою начальника або авторитетного у своїй галузі експерта. Не обов'язково тягнути його на переговори за руку: достатньо навести точну цитату або послатися на його думку.

При можливості, беріть із собою на переговори фахівців, які чудово розбираються в темі, що обговорюється, і володіють практичною інформацією.

Важливо знати: не варто брати на переговори співробітників, котрі люблять сперечатися з вами.

Правило 9 – переконайтеся, що ви правильно зрозуміли один одного.

Наприкінці переговорів (або в їхньому глухому куті) чітко вимовте вголос усі домовленості, яких вдалося досягти. Після переговорів надішліть резюме зустрічі на e-mail співрозмовника.

Вирізняють такі механізми:

Погодження цілей та інтересів;

Прагнення до взаємної довіри сторін;

Рефлексія, забезпечення балансу влади та взаємного контролю сторін, емпатія (емпатія - вміння стати на точку зору іншої людини, вміти відчути, що відчуває він; рефлексія - обмірковування своїх вчинків, самоаналіз).

Погодження цілей та інтересів . Переговори стають переговорами чи обговоренням завдяки дії цього механізму. За якою схемою не організовувалися б переговори, вони можуть досягти результату тільки через узгодження цілей та інтересів. Ступінь досягнутого узгодження може бути різним: від повного обліку інтересів до часткового. У таких випадках переговори вважаються успішними. Якщо переговори не завершилися домовленістю, це не означає, що погодження не було. Просто під час погодження сторони не змогли домовитися.

Узгодження цілей та інтересів ефективніше, якщо забезпечені:

Орієнтація сторін вирішення проблеми, «на діло»;

Хороші чи нейтральні МіжособистіснІ стосункиопонентів;

Поважне ставлення до опонента;

Відкриті позиції, пред'явлення чітких індивідуальних цілей;

Здатність до коригування своїх цілей.

Прагнення до взаємної довіри . Якщо сторони погодилися на переговори, значить протистояння припинено, хай тимчасово. Усвідомлення сторонами необхідності вирішення проблеми мирним шляхом, тобто через переговори, запускають механізм взаємної довіри. Багато фахівців вважають довіру ключовою у переговорах. Чим стійкіша довіра між сторонами, тим більше шансів конструктивного вирішення проблеми.

Якщо людина вірить, що її партнер не має небезпечних для її намірів, не збирається завдати їй шкоди і готовий вирішувати проблему (або вже намагається це зробити), то вона буде більш схильна до відвертості та довірливості під час взаємодії.

Для встановлення та розвитку взаємної довіри сторін необхідно коректне ставлення один до одного, високий ступіньвідкритості, дотримання статусних відносин та максимальне виконання раніше взятих він зобов'язань.

Рефлексія. Реалізація цього психологічного механізму має велике значеннядля конструктивних переговорів щодо вирішення протиріччя. У соціально-психологічному плані рефлексія – це усвідомлення учасником спілкування, як і сприймається його партнером. Основний сенс рефлексії виявляється у наступній інтерпретації: я знаю, яким він мене представляє і чому він мене так сприймає. Для того щоб забезпечити об'єктивний підхід до вирішення проблеми, необхідно аналізувати не лише свою власну позицію та позицію опонента, але також і те, як він сприймає нашу позицію.

Емпатія як соціально-психологічний механізм взаємодії є вкрай важливою з точки зору успішного ведення переговорів. Оптимальна взаємодія опонентів на переговорах передбачає прагнення емоційно відгукнутися на проблеми один одного, відчути їх і тому будувати свою лінію поведінки. Жорстке, бездушне ставлення до опонента не вирішить протиріччя. З іншого боку, емоційне прийняття позиції іншого, співпереживання його прагненням не означає автоматичної готовності йти на поступки або чинити всупереч совісті. Співпереживання допомагає краще дізнатися про внутрішній світ іншого, більш точно спрогнозувати його поведінку, скоригувати свою стратегію та тактику і відповідно підвищує шанси продуктивного вирішення проблеми.

Технологія ведення переговорів

Термін «технологія» походить від грецького techne – мистецтво, майстерність, уміння. Це сукупність дій, які вживаються сторонами під час переговорів, та принципів їх реалізації. Вона включає способи подачі позиції, принципи і тактичні прийоми взаємодії з опонентом.

Вирізняють чотири способи подачі позиції, які можуть бути використані учасниками переговорів:

1) відкриття позиції;

2) закриття позиції;

3) підкреслення спільності у позиціях;

4) підкреслення відмінності у позиціях.

Якщо у виступі характеризується власна позиція без порівняння її з позицією партнера, така дія розглядається як відкриття позиції. Коли учасник переговорів критикує позицію опонента без порівняння зі своєю позицією, це закриття позиції. Якщо учасник проводить порівняння двох або більше позицій, то залежно від того, що підкреслюється у виступі, це може оцінюватися як підкреслення спільності, або як підкреслення відмінностей. Підкреслення спільності та відкриття позиції є аналогами «м'якої», кооперативної поведінки, підкреслення різниці та закриття позицій – аналогами жорсткого, конкурентного типу ведення переговорів.

Для конструктивної взаємодії з опонентом під час переговорів можуть бути рекомендовані такі принципи:

Не застосовувати перші прийоми, що викликають конфронтацію;

Уважно вислуховувати опонента, не перебивати;

Пасивність на переговорах говорить про погане опрацювання позиції, її слабкість, небажання вести переговори;

Не переконувати опонента у помилковості його позиції;

За згодою опонента піти на поступку не слід розглядати це як вияв слабкості.

Важко вести переговори з опонентом, позиція якого об'єктивно сильніша. Тут корисні такі рекомендації:

Апеляція до принципу ( правовим нормам, принципам справедливості, рівності);

Апеляція до тривалих історичних відносин з цією стороною;

Апеляція до майбутнього відносин із опонентом (вигідність співробітництва надалі);

Ув'язування різних питань в один пакет, Будучи більш слабким в одному, учасник може виявитися сильнішим в іншому. Ув'язування цих питань дозволяє збалансувати силу сторін;

Коаліція з тими, хто співчує займаній позиції;

Звернення до суспільної думки;

Звернення за допомогою до посередника.

Тактичні прийоми на переговорах

Ряд тактичних прийомів може застосовуватися незалежно від цього, якому етапі перебуває процес переговорів. Використання інших прийомів обмежено рамками конкретного етапу.

А. Прийоми, що широко застосовуються на всіх етапах .

1. ДОГЛЯД. Відхід пов'язаний із закриттям позиції. Прикладом «догляду» може бути прохання відкласти розгляд питання, перенести на іншу зустріч. «Догляд» може бути прямим або непрямим. У першому випадку прямо пропонується відкласти це питання. При непрямому відході питання дається вкрай невизначений відповідь.

2. Затяжка. Затяжка застосовується у випадках. Коли сторона з якихось причин чи міркувань намагається затягнути переговори. Представляє серію різних видів догляду.

3. Вичікування. Чекання виражається у прагненні учасника спочатку вислухати думку опонента, щоб потім, залежно від отриманої інформації, сформулювати свою позицію.

4. ВИРАЗ УГОДИ. Вираз згоди з вже висловленими думками партнера націлений на підкреслення спільності.

5. ВИРАЗ НЕЗГОДИ. Вираз незгоди з висловлюваннями опонента – протилежний до попереднього прийому.

6. САЛЯМИ. Салями - дуже повільне відкривання власної позиції. Сенс прийому в тому, щоб затягнути переговори, отримати якнайбільше інформації від опонента.

Б. Прийоми, що стосуються всіх етапів, але мають свою специфіку застосування на кожному з них.

1. ПАКЕТУВАННЯ. Пакетування у тому, що кілька питань пропонуються до розгляду як пакета, тобто. обговоренню підлягають окремі питання, які комплекс. Існує два види пакета. Один із них відображає концепцію торгу, інший – спільний із опонентом – аналіз проблеми. Використання пакета в рамках торгу передбачає ув'язування привабливих та непривабливих для опонента пропозицій в один пакет. Часто подібна пакетна пропозиція називається продажем у навантаження. Пакет, що застосовується в рамках спільного з опонентом обговорення проблеми, передбачає обмін поступок і ув'язування цього обміну в пакет.

2. ВИРУХ ВИМОГ У ОСТАННЮ ХВИЛИНУ. Висунення вимог в останню хвилину застосовується наприкінці переговорів, коли всі питання вирішено і залишається підписати угоду. У цій ситуації одним із учасників висуваються нові вимоги. Якщо опонент прагне зберегти досягнуте, може піти на поступку.

3. ПОСТУПНЕ ПІДВИЩЕННЯ СКЛАДНОСТІобговорюваних питань застосовується під час спільного аналізу проблеми.

4. РОЗДІЛ ПРОБЛЕМИ НА ОКРЕМИ СКЛАДНІполягає у відмові від спроб відразу вирішувати проблему цілком і виділення у ній окремих компонентів.

В. Тактичні прийоми, що застосовуються на окремих етапах переговорів .

Етап уточнення позицій . Тут доцільні наступні прийоми :

1) завищення вимог . Суть його полягає в тому, щоб включити до своєї позиції пункти, які потім можна безболісно зняти, вдавши, що це є поступкою, і вимагати замість аналогічних кроків з боку опонента;

2) розстановка хибних акцентів у власній позиції . Полягає в тому, щоб продемонструвати у вирішенні будь-якого питання, хоча насправді це питання другорядне. Це робиться для того: питання надалі знімається, щоб отримати необхідні рішенняінакше, більше важливому питанню;

3) відмовчування приймається закриття позиції і полягає у створенні невизначеності першому етапі переговорів;

4) блеф - Дача свідомо хибної інформації.

Відкриття позицій при їх уточненні може здійснюватися через такі тактичні прийоми:

а) пряме відкриття позиції у виступах або відповідях на запитання;

б) відкриття позиції через уточнення позиції партнера.

Етап обговорення позицій. Більшість прийомів, застосовуваних цьому етапі, пов'язані з підкресленням відмінностей:

1) вказівку на слабкі сторони позиції опонента . Варіантами реалізації прийому можуть бути:

Вказівка на недостатність повноважень;

Вказівка на нервозність, збуджений стан;

Вказівка на відсутність альтернативних варіантів;

Вказівку на внутрішню суперечливість висловлювань;

Негативні оцінки дій без аргументації;

2) попереджувальна аргументація . Задається питання, відповідь на яке оголить неспроможність позиції опонента;

3) спотворення позиції опонента , тобто. формулювання позиції опонента з вигідними собі спотвореннями;

4) загрози та тиску на опонента з метою добитися поступок на нього . Можуть бути реалізовані у формах:

Попередження про наслідки, неприємні для опонента;

Вказівки на можливість переривання переговорів;

Вказівки на можливість блокування з іншими;

Демонстрація сили;

Висунення екстремальних вимог;

Подання ультиматуму.

Загроза може вважатися ефективною, якщо зацікавленість сторони, яка вдається до неї, достатня для того, щоб зробити реалізацію загрози неминучою, оскільки вона сама, а не її реалізація є засобом досягнення мети.

5) пошук загальної зонирішення . Полягає в тому, щоб, вислухавши думку опонента та зіставивши його зі своїм, спробувати знайти спільні моменти.

Етап узгодження позицій . Тут доцільні такі прийоми:

1) прийняття пропозицій – згода із запропонованими рішеннями;

2) вираження згоди з частиною речень;

3) відхилення пропозицій опонента - прийом, заснований на підкресленні відмінностей;

4) внесення явно неприйнятних пропозицій спрямоване на те, щоб, отримавши відмову у його прийнятті, потім звинувачувати опонента у зриві переговорів;

5) здирство. Одна сторона висуває вимогу, небажану для опонента та байдужу для себе. Мета – отримати поступку в обмін на те, що ця вимога буде знята;

6) зростаючі вимоги. Щойно противник у чомусь поступився, тут же висувається нова вимога;

8) повернення доопрацювання пропозицій;

9) повернення до дискусії може бути застосовано у двох випадках: для того, щоб уникнути прийняття угод і якщо для одного з учасників справді якісь питання залишилися неясними і він знову пропонує їх обговорити;

10) подвійне тлумачення. Сторони внаслідок переговорів виробили угоду. При цьому одна з них заклала у формулювання подвійне значення, яке не було помічено опонентом. Потім угоду трактують у своїх інтересах, без її порушення. Зрозуміло, що така поведінка може приховувати ймовірність виникнення нового конфлікту.

32. У чому полягає специфіка переговорів із злочинцями?

1. Переговори з противником, і особливо з злочинцями мають вимушений характер .

Основними завданнями цих переговорів у порядку пріоритетності є: захист життя людей (заручників, мирного населення, військовослужбовців); затримання злочинців (нейтралізація супротивника); повернення чи захист майна.

1. Аналіз вітчизняного та закордонного досвідуведення переговорів із противником показує, що їх можна класифікувати за такими підставами :

Цілі: звільнення заручників, обмін військовополоненими, запобігання вибухам, підпалам та іншим подібним акціям, видача викраденої зброї, боєприпасів, підтримка правопорядку;

Мотиви дій злочинців: політичні, націоналістичні, корисливі, ухиляння від затримання, помста;

Тривалість: короткострокові (кілька годин), середньострокові (кілька діб), тривалі (від тижнів до кількох років);

Число сторін: двосторонні, багатосторонні;

Число учасників: віч-на-віч, по кілька осіб з кожного боку, між групами;

Рівень представництва: на місцевому рівні, на рівні області, республіки, державному рівні, змішані рівні;

Характер контакту сторін: прямі (безпосередній контакт) через посередників (перекладачі, третя нейтральна сторона);

Ступінь гласності: голосні (інформується громадськість), негласні чи таємні (визнано необхідність не повідомляти про них);

Умови висунуті противником: прийнятні, частково здійсненні, нездійсненні.

Ведення переговорів із противником вимагає оцінювати такі характеристики ситуацій, як:

Відомість чи невідомість місцезнаходження противника чи заручників;

Можливість чи неможливість застосування до противника сили;

Наявність даних про склад противника, його озброєність, досвід бойових дій, наміри і т.д.

2. Саме противники найчастіше обирають тих, з ким хочуть вести переговори . Іноді злочинці обирають конкретного керівника, довіряючи йому бути стороною переговорів. Або ними визначається відомство чи організація (наприклад, громадський рух), з якими вони хочуть мати справу. Майже о пів ситуацій переговори ведуться за допомогою посередників, не пов'язаних із злочинцями (членів екіпажів літаків, пасажирів, просто випадкових людей). Позитивний впливна хід переговорів надають особи, які залучаються до їх проведення: представники громадськості, ЗМІ, місцеві авторитети, священнослужителі, рідні та близькі злочинці. Участь їх у переговорах має передувати попередня лінія їхньої поведінки.

3. Особливу роль відіграє переговорна група , що служить сполучною ланкою між органами управління МВС, ФСБ та терористами Досвід показує доцільність залучення до переговорного процесу фахівців-психологів, лінгвістів та ін. . Вони можуть допомогти визначити особливості, етнічну приналежність, професію, місце проживання терористів. Це безпосередньо впливає визначення завдань операції із затримання терористів. Досвід Великобританії, Німеччини, США, Франції свідчить, що під час переговорів із злочинцями ефективне залучення спеціалістів-жінок.

У Росії групи ведення переговорів з'явилися у МВС кілька років тому. Вони включаються до структур розгортання сил та засобів правоохоронних органів у надзвичайних ситуаціях, зокрема звільнення заручників, попередження загроз вибухів тощо. Група переговорів знаходиться у розпорядженні керівництва МВС, УВС, а в ході заходів щодо звільнення заручників діють за вказівкою старшого оперативного працівника.

Переговори з противником включають три відносно самостійних, але взаємопов'язаних періоду :

Підготовка до переговорів; обговорення проблеми;

Висунення та обговорення пропозицій та умов;

Досягнення домовленості та забезпечення її виконання.

Підготовка до переговорів . Як правило, підготовка до безпосереднього ведення переговорів відбувається в обмежений час . У цей період доцільно врахувати такі :

Особливості особистості загарбників, мотиви та цілі злочинців;

прогноз поведінки злочинців;

Бажану процедуру ведення переговорів із нею;

Вибір особи, яка веде переговори, та психолога-консультанта;

Організацію чіткої взаємодії провідних переговорів, керівництва та групи захоплення.

Цей період найбільш складний. Він характеризуються раптовістю дій злочинців, їх прагненням придушити волю опонента, нав'язати зручні форми діалогу. У хід ідуть погрози, шантаж, пред'являються ультимативні вимоги .

У такій екстремальній ситуації :

Можливе затягування переговорів з метою виграти час для уточнення ситуації.

З'ясовується кількість заручників, їхнє місцезнаходження, відносини із злочинцями, стан здоров'я.

Визначається форма діалогу із злочинцями.

Зважуються можливості використання різних силта засобів, включаючи спецзасоби та зброю.

Важливо не розгубитися, заспокоїти супротивника, запровадити розмову у русло тривалого обговорення. Висловлені злочинцями загрози, як правило, мають демонстративний характер. Саме погрози (а чи не їх виконання) є сутнісно єдиним аргументом противника у прагненні досягти наміченого результату .

Спочатку ініціатива перебуває у злочинців. Однак зусилля щодо встановлення контактів з ними, пошуку спільної мови, навіювання їм почуття довіри до переговорника дозволяють у більшості випадків перейти до спокійнішого обговорення ситуації.

Висунення та обговорення пропозицій та умов . Основна проблема цього періоду переговорів пов'язана із розглядом умов, які висувають злочинці. Тут може сповільнитись темп подій, оскільки злочинцям доводиться розглядати варіанти рішень, пропоновані змовниками. Цілком ймовірно, що особи, які захопили заручників, продовжуватимуть психологічну атаку, створюватимуть труднощі для розгляду по суті предмета переговорів.Тактичним контрприйомом, що виправдав себе, є пропозиція злочинцям виділити свого представника, щоб у більш спокійній обстановці обговорити висунуті ними умови. Це зазвичай спрямовує переговори у спокійніше русло.

Предмет переговорів зазвичай складають :

Умови звільнення заручників (необхідно постійно шукати можливості зменшення числа заручників);

Продукти харчування для заручників та злочинців;

Умови надання волі загарбникам;

Питання про викуп (можливе зменшення спочатку заявленої суми у два, три, а іноді й у п'ять разів);

Питання організації взаємодії сторін.

Під час обговорення з'являється можливість для перехоплення ініціативи, яка забезпечує підвищення психологічного впливуна злочинців, відмінювання їх до відмови від протиправної поведінки. Успіх переговорів проявляється в тому, що злочинці знижують свою активність, втрачають послідовність у своїх вимогах, займають оборонну позицію, дослухаються до аргументів опонента.

Діалог має сенс, якщо злочинці гарантують життя та здоров'я заручникам. В іншому випадку правомірне застосування сили . Протягом усіх переговорів необхідно підтримувати у злочинців переконання у можливому задоволенні їхніх вимог, щоб утримати від насильства стосовно заручників.

Досягнення домовленості та забезпечення її виконання – це заключний період переговорів, коли ухвалюються відповідні рішення. Щоб забезпечити реалізацію ухваленого рішення, необхідно обговорити питання:

1) чи є впевненість у тому, що угоди можна здійснити?

2) чи існує взаємна згода у тому, що має бути зроблено?

3) чи забезпечується виконання дій таким чином, щоб можна було оцінювати досягнуті результати?

У екстремальних ситуаціяхзахоплення противником заручників необхідний комплексний підхіддо оцінки перспектив переговорів та необхідності застосування сили, що містить :

Оцінку противника, його зброї, агресивності, мотивів, які штовхають застосування насильства;

Перевірку достовірності інформації про те, що стосовно заручників вже скоєно злочинні акції і чи не мають вони характеру хибної інформації;

Визначення допустимості застосування сили виходячи із вимог безпеки заручників та групи захоплення.

На ефективність переговорів впливають:

Володіння переговорщиком знаннями та вміннями у сфері переговорного процесу, тобто. професіоналізм;

Знання особливостей психології місцевого населення, його традицій та звичаїв, шанобливого ставлення до людей;

Психологічна стійкість, вміння не піддаватися провокаційні випади, незаконні звинувачення тощо.

Процес ведення переговорів починається з того моменту, коли сторони розпочинають обговорення проблеми. На першій зустрічі необхідно узгодити питання, що вимагають обговорення обома сторонами переговорів, це тимчасові рамки як окремих зустрічей, так і, ймовірно, всього переговорного процесу: порядок денний; черговість виступів учасників переговорів; порядок ухвалення рішень.

Процес переговорів поділяється на три етапи:

1. Початковий етап чи дослідницький. Уточнення інтересів та позицій сторін.

2. Основний етап. Взаємне уточнення інтересів та позицій учасників, обговорення висунутих положень, узгодження позицій та вибору домовленостей.

3. Заключний етап, чи період формулювання всіх положень угоди, контракта. Досягнення угоди.

На початковому етапі ведення переговорів взаємодія між опонентами полягає насамперед в обміні інформацією щодо найважливіших спірних питань, інтересів сторін, точок зору та позицій один одного щодо існуючої проблеми. Якщо учасники переговорів обирають стратегію торгу, вони намагаються відразу викласти свої максимальні вимоги. Навіть в умовах співробітництва досить рідко ситуація розвивається лише одним шляхом – тому, який обраний із самого початку. Початкова жорстка позиція знижує шанси сторін на угоду. Головне призначення першого етапу – якнайповніше і глибоко виявити думки учасників переговорів. Чим ґрунтовніше буде проведено обмін думками, чим активніше в ньому братимуть участь делегації, тим ефективніше можна буде підготуватися до наступного етапу.

Основний етап ведення переговорів – обговорення. На цьому етапі учасники переговорів, у процесі яких мають сформувати основні параметри спільного вирішення питання. Головна метацього етапу – домогтися порозуміння, загального підходудо вирішення проблеми. Головне правило, якого повинні дотримуватись учасники переговорного процесу, це чіткий поділ між істотою проблеми та відносинами сторін. Це передбачає визначення інтересів партнерів, їх позицій та об'єктивний розгляд взаємовигідних варіантів реалізації цих положень.

Основний етап ділових переговорів складається із трьох послідовних стадій:

1. Взаємне уточнення інтересів, концепцій та позицій учасників. відбувається з'ясування загальних понять, уявлень та розбіжностей по суті розглядуваного питання. Саме на початку переговорів має бути знято інформаційну невизначеність за рахунок з'ясування позицій учасників, вироблено спільну мову з партнерами, організовано конструктивний діалог між партнерами.

2. Обговорення висунутих пропозицій, позицій. Робота на цій стадії спрямована на те, щоб реалізувати власну позицію або заперечити партнерові. Для цього сторона висуваються аргументи та докази, які можуть використовуватися для жорсткого відстоювання своїх позицій або для того, щоб показати партнеру, на які поступки та чому сторона не може піти, що не може увійти до заключного документа, з чим учасники переговорів не згодні та які питання може бути предметом подальшого обговорення.

Чинники, що впливають на процес обговорення:

Вміння ставити запитання. Це важлива складова ефективного обговорення пропозицій сторін. Правильно сформульоване питання дозволяє уточнити думку співрозмовника, отримати від нього додаткову інформацію, Направити процес обговорення в потрібне русло

Вміння слухати. Для правильного сприйняття та осмислення інформації учасникам переговорів необхідно мати прийоми нерефлексивного та рефлексивного слухання.

Вміння переконувати потрібно для того, щоб домогтися згоди співрозмовника з точкою зору, що висловлюється. Переконання звернено до розуму людини здійснюється за допомогою аргументації, тобто. системи тверджень, призначених для обґрунтування чи спростування будь-якої думки.

Вміння мислити творчо. Шаблонність мислення учасників переговорів заважає пошуку максимальної кількості варіантів вирішення проблеми. Тому їм необхідно вміння мислити творчо, тобто відмовитися від стереотипів; переходити від одного аспекту проблеми до іншого; знаходити несподівані рішення.

Дії, що використовуються в ситуаціях, коли переговори заходять у глухий кут.

· Не завершувати переговори в той момент, коли їх учасники занадто сильно схильні до емоцій;

· Слід переривати переговори тільки після детального аналізу та оцінки ситуації;

· Необхідно виразно і аргументовано пояснити співрозмовнику суть розбіжностей, які змусили прийняти рішучі дії;

· якщо поновлення переговорів має сенс, необхідно повідомити про це опоненту.

Пошук позитивного виходу із ситуації передбачає продовження переговорів. У цьому випадку ефективним може бути використання чисто технічного засобу- оголошення перерви на переговорах. Це дозволяє учасникам проаналізувати їх хід, оцінити стан справ, провести консультації всередині своєї групи або з кимось із боку, знизити емоційне напруження обстановки на переговорах, обміркувати можливі варіантивиходу з тупикової ситуації. Внаслідок цього з'являється реальний шанс відновити переговорний процес. Якщо сторони намагаються вирішити питання спільно шляхом переговорів, то результатом етапу обговорення стає визначення основних варіантів такого рішення, і сторони переходять до третього етапу.

3. Узгодження позицій та вироблення домовленості з кожного питання. Залежно від обговорюваних проблем під узгодженням позицій може порушуватися і компромісна концепція (як варіант вирішення проблеми), і просто коло питань, що піднімалися в ході переговорів, які можуть увійти до підсумкового документа. Вирізняють дві стадії угоди позицій: спочатку загальна формулапотім деталізація. Під деталізацією слід розуміти редагування тексту та вироблення остаточного варіанта підсумкового документа.

Третій етап ведення переговорів – завершальний. Сторони переходять до розробки підсумкових домовленостей.

Переговорний простір - область, у межах якої можливе досягнення угоди. Межі допустимих кожному з учасників переговорів рішень можуть бути досить далеко від спочатку позначених позицій. Тому досягнення угоди є найбільш можливим у центральній зоні переговорного простору. В цьому випадку прийняте рішеннясприймається учасниками переговорів як цілком задовільний.

Завершальний завершує переговорний процес і включає вирішення наступних організаційних питань.

1. Вибір типу прийнятого рішення. Рішення, яке може бути прийнято в ході ділових переговорів, залежить від їхнього перебігу та цілей, які поставлені перед учасниками. Виділяють такі типи рішень, прийняті під час переговорного процесса:

Компроміс, коли сторони йдуть на взаємні поступки, за ним стоїть приблизно рівне задоволення інтересів;

Знаходження в ході переговорів нового рішення, яке з'являється, якщо розглянути конкретну проблему у ширшому аспекті;

Асиметричне рішення, коли поступки однієї зі сторін значно перевищують поступки іншої. Такого рішення слід уникати навіть тоді, коли один із партнерів слабший і залежить від іншого. Асиметричне рішення навряд чи буде виконано, оскільки є вимушеним.

2. Підписання встановлених документів.

3. Аналіз результатів переговорів та виконання досягнутих домовленостей. Після завершення ділових переговорів необхідно провести детальний аналіз, що ґрунтується на оцінці отриманих домовленостей усіма учасниками переговорного процесу. Підписана угода ще не означає, що переговори пройшли успішно, так само як і відсутність угоди не свідчить про їхній провал.

Критерії успішності переговорів:

Ступінь вирішення проблеми. Досягнута у процесі переговорів угода свідчить про вирішення проблеми. Підсумком взаємодії може бути досягнення взаємовигідного результату, який

повністю вирішує проблему та створює міцну базу для подальших взаємин сторін.

Суб'єктивні оцінки переговорів та їх результатів. Переговори вважаються успішними, якщо обидві сторони задоволені їхніми підсумками та розцінюють досягнуту угоду як оптимальне вирішення проблеми.

Виконання умов угоди. Результат переговорів буде поставлений під загрозу, якщо виникнуть проблеми із виконанням взятих зобов'язань.

Оптимальний спосіб забезпечити довготривалий ефект переговорів - включення до угоди плану щодо його реалізації. У ньому мають бути розглянуті такі моменти: що необхідно зробити, до якого терміну чиїми силами. При цьому потрібна система контролю за виконанням угоди. У підсумковому документі можна розглянути процедуру можливої зміниугоди чи окремих її частин.

4. Контроль за виконанням договірних зобов'язань. На практиці учасники переговорів можуть зіткнутися з невиконанням рішень, які були схвалені та підписані на переговорах. Тому остаточний висновок про успішність зустрічі, надійність партнера виноситься лише на стадії контролю виконання домовленостей.

Вступ

1.Поняття переговорів та переговорного процесу

2.Психологічні механізми переговорного процесу

3.Методи ведення переговорів та шляхи оптимізації переговорного процесу

Висновок

Список використаної літератури

Вступ

Мистецтві ведення переговорів спеціально навчають у всьому світі. Більшість наших підприємців не тільки ніколи не навчалися процесу ведення переговорів, а й не мають досвіду участі в них. І тому часто переговори сповільнюються, а то й заходять у глухий кут, зриваються, і партнери втрачають можливість налагодити взаємовигідні господарські відносини. Якщо наші бізнесмени хочуть увійти до цивілізованого світу, їм треба постаратися якнайшвидше освоїти його правила.

У ринковій економіці Витрати ведення переговорного процесу становлять невід'ємну частину трансакційних витрат діяльності будь-якого економічного агента. Дійсно, практично будь-якій угоді передують переговори щодо умов економічного обміну. Укладання та документальне оформлення контрактів також потребує витрачання значних коштів. Основний спосіб економії витрат зазначеного роду - це використання типових договорів. Однак на етапі узгодження сторонами умов контракту або угоди подібні стандартні рішення малопридатні. Переговори як процес узгодження інтересів учасників та вирішення потенційного чи реального їх конфлікту є актуальним об'єктом дослідження багатьох наукових дисциплін: психології, соціології, політології, економіки, теорії управління та ін.

Упродовж останніх десятиліть спостерігається постійне зростанняінтересу до вивчення переговорів. Перші роботи у цій галузі з'явилися у США. Вітчизняні дослідження розпочалися в середині вісімдесятих років минулого століття і стосувалися переважно міжнародної та зовнішньополітичної проблематики. Отримані результати малопридатні для процесу переговорів між економічними агентами, припустимо, між двома фірмами, причому не лише через кардинальні зміни, що відбулися відтоді в економіці та суспільстві. Сучасні мікроекономічні ситуації, що вимагають вирішення за допомогою переговорів, характеризуються меншим масштабом та іншими способами досягнення цілей сторін, ніж міжнародні. На початку 90-х років XX століття якісно нових досліджень у Росії практично не проводилося, лише в рамках конфліктології виник інтерес до національних особливостей ведення переговорного процесу.

Будь-які переговори є унікальними: щоразу новий предмет для обговорення, нові умови, нові учасники. Але все ж є щось спільне, що відрізняє їх від інших видів діяльності. Це процес переговорів, його організація, дотримання всіх умов, прийнятих у діловому світі для ведення переговорів, взаємовідносин їх учасників.

Переговори починаються з того моменту, коли одна із сторін виступить із пропозицією обговорити деталі та умови укладання контракту. Коли друга сторона приймає пропозицію, настає один із найважливіших етапів – підготовка до переговорів. Саме на цьому етапі багато в чому закладається успіх переговорів. Від того, наскільки ретельно будуть підготовлені переговори, залежить не лише їхній кінцевий результат, а й сам процес: чи переговори будуть тривалими, затяжними, конфліктними, чи вони пройдуть швидко, без зривів.

1.Поняття переговорів та переговорного процесу

Переговори - давній та універсальний засіб людського спілкування. Вони дозволяють знаходити згоду там, де інтереси не збігаються, думки чи погляди розходяться. В історичному плані розвиток переговорів відбувався за трьома напрямками: дипломатичним, торговим та вирішенням спірних проблем.

Переговори – це ділове взаємне спілкування для досягнення спільного рішення. Протягом усього нашого життя ми ведемо переговори, обмінюємось зобов'язаннями та обіцянками. Щоразу, коли двом людям потрібно дійти згоди, вони мають вести переговори.

Переговори проходять у вигляді ділової бесіди з питань, що становлять інтерес для обох сторін, і є налагодженням коопераційних зв'язків.

Переговори суттєво різняться за своїми цілями: укладання договору про постачання, на проведення науково-дослідних чи проектних робіт, угоду про співробітництво та координацію діяльності тощо.

У процесі переговорів люди хочуть:

Досягти взаємної домовленості з питання, у якому зазвичай зіштовхуються інтереси;

Достойно витримати конфронтацію, що неминуче виникає через суперечливі інтереси, не руйнуючи при цьому відносини.

Щоб досягти цього, треба вміти:

Вирішити проблему;

Налагодити міжособистісну взаємодію;

Керувати емоціями.

За столом переговорів можуть зійтися люди, які мають різний досвід переговорів. Вони можуть мати різний темперамент (наприклад, сангвінік та холерик) та різну спеціальну освіту (наприклад, технічну та економічну).

Відповідно до цієї великої різноманітності відрізняється і сам перебіг переговорів. Вони можуть протікати легко або напружено партнери можуть домовитися між собою без праці або з великими труднощами або взагалі не дійти будь-якої угоди.

Переговорний процес - специфічний виглядспільну діяльність. Її особливість полягає в тому, що цілі та інтереси, а тим більше позиції сторін не збігаються. Специфіка полягає також у тому, що на переговорах кожен опонент тісно контактує з іншим, змушений зважати на його дії. Тому переговори як соціально-психологічний процес мають психологічні механізми та технологію проведення. Психологічні механізми являють собою цілісну сукупність психічних процесів, які забезпечують рух до якогось результату відповідно до послідовності, що часто зустрічається. Це стійка схема психічних процесів. Можна сміливо сказати, що технологія дає у відповідь питання «Як?», а психологічні механізми - питанням «Чому?».

У переговорах наші інтереси стикаються з іншими. Деякі відомі автори прирівнювали переговори до «угоди з позиції сили», у якій потреби іншого не враховуються. Але нас цікавить подолання розбіжностей у тривалих взаємозалежних стосунках. Наші інтереси є взаємними. Переговори з позиції сили руйнують довіру та добру волю. У кращому разі така стратегія недалекоглядна, у гіршому – саморуйнівна.

2.Психологічні механізми переговорного процесу

Вирізняють такі механізми: узгодження цілей та інтересів; прагнення до взаємної довіри сторін; забезпечення балансу влади та взаємного контролю сторін.

Узгодження цілей та інтересів. Переговори стають переговорами чи обговоренням завдяки дії цього механізму. За якою схемою не організовувалися б переговори, вони можуть досягти результату тільки через узгодження цілей та інтересів. Ступінь досягнутого узгодження може бути різним: від повного обліку інтересів до часткового. У таких випадках переговори. вважаються успішними. Якщо переговори не завершилися домовленістю, це не означає, що погодження не було. Просто під час узгодження опоненти не змогли домовитись.

Сутність механізму полягає в тому, що сторони на основі послідовного висування та обґрунтування своїх цілей та інтересів, обговорення їх сумісності виробляють узгоджену загальну мету.

Узгодження цілей та інтересів ефективніше, якщо забезпечені:

Орієнтація сторін вирішення проблеми, «на діло»;

Хороші чи нейтральні міжособистісні стосунки опонентів;

Поважне ставлення до опонента;

Відкриті позиції, пред'явлення чітких індивідуальних цілей;

Здатність до коригування своїх цілей.

Прагнення до взаємної довіри сторін. Як соціально-психологічний феномен довіра є єдністю сприйняття іншої людини та ставлення до неї. Виділяють потенційну та реальну довіру. Якщо одна людина каже іншому, що він їй довіряє, то це означає, що вона знає, як ця інша може надійти в тій чи іншій ситуації, чекає позитивних дій по відношенню до себе і тому вона так до неї ставиться.

Коли конфлікт стався або триває, важко говорити про якусь довіру сторін. Протидія, негативні емоції, отримані збитки можуть продукувати лише недовіру та очікування небезпеки. Але якщо сторони погодилися на переговори, отже, протиборство припинено, нехай тимчасово. Однак узгодження інтересів, кроки назустріч один одному, ослаблення негативних емоцій, виправлення спотвореного сприйняття сприяють розвитку взаємної довіри. Багато фахівців вважають довіру ключовою у переговорах. Чим стійкіша довіра між сторонами, тим більше шансів конструктивного вирішення проблеми.

Ще одним психологічним механізмом переговорів є забезпечення балансу влади та взаємного контролю сторін. Це полягає в тому, що в ході переговорів сторони прагнуть зберегти початковий або складний баланс сил і контроль за діями іншої сторони. Важливе значення має влада однієї сторони по відношенню до влади іншої сторони, а також те, як кожен учасник оцінює можливості іншого. Іноді влада сприймається як ранг опонента. Влада визначає можливості впливу іншого.

Істотний вплив на баланс сил надають не лише реальні можливості іншої сторони, а й те, як ці можливості сприймаються. У переговорах часто важлива не влада, яку учасник має реально, а те, як вона оцінюється іншою стороною. Тому на результат переговорів може впливати не фактичний, а стан речей, що здається.

У переговорах кожна із сторін намагається максимально використати свої можливості. Діапазон коштів, що залучаються, досить широкий: від переконання до погроз і шантажу. Однак завдяки збереженню балансу влади йдуть переговори. Якщо одна зі сторін різко посилить свою владу, то опонент або бере тайм-аут, або припиняє переговори. Можливе також поновлення конфліктних дій.

Технологія проведення переговорів. (Термін «технологія» виготовлений від грец. «techne» - мистецтво, майстерність, уміння).

p align="justify"> Технологія переговорів - це сукупність дій, що вживаються сторонами в ході переговорів, і принципів їх реалізації. Вона включає способи подачі позиції, принципи і тактичні прийоми взаємодії з опонентом.

Виділяють чотири способи подачі позиції, які можуть бути використані учасниками переговорів: відкриття позиції, закриття позиції, підкреслення спільності у позиціях, підкреслення відмінностей у позиціях.

Для конструктивної взаємодії з опонентом під час переговорів можуть бути рекомендовані такі принципи:

1.Не застосовувати перші прийоми, що викликають конфронтацію.

2.Уважно вислуховувати опонента, не перебивати.

3.Пасивність на переговорах говорить про погане опрацювання позиції, її слабкість, небажання вести переговори.

4.Не переконувати партнера у помилковості його позиції.

5. За згодою партнера піти на поступку не слід розглядати це як вияв його слабкості.

Важко вести переговори з опонентом, позиція якого об'єктивно сильніша. Тут корисні такі поради (Д. Рубін).

Апеляція до принципу (правових норм, принципів справедливості, рівності).

Апеляція до тривалих «історичних відносин» із цією стороною.

Апеляція до майбутнього відносин із опонентом (вигідність співробітництва надалі).

Ув'язування різних питань на один «пакет». Будучи слабшим в одному, учасник може виявитися сильнішим в іншому. Ув'язування цих питань дозволяє «збалансувати» силу сторін.

Коаліція з співчуття займає позиції.

Звернення до громадської думки.

Звернення за допомогою до посередника.