Penilaian bebas terhadap kualiti perkhidmatan yang disediakan oleh organisasi perubatan. Masalah moden sains dan pendidikan Menjalankan penilaian bebas terhadap kualiti organisasi perubatan

Apakah penilaian bebas terhadap kualiti perkhidmatan yang disediakan oleh organisasi perubatan?

Sejak Jun 2014, bersama dengan Undang-undang Persekutuan "Mengenai Asas Kawalan Awam di Persekutuan Rusia", peruntukan mengenai pemeriksaan bebas (penilaian) kualiti perkhidmatan perubatan telah diperkenalkan.

Menurutnya, penilaian bebas terhadap kualiti penyediaan perkhidmatan perubatan merupakan salah satu bentuk kawalan awam, yang dijalankan supaya rakyat negara kita mendapat maklumat tentang kualiti perkhidmatan dalam organisasi perubatan, serta untuk meningkatkan kualiti ini.

Ia penting untuk mengetahui! Penilaian bebas terhadap kualiti perkhidmatan perubatan TIDAK DILAKUKAN untuk mengawal kualiti dan keselamatan aktiviti perubatan dan kualiti penjagaan perubatan!

Siapa yang melakukan penilaian bebas terhadap kualiti perkhidmatan yang diberikan oleh organisasi perubatan?

Subjek kawalan awam. Kawalan awam (mengikut Undang-undang Persekutuan No. 212 yang disebutkan di atas) ialah pemerhatian terhadap aktiviti pihak berkuasa negeri, pihak berkuasa tempatan, organisasi negeri dan perbandaran untuk mengesahkan, menganalisis dan menilai secara terbuka kerja mereka.

Dalam kes penilaian bebas terhadap kualiti penyediaan perkhidmatan perubatan di wilayah Wilayah Khabarovsk, fungsi ini diamanahkan kepada majlis awam di bawah pihak berkuasa eksekutif negeri dalam bidang penjagaan kesihatan (Majlis Awam di bawah Kementerian Kesihatan Wilayah Khabarovsk). Wakil persatuan awam dan persatuan perubatan Wilayah Khabarovsk terlibat dalam kerja majlis awam.

Organisasi manakah yang sedang dinilai?

Mandatori - organisasi perubatan yang mengambil bahagian dalam pelaksanaan program wilayah negara menjamin penyediaan rawatan perubatan percuma kepada rakyat di Wilayah Khabarovsk, tanpa mengira gabungan jabatan dan bentuk pemilikan mereka.

Bagaimanakah penilaian bebas terhadap kualiti perkhidmatan yang disediakan oleh organisasi perubatan dianjurkan?

Setiap tahun, sebelum 1 Februari, Kementerian Kesihatan Wilayah Khabarovsk menghantar kepada Majlis Awam di bawah Kementerian Kesihatan Rusia dan kepada majlis awam yang berkaitan di peringkat serantau maklumat tentang organisasi perubatan yang mengambil bahagian dalam pelaksanaan program wilayah jaminan negeri rawatan perubatan percuma kepada rakyat di Wilayah Khabarovsk. Selanjutnya, majlis awam meluluskan senarai organisasi untuk penilaian bagi tahun semasa.

Soal selidik interaktif untuk menilai kualiti perkhidmatan dalam format bersatu dipaparkan di laman web Kementerian Kesihatan Wilayah Khabarovsk dan di laman web organisasi perubatan. Atas permintaan rakyat, soal selidik yang sama dalam format kertas disediakan kepada mereka secara langsung semasa lawatan ke institusi perubatan.

Keputusan soal selidik dihantar ke majlis awam, yang ahlinya menganalisis keputusan dan menyerahkannya kepada Kementerian Kesihatan Wilayah Khabarovsk, bersama-sama dengan cadangan untuk meningkatkan kualiti kerja setiap organisasi.

Kementerian Kesihatan di rantau ini sedang mempertimbangkan keputusan dan cadangan, membangunkan langkah-langkah untuk meningkatkan aktiviti organisasi perubatan dan menyiarkan maklumat mengenai keputusan penilaian bebas untuk tahun semasa di laman webnya.

Maklumat terperinci mengenai organisasi dan pengendalian penilaian bebas dinyatakan dalam peruntukan Perkara 79.1 Undang-undang Persekutuan No. 323 dan dalam Syor Metodologi yang diluluskan oleh Perintah Kementerian Kesihatan Persekutuan Rusia No. 240 bertarikh 14 Mei. , 2015.

Apakah kriteria untuk penilaian bebas?

keterbukaan dan kebolehcapaian maklumat tentang organisasi perubatan (kelengkapan, kaitan dan kejelasan maklumat tentang organisasi di laman web rasminya, dsb.);
keselesaan keadaan dan ketersediaan perkhidmatan perubatan (perkadaran pesakit yang berjaya mendapatkan kupon semasa lawatan pertama ke organisasi perubatan, ketersediaan temu janji melalui telefon, Internet, dll.);
masa menunggu untuk penyediaan perkhidmatan perubatan (masa menunggu purata untuk ujian diagnostik dari saat menerima rujukan, perkadaran pesakit yang berjumpa doktor pada masa yang dinyatakan dalam kupon, dsb.);
kebajikan, kesopanan, kecekapan pekerja perubatan (bahagian pesakit yang bercakap positif mengenai hubungan dengan kakitangan organisasi perubatan, dll.);
kepuasan dengan perkhidmatan yang diberikan (perkadaran pesakit yang bersedia untuk mengesyorkan organisasi perubatan).

Berapa kerapkah penilaian bebas boleh dijalankan?

Tidak lebih kerap daripada sekali setahun dan tidak kurang daripada sekali setiap tiga tahun.

Apakah maklumat yang perlu disediakan oleh organisasi penjagaan kesihatan untuk penilaian bebas?

Sesuai dengan perenggan 14 dari Artikel 79 Undang-undang Persekutuan No. 323-FZ "Mengenai Dasar-dasar Perlindungan Kesihatan Warga di Federasi Rusia", organisasi perubatan harus memberikan syarat untuk penilaian independen terhadap kualiti layanan, memberikan semua warga negara semua maklumat dalam bentuk yang boleh diakses - di papan maklumat dan di laman web rasmi mereka sendiri. Jumlah maklumat ini diluluskan oleh Perintah Kementerian Kesihatan Rusia bertarikh 30 Disember 2014 No. 956n.

Di manakah saya boleh melihat keputusan penilaian bebas?

Di laman web rasmi untuk menyiarkan maklumat mengenai institusi negeri (perbandaran) (bus.gov.ru).
Di laman web rasmi Kementerian Kesihatan Wilayah Khabarovsk, di bahagian "Kawalan Awam" (zdrav.medkhv.ru).

Penduduk yang dihormati di Wilayah Khabarovsk!

Kami menjemput anda untuk menilai kerja organisasi perubatan tempat anda menerima rawatan perubatan. Untuk melakukan ini, pergi ke halaman utama laman web rasmi Kementerian Kesihatan Wilayah Khabarovsk (atau Kementerian Kesihatan Persekutuan Rusia) klik sepanduk"Penilaian bebas terhadap kualiti perkhidmatan yang disediakan oleh organisasi perubatan. Mengambil bahagian dalam mengundi" untuk peralihan selanjutnya ke bahagian yang sesuai dan pilihan organisasi perubatan.

Pada musim panas 2014, Seni baru. 79.1 "Penilaian bebas terhadap kualiti perkhidmatan yang disediakan oleh organisasi perubatan" (berkuat kuasa pada 21 Oktober 2014). Berkenaan dengan institusi penjagaan kesihatan autonomi, penilaian sedemikian harus dianjurkan oleh pengasas mereka, melakukannya sekurang-kurangnya sekali setiap tiga tahun, dan apabila ia dijalankan, adalah perlu untuk menggunakan penunjuk yang mencirikan kriteria penilaian umum yang ditetapkan oleh Kementerian Kesihatan. Mari kita analisis apa itu petunjuk.

Kepada kriteria umum Akta Asas Kesihatan berkaitan:

keterbukaan dan ketersediaan maklumat tentang organisasi perubatan;
keselesaan syarat untuk penyediaan perkhidmatan dan ketersediaan resit mereka;
masa menunggu untuk penyediaan perkhidmatan perubatan;
kebajikan, kesopanan, kecekapan pekerja organisasi perubatan;
berpuas hati dengan perkhidmatan yang diberikan.

Penunjuk khusus ditubuhkan oleh Perintah Kementerian Kesihatan Persekutuan Rusia bertarikh 28 November 2014 No. 787n "Mengenai kelulusan penunjuk yang mencirikan kriteria umum untuk menilai kualiti perkhidmatan yang disediakan oleh organisasi perubatan."

Semua petunjuk dibahagikan kepada dua kumpulan besar - mereka mencirikan perkhidmatan yang disediakan dalam keadaan pesakit luar dan pesakit dalam. Selain itu, walaupun ini tidak dinyatakan secara langsung dalam susunan yang sedang dipertimbangkan, maklumat pada satu bahagian penunjuk boleh diperolehi oleh pengendali untuk menjalankan penilaian dengan mengumpul data pentadbiran dan dengan kaedah pemerhatian (contohnya, melawati laman web institusi autonomi), dan di pihak lain, yang menyangkut penerima perkhidmatan pendapat, pengendali perlu melakukan tinjauan pengguna.

Penunjuk kualiti perkhidmatan pesakit luar

Kualiti perkhidmatan pesakit luar perlu dinilai mengikut lima blok penunjuk. Mari kita pertimbangkan mereka dengan lebih terperinci.

Keterbukaan dan ketersediaan maklumat tentang organisasi perubatan

1.1.Penunjuk penarafan di laman web rasmi untuk menyiarkan maklumat mengenai institusi negeri dan perbandaran (bus.gov.ru). Menurut undang-undang persekutuan mengenai organisasi bukan keuntungan, institusi autonomi (seperti institusi negeri atau perbandaran lain) wajib memberikan Perbendaharaan Persekutuan dengan senarai maklumat tertentu (maklumat mengenai dokumen penyusun, rancangan aktiviti kewangan dan ekonomi, negeri) atau tugas perbandaran, dll.). Sebaliknya, prosedur untuk pembentukan penarafan yang ditentukan disiarkan di laman web bus.gov.ru dalam bahagian "Sistem Penilaian Kualiti Bebas". Untuk penunjuk ini, anda boleh mendapat 0 hingga 1 mata. Penarafan akhir dibentuk berdasarkan lima parameter yang berkaitan dengan maklumat yang terkandung dalam Petunjuk maklumat berstruktur mengenai institusi, dan mempunyai berat sendiri. Iaitu, kadar penerbitan di laman web bus.gov.ru:

maklumat am - mempunyai faktor pemberat 0.1. Ia termasuk maklumat yang ditetapkan dalam mazhab. 1 Petunjuk maklumat berstruktur mengenai institusi;
maklumat tentang tugas negeri atau perbandaran - faktor pemberat 0.1. Maklumat ini ditentukan hlm 26, 27 dan 31 Petunjuk maklumat berstruktur mengenai institusi;
data mengenai jumlah perkhidmatan yang ditubuhkan di penugasan negeri atau perbandaran - pekali pemberat 0.2. Mereka disenaraikan dalam ms 29 Petunjuk maklumat berstruktur tentang institusi;
data mengenai kualiti perkhidmatan yang ditubuhkan di penugasan negeri atau perbandaran - pekali berat 0.2. Mereka ditakrifkan dalam hlm.28 Petunjuk maklumat berstruktur mengenai institusi;
maklumat mengenai rancangan aktiviti kewangan dan ekonomi - pekali berat adalah yang tertinggi, 0.4. Maklumat ini disenaraikan di mazhab. 3 dan 4 Petunjuk maklumat institusi berstruktur.

Sekiranya maklumat yang berkaitan dengan indikator tertentu diterbitkan di laman web, institusi akan menerima 1 mata, jika tidak - 0. Mata pertengahan dikalikan dengan bobot yang sesuai dan ditambahkan untuk mendapatkan titik akhir. Sebagai contoh, jika institusi autonomi telah menerbitkan semua blok maklumat, kecuali yang terakhir (mengikut rancangan aktiviti kewangan dan ekonomi), institusi tersebut diberi skor keseluruhan 0.6.

Ambil perhatian bahawa penilaian mengikut penunjuk keterbukaan dan kebolehcapaian maklumat boleh menjadi sukar dan subjektif dalam kes apabila maklumat tertentu tentang institusi disiarkan, tetapi tidak lengkap (persoalan timbul sama ada untuk meletakkan 1 mata atau 0 di sini).

1.2.Kelengkapan, kaitan dan kejelasan maklumat tentang organisasi perubatan yang disiarkan di laman web rasminya. Maklumat yang boleh disiarkan di tapak meliputi empat kedudukan:
maklumat am (contohnya, alamat institusi, nombor telefonnya, nama ketua);
maklumat tentang aktiviti perubatan (contohnya, senarai perkhidmatan perubatan yang disediakan oleh institusi, masa penyediaannya);
maklumat tentang pekerja perubatan (khususnya, maklumat mengenai kategori mana yang dimiliki oleh doktor institusi);
maklumat lain (tugas negeri atau perbandaran institusi, rancangan aktiviti kewangan dan ekonominya, dsb.).

Setiap kedudukan dinilai untuk ketersediaan maklumat: jika maklumat yang berkaitan diterbitkan, sub-skor 1 diberikan, jika skor adalah "kes lain", sub-skor adalah sifar. Perhatikan bahawa penilaian di sini, sudah tentu, boleh ditetapkan dengan sangat subjektif, terutamanya dari segi kesempurnaan dan kebolehfahaman maklumat.

Kemudian markah untuk setiap kedudukan didarab dengan pekali pemberat mereka sendiri: pekali 0.2 digunakan pada penunjuk "Maklumat am", 0.5 kepada item "Maklumat mengenai aktiviti perubatan", penunjuk "Maklumat tentang pekerja kesihatan" didarabkan dengan 0.2 , dan letakkan "Maklumat lain" - sebanyak 0.1. Seperti yang anda lihat, kedudukan kedua adalah paling penting dalam menilai kesempurnaan, kerelevanan dan kebolehfahaman maklumat tentang sesebuah organisasi.

Mata yang diperoleh untuk setiap kedudukan ditambahkan untuk membentuk jumlah skor. Ia berjulat dari 0 (jika sifar diterima untuk setiap item dalam penilaian) hingga 1 (jika satu ditetapkan untuk semua item). Sebagai contoh, jika laman web institusi hanya mengandungi maklumat am dan maklumat mengenai aktiviti perubatan, jumlah markah ialah 0.7.

1.3.Ketersediaan dan ketersediaan kaedah maklum balas dengan pengguna perkhidmatan di laman web rasmi organisasi perubatan. Jumlah poin untuk indikator ini adalah dari 0 hingga 2. Jika laman web institusi mempunyai borang untuk mengemukakan rayuan elektronik ke institusi, 1 poin diberikan, jika melalui laman web pengguna dapat mengisi dan mengirim ke institusi soal selidik untuk menilai kualiti perkhidmatan dalam organisasi perubatan - lebih 1 mata. Sekiranya tidak ada peluang yang ditentukan di laman web ini, institusi tersebut mendapat 0 mata.

1.4.Bahagian pengguna perkhidmatan yang berpuas hati dengan kualiti dan kesempurnaan maklumat tentang operasi institusi perubatan dan prosedur untuk menyediakan perkhidmatan perubatan yang terdapat di premisnya. Penunjuk ini diukur sebagai peratusan. Sekiranya bahagian pengguna kurang dari 70%, 0 mata ditetapkan, dari 70% inklusif, tetapi kurang dari 75% - 1 mata, dari 75% inklusif, tetapi kurang dari 80% - 2 mata, dari 80% inklusif, tetapi kurang dari 85% - 3 mata, dari 85% inklusif, tetapi kurang dari 90% - 4 mata. Institusi akan menerima skor tertinggi untuk penunjuk ini (5 mata) jika bahagian pengguna yang berpuas hati dengan maklumat tentang kerja organisasi adalah sama atau melebihi 90%.

1.5.Bahagian pengguna perkhidmatan berpuas hati dengan kualiti dan kelengkapan maklumat mengenai kerja institusi perubatan dan prosedur untuk menyediakan perkhidmatan perubatan, yang terdapat di laman web rasminya. Penunjuk ini dinilai serupa dengan yang sebelumnya. Perhatikan bahawa kecukupan praktik indikator ini mungkin dipersoalkan sekiranya bahagian yang ditentukan dari semua pengguna perkhidmatan ditentukan, kerana sebahagian besar dari mereka (terutama warga tua) tidak akan pernah mengunjungi laman web institusi kerana kekurangan peluang atau minat. Oleh itu, adalah lebih tepat untuk menentukan bahagian bilangan pengguna perkhidmatan yang melawat tapak ini.

2.1.Bahagian pengguna perkhidmatan yang membuat janji temu dengan doktor (menerima kupon yang menunjukkan waktu temu janji dan nama penuh doktor) ketika mereka mula-mula melamar organisasi perubatan. Di sini, penilaian dilakukan dengan cara yang sama seperti petunjuk 1.4 (lihat di atas).

2.2.Waktu menunggu purata untuk temujanji doktor dari saat membuat janji temu (mengenai waktu tunggu yang ditentukan oleh program wilayah negara yang memberikan jaminan rawatan perubatan percuma kepada warganegara). Jumlah mata untuk penunjuk ini adalah dari 0 hingga 5. Jika tempoh menunggu purata adalah sama dengan tempoh yang ditetapkan oleh program wilayah, institusi diberikan 1 mata, jika kurang satu hari - 2 mata, kurang dua hari - 3 mata, kurang tiga hari - 4 mata. Sekiranya tempoh menunggu rata-rata kurang dari separuh daripada tempoh yang ditetapkan, institusi tersebut mendapat markah tertinggi - 5 mata. Perintah yang dipersoalkan tidak menyatakan dalam kes mana institusi dianugerahkan skor terendah (0 mata), tetapi boleh diandaikan bahawa ini berlaku apabila tempoh menunggu purata lebih lama daripada tempoh yang ditetapkan dalam program wilayah.

2.3. Ketersediaan temu janji dengan doktor. Petunjuk ini dapat diberikan dari 0 hingga 4 mata. Jika institusi memberi peluang kepada pengguna untuk membuat temu janji dengan doktor melalui telefon, melalui Internet, di pejabat pendaftaran institusi secara peribadi dan oleh doktor yang merawat semasa temujanji, bagi setiap satu daripada empat kaedah tersenarai yang digunakan di institusi, 1 mata diberikan, dan kerana tidak menggunakan satu atau kaedah lain - 0 mata. Sebagai contoh, jika AU mempunyai kemampuan untuk membuat janji temu hanya di penerimaan tetamu secara langsung dan melalui telefon, ia akan menerima 2 mata untuk penunjuk ini.

2.4.Bahagian pengguna perkhidmatan yang berpuas hati dengan syarat tinggal di organisasi perubatan. Ia juga menggunakan algoritma pemarkahan yang dibangunkan untuk penunjuk 1.4 (lihat di atas).

2.5.Bahagian pengguna perkhidmatan kurang upaya yang berpuas hati dengan syarat tinggal di institusi perubatan. Dalam kes ini, ukuran diambil sebagai peratusan. Dengan bahagian kurang daripada 50%, 0 mata diberikan, daripada 50% termasuk dan kurang daripada 55% - 1 mata, daripada 55% termasuk dan kurang daripada 60% - 2 mata, daripada 60% termasuk dan kurang daripada 65% - 3 mata, dari 65% inklusif dan kurang dari 70% - 4 mata. Institusi menerima markah tertinggi untuk penunjuk ini (5 mata) jika bahagian yang ditentukan adalah sama dengan atau melebihi 70%.

Ambil perhatian bahawa konsep "ketidakupayaan" dalam perundangan persekutuan dihuraikan hanya berkaitan dengan bidang pendidikan. Khususnya, pelajar kurang upaya bermaksud individu kurang upaya dalam pembangunan fizikal dan (atau) psikologi, disahkan oleh suruhanjaya psikologi, perubatan dan pedagogi dan menghalang pemerolehan pendidikan tanpa mewujudkan syarat khas... Oleh itu, dalam amalan, apabila menilai penunjuk ini, mungkin terdapat percanggahan antara pendekatan kepada jenis penerima perkhidmatan perubatan yang harus diambil sebagai 100%.

Masa menunggu untuk penyediaan perkhidmatan perubatan

Purata masa menunggu untuk ujian diagnostik dari saat menerima rujukan kepadanya (berhubung dengan masa menunggu yang ditetapkan oleh program wilayah jaminan negeri bagi penyediaan rawatan perubatan percuma kepada warganegara) (petunjuk 3.1). Ia dikira dengan cara yang sama seperti masa menunggu untuk temujanji doktor dari masa temujanji (penunjuk 2.2).

Sebaliknya, apabila menilai bahagian pengguna perkhidmatan yang diterima oleh doktor pada masa yang ditetapkan melalui pelantikan (penunjuk 3.2), serta perkadaran pengguna yang menyelesaikan ujian diagnostik pada masa yang ditetapkan melalui pelantikan (penunjuk 3.3), metodologi pengiraan yang serupa dengan penilaian penunjuk 1.4 digunakan.

Kebajikan, kesopanan dan kecekapan pekerja organisasi perubatan

Algoritma pemarkahan yang dibangunkan untuk Penunjuk 1.4 juga digunakan untuk menilai bahagian pengguna perkhidmatan yang menilai secara positif kebaikan dan kesopanan pekerja organisasi perubatan (penunjuk 4.1) dan kecekapan mereka (penunjuk 4.2).

Ambil perhatian bahawa kecekapan pekerja kesihatan dinilai secara berasingan daripada kebaikan dan kesopanan mereka, kerana dalam praktiknya komponen kualiti kerja pakar institusi ini mungkin tidak bergantung antara satu sama lain.

Kepuasan dengan perkhidmatan yang diberikan dalam organisasi perubatan

Kesetiaan pelanggan dinilai dengan cara yang sama (seperti penunjuk 1.4): bahagian pengguna perkhidmatan yang berpuas hati dengan perkhidmatan yang diberikan (penunjuk 5.1) dan bersedia untuk mengesyorkan organisasi perubatan untuk rawatan perubatan (penunjuk 5.2).

Petunjuk kualiti penyediaan perkhidmatan pesakit dalam

Apabila menilai kualiti penyediaan perkhidmatan pesakit dalam, lima blok penunjuk juga digunakan. Sebahagian daripada mereka adalah sama seperti yang ditubuhkan untuk perkhidmatan pesakit luar. Khususnya, penunjuk mencirikan keterbukaan dan ketersediaan maklumat tentang organisasi perubatan , dan kaedah pengiraannya adalah serupa dengan penunjuk 1.1 - 1.5 bahagian pertama. Dan penunjuk mencerminkan kebajikan, kesopanan dan kecekapan petugas kesihatan , dikira dengan cara yang sama seperti penunjuk 4.1 dan 4.2 bahagian pertama.

Keselesaan syarat untuk penyediaan perkhidmatan perubatan dan ketersediaan resit mereka

Metodologi penilaian yang digunakan berhubung dengan penunjuk 1.4 bahagian pertama juga digunakan apabila memeriksa dua parameter: perkadaran pengguna perkhidmatan, berpuas hati dengan syarat tinggal di organisasi perubatan , dan pemakanan di dalamnya .

Pada masa yang sama, bahagian pengguna perkhidmatan yang telah semasa tinggal di hospital, tidak perlu membayar ujian diagnostik yang ditetapkan dengan perbelanjaan mereka sendiri , dianggarkan dengan cara berikut. Untuk bahagian kurang daripada 90%, 0 mata diberikan, daripada 90% termasuk dan kurang daripada 95% - 1 mata, daripada 95% termasuk dan kurang daripada 100% - 2 mata. Institusi menerima markah tertinggi untuk penunjuk ini (3 mata) jika bahagian yang ditentukan ialah 100%. Begitu juga, markah diberikan untuk bahagian pengguna perkhidmatan yang telah semasa tinggal di hospital, tidak perlu membayar ubat yang ditetapkan dengan perbelanjaan mereka sendiri.

Penunjuk lain ialah nisbah pengguna perkhidmatan kurang upaya yang berpuas hati dengan syarat tinggal di organisasi perubatan, - dinilai sama dengan penunjuk 2.5 bahagian pertama, yang juga terpakai kepada warganegara kurang upaya.

Masa menunggu dalam barisan semasa menerima perkhidmatan perubatan

Waktu menunggu rata-rata di jabatan kemasukan organisasi perubatan. Ia diukur dalam minit. Jika purata masa menunggu ialah 2 jam atau lebih, institusi menerima 0 mata; dari 75 minit termasuk, tetapi kurang daripada 120 minit - 1 mata; dari 1 jam termasuk, tetapi kurang daripada 75 minit - 2 mata; jika dari 45 minit termasuk, tetapi kurang dari 1 jam - 3 mata; dari 30 minit termasuk, tetapi kurang daripada 45 minit - 4 mata. Institusi menerima markah tertinggi untuk penunjuk ini (5 mata) jika purata masa menunggu kurang daripada 30 minit.

DENGAN tempoh menunggu purata untuk kemasukan ke hospital yang dirancang dari saat menerima rujukan untuknya (mengenai masa menunggu yang ditetapkan oleh program wilayah jaminan negeri bagi penyediaan rawatan perubatan percuma kepada rakyat). Di sini, algoritma pemarkahan yang dikembangkan untuk petunjuk 2.2 bahagian pertama digunakan.

Bahagian pengguna perkhidmatan yang dimasukkan ke hospital pada masa yang ditetapkan untuk dimasukkan ke hospital yang dirancang. Penilaian bahagian ini dibuat dengan cara yang sama seperti penilaian penunjuk 1.4 dalam bahagian pertama.

Kepuasan dengan perkhidmatan yang diberikan dalam organisasi perubatan

Blok ini merangkumi tiga petunjuk: bahagian pengguna perkhidmatan, berpuas hati dengan perkhidmatan yang diberikan , bersedia untuk mengesyorkan organisasi perubatan untuk menerima rawatan perubatan , dan berpuas hati dengan tindakan kakitangan organisasi penjagaan perubatan ... Kesemuanya dikira sama dengan penunjuk 1.4 bahagian pertama.

Ambil perhatian bahawa kehadiran penunjuk yang dinamakan yang terakhir membezakan penilaian perkhidmatan pesakit dalam daripada penilaian perkhidmatan pesakit luar. Malah, ia adalah parameter peribadi yang menentukan yang mencirikan bahagian pengguna yang berpuas hati dengan perkhidmatan yang disediakan.

Oleh itu, organisasi perubatan perlu dinilai mengikut sejumlah besar parameter yang berbeza. Sekiranya semua syarat dipenuhi dan markah tertinggi diperoleh, kemudahan penjagaan pesakit luar boleh mendapat 73 mata dan kemudahan rawatan pesakit dalam mendapat 75 mata.

Undang-undang Persekutuan 21 November 2011 No 323-FZ "Mengenai Asas Perlindungan Kesihatan Warganegara di Persekutuan Rusia".

Lihat Undang-undang Persekutuan No. 256-FZ 21 Julai 2014 "Mengenai Pindaan kepada Akta Perundangan Tertentu Persekutuan Rusia mengenai Isu Penilaian Bebas Kualiti Perkhidmatan yang Diberikan oleh Organisasi dalam Sfera Budaya, Perkhidmatan Sosial, Kesihatan dan Pendidikan".

Pemodenan sistem penjagaan kesihatan negara mengandaikan ketersediaan, ketelusan, keterbukaan kepada penduduk, dan peningkatan kualiti perkhidmatan yang disediakan. Untuk mengesan keadaan semasa, amalan penilaian bebas diperkenalkan secara aktif. Kawalan awam membolehkan rakyat menentukan tahap perkhidmatan, mengenal pasti masalah di klinik dan hospital.

Oleh itu, apakah penilaian bebas terhadap kualiti penyampaian perkhidmatan oleh organisasi perubatan? Apakah dokumen kawal selia yang diwujudkan dan dikawal olehnya? Apakah prosedur dan peraturan pelaksanaannya? Siapa yang terlibat dalam penilaian dan apakah kriteria penilaian? Kami akan menjawab soalan-soalan ini dalam artikel ini.

Apakah penilaian kualiti bebas?

Proses penilaian kualiti bebas (IQA) ditubuhkan di peringkat negeri oleh Undang-undang Persekutuan "Mengenai Asas Perlindungan Kesihatan Warganegara di Persekutuan Rusia". Perkara 79.1. mengandungi penerangan ringkas tentang jenis kawalan ini. Tujuan NOC adalah untuk mendapatkan maklumat tentang perkhidmatan yang disediakan, untuk menyemak untuk meningkatkan kualiti aktiviti organisasi perubatan. Secara langsung pemeriksaan aktiviti perubatan yang sedang berjalan dan tahapnya tidak ditetapkan oleh undang-undang untuk menjalankan kawalan. Kriteria untuk menilai organisasi merangkumi:

Ketersediaan maklumat mengenai institusi;
Keselesaan;
Masa dalam barisan untuk sebarang perkhidmatan;
Sikap sopan terhadap pesakit;
Kelayakan pekerja;
Keseluruhan kepuasan dengan perkhidmatan.

Oleh itu, tujuan NOC adalah untuk memaklumkan kepada rakyat tentang kualiti penyediaan perkhidmatan perubatan oleh organisasi yang berkaitan, serta untuk meningkatkan kualiti aktiviti organisasi tersebut. NOC dilakukan dalam organisasi perubatan yang berpartisipasi dalam pelaksanaan program jaminan negara untuk pemberian perawatan perubatan percuma kepada warga negara.

Peraturan perundangan

Penyatuan fenomena itu sendiri dilakukan dalam Undang-undang Persekutuan No. 323, yang telah disebutkan sebelumnya. Pada tahun 2014, Kementerian Kesihatan mengeluarkan Perintah No. 787n, yang meluluskan penunjuk yang mencirikan kriteria untuk menilai aktiviti organisasi perubatan. Dokumen itu menerangkan secara terperinci setiap penunjuk dan algoritma untuk menilainya pada skala lima mata. Peruntukan tertentu mengenai NOC mengandungi perintah Kementerian Kesihatan No. 269 bertarikh 28 April 2016. Arahan metodologi untuk melaksanakannya tercermin dalam akta Kementerian No. 240 bertarikh 14 Mei 2015. Keputusan yang dikemukakan dinilai mengikut perintah Kementerian No. 197 tahun yang sama.

prosedur NOC

Cara yang lebih sukar, tetapi juga berpatutan ialah mengisi borang soal selidik yang dicetak dan menghantarnya kepada badan atau majlisnya (jabatan, jawatankuasa) yang bertanggungjawab di peringkat subjek untuk menjalankan penilaian bebas terhadap kualiti perkhidmatan. disediakan. Cara paling mudah untuk melakukan ini adalah dalam organisasi perubatan itu sendiri. Oleh kerana aktiviti kawalan awam oleh warganegara adalah rahsia, pengungkapan data peribadi pemegang tempat dikecualikan.

Kriteria penilaian

Kriteria penilaian umum yang ditetapkan oleh badan eksekutif persekutuan yang bertanggungjawab untuk pembangunan dan pelaksanaan dasar negeri dan peraturan undang-undang dalam bidang penjagaan kesihatan diberikan dalam Perintah Kementerian Kesihatan No. 787n, diterbitkan pada 28 November 2014. Dalam akta normatif yang dinamakan prosedur untuk menilai setiap kriteria yang dibentangkan dalam jadual di bawah diterangkan secara terperinci.

Jadual - Kriteria untuk menilai kualiti penyediaan perkhidmatan perubatan yang ditetapkan oleh undang-undang pada tahun 2014

Kriteria	Faktor utama
Buka akses kepada maklumat	Kedudukan dalam daftar rasmi institusi; Kelengkapan maklumat tentang organisasi di laman webnya; Maklum balas di laman web; Peratusan perkhidmatan yang berpuas hati
Keselesaan, ketersediaan	Perkadaran orang yang menerima rujukan kepada doktor selepas lawatan pertama; Masa menunggu dalam beberapa hari dari saat membuat temujanji; Ketersediaan temu janji dengan pakar di Internet, melalui telefon dan kaedah jauh lain; Peratusan mereka yang tetap berpuas hati dengan syarat penginapan, termasuk di kalangan orang kurang upaya
Memberi tamat masa	Menunggu peperiksaan dari tarikh pelantikannya; Peratusan pesakit yang diterima masuk mengikut masa temujanji; Bahagian pengguna yang diterima masuk untuk diagnostik tepat pada masanya
Kompetensi	Bahagian ulasan yang baik tentang kesopanan pekerja; Peratusan menilai kecekapan pekerja kesihatan
Kepuasan dengan perkhidmatan yang diberikan	Bahagian mereka yang berpuas hati dengan aktiviti organisasi; Peratusan mereka yang bersedia untuk mengesyorkan institusi perubatan

Semua kriteria ini diberikan untuk pemantauan secara rawat jalan. Secara umum, mereka hampir sama untuk hospital. hidup

Sitdikova L.B., Ketua Jabatan Disiplin Undang-undang Sivil Institut Ekonomi, Pengurusan dan Undang-undang Moscow.

Artikel ini menganalisis pendekatan moden penulis terhadap kriteria untuk menilai kualiti perkhidmatan perubatan. Perhatian khusus diberikan kepada isu kriteria objektif dan subjektif, berdasarkan ciri umum dan khusus perkhidmatan perubatan dan perhubungan undang-undang untuk peruntukan mereka.

Kata kunci: kualiti, perkhidmatan perubatan, kriteria kualiti objektif, kriteria kualiti subjektif.

Kriteria undang-undang penilaian kualiti perkhidmatan perubatan

Artikel tersebut menganalisis pendekatan kontemporari kepada kriteria penilaian kualiti perkhidmatan perubatan; perhatian khusus diberikan kepada isu-isu kriteria objektif dan subjektif yang datang daripada ciri-ciri umum dan khusus perkhidmatan perubatan dan perhubungan undang-undang yang memberikannya.

Kata kunci: kualiti, perkhidmatan perubatan, kriteria kualiti objektif, kriteria kualiti subjektif.

Dalam keadaan moden, penyelesaian isu dan penubuhan keperluan kualiti dalam kontrak untuk penyediaan perkhidmatan perubatan adalah sangat penting untuk peraturan undang-undang aktiviti perubatan. Keperluan peraturan am untuk kualiti terkandung dalam Seni. 309 Kanun Sivil Persekutuan Rusia, yang memperuntukkan kewajiban para pihak untuk memenuhi kewajiban dengan tepat sesuai dengan syarat dan kehendak undang-undangnya, tindakan undang-undang lain, dan jika tidak ada syarat dan syarat tersebut - sesuai dengan adat perniagaan atau keperluan lain yang biasanya dikenakan. Oleh itu, Kanun Sivil Persekutuan Rusia tidak mengenakan apa-apa keperluan khas ke atas entiti yang menyediakan perkhidmatan, dan ini membawa kepada kekaburan dalam menentukan kualiti perkhidmatan dan tanggungjawab kontraktor untuk perkhidmatan yang kurang diberikan. Harus diakui bahawa saintis tidak meninggalkan usaha untuk mengembangkan kriteria tertentu untuk menilai kualiti perkhidmatan.

Takrifan kualiti perkhidmatan yang disediakan dalam kesusasteraan ekonomi lebih tertumpu kepada perkhidmatan material, penilaian sifat-sifat yang sebahagian besarnya bertepatan dengan penilaian sesuatu dan hasil kerja. Jika dalam kontrak kerja adalah perlu untuk mencapai hasil yang terwujud, maka untuk perkhidmatan kehadiran hasil, sebagai peraturan umum, adalah syarat pilihan dan pilihan untuk prestasi yang betul. Oleh itu, berbeza dengan menilai kualiti kerja, menilai kualiti perkhidmatan, termasuk perkhidmatan perubatan, adalah tugas yang agak sukar.

Takrifan normatif konsep kualiti perkhidmatan boleh didapati dalam GOST 30335-95 / GOST R 50646-94, di mana kualiti perkhidmatan difahami sebagai "satu set ciri perkhidmatan yang menentukan keupayaannya untuk memenuhi yang ditetapkan atau keperluan jangkaan pengguna."<1>... Oleh itu, kriteria untuk menilai kualiti perkhidmatan perubatan hendaklah pelbagai ciri perkhidmatan yang memenuhi keperluan tertentu.

<1>Resolusi Standard Negeri Persekutuan Rusia pada 12 Mac 1996 N 164 "Standard Interstate (GOST 30335-95 / GOST R 50646-94)." Perkhidmatan kepada penduduk. Terma dan Definisi".

Konsep "penjagaan perubatan dengan kualiti yang mencukupi" didedahkan dalam dokumen kawal selia Dana Insurans Perubatan Mandatori Persekutuan (selepas ini - FFOMS). Jadi, sebagai contoh, dalam Syor Metodologi yang dibangunkan oleh FFOMS, takrifan berikut diberikan: "Penjagaan perubatan kualiti yang mencukupi (penjagaan perubatan berkualiti tinggi) ialah penjagaan perubatan yang disediakan oleh pekerja perubatan, tidak termasuk akibat negatif:

merumitkan penstabilan atau meningkatkan risiko perkembangan penyakit pesakit, meningkatkan risiko proses patologi baru;
membawa kepada penggunaan suboptimum sumber institusi perubatan;
menyebabkan ketidakpuasan hati pesakit daripada interaksinya dengan institusi perubatan "<2>.

<2>Perintah FFOMS pada 6 September 2000 N 73 "Mengenai Kelulusan Syor Metodologi" (seperti yang dipinda oleh Perintah FFOMS 11.11.2002 N 54) // ATP ConsultantPlus. URL: http://base.consultant.ru (tarikh akses - 20.11.2009).

Perlu diingatkan bahawa FFOMS mengenal pasti beberapa faktor yang mempengaruhi kualiti perkhidmatan perubatan. Walaupun faktor ini mencerminkan kualiti dalam sistem CHI, bahagian utama adalah relevan untuk keseluruhan sistem penyampaian perkhidmatan perubatan.

Isu-isu kualiti penyediaan perkhidmatan perubatan, pembangunan kaedah yang berkesan untuk penilaiannya juga dipertimbangkan oleh saintis asing. Oleh itu, Douglas J. Lanska, Arthur J. Hartz menyatakan bahawa "secara tradisinya, kualiti penjagaan perubatan dinilai dalam tiga arah umum: struktur, proses dan hasil. , kakitangan (contohnya, saiz, kesesuaian profesional dan kelayakannya), sebagai serta ciri-ciri organisasi (contohnya, kaedah memulihkan perbelanjaan, sistem untuk menilai kerja doktor oleh doktor lain.) kecekapan dalam pelaksanaan kaedah rawatan, penyelarasan tindakan dan kesinambungan Hasil menerangkan hasil penjagaan yang diberikan berhubung dengan kesihatan pesakit, termasuk perubahan dalam kesedaran dan tingkah lakunya, kepuasan pesakit dengan perkhidmatan perubatan dan kejururawatan, perubahan biologi penyakit, komplikasi rawatan, kesakitan dan kematian"<3>.

<3>Douglas J. Lanska, Arthur J. Hartz. Penilaian kualiti rawatan perubatan // International Medical Journal. 1999. URL: http://medi.ru/img (tarikh akses - 20.11.2009).

kelayakan doktor dan pematuhannya terhadap teknologi diagnosis dan rawatan;
risiko kepada pesakit daripada campur tangan perubatan;
ketersediaan sumber dan penggunaannya secara optimum;
kepuasan pesakit<4>.

<4>Golyshev A.Ya., Rozhkov N.N. Kualiti perkhidmatan perubatan // Pengurus Penjagaan Kesihatan. 2008. N 7.S. 42.

Menurut Y. Andreev, kualiti perkhidmatan perubatan bergantung terutamanya pada kemahiran dan profesionalisme doktor pelaksana, kakitangan perubatan, pada ketelitian dan kemahiran mereka, pada ketersediaan cara perubatan dan teknikal moden yang sesuai, pada kaedah kaunseling berasaskan saintifik yang mencukupi. dan rawatan, mengenai pematuhan piawaian etika oleh doktor dan kakitangan perubatan, termasuk sumpah, "mengenai tahap penyatuan isu kualiti, langkah tanggungjawab untuk ketidakpatuhan di peringkat perundangan dan kontrak"<5>.

<5>Andreev Yu. Perkhidmatan perubatan berbayar. Peraturan undang-undang dan amalan kehakiman. M., 2007.S. 127.

Kajian terhadap isu kualiti perkhidmatan perubatan menunjukkan bahawa ini adalah penunjuk kompleks yang terdiri daripada beberapa faktor individu. Sebaliknya, setiap faktor ini dicirikan oleh keseluruhan kompleks penunjuk individu. Tahap kualiti perkhidmatan tertinggi secara amnya hanya mungkin jika ia memenuhi semua keperluan faktor yang dipertimbangkan.

Analisis pelbagai faktor yang mempengaruhi kualiti penyampaian perkhidmatan perubatan membolehkan kami menggabungkannya kepada dua kumpulan. Kumpulan pertama menggabungkan penunjuk yang mencirikan institusi perubatan, kakitangannya, bahan dan sumber lain. Walau bagaimanapun, di sebalik semua kepentingannya, penunjuk ini harus digunakan dalam penilaian menyeluruh terhadap kualiti perkhidmatan perubatan, dan apabila menilai kualiti perkhidmatan perubatan tertentu, ia harus lebih bermaklumat daripada menilai. Jika tidak, penggantian konsep adalah mungkin: bukannya kualiti perkhidmatan yang diberikan, kepatuhan terhadap standard institusi perubatan yang ditetapkan yang harus menyediakan perkhidmatan ini akan dinilai. Oleh kerana itu, petunjuk yang berkaitan dengan kumpulan faktor kedua adalah yang paling penting untuk menyelesaikan masalah pengembangan syarat kualiti dan penetapannya dalam kontrak penyediaan perkhidmatan perubatan. Penunjuk ini termasuk ciri-ciri perkhidmatan perubatan itu sendiri dan hasil langsung daripada penyediaannya. Perlu diingatkan bahawa penilaian kualiti penyediaan perkhidmatan perubatan berdasarkan kumpulan kedua faktor akan mengandungi kedua-dua komponen subjektif (persepsi proses penyediaan dan hasil perkhidmatan oleh pesakit sendiri) dan objektif ( kelayakan doktor dan kepatuhannya terhadap teknologi diagnosis dan rawatan, hasil perkhidmatan perubatan yang diberikan. berkenaan dengan status kesihatan pesakit, dsb.).

Peraturan pentadbiran untuk memantau pematuhan piawaian kualiti untuk penjagaan perubatan, yang dibangunkan oleh Kementerian Kesihatan dan Pembangunan Sosial Persekutuan Rusia, menyediakan kedua-dua pematuhan pemantauan dengan piawaian penjagaan perubatan<6>dan penggunaan penunjuk kualiti penjagaan perubatan. Pada masa yang sama, penunjuk kualiti penjagaan perubatan ialah penunjuk kuantitatif yang mencerminkan struktur, proses atau hasil rawatan perubatan.<7>.

<6>Senarai piawaian penjagaan perubatan untuk pesakit dengan pelbagai penyakit, serta kandungannya berdasarkan pesanan semasa Kementerian Kesihatan dan Pembangunan Sosial Persekutuan Rusia, dibentangkan dalam bank data maklumat CJSC "Uniko-94" / / SPS "ConsultantPlus". URL: http://base.consultant.ru (tarikh akses - 20.11.2009).
<7>Perintah Kementerian Kesihatan dan Pembangunan Sosial Persekutuan Rusia 31 Disember 2006 N 905 "Pada Persetujuan Peraturan Pentadbiran Perkhidmatan Persekutuan untuk Pengawasan dalam Penjagaan Kesihatan dan Pembangunan Sosial untuk Pelaksanaan Fungsi Negeri untuk Mengendalikan Pematuhan dengan Piawaian Kualiti Penjagaan Perubatan" // Rossiyskaya Gazeta. 2007.23 Mac. N 60.

Analisis pelbagai pendekatan kepada kriteria kualiti perkhidmatan perubatan memungkinkan untuk memilih lima elemen konstituen utamanya:

penunjuk maklumat perkhidmatan perubatan - mendapatkan maklumat yang tersedia tentang kesihatan pesakit dalam bentuk yang boleh diakses untuk pesakit, maklumat tentang keputusan peperiksaan, kehadiran penyakit, diagnosis dan prognosisnya, kaedah rawatan dan risiko yang berkaitan, pilihan yang mungkin untuk campur tangan perubatan, akibatnya dan hasil rawatan<8>;

<8>Kriteria ini memperuntukkan pemenuhan keperluan Seni. 31 "Hak Warganegara untuk Maklumat Mengenai Keadaan Kesihatan" Asas-asas Perundangan Persekutuan Rusia mengenai Perlindungan Kesihatan Warganegara.

syarat kelayakan untuk doktor - memenuhi syarat untuk kecekapan profesional, jumlah pengetahuan, kemahiran praktikal dan kebolehan doktor<9>;

<9>Keperluan ini dinyatakan dalam Perintah Kementerian Kesihatan USSR pada 21 Julai 1988 N 579 "Mengenai kelulusan ciri kelayakan pakar perubatan" (seperti yang dipinda oleh Perintah Kementerian Kesihatan Persekutuan Rusia). 25 Disember 1997 N 380) // ATP "ConsultantPlus". URL: http://base.consultant.ru (tarikh akses - 20.11.2009); serta dalam Perintah Kementerian Kesihatan dan Pembangunan Sosial Persekutuan Rusia pada 6 November 2009 N 869 "Mengenai kelulusan buku rujukan kelayakan bersatu jawatan pengurus, pakar dan pekerja, bahagian" Ciri-ciri kelayakan jawatan pekerja di sektor kesihatan "// SPS" ConsultantPlus ". URL: http: // base.consultant.ru (tarikh akses - 20.12.2009).

kualiti profesional doktor - manifestasi kecekapan dalam menjalankan kaedah rawatan, konsistensi tindakan dan kesinambungan;
profesionalisme penyediaan perkhidmatan perubatan - kesahan, kecukupan menentukan skop rawatan, kepatuhan terhadap teknologi diagnosis dan rawatan, memperoleh hasil positif (diharapkan) dari rawatan perubatan yang diberikan berkaitan dengan kesihatan pesakit;
penunjuk kualitatif proses penyampaian perkhidmatan itu sendiri - kepuasan pesakit terhadap perkhidmatan perubatan dan kejururawatan.

Dalam amalan kehakiman, keputusan positif sebagai kriteria kualiti perkhidmatan perubatan masih belum mendapat pengiktirafan khas. Walaupun begitu, keputusan mahkamah sudah dipenuhi.

Oleh itu, mahkamah majistret mempertimbangkan pertikaian antara seorang warganegara D., yang pekak, dan seorang usahawan individu P., yang berjanji untuk memulihkan pendengaran D. ke tahap normal dalam tempoh 10 hari menggunakan kaedah asal. Walau bagaimanapun, rawatan tidak konvensional tidak membantu: pemeriksaan klinikal gr. D. sebelum dan selepas rawatan mengikut kaedah asal menunjukkan bahawa pendengaran tetap pada tahap yang sama. D. menuntut untuk memulangkan amaun yang dibayar untuk perkhidmatan itu, kerana keputusan yang dijanjikan tidak tercapai. Mahkamah mendapatkan kembali dari kontraktor jumlah pembayaran untuk perkhidmatan dengan merujuk kepada keadaan berikut:

di bawah kontrak, P. mengambil alih kewajipan untuk mencapai kesan tertentu (salah satu syarat kontrak termasuk petunjuk "hasil rawatan yang dijangkakan, iaitu pemulihan pendengaran kepada normal");
mengikut perenggan 3 Seni. 4 Undang-undang Persekutuan Rusia "Mengenai Perlindungan Hak Pengguna" jika kontraktor, ketika menyimpulkan kontrak, diberitahu tentang tujuan tertentu untuk menyediakan perkhidmatan tersebut, maka dia berkewajiban untuk menyediakan perkhidmatan yang sesuai untuk tujuan tersebut. Warganegara D. memberitahu usahawan P. bahawa dia perlu memperbaiki pendengarannya kerana sifat kerjanya yang istimewa;
sesuai dengan ketentuan § 2 bab. 37 Kanun Sivil Persekutuan Rusia mengenai kontrak pengguna dan Seni. 10 Undang-undang Persekutuan Rusia "Mengenai Perlindungan Hak Pengguna", kontraktor diwajibkan untuk menyediakan pengguna dengan maklumat yang mencukupi dan boleh dipercayai tentang perkhidmatan, memastikan kemungkinan pilihan yang betul mereka. Dalam penyiasatan kehakiman, didapati bahawa pengusaha P. tidak membiasakan pelanggan dengan dokumen perubatan yang menjelaskan kaedah rawatan, ubat yang digunakan, dll.

Alasan ini membenarkan mahkamah untuk menggunakan peruntukan perenggan 2 Seni. 732 Kanun Sivil Persekutuan Rusia dan Seni. 12 Undang-undang Persekutuan Rusia "Mengenai Perlindungan Hak Pengguna" bahawa pelanggan mempunyai hak untuk menuntut penamatan kontrak yang disimpulkan, serta pampasan untuk kerugian dalam kes di mana, disebabkan oleh ketidaklengkapan atau ketidaktepatan maklumat yang diterima daripada kontraktor, perjanjian telah dibuat mengenai prestasi perkhidmatan yang tidak mempunyai sifat-sifat yang ada dalam fikiran pelanggan.<10>.

<10>Contoh dari amalan kehakiman ini terkandung dalam karya: M.V. Kratenko. Penilaian kualiti perkhidmatan (perubatan, hartanah dan pelancongan) dalam amalan kehakiman. Lihat: Perkhidmatan: masalah peraturan perundangan dan amalan kehakiman: Sabtu. saintifik-praktikal Seni. M., 2007.S. 154 - 155.

Sekiranya anda menganalisis kes yang berkenaan, anda harus memperhatikan dua sisi masalah ini. Di satu pihak, pengadilan menekankan bahawa kontraktor bertekad untuk mencapai hasil tertentu, yang mana dia menerima pembayaran, tetapi tidak menunaikannya. Sebaliknya, rasional untuk keputusan positif mahkamah adalah motivasi bahawa pelanggan tidak diberikan semua maklumat yang diperlukan tentang perkhidmatan. Dalam kes ini, anggapan perundangan di atas tidak melindungi penerima perkhidmatan, kerana kualiti perkhidmatan perubatan, yang memerlukan mengambil kira banyak faktor, ditentukan oleh hanya satu daripada mereka - sokongan maklumat.

Institusi perubatan biasanya hanya menjamin kualiti perkhidmatan yang dapat diberikannya. Pada masa yang sama, pesakit, apabila menghubungi institusi perubatan, ingin menerima perkhidmatan perubatan pada tahap kualiti tertinggi. Dalam pengertian ini, sejak awal lagi, kontrak untuk penyediaan perkhidmatan perubatan mengandungi situasi konflik, sekiranya penyelesaiannya harus difasilitasi oleh kualiti perkhidmatan perubatan yang diharapkan oleh pihak-pihak setakat maksimum yang ditetapkan dalam kontrak. Dalam kes ini, ketidakpuasan pesakit terhadap kualiti perkhidmatan perubatan memperoleh kepentingan undang-undang hanya jika syarat kontrak tidak dipenuhi. Pemenuhan semua syarat kontrak bermakna perkhidmatan disediakan dengan kualiti yang tinggi, tidak kira sama ada pesakit berpuas hati atau tidak.

Walau bagaimanapun, kemungkinan untuk menetapkan semua ciri penunjuk kualiti dalam kontrak, terutamanya apabila menyediakan perkhidmatan perubatan yang kompleks dalam kandungannya, agak bermasalah. Sebagai tambahan, pengguna perkhidmatan perubatan, pesakit, sebagai peraturan, tidak memahami selok-belok proses diagnostik dan rawatan, yang tidak memungkinkan dia melakukan rundingan yang berkelayakan dengan organisasi perubatan.

Adalah dicadangkan untuk menyelesaikan masalah ini dengan memperkenalkan konsep "tujuan menggunakan perkhidmatan". Matlamat sedemikian boleh dengan mudah dirumuskan oleh pengguna perkhidmatan perubatan dan bawahan kepada dirinya sendiri sejumlah besar keperluan profesional. Dalam kes ini, apabila menilai kualiti perkhidmatan perubatan, pesakit meneruskan sama ada matlamatnya telah dicapai atau tidak, mengabaikan tahap rawatan dan teknologi diagnostik dan penyediaan sumber mereka. Oleh itu, tujuan perkhidmatan itu harus dirumuskan secara meluas, termasuk, sebagai contoh, bukan sahaja "penyingkiran lampiran" dan "pelaksanaan rawatan pemulihan", tetapi juga parameter seperti "pengurangan kesakitan", "ketaklihatan kesan pembedahan pada kulit", "tinggal selesa di hospital "," tiada komplikasi selepas pembedahan "," penggunaan kaedah tertentu (nyatakan) rawatan, pemulihan ", dsb.<11>".

<11>Alexandrova O.Yu. dan lain-lain Kualiti penjagaan perubatan: penilaian undang-undang // GlavVrach. 2009. N 9.H. 63 - 72.

Bantuan tertentu dalam menilai situasi yang boleh dipertikaikan yang timbul antara pesakit dan institusi perubatan boleh diberikan oleh pengelas FFOMS bagi pelanggaran yang paling biasa yang mungkin menjadi alasan untuk pergi ke mahkamah untuk perlindungan. Pengelas ini dibentangkan dalam Perintah FFOMS 11 Oktober 2002 N 48<12>... Berkenaan dengan perkhidmatan perubatan berkualiti rendah, pelanggaran berikut diserlahkan dalam Perintah:

<12>Perintah FFOMS "Mengenai Kelulusan Syor Metodologi" bertarikh 11 Oktober 2002 N 48 // ATP "ConsultantPlus". URL: http://base.consultant.ru (tarikh akses - 25.12.2009).

a) diagnosis lewat dan proses diagnostik yang tidak wajar berpanjangan, yang membawa kepada permulaan terapi patogenetik yang lewat dan, sebagai akibatnya, pemulihan pesakit yang lambat, yang ternyata dikaitkan dengan lanjutan penderitaan fizikal dan mental pesakit;

b) diagnosis penyakit yang tidak betul, yang memerlukan rawatan yang tidak mencukupi, memanjangkan tempoh rawatan, perkembangan komplikasi yang mungkin dan, sebagai akibatnya, menyebabkan penderitaan fizikal dan mental tambahan, kematian;

c) pilihan kaedah campur tangan pembedahan yang salah, jenis prosedur perubatan atau terapi ubat, yang mengakibatkan keterukan keadaan pesakit, perkembangan komplikasi, pemanjangan tempoh rawatan, kemungkinan kecacatan, kematian;

d) kesilapan dalam menjalankan operasi pembedahan, prosedur perubatan dan terapi ubat, yang membawa kepada keterukan keadaan pesakit, perkembangan komplikasi, pemanjangan tempoh rawatan, kemungkinan hilang upaya, kematian;

e) dimasukkan ke hospital lewat, disertai dengan keterukan keadaan pesakit atau orang yang cedera dan melibatkan penderitaan fizikal dan mental tambahan, kematian;

f) pelanggaran peraturan untuk mengangkut orang yang cedera atau sakit, yang membawa kepada perkembangan komplikasi akut, kesihatan kritikal, kematian;

g) pelanggaran kesinambungan dalam perawatan, yang dinyatakan dalam penerimaan maklumat mengenai langkah-langkah perubatan dan diagnostik yang dilakukan pada tahap diagnosis dan rawatan sebelumnya, akibatnya keadaan kesihatan pesakit bertambah buruk;

h) pelepasan awal pesakit yang tidak dapat dibenarkan dari hospital; penamatan pramatang rawatan pesakit luar atau pesakit dalam;

i) kesilapan atau kecuaian dalam penyelenggaraan rekod perubatan, yang membawa kepada diagnosis yang salah atau lewat, pelanggaran kesinambungan rawatan, keputusan pakar perubatan yang salah dan, sebagai akibatnya, menyebabkan kemudaratan moral kepada pesakit;

j) keadaan sanitasi dan kebersihan yang tidak mencukupi yang membawa kepada kemerosotan dalam keadaan fizikal kesihatan, kematian;

k) sikap biadab, tidak berhati-hati, tidak hormat, tidak berperikemanusiaan kakitangan perubatan terhadap seseorang yang telah memohon kepada institusi perubatan untuk mendapatkan bantuan perubatan; kepada pesakit di hospital dalam keadaan tidak berdaya; kepada pesakit yang sedang menjalani prosedur perubatan sebagai rawatan atau pemulihan.

Perlu diingatkan bahawa penyelesaian kepada isu-isu perkhidmatan perubatan yang tidak berkualiti, penilaiannya adalah prerogatif pakar. Hanya pemeriksaan individu oleh pakar langkah terapeutik dan diagnostik tertentu, dengan mengambil kira ciri-ciri keadaan pesakit, perjalanan penyakitnya dan faktor lain yang telah berlaku, boleh menjadi asas untuk mengenal pasti kelemahan perkhidmatan perubatan. Oleh itu, penilaian tindakan pekerja perubatan dalam penyediaan perkhidmatan perubatan sebagai berkualiti tinggi atau berkualiti rendah adalah hak prerogatif pakar.

Dari sudut pandangan perundangan sivil, penilaian penjagaan perubatan oleh pakar adalah penilaian pematuhan perkhidmatan dengan keperluan untuk perkhidmatan tersebut atau tujuan penggunaan biasa mereka, dan merupakan kriteria yang paling penting untuk menilai kualiti. daripada perkhidmatan perubatan. Kriteria ini digunakan dengan agak meluas, kerana tiada keperluan pengawalseliaan mengenai kualiti beberapa jenis perkhidmatan perubatan, dan dalam kebanyakan kes kajian terperinci tentang syarat setiap kontrak tidak dijalankan.

Salah satu arah pembangunan yang paling penting dan mendasar di negara ini adalah masalah penjagaan kesihatan. Dalam rangka kerja hala tuju ini, isu menyediakan penjagaan perubatan berkualiti tinggi kepada penduduk diselesaikan di peringkat tertinggi, yang sebenarnya, tugas negara yang paling penting. Satu-satunya kelemahan dalam perundangan Rusia ialah ketiadaan definisi "kualiti penjagaan perubatan" seperti itu. Konsep ini selalunya bermaksud pematuhan penjagaan perubatan yang disediakan dengan piawaian yang ditetapkan, amalan Rusia dan antarabangsa.

Pakar "Pusat Kepakaran dan Penilaian Antara Wilayah" menilai kualiti perkhidmatan perubatan, termasuk:

mewujudkan fakta kesilapan perubatan;
penilaian kualiti penjagaan perubatan;
penilaian pilihan kaedah rawatan;
pemeriksaan perkhidmatan perubatan
penilaian pemulihan yang dilakukan, pemulihan;
menyelesaikan isu mengenai pemulangan dana untuk rawatan yang tidak berkualiti.

Tujuan perbicaraan adalah untuk mengenal pasti pelanggaran yang membawa kepada penyediaan rawatan perubatan yang tidak sesuai, mengakibatkan kehilangan sebahagian atau keseluruhan kesihatan, kemerosotan kesejahteraan umum, pemburukan penyakit kronik, dsb.

Objektif peperiksaan:

Penilaian ketepatan manipulasi oleh pekerja perubatan.
Penilaian tahap profesional pekerja kesihatan atau sekumpulan doktor yang terlibat secara langsung dalam diagnosis dan rawatan pesakit.

Harga pemeriksaan kualiti rawatan perubatan

Akaun

Prosedur dan kaedah untuk menjalankan pemeriksaan forensik bebas terhadap kualiti rawatan

Pemeriksaan kualiti perkhidmatan perubatan adalah satu aspek penting dalam mendapatkan oleh individu bantuan yang sesuai, berkelayakan daripada kakitangan perubatan di pusat perubatan swasta, institusi perubatan awam penjagaan kesihatan. Pencapaian yang tidak wajar oleh seorang doktor terhadap tugas segeranya adalah asas untuk membawanya ke liabiliti pentadbiran, tatatertib, sivil dan jenayah.

Seorang doktor, tanpa mengira kelayakan dan kategori, mesti memahami dengan jelas dan mengetahui hak dan kewajipannya, serta hak pesakit. Mempunyai idea bahawa sekiranya berlaku penjagaan yang tidak betul, iaitu tugas profesionalnya, pesakit mempunyai hak untuk menjalankan perubatan bebas. pemeriksaan kesilapan perubatan, untuk membawa pekerja kesihatan itu ke muka pengadilan dalam rangka perundangan pentadbiran, prosedur dan jenayah semasa.

Pemeriksaan kualiti penjagaan perubatan dijalankan berdasarkan "Pusat Kepakaran dan Penilaian Antara Wilayah" adalah prosedur yang paling kompleks dan bertanggungjawab yang memerlukan kelayakan tinggi dan profesionalisme daripada pakar. Dalam proses melakukan dan mengumpulkan data, sangat sukar bagi pakar untuk mengenal pasti kecacatan dalam penyediaan rawatan perubatan itu sendiri, dan juga untuk menentukan bagaimana kecacatan ini mempengaruhi hasil rawatan penyakit ini. Terima kasih kepada kelayakan tertinggi dan pengalaman bertahun-tahun, pakar ICEO memberikan penilaian undang-undang yang cekap dan terperinci tentang situasi yang timbul antara doktor dan pesakit, menentukan dalam kesimpulan tahap tanggungjawab pekerja perubatan berhubung dengan sabar, mewujudkan rasa bersalah sepenuhnya atau sebahagian, dan juga menentukan tahap tanggungjawab yang sepatutnya berlaku sebagai akibatnya.

Pemeriksaan bebas terhadap kualiti rawatan perubatan di Moscow dan wilayah Moscow

Pemeriksaan kualiti penjagaan perubatan yang disediakan di Moscow
alamat telefon kenalan pusat bebas untuk pemeriksaan kualiti perkhidmatan perubatan MCEO
Daerah Moscow VAO, CAO, CAO, SVAO, YuVAO, YuZAO, YuZAO, ZAO, SZAO
stesen metro Electrozavodskaya, Semenovskaya, Dataran Preobrazhenskaya,
Baumanskaya, Sokolniki, Lapangan Terbang, Dynamo, Sviblovo, Taman Botani,
Aviamotornaya, Roman, Tula, Universiti, Kiev, Oktyabrskoe Pole, Shchukinskaya
Pemeriksaan forensik bebas kualiti penjagaan perubatan di wilayah Moscow, bandar wilayah Moscow Dolgoprudny, Mytishchi, Reutov, Lyubertsy, Vidnoe, Odintsovo, Krasnogorsk, Khimki
Pemeriksaan kualiti rawatan di Rusia, pejabat perwakilan di wilayah Sochi, Gelendzhik, Novorossiysk, Nevinnomyssk, Cherkessk, Vladikavkaz, Nalchik, Stavropol.

Kemungkinan menjalankan pemeriksaan kesilapan perubatan memungkinkan untuk meminimumkan fakta kecuaian kakitangan perubatan dalam melaksanakan tugas segera (profesional) mereka, untuk mengecualikan bantuan yang tidak mencukupi, penggunaan teknik diagnostik, pencegahan, rawatan dan pemulihan bukan ciri untuk sesuatu penyakit.

Tugas pemeriksaan kualiti perkhidmatan perubatan, diselesaikan oleh pakar ICEO:

untuk mendedahkan fakta pelanggaran dalam penyediaan rawatan perubatan kecemasan, pesakit luar, pesakit dalam;

menilai ketepatan masa bantuan yang diberikan kepada pesakit;

untuk menentukan seberapa betul kaedah rawatan, pemulihan, diagnostik, serta pencegahan penyakit semasa dan kronik telah dipilih;

untuk menentukan sama ada hasilnya dicapai selepas prosedur perubatan dan diagnostik yang dilakukan.

Kriteria untuk menilai kualiti penjagaan perubatan, yang mana pakar ICEO bergantung

Kriteria yang digunakan oleh pakar "Pusat Kepakaran dan Penilaian Antara Wilayah" hendaklah:

Sejagat.
Objektif.
Mematuhi piawaian yang ditetapkan (tempatan dan persekutuan).
Tersedia untuk digunakan.
khusus.

Bantuan dalam menyelesaikan isu yang berkaitan dengan pemeriksaan kualiti penjagaan perubatan.

Meningkatkan kualiti penjagaan perubatan yang diberikan kepada penduduk dipengaruhi oleh:

pendapat pengguna perkhidmatan perubatan;
hasil penyelidikan yang dijalankan oleh syarikat insurans dan pakar. Kedua-dua penunjuk inilah yang sering menjadi asas untuk menjalankan pemeriksaan kualiti rawatan perubatan.

Berkat peluang untuk melakukan pemeriksaan bebas terhadap perkhidmatan perubatan, akan lebih mudah bagi pesakit untuk membuktikan kesalahan perubatan yang dilakukan, untuk mempertahankan hak dan kepentingan sah mereka di mahkamah. Ini amat penting jika institusi perubatan di mana individu itu diperhatikan tidak mengambil kira fakta kerja kakitangan perubatan yang tidak betul dan enggan pulangkan wang untuk rawatan yang tidak berkualiti, termasuk pampasan material untuk kos moral yang ditanggung.