Вітчизняні видання про основи менеджменту описують конфлікт як зіткнення протилежно спрямованих поглядів, позицій, інтересів, цілей двох чи більше людей. Це розуміння закріпилося й у публікаціях із управління персоналом. Наприклад, у посібнику з кадрової роботи В.Р. Весніна «Практичний менеджмент персоналу» конфлікт визначається як «зіткнення протилежно спрямованих тенденцій у психіці окремої людини, у взаєминах людей та їх формальних та неформальних об'єднань, обумовлене різницею поглядів, позицій та інтересів».
Якщо підсумовувати вищесказане про конфлікт, то для управлінської науки та прикладної значущості конфліктології найбільш прийнятним буде, ймовірно, таке визначення: конфлікт - це нормальний прояв соціальних зв'язківі відносин між людьми, спосіб взаємодії при зіткненні несумісних поглядів, позицій та інтересів, протиборство взаємопов'язаних, але які переслідують свої цілі двох або більше сторін. При всьому різноманітті причин виникнення, зовнішніх формпрояви, неоднозначності своїх наслідків, великої частки чуттєвого сприйняття реального життявиступають способом спілкування та взаємодії людей, дієвим інструментом розвитку будь-яких соціальних систем, зокрема і організацій. Такий підхід можна проілюструвати рядом прикладів, розбір яких дозволяє провести межу між різнохарактерними формами соціальних зв'язків і, зокрема, чітко відрізняти конфлікт від інших протиріч - відсутності простої згоди, розбіжності позицій, протилежності думок з тієї чи іншої життєво важливої проблеми.
Приклад перший. Двоє колег – службовців страхового товариства – під час обідньої перерви вступили між собою у суперечку з приводу того, чи є запровадження «валютного коридору» благом чи злом. Один стверджував, що встановлення такого коридору дозволяє підтримувати стійкий курс вітчизняної грошової одиниці та стабільність фінансово-кредитної системи країни; інший вказував на неминучі витрати - обмеження свободи ринкових відносин, штучне зниження курсу долара навіть інших зарубіжних валют, що негативно позначається експорті вітчизняних товарів хороших і надходженнях іноземних інвестицій. Чи можна вважати цю суперечку конфліктом?
Також ні, оскільки в даному випадкумає місце лише розбіжність у поглядах. Жодна із сторін, що беруть участь у суперечці, не наполягає на своїй думці і не нав'язує її іншою.
Приклад другий.На великому промисловому підприємстві має відбутися реконструкція одного з основних цехів. Щодо проекту перебудови цеху зіткнулися два різні задуми. Одна група фахівців виступає за модернізацію обладнання та вдосконалення існуючої технології, а інша – за повну заміну обладнання та перехід на нову технологію. Обидві сторони апелюють до керівництва підприємства, домагаючись ухвалення своєї пропозиції та доводячи неприйнятність іншого. Чи підходить зіткнення, що відбувається, під визначення конфлікту?
Безперечно, так. Кожна сторона активно просуває свій проект та перешкоджає розгляду інших пропозицій.
Діагностика конфлікту - знання основних параметрів конфліктної взаємодії (складу учасників, об'єкта розбіжностей, характеру та ступеня гостроти протиріч, «сценарія» розвитку взаємодії) з метою управлінського впливу на сторони, що протистоять.
Кінцева мета діагностики конфліктів - отримання нових та достовірних знань про конфліктну взаємодію, вироблення на їх основі практичних рекомендацій, які б реально поліпшили конструктивне регулювання конфліктів.
Досліджуючи конфлікти, необхідно розглядати їх як складно організовані об'єкти, що складаються з ієрархічно пов'язаних підсистем і входять, у свою чергу як підсистем | високого рівня. Важливо виявити все різноманіття елементів, які входять у структуру конфлікту, зв'язку з-поміж них, і навіть взаємовідносини досліджуваного конфлікту із зовнішніми стосовно нього явищами.
Сучасна конфліктологія не розробляє свій інструментарій, а широко використовує методи і методики, розроблені інших галузях знань (рис. 2.1).
Мал. 2.1. Методи діагностики конфліктів
Спостереження- пряма та безпосередня реєстрація конфліктологом подій та умов, у яких вони мають місце. Застосовується вивчення конфліктів різного рівня - від внутрішньоособистісного до міждержавного. Як метод збір первинної інформації про об'єкт, що вивчається шляхом цілеспрямованого, організованого, безпосереднього сприйняття і фіксування конфліктних подій спостереження має ряд переваг. Спостереження дозволяє оцінити дію багатьох чинників у конфлікті, їхню «вагомість» та ефективність впливу. При спостереженні зберігається природність умов, у яких протікає конфлікт. Є можливість вивчення конфлікту у поступовій динаміці.
Питання 3Однак спостереження як метод вивчення конфлікту має і недоліки: приватний характер ситуації, що спостерігається; взаємне злиття спостерігача та конфлікту. Спостерігач стає тією чи іншою мірою учасником конфлікту та його психіка піддається змінам, які притаманні протиборчим сторонам (спотворене сприйняття, негативні емоції, Пошук справедливої позиції та ін.). Отримані в такий спосіб факти несуть відбиток особистісної, суб'єктивної оцінки. Необхідно враховувати також вплив на результати вивчення конфлікту особистого досвіду, знань, установок, емоційного стануспостерігача. До недоліків також можна віднести трудомісткість оформлення результатів спостереження.
Соціометрія- соціально-психологічний тест для оцінки міжособистісних емоційних зв'язківу групі, розроблений американським соціальним психологомта психіатором Я. Морено, у конфліктології застосовується для виявлення напружених взаємин у малій групі. Соціометрія ґрунтується на визначенні кожним членом групи свого ставлення до оточуючих за запропонованими критеріями.
Розроблено різні модифікації соціометрії: координатно-соціограмний метод дозволяє виділяти в досліджуваних групах конфліктні пари, індиферентні особистості, мікрогрупи з позитивними та негативними статусами в офіційному та неофіційному спілкуванні; просторова соціометрія дозволяє виявити членів групи, з якими у випробуваного ближчі відносини; колірний тест відносин може бути використаний у тих випадках, коли у опитуваних існує установка на приховування від дослідника своїх конфліктних відносин у групі та ін.
Вивчення документів- Дослідження інформації для ретроспективного аналізу конфліктів, зафіксованої в рукописному або друкованому тексті, на комп'ютерній дискеті, кіноплівці та ін.
Опитування- в даний час найбільш поширений у вивченні конфліктів і включає різноманітні шкали діагностики наявності конфлікту та ступеня його виразності, тестові процедури, що виявляють стратегії поведінки, що обираються в конфліктах. Наприклад, шкала-опитувач Ф. Фідлера - Ю. Ханіна, що складається з протилежних за змістом пар слів (антонімів), дозволяє описати атмосферу в групі та отримати інформацію про рівень її конфліктності.
Тестові процедуридозволяють виявити обираються випробуваним стратегії поведінки у конфліктах (наприклад, опитувальник До. Томаса* показує, якою мірою у поведінці людини представлені стратегії суперництва, співробітництва, уникнення, поступок чи пошуку компромісу). За допомогою широко відомого опитувальника Ф. Розенцвейга (складається з картинок, що описують деякі інциденти між персонажами, в яких випробуваному пропонується ідентифікація з одним з них) можна виявити, наскільки людині властиво реагувати на ситуації, що характеризуються катастрофою планів, сподівань, пошуком винного зовні , самозвинуваченням та іншими відомими типами реакцій Існує створена на основі методичної ідеї Розенцвейга модифікація тесту, адаптована до організаційних умов нашої культури.
У сучасній практицізастосовується широкий спектропитувальних методів виявлення взаємодії конфліктуючих сторін.
Експеримент.Експериментальне вивчення конфлікту ґрунтується на моделюванні конфліктних ситуацій, переважно в лабораторних умов, та фіксування реакцій людини на ці ситуації. Серед розроблених експериментальних ігрових процедур - матричні ігри (типу «дилеми ув'язненого»), переговорні ігри (у яких учасники спілкуються один з одним, намагаючись досягти одностороннього чи взаємного виграшу), коаліційні ігри (що передбачають формування учасниками коаліцій усередині групи), локомоційні ігри (с рухом сторін у напрямку поставленої задачі або обраної учасниками мети) та соціальні ігри-пастки (соціальні завдання-дилеми), а також складніші конфліктні ситуації, що моделюють реальні зіткнення (наприклад, серія досліджень М. Шеріфа)*. Однак подібні дослідження конфліктів пов'язані з труднощами організаційного характеру, деякі з них є неприйнятними з моральної точки зору. Крім того, складні форми людської поведінкинасправді виявляються набагато багатшими за своє «інсценування», немає впевненості в тому, що взаємозв'язки, виявлені в ігровій ситуації, виявляться в реальних конфліктах. Ці проблеми призвели до того, що експеримент нині досить рідко застосовується вивчення внутрішньогрупових і міжособистісних конфліктів.
Системно-ситуаційний аналіз- Вивчення конфліктів по одиницях. Як одиниця аналізу використовується конфліктна ситуація - найменша цілісна, неподільна частина конфлікту, що володіє всіма його основними властивостями, має певні змістовні та динамічні характеристики, тимчасові та просторові кордони. У ході вивчення встановлюються всі основні та другорядні учасники конфлікту. Визначаються просторові межі конфліктної взаємодії. Виділяються фази у розвитку конфлікту, протягом яких характер взаємодії основних учасників якісно не змінюється. Після визначення просторових, тимчасових та змістовних меж конфліктної ситуації проводиться її системний аналіз. Використання конфліктної ситуації як одиниці аналізу дає можливість стандартизувати, зберігати та накопичувати інформацію про реальні конфлікти. Конфліктна ситуація дозволяє вивчати характеристики конфліктів не «взагалі», але в основі систематизації певної інформації про поведінку конкретних покупців, безліч соціальних груп. Конфліктні ситуації можна аналізувати ретроспективно (вивчення документів, опитування учасників та свідків конфлікту) та безпосередньо під час реального розвитку подій. Для проведення ситуаційного аналізу розробляється спеціальний бланк, у якому відбиваються основні характеристики конфлікту, які цікавлять конфліктолога*.
Питання 4. Математичне моделювання. Математичне моделювання із залученням сучасних засобівобчислювальної техніки дозволяє перейти від простого накопичення та аналізу фактів до прогнозування та оцінки подій у реальному масштабі часу їх розвитку. Математична модель конфлікту являє собою систему формалізованих співвідношень між характеристиками конфлікту, що поділяються на параметри (відбиває зовнішні умови і слабозмінні характеристики конфлікту) і змінні складові. Серед математичних моделей, що використовуються в конфліктології, – імовірнісні розподіли, ланцюг Маркова, моделі цілеспрямованої поведінки, імітаційні моделі. До теперішнього часу найбільшого прогресу вдалося досягти в аналізі та описі конфліктів з наступними властивостями: число учасників конфлікту дорівнює двом, число способів дій кожного учасника звичайно та їх індивідуальні цілі діаметрально протилежні. Ці обмеження, а також неочевидність цілей та стратегій учасників конфліктів істотно знижують коло ситуацій реальної міжособистісної взаємодії, до яких застосовні створені математиками описи.
Методи діагностики конфліктів
Діагностика конфлікту - знання основних параметрів конфліктної взаємодії (складу учасників, об'єкта розбіжностей, характеру та ступеня гостроти протиріч, «сценарія» розвитку взаємодії) з метою управлінського впливу на сторони, що протистоять.
Кінцева мета діагностики конфліктів - отримання нових та достовірних знань про конфліктну взаємодію, вироблення на їх основі практичних рекомендацій, які б реально поліпшили конструктивне регулювання конфліктів.
Досліджуючи конфлікти, необхідно розглядати їх як складно організовані об'єкти, що складаються з ієрархічно пов'язаних підсистем і входять, у свою чергу як підсистеми | у системи вищого рівня. Важливо виявити все різноманіття елементів, які входять у структуру конфлікту, зв'язку з-поміж них, і навіть взаємовідносини досліджуваного конфлікту із зовнішніми стосовно нього явищами.
Сучасна конфліктологія не розробляє свій інструментарій, а широко використовує методи і методики, розроблені інших галузях знань (рис. 2.1).
| Методи вивчення конфліктів | |||||||
| Спостереження | Соціометрія | Вивчення документів | Опитування |
||||
| Експеримент | Системно-ситуаційний аналіз | Математичне моделювання | Особистісні тести |
||||
Мал. 2.1. Методи діагностики конфліктів
Спостереження- пряма та безпосередня реєстрація конфліктологом подій та умов, у яких вони мають місце. Застосовується вивчення конфліктів різного рівня - від внутрішньоособистісного до міждержавного. Як метод збір первинної інформації про об'єкт, що вивчається шляхом цілеспрямованого, організованого, безпосереднього сприйняття і фіксування конфліктних подій спостереження має ряд переваг. Спостереження дозволяє оцінити дію багатьох чинників у конфлікті, їхню «вагомість» та ефективність впливу. При спостереженні зберігається природність умов, у яких протікає конфлікт. Є можливість вивчення конфлікту у поступовій динаміці.
Питання 3 Однак спостереження як метод вивчення конфлікту має і недоліки: приватний характер ситуації, що спостерігається; взаємне злиття спостерігача та конфлікту. Спостерігач стає тією чи іншою мірою учасником конфлікту та його психіка піддається змінам, які притаманні протиборчим сторонам (спотворене сприйняття, негативні емоції, пошук справедливої позиції та ін.). Отримані в такий спосіб факти несуть відбиток особистісної, суб'єктивної оцінки. Необхідно враховувати також впливом геть результати вивчення конфлікту особистого досвіду, знань, установок, емоційного стану спостерігача. До недоліків також можна віднести трудомісткість оформлення результатів спостереження.
Соціометрія- соціально-психологічний тест для оцінки міжособистісних емоційних зв'язків у групі, розробленийамериканським соціальним психологом і психіатором Я. Морено, у конфліктології застосовується виявлення напружених взаємин у малої групі. Соціометрія ґрунтується на визначенні кожним членом групи свого ставлення до оточуючих за запропонованими критеріями.
Розроблено різні модифікації соціометрії: координатно-соціограмний метод дозволяє виділяти в досліджуваних групах конфліктні пари, індиферентні особистості, мікрогрупи з позитивними та негативними статусами в офіційному та неофіційному спілкуванні; просторова соціометрія дозволяє виявити членів групи, з якими у випробуваного ближчі відносини; колірний тест відносин може бути використаний у тих випадках, коли у опитуваних існує установка на приховування від дослідника своїх конфліктних відносин у групі та ін.
Вивчення документів - Дослідження інформації для ретроспективного аналізу конфліктів, зафіксованої в рукописному або друкованому тексті, на комп'ютерній дискеті, кіноплівці та ін.
Опитування- в даний час найбільш поширений у вивченні конфліктів і включає різноманітні шкали діагностики наявності конфлікту та ступеня його виразності, тестові процедури, що виявляють стратегії поведінки, що обираються в конфліктах. Наприклад, шкала-опитувач Ф. Фідлера - Ю. Ханіна, що складається з протилежних за змістом пар слів (антонімів), дозволяє описати атмосферу в групі та отримати інформацію про рівень її конфліктності.
Тестові процедури дозволяють виявити обираються випробуваним стратегії поведінки у конфліктах (наприклад, опитувальник До. Томаса* показує, якою мірою у поведінці людини представлені стратегії суперництва, співробітництва, уникнення, поступок чи пошуку компромісу). За допомогою широко відомого опитувальника Ф. Розенцвейга (складається з картинок, що описують деякі інциденти між персонажами, в яких випробуваному пропонується ідентифікація з одним з них) можна виявити, наскільки людині властиво реагувати на ситуації, що характеризуються катастрофою планів, сподівань, пошуком винного зовні , самозвинуваченням та іншими відомими типами реакцій Існує створена на основі методичної ідеї Розенцвейга модифікація тесту, адаптована до організаційних умов нашої культури.
У практиці застосовується широкий спектр опитувальних методів виявлення взаємодії конфліктуючих сторін.
Експеримент.Експериментальне вивчення конфлікту ґрунтується на моделюванні конфліктних ситуацій, переважно в лабораторних умовах, та фіксуванні реакцій людини на ці ситуації. Серед розроблених експериментальних ігрових процедур - матричні ігри (типу «дилеми ув'язненого»), переговорні ігри (у яких учасники спілкуються один з одним, намагаючись досягти одностороннього чи взаємного виграшу), коаліційні ігри (що передбачають формування учасниками коаліцій усередині групи), локомоційні ігри (с рухом сторін у напрямку поставленої задачі або обраної учасниками мети) та соціальні ігри-пастки (соціальні завдання-дилеми), а також складніші конфліктні ситуації, що моделюють реальні зіткнення (наприклад, серія досліджень М. Шеріфа)*. Однак подібні дослідження конфліктів пов'язані з труднощами організаційного характеру, деякі з них є неприйнятними з моральної точки зору. Крім того, складні форми людської поведінки насправді виявляються набагато багатшими за своє «інсценування», немає впевненості в тому, що взаємозв'язки, виявлені в ігровій ситуації, виявляться в реальних конфліктах. Ці проблеми призвели до того, що експеримент нині досить рідко застосовується вивчення внутрішньогрупових і міжособистісних конфліктів.
Системно-ситуаційний аналіз - Вивчення конфліктів по одиницях. Як одиниця аналізу використовується конфліктна ситуація - найменша цілісна, неподільна частина конфлікту, що володіє всіма його основними властивостями, має певні змістовні та динамічні характеристики, тимчасові та просторові кордони. У ході вивчення встановлюються всі основні та другорядні учасники конфлікту. Визначаються просторові межі конфліктної взаємодії. Виділяються фази у розвитку конфлікту, протягом яких характер взаємодії основних учасників якісно не змінюється. Після визначення просторових,тимчасових та змістовних меж конфліктної ситуації проводиться її системний аналіз. Використання конфліктної ситуації як одиниці аналізу дає можливість стандартизувати, зберігати та накопичувати інформацію про реальні конфлікти. Конфліктна ситуація дозволяє вивчати характеристики конфліктів не «взагалі», але в основі систематизації певної інформації про поведінку конкретних покупців, безліч соціальних груп. Конфліктні ситуації можна аналізувати ретроспективно (вивчення документів, опитування учасників та свідків конфлікту) та безпосередньо під час реального розвитку подій. Для проведення ситуаційного аналізу розробляється спеціальний бланк, у якому відбиваються основні характеристики конфлікту, які цікавлять конфліктолога*.
Питання 4. Математичне моделювання. Математичне моделювання із залученням сучасних засобів обчислювальної техніки дозволяє перейти від простого накопичення та аналізу фактів до прогнозування та оцінки подій у реальному масштабі часу їх розвитку. Математична модель конфлікту являє собою систему формалізованих співвідношень між характеристиками конфлікту, що поділяються на параметри (відбиває зовнішні умови і слабозмінні характеристики конфлікту) і змінні складові. Серед математичних моделей, що використовуються в конфліктології, – імовірнісні розподіли, ланцюг Маркова, моделі цілеспрямованої поведінки, імітаційні моделі. До теперішнього часу найбільшого прогресу вдалося досягти в аналізі та опис конфліктів з наступними властивостями: кількість учасників конфлікту дорівнює двом, кількість способів дій кожного учасника звичайно та їх індивідуальні цілі діаметрально протилежні. Ці обмеження, а також неочевидність цілей та стратегій учасників конфліктів істотно знижують коло ситуацій реальної міжособистісної взаємодії, до яких застосовні створені математиками описи.
Вищезазначені методи збору та аналізу інформації використовуються конфліктологами на дослідження організацій, малих груп. Внутрішньоособистісні та міжособистісні конфлікти часто вимагають методик зовсім іншого роду .
Особистісні тести . На сьогоднішній день у психології поки не розроблено опитувальник або тест, спеціально призначений длявизначення такої інтегральної якості особистості, як конфліктність, що відбиває частоту вступу у міжособистісні конфлікти. Тому фахівці використовують низку апробованих тестів, які фіксують виразність якостей, властивостей та станів, що вказують на підвищену конфліктність особистості. До найбільш часто застосовуваних загальновизнаних тестів і опитувальників, що дозволяють виявити ті чи інші аспекти конфліктності особистості та визначити її рівень, можна віднести:
тест А. Басса – А. Дарки (призначений для визначення індивідуального рівня агресивності особистості);
діагностика міжособистісних відносинТ. Лірі (дає можливість визначити переважний тип ставлення особистості до оточуючих);
особистісний тест Г. Айзека (дозволяє виявити тип темпераменту особистості за допомогою двох шкал – «екстраверсія – інтро-версія» та «нейротизм – стабільність»);
16-факторний особистісний опитувальник Кеттелла (дозволяє виявити психологічні особливості, що впливають конфліктність - скритність, практичність, жорстокість, суворість, честолюбство та інших.);
шкала реактивної та особистої тривожності Ч. Спілбергера - Ю. Ханіна (призначена для вимірювання тривожності як емоційного стану та як властивості особистості);
методика «Q-Сортування» Х. Залена - Д. Штока (дозволяє виміряти прояв таких тенденцій поведінки, як залежність - незалежність, товариськість - нетовариські, прагнення до боротьби - уникнення боротьби) та ін.
Особистісні тести використовуються в дослідницьких цілях і як джерела інформації про учасників конфлікту, але в строгому сенсі не є методами вивчення самого конфлікту.
У сучасній конфліктології традиційно багато уваги приділяється якісним методам, які здійснюють смислову інтерпретацію даних. Причому поряд із загальнонауковими якісними методами (аналіз, синтез, індукція, дедукція тощо) з'явилися емпіричні якісні методи: методика кейс-стаді ( case study ) - вивчення одиничного конкретного конфлікту та реконструкція існуючої теорії на основі зроблених висновків; експертне опитування – опитування компетентної групи осіб;метод вивчення фокус-груп.
Складність такого явища, як конфлікт, та різноманітність підходів до його розуміння визначають і різноманітність методичних підходів та прийомів вивчення конфлікту.
Моделі поведінки у конфліктної ситуації персоналу ВАТ «Сибирьтелеком» розробили з урахуванням тесту До. Томаса (додаток 1).
Пропонований тест складається з 30 пунктів, у кожному з яких є два судження, позначені літерами а та б. Порівнюючи вказані в пункті два судження, кожного разу необхідно вибрати з них те, що є типовим для Вашої поведінки. Відповідно до цього тесту було опитано 16 осіб – працівників ВАТ «Сибірьтелеком».
З 16 опитуваних відповіді розподілилися таким чином.
Схильні до використання стратегії суперництва (придушення) 9 осіб, до співпраці та пристосування по 3 особи, 4 особи схильні до компромісу та одна людина по можливості уникне його. Графічні результати представлені малюнку 1.
Мал. 1. Результати тестування працівників ВАТ «Сибірьтелеком» за тестом К. Томаса
Згідно з запропонованою методикою К. Томаса на основі отриманих результатів можна сказати, що більшість працівників з числа опитаних не мають шансу виграти в конфліктній ситуації, що склалася. Ситуація співробітництва у аналізованому колективі спостерігається нечасто, але конфлікти вирішуються компромісними поступками вигідними обох сторін.
Розглянемо кілька конфліктних ситуацій та способів їх вирішення у ВАТ «Сибірьтелеком».
Конфліктна ситуація 1. Заст. Директора, начальник відділу з продажу, який дає завдання менеджеру з продажу. Менеджер з продажу отримує завдання та список підприємств-боржників, які потрібно обстежити, та вручити листи-повідомлення на обмеження постачання продукції. На деякі підприємства потрапити вдається не з першого разу, це пов'язано із відсутністю персоналу на підприємстві, нестачею транспорту, поганими погодними умовами. Начальник відділу продажу не конфліктує з менеджером із продажу та вважає причини об'єктивними. А заступник. директора вважає, що погано намагалися, мало намагалися і мало зробили. Суперечка заст. директора з начальником відділу продажів виник на цьому ґрунті. Але заступник. директора запитує поради та прислухається до думки начальника відділу продажів, у того великий досвід роботи в даній галузі та рідкісне вміння дохідливо і просто викладати свої думки, тому до сварки справа не дійшла, все обмежилося зіткненням думок. Їхні стосунки є прикладом співпраці.
Конфліктна ситуація 2 . У відділі планування мережі накопичилося багато поточної роботи, т.к. кілька працівників пішли у відпустку та терміни виконання цієї роботи досить обмежені. Начальник відділу просить вийти співробітників у вихідний день за надання після оплачуваного вихідного дня (відгулу). Слід зазначити, що згідно Трудового кодексуоплата у вихідні дні провадиться у подвійному розмірі або надається оплачуваний вихідний день на розсуд працівника і лише за його бажанням. Але керівництво підприємства не дозволяє вихід на роботу за подвійну оплату, мотивуючи це економією фонду заробітної плати. Практично всі відмовляються, тому що через брак персоналу відгули не дадуть, а без згоди працівника начальник відділу не може змусити вийти на роботу у вихідний день. Начальнику відділу довелося відстоювати у керівництва підприємства оплату у подвійному розмірі за роботу працівників у вихідний день. За подвійну оплату працівники погодилися вийти, хоч могли взагалі не виходити. Таку поведінку можна розглядати як компроміс .
Конфліктна ситуація 3 . У call-центрі працюють дівчата-оператори у дві зміни з 8:00 до 20:00 та з 20:00 до 8:00 години відповідно до графіка. Конфліктна ситуація в основному виникає між дівчатами-операторами та начальником відділу. Вони живуть далеко від місця роботи на околиці міста. За відділом закріплено машину, але графік роботи водія з 8:00 до 17:00 години, а продовжувати робочий день до 21:00 навіть за додаткову зароблену плату за Трудовим кодексом не належить, та й водій відмовляється. Керівництво довго не йшло на поступки, доки не стався нещасний випадок. У темний час доби одну із співробітниць обікрали дорогою від зупинки до будинку. Після цього керівництво пішло на компроміс та уклало договір із суміжним підприємством, яке працює цілодобово, про доставку співробітниць до їхнього місця проживання.
При аналізі конфліктних ситуацій виявилося, що на підприємстві переважає два стилі вирішення конфліктних ситуацій, стиль пристосування та компроміс. Проведений тест К. Томаса показав, що переважає стиль суперництва та компромісу.
Конфлікт завжди видно, оскільки має певні зовнішні прояви: високий рівень напруженості у колективі, зниження працездатності, погіршення виробничих і фінансових показників тощо.
Для виявлення причин конфліктів було проведено анкетування серед співробітників. Результати анкетування представлені у додатку 2.
З 18 опитаних: 3 керівники та 15 підлеглих. Як очевидно з результатів проведеного анкетування у ВАТ «Сибирьтелеком» підібралися дуже конфліктні люди. Так само можна сказати, що на підприємстві конфлікти відбуваються досить рідко, а все ж таки трапляються, то стосуються в основному робочих питань і будь-яких розбіжностей щодо них. За результатами анкетування можна назвати, що з керівників ВАТ «Сибирьтелеком» переважно присутні горизонтальні конфлікти, це, що здебільшого вони задоволені роботою своїх підлеглих, але часом мають розбіжності між собою.
Як очевидно з результатів проведеного анкетування в підлеглих бувають як горизонтальні конфлікти (зі своїми колегами), і вертикальні конфлікти (з начальством). Одним із проявів недовіри підлеглих до адміністрації є приховування ними інформації від керівника. Керівник, як правило, останнім дізнається про намір одного з підлеглих звільнитися, як і про інші події у житті колективу.
За оцінками самих працівників можна дійти невтішного висновку, що понад 60% конфліктів для підприємства розвиваються стихійно. Однак ця цифра є необ'єктивною, оскільки будь-який конфлікт має свою передконфліктну стадію, а більшість працівників підприємства просто її не помічають. Зі зведеної таблиці результатів анкетування видно, що у більшості випадків конфлікти виникають з питань, що стосуються безпосередньо виконання роботи, а не з особистих питань.
Виберіть у кожному питанні один із варіантів відповіді.
1. Уявіть, що у громадському транспорті починається суперечка. Що ви зробите?
а) уникаю втручатися у сварку;
б) я можу втрутитися, стати на бік потерпілого, того, хто має рацію;
в) завжди втручаюся і остаточно відстоюю свою думку.
2. На зборах ви критикуєте керівництво за допущені помилки?
а) завжди критикую помилки;
б) так, але залежно від мого особистого ставлення до нього;
3. Ваш безпосередній начальник викладає свій план роботи, який видається нераціональним. Чи запропонуєте ви свій план, який видається вам краще?
а) якщо інші мене підтримають, то так;
б) зрозуміло, я запропоную свій план;
в) боюсь, що за це мене можуть позбавити преміальних.
4. Чи любите ви сперечатися зі своїми колегами, друзями?
а) тільки з тими, хто не ображається, і коли суперечки не псують наші стосунки;
б) так, але тільки з важливих, важливих питань;
в) я сперечаюся з усіма та з будь-якого приводу.
5. Хтось намагається пролізти вперед вас без черги. Ви:
а) думаю, що і я не гірший за нього, теж намагаюся обійти чергу;
б) обурююся, але подумки;
в) відкрито висловлюю своє обурення.
6. Уявіть, що розглядається проект, де є сміливі ідеї, але є й помилки. Ви знаєте, що від вашої думки залежатиме доля цієї роботи. Як ви вчините?
а) висловлюся і про позитивні, і про негативні сторони цього проекту;
б) виокремлю позитивні сторонипроекту та запропоную надати можливість продовжити його розробку автору;
в) стану критикувати: щоб бути новатором, не можна припускатися помилок.
7. Уявіть, що теща (свекруха) говорить вам про необхідність економії та ощадливості, про вашу марнотратність, а сама раз у раз купує дорогі старовинні речі. Вона хоче знати вашу думку про свою останню покупку. Що ви їй скажете:
а) що схвалюю покупку, якщо вона принесла їй задоволення;
б) кажу, що ця річ не має художньої цінності;
в) постійно лаюся, сварюся з нею через це.
8. У парку ви зустріли підлітків, які палять. Як ви реагуєте?
а) роблю їм зауваження;
б) думаю, навіщо мені псувати собі настрій через чужих, погано вихованих молодиків;
в) якби це було не в громадському місці, то я їх відчитав би.
9. У ресторані ви помічаєте, що офіціант обрахував вас:
а) у такому разі я не дам йому чайових, хоч і збирався це зробити;
б) попрошу, щоб він ще раз, при мені, становив рахунок;
в) висловлю йому все, що про нього думаю.
10. Ви у будинку відпочинку. Адміністратор займається сторонніми справами, сам розважається замість того, щоб виконувати свої обов'язки: стежити за прибиранням у кімнатах, різноманітністю меню... Чи це вас обурює?
а) я знаходжу спосіб поскаржитися на нього, хай його покарають чи навіть звільнять із роботи;
б) так, але якщо я навіть висловлю йому якісь претензії, це навряд чи щось змінить;
в) чіпляюся до обслуговуючого персоналу – кухаря, прибиральниці або зриваю свій гнів на дружині.
11. Ви сперечаєтеся з вашим сином-підлітком і переконуєтеся, що він має рацію. Чи визнаєте свою помилку?
б) зрозуміло, визнаю;
в) постараюся примирити наші погляди.
Підрахунок набраних очок.
Кожна ваша відповідь оцінюється від 0 до 4 очок. Оцінку відповідей ви знайдете у запропонованій таблиці:
Результати.
Від 30 до 44 очок. Ви тактовні. Не любите конфліктів. Вмієте їх згладити, легко уникнути критичних ситуацій. Коли ж вам доводиться починати суперечку, ви враховуєте, як це може позначитися на вашому службовому становищі чи приятельських стосунках. Ви прагнете бути приємним для оточуючих, але коли їм потрібна допомога, ви не завжди наважуєтеся її надати. Чи не думаєте ви, що цим втрачаєте повагу до себе в очах інших?
Від 15 до 29 очок. Про вас кажуть, що ви конфліктна особистість. Ви наполегливо відстоюєте свою думку, незважаючи на те, як це вплине на ваші службові чи особисті стосунки. І за це вас шанують.
До 14 очок. Ви дріб'язкові, шукаєте приводи для суперечок, більшість яких надумана. Любіть критикувати, але лише коли це вигідно вам. Ви нав'язуєте свою думку, навіть якщо не маєте рації. Ви не образитеся, якщо вас вважатимуть любителем поскандалити. Подумайте, чи не ховається за вашою поведінкою комплекс неповноцінності?
Методи діагностики конфліктів у організації
Конфлікти охоплюють усі сфери життєдіяльності людей, всю сукупність соціальних відносин, соціальної взаємодії Конфлікт, по суті, є одним із видів соціальної взаємодії, суб'єктами та учасниками якого виступають окремі індивіди, великі та малі соціальні групита організації. Конфліктне взаємодія передбачає протиборство сторін, тобто. дії, спрямовані одна проти одної.
Конфлікт зростає з конфліктної ситуації, що становить основу конфлікту. Конфліктною ситуацією називають таку ситуацію, в якій виявилася та усвідомлена сторонами несумісність дій однієї сторони з нормами та очікуваннями іншої.
2.1 Діагностика конфлікту
Управління конфліктом має передувати стадія його діагностики, тобто. визначення основних складових конфлікту, причин, що його породили. Найчастіше проведення діагностики передбачає визначення:
Витоків конфлікту, суб'єктивних чи об'єктивних переживань сторін, способів “боротьби”, протиріччя думок, подій, порушених потреб та інтересів;
Біографії конфлікту, тобто. його історія, тло, на якому він прогресував, наростання конфлікту, кризи та поворотні точки у його розвитку;
Учасників конфліктної взаємодії: особи, групи, підрозділів;
позицій та відносин сторін, їх взаємозалежності, ролей, очікувань, особистих відносин;
Вихідні відносини до конфлікту – хочуть і чи можуть сторони самі вирішити конфлікт, які їх надії, очікування, установки, умови, або конфлікт спровокований спеціально на користь однієї зі сторін, яка постійно підтримує рівень напруженості.
Методи діагностики організаційних конфліктів.
Основні методи діагностики конфліктів:
1. Описові та аналітичні методи: опис та аналіз конкретних конфліктних ситуацій за запропонованими дослідниками схемами (порівняно-історичний, системний підхід, логічний аналіз тощо)
Основні параметри ближче швидше до досліджень, ніж до діагностики:
здобуття нового знання;
орієнтація на більший обсяг нового знання;
Досліджується частина об'єкту
Обов'язковою є інтерпретація: пояснення – результат дослідження.
Діагностика організаційних конфліктів за моделлю Л.Грінхелга.
1. Предмет суперечки.
Чи є він «справою принципу» чи торкається окремих розбіжностей сторін. Відсутність від власних принципів є складною справою, тому в тій мірі, як конфлікт пов'язаний з окремими розбіжностями сторін, він легше піддається конструктивному дозволу.
2. Розмір ставок. -
яка цінність те, що може бути втрачено учасником конфлікту у разі невдалого йому результату. Грінхелг вважає, що люди можуть перебільшувати реальну цінність «ставки», якщо вони залучені до протиборства з орієнтацією на виграш або якщо результат конфлікту може стати прецедентом для подальших ситуацій.
3. Характер і рівень взаємозалежності учасників у цьому конфлікті.
Чи пов'язує учасників «суворе суперництво», коли виграш однієї сторони означає програш іншої, у зв'язку з чим виникає жорстка тенденція слідувати лише своїм інтересам, чи може бути знайдено рішення, у якому сторони можуть обопільно виграти рішення конфлікту. Відносини на кшталт нульової суми (одна сторона виграє з допомогою інший) роблять конфлікт важко розв'язним.
4. Характер відносин сторін.
Чи є вони епізодичними (обмеженими цією ситуацією – поодинока трансакція) чи учасників конфлікту пов'язують тривалі відносини. Остання обставина сприятиме більше успішним пошукамрішення.
5. Структура сторін.
Для організаційних конфліктів важливою з погляду легкості чи труднощі вирішення конфліктів така харктеристика як наявність сильних лідерів протилежних сторін. Сильний лідер здатний об'єднати своїх прихильників для ухвалення угоди. Грінхелг посилається на досвід роботи з профспілками у ситуаціях прийняття рішень щодо організаційних нововведень. Сильні лідери можуть займати жорстку позицію у переговорах та вести жорсткий торг, але забезпечують виконання ухвалених угод. У разі слабкого лідера його позиція може оскаржуватися незгодними з ним членами групи, внаслідок чого протистояння змін та конфлікти на цьому ґрунті можуть набути хронічного характеру.
6. Участь третьої нейтральної сторони
Навіть якщо третя сторона активно не залучена до діалогу між учасниками конфлікту, сама її присутність здатна стримувати деякі деструктивні прояви, насамперед емоційного характеру, у конфліктній взаємодії сторін. Позитивний вплив потенційно буде тим сильнішим, ніж престижнішою. Впливовий, викликає довірута нейтральною є третя сторона.
7. Сприймається прогрес конфлікту
Чи існує можливість рівної «ціни» конфлікт для обох сторін або одна з них почувається більш постраждалою. Остання обставина ускладнює пошуки виходу. Хоча цей рахунок і визначається суб'єктивно, сторони хочуть бути переконані, що загальний рахунок приблизно рівний і кожен вже постраждав.
2. Експериментальні дослідженняконфлікту
Найбільша кількістьметодичних процедур для експериментального вивчення конфлікту було запропоновано представниками біхевіористської прадигми. Серед розроблених ними експериментальних ігрових процедур – матричні ігри (типу «дилеми ув'язненого», коаліційні ігри (що передбачають формування учасниками коаліцій усередині групи), локомоційні ігри (з рухом сторін у напрямку поставленої задачі або обраної учасниками мети) та соціальні ігри-пастки (соціальні завдання -Дилеми).
Для дослідження конфліктної взаємодії у лабораторних умовах використовуються ділові ігри-завдання, пов'язані з розподілом загальних ресурсівабо необхідністю спільної турботи про них. Йдеться, наприклад, про загальні фінанси.
Однак ці завдання можуть використовуватися на дослідження поведінки людей у конфліктах або на навчання їх тим чи іншим способам поведінки, вибору стратегій тощо. Але для діагностики реальних конфліктів використовувати їх не можна, оскільки при діагностиці ви маєте справу з цілісністю, а не з довшими аспектами конфлікту.
Іншим варіантом методичної процедури експериментального вивчення конфліктів створення реальних конфліктних ситуацій між учасниками експерименту в лабораторних умовах. Зазвичай випробуваному треба виконати якесь завдання, а підставна особа – учасник експерименту – заважає йому. Таким чином, вивчається вибір стратегії поведінки, реагування учасників на конфліктну ситуацію.
Експерименти з провокуванням конфліктів у природних умов.
Дослідження такого роду найчастіше моделюють короткочасну взаємодію, крім того, досить проблематичні такі дослідження і з погляду етичних норм.
Разом про те практичні конфліктологи (Л.Н.Цой), котрі займаються управлінським консультуванням, використовують цей спосіб до роботи з реальними конфліктами. Було сформульовано методологічний принципдля використання конфлікту з метою виявлення всіх існуючих протиріч у поглядах, цінностях, уявленнях, теоретичних конструктах тощо. В основу моделювання конфлікту (цей метод Цой назвала «конфлікт-метод»_) покладено закономірність етапів розвитку «природного» розгортання оі ескалації конфліктної ситуації.
«Конфлікт-метод» – це шлях пізнання та спосіб побудови раціональної діяльності, а також освоєння конфліктної дійсності з метою виявлення протиріч та мінімізації деструктивних елементів у конфлікті, переведення конфлікту в соціально-позитивне русло.
Цей метод дозволяє:
виявити основні протиріччя між конфліктуючими сторонами;
Провести діагностику ситуації на мікрорівні;
Відповідно до отриманого матеріалу відокремити «порожню» породу від цінної;
Дати необхідні засоби для роботи з цим матеріалом учасникам конфлікту;
Мінімізувати руйнівні наслідки тощо.
З того моменту, коли конфліктологи звернулися до практичних питань регулювання конфліктів, в основному виникло завдання діагностики, і саме тоді вони звернулися власне до діагностики реальних конфліктних ситуацій. І тут домінують скоріше методи опитування.
3. Опитувальні методи.
Діагностичні методики:
3.1 Діагностика конфліктів на особистісному рівні:
Більшість методик побудовано рамках предметної позитивної методології (очевидно, пов'язані з тим, більшість з них грунтуються на методах, узятих у соц. психології – тести, социометрия).
Єріна С.І. Шкала діагностики рольового конфлікту у керівників первинного виробничого колективу.
Виявляється наявність психологічного конфлікту у керівників, ступінь його виразності, зони діяльності керівника, що викликають конфліктні переживання. Керівнику пропонується опитувальник із набором суджень, з якими він повинен погодитись або не погодитись. Залежно від вибору і робиться висновок про наявність у нього внутрішньоособистісних конфліктів.
Предметом вивчення у цьому класі методик є також стратегії поведінки учасників конфлікту:
Тест Т. Томаса спрямований на виявлення репертуару поведінкових тенденцій у суперечливих ситуаціях. Людині пропонується 30 пар суджень, кожна з яких відображає одну з можливих стратегій поведінки. Випробовуваний вибирає з кожної пари те, що вважає більш відповідним його типовому поведінці. У результаті можна визначити, якою мірою в репертуарі людини представлені стратегії суперництва, співробітництва, уникнення, поступок чи пошуку компромісу. Формулювання суджень «очищені» від ситуативного контексту і тому дозволяють діагностувати саме особистісні тенденції до переважного використання тих чи інших стратегій.
Подібний опитувальник, націлений вивчення стратегій, обираних керівником у конфліктних ситуаціях, розроблений Єршовим А.А. Він виділяє у керівників первинних організацій 4 основні сфери ціннісних орієнтацій, які актуалізуються у конфліктних ситуаціях:
Орієнтація на працю та її ефективність;
Орієнтація на себе, свої погляди та досвід;
Орієнтація на офіційну субординацію, правничий та обов'язки.
Методика складається з 12 конфліктних ситуацій, кожної з яких пропонуються чотири варіанти рішень. відповідних чотирьом можливим орієнтаціям.
Проективні тестивизначення стратегій поведінки у конфліктних ситуаціях.
Тест Ф. Розенцвейга. Він складається з картинок, що описують якийсь інцидент між персонажами, причому випробуваному пропонується ідентифікувати себе з одним із них. Слова партнера малюнку містять якесь звинувачення (явне чи приховане) на адресу респондента чи перешкоджають задоволенню його потреб. Відповіді випробуваного категоризуються відповідно до спеціальної схеми і це дозволяє визначити, як людина зазвичай реагує на фруструючу ситуацію: пошуком винного зовні, самозвинуваченням чи якось інакше.
За підсумками цього тесту розробили тест «Ділові ситуації» (20 малюнків), що зображують конфліктні ситуації у організації.
Використання психологічних тестіввизначення рівня конфліктності особистості:
Опитувальник О.Басса та О.Дарки. (1957 р.) Призначений визначення индивидуального рівня агресивності особистості. Агресія розглядається авторами як комплексний феномен, що виявляється в різних формахагресивних та ворожих реакцій: фізичної, непрямої, вербальної агресії дратівливості, образі тощо. Опитувальник дає можливість визначити індивідуальні індекси агресивності та ворожості.
Опитувальник Кеттелла.
Опитувальник Г.Айзенка.
Визначення рівня тривожності за опитувальником Спілберга.
Загальною проблемоюзастосування всіх цих методик для діагностики конкретних конфліктів у організаціях і те, що оскільки вони створювалися психологами і основі психологічних методикі тестів, то закладене в них поняття норми (де воно є взагалі), має чи відношення до психологічної норми – межі прояву тієї чи іншої ознаки в генеральній сукупності, чи це завдання норми в рамках ціннісно-нормативного підходу, коли поняття норми закладається автором концепції .
3.2 Діагностика конфліктів на міжособистісному рівні.
Найчастіше для цього використовується традиційний методсоціометрії (як правило, у вигляді опитування):
Лебедєв О.М. Методика прогнозування міжособистісних конфліктів у колективах.
Параметри взаємних оцінок, найбільш суттєві щодо виникнення конфліктів:
Рівень професійної підготовки;
Ставлення до праці;
рівень розвитку моральних якостей;
рівень здібностей до керівництва колективом;
Рівень розвитку інноваційних аспектів.
У запропонованій процедурі працівники оцінюють своїх колег за цими параметрами, порівнюючи їх між собою (ранжування).
Недоліки методики:
1. ціннісно-нормативний підхід;
2. гало-ефект.
Модульна методика діагностики міжособистісних конфліктів
А.Я.Анцупов. А.І.Шипілов.
Заснована на соціометричній методиці.
Два базові модулі, що дозволяють оцінити ставлення до співробітників кожного з колег по роботі. Зіставлення відповідей на перші два питання дає можливість:
Виявити реальні та потенційні конфліктні діадні взаємини у групі;
Кількісно оцінити інтенсивність, гостроту конфлікту.
Додаткові модулі використовуються залежно від цілей вивчення колективу та дозволяють оцінити:
Якість роботи кожного члена групи;
моральні якості кожного члена групи;
Професійні знаннячленів групи;
Ступінь його допомоги колегам;
Зусилля щодо досягнення особистих та загальногрупових інтересів;
Характер виконання цих обіцянок.
Процедура опитування передбачає заповнення кожним членом колективу спеціального бланку(Соціометричні картки), на якій перераховуються всі члени групи.
Оцінка дається за десятибальною шкалою від +5 до -5
Методика діагностики взаємин у групі
Анкета є соціометричною карткою, на якій фіксуються всі члени колективу, а потім респондент робить позитивні або негативні вибори за певними 14 критеріями.
Недоліком такого оформлення соціометричної картки є те, що респондент змушений відзначати навіть тих індивідів, про яких він не має певної думки.
Обробка отриманої під час дослідження інформації відбувається кількома каналами.
По-перше, першому етапі відбувається побудова соціограм, наочно показують зв'язку всередині колективу. Соціограми дозволяють виявити наявність мікрогруп у колективі підрозділу, визначити лідерів, аутсайдерів, тобто. соціально-психологічну структуру, оскільки основний акцент робиться на неформальний аспект соціальних зв'язків.
Такий аналіз дозволяє також виділити напружені моменти у взаєминах членів колективу, що загрожують виникненням конфліктних ситуацій у теперішньому та майбутньому.
По-друге, обрана форма соціометричної картки, коли по суті кожен член колективу так чи інакше визначає своє негативне чи позитивне ставлення до всіх своїх колег, при певних недоліках, все ж таки дозволяє визначати “рейтинг” кожного члена колективу”, оскільки 14 критеріїв вибору зводяться до 4 параметрів:
Лідерство;
Сумісність (уміння налагоджувати сприятливі стосунки з колегами);
Надійність (ступінь довіри до члена колективу);
По-третє, з урахуванням отриманих даних обчислюються социометрические індекси.
2.3. Діагностика міжгрупових конфліктів у створенні.
1.Методики, орієнтовані на предметну методологію в блоці опису реального стану об'єкта, як правило, ґрунтуються на опитувальних методах. при цьому блок завдання належного – ціннісно-нормативний.
Методика виявлення протиріч у формальній структурі як причини виникнення конфліктів. Було виділено основні зони можливого виникненняпротиріч в організації
| Категорії | Емпіричні індикатори |
| Організація робочого місця | Форми розподілу завдань між працівниками |
| Реалізація задач або орієнтація на цілі | |
| Форми організації праці | |
| Збалансованість прав та обов'язків | |
| Рівень формалізації процедур | |
| Відносини керівництва та підпорядкування | Дотримання принципу єдиноначальності |
| Виявлення форм контролю | |
| Участь у ухваленні рішень | |
| Визначення ступеня формалізації відносин | |
| Інформація та комунікації | Оцінка оперативності та точності передачі інформації |
| Оцінка основних каналів передачі | |
| Поінформованість про джерела необхідних відомостей | |
| Оцінка правильності інтерпретації розпоряджень керівництва | |
| Оцінка рівня зворотного зв'язку | |
| Персонал | Оцінка рівня професійних знань |
| Рівень поінформованості співробітників про цілі та завдання | |
| Оцінка можливості прояву ініціативи співробітниками | |
| Задоволеність системою оплати праці | |
| Індивідуальна оцінка перспектив розвитку кар'єри | |
| Культура | Дотримання норм трудової дисципліни |
| Виявлення частоти спілкування з керівництвом підрозділу | |
| Ставлення до змін | |
| Наявність конфліктів у підрозділі | |
| Сприйняття та шляхи вирішення конфліктів | |
| Оцінка рівня згуртованості колективу |
Кожен емпіричний індикатор передбачає чотири можливі ситуації, що його розкривають, кожній з них присвоєно певну кількість балів. Співробітники, відповідальні анкету, вибирають ситуації, характерні їхнього подразделения. Потім підраховується середнє значення за кожним показником, і цій основі будується профіль підрозділи.
Формування нормативного критерію:
норма задається на основі експертного опитування: як експерти виступають керівники підрозділу (анкетування та інтерв'ювання). На основі отриманих даних формується еталонний профіль підрозділу, який потім і порівнюється з реальним профілем, отриманим в результаті обробки анкет співробітників.
Однак блок неузгодженості - умоглядний.
2. Клас діагностичних методик, як правило, орієнтований на проблемну методологію в описі об'єкта, але в блоці завдання більш поширений ситуаційний підхід (проблемно-ситуаційний).
Методи отримання інформації: ігрові методи
слабоформалізовані інтерв'ю
іноді – анкетування.
Позиційний аналіз (А.І.Пригожин)
ПА – діагностична методика, що дозволяє виявити позиційність, визначити лінії, що поділяють організацію на групи працівників, які перебувають між собою у позиційному конфлікті.
Суть ПА - визначення тих ліній, які поділяють організацію на сукупність соц. груп, що є між собою у позиційному конфлікті або мають різні інтереси, що вступають один з одним у взаємодію.
Loading...