Умови успішного вирішення конфлікту. Умови та фактори конструктивного вирішення соціальних конфліктів

У сучасній конфліктології сформульовані такі умови вирішення конфліктів.

1) Своєчасний та точний діагноз причин конфлікту. Це передбачає вичленування об'єктивних протиріч, інтересів, цілей та окреслення “ділової зони” конфліктної ситуації. Створюється модель виходу із конфліктної ситуації.

2) Взаємна зацікавленість у подоланні протиріч на основі взаємного визнання інтересів кожної із сторін.

3) Спільний пошук компромісу, т. е. шляхів подолання конфлікту. Вирішальне значення набуває конструктивного діалогу між протиборчими сторонами.

Постконфліктна стадія передбачає усунення протиріч конфліктних інтересів, цілей, установок, ліквідацію соціально-психологічної напруженості у суспільстві. Постконфліктний синдром при загостренні відносин може бути початком повторних конфліктів іншому рівні з іншими учасниками.

Сучасна конфліктологія в демократичних країнахвиділяє основні пріоритети вирішення конфліктів. Особливістю демократичного суспільства є визнання допустимості конфліктів і множинності інтересів, що не збігаються.

У Росії її особливістю вирішення конфліктних ситуацій є максималізм сторін, що дозволяє досягти консенсусу, зняти мотиви, глибинні джерела соціальної напруженості. Цей максималізм найбільш виразно проявляється у Росії у етно-національних конфліктах, де одне з конфліктуючих сторін відстоює принцип суверенітету. Цей принцип суверенітету справді є найбільш авторитетним у вирішенні національних конфліктів, але може спричинити погіршення матеріального становища місцевого населення та викликати не міжнаціональний, а внутрішній конфлікт. Найкраще у міжнаціональних конфліктах діє принцип права націй на самовизначення.

Який спосіб вирішення конфлікту є найбільш раціональним? – Це інтеграція сторін, політичні рішення, які враховують інтереси всіх сторін.

Теоретично конфліктів Р. Дарендорфа задля успішного регулювання конфліктів необхідна наявність ціннісних передумов, рівень організації сторін, рівність можливостей обох сторін конфлікту.

Масова свідомість та масові дії. Соціальні рухи

"Масове свідомість" поряд з груповим і суспільним свідомістю - тип суспільної свідомості, пов'язаний з діяльністю особливого роду соціальних спільностей-мас. У змістовному відношенні "масова свідомість" - це сукупність доступних мас ідей, уявлень, настроїв та ілюзій, що відображають соціальне життя суспільства. "Масове свідомість" за обсягом вже, ніж суспільна свідомість, з нього випадають групові компоненти, особливі форми духовного освоєння дійсності (наука, професійна етика).

"Масова свідомість" виникає і формується в процесі стереотипізації життя людей у сферах праці, політики, дозвілля, коли народжуються однакові або подібні устремління, інтереси, оцінки, потреби. З допомогою ЗМІ тиражуються моделі поведінки, сприйняття навколишнього світу, знання, способів життя, стереотипів свідомості. Структура “масової свідомості” складається з суспільної думки (сукупність оцінок), ціннісних орієнтацій та установок, що впливають на поведінку мас, “суспільного настрою”. Масова свідомість виступає як регулятор масових форм поведінки людей. Його роль посилюється зі зростанням ролі мас економіки, політиці, культурі.

Масові дії як форма конфлікту

Найбільш яскравою формою соціальних конфліктівє масові дії, які реалізуються як вимог до влади, чи прямих акціях протесту. Масовий протест – це активна форма конфліктної поведінки. Він виявляється у різних формах: стихійні бунти, організовані страйки, насильницькі дії (заручники), ненасильницькі дії- кампанії громадянського непокори організаторами масового протесту є зацікавлені групи, чи групи тиску. Мітинги, демонстрації, пікетування, голодування є ефективними засобамирозв'язання конкретних завдань. Їх доповнюють революції, партизанські рухи, терористичні акти

Наприкінці зазначимо, що оскільки конфлікти у житті неминучі, важливо володіти технологіями управління конфліктами.

Соціальні рухи

"Соціальний рух" - це різні об'єднання соціальних, демографічних, етнічних, релігійних та ін груп, їх спільні дії для досягнення спільних цілей. Генезіз соціальних рухів пов'язані з виникненням у суспільстві конфліктів, дезорганізації, ерозії минулих цінностей, які спонукають частина суспільства об'єднуватися з метою самореалізації. Соціальні рухи об'єднані:

1) загальною метою – змінити свій соціальний статус;

2) загальними цінностями (революційними, консервативними, руйнівними, позитивними);

3) загальною системою норм, що регулюють поведінку його учасників;

4) неформальним лідером.

У марксистській соціології аналізуються різні типисоціальних рухів – революційні, реформаторські, національно-визвольні, професійні, молодіжні, жіночі тощо. буд. На основі соціальних рухів часто формуються політичні партії, які мають свою організацію, ідеологію, програми. У політичному житті ХХ століття велику роль відіграють масові рухи за мир, екологію, національне визволення, феміністичні, молодіжні. Ряд масових рухів набувають форми соціального інституту, що володіє специфічними нормами та санкціями, цінностями (наприклад, екологісти, охорона пам'яток культури, релігійні секти). У сучасному суспільствішироко поширені й неформальні соціальні рухи панків, скінхедів, рокерів, модів, хіпі. У разі демократії значимість масових рухів зростає.

Соціальний конфлікт є способом взаємодії індивідів, спільностей, соціальних інститутів, зумовлений їх матеріальними та духовними інтересами, певним суспільним становищем, владою; це зіткнення, мета якого – нейтралізація. заподіяння шкоди чи знищення противника. Консенсус представляється одним з способів прийняття економічних, соціально-політичних та інших рішень, що полягає у виробленні узгодженої позиції, що не викликає важливих заперечень сторін.

Запитання для самоконтролю

1. Чим відрізняється соціальний конфлікт міжособистісного?

2. Хто може стати суб'єктом соціального конфлікту?

3. Чим обумовлена соціальна значимістьконфліктології?

4. Назвіть основні ознаки соціального конфлікту.

5. Дайте визначення поняттям "соціальний конфлікт", конфліктна ситуація.

6. У чому полягає основний спосіб вирішення соціальних конфліктів?

7. У чому принципова відмінність формальних та неформальних масових рухів?

Література

2. Дружинін М. В., Конторов Д. С., Конторов М. Д.. Введення у теорію конфліктів. М., 1989.

3. Здравомислов А. Г. Фундаментальні проблеми соціології конфлікту в динаміці масової свідомості. // Соціс, 1998 №8.

4. Зігерт Ст, Ланг Л., Керувати без конфліктів. М., 1990.

5. Політичні конфлікти: від насильства до згоди. М., 1996.

6. Преторіус Р. Теорія конфлікту. //Поліс, 1991, №5.

7. Соціальний конфлікт. Сучасні дослідження. М., 1991.

8. Согрін В. В. Конфлікт і консенсус у російській політиці. // Суспільні науки та сучасність. 1996 №1.

XI. ВИРОБНИЧІ ОРГАНІЗАЦІЇ:

ФУНКЦІОНУВАННЯ, УПРАВЛІННЯ

1. Управління виробничою організацією.

2. Стиль та методи управління.

Основні поняття

Виробнича організація, управління, стандарти поведінки на виробництві, формальні та неформальні організації, менеджмент, вербальні та горизонтальні зв'язки та структури, ієрархія, стабільність, внутрішньоорганізаційні цінності, прийняття рішень, інструментальність та суб'єктивність, субординація, керованість, стандартизовані рішення, директивний, колективний стиль, інноваційний менеджмент.

Ціль інформації

У попередніх темах було розглянуто соціальні інститути та організації як особливий тип структур, що регулюють взаємодію та соціальні відносини в суспільстві. Метою цієї теми є розкриття особливостей функціонування та управління однією з найпоширеніших форм соціальної організації – виробничої організації.

Перше запитання.При вивченні теоретичних концепційвиробничої організації зверніть увагу на соціологічні праці американських дослідників Е. Мейо, Ф. Тейлора, Д. Макгрегора, Ф. Херцберга, Е. Голднера та вітчизняних соціологів В. Підмаркова, Д. Гвішіані, А. Пригожина, Н. Ланіна та ін. формальні та неформальні структури та функції виробничої організації та їх вплив на ефективність роботи та організації праці.

Істотну роль грають організаційні цінності спрямовані встановлення жорсткого соціального контролю та задоволення потреб членів організації. Визначте собі ранжування цих цінностей поставивши першому плані цінності як отримання максимальної прибутку з допомогою досягнення економічної ефективності при раціональної організації.

Друге питанняпочніть вивчати з'ясування понять «управління», «менеджмент». Адміністративна організація, властива будь-якому виробництву це управлінська структура із внутрішнім циклом. Визначте, що управління є найбільш радикальний спосіб організації бізнесу та праці загалом. Розкрийте такі поняття як «керованість», «ухвалення рішень», «стиль та методи управління» на основі вивчення робіт А. І. Пригожина, Д. Макгрегора та ін соціологів.

Висновки.Підсумуйте вивченим матеріалам звернувши увагу те що, що виробничі організації та управління грають величезну роль реалізації базисних потреб людини, підвищенні рівня життя та якості життя всього суспільства.

Управління виробничою організацією

Виробнича організація як формальна організація може бути описана у вигляді системи зазначених безособових вимог та стандартів поведінки, формально заданих та жорстко закріплених рольових розпоряджень. Вона являє собою піраміду, горизонтальний зріз якої характеризує систему вимог функціонального поділу праці, а вертикальний – відносини влади та субординації.

Формальна організація може бути описана у вигляді системи підрозділів, груп і робочих місць. Робоче місцеокремої людини та окремої структурного підрозділулегко визначається позиціями, які вони займають у горизонтальному та вертикальному зрізах. У першому випадку така позиція називається функцією, у другому – статусом.

Структура виробничих організацій – це просторово-часова освіта. Її елементи розподілені на організаційному просторі. Топографія організаційного простору має на увазі чотири типи поділу: 1) географічний розподіл працівників по цехам, відділам і т. д., приміщення яких відокремлені один від одного; 2) функціональне – муляр, нормувальник можуть розміщуватися в одному географічному просторі, але функціонально вони розділені і, отже, у них різні ролі та інтереси; 3) статусне – поділ за позиціями, місцю у соціальній групі: робітники, службовці, управлінці частіше звертаються між собою, незважаючи на те, що вони можуть розташовуватися в різних приміщеннях, більше довіряють один одному; 4) ієрархічне - за місцем в управлінні організацією. Норми формальної структури наказують звертатися по вирішення питання безпосередньому начальнику, а чи не через його «голову». Разом про те, виробнича організація є відкритої системою і, отже, вона функціонує, розвивається у часі. Елементи її на основі діяльності та відносин обмінюються речовиною, енергією, інформацією тощо.

У виробничих організаціях, як та інших соціальних організаціях, існує досить багато цінностей. Які головні з них? Насамперед організація потребує постійної постановки ззовні цілей у підтвердженні актуальності своїх функцій. Тому цілі власними силами формуються деякими конкретними замовниками – іншими організаціями, які потребують продуктивності цієї організації.

Будь-якій виробничій організації потрібна стабільність, стійкість функціонування, певні гарантії її потреби у майбутньому. Отже, стабільний замовник, довготривалі стійкі стосунки із цим замовником також є важливою організаційною цінністю.

Для виробничої організації істотне значення має також те, якими витратами досягається результат їхньої діяльності, яка економічна ефективністьгосподарювання, чи є виробництво тієї чи іншої продукції збитковим, чи воно приносить прибуток. Максимальна економічна ефективність отримання прибутку є важливою організаційною цінністю в умовах товарного виробництва.

Функціонування виробничих організацій пов'язане у взаємодії двох складових – засобів виробництва та робочої сили. Якість робочої сили, її відтворення пов'язані із задоволенням різноманітних потреб працівників підприємств. Це задоволення здійснюється в рамках соціальної політикивиробничих організацій. Кількісний та якісний рівні соціальної політики підприємств, безперечно, належать до значних організаційних цінностей.

Дисципліна, відповідальність, стабільність – ці цінності є хіба що консервуючими якостями виробничої організації. Але в організацій є потреба у впровадженні нововведень, зміні структури, технологій, відносин, функцій. Різноманітні інновації також широко визнаються необхідною організаційною цінністю. А це означає, що і новаторство, ініціативність, творчі нахили у певному сенсі можуть виступати як внутрішньоорганізаційні цінності.

Отже, ми перейшли до важливу проблему соціології виробничих організацій – проблему управління. Управлінський цикл зветься адміністративної організації. Розберемося, що є адміністративна організація. Адміністративна організація – це система офіційних відносин, визначених розпорядженнями, інструкціями, правилами, законами, розпорядженнями, технічними нормативами, картами офіційних обов'язків, штатним розкладом. Адміністративна організація включає ряд необхідних компонентів: 1) розподіл функцій: горизонтальну спеціалізацію між цільовими групами (бригадами, ділянками, цехами, відділами і т. д.); структура та способи дії цих груп зазвичай оформлені положеннями, інструкціями та іншими офіційними документами; 2) субординацію посад, тобто вертикальний розподіл прав, обов'язків та повноважень, обсяги та заходи відповідальності у прийнятті рішення на різних рівнях; 3) систему комунікацій, т. е. систему передачі, яка діє «згори донизу» і з горизонталі. Це функції поєднують керівництво, тобто організацію процесу управління, що забезпечує прийняття оптимального рішення та його практичне здійснення, а також дієвий контроль та перевірку виконання.

Управління є раціональним способом організації виробничої праці. Можна дати таке визначення керування. Управління – це цілеспрямований, планований, координований та свідомо організований процес, що сприяє досягненню максимального ефекту при витраті мінімальних ресурсів, зусиль та часу. Управління є об'єктом вивчення багатьох дисциплін: кібернетики, біології, економічної теорії і т. д. Специфіка соціологічного підходу до управління полягає в тому, що воно розглядається з боку діяльності, інтересів, поведінки та взаємодії певних соціальних груп, що є між собою у відносинах керівництва – підпорядкування. Соціологія виробничої організації вивчає один із їх різновидів – управлінські групи.

Синтетичний підхід до проблеми управління розробив А. І. Пригожин у роботі «Соціологія організації» (М., 1980). В його основі лежить принцип, згідно з яким керуюча системає менш складний об'єкт, ніж керована або об'єкт управління. Об'єкт управління має щодо самостійної формою свого існування, отже, власної логікою функціонування та інерційністю. Ступінь свободи, автономії керованого об'єкта та виражається поняттям «керованість». Міра керованості залежить від розмірів підприємств, чисельності персоналу, територіального розміщення, технологічного профілю виробництва, нарешті, сформованих у колективі тенденцій та норм дотримання дисципліни, ставлення до праці, стилю та методів керівництва. Ступінь керованості також залежить від гнучкості самої системи керування.

Ефективність управління багато в чому залежить від якості застосовуваних рішень. Рішення – це центральний елемент управління та організація виробництва. А. І. Пригожин запропонував класифікацію управлінських рішень, яка б враховувала, передусім міру внеску суб'єкта рішення на організаційні перетворення. На його думку, все управлінчеські рішенняв організації можуть бути поділені на два типи. Перший – жорстко обумовлені (детерміновані і слабко залежні від суб'єкта рішення. До цього типу зазвичай відносять або звані стандартизовані рішення (обумовлені прийнятими вище приписами і розпорядженнями), або вдруге обумовлені розпорядження вищої організації. Цей тип рішення практики залежить від якостей і орієнтації керівника .

Другий тип – звані ситуаційні рішення, де якості керівника накладають серйозний відбиток характер прийнятих рішень. До них відносяться рішення, пов'язані як із локальними змінами в організації (наприклад, заохочення, покарання), так і зі зміною механізмів, структури, цілей організації. Ініціативне рішення зазвичай розглядається як вибір альтернативи поведінки з кількох можливих варіантів, кожен з яких тягне за собою низку позитивних та негативних наслідків. У числі чинників, які впливають якість рішень, крім вже означених нами рольових позицій, слід зазначити такі, як компетентність персоналу, готує рішення, ділові та особисті якості керівника.

Стиль та методи управління

Теорія стилів управління Д. Макгрегора визначає риси трьох основних стилів управління: 1. Авторитарний стиль, котрим характерний жорсткий контроль, примус до праці, негативні санкції, акцент на матеріальне стимулювання. 2. Демократичний стиль, який наголошує на використанні творчих здібностейпідлеглих, гнучкий контроль, відсутність примусу, самоконтроль, участь у управлінні, акцент на моральних стимулах до праці. 3. Змішаний тип, що чергує елементи авторитарного та демократичного стилю управління.

Д. Макгрегор не вважає за необхідне рекомендувати як кращий той чи інший стиль управління. На його думку, перш ніж обрати ту чи іншу модель на підприємстві слід провести діагностичне дослідженнята з'ясувати низку питань: які рівень довірливості у відносинах керуючих та підлеглих, стан трудової дисципліни, рівень згуртованості та інші елементи соціально-психологічного клімату у колективі. На основі цих досліджень у США сформувалися дві суспільні течії – впровадження нових форм організації праці та програма покращення якості життя.

Останніми роками у промислово розвинених країнах поруч із традиційним керівником – менеджером виникла потреба у новому типі керівників – «інноваційному менеджері». Інноваційний менеджер, за характеристикою Б. Санто, не начальник у традиційному значенні цього слова, а співробітник, партнер. Його діяльність спрямована на передачу знань, реалізацію економічних рішень, формування механізмів стимулювання і т. д. Він виступає як би каталізатором спільної діяльності, веде до пошуку нових цілей, надає руху тим, хто ототожнює себе з цією метою. Інноваційний менеджер досягає мети шляхом розвитку внутрішніх протиріч організації. Його стратегія полягає у поступовому переході до широкомасштабної кооперації, постановці високих честолюбних цілей, швидшому соціально-технічному розвитку ринкової економіки. Його тактика полягає у зміні кадрів, що знаходяться на ключових позиціях, опорі на успішно діючі функціональні системи, у відборі, накопиченні навіть незначних вигод та переваг, після чого слідує прорив до нового стану організації.

Запитання для самоконтролю

1. Визначте поняття «виробнича організація»?

2. Які особливості структури та функцій виробничих організацій?

3. Що являють собою загальні та внутрішньоорганізаційні цінності?

4. Яку роль грають неформальні групи у виробничих організаціях?

5. Перерахуйте основні форми та методи управлінської діяльності.

6. У чому сенс теорії стилів управління Д. Макгрегора?

Література

1. Блау П. Дослідження формальних організацій// Американська соціологія. М., 1972.

2. Блейк Р., Моутон Д. Наукові методи управління. Київ 1990.

3. Гвішіані Д. М. Організація та управління. Соціологічний аналіз буржуазної теорії. М., 1979.

4. Голднер Еге. Аналіз організацій. // Соціологія сьогодні. Проблеми та перспективи. М., 1967.

5. Зігерт В., Ланг Л. Керувати без конфліктів. М., 1990.

6. Кравченко О. І. Трудові організації: структура, функції, поведінка. М., 1992.

7. Пригожин А. І. Соціологія сьогодні. М., 1980.

8. Сетром М. І. Основи функціональної теорії організації. Л., 1973.

9. Шібутані Т. Соціальна психологія. М., 1969.

10. О' Шоннессі. Принципи організації управління фірмою. М., 1979

11. Херцберг Ф., Майнер М. Примушення до праці та виробнича мотивація. // Соціологічне дослідження. 1990, №1.

12. Янг З. Система управління організацією. М., 1972.

13. Радаєв В. В. Економічна соціологія. М., 1998.

Навчальна література

1. Єлсукова А. Н. та ін. Історія соціології. Мінськ, 1997.

2. Історія теоретичної соціології. М., 1998.

3. Комаров М. З. Введення у соціологію. М., 1994.

4. Кравченко А. І. Соціологія. Навчальний посібник. Єкатеринбург, 1998.

5. Кравченко А. І. Соціологія. Задачник. М., 1997.

6. Кравченко А. І. Основи соціології. М., 1997.

7. Радугін А. І., Радугін І. В. Соціологія. Курс лекцій. М., 1995.

8. Російська соціологічна енциклопедія (ред. Г. В. Осипов). М., 1998.

9. Сучасна західна соціологія. Словник. М., 1990.

10. Смелзер Н. Соціологія. М., 1994.

11. Соціологічний енциклопедичний словник(Ред. Г. В. Осипов). М., 1997.

12. Соціологія. Проблеми та напрями розвитку (ред. С. І. Григор'єв). М., 1997.

13. Тощенко Ж. Т. Соціологія. М., 1996.

14. Фролов С. С. Соціологія. Підручник для вишів. М., 1997.

15. Шерегі Ф. Е. Прикладна соціологія. Підручник М., 1996.

16. Ефендієв А. Г. Основи соціології. М., 1994.

Технічний редактор: Т. А. Смирнова

Тверський інститут економіки та менеджменту,

170000, м. Твер, пр-т Перемоги, 27.

Підписано до друку 8. 06. 99. Формат 60х84 1/16. Папір друкарський.

Ум. піч. л. 3, 8 Тираж 100 екз.

2.4 Умови успішного дозволуконфліктів

Надання поступки - невід'ємна частина процесу переговорів і використовується з різних причин, включаючи: відмову від чогось перед тим, як його відберуть; зменшення втрат; демонстрування сили; розуміння того, що протистоїть сторона права і заслуговує на поступки; демонстрування щирості намірів; вихід із глухого кута; прагнення підштовхнути переговори; перехід до більш важливим питанням.

Поступки можуть бути процедурними, предметними та психологічними.

Поступки використовуються для досягнення наступних цілей: виробити компроміс; знайти вихід із глухого кута; виробити конструктивні варіанти рішення; знайти спосіб "підсолодити пігулку"; домогтися завершення певного етапу.

Шляхи зниження опору пропозиціям до врегулювання:

Продовжувати інформувати протилежний бік;

Передбачати заперечення опонентів проти пропозиції та, ще до внесення пропозиції, відповісти на ці заперечення;

Уважно та об'єктивно вислуховувати виступи протилежної сторони.

Необхідно отримувати уроки з інформації, яку надає протилежна сторона;

Показати за допомогою документів як пропозиція задовольнить інтереси іншої сторони;

Переконатися, що протилежний бік розуміє всі «плюси» пропозиції

перш ніж перейти до опису конкретних деталей його здійснення;

Запропонувати інформувати відсутніх представників сторони про цінність вашої пропозиції. Результати переговорів, що йдуть на горизонтальному рівні, ще раз промовляються при пересуванні по вертикалі з докладним викладом усіх причин та доказів:

Не заплутувати і не чинити тиск на протилежний бік, оскільки процес може без потреби набути конфронтаційного характеру;

Продемонструвати здатність «стримати слово» щодо пропозиції щодо врегулювання.

Надати інформацію, яка переконає протилежну сторону у вашій здатності повністю дотримуватися угоди.

Керувати ефективністю спілкування можуть обидва партнери, який говорить і слухає, і кожен з них може зіграти свою роль як у підвищенні, так і в зниженні ефективності спілкування. Подолання уникнення: боротьба з цим включає управління увагою партнера, аудиторії, власною увагою.

Першим з найбільш ефективних прийомівПривертання уваги є прийом нейтральної фрази. Суть його зводиться до того, що на початку виступу вимовляється фраза, прямо не пов'язана з основною темою, але напевно з якихось причин має значення, сенс для всіх присутніх і тому привертає їхню увагу.

Другим прийомом привернення уваги є прийом залучення. Суть його полягає в тому, що промовляє спочатку вимовляє щось важко сприймається, наприклад, дуже тихо, незрозуміло, занадто монотонно або нерозбірливо. Слухає доводиться робити спеціальні зусилля, щоб хоч щось зрозуміти, а ці зусилля і припускають концентрацію уваги. В результаті розмовляючий приваблює слухача у свої мережі. У цьому прийомі промовець хіба що провокує слухача самого застосувати способи концентрації уваги і потім їх використовує.

Ще одним важливим прийомом концентрація уваги є встановлення зорового контакту між розмовляючим і слухаючим. Уважно дивлячись на людину, ми привертаємо її увагу, постійно уникаючи чийогось погляду, ми показуємо, що не хочемо спілкуватися.

Вміння підтримувати увагу пов'язане з усвідомленням тих самих чинників, які використовуються при приверненні уваги, але цього разу - це боротьба про те, щоб увага іншого відволікалася якимись чужими, не від нас вихідними стимулами. Увага слухача може бути відвернена будь-яким стороннім по відношенню до цієї взаємодії стимулом - гучним стукотом у двері, власними роздумами не по темі і т.д.

Перша група прийомів підтримки уваги сутності зводиться до того що, щоб у можливості виключити всі сторонні впливу, максимально ізолюватися від них. Тому цю групу можна назвати прийомами ізоляції.

Якщо, з погляду говорить, максимум, що може зробити - це ізолювати спілкування від зовнішніх чинників, то слухача актуальне й уміння ізолюватися від внутрішніх чинників. Найчастіше перешкоди виражаються в тому, що співрозмовник, замість того, щоб уважно слухати того, хто говорить, зайнятий підготовкою власної репліки, обдумуванням аргументів, додумуванням попередньої думки співрозмовника або ж просто очікуванням кінця його мови, щоб вступити самому. У кожному з цих випадків результат один - увага слухача відволікається він, всередину, він пропускає, і ефективність спілкування падає. Тому прийомом ізоляції для слухача є навички власного слухання, уміння не відволікатися на думки і не втрачати інформацію.

Ще одна група прийомів підтримки уваги – це прийом нав'язування ритму. Увага людини постійно вагається, і якщо спеціально не докладати зусиль до того, щоб увесь час її відновлювати, то вона невідворотно вислизатиме, переключатиметься на щось інше. Особливо сприяє такому відволіканню монотонний, одноманітний виклад. Постійна зміна показників голосу і промови найпростіший спосіб задати потрібний ритм розмови.

Наступна група прийомів – прийоми акцентування. Вони застосовуються в тих випадках, коли треба особливо звернути увагу партнера на певні, важливі, з точки зору моменту, що говорить, у повідомленні, ситуації тощо.

Прийоми акцентування умовно можна розділити на прямі та непрямі. Пряме акцентування досягається за рахунок вживання різних службових фраз, зміст яких і становить привернення уваги, таких, наприклад, як прошу звернути увагу тощо. і т.п. Непряме акцентування досягається за рахунок того, що місця, до яких потрібно привернути увагу, виділяються із загального ладу спілкування за рахунок розмаїття - вони організуються таким чином, щоб контрастувати з навколишнім тлом і тому автоматично привертати увагу.

Надійність джерела – це, власне, і є авторитетність. Чим більше людина довіряє співрозмовнику, тим більша його надійність. Цей показник складається з компетентності та об'єктивності, яка визначається як незацікавленість - чим менше слухач думає, що його хочуть переконати, тим більше він довіряє тому, хто говорить.

Цікавий факт, Виявлений у дослідженнях впливу авторитету, полягає в наступному. Виявилося, що й слухач довіряє говорить, він дуже добре сприймає і запам'ятовує його висновки і мало звертає уваги хід міркувань. Якщо ж довіри менше, то й висновків він ставиться прохолодніше, зате дуже уважний до аргументів і ходу міркування. Вочевидь, що з різних цілях комунікації необхідно по-різному керувати довірою слухача. Так під час навчання краще мати середній авторитет, а за агітації - високий.

Проводилися також дослідження, які мали на меті з'ясування того, чи формулювати у повідомленні головні висновки чи залишати цю роботу для слухача. С.Ховленд і У.Менделл стверджують, що людям із високою зацікавленістю та високим інтелектуальним рівнем ефективніше не треба підказувати висновку - вони зроблять його самостійно, у разі ж низького рівняосвіти висновки необхідні.

До проблеми побудови логічної структури повідомлення належить дослідження порівняльної ефективності односторонньої і двосторонньої аргументації.

Узагальнюючи результати досліджень щодо аргументації, можна сказати таке. Двосторонньо аргументоване повідомлення краще і ефективніше: в освічених аудиторіях; коли відомо, що аудиторія розходиться на думці з комунікатором; коли є ймовірність контрпропаганди у майбутньому. Одностороння аргументація краща, коли позиції реципієнта та комунікатора подібні й надалі не передбачається контрпропаганди. Двосторонньо аргументоване повідомлення у групах із низьким освітнім рівнем як неефективно, і навіть викликає негативні ефекти.

У спілкуванні важливо вміти керувати та напрямом мислення партнерів. Ефективність спілкування істотно залежить від того, наскільки партнери глибоко залучені до спілкування. А це останнє тісно пов'язане з тим, наскільки свідомо підходить людина до вирішення тих чи інших питань, чи просто вона слухає та дивиться чи не лише слухає, а й обмірковує те, що чує та бачить. Для підвищення ефективності спілкування важливо мати можливість чи хоча б шанс включити та спрямувати мислення співрозмовника у потрібному напрямку.

Щоб бути зрозумілим співрозмовником, треба по можливості враховувати логіку партнера. Для цього необхідно приблизно уявляти позиції, а також індивідуальні та соціально-рольові особливості, оскільки прийнятність або неприйнятність тієї чи іншої логіки для партнера в основному залежить від його вихідної спрямованості.

Розуміння партнера, адекватне уявлення про його точку зору, цілі, індивідуальні особливості - головна умова для подолання всіх без винятку бар'єрів, т.к. що більше говорить рахується з особливостями слухача, то успішнішою буде комунікація.

Висновок

Як для переговорів, так і для опосередкованих переговорів дуже важливо, щоб договір про врегулювання давав процедурне, змістовне та психологічне задоволення. Високий ступіньнезадоволеність одного чи кількох учасників за одним чи всім трьом вище переліченим напрямам веде до продовження конфлікту після його формального завершення, тобто післяконфлікту.

Тому післяконфлікт є негативною поведінкою як результат усвідомленої чи підсвідомої залишкової незадоволеності (процедурою, по суті, психологічної), що виникає, коли конфлікт вважається вирішеним, у той час, як він вирішений не був, був вирішений несправедливо, або був дозволений таким чином, що це негативно вплинуло того, хто був спочатку його учасником.

Отже, можна дійти невтішного висновку, що найефективнішим способом вирішення конфліктів є переговори. Конструктивні можливості переговорів та посередництва вкрай високі. Одним із суттєвих плюсів даного методує те, що його застосування можливе як при вертикальних конфліктах («вертикальні переговори»: начальник – група працівників; трудовий колектив – адміністрація підприємства), так і при горизонтальних («горизонтальні переговори»: начальник відділу – начальник відділу; група працівників – група працівників ). У разі особливої гостроти конфліктної ситуації чи неможливості провести переговори самотужки як доповнення до методу переговорів використовується технологія посередництва.

Проте є й дисфункціональні наслідки переговорного процесу.

Метод переговорів ефективний у межах певного коридору, виходячи за який переговорний процесвтрачає свою ефективність як спосіб вирішення конфлікту та стає способом підтримки конфліктної ситуації. Переговори мають свою сферу позитивної дії, але вони не завжди є оптимальним способомвирішення конфлікту. Затягування переговорів, виграш часу для концентрації ресурсів, маскування переговорами деструктивних дій, дезінформація опонента на переговорах – негативні моменти переговорного процесу. Таким чином, можна зробити висновок: ефективна стратегія переговорів - це, перш за все, стратегія згоди, пошуку та примноження спільних інтересів та вміння їх поєднувати таким чином, який не згодом викликатиме бажання порушити досягнуту угоду. У реального життякерівникам різного рангу часто-густо просто не вистачає культури переговорного процесу, навичок ведення переговорів, бажання вступити в комунікацію з опонентом.

Список використаної літератури

1. Веренко І.С. Конфліктологія, - М: Swiss, 2006

2. Козер Л.А. Функції соціального конфлікту // Американська соціологічна мысль.- М., 1996.

3. В.М. Сірих, В.М. Зєнков, В.В. Глазирин та ін. Соціологія права: Підручник/За ред. проф. В.М. Сірих. М., 2004. С. 248

4. Худойкіна Т.В. Вирішення правових суперечок та конфліктів за допомогою примирних процедур // Наукові праці. Російська академіяюридичних наук. Випуск 4. У трьох томах. Том 2. М., 2004. С. 79 - 82

5. Вітрянський В.В. Альтернативне вирішення спорів у Росії // Альтернативні методи вирішення спорів: посередництво та арбітраж: Матеріали міжнародної конференції. Москва. 29 - 30 травня 2000 М., 2004. С. 69 - 75

6. Анцупов А.Я., Шіпілов А.І. Конфліктологія: Підручник для вузів. 2-ге вид., перераб. та дод. М., 2004

7. Ляшко О.В. Форми та засоби вирішення юридичних конфліктів // Право та суспільство: від конфлікту до консенсусу: СПб., 2004. С. 225

8. Клементьєва А. Я. Тренінг «Поведінка в умовах конфлікту» // Соціальний конфлікт. - № 2. - 1997

9. Ван де Флірт Е., .Янссен О. Внутрішньогрупова конфліктна поведінка: описує, пояснює та рекомендаційні підходи // Соціальний конфлікт. - № 2. - 1997

В.М. Сірих, В.М. Зєнков, В.В. Глазирин та ін. Соціологія права: Підручник/За ред. проф. В.М. Сірих. М., 2004. С. 248

Анцупов А.Я., Шіпілов А.І. Конфліктологія: Підручник для вузів. 2-ге вид., перераб. та дод. М., 2004.

Веренко І.С. Конфліктологія, - М: Swiss, 2006

Вітрянський В.В. Альтернативне вирішення спорів у Росії // Альтернативні методи вирішення спорів: посередництво та арбітраж: Матеріали міжнародної конференції. Москва. 29 - 30 травня 2000 М., 2004. С. 69 - 75

Козер Л.А. Функції соціального конфлікту // Американська соціологічна мысль.- М., 1996.

Ляшко О.В. Форми та засоби вирішення юридичних конфліктів // Право та суспільство: від конфлікту до консенсусу: СПб., 2004. С. 225

Ван де Флірт Е., .Янссен О. Внутрішньогрупова конфліктна поведінка: описує, що пояснює та рекомендаційні підходи // Соціальний конфлікт. - № 2. - 1997

Худойкіна Т.В. Вирішення правових суперечок та конфліктів за допомогою примирних процедур // Наукові праці. Російська академія юридичних наук. Випуск 4. У трьох томах. Том 2. М., 2004. С. 79 – 82

Клементьєва А.Я. Тренінг «Поведінка за умов конфлікту» // Соціальний конфлікт. - № 2. - 1997

Викликана конфліктними ситуаціями, що періодично виникають, між адміністрацією та працівниками. 3. Розробка заходів щодо вдосконалення вирішення конфліктів у ВАТ «Великий вітальня» 3.1 Розробка рекомендацій до вирішення конфліктів підприємства ВАТ «Великий Гостинний Двір» Пропоную побудувати процес вирішення конфліктів на наступних положеннях: 1. процес вирішення...

й моделлю вирішення конфлікту. 1.2 Основні принципи Основні засади, що регламентують переговорний процес, у книзі Б.І. Хасана «Конструктивна психологія конфлікту» сформульовані так: сторони мають виявити волю до досягнення угоди. Переговори що неспроможні відбутися без усвідомлення учасниками їх потреби. Коли хоч одна зі сторін не розуміє, навіщо їй потрібні...

До руйнування системи взаємодії, що склалася. Будь-яке врегулювання конфлікту чи його попередження спрямовані збереження існуючої системи міжособистісного взаємодії. 2. Переговори як спосіб вирішення конфліктів Переговори є широким аспектом спілкування, що охоплює багато сфер діяльності індивіда. Як метод вирішення конфліктів, переговори є набір...

Образом вплинути на імідж, тож в ідеалі конфліктні ситуаціїяк такі, не повинні виникати взагалі. 3.3. Виникнення та методи вирішення конфліктів між співробітниками в «Кондитерській Пушкін». У «Кондитерській Пушкін», як, природно, і в будь-якому іншому підприємстві громадського харчування сфери готельно-ресторанного бізнесу щодня в процесі діяльності виникає велике...

Точно сформулювати суть конфлікту. Найкраще зробити це на стадії підготовки до обговорення проблеми. У розпал дискусії зробити це буде дуже важко.
Конфліктуючі сторони мають спілкуватися відкрито та активно. Переривання спілкування – це стратегія уникнення, а не досягнення згоди, вона заводить проблему в глухий кут.
Усі сторони мають підтримати заборону на погрози, ультиматуми.
Прохання та пропозиції слід висловлювати якомога конкретніше. Чим конкретніше прохання, тим більше шансів, що воно буде задоволене.
Не переходити від обговорення справ чи вчинків до обговорення особистісних особливостейучасників конфлікту.

Послідовний ряд примирливих процедур

Перший етап. Обов'язковий. Розгляд у визначені законом терміни колективного трудового спору з метою його вирішення примирною комісією, що формується із представників працівників та роботодавців.

Другий етап. За недосягнення згоди в примирній комісії сторін розгляд колективного трудового спору має бути продовжено за участю посередника.

Третій етап.Якщо участь посередника не увінчалося досягненням згоди, розгляд колективного трудового спору перетворюється на трудовий арбітраж, який, як тимчасовий орган, формується у складі трьох осіб у складі професійних арбітрів, без входження до нього представників конфліктуючих сторін. Створення арбітражу, його склад, регламент, повноваження оформлюються відповідним рішенням роботодавця, представника працівників та держслужби щодо врегулювання трудових спорів.

При здійсненні примирливих процедур поряд із правовими, юридичними тонкощами залагодження соціально-трудових конфліктів зберігає важливість дотримання загальноприйнятих та перевірених практикою принципів ведення переговорів.одного з пріоритетних та найефективніших способів подолання конфліктного протистояння.

Принципи ведення переговорів

Взаємна повага та визнання представників сторін як рівнокомпетентні та повноважні.
Довіра та паритетність осіб, які представляють суб'єктів на переговорах.
Свобода вибору та обговорення питань, що належать до змісту конфлікту.
Врахування реальних та обґрунтованих можливостей забезпечення заходів, спрямованих на усунення (ліквідацію) причин конфлікту.
Добровільність прийняття суб'єктами, що у переговорах, певних зобов'язань.
Контроль за виконанням зобов'язань, прийнятих сторонами, та відповідальність за їх здійснення.

Властивості груп

Саме існування своєї та чужої груп призводить до того, що чужі стають об'єктом негативних забобонів і дискримінації та більш жорсткої конкуренції за ресурси. У порівнянні з індивідами групи більш жорстко реагують на постійні необґрунтовані провокації і з більшою готовністю вибирають відмову від співпраці при дослідженні поведінки в ситуації “дилема ув'язненого” (ігрова експериментальна процедура, що представляє собою ситуацію, що задається учасниками експерименту, з матрицею виграшів і втрат залежно від обирається ними). стратегії). Групи більше, ніж індивіди, налаштовані суперництво, оскільки самоповагу членів групи залежить від упевненості у цьому, що своя група краще, ніж чужа.

Різноманітні зміни, що відбуваються у групах у ході конфлікту та спрямовані на посилення та підтримку ескалації. Найбільш важливим з них є розвиток групових норм і установок, що орієнтують на суперництво, формування підгруп, відданих боротьбі та домінуючих войовничих лідерів. Конфлікти, з якими пов'язані такі зміни, зрештою згасають чи закінчуються, але зміни часто зберігаються як залишкових явищ, що з наступному конфлікті робить ескалацію ймовірнішою і сильної. Іншими словами, коли такі зміни відбуваються, стабільність зменшується і група набуває схильності до надмірної реакції на розбіжність інтересів чи провокацію.

Соціальні зв'язки

Соціальні зв'язки мають властивість сприяти поступкам та вирішенню проблем. Вони зменшують тенденцію до використання суперництва, особливо у найбільш жорстких формах. Таким чином, соціальні зв'язки є джерелом стабільності у взаєминах та знижують ймовірність ескалації конфлікту. Вони включають позитивні установки, повагу, дружбу, спорідненість, усвідомлювану подібність, членство в тих самих групах і залежність у майбутньому. Важливість групового членства – це те, що усвідомлення загальної приналежності до будь-якої спільноти стримує тактику, що застосовується при розбіжностях з іншими членами цієї спільноти.

Більшість зв'язків обопільні. Коли одна сторона відчуває зв'язок з іншою стороною, інша відчуває свій зв'язок з першою.

Стабілізуючий ефект зв'язків часто маскується тим фактом, що люди, міцно пов'язані один з одним, надають меншого значення правилам ввічливості. При більш тісних відносинах торкається більше проблем і можуть відбуватися бурхливі суперечки, по крайнього заходу, короткочасні. Якщо ж конфлікт зберігається, вища ймовірність, що проблеми будуть вирішені без застосування жорсткої тактики. Найбільш важливими є два типи зв'язків: членство в тих самих групах і залежність.

Загальне групове членство

Загальне групове членство - усвідомлення однією стороною того, що інша належить до тієї ж групи. Доречно припустити, що є зв'язок між членством у тих самих групах і стабільністю, але це може бути захистом учасників конфлікту від його ескалації. Також існують свідчення більш вираженої тенденції до ескалації конфлікту, коли учасники груп виглядають або діють по-різному і тому не можуть легко переходити з однієї групи в іншу.

Залежність

Залежність є найскладнішим джерелом зв'язків. Одна сторона залежить від іншої в тій мірі, як інша може контролювати результати діяльності першої і заохочувати її бажану поведінку або карати за неугодне. Залежність зазвичай сприяє стратегіям поступок та вирішення проблем і перешкоджає жорсткій тактиці протистояння. Чим більше інша сторона може пошкодити або допомогти першою, тим сильніше перша повинна прагнути не сердити противника висуванням дрібних вимог або жорсткою манерою поведінки. Отже, залежність зазвичай робить внесок у стабільність, особливо якщо вона обопільна.

Залежність – палиця з двома кінцями. Коли одна сторона залежить від іншої в отриманні заохочень, з'являється можливість розбіжності інтересів.

Існує також складний взаємозв'язок між стабільністю та широтою залежності. Чим чисельніша сфера, в якій одна сторона залежить від іншої, тим менш ймовірно, що перша сторона залежить від іншої, тим менш ймовірно, що перша стане застосовувати жорстку тактику в будь-якій з цих сфер, тому що вона побоїться втратити допомогу з боку другої у інших сферах. Отже, у таких випадках ескалація конфліктів стає менш імовірною.

Коли залежність стає занадто широкою, її стабілізуючий вплив слабшає. Крайній рівень залежності може навіть сприяти ескалації конфліктів. Проблемою в такому разі виявляється те, що одна із сторін не в змозі задовольнити всі потреби іншої.

Запитання та завдання для самоперевірки

Подібна інформація.

100 рбонус за перше замовлення

Виберіть тип роботи Дипломна роботаКурсова робота Реферат Магістерська дисертація Звіт з практики Стаття Доповідь Рецензія Контрольна роботаМонографія Розв'язання задач Бізнес-план Відповіді на запитання Творча роботаЕсе Чертеж Твори Переклад Презентації Набір тексту Інше Підвищення унікальності тексту Кандидатська дисертація Лабораторна роботаДопомога on-line

Дізнатись ціну

Будь-який соціальний конфлікт має досить складну внутрішню структуру. Аналіз змісту та особливостей перебігу соціального конфлікту доцільно проводити за трьома основними стадіями:передконфліктна стадія, безпосередньо конфлікт та стадія вирішення конфлікту.

1. Передконфліктна стадія. Жоден соціальний конфлікт не виникає миттєво. Емоційна напруга, роздратування і агресивність зазвичай накопичуються протягом деякого часу, тому передконфліктна стадія іноді затягується настільки, що забувається причина зіткнення. Передконфліктна стадія – це період, коли конфліктуючі сторони оцінюють свої ресурси, як вирішити агресивні дії чи відступати. До таких ресурсів належать матеріальні цінності, з допомогою яких можна впливати на суперника, інформація, влада, зв'язки, престиж тощо. У той же час відбувається консолідація сил протиборчих сторін, пошук прихильників та оформлення груп, що беруть участь у конфлікті. Спочатку кожна з конфліктуючих сторін шукає шляхи досягнення цілей, уникнення фрустрації без впливу на суперника. Коли всі спроби досягти бажаного виявляються марними, індивід чи соціальна група визначають об'єкт, що заважає досягненню цілей, ступінь його "вини", силу та можливості протидії. Цей період до конфліктної стадії називається ідентифікацією. Іншими словами, це пошук тих, хто заважає задоволенню потреб та проти кого слід застосовувати агресивні соціальні дії. Передконфліктна стадія характерна також формуванням кожної із конфліктуючих сторін стратегії чи навіть кількох стратегій.

2 . Безпосередньо конфлікт. Ця стадія характеризується, передусім, наявністю інциденту, тобто. соціальних дій, вкладених у зміну поведінки суперників. Це активна, активна частина конфлікту. Таким чином, весь конфлікт складається з конфліктної ситуації, що формується на передконфліктній стадії та інциденту. Дії, що становлять інцидент, можуть бути різними. Але нам важливо розділити їх на дві групи, кожна з яких має у своїй основі специфічну поведінку людей. До першої групи ставляться дії суперників у конфлікті, які мають відкритий характер. Це можуть бути словесні дебати, економічні санкції, фізична дія, політична боротьба, спортивне змагання тощо. Такі дії, зазвичай, легко ідентифікуються як конфліктні, агресивні, ворожі. Оскільки відкритий "обмін ударами" добре видно з боку в ході конфлікту, в нього можуть бути втягнуті спостерігачі, які співчувають і просто. Спостерігаючи звичайнісінький вуличний інцидент, можна побачити, що оточуючі рідко залишаються байдужими: вони обурюються, співчують одній стороні і можуть бути легко втягнуті в активні дії. Таким чином, активні відкриті дії зазвичай розширюють сферу конфлікту, вони зрозумілі та передбачувані.

3 . Вирішення конфлікту. Зовнішньою ознакою вирішення конфлікту може бути завершення інциденту. Саме завершення, а не тимчасове припинення. Це означає, що між конфліктуючими сторонами припиняється конфліктна взаємодія. Усунення, припинення інциденту – необхідна, але недостатня умова погашення конфлікту. Часто, припинивши активну конфліктну взаємодію, люди продовжують переживати стан, що фруструє, шукати його причину. І тоді згаслий конфлікт спалахує знову. Дозвіл соціального конфлікту можливий лише за зміни конфліктної ситуації. Ця зміна може приймати різні форми. Але найбільш ефективною зміною конфліктної ситуації, що дозволяє погасити конфлікт, вважається усунення причин конфлікту. Дійсно, при раціональному конфлікті усунення причини неминуче призводить до його вирішення. Однак у разі високої емоційної напруженості усунення причин конфлікту зазвичай ніяк не впливає на дії його учасників або впливає, але дуже слабко. Тому для емоційного конфлікту найбільше важливим моментомЗміни конфліктної ситуації слід вважати зміну установок суперників щодо один одного. Емоційний конфлікт цілком вирішується лише тоді, коли супротивники перестають бачити один одного ворога. Можливо також вирішення соціального конфлікту шляхом зміни вимог однієї зі сторін: суперник йде на поступки та змінює цілі своєї поведінки у конфлікті. Наприклад, бачачи безперспективність боротьби, один із суперників поступається іншому або обидва одночасно йдуть на поступки. Соціальний конфлікт може бути також вирішений внаслідок виснаження ресурсів сторін або втручання третьої сили, що створює переважну перевагу однієї зі сторін, і, нарешті, внаслідок повного усунення суперника. У всіх випадках обов'язково відбувається зміна конфліктної ситуації.

Умови успішного вирішення конфліктів

У сучасній конфліктології сформульовані такі умови вирішення конфліктів.

1) Своєчасний та точний діагноз причин конфлікту. Це передбачає вичленування об'єктивних протиріч, інтересів, цілей та окреслення "ділової зони" конфліктної ситуації. Створюється модель виходу із конфліктної ситуації.

2) Взаємна зацікавленість у подоланні протиріч на основі взаємного визнання інтересів кожної із сторін.

3) Спільний пошук компромісу, тобто. шляхів подолання конфлікту. Вирішальне значення набуває конструктивного діалогу між протиборчими сторонами.

Сучасна конфліктологія у країнах виділяє основні пріоритети вирішення конфліктів. Особливістю демократичного суспільства є визнання допустимості конфліктів і множинності інтересів, що не збігаються.

доктор психологічних наук,
професор МОСУ

Серед керуючих впливів щодо конфлікту центральне місце займає його вирішення. Не всі конфлікти можна попередити. Тому дуже важливо вміти конструктивно виходити із них.

Форми та критерії завершення конфліктів

У сучасній конфліктологіїстало традиційним завершальний етап у динаміці конфліктуназивати «вирішення конфлікту». У широкому розумінні правильніше говорити про завершення, яке полягає в закінчення конфлікту з будь-яких причин. Дозвіл, поряд з врегулюванням, згасанням, усуненням та переростанням в інший конфліктє формою завершення конфлікту.

Кадровому працівнику, Виходячи з ситуації, доцільно вміти використовувати перелічені варіанти виходу з конфліктноговзаємодії, а цього слід скористатися порадами, наведеними нижче.

Насамперед схематично відобразимо основні форми завершення конфлікту.

Пояснимо кожну з них.

Вирішення конфлікту— це спільна діяльність його учасників, спрямована на припинення протидії та вирішення проблеми, що призвела до зіткнення. Воно передбачає активність обох сторін щодо перетворення умов, у яких вони взаємодіють, щодо усунення причин конфлікту. Для вирішення конфлікту необхідна зміна самих опонентів (або хоча б одного з них) позицій, що відстоюються. Часто дозвіл ґрунтується на зміні ставлення опонентів до об'єкта конфлікту або один до одного.

Врегулювання конфліктувідрізняється від вирішення тим, що усунення протиріччя між опонентами бере участь третя сторона. Її участь можлива як за згодою протиборчих сторін, так і без неї.

При завершенні конфлікту який завжди дозволяється протиріччя, що у його основі. Лише близько 62% конфліктів між керівниками та підлеглими вирішується чи регулюється. У 38% конфліктів протиріччя не дозволяється чи загострюється. Це відбувається тоді, коли конфлікт загасає (6%), переростає в інший (15%) чи усувається адміністративним шляхом (17%).

Згасання конфлікту- це тимчасове припинення протидії за збереження основних ознак конфлікту: протиріч та напружених відносин. Конфлікт переходить із «явної» форми до прихованої. Згасання зазвичай відбувається в результаті:

втрати мотивації до протиборства (об'єкт конфлікту втратив свою актуальність);
переорієнтації мотиву, перемикання на невідкладні відносини тощо;
виснаження ресурсів, сил та можливостей для боротьби.

Під усунення конфліктурозуміють такий вплив на нього, внаслідок якого ліквідуються основні його структурні елементи. Незважаючи на «неконструктивність» усунення, існують ситуації, які потребують швидких та рішучих впливів на конфлікт (загроза насильства, загибелі людей, дефіцит часу чи матеріальних можливостей). Усунення конфлікту можливе за допомогою таких способів:

вилучення з протистояння одного з опонентів (переведення в інший відділ, філія; звільнення з роботи);
виключення взаємодії опонентів на довгий час(відправлення у відрядження одного або обох тощо);
усунення об'єкта конфлікту (позбавлення конфліктуючих можливості доступу до об'єкта конфлікту).

На жаль, керівники організацій та кадрових підрозділів досить часто грішать використанням саме цього способу припинення конфлікту.

Переростання в інший конфліктмає місце тоді, як у відносинах сторін виникає нове, більш значуще протиріччя і відбувається зміна об'єкта конфлікту.

Тепер про критеріях вирішення конфлікту . На думку американського конфліктолога М. Дойча, основним критерієм вирішення конфлікту є задоволеність сторін його результатами. Видатний вітчизняний конфліктолог А.Я. Анцупов критеріями конструктивного вирішення конфлікту вважає ступінь вирішення протиріччя, що лежить в основі конфлікту та перемогу у ньому правого опонента. Важливо, щоб під час вирішення конфлікту було знайдено вирішення проблеми, через яку він виник. Чим повніше дозволено протиріччя, тим більше шансів для нормалізації відносин між учасниками, менша ймовірністьпереростання конфлікту у нове протиборство.

Не менш суттєвою є перемога правої сторони. Твердження істини, перемога справедливості сприятливо позначаються на соціально-психологічному кліматі підприємства, ефективності спільної діяльності, і крім того, є попередженням особам, які потенційно можуть прагнути досягти за допомогою конфлікту сумнівної з правової чи моральної точки зору мети.

Також не варто забувати, що неправий бік теж має свої інтереси. Якщо їх взагалі ігнорувати, не прагнути переорієнтувати мотивацію неправого опонента, то це надалі загрожує новими конфліктами.

Умови та фактори конструктивного вирішення конфліктів

Припинення конфліктної взаємодії- Перша і очевидна умова початку вирішення будь-якого конфлікту. Доти, доки вживатимуться якихось заходів з однієї чи з двох сторін щодо посилення своєї позиції чи ослаблення позиції опонента за допомогою насильства, мова про вирішення конфлікту йти не може.

Пошук спільних чи близьких за змістом точок дотикув цілях, інтересах опонентів передбачає аналіз як своїх цілей та інтересів, так і цілей та інтересів іншої сторони. Якщо сторони хочуть вирішити конфлікт, вони мають зосередитись на інтересах, а не на особистості опонента.

При вирішенні конфлікту зберігається стійке негативне ставлення сторін друг до друга. Воно виявляється у негативному думці про опонента й у негативних емоціях щодо нього. Щоб розпочати вирішення конфлікту, необхідно пом'якшити це негативне ставлення. Головне - знизити інтенсивність негативних емоцій , що переживаються стосовно опонента.

Одночасно доцільно перестати бачити в опоненті ворога, супротивника. Важливо зрозуміти, що проблему, через яку виник конфлікт, краще вирішувати спільно, поєднавши зусилля. Цьому сприяє, по-перше, критичний аналізвласної позиції та дій - виявлення та визнання власних помилок знижує негативне сприйняття опонента. По-друге, потрібно постаратися зрозуміти інтереси іншого. Зрозуміти не означає прийняти чи виправдати. Однак це розширить уявлення про опонента, зробить його об'єктивнішим. По-третє, доцільно виділити конструктивний початок у поведінці чи навіть у намірах опонента. Не буває абсолютно поганих чи абсолютно добрих людейчи соціальних груп. У кожному є щось позитивне, на нього і необхідно спертися при вирішенні конфлікту.

Важливо зменшити негативні емоції протилежної сторони. Серед прийомів виділяють такі, як позитивна оцінка деяких дій опонента, готовність йти на зближення позицій, звернення до третьої сторони, яка є авторитетною для опонента, критичне ставлення до самого себе, врівноважена власна поведінка та ін.

Об'єктивне обговорення проблеми, з'ясування суті конфлікту, вміння сторін бачити головне сприяють успішному пошуку вирішення протиріччя. Акцентування уваги на другорядних питаннях, турбота лише про свої інтереси знижують шанси конструктивного вирішення проблеми.

Коли сторони об'єднують зусилля на завершення конфлікту, необхідний облік статусів (посадового стану) один одного. Сторона, яка займає підлегле становище або має статус молодшого, повинна усвідомлювати межі поступок, які може дозволити її опонент. Занадто радикальні вимоги можуть спровокувати сильний бікповернення до конфліктного протиборства.

Ще одна важлива умова - вибір оптимальної стратегії вирішення, що відповідає даним обставинам. Такими стратегіями є співпраця та компроміс, і лише іноді — ухиляння від конфлікту.

Успішність завершення конфліктів залежить від цього, як опоненти враховують чинники, які впливають цей процес. До них відносять:

час:наявність часу для обговорення проблеми, з'ясування позицій та інтересів, вироблення рішень. Скорочення часу вдвічі від наявного у розпорядженні задля досягнення згоди, веде до підвищення ймовірності вибору альтернативи, що відрізняється більшою агресивністю;
третя сторона:участь у завершенні конфлікту нейтральних осіб (медіаторів), які допомагають опонентам вирішити проблему;
своєчасність:сторони приступають до вирішення конфлікту ранніх стадіяхйого розвитку. Логіка проста: менше протидії – менше шкоди – менше образи та претензій – більше можливостей для того, щоб домовитися;
рівновага сил:якщо конфліктуючі сторони приблизно рівні за можливостями (рівні статуси чи посадове становище), всі вони змушені шукати шляхи до мирного вирішення проблеми;
культура: високий рівень загальної культуриопонентів знижує ймовірність насильницького розвитку конфлікту. Виявлено, що конфлікти в органах державного управління вирішуються конструктивніше за наявності у опонентів високих ділових і моральних якостей;
єдність цінностей:наявність згоди між конфліктуючими сторонами з приводу того, що має бути прийнятним рішенням. Конфлікти більш менш регульовані, коли в їх учасників є загальна система цінностей, цілей та інтересів;
досвід (приклад):наявність досвіду вирішення подібних проблем хоча б у одного з опонентів, а також знання прикладів вирішення аналогічних конфліктів;
відносини:добрі відносини між опонентами до конфлікту сприяють повнішому вирішенню протиріччя.

Алгоритм вирішення конфлікту

Вирішення конфлікту є багатоступеневий процес, який включає у собі аналіз та оцінку ситуації, вибір способу вирішення конфлікту, формування плану дій, його реалізацію, оцінку ефективності своїх дій.

Аналітичний етаппередбачає збір та оцінку інформації з наступних проблем:

об'єкт конфлікту (матеріальний, соціальний або ідеальний; ділимо або неподільний; чи може бути вилучений або замінений; яка його доступність для кожної зі сторін);
опонент (загальні дані про нього, його психологічні особливості; відносини опонента з керівництвом; можливості щодо посилення свого рангу; його цілі, інтереси, позиція; правові та моральні основи його вимог; попередні дії в конфлікті, допущені помилки; в чому інтереси збігаються, а у чому - немає та ін);
власна позиція (мети, цінності, інтереси, дії у конфлікті; правова та моральна основавласних вимог, їх аргументованість та доказовість; допущені помилки та можливість їх визнання перед опонентом та ін.);
причини та безпосередній привід, що призвели до конфлікту;
соціальне середовище (ситуація в компанії; які завдання вирішує компанія, опонент, і як конфлікт впливає на них; хто і як підтримує кожного з опонентів; яка реакція керівництва, громадськості, підлеглих, якщо вони є у опонентів; що їм відомо про конфлікт);
вторинна рефлексія (подання суб'єкта у тому, як його опонент сприймає конфліктну ситуацію, «як і сприймає мене», «моє ставлення до конфлікту» тощо.).

Джерелами інформації виступають особисті спостереження, розмови з керівництвом, підлеглими, неформальними лідерами, своїми друзями та друзями опонентів, свідками конфлікту та ін.

Проаналізувавши та оцінивши конфліктну ситуацію, опоненти прогнозують варіанти вирішення конфліктута визначають відповідні своїм інтересам та ситуації стратегії його вирішення. Прогнозуються:

Найбільш сприятливий розвиток подій;
- найменш сприятливий розвиток подій;
- Найбільш реальний розвиток подій;
- як вирішиться протиріччя, якщо просто припинити активні дії конфлікту.

Важливо визначити критерії вирішення конфлікту, причому вони мають визнаватись обома сторонами. До них відносять:

Правові норми;
- етичні принципи;
- думка авторитетних осіб;
- прецеденти вирішення аналогічних проблем у минулому;
- Традиції.

Заходи щодо реалізації наміченого планупроводять відповідно до обраного способу вирішення конфлікту. Якщо потрібно, то проводиться корекція раніше запланованого плану(повернення до обговорення; висування альтернатив; висування нових аргументів; звернення до третіх осіб; обговорення додаткових поступок).

Контроль ефективності власних дійпередбачає критичні відповіді на питання:

навіщо це роблю?
чого хочу досягти?
що ускладнює реалізацію запланованого плану?
чи справедливі мої дії?
які необхідно вжити дій щодо усунення перешкод у вирішенні конфлікту?

за завершення конфліктудоцільно:

проаналізувати помилки власної поведінки;
узагальнити отримані знання та досвід вирішення проблеми;
спробувати нормалізувати відносини із недавнім опонентом;
зняти дискомфорт (якщо він виник) у відносинах з оточуючими;
мінімізувати негативні наслідки конфлікту у власному стані, діяльності та поведінці.

Як зазначалося, велике значення має вибір стратегії вирішення конфлікту. Найбільш ефективними є компроміс та співпраця. Компроміс полягає у бажанні опонентів завершити конфлікт частковими поступками. Він характеризується відмовою від частини вимог, що раніше висувалися, готовністю визнати претензії іншої сторони частково обґрунтованими, готовністю вибачити. Компроміс ефективний у випадках:

Розуміння опонентом, що він і суперник мають рівні можливості;
- Наявності взаємовиключних інтересів;
- Задоволення тимчасовим рішенням;
- Погрози втратити все.

Сьогодні компроміс — стратегія завершення конфліктів, що найчастіше використовується. Для його досягнення може бути рекомендована техніка відкритої розмови, яка полягає в наступному:

заявити, що конфлікт невигідний обом конфліктуючим;
запропонувати конфлікт припинити;
визнати свої помилки, вже зроблені в конфлікті (вони, напевно, є, і визнати їх для вас майже нічого не варто);
зробити поступки опоненту, де це можливо, у тому, що у конфлікті не є для вас головним. У будь-якому конфлікті можна знайти кілька дрібниць, в яких нічого не варто поступитися. Можна поступитися і серйозних, але не важливих речах;
висловити побажання про поступки, необхідні з боку опонента (вони, як правило, стосуються ваших основних інтересів у конфлікті);
спокійно, без негативних емоцій обговорити взаємні поступки, за необхідності та можливості скоригувати їх;
якщо вдалося домовитись, то якось зафіксувати, що конфлікт вичерпано.

Співпраця вважається найефективнішою стратегією поведінки у конфлікті. Воно передбачає спрямованість опонентів на конструктивне обговорення проблеми, розгляд іншого боку як супротивника, бо як союзника у пошуку рішення. Найбільше ефективно в ситуаціях: сильної взаємозалежності опонентів; схильності обох ігнорувати різницю у владі; важливість рішення для обох сторін; неупередженості учасників.

Спосіб співробітництва доцільно здійснювати за методом «принципових переговорів». Він зводиться до такого:

відокремлення людей від проблеми:розмежуйте взаємини із опонентом від проблеми; поставте себе його місце; не йдіть на поводу своїх побоювань; показуйте готовність розібратися із проблемою; будьте твердим по відношенню до проблеми та м'яким до людей;
увагу інтересам, а не позиціям:питайте «чому?» і «чому ні?»; фіксуйте базові інтереси та їх безліч; шукайте спільні інтереси; пояснюйте життєвість та важливість ваших інтересів; визнайте інтереси опонента частиною проблеми;
пропонуйте взаємовигідні варіанти:не шукайте єдину відповідь на проблему; відокремте пошук варіантів від їхньої оцінки; розширюйте коло варіантів вирішення проблеми; шукайте взаємну вигоду; з'ясовуйте, що воліє інша сторона;
використовуйте об'єктивні критерії:будьте відкриті для аргументів іншої сторони; не піддавайтеся тиску, лише принципу; по кожній частині проблеми використовуйте об'єктивні та справедливі критерії; використовуйте кілька критеріїв відразу.

Вирішення конфліктів між керівником та підлеглим

Для вирішення конфліктів між керівником та підлеглим можна порадити таке.

1. Керівнику необхідно зацікавити підлеглого у вирішенні конфлікту, що він передбачає.Змінити мотивацію поведінки підлеглого можна у різний спосіб— від роз'яснення неправильності його позиції до пропозиції певних поступок, якщо керівник у чомусь неправий.

2. Аргументуйте свої вимоги у конфлікті.Наполегливість у вимогах до підлеглого доцільно підкріпити переконливістю доказів та правовими нормами.

3. Вмійте слухати підлеглого у конфлікті.Керівник іноді приймає неправильне рішення через відсутність необхідної інформації. Її міг би дати підлеглий, проте керівник не спроможний вислухати його, а це ускладнює вирішення конфлікту.

4. Вникайте у турботи підлеглого.Багато конфліктів «по вертикалі» виникають через невпорядкованість діяльності підлеглого, сприйняття їм навантаження як надмірне. Більш розумне ставлення начальника до інтересів підлеглого, іноді навіть демонстрація того, що його проблеми небайдужі для керівництва, робить підлеглого зговірливішим, менш конфліктним та компромісним.

5. Без особливої потреби не йдіть на ескалацію конфлікту з підлеглим.Після загострення конфлікту його важко вирішувати, оскільки погіршуються міжособистісні відносини, зростає рівень негативних емоцій, знижується ступінь правоти опонентів внаслідок взаємної грубості.

6. Підвищення голосу у конфліктному діалозі з підлеглим – не найкращий аргумент.Як свідчать дослідження, у 30 % конфліктів із підлеглими керівники допускають грубість, зриваються на крик тощо. Грубість є ознакою того, що керівник не володіє ситуацією та собою. Слово - ось основний засіб впливу на підлеглого і використовувати його потрібно для вирішення конфлікту, а не його загострення.

7. Перехід із «Ви» на «ти» є фактичним приниженням підлеглого.Це дає йому моральне право відповісти тим самим. При вирішенні конфлікту важливо дотримуватись службової дистанції по відношенню до підлеглого, звертатися до нього на «Ви».

8. Якщо керівник правий, то йому доцільно діяти спокійно, спираючись на посадовий статус.Спокій керівника, його впевненість у собі посилюють в очах підлеглого справедливість вимог начальника.

9. Використовуйте підтримку вищого керівництва та громадськості.Це необхідно у ситуації непоступливості підлеглого та правоти керівника. Важливо, щоб підтримка була спрямована не на посилення тиску на підлеглого, а на вирішення протиріччя.

10. Не зловживайте повноваженнями посадового становища.Посадове становище – солідна перевага у конфлікті з підлеглим. Недосвідчені керівники для вирішення конфлікту на свою користь використовують такі способи впливу на опонента, як збільшення його робочого навантаження, створення незручностей, складнощів, застосування дисциплінарних санкцій і т.п. Такі дії озлоблюють підлеглого, роблять його непоступливим, ускладнюють вирішення конфлікту.

11. Не затягуйте конфлікт із підлеглим.Крім втрати робочого часу тривалі конфлікти загрожують взаємними образами і, як наслідок, втратою переваг правого в конфлікті. Зі збільшенням тривалості конфлікту зростає можливість перемоги підлеглого і зменшується така можливість для керівника.

12. Не бійтеся йти на компроміс.Особливо в тих випадках, коли керівник не має впевненості у своїй правоті.

13. Якщо ви неправі в конфлікті, то краще не затягувати і поступитися підлеглому.Необхідно знайти мужність зізнатися в цьому самому собі, а за необхідності вибачитися перед підлеглим. Зробити це бажано віч-на-віч, вказавши підлеглому, що він також допустив прорахунки (що зазвичай і буває).

14. Пам'ятайте, що конфліктний керівник – це не завжди поганий керівник.Головне — бути справедливим, вимогливим до себе та підлеглих, вирішувати проблеми, а не просто загострювати стосунки.

15. Конфліктний керівник – завжди незручний керівник.Зміцненню вашого авторитету сприятиме уміння вирішувати передконфліктні та конфліктні ситуації неконфліктними способами.