З цієї статті ви дізнаєтесь:
- Як відповідати клієнту поштою
- Як відповідати клієнту на дзвінок
- Як відповідати клієнту на обґрунтовану претензію
- Як відповідати клієнту на необґрунтовану претензію
У сфері роботи із клієнтами завжди виникає багато проблем. Який тон (офіційний чи дружній) краще обрати для спілкування? Як швидко потрібно реагувати на запитання, поставлені в листі? Чи можна відповісти на запитання клієнта ще до того, як він їх поставить? І так далі. При цьому якщо ви не знаєте відповіді, то можна потрапити в незручні ситуації. У цій статті ми розповімо вам, як правильно відповідати клієнту, щоб ваша співпраця тривала довго і була максимально продуктивною.
21 заповідь про те, як правильно відповідати клієнту
- Завжди відповідайте швидко.
Листи ваших клієнтів не можна залишати без відповіді, відгук має бути відправлений оперативно. Ідеально, якщо це відбудеться протягом однієї – двох годин. Трапляються випадки, коли відповісти так швидко змістовно не вийде через певні обставини, треба, проте, відповісти відразу ж, як тільки ви побачили листа, позначивши факт його отримання і прописавши час відповіді. Текст може бути наступним: «Дякую, документ отримали. Детальну відповідь зможемо дати протягом дня».
Встановлення контакту. Як досягти повного порозуміння з клієнтом? Дізнайтесь на тренінговій програмі
- Ставтеся до клієнта як до дитини.
Краще, якщо ви представлятимете свого клієнта так, ніби це дитина, яка уявлення не має про вашу роботу. Головне в цій заповіді таке: те, що очевидно вам, може бути зовсім не очевидним для клієнта. Отже, вам потрібно детально промовляти чи прописувати будь-яку дрібницю, давати пояснення своїм діям та мінімізувати використання незрозумілих термінів.
- Спілкуйся з клієнтом як з другом.
Продуктивним вважається спілкування, максимально наближене до дружнього, тобто без важких і хитромудрих пропозицій, занудства, але і без фамільярності, гранично шанобливо. Діалог повинен будуватися так, ніби ви спілкуєтеся з друзями за вечерею: досить прості фрази, короткі пропозиції, суміш інформативності з певною часткою жартів, але, звичайно, без перегинів. До того, як ви вимовляєте якусь фразу, подумайте: чи могли б ви сказати це своєму другові саме в такій формі, тими самими словами.
- Скільки запитань, стільки відповідей.
Зазвичай клієнти в одному листі ставлять одразу кілька питань, на жаль, не оформлюючи їх нумерованим списком. Ваше завдання – вичленувати все задані питанняз тексту листа та відповідати на них у тому ж порядку.
- Запитання списком.
Запитуючи клієнта, використовуйте нумеровані списки, – так клієнту буде простіше відповідати на них.
- Що увімкнено.
Коли ви складаєте опис вартості послуги, детально пропишіть, що вона включає, навіть якщо вам здається, що це очевидно. Припустимо, якщо ви кажете про вартість виробництва відеоролика, то запишіть, що сюди входить розробка сценарію, озвучення, музичне оформлення.
- Постійний контакт.
Тривалі проекти, які не потребують постійної участі клієнта (припустимо, зараз ви займаєтеся малюванням графіки), проте, припускають, що ви не пропадатимете: нагадуйте про себе клієнту регулярно – кожні три дні, не применшуйте значення постійного контакту. В ідеалі ви робите це не просто так: ви повідомляєте про проміжні результати, уточнюєте, чи вони влаштовують клієнта. Якщо робота не передбачає звіту про проміжні результати, доречно буде написати про те, що ви працюєте над замовленням/проектом і плануєте надіслати підсумковий варіант через певну кількість днів.
- Звіт про виконану роботу.
Коли ви отримуєте від клієнта листа з якимось проханням, потрібно не просто виконати його, а й надіслати про це письмовий звіт.
- емоції.
Ніякі емоційні/негативні/неадекватні фрази та реакції клієнта не повинні спровокувати вас на грубість у відповідь. Ваше завдання – зрозуміти, чому клієнт повівся саме таким чином, та усунути причини.
- 24/7.
Ваш клієнт повинен думати, що ваша фірма працює без вихідних: послуги сервісу надаються 24 години 7 днів на тиждень: ваша фірма підлаштовується під клієнта, а не навпаки.
- Запах із кухні.
Клієнту не варто знати про деталі вашої роботи: хвороби, дні народження, форс-мажорні обставини, - йому важливий лише результат: як і коли ви вирішите його проблему. Бувають ситуації, коли пояснюватися все-таки буде потрібно, але робити це треба відповідно до кожного конкретного випадку, спираючись на ваш досвід та почуття клієнта.
- Роби більше, ніж потрібно: заробляй WOW.
Коли ви з легкістю можете зробити більше, ніж просить клієнт, робіть без роздумів. Верстка перекладу, коротка версія ролика, безкоштовне озвучення пари забутих рядків - все це не займе багато часу і сил, а клієнт оцінить це як "wow". Тим не менш, межа між "можемо зробити безкоштовно" і "це призведе до збільшення бюджету проекту на X рублів" визначається вашим здоровим глуздом, знаннями про клієнта та порадами, отриманими від старших товаришів.
Як дізнатися приховані потреби клієнта? Дізнайтесь на тренінговій програмі
- Думай за клієнта.
По можливості, вставайте на місце вашого клієнта. Це допоможе передбачити його потреби та питання, і, як наслідок, відповіді на них: «Вам ще може знадобитися переклад кейвордів для вашої сторінки в App Store» або «Мені здається, що такий ролик не підійде для реклами в Facebook».
- На крок попереду.
Коли ви читаєте лист від клієнта, спробуйте передбачати питання, що назрівають, і давайте відповіді на них ще до того, як вони прозвучали. Це призведе до зменшення числа листів і, знов-таки, ефекту wow, коли клієнт відчуває, що його розуміють із півслова. Припустимо, у відповідь на питання про вартість відео може включити такі пункти, як способи та етапи оплати.
- Безшовні візерунок.
Коли колеги просять «підхопити клієнта», необхідно досконально вивчити всю історію листування та підхопити його так, щоб він навіть не зрозумів, що його проект тепер веде інший виконавець. Не ставте зайвих питань, якщо на них вже є відповідь у листах, які вам надіслано. Якщо самі пересилаєте листа колезі – переконайтеся, що у листі/листах міститься вся необхідна інформація, яка допоможе колегі підхопити клієнта непомітно для нього.
- Тему листа не міняти.
Коли ви листуєтеся, не змінюйте тему листа, тому що коли людина фільтрує в поштовому клієнті листи по темі, вона зазвичай переглядає всю історію листування. Тобто будь-які зміни в темі призведуть до того, що лист не потраплятиме під цей фільтр і може втратитися.
Але, наприклад, якщо сталося так, що в листуванні тема розмови пішла в принципово інше русло, слід почати нову тему, припустимо, не можна обговорювати питання з локалізації у гілці з темою «готовий відеоролик».
- Розмова тема.
Тему потрібно назвати таким чином, щоб і через довгий часбез проблем можна було б знайти це листування.
- Reply to all.
Коли у листуванні не один адресат, а багато, відповідайте відразу всім, натискаючи кнопку reply to all.
- Резюме та call to action.
Завершенням кожного листа має бути деяке резюме з вашого боку та проговорення того, яких кроків ви очікуєте від клієнта. Тобто ваше завдання - спрямовувати клієнта по потрібному вам шляху, програмуючи його дії так, як треба і тим самим полегшуючи йому життя.
- Резюме після спілкування у скайпі.
Коли ви завершили переговори з клієнтом у скайпі, обов'язково продублюйте підсумки розмови у листі. Це потрібно, щоб інформація залишилася в історії листування та не загубилася.
- Останнє слово.
Прагніть до того, щоб ваш лист завершував листування: можна подякувати за плідну співпрацю, побажати успіхів із проектом чи доброго дня.
10 принципів правильної відповіді на дзвінки клієнтів
Якщо ви прагнете збільшити результативність вашої команди та підвищити телефонні продажі, потрібно знати, як правильно відповідати по телефону клієнтам. Використовуючи прописані нижче норми, ви зможете покращити свою ефективність.
- При відповіді на вхідний дзвінокВи повинні вирішити проблему клієнта. Тепер відповідальність за всю вашу фірму та структурні підрозділилягає на вас. Завдання менеджера - відповідати клієнту правильно і максимально коректно, інакше ваша неправильна реакція може звести нанівець всі старання відділу маркетингу, витрати на рекламні кампанії та просування фірми.
- Той, хто відповідає на дзвінки клієнтів, повинен мати компетентність у більшій кількостіпитань, які може поставити клієнт, а також чітким розумінням того, куди і до кого потрібно перенаправити дзвінок, якщо він сам у цьому питанні некомпетентний.
- Щоб правильно відповідати клієнту, потрібно робити це у межах бізнес-етикету. Брати слухавку до того, як пролунає третій сигнал. Далі має слідувати привітання, назва фірми, ваше ім'я та посада. Секретарю необхідно поцікавитися у тому, як треба звертатися до опоненту, уточнити питання, яким він звернувся у фірму, запропонувати йому допомогу.
- Потрібно стежити за реакціями на запитання, задані клієнтом, та претензії, які він висуває. Той, хто відповідає на дзвінки, повинен мати стандартні відповіді на найчастіші запитання. Ваша реакція в жодному разі не повинна бути негативною або агресивною, дякуйте клієнту за ці запитання і за те, що він звернувся до вас. Щоб правильно відповідати клієнту, потрібно добре усвідомлювати питання. Якщо ж ви не зрозуміли тему, уточніть у клієнта ще раз. Ваш темп має бути рівним, розміреним. Мова – доступною і зрозумілою, щоб споживачеві не потрібно було напружуватися, щоб зрозуміти зміст сказаного.
- Щоб правильно відповідати клієнту телефоном, необхідно вдаватися до різним прийомамта технікам. Головний мінус полягає в тому, що абонент не може бачити вашу особу, реакцію на сказане і т. д. Тому, щоб створити атмосферу довіри в розмові, потрібно постійно акцентувати той момент, що співрозмовник був почутий, періодично повторюючи головні думки та слова, які прозвучали у діалозі. Друга сторона повинна знати, що ви зафіксували отриману інформацію.
Щоб правильно відповідати клієнту, потрібно ще й підтримувати вірну інтонацію, не бути нудним та монотонним, щоб не втратити увагу того, хто дзвонить. Контролюйте свою мову, висловлюйтеся гранично чітко, ясно та однозначно. - Щоб правильно відповідати клієнту, потрібно контролювати емоційну складову розмови. Якщо ви відчуваєте, що починається конфлікт, зробіть все, що у ваших силах, щоб швидко вирішити питання та претензії замовника. Проте розмова має бути змістовною, щоб правильно відповідати клієнту, рекомендується йти ланцюжком: оформлення первинного контакту – визначення мети дзвінка – вирішення питання покупця – ввічливе завершення розмови.
- Вам потрібно дати зрозуміти співрозмовнику, що він важливий для вас, виявляйте співчуття, схвалення. Не перебивайте та слухайте гранично уважно. Якщо ви хочете перевести розмову в інше русло, скористайтеся для цього підходящим моментом. Нехай клієнт закінчить свою думку, а потім запропонуйте йому звернутися до іншого предмета розмови або поглянути на проблему з іншого погляду.
- Ніколи не змушуйте замовника на вас чекати, а тим більше довго чекати. Це може стати причиною подразнення та негативу, та й погано позначиться на іміджі фірми. Цінуйте не лише свій час, а й час споживача, тим більше, що для клієнта його час – це його гроші. Покупець, якого ви вислухали і якому швидко допомогли, буде дуже вдячний. Якщо абонент перебував у режимі очікування, наприклад, для уточнення інформації на запит, обов'язково подякуйте йому за очікування. Він оцінить вашу турботу.
- Кожен вхідний дзвінок клієнта – результат роботи багатьох відділів і підрозділів вашої фірми.
- Пам'ятайте, що важливим є не тільки початок, а й завершення діалогу, адже саме ці частини розмови клієнт запам'ятає найкраще на тлі емоційного забарвлення. Причому саме закінчення діалогу клієнт запам'ятає, оскільки це результат вашої розмови. Тому потрібно взяти наявну контактну інформацію та зробити невелике ємне резюме домовленостей, які були досягнуті між вами та замовником. У фіналі має прозвучати подяка за зроблений дзвінок.
Є кілька способів уникнути "незручних" питань. Один із найефективніших - це поставити зустрічне питання. Вважається, що вести діалог подібним чиномнеетично, але часом вчасне запитання може поставити цікавого хама на місце. Давайте з'ясуємо, як правильно відповідати питанням, у яких ситуаціях це допустимо, а яких так робити не варто.
Відповідаємо питанням на запитання: варіанти
Ось кілька фраз, які можна використовувати для відповіді на нетактовне питання ("ви" можна замінити на "ти" залежно від ситуації):
- А чому ви цікавитеся?
- Чому ви питаєте?
- А яка вам різниця?
- Навіщо вам це знати?
- А ви як думаєте?
- А ви? (фраза, яка перекладає питання співрозмовника назад і змушує його відповідати)
- Що буде, якщо я не відповім?
- Ви із прокуратури?
- Що вам від мене треба?
- Скільки можна ставити безглузді запитання?
- Вам нема чого робити?
- Якщо я відповім, ви відстанете від мене?
- Вам запитати більше нема про що?
- Як ви використовуватимете цю інформацію?
- Якщо людина в питанні намагається звернути вашу увагу на якийсь, на його думку, ваш недолік, у відповідь ви можете поставити запитання, висловлюючи в ньому недолік співрозмовника. Зразок: Ти завжди такий мовчазний? - А ти завжди такий набридливий?
Відповідь на запитання: коли можна і коли не можна
Нормальний діалог будується тоді, коли обидва співрозмовники приблизно з однаковою частотою ставлять одне одному запитання та відповідають. Як правило, людина, яка задає питання, перебуває в сильнішій позиції, ніж той, хто відповідає, оскільки він задає тон розмові, визначає її тему. Той, хто відповідає, змушений вигадувати відповіді на запитання, він ніби ведений, у той час як той, хто запитує, - ведучий. Приймаючи позицію запитувача, ви автоматично переводите співрозмовника в слабшу позицію. Саме тому метод відповіді питанням є досить ефективним у словесній атаці.
Відповідь питанням на питання у певних ситуаціях – досить зухвалий прийом, тому застосовувати його потрібно акуратно. Так, не варто відповідати подібним чином на роботі своїм колегам та начальству, родичам, близьким людям та друзям. На роботі слід дотримуватися ділового етикету, крім того, вам ще працювати у своєму колективі, тому краще будувати добрі стосунки з колегами. Близькі, сім'я та друзі – це найдорожчі люди у житті, які щиро люблять і турбуються за вас. Можливо, саме через занепокоєння вони дозволяють собі нетактовні, на вашу думку, питання. Можливо, вони просто не подумали, перш ніж спитати. У будь-якому випадку, ображати близьких не треба, досить просто попросити їх не розпитувати вас і сказати, що ви не хочете про це говорити.
Інша справа - це малознайома людина, яка виявляє нездорову цікавість по відношенню до вас або намагається зачепити, "вколоти" своїми уїдливими зауваженнями. Також нічого поганого немає в тому, щоб відповісти питанням на питання хаму, вуличному грубіяну, абсолютно нетактовній людині. Таким чином, ви не тільки захистите себе, але й, можливо, змусите людину задуматися про свою поведінку.
Тепер ви знаєте, як відповідати на запитання. Важливо чітко усвідомити, в яких випадках цей прийом можна застосовувати, а в яких ситуаціях краще від нього утриматися.
Некоректні питання змушують напружитися і викликають бажання уникнути відповіді. Зазвичай вони стосуються не найприємніших моментів із особистої сфери. Як відповідати людям, які виявляють нездорову цікавість і нетактовність? Чи варто церемонитися з ними?
Які питання ми відносимо до некоректних
Можна сказати, що некоректні, або незручні, питання ― це питання, які кидають людину в стан дискомфорту, тому що вони, як правило, зачіпають ті сторони його особистого життяякі він не хотів би афішувати.
Некоректні питання дуже часто завдають людині біль, оскільки зайвий разнагадують йому про проблеми у своєму житті або про якісь недоліки - про те, про що йому неприємно вести розмову.
Багатьом з нас неодноразово доводилося стикатися з такою нездоровою цікавістю, котрі проявляють колеги, знайомі і навіть родичі, які цікавляться нашою зарплатою, вартістю якоїсь речі, подробицями здоров'я, особистими стосунками тощо. Як правило, нетактовні питання не відрізняються різноманітністю.
Приклади неправильних/некоректних питань
Як приклади можна навести такі:
- Чому ти ні з ким не зустрічаєшся (або не виходиш заміж, не одружишся)?
- Чому у вас так довго нема дітей?
- Від тебе пішов чоловік (дружина)?
- Ти не хвора? У тебе порідшало волосся.
- За скільки ти купила туфлі (плащ, телефон та ін.)? Я знаю, де можна було купити набагато дешевше.
- Тобі, бідолашній, так і не підвищили зарплату?
- Ти, мабуть, погано харчуєшся? У тебе нездоровий колірособи.
- Чому ти така товста? Ніхто заміж не візьме.
Варіантів питань безліч. І всі вони, незалежно від мети того, хто їх ставить, нерідко глибоко ранять людину. Примітно, що нетактовні питання задають зазвичай жінкам. Очевидно, побоюючись отримати від чоловіка гідну відповідь.
До речі, далеко не всі люди можуть визначити, яке питання тактовне, а яке ні. Адже одна людина буде тільки радий розповісти про особисті стосунки або власному здоров'я, інший може образитися питанням, що здається цікавому цілком безневинним.
Чому ставлять некоректні питання
Некоректні питання найчастіше застають людину зненацька. Далеко не всі можуть відразу зорієнтуватися, що відповісти, щоб і свою гідність не впустити, і не зіпсувати стосунки з колегою чи знайомим. (Адекватні відповіді спадають нам на думку зазвичай тоді, коли вони вже неактуальні.) До того ж, ставлячи некоректне, як нам здалося, питання, людина далеко не завжди має злий намір. Тому перш ніж відповісти, варто подумати, що керувало запитуючим.
Це може бути участь чи співчуття. Неприємне для нас питання люди можуть поставити лише тому, що хочуть нам допомогти. Тому не варто відповідати їм різко чи грубо.
Наприклад, сусід, який бачить нас день у день вдома, може поцікавитись, як у нас справи з роботою, не тому, що хоче позловтішатися, як може здатися, а тому, що знає про відповідну вакансію. Знайома цікавиться нашим сімейним статусом із найкращими, як вона думає, намірами, бо має на прикметі «відповідного» нареченого (або наречену).
Звичайно, тактовними подібні питання не назвеш, але й сердитись на людей, які їх задали, було б несправедливо – адже ці люди по-своєму хотіли нам допомогти. Якщо ми не маємо бажання посвячувати сторонніх у своє особисте життя, найкраще просто ухилитися від прямої відповіді за допомогою жарту.
Нерідко некоректні питання ставлять ті люди, які хочуть отримати від нас більше уваги. Зазвичай це наші близькі - батьки, бабуся з дідусем. Наприклад, ми з ними мало спілкуємося, а їм, як і раніше, хочеться відчути себе потрібними. Для них важлива не так інформація про нашу роботу, зарплату, особисте життя, скільки довірче спілкування, викликати на яке вони намагаються питаннями, які нам здаються некоректними.
Тому не треба дратуватися і, тим більше, говорити їм, що вони «пхають носа не в свою справу». На їхні запитання можна відповісти жартом, а потім перевести розмову на тему, яка, напевно, їх зацікавить, розпитати їх про їхні проблеми та висловити участь. Їх можна відвести від теми розпитуваннями про здоров'я, рецепти, захопити якимись спогадами та ін.
На жаль, дуже часто некоректні питання люди задають з метою принизити або вколоти. Одні роблять це навмисно, інші підсвідомо, самі не даючи собі в цьому звіт. Але причина одна – заздрість, власні комплекси та неспроможність. Таким чином вони самостверджуються чи зловтішаються, що не тільки у них у житті проблеми. І ось із цими людьми треба «тримати вухо гостро».
Дехто радить відповідати на хамство хамством, мотивуючи тим, що іншої мови вони не розуміють. Ну і щоб надалі не кортіло. Краще, звичайно ж, не дотримуватися цієї поради. По-перше, щоб не уподібнюватися до такої людини. А по-друге, щоб не нажити злісного ворога, який на помсту намагатиметься всіляко вставляти нам палиці в колеса.
Тактовність у разі важлива щонайменше, ніж під час спілкування з близькими людьми. Адже цілком можливо відповісти до цікавого, не вдаючись до грубості, але давши зрозуміти, що його цікавість надмірна. Тоді ми зможемо й надалі підтримувати з людиною рівні нейтральні відносини, що особливо важливо, якщо ми змушені спілкуватися щодня (наприклад, ця людина наш колега по роботі).
Звичайно ж, у будь-якому випадку краще не показувати, що некоректне питання зачепило нас за живе.
Як краще відповісти на нетактовне питання
Залежно від того, які цілі переслідує людина, яка надміру цікавиться нашими справами, потрібно вибрати відповідь. Варіанти відповідей непогано придумати заздалегідь, а щодо ситуації лише урізноманітнити їх. Для багатьох людей каверзні питаннябувають настільки несподіваними, що вони губляться і починають бентежитись, виправдовуватися чи говорити щось незрозуміле. Потім вони подумки прокручують цю ситуацію та шкодують про свою поведінку, вигадуючи варіанти відповідей. То чи не краще це зробити заздалегідь?
Відповівши на нескромне питання жартом і посмішкою, ми зб'ємо з пантелику нетактичного співрозмовника і не зіпсуємо з ним стосунків. Побачивши, що його «стріли» не досягають мети, навряд чи захочеться продовжувати.
Наприклад, на питання про відсутність дітей можна відповісти щось на зразок того, що ми самі ще діти, які люблять дивитися мультики та складати пазли.
Можна сказати правду, але замаскований під жарт. Тоді той, хто поставив запитання, губиться в здогадах і сам почуватиметься не у своїй тарілці.
Якщо на запитання: "І скільки ж ти кілограмів знову додала - всі 20?" відповісти: «Не можу відмовити собі, коханій, у черговій смакоті ― знову йду за тортиком», то той, хто запитує, подумає, що проблема ваги для нас неактуальна і навіяти черговий комплекс таким питанням не вийде.
Нехай проблема ваги (здоров'я, роботи, самотності та ін.) буде лише нашою проблемою.
Ще один ефективний методборотьби з некоректними питаннями – метод бумерангу («відповіді»). Як неважко здогадатися, він передбачає уникнення прямої відповіді - відповідь питанням на запитання.
Наприклад, на запитання: «Чому ж ви розійшлися?» можна не відповідати, а зробити здивовані очі та запитати у свою чергу: «Щось ти сьогодні така сумна? У тебе неприємності? Або на запитання: Скільки коштує твоє пальто? поцікавитися: «Я давно хотіла запитати, але не було нагоди, за скільки ти купила своє шикарне пальто?».
Можливо, у цьому випадку той, хто запитує на собі, відчує нетактовність подібних питань.
Також якщо ми не хочемо псувати стосунки, ухилитися від відповіді неприємне питанняіноді допомагає метод «термінової справи». Замість відповіді ми можемо «схаменутися», що «забули» про важливу справу, про яку «нагадав» питання. Наприклад, у відповідь на: «Тобі підвищили зарплату?» можна сказати: «Ой, добре, що ти нагадала – я зовсім забула, що потрібно терміново сплатити за дитячий садок». Або: «Чому ти так одужала?» ― «Як добре, що ти нагадала ― мене ж просили купити торт!».
Спосіб, подібний до цього, ― змінити тему. З питання про зарплату можна переключити увагу на допомогу у пошуку хорошого стоматолога. У відповідь на питання про заміжжя або одруження можна поцікавитися, чи немає у співрозмовника знайомих, які здають квартиру.
Непогана відповідь на всі запитання – «Не знаю». Він ставить запитувача в безвихідь і не передбачає подальших розпитувань. Можна відповісти прямо: «Ця тема надто особиста, мені не хотілося б на неї говорити», або «Це питання надто складне, зараз не час його обговорювати». Або традиційне: «Без коментарів».
У кожного є секрети, обставини життя, в які ви не хотіли б присвячувати випадкових людей, і просто неприємні теми, які не хотілося б обговорювати. Якщо ваше життя викликає цікавість та інтерес у оточуючих, це ще не означає, що ви зобов'язані розкривати перед кожним із них душу.
"Чому ти не народиш дитину?", "Ви розлучаєтеся?", "Заміж не вийшла ще?", "Не одружився з нею?", "А у тебе з нею (з ним) щось є?" - ці та подібні питання часто псують настрій і викликають бажання припинити розмову, а то й провалитися крізь землю. Варто піти на поводу у співрозмовника - і через кілька хвилин ви почнете шкодувати про те, що розмова набула форми обговорення вашого особистого життя. До того ж часто така вимушена відвертість стає приводом для пліток.
У таких випадках не варто бентежитись. Необхідно чітко позначити межі. за які співрозмовнику заходити не варто, і дати це чітко зрозуміти.
Безтактні питання люди ставлять, дотримуючись різних мотивів. Ми завжди можемо відчути у питанні співрозмовника – робить він це за дурістю чи в його бажанні поставити незручне питаннякриється заздрість, зловтіха, підступний умисел. Виходячи з цього, слід вибрати лінію поведінки, коли всі, що ви скажете співрозмовнику, ніколи не буде використано проти вас. Іншими словами, слід бути готовим до такої ситуації, щоб не лізти за словом у кишеню.
Якщо перед вами людина, загалом, щира, і поставила питання щодо простоти душевної (а точніше - по дурості), досить м'яко поставити його на місце. Тут чітко спрацьовує докірливий дивовижний погляд і коротке: "Ну ти даєш... такі питання ставити". Якщо стосунки довірчі, можна сказати: "Не будемо про сумне", "Це складно". Можна спокійно помітити, що ви не хочете в Наразіобговорювати цікаву для співрозмовника тему. Головне - не дати співрозмовнику зачепитися за незручний момент і плавно перевести тему розмови на щось нейтральне.
Якщо перед вами людина, яка ставить питання щодо вашого особистого життя, тримаючи камінь за пазухою, можете відповісти більше. "А звідки такий інтерес до моєї непоказної персони"? Або: "Ти хочеш про це поговорити? Думаєш, у нас схожі проблеми?"
Якщо питання поставило вас у незручну ситуацію, спробуйте вміло повернути "камінчик у ваш город" - відповісти питанням на запитання. "А тебе що, кинув твій бойфренд?", "Тебе турбує моє особисте життя?", "Ти тримати свічки у всіх спальнях чи тільки в моїй?", "А що, пхати ніс у чужі справи для тебе в порядку речей?" - такі формулювання зіб'ють нахабного співрозмовника з пантелику і поставлять у глухий кут. Не бійтеся власного єхидства - це спрацьовує безвідмовно, і на майбутнє ви захистите себе від неприємної цікавості. Важливо зберігати крижаний спокій і надати обличчю виразу глузливої іронії. Як то кажуть – усміхайтеся, людей це шалено дратує!
Якщо співрозмовник поводиться нахабно, можете сказати: "Я повідомлю свою прес-конференцію, коли знайду для цього час. А ти поки запиши всі питання на папірці, підготуйся до цієї події як слід". Втім, якщо вам співрозмовник неприємний, можна від щирого серця посміхнутися і, дивлячись прямо в очі, довірливо повідомити: "Я, звичайно, не хочу тебе ображати, але це - моя собача справа".
Головне - не подавати увазі, що вас зачепило незручне питання. Посміхайтеся, жартуйте, вмикайте свою дотепність на повну потужність. Ваше почуття гумору тих, хто ставиться до вас щиро, а пліткарів та недоброзичливців відлякає надовго.
Діти від природи є філософами. Їхній допитливий розум, осягаючи навколишній світ, постійно дивується і цікавість. Дорослі можуть допомогти розвинути прагнення дитини до знань або навпаки - неусвідомлено заглушити. Важливо поставитися до питань дитини грамотно, щоб не звести нанівець дитячу допитливість.
Інструкція
Зауважте, що зазвичай дитина ставить свої питання тій людині, якій довіряє. Часто ним стає доросла людина, яка завжди її уважно вислухає, докладно та цікаво відповість на будь-яке задане дитяче запитання.
Дитячі питання мають різні мотиви. Для початку вдумайтесь у причину питання. Можливо, дитина шукає привід для того, щоб залучити дорослого до своєї проблеми та емоційний станвикликати на серйозну розмову.
Якщо це пізнавальні питання, не треба давати ними вичерпні відповіді. Повна доведеність лише погасить потяг дітей до власних роздумів. А іноді питання дітей ставлять батьків у глухий кут, даючи дорослим зрозуміти, що не на всі з них вони здатні дати відповідь. Не соромтеся незнання, а влаштуйте з сином чи мозковий штурм, розмірковуючи разом над якоюсь дилемою.
Завжди враховуйте вік дитини, рівень розумового розвиткута його життєвий досвід. Тому іноді спрощена відповідь є достатньою, щоб вгамувати цікавість і в той же час не відбити бажання питати знову. Не вдавайтесь у технічні подробиці, утримайтеся від складних термінівякщо дитина ще мала. Розмовляйте його мовою і пам'ятайте, що повне розкриття деяких тем буде йому доступне в міру зростання.
Не соромтеся, якщо не знаєте відповіді на запитання. Дайте зрозуміти дитині, що, крім батьків, існує безліч джерел знань. Це може бути різні довідники, науково-популярна література для дітей, компетентні професіонали своєї справи. Якщо питання досить складне, візьміть паузу, не відповідайте малюкові поспіхом. Відірвіться від справ, ретельно обміркуйте відповідь, а потім відповідайте.
Якщо питання дитини пов'язане з пробілом у знаннях, створіть умови для його усунення. Тобто спільно поспостерігайте за якимось природним чи штучно створеним процесом, щоб дошкільник сам зміг зрозуміти сутність його походження. Або разом почитайте якусь пізнавальну книгу на цю тему.
Не бійтеся іноді визнавати дитині, що людство досі не знаходить відповіді на багато питань.
Не перетворюйте дітей на дошкільні рокиу «всезнайок». Вони повинні залишатися новизна і гострота сприйняття знань наступних років.
Ніколи не кажіть дитині, що вона занадто мала для того, щоб знати відповідь на запитання.
Жінкам нерідко доводиться чути питання, на які важко відповісти одразу і відверто. Цікаві друзі та сусіди, не відчуваючи такту та пристойності, намагаються залізти в таємне, інтимне, чим викликають неоднозначну реакцію відповідача: збентеження, обурення, розгубленість, досаду… ж час, не дати їжу для пліток.
Розпливчаста відповідь.Якщо питання вам неприємне, ви маєте право не відповідати на нього. Але ж не можна обмежитися паузою. Виявіть кмітливість. Ви можете відповісти на питання докладно.
Наприклад: – Скільки заробляє ваш чоловік?
- Має середню зарплату, але нам вистачає.
На запитання.Ще одним оригінальним способом культурно «відфутболити» цікавого співрозмовника є запитання. Тільки бажано промовляти питання-відповідь байдужим тоном, з легким сарказмом.
Наприклад: - Куди вам третю дитину народжувати?
- Вас це справді турбує?
(або Ви хочете нам допомогти у вихованні?)
Включаємо природний.Якщо питання співрозмовника глибоко зачіпає ваші почуття, переведіть своє обурення в комічне русло: закотіть очі, підніміть брівки і жалібним тоном попросіть поговорити про щось інше. Або грайливо скажіть: "Ммм ... Наступне питання!".
Лавіруємо.Якщо ви не хочете посвячувати співрозмовника в засіки своєї душі, починайте відповідь здалеку, монотонно та з непотрібними подробицями.
Наприклад: - Коли збираєшся заміж?
- Якщо вірити, коли Венера проходитиме на мою на п'яті місячна доба, то ...
Універсальна відповідь.З особливо настирливими співрозмовниками не завадить трохи зухвалості та прямоти.
Наприклад: Як ви віртуозно ставите некоректні питання! Навчить мене?
Ви справді хочете про це поговорити? А я ось ні.
Вибачте, але я не можу відповісти на це питання, тому що це не ваша справа.
Нерідко в житті нам доводиться чути нетактовні питання від знайомих, сусідів, бабусь, які сидять на лавках біля під'їзду. Часто задаються з простої цікавості, вони здатні надовго зіпсувати настрій. Які ж реагувати на такі питання?
Іноді питання «Заміж ще не вийшла?», але задаваний жінці за 30, у якої немає не тільки нареченого, але навіть шанувальника, здатний викликати у неї напад роздратування або серйозно засмутити її і зачепити за живе.
Не починайте виправдовуватися. За великим рахунком, ваше особисте життя цікавих взагалі не стосується. Не варто відповідати грубістю чи агресією, показуючи, що вас зачепили за живе. Найкраще в цій ситуації пожартувати, сказавши, наприклад, що у лицаря кінь закульгав, от і добирається так довго. Можна почати розповідати про всі свої нещасні стосунки, даючи при цьому волю фантазії. Зазвичай таке визнання шокує співрозмовника, і він розуміє, що перетнув межі дозволеного, ставлячи такі нетактовні питання. Зрештою, можна чесно сказати, що ви не хочете говорити про це.
Хороший спосіб вирішити проблему - відповідати питанням на питання, ставлячи при цьому співрозмовника в безвихідь. Нехай він почуватиметься, як на допиті. Навряд чи після цього йому захочеться ще покопатися у вашому особистому житті. Не бійтеся образити людину, якщо вона робить те саме щодо вас.
Буває, що людина ставить нетактовне, недоречне для вас питання, просто не подумавши, що вам це може бути неприємно. Якщо ви знаєте, що у вашого співрозмовника дійсно є така звичка, не ображайтеся, а просто пропустіть його слова повз вуха. Не шукайте прихованого підтексту там, де його немає. Ви й самі можете потрапити в таку ситуацію, ляпнувши щось невпопад.
Етап 2: Обробка питання (продовження)
Прийом: Уточнення питання
Якщо ви не впевнені, що ви зрозуміли питання, уточніть його.
- У тому, що ви уточнюєте питання, немає нічого крамольного. Можливо було шумно і ви не почули. Зрештою, можливо, ви хочете просто краще розібратися, що ж хоче питаючий, що навіть похвально.
- Вам це можливість взяти легальну паузу, щоб подумати над відповіддю. Так що навіть якщо ви добре почули та зрозуміли питання, іноді можете використовувати уточнення, щоб виграти час.
- Уточнюючи, ви краще розумієте, що насправді хоче запитати слухач. І зрозумівши корінь питання, ви дасте якіснішу, працюючу відповідь, ніж відповідаючи навмання.
Зрозуміло, що уточнюємо лише "нормальні" питання у справі. Грубі питання або питання, що ведуть убік, не потрібно уточнювати.
Якщо питання було зовсім не зрозумілим, то задайте відкрите питання для прояснення, що ж хоче:
- "Ви могли б ще раз повторити своє питання"
- "Перепрошую, могли б ви повторити своє питання"
- "Вибачте, не почув, можна вас попросити повторити своє питання"
Якщо ви приблизно зрозуміли, про що питається, але в питанні було приховано кілька питань або питання було занадто заплутаним, задайте альтернативне питання(в якому закладено вибір з 2-3 варіантів) для прояснення, що ж хоче:
- "Ви хотіли б дізнатися про А) чи про Б)?"
- "У вашому питанні торкається і А) і Б) і С) ... що з цього вас цікавить насамперед?"
Якщо вас лякає, що уточнення питання займає багато часу - то задумайтеся про те, скільки часу ви можете втратити, якщо відповідатимете не на запитання слухача, а на свої галюцинації з приводу того, що слухач хотів запитати. Так що краще витратити зайві 20-30 секунд на уточнення і рухатися у правильному напрямку.
Прийом: Підміна питання
Цей прийом при обробці питання полягає в тому, що ви підміняєте небажане вам питання на дуже схоже, і далі вже відповідаєте на "своє питання". Як показує практика, якщо підміняти акуратно, то слухачі навіть не помічають, що оратор відповідає не на питання, яке було задано, а на вигідну для себе інтерпретацію цього питання.
Приклади:
Питання: "Проти вашої компанії порушено справу про несплату податків…"
***Відповідати прямо: "Так, нас оштрафували на стільки мільйонів рублів", може бути невигідно. Тому можна спробувати підмінити питання на схоже, але вигідніше для вас.
Підміна питання:"Дякую. Це питання багато в чому про те, як у нашій країні інтерпретується законодавство…"
Відповідь вже на своє запитання:"Як показує практика, що в одному регіоні вважається нормальним і законним способом податкової оптимізації, в іншому регіоні може викликати переслідування з боку податкових органів... і доти, доки у нас така різне трактуваннязаконодавства…"
Питання: "Яка у вас освіта?"
***А у вас наприклад немає вищої освітиі відповідати на це питання прямо вам явно не вигідно. І тут можна використовувати " підміну питання " .
Підміна питання: "Наскільки я розумію, вас цікавить моя компетентність та мій досвід у цій сфері"
Відповідь вже на своє запитання:"У мене є досвід роботи над проектами "А", "Б", "С"… (і жодного слова про свою освіту у відповіді)"
Loading...