Penilaian independen terhadap kualitas organisasi medis. Masalah modern ilmu pengetahuan dan pendidikan. Tugas pemeriksaan mutu pelayanan medis, diselesaikan oleh para ahli eso

Apa yang dimaksud dengan penilaian independen terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh organisasi medis? Bagaimana cara ikut serta dalam penilaian mutu pelayanan medis? Bagaimana mendapatkan hasil penilaian yang objektif?

Halo, para pembaca situs web HeatherBober yang terhormat! Olga Vovk bersamamu.

Masing-masing dari kita harus menggunakan layanan organisasi medis dari waktu ke waktu. Sejak 2014, undang-undang Federasi Rusia telah memberi warga negara kesempatan, bahkan sebelum kunjungan ke dokter, untuk mengetahui seberapa tinggi layanan lembaga medis dianggap oleh para ahli independen dan pasien lain, dan juga untuk berpartisipasi dalam pembentukan penilaian itu sendiri.

Status kesehatan pasien, serta waktu dan upaya yang dihabiskan untuk mengunjungi dokter, secara langsung tergantung pada sejauh mana layanan dari institusi medis akan tepat waktu dan lengkap.

Dalam artikel ini, saya akan menjelaskan bagaimana penilaian independen dapat mengubah situasi kesehatan saat ini dan bagaimana mendapatkan akses ke laporan dan hasil pemeriksaan yang dilakukan.

1. Apa yang dimaksud dengan penilaian independen terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh organisasi medis?

Pemeriksaan independen terhadap layanan institusi medis adalah prosedur yang agak muda untuk negara kita. Peraturan tentang kepemilikannya mulai berlaku setelah adopsi FZ 526 tanggal 21/07/2014.

Sebenarnya, ini adalah salah satu bentuk kontrol publik, yang dirancang untuk memberikan informasi yang lengkap dan andal kepada pasien tentang tingkat layanan di organisasi medis yang dipilih, serta berpartisipasi secara mandiri dalam pembentukan hasil penilaian.

Langkah-langkah tersebut harus membawa kegiatan organisasi medis ke tingkat yang baru secara kualitatif, meningkatkan keamanan layanan dan meningkatkan kepuasan pasien. Di satu sisi, manfaat dari pemeriksaan independen jelas, di sisi lain, banyak pertanyaan muncul tentang seberapa baik pelaksanaannya, dan apakah hasil pemeriksaan tersebut dapat dipercaya sepenuhnya.

Sesuai Permenkes No. 133 tanggal 23/03/2015, penyelenggaraan dan pelaksanaan pemeriksaan wajib berurusan dengan Dewan Publik di bawah Kementerian Kesehatan... Dia dan dewan publik regional yang dibentuk di bawah badan pemerintah lokal menentukan daftar organisasi medis untuk diperiksa.

Pertama-tama, ini adalah lembaga yang menyediakan layanan gratis, serta yang berhak melakukan (Anda dapat membacanya lebih lanjut di artikel terpisah di situs web kami). Pemeriksaan harus dilakukan tidak lebih dari sekali setahun dan setidaknya sekali setiap 3 tahun.

Selama pemeriksaan, kelompok kerja mempertimbangkan umpan balik pasien tentang kualitas layanan yang diberikan. Hasil penilaian dalam bentuk laporan tersedia secara bebas di Internet.

Baca tentang formulir lain di artikel terpisah kami.

Tabel menunjukkan tingkat partisipasi yang terlibat dalam tinjauan independen:

№	Tingkat partisipasi	Siapa yang mewakili?	Fungsional
1	Lebih tinggi	Menteri Kesehatan	Pengembangan dokumen peraturan, perintah, pedoman
2	memerintah	Dewan Publik di bawah Kementerian Kesehatan	Organisasi inspeksi, interaksi dengan dewan publik regional, kontrol inspeksi, akumulasi dan penempatan hasil
3	Memimpin (tautan tengah)	Otoritas Lokal dan Regional	Pembuatan undang-undang di tingkat lokal, memposting laporan di situs web resmi, membuat kelompok kerja
4	Eksekutif	Kelompok kerja	Keahlian, penyusunan laporan
5	Bantu	Para pasien	Mengisi kuesioner tentang kualitas layanan di organisasi medis

2. Apa kriteria untuk mengevaluasi layanan organisasi medis - kriteria utama TOP-5

Sebuah penilaian independen harus sepenuhnya mencakup semua aspek penting dari kegiatan lembaga. Ada 5 kriteria evaluasi - mari kita lihat lebih dekat.

Kriteria 1. Keterbukaan dan ketersediaan informasi tentang organisasi medis

Para ahli menilai ketersediaan dan kelengkapan informasi yang disajikan di Internet, relevansi data di situs web organisasi, kelengkapan informasi yang ada di tempat untuk pengunjung, dll.

Jadi, jika pasien harus pergi ke registri untuk setiap masalah dan mengantre, maka ini adalah faktor yang tidak menguntungkan.

Kriteria 2. Kondisi yang nyaman bagi pasien dan ketersediaan layanan

Ini termasuk kemungkinan metode dan kecepatan membuat janji, memperkirakan proporsi pengunjung yang dapat membuat janji pada kunjungan pertama, dll.

Contoh
Skor tertinggi pada kriteria kedua akan diberikan kepada institusi medis di mana Anda dapat membuat janji dengan dokter Anda, melalui Internet, melalui telepon, atau di resepsi. Pada saat yang sama, pasien tidak boleh menghabiskan banyak waktu untuk prosedur ini, dan prinsip antrian dengan janji di institusi harus dipatuhi dengan ketat.
Kriteria 3. Waktu tunggu untuk menerima layanan
Laporan tersebut mencakup informasi apakah dokter meluangkan waktu yang ditentukan dalam kupon, berapa lama menunggu tes diagnostik (USG, X-ray, dll.), Seberapa cepat prosedur tersebut dilakukan, bagaimana pasien menerima hasil manipulasi yang dilakukan. dan analisis.
Kriteria 4. Sikap karyawan terhadap pelanggan
Hal ini ditandai dengan proporsi pasien yang menilai positif kesopanan, kebijaksanaan, dan keramahan staf. Jumlah keluhan pasien tentang tenaga medis dan keperawatan untuk periode tertentu diperhitungkan.
Kriteria 5. Kepuasan dengan pelayanan yang diberikan
Bagian pelanggan yang puas dengan kualitas layanan yang diberikan. Ini juga memperkirakan jumlah pasien yang siap merekomendasikan institusi kepada keluarga dan teman, dan, jika perlu, kembali ke rumah sakit atau klinik tertentu.
Baca lebih lanjut tentang prinsip dan metode dalam artikel terpisah di situs web kami.
3. Bagaimana menilai kualitas pemberian layanan oleh organisasi medis - 5 langkah sederhana
Kriteria evaluasi independen dengan jelas menunjukkan bahwa penyusunan laporan yang realistis dan terkini tidak mungkin dilakukan tanpa partisipasi aktif dari pasien itu sendiri. Faktanya adalah bahwa bagian utama dari pemeriksaan adalah semacam studi sosiologis tentang kepuasan klien klinik.
Agar pendapat Anda diperhitungkan, Anda tidak perlu mengetahui waktu audit dan bertemu secara pribadi dengan para ahli dari kelompok kerja. Cukup mencurahkan beberapa menit gratis untuk mengisi kuesioner khusus.
Langkah 1. Kami pergi ke situs web Komite Kesehatan
Formulir kuesioner saat ini selalu dapat ditemukan di Internet di situs web resmi Kementerian Kesehatan, serta di portal institusi medis. Sepertinya tes pilihan ganda, jadi mengisinya mudah, dan mungkin bahkan dari perangkat seluler.
Langkah 2. Kami menemukan kuesioner dari formulir yang sesuai
Di situs Kementerian Kesehatan, terdapat puluhan formulir survei untuk “umpan balik”. Pilih salah satu yang berhubungan langsung dengan penilaian mutu pelayanan medis. organisasi (perhatikan bahwa dokumen terpisah tersedia untuk stasiun ambulans dan stasiun transfusi darah).
Langkah 3. Mengisi formulir
Pilih tab yang diinginkan untuk mengakses formulir rumah sakit atau apotek. Seperti disebutkan di atas, kuesioner dibuat dalam bentuk tes, jumlah pertanyaan di dalamnya tidak melebihi 20. Anda harus menjawab semua pertanyaan - proses ini akan memakan waktu tidak lebih dari 3-5 menit.
Langkah 4. Kami mengirimkan kuesioner
Langkah 5. Kami mendapatkan hasil akhir
Pendapat Anda akan dipertimbangkan antara lain selama pemeriksaan. Disarankan untuk mengisi kuesioner setelah setiap kunjungan ke dokter - ini adalah bagaimana Anda dapat secara langsung mempengaruhi kualitas layanan di klinik atau rumah sakit Anda.
Contoh
Rata-rata pensiunan Rusia Ivan Ivanovich telah pergi ke dokter di klinik kota selama bertahun-tahun. Dia tidak puas dengan antrian panjang, kartu medis di resepsi hilang bersama dengan seluruh riwayat kunjungan, rontgen atau pemindaian ultrasound harus direkam sebulan sebelumnya, dan pintu dan jendela tua di koridor menyebabkan angin konstan. Namun, Ivan Ivanovich hanya bisa mengeluh kepada pasien lain sambil menunggu berjam-jam di pintu terapis.
Jika Ivan Ivanovich tahu tentang pemeriksaan independen, maka dia dan "teman-temannya yang malang" dapat melaporkan semua pelanggaran yang mereka temui selama mengantre melalui situs web Kementerian Kesehatan, Komite Kesehatan, atau di portal klinik itu sendiri.
Selama pemeriksaan berikutnya, menurut ulasan mereka, pemeriksaan independen akan dilakukan, dan semua fakta yang dikonfirmasi akan dimasukkan dalam laporan. Akibatnya, setiap pasien akan dapat mengetahui apa yang menantinya di klinik, dan institusi medis itu sendiri akan mulai menghilangkan pelanggaran yang teridentifikasi.

4. Jika tidak mungkin untuk menilai kualitas layanan organisasi medis - bantuan profesional jika ada masalah dalam penilaian
Dalam praktiknya, penilaian independen terhadap kualitas pemberian layanan oleh organisasi medis menimbulkan banyak pertanyaan: baik untuk pasien maupun institusi medis itu sendiri. Layanan bantuan hukum yang besar dapat memberikan bantuan yang signifikan dalam menyelesaikan masalah yang muncul.
1) Ahli hukum
Pravoved adalah portal terbesar di Rusia yang menawarkan nasihat hukum online. 2 juta orang mengunjungi situs ini setiap bulan, dan mereka semua menerima bantuan profesional tepat waktu. Selama 5 tahun bekerja, Pravoved telah mengumpulkan basis pengetahuan yang luas dengan jawaban atas pertanyaan paling umum, dan terus diperbarui dan diperbarui.
Jika arsip situs tidak berisi solusi untuk masalah Anda, Anda bisa mendapatkan konsultasi online langsung dari seorang profesional. Ribuan pengacara di semua bidang hukum sekarang bekerja sama dengan Pravoved, dan mereka siap menjawab pertanyaan paling rumit.
Sebagian besar konsultasi gratis, tetapi beberapa mencapai biaya beberapa ribu rubel - semuanya tergantung pada proposal pengacara tertentu dan kompleksitas masalah, kebutuhan untuk mencari dan menyiapkan dokumen.
Layanan pengacara "Pravoved" akan sangat diperlukan jika Anda memiliki keraguan tentang kebenaran perilaku (baca tentang itu di artikel terpisah). Anda dapat mengajukan pertanyaan langsung di obrolan, atau Anda dapat menelepon dan mendapatkan jawaban pribadi dari spesialis profil yang diinginkan.
Anda bisa mendapatkan dukungan hukum profesional sekarang - sumber daya bekerja sepanjang waktu, tujuh hari seminggu. Jika mau, Anda dapat menemukan spesialis dari kota tempat tinggal Anda, jika masalah tersebut memerlukan kehadiran pribadi seorang pengacara.
Perusahaan mengkhususkan diri dalam menyediakan jasa pengacara medis dan advokat untuk pasien yang menderita sebagai akibat dari penyediaan layanan berkualitas buruk. Di sini Anda bisa mendapatkan dukungan profesional, konsultasi online atau manajemen bisnis pesanan.
Spesialis akan melakukan (lebih lanjut tentang layanan di artikel terpisah kami), menyiapkan dokumen untuk diajukan ke pengadilan dan mewakili kepentingan pasien dalam pertemuan.
Portal besar tempat Anda dapat menemukan informasi terperinci tentang interaksi organisasi medis dengan pasien dan masalah kontrol. Pengacara perusahaan siap mewakili kepentingan pihak yang dirugikan di pengadilan (baik institusi medis itu sendiri maupun kliennya), melakukan konsultasi online di bidang hukum medis.
Selain itu, spesialis akan membantu menantang hasil dan membantu menunjuk pemeriksaan medis forensik berulang (baca tentang prosedur perilaku mereka dalam artikel terpisah di situs).
5. Cara mendapatkan hasil objektif dari penilaian independen terhadap kualitas layanan organisasi medis - 3 tips bermanfaat
Pemeriksaan layanan independen memberi kita kesempatan nyata untuk mengetahui kesulitan apa yang akan kita hadapi di klinik rawat jalan atau rumah sakit bahkan sebelum kunjungan ke dokter.
Untuk memastikan bahwa informasi yang dipelajari akurat dan terkini, gunakan tips kami.

Kata kunci

LAYANAN MEDIS. / PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN MEDIS. / INDIKATOR MUTU PELAYANAN MEDIS./ LAYANAN MEDIS. / PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN MEDIS. / INDEKS MUTU PELAYANAN MEDIS

anotasi artikel ilmiah tentang ilmu kesehatan, penulis karya ilmiah - Ekaterina Vladimirovna Rozhkova

Pada paruh kedua abad kedua puluh, di semua negara maju di dunia, tren pertumbuhan dinamis di sektor jasa jelas muncul: bagian pendapatan dari sektor jasa dalam PDB dan pangsa karyawan di dalamnya meningkat, jumlah organisasi jasa meningkat, dan perdagangan jasa internasional meluas. Salah satu sektor ekonomi yang paling luas saat ini adalah perawatan kesehatan. Signifikansi sosial yang sangat tinggi dari industri ini telah menentukan kebutuhan akan pembenaran menyeluruh atas semua keputusan yang diambil dalam pengelolaan institusi medis, dengan mempertimbangkan dinamika lingkungan eksternal. Dengan demikian, pembentukan pasar untuk layanan medis, persaingan yang meningkat di dalamnya memperburuk masalah menilai kualitas pelayanan medis. Penilaian mutu pelayanan medis merupakan salah satu kriteria efektifitas implementasi berbagai inovasi dalam kegiatan institusi medis. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengembangkan pendekatan metodologis dan alat metodologis untuk menilai kualitas pelayanan medis. Dalam kerangka pendekatan sistematis, karya ini menggunakan metode perbandingan, analisis logis, deskripsi struktural objek, metode ilmiah umum klasifikasi dan agregasi. Akibatnya, daftar karakteristik kualitatif layanan medis terbentuk, yang penulis bagi menjadi subjektif dan objektif. Diusulkan untuk memasukkan karakteristik profesional, informasional, spasial dan megah sebagai subjektif. Objektif bermakna, normatif, teknis dan ekonomis, kenyamanan. Ditunjukkan karakteristik mana dalam kerangka klasifikasi ini yang ditentukan oleh kondisi penyediaan layanan medis, dan yang mana oleh kualitas proses medis. Artikel tersebut mendefinisikan metode prioritas untuk menilai karakteristik individu dari kualitas layanan medis, mengusulkan metodologi untuk menilai indikator kualitas layanan medis, contoh perhitungan semacam itu diberikan. Pendekatan ini secara praktis penting dalam proses pembentukan prioritas dalam pengembangan strategis dan inovatif organisasi di bidang tersebut. pelayanan medis.

Topik-topik terkait karya ilmiah tentang ilmu kesehatan, penulis karya ilmiah - Ekaterina Vladimirovna Rozhkova

Penilaian kualitas layanan medis: kekhasan dan masalah regional
2013 / Ekaterina Rozhkova
2015 / Marina V. Avdeeva, Vladislav V. Vaschenkov, Vladimir Stanislavovich Luchkevich, Victoria A. Barkaeva
Kepuasan penduduk terhadap pelayanan kesehatan sebagai indikator kualitas sistem pelayanan kesehatan
2016 / Leontyeva Lyudmila Stanislavovna, Khalilova Tatiana Viktorovna, Kurgaeva Zhanna Yurievna
Masalah pembangunan berorientasi inovasi di sektor kesehatan
2014 / Ekaterina Rozhkova
Masalah dan tren perkembangan layanan medis di pasar konsumen
2019 / Oborin Matvey Sergeevich
Pengalaman asing dalam memilih indikator kualitas perawatan medis untuk membangun peringkat organisasi medis: pelajaran untuk Rusia
2013 / Elena Tarasenko
Penilaian kualitas layanan medis berbayar di institusi medis non-negara sebagai faktor dalam meningkatkan efisiensi dan efektivitas perawatan medis
2013 / Muslimov Muslim Ilyasovich
Analisis komparatif ketersediaan dan kualitas layanan medis di wilayah distrik federal pusat
2019 / Natalya Petrovna Starykh, Alina Egorova
Pendekatan proses untuk pengorganisasian jenis perawatan medis pengganti rumah sakit
2015 / Gorokhova Irina Viktorovna
Memodelkan sistem berorientasi proses untuk memastikan kualitas layanan medis di zona Arktik Federasi Rusia
2019 / Kirill N. Glazov

KUALITAS PELAYANAN MEDIS DAN PENILAIANNYA

Pada paruh kedua abad kedua puluh, tren pertumbuhan dinamis layanan ditunjukkan dengan jelas di semua negara maju: rasio PDB pendapatan dari sektor jasa dan pangsa pekerjaan di dalamnya meningkat, jumlah organisasi layanan meningkat, internasional perdagangan jasa diperluas. Saat ini salah satu sektor ekonomi yang paling luas adalah perawatan kesehatan. Signifikansi sosial yang sangat tinggi jelas dari industri menentukan studi yang cermat dari semua keputusan dalam pengelolaan institusi medis dengan kelonggaran untuk dinamika lingkungan. Dengan demikian, pembentukan pasar layanan medis, persaingan yang meningkat memperburuk masalah penilaian kualitas layanan medis. Penilaian mutu bantuan medis merupakan salah satu kriteria efektivitas implementasi berbagai inovasi dalam kegiatan institusi medis. Penelitian ini bertujuan untuk mengembangkan pendekatan metodologis dan perangkat metodologis untuk menilai kualitas pelayanan medis. Sebagai bagian dari pendekatan sistematis, metode perbandingan, analisis logis, deskripsi struktural objek, metode klasifikasi dan agregasi ilmiah umum digunakan. Akibatnya, daftar karakteristik kualitas pelayanan medis terbentuk dan penulis membaginya menjadi subjektif dan objektif. Karakteristik subjektif meliputi karakteristik profesional, informasional, spasial dan klaim. Karakteristik yang bermakna, regulasi, tekno-ekonomi dan kenyamanan mengacu pada karakteristik objektif. Ditunjukkan ciri-ciri apa yang termasuk dalam klasifikasi ini ditentukan dengan kondisi pelayanan medis dan ciri-ciri apa yang ditentukan dengan kualitas proses medis. Artikel tersebut mengidentifikasi metode penilaian prioritas karakteristik individu dari kualitas layanan medis, metode untuk menilai kualitas layanan medis diusulkan dan contoh perhitungan ini diberikan. Pendekatan ini praktis penting dalam proses pembentukan prioritas strategis dan organisasi pengembangan inovasi pasar perawatan kesehatan.

Teks karya ilmiah dengan topik "Kualitas pelayanan medis dan penilaiannya"

- - ISSN 2071-5021

Jurnal ilmiah elektronik El No. FS77-28654

"Aspek Sosial Kesehatan Penduduk"

E.V. Rozhkova Kualitas layanan medis dan penilaiannya

Universitas Negeri Ulyanovsk

Kualitas pelayanan medis dan penilaiannya

Universitas Negeri Ulyanovsk

Ringkasan. Pada paruh kedua abad kedua puluh, di semua negara maju di dunia, tren pertumbuhan dinamis di sektor jasa jelas muncul: bagian pendapatan dari sektor jasa dalam PDB dan pangsa karyawan di dalamnya meningkat, jumlah organisasi jasa meningkat, dan perdagangan jasa internasional meluas. Salah satu sektor ekonomi yang paling luas saat ini adalah perawatan kesehatan. Signifikansi sosial yang sangat tinggi dari industri ini telah menentukan kebutuhan akan pembenaran menyeluruh atas semua keputusan yang diambil dalam pengelolaan institusi medis, dengan mempertimbangkan dinamika lingkungan eksternal.

Dengan demikian, pembentukan pasar untuk layanan medis, persaingan yang meningkat di dalamnya memperburuk masalah penilaian kualitas layanan medis. Penilaian mutu pelayanan medis merupakan salah satu kriteria efektifitas implementasi berbagai inovasi dalam kegiatan institusi medis. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengembangkan pendekatan metodologis dan perangkat metodologis untuk menilai kualitas pelayanan medis. Dalam kerangka pendekatan sistematis, karya ini menggunakan metode perbandingan, analisis logis, deskripsi struktural objek, metode ilmiah umum klasifikasi dan agregasi. Akibatnya, daftar karakteristik kualitatif layanan medis terbentuk, yang penulis bagi menjadi subjektif dan objektif. Diusulkan untuk memasukkan karakteristik profesional, informasional, spasial dan megah sebagai subjektif. Objektif - bermakna, normatif, teknis dan ekonomis, kenyamanan. Ditunjukkan karakteristik mana dalam kerangka klasifikasi ini yang ditentukan oleh kondisi penyediaan layanan medis, dan karakteristik mana yang ditentukan oleh kualitas proses medis.

Artikel tersebut mendefinisikan metode prioritas untuk menilai karakteristik individu dari kualitas layanan medis, mengusulkan metodologi untuk menilai indikator kualitas layanan medis, contoh perhitungan semacam itu diberikan. Pendekatan ini sangat penting secara praktis dalam proses penetapan prioritas dalam pengembangan strategis dan inovatif organisasi layanan medis.

Kata kunci: Pelayanan medis, penilaian mutu pelayanan medis, indikator mutu pelayanan medis

Ringkasan. Pada paruh kedua abad kedua puluh, tren pertumbuhan dinamis layanan ditunjukkan dengan jelas di semua negara maju: rasio PDB pendapatan dari sektor jasa dan pangsa pekerjaan di dalamnya meningkat, jumlah organisasi layanan meningkat, internasional perdagangan jasa diperluas. Saat ini salah satu sektor ekonomi yang paling luas adalah perawatan kesehatan. Signifikansi sosial yang sangat tinggi dari industri telah ditentukan sebelumnya

studi yang cermat dari semua keputusan dalam pengelolaan institusi medis dengan kelonggaran untuk dinamika lingkungan.

Dengan demikian, pembentukan pasar layanan medis, persaingan yang meningkat memperburuk masalah penilaian kualitas layanan medis. Penilaian mutu bantuan medis merupakan salah satu kriteria efektivitas implementasi berbagai inovasi dalam kegiatan institusi medis. Penelitian ini bertujuan untuk mengembangkan pendekatan metodologis dan perangkat metodologis untuk menilai kualitas pelayanan medis. Sebagai bagian dari pendekatan sistematis, metode perbandingan, analisis logis, deskripsi struktural objek, metode klasifikasi dan agregasi ilmiah umum digunakan. Akibatnya, daftar karakteristik kualitas pelayanan medis terbentuk dan penulis membaginya menjadi subjektif dan objektif. Karakteristik subjektif meliputi karakteristik profesional, informasional, spasial dan klaim. Karakteristik yang bermakna, regulasi, tekno-ekonomi dan kenyamanan mengacu pada karakteristik objektif. Ditunjukkan ciri-ciri apa yang termasuk dalam klasifikasi ini ditentukan dengan kondisi pelayanan medis dan ciri-ciri apa yang ditentukan dengan kualitas proses medis.

Artikel tersebut mengidentifikasi metode penilaian prioritas karakteristik individu dari kualitas layanan medis, metode untuk menilai kualitas layanan medis diusulkan dan contoh perhitungan ini diberikan. Pendekatan ini praktis penting dalam proses pembentukan prioritas strategis dan organisasi pengembangan inovasi pasar perawatan kesehatan.

Kata kunci. Pelayanan medik, penilaian mutu pelayanan medik, indeks mutu pelayanan medik.

Munculnya dan meningkatnya persaingan di pasar jasa medis mengaktualisasikan masalah karakterisasi dan penilaian kualitasnya. Seperti yang dicatat oleh para peneliti, persaingan untuk perintah pemerintah, investasi badan hukum, dan dana pribadi warga negara menimbulkan tugas yang sulit bagi banyak lembaga untuk memastikan dan meningkatkan keunggulan kompetitif. Pada saat yang sama, mekanisme kunci untuk memperoleh keunggulan kompetitif institusi medis adalah pengenalan sistem peningkatan kualitas berkelanjutan di institusi yang disesuaikan dengan kondisi perawatan kesehatan sesuai dengan standar internasional.

Selain itu, penilaian kualitas pelayanan medis yang diberikan merupakan salah satu kriteria efektifitas pelaksanaan berbagai proses inovatif. Oleh karena itu, perlu untuk mengembangkan sistem yang jelas untuk menilai kualitas perawatan medis, yang cukup sulit.

Namun, terlepas dari kejelasan makna semantik istilah "kualitas layanan medis", ada perbedaan tertentu dalam interpretasinya dalam literatur penelitian.

Perlu dicatat bahwa Undang-Undang Federal Federasi Rusia 21 November 2011 No. 323-F3 "Tentang Dasar-dasar Perlindungan Kesehatan Warga di Federasi Rusia" mendefinisikan kualitas perawatan medis sebagai "seperangkat karakteristik yang mencerminkan ketepatan waktu perawatan medis, pilihan metode pencegahan, diagnosis, pengobatan dan rehabilitasi yang tepat dalam pemberian perawatan medis, tingkat pencapaian hasil yang direncanakan ”.

Namun menurut hemat kami definisi ini relatif kabur, karena tidak mengungkapkan daftar karakteristik mutu pelayanan medis, tidak dijelaskan oleh siapa hasil harus direncanakan (artinya harapan pasien atau prognosis dokter), dll. Oleh karena itu, definisi ini sulit digunakan dalam sistem kendali mutu pelayanan medis. Dalam hal ini, mari kita beralih ke penelitian yang ada di bidang penilaian kualitas perawatan medis.

Jadi, definisi yang cukup rinci diberikan oleh A. Golyshev dan O. Nosyreva. Menurut pendapat mereka, kualitas perawatan medis adalah properti dari proses interaksi antara dokter dan pasien, karena kualifikasi seorang profesional, yaitu kemampuannya untuk melakukan teknologi medis, mengurangi risiko perkembangan penyakit pasien. penyakit dan munculnya proses patologis baru, penggunaan sumber daya obat secara optimal dan memastikan kepuasan pasien dari interaksinya dengan sistem medis.

Dengan pendekatan ini, kualitas perawatan medis (MP), seperti yang dikemukakan oleh penulis, dapat dicirikan dan dinilai dalam tiga bidang:

Berdasarkan struktur (kemampuan material dan teknis, sumber daya manusia, dll., mencirikan kondisi untuk penyediaan perawatan medis, tetapi bukan merupakan jaminan kualitas);

Dengan hasil (tergantung baik pada kualitas proses pemberian perawatan medis, dan pada faktor-faktor yang tidak terkait dengan pekerjaan dokter, yaitu, tingkat keparahan pasien, usianya, karakteristik penyakitnya, dll.) ;

Dalam proses memberikan perawatan medis, yaitu dalam proses medis (melalui pengaruh pada proses, Anda dapat mempengaruhi hasil).

Pendekatan ini sangat populer dan menggemakan posisi A. Donabedian yang dikemukakan pada akhir abad ke-20. Penulis yang telah lama berkecimpung di bidang penelitian mutu pelayanan medis, mengidentifikasi tiga aspek itu: kualitas struktur, kualitas proses, dan kualitas hasil. Bahkan, peneliti menunjukkan kemampuan untuk menerapkan pendekatan terstruktur, prosedural dan efektif untuk analisis kualitas perawatan medis.

Perhatikan bahwa dalam pendekatan ini, menurut pendapat kami, semua aspek yang mencirikan kualitas layanan medis sebagian besar diperhitungkan.

Pada saat yang sama, arah kedua (menilai kualitas MT berdasarkan hasil) agak final, kompleks dalam kaitannya dengan yang lain. Memang, kualitas MP ditentukan baik oleh kondisi pemberiannya (oleh struktur, menurut posisi penulis), dan oleh proses persalinan itu sendiri (oleh proses medis, yang melibatkan penerapan metode yang paling rasional. pencegahan, diagnosis dan pengobatan). Dengan demikian, hasil keseluruhan akan tergantung pada karakteristik kualitas MP ini. Tentu saja, jelas bahwa hasilnya tidak selalu secara langsung ditentukan oleh kualitas MP, karena itu tergantung pada tingkat keparahan, karakteristik penyakit, usia pasien, dll., yaitu pada keadaan objektif.

Para peneliti dengan tepat menunjukkan bahwa terkadang dampak gaya hidup, sosial, faktor ekonomi, kondisi lingkungan, dll. pada hasil pengobatan jauh lebih kuat daripada kualitas pengobatan itu sendiri. Dalam perawatan kesehatan saat ini, signifikansi kuantitatif faktor risiko kesehatan telah ditentukan. Menurut perkembangan yang digunakan oleh WHO, kejadian di tingkat populasi adalah 50-55% ditentukan oleh gaya hidup, hingga 20-25% tergantung pada keadaan lingkungan, hingga 15-20% - oleh faktor genetik dan hanya 10 -15% ditentukan oleh kualitas sistem perawatan kesehatan ...

Tidak diragukan lagi, aktivitas medis profesional pada awalnya mengandaikan mempertimbangkan karakteristik objektif pasien, yang tercermin baik dalam kondisi pemberian MP maupun dalam proses medis. Dengan demikian, posisi peneliti dalam kaitannya dengan kualitas MP, yang tergantung pada subjek penyediaannya, dapat dicirikan sebagai usulan untuk menilai kualitas MP dari segi kondisi dan proses medis.

Mempertimbangkan amandemen ini, pembagian seperti itu, pada kenyataannya, sebagian besar bertepatan dengan klasifikasi layanan yang kami usulkan sebelumnya. Namun, pendekatan kami tampaknya lebih spesifik.

Jadi, karakteristik tertentu dari suatu pelayanan medis (informasi, spasial, kenyamanan, teknis dan ekonomis) sangat ditentukan terutama oleh syarat-syarat pemberian MP. Namun demikian, sifat profesional, substantif normatif dan pretensi dari suatu pelayanan medis ditentukan tidak hanya oleh syarat-syarat pemberiannya, tetapi juga pertama-tama oleh kualitas proses medisnya. Perbedaan tersebut diilustrasikan pada Tabel 1.

Tabel 1

Arahan untuk menilai karakteristik mutu pelayanan medis

Karakteristik kualitas layanan Arah penilaian preferensial

Sesuai dengan kondisi Sesuai dengan proses medis

Subyektif

Profesional (daya tanggap, empati, keramahan, kepercayaan diri, kesopanan, kepercayaan) + +

Informational (informasi tentang kegiatan organisasi, informasi tentang manajemen, informasi tentang layanan) +

Spasial (desain eksternal, desain internal, desain informasi) +

Klaim (adanya klaim, frekuensi klaim, sifat klaim) + +

Objektif

Peraturan (keamanan, keandalan, keramahan lingkungan, perlindungan paten, standarisasi dan penyatuan) + +

Teknis dan ekonomi (kemampuan manufaktur, profitabilitas) +

Kenyamanan (aksesibilitas, ergonomis, estetika, kenyamanan) +

Perlu dicatat bahwa sangat sulit untuk menilai karakteristik normatif dari kualitas layanan medis. Tidak diragukan lagi, nilai manfaat hasil dari penyediaan layanan, kecepatan mencapai efek dan sejumlah karakteristik UM lainnya ditentukan, pertama-tama, oleh logika pengambilan dan pelaksanaan keputusan oleh dokter (dan lainnya). kategori tenaga medis). Logika ini memungkinkan kita untuk memilih sejumlah tahap utama dari proses medis, yang dapat menjadi dasar untuk standarisasi dalam kerangka tertentu. Namun, ide standardisasi sering ditolak. Diskusi aktif tentang gagasan ini dimulai pada akhir abad ke-20 dan berlanjut hingga hari ini.

Misalnya, sering dicatat bahwa kualifikasi tinggi dari perwakilan komunitas medis profesional, bersama dengan standar etika, dengan sendirinya merupakan jaminan kualitas layanan mereka (T. McGuire menyajikan isi diskusi tentang masalah ini dengan cukup lengkap. ).

A. Kudryavtsev, yang meneliti masalah ini secara menyeluruh, menekankan bahwa argumen para penentang standardisasi didasarkan pada dasar yang objektif, sehingga tidak dapat diabaikan.

Memang, tidak mungkin untuk membayangkan situasi ketika urutan tindakan diagnostik dan pengobatan awalnya ditetapkan dengan jelas, dan setiap

penyimpangan darinya - termasuk yang disebabkan oleh spesifik perjalanan penyakit pada pasien tertentu - dilarang. Tetapi ini hanya berarti bahwa standar dalam kedokteran harus cukup fleksibel, misalnya, karena deskripsi multilevel dan multivariat tentang teknologi diagnosis, pengobatan, dan rehabilitasi pasien. Peneliti lain berbagi pendapat ini.

A. Kudryavtsev juga memperhatikan adanya sejumlah faktor yang menentukan fleksibilitas standar medis:

1. Difusi teknologi medis, yaitu adanya perbedaan teknologi tertentu antara institusi medis (ditentukan oleh penyediaan sumber daya, fitur manajemen, frekuensi dan kecepatan inovasi, dll.)

2. Perbedaan regional dalam praktik kedokteran terkait dengan perbedaan struktur penduduk, volume pengetahuan kedokteran, dll.

3. Kendala kelembagaan karena kekhususan mekanisme ekonomi, kebijakan sosial dan anggaran, organisasi administratif sistem perawatan kesehatan.

Dalam karya ini, penulis melakukan analisis komparatif dari dua kelas utama standar medis dan ekonomi - metode dan sistem klinis dan statistik berdasarkan deskripsi teknologi medis dan protokol klinis. Akibatnya, penulis mengidentifikasi masalah utama penggunaan standar dalam kedokteran, yang meliputi, pertama-tama, masalah dukungan informasi (termasuk ketersediaan database yang andal tentang riwayat medis), kompleksitas penyusunan standar medis dan metode analisis yang digunakan (yang membutuhkan kompetensi tambahan dari dokter spesialis).

Kami setuju dengan pendapat ini dan menekankan bahwa pada bagian selanjutnya dari penelitian kami, perhatian khusus akan diberikan pada komunikasi dan pelatihan personel dalam organisasi medis.

Seperti yang kami catat sebelumnya, mengidentifikasi area perubahan dalam kualitas layanan harus melibatkan penetapan nilai kuantitatif pada karakteristik kualitas. Penilaian kuantitatif dari sifat-sifat layanan medis ini, pada dasarnya, berarti pembentukan indikator kualitasnya. Penetapan nilai kuantitatif pada setiap karakteristik mutu UM dapat dilakukan dengan menggunakan metode tradisional, ahli atau sosiologis.

Berkenaan dengan penilaian kualitas layanan secara umum, kami telah mengidentifikasi metode prioritas untuk menilai berbagai karakteristik kualitas. Menurut pendapat kami, pendekatan serupa dapat diterapkan untuk menilai karakteristik kualitas layanan medis (Tabel 2).

Meja 2

Metode untuk menilai karakteristik tunggal kualitas layanan medis

Karakteristik Kualitas Pelayanan Ahli Tradisional Sosiologis

Subyektif

Responsif profesional +

empati +

keramahan +

percaya diri + +

kesopanan +

percaya diri +

Informasi tentang kegiatan organisasi ++

informasi tentang manual ++

informasi tentang layanan + +

desain eksternal + +

Desain interior ruang + +

desain informasi + +

ketersediaan klaim +

Klaim keteraturan klaim +

sifat klaim + +

Objektif

janji + +

tingkat efek +

keamanan + +

Keandalan regulasi ++

keramahan lingkungan + +

perlindungan paten +

standardisasi dan unifikasi +

Kemampuan beradaptasi teknis dan ekonomi +

profitabilitas +

ketersediaan +

Kenyamanan ergonomis +

estetika ++

kenyamanan +

(+) - prioritas menggunakan metode

Sebagai berikut dari tabel, ketika menilai sebagian besar karakteristik layanan medis (dengan pengecualian klaim, peraturan dan teknis dan ekonomi), penilaian konsumen lebih disukai. Beberapa indikator (klaim, efisiensi, standardisasi, perlindungan paten, dll.) dapat dihitung oleh karyawan organisasi. Dalam beberapa kasus, keterlibatan ahli tidak masuk akal karena relatif sederhananya menilai indikator, atau dibatasi oleh spesifisitas layanan medis (ketidakterpisahan, non-kegigihan, inkonsistensi) - beberapa karakteristik kualitas tidak dapat ditentukan. dinilai tanpa menjadi konsumen layanan.

Karena dalam menilai mutu suatu pelayanan digunakan berbagai indikator yang banyak diantaranya tidak dapat ditentukan secara objektif, dan dalam kaitannya dengan pelayanan medis, digunakan sistem penilaian (jumlah maksimum poin ditentukan oleh ahlinya). Kemudian menjadi mungkin untuk menghitung nilai absolut dari satu atau beberapa indikator kualitas layanan, dan tingkat kualitas - nilai komparatif (dalam hal ini, nilai indikator serupa dari layanan referensi diambil sebagai standar. ).

Tingkat kualitas indikator individu UM ditentukan sebagai berikut (rumus I):

K adalah tingkat kualitas relatif dari satu indikator 1,

Qi adalah nilai indikator 1 dalam layanan medis yang dianalisis dalam poin,

Qbi - adalah nilai indikator 1 dalam layanan medis dasar (diambil sebagai perbandingan) dalam poin.

Namun, pada saat menghitung indikator kualitas klaim UM, rumusnya akan terlihat seperti rasio kebalikan dari karakteristik yang dianalisis dan dasar (rumus II):

Qnbi adalah nilai dari indikator klaim 1 dalam layanan medis dasar (diambil untuk perbandingan) dalam poin.

Qni adalah nilai dari indikator klaim 1 dalam pelayanan medis yang dianalisis dalam poin.

Mari kita ilustrasikan penerapan indikator-indikator ini dengan sebuah contoh. Jadi, melengkapi kantor gigi dengan model kursi gigi yang baru dapat menyebabkan perubahan karakteristik layanan medis yang sesuai seperti teknis dan ekonomi, klaim dan kenyamanan. Jika kita menggunakan sistem penilaian sepuluh poin, dan menggunakannya untuk menilai nilai indikator, maka tingkat kualitas dapat dihitung sebagai berikut (Tabel 3).

Tabel 3

Contoh penghitungan indikator tingkat mutu pelayanan medis

Karakteristik kualitas layanan Nilai indikator layanan dasar Nilai indikator layanan baru Tingkat kualitas menurut karakteristik

Teknis dan ekonomi 10 8 8: 10 = 0,8

Kenyamanan 5 8 8: 5 = 1.6

Klaim 4 2 4: 2 = 2

Dalam kerangka contoh ini, kita dapat menyimpulkan bahwa, dari segi totalitas karakteristik, tingkat kualitas layanan rata-rata meningkat hampir satu setengah kali:

(0,8+1,6+2)/3=1,46.

Pertumbuhan indikator kualitas layanan medis yang akan membenarkan kelayakan perubahan, termasuk yang strategis, inovatif, dalam pekerjaan institusi medis, yang tidak dapat dihindari di pasar layanan medis yang berkembang pesat.

Bibliografi

1. Golyshev A.Ya., Nosyreva O.M. Konsep menciptakan sistem manajemen mutu di institusi medis "bantuan // Konferensi medis [Jurnal elektronik]. Url:

http://www.medico.ru/articles/management/article_001.htm (Tanggal perawatan 06/10/2011).

2. Ermakova S.E. Proses Bisnis di Organisasi Medis // Jurnal Kewirausahaan Rusia. 2009. Nomor 5. H.131.

3. Kudryavtsev A.A. Manajemen dalam perawatan kesehatan: Standar medis dan ekonomi dan metode analisisnya. SPb.: Rumah penerbitan St. Petersburg. un-itu. 2004.

4. Lisitsyn Yu.P. Kesehatan di abad ke-20. M.: Kedokteran. 2002.216 hal.

5. Rozhkova E.V. Pengembangan layanan inovatif: pendekatan metodologi. Ulyanovsk: UlGU 2011.184 hal.

6. Siburina T.A. Teknologi modern untuk memastikan keunggulan kompetitif institusi perawatan kesehatan di pasar layanan medis // Aspek sosial kesehatan populasi [Jurnal ilmiah elektronik]. 2010, Jilid 15. No. 3. URL: http://vestnik.mednet.ru/content/view/209/30/ (Tanggal perawatan 06/10/2011).

7. Hukum Federal Federasi Rusia No. 323-FZ "Tentang Dasar-dasar Perlindungan Kesehatan Warga di Federasi Rusia" // Rossiyskaya Gazeta. Edisi federal, No. 5639, 23 November 2011

8. Shein A.F. Analisis efektivitas kegiatan inovatif di lembaga layanan medis dan profilaksis // Aspek sosial kesehatan penduduk [Jurnal ilmiah elektronik]. 2011. Jilid 17. No. 1. Url:

http://vestnik.mednet.ru/content/view/274/30/lang,ru (Tanggal perawatan 06/10/2011).

9. Shchepin OP, Starodubov VI, Lindenbraten AL, Galanova G.I. Landasan metodologis dan mekanisme untuk memastikan kualitas perawatan medis. M.: Kedokteran. 2002,176 dtk.

10. Donabedian A. Kriteria dan standar mutu. Michigan: Pers Administrasi Kesehatan; 1982.504 hal.

1. Golyshev A.Ya., Nosyreva O.M. Kontseptsiya sozdaniya sistemy upravleniya kachestvom v lechebno-profilakticheskikh uchrezhdeniyakh pomoshchi. Meditsinskiye konferentsii. ; Tersedia dari: http://www.medico.ru/articles/management/article_001.htm

2. Yermakova S.Ye. Biznes-protsessy v meditsinskikh organizatsiyakh. Rossiyskoyepredprinimatelstvo 2009; (5): 131.

3. Kudryavtsev A.A. Menedzhment v zdravookhranenii: Standar Mediko-ekonomicheskiye i metody ikh analiza. SPb.: Izd-vo S.-Peterb. un-ta. 2004.172 hal.

4. Lisitsyn Yu.P. Zdravookhraneniye v XX veke. Moskow: Meditsina; 2002.216 hal.

5. Rozhkova Ye.V. Razrabotka innovatsionnykh uslug: metodologiya podkhoda. Ulyanovsk: UlGU;

6. Siburina T.A. Sovremennyye tekhnologii obespecheniya konkurentnogo preimushchestva uchrezhdeniya zdravookhraneniya na rynke meditsinskikh uslug. Sotsialnyye aspekty zdorovya naseleniya. 2010; 15 (3). Tersedia dari: http://vestnik.mednet.ru/content/view/209/30/

7. Federalnyy Zakon RF No. 323-FZ "Ob osnovakh okhrany zdorovya grazhdan v Rossiyskoy Federatsii" ["Tentang peraturan dasar untuk perlindungan kesehatan warga Federasi Rusia" Undang-Undang Federal RF No. 323-FZ]. Rossiyskayagazeta. Federalnyy vypusk. 5639, 23 noyabrya 2011 g. ... Tersedia dari: http://www.rg.ru/gazeta/rg/2011/11/23.html

8. Shein A.F. Analiz effektivnosti innovatsionnoy deyatelnosti v lechebno-profilakticheskikh uchrezhdeniyakh uslug. Sotsialnyye aspekty zdorovya naseleniya. 2011.; 17 (1). Tersedia dari: http://vestnik.mednet.ru/content/view/274/30/lang,ru

9. Shchepin O.P., Starodubov VI., Lindenbraten A.L., Galanova G.I. Metodologicheskiye osnovy saya mekhanizmy obespecheniya kachestva meditsinskoy pomoshchi. Moskow: Meditsina. 2002,176 hal.

10. Donabedian A. Kriteria dan standar mutu. Michigan: Pers Administrasi Kesehatan; 1982.504 hal.

11.McGuire Th.G. Badan Dokter. Buku Pegangan Ekonom Kesehatan. Vol. 1A (Ed. Oleh A. J. Culyer, J.P. Newhouse). Amsterdam: Ilmu Elsevier; 2000. Hal 461-536.

1. Penilaian independen terhadap kualitas kondisi penyediaan layanan oleh organisasi medis adalah salah satu bentuk kontrol publik dan dilakukan untuk memberikan informasi kepada warga tentang kualitas kondisi penyediaan layanan oleh organisasi medis, serta dalam rangka meningkatkan kualitas kegiatan mereka. Penilaian independen terhadap kualitas kondisi untuk penyediaan layanan oleh organisasi medis tidak dilakukan untuk mengontrol kualitas dan keamanan kegiatan medis, serta keahlian dan kontrol kualitas perawatan medis.

2. Penilaian independen terhadap kualitas kondisi penyediaan layanan oleh organisasi medis menyediakan penilaian kondisi penyediaan layanan menurut kriteria umum seperti keterbukaan dan ketersediaan informasi tentang organisasi medis; kenyamanan kondisi pemberian pelayanan medis, termasuk waktu tunggu pemberian pelayanan medis; kebajikan, kesopanan karyawan organisasi medis; kepuasan terhadap kondisi penyediaan layanan, serta ketersediaan layanan medis bagi penyandang disabilitas.