De nombreux conflits peuvent être résolus même au stade de leur émergence objective grâce à une analyse constante et approfondie de l'ensemble du système de connexions entre les personnes d'un groupe ou d'un collectif donné, en prédisant l'impact générateur de conflits de tous les changements effectués, et en étant soigneusement réfléchis. par les intéressés de leurs démarches et paroles.

S'il vous arrive de participer au conflit, il vaut mieux suivre la voie de sa résolution constructive. Les conditions d'une résolution constructive des conflits comprennent :

1) fin de l'interaction conflictuelle ;
2) rechercher des points de contact communs dans l'intérêt des opposants ;
3) une diminution de l'intensité des émotions négatives ;
4) identification et admission de leurs propres erreurs ;
5) une discussion objective du problème ;
6) en tenant compte des statuts (position officielle) des uns et des autres ;
7) sélection de la stratégie de résolution optimale.

Riz. vingt.

Pour analyser et rechercher des moyens de sortir d'une situation de conflit, nous pouvons appliquer l'algorithme suivant (Fig. 20).

1. Évaluation des informations sur les questions suivantes :
- - l'objet du conflit (matériel, social ou idéal ; divisible ou indivisible ; peut-il être supprimé ou remplacé ; quelle est son accessibilité à chacune des parties) ;
- - l'adversaire (informations générales le concernant, ses caractéristiques psychologiques ; objectifs, intérêts, position ; fondements juridiques et moraux de ses exigences ; actions antérieures dans le conflit, erreurs commises ; où les intérêts coïncident, et où ils ne le font pas, etc.) ;
- - propre position (buts, valeurs, intérêts, actions dans un conflit ; fondements juridiques et moraux de leurs propres exigences, de leur argumentation et preuves ; erreurs commises et possibilité de leur reconnaissance face à un adversaire, etc.) ;
- - les raisons et la cause immédiate ayant conduit au conflit ;
- - réflexion secondaire (l'idée que se fait le sujet de la façon dont son adversaire perçoit la situation conflictuelle, « comment il me perçoit », « mon idée du conflit », etc.).
2. Prévision des options pour résoudre le conflit :
- - le déroulement le plus favorable des événements ;
- - l'évolution la moins favorable des événements ;
- - le déroulement le plus réaliste des événements ;
- - la possibilité de résoudre la contradiction lorsque les actions actives dans le conflit sont terminées.
3. Les mesures pour la mise en œuvre du plan prévu sont exécutées conformément à la méthode choisie de résolution des conflits. Si nécessaire, puis produit correction d'un plan préalablement planifié(revenir à la discussion ; proposer des alternatives et de nouveaux arguments ; contacter des tiers ; discuter de concessions supplémentaires).
4. Contrôler l'efficacité de vos propres actions implique des réponses critiques à vous-même aux questions :
- - pourquoi est-ce que je fais cela;
- - ce que je veux réaliser ;
- - ce qui complique la mise en œuvre du plan prévu ;
- - si mes actions sont justes ;
- - quelles actions doivent être entreprises pour éliminer les obstacles à la résolution des conflits ?
5. A la fin du conflit, il est conseillé :
- - analyser les erreurs de leur propre comportement ;
- - résumer les connaissances acquises et l'expérience dans la résolution du problème ;
- - essayer de normaliser les relations avec un adversaire récent ;
- - soulager l'inconfort (le cas échéant) dans les relations avec les autres ;
- - minimiser les conséquences négatives du conflit sur son propre état, activité et comportement.

Le choix d'une stratégie de résolution de conflit est d'une grande importance. Les plus efficaces sont le compromis et la coopération.

Faire des compromis consiste dans la volonté des opposants de mettre fin au conflit par des concessions partielles. Elle se caractérise par le rejet de certaines des prétentions précédemment avancées, la disposition à reconnaître les prétentions de l'autre partie comme partiellement justifiées et à pardonner. Le compromis est efficace dans les cas :

- compréhension par l'adversaire que lui et l'adversaire ont des chances égales ;
- présence d'intérêts mutuellement exclusifs ;
- la satisfaction d'une solution temporaire ;
- menaces de tout perdre.

Le compromis est la stratégie de résolution des conflits la plus couramment utilisée aujourd'hui. Pour y parvenir, il peut être recommandé technique de conversation ouverte, qui est la suivante :

- déclarer que le conflit est défavorable aux deux parties en conflit ;
- proposer de mettre fin au conflit ;
- admettre vos erreurs qui ont déjà été commises dans le conflit (elles existent probablement, et cela ne vous coûte presque rien de les admettre) ;
- faites des concessions à votre adversaire, dans la mesure du possible, sur ce qui n'est pas pour vous l'essentiel dans le conflit. Dans tout conflit, vous pouvez trouver quelques petites choses dans lesquelles rien ne vaut la peine d'abandonner. Vous pouvez céder sur des choses sérieuses, mais pas fondamentales ;
- exprimer vos souhaits sur les concessions demandées par l'adversaire (elles concernent en règle générale vos principaux intérêts dans le conflit) ;
- calmement, sans émotions négatives, discuter des concessions mutuelles, si nécessaire et possible pour les corriger ;
- s'il était possible de se mettre d'accord, alors régler d'une manière ou d'une autre que le conflit a été réglé.

La coopération est considérée comme la stratégie de comportement la plus efficace dans un conflit. Elle présuppose l'orientation des opposants vers une discussion constructive du problème, la considération de l'autre camp non pas comme un adversaire, mais comme un allié dans la recherche d'une solution. Elle est la plus efficace dans les situations : forte interdépendance des opposants ; la tendance des deux à ignorer la différence de pouvoir ; l'importance de la décision pour les deux parties; l'impartialité des participants. Il est conseillé d'effectuer la méthode de coopération selon la méthode « négociations de principe ». Cela se résume à ceci :

– séparer les gens du problème : différencier la relation avec l'adversaire du problème ; mettez-vous à sa place; ne continuez pas sur vos peurs ; montrer une volonté de traiter le problème; soyez ferme avec le problème et doux avec les gens ;
– attention aux intérêts, pas aux positions : Demander pourquoi?" et pourquoi pas?" enregistrer les intérêts de base et leurs nombreux; rechercher des intérêts communs; expliquer la vitalité et l'importance de vos intérêts; admettre que les intérêts de l'adversaire font partie du problème ;
– offrant des options mutuellement avantageuses : ne cherchez pas une réponse unique à un problème ; séparer la recherche d'options de leur évaluation ; élargir la gamme d'options pour résoudre le problème ; rechercher des avantages mutuels ; découvrir ce que l'autre partie préfère ;
– selon des critères objectifs :être ouvert aux arguments de l'autre côté; ne cédez pas à la pression, mais seulement au principe ; utiliser des critères objectifs et justes pour chaque partie du problème.

conclusions

1. Interaction - l'interaction des personnes dans le processus de communication, l'organisation d'activités conjointes.
2. Le conflit peut être considéré comme une forme particulière d'interaction et se définit comme la présence de tendances opposées chez les sujets d'interaction, se manifestant dans leurs actions.
3. La structure psychologique d'un conflit peut être décrite à l'aide des deux concepts les plus importants : une situation de conflit et un incident. Une situation conflictuelle est la base objective d'un conflit, qui fixe l'émergence d'une réelle contradiction dans les intérêts et les besoins des parties. Un incident est une situation d'interaction qui permet à ses participants de se rendre compte de l'existence d'une contradiction objective dans leurs intérêts et leurs objectifs.
4. Tous les conflits associés au processus d'enseignement et d'éducation sont pédagogiques. Ils peuvent être vus dans le sens positif du caractère normatif de ce phénomène, qui non seulement crée des problèmes, mais est aussi une source de développement du processus éducatif lui-même.
5. Le choix de la stratégie de résolution des conflits est d'une grande importance. Les plus efficaces sont le compromis et la coopération. Un compromis consiste dans la volonté des opposants de mettre fin au conflit par des concessions partielles. La coopération est considérée comme la stratégie la plus efficace pour le comportement en temps de conflit. Elle présuppose l'orientation des opposants vers une discussion constructive du problème, la considération de l'autre camp non pas comme un adversaire, mais comme un allié dans la recherche d'une solution.

Mettre fin au conflitest la fin du conflit pour une raison quelconque.

La complexité de ce processus présuppose la variété de ses formes fondamentales.

Résolution de conflit- c'est une activité conjointe de ses participants visant à arrêter l'opposition et à résoudre le problème qui a conduit à la collision. Elle suppose l'activité des deux parties pour transformer les conditions dans lesquelles elles interagissent, pour éliminer les causes du conflit. Pour résoudre le conflit, il est nécessaire de changer les opposants eux-mêmes, leurs positions, qu'ils ont défendues dans le conflit. Souvent, la résolution d'un conflit repose sur un changement d'attitude des opposants envers son objet ou les uns envers les autres.

Règlement du conflit- élimination des contradictions entre opposants avec la participation d'un tiers, ce qui est possible à la fois avec le consentement des parties belligérantes et sans lui.

Conflit s'estompant- cessation temporaire de l'opposition tout en maintenant les principaux signes du conflit : contradictions et tensions. Le conflit passe d'une forme explicite à une forme latente. Une atténuation du conflit est possible :

Avec une perte de motivation pour l'affrontement (l'objet du conflit a perdu son
pertinence);

• lors de la réorientation du motif, du passage à d'autres choses, etc. ;

· Lorsque les ressources, toutes les forces et opportunités de lutte sont épuisées.

Élimination du conflit- un tel impact sur lui, à la suite duquel les principaux éléments structurels du conflit sont éliminés. Ceci est possible en utilisant les méthodes suivantes :

· Retrait d'un des opposants au conflit (transfert dans un autre département, branche ; licenciement) ou exclusion de l'interaction des opposants pendant une longue période (envoi de l'un ou des deux en voyage d'affaires, etc.) ;

· Retrait de l'objet du conflit (la mère prend le jouet des enfants qui se disputent, à cause de laquelle le conflit est né);

· Élimination du déficit de l'objet du conflit (la mère ajoute des bonbons à l'un des enfants querelleurs, qui en avait moins).

Escalade dans un autre conflit- dans les relations des parties, une nouvelle contradiction plus importante surgit et l'objet du conflit change.

L'issue du conflitconsidérée comme le résultat de la lutte du point de vue de l'état des parties et de leur rapport à l'objet du conflit. Les résultats du conflit peuvent être :

· Élimination d'une ou des deux parties ;

· Suspension du conflit avec possibilité de renouvellement ;

· Victoire d'une des parties (maîtrise de l'objet du conflit) ;

· Division de l'objet du conflit (symétrique ou asymétrique) ;

· Accord sur les règles de partage de l'objet ;

Compensation égale de l'une des parties pour la possession de l'objet par l'autre
côté;

· Refus des deux parties d'empiéter sur cet objet ;

· Définition alternative de tels objets qui satisfont les intérêts des deux parties.

Riz. 4.4.1. Mettre fin aux conflits

Majorité les conditions d'une résolution réussie des conflits est de nature psychologique, car il reflète les caractéristiques du comportement et de l'interaction des adversaires.

Jetons un coup d'œil à certains d'entre eux.

Interruption de fin de conflit - la condition première et évidente pour le début de la résolution de tout conflit. Tant que certaines mesures sont prises de l'un ou des deux camps pour renforcer leur position ou affaiblir la position de l'adversaire à l'aide de la violence, il ne peut être question de résoudre le conflit.

Rechercher des points de contact communs ou similaires opposants est un processus à double sens et implique l'analyse à la fois de leurs objectifs et intérêts, et des objectifs et intérêts de l'autre partie. Si les parties veulent résoudre le conflit, elles doivent se concentrer sur les intérêts et non sur la personnalité de l'adversaire.

Réduire l'intensité des émotions négatives vécu par rapport à l'adversaire. Lorsque le conflit est résolu, une attitude négative stable des parties l'une envers l'autre demeure. Pour commencer à résoudre le conflit, il est nécessaire d'atténuer cette attitude négative.

Arrête de voir l'ennemi comme l'ennemi, l'ennemi, comprendre qu'il vaut mieux résoudre le problème ensemble, en unissant nos forces. Ceci est facilité par : une analyse critique de sa propre position et de ses actions, la compréhension des intérêts d'autrui, la mise en évidence d'un principe constructif dans le comportement voire dans les intentions de l'adversaire. En révélant le contenu de ces positions, on constate qu'admettre ses propres erreurs réduit la perception négative de l'adversaire. Comprendre ne signifie pas acceptation ou justification, mais élargit l'idée de l'adversaire, la rend plus objective et, enfin, il n'y a pas de personnes ou de groupes sociaux absolument mauvais ou absolument bons, chacun a quelque chose de positif, et c'est nécessaire s'appuyer sur cela lors de la résolution de conflits.

Important réduire les émotions négatives du côté opposé. Parmi les techniques figurent comme l'évaluation positive de certaines actions de l'adversaire, la volonté de se rapprocher des positions, le recours à un tiers faisant autorité pour l'adversaire, une attitude critique envers soi-même, son propre comportement équilibré, etc.

Discussion objective du problème, clarification de l'essence du conflit, la capacité des parties à voir l'essentiel contribuent à une recherche réussie d'une résolution de la contradiction. Se concentrer sur des problèmes secondaires, se soucier uniquement de ses propres intérêts réduit les chances d'une solution constructive au problème.

Lorsque les parties unissent leurs forces pour mettre fin à un conflit, tenant compte des statuts (position officielle) des uns et des autres. Une partie en position subordonnée ou ayant un statut subalterne doit être consciente des limites des concessions que peut se permettre son adversaire. Des exigences trop radicales peuvent inciter le camp fort à revenir à la confrontation au conflit.

Une autre condition importante est sélection de la stratégie de résolution optimale, approprié à la situation spécifique.

Succès mettre fin aux conflits dépend de la manière dont les parties en conflit prennent en compte les facteurs qui influencent ce processus :

· temps : disponibilité de temps pour discuter du problème, clarifier les positions et les intérêts, développer des solutions. Réduire de moitié le temps disponible pour parvenir à un accord augmente la probabilité de choix
des alternatives plus agressives ;

· le troisième côté : participation à la fin du conflit de personnes neutres (institutions) qui aident les opposants à résoudre le problème. De nombreuses études (V. Cornelius, Sh. Fair, D. Moiseev, Yu. Myagkov, S. Proshanov, A. Shipilov) confirment l'influence positive des tiers sur la résolution des conflits ;

· opportunité : les parties commencent à résoudre le conflit dès les premiers stades de son développement. La logique est simple : moins d'oppositions - moins de dégâts - moins de ressentiments et de revendications - plus d'opportunités de parvenir à un accord ;

· équilibre des pouvoirs : si les parties en conflit sont à peu près égales en termes d'opportunités (égalité de statut, de position officielle, d'armes, etc.), elles sont alors obligées de rechercher des solutions pacifiques au problème. Les conflits sont résolus de manière plus constructive lorsqu'il n'y a pas de dépendance au travail entre les adversaires ;

· la culture : un niveau élevé de la culture générale des opposants réduit la probabilité d'un développement violent du conflit. Il a été révélé que les conflits au sein des organes gouvernementaux sont résolus de manière plus constructive si les opposants ont des qualités commerciales et morales élevées ;

· unité de valeurs : l'existence d'un accord entre les parties en conflit sur ce qui devrait constituer une solution acceptable. Autrement dit, "... les conflits sont plus ou moins régulés lorsque leurs participants ont un système de valeurs commun" (V. Yadov), des buts, des intérêts communs ;

· expérience (exemple) : l'expérience de la résolution de tels problèmes au moins l'un des adversaires, ainsi que la connaissance d'exemples de résolution de conflits similaires ;

· relation amoureuse : de bonnes relations entre opposants avant le conflit contribuent à une résolution plus complète de la contradiction. Par exemple, dans les familles fortes, où il existe une relation sincère entre les conjoints, les conflits sont résolus de manière plus productive que dans les familles à problèmes.

Comme pour toute autre interaction entre les personnes, le conflit se caractérise par une certaine réglementation réglementaire. Cela permet de rendre la situation de conflit plus stable, gérable et de déterminer la nature à long terme de son développement et de sa résolution. La régulation normative des conflits a ses propres caractéristiques, déterminées à la fois par la nature des normes elles-mêmes et par les spécificités de la confrontation entre les parties. L'éventail des mesures utilisées est assez large.

Normes morales. Tout conflit affecte les idées morales sur le bien et le mal, le bon et le mauvais comportement, l'honneur et la dignité, etc. En même temps, de nombreuses normes morales n'ont jamais été et ne sont pas maintenant généralement acceptées et identiques pour divers groupes sociaux, et le plus souvent elles ne sont pas clairement formulés.

Normes religieuses. De telles normes sont typiques de la plupart des confessions où les règles religieuses s'appliquent à un large domaine de la vie humaine. Dans le même temps, les conflits interreligieux sont souvent difficiles à réguler par des normes religieuses, qui ne suffisent manifestement pas à résoudre les contradictions émergentes.

Normes de droit, qui, en règle générale, sont sans ambiguïté, inscrits dans les actes pertinents et sanctionnés par l'État. Le point positif dans ce cas est que dans l'esprit des gens, ils sont officiels et ne peuvent être modifiés sous la pression des parties ou sous l'influence des préférences de quelqu'un.

Les réglementations sont de diverses natures règles de l'auberge et etc.

La présence de certaines normes qui peuvent prévenir ou résoudre une situation de conflit présuppose également un certain système pour leur mise en œuvre.

A. V. Dmitriev identifie plusieurs méthodes de régulation normative.

· Méthode informelleétablit des options optimales pour le comportement et les relations quotidiennes.

· Méthode de formalisation- fixation écrite ou orale de normes afin de lever l'ambiguïté des exigences exprimées par les opposants, les divergences dans leur perception. Lorsque les parties se dispersent, cela vaut la peine de revenir aux points de départ de leur interaction.

· Méthode de localisation- lier les normes aux caractéristiques locales et aux conditions de vie.

· Méthode d'individualisation- différenciation des normes, en tenant compte des caractéristiques personnelles et des ressources des personnes.

· Méthode d'information- Une explication de la nécessité et des avantages de la conformité.

· Méthode de contraste avantageuse- les normes sont volontairement surestimées, puis "libérées", se fixant à un niveau psychologiquement acceptable, souvent supérieur à celui de départ.

En cas de violation de l'une des normes, le mécanisme d'application des sanctions entre en vigueur. Diverses institutions, fonctionnaires, autres interviennent en la situation, appelés à appliquer la loi sous une forme ou une autre.

Dans les zones considérées, toutes les composantes du conflit sont influencées.

La résolution des conflits comprend les éléments suivants étapes.

Étape analytique implique la collecte et l'évaluation d'informations sur des questions telles que :

♦ l'objet du conflit (matériel ou idéal ; divisible ou indivisible ; peut-il être retiré ou remplacé ; quelle est son accessibilité à chacune des parties) ;

adversaire (données le concernant, ses caractéristiques psychologiques ; la relation de l'adversaire avec la direction ; les opportunités de renforcer son rang ; ses objectifs, ses intérêts ; les fondements juridiques et moraux de ses exigences ; les actions dans un conflit, les erreurs ; dans quels intérêts coïncident et dans ce qu'ils ne font pas et etc.);

♦ propre position (buts, valeurs, intérêts, actions dans un conflit ; fondements juridiques et moraux des exigences, leur argumentation ; erreurs, possibilité de leur reconnaissance, etc.) ;

♦ les raisons et la cause immédiate ayant conduit au conflit ;

♦ environnement social (la situation dans l'organisation, le groupe social ; quelles tâches l'organisation, l'adversaire résout, comment le conflit les affecte ; qui et comment soutient chacun des opposants ; quelle est la réaction de la direction, du public, des subordonnés, si les opposants les ont ; ce qu'ils savent des conflits );

♦ réflexion secondaire (l'idée du sujet sur la façon dont l'adversaire perçoit la situation de conflit, le sujet lui-même et l'idée du sujet du conflit, etc.).

Les sources d'information sont les observations personnelles, les conversations avec la direction, les subordonnés, les dirigeants informels, leurs amis et amis de leurs adversaires, les témoins du conflit, etc.

Prédire les options de résolution des conflits opposants et la définition de appropriée à leurs intérêts et la situation des moyens de le résoudre. Prévu : l'évolution la plus favorable des événements ; l'évolution la moins favorable des événements ; le développement le plus réaliste des événements; comment la contradiction sera résolue si nous arrêtons simplement les actions actives dans le conflit.

Détermination des critères de résolution du conflit, reconnu par les deux parties. Celles-ci incluent : les normes juridiques ; principes moraux; avis des autorités; précédents pour résoudre des problèmes similaires dans le passé, traditions.

Actions pour mettre en œuvre le plan prévu conformément à la méthode de résolution des conflits choisie. Si nécessaire, le plan précédemment planifié est corrigé.

Contrôler l'efficacité de vos propres actions- des réponses critiques aux questions : « Pourquoi je fais ça ? Qu'est-ce que je veux atteindre ? Qu'est-ce qui rend difficile la mise en œuvre du plan? Mes actions sont-elles justes ? Que faut-il pour éliminer les obstacles à la résolution du conflit ?" - et etc.

A la fin du conflit - analyse des résultats; généralisation des connaissances et de l'expérience acquises; tente de normaliser les relations avec un adversaire récent, de soulager l'inconfort dans les relations avec les autres, de minimiser les conséquences négatives du conflit sur son propre état, son activité et son comportement.

Mettre fin au conflit suppose aussi certaines tactiques.

Tactiques - c'est un ensemble de méthodes pour influencer un adversaire, un moyen de mettre en œuvre une stratégie.

Dans les conflits, le développement des options tactiques va généralement de doux à plus dur. Bien sûr, c'est tout à fait possible et une utilisation brutale et soudaine de méthodes dures par rapport à l'adversaire (par exemple, une attaque surprise, le début d'une guerre, etc.), néanmoins, ils distinguent dur, neutre et mou, tendre types de tactiques pour influencer l'adversaire.

Dur

Tactiques de pression - présentation de revendications, instructions, ordres, menaces, jusqu'à un ultimatum, présentation de pièces incriminantes, chantage. Dans les conflits, « vertical » est utilisé dans deux des trois situations.

Tactiques de violence physique (dommages) - destruction de valeurs matérielles, impact physique, lésions corporelles, blocage des activités d'autrui, etc.

Les tactiques de capture et de détention de l'objet du conflit. Il est utilisé dans les conflits interpersonnels, intergroupes, interétatiques, où l'objet est matériel. Pour les conflits entre groupes et États, elle est le plus souvent présentée comme une activité complexe qui utilise des moyens politiques, militaires, économiques et autres.

Tactiques de violence psychologique (dommages) - insulte, impolitesse, évaluation personnelle négative, mesures discriminatoires, désinformation, tromperie, humiliation, diktat dans les relations interpersonnelles. Provoque du ressentiment chez l'adversaire, blesse la fierté, la dignité et l'honneur.

Neutre

Tactiques de coalition. Le but est d'augmenter votre rang dans le conflit. Il s'exprime dans la formation de syndicats, une augmentation du groupe de soutien au détriment des dirigeants, des amis, etc., des appels aux médias, aux autorités.

Autorisation. Influencer l'adversaire par le biais de la collecte, augmenter la charge de travail, imposer une interdiction, imposer des blocages, le non-respect des ordres sous quelque prétexte que ce soit, le refus ouvert d'obtempérer.

Tactiques démonstratives. Il est utilisé pour attirer l'attention d'autrui sur votre personne (déclarations publiques, plaintes concernant des problèmes de santé, absentéisme, tentative de suicide démonstrative, grève de la faim, manifestations, etc.).

Mou, tendre

Tactiques pour justifier votre position utilisé le plus souvent. Elle repose sur l'utilisation de faits, de logiques pour affirmer sa position (persuasion, demandes, propositions, etc.).

Tactiques de convivialité. Comprend une manipulation correcte, mettant l'accent sur le général, démontrant la volonté de résoudre un problème, présentant les informations nécessaires, offrant de l'aide, fournissant un service, s'excusant, encourageant.

Tactiques de transactions. Prévoit l'échange mutuel d'avantages, de promesses, de concessions, d'excuses.

La même tactique peut être utilisée dans différentes stratégies. Ainsi, une menace ou une pression, considérées comme des actions destructrices, peuvent être utilisées en cas de réticence ou d'incapacité de l'une des parties à la situation de conflit à céder au-delà de certaines limites.

Le choix de l'adversaire est d'une importance fondamentale pour la fin du conflit. stratégies de sortie hors de lui. Il a déjà été noté plus haut que la stratégie de sortie du conflit est la ligne de conduite principale de l'adversaire à sa phase finale. Rappelons qu'en 1942, le psychologue social américain M. Follett, soulignant la nécessité de résoudre et non de supprimer les conflits, faire des compromis et l'intégration comme moyens d'assurer la victoire de l'une des parties. L'intégration a été comprise comme une nouvelle solution lorsque les conditions des deux parties sont réunies, mais aucune ne subit de graves pertes. Plus tard, cette méthode a été appelée « coopération ».

Aujourd'hui, on distingue le plus souvent cinq stratégies principales : rivalité, compromis, coopération, évitement et adaptation(K. Thomas). Le choix d'une stratégie de sortie de conflit dépend de divers facteurs. Indiquez généralement les traits de personnalité de l'adversaire, le niveau de dégâts infligés ou reçus, la disponibilité des ressources, le statut de l'adversaire, les conséquences, la durée du conflit, etc. Considérez la pertinence de chaque stratégie.

Rivalité - imposer à l'autre partie une solution privilégiée. On pense que cette stratégie est défectueuse pour résoudre les problèmes, car elle ne donne pas à l'adversaire la possibilité de réaliser ses intérêts. La rivalité est justifiée dans les cas suivants : caractère constructif évident de la solution proposée ; la rentabilité du résultat pour l'ensemble du groupe, de l'organisation, et non pour un individu ou un microgroupe ; manque de temps pour convaincre l'adversaire. La rivalité est conseillée dans des situations extrêmes et fondées sur des principes, avec un manque de temps et une forte probabilité de conséquences dangereuses.

Faire des compromis consiste dans la volonté des opposants de mettre fin au conflit par des concessions partielles. Elle se caractérise par le rejet de certaines des revendications précédemment avancées, la volonté de reconnaître les revendications de l'autre partie comme partiellement justifiées et la volonté de pardonner. Le compromis est efficace dans les cas suivants : l'adversaire comprend que lui et l'adversaire ont des chances égales ; présence d'intérêts mutuellement exclusifs; menaces de tout perdre.

Appareil, ou concession, est considéré comme un refus forcé ou volontaire de combattre et de capitulation. Ils sont contraints d'adopter une telle stratégie : prise de conscience de leur injustice ; la nécessité d'entretenir de bonnes relations avec l'adversaire ; forte dépendance à son égard; insignifiance du problème. Une telle sortie du conflit est causée par les dommages importants subis pendant la lutte, la menace de conséquences négatives encore plus graves, le manque de chances d'une issue différente et la pression d'un tiers.

Éviter de résoudre le problème ou l'évitement, est une tentative de sortir du conflit à un coût minimum. L'adversaire y va après des tentatives infructueuses de réaliser ses intérêts à l'aide de stratégies actives. L'évitement est utilisé lorsqu'il n'y a pas de temps et d'énergie pour résoudre la contradiction, le désir de gagner du temps, la réticence à résoudre le problème en général.

La coopération - la stratégie de comportement la plus efficace dans un conflit. Elle présuppose la focalisation des opposants sur une discussion constructive du problème, la considération de l'autre camp non pas comme un adversaire, mais comme un allié dans la recherche d'une solution. Plus efficace dans les situations : forte interdépendance des adversaires ; la tendance des deux à ignorer la différence de pouvoir ; l'importance de la décision pour les deux parties; l'impartialité des participants.

La plupart des conditions et des facteurs pour la résolution réussie des conflits sont de nature psychologique, car ils reflètent les caractéristiques du comportement et de l'interaction des opposants. La fin de l'interaction conflictuelle est la première condition évidente pour le début de la résolution de tout conflit. Si les parties veulent résoudre le conflit, elles doivent se concentrer sur les intérêts et non sur la personnalité de l'adversaire. Lorsque le conflit est résolu, une attitude négative stable des parties l'une envers l'autre demeure. Elle s'exprime dans une opinion négative sur l'adversaire et dans des émotions négatives par rapport à lui. Pour commencer à résoudre le conflit, il est nécessaire d'atténuer cette attitude négative. En même temps, il est conseillé d'arrêter de voir l'ennemi comme l'ennemi, l'ennemi. Il est important de comprendre que le problème qui a causé le conflit est mieux résolu ensemble, en unissant nos forces. Ceci est facilité, en premier lieu, par une analyse critique de sa propre position et de ses actions. Révéler et admettre ses propres erreurs réduit la perception négative de l'adversaire. Deuxièmement, il faut essayer de comprendre les intérêts de l'autre. Comprendre n'est pas accepter ou justifier. Cependant, cela élargira la compréhension de l'adversaire, le rendra plus objectif. Troisièmement, il convient de souligner le principe constructif dans le comportement ou même dans les intentions de l'adversaire. Il n'y a pas de personnes ou de groupes sociaux absolument mauvais ou absolument bons. Chacun a quelque chose de positif, et il faut s'appuyer dessus pour résoudre un conflit. Il est important de réduire les émotions négatives du côté opposé.

Parmi les techniques, telles qu'une évaluation positive de certaines actions de l'adversaire, une volonté d'aller vers un rapprochement des positions, un appel à un tiers faisant autorité pour l'adversaire, une attitude critique envers soi-même, un propre comportement équilibré, etc. . se distinguent les statuts (position officielle) les uns des autres. Une partie en position subordonnée ou ayant un statut subalterne doit être consciente des limites des concessions que peut se permettre son adversaire. Des exigences trop radicales peuvent inciter le camp fort à revenir à la confrontation au conflit.

Une autre condition importante est le choix de la stratégie de résolution optimale correspondant aux circonstances données. La réussite des conflits dépend de la manière dont les parties en conflit prennent en compte les facteurs qui influencent ce processus. Il s'agit, par exemple, de facteurs tels que le temps disponible pour discuter du problème, clarifier les positions et les intérêts, et développer des solutions (la réduction de moitié du temps disponible pour parvenir à un accord conduit à une augmentation de la probabilité de choisir une alternative) ; opportunité (les parties commencent à résoudre le conflit dès les premiers stades de son développement); équilibre des pouvoirs (si les parties en conflit sont à peu près égales en capacités, elles sont alors obligées de rechercher des moyens de trouver une solution pacifique au problème); culture (un niveau élevé de la culture générale des opposants réduit la probabilité d'un développement violent du conflit); unité de valeurs (la présence d'un accord entre les parties en conflit sur ce qui devrait constituer une solution acceptable). Les conflits sont plus ou moins régulés lorsque leurs participants ont un système de valeurs commun, des objectifs communs et des intérêts de la relation : de bonnes relations entre opposants avant le conflit contribuent à une résolution plus complète de la contradiction.

La résolution de conflit est un processus en plusieurs étapes qui comprend une analyse et une évaluation de la situation, le choix d'une méthode de résolution du conflit, la formation d'un plan d'action, sa mise en œuvre et une évaluation de l'efficacité de ses actions. Il y a six étapes principales de résolution de conflit :

1) étape analytique,

2) les options de prévision pour résoudre le conflit,

3) détermination des critères de résolution des conflits,

4) mise en œuvre du plan de résolution du conflit,

5) contrôle de mise en œuvre,

6) analyse des résultats.

Étape analytique implique la collecte et l'évaluation d'informations sur les questions suivantes : l'objet du conflit (matériel, social ou idéal ; divisible ou indivisible ; peut-il être retiré ou remplacé ; quelle est son accessibilité pour chacune des parties) ; adversaire (informations générales le concernant, ses caractéristiques psychologiques ; la relation de l'adversaire avec la direction ; ses objectifs, ses intérêts, sa position ; les fondements juridiques et moraux de ses exigences ; les actions antérieures dans le conflit, les erreurs, etc.) ; propre position (buts, valeurs, intérêts, actions dans un conflit ; fondements juridiques et moraux de leurs propres exigences, de leur argumentation et preuves ; erreurs commises et possibilité de leur reconnaissance face à un adversaire, etc.).

La prochaine étape est prédiction de la résolution des conflits... Après avoir analysé et évalué la situation de conflit au stade analytique, les opposants prédisent des options pour résoudre le conflit et déterminent des moyens de le résoudre adaptés à leurs intérêts et à leur situation.

Ensuite, vous devez passer directement à la mise en œuvre du plan de résolution des conflits. Les actions de mise en œuvre du plan envisagé sont menées conformément au mode de résolution des conflits retenu. Nous devons nous assurer que nous avons pris la bonne décision sur la façon de résoudre le conflit, pour cela nous devons exercer un contrôle, c'est-à-dire suivre la mise en œuvre du plan de résolution du conflit.

Après la fin du conflit, il est conseillé : d'analyser les erreurs de son propre comportement, de généraliser les connaissances acquises et l'expérience dans la résolution du problème, d'essayer de normaliser les relations avec un adversaire récent, de minimiser les conséquences négatives du conflit dans son propre état, activité et comportement.

De cette façon Lors de la résolution constructive des conflits sociaux, il faut d'abord être guidé non pas par la perception sensorielle de la situation, lorsque l'hostilité personnelle interfère avec une évaluation correcte de la situation, mais par un regard objectif sur les faits, et la construction ultérieure d'une stratégie pour éliminer le conflit. Il est important d'essayer de donner une évaluation positive des actions de l'adversaire, d'essayer de le comprendre et d'être prêt à minimiser l'influence des émotions négatives.

Conclusions sur la deuxième section :

1. Ainsi, dans l'analyse des conflits, nous avons établi que le modèle intégral de résolution des conflits sociaux est plus parfait que les modèles de pouvoir, de divorce et de compromis. Cette stratégie est reconnue comme conflictologie universelle et adaptée à tout type de conflit social, le plus efficace et le plus utile socialement. Le modèle intégral est tout à fait applicable aux conflits avec des rapports complètement différents de fonctions constructives et destructives.

2. Après avoir étudié le modèle de compromis pour résoudre les conflits sociaux, nous pouvons tirer une conclusion importante : vous devez être flexible dans la définition et la modification de vos objectifs à court terme, en prenant constamment soin de vos intérêts vitaux à long terme. En effet, beaucoup assimilent l'adhésion aux principes à « l'obstination de leur propre chef », avec le rejet de la possibilité de réviser leur position dans le conflit, quelle que soit la cause de cette position. En même temps, on oublie que les intérêts des personnes et de leurs groupes sont toujours plus importants que les objectifs qu'ils se fixent pour atteindre ces intérêts.

3. Dans la résolution constructive des conflits sociaux, il est important de prêter attention à la réduction des émotions négatives.

2. 3. Les principales formes de sortie des conflits

Parmi les influences gouvernantes par rapport au conflit, sa résolution est centrale. Tous les conflits ne peuvent pas être évités. Par conséquent, il est très important de pouvoir sortir du conflit de manière constructive.

Dans la gestion des conflits, il est devenu une tradition de désigner l'étape finale dans la dynamique d'un conflit avec le terme résolution de conflit. Vous pouvez également utiliser d'autres concepts qui reflètent les spécificités et l'exhaustivité de la fin des actions de conflit, par exemple, "atténuation", "surmonter", "suppression", "suppression", "auto-résolution", "extinction", "règlement », « l'élimination », « le règlement », etc. La complexité et la multivariance du développement du conflit présupposent une ambiguïté dans les modalités et les formes de son achèvement.

Quelles formes de résolution des conflits existent ?

De ces concepts, le plus large est la fin du conflit, qui consiste en la fin du conflit pour une raison quelconque. Les principales formes de la fin du conflit : résolution, règlement, atténuation, élimination, escalade dans un autre conflit.

Qu'est-ce que la résolution des conflits ?

La résolution des conflits est une activité conjointe de ses participants visant à mettre fin à l'opposition et à résoudre le problème qui a conduit à la collision. La résolution des conflits présuppose l'activité des deux parties pour transformer les conditions dans lesquelles elles interagissent, pour éliminer les causes du conflit. Pour résoudre le conflit, il est nécessaire de changer les opposants eux-mêmes (ou au moins l'un d'entre eux), leurs positions, qu'ils ont défendues dans le conflit. Souvent, la résolution d'un conflit repose sur un changement d'attitude des opposants envers son objet ou les uns envers les autres.

Qu'est-ce que la résolution des conflits ?

La résolution des conflits diffère de la résolution en ce qu'un tiers est impliqué dans la résolution de la contradiction entre les opposants. Sa participation est possible à la fois avec le consentement des parties belligérantes et sans leur consentement. A la fin d'un conflit, la contradiction sous-jacente n'est pas toujours résolue. Environ 62 % seulement des conflits entre managers et subordonnés sont résolus ou réglementés. Dans 38% des conflits, la contradiction n'est pas résolue ou aggravée. Cela se produit lorsque le conflit s'estompe (6 %), se transforme en un autre (15 %) ou est éliminé par voie administrative (17 %).

Qu'est-ce que la décroissance des conflits ?

La décadence d'un conflit est une cessation temporaire de l'opposition tout en maintenant les principaux signes d'un conflit : les contradictions et les tensions. Le conflit passe d'une forme « explicite » à une forme latente. Le conflit de décoloration se produit généralement à la suite de :

épuisement des ressources des deux camps nécessaires pour combattre;

perte de motivation à combattre, diminuant l'importance de l'objet du conflit ;

réorientation de la motivation des opposants (émergence de nouveaux problèmes, plus importants que la lutte dans le conflit).

Qu'est-ce que la résolution des conflits ?

L'élimination du conflit est comprise comme un tel impact sur celui-ci, à la suite duquel les principaux éléments structurels du conflit sont éliminés. Malgré la « non-constructivité » de l'élimination, il existe des situations qui nécessitent des impacts rapides et décisifs sur le conflit (menace de violence, pertes de vie, manque de temps ou d'opportunités matérielles). L'élimination du conflit est possible en utilisant les méthodes suivantes:

retrait du conflit de l'un des opposants (transfert dans un autre département, branche; licenciement)

exclusion de l'interaction des opposants pendant une longue période (envoi de l'un ou des deux en voyage d'affaires, etc.)

élimination de l'objet du conflit (la mère prend le jouet des enfants qui se disputent, à cause de laquelle le conflit est né)

élimination du déficit de l'objet du conflit (le tiers a la possibilité de fournir à chacune des parties en conflit l'objet qu'elles s'efforçaient de posséder)

Qu'est-ce que l'escalade dans un autre conflit ?

L'escalade vers un autre conflit se produit lorsqu'une nouvelle contradiction plus importante surgit dans les relations des parties et que l'objet du conflit change.

Les principales formes de la fin du conflit (Fig. 2).

Quelle est l'issue d'un conflit ?

L'issue du conflit est considérée comme le résultat de la lutte du point de vue de l'état des parties et de leur rapport à l'objet du conflit. Les résultats du conflit peuvent être :

élimination d'un ou des deux côtés

suspension du conflit avec possibilité de reconduction

victoire de l'une des parties (saisie de l'objet du conflit)

division de l'objet du conflit (symétrique ou asymétrique)

accord sur les règles de partage de l'objet

compensation égale à l'une des parties pour la possession de l'objet par l'autre partie

refus des deux parties d'empiéter sur cet objet

définition alternative de ces objets qui satisfont les intérêts des deux parties

Quels sont les critères de résolution des conflits ?

Une question importante concerne les critères de résolution du conflit. Les principaux critères de résolution des conflits sont la satisfaction des parties à l'égard des résultats du conflit, la fin de la résistance, l'élimination des facteurs traumatiques, la réalisation de l'objectif de l'une des parties en conflit, un changement de position de l'individu, la formation de la compétence de comportement actif de l'individu dans des situations similaires à l'avenir.

Les critères de résolution constructive du conflit sont le degré de résolution de la contradiction sous-jacente au conflit et la victoire du bon adversaire. Il est important que lors de la résolution du conflit, une solution soit trouvée au problème à cause duquel il est survenu. Plus la contradiction est résolue complètement, plus il y a de chances de normalisation des relations entre les participants, moins il est probable que le conflit dégénère en une nouvelle confrontation. La victoire du latéral droit n'est pas moins importante. L'affirmation de la vérité, la victoire de la justice ont un effet bénéfique sur le climat socio-psychologique de l'organisation, l'efficacité des activités communes, servent d'avertissement aux personnes qui peuvent potentiellement chercher à atteindre un objectif discutable d'un point de vue juridique ou moral point de vue à l'aide d'un conflit. Il ne faut pas oublier que le mauvais côté a aussi ses propres intérêts. Si vous les ignorez complètement, ne cherchez pas à réorienter la motivation du mauvais adversaire, cela se heurtera à de nouveaux conflits à l'avenir.

2.4. Conditions et facteurs pour une résolution constructive des conflits

Quelles sont les conditions d'une résolution constructive des conflits ?

La fin de l'interaction conflictuelle est la première condition évidente pour le début de la résolution de tout conflit. Tant que certaines mesures sont prises de l'un ou des deux camps pour renforcer leur position ou affaiblir la position de l'adversaire à l'aide de la violence, il ne peut être question de résoudre le conflit.

La recherche de points de contact communs ou similaires dans les objectifs et les intérêts des adversaires est un processus à double sens et implique l'analyse à la fois de ses propres objectifs et intérêts et des objectifs et intérêts de l'autre partie. Si les parties veulent résoudre le conflit, elles doivent se concentrer sur les intérêts et non sur la personnalité de l'adversaire.

Lorsque le conflit est résolu, une attitude négative stable des parties l'une envers l'autre demeure. Elle s'exprime dans une opinion négative sur l'adversaire et dans des émotions négatives par rapport à lui. Pour commencer à résoudre le conflit, il est nécessaire d'atténuer cette attitude négative. L'essentiel est de réduire l'intensité des émotions négatives vécues par rapport à l'adversaire.

En même temps, il est conseillé d'arrêter de voir l'ennemi comme l'ennemi, l'ennemi. Il est important de comprendre que le problème qui a causé le conflit est mieux résolu ensemble, en unissant nos forces. Ceci est facilité, en premier lieu, par une analyse critique de sa propre position et de ses actions. Révéler et admettre ses propres erreurs réduit la perception négative de l'adversaire. Deuxièmement, il faut essayer de comprendre les intérêts de l'autre. Comprendre n'est pas accepter ou justifier. Cependant, cela élargira la compréhension de l'adversaire, le rendra plus objectif. Troisièmement, il convient de souligner le principe constructif dans le comportement ou même dans les intentions de l'adversaire. Il n'y a pas de personnes ou de groupes sociaux absolument mauvais ou absolument bons. Chacun a quelque chose de positif, et il faut s'appuyer dessus pour résoudre un conflit.

Il est important de réduire les émotions négatives du côté opposé. Parmi les techniques, il y a comme l'appréciation positive de certaines actions de l'adversaire, la volonté de se rapprocher des positions, le recours à un tiers qui fait autorité pour l'adversaire, une attitude critique envers soi-même, un propre comportement équilibré, etc.

Une discussion objective du problème, la clarification de l'essence du conflit, la capacité des parties à voir l'essentiel contribuent à une recherche réussie d'une solution à la contradiction. Se concentrer sur des problèmes secondaires, se soucier uniquement de ses propres intérêts réduit les chances d'une solution constructive au problème.

Lorsque les parties unissent leurs forces pour mettre fin au conflit, il est nécessaire de prendre en compte les statuts (position officielle) des uns et des autres. Une partie en position subordonnée ou ayant un statut subalterne doit être consciente des limites des concessions que peut se permettre son adversaire. Des exigences trop radicales peuvent inciter le camp fort à revenir à la confrontation au conflit.

Une autre condition importante est le choix de la stratégie de résolution optimale correspondant aux circonstances données.

Quels sont les principaux facteurs de résolution des conflits ?

La réussite des conflits dépend de la manière dont les parties en conflit prennent en compte les facteurs qui influencent ce processus. Il s'agit notamment des éléments suivants :

temps : la disponibilité du temps pour discuter du problème, clarifier les positions et les intérêts, développer des solutions. Réduire de moitié le temps disponible pour parvenir à un accord augmente la probabilité de choisir une alternative plus agressive

tiers : participation à la fin du conflit de personnes neutres (institutions) qui aident les opposants à résoudre le problème. La pratique confirme l'influence positive des tiers sur la résolution des conflits

opportunité : les parties commencent à résoudre le conflit dès les premiers stades de son développement. La logique est simple : moins d'opposition - moins de dégâts - moins de ressentiment et de revendications - plus d'opportunités de négocier conflitsRésumé >> Éthique

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Docteur en psychologie,
professeur de MOSU

Formes et critères pour la fin des conflits

En moderne conflictologie est devenu une étape finale traditionnelle de la dynamique conflit appeler "Résolution de conflit"... Au sens large, il est plus juste de parler d'achèvement, qui consiste à la fin du conflit pour quelque raison que ce soit... Résolution, avec décantation, décoloration, élimination et dégradation conflit est une forme d'achèvement conflit.

Pour un employé du personnel en fonction de la situation actuelle, il est conseillé de pouvoir utiliser les options énumérées pour sortir de conflit interaction, et pour cela, vous devez utiliser les conseils ci-dessous.

Tout d'abord, nous allons schématiser les principales formes de complétion conflit.

Expliquons chacun d'eux.

Résolution de conflit- est une activité conjointe de ses participants, visant à mettre fin à l'opposition et à résoudre le problème qui a conduit à la collision. Elle suppose l'activité des deux parties pour transformer les conditions dans lesquelles elles interagissent, pour éliminer les causes du conflit. Pour résoudre le conflit, il faut changer les opposants eux-mêmes (ou au moins l'un d'entre eux), les positions défendues. Souvent, la résolution est basée sur un changement d'attitude des opposants envers l'objet du conflit ou les uns envers les autres.

Règlement du conflit diffère de la résolution en ce qu'un tiers participe à l'élimination de la contradiction entre opposants. Sa participation est possible à la fois avec le consentement des parties belligérantes et sans elle.

A la fin d'un conflit, la contradiction sous-jacente n'est pas toujours résolue. Environ 62 % seulement des conflits entre managers et subordonnés sont résolus ou réglementés. Dans 38% des conflits, la contradiction n'est pas résolue ou aggravée. Cela se produit lorsque le conflit s'estompe (6 %), se transforme en un autre (15 %) ou est éliminé par voie administrative (17 %).

Conflit s'estompant- Il s'agit d'une cessation temporaire de l'opposition tout en maintenant les principaux signes de conflit : contradictions et tensions. Le conflit passe d'une forme « explicite » à une forme latente. L'atténuation se produit généralement à la suite de:

perte de motivation pour la confrontation (l'objet du conflit a perdu sa pertinence) ;
réorientation du motif, passage aux affaires urgentes, etc.;
épuisement des ressources, des forces et des opportunités de combat.

En dessous de élimination du conflit comprendre un tel impact sur lui, à la suite duquel ses principaux éléments structurels sont éliminés. Malgré la « non-constructivité » de l'élimination, il existe des situations qui nécessitent des impacts rapides et décisifs sur le conflit (menace de violence, pertes de vie, manque de temps ou d'opportunités matérielles). L'élimination du conflit est possible en utilisant les méthodes suivantes:

retrait de la confrontation de l'un des opposants (transfert dans un autre département, branche; licenciement);
exclusion de l'interaction des opposants pendant une longue période (envoi de l'un ou des deux en voyage d'affaires, etc.);
élimination de l'objet du conflit (en privant les conflictuels de la possibilité d'accéder à l'objet du conflit).

Malheureusement, les dirigeants des organisations et des services du personnel pèchent assez souvent en utilisant cette méthode pour mettre fin au conflit.

Escalade dans un autre conflit a lieu lorsqu'une nouvelle contradiction plus importante surgit dans les relations des parties et que l'objet du conflit change.

Maintenant à propos critères de résolution des conflits ... Selon le conflictologue américain M. Deutsch, le principal critère de résolution d'un conflit est la satisfaction des parties vis-à-vis de ses résultats. Un éminent conflictologue russe A.Ya. Antsupov considère résolution d'une contradiction sous-jacent au conflit et victoire en elle du bon adversaire... Il est important que lors de la résolution du conflit, une solution soit trouvée au problème à cause duquel il est survenu. Plus la contradiction est résolue complètement, plus il y a de chances de normalisation des relations entre les participants, moins il est probable que le conflit dégénère en une nouvelle confrontation.

La victoire du latéral droit n'est pas moins importante. L'affirmation de la vérité, la victoire de la justice ont un effet bénéfique sur le climat socio-psychologique de l'entreprise, l'efficacité des activités communes, et, en plus, servent d'avertissement aux personnes qui peuvent potentiellement chercher à atteindre un objectif qui est douteuse d'un point de vue juridique ou moral à l'aide d'un conflit.

N'oubliez pas non plus que le mauvais côté a aussi ses propres intérêts. Si vous les ignorez complètement, ne cherchez pas à réorienter la motivation du mauvais adversaire, cela se heurtera à de nouveaux conflits à l'avenir.

Conditions et facteurs pour une résolution constructive des conflits

Interruption de fin de conflit- la condition première et évidente pour le début de la résolution de tout conflit. Tant que certaines mesures sont prises de l'un ou des deux camps pour renforcer leur position ou affaiblir la position de l'adversaire à l'aide de la violence, il ne peut être question de résoudre le conflit.

Rechercher des points de contact communs ou similaires aux fins des intérêts des opposants, cela implique l'analyse à la fois de ses propres objectifs et intérêts et des objectifs et intérêts de l'autre partie. Si les parties veulent résoudre le conflit, elles doivent se concentrer sur les intérêts et non sur la personnalité de l'adversaire.

Lorsque le conflit est résolu, une attitude négative stable des parties l'une envers l'autre demeure. Elle s'exprime dans une opinion négative sur l'adversaire et dans des émotions négatives par rapport à lui. Pour commencer à résoudre le conflit, il est nécessaire d'atténuer cette attitude négative. La chose principale - réduire l'intensité des émotions négatives vécu par rapport à l'adversaire.

Il est en même temps conseillé Arrête de voir l'ennemi comme l'ennemi, l'ennemi... Il est important de comprendre que le problème qui a causé le conflit est mieux résolu ensemble, en unissant nos forces. Ceci est facilité, en premier lieu, par une analyse critique de sa propre position et de ses propres actions - identifier et admettre ses propres erreurs réduit la perception négative de l'adversaire. Deuxièmement, il faut essayer de comprendre les intérêts de l'autre. Comprendre n'est pas accepter ou justifier. Cependant, cela élargira la compréhension de l'adversaire, le rendra plus objectif. Troisièmement, il convient de souligner le principe constructif dans le comportement ou même dans les intentions de l'adversaire. Il n'y a pas de personnes ou de groupes sociaux absolument mauvais ou absolument bons. Chacun a quelque chose de positif, et il faut s'appuyer dessus pour résoudre un conflit.

Important réduire les émotions négatives du côté opposé... Parmi les techniques, il y a comme l'appréciation positive de certaines actions de l'adversaire, la volonté de se rapprocher des positions, le recours à un tiers qui fait autorité pour l'adversaire, une attitude critique envers soi-même, un propre comportement équilibré, etc.

Discussion objective du problème, la clarification de l'essence du conflit, la capacité des parties à voir l'essentiel, contribuent à la recherche réussie d'une solution à la contradiction. Se concentrer sur des problèmes secondaires, se soucier uniquement de ses propres intérêts réduit les chances d'une solution constructive au problème.

Lorsque les parties unissent leurs forces pour mettre fin à un conflit, comptabilisation des statuts (position officielle) les uns des autres... Une partie en position subordonnée ou ayant un statut subalterne doit être consciente des limites des concessions que peut se permettre son adversaire. Des exigences trop radicales peuvent inciter le camp fort à revenir à la confrontation au conflit.

Une autre condition importante est choisir la stratégie de résolution optimale approprié aux circonstances. De telles stratégies sont la coopération et le compromis, et seulement parfois - l'évitement des conflits.

La réussite des conflits dépend de la manière dont les opposants prennent en compte les facteurs qui influencent ce processus. Ceux-ci inclus:

temps: disponibilité de temps pour discuter du problème, clarifier les positions et les intérêts, développer des solutions. Réduire de moitié le temps disponible pour parvenir à un accord augmente la probabilité de choisir une alternative plus agressive ;
le troisième côté : participation à la fin du conflit de personnes neutres (médiateurs) qui aident les opposants à résoudre le problème ;
opportunité: les parties commencent à résoudre le conflit dès les premiers stades de son développement. La logique est simple : moins d'opposition - moins de dommages - moins de ressentiment et de revendications - plus d'opportunités de parvenir à un accord ;
équilibre des pouvoirs: si les parties en conflit sont à peu près égales en termes d'opportunités (égalité de statut ou de position officielle), elles sont alors obligées de rechercher des moyens de trouver une solution pacifique au problème ;
culture: un niveau élevé de la culture générale des opposants réduit la probabilité d'un développement violent du conflit. Il a été révélé que les conflits au sein des organes gouvernementaux sont résolus de manière plus constructive si les opposants ont des qualités commerciales et morales élevées ;
unité de valeurs : l'existence d'un accord entre les parties en conflit sur ce qui devrait constituer une solution acceptable. Les conflits sont plus ou moins régulés lorsque leurs participants ont un système commun de valeurs, d'objectifs et d'intérêts ;
expérience (exemple): l'expérience de la résolution de tels problèmes au moins l'un des adversaires, ainsi que la connaissance d'exemples de résolution de conflits similaires ;
relation amoureuse: de bonnes relations entre opposants avant le conflit contribuent à une résolution plus complète de la contradiction.

Algorithme de résolution des conflits

Étape analytique implique la collecte et l'évaluation d'informations sur les questions suivantes :

l'objet du conflit (matériel, social ou idéal ; divisible ou indivisible ; peut-il être supprimé ou remplacé ; quelle est son accessibilité à chacune des parties) ;
adversaire (données générales le concernant, ses caractéristiques psychologiques ; la relation de l'adversaire avec la direction ; les opportunités de renforcer son rang ; ses objectifs, ses intérêts, sa position ; les fondements juridiques et moraux de ses exigences ; les actions antérieures dans le conflit, les erreurs commises ; où les intérêts coïncident, et quoi - non, etc.);
propre position (buts, valeurs, intérêts, actions dans un conflit ; fondements juridiques et moraux de leurs propres exigences, de leur argumentation et preuves ; erreurs commises et possibilité de leur reconnaissance face à un adversaire, etc.) ;
les raisons et la cause immédiate ayant conduit au conflit ;
environnement social (la situation dans l'entreprise ; quelles tâches l'entreprise, l'adversaire résout et comment le conflit les affecte ; qui et comment soutient chacun des opposants ; quelle est la réaction de la direction, du public, des subordonnés, si les opposants ont eux ; ce qu'ils savent du conflit) ;
réflexion secondaire (l'idée du sujet sur la façon dont son adversaire perçoit la situation de conflit, « comment il me perçoit », « mon idée du conflit », etc.).

Après avoir analysé et évalué la situation du conflit, les opposants prédire les options pour résoudre le conflit et déterminer approprié à leurs intérêts et situations stratégies pour le résoudre... Prévu :

Le développement le plus favorable des événements;
- l'évolution la moins favorable des événements ;
- le déroulement le plus réaliste des événements ;
- comment la contradiction sera résolue si vous arrêtez simplement les actions actives dans le conflit.

Il est important de définir critères de résolution des conflits et ils doivent être reconnus par les deux parties. Ceux-ci inclus:

Dispositions légales;
- principes moraux;
- avis des autorités ;
- les précédents pour résoudre des problèmes similaires dans le passé ;
- traditions.

Mesures pour mettre en œuvre le plan prévu conformément à la méthode de résolution des conflits choisie. Si nécessaire, puis produit correction d'un plan préalablement planifié(retour à la discussion ; proposition d'alternatives ; proposition de nouveaux arguments ; prise de contact avec des tiers ; discussion de concessions supplémentaires).

Contrôler l'efficacité de vos propres actions implique des réponses critiques à soi-même aux questions :

pourquoi est-ce que je fais cela?
qu'est-ce que je veux réaliser ?
qu'est-ce qui rend difficile la mise en œuvre du plan prévu?
Mes actions sont-elles justes ?
quelles actions devraient être prises pour éliminer les obstacles à la résolution des conflits ?

Par mettre fin au conflit opportunément :

analyser les erreurs de votre propre comportement ;
généraliser les connaissances acquises et l'expérience dans la résolution du problème ;
essayer de normaliser les relations avec un adversaire récent ;
soulager l'inconfort (le cas échéant) dans les relations avec les autres ;
minimiser les conséquences négatives du conflit sur son propre état, son activité et son comportement.

Comme indiqué ci-dessus, le choix d'une stratégie de résolution des conflits est d'une grande importance. Les plus efficaces sont le compromis et la coopération. Faire des compromis consiste dans la volonté des opposants de mettre fin au conflit par des concessions partielles. Elle se caractérise par le rejet de certaines des revendications précédemment avancées, la volonté de reconnaître les revendications de l'autre partie comme partiellement justifiées et la volonté de pardonner. Le compromis est efficace dans les cas :

L'adversaire comprend que lui et l'adversaire ont des chances égales ;
- présence d'intérêts mutuellement exclusifs ;
- la satisfaction d'une solution temporaire ;
- menaces de tout perdre.

déclarer que le conflit est désavantageux pour les deux parties en conflit ;
proposer de mettre fin au conflit ;
admettre vos erreurs déjà commises dans le conflit (elles le sont probablement, et cela ne vous coûte presque rien de les admettre) ;
faites des concessions à votre adversaire, dans la mesure du possible, sur ce qui n'est pas l'essentiel pour vous dans le conflit. Dans tout conflit, vous pouvez trouver quelques petites choses dans lesquelles rien ne vaut la peine d'abandonner. Vous pouvez céder sur des choses sérieuses, mais pas fondamentales ;
exprimer des souhaits concernant les concessions nécessaires de la part de l'adversaire (elles concernent généralement vos principaux intérêts dans le conflit);
calmement, sans émotions négatives, discuter des concessions mutuelles, si nécessaire et de l'opportunité de les ajuster ;
s'il était possible de se mettre d'accord, alors régler d'une manière ou d'une autre que le conflit a été réglé.

La coopération est considérée comme la stratégie de comportement la plus efficace dans un conflit. Elle présuppose l'orientation des opposants vers une discussion constructive du problème, la considération de l'autre camp non pas comme un adversaire, mais comme un allié dans la recherche d'une solution. Plus efficace dans les situations : forte interdépendance des adversaires ; la tendance des deux à ignorer la différence de pouvoir ; l'importance de la décision pour les deux parties; l'impartialité des participants.

Il est conseillé d'effectuer la méthode de coopération selon la méthode « Négociations de principe »... Cela se résume à ceci :

séparer les gens du problème : différencier la relation avec l'adversaire du problème ; mettez-vous à sa place; ne continuez pas sur vos peurs ; montrer une volonté de traiter le problème; soyez ferme avec le problème et doux avec les gens ;
attention aux intérêts, pas aux positions : Demander pourquoi? et pourquoi pas?" enregistrer les intérêts de base et leurs nombreux; rechercher des intérêts communs; expliquer la vitalité et l'importance de vos intérêts; admettre que les intérêts de l'adversaire font partie du problème ;
offrir des options mutuellement avantageuses : ne cherchez pas une réponse unique à un problème ; séparer la recherche d'options de leur évaluation ; élargir la gamme d'options pour résoudre le problème ; rechercher des avantages mutuels ; découvrir ce que l'autre partie préfère ;
utiliser des critères objectifs :être ouvert aux arguments de l'autre côté; ne cédez pas à la pression, mais seulement au principe ; utiliser des critères objectifs et justes pour chaque partie du problème ; utiliser plusieurs critères à la fois.

Résoudre les conflits entre un manager et un subordonné

Pour résoudre les conflits entre un responsable et un subordonné, voici ce qui peut être conseillé.

1. Le leader doit intéresser le subordonné à la solution du conflit qu'il assume. Vous pouvez modifier la motivation du comportement d'un subordonné de diverses manières - de la clarification de l'inexactitude de sa position à l'offre de certaines concessions si le manager se trompe sur quelque chose.

2. Argumentez vos revendications dans le conflit. Il est conseillé de soutenir la persistance à faire des demandes à un subordonné par des arguments convaincants et des normes juridiques.

3. Apprenez à écouter un subordonné en conflit. Le gestionnaire prend parfois la mauvaise décision en raison du manque d'informations nécessaires. Elle peut être donnée par un subordonné, mais le manager ne prend pas la peine de l'écouter, ce qui rend difficile la résolution du conflit.

4. Plongez dans les inquiétudes du subordonné. De nombreux conflits "verticalement" surviennent en raison du désordre dans l'activité d'un subordonné, de sa perception de la charge comme excessive. Une attitude plus raisonnable du patron envers les intérêts du subordonné, parfois même une démonstration que ses problèmes ne sont pas indifférents au leadership, rend le subordonné plus accommodant, moins de conflits et de compromis.

5. Sans besoin particulier, ne pas aggraver un conflit avec un subordonné. Après l'aggravation du conflit, il est difficile à résoudre, car les relations interpersonnelles se détériorent, le niveau d'émotions négatives augmente, le degré de correction des opposants diminue en raison de l'impolitesse mutuelle.

6. Élever la voix dans un dialogue conflictuel avec un subordonné n'est pas le meilleur argument. Des études montrent que dans 30% des conflits avec des subordonnés, les managers sont grossiers, crient, etc. L'impolitesse est un signe que le leader n'est pas en contrôle de la situation et de lui-même. Le mot est le principal moyen d'influencer un subordonné et il doit être utilisé pour résoudre le conflit, et non pour l'exacerber.

7. La transition de « vous » à « vous » est l'humiliation réelle d'un subordonné. Cela lui donne le droit moral de répondre en nature. Lors de la résolution d'un conflit, il est important de maintenir une distance officielle par rapport à un subordonné, de l'appeler « vous ».

8. Si le manager a raison, il est alors conseillé qu'il agisse avec calme, en s'appuyant sur son statut officiel. Le calme du leader, sa confiance en soi renforcent l'équité des exigences du patron aux yeux du subordonné.

9. Utilisez le soutien de la haute direction et du public. Cela est nécessaire dans une situation où le subordonné est intransigeant et le leader a raison. Il est important que le soutien ne vise pas à augmenter la pression sur le subordonné, mais à résoudre la contradiction.

10. N'abusez pas des opportunités du poste officiel. Un poste officiel est un avantage solide dans un conflit avec un subordonné. Les dirigeants inexpérimentés, pour résoudre le conflit en leur faveur, utilisent des méthodes d'influence sur l'adversaire telles qu'augmenter sa charge de travail, lui créer des inconvénients et des difficultés, appliquer des sanctions disciplinaires, etc. De telles actions irritent le subordonné, le rendent intransigeant, rendent difficile la résolution du conflit.

11. Ne prolongez pas le conflit avec un subordonné. En plus de la perte de temps de travail, les conflits de longue durée sont chargés de griefs mutuels et, par conséquent, de la perte des avantages du droit dans le conflit. Avec une augmentation de la durée du conflit, la probabilité de victoire pour le subordonné augmente et cette probabilité pour le leader diminue.

12. N'ayez pas peur de faire des compromis. Surtout dans les cas où le leader n'a pas confiance en sa droiture.

13. Si vous vous trompez dans le conflit, il vaut mieux ne pas tergiverser et céder à un subordonné. Vous devez trouver le courage de vous l'avouer et, si nécessaire, de vous excuser auprès de votre subordonné. Il est souhaitable de le faire en tête-à-tête, en indiquant au subordonné qu'il a également fait des erreurs (ce qui arrive généralement).

14. N'oubliez pas qu'un leader en conflit n'est pas toujours un mauvais leader. L'essentiel est d'être juste, exigeant envers vous-même et vos subordonnés, résoudre les problèmes et ne pas simplement exacerber les relations.

15. Un leader de conflit est toujours un leader mal à l'aise. Votre autorité sera renforcée par la capacité de résoudre les situations de pré-conflit et de conflit de manière non conflictuelle.