Існує три найбільш часто зустрічаються заперечення у продажах: це дорого, я подумаю, я передзвоню. Перше – «це дорого» – є основним, з яким доводиться працювати менеджерам. Розберемо та зрозуміємо, за допомогою яких прийомів можна його обійти та завершити угоду успішно.
ЦЕ ДОРОГО: ТЕХНІКА «ОБГРУНТУВАННЯ ЦІНИ»
Насправді заперечення клієнта "це дорого" не завжди означає, що він вважає ціну великою. Часто йдеться просто про цифру, яка не відповідає його очікуванням. Тому покупці нерідко просять знижки. Але якщо пояснити клієнту, чому така ціна, то здебільшого він погоджується, що вона повністю відповідає обраному товару.
Фрази, які допоможуть розпочати діалог із покупцем, щоб зняти заперечення «це дорого».
«Так, ми продаємо якісне та дороге, зате у нас… … (перерахування переваг)»
«Так, ціна здається великою, зате ……(перерахування переваг)»
Важливий нюанс:не заперечуйте клієнту щодо дорожнечі товару. Погодьтеся з ним, але зверніть увагу на переваги товару, які формують цю ціну. В ідеалі покажіть, що у більш тривалій перспективі ваш товар виявиться набагато дешевшим, ніж у конкурентів.
Наприклад, ви даєте гарантію на більш тривалий період, а значить, при поломці товару клієнту не доведеться витрачатися на ремонт або нову річ.
Основні переваги цієї техніки:
Розпалює цікавість потенційного покупця;
Залучає його у взаємодію та співпрацю;
Переносить фокус уваги з цінника на переваги товару.
Використовуйте цю техніку у 2 етапи:
На першому почувши типове заперечення «це дорого», ви ставите співрозмовнику зустрічне запитання: «Ви говорите про ціну чи повну вартість?»
Після того, як покупець виявить цікавість і поставить питання про різницю, можете переходити до другого етапу!
На другому етапі вам необхідно залучити покупця до порівняння. Для цього можна використовувати блокнот або просто аркуш паперу. Поділіть його по вертикалі на дві половини та наводьте аргументи на користь невигідного порівняння.
Наприклад, клієнта цікавить фотоапарат, і він вибирає між фірмовим фотоапаратом від виробника, який ви продаєте, і більш дешевим китайським аналогом.
Природно, оригінал коштує набагато дорожче, а підробку можна придбати на будь-якому ринку за умовною ціною. Заперечення клієнта "це дорого" цілком зрозуміло, але не обґрунтовано.
Але при цьому на оригінал дається 5-річна гарантія, а китайський аналог не підлягає навіть ремонту. А якщо і є можливість його відремонтувати після першої поломки, яка відбудеться максимум через півроку, то вартість ремонту коштуватиме третину ціни фотоапарата.
По ходу міркувань записуєте цифри витрат, які спричиняє покупка підробки, і наприкінці порівняння покажіть покупцю.
Таких порівнянь ви можете навести масу. Головне, щоб порівняння були суттєвими та показували справжню вартість товару.
Такі наочні розрахунки, що скупий платить двічі, виглядають переконливо і переключають увагу покупця з розглядання цінника на обговорення якості, функціоналу та інших переваг вашого товару.
ЦЕ ДОРОГО: ТЕХНІКА «DOWN-SELL»
Цю техніку необхідно використовувати в останню чергу. Але, на жаль, деякі менеджери у відповідь на заперечення "це дорого" відразу починають пропонувати товар меншої вартості.
Справа не в тому, що ви отримаєте менше прибутку. Деякі товари меншої вартості приносять більше прибутку за рахунок вищої маржинальності.
Питання в тому, чи зможе товар найгіршої якості справді задовольнити потреби клієнта. При презентації товару необхідно зробити акцент на тому, чому цей товар має нижчу ціну. Звернути увагу на вигоди товару, що бракували, які були в попередній запропонованій моделі.
ЦЕ ДОРОГО: ТЕХНІКА «ПОРІВНЯННЯ»
Часто до «бою за знижку» на товар вступають справжні маніпулятори. Вони не просто намагаються вивудити меншу ціну товару, кажучи продавцеві, що це дорого. Вони ще починають наводити приклад конкурентів, які продають аналогічний товар, але за ціною істотно нижче, ніж у вас.
У таких ситуаціях основне завдання менеджера – провести тотальне порівняння товару та не поспішати поступатися ціною.
У більшості випадків клієнт переконуватиме, що пропозиції ідентичні, але продавцю необхідно поставити ряд уточнюючих питань.
Наприклад, питання менеджера може звучати так:
«Скажіть, а у товарі конкурентів також, як у всіх, пластмасове, чи, як у нас, металеве?»
«Скажіть, а там також, як у нас, лічильник убудований чи його потрібно, як у всіх, докуповувати окремо?
Такі питання мають бути підготовлені наперед. Якщо після 5-10 порівнянь властивостей (залежно від специфіки пропозиції) клієнт продовжує переконувати, що це дорого, а в конкурентів дешевше, краще застосувати наступну техніку.
ЦЕ ДОРОГО: ТЕХНІКА «ПРОЩАННЯ З КЛІЄНТОМ»
Техніка досить делікатна і використовувати її потрібно дуже обережно, щоб не викликати негатив клієнта.
Якщо менеджер не зміг закрити заперечення клієнта «це дорого, у конкурентів дешевше», то залишається тільки відпустити покупця, що не відбувся.
Найкращою фразою для цього може бути:«Тоді, на вашому місці я купив би у конкурентів».
Дуже важливо не закривати розмову на цій фразі, а надати можливість клієнту зробити крок назад. Тому що в більшості випадків жодної пропозиції від конкурентів не було.
Якщо продавець грамотно підкреслить свою експертність через сумніви щодо пропозиції конкурентів, він легко може повернути клієнта.
Наприклад, порадити, щоби звернули увагу на умови договору (якщо це договірний продаж), уточнити комплектацію, переконатися в умовах знижки тощо. Адже кращої пропозиції, ніж у вашій компанії, бути не може, і ви це точно знаєте.
На цьому етапі обробки заперечення у продажу завдання менеджера не спалювати мости, а домогтися, щоб клієнт вирішив свою проблему на рахунок вашого продукту.
Ми розглянули популярні техніки роботи із запереченням клієнтів «це дорого». Скільки з них використовують ваші менеджери? Проведіть додатковий тренінг для своїх співробітників та навчіть їх використовувати ці прості техніки.
Заперечення (сумнів) природний станпокупця, що «просувається» на шляху до завершення угоди.
Сумніви часто висловлюються у формі критичних зауважень, особливо в нашій країні, але насправді за ними ховається бажання покупця отримати більше інформації про товар чи послугу. Кожен клієнт хоче «зберігати обличчя»: виглядати знаючим, компетентним і таким, що робить правильний вибір.
Вітайте заперечення! Заперечення – знак того, що Вас слухають, приймають рішення про купівлю та потребують додаткової інформації.
Техніка активного продажу в магазині
Помилкові лінії поведінки під час роботи з запереченнями клієнтів
Суперечка
Аксіома - сперечатися з клієнтом марно.
Суперечка змушує клієнта зайняти жорстку позицію, з якої його дуже важко зрушити. Зрозуміло, що якщо продавець зустрічає будь-яку «неправильну» думку покупця «в багнети», він діє на шкоду власним інтересам. Навіть якщо продавець ввічливо та коректно намагається переконати клієнта, пропонуючи самі вагомі аргументи, він заважає успішній покупці.
Відхід від ситуації
Такий стиль поведінки викликаний такими міркуваннями: «Сперечатися з клієнтом марно. Поки він сам не ухвалить якесь рішення, краще не втручатися». І тут продавець, почувши нотки сумніви у голосі покупця, припиняє будь-яку активність. Тривале мовчання продавця у разі розцінюється клієнтом як неможливість додати нічого хорошого про товар. Тому сумніви посилюються і покупець прагнути піти, щоб убезпечити себе від неприємних відчуттів.
Виправдання
Доля продавців, не дуже впевнених у собі чи в перевагах свого товару. Нерішучість і інтонації, що виправдовуються, в голосі продавця різко знижують значущість товару в очах споживача. Крім того, клієнт може вирішити, що продавець просто ховає від нього якісь недоліки.
Типові помилки продавців:
- Панічний страх заперечень
- Зайва емоційність
- Не слухання клієнта
- Відсутність аналізу після завершення ситуації
Основні правила роботи із сумнівами клієнта
Правило 1
Сумніви клієнта треба уважно вислухати, навіть якщо на перший погляд вони здаються безглуздими та безглуздими. Іноді клієнту буває достатньо озвучити власні переживання та побоювання для того, щоб зрозуміти їхню безпідставність. Продавець, який уважно вислуховує заперечення покупця, дає зрозуміти: «Мені справді цікава ваша думка, навіть якщо вона розходиться з моєю. Я впевнений в собі".
Правило 2
При відповіді на заперечення клієнта не варто нервувати та дратуватися.
Правило 3
Якщо ваші аргументи не справляють враження на клієнта, швидше за все ви відповідаєте не на те «приховане» питання. І тут слід з'ясувати, у чому полягають побоювання покупця. У 95% випадків за звичайними запереченнями ховаються особисті переконання клієнта, логіка яких зрозуміла лише йому самому.
«Кидаючи» одразу переконувати покупця, ми втрачаємо можливість зрозуміти суть його сумнівів.
Щоб точніше визначити справжню причину заперечень покупця, необхідно ставити питання, що уточнюють.
Найкраще використовувати відкриті питання:
v Скажіть, будь ласка, що змушує вас сумніватися?
v Чому ви так вважаєте?
v Яка інформація вам потрібна для вивчення?
Оптимально мати не менше 10 таких питань, що відповідають єдиній вимогі – отримання відповіді на запитання: «У чому справжня причинасумнівів покупця?».
Правило 4
Найпереконливіша відповідь на сумніви покупця – це його власна відповідь. Іноді для цього слід використовувати спеціально підготовлені питання, а іноді прийоми активного слухання.
Правило 5
Працюючи з сумнівами покупця необхідно скористатися прийомом «погодься і спростуй». Прийом складається із двох частин. У першій ми погоджуємося з можливоюправдою, яка полягає у словах клієнта.
«Деяким покупцям спочатку здається, що наша продукція має високу ціну…»
«Мені самому спочатку здавалося, що продукція конкурентів нічим не відрізняється від нашої…»
Такі фрази допомагають клієнту зрозуміти, що його уважно слухають та частково поділяють його побоювання, що підвищує рівень довіри клієнта до слів продавця. Саме в цей момент ми використовуємо другу частину прийому, яка запроваджує додаткову інформацію для клієнта та спростовує його сумніви.
«Деяким покупцям спочатку здається, що наша продукція має високу ціну. Потім після більш докладного знайомства з усіма перевагами вони змінюють свою думку прямо протилежне. Давайте подивимося, чому так відбувається…».
Важливо, щоб перша частина і друга були пов'язані друг з одним за принципом: «Так …, але …».
Найкраще використаннясловосполучень:
- В той же час
- З іншого боку
Правило 6
Перш ніж переходити до іншого аргументу, що спростовує сумніви клієнта, необхідно отримати його згоду з попереднім аргументом. Якщо ми не отримали від клієнта згоди, це означає, що він залишився на своїй точці зору і ми не можемо просуватися далі до завершення угоди.
Необхідно уважно стежити за невербальними характеристиками поведінки клієнта.
Однак краще переконатись у згоді за допомогою питань:
- Ви погоджуєтесь з цими аргументами?
- Це знімає ваші побоювання?
- Я відповів на всі ваші запитання чи якісь деталі залишились без відповіді?
Правило 7
Необхідно підбити підсумки розмови. У цьому маленькому резюме повинні бути сумніви клієнта і ті позитивні аргументи, з якими клієнт погодився. Під час резюме краще говорити словами клієнта. Це дозволить клієнту відчути, що він приймає відповідальне рішення сам, без натиску продавця.
Правило 8
На жаль, трапляються випадки, коли в результаті правильно проведеної роботи клієнт все одно залишається при своїй думці і не бажає купувати товар. Не варто засмучуватися! Якщо клієнт "дозріє", він прийде до нас знову, т.к. коли потреба у товарі посилюється, клієнт несвідомо прагнути купити товар саме там, де було комфортно спілкуватися.
Типові помилки продавців:
- Невміння працювати із запереченнями
- Небажання працювати з запереченнями
- Неправильне розуміння справжніх причин виникнення заперечень
- Відсутність аналізу
- Відсутність колективного обговорення найбільш типових та складних заперечень
- Перехід на особи
Алгоритм роботи із запереченням
Наприклад, виникає питання ціни:
- Чому так дорого?
Погодься!
Не з запереченням, а з тим, що заперечення важливе.
— Я розумію, зараз ви думаєте саме так…
— Так, я розумію, ми маємо обговорити питання якості…
— Так, це важливо, ми пропонуємо останню новинку…
— Уточни та конкретизуй.
- за допомогою альтернатив.
— Ви порівнюєте наші ціни з чиїмось іншим чи розраховували на певну суму? Якщо клієнт не розуміє, за що такі гроші, необхідно пояснити йому переваги свого продукту.
Саме на цьому етапі ми можемо наблизитись до розуміння «наміру».
Наприклад, конкретизувати потрібно поняття «якість». Це, як і щастя, кожен розуміє по-своєму.
- перефразувавши слова клієнта.
Необхідно підтримувати із клієнтом «зворотній зв'язок», т.к. легше утримувати увагу, перебуваючи у стані діалогу.
1) «…не так?»
2) "я правильно Вас зрозумів, що ...?"
Аргументуй.
Аргументація має бути лише з позиції інтересів клієнта.
Коли клієнт спілкується з вами, потрібно дізнатися, що для нього важливо у виборі крему для засмаги.
Приклад 1:
-«Чому необхідно використовувати кілька ступенів захисту від променів?»
-«Ми пропонуємо Вам почати більшою мірою захисту, щоб гарантувати Вам рівну та якісну засмагу, для Вашої зручності ми пропонуємо Вам ось і ось цей крем, і Ви будете впевнені в ефективності та красі засмаги.»
Приклад 2:
— Чому фірма французька, а виробництво польща?
— Це говорить про те, що фірма активно розширюється і її продукція користується попитом.
Тобто ми пояснюємо клієнту, чому йому це добре.
Резюмуй, або підведи підсумок.
На цьому етапі важливо знати про «Ефект краю». Це означає: те, що Ви хочете, щоб людина запам'ятала, необхідно помістити на початок та на кінець розмови.
Робота з запереченням: «Дуже дорого»
Техніка роботи із запереченням:
"Дуже дорого"
Я не можу дозволитице собі. 1) Виявлення різниці між очікуваною та запропонованою ціною та оперувати нею – запропонувати більше дешевий аналогабо знижку АЛЕ: якщо в 1.5 рази більше, переконати складно Для мене велика сума, але я можу її витратити. 2) Виявлення різниці між очікуваною та запропонованою ціною та оперувати нею. ) |
Це не повинно стільки коштувати: (Людина хоче, щоб її переконали, що це стільки коштує) 1) ціна-якість з'ясовується 2) ціна-престиж на етапі 3) ціна-сервіс уточнень 4) ціна та її складники 1) якість продукції, популярність, екологічність, 3) ціна-сервіс (З нами працюють 90% салонів – 8 років на ринку) 4) У ціну входить – дорогі якісні інгредієнти, натуральні оліїта трави 5) А скільки за Вашим коштують наші репутація та гарантія? |
Завершення угоди
Якщо ви правильно побудували ділову розмову, приділивши особливу увагу збору інформації про клієнта, якщо ви влаштували презентацію товару відповідно до його інтересів та особливостей, якщо ви розвіяли всі сумніви, вам не потрібно докладати великих зусиль для завершення угоди.
Однак, це не завжди так, реального життяможливі варіанти.
2.6.1. Клієнт готовий
Як визначити, що клієнт «дозрів»?
Існують так звані сигнали купівлі, коли:
- Клієнт обговорює покупку із подругою.
- Можливість знижок.
- Згоден із ціною.
- Обговорює питання застосування, які зазвичай випливають після покупки.
При закритті угоди краще оперувати альтернативними питаннями: «Ви платитимете готівкою або банківською карткою?», «Вам упакувати?».
2.6.2. Клієнт сумнівається
Тут мають на увазі ситуація, коли клієнт сумнівається, але його можна «дотиснути».
Пройшовши всі стадії, клієнт каже: "Я подумаю", значить:
- У нього залишилися сумніви.
- Він хоче порівняти (з чимось) чи з кимось порадитись.
- Просто відмова.
Тут важливо спостерігати за поведінкою клієнта. Якщо у клієнта виникають сумніви, то помилки могли бути допущені на етапі виявлення потреби (збору інформації), коли ви з'ясовували мотиви або на етапі презентації, коли ви не всі уточнили або завантажили клієнта деталями, що його не цікавлять.
Якщо залишилися питання на етапі завершення, то є шанс переконати клієнта. Краще оперувати альтернативними питаннями:
"Скажіть, у вас залишилися ще питання чи ви хочете з кимось порадитися?"
"Скажіть, що вам сподобалося і що не сподобалося і які ще є питання?"
На клієнта можна вплинути за допомогою наступних законів:
- Закон взаємної домовленості
"Ми з вами домовилися, що ...", "Як ми з вами домовлялися ..." тобто. підбиття позитивного підсумку.
- Закон як умова
«За технологією цього зробити неможливо». На людей із внутрішньою референцією діє як на бика червона ганчірка. Цього закону слід уникати, краще сказати: «Для вас це вигідніше, т.к. ….».
- Закон загальноприйнятих норм
Добре діє на людей із зовнішньою референцією. «Так заведено, модно. Більшість замовляють це…»
- Експертний вплив
Можливо в ситуації, коли ви посилаєтеся на свій досвід: "Я професіонал і можу порадити це ...", "Коли я це робила для (престижного клієнта) він залишився дуже задоволений". Експертний вплив також може бути заснований на статистиці: «у Росії, де прийнято використовувати фарби самостійно, найчастіше замовляють це.»
- Харизматичний вплив
Ефективно, коли вже встановлено контакт: «Для себе я обрала б це…», «Ви знаєте, я вам раджу…»
- Вплив винагороди
«Зробивши це, ви виграєте в тому…».
2.6.3. Клієнт порівнює із конкурентами.
Коли клієнт хоче порівняти товар та послуги вашої компанії з конкурентами, необхідно пам'ятати такі правила:
- Порівнювати необхідно коректно – конкуренти непогані, вони інші.
- Необхідно пам'ятати, що порівнювати краще з тими марками, які не мають якоїсь властивості, властивої нашої продукції.
- Похвали конкурента в малому, а собі у великому і тобі повірять.
- Ключові фрази: зверніть увагу на …, у нас відмінність у тому, що …, звичайний шампунь продається навіть у продуктовому…,
- ВСІ НАШІ ПЕРЕВАГИ ВИ ПОВИННІ ПРЕДСТАВЛЯТИ ЯК ВИГОДИ КЛІЄНТА.
Клієнт йде
Мається на увазі ситуація, коли клієнт дає остаточну відмову та йде.
Потрібно запропонувати варіанти подальшого контакту. Ми знову використовуємо альтернативні питання на кшталт: «Ви зайдете до нас у слід раз чи краще мені передзвонити Вам у разі проведення акції?». Запропонувати взяти візитку та каталог.
Прийоми завершення угоди
Підбиття підсумків
Немає товарів без вад. Крім того, будь-який товар має одну загальну ваду – за нього треба платити. На завершальній стадії продажу клієнту треба для полегшення ухвалення рішення — розлучитися з грошима, ще раз допомогти зважити всі «за» та «проти».
Тому необхідно ще раз барвисто та коротко описати ті переваги, які клієнт побачив у товарі, зупинитися на тих недоліках, які були виявлені у процесі бесіди та наочно показати, що плюси переважують мінуси.
Для цього треба дотримуватись наступних умов:
- Переходити до завершення угоди можна, якщо клієнт вільно і розкуто висловлює свою думку, зацікавлено дивиться товар і уважно слухає продавця.
- Всі переваги та недоліки були попередньо обговорені з клієнтом. При перерахуванні аргументів необхідно використовувати слова та судження клієнта.
- Не варто «пропускати» у своїй промові недоліки товару, які наголосив клієнт. Слід скористатися тими доводами, якими клієнт сам «переконав» на стадії роботи з запереченнями.
- При перерахуванні переваг та недоліків важливо використовувати наочність.
- Після кожного аргументу дочекатися підтвердження з боку клієнта.
Зведення ухвалення рішення до формальності
На цій стадії не варто користуватися словами, що «відлякують»:
- Гроші
- Дорого
- Професійні
- Придбати
Для переходу до завершення угоди краще скористатися фразами:
- Основне питання ми вирішили, тепер залишаються лише деталі. Давайте я зберу Ваше замовлення.
- Тепер залишилося лише правильно все застосувати. Подивіться, будь ласка, ось сюди я кладу інструкції та каталог
Альтернативне питання
Для безпосереднього завершення угоди.
Обов'язково візьміть контактну інформацію! (якщо відчуваєте, що клієнт є нашим Прихильником)
Типові помилки продавців при завершенні угоди:
- Неправильна діагностика стану клієнта
- Відсутність доведення угоди до кінця
- Додумування причин, які не дозволяють завершити угоду
- Слабке знання конкурентів
- Побоювання конкурентів
- Побоювання давати інформацію про конкурентів
- Некоректні відгуки про конкурентів
- Побоювання ставити завершальні питання
- Побоювання запитати контактну інформацію
- Невміння запросити контактну інформацію
- Відсутність домашніх заготовок для отримання контактної інформації
- Небажання запитувати контактну інформацію
- Нерозуміння важливості отримання контактної інформації
- Неправильна аргументація клієнтам необхідності залишення такої інформації
Фрази, які допомагають аргументовано відповісти на некоректні побажання клієнтів.
- Я не можу порушити вказівки директора.
- Нам так каже адміністрація (директор).
- У компанії АВС спільно з партнерами проводили дослідження, як це краще робити і дійшли висновку, що краще робити так.
Фрази, які допомагають переконати клієнтів
Ми любимо наші товари.
- Ви поїдете на машині, де вам подобається зовнішній дизайн, але не працюють гальма?
- Російський автомобіль може виглядати так само, як і імпортний, але стоїть зовсім по-іншому.
Прийом "подобається - не подобається" (з'ясувати, що не подобається і запропонувати альтернативу)
Приклад №1:
Клієнт:Цей крем мені, здається, не підійде. Я повинна подумати.
Менеджер:Розумію. Подібне рішення вимагає уважного розгляду, і я готова допомогти Вам прийняти правильне рішення. Ви побачили певні плюси у наших кремах, але у Вас є деякі сумніви. Скажіть мені, будь ласка, що Вам найбільше сподобалося і що викликає сумніви?
Клієнт:Дуже добре, що в ньому є лікувальні трави, а ось чи можна його використовувати як зволожуючий та освіжаючий?
Менеджер:Дозвольте запропонувати Вам ось цей крем ... Він має і лікувальними властивостямита зволожує.
Приклад №2
Клієнт:Цей професійний фен дуже дорогий. Я повинна подумати.
Менеджер:Так, я з вами погоджуюся. Ціна справді вища ніж у звичайного. Що ви вважаєте головною перевагою цього фена від звичайного?
Клієнт:Я думаю, що у нього потужний мотор і він служить довше, але він якийсь важкий.
Менеджер:Давайте я запропоную Вам ось цю модель ... Вона, цілком, легка, але прослужить дуже довго і Ви не пошкодуєте, що придбали її у нас.
Прийом «дозвольте мені допомогти Вам»
(Приєднатися та сформувати вибір клієнта)
Приклад №1
Клієнт: Я переглянула настільки відтінків фарби Я повинна подумати.
Менеджер:Я цілком розумію вас. Ви мені сказали що потребуєте зараз зміни іміджу та купівлі фарби за певний бюджет. Моя мета – допомогти Вам отримати її. Ви могли б сказати, що саме Вас зупиняє?
Клієнт:Я з одного боку хочу червоний відтінок, а з іншого мені здається він не дуже мені личить.
Менеджер:Дозвольте мені допомогти вам. Враховуючи Вашу коротку стрижкуі колір Ваших очей, я рекомендую Вам вибирати з цієї коричневої палітри. Як Вам цей відтінок? Думаю, він якраз відображатиме всю Вашу природну красу.
Приклад №2
Клієнт:Не розумію, чому це шампунь вартує таких грошей. Що у ньому такого цінного? Я повинна подумати.
Менеджер:Безумовно, цей шампунь відноситься до SPA-серії і коштує досить дорого. Але ця серія виготовляється на основі морської водиз водоростями та мінералами. Давайте я підберу Вам потрібний шампунь. У Вас сухе та ламке волосся?
Клієнт:Так, мені хотілося б, щоб вони не були такими.
Менеджер:Дозвольте мені допомогти вам. Я пропоную Вам цей унікальний шампунь з поживним ефектом цибулин волосся. Постійне застосування його протягом 2-3 місяців покращить структуру Вашого волосся. Думаю, Ви залишитеся дуже задоволені.
Прийом "Це зазвичай означає ..."
(промовити заперечення клієнта вголос і знайти рішення)
Приклад №1
Клієнт:Я вже чула про цей чудо-препарат. Я повинна подумати. Дякую.
Менеджер:Зрозуміло. Щоразу, коли я чую таку відповідь, це зазвичай означає, що є якийсь сумнів, який зупиняє. Ви вважаєте його дію не реальною?
Клієнт:Ну не знаю, моя подруга купила і все якось марно.
Менеджер:Якщо Ви дозволите, я розповім Вам, як правильно його використовувати. Можливо, Ваша подруга використовує його за інструкцією. Наша компанія завжди продає ті кошти, які вже пройшли випробування і зарекомендували себе з кращого боку.
Приклад №2
Клієнт:Ваша ціна вища, ніж у компанії АВС. Я можу купити там це меншу ціну.
Менеджер:Зрозуміло. Якби справа була не в ціні, Ви купили б у нас?
Клієнт: Цілком ймовірно.
Менеджер: Добре. Ви маєте рацію, ціна на шампунь у компанії АВС трохи нижча, ніж у нас. У той же час ми пропонуємо додаткові послуги, які Ви не отримуєте прямо зараз, такі як бонусна картка, розіграші подарунків, подарункова упаковка, проведення презентацій щодо використання коштів із розпродажем за наявності картки тощо.
Тому, хоч на перший погляд ви платите більше, насправді Ви заощаджуєте гроші, купуючи у нас. Чому б нам не оформити покупку та отримати бонусну картку для Вас прямо зараз?
Робота з запереченнями у продажу: 4 причини та 5 типів клієнтських відмов + 7 правил роботи з запереченнями + 7 способів отримати згоду споживача.
Ті, хто працює у продажах, чудово знають, що клієнти просто люблять заперечувати і на запитання: «Вам чимось допомогти?», «Показати цю вазу ближче?», «Хочете приміряти?», «Можливо, вас цікавить що- то ще?» та інші відповідають категоричним: «Ні!»
Що з цим робити?
Просто змиритися?
А як же заробіток?
Миритися не треба!
Потрібно просто зрозуміти, що робота з запереченнями у продажу- Одна зі складових діяльності комерсанта.
Якщо ви знатимете, як залучити клієнта, який любить говорити «Ні!», зможете суттєво збільшити свої доходи.
Чому доводиться працювати із запереченнями у продажах?
Якось у магазині я випадково почула розмову двох продавщиць. Одна з дівчат скаржилася на клієнтів, які автоматично кажуть: Ні, Не хочу, Не цікавить, хоча видно, що їм потрібна допомога чи запропонований товар.
Я тоді задумалася: «А й справді! Скільки разів я сама говорила продавцям «Ні, дякую» на запитання: «Вам допомогти?», хоча 5 хвилин стояла, розглядаючи, наприклад, спідницю і намірившись її все ж таки приміряти?».
Чому так відбувається?
Чому продавцям постійно доводиться працювати з нашими запереченнями у продажу?
Робота з запереченнями чи причини з яких клієнт каже «Ні!»
Я вважаю, що будь-якій людині, яка працює у продажах, потрібно якнайбільше знань про психологію.
Якщо ви навчитеся розуміти своїх клієнтів, робота з запереченнями буде нескладною, а отриманий від вдалих угод прибуток, потішить.
Основні причини, з яких доводиться працювати із запереченнями у продажах:
Психологічний захист.
Багато покупців бачать продавців такими собі хижаками, мета яких – витрусити якнайбільше грошей із довірливого клієнта.
Як найпростіше захиститися? Відразу сказати "Ні".
Невдалий досвід.
Давайте будемо справедливі: далеко все – професіонали своєї справи.
Часто доводиться мати справу з нав'язливою, непрофесійною, стомлюючою манерою обслуговування.
Здобувши один такий досвід, більше не хочеться повторення.
Погані відгуки.
У торгівлі репутація – основа основ.
Якщо хоча б пара клієнтів висловляться про вас негативно, продавати свої товари та послуги стане набагато важче, а робота з запереченнями стане основним видом діяльності.
Внутрішні страхи.
Це може бути все, що завгодно: страх бути обдуреним, переплатити, зробити невірний вибір і т.д.
Боротися з цим дуже складно, але якщо зрозумієте, чого саме боїться споживач, зможете подолати його заперечення.
Типи заперечень у продажу
Чи завжди можна впоратися із запереченнями у продажах?
Ні не завжди.
Іноді тривала робота з клієнтом не дає бажаного результату.
Чому так відбувається?
Та тому, що ви не розібралися ні в причинах відмови клієнта, ні в типі його заперечення.
Якщо ви розумітимете, що саме спонукає клієнта відмовити вам і наскільки тверда його позиція, зможете відразу відсіювати безнадійних клієнтів і зосереджуватися лише на перспективних проектах.
Типи заперечень:
"Я сказав, не подумавши ...".
Сказати «Ні!» набагато простіше, ніж сказати «Так!».
Клієнт, якому ви щось запропонували, просто брякнув перше, що спало йому на думку.
Спробуйте знову повторити свою пропозицію, і, напевно, відповідь буде позитивною.
"Я заперечив за звичкою, але я сумніваюся".
Найперспективніший тип клієнтів.
Ваше завдання – розвіяти всі сумніви споживача та переконати його, що товари/послуги, які ви пропонуєте – найкраще, що є на ринку.
«Я ніби й не проти, але мене не влаштовує…».
Тут важливо з'ясувати, що саме не влаштовує споживача (ціна, якість, колір, форма, розмір, умови доставки тощо), і висунути зустрічну пропозицію.
Якщо ви знайдете розумний компроміс, то обов'язково укласти угоду.
"Можливо, але не зараз ...".
Ось клієнт начебто й не відмовився, але водночас і не погодився на угоду.
Швидше за все, у нього є на те вагомі причини: відсутність грошей, часу, бажання розглянути інші варіанти тощо.
Ви можете продати товар/послуги, якщо справите найбільш сприятливе враження з усіх реалізаторів.
"Ні - означає ні!".
Безнадійний для продавця вид заперечення.
Клієнту справді не потрібні товари та послуги, які ви пропонуєте.
Рішення прийнято усвідомлено, тому всі спроби переконати – марнування часу.
7 правил роботи з запереченнями у продажу
Кожен менеджер за роки роботи формує свої правила роботи з клієнтами, особливо – з важкими та непоступливими.
Поступово ви зрозумієте, як краще діяти у тій чи іншій ситуації, як чинити з запереченнями споживача, якому потрібно продати товар чи послугу.
P.S. Якщо ви знаходитесь на початковому етапі професійного шляху, то вам знадобиться допомога більш досвідчених колег.
Покупець – це не ваш суперник, це ваш партнер.
Коли ви знаходились у ролі споживача, у вас ніколи не виникало відчуття, що продавець бачить у вас ворога, якого треба неодмінно перемогти?
Я з такою поведінкою стикалася не раз і повірте, це дуже дратує.
Хочеться відмовити, навіть якщо спочатку був зацікавлений у товарах чи послугах.
Якщо ви зіткнулися з запереченнями, не потрібно діставати шашку і намагатися знести голову недбайливому покупцю, не давити на нього.
Поставтеся до нього як до партнера, який чогось не зрозумів, а вам треба спокійно все пояснити.
Готуйтеся до кожного зі своїх продажів, тоді й заперечень поменшає.
Особливо це актуально не для продавців магазинів, а для торгових агентів, наприклад.
Перш ніж вирушати зі своєю пропозицією в офіс до покупця, дізнайтеся про нього та про потреби компанії якнайбільше.
Тож вам буде набагато легше укласти контракт.
Налагодьте емоційний контакт із покупцем.
По-перше, вам повинні подобатися усі ваші покупці, навіть ті, що не надто симпатичні.
По-друге, ви повинні всіма силами сподобатися їм.
Чим швидше ви встановите емоційний контакт із співрозмовником, тим легше вам буде укласти з ним угоду.
Не сперечайтеся з клієнтом, а переконуйте його.
Я думаю, немає потреби уточнювати різницю між суперечкою та переконанням у продажах.
Говоріть спокійно та м'яко.
І, звичайно ж, - не хамить йому, навіть якщо він хамить вам.
Вловіть суть заперечення.
Ви повинні добре розуміти: заперечення покупця – це лише відмовки, або він називає правдиву причину відмови.
Якщо ви спіймали співрозмовника за відмовками, розберіться, що стоїть за ними і яка справжня причина небажання зробити угоду.
Усуньте її - заробите гроші.
Будьте максимально переконливими.
У продавця, що сумнівається, запинається, нервує мало шансів на успіх у роботі.
Ви повинні бути спокійні, ввічливі, зібрані та переконливі.
А ще – вірити у те, що кажете.
Не пасуйте перед труднощами.
Ви почули «Ні!», одразу ж засмутилися і поспішили ретируватися?
Тоді краще вам зав'язати з продажами та зайнятися чимось іншим.
Хороший реалізатор не боїться роботи із запереченнями.
Робота з запереченнями у продажу: 7 способів отримати клієнтське «Так!»
Чи є способи подолати заперечення споживача та домогтися від нього бажаного? Звісно ж, є!
Багато хто навчився за лічені хвилини, проаналізувавши відмову клієнта, знаходити спосіб отримати його згоду.
Бажаєте стати таким самим майстром на своїй роботі? Тоді скористайтеся одним із запропонованих способів.
| № | Назва способу | Мета, яку ви реалізовуєте у роботі | Приклади |
|---|---|---|---|
| 1. | «Так, але...» | Змусити співрозмовника замислитись | – Зараз я не маю грошей, щоб купити це. – Так, але ця акція триватиме ще кілька днів. Потім ціна буде вищою вдвічі. - Я замовляю товар в іншому місці дешевше на 100 рублів. - Я читав в інтернеті, що деякі клієнти залишилися незадоволені вашими послугами. |
| 2. | "А чому?" (Питання можна ставити й іншими словами) | Збудити споживача вести з вами діалог | - Мені це не подобається. – А що саме вам не подобається? - Не хочу! - Не впевнений. |
| 3. | "Саме тому…" | Підказати покупцеві альтернативне рішення | - Я не впевнений, мені треба подумати. – Саме тому я хочу залишити вам свою комерційну пропозицію, щоби ви ще раз усе проаналізували. – Зараз я не маю часу на розмови з вами. - Зараз у мене проблеми з грошима. |
| 4. | "А як я можу вас переконати?" | З'ясувати причини заперечення | – Мене не цікавить ваша пропозиція. – А як я можу вас переконати? |
| 5. | «А давайте уявимо…» | Натиснути на раціо | – Ні. У мене вже є постачальник, який повністю влаштовує мене. – А давайте уявімо, що свого часу ви відмовили своєму теперішньому постачальнику, навіть не розглянувши до ладу його пропозицію. Все, що я прошу, дати мені 10 хвилин для демонстрації переваг нашої компанії. |
| 6. | Підкуп (Спосіб спрацьовує тільки тоді, коли ви пропонуєте якісний товар/послуги за прийнятними цінами) | Спираємося на людську любов до халяви | – Ні, дякую, наші майстри працюю на косметиці «Золотий локон». – Я залишу для вас кілька безкоштовних зразків та свої контакти, щоб ви могли порівняти нашу продукцію та ту, до якої ви звикли. - У мене вже є майстер манікюру. |
| 7. | Порівняння | Показує вас у більш вигідному світлі порівняно з конкурентами | – Я давно купую миючий засіб"Чистий посуд". - Давайте порівняємо обидва засоби: "Чистий посуд" коштує 100 рублів за 300 мл, наш засіб "Антижир" - 120 рублів за 400 мл. До того ж, наш засіб чудово милиться і за його допомогою робота буде зроблена швидше. |
Найчастішим запереченням, яке можна почути від клієнта, є заперечення: «Немає грошей». Про те, як із цим боротися розповість Сергій Костенков у своєму відео:
Боремося із запереченнями: алгоритм дій від крутого продавця
Якось подружка затягла мене на тренінг «Робота із запереченнями у продажах».
Не скажу, що мені ця тема була така вже цікава (мені вистачає курсів тренінгів і майстер-класів за моїм профілем), але оскільки якраз того дня я не була нічим зайнята, та ще й подруга мала 2 запрошення від своєї компанії, то все ж таки вирішила сходити.
І знаєте, ні на мить не пошкодувала – було цікаво, зрозуміло та корисно!
Ведення тренінгів для нашого коуча Ігоря – додатковий вид діяльності, основна для нього робота – продажі (він шукає клієнтів для своєї компанії), спеціалізація – велика риба(Тобто, контракти на великі суми).
Природно у продажах, йому дуже часто доводиться мати справу з запереченнями: «Зараз мене ваша пропозиція не цікавить», «Мене влаштовує мій постачальник», «Ой, у вас так дорого, я беру вдвічі дешевше» та іншими.
Споживачів, які кажуть «Ні», навіть не розглянувши пропозицію до ладу – близько 80%.
Ігор виробив свій алгоритм роботи із запереченнями у продажах:
Дати покупцеві можливість висловитись.
Рідко хто на пропозицію відповідає односкладово, більшість вважає своїм обов'язком пояснити, чому вони не хочуть здійснювати продаж.
Слід терпляче вислухати людину, щоб зрозуміти, що саме не влаштовує.
Якщо вам потрапив небагатослівний товариш, можна підштовхнути людину до монологу питаннями: «А чому?», «А що саме вас не влаштувало?» та подібними.
Долучитись до заперечення співрозмовника.
Наприклад, на заперечення покупця: "Ні, мене не зацікавила ваша пропозиція, занадто високі у вас ціни" ви відповідаєте: "Так, ціни у нас і справді не найнижчі, але ...".
Таким чином ви налагоджуєте контакт та демонструєте повагу до чужої думки.
Відповісти на всі запитання.
Якщо вам вдалося привернути до себе співрозмовника і втягнути його в діалог, то терпляче і чесно (в межах розумного, звичайно) дайте відповідь на всі питання покупця.
Навіть якщо питань багато, навіть якщо деякі з них здаються вам безглуздими.
Збудити до дії.
Перші три кроки алгоритму продажів ви відпрацювали бездоганно, тож співрозмовник перестав заперечувати і почав роздумувати, як йому вчинити?
Пробудьте його до дії, повторивши свою пропозицію (бажано, у більш привабливому варіанті).
Знайти компроміс.
Споживач начебто і не проти вашого товару/послуг, але його щось не влаштовує?
Ваша робота – знайти розумний компроміс, який би був вигідним для обох.
Робота з запереченнями у продажу– те, із чим стикається кожен продавець.
Якщо ви навчитеся правильно їх нейтралізувати, клієнтські відмови вас перестануть лякати.
Корисна стаття? Не пропустіть нові!
Введіть e-mail та отримуйте нові статті на пошту
Якщо ви читаєте цю статтю, значить, або ви менеджер з продажу, або начальник, керівник або директор відділу продажів (що точно настане при дотриманні всіх рекомендацій та порад даних тут). Тоді, ласкаво просимо!
Або ви просто так натрапили ненароком у пошуку, перейшли не за тим посиланням (що, звичайно ж, теж не випадково). Можете тоді закрити цю сторінку, адже ви не хочете досягти успіху і стати гуру в продажах. Тоді Папа!
Ну от, зерна від полови відокремлені, тепер можна й у справі!
Запорука успіху – це ставлення до потенційного покупця!
Це не груба марна лестощі, це не підтвердження поширеної фрази «клієнт завжди правий», навпаки, це розуміння, що клієнт часто не правий. Але ми дуже добре ставимося до нього, він наш друг і ми будемо спілкуватися з ним за його правилами. При цьому переслідуючи свої інтереси. Як це можливо?
З цього починається робота із запереченнями клієнтів у продажах.
Технік роботи з запереченнями багато, і ви можете вибрати кілька відповідних та відповідних ситуацій. Не слід забувати, що всі потенційні покупці різні, і те, що «прокатує» з одним, може не вплинути на інших. Тому потрібно тонко відчувати і розумітися на людях. Для цього не зайвим буде трохи поспілкуватися з потенційним покупцем перед тим, як почати активно щось йому продавати.
Клієнт ніколи не повинен зрозуміти, що він не правий! Думка споживача дійсно не завжди правильна, просто ви, як успішний продавець, ніколи не повинні намагатися «плисти проти течії» (читай: суперечити думці клієнта). Ви повинні «попливти» разом з ним, а в процесі «повернути течію» у свій бік! Розумієте, про що йдеться?
Техніки роботи з запереченнями
ВППА:
В – вислухай. Уважно послухайте про що говорить співрозмовник, не потрібно перебивати або, зробивши хибне припущення, що вам зрозуміло, про що він хоче сказати, переривати його. Нехай співрозмовник висловить цілком усе, що збирався.
П – приєднайся. Це означає, що потрібно погодитись. Виберіть із розмови ту частину або фразу, з якою ви неодмінно згодні. Наприклад, з фразою клієнта «я не люблю переплачувати» або «я звик працювати тільки з перевіреними партнерами» ви, безперечно, згодні! Ось і покажіть це йому: «я повністю згоден з вами…» і далі текстом (дивлячись з чим ви згодні).
П - перефразуй. Ті моменти, з якими ви не погоджуєтесь, необхідно прояснити. Ви кажете: Я правильно вас зрозумів? і далі перефразуєте заперечення клієнта.
А – аргументуй (відповідь). На будь-який протест клієнта (це довго, дорого, це незручно, це банально) завжди потрібно відповісти згодою. Потрібно намагатися якнайрідше у відповідь на протест співрозмовника відповідати «але».
Як же бути? Дуже просто! Замість злощасного «але», використовуйте «так, проте», «так, і при цьому».
приклад
Ви чуєте: «Ваш товар дорожчий, ніж у Васі», менеджер з продажу: «Так, я згоден з вами, у нас ціна трохи вища, і при цьому ми пропонуємо вам винятковий сервіс, економію особистого часу, безкоштовну доставку, безстрокову гарантію… ». Перелічуєте всі плюси своєї пропозиції (а їх уже ви повинні знати як свої п'ять пальців).
А якщо у відповідь на заперечення клієнта: "У вас дорожче, ніж у Васі" продавець невпевнено або, навпаки, надто активно відповідає: "Але у нас сервіс, доставка, економія часу і таке інше"! Це звучить як спроба виправдатися. Відчуваєте? Сенс не змінюється, а результат зовсім інший!
«Відстрочка»
Подолання заперечень у продажах іноді потребує паузи. Бувають моменти, коли не варто відповідати співрозмовнику відразу на «лоскітливе», на вашу думку, питання. У такому разі можна відповісти, що обов'язково повернетесь до цього питання. Згодом необхідність відповіді може зникнути автоматично. Тільки не треба зловживати цією технікою, щоб не втратити нитки розмови.
«Саме ті»
У деякі моменти заперечення клієнта набувають агресивного чи неприємного характеру, коли він висловлює свої суб'єктивні уявлення та побоювання, а, можливо, навіть звинувачення. У такій ситуації доцільно використати цю техніку. Наприклад, на фразу: «Та кому взагалі потрібні ці страховки? Ви тільки гроші б'єте з людей!» цілком можна відповісти: «Саме ті люди, які так говорили, згодом стали нашими найлояльнішими замовниками».
«Стиск»
Сенс і вплив багатьох зауважень знижується, якщо відповісти на них «одним махом», тобто однією ємною фразою, в якій сконцентровані всі істотні моменти. Таким чином, вдасться уникнути нескінченних непотрібних дискусій.
«Бумеранг»
Це повернення клієнту зауваження як питання. «Ви готові пожертвувати якістю заради низької ціни?»
«Порівняння»
Наприклад, покупець каже: ваш товар (ваші ставки, сума страховки, ціна послуги) занадто дорогий! На це питання, використовуючи техніку порівняння, доцільно поставити зустрічне питання: «Дорогий порівняно з чим?», «На який бюджет ви розраховуєте?»
Дуже часто покупці говорять про дорожнечу, грубо кажучи, «від балди», сподіваючись на знижку, а коли ви ставите йому конкретне запитання «в лоб» найчастіше крити нічим, і у відповідь слідують якісь безглузді факти, що не відповідають істині, які , звичайно, як досвідчений продавець, ви відразу розвієте в пух і порох.
"Посилання на авторитет"
У відповідь на зауваження про недостатню популярність, впізнаваність або популярність вашої компанії надайте інформацію про великих відомих партнерів, з якими співпрацюєте. Якщо таких поки немає, то відповідь: «Так, ви маєте рацію, наша компанія поки що тільки набирає популярність і популярність, саме тому ми дуже цінуємо свою репутацію, тому що в наших інтересах довгострокова та якісна співпраця зі своїми клієнтами» буде дуже доречною.
Принципи роботи з запереченнями щодо ціни
- Не називайте ціну раніше за вигоди. Спочатку клієнт повинен захотіти ваш товар або послугу, і зрозуміти, що для нього це дійсно вигідно, а потім дізнатися ціну.
- Якщо покупець просить зробити поступку чи знижку, обов'язково робіть контрпропозицію. Наприклад, пропонуйте додаткову послугучи більше товару.
- Необхідно наголосити на перевагі в порівнянні з ціною. «Якість не може бути дешевим», «Ви кажете про ціну чи цінність?»
- Розбийте ціну на невеликі частини. Приклад: вартість страховки становить 5 000 рублів на рік, а в день це все лише 13 рублів 70 копійок. Невже це надто велика плата за ваш спокій?».
- Вкажіть опоненту, що він втрачає відмовляючись від вашої пропозиції. Наприклад, безкоштовну доставку, сервіс, консультаційну допомогу та підтримку індивідуального менеджера на всіх етапах оформлення угоди, можливість стати постійним клієнтом, отримувати знижки та спеціальні привілеї.
Поширені помилки
- Перетворення роботи у боротьбу із запереченнями клієнтів. Це головна помилка. Адже, відомо, що все чому чиниш опір - упирається! А боротьба, опір, подолання, суперечка – хибний шлях до бажаного результату. Із запереченнями потрібно саме працювати, а не боротися!
- Невпевненість у спілкуванні, недостатнє знання переваг пропонованих товарів чи послуг. У покупця побачивши невпевненого у собі продавця відразу виникає резонне питання: «А чи варто робити угоду там, де продавець не впевнений і сам нічого не знає про те, що продає?»
- Занадто великий потік інформації, що виливається на співрозмовника, як і замала кількість інформації.
- Покупцеві задається відразу два або більше питань одночасно.
- Замість вигод людині одразу озвучується ціна. І далі акцент робиться на ціну, а не на якість та вигоди для споживача
Література та кіно вам на допомогу
Щоб досягти успіху в продажах, стати гуру своєї справи, однієї практики не достатньо. Є багато літератури, прочитання якої допоможе навчитися правильно працювати із запереченнями та спілкуватися з клієнтами (і не тільки).
Класикою жанру стали художні фільми: «Продавці» (інша назва «Американці»), «У гонитві за щастям» та «Бойлерна». уривки з яких часто показують і аналізують на практичних тренінгах з технік продажів.
В одному з епізодів, що показує здійснення продажу телефоном, герой фільму «Продавці» використовує жорсткий прийом «вибір без вибору». Продавець акцій задає потенційному клієнтупитання, що має на увазі як відповідь лише один варіант із двох: «Ви одружені чи ви щасливі?». Отримавши відповідь: «Одружений», збивши клієнта з пантелику, далі він задає цілу серію « каверзних питань», не даючи співрозмовнику схаменеться, поки той не сказав «так».
На заперечення клієнта про те, що йому бажано порадитися у питанні купівлі акцій з дружиною, продавець запитує: «Чи завжди дружина радиться з вами, коли хоче використовувати купон знижок, коли купує новенькі чоботи?». Використовує інші провокаційні питання. Продаж здійснюється шляхом жорсткого пресингу, але робота із запереченнями у цьому епізоді просто блискуча.
Основні правила під час роботи з запереченнями
- Впевненість у своєму товарі, послузі
- Знання всіх переваг пропозиції
- Вміння вислухати, погодитись, м'яко парирувати
- Щира доброзичливість щодо покупця
- Пам'ятати про те, що продати можна все, що завгодно, будь-кому
- Пам'ятати, що заперечення – вірна ознака бажання купити.
Головне, настрій
У своїй книзі «Підсвідомість може все» Роберт Кехо наводить приклад власника бізнесу у сфері послуг, у якого особистих продажбуло більше, ніж майже в усьому штаті. Секрет був простий: він налаштовував себе лише на успіх. Він просто не вірив, що можливий ще якийсь результат, окрім успішного. Щоранку він багато разів повторював про себе прості фрази: багато продажів, багато посмішок. Так і виходило.
Впевненість в успіху, доброзичливість та внутрішній спокій – три основні ковзани, які безумовно допоможуть подолати будь-які заперечення.
Приклади можливих відповідей
Насамкінець, приклади загальних заперечень клієнтів та варіанти відповідей:
Клієнт: "Я вам передзвоню". Ви: «Коли люди так кажуть, найчастіше вони не мають часу або їм не цікавий (не потрібен, не важливий) продукт (товар, послуга). Мені важливо розуміти ваше настрій». Людина побачить вашу щирість і відповість вам тим самим.
Клієнт: "Мені треба подумати". Ви: «Я повністю згоден із вами, подумати треба. А що з моєї розповіді здалося вам цікавим?» Це допоможе розговорити співрозмовника та продовживши розмову, розповісти про переваги.
Наприкінці розмови, якщо продаж не відбувся, потрібно обов'язково призначити дату наступної зустрічі або дзвінка. При цьому загальна фраза "Я сам вам передзвоню" або "Я подумаю" не приймається. Потрібно призначити конкретний час: Коли вам зручно буде зустрітися (зателефонувати вам)? У понеділок чи у вівторок?», «З 10 до 12 чи з 14 до 16?».
Ще за старих добрих часів люди, перед тим як отримати монету, перевіряли її зубами. Справжня вона чи підробка. Те саме відбувається у продажах, люди, перед тим як ухвалити остаточне рішення, перевіряють вашу пропозицію на відповідність за допомогою заперечень. Тому робота із запереченнями дуже важлива. І це чудовий інструмент не лише продажів, а й маркетингу.
Вас обдурюють
Кажуть, якщо правильно з'ясувати потребу та добре провести презентацію, то заперечень у клієнта не буде. Він одразу скаже “Куди платити?”. Але чи це так?! На наш досвід написання та тестування сотні , ми з упевненістю говоримо, що робота з запереченнями клієнта буде завжди, навіть якщо до цього ви перевершили себе і зробили всі кроки правильно.
Далі ми з вами розглянемо правила роботи із запереченнями, найпопулярнішими. Але зараз давайте визначимося з яких причин ми можемо зіткнутися із сумнівами та запереченнями. Це дуже важливо. Після цього ви ставитиметеся до них трохи інакше. Отже. Клієнт може сказати заперечення, тому що:
- Не згоден із вашими аргументами;
- Чи не влаштовують умови;
- Чи не влаштовує ціна;
- Немає потреби;
- Поганий настрій;
- Хоче самоствердитись;
- Торгується;
- Хоче залишити "козир у рукаві".
Це список не всіх, але часто використовуються причин, з яких клієнт заперечує. І, дивлячись на них, можна помітити, що частину з них можна відпрацювати, а частину ні. Саме перші чотири причини ми можемо ліквідувати рахунок правильних аргументів, нових умов, обгрунтування/зниження ціни, створення потреби.
АЛЕ! У випадках останніх чотирьох причинми вже не в змозі боротися. Бо якщо у клієнта поганий настрій, Ви хоч на голові стійте, хоч цирк запрошуйте, нічого не зміниться. Те саме, якщо покупець хоче самоствердитися або навмисне торгується, щоб отримати більше гарну ціну. Або він спеціально створює ілюзію, що він сумнівається, щоб у потрібний момент отримати найкращі умови.
Вам потрібно розуміти, що у B2B та B2C продажах відпрацювання заперечень буде різним.
Не з погляду структури. А з погляду слів та аргументів. Я наводитиму приклади з двох сфер. Але якщо у вас виникнуть труднощі, пишіть у коментарях, я допоможу вам безкоштовно адаптувати заперечення під вас.
Види заперечень
Завдяки інформації вище, ми можемо виявити види, які допоможуть нам кваліфікувати кожне заперечення та зрозуміти, як з ним працювати максимально ефективно. Це один із найголовніших кроків. Інакше ви намагаєтеся грати у футбол баскетбольним м'ячем і дивуєтесь, що погано виходить.
Відмовка
Найчастіше такий вид заперечень у продажах ми зустрічаємо при роботі з . При холодних дзвінках ми чуємо ці заперечення на самому початку розмови, коли клієнт такими відмовками хоче якнайшвидше закінчити розмову, зробити так, щоб ви відв'язалися від неї.
Серед відмовок можуть бути як короткі і невизначені фрази на кшталт "Нам нічого не треба / мені нічого не треба", "Нецікаво", "Я зайнятий", "Немає часу", так і цілком звичні для вас заперечення. Щоб зрозуміти відмовку це чи ні, достатньо зрозуміти момент та інтонацію, коли клієнт говорить про це. Він усім виглядом буде показувати, що хоче від вас позбутися.
Ваше завдання в цьому випадку не намагатися аргументувати і наводити докази, чому ви найкращі у світі, адже клієнту це не важливо, він хоче від вас “втекти”. Щоб ефективно відпрацювати відмовку, вам потрібно зачепити клієнта, зловити на гачок.
В ідеалі робити це зачепивши одну з емоцій: жадібність, страх чи марнославство. Саме ці емоції зачіпають клієнта найкраще і залучають продовжити розмову, навіть якщо до цього він хотів її закінчити. Розглянемо з прикладу “Нам нічого треба”.
Жадібність: А якщо знизимо ваші витрати на 20%?
Страх: Ви втрачаєте унікальну можливість стати першим у місті.
Марнославство: Наш продукт створений саме для людей, як ви.
Намагайтеся зачепити клієнта, закинути інтригу, у цьому випадку ви матимете ефективну роботу з запереченнями. У клієнта має виникнути думка в голові, а потім мовою “Докладніше розкажіть”. Він може продовжити заперечувати, але почне робити це вже усвідомлено, а значить, ми перейдемо на наступний рівень і робота з запереченням продовжиться.
НАС ВЖЕ БІЛЬШЕ 45 000 чол.
ВКЛЮЧАЙТЕСЯ
Справжнє заперечення
За звичкою, ми всі заперечення записуємо в цей вид. Справжні заперечення це коли клієнт говорить правду. У прямому значенніцього слова. Якщо він говорить "Дорого", то йому справді дорого. Якщо каже “Мені треба порадитись”, то він хоче запитати пораду в іншої людини. Якщо каже, що "Немає грошей", значить їх зараз немає або недостатньо в цій ситуації. Все логічно та зрозуміло.
Техніка роботи із запереченнями існує не одна, їх десятки. Всі вони мають місце бути. Я розповім вам про три найуніверсальніші й діючі (на мою думку). На їх основі ми пишемо все.
Згода ... заклик
Моя найулюбленіша техніка роботи із запереченням клієнта. Ця техніка відпрацювання по праву зветься найуніверсальнішою. Складається вона із 4-х етапів. Послідовності дотримуватися обов'язково. Рухаємось зверху-вниз. Це важливо. Можете подивитися відео нижче або прочитати, як зручніше 😉
Алгоритм роботи з запереченнями в даному випадкубуде таким:
- Така цілком може бути / Є така думка
- Перехід - Саме тому/ І / Також / Для цього
- Аргумент — Ми даємо гарантію 15 років / Чиститься за допомогою звичайної ганчірки та води
- Заклик/питання - Візьміть до рук і вже не захочеться відпускати / Вам який колір більше подобається?
З цих чотирьох кроків ми створюємо універсальну послідовність відпрацювання будь-якого заперечення. Наприклад, на заперечення “Мені не подобається зовнішній вигляд цієї сокири”, ми можемо сказати “ Зовнішній вигляді справді спочатку лякає. Правда, коли ви берете до рук цю сокиру, то розумієте, що все зроблено для людей. Ця гумова ручка рятує від натирання мозолів і випадкового зісковзування. А це зубило, виготовлене з титану, розколе навіть металеву трубу. Вам наскільки це важливо?”.
Саме тому
Короткий варіант відпрацювання заперечень. Будь-яку фразу клієнта перекладати на свій аргумент зі словами "Саме тому". Дана техніка є укороченою версією "Злагода ... заклик" і актуальна у разі "слабкого" заперечення або малої кількості часу.
Робота над запереченням йде у два етапи: перехід -> аргумент.
На заперечення “У нас є постачальник”, ми говоримо “Саме тому наша розмова буде гарним приводомзнизити ціну в нього”. Або на заперечення "Немає", ми вимовляємо "Саме тому даний товар вважається Must Have в арсеналі будь-якої домогосподарки".
Питання
Крім того, що дана техніка дає чудову можливість відпрацювати заперечення, вона ще допомагає з'ясувати додаткову інформацію. Тому питання ми можемо поділити на два типи: стверджуючі та уточнюючі. Розглянемо варіанти заперечення “Дорого”.
Які стверджують: Хіба хороше може коштувати дешево? / Якщо ми зменшимо ціну, то як клієнти дізнаються, що у нас відмінний продукт?
Уточнюючі: З ким ви порівнюєте? / Чому ви так вирішили? / Що вам дорого?
За допомогою правильних питань, що стверджують, ви можете змусити клієнта самого прийти до правильного висновку, не нав'язуючи йому свою думку. А за допомогою тих, хто з'ясовує, ви зрозумієте, що насправді має клієнт під запереченням. Наприклад, заперечення "Підвіска цієї машини занадто жорстка" не зрозуміло. Це означає, що потрібна дуже м'яка підвіска або середня? Тому ставимо уточнюючі питання.
Об'єктивна умова
Можна назвати це не запереченнями, а об'єктивними причинами, через які людина не може прийняти рішення прямо зараз. Повернемося до “Мені треба порадитись”. Є варіант, коли людина хоче порадитися, бо сама сумнівається, а є варіант, коли людина об'єктивно не може ухвалити рішення самостійно. Наприклад, він має партнер, без згоди якого нічого не робиться.
Як з'ясувати об'єктивну умову це чи ні, я розповім нижче. На цьому кроці вам потрібно усвідомити, що довбати в зачинені ворота немає сенсу. Тому що вам їх не відкривають через об'єктивну причину. І для вирішення цього завдання вам потрібно вміти чекати і "не випускати синицю з рук", тобто взяти ініціативу на себе з контролю угоди, але при цьому, не гвалтуючи людину прийняти рішення прямо зараз.
Приховане заперечення
Випадок, коли клієнт каже “Я подумаю протягом тижня”, але насправді є причиною в іншому. Це може бути як "Мені не підходить", "Я бачив у інших дешевше" або навіть "Ви-хам". Найскладніше у цьому вигляді, зрозуміти — приховане заперечення чи справжнє.
Рецепт визначення досить простий. Вам потрібно почати обробляти це заперечення як справжнє. І якщо клієнт постійно змінює заперечення, ви рухаєтеся вірним шляхом. Нам треба йти в тому ж руслі та відпрацьовувати заперечення як справжні.
Але якщо він повторює те саме заперечення постійно, щоб ви не говорили, то перед нами швидше за все або приховане, або об'єктивне заперечення. Щоб це з'ясувати, нам потрібно поставити уточнююче питання. Наприклад, на заперечення “Дорого”, ми ставимо уточнююче запитання “Якщо ми вирішимо питання з вартістю, то решта вас все влаштовує? Ви купили б?”.
Зверніть увагу!Уточнююче питання може починатися інакше, наприклад: "Припустимо ми вирішимо питання з ____" або "А якщо питання з ____ не стоїть". Головне зберегти ідею та концепцію.
Після уточнюючого питання все приховане стає очевидним. Клієнт у першому випадку каже “Так, я куплю. Але мене не влаштовує ціна”, або у другому випадку каже “Ні, я не куплю. Тому, що мені ще не подобається ______”.
У першому випадку це об'єктивна умова, яку нам потрібно вирішити з раціональної точки зору. У другому випадку він скаже вам таке справжнє заперечення, яке ми починаємо відпрацьовувати як завжди. Якщо каже просто “Не куплю”, то достатньо дізнатися причину словами “Скажіть, будь ласка, для зворотнього зв'язку, Чому? Нам це дуже важливо”.
Готові рішення
Усі ми любимо готові рішення (я не виняток). Тому вам приготував відповіді найпопулярніші фрази клієнтів, коли вони сумніваються у купівлі. Методи роботи з запереченнями написані за різним технікам. Не вдаючись у подробиці, беріть та використовуйте.
Дуже дорого
1. Це дуже добре, що ви так серйозно ставитеся до свого бюджету. Скажіть, будь ласка, ціна — це єдине, що вас бентежить, чи є що хотілося б покращити в товарі/послуги?
2. Саме тому в нас набувають тих людей, які не хочуть платити двічі.
3. При покупці люди хочуть отримати високу якість, відмінний сервіс та мінімальну ціну. І знаєте, неможливо підтримувати на рівні якість та сервіс за низької ціни. А що для вас важливе з цього?
Я подумаю
1. Клієнти часто кажуть "Я подумаю", коли хочуть ввічливо відмовити. Скажіть, будь ласка, що вам не подобається?
2. Так, будь ласка. Як зручно. Тільки уточніть, якої додаткової інформації вам не вистачає, щоб озвучити своє рішення?
3. Скажіть, будь ласка, вам загалом наша пропозиція подобається чи щось бентежить?
Надішліть
1. Обов'язково відправлю. Тоді буквально на кілька запитань дайте відповідь, щоб зрозуміти яку пропозицію вам відправити. Добре?
2. Із задоволенням це зроблю після нашої зустрічі, на якій обговоримо всі тонкощі та спец. умови, які можна отримати. У вас офіс знаходиться на _____?
3. Вам напевно щодня надсилають масу пропозицій. Я дуже ціную ваш час, тому скажіть, будь ласка, що вам зараз актуально, щоб не відправляти все поспіль?
1. Цілком допускаю. Саме тому я не наполягаю на миттєвому співробітництві! Для початку я тільки пропоную зустрітися і познайомитися, щоб надалі ви знали куди звернутися, якщо виникне потреба.
2. А на яких умовах вам цікава була б робота з нами?
Знижку якщо дасте 30%+, то куплю
1. Я із задоволенням дам вам таку знижку, якщо наша націнка становитиме у 2-3 рази більше. Ми спеціально ціни не задираємо, щоб ви отримували пропозицію за максимально вигідною ціною.
2. Були випадки коли клієнт отримував таку знижку. У першому випадку це коли ____, а в другому випадку, коли _____. Якщо ви потрапите під ці умови, то я обов'язково погоджу вам нижчу вартість.
В інших дешевше
1. Завжди знайдеться той, хто запропонує дешевше. Питання одне, на якості або на сервісі вони заощаджують, якщо дають таку ціну?!
2. Якщо для вас ціна є єдиним критерієм вибору і на інші показники вам все одно. То краще вам піти до них, або давайте я розповім докладніше, ніж ми відрізняємося і чому наша співпраця буде вигідніша для вас.
Ми працюємо з іншими
1. І я в жодному разі не закликаю вас прямо зараз відмовитися від їхніх послуг. Я пропоную розглянути варіант, як наші можливості можуть доповнити ті, що вже є.
2. Налагоджені зв'язки це добре. Саме наша пропозиція буде приводом знизити ціну у чинного постачальника.
Коротко про головне
Робота з запереченнями покупців це невід'ємна частина будь-якого бізнесу. Як у роздрібних продажах, так і в оптових, та у послугах. Вміння працювати з ними — важлива навичка, яка допоможе збільшити продаж. І для того, щоб якнайшвидше напрацювати цю навичку, вам потрібно зібратися командою і виписати всі можливі заперечення, які виникають у процесі роботи.
На кожне з них потрібно прописати щонайменше три відпрацювання (використовуйте три техніки з цієї статті). Після чого обов'язково весь склад, що продає, повинен їх вивчити. Бо знання без дій – приз для дурнів. А ви люди розумні, солідні, багаті. Тому дійте…
P.S. Ставтеся до відпрацювань заперечень позитивно. Розумійте клієнта. Вірте в те, що ви хочете, щоб він отримав ваш продукт, тому що він по-справжньому йому потрібен. Тоді весь процес відбувається не у форматі “Купи! Купи! Купи!”, а у форматі “Я хочу тобі допомогти”, що позитивно позначається на розмові.
Loading...