Ведення переговорів. Ділові переговори. Ведення ділових переговорів. Підготовка ділових переговорів

Будь-яке питання, яке може виникнути в нашому житті, можна вирішити за допомогою спілкування. Переговоривши з людьми, від яких залежить подальший результат розвитку ситуації, ви можете, відповідно, досягти різних результатів. Це – елементарне та основне правило спілкування, яке застосовується повсюдно у людському суспільстві.

Таке правило діє і в бізнес-середовищі. Будь-які дії, які включають волю інших осіб, можуть бути обговорені і узгоджені. Таким чином, кожна зі сторін надалі може знати, чого їй чекати у тій чи іншій ситуації. Такий підхід виражений як переговорного процесу, який часто передує проведенню якихось важливих операцій та комбінацій.

Суть переговорного процесу

Почнемо із загального: у чому полягає суть процесу переговорів? Адже, якщо подумати, чи діяти в тій чи іншій ситуації можна і без узгодження з іншими людьми. Кожен із нас самостійно відповідає за свої вчинки – то чому б не дотримуватися цього правила і просто не відмовитися від ідеї проводити ділові переговори?

Все вірно - можна сказати, що цей процес є опціональним і, звичайно, домовлятися з іншими людьми зовсім не обов'язково. Щоправда, наслідки такого підходу можуть стати доволі несприятливими для того, хто візьме на себе відповідальність за ці дії.

Тому ведення ділових переговорів– це дуже важливий і водночас потрібний етап, який є у будь-якому виді бізнесу. З його допомогою можна дізнатися, що з того чи іншого приводу думає ваш контрагент, які цілі він ставить перед собою, на якому рівні оцінює ситуацію, що склалася в певних умов. Отримавши цю інформацію через обговорення вашого питання, ви зможете використовувати її за призначенням, вибираючи власну стратегію діяльності.

Основа переговорів

Необхідно також розуміти, що у своїй основі ділові переговори мають на увазі комунікацію. Це – своєрідний соціальний міст для людей, який виявляється у готовності сприяти одне одному. У свою чергу, це означає наступне: щоб вести діалог з будь-якого питання, необхідно продемонструвати свою зацікавленість у сприятливому вирішенні ситуації, що склалася, а також показати готовність це рішення шукати і впроваджувати в життя. Тільки за такої умови ділові переговори можуть принести якісь плоди своїм учасникам у вигляді консенсусу чи компромісу.

Види

Існує безліч видів переговорів, поділ яких відбувається формою і сутнісно. Наприклад, можна назвати внутрішні (що проводяться між відділами однієї компанії) і зовнішні (із залученням сторонніх контрагентів) переговори. Також можна згадати офіційні та неформальні переговори (останні, швидше, можна назвати бесідою), різниця в яких полягає у ступені офіційності – наявності документального закріплення тих чи інших моментів, веденні протоколу, тем, яким присвячена дана зустріч.

Залежно від їхнього характеру переговори можна поділити на зустрічні та партнерські. Перші ведуться в тому випадку, коли партнерам необхідно врегулювати конфлікт, досягнувши якогось нейтрального рішення, яке влаштовувало б усі сторони. Такий тип переговорів може вестися досить агресивно, оскільки основна їх мета – це «перемогти» у тому чи іншому питанні. Партнерським варіантом, у свою чергу, є швидше досягнення дружніх з погляду інтересів домовленостей. На таких зустрічах можуть обговорюватися аспекти партнерства, співробітництва та подальшого спільного розвитку.

Прийоми

Будь-яке спілкування відбувається із застосуванням спеціальних прийомів, якими користуються учасники задля досягнення власних цілей. Те саме можна сказати і про переговорний процес.

Слід зазначити, що застосовувати інструменти впливу свого партнера слід у кількох ситуаціях. Однією є неможливість досягти загальної згоди. Типовим є випадок, коли одна сторона наполягає на дотриманні тих умов, на які не може піти друга. У такому разі відбувається перевірка кожного з учасників процесу «на фортецю». Крім цього, в подібних ситуаціях з'ясовується і той максимум, який може запропонувати кожна сторона для досягнення будь-якого результату. Якщо буде видно, наприклад, що один із партнерів справді відмовився від багато чого заради вчинення угоди, а другий непохитно стоїть на своєму – можливо, у такому разі переговори слід припинити.

А взагалі головним інструментом, за допомогою якого слід завершувати проведення переговорів, є пошук спільного на користь обох сторін. Робиться це дуже просто – кожен із учасників процесу описує, що цікавить його, і на які умови він готовий погодитись. Надалі підводиться риса, яка підсумує всі пропозиції та знайде спільне у них. На цьому і має ґрунтуватися компромісне рішення, пошуком якого й займалися сторони.

Відмінності ділових переговорів

Безумовно, переговори різняться залежно від цього, що є їх безпосереднім предметом. Якщо ми говоримо про бізнес, то в цьому середовищі є свої особливості, що їх відрізняють, наприклад, від неформальних домовленостей.

Насамперед це чітка спрямованість. Партнери, які зібралися провести діалог із того чи іншого приводу, точно знають, чого хочуть. Відповідно, і обговорення предмета, яке вони ведуть, ставить за мету досягнення деякого спільного інтересу. Оскільки йдеться про бізнес-переговори, такий інтерес може мати комерційний характер.

Друга відмінність, яка входить особливо ділових переговорів, - це взаємна повага та рівноправність учасників. Навіть якщо ситуація, яка стала приводом для переговорів, передбачає різне становище партнерів на рівні ділового спілкуванняучасники повинні ставитись один до одного однаково, не допускаючи нерівності у статусі. Втім, ця характеристика відноситься швидше до етикету (про це трохи далі).

Ділові переговори можуть проводитися як колективно, і одиночно – залежно від цього, хто є представником тієї чи іншої боку; а також від того, хто бере на себе відповідальність за ухвалені рішення.

Як відбуваються переговори? Етапи

Для того щоб розуміти, що являють собою ділові переговори, приклад таких домовленостей буде кращим. наочним посібником. А ходити за ним далеко не потрібно – зверніть увагу на те, як створюються домовленості між якими передовими державними компаніями на кшталт «Газпрому» і «Роснафти». Ми бачимо такі етапи даного процесу: виявлення проблеми, яка потребує вирішення; створення інструментів для врегулювання питання (кожна із сторін шукає аргументи на свою користь); призначення безпосередніх переговорів. В ході останнього етапувиділяють: визначення позиції кожної зі сторін, донесення її партнеру і певний результат – чого саме хочуть досягти представники з того чи іншого питання.

Таким чином, можна виділити три основні етапи - подання своєї точки зору, прийняття позиції партнера і результат - визначення тих важливих положень, з якими згодні ви. Те саме робить і ваш співрозмовник. Особливості ділових переговорів такі, що після проходження всіх трьох етапів ви отримаєте або загальну позицію щодо питань, що вас цікавлять, або часткове рішення. У тому випадку, якщо переговорний процес затягнувся і не приніс ніякої користі, можна говорити про невдачу і про нові спроби налагодити контакт. Можливо, у разі було б доцільно поміняти представників сторін на нових осіб (якщо це реально).

Етикет

Щоб ділові переговори здійснювалися конструктивно і переростали в банальну сварку, необхідно дотримуватися спеціальних правил спілкування. Називаються вони «етикет ділових переговорів». Вони складаються з кількох принципових питань, що стосуються зовнішнього виглядупереговорника, манери його спілкування, почуття такту стосовно партнеру. У деталі ми не вдаватимемося – у цьому немає необхідності, оскільки кожен конкретний випадок ведення переговорів по-своєму унікальний. Мається на увазі, що він залежить від того, хто представники сторін, у яких відносинах перебувають учасники, чи існує між ними підпорядкування тощо.

Головне – розуміти, що ведення ділових переговорів потребує постійної поваги до тих, хто перебуває по той бік столу. Крім цього, важливо цінувати час тих людей - тому не варто грубо нав'язувати їм свою точку зору або варіант вирішення основного питання. Якщо вони вже раз відкинули вашу пропозицію, напевно, не слід намагатися переконувати їх. Це може почати сильно дратувати. Крім того, важливо вміти сформулювати думку, яку ви хочете донести, використовуючи переговори. Ділові комунікації на те й існують, щоб у максимально стислий термін знайти відповідне для всіх рішення. Якщо в процесі діалогу почати ходити навколо і навколо, це набридне вашому співрозмовнику.

Налаштуйтеся!

Для того щоб піднести потрібну вам точку зору якнайшвидше і ефективно, спробуйте підготувати свою свідомість до того, що вам потрібно буде сказати. Це називається "організація ділових переговорів" - коли ви турбуєтеся не лише про технічні моменти переговорного процесу, а й приділяєте увагу собі як його учаснику.

Підготовка перед проведенням бізнес-бесіди дуже проста - потрібно лише пропрацювати в думці деякі варіанти того, як ви починатимете розмову, які аргументи постараєтеся згадати, до яких висновків підведете свого співрозмовника і, нарешті, на що будете готові піти, поступаючись своєму партнеру. Також, виконуючи таку вправу, не забувайте про етапи ділових переговорів – згадайте їх та придумайте, що говоритимете на кожному. Зрозуміло, не варто дуже ретельно замислюватися над своїм текстом, дослівно записуючи свою мову і намагаючись зазубрити її. Ні, правила ділових переговорів свідчать, що так чинити якраз не можна. Навпаки – намагайтеся бути гнучкими, готуйтеся до того, що співрозмовник може поставити вас в умови, до яких ви не будете готові. При цьому не забувайте дотримуватись загальної лінії розмови.

Місце зустрічі

Зрозуміло, перед тим як організовувати переговори, подумайте про те, де ви хотіли б їх провести. Відмінно, якщо ви – представник великої компанії, яка має свій спеціально обладнаний зал, де можна обговорити все важливі моменти. Напевно, у такому разі ви скористаєтеся саме ним. Однак якщо на практиці все по-іншому, тобто у вас немає власного офісу – не засмучуйтесь. Підійде будь-який заклад: ресторан або гарне кафе, в якому ви зможете обговорити питання, що цікавить, випивши при цьому по чашці кави.

Знову ж таки, на вибір місця сильно впливають види ділових переговорів. Якщо це спілкування з людиною, яка одноосібно може прийняти потрібне вам рішення - можливо, ви можете провести обговорення даного питання в ресторані. Якщо ж вам потрібно спілкуватися з колективом представників протилежної сторони, то в даному випадкуМожливо, варто подумати про оренду конференц-залу.

Повага

Про це вже було сказано вище, але ми повторимося: повага є однією з найважливіших правилпереговорів. Якщо раніше ми говорили про нього як складову етикету, то зараз слід окреслити його як один із принципів ведення діалогу з вашими партнерами. Під цим мається на увазі не просто ввічливе спілкування, а й розуміння позиції людини, яка сидить навпроти.

Наведемо найпростіший приклад. Якщо дві сторони не можуть домовитись між собою, це означає, що вони не розуміють одна одну і продовжують гнути лінію власних інтересів. Якби кожен із партнерів задумався над тим, чому його суперник приймає саме це рішення, а не інше – можливо, якогось компромісу було б знайдено.

По суті переговорний процес нагадує торги. Якщо знати, чого хоче ваш опонент, завжди можна ухвалити вигідніше рішення, яке влаштує обох. А для цього необхідно вдатися до того прийому, що буде детальніше описано далі - потрібно почути вашого співрозмовника. Йдеться не просто про те, щоб фізично чути, що він каже. Потрібно реально зрозуміти позицію людини, яка розмовляє з вами. Подробиці – далі.

Намагайтеся почути

Ще Дейл Карнегі у своїх книгах писав про те, що у будь-якій розмові дуже важливо чути свого співрозмовника. Тому що насправді ми всі вміємо слухати, але чути дано далеко не кожному. Автор книг із психології, проданих мільйонними тиражами, зазначає, що почути людину означає зрозуміти, що саме вона хоче донести. Ділова бесіда, ділові переговори та успіх їх проведення залежить навіть від того, чи зрозумієте ви, що хотів сказати ваш партнер, чи ні. Якщо ця інформація буде зрозуміла для вас, відповідно це дасть можливість прийняти правильне рішенняі таким чином досягти згоди. А якщо ні, то переговори можуть провалитися, якщо кожен буде твердо стояти на своєму.

Можливо, приймаючи позицію партнера, ви можете подумати про порушення власних принципів та якихось настанов, про вияв слабкості волі та духу. Нічого подібного насправді не відбувається! Карнегі зазначає, що, йдучи на поступки, ви зрештою отримуєте більшу вигоду, ніж у ситуації, коли ви просто «упираєтеся», зупиняючи весь процес переговорів.

Усміхайтесь

Безумовно, існує маса формальностей та тонкощів у проведенні переговорів. Якщо підняти спеціалізовану літературу, ви переконаєтеся в тому, що процес може бути набагато складнішим, залежно від виду і форми ділових переговорів. Сказати по правді, дуже часто такий підхід може виявитися невиправданим через те, що він приймає переговорний процес як щось формалізоване, можливо навіть автоматизоване.

Насправді слід завжди пам'ятати: переговори – це живе спілкування з людьми. Ким би не був ваш партнер, він насамперед – людина, яка прийшла на зустріч із тієї ж причини, що й ви. Як мінімум це має об'єднати ваші цілі, дати можливість знайти загальну точку дотику, від якої слід відштовхуватися. Тільки так можна буде дійти якогось єдиного знаменника, який влаштує всіх учасників переговорної групи.

Тому не варто переживати, якщо ви від хвилювання забули застосувати якийсь хитрощі або продуманий хід, який планували заздалегідь. У будь-якій розмові завжди можна надолужити втрачене, уточнити той чи інший момент, вибачитись і постаратися схилити співрозмовника на свій бік. А ділові переговори – це у будь-якому разі розмова. Намагайтеся щиро посміхатися своєму співрозмовнику – і у вас все вийде!

Переговори слід проводити у окремому приміщенні. Учасники переговорів від приймаючої сторони повинні зайняти місце в кімнаті переговорів до приходу представників іншої сторони.

Той, хто приймає, повинен привітно зустріти своїх гостей (у багатьох солідних фірмах це робиться "біля порога"). При цьому жести та посмішки, звернені до гостей, мають висловлювати щире задоволення від зустрічі з ними. Приймаючий повинен подати своїх колег на прізвища та посади, включаючи і запрошених на переговори представників інших організацій. Потім подає своїх колег керівник іншої сторони. Якщо учасники переговорів не дуже добре знають один одного або зустрічаються вперше, слід попередньо обмінятися. візитними картками. Поклавши картки перед собою в тому порядку, в якому сидять партнери з переговорів, легко розмовляти, звертаючись один до одного на ім'я і при цьому добре уявляючи собі рівень повноважень та компетентності співрозмовників.

Традиційно гості займають місця до вікна, спиною до дверей. У неофіційній обстановці розсадка учасників зустрічі переважно змішана, оскільки це полегшує відвертий обмін думками. Керівники сторін зазвичай сідають поруч, решта учасників зустрічі - за симпатіями або за принципом субординації. Після того, як усі займуть свої місця за столом переговорів, доступ до кімнати зустрічі має бути припинено, за винятком додатково запрошених, що є вкрай небажаним.

Незалежно від важливості переговорів, починатися вони повинні з неофіційних фраз, що підкреслюють увагу співрозмовників, його особисту доброзичливу зацікавленість у них. Хоча в переговорах по обидва боки можуть брати участь кілька людей, як правило, розмова повинна вестись між керівниками. Неприпустимо, якщо під час переговорів ведучого перебивають його колеги. Звичайно, він може надати слово одному з них, особливо з специфічних проблем, але в більшості випадків весь тягар розмови по всьому колу обговорюваних проблем ведучий має брати на себе.

У ході бесіди, з одного боку, слід уникати прямих питань, що вимагають відповіді "так" чи "ні". З іншого боку, необхідно формулювати питання чітко, не змушуючи партнера здогадуватись, чого від нього хочуть. Не можна відкрито підштовхувати партнера до прийняття сприятливого лише для Вас рішення, але коли розбіжності подолано, не слід затягувати з фіксацією домовленості, щоб не залишати співрозмовнику можливості для нових роздумів та коливань.

Починати переговори слід з найбільш важливих питаньпорядку денного, намагаючись поступово досягти згоди з принципових питань. Потім обговорюються проблеми, за якими можна домовитися порівняно легко і без особливих витрат часу, і лише після цього переходять до ключовим питанням, які вимагають детального розбору. Корисно, однак, пам'ятати, що негативна відповідь співрозмовника на переговорах може бути лише тактичним прийомом. Якщо наводяться не дуже категоричні докази, це може означати очікування компромісного пропозиції.

Різного роду заперечення – природне явище. Без деякого опору взагалі не може бути переговорів як таких, але гарна попередня підготовкаі вміле їхнє ведення знімають заперечення. Тому треба намагатися дотримуватись тактики, перевіреної часом:

· Дохідливо поясніть свою пропозицію;
· Не обіцяйте нічого неможливого;
· вчитеся відхиляти нездійсненні вимоги;
· записуйте все, з чим ви погоджуєтесь і що ви обіцяєте;
· не вірте причині відмови, якщо вона переконливо не обґрунтована;
· Не йдіть на пряму конфронтацію;
· важкі питання обговорюйте наприкінці, коли з усім іншим вже досягнуто згоду і коли жоден із учасників переговорів не зацікавлений у їх невдалому результаті.

Ставтеся суворо до своїх слів і формулювань. Наводьте лише достовірні факти та логічно обґрунтовані, доказові мотивування своєї позиції. Не поспішайте з нав'язуванням співрозмовнику своїх "цінних" ідей та "ідеальних" рішень. Вони можуть стати такими, якщо "виникнуть" у його голові. І тому необхідно навчитися подавати ідеї хіба що випадково, але те щоб співрозмовник сприйняв їх і міг пізніше висловити як власні.

Перш ніж винести свої ідеї на розгляд партнерів, бажано подивитися на свої пропозиції та аргументи їхніми очима, передбачити їх сумніви та заперечення, передбачити альтернативні варіанти. Така підготовка до переговорів дозволить скоротити їхню тривалість, уникнути напруження у відносинах, підтримувати спокійну ділову обстановку до кінця зустрічі.

Не ігноруйте деталей, що само собою зрозумілі "дрібниць", особливо якщо співрозмовник виявляє нерішучість. Бажано в переговорах повністю уникати тим і висловлювань, які можуть здатися співрозмовнику прихованим підтекстом (нові умови, зобов'язання), розглядати який він, по суті, не готовий.

Поважайте думку свого співрозмовника. Намагайтеся не перебивати його. Корисно навчитися виділяти та запам'ятовувати (записувати) основні моменти у виступі співрозмовника, аналізувати його пропозиції, спробувати передбачити подальший хід його аргументації та висновки, які він може зробити. Але надаючи співрозмовнику можливість висловитися, не можна забувати і про підготовлену програму переговорів: чітко і логічно ставити питання, спонукати співрозмовника говорити не лише про проблеми, перспективи, плани, а й про засоби їх вирішення та практичну реалізацію; не тільки про труднощі, а й про причини їх виникнення, можливості їх подолання та попередження.

Ніколи не слід робити зауваження співрозмовнику і тим більше повчати його. Якщо він висловив якусь думку і Ви вважаєте її неправильною і навіть абсолютно впевнені в її хибності, не обривайте її, особливо при колегах чи сторонніх людях. При першій паузі в його монолозі визнайте, що його аргументи можуть бути результатом помилкового, нечіткого, формулювання Вами питання, і запропонуйте спокійно розібратися у фактах. Це відразу зупинить суперечку, змусить співрозмовника припуститися можливості помилки і з його боку і переведе зустріч у русло ділового аналізу фактів. Бажано говорити спокійно і тихо навіть у найгостріших ситуаціях. Уміння стримувати себе та керувати своїми діями та емоціями є неодмінною якістю ділової людини. Дотримуйтесь "золотого" правила: вести переговори переконливо, але ненав'язливо.

Утримуйтесь від порожніх обіцянок та запевнень. Пам'ятайте, що інша сторона також добре підготувалася і може логічно аргументувати свої пропозиції, не піддаючись не всілякі хитрощі.

У ділових переговорах годі було скористатися зверненням на " ти " , хоча вважається хорошим тоном використовувати особисті імена.

Під час бесіди не треба нічого перебирати руками, барабанити пальцями, постукувати рукою чи ногою, грати мімікою чи іншим способом виявляти свої емоції. Цілком неприпустимо під час бесіди брати співрозмовника за гудзик чи лацкани його піджака, поплескувати по плечу, смикати за рукав, енергійно жестикулювати перед його обличчям, нав'язливо повертати до вже розглянутих питань. Слід пам'ятати, що всі прояви емоцій можуть бути неправильно розцінені Вашим співрозмовником і коштуватиме Вам втрачений прибуток, можливості встановити ділові відносини, поглибити взаєморозуміння. З усіх можливих проявівемоцій при ділових контактах вітається лише посмішка.

Будь-які переговори, навіть якщо вони не виправдали Ваших надій, слід закінчувати доброзичливим тоном. У ділових відносинах ніколи не слід "спалювати мости" за собою: ділові проблеми можуть вимагати нових контактів із тими самими людьми. Бажано з усіма, з ким Ви спілкуєтеся, підтримувати нормальні стосунки та хоча б раз на рік обмінюватися вітальними листівками.

Етикет не допускає під час переговорів знімати піджаки або розпускати вузли краваток, за винятком випадків, коли це пропонує зробити голова делегації Ваших партнерів, даючи цим зрозуміти, що настав час неформального спілкування.

Переговори є найбільш відповідальною частиною ділових контактів та, безумовно, найбільш змістовною. Але якщо ми хочемо зробити її і найбільш цінною, то маємо навчитися конфіденційно поводитися з інформацією, отриманою довірливо під час переговорів. У переговорах та листуванні з іншими партнерами, навіть із тієї ж фірми, не слід називати джерело такої інформації, а сама інформація, якщо виникла потреба її публічного використання, повинна бути препарована таким чином, щоб вона не асоціювалася з джерелом. І, звичайно, ніколи не слід використовувати довірчу інформацію проти самого джерела.

Кожна сторона, яка бере участь у переговорах, повинна враховувати інтереси іншої сторони та спільно працювати над варіантами, які є взаємовигідними. Якщо ж пристрасті розгорілися понад будь-яку міру, то практика, що склалася, допускає можливість перервати переговори на кілька днів, щоб дати охолонути емоційному напруженню.

Мистецтво ведення переговорів у тому, щоб досягти більшого проти тим, що можна отримати без переговорів. Імовірність успіху збільшується, якщо Ви не приховуватимете свої інтереси. Один з головних принципів – будьте максимально точними, окреслюючи межі своїх інтересів, а щоб Ваші аргументи справили належне враження на інший бік, необхідно обґрунтувати їхню закономірність.

Після кожної розмови під час комерційних переговорів оформляється її запис, до якої додається раніше затверджений план переговорів. Звичайно, запис розмови неможливо зробити під час переговорів, якщо тільки для цього не запрошується спеціальний співробітник (за винятком специфічних переговорів, запрошення на них стенографістки або включення записуючого пристрою, як це роблять деякі японські ділові люди, вважається неетичним щодо другої сторони). Але в ході переговорів, особливо якщо вони багатопланові та торкаються принципових питань, у вирішенні яких важливі всі нюанси, необхідно робити короткі робочі записи. При цьому не повинно бути якихось трюків та двозначностей. Запис слід робити відкрито самому провідному переговори або одному з його співробітників, який бере участь у переговорах та офіційно представленому партнерам. Самі робочі записи повинні суворо відповідати змісту переговорів. Запис повинен об'єктивно відображати все сказане, побачене та почуте під час переговорів. Запис розмови – це формальний документ. На підставі її не тільки приймаються рішення з оперативних питань, але можуть розроблятися та затверджуватись перспективні плани, пов'язані із залученням багатьох організацій та зі значними витратами.

Переговори будуть успішними, якщо дотримуватись наступних рекомендацій:

· Зосередитися на інтересах, а не на позиціях;
· Відокремлювати учасників переговорів від предмета переговорів.

Уміння вести переговори - одне з найважливіших якостейсучасної ділової людини. Готового рецепту немає, але є певні правила, дотримання яких допомагає досягти бажаного результату:

· Будьте пунктуальні та обов'язкові;
· дорожіть довірою партнера;
· Уважно вислуховуйте всі аргументи;
· уникайте поверхневих відповідей;
· Вмійте вчасно піти на компроміс;
· цінуйте свою репутацію.

У переговорах немає дрібниць. Навіть обстановка та обслуговування можуть вплинути на їх перебіг. Під час переговорів на столи ставлять квіти, фруктову та мінеральну воду у пляшках, відкриту, але з пробкою, і фужери – перевернені (ознака їхньої невикористаності). Якщо переговори затяглися, подають чай та каву з бутербродами та печивом.

ділову згоду Важливе питання

Іноді на переговори приділяється кілька днів. І тут практикується проведення прийомів як із одного, і з іншого боку. Прийом проводиться для дружнього спілкування учасників переговорів у неформальній обстановці. Тут можна вирішити низку питань, але не слід прийом перетворювати на продовження переговорів. Переговори вважаються успішними, якщо обидві сторони високо оцінюють їхні результати.

Сторінка
15

Ведення переговорів

Переговори починаються з того моменту, коли сторони приступають до обговорення, розгляду та дискусії проблеми. Для того щоб орієнтуватися в ситуації переговорів, необхідно добре розуміти, продумувати, що є процесом взаємодії при баченні переговорів, з яких етапів він складається. Можна говорити про три етапи ведення переговорів:

Уточнення інтересів, концепцій та позицій учасників;

Обговорення (обґрунтування своїх поглядів та пропозицій);

Узгодження позицій та вироблення домовленостей.

У ході уточнення інтересів та позицій знімається інформаційна невизначеність щодо обговорюваної проблеми. Знаходиться « спільну мову» з партнером з переговорів. Обговорюючи питання, необхідно переконатися, що під тим самим терміном сторони розуміють однакові, а чи не різні речі. Етап уточнення проявляється у викладі сторонами позицій та наданні роз'яснень до них. Вносячи пропозиції, сторони цим визначають свої пріоритети, своє розуміння можливих шляхів вирішення проблеми. Етап обговорення (аргументації) спрямований на те, щоби максимально зрозуміло обґрунтувати власну позицію. Він набуває особливого значення, якщо сторони орієнтуються вирішення проблеми шляхом компромісу. Обговорення є логічним продовженням уточнення позицій. Сторони шляхом висування аргументів у ході дискусії, висловлювання оцінок на адресу пропозицій партнерів показують, з чим і чому вони принципово не згодні або, навпаки, що може бути предметом подальшого обговорення. Якщо сторони прагнуть вирішити проблему шляхом переговорів, результатом етапу аргументації має бути визначення рамок можливої домовленості.

Третій етап – узгодження позицій

Виділяють дві фази узгодження: спочатку узгодження загальної формулиа потім – деталей. При виробленні взаємної угоди, та був і під час її розгляду боку проходять хіба що всі три етапу: уточнення позицій, їх обговорення і узгодження.

Звичайно, виділені етапи не завжди йдуть строго один за одним. Уточнюючи позиції, сторони можуть і узгоджувати питання чи відстоювати свою думку. Наприкінці переговорів учасники можуть перейти до уточнення окремих елементів своїх позицій. Проте загалом логіка переговорів має зберігатися. Її порушення може вести до затягування переговорів і навіть їхнього зриву. Заключним періодом переговорного процесу є аналіз результатів та виконання досягнутих домовленостей. Прийнято вважати, що якщо сторони підписали якийсь документ, то переговори були не марними. Але наявність угоди ще робить переговори успішними, яке відсутність який завжди означає їх провал. Суб'єктивні оцінки переговорів та його результатів є найважливішим індикатором успіху переговорів. Переговори можна вважати такими, що вдалися, якщо обидві сторони високо оцінюють їх підсумки. Інший найважливіший показникуспішність переговорів – ступінь вирішення проблеми. Успішні переговори передбачають вирішення проблеми, проте учасники можуть по-різному бачити, наскільки вирішена проблема.

Третій показник успішності переговорів - виконання обома сторонами взятих він зобов'язань. Переговори закінчилися, але взаємодія сторін продовжується. Має бути виконання прийнятих рішень. У цей період складається уявлення про надійність недавнього опонента, про те, наскільки суворо він дотримується домовленості.

Після завершення переговорів потрібно провести аналіз їх змістовної та процесуальної сторони, тобто. обговорити:

Що сприяло веденню переговорів;

Які виникли труднощі, як вони долали;

Що не враховано під час підготовки до переговорів і чому;

Якою була поведінка опонента на переговорах;

Який досвід ведення переговорів можна використати.

Психологічні механізми проведення переговорного процесу.

Вирізняють такі механізми: узгодження цілей та інтересів; прагнення до взаємної довіри сторін; забезпечення балансу влади та взаємного контролю сторін.

Узгодження цілей та інтересів. Переговори стають переговорами чи обговоренням завдяки дії цього механізму. За якою схемою не організовувалися б переговори, вони можуть досягти результату тільки через узгодження цілей та інтересів. Ступінь досягнутого результату може бути різним: від повного обліку інтересу до часткового. У таких випадках переговори вважаються успішними. Якщо переговори не завершилися домовленістю, це не означає, що погодження не було. Просто під час узгодження опоненти не змогли домовитись.

Сутність механізму полягає в тому, що сторони на основі послідовного висування та обґрунтування своїх цілей та інтересів, обговорення їх сумісності виробляють узгоджену загальну мету.

Узгодження цілей та інтересів ефективніше, якщо забезпечені:

Орієнтація сторін вирішення проблеми;

Хороші чи нейтральні МіжособистіснІ стосункиопонентів;

Відкриті позиції, пред'явлення чітких індивідуальних цілей;

Здатність до коригування цілей.

Прагнення до взаємної довіри сторін. Коли конфлікт стався або триває, складно говорити про якусь довіру сторін. Усвідомлення сторонами необхідності вирішення проблеми мирним шляхом, тобто. за допомогою переговорів запускає механізм встановлення взаємної довіри. Ще одним психологічним механізмомпереговорів є забезпечення балансу влади та взаємного контролю сторін. Це полягає в тому, що в ході переговорів сторони прагнуть зберегти початковий або складний баланс сил і контроль за діями іншої сторони. Істотний вплив на баланс сил надають не лише реальні можливості іншої сторони, а й те, як ці можливості сприймаються. У переговорах часто важлива не влада, яку учасник має реально, а те, як вона оцінюється іншою стороною.

У переговорах кожна із сторін намагається максимально використати свої можливості. Діапазон коштів, що залучаються, досить широкий: від переконання до погроз і шантажу. Однак завдяки збереженню балансу влади йдуть переговори. Якщо одна зі сторін різко посилює свою владу, то опонент або бере тайм - аут, або припиняє переговори. Можливе також відновлення конфліктних дій.

Розглянуті методи управління конфліктними ситуаціямиособливо актуальні в таких невеликих організаціях, як «ТОВ», ТОРГОВИЙ ДІМ «СТМ». Основні рекомендації щодо запобігання та попередження конфліктів в організації «ТОВ» ТОРГОВИЙ ДІМ «СТМ». Ухвалення обґрунтованих управлінських рішень – найважливіші умовипопередження конфліктів усіх рівнів. Конфлікти викликаються не самими рішеннями, а протиріччями, що виникають за її виконанні. Перш ніж ухвалити рішення щодо того, як діяти в тій чи іншій ситуації, необхідно зробити певну роботущо має свою послідовність та етапи. Першим етапом підготовки управлінського рішенняє побудова інформаційної моделі актуального стануоб'єкт управління. Інформаційна модель, що описує поточний стан об'єкта управління, дозволяє відповісти на запитання: Що є? Сенс полягає не тільки в тому, щоб отримати детальну інформаціюпро об'єкт управління, а й у тому, щоб ця інформація об'єктивно відбивала як позитивні, і негативні моменти у його стані. Для ухвалення ефективного управлінського рішення важливо виявити тенденції у розвитку об'єкта управління до теперішнього часу. На другому етапі підготовки рішення дається відповідь на питання: чому, з яких причин об'єкт управління знаходиться в такому стані, в якому він опинився? Ця модель називається пояснювальною і дозволяє відповісти на запитання: «Чому так?».

Переговори - давній та універсальний засіб людського спілкування. Вони дозволяють знаходити згоду там, де інтереси не збігаються, думки чи погляди розходяться. В історичному плані розвиток переговорів відбувався за трьома напрямками: дипломатичним, торговим та вирішенням спірних проблем. Нижче переговори розглядаються як завершення конфлікту, коли опоненти вичерпали можливості силового вирішення протиріччя.

^) 38.1. Загальна характеристика

переговорів: сутність, види та функції

Сторони усвідомлюють необхідність переговорів тоді, коли конфронтація не дає результатів або стає невигідною. Виділяють два види переговорів: що ведуть у рамках конфліктних відносин та в умовах співробітництва. Переговори, орієнтовані співробітництво, не виключають те, що в сторін можуть виникнути серйозні розбіжності і цьому грунті виникає конфлікт. Можлива й протилежна ситуація, коли після врегулювання конфлікту колишні суперники починають співпрацювати. Переговори потрібні для ухвалення спільних рішень.Кожен учасник переговорів сам вирішує, погоджуватися чи ні на ту чи іншу пропозицію. Спільне рішення – це єдине рішення, яке сторони розглядають як найкраще у цій ситуації.

Переговори непотрібні, якщо протиріччя можна подолати з урахуванням законодавчих чи інших нормативних актів. Однак багато питань легше, дешевше та швидше вирішувати не

500 VIII.

через судові інстанції, а шляхом переговорів. У такі ситуації становлять 90-95% всіх цивільних позовів .

Існують різні підходидо класифікації переговорівОдин із них ґрунтується на виділенні різних цілей їх учасників.

1. Переговори щодо продовження чинних угод.Наприклад, тимчасової угодипро припинення воєнних дій.

2. Переговори щодо нормалізації.Проводяться з метою переведення конфліктних відносин до конструктивнішого спілкування опонентів. Часто проводяться за участю третьої сторони.

3. Переговори про перерозподіл.Одна із сторін вимагає змін на свою користь за рахунок іншої. Ці вимоги, як правило, супроводжуються загрозами сторони, що настає.

4. Переговори щодо створення нових умов.Їхньою метою є формування нових відносин, укладання нових угод.

5. Переговори щодо досягнення побічних ефектів.Вирішуються другорядні питання (демонстрація миролюбності, з'ясування позицій, відволікання уваги тощо).

Залежно від того, яку мету переслідують учасники переговорів, виділяються різні функції переговорів.

Інформаційна (сторони зацікавлені в обміні поглядами, але не готові з якихось причин на спільні дії);

Комунікативна (налагодження нових зв'язків, відносин);

Регуляції та координації дій;

Контролю (наприклад, щодо виконання угод);

Відвернення уваги (одна зі сторін прагне виграти час для перегрупування чи нарощування сил);

Пропаганди (дозволяє одній зі сторін показати себе у вигідному світлі в очах громадськості);

Зволікання (одна зі сторін йде на переговори, щоб вселити надію в опонента на вирішення проблеми, заспокоїти її).

Існує три типи спільних рішень учасників переговорів:

Компромісне, або «середнє рішення»;

асиметричне рішення, відносний компроміс;

Знаходження принципово нового рішення шляхом співробітництва.

38. 501

Розглянемо їх докладніше стосовно проблеми переговорів.

Перший тип рішення - компроміс,коли сторони йдуть на взаємні поступки. Це є типовим рішенням на переговорах. Компроміс реальний тоді, коли сторони готові задовольнити хоча б частину інтересів один одного. При цьому важлива наявність критеріїв, які б дозволили визначити законність вимог чи рівність поступок. Ще краще, якщо рівноцінність кроків назустріч один одному може бути оцінена кількісно.

Однак частіше доводиться зустрічатися з ситуаціями, коли критерії нечітки або ж сторони не можуть знайти ту «середину», стосовно якої вони можуть рухатися, поступаючись один одному. У разі необхідно шукати полі інтересів. Роблячи більші поступки з менш значущому собі питання, але більш значущому для опонента, учасник переговорів отримує більше з іншого питання, яке представляється йому найважливішим. В результаті відбувається "розмін" поступками на переговорах. Важливо, щоб ці поступки не виходили за межі мінімальних значень інтересів обох сторін (рис. 38.1). Ця умова отримала назву «принцип Парето» на ім'я відомого італійського вченого Віл'фредо Парето (1848-1923), який обґрунтував цей принцип ще 1904 р.

Коли статуси, можливості влади та контролю, а також інтереси сторін не дозволяють їм знайти «серединне» рішення, то сторони можуть дійти до асиметричного рішення.Тоді поступки однієї сторони значно перевищують поступки іншої. Опонент, який отримує явно менше від умовної половини, свідомо йде на це, оскільки інакше він зазнає ще більших втрат. Асиметричність рішення спостерігається при закріпленні за допомогою переговорів ураження однієї із сторін. Ступінь асиметричності може бути різною.

Третій тип рішення у тому, що учасники переговорів дозволяють протиріччя шляхом знаходження принципово нового рішення,яке робить це протиріччя несуттєвим. Принципи прийняття такого рішення розроблені американськими фахівцями Р. Фішером та У. Юрі та опубліковані на початку 80-х років. Їхня праця тільки в США ви-

502 VIII. Теорія та практика вирішення конфліктів

тримав 16 видань та перекладений у 30 країнах світу. Цей спосіб ґрунтується на аналізі справжнього співвідношення інтересів, що вимагає кропіткої, відкритої та творчої роботиобох сторін.

Інтерес t k сторони А

Максимум

сторони Б Мінімум Максимум

Мал. 38.1. Проблемне поле варіантів компромісних рішень на переговорах (заштриховано)

Вихід на нове рішення можливий через зміну системи цінностей, наприклад включенням цієї проблеми у ширший контекст. Тому на переговорах часом корисно вийти за межі, поставлені учасниками, розглянути проблему ширшу за спочатку задані позиції і тоді від сторін взагалі може не знадобитися поступок. Пошук принципово нового рішення складніший, вимагає нестандартного підходу. Але він відкриває й інші перспективи. Інакше кажучи, якщо компроміс і асиметричне рішення - це арифметика переговорів, то важливий підхід - це вже алгебра переговорного процесу.

38.2. Динаміка переговорів

Переговори як складний процес, неоднорідний за завданням, складається з кількох етапів: підготовки до переговорів, процесу їхнього ведення, аналізу результатів, а також виконання досягнутих домовленостей. Динаміка переговорів розробляється в Останніми рокамиМ. Лебедєвої. Розглянемо ці етапи докладніше.

503

Підготовка до переговорів.Переговори розпочинаються задовго до того, як сторони сядуть за стіл. Фактично вони починаються з того моменту, коли одна із сторін (або посередник) виступить ініціатором проведення переговорів та учасники займуться їхньою підготовкою. Від того, як буде проведено підготовку, багато в чому залежить майбутнє переговорів та прийнятих на них рішень. Підготовка до переговорів ведеться за двома напрямками: організаційним та змістовним.

До організаційним моментампідготовки відносять: формування делегації, визначення місця та часу зустрічі, порядку денного кожного засідання, узгодження із зацікавленими організаціями стосовно їхніх питань. Велике значеннямає формування делегації, визначення її глави, кількісного та персонштного складу. Буває так, що главою делегації на переговорах призначають людину виходячи лише з посадового статусу, не враховуючи її компетентність по суті проблеми, що обговорюється. Важливо, щоб делегація була єдиною командою, де всі працюють на успіх переговорів, а не на те, щоб краще виглядати в очах керівництва. Як зазначав американський філософ Емерсон, «гребця на багатовесельному судні не хвалять за оригінальні манери».

Змістовна сторона підготовкидо переговорів включає: аналіз проблеми та інтересів учасників; формування загального підходудо переговорів та власної позиції на них; визначення можливих варіантів розв'язання. Перш ніж сторони почнуть готуватися до переговорів, аналізується проблема, яка вирішуватиметься. У чому її суть? Чи є інші шляхи її вирішення, які потребують менших витрат та зусиль? Вони можуть бути виявлені як у рамках односторонніх дій, так і на основі переговорів із опонентом. Необхідно виробити загальний підхід до переговорів їхню концепцію.На відміну від позиції концепція переговорів – менш мінливий елемент. p align="justify"> При формуванні загального підходу до переговорів визначаються завдання, які будуть реалізовуватися на них. Необхідно визначити можливі варіантирішення. Проводиться розробка різних варіантів рішення, їх оцінка, ранжування залежно від рівня їх прийнятності обох сторін.

504 VIII. Теорія та практика вирішення конфліктів

Учасники повинні продумати пропозиції, що відповідають тому чи іншому варіанту рішення, а також їхню аргументацію. Пропозиції є основними елементами позиції.Навіть хороша ідея, Не будучи одягненою в ясну форму пропозицій, може загинути. Формулювання пропозицій має бути простим і не допускати двозначності. Аргументація завжди має бути об'єктивною.

Для підвищення ефективності підготовки можливі:

Проведення економічної, правової чи іншої експертизи;

Складання балансних аркушів (на аркуші паперу записують різні варіантирішення, а проти кожного з них – можливі позитивні та негативні наслідки його прийняття);

Проведення групового обговорення окремих питань переговорів методом «мозкового штурму»;

Експертне опитування щодо оцінки варіантів рішень;

використання комп'ютерної техніки для імітаційного моделювання; виявлення ступеня ризику та невизначеності; вибору норм та процедур для прийняття рішень; оптимізації процесу прийняття рішень з використанням комп'ютера як «третій бік».

Ведення переговорів.Власне, переговори починаються з того моменту, коли сторони приступають до обговорення проблеми. Для того щоб орієнтуватися в ситуації переговорів, необхідно добре розуміти, що є процесом взаємодії при веденні переговорів, з яких етапів він складається. Можна говорити про три етапи ведення переговорів:

Уточнення інтересів, концепцій та позицій учасників;

Обговорення (обґрунтування своїх поглядів та пропозицій);

Узгодження позицій та вироблення домовленостей.

В ході уточнення інтересів та позиційзнімається інформаційна невизначеність щодо обговорюваної проблеми. Знаходиться «спільна мова» з партнером із переговорів. Обговорюючи питання, необхідно переконатися, що під тим самим терміном сторони розуміють однакові, а чи не різні речі. Етап уточнення проявляється у викладі сторонами позицій (внесення офіційних пропозицій) та наданні роз'яснень щодо них. Вносячи пропозиції, сторони тим самим оп-

38. Переговорний процес як спосіб вирішення конфліктів505

виокремлюють свої пріоритети, своє розуміння можливих шляхів вирішення проблеми.

Етап обговорення (аргументації)спрямований те що, щоб максимально зрозуміло обгрунтувати власну позицію. Він набуває особливого значення, якщо сторони орієнтуються вирішення проблеми шляхом компромісу. Під час обговорення опоненту вказують, на що і чому сторона не може вдатися. Обговорення є логічним продовженням уточнення позицій. Сторони шляхом висування аргументів у ході дискусії, висловлювання оцінок на адресу пропозицій партнерів показують, з чим і чому вони принципово не погоджуються або, навпаки, можуть бути предметом подальшого обговорення. Якщо сторони прагнуть вирішити проблему шляхом переговорів, результатом етапу аргументації має бути визначення рамок можливої домовленості.

Третій етап – узгодження позицій.Виділяють дві фази узгодження: спочатку узгодження загальної формули, та був - деталей. При виробленні загальної формули угоди, та був і її деталізації боку проходять хіба що всі три етапу: уточнення позицій, їх обговорення і узгодження.

Звичайно, виділені етапи не завжди йдуть строго один за одним. Уточнюючи позиції, сторони можуть і узгоджувати питання чи відстоювати свою думку, утворивши при цьому спеціальні експертні групи. Наприкінці переговорів учасники можуть перейти до уточнення окремих елементів своїх позицій. Проте загалом логіка переговорів має зберігатися. Її порушення може вести до затягування переговорів і навіть їхнього зриву.

Заключним періодом переговорного процесу є аналіз результатів переговорів та виконання досягнутих домовленостей.Прийнято вважати, що якщо сторони підписали якийсь документ, то переговори були не марними. Але наявність угоди ще робить переговори успішними, яке відсутність який завжди означає їх провал. Суб'єктивні оцінки переговорів та його результатів є найважливішим індикатором успіху переговорів. Переговори можна вважати такими, що вдалися, якщо обидві сторони високо оцінюють їх підсумки.

Інший найважливіший показник успішності переговорів - ^ Ступінь вирішення проблеми. Ус-

506

пішні переговори передбачають вирішення проблеми, проте учасники можуть по-різному бачити, наскільки проблему вирішено.

Після завершення переговорів необхідно провести аналіз їх змістовної та процесуальної сторони, тобто обговорити:

Що сприяло успіху переговорів;

Які виникали проблеми, як вони долалися;

Що не враховано під час підготовки до переговорів і чому;

Якою була поведінка опонента на переговорах;

Який досвід проведення переговорів можна використовувати.

^^ 38.3. Психологічні механізми та технологія переговорного процесу

Переговорний процес - специфічний вигляд спільної діяльності. Її особливість полягає в тому, що цілі та інтереси, а тим більше позиції сторін не збігаються. Специфіка полягає також у тому, що на переговорах кожен опонент тісно контактує з іншим, змушений зважати на його дії. Тому переговори як соціально-психологічний процес мають психологічні механізми та технологію проведення. Психологічні механізми є цілісною сукупністю психічних процесів, які забезпечують рух до деякого результату відповідно до послідовністю, що часто зустрічається. Це стійка схема психічних процесів (А. Налчаджян). Можна сказати, що технологія дає відповідь на питання "Як?", А психологічні механізми - на питання "Чому?".

Психологічні механізми переговорного процесу.Вирізняють такі механізми: узгодження цілей та інтересів;

38. Переговорний процес як спосіб вирішення конфліктів507

прагнення до взаємної довіри сторін; забезпечення балансу влади та взаємного контролю сторін.

Узгодження цілей та інтересів.Переговори стають переговорами чи обговоренням завдяки дії цього механізму. За якою схемою не організовувалися б переговори, вони можуть досягти результату тільки через узгодження цілей та інтересів. Ступінь досягнутого узгодження може бути різним: від повного обліку інтересів до часткового. У таких випадках переговори вважаються успішними. Якщо переговори не завершилися домовленістю, це не означає, що погодження не було. Просто під час узгодження опоненти не змогли домовитись.

Узгодження цілей та інтересів ефективніше, якщо забезпечені:

Орієнтація сторін вирішення проблеми, «на діло»;

Хороші чи нейтральні міжособистісні стосунки опонентів;

«поважне ставлення до опонента;

Відкриті позиції, пред'явлення чітких індивідуальних цілей;

Здатність до коригування своїх цілей.

Пошук точок дотику та вироблення спільної мети позитивно впливають на нормалізацію взаємовідносин опонентів, ведуть до спокійного, раціонального, а отже, продуктивного вирішення конфлікту. Спроби узгодження цілей та інтересів удвічі частіше призводять до нормалізації відносин сторін, ніж за відсутності таких спроб.

Прагнення до взаємної довіри сторін.Як соціально-психологічний феномен довіра є єдністю сприйняття іншої людини та ставлення до неї. Виділяють потенційну та реальну довіру. Якщо одна людина говорить іншому, що вона їй довіряє, то це означає, що вона знає, як ця інша може вчинити в тій чи іншій ситуації, чекає позитивних дій по відношенню до себе і тому вона так до неї ставиться

508 VIII. Теорія та практика вирішення конфліктів

Коли конфлікт стався або триває, важко говорити про якусь довіру сторін. Протидія, негативні емоції, отримані збитки можуть продукувати лише недовіру та очікування небезпеки. Але якщо сторони погодилися на переговори, отже, протиборство припинено, нехай тимчасово. Усвідомлення сторонами необхідності вирішення проблеми мирним шляхом, тобто за допомогою переговорів, запускає механізм встановлення взаємної довіри.Звісно, сторони ризикують, будучи змушеними довіряти недавньому противнику. Однак узгодження інтересів, кроки назустріч один одному, ослаблення негативних емоцій, Виправлення спотвореного сприйняття сприяють розвитку взаємної довіри Багато фахівців вважають довіру ключовою у переговорах (А. Росс, Б. Уорд). Чим стійкіша довіра між сторонами, тим більше шансів конструктивного вирішення проблеми.

Ще одним психологічним механізмом переговорів є забезпечення балансу влади та взаємного контролю сторін.Це полягає в тому, що в ході переговорів сторони прагнуть зберегти початковий або складний баланс сил і контроль за діями іншої сторони. Важливе значення має влада однієї сторони по відношенню до влади іншої сторони, а також те, як кожен учасник оцінює можливості іншого. Іноді влада сприймається як ранг опонента. Влада визначає можливості впливу іншого.

Істотний вплив на баланс сил надають не лише реальні можливості іншої сторони, а й те, як ці можливості сприймаються. У переговорах часто важлива не влада, яку учасник має реально, а те, як вона оцінюється іншою стороною. Тому на результат переговорів може впливати не фактичний, а стан речей, що здається.

У переговорах кожна із сторін намагається максимально використати свої можливості. Діапазон коштів, що залучаються, досить широкий: від переконання до погроз і шантажу. Однак завдяки збереженню балансу влади йдуть переговори. Якщо одна зі сторін різко посилить свою владу, то опонент або бере тайм-аут, або припиняє переговори. Можливе також поновлення конфліктних дій.

Технологія проведення переговорів.(Термін «технологія» виготовлений від грец. «techne» - мистецтво, майстерність, уміння).

38. Переговорний процес як спосіб вирішення конфліктів509

p align="justify"> Технологія переговорів - це сукупність дій, що вживаються сторонами в ході переговорів, і принципів їх реалізації. Вона включає способи подачі позиції, принципи і тактичні прийоми взаємодії з опонентом.

Виділяють чотири способу подачі позиції,які можуть бути використані учасниками переговорів: відкриття позиції, закриття позиції, підкреслення спільності у позиціях, підкреслення відмінностей у позиціях.

Якщо у виступі характеризується власна позиція без порівняння її з позицією партнера, така дія розглядається як відкриття позиції. Коли учасник переговорів критикує позицію опонента без порівняння зі своєю позицією, ми маємо закриття позиції. Якщо учасник проводить порівняння двох або більше позицій, то залежно від того, що підкреслюється у виступі, це може оцінюватися як підкреслення спільності, або як підкреслення відмінностей. Підкреслення спільності та відкриття позиції є аналогами «м'якої», кооперативної поведінки, а підкреслення відмінностей та закриття позицій – аналогами жорсткого, конкурентного типу ведення переговорів.

Для конструктивної взаємодії з опонентом під час переговорів можуть бути рекомендовані наступні

Сприймається як неповага до партнера, якщо той, хто зустрічає, вводить його в порожню кімнату, а приймаючий і його колеги входять туди вже після цього і до того ж неодночасно. Негативне ставлення викликають відлучки або виклики переговорів, що приймає з кімнати. У візитерів це створює враження чи несвоєчасності візиту, хоча він був попередньо узгоджений, чи неповаги до них, чи якоїсь несприятливої події у приймаючої сторони. У будь-якому випадку це призводить до зайвої знервованості, що не сприяє діловому розгляду питань. Виходи керівника, що повторюються, можуть сприйматися як обструкція. Так само розцінюється ситуація, коли переговори веде співробітник, який займає нижчий службовий стан і не має права приймати рішення, що зобов'язують організацію. Це може означати, що сторона, що приймає, не зацікавлена у вирішенні питань, заради яких зустріч відбулася. Відхід керівника з переговорів можливий лише тоді, коли вирішено всі принципові питання та сторонам залишилося узгодити лише окремі деталі, але й у цьому випадку треба отримати згоду другої сторони.

Той, хто приймає, повинен привітно зустріти своїх гостей (у багатьох солідних фірмах це робиться "біля порога"). При цьому ваші жести та посмішки, звернені до гостей, мають висловлювати щире задоволення від зустрічі з ними. Зайва захопленість, нещира посмішка можуть викликати у гостей настороженість, а манірність та зарозумілість – образу.

Приймаючий повинен подати своїх колег на прізвища та посади, включаючи і запрошених на переговори представників інших організацій. Потім подає своїх колег керівник іншої сторони. Якщо учасники переговорів не дуже добре знають один одного або зустрічаються вперше, слід попередньо обмінятися візитними картками. Поклавши картки перед собою в тому порядку, в якому сидять партнери з переговорів, легко розмовляти, звертаючись один до одного на ім'я і при цьому добре уявляючи собі рівень повноважень та компетентності співрозмовників.

Традиційно гості займають місця до вікна, спиною до дверей. У неофіційній обстановці розсадка учасників зустрічі переважно змішана, оскільки це полегшує відвертий обмін думками. Керівники сторін зазвичай сідають поруч, решта учасників зустрічі - за симпатіями або за принципом субординації. Після того як всі займуть свої місця за столом переговорів, доступ до кімнати зустрічі має бути припинено, за винятком тих, що додатково запрошуються, що вкрай небажано.

Слід особливо наголосити, що присутність на переговорах анонімних свідків сприймається з упередженням, викликає тривожне занепокоєння, яке не сприяє відвертій діловій розмові.

Незалежно від важливості переговорів, починатися вони повинні з неофіційних фраз, що підкреслюють увагу співрозмовників, його особисту доброзичливу зацікавленість у них. Ефективність розмови залежить від стилю її проведення, змісту питань, черговості та правильності їх постановки. Хоча в переговорах по обидва боки можуть брати участь кілька людей, як правило, розмова повинна вестись між керівниками. Неприпустимо, якщо під час переговорів ведучого перебивають його колеги. Звичайно, він може надати слово одному з них, особливо з специфічних проблем, але в більшості випадків весь тягар розмови по всьому колу обговорюваних проблем ведучий має брати на себе.

У ході бесіди, з одного боку, слід уникати прямих питань, що вимагають відповіді "так" чи "ні". З іншого боку, формулюйте свої питання чітко, не змушуйте партнера здогадуватися, чого ви від нього домагаєтесь, не відчувайте його терпіння. Не можна відкрито підштовхувати партнера до прийняття сприятливого лише для вас рішення, але коли розбіжності подолано, не слід затягувати з фіксацією домовленості, щоб не залишати співрозмовнику можливості для нових роздумів та коливань.

Починати переговори слід із найважливіших питань порядку денного, намагаючись поступово досягти згоди з принципових питань. Потім обговорюються проблеми, за якими можна домовитися порівняно легко і без особливих витрат часу, і лише після цього переходять до ключових питань, які потребують докладного аналізу. Намагайтеся так побудувати розмову, щоб розгляд питань, у яких одностайні, передувало обговоренню питань дискусійних. Дуже важливо повести переговори таким чином, щоб на першій стадії співрозмовник не мав приводу дати негативну відповідь. Якщо людина сказала "ні", її внутрішня логіка спонукає залишатися на цій позиції, хоча вона і сама може відчути невмотивованість своєї негативної відповіді. За тією ж логікою, чим більше позитивних рішень прийнято в початковій стадіїпереговорів, тим важче згодом зайняти категорично негативну позицію, навіть за наявності великих підстав. Корисно, однак, пам'ятати, що негативна відповідь правильності їхньої постановки. Хоча в переговорах по обидва боки можуть брати участь кілька людей, як правило, розмова повинна вестись між керівниками. Неприпустимо, якщо під час переговорів ведучого перебивають його колеги. Звичайно, він може надати слово одному з них, особливо з специфічних проблем, але в більшості випадків весь тягар розмови по всьому колу обговорюваних проблем ведучий має брати на себе.

У ході бесіди, з одного боку, слід уникати прямих питань, які потребують відповіді «так» чи «ні». З іншого боку, формулюйте свої питання чітко, не змушуйте партнера здогадуватися, чого ви від нього домагаєтесь, не відчувайте його терпіння. Не можна відкрито підштовхувати партнера до прийняття сприятливого лише для вас рішення, але коли розбіжності подолано, не слід затягувати з фіксацією домовленості, щоб не залишати співрозмовнику можливості для нових роздумів та коливань.

Може здатися парадоксальним, але успіх переговорів часто залежить від уміння слухати співрозмовника. Ніщо так не лестить співрозмовнику, як увага до його слів. Увага має бути щирою, оскільки показне може бути виявлено ним, образить його та призведе до труднощів у переговорах.

Починати переговори слід із найважливіших питань порядку денного, намагаючись поступово досягти згоди з принципових питань. Потім обговорюються проблеми, за якими можна домовитися порівняно легко і без особливих витрат часу, і лише після цього переходять до ключових питань, які потребують докладного аналізу. Намагайтеся так побудувати розмову, щоб розгляд питань, у яких одностайні, передувало обговоренню питань дискусійних. Дуже важливо повести переговори таким чином, щоб на першій стадії співрозмовник не мав приводу дати негативну відповідь. Якщо людина сказала «ні», її внутрішня логіка спонукає залишатися на цій позиції, хоча вона і сама може відчути невмотивованість своєї негативної відповіді. За тією ж логікою, чим більше позитивних рішень прийнято в початковій стадії переговорів, тим важче потім зайняти категорично негативну позицію навіть за наявності великих підстав. Корисно, однак, пам'ятати, що негативна відповідь вашого співрозмовника на переговорах може лише тактичним прийомом. Якщо він наводить не дуже категоричні докази, це може означати очікування компромісного пропозиції. У дипломатів є жарт: «Якщо дипломат сказав «ні» - це означає «може бути», якщо дипломат сказав «може бути» - це означає "так", якщо дипломат сказав "так" - значить, це не дипломат". отримавши негативну відповідь, слід поставити питання інакше, з іншим мотивуванням, прийнявши він «вину» за «неточну» формулювання у першому випадку.

Різного роду заперечення – природне явище. Без деякого опору взагалі не може бути переговорів як таких, але хороша попередня підготовка та вміле їхнє ведення знімають заперечення. Тому намагайтеся дотримуватись тактики, перевіреної часом:

зрозуміло поясніть свою пропозицію;

не обіцяйте нічого неможливого;

вчіться відхиляти нездійсненні вимоги;

записуйте все, з чим ви погоджуєтесь і що ви обіцяєте;

не вірте причині відмови, якщо вона переконливо не обґрунтована;

не йдіть на пряму конфронтацію;

Трудні питання обговорюйте наприкінці, коли з усіх інших вже досягнуто згоди і коли жодного з учасників переговорів більше не зацікавлений у їхньому невдалому результаті.

Ставтеся суворо до своїх слів і формулювань. Наводьте лише достовірні факти та логічно обґрунтовані, доказові мотивування своєї позиції. Завжди слід припускати, що інша сторона знає справу, можливі рішення, внутрішні ваші взаємозв'язки краще, ніж ви гадаєте. При першому виявленні " проблем " з дійсністю співрозмовник може засумніватися у вашому професіоналізмі , а надалі це може викликати сумнів у ділової солідності . Якщо ви неправі і знаєте, що співрозмовник це відчув, то визнайте це негайно. Цим ви обеззброїте опонента і збережете можливість для нормальних ділових контактів, інакше ви будете змушені виправдовуватися, що завдасть шкоди особистому престижу і негативно вплине на переговори.

Не поспішайте з нав'язуванням співрозмовнику своїх «цінних» ідей та «ідеальних» рішень. Вони можуть стати такими, якщо «виникнуть» у його голові. Для цього необхідно навчитися подавати ідеї як би випадково, але так, щоб співрозмовник сприйняв їх і міг висловлювати пізніше як власні. З таким психологічним феноменомми зустрічаємося часто, але рідко користуємося цим прийомом у ділових взаєминах.

Не ігноруйте деталей, що само собою зрозумілі «дрібниць», особливо якщо співрозмовник виявляє нерішучість. Цілком очевидно, що в загальному виглядіспіврозмовник може знати проблему так само добре, як ви. Але можуть бути невідомі деякі специфічні деталі, а люди рідко погоджуються на незрозуміле. Бажано в переговорах повністю уникати тим і виразів, які можуть здатися співрозмовнику прихованим підтекстом (нові умови, зобов'язання), розглядати який він по суті не готовий.

Поважайте думку свого співрозмовника. Намагайтеся не перебивати його. Написано сотні книг і тисячі статей про мистецтво переговорів, але зрештою важливо не те, що промовець скаже, а те, що його співрозмовники почують і зрозуміють. Це особливо важливо при розмові на іноземною мовою. Тому той, хто говорить, повинен оцінювати свої слова з позиції слухачів, одночасно зазначаючи, яку реакцію вони викликають. Це ще раз наголошує на необхідності ретельної підготовки до переговорів. Не менш важливим є вміння слухати. Той, хто слухає, на відміну від того, хто говорить, не може дозволити собі відволіктися навіть на мить, оскільки сказане слово незворотне, а з ним втрачається логічний зв'язок мови. Людина, яка не вміє або не бажає слухати, демонструє зневагу до свого співрозмовника, неповагу її як особистості, а люди потребують співпереживання навіть у сфері ділових відносин.

Корисно навчитися виділяти та запам'ятовувати (записувати) основні моменти у виступі співрозмовника, аналізувати його пропозиції, спробувати передбачити подальший хід його аргументації та висновки, які він може зробити. Але надаючи співрозмовнику можливість висловитися, не можна забувати і про підготовлену програму переговорів. Мистецтво розмови також полягає в умінні своєчасно, чітко і логічно ставити питання, спонукати співрозмовника говорити не лише про проблеми, перспективи, плани, а й про засоби їх вирішення та практичну реалізацію; не тільки про труднощі, а й про причини їх виникнення, можливості їх подолання та попередження.

Ніколи не слід робити зауваження співрозмовнику і тим більше повчати його. Якщо він висловив якусь думку і ви вважаєте її неправильною і навіть абсолютно впевнені в її хибності, не обривайте її, особливо при колегах чи сторонніх людях. При першій паузі в його монолозі визнайте, що його аргументи можуть бути результатом помилкового (нечіткого) формулювання вами питання, і запропонуйте спокійно розібратися у фактах. Це відразу зупинить суперечку, змусить співрозмовника припуститися можливості помилки і з його боку і переведе зустріч у русло ділового аналізу фактів. Бажано говорити спокійно і тихо навіть у найгостріших ситуаціях. Уміння стримувати себе та керувати своїми діями та емоціями є неодмінною якістю ділової людини. Дотримуйтесь "золотого" правила: вести переговори переконливо, але ненав'язливо.

Утримуйтесь від порожніх обіцянок та запевнень. Було б ілюзією вважати, що партнерів із переговорів можна перехитрити. Пам'ятайте, що вони також добре підготувалися і можуть логічно аргументувати свої пропозиції, не піддаючись на всілякі хитрощі.

У той же час не слід допускати маніпулювання вашою свідомістю. Існує дві системи маніпулювання: пряма та прихована. Коли вас добре знають, діють відкрито, і ви можете стати жертвою звичайних мовних оборотів. Важко не потрапити під вплив людей, які будують свою промову на оціночних судженнях. І є "сократівське" маніпулювання: людина проходить весь шлях і тільки потім розуміє, що вона не сама йшла, а її вели за руку. Тут рецепт порятунку немає. Це як на війні – чи перемагаєш, чи програєш. Все залежить від вашого досвіду, поінформованості та мотивів іншої сторони.

У ділових переговорах годі було користуватися зверненням на " ти " , хоча вважається хорошим тоном вживати особисті імена ( " мій друг Гельмут " ).

Під час бесіди не треба нічого перебирати руками, барабанити пальцями, постукувати рукою чи ногою, грати мімікою чи іншим способом виявляти свої емоції. Цілком неприпустимо під час бесіди брати співрозмовника за гудзик чи лацкани його піджака, поплескувати по плечу, смикати за рукав, енергійно жестикулювати перед його обличчям, нав'язливо повертати до вже розглянутих питань. Слід пам'ятати, що всі прояви ваших емоцій, будь то жест невпевненості, почуття досади, прикрості чи тріумфу, можуть бути неправильно розцінені вашим співрозмовником і коштуватиме вам втраченого прибутку, можливості встановити ділові відносини, поглибити взаєморозуміння. Зі всіх можливих проявів емоцій при ділових контактах вітається лише посмішка. Найпростіший спосіб сподобатися людям – частіше посміхатися. Східна мудрість говорить: "Перш ніж увійти в будинок, одягніть посмішку!" Звісно, вона має бути щирою.

Будь-які переговори, навіть якщо вони не виправдали ваших надій, слід закінчувати доброзичливим тоном. У ділових відносинах ніколи не слід "спалювати мости" за собою: ділові проблеми можуть вимагати нових контактів із тими самими людьми.

Бажано з усіма, з ким ви спілкуєтеся, підтримувати нормальні стосунки і хоча б щорічно обмінюватися вітальними листівками.

Якщо за планом переговорів передбачено частування у службовому приміщенні, воно, за винятком чаю чи кави, має бути підготовлене заздалегідь та перебувати у кімнаті переговорів окремому столику під серветкою. Для більшої конфіденційності, особливо при невеликій кількості учасників, пригощати може сам ведучий переговори або один із його колег на висловлене вголос прохання ведучого. Якщо при цьому вживається спиртне, його розливає або голова сторони, що приймає, або його колега.

Не поспішайте випивати раніше гостя, тим більше наливати собі нову порцію, якщо гість не допив ще першої, навіть якщо він не доп'є її до кінця частування. А будучи в гостях, не створюйте ситуації, що спонукає господаря наливати вам знову і знову, і тим більше не вимагайте налити ще, якщо той не пропонує цього. Не заглиблюйтеся в їжу, але обов'язково подякуйте за частування та гарне сервірування. Не куріть, якщо в кімнаті не видно попільнички, якщо інші присутні ще не закінчили трапези або якщо хтось вас не закурив сам і не запропонував цього вам. Під час такої паузи для відпочинку не висловлюйте своїх думок щодо питань, що не належать до переговорів. Зазвичай пауза буває короткою, ваша думка може отримати розвитку, а створена перерваними переговорами ділова атмосфера може бути порушена. Етикет не допускає під час переговорів знімати піджаки або розпускати вузли краваток, за винятком випадків, коли це пропонує зробити глава делегації ваших партнерів, даючи цим зрозуміти, що настав час неформального спілкування (no tie session – "зустріч без краваток").

Під час переговорів різні факториможуть зіграти вирішальну роль, у тому числі фактори кон'юнктурного характеру. Але значення цих чинників з часом минає, і тоді одна зі сторін виникає відчуття несправедливості, ущемленості і образи. Результат - угоду анулюють в односторонньому порядку або вимагають її перегляду.

Переговори - не вулиця з одностороннім рухом, тому кожна сторона повинна враховувати інтереси іншої та спільно працювати над варіантами, які є взаємовигідними. Якщо ж пристрасті розгорілися понад будь-яку міру, то практика, що склалася, допускає можливість перервати переговори на кілька днів, щоб дати охолонути емоційному напруженню.

Мистецтво ведення переговорів у тому, щоб досягти більшого проти тим, що можна отримати без переговорів. Імовірність успіху збільшується, якщо ви не приховуватимете свої інтереси. Як не дивно, але інша сторона може не знати про них, так само як і ви можете не здогадуватися про те, якими є їхні справжні інтереси. Один з головних принципів – будьте максимально точними, окреслюючи межі своїх інтересів, а щоб ваші аргументи справили належне враження на інший бік, необхідно обґрунтувати їхню закономірність.

Після кожної розмови під час комерційних переговорів оформляється її запис, до якої додається раніше затверджений план переговорів. Звичайно, запис розмови неможливо зробити під час переговорів, якщо тільки для цього не запрошується спеціальний співробітник (за винятком специфічних переговорів, запрошення на них стенографістки або включення записуючого пристрою, як це роблять деякі японські ділові люди, вважається неетичним щодо другої сторони). Але в ході переговорів, особливо якщо вони багатопланові та торкаються принципових питань, у вирішенні яких важливі всі нюанси, необхідно робити короткі робочі записи. При цьому не повинно бути якихось трюків та двозначностей. Запис слід робити відкрито самому провідному переговори або одному з його співробітників, який бере участь у переговорах та офіційно представленому партнерам. У всякому разі, корисно заздалегідь інформувати їх про те, що вами вестиметься запис розмови. Самі робочі записи повинні суворо відповідати змісту переговорів: адже не виключено, що представник іншої сторони, що сидить навпроти пишучого, може прочитати записи через стіл. Офіційний запис бесіди крім фактів, що стосуються обговорюваних проблем, може містити деякі психологічні деталі поведінки партнерів: жести, репліки, переговори між собою та вашу оцінку цього. Запис повинен об'єктивно відображати все сказане, побачене та почуте під час переговорів. Неприпустимо фіксувати лише те, що хочеться почути, і тим більше те, що взагалі не згадувалося.

Запис розмови – це неформальний документ. На підставі її не тільки приймаються рішення з оперативних питань, але можуть розроблятися та затверджуватись перспективні плани, пов'язані із залученням багатьох організацій та зі значними витратами.

Переговори будуть успішними, якщо дотримуватись наступних рекомендацій:

зосередитися на інтересах, а чи не на позиціях;

відокремлювати учасників переговорів від предмета переговорів.

Уміння вести переговори – одна з найважливіших якостей сучасної ділової людини. Готового рецепту немає, але є певні правила, дотримання яких допомагає досягти бажаного результату:

будьте пунктуальні та обов'язкові;

цінуйте довіру партнера;

уважно вислуховуйте всі аргументи;

уникайте поверхневих відповідей;

Вмійте вчасно піти на компроміс;

Дорожіть своєю репутацією.

У переговорах немає дрібниць. Навіть обстановка та обслуговування можуть вплинути на їх перебіг.

Під час переговорів на столи ставлять квіти, фруктову та мінеральну воду в пляшках, відкриту, але з пробкою, і фужери – перевернені (ознака їхньої невикористаності). Якщо переговори затяглися, подають чай та каву з бутербродами та печивом.