من هو العميل. من هو عميل البنك؟ برنامج البنك لجذب العملاء. العميل المحتمل في التسويق

العميل هو الشخص الذي يستخدم خدمات معينة. من وجهة نظر قانونية ، يعتبر العميل شخصًا اعتباريًا أو طبيعيًا يستخدم أيًا من خدمات مؤسسة أو شركة. تتناول المقالة أصل الاسم ، ومعنى كلمة "العميل" في العالم الحديث.

من أين أتت التسمية؟

في القرن السادس عشر ، ظهرت كلمة "عميل" باللغة الروسية. تم نسخها من الكلمة الألمانية Klient ، والتي تأتي من المصطلح اللاتيني cliēns ، والذي يصف الشخص الذي يتم رعايته.

اليوم ، تُستخدم كلمة "عميل" بنشاط في جميع لغات العالم ، بما في ذلك السلافية. يستخدم هذه الكلمة من قبل البولنديين والأوكرانيين والبيلاروسيين والتشيك والسلوفاك.

استبدلت العديد من اللغات السلافية الغربية ، إلى جانب البولندية ، المصطلح السلافي القديم "العميل" باسم يأتي من اللاتينية. في الوقت نفسه ، قارنت اللغات السلافية الشرقية هذين الاسمين على التوازي ، معتبرين إياهما مترادفين.

معنى الكلمة في العالم الحديث

على الرغم من حقيقة أن كلمة "عميل" لها تاريخها المجيد والقديم ، إلا أن هذا المصطلح اليوم له معنى مختلف قليلاً. لذلك ، في المجتمع الحديث ، يعتبر العميل شخصًا أو منظمة تستخدم بنشاط خدمات مؤسسة أو مؤسسة. بعبارات أبسط ، العميل هو المشتري أو الزائر أو المودع أو العميل.

يعتبر هذا المفهوم من ناحيتين:

• في ضيق.العميل هو مستهلك شخصي منفصل للسلع أو الخدمات في قطاع معين من الإنتاج.
• واسع.يعني هذا المفهوم شخصًا طبيعيًا أو اعتباريًا محددًا يتم توقيع عقد محدد بشأن العلاقات التجارية معه مع الاحتفاظ بجميع المتطلبات والشروط.

أيضًا ، يُطلق على العميل اسم الشخص الذي يعتمد على شخص ما (رئيسه ، مالك). هذا هو المعنى الأصلي لمفهوم "العميل" الذي جاء إلينا من روما القديمة. وبالتالي ، يُعتبر جميع موظفي أي مؤسسة عمليا عملاء لمديريهم ، في حين أن العديد من الموردين هم عملاء مشتريهم.

الفرق بين العميل والمستهلك

من المستحيل مقارنة هذين الاسمين في المعنى ، لأنهما ليسا مرادفات كاملة ، على العكس من ذلك ، سياقية. حدث هذا لأن معانيها ، على الرغم من التشابه العام ، تختلف بشكل كبير. خذ ، على سبيل المثال ، حقيقة أنهم في اللغة الإنجليزية يستخدمون كلمتين مختلفتين للإشارة إليهما: العميل والعميل.

ليس عليك التحدث عن هوية العميل. لكن "المستهلك" هو الشخص الذي يستخدم السلع أو الخدمات لتلبية احتياجاته الخاصة ، ولكن ليس للحصول على مكاسب مالية. بمعنى آخر ، إذا اشترى مواطن عبوة منظف لغسيل الأشياء في متجر ، فهو مستهلك. إذا كان شراء البضائع بغرض إعادة بيعها لشخص آخر ، يصبح المستهلك تلقائيًا عميلاً.

من هم العملاء: أنواعهم وتصنيفهم

في كثير من الأحيان ، يتم تصنيف العملاء بناءً على حجم المبيعات ، ولكن يمكن أيضًا أن يعتمدوا على معايير أخرى ، مثل التصنيف الائتماني أو الصناعة أو المبيعات المحتملة أو خطوط الإنتاج.

أي نظام تصنيف هو انعكاس للاختلاف في حجم تكاليف العمالة لخدمة فئات مختلفة من العملاء ، وبالتالي ، جاذبية كل فئة من العملاء لشركة أو مؤسسة.

اعتمادًا على الغرض الذي يستخدم الشخص من أجله الخدمات المقدمة له ، هناك عدة أنواع من العملاء:

• هادف.عميل يعرف الكثير عن المنتج الذي يشتريه. الشخص واثق من نفسه ، يمكنه أن يجادل البائع ويكتشف معرفته الخاصة بالمنتج الذي يتم بيعه أو الخدمة المقدمة. في الواقع ، لا يكون العميل دائمًا على حق في معتقداته ، ويمكن إقناع مثل هذا الشخص ، ولكن فقط في حالة وجود حجج حديدية.
• تعرف كل شيء.الشخص الذي جاء ليتحدث أكثر من الاستماع. يحتاج إلى الثناء والموافقة. بمعنى آخر ، هذا عميل اجتماعي ومستعد لشراء منتج ، ولكن قبل ذلك تحدث عن شيء ما.
• غير حاسم.العميل الذي يريد تجربة منتج أو خدمة ، لكنه لا يعرف كيف يسأل ويوضح المعلومات بشكل صحيح. إنه غير آمن وغير حاسم ، لذلك يجب على البائع مساعدة العميل في اختياره. يستسلم العميل للإقناع ، لكن لا يمكنك الضغط عليه.
• المفاوض.يحتاج العميل الذي يحب التواصل إلى مستمع يتفق معه. مع هؤلاء العملاء ، يجب أن تتصرف بأدب وحذر ، وبعد ذلك سيكونون مستعدين لشراء المنتج / الخدمة.
• عميل غير متصل.مثل هذا الشخص لا يحب التحدث ، فهو يحتاج إلى وقت لاتخاذ قرار مستقل.
• عميل يفكر بإيجابية.لقاء مثل هذا العميل هو حلم كل مندوب مبيعات. مثل هذا الشخص خير ، لا يضيع وقته ووقت البائع. جاهز للشراء على الفور.
• عميل مندفع.غالبًا ما يكون الشخص سلبًا دائمًا ، ولا يصدق ما يقال له ، ويغضب ووقحًا. يجب على البائع التحلي بالصبر مع العميل السلبي.

أيضًا ، يتم تصنيف العملاء حسب عدد السلع التي يشترونها:

• مشتري التجزئة.من يشتري وحدة أو أكثر بكميات قليلة.
• مشتري بالجملة.شخص أو منظمة تشتري بضائع بكميات كبيرة: جملة كبيرة أو صغيرة.

حسب تواتر المشتريات يمكن التمييز بين نوعين من العملاء:

• ثابت.تقوم بعمليات شراء متكررة من الشركة.
• مره واحده.أي شخص أجرى عملية شراء من متجر مرة أو مرتين أو طلب خدمة من إحدى المؤسسات.

خصائص وقيمة الاحتمال

العميل المحتمل هو الشخص الذي ، إذا رغب في ذلك ، يمكنه شراء المنتج أو الخدمة التي يحبها ، لأن لديه قدرات مادية ومادية. في هذه الحالة ، هناك عدة مفاهيم للعميل المحتمل: من وجهة نظر التسويق والبائع.

العميل المحتمل للبائع

بالنسبة للبائع ، العميل المحتمل هو الشخص الذي يحتاج إلى المنتج المقترح ، ولكن هناك بعض الشكوك. في مثل هذه الحالة ، يجب على البائع إقناع العميل المحتمل بالجودة العالية للمنتج وأنه يحتاج إليها لسبب أو لآخر.

تتطلب المبيعات طويلة الأجل من البائع أن يعمل بجد مع البائعين المحتملين: جمع جهات الاتصال الهاتفية ، والإبلاغ عن العروض الترويجية الجديدة ، وتقديم خدمات خاصة. يجب على البائع ، من أجل راحته ، الاحتفاظ بسجل للعملاء المحتملين.

في كثير من الأحيان ، يصبح العميل بائعًا محتملاً بسبب نقص التمويل في الوقت الحالي ، مما يجعل من المستحيل إجراء عملية شراء. في بعض الأحيان لا يملك العميل الوقت. يحتاج البائع إلى فهم أنه إذا كان لدى العميل حاجة ، فسوف يلبيها بالتأكيد ، لكنه يحتاج إلى شراء منتج أو خدمة منه.

العميل المحتمل في التسويق

عند التفكير في العملاء المحتملين من وجهة نظر تسويقية ، في هذه الحالة يكون الجمهور المستهدف الذي سيتم تقديم المنتج أو الخدمة له موضع تساؤل. قبل إطلاق منتج ما ، يسأل أي رائد أعمال سؤالاً عن من سيشتريه. يعتبر البحث عن العملاء المحتملين إلزاميًا لفهم المكان الذي سيكون من الممكن فيه تقديم منتج وما هي طرق القيام بذلك.

في الواقع ، يمكنك تحديد العملاء المحتملين من خلال عدة معايير:

• ماذا يحتاج العميل؟مطلوب فهم المشاكل التي قد يواجهها العميل المحتمل عند استهلاك منتج أو استخدام خدمة. سيحتاج رائد الأعمال إلى إيجاد حلول للمشاكل المحتملة.
• الجنس والعمر والوضع المالي.عندما يقرر رائد الأعمال بدء مشروعه الخاص ، لإطلاق منتج على الرفوف ، يجب عليه في البداية أن يقرر لمن سيكون هذا المنتج: للرجال ، أو النساء ، أو الأطفال. لأي عمر تم تصميمه ، وبأي سعر يكون من المربح بيعه.
• متى وأين يتم شراء المنتج.من المهم أن نفهم مكان وجود الجمهور المستهدف.
• ما الذي يسترشد به العميل عند اختيار المنتج.ما يهتم به الشخص: السعر والجودة والراحة.

العميل - شخص مستعد لاستخدام المنتج أو الخدمات التي يتم تقديمها له. ولكن يجب أن يكون على يقين من أنه لا يحصل على "خنزير في وخز" ، ولكن ما سيكون مفيدًا أو ذا قيمة أو ضروريًا له حقًا. مع عملية شراء / صفقة ناجحة ، يمكن للعميل أن يصبح عميلًا منتظمًا.

ليست هناك حاجة للاعتماد على أجهزة الكمبيوتر أو خبراء الاقتصاد لتحديد طبيعة زبائن المطعم. عادة ما يحدد موقع المطعم والوضع المالي للسكان المحليين طبيعة العملاء. يجتذب المطعم المقابل للمستشفى نسبة كبيرة من زواره من هناك. إن وجود الطاقم الطبي والمرضى وزوار المستشفى في المنطقة يفتح فرصًا إضافية معينة للمطعم. لكن متوسط ​​دخل هؤلاء الناس لا يمكن إلا أن يؤثر على الأسعار. يجب أن يفتح مطعم مثل هذا مبكرًا جدًا ويغلق في وقت متأخر بما فيه الكفاية. ساعات عمل العاملين في أسواق الأسماك واللحوم لها تفاصيلها الخاصة. يعمل الكثير منهم أثناء الليل ، لذلك يفضلون تناول العشاء في الصباح في المطاعم القريبة.

في مطاعم الضواحي أو الضواحي ، يأتي الزوار عادة بالسيارة. لذلك ، في مثل هذه المطاعم ، يجب أن تبتكر شيئًا محددًا لجذب الجمهور. في هذه الحالات ، يلعب كل من المطبخ وموقف السيارات نفس الدور. ستجذب السباغيتي وكرات اللحم بسعر معقول انتباه الأزواج الشباب في عطلات نهاية الأسبوع.

تعاني العديد من المطاعم من حقيقة أن تدفق الزوار ينخفض ​​في ساعة معينة ، وبقية الوقت يكونون فارغين. على سبيل المثال ، المطاعم في منطقة وسط المدينة ، حيث توجد التبادلات التجارية والمكاتب والمكاتب الإدارية المختلفة ، تكون مكتظة في وقت الغداء وتكون مهجورة تمامًا في المساء. بدون استثناء ، جميع المطاعم مشغولة أيام الجمعة والسبت. مع المنافسة الشرسة والعدد المحدود من الزوار ، يدير أصحاب المطاعم ظهورهم ببساطة لجذب العملاء في أيام الأسبوع.

وضع المطعم له خصائصه الخاصة. في بعضها ، يلاحظ الانتعاش في الأيام الممطرة ، بينما بالنسبة للبعض الآخر ، لا يؤدي سوء الأحوال الجوية إلا إلى الخسائر. توجد مطاعم ممتلئة أيام الاثنين وفارغة أيام السبت.

أصحاب المطاعم الذين يتعين عليهم ، في بداية مسار أعمالهم ، أن يتصالحوا مع حقيقة أن بعض الأيام ستكون أكثر إرهاقًا لهم من غيرها.

متوسط ​​الحضور الأسبوعي هو مقياس مهم. ومع ذلك ، يمكن أن تحدث تغييرات جذرية بسبب سوء الأحوال الجوية أو الإجازات أو عرض تلفزيوني.

يعتبر رجال الأعمال الذين يدفعون مصاريفهم ببطاقات الائتمان وشحنها لشركاتهم أكثر العملاء تفضيلًا في مجال المطاعم. في الجزء العلوي توجد مجموعة صغيرة من الأشخاص غير المهتمين على الإطلاق بالمبلغ الذي ينفقونه في المطعم. ولكن هناك عدد قليل جدًا منهم لدرجة أنهم بالكاد يستطيعون تحديد الطقس لأي صاحب مطعم طموح. يرتبط الكثير من المخاطر بتحديد السعر الصباحي للكمأة البيضاء في إيطاليا وتسليمها إلى مؤسستك.

كلما اقترب المطعم من وسط المدينة ، زادت الفرص المتاحة له لإجراء عمليات تجارية إضافية. إن خدمة عميل لمرة واحدة يمكنه التوصية بمؤسسة معينة لأصدقائه أمر ضروري. لإنجاز هذه المهمة ، يجب صياغة القائمة بشكل صحيح وعرضها في مكان واضح. كل من يمر بالمطعم في الشارع سوف ينتبه بالتأكيد إلى قائمة الطعام ، والأهم من ذلك ، إلى الأسعار. في المنتجعات الفرنسية ، تقدم المطاعم قوائم مع وجبات إفطار محددة مقابل 20 يورو و 40 يورو وما إلى ذلك ، بحيث يمكن لكل زائر اختيار وجبة في جيبه.

خارج المدينة ، يجب على كل زائر السفر لمسافة معينة مسبقًا. في المدن حيث يمكنك الاصطدام بمطعم في كل مبنى تقريبًا ، غالبًا ما يكون من الضروري للغاية جذب العملاء من مناطق أخرى. لهذا ، من الضروري القيام بأنشطة إعلانية.

تحديد هوية العميل في البنك - يوفر 115-FZ عدة خيارات للإجراء - أحد الإجراءات المنصوص عليها في الكفاح التشريعي ضد تمويل الإرهاب وغسل العائدات الإجرامية. سننظر في تطبيق هذا البند من القانون ردًا على الأسئلة المتكررة للمواطنين والمنظمات.

ما هو قانون 07.08.2001 رقم 115-FZ

تشمل المصالح الوطنية للبلاد مواجهة المجتمع والدولة للظواهر غير المشروعة والجريمة.

حاليًا ، أصبحت استراتيجية الأمن القومي التي وافق عليها رئيس الاتحاد الروسي بتاريخ 31 ديسمبر 2015 رقم 683 سارية (مع إلغاء مماثل للوثائق السابقة ذات المحتوى المماثل). ومع ذلك ، فإن الأحكام التي يعمل على أساسها نظام الدولة لمكافحة الجرائم ، لا تزال قائمة.

يجب أن تتمثل الإجراءات المضادة في المجال المالي ، أولاً وقبل كل شيء ، في قمع تدفقات تمويل الأنشطة غير المشروعة ، فضلاً عن الاستجابة السريعة لمثل هذه الإجراءات ، إذا كانت قد حدثت بالفعل.

كل هذا أدى إلى الحاجة إلى وضع بعض المعايير القابلة للتطبيق بشكل عام والتي يمكن من خلالها تحديد العمليات المشبوهة من وجهة نظر الأمن العام والوطني والاستجابة لها بشكل مناسب. ونتيجة لذلك ، ظهر قانون "بشأن مواجهة إضفاء الشرعية (غسل) الدخل ..." بتاريخ 07.08.2001 رقم 115-FZ. الغرض الأساسي من هذا القانون:

• إنشاء ووصف إجراءات الرقابة فيما يتعلق بالمعاملات المالية المعترف بها على أنها مشبوهة (وفقًا لمعايير معينة) ؛
• فرض على المنظمات التي تنفذ معاملات وعمليات نقدية بالممتلكات ، الالتزام بالامتثال لإجراءات الرقابة التي ينص عليها القانون (وإدخال المسؤولية عن فشلها في الامتثال) ؛
• قيود على إبلاغ العملاء بالتدابير المتخذة لمواجهة المعاملات المشبوهة (يجب نقل جميع المعلومات إلى الجهة المرخصة - خدمة المراقبة المالية الفيدرالية ، ويجب إبلاغ العملاء فقط بحسابات الحظر وتعليق المعاملات وما إلى ذلك).

ملاحظة! مذكور في التعريف في الفن. 2 من القانون رقم 115-FZ ، المنظمات (التي تخضع لواجبات الرقابة) محددة في الفن. 5 من نفس القانون ، وهي ليست مجرد بنوك:

• ولكن أيضًا المشاركين في سوق الأوراق المالية ؛
• شركات التأمين
• مقدمو الخدمات البريدية ؛
• مكاتب الرهونات.
• المراهنات
• وما شابه ذلك ، يشارك مهنيًا في عملية تداول الأموال والأصول المالية والممتلكات الأخرى.

ما هو الإجراء الخاص بتحديد هوية العملاء في مؤسسة تقوم بمعاملات مالية وعقارية

أحد إجراءات الرقابة الرئيسية (وفقًا للمادة 1 من المادة 7 من القانون رقم 115-FZ) للمنظمات المدرجة في المادة. 5 من القانون رقم 115-FZ ، هو تحديد هوية العميل. تحديد هوية العميل في البنك أو في المؤسسات التي تعادله لأغراض القانون رقم 115-FZ هو استلام مجموعة من المعلومات من العميل قبل أن يبدأ البنك (المؤسسة) في تقديم الخدمة. تختلف التفاصيل قليلاً حسب حالة العميل:

• للأفراد - مواطني الاتحاد الروسي ، يحددون الاسم الكامل والجنسية وتاريخ الميلاد وبيانات وثيقة الهوية ؛
• يُطلب من الأفراد والأجانب الحصول على معلومات مماثلة لتلك الخاصة بمواطني الاتحاد الروسي ، بالإضافة إلى بيانات بطاقة الهجرة وتأكيد الإقامة القانونية في الاتحاد الروسي ؛
• مطلوب من الكيانات القانونية الروسية تقديم اسم ، وشكل قانوني ، ورقم التعريف الضريبي (TIN) ، و OGRN ، والعنوان القانوني ؛
• سيُطلب من الكيانات القانونية الأجنبية ، بالإضافة إلى الاسم ، بيانات التسجيل في الاتحاد الروسي (الرمز والعنوان) ، بالإضافة إلى مكان وعنوان التسجيل في الدولة الأجنبية التي ينتمي إليها الكيان القانوني ؛
• سيكون الهيكل الأجنبي دون تشكيل كيان قانوني (على سبيل المثال ، ائتمان) مطلوبًا للإشارة إلى الاسم والمعلومات حول بلد التأسيس وأكواد التسجيل كدافع ضرائب وبيانات حول مكان إجراء النشاط الرئيسي ، وكذلك كما هو الحال في الممتلكات في الإدارة والمؤسسين والمديرين (FIO. والعنوان الدائم).

بالإضافة إلى ذلك ، عند تعيين حالة العميل لكيان قانوني أو هيكل دون تشكيل كيان قانوني ، يجب على البنوك (المؤسسات):

• لتلقي معلومات حول الأهداف التي يسعى إليها هذا الكيان القانوني (الهيكل) ، بهدف تنفيذ المعاملات المالية أو العقارية من خلال هذا البنك (المنظمة) ؛
• معرفة مصادر منشأ الأموال والممتلكات التي تتم بها المعاملات ؛
• معرفة المالكين المستفيدين (النهائيين) للعميل ؛
• تسجيل وتجميع المعلومات الواردة وتقديمها إلى الجهة المرخصة للرقابة المالية ؛
• تحقق دوريًا (مرة واحدة على الأقل كل 3 أشهر) من قوائم عملائها مع قوائم الأشخاص غير الموثوق بهم التي تنشرها هيئة الرقابة المالية وتنفيذ الإجراءات فيما يتعلق بهؤلاء الأشخاص لحجب الحسابات والمعاملات ، وكذلك إبلاغ الهياكل المرخص لها بذلك. .

إلى جانب العميل ، لا تزال البنوك ملزمة بتحديد هويته؟

تم استكمال إجراءات تحديد الهوية بموجب القانون رقم 115-FZ بلائحة البنك المركزي رقم 499-P بتاريخ 15.10.2015 "بشأن تحديد هوية العميل". وفقًا لذلك ، بالإضافة إلى العميل صاحب الحساب ، يجب على البنوك أن تقدم لإجراءات التعريف:

• ممثلين (ممثلين مفوضين) للعميل ؛
• المستفيدون من العمليات (المعاملات) التي يقوم بها العميل ؛
• أصحاب الكيانات القانونية المستفيدين.

ما هو التعريف الكامل والمبسط

الإجراء لإجراء تحديد كامل بموجب الفن. تم وصف 7 FZ No. 115-FZ في القسمين السابقين.

أدخلت أحكام منفصلة من القانون رقم 115-FZ ولائحة البنك المركزي رقم 499-P ما يسمى بإجراء تحديد الهوية المبسط. الفرق الرئيسي هو أن التعريف المبسط لا يعني تحديد الممثلين والمستفيدين والمستفيدين من العميل. وأيضًا لا يتطلب الجمع الكامل لبعض المعلومات الأخرى (على سبيل المثال ، حول الغرض من إجراء الأعمال وتنفيذ عملية معينة). بالإضافة إلى ذلك ، يمكن إجراء تحديد الهوية المبسط إلكترونيًا وباستخدام نسخ إلكترونية من المستندات.

ملاحظة! توفر الطريقة المبسطة لإنشاء الاسم الكامل للعميل وتحديد الهوية. أي أنه لا ينطبق على معلمات تعريف الكيانات القانونية..

لتمكين تنفيذ إجراء مبسط ، يجب استيفاء المعايير التالية:

• لا تخضع المعاملة التي يقوم بها العميل لرقابة خاصة (وفقًا للمعايير المحددة بموجب القانون رقم 115-FZ) ؛
• لا يثير العميل الشبهات بين موظفي البنك (أو منظمة معادلة) ؛
• المعاملة ليست غير عادية ، ولها آثار اقتصادية مشكوك فيها ، ولا تشير إلى أن الغرض من المعاملة هو تجنب إجراءات التحقق الكاملة الخاصة بالعميل.

ما هي العمليات التي لا تتطلب تحديد الهوية

يُسمح بتنفيذ بعض العمليات المعترف بها على أنها منخفضة المخاطر في القانون رقم 115-FZ دون إجراء لتحديد الهوية. هو - هي:

• تحويل الأموال دون فتح حساب بمبالغ في حدود 15000 روبل. (أو ما يعادل ما لا يزيد عن 15000 روبل). قائمة الاستثناءات - السلع والخدمات للمعاملات التي لا ينطبق عليها الإعفاء من تحديد الهوية ، تحددها حكومة الاتحاد الروسي.
• شراء عملة من قبل الفرد بمبلغ (معادل) لا يزيد عن 40000 روبل.
• الشراء بالتجزئة للأشياء المصنوعة من المعادن الثمينة والأحجار الكريمة من قبل فرد بمبلغ (معادل) لا يزيد عن 40000 روبل. نفس الشيء ، ولكن مع استخدام وسائل الدفع الإلكترونية من قبل شخص طبيعي - بمبلغ (ما يعادل) يصل إلى 100000 روبل.

في الوقت نفسه ، توجد أيضًا تدابير للتقييم الذاتي للعميل من قبل موظفي البنك ، كما في حالة التعريف المبسط. أي ، إذا كان العميل ، وفقًا للمعايير العامة ، مؤهلاً للحصول على "امتياز" تحديد الهوية ، بطريقة ما لم يعجبه أخصائي الخدمة ، فقد يُطلب منه تقديم المعلومات والوثائق اللازمة لتحديد الهوية.

ويرجع هذا النهج إلى حقيقة أن معظم عمليات إلغاء التراخيص المصرفية تتم على وجه التحديد على أساس تجريم البنوك بانتهاك القانون رقم 115-FZ. هذا يجبر البنوك على إعادة التأمين على نفسها.

ما هي المستندات التي يحق للبنوك طلبها كجزء من إجراءات التعريف

للتعامل مع هذه المشكلة ، تذكر أن هناك قوانين وهناك إرشادات وتوصيات صناعية. في حالة تعارض توصيات الصناعة مع قاعدة قانون قانوني ، يجب بالتأكيد إعطاء الأولوية للقانون.

القانون الأساسي الذي يحكم العلاقة بين البنك والعميل هو القانون المدني للاتحاد الروسي. في الفقرة 3 من الفن. ينص رقم 845 بوضوح على أنه لا يحق للبنك أن يوضح للعميل بالضبط كيف يجب أن يتصرف في أمواله ، ولا يتحكم في مثل هذا الأمر ، ناهيك عن تقييد هذا الأمر بطريقة أو بأخرى.

تعتبر خطابات وأوامر البنك المركزي فيما يتعلق بالقانون المدني للاتحاد الروسي إرشادية وتوصية في طبيعتها.

بالاستدلال بهذه الطريقة ، يمكن استخلاص الاستنتاجات التالية فيما يتعلق بامتثال البنوك لمتطلبات القانون رقم 115-FZ:

• يحتاج البنك إلى العمل مع المستندات الإدارية للبنك والمعلومات التي تحتوي عليها (على سبيل المثال ، بيانات الطرف المقابل في أمر الدفع) ، ومع المعلومات التي تم استلامها من العميل أثناء تحديد هويته. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن للبنك أن يطلب من العميل المستندات والمعلومات فقط. في هذه الحالة ، يحق للعميل أن يرفض بأدب.
• لا يمكن للبنك تقييد تصرف العميل في حسابه فقط على أساس أن العميل رفض تقديم المستندات غير الضرورية للبنك لإتمام المعاملة (وهناك حاجة إلى تعليمات وأوامر ومتطلبات).
• لا يلزم القانون رقم 115-FZ العميل بتقديم أي مستندات يطلبها البنك إلى البنك (على سبيل المثال ، العقود أو تفاصيل جواز السفر للمستفيدين). أي ، للوفاء بمتطلبات القانون رقم 115-FZ فيما يتعلق بجمع المعلومات حول منشأ الأموال ، والمستفيدين ، والمستفيدين ، وما إلى ذلك ، يجب على البنك بشكل مستقل ، بمفرده ؛
• جميع الأسئلة والشكوك التي قد تكون لدى البنك ، يجب على البنك إرسالها إلى هيئة الرقابة المالية ، حيث أن هذه الهيئة هي الوحيدة التي لها الحق في اتخاذ قرارات قانونية (بما في ذلك الحد من إدارة الحسابات) وتنفيذ إجراءات تحقق إضافية.

اقرأ عن موقف البنوك فيما يتعلق بالعملاء "المشكوك فيهم": "يحق للبنك قطع جميع العلاقات مع عميل مشبوه" .

النتائج

تنقسم إجراءات تحديد عملاء البنك (أو مؤسسة معادلة للبنك بموجب القانون رقم 115-FZ) إلى إجراء كامل ومبسط. غالبًا ما تكون معايير تحديد إمكانية تنفيذ إجراء مبسط ذاتية وتعتمد على رأي موظفي البنك فيما يتعلق بعميل معين. ربما لهذا السبب يتسبب الإجراء الحالي في العديد من الشكاوى والخلافات من عملاء البنك. ويشير تضمين الكثير إلى التناقضات الموجودة في التوجيهات والمواد التوضيحية للبنك المركزي فيما يتعلق بتحديد الهوية (التي تلتزم بها البنوك) وفي القواعد الواردة في التشريع المدني.

بفضل المعرض ، يجدر بنا أن نفهم شيئًا واحدًا فقط وهو أن هذا الحدث يقام بهدف إظهار الإنجازات في مجال الهندسة الميكانيكية للآلات الزراعية. أيضًا ، في مثل هذه الأحداث ، كقاعدة عامة ، يتم حل المهام التسويقية التي تواجه المؤسسة ، والتي تتعلق في المقام الأول بإثبات سياسة المنتج والسعر الفعالة وسياسة التوزيع والترويج في الأسواق المستهدفة. يتم تحقيق ذلك من خلال إقامة المعارض والمعارض بكفاءة.

الفصل 10.

1. ما هي عيوب مفهوم التسويق المطبق لشارع "MTZ"؟

في رأيي ، العيوب الرئيسية هي: 1. تعمل الشركة بنظامين DAF (النقل على حساب البائع) و FCA (نقل البضائع إلى الناقل ، ولكن بما أن المصنع يجب أن يدفع مقابل خدمات النقل مرة أخرى ، هذا يعني أنه يعادل نظام داف). 2. توفر الشركة فترات سماح طويلة (من 60 إلى 90 يومًا) ، وأحيانًا تصل إلى 120 يومًا. 3. لسوء الحظ ، ليس لدى شركتنا مسوقين مؤهلين تأهيلاً عالياً يجيدون اللغات الأجنبية (خاصة الفرنسية والإسبانية والصينية) ، مما يؤثر سلبًا على رحلات العمل إلى البلدان الأفريقية والصين ودول أمريكا اللاتينية.

2. لماذا يجب أو لا يجب عليك استخدام مفهوم التسويق عبر العلاقات؟

يجب استخدام مفهوم التسويق عبر العلاقات لأن الأموال التي يتم إنفاقها على تقوية العلاقات الحالية عادة ما تكون أقل من الأموال التي يتطلبها بناء علاقات مع عملاء جدد. لذلك ، من أجل الحفاظ على علاقة جيدة ، يحتاج المصنع إلى معرفة عملائه جيدًا. من المهم معرفة المكان الذي يعيش فيه العملاء (منطقة من الدولة) ، ومدى قدرتهم على الوفاء بالقدرات ، ومدة تعاونهم مع المنظمة ، والسلوك المعتاد بالنسبة لهم ، وكيف يتفاعلون مع حقائق وأحداث معينة.

3. من هم عملاء شركتك؟

عملاء مؤسستنا هم دول رابطة الدول المستقلة (بشكل أساسي روسيا وأوكرانيا وكازاخستان وأوزبكستان ؛ وغالبًا ما تكون قيرغيزستان وطاجيكستان) والدول الآسيوية (الصين وباكستان) ودول جنوب أوروبا (مولدوفا والمجر وبلغاريا) ، أقل بقليل من دول أوروبا الغربية (إيطاليا ، فرنسا) ، دول أمريكا اللاتينية (كوبا ، فنزويلا ، كولومبيا) ، وبالطبع جمهورية بيلاروسيا.

4. ما هو دور العملاء في العلاقة مع الشركة؟

عملاء الشركة هم ممثلو الجرارات ويؤثرون أيضًا على عمل مصنع الجرارات. يقوم العملاء بتوجيه جهود مصنع الجرارات لتلبية الاحتياجات والمتطلبات المحددة للمشتري بشكل أفضل. يمكن للعملاء جذب المشترين المحتملين لاستخدام منتجات الشركة وإعطاء الأفضلية لهذه العلامة التجارية المعينة ، وبالتالي جلب الكثير من المال إلى دخل الشركة.

5. ما هو دور الشركة في علاقتها بالعملاء؟

على الرغم من أن بعض العملاء يتمتعون بأعلى مستوى من ولاء المؤسسة ، إلا أنهم قد يذهبون إلى المنافسين أو ببساطة إنهاء علاقتهم بالمؤسسة. في عملية العلاقات بين المؤسسة والعميل ، يطور كل منهم بعض الأفكار المحددة تمامًا حول السلوك المحتمل للأطراف في العقود التي ينفذونها. والأهم بالنسبة للشركة هو الاحتفاظ بعملائها الأكثر قيمة.

6. كيف يمكنك وصف دورة حياة عملاء الشركة؟

يتم تعريف LCC على أنه فاصل زمني مرحلي لعلاقات العمل ، يتميز كل منها بوجود أنماط معينة. يميز ZHCK الاعتماد الحالي لقيمة العميل على الوقت الذي تطورت خلاله العلاقة بين المؤسسة والعميل ووجودها. عادة ما تكون هناك خمس مراحل لدورة الحياة: التكوين ، والنمو ، والنضج ، والبعث ، والانحلال.

7. ما هي العوامل الرئيسية التي تحدد قيمة العملاء؟

بادئ ذي بدء ، إنها إمكانات السوق للعميل (الدخل المحتمل ، التكلفة المحتملة ، إمكانية البيع العابر ، إمكانات التطوير). وتجدر الإشارة أيضًا إلى إمكانات موارد العميل (إمكانية التغذية الراجعة ، وإمكانية التعاون ، وإمكانات المعلومات).

8. ما هي أكثر الطرق ملاءمة لاستخدامها في تحليل قيمة العميل؟

الطرق الرئيسية لقيمة العميل هي: 1. أحادي البعد (طريقة ABC ، ​​طريقة XYZ ، طريقة ABC و XYZ المدمجة ، الطرق الفعالة). 2 متعدد الأبعاد (الأساليب النوعية ، أساليب المحفظة).

9. كيف يمكنك تحديد قيمة العملاء؟

يمكن أيضًا تحديد قيمة العملاء من خلال المحددات النفسية ، وهي: الثقة (في عملية ارتكاب حدث معين ، سيتصرف العملاء بشكل إيجابي تجاه العميل - المؤسسة) ، والالتزام (رغبة العملاء الداخلية في المساهمة في التطوير الإيجابي لـ العلاقات القائمة) ، المشاركة (درجة نشاط العميل ، والتي تتميز بالأفعال والأفعال).

10. كيف يجب ضمان مستوى عالٍ من إدارة العلاقات بين المؤسسة والعملاء؟

يجب على مديري المؤسسات اتخاذ قرارات توجه اختيار وإنشاء وتصميم وصيانة أو إنهاء العلاقات مع العملاء الأفراد. عند حل مثل هذه المشكلات ، كقاعدة عامة ، يتم أخذ مساهمة كل عميل في نجاح المصنع في الاعتبار. لتحقيق قيمة عالية ، من الضروري: توجيه الشركة نحو العملاء ؛ ضمان مستوى عالٍ من رضا العملاء ؛ الحفاظ على علاقات العملاء وتطويرها.

الفصل 11.

1. كيف يجب أن تفسر وتفكر في إدارة التسويق في المؤسسة؟

في RUE "MTZ" هناك ثلاث خطط للمشروع: خطة طويلة الأجل ، متوسطة الأجل وسنوية للمشروع. جزء لا يتجزأ من كل خطة هو خطة التسويق المقابلة (برنامج التسويق). يتم وضع برنامج التسويق لمدة 3-5 سنوات. وتجدر الإشارة إلى أن برنامج التسويق تتم مراجعته سنويًا ، وعلى أساسه يتم وضع خطط تسويقية سنوية. أساس مثل هذا البرنامج هو: بيان مهمة المشروع ، وشجرة الأهداف ، وفرص تطوير محفظة الأعمال ، واستراتيجية نمو المؤسسة.

حتى قبل بدء شركة استشارية ناشئة ، عليك أن تفهم بوضوح هوية العميل في الأعمال الاستشارية. بعد أن انخرطت في الاستشارات منذ عام 1995 ، حددت بنفسي ثلاثة معايير (سمات) رئيسية لعميل أعمال استشاري.

لذلك ، فإن العميل (أو العميل المحتمل) في الاستشارات هو شركة (أو فرد):

يحتاج إلى خدمات استشارية (يحتاج إلى حل مشكلة أو مشاكل) ؛

لديه مبلغ معين ضروري لحل المشكلة / المشاكل ؛

على استعداد لدفع ثمن حل المشكلة / المشاكل (تقديم خدمات استشارية).

إذا لم يتم استيفاء شرط واحد على الأقل من هذه الشروط الثلاثة ، فإن الشركة (أو الفرد) ليس عميلاً (بتعبير أدق ، عميل محتمل) للشركة الاستشارية ، مما يعني أنه لا جدوى من إضاعة الوقت في العمل على مثل هذا مناشدة.

الحاجة لحل المشكلة

بطبيعة الحال ، فإن أول علامة على وجود عميل محتمل في الأعمال الاستشارية هي وجود مشاكل يمكن حلها من خلال تقديم خدمات استشارية مناسبة.

إذا لم يكن لدى العميل المحتمل مشكلة ، فلن يصبح عميلاً حقيقيًا ، لأنه ليس لديه حاجة مقابلة (طلب).

صحيح ، يجب كتابة ملاحظة واحدة مهمة للغاية هنا. الحقيقة هي أنه في الواقع قد تكون هناك مشاكل ، ولكن قد لا يكون العميل على دراية بها أو قد لا يعلق أهمية عليها.

في هذه الحالة ، ما زلت بحاجة إلى إقناع العميل المحتمل أن لديه مشاكل تحتاج إلى حل ، لأن خلاف ذلك ، قد تنشأ مشاكل أكثر خطورة.

بالمناسبة ، يترتب على ذلك أن أولئك الذين يشاركون في الأعمال الاستشارية سيضطرون إلى قضاء بعض الوقت في العمل التعليمي. أي أن توضح للعملاء المحتملين المشاكل التي قد يواجهونها وكيف يمكن حلها.

امتلاك المال لحل المشاكل

المعيار المهم التالي (الميزة) للعميل في الأعمال الاستشارية هو توافر المال لحل المشاكل. إذا لم يكن لدى العميل المحتمل المال ، فلن يكون قادرًا على أن يصبح عميلًا حقيقيًا.

من الناحية النظرية ، هناك خيار يتم فيه دفع الخدمات الاستشارية بعد تقديمها ، وعلى حساب الأموال التي سيكتسبها العميل بعد حل مشاكله.

لا أوصي باستخدام مثل هذه المخططات الصعبة ، حيث تحتوي على الكثير من الفروق الدقيقة. بالإضافة إلى ذلك ، مع وجود احتمال كبير في المستقبل ، قد تنشأ النزاعات المتعلقة بحقيقة أنه في كثير من الحالات من الصعب للغاية من الناحية العملية تقييم تأثير تقديم الخدمات الاستشارية. لذلك ، من الأفضل عدم ربط الدفعة بالتأثير المستلم من الخدمات المقدمة.

في الواقع ، قد يكون لدى العميل أموال ، لكنه ببساطة لا يريد أن يدفعها (انظر المعيار التالي لعميل الأعمال الاستشارية). السؤال الذي يطرح نفسه ، كيف يمكنك فهم ما إذا كان العميل لديه أموال يمكنه دفعها مقابل الخدمات الاستشارية أم لا.

هناك طرق مختلفة لمعرفة ذلك. إحدى الطرق هي كما يلي (بالمناسبة ، أستخدمها بنفسي). في لحظة الاتصال بعميل محتمل ، يمكنك أن تشرح له أنه من أجل تحديد المعايير الرئيسية لتقديم الخدمات الاستشارية (التكلفة والشروط) ، تحتاج إلى الحصول على معلومات معينة حول العميل. للقيام بذلك ، يمكنك أن تطلب ملء استبيان قصير.

من بين الأسئلة في هذا الاستبيان قد يكون هناك بند عن المؤشرات المالية. على وجه الخصوص ، يمكنك طرح سؤال حول مقدار الإيرادات. من التجربة يمكنني القول أنه في الغالبية العظمى من الحالات (أكثر من 95٪) يملأ العميل المحتمل هذا البند من الاستبيان دون أي مشاكل.

من خلال حجم العائدات ، يمكن للمرء بالفعل الحكم على مدى توفر المال لحل المشكلة. من الواضح أنه لا توجد صيغة محددة لحساب مقدار الأموال التي يرغب العميل في دفعها مقابل الاستشارات. على الرغم من تراكم الخبرة ، فمن الممكن بالفعل إجراء تقديرات أكثر أو أقل دقة ، مع إدراك أن معظم العملاء ليسوا مستعدين لدفع مقابل الخدمات الاستشارية أكثر من نسبة مئوية من الإيرادات.

بالمناسبة ، لتوفير الوقت ، يمكنك القيام بذلك. قبل إعداد عرض تجاري مفصل ، يمكنك أولاً إخبار العميل بتكلفة تقديم الخدمات الاستشارية. إذا بدا ذلك مقبولاً للعميل ، فيمكنك بالفعل إعداد خطة مفصلة ووصف للعمل الذي سيتم تنفيذه في سياق تقديم الخدمات الاستشارية.

كنت أعتقد أنه إذا تم إعداد مثل هذا الوصف التفصيلي على الفور ، فسيكون من المفيد فهم حاجة العميل إلى دفع المبلغ المطلوب. تظهر التجربة أن الأمر ليس كذلك في الغالبية العظمى من الحالات. ينظر العميل على الفور في المبلغ وإذا لم يكن مستعدًا لدفعه ، فلن يقرأ عرضًا تجاريًا مفصلاً. لذلك ، فإن إعداد مثل هذا الاقتراح لن يؤدي إلا إلى إضاعة الوقت بشكل غير ضروري.

استعداد العميل للدفع مقابل الخدمات الاستشارية

أخيرًا ، السمة الثالثة المهمة للعميل في الأعمال الاستشارية هي استعداده للدفع. قد يواجه العميل مشاكل ، وقد يكون لديه المال لحلها ، لكنه قد يكون ، إذا جاز التعبير ، غير مستعد أخلاقياً لدفع المال مقابل ذلك. لذلك ، ليس من المنطقي إنفاق الأموال على مثل هذا العميل المحتمل.

في ممارستي ، كانت هناك العديد من الحالات التي عُرضت فيها على التعاون من مناطق مختلفة من روسيا. في الوقت نفسه ، قالوا إنهم يعرفون سوق الاستشارات المحلي ، وأن هناك عملاء لديهم مشاكل ، لذا فهم بحاجة إلى خدمات استشارية. كما زعموا أن هؤلاء العملاء لديهم أموال للاستشارات. أي أن هناك سمتان من السمات الثلاث للعملاء للأعمال الاستشارية.

في مثل هذه المواقف ، اقترحت دائمًا أن نجري نفس التجربة - حاول تنظيم ورشة عمل إقليمية مفتوحة ومعرفة عدد المشاركين.

يمكن للعملاء المحتملين قول ما يريدون عند الاتصال ، ولكن عندما يتعلق الأمر بالدفع الفعلي مقابل الخدمات الاستشارية ، يمكن لمعظمهم (أو جميعهم) "التبديل احتياطيًا". لذلك ، قبل الدخول بنشاط في أي سوق استشاري إقليمي ، اقترحت أن يعقد شركائي المحتملين ندوة مفتوحة.

المنطق بسيط للغاية: إذا لم يكن العميل المحتمل مستعدًا لدفع عدة عشرات الآلاف من الروبلات لندوة ، فمن غير المرجح أن يدفع مئات الآلاف ، ناهيك عن ملايين الروبلات.

بالمناسبة ، تجدر الإشارة إلى أن عقد الندوات هو وسيلة جيدة جدًا للعثور على عملاء للمشاريع الاستشارية. لا تحتاج فقط إلى عقد مثل هذه الندوات مجانًا. أنا شخصياً مقتنع بأنه لا يجب عليك حتى محاولة العمل مع المستقلين.

تجدر الإشارة إلى أنه يمكن أيضًا العثور على المستغلين المستقلين بين الشركات الكبيرة إلى حد ما. إنهم يستفيدون من حقيقة أن العديد من المستشارين على استعداد للوقوف على أرجلهم الخلفية ، لذلك يستخدمون الورقة الرابحة إلى أقصى حد. يمكنك قراءة المزيد عن هذه الأنواع وأنواع أخرى من المستقلين في المقالة "احذر من المستغلين: من ليس عميلاً لأعمال الاستشارات."

لذلك ، فإن سوق الاستشارات له خصائصه الخاصة ، بما في ذلك. يرتبط بحقيقة أن بعض أنواع الخدمات الاستشارية ، دعنا نقول ، ليست الضرورة الأولى. على الرغم من أنه في الواقع ، غالبًا ما يؤدي سوء الفهم أو تجاهل المشكلات الحالية (التي يمكن حلها فقط عن طريق استخدام الخدمات الاستشارية المناسبة) في المستقبل (في بعض الأحيان ليست بعيدة جدًا) إلى عواقب وخيمة للغاية.

إذا أدرك العميل المحتمل المشكلات وأدرك أنها بحاجة إلى حل ، فيجب أن يكون لديه المبلغ اللازم من المال لذلك. إذا لم يكن لديه مال ، فهذا ليس عميلاً.

أخيرًا ، يجب أن يكون العميل المحتمل على استعداد لدفع المال لحل مشاكله. وبالتالي ، يجب استيفاء جميع الشروط الثلاثة (وجود المشاكل والوعي بها ، وتوافر الأموال لحلها ، والاستعداد لدفع المال). فقط عندما يتم استيفاء جميع هذه الشروط الثلاثة يمكن للعميل المحتمل أن يصبح عميلًا حقيقيًا. ولكن حتى في مثل هذه الظروف ، سيكون من الضروري النضال من أجلها ، حيث توجد منافسة.