წინააღმდეგობებთან მუშაობის წესები და ეტაპები. როგორ გავუმკლავდეთ მომხმარებელთა წინააღმდეგობებს აქტიურ გაყიდვებში

გაყიდვებში სამი ყველაზე გავრცელებული წინააღმდეგობაა: „ძვირია“, „დავიფიქრებ“, „დაგირეკავ“. პირველი - "ძვირია" - არის მთავარი, ვისთანაც მენეჯერებმა უნდა იმუშაონ. მოდით გავაანალიზოთ და გავიგოთ, რა ტექნიკის გამოყენება შეიძლება მის გვერდის ავლით და წარმატებით დასრულდეს გარიგება.

ეს ძვირია: ფასის დასაბუთების ტექნიკა

სინამდვილეში, კლიენტის პროტესტი „ძვირია“ ყოველთვის არ ნიშნავს იმას, რომ ის თვლის, რომ ფასი მაღალია. ხშირად საქმე უბრალოდ რიცხვზეა, რომელიც არ აკმაყოფილებს მის მოლოდინს. ამიტომ, მყიდველები ხშირად ითხოვენ ფასდაკლებას. მაგრამ თუ კლიენტს აუხსნით, რატომ არის ეს ფასი, მაშინ უმეტეს შემთხვევაში ის თანახმაა, რომ ის სრულად შეესაბამება არჩეულ პროდუქტს.

ფრაზები, რომლებიც დაეხმარება მყიდველთან დიალოგის დაწყებას „ძვირია“ წინააღმდეგობის მოსაშორებლად.

”დიახ, ჩვენ ვყიდით მაღალი ხარისხის და ძვირადღირებულ ნივთებს, მაგრამ გვაქვს... ... (უპირატესობების სია)”

”დიახ, ფასი მაღალი ჩანს, მაგრამ......(უპირატესობების ჩამონათვალი)”

მნიშვნელოვანი ნიუანსი:არ გააპროტესტოთ კლიენტს პროდუქტის მაღალი ღირებულება. ეთანხმებით მას, მაგრამ ყურადღება მიაქციეთ პროდუქტის უპირატესობებს, რომლებიც ქმნიან ამ ფასს. იდეალურ შემთხვევაში, აჩვენეთ, რომ გრძელვადიან პერსპექტივაში თქვენი პროდუქტი გაცილებით იაფი იქნება, ვიდრე თქვენი კონკურენტები.

მაგალითად, გაძლევთ გარანტიას უფრო დიდი ვადით, რაც ნიშნავს, რომ პროდუქტის გაფუჭების შემთხვევაში კლიენტს არ მოუწევს ფულის დახარჯვა რემონტზე ან ახალ ნივთზე.

ამ ტექნიკის მთავარი უპირატესობები:

იწვევს პოტენციური მყიდველის ცნობისმოყვარეობას;

რთავს მას ინტერაქციასა და თანამშრომლობაში;

ფოკუსი გადააქვს ფასის ნიშნიდან თავად პროდუქტის უპირატესობებზე.

გამოიყენეთ ეს ტექნიკა 2 ეტაპად:

პირველ ეტაპზე, როცა მოისმინეთ ტიპიური წინააღმდეგობა „ძვირია“, თქვენ თანამოსაუბრეს უსვამთ საპირისპირო კითხვას: „ფასზე საუბრობთ თუ სრულ ღირებულებაზე?“

მას შემდეგ რაც მყიდველი დაინტერესდება და იკითხავს განსხვავებაზე, შეგიძლიათ გადახვიდეთ მეორე ეტაპზე!

მეორე ეტაპზე თქვენ უნდა ჩართოთ მყიდველი შედარების პროცესში. ამისათვის შეგიძლიათ გამოიყენოთ ნოუთბუქი ან უბრალოდ ქაღალდის ნაჭერი. გაყავით იგი ვერტიკალურად ორ ნაწილად და დაასაბუთეთ არახელსაყრელი შედარება.

მაგალითად, კლიენტი დაინტერესებულია კამერით და ის ირჩევს მწარმოებლის ბრენდირებულ კამერას, რომელსაც თქვენ ყიდით და უფრო იაფ ჩინურ ანალოგს შორის.

ბუნებრივია, ორიგინალი გაცილებით მეტი ღირს, ყალბი კი ნებისმიერ ბაზარზე შეგიძლიათ ნომინალურ ფასად შეიძინოთ. კლიენტის პროტესტი "ძვირია" გასაგებია, მაგრამ არა გამართლებული.

მაგრამ ამავდროულად ორიგინალს ეძლევა 5 წლიანი გარანტია და ჩინური ანალოგის შეკეთებაც კი შეუძლებელია. და თუ არის შანსი, რომ მისი შეკეთება შესაძლებელია პირველი ავარიის შემდეგ, რაც მოხდება მაქსიმუმ ექვს თვეში, მაშინ შეკეთების ღირებულება ეღირება კამერის ფასის მესამედი.

სანამ მიდიხართ, ჩაწერეთ ღირებულების მაჩვენებლები, რასაც თან ახლავს ყალბი ნივთის შეძენა და შედარების ბოლოს აჩვენეთ იგი მყიდველს.

ბევრი ასეთი შედარება შეიძლება. მთავარი ის არის, რომ შედარება მნიშვნელოვანია და აჩვენებს პროდუქტის რეალურ ღირებულებას.

ასეთი ვიზუალური გამოთვლები, რომლებიც გვიჩვენებს, რომ ძუნწი ორჯერ იხდის, დამაჯერებლად გამოიყურება და მყიდველის ყურადღება გადააქვს ფასის დათვალიერებიდან თქვენი პროდუქტის ხარისხის, ფუნქციონალურობისა და სხვა უპირატესობების განხილვაზე.

ეს ძვირია: შემცირების ტექნიკა

ეს ტექნიკა უნდა იქნას გამოყენებული, როგორც უკანასკნელი საშუალება. მაგრამ, სამწუხაროდ, ზოგიერთი მენეჯერი, წინააღმდეგობის საპასუხოდ "ძვირია", მაშინვე იწყებს დაბალი ღირებულების საქონლის შეთავაზებას.

ეს არ არის ის, რომ თქვენ მიიღებთ ნაკლებ მოგებას. ზოგიერთი დაბალი ღირებულების პროდუქტი უფრო მეტ შემოსავალს ქმნის უფრო მაღალი მარჟის გამო.

საკითხავია, შეუძლია თუ არა არასრულფასოვან პროდუქტს რეალურად დააკმაყოფილოს მომხმარებლის მოთხოვნილებები. პროდუქტის წარდგენისას აუცილებელია ხაზი გავუსვა, რატომ აქვს ამ პროდუქტს უფრო დაბალი ფასი. ყურადღება მიაქციეთ პროდუქტის გამოტოვებულ სარგებელს, რომელიც იყო წინა შემოთავაზებულ მოდელში.

ეს ძვირია: "შედარების" ტექნიკა

ხშირად ნამდვილი მანიპულატორები შედიან პროდუქტზე "ბრძოლაში ფასდაკლებისთვის". ისინი უბრალოდ არ ცდილობენ მიიღონ უფრო დაბალი ფასი საქონელზე იმით, რომ გამყიდველს ეუბნებიან, რომ ის ძვირია. ისინი ასევე იწყებენ კონკურენტების მაგალითის მოყვანას, რომლებიც ყიდიან მსგავს პროდუქტს, მაგრამ თქვენსაზე მნიშვნელოვნად დაბალ ფასად.

ასეთ სიტუაციებში მენეჯერის მთავარი ამოცანაა პროდუქტის ტოტალური შედარება და არ იჩქაროს ფასზე დათმობა.

უმეტეს შემთხვევაში, კლიენტი დარწმუნდება, რომ შეთავაზებები იდენტურია, მაგრამ გამყიდველისთვის აუცილებელია, დაუსვას მთელი რიგი დამაზუსტებელი კითხვები.

მაგალითად, მენეჯერის შეკითხვა შეიძლება ასე ჟღერდეს:

”მითხარი, კონკურენტის პროდუქტი დამზადებულია პლასტმასისგან, ისევე როგორც ყველას, თუ, როგორც ჩვენი, ლითონისგან?”

„მითხარით, არის ისეთი ჩაშენებული მრიცხველი, როგორიც ჩვენია, თუ მისი ყიდვა ცალკეა, როგორც ყველას?

ასეთი კითხვები წინასწარ უნდა მომზადდეს. თუ თვისებების 5-10 შედარების შემდეგ (შემოთავაზების სპეციფიკიდან გამომდინარე), კლიენტი აგრძელებს მის დარწმუნებას, რომ ეს ძვირია, ხოლო კონკურენტებს აქვთ იაფი, მაშინ უმჯობესია გამოიყენოთ შემდეგი ტექნიკა.

ეს ძვირია: "კლიენტთან დამშვიდობების" ტექნიკა

ტექნიკა საკმაოდ დელიკატურია და ძალიან ფრთხილად უნდა იქნას გამოყენებული, რათა არ გამოიწვიოს კლიენტის უარყოფითი რეაქცია.

თუ მენეჯერმა ვერ შეძლო კლიენტის წინააღმდეგობის გადაჭრა „ძვირია, კონკურენტები იაფია“, მაშინ რჩება მხოლოდ წარუმატებელი მყიდველის გაშვება.

ამისათვის უკეთესი ფრაზა შეიძლება იყოს:”მაშინ, მე რომ მე ვიყო, კონკურენტებისგან ვიყიდი.”

ძალიან მნიშვნელოვანია, რომ არ დახუროთ საუბარი ამ ფრაზაზე, არამედ მივცეთ კლიენტს საშუალება, გადადგას ნაბიჯი უკან. რადგან უმეტეს შემთხვევაში კონკურენტებისგან შეთავაზება არ ყოფილა.

თუ გამყიდველი კომპეტენტურად ხაზს უსვამს თავის გამოცდილებას კონკურენტების შეთავაზებებთან დაკავშირებით ეჭვის გამო, მას შეუძლია მარტივად დააბრუნოს კლიენტი.

მაგალითად, გირჩევთ, ყურადღება მიაქციოთ ხელშეკრულების პირობებს (თუ ეს არის სახელშეკრულებო გაყიდვა), დააზუსტოთ პაკეტის შინაარსი, დარწმუნდეთ ფასდაკლების პირობებში და ა.შ. ბოლოს და ბოლოს, არ შეიძლება იყოს უკეთესი შეთავაზება, ვიდრე თქვენს კომპანიაშია და თქვენ ეს ნამდვილად იცით.

გაყიდვების წინააღმდეგობის დამუშავების ამ ეტაპზე, მენეჯერის ამოცანაა „არა ხიდების დაწვა“, არამედ უზრუნველყოს, რომ კლიენტმა მოაგვაროს თავისი პრობლემა თქვენს პროდუქტთან დაკავშირებით.

ჩვენ გადავხედეთ პოპულარულ ტექნიკას მომხმარებელთა წინააღმდეგობის „ძვირია“ გამკლავებისთვის. რამდენ მათგანს იყენებენ თქვენი მენეჯერები? ჩაატარეთ დამატებითი ტრენინგი თქვენს თანამშრომლებს და ასწავლეთ მათ როგორ გამოიყენონ ეს მარტივი ტექნიკა.

წინააღმდეგობები (ეჭვები) - ბუნებრივი მდგომარეობამყიდველი, რომელიც „წინ მიიწევს“ ტრანზაქციის დასრულების გზაზე.

ეჭვები ხშირად გამოიხატება კრიტიკის სახით, განსაკუთრებით ჩვენს ქვეყანაში, მაგრამ სინამდვილეში ისინი მალავენ მყიდველის სურვილს მიიღოს მეტი ინფორმაცია პროდუქტის ან მომსახურების შესახებ. ყველა კლიენტს სურს „სახის გადარჩენა“: გამოჩნდეს მცოდნე, კომპეტენტური და სწორი არჩევანის გაკეთება.

წინააღმდეგობები მისასალმებელია!!! წინააღმდეგობა არის იმის ნიშანი, რომ თქვენ გისმენენ, იღებთ გადაწყვეტილებას შესყიდვის შესახებ და გჭირდებათ დახმარება. დამატებითი ინფორმაცია.

აქტიური გაყიდვების ტექნიკა მაღაზიაში

არასწორი ქმედებები მომხმარებელთა წინააღმდეგობების განხილვისას

Დავა

აქსიომა - კლიენტთან კამათი აზრი არ აქვს.

დავა აიძულებს კლიენტს დაიკავოს ხისტი პოზიცია, საიდანაც მისი „გადაადგილება“ ძალიან რთულია. გასაგებია, რომ თუ გამყიდველი მტრულად შეხვდება მყიდველის რაიმე „არასწორ“ მოსაზრებას, ის მოქმედებს საკუთარი ინტერესების საზიანოდ. მაშინაც კი, თუ გამყიდველი თავაზიანად და სწორად შეეცდება დაარწმუნოს კლიენტი ყველაზე მეტის შეთავაზებით ძლიერი არგუმენტები, ეს ხელს უშლის წარმატებულ შეძენას.

სიტუაციის დატოვება

ქცევის ეს სტილი გამოწვეულია შემდეგი მოსაზრებებით: „კლიენტთან კამათი აზრი არ აქვს. სანამ თვითონ არ მიიღებს გადაწყვეტილებას, ჯობია არ ჩაერიო“. ამ შემთხვევაში, გამყიდველი, მყიდველის ხმაში ეჭვის შენიშვნების მოსმენით, აჩერებს ყოველგვარ საქმიანობას. ამ შემთხვევაში, გამყიდველის ხანგრძლივი დუმილი კლიენტის მიერ განიხილება, როგორც პროდუქტის შესახებ რაიმე კარგის დამატების შეუძლებლობა. ამიტომ, ეჭვები მძაფრდება და მყიდველი ცდილობს წასვლას, რათა დაიცვას თავი უსიამოვნო შეგრძნებებისგან.

დასაბუთება

ბევრი გამყიდველი, რომლებიც არც თუ ისე დარწმუნებულნი არიან საკუთარ თავში ან თავიანთი პროდუქტის დამსახურებაში. გამყიდველის ხმაში გაურკვევლობა და გამამართლებელი ინტონაციები მკვეთრად ამცირებს პროდუქტის მნიშვნელობას მომხმარებლის თვალში. გარდა ამისა, კლიენტმა შეიძლება გადაწყვიტოს, რომ გამყიდველი უბრალოდ მალავს მისგან გარკვეულ ხარვეზებს.

გამყიდველის ტიპიური შეცდომები:

• წინააღმდეგობების პანიკური შიში
• გადაჭარბებული ემოციურობა
• არ უსმენს კლიენტს
• სიტუაციის დასრულების შემდეგ ანალიზის ნაკლებობა

კლიენტის ეჭვებთან გამკლავების ძირითადი წესები

წესი 1

კლიენტის ეჭვები ყურადღებით უნდა მოისმინოთ, თუნდაც ერთი შეხედვით ისინი სასაცილოდ და სულელურად მოგეჩვენოთ. ზოგჯერ საკმარისია კლიენტმა გამოხატოს საკუთარი გამოცდილება და შიშები, რათა გაიგოს, რომ ისინი უსაფუძვლოა. გამყიდველი, რომელიც ყურადღებით უსმენს მყიდველის პრეტენზიებს, ცხადყოფს: „მე ნამდვილად მაინტერესებს თქვენი აზრი, თუნდაც ის განსხვავდებოდეს ჩემისგან. დარწმუნებული ვარ."

წესი 2

კლიენტის წინააღმდეგობებზე რეაგირებისას ნუ ნერვიულობთ და ნუ გაღიზიანებთ.

წესი 3

თუ თქვენი არგუმენტები კლიენტზე შთაბეჭდილებას არ მოახდენს, თქვენ ალბათ არასწორ „ფარულ“ კითხვას პასუხობთ. ამ შემთხვევაში, აუცილებელია დაზუსტდეს, რა არის მყიდველის შეშფოთება. 95% შემთხვევაში ჩვეულებრივი წინააღმდეგობები მალავს კლიენტის პირად რწმენას, რომლის ლოგიკა მხოლოდ მისთვისაა გასაგები.

მყიდველის დაუყონებლივ დათრგუნვის „სწრაფვით“ ვკარგავთ შესაძლებლობას გავიგოთ მისი ეჭვების არსი.

უფრო ზუსტად რომ დადგინდეს მყიდველის წინააღმდეგობის ჭეშმარიტი მიზეზი, აუცილებელია დაისვას დამაზუსტებელი კითხვები.

უმჯობესია გამოიყენოთ ღია კითხვები:

v გთხოვ მითხარი რა აეჭვებს?

v რატომ ფიქრობთ ასე?

v რა ინფორმაციის შესასწავლად გჭირდებათ?

ოპტიმალურია გქონდეთ მინიმუმ 10 ასეთი კითხვა, რომელიც აკმაყოფილებს ერთადერთ მოთხოვნას - პასუხის მიღება კითხვაზე: ”რა რეალური მიზეზიმყიდველის ეჭვი?

წესი 4

ყველაზე დამაჯერებელი პასუხი მყიდველის ეჭვებზე მისივე პასუხია. ზოგჯერ ეს მოითხოვს სპეციალურად მომზადებული კითხვების გამოყენებას, ზოგჯერ კი აქტიური მოსმენის ტექნიკებს.

წესი 5

მყიდველის ეჭვებთან გამკლავებისას, თქვენ უნდა გამოიყენოთ "შეთანხმება და უარყოფა" ტექნიკა. მიღება ორი ნაწილისგან შედგება. პირველში ვეთანხმებით შესაძლებელიასიმართლე, რომელიც შეიცავს კლიენტის სიტყვებს.

„ზოგიერთი მყიდველი თავიდან ფიქრობს, რომ ჩვენს პროდუქტს მაღალი ფასი აქვს...“

”თავიდან მეჩვენებოდა, რომ კონკურენტების პროდუქტები არაფრით განსხვავდებოდა ჩვენისგან…”

ასეთი ფრაზები ეხმარება კლიენტს გააცნობიეროს, რომ მას ყურადღებით უსმენენ და მისი შეშფოთება ნაწილობრივ იზიარებს, რაც ზრდის კლიენტის ნდობას გამყიდველის სიტყვების მიმართ. სწორედ ამ დროს ვიყენებთ ტექნიკის მეორე ნაწილს, რომელიც დამატებით ინფორმაციას აწვდის კლიენტს და უარყოფს მის ეჭვებს.

„ზოგიერთი მყიდველი თავდაპირველად ფიქრობს, რომ ჩვენი პროდუქცია ძვირია. შემდეგ, ყველა უპირატესობის უფრო დეტალური გაცნობის შემდეგ, აზრს სრულიად საპირისპიროდ ცვლიან. ვნახოთ, რატომ ხდება ეს...“

მნიშვნელოვანია, რომ პირველი და მეორე ნაწილი ერთმანეთთან არ იყოს დაკავშირებული პრინციპით: „კი..., მაგრამ...“.

უკეთესი გამოყენებაფრაზები:

• Ამავე დროს
• Მეორეს მხრივ

წესი 6

სხვა არგუმენტზე გადასვლამდე, რომელიც უარყოფს კლიენტის ეჭვებს, აუცილებელია მისი თანხმობის მიღება წინა არგუმენტთან. თუ კლიენტისგან თანხმობა არ მიგვიღია, ეს ნიშნავს, რომ ის დარჩა თავის თვალსაზრისზე და ჩვენ ვერ გადავალთ ტრანზაქციის დასასრულებლად.

აუცილებელია კლიენტის ქცევის არავერბალური მახასიათებლების გულდასმით მონიტორინგი.

თუმცა, უმჯობესია შეთანხმების უზრუნველყოფა კითხვების დასმით:

• ეთანხმებით ამ არგუმენტებს?
• ეს ამსუბუქებს თქვენს შეშფოთებას?
• მე ვუპასუხე თქვენს ყველა კითხვას თუ ზოგიერთი დეტალი უპასუხოდ დარჩა?

წესი 7

აუცილებელია საუბრის შეჯამება. ეს მცირე რეზიუმე უნდა შეიცავდეს კლიენტის ეჭვებს და იმ დადებით არგუმენტებს, რომლებსაც კლიენტი დაეთანხმა. შეჯამების დროს ჯობია კლიენტის სიტყვებით ვილაპარაკოთ. ეს საშუალებას მისცემს კლიენტს იგრძნოს, რომ თავად იღებს პასუხისმგებელ გადაწყვეტილებას, გამყიდველის მხრიდან ზეწოლის გარეშე.

წესი 8

სამწუხაროდ, არის შემთხვევები, როდესაც სწორად შესრულებული სამუშაოს შედეგად კლიენტი მაინც რჩება დაუჯერებელი და არ სურს პროდუქტის შეძენა. არ ინერვიულო! თუ კლიენტი „მომწიფდება“, ისევ ჩვენთან მოვა, რადგან... როდესაც პროდუქტის მოთხოვნილება მძაფრდება, კლიენტი ქვეცნობიერად ცდილობს შეიძინოს პროდუქტი ზუსტად იქ, სადაც თავს კომფორტულად გრძნობს კომუნიკაციისას.

გამყიდველის ტიპიური შეცდომები:

• წინააღმდეგობების დამუშავების უუნარობა
• წინააღმდეგობებთან გამკლავების უხალისობა
• წინააღმდეგობების ნამდვილი მიზეზების არასწორად გაგება
• ანალიზის ნაკლებობა
• ყველაზე ტიპიური და რთული წინააღმდეგობების კოლექტიური განხილვის ნაკლებობა
• პერსონალური მიღება

წინააღმდეგობების დამუშავების ალგორითმი

მაგალითად, ჩნდება ფასის საკითხი:

- რატომ ასე ძვირი?

ვეთანხმები!

არა პროტესტით, არამედ იმით, რომ წინააღმდეგობა მნიშვნელოვანია.

”მე მესმის, რომ ეს არის ზუსტად ის, რასაც ახლა ფიქრობ...

- დიახ, მესმის, ხარისხის საკითხი უნდა ვისაუბროთ...

- დიახ, ეს მნიშვნელოვანია, გთავაზობთ უახლესი ამბები…

- იყავით კონკრეტული და კონკრეტული.

• ალტერნატივების გამოყენებით.

— ჩვენს ფასებს სხვისთან ადარებთ თუ გარკვეულ თანხას ითვლიდით? თუ კლიენტს არ ესმის რისთვის არის ფული, მაშინ თქვენ უნდა აუხსნათ მას თქვენი პროდუქტის სარგებელი.

სწორედ ამ ეტაპზე შეგვიძლია მივუახლოვდეთ „განზრახვის“ გაგებას.

მაგალითად, „ხარისხის“ ცნება უნდა დაზუსტდეს. ეს, ისევე როგორც ბედნიერება, ყველას თავისებურად ესმის.

• კლიენტის სიტყვების პერიფრაზირება.

აუცილებელია კლიენტთან „უკუკავშირის“ შენარჩუნება, რადგან... დიალოგის დროს ყურადღების შენარჩუნება უფრო ადვილია.

1) "... არა?"

2) "სწორად გავიგე რომ...?"

მიუთითეთ თქვენი მიზეზები.

არგუმენტაცია უნდა იყოს მხოლოდ კლიენტის ინტერესების პერსპექტივიდან.

როდესაც კლიენტი თქვენთან ურთიერთობს, თქვენ უნდა გაარკვიოთ, რა არის მისთვის მნიშვნელოვანი გარუჯვის კრემის არჩევისას.

მაგალითი 1:

- "რატომ არის საჭირო სხივებისგან დაცვის რამდენიმე ხარისხი?"

"ჩვენ გირჩევთ დაიწყოთ მეტი დაცვის გამოყენება, რათა გარანტირებული გქონდეთ თანაბარი და ხარისხიანი რუჯი. თქვენი მოხერხებულობისთვის გთავაზობთ ამ კრემს და დარწმუნებული იქნებით რუჯის ეფექტურობასა და სილამაზეში."

მაგალითი 2:

- რატომ არის კომპანია ფრანგული, მაგრამ წარმოება პოლონეთში?

- ეს იმაზე მეტყველებს, რომ კომპანია აქტიურად ფართოვდება და მის პროდუქტებზე მოთხოვნადია.

ანუ კლიენტს ვუხსნით, რატომ არის ეს მისთვის კარგი.

შეაჯამეთ, ან შეაჯამეთ.

ამ ეტაპზე მნიშვნელოვანია იცოდეთ "Edge Effect"-ის შესახებ. ეს ნიშნავს: ის, რისი დამახსოვრებაც გსურთ ადამიანმა, უნდა განთავსდეს საუბრის დასაწყისში და ბოლოს.

წინააღმდეგობასთან გამკლავება: „ძალიან ძვირია“

წინააღმდეგობების დამუშავების ტექნიკა:

"Ძალიან ძვირი"

მე არ შემიძლიასაკუთარ თავს ეს. 1) დაადგინეთ განსხვავება მოსალოდნელ და შემოთავაზებულ ფასს შორის და იმოქმედეთ მასთან ერთად - შესთავაზეთ მეტი იაფი ანალოგიან ფასდაკლება მაგრამ: თუ 1,5-ჯერ მეტია, ძნელი დასაჯერებელია. ეს ჩემთვის დიდი თანხაა, მაგრამ შემიძლია დავხარჯო. 2) დაადგინეთ განსხვავება მოსალოდნელ და შემოთავაზებულ ფასს შორის და იმოქმედეთ მასთან 3) ფასის დაყოფა გამოყენების პერიოდის მიხედვით (გამოყენების ხანგრძლივობის მიხედვით) განსხვავება ინვესტიციასა და მოხმარებას შორის 4) აბსურდულობამდე მიყვანილი შედარება (როგორ რამდენს ხარჯავთ თვეში ბენზინზე, ტრანსპორტში ან ტელეფონში?)

ძვირია... (ჩვენ ჩავატარეთ კვლევა) არ უნდა ღირდეს ამდენი: (ადამიანს სურს დარწმუნდეს, რომ ამდენი ღირს) 1) ფასი-ხარისხი ზუსტდება 2) ფასი-პრესტიჟი სცენაზე 3) ფასი-მომსახურების განმარტებები 4) ფასი და მისი კომპონენტები 1) პროდუქტის ხარისხი, პოპულარობა, გარემოსდაცვითი კეთილგანწყობა, 3) ფასი-მომსახურება (სალონების 90% მუშაობს ჩვენთან – 8 წელი ბაზარზე) 4) ფასში შედის ძვირადღირებული მაღალი ხარისხის ინგრედიენტები, ბუნებრივი ზეთებიდა მწვანილი 5) როგორ ფიქრობთ, რამდენად ღირს ჩვენი რეპუტაცია და გარანტია?

გარიგების დასრულება

თუ სწორად ააწყვეთ თქვენი საქმიანი საუბარი, განსაკუთრებული ყურადღება მიაქციეთ კლიენტის შესახებ ინფორმაციის შეგროვებას, თუ მოაწყვეთ პროდუქტის პრეზენტაცია მისი ინტერესებისა და მახასიათებლების შესაბამისად, თუ თქვენ გააქარწყლეთ ყველა ეჭვი, არ გჭირდებათ დიდი ძალისხმევა დასრულებისთვის. გარიგება.

თუმცა, ეს ყოველთვის ასე არ არის, ში ნამდვილი ცხოვრებავარიანტები შესაძლებელია.

2.6.1. კლიენტი მზად არის

როგორ განვსაზღვროთ, რომ კლიენტი "მწიფეა"?

არსებობს ეგრეთ წოდებული ყიდვის სიგნალები, როდესაც:

• კლიენტი მეგობართან ერთად განიხილავს შესყიდვას.
• ფასდაკლების შესაძლებლობა.
• ფასზე ვეთანხმები.
• განიხილავს აპლიკაციის საკითხებს, რომლებიც ჩვეულებრივ მოჰყვება შეძენის შემდეგ.

ტრანზაქციის დახურვისას უმჯობესია გამოიყენოთ ალტერნატიული კითხვები: „გადაიხდით ნაღდი ფულით თუ საბანკო ბარათით?“, „უნდა შეფუთო შენთვის?“

2.6.2. კლიენტს ეჭვი ეპარება

ეს ეხება სიტუაციას, როდესაც კლიენტს აქვს ეჭვი, მაგრამ თქვენ შეგიძლიათ „ზეწოლა მოახდინოთ მასზე“.

ყველა ეტაპის გავლის შემდეგ კლიენტი ამბობს: „დავფიქრდები“, რაც ნიშნავს:

• მას ჯერ კიდევ ჰქონდა ეჭვი.
• მას სურს შედარება (რაღაცასთან) ან ვინმესთან კონსულტაცია.
• უბრალოდ უარი.

აქ მნიშვნელოვანია კლიენტის ქცევის დაკვირვება. თუ კლიენტს ეჭვი ეპარება, მაშინ შეცდომები შეიძლება დაშვებულიყო საჭიროების იდენტიფიცირების (ინფორმაციის შეგროვების) ეტაპზე, როდესაც გაარკვიეთ მოტივები, ან პრეზენტაციის ეტაპზე, როდესაც არ განმარტეთ ყველაფერი ან გადატვირთეთ კლიენტი დეტალებით. არ არიან მისთვის საინტერესო.

თუ ჯერ კიდევ არის კითხვები დასრულების ეტაპზე, მაშინ არსებობს კლიენტის დარწმუნების შანსი. უმჯობესია ვიმოქმედოთ ალტერნატიული კითხვებით:

"მითხარი, კიდევ გაქვთ შეკითხვები ან გსურთ ვინმესთან კონსულტაცია?"

"მითხარი რა მოგეწონა და რა არ მოგეწონა და კიდევ რა კითხვები გაქვს?"

კლიენტზე შეიძლება გავლენა იქონიოს შემდეგი კანონების გამოყენებით:

• ურთიერთშეთანხმების კანონი

„მე და შენ შევთანხმდით, რომ...“, „როგორც შევთანხმდით...“ ე.ი. დადებითი დასკვნის გამოტანა.

• კანონი როგორც პირობა

”ტექნოლოგიით ეს შეუძლებელია.” შინაგანი მითითების მქონე ადამიანები ხარივით ზიანდებიან წითელი ნაჭრით. ეს კანონი თავიდან უნდა იქნას აცილებული, უმჯობესია ვთქვათ: „ეს უფრო მომგებიანია თქვენთვის, რადგან... ....”

• საყოველთაოდ მიღებული ნორმების კანონი

კარგად მუშაობს გარე მითითების მქონე ადამიანებისთვის. ”ეს იმდენად მიღებულია, მოდურია. უმეტესობა ამას ბრძანებს..."

• ექსპერტის გავლენა

შესაძლოა, ისეთ სიტუაციაში, როდესაც თქვენ მოიხსენიებთ თქვენს გამოცდილებას: „მე ვარ პროფესიონალი და შემიძლია გირჩიო ეს...“, „როდესაც ამას გავაკეთებდი (პრესტიჟული კლიენტისთვის), ის ძალიან კმაყოფილი იყო“. ექსპერტის გავლენა ასევე შეიძლება დაფუძნებული იყოს სტატისტიკაზე: ”რუსეთში, სადაც ჩვეულებრივად არის საღებავების გამოყენება, ეს არის ის, რასაც ადამიანები ყველაზე ხშირად უბრძანებენ.”

• ქარიზმატული გავლენა

ეფექტურია, როცა კონტაქტი უკვე დამყარებულია: „ჩემთვის, ამას ავირჩევდი...“, „იცით, გირჩევთ...“

• ჯილდოს გავლენა

"ამით თქვენ მოიგებთ ამას..."

2.6.3. კლიენტი ადარებს კონკურენტებს.

როდესაც კლიენტს სურს შეადაროს თქვენი კომპანიის პროდუქტები და მომსახურება კონკურენტებთან, თქვენ უნდა გახსოვდეთ შემდეგი წესები:

1. საჭიროა სწორად შედარება - კონკურენტები არ არიან ცუდები, ისინი განსხვავებულები არიან.
2. უნდა გვახსოვდეს, რომ უმჯობესია შევადაროთ იმ ბრენდებს, რომლებსაც არ გააჩნიათ გარკვეული ქონება ჩვენს პროდუქტებში.
3. შეაქო შენი კონკურენტი წვრილმანებში და საკუთარი თავი დიდ საქმეებში და ისინი დაგიჯერებენ.
4. საკვანძო ფრაზები: ყურადღება მიაქციეთ..., ჩვენი განსხვავება ისაა, რომ... ჩვეულებრივი შამპუნი სასურსათო მაღაზიებშიც იყიდება...
5. თქვენ უნდა წარმოადგინოთ ჩვენი ყველა უპირატესობა როგორ სარგებლობს მომხმარებელი.

კლიენტი ტოვებს

ეს ეხება სიტუაციას, როდესაც კლიენტი საბოლოო უარს ამბობს და ტოვებს.

აუცილებელია შემდგომი კონტაქტის ვარიანტების შეთავაზება. ჩვენ კვლავ ვიყენებთ ალტერნატიულ კითხვებს, როგორიცაა: "მოხვალთ ჩვენთან შემდეგ ჯერზე, თუ ჯობია, დაგირეკოთ, თუ აქცია მოხდება?" გთავაზობთ სავიზიტო ბარათის და კატალოგის აღებას.

გარიგების დასრულების ტექნიკა

შეჯამება

არ არსებობს პროდუქტები ხარვეზების გარეშე. გარდა ამისა, ნებისმიერ პროდუქტს აქვს ერთი საერთო ნაკლი - თქვენ უნდა გადაიხადოთ იგი. გაყიდვის დასკვნით ეტაპზე კლიენტი უნდა დაეხმაროს მას გადაწყვეტილების მიღებაში გამარტივებული ფულის დაშორებით და კიდევ ერთხელ დაეხმაროს მას დადებითი და უარყოფითი მხარეების აწონვაში.

აქედან გამომდინარე, აუცილებელია კიდევ ერთხელ ფერადი და მოკლედ აღვწეროთ ის უპირატესობები, რაც კლიენტმა ნახა პროდუქტში, ვისაუბროთ იმ ხარვეზებზე, რომლებიც საუბრის დროს იქნა გამოვლენილი და ნათლად დავანახოთ, რომ დადებითი სჭარბობს მინუსებს.

ამისათვის უნდა დაკმაყოფილდეს შემდეგი პირობები:

• თქვენ შეგიძლიათ გადახვიდეთ ტრანზაქციის დასრულებაზე, თუ კლიენტი თავისუფლად და დაუბრკოლებლად გამოხატავს თავის თვალსაზრისს, ინტერესით უყურებს პროდუქტს და ყურადღებით უსმენს გამყიდველს.
• ყველა დადებითი და უარყოფითი მხარე ადრე განიხილეს კლიენტთან. არგუმენტების ჩამოთვლისას აუცილებელია კლიენტის სიტყვებისა და განსჯის გამოყენება.
• თქვენ არ უნდა "გამოტოვოთ" თქვენს სიტყვაში პროდუქტის ნაკლოვანებები, რომლებიც კლიენტმა აღნიშნა. თქვენ უნდა გამოიყენოთ არგუმენტები, რომლებითაც კლიენტმა საკუთარი თავი „გაათავისუფლა“ წინააღმდეგობებთან მუშაობის ეტაპზე.
• უპირატესობებისა და უარყოფითი მხარეების ჩამოთვლისას მნიშვნელოვანია სიცხადის გამოყენება.
• ყოველი კამათის შემდეგ დაელოდეთ კლიენტისგან დადასტურებას.

გადაწყვეტილების მიღების ფორმალობამდე დაყვანა

ამ ეტაპზე არ უნდა გამოიყენოთ „შემაშინებელი“ სიტყვები:

• ფული
• ძვირი
• პროფესიონალი
• იყიდე

ტრანზაქციის დასრულებამდე, უმჯობესია გამოიყენოთ შემდეგი ფრაზები:

• მთავარი საკითხი მოვაგვარეთ, ახლა მხოლოდ დეტალები რჩება. ნება მომეცით შევაგროვო თქვენი შეკვეთა.
• ახლა რჩება მხოლოდ ყველაფრის სწორად გამოყენება. გთხოვთ ნახეთ, აქ დავდე ინსტრუქციები და კატალოგი

ალტერნატიული კითხვა

ტრანზაქციის დაუყოვნებელი დასრულებისთვის.

აუცილებლად მიიღეთ საკონტაქტო ინფორმაცია! (თუ ფიქრობთ, რომ კლიენტი ჩვენი მხარდამჭერია)

ტიპიური შეცდომები გამყიდველები ტრანზაქციის შესრულებისას უშვებენ:

• კლიენტის მდგომარეობის არასწორი დიაგნოზი
• გარიგების შეუსრულებლობა
• იფიქრეთ მიზეზებზე, რომლებიც არ მოგცემთ საშუალებას დაასრულოთ გარიგება
• კონკურენტების ცუდი ცოდნა
• კონკურენტების შიში
• კონკურენტების შესახებ ინფორმაციის მიწოდების შიში
• არასწორი მიმოხილვები კონკურენტების შესახებ
• საბოლოო კითხვების დასმის შიში
• ეშინია საკონტაქტო ინფორმაციის მოთხოვნის
• საკონტაქტო ინფორმაციის მოთხოვნის შეუსრულებლობა
• სახლში მომზადების ნაკლებობა, საკონტაქტო ინფორმაციისთვის
• საკონტაქტო ინფორმაციის მოთხოვნის თავშეკავება
• საკონტაქტო ინფორმაციის მოპოვების მნიშვნელობის არ გაგება
• კლიენტების მიერ ასეთი ინფორმაციის დატოვების არასწორი მსჯელობა

ფრაზები, რომლებიც გეხმარებათ უპასუხოთ მომხმარებლის არასწორ მოთხოვნებს დასაბუთებული სახით.

• დირექტორის მითითებებს ვერ დავარღვევ.
• ადმინისტრაცია (დირექტორი) გვეუბნება.
• კომპანია ABC-მა პარტნიორებთან ერთად ჩაატარა კვლევა, თუ როგორ უნდა გაეკეთებინა ეს საუკეთესოდ და მივიდა დასკვნამდე, რომ ჯობია ამის გაკეთება.

ფრაზები კლიენტების დარწმუნებაში

ჩვენ გვიყვარს ჩვენი პროდუქტები.

• მართავთ მანქანას, რომლის დიზაინიც მოგწონთ, მაგრამ მუხრუჭები არ მუშაობს?
• რუსული მანქანა შეიძლება ისე გამოიყურებოდეს, როგორც იმპორტირებული, მაგრამ ღირებულება სრულიად განსხვავებულია.

"მოწონება-არ მოწონება" ტექნიკა (გაარკვიე, რა არ მოგწონს და შესთავაზეს ალტერნატივა)

მაგალითი #1:

კლიენტი:ეს კრემი, როგორც ჩანს, არ ჯდება. უნდა ვიფიქრო.

მენეჯერი:გაიგე. ასეთი გადაწყვეტილება მოითხოვს ფრთხილად განხილვას და მე მზად ვარ დაგეხმაროთ მიღებაში სწორი გამოსავალი. თქვენ ნახეთ გარკვეული უპირატესობები ჩვენს კრემებში, მაგრამ გაქვთ გარკვეული ეჭვი. გთხოვთ მითხრათ რა მოგეწონათ ყველაზე მეტად და რა არის საეჭვო?

კლიენტი:ძალიან კარგია რომ აქვს სამკურნალო მწვანილი, მაგრამ შეიძლება თუ არა მისი გამოყენება როგორც დამატენიანებელი და გამაგრილებელი?

მენეჯერი:შემოგთავაზებთ ამ კრემს... უბრალოდ აქვს სამკურნალო თვისებებიდა ატენიანებს.

მაგალითი No2

კლიენტი:ეს პროფესიონალური თმის საშრობი ძალიან ძვირია. უნდა ვიფიქრო.

მენეჯერი:დიახ, გეთანხმები. ფასი მართლაც უფრო მაღალია ვიდრე ჩვეულებრივ. როგორ ფიქრობთ, რა არის ამ ფენის მთავარი უპირატესობა ჩვეულებრივზე?

კლიენტი:მგონი მძლავრი ძრავი აქვს და უფრო დიდხანს ძლებს, მაგრამ რაღაც მძიმეა.

მენეჯერი:შემოგთავაზებთ ამ მოდელს... საკმაოდ მსუბუქია, მაგრამ ძალიან დიდხანს გაძლებს და ჩვენთან შეძენას არ ინანებთ.

"ნება მომეცით დაგეხმაროთ" ტექნიკა

(შეუერთდით და ჩამოაყალიბეთ კლიენტის არჩევანი)

მაგალითი No1

კლიენტი: საღებავების ამდენი ელფერი გადავხედე. უნდა ვიფიქრო.

მენეჯერი:სრულიად მესმის შენი. თქვენ მითხარით, რომ ახლა უნდა შეცვალოთ თქვენი იმიჯი და შეიძინოთ საღებავი გარკვეული ბიუჯეტით. ჩემი მიზანია დაგეხმაროთ მის მიღებაში. შეგიძლია მითხრა კონკრეტულად რა გიშლის ხელს?

კლიენტი:ერთის მხრივ, წითელი ჩრდილი მინდა, მაგრამ მეორე მხრივ, ვფიქრობ, რომ ჩემს სახეს ნამდვილად არ უხდება.

მენეჯერი:ნება მომეცით დაგეხმაროთ. თქვენის გათვალისწინებით მოკლე თმის შეჭრადა თქვენი თვალების ფერი, გირჩევთ აირჩიოთ ამ ყავისფერი პალიტრიდან. რას ფიქრობთ ამ ჩრდილზე? მე ვფიქრობ, რომ ეს უბრალოდ ასახავს თქვენს ბუნებრივ სილამაზეს.

მაგალითი No2

კლიენტი:არ მესმის, რატომ ღირს ეს შამპუნი ამდენი ფული. რა არის მასში ასეთი ღირებული? უნდა ვიფიქრო.

მენეჯერი:რა თქმა უნდა, ეს შამპუნი ეკუთვნის SPA სერიას და საკმაოდ ძვირია. მაგრამ ეს სერია მზადდება საფუძველზე ზღვის წყალიწყალმცენარეებით და მინერალებით. ნება მომეცით გიპოვოთ თქვენთვის სასურველი შამპუნი. გაქვთ მშრალი და მტვრევადი თმა?

კლიენტი:დიახ, ვისურვებდი, რომ ისინი ასე არ იყვნენ.

მენეჯერი:ნება მომეცით დაგეხმაროთ. გთავაზობთ ამ... უნიკალურ შამპუნს თმის ფოლიკულებზე მკვებავი ეფექტით. მისი მუდმივი გამოყენება 2-3 თვის განმავლობაში გააუმჯობესებს თქვენი თმის სტრუქტურას. ვფიქრობ, ძალიან კმაყოფილი დარჩებით.

ტექნიკა "ეს ჩვეულებრივ ნიშნავს ...".

(ხმამაღლა თქვით კლიენტის წინააღმდეგობა და იპოვნეთ გამოსავალი)

მაგალითი No1

კლიენტი:მე უკვე მსმენია ამ სასწაული წამლის შესახებ. უნდა ვიფიქრო. Გმადლობთ.

მენეჯერი:Ნათელია. როდესაც მე მესმის ეს პასუხი, ეს ჩვეულებრივ ნიშნავს, რომ რაღაც ეჭვი მაჩერებს. როგორ ფიქრობთ, მისი ქმედება არარეალურია?

კლიენტი:ისე, არ ვიცი, ჩემმა მეგობარმა იყიდა და ეს ყველაფერი უშედეგოდ იყო.

მენეჯერი:თუ ნებას მომცემთ, გეტყვით როგორ გამოიყენოთ სწორად. შესაძლოა, თქვენი მეგობარი არ იყენებს მას ინსტრუქციის მიხედვით. ჩვენი კომპანია ყოველთვის ყიდის იმ პროდუქტებს, რომლებიც უკვე გამოცდილია და დაამტკიცა, რომ საუკეთესოა.

მაგალითი No2

კლიენტი:თქვენი ფასი უფრო მაღალია ვიდრე ABC. იქ ვიყიდი იაფად.

მენეჯერი:Ნათელია. ფასი რომ არ იყოს, ჩვენთან იყიდით?

კლიენტი: სავსებით შესაძლებელია.

მენეჯერი: კარგი. მართალი ხარ, ABC კომპანიის შამპუნის ფასი ჩვენზე ოდნავ დაბალია. ამავდროულად, ჩვენ გთავაზობთ დამატებით სერვისებს, რომლებსაც ამჟამად არ იღებთ, როგორიცაა ბონუს ბარათი, საჩუქრები, საჩუქრების შეფუთვა, პრეზენტაციები ბარათის გაყიდვით სახსრების გამოყენების შესახებ და ა.შ.

ასე რომ, მიუხედავად იმისა, რომ ერთი შეხედვით უფრო მეტს იხდით, ჩვენთან ყიდვით რეალურად ზოგავთ ფულს. რატომ არ ვასრულებთ შენაძენს და არ ვიღებთ ბონუს ბარათს თქვენთვის ახლავე?

გაყიდვებში პროტესტებთან მუშაობა: 4 მიზეზი და კლიენტის უარის 5 ტიპი + წინააღმდეგობებთან მუშაობის 7 წესი + მომხმარებლის თანხმობის მიღების 7 გზა.

მათ, ვინც გაყიდვების სფეროში მუშაობენ, კარგად იციან, რომ კლიენტებს უბრალოდ უყვართ აპროტესტებენ კითხვებს: „შემიძლია დაგეხმარო რამეში?“, „აჩვენე ეს ვაზა უფრო ახლოს?“, „გსურს სცადო?“, „ალბათ შენ. გაინტერესებთ რამე? ”კიდევ რა?” და სხვები კატეგორიულად პასუხობენ: "არა!"

რა უნდა გააკეთოს ამაზე?

უბრალოდ მიიღოს ეს?

რაც შეეხება შემოსავალს?

არ არის საჭირო მშვიდობის დამყარება!

თქვენ უბრალოდ უნდა გაიგოთ ეს გაყიდვებში წინააღმდეგობების დამუშავება- ბიზნესმენის საქმიანობის ერთ-ერთი კომპონენტი.

თუ იცით, როგორ მოიზიდოთ კლიენტი, რომელსაც უყვარს „არას“ თქმა, შეგიძლიათ მნიშვნელოვნად გაზარდოთ თქვენი შემოსავალი.

რატომ უნდა გაუმკლავდეთ წინააღმდეგობებს გაყიდვებში?

ერთხელ მაღაზიაში, შემთხვევით გავიგე საუბარი ორ გამყიდველ ქალს შორის. ერთ-ერთი გოგონა უჩიოდა კლიენტებს, რომლებიც ავტომატურად ამბობენ: „არა“, „არ მინდა“, „არ მაინტერესებს“, თუმცა აშკარაა, რომ მათ დახმარება სჭირდებათ ან შემოთავაზებული პროდუქტი.

შემდეგ გავიფიქრე: ”მაგრამ ეს მართალია! რამდენჯერ მითქვამს გამყიდველებს "არა, მადლობა" კითხვაზე: "შემიძლია დაგეხმაროთ?", თუმცა 5 წუთი ვიდექი იქ, ვუყურებდი, მაგალითად, კალთას და ვაპირებდი მის გასინჯვას? ”

Რატომ ხდება ეს?

რატომ უწევთ გამყიდველებს გამუდმებით გაუმკლავდეთ ჩვენს წინააღმდეგობებს გაყიდვებში?

მუშაობა წინააღმდეგობებთან ან იმ მიზეზებთან, რის გამოც კლიენტი ამბობს „არა!“

მე მჯერა, რომ ნებისმიერ ადამიანს, რომელიც მუშაობს გაყიდვებში, სჭირდება რაც შეიძლება მეტი ცოდნა ფსიქოლოგიის შესახებ.

თუ ისწავლით თქვენი კლიენტების გაგებას, წინააღმდეგობასთან გამკლავება ადვილი იქნება და წარმატებული ტრანზაქციებიდან მიღებული მოგება გაგახარებთ.

ძირითადი მიზეზები, თუ რატომ უნდა იმუშაოთ გაყიდვებში წინააღმდეგობებთან:

ფსიქოლოგიური დაცვა.

ბევრი მყიდველი გამყიდველებს მტაცებლებად ხედავს, რომელთა მიზანია რაც შეიძლება მეტი ფულის გამოტანა გულუბრყვილო კლიენტისგან.

რა არის თავის დასაცავად ყველაზე მარტივი გზა? დაუყოვნებლივ თქვით "არა".

ცუდი გამოცდილება.

ვიყოთ სამართლიანები: ყველა თავისი საქმის პროფესიონალია.

ხშირად გიწევთ შეურაცხმყოფელი, არაპროფესიონალური, დამღლელი მომსახურების მანერა.

გქონდათ ერთი ასეთი გამოცდილება, არ გსურთ ამის გამეორება.

ცუდი მიმოხილვები.


ვაჭრობაში რეპუტაცია არის საფუძველი.

თუკი რამდენიმე კლიენტი უარყოფითად ილაპარაკებს თქვენზე, გაცილებით გართულდება თქვენი პროდუქტებისა და სერვისების გაყიდვა და წინააღმდეგობასთან გამკლავება გახდება თქვენი მთავარი საქმიანობა.

შინაგანი შიშები.

ეს შეიძლება იყოს ნებისმიერი რამ: მოტყუების შიში, ზედმეტი გადახდის, არასწორი არჩევანის გაკეთება და ა.შ.

ამასთან ბრძოლა ძალიან რთულია, მაგრამ თუ გესმით, რისი ეშინია მომხმარებელს, შეგიძლიათ გადალახოთ მისი წინააღმდეგობა.

წინააღმდეგობების სახეები გაყიდვებში

ყოველთვის არის შესაძლებელი გაყიდვების წინააღმდეგობასთან გამკლავება?

არა ყოველთვის არა.

ზოგჯერ კლიენტთან ხანგრძლივი მუშაობა არ მოაქვს სასურველ შედეგს.

Რატომ ხდება ეს?

დიახ, იმიტომ, რომ თქვენ ვერ გაიგეთ კლიენტის უარის თქმის მიზეზები და წინააღმდეგობის ტიპი.

თუ გესმით, კონკრეტულად რა უბიძგებს კლიენტს უარი თქვას თქვენზე და რამდენად ძლიერია მისი პოზიცია, შეგიძლიათ დაუყოვნებლივ განდევნოთ უიმედო კლიენტები და ყურადღება გაამახვილოთ მხოლოდ პერსპექტიულ პროექტებზე.

წინააღმდეგობების სახეები:

– დაუფიქრებლად ვთქვი...

Თქვი არა!" ბევრად უფრო ადვილია, ვიდრე თქვა "დიახ!"

კლიენტმა, რომელსაც თქვენ შესთავაზეთ რაღაც, უბრალოდ გაურკვეველია პირველი რაც თავში მოუვიდა.

სცადეთ კიდევ ერთხელ გაიმეოროთ თქვენი წინადადება და პასუხი ალბათ დადებითი იქნება.

"ჩვეულებრივ წინააღმდეგი ვარ, მაგრამ მეეჭვება".

კლიენტების ყველაზე პერსპექტიული ტიპი.

თქვენი ამოცანაა გააქარწყლოთ მომხმარებლის ყველა ეჭვი და დაარწმუნოთ ის, რომ თქვენს მიერ შემოთავაზებული საქონელი/მომსახურება არის საუკეთესო, რაც არის ბაზარზე.

”როგორც ჩანს, წინააღმდეგი არ ვარ, მაგრამ ეს არ მაწყობს…”

აქ მნიშვნელოვანია გავარკვიოთ, კონკრეტულად რა არ არის კმაყოფილი მომხმარებელი (ფასი, ხარისხი, ფერი, ფორმა, ზომა, მიწოდების პირობები და ა.შ.) და წამოვაყენოთ კონტრ-შემოთავაზება.

თუ იპოვით გონივრულ კომპრომისს, დარწმუნდით, რომ დადეთ გარიგება.

"შეიძლება, მაგრამ არა ახლა..."

როგორც ჩანს, კლიენტმა უარი არ უთქვამს, მაგრამ ამავდროულად არ დათანხმდა გარიგებას.

სავარაუდოდ, მას ამის კარგი მიზეზები აქვს: ფულის ნაკლებობა, დრო, სხვა ვარიანტების განხილვის სურვილი და ა.შ.

თქვენ შეგიძლიათ გაყიდოთ პროდუქტი/მომსახურება, თუ ყველაზე ხელსაყრელ შთაბეჭდილებას დატოვებთ ყველა გამყიდველზე.

"Არა ნიშნავს არას!"

ეს არის უიმედო ტიპის წინააღმდეგობა გამყიდველისთვის.

მომხმარებელს ნამდვილად არ სჭირდება თქვენს მიერ შემოთავაზებული პროდუქტები და მომსახურება.

გადაწყვეტილება შეგნებულად იქნა მიღებული, ამიტომ დარწმუნების ყველა მცდელობა დროის კარგვაა.

7 წესი გაყიდვების წინააღმდეგობებთან გამკლავებისთვის

წლების განმავლობაში, თითოეული მენეჯერი ავითარებს კლიენტებთან მუშაობის საკუთარ წესებს, განსაკუთრებით რთულ და დაუმორჩილებელთან.

თანდათან გაიგებთ, თუ როგორ უნდა მოიქცეთ საუკეთესოდ მოცემულ სიტუაციაში, როგორ გაუმკლავდეთ მომხმარებლის წინააღმდეგობას, რომელსაც უნდა მიჰყიდოთ პროდუქტი ან მომსახურება.

P.S. თუ საწყის ეტაპზე ხართ პროფესიული გზა, მაშინ დაგჭირდებათ უფრო გამოცდილი კოლეგების დახმარება.

მყიდველი არ არის თქვენი კონკურენტი, ის თქვენი პარტნიორია.

როცა მომხმარებლის როლში იყავით, ოდესმე გქონიათ იმის განცდა, რომ გამყიდველი გხედავდა მტრად, რომელიც უნდა დაამარცხო?

ამ საქციელს არაერთხელ შევხვედრივარ და დამიჯერეთ ძალიან მაღიზიანებს.

მსურს უარი ვთქვა, მაშინაც კი, თუ თავდაპირველად დაინტერესებული ვიყავი საქონლით ან მომსახურებით.

თუ წინააღმდეგობას წააწყდებით, არ არის საჭირო საბერის ამოღება და უყურადღებო მყიდველის თავის აფეთქება, არ არის საჭირო მასზე ზეწოლა.

მოექეცით მას, როგორც პარტნიორს, რომელსაც რაღაც არ ესმის და მშვიდად უნდა აუხსნათ მას ყველაფერი.

მოემზადეთ თქვენი თითოეული გაყიდვისთვის, მაშინ ნაკლები წინააღმდეგობა იქნება.

ეს განსაკუთრებით ეხება არა მაღაზიის გამყიდველებს, არამედ გაყიდვების აგენტებს, მაგალითად.

სანამ თქვენს წინადადებას მიიტანთ მყიდველის ოფისში, გაიგეთ რაც შეიძლება მეტი მის შესახებ და კომპანიის საჭიროებებზე.

ეს ბევრად გაგიადვილებთ ხელშეკრულების დადებას.

დაამყარეთ ემოციური კავშირი მყიდველთან.

უპირველეს ყოვლისა, თქვენ უნდა მოგწონდეთ ყველა თქვენი მომხმარებელი, თუნდაც ნაკლებად საყვარელი.

მეორეც, თქვენ უნდა გააკეთოთ ყველაფერი, რომ ასიამოვნოთ მათ.

რაც უფრო სწრაფად დაამყარებთ ემოციურ კონტაქტს თანამოსაუბრესთან, მით უფრო ადვილი იქნება მასთან გარიგების დადება.

ნუ ეკამათებით კლიენტს, არამედ დაარწმუნეთ იგი.

ვფიქრობ, არ არის საჭირო გასარკვევად განსხვავება არგუმენტსა და დარწმუნებას შორის გაყიდვებში.

ილაპარაკე მშვიდად და რბილად.

და, რა თქმა უნდა, ნუ იქნები უხეში მის მიმართ, თუნდაც ის შენს მიმართ უხეში იყოს.

მიიღეთ საჩივრის არსი.

კარგად უნდა გესმოდეთ: მყიდველის პრეტენზია მხოლოდ საბაბია, ან ის ასახელებს უარის ნამდვილ მიზეზს.

თუ თქვენს თანამოსაუბრეს საბაბების მოპოვებაში დაიჭერთ, გაარკვიეთ, რა დგას მათ უკან და რა არის გარიგების დადების უხალისობის რეალური მიზეზი.

გააუქმეთ და გამოიმუშავებთ ფულს.

იყავით რაც შეიძლება დამაჯერებელი.

საეჭვო, აკანკალებულ, ნერვიულ გამყიდველს სამსახურში წარმატების მცირე შანსი აქვს.

უნდა იყოთ მშვიდი, თავაზიანი, შეკრებილი და დამაჯერებელი.

და ასევე, გჯეროდეს შენი ნათქვამის.

ნუ დანებდებით სირთულეებს.

გაიგე "არა!", მაშინვე განაწყენდი და იჩქარე უკან დახევა?

მაშინ ჯობია შეწყვიტო გაყიდვები და სხვა რამ გააკეთო.

კარგ განმახორციელებელს არ ეშინია წინააღმდეგობებთან მუშაობა.

გაყიდვების წინააღმდეგობებთან გამკლავება: 7 გზა კლიენტის მისაღებად "დიახ!"

არსებობს თუ არა გზები მომხმარებელთა წინააღმდეგობის დასაძლევად და მათგან რაც გინდათ მიიღოთ? რა თქმა უნდა, არსებობს!

ბევრმა გაიგო რამდენიმე წუთში, კლიენტის უარის გაანალიზების შემდეგ, ეპოვა მისი თანხმობის მიღების გზა.

გსურთ გახდეთ ასეთი ოსტატი თქვენს საქმეში? შემდეგ გამოიყენეთ ერთ-ერთი შემოთავაზებული მეთოდი.

№	მეთოდის სახელი	მიზანი, რომელსაც ახორციელებთ თქვენს საქმიანობაში	მაგალითები
1.	"Დიახ, მაგრამ..."	დააფიქრეთ თანამოსაუბრე	– ახლა ფული არ მაქვს, რომ ვიყიდო. – დიახ, მაგრამ ეს აქცია კიდევ რამდენიმე დღე გაგრძელდება. მაშინ ფასი ორჯერ მაღალი იქნება. – საქონელს სხვაგან 100 მანეთად იაფად ვუკვეთავ. – დიახ, მაგრამ ჩვენი პროდუქციის ნიმუშები გაცილებით მაღალი ხარისხისაა. – ინტერნეტში წავიკითხე, რომ ზოგიერთი კლიენტი უკმაყოფილო იყო თქვენი მომსახურებით. - დიახ, მაგრამ ამას ვერ შეამჩნევდით დადებითი გამოხმაურებაგაცილებით მეტი.
2.	"Და რატომ?" (კითხვის დასმა სხვა სიტყვებითაც შეიძლება)	წაახალისეთ მომხმარებელი თქვენთან დიალოგში	- Არ მომწონს. - კონკრეტულად რა არ მოგწონს? - არ გინდა! – რატომ, შეიძლება ვიკითხო? - Დარწმუნებული არ ვარ. – რა გიბიძგებს ეჭვი?
3.	"Ამიტომაც…"	შესთავაზეთ მყიდველს ალტერნატიული გადაწყვეტა	- არ ვარ დარწმუნებული, უნდა დავფიქრდე. ”ამიტომ მინდა დაგიტოვოთ ჩემი კომერციული წინადადება, რათა კვლავ შეძლოთ ყველაფრის ანალიზი.” "ახლა დრო არ მაქვს შენთან სალაპარაკოდ." ”ამიტომ მინდა, რომ სხვა დროს მოვიდე, თქვენთვის მოსახერხებელ დროს.” – ახლა ფულთან მიჭირს. ამიტომ გთავაზობთ კარგი პირობებიდაკრედიტება.
4.	"როგორ შემიძლია დაგარწმუნო?"	გაარკვიეთ წინააღმდეგობის მიზეზები	- შენი წინადადება არ მაინტერესებს. - როგორ დაგარწმუნო?
5.	"მოდით წარმოვიდგინოთ..."	დააჭირეთ თანაფარდობას	- არა. მე უკვე მყავს მიმწოდებელი, რომელიც მთლიანად მაწყობს. – წარმოვიდგინოთ, რომ ერთ დროს თქვენ თქვით უარი თქვენს ამჟამინდელ მომწოდებელზე, მისი შემოთავაზების განხილვის გარეშეც კი. მე მხოლოდ იმას ვითხოვ, რომ მომეცი 10 წუთი ჩვენი კომპანიის უპირატესობების დემონსტრირებისთვის.
6.	ქრთამი (მეთოდი მუშაობს მხოლოდ მაშინ, როცა სთავაზობთ ხარისხიან საქონელს/მომსახურებას გონივრულ ფასებში)	ჩვენ ვეყრდნობით ადამიანურ სიყვარულს ფულს	– არა, გმადლობთ, ჩვენი სპეციალისტები იყენებენ Golden Curl კოსმეტიკას. – დაგიტოვებთ რამდენიმე უფასო ნიმუშს და ჩემს კონტაქტებს, რათა შეადაროთ ჩვენი პროდუქტები და ის, რასაც თქვენ შეჩვეული ხართ. – უკვე მყავს მანიკურისტი. – თუ ჩვენს სალონში მოხვალთ, წლის ბოლომდე ყოველი მეხუთე მანიკური შეგიძლიათ მიიღოთ საჩუქრად.
7.	შედარება	გიჩვენებთ უკეთეს შუქზე, ვიდრე თქვენი კონკურენტები	-დიდი ხანია ვყიდულობ სარეცხი საშუალება"სუფთა ჭურჭელი". - მოდით შევადაროთ ორივე პროდუქტი: "სუფთა ჭურჭელი" ღირს 100 რუბლი 300 მლ, ჩვენი "ცხიმსაწინააღმდეგო" პროდუქტი 400 მლ 120 რუბლი ღირს. გარდა ამისა, ჩვენი პროდუქტი მშვენივრად იწურება და მისი დახმარებით სამუშაო უფრო სწრაფად შესრულდება.

ყველაზე გავრცელებული წინააღმდეგობა, რომელიც შეიძლება მოისმინოს კლიენტისგან, არის წინააღმდეგობა: "ფული არ არის". სერგეი კოსტენკოვი გეტყვით, თუ როგორ უნდა გაუმკლავდეთ ამას თავის ვიდეოში:

წინააღმდეგობების წინააღმდეგ ბრძოლა: მოქმედებების ალგორითმი მაგარი გამყიდველისგან

ერთ დღეს მეგობარმა წამიყვანა ტრენინგზე „გაყიდვებში წინააღმდეგობებთან მუშაობა“.

არ ვიტყვი, რომ ეს თემა იმდენად საინტერესო იყო ჩემთვის (პროფილში მაქვს საკმარისი სასწავლო კურსები და მასტერკლასები), მაგრამ იმ დღიდან არაფრით არ ვიყავი დაკავებული და ჩემს მეგობარს ჰქონდა 2 მოწვევა მისი კომპანიისგან, გადავწყვიტე წასვლა მაინც.

და იცით, წამითაც არ ვნანობ - საინტერესო, გასაგები და სასარგებლო იყო!

ჩვენი მწვრთნელისთვის იგორისთვის ტრენინგების ჩატარება დამატებითი საქმიანობაა, მისი მთავარი საქმეა გაყიდვები (ის ეძებს კლიენტებს თავისი კომპანიისთვის), სპეციალიზაცია არის დიდი თევზი(ანუ უზარმაზარი თანხების კონტრაქტები).

ბუნებრივია, გაყიდვებში მას ძალიან ხშირად უწევს წინააღმდეგობების გამკლავება: „ახლა არ მაინტერესებს შენი შეთავაზება“, „კმაყოფილი ვარ ჩემი მიმწოდებლით“, „ოჰ, შენი ძვირია, ავიღებ. ნახევარ ფასად“ და სხვები.

მომხმარებლები, რომლებიც ამბობენ "არას" შეთავაზების სათანადოდ განხილვის გარეშეც კი არიან დაახლოებით 80%.

იგორმა შეიმუშავა საკუთარი ალგორითმი გაყიდვების წინააღმდეგობებთან გამკლავებისთვის:

მიეცით მყიდველს საუბრის საშუალება.

იშვიათად ვინმე პასუხობს შეთავაზებას ერთმარცვლით; უმეტესობა თავის მოვალეობად თვლის ახსნას, თუ რატომ არ სურთ გაყიდვა.

მოთმინებით უნდა მოუსმინოთ ადამიანს, რათა გაიგოთ, რა არ არის დამაკმაყოფილებელი.

თუ თქვენ შეხვდებით რამდენიმე სიტყვიან მეგობარს, შეგიძლიათ უბიძგოთ მას მონოლოგში კითხვებით: "რატომ?", "რა არ შეგეფერებათ?" და მსგავსი.

შეუერთდით თქვენი თანამოსაუბრის წინააღმდეგობას.

მაგალითად, მყიდველის წინააღმდეგობაზე: „არა, მე არ მაინტერესებს თქვენი შეთავაზება, თქვენი ფასები ძალიან მაღალია“, თქვენ პასუხობთ: „დიახ, ჩვენი ფასები ნამდვილად არ არის ყველაზე დაბალი, მაგრამ...“.

ამ გზით თქვენ ამყარებთ ურთიერთობას და ავლენთ პატივისცემას სხვა ადამიანების მოსაზრებების მიმართ.

უპასუხეთ ყველა კითხვას.

თუ თქვენ მოახერხეთ თქვენი თანამოსაუბრის მოგება და დიალოგში მიყვანა, მაშინ მოთმინებით და გულწრფელად (რა თქმა უნდა, გონივრულ ფარგლებში) უპასუხეთ მყიდველის ყველა კითხვას.

მაშინაც კი, თუ ბევრი კითხვაა, თუნდაც ზოგიერთი მათგანი სულელურად მოგეჩვენოთ.

წაახალისეთ მოქმედება.

თქვენ უპრობლემოდ იმუშავეთ გაყიდვების ალგორითმის პირველ სამ საფეხურზე, ასე რომ, თანამოსაუბრემ შეწყვიტა წინააღმდეგობა და დაიწყო ფიქრი, რა გაეკეთებინა?

წაახალისეთ იგი, მიიღოს ზომები თქვენი შეთავაზების გამეორებით (სასურველია უფრო მიმზიდველი ვერსიით).

კომპრომისის მოსაძებნად.

მომხმარებელი, როგორც ჩანს, წინააღმდეგი არ არის თქვენი პროდუქტის/მომსახურების წინააღმდეგ, მაგრამ არის თუ არა რაიმე, რაც მას არ უხდება?

თქვენი ამოცანაა იპოვოთ გონივრული კომპრომისი, რომელიც ორივეს სარგებელს მოუტანს.

წინააღმდეგობების დამუშავება გაყიდვებში- ის, რასაც ყველა გამყიდველი აწყდება.

თუ ისწავლით მათ სწორად განეიტრალებას, მაშინ კლიენტის უარი აღარ შეგაშინებთ.

სასარგებლო სტატია? არ გამოტოვოთ ახალი!
შეიყვანეთ თქვენი ელფოსტა და მიიღეთ ახალი სტატიები ელექტრონული ფოსტით

ვინაიდან ამ სტატიას კითხულობთ, ეს ნიშნავს, რომ თქვენ ხართ ან გაყიდვების მენეჯერი, ან უფროსი, მენეჯერი ან გაყიდვების განყოფილების დირექტორი (რაც აუცილებლად მოხდება, თუ დაიცავთ აქ მოცემულ ყველა რეკომენდაციას და რჩევას). მაშინ, მოგესალმებით!

ან უბრალოდ შემთხვევით წააწყდით მას ძებნაში და მიჰყევით არასწორ ბმულს (რაც, რა თქმა უნდა, ასევე არ არის შემთხვევითი). შემდეგ შეგიძლიათ დახუროთ ეს გვერდი, რადგან არ გსურთ წარმატების მიღწევა და გაყიდვების გურუ გახდეთ. ნახვამდის მაშინ!

ჰოდა, ხორბალი გაცალკევდა ჭურჭელს, ახლა საქმეს შევუდექით!

წარმატების გასაღები პოტენციური მყიდველისადმი დამოკიდებულებაა!

ეს არ არის უხეში, უსარგებლო მლიქვნელობა, ეს არ არის გავრცელებული ფრაზის დადასტურება „კლიენტი ყოველთვის მართალია“, პირიქით, ეს არის იმის გაგება, რომ კლიენტი ხშირად ცდება. მაგრამ ჩვენ მას ძალიან კარგად ვეპყრობით, ის ჩვენი მეგობარია და მისი წესებით დავუკავშირდებით. ამავე დროს, მათი ინტერესების გატარება. Როგორ არის ეს შესაძლებელი?

სწორედ აქ იწყება მუშაობა გაყიდვებში მომხმარებელთა წინააღმდეგობებთან.

წინააღმდეგობებთან გამკლავების მრავალი ტექნიკა არსებობს და შეგიძლიათ აირჩიოთ რამდენიმე შესაფერისი და შესაბამისი სიტუაციისთვის. არ უნდა დაგვავიწყდეს, რომ ყველა პოტენციური მყიდველი განსხვავებულია და ის, რაც ერთთან მუშაობს, შეიძლება სხვებთან არ იმუშაოს. ამიტომ, თქვენ უნდა დახვეწილად იგრძნოთ და გაიგოთ ადამიანები. ამისათვის კარგი იქნება, ცოტათი ისაუბროთ პოტენციურ მყიდველთან, სანამ მას რაიმეს აქტიურ გაყიდვას დაიწყებთ.

კლიენტმა არასოდეს უნდა გაიგოს, რომ ის არასწორია! მომხმარებლის აზრი ნამდვილად არ არის ყოველთვის სწორი, მაგრამ თქვენ, როგორც წარმატებულმა გამყიდველმა, არასოდეს არ უნდა სცადოთ „ცურვა დინების საწინააღმდეგოდ“ (წაიკითხეთ: ეწინააღმდეგება კლიენტის აზრს). თქვენ უნდა "იცუროთ" მასთან და ამ პროცესში "მიმართოთ დენი" თქვენი მიმართულებით! გესმის რაზე ვსაუბრობთ?

წინააღმდეგობების დამუშავების ტექნიკა

VPPA:

ბ - მოუსმინე. ყურადღებით მოუსმინეთ, რას ამბობს თანამოსაუბრე, არ შეაწყვეტინოთ ან, მცდარი ვარაუდით, რომ გესმით, რისი თქმაც სურს, შეაწყვეტინეთ მას. დაე, თანამოსაუბრემ სრულად გამოხატოს ყველაფერი, რის თქმასაც აპირებდა.

P - შეუერთდი. ეს ნიშნავს, რომ თქვენ უნდა დაეთანხმოთ. საუბრიდან აირჩიეთ ის ნაწილი ან ფრაზა, რომელსაც რა თქმა უნდა ეთანხმებით. მაგალითად, თქვენ უდავოდ ეთანხმებით კლიენტის ფრაზას „არ მიყვარს ზედმეტი გადახდა“ ან „მიჩვეული ვარ მხოლოდ სანდო პარტნიორებთან მუშაობას“! ასე რომ, აჩვენე მას: „სრულიად გეთანხმები...“ და შემდგომ ტექსტში (დამოკიდებულია რას ეთანხმები).

P - rephrase. ის პუნქტები, რომლებსაც არ ეთანხმებით, უნდა დაზუსტდეს. თქვენ ამბობთ: "სწორად გავიგე?" შემდეგ კი კლიენტის წინააღმდეგობების პერიფრაზირება.

ა - დასაბუთება (პასუხი). კლიენტის ნებისმიერ პროტესტს (გრძელია, ძვირია, მოუხერხებელია, ტრივიალურია) ყოველთვის თანხმობით უნდა უპასუხოთ. თქვენ უნდა შეეცადოთ უპასუხოთ "მაგრამ" რაც შეიძლება ნაკლებად თქვენი თანამოსაუბრის პროტესტის საპასუხოდ.

Როგორ უნდა იყოს? Ძალიან მარტივი! სამწუხარო "მაგრამ" ნაცვლად გამოიყენეთ "დიახ, და მაინც", "დიახ, და ამავე დროს".

მაგალითი

გესმით: „თქვენი პროდუქტი უფრო ძვირია ვიდრე ვასიას“, გაყიდვების მენეჯერი: „დიახ, გეთანხმები, ჩვენი ფასი ცოტათი მაღალია და ამავდროულად გთავაზობთ განსაკუთრებულ მომსახურებას, ზოგავს პერსონალურ დროს, უფასო მიწოდებას, სიცოცხლის ხანგრძლივობას. გარანტია... " ჩამოთვალეთ თქვენი წინადადების ყველა უპირატესობა (და თქვენ უნდა იცოდეთ ისინი, როგორც თქვენი ხელის უკან).

და თუ, კლიენტის წინააღმდეგობის საპასუხოდ: ”თქვენი ფასები უფრო ძვირია, ვიდრე ვასიას”, გამყიდველი პასუხობს ყოყმანით ან, პირიქით, ძალიან აქტიურად: ”მაგრამ ჩვენ გვაქვს მომსახურება, მიწოდება, დროის დაზოგვა და ა.შ.”! ეს გამართლების მცდელობას ჰგავს. გრძნობთ ამას? მნიშვნელობა არ იცვლება, მაგრამ შედეგი სულ სხვაა!

"დაყოვნება"

გაყიდვებში წინააღმდეგობების დაძლევა ზოგჯერ პაუზას მოითხოვს. არის შემთხვევები, როდესაც არ უნდა უპასუხოთ თანამოსაუბრეს მაშინვე, რასაც ფიქრობთ, რომ "საღელვებელი" კითხვაა. ამ შემთხვევაში შეგიძლიათ უპასუხოთ, რომ ამ საკითხს აუცილებლად დაუბრუნდებით. მოგვიანებით, რეაგირების საჭიროება შეიძლება ავტომატურად გაქრეს. უბრალოდ არ გამოიყენოთ ეს ტექნიკა ზედმეტად, რათა არ დაკარგოთ საუბრის თემა.

"ზუსტად ესენი"

ზოგიერთ მომენტში, კლიენტის წინააღმდეგობა ხდება აგრესიული ან უსიამოვნო, როდესაც ის გამოხატავს თავის სუბიექტურ იდეებს და შეშფოთებას და შესაძლოა ბრალდებებსაც კი. ასეთ სიტუაციაში მიზანშეწონილია გამოიყენოთ ეს ტექნიკა. მაგალითად, ფრაზაზე: „ვის სჭირდება ეს დაზღვევები მაინც? თქვენ მხოლოდ ფულს იღებთ ხალხისგან!” სავსებით შესაძლებელია პასუხის გაცემა: ”ეს იყო ის ხალხი, ვინც თქვა, რომ მოგვიანებით გახდა ჩვენი ყველაზე ერთგული მომხმარებელი”.

"შეკუმშვა"

ბევრი კომენტარის მნიშვნელობა და გავლენა მცირდება, თუ მათ უპასუხებთ „ერთი დარტყმით“, ანუ ერთი ლაკონური ფრაზით, რომელშიც კონცენტრირებულია ყველა არსებითი პუნქტი. ამ გზით თქვენ თავიდან აიცილებთ გაუთავებელ არასაჭირო დისკუსიებს.

"ბუმერანგი"

ეს არის კომენტარი, რომელიც კლიენტს უბრუნდება კითხვის სახით. "მზად ხარ შესწირო ხარისხი დაბალ ფასად?"

"შედარება"

მაგალითად, მყიდველი ამბობს: "თქვენი პროდუქტი (თქვენი ტარიფები, დაზღვევის თანხა, მომსახურების ფასი) ძალიან ძვირია!" ამ კითხვაზე პასუხის გასაცემად, შედარების ტექნიკის გამოყენებით, მიზანშეწონილია დასვათ საპირისპირო კითხვა: "ძვირია რასთან შედარებით?", "რა ბიუჯეტზე გაქვთ იმედი?"

ძალიან ხშირად, მყიდველები საუბრობენ მაღალ ფასზე, უხეშად რომ ვთქვათ, „საოცრად“, ფასდაკლების იმედით, და როდესაც მას კონკრეტულ შეკითხვას „პირდაპირ“ სვამთ, ყველაზე ხშირად ამის სარეზერვო არაფერია და პასუხი არის რამდენიმე აბსურდული და მცდარი ფაქტი, რომელსაც, ბუნებრივია, როგორც გამოცდილი გამყიდველი, მაშინვე ააფეთქეთ.

"კავშირი ხელისუფლებასთან"

თქვენი კომპანიის პოპულარობის, ხილვადობის ან ცნობადობის ნაკლებობის შესახებ კომენტარების საპასუხოდ, მიაწოდეთ ინფორმაცია ძირითადი, ცნობილი პარტნიორების შესახებ, რომლებთანაც თქვენ თანამშრომლობთ. თუ ჯერ არ არის, მაშინ პასუხი: „დიახ, თქვენ მართალი ხართ, ჩვენი კომპანია ჯერ კიდევ მხოლოდ პოპულარობას და პოპულარობას იძენს, რის გამოც ჩვენ ძალიან ვაფასებთ ჩვენს რეპუტაციას, რადგან ჩვენს ინტერესებშია გვქონდეს გრძელვადიანი და მაღალი - ხარისხიანი თანამშრომლობა ჩვენს კლიენტებთან“ ძალიან სასარგებლო იქნება.

ფასების წინააღმდეგობის გამკლავების პრინციპები

• არ დაასახელოთ ფასი შეღავათებზე ადრე. პირველ რიგში, კლიენტს უნდა სურდეს თქვენი პროდუქტი ან სერვისი და გაიგოს, რომ ეს მისთვის ნამდვილად მომგებიანია და მხოლოდ ამის შემდეგ გაარკვიოს ფასი.
• თუ მყიდველი ითხოვს შეღავათს ან ფასდაკლებას, აუცილებლად გააკეთეთ კონტრშემოთავაზება. მაგალითად, შეთავაზება დამატებითი სერვისიან უფრო დიდი რაოდენობით საქონელი.
• აქცენტი უნდა გაკეთდეს სარგებლობაზე ვიდრე ფასი. "ხარისხი არ შეიძლება იყოს იაფი", "ფასზეა საუბარი თუ ღირებულებაზე?"
• დაყავით ფასი წვრილ ნაწილებად. მაგალითი: ”დაზღვევის ღირებულება წელიწადში 5000 რუბლია, ხოლო დღეში მხოლოდ 13 რუბლი 70 კაპიკი. ეს ზედმეტია თქვენი სიმშვიდისთვის?”
• მიუთითეთ თქვენს მოწინააღმდეგეს, თუ რას კარგავს ის თქვენს შეთავაზებაზე უარის თქმით. მაგალითად, უფასო მიწოდება, მომსახურება, საკონსულტაციო დახმარება და მხარდაჭერა ინდივიდუალური მენეჯერისგან ტრანზაქციის ყველა ეტაპზე, შესაძლებლობა გახდეთ რეგულარული მომხმარებელი, მიიღოთ ფასდაკლებები და სპეციალური პრივილეგიები.

საერთო შეცდომები

• სამუშაოს გადაქცევა მომხმარებელთა წინააღმდეგობებთან გამკლავებაში. ეს არის მთავარი შეცდომა. ყოველივე ამის შემდეგ, ცნობილია, რომ ყველაფერი, რასაც წინააღმდეგობას უწევ, გრძელდება! მაგრამ ბრძოლა, წინააღმდეგობა, დაძლევა, კამათი არის არასწორი გზა სასურველი შედეგისკენ. თქვენ უნდა იმუშაოთ წინააღმდეგობებთან და არა მათ წინააღმდეგ ბრძოლაში!
• გაურკვევლობა კომუნიკაციაში, არასაკმარისი ცოდნა შეთავაზებული საქონლის ან მომსახურების სარგებლობის შესახებ. როდესაც მყიდველი ხედავს გამყიდველს, რომელიც საკუთარ თავში არ არის დარწმუნებული, მაშინვე ჩნდება გონივრული კითხვა: "ღირს თუ არა გარიგების გაკეთება, სადაც გამყიდველი არ არის დარწმუნებული და არაფერი იცის რას ყიდის?"
• თანამოსაუბრეზე ძალიან ბევრი ინფორმაციაა გადასული, ასევე ძალიან ცოტა ინფორმაცია.
• მყიდველს ერთდროულად სვამენ ორ ან მეტ კითხვას.
• სარგებლის ნაცვლად, ადამიანს მაშინვე ეუბნებიან ფასს. შემდეგ კი აქცენტი კეთდება ფასზე და არა ხარისხზე და მომხმარებლისთვის სარგებელზე

ლიტერატურა და კინო დაგეხმარებათ

იმისათვის, რომ მიაღწიოთ წარმატებას გაყიდვებში და გახდეთ გურუ თქვენს სფეროში, მხოლოდ პრაქტიკა საკმარისი არ არის. არსებობს უამრავი ლიტერატურა, რომლის წაკითხვა დაგეხმარებათ გაიგოთ როგორ სწორად იმუშაოთ წინააღმდეგობებთან და დაუკავშირდეთ კლიენტებს (და არა მხოლოდ).

მხატვრული ფილმები, რომლებიც ჟანრის კლასიკად იქცა, მოიცავს "გამყიდველებს" (ასევე ცნობილია როგორც "ამერიკელები"), "ბედნიერების დევნა" და "ქვაბის ოთახი". ნაწყვეტები, საიდანაც ხშირად ნაჩვენებია და გაანალიზებულია გაყიდვების ტექნიკის შესახებ პრაქტიკული ტრენინგის დროს.

ერთ-ერთ ეპიზოდში, სადაც ნაჩვენებია ტელეფონით გაყიდვა, ფილმის გმირი "გამყიდველები" იყენებს მკაცრ ტექნიკას "არჩევანი არჩევანის გარეშე". აქციების გამყიდველი ეკითხება პოტენციური კლიენტიკითხვა, რომელიც გულისხმობს მხოლოდ ერთ ორ ვარიანტს პასუხად: "დაქორწინებული ხარ თუ ბედნიერი?" მას შემდეგ, რაც მიიღო პასუხი: „დაქორწინებული“, კლიენტს აბნევს, შემდეგ ის კითხულობს მთელ სერიას „ რთული კითხვებიარ აძლევდა თანამოსაუბრეს გონს მოსვლის უფლებას, სანამ არ იტყოდა „დიახ“.

კლიენტის პრეტენზიებზე, რომ მიზანშეწონილი იქნებოდა, ცოლთან კონსულტაციები გაეწია აქციების ყიდვის საკითხზე, გამყიდველი ეკითხება: „თქვენი ცოლი ყოველთვის კონსულტაციას გიწევს, როცა სურს ფასდაკლების კუპონით სარგებლობა, ახლის ყიდვისას. ფეხსაცმელი?" იყენებს სხვა პროვოკაციულ კითხვებსაც. გაყიდვა ხდება მძიმე ზეწოლის შედეგად, მაგრამ ამ ეპიზოდში წინააღმდეგობების დამუშავება უბრალოდ ბრწყინვალეა.

ძირითადი წესები წინააღმდეგობებთან ურთიერთობისას

• ნდობა თქვენი პროდუქტის ან მომსახურების მიმართ
• იცოდეთ შეთავაზების ყველა უპირატესობა
• მოსმენის, დათანხმების, ნაზად უპასუხის უნარი
• გულწრფელი კეთილგანწყობა მყიდველის მიმართ
• დაიმახსოვრე, რომ ნებისმიერს შეგიძლია მიყიდო ყველაფერი
• გახსოვდეთ, რომ წინააღმდეგობა არის ყიდვის სურვილის დარწმუნებული ნიშანი.

მთავარია დამოკიდებულება

რობერტ კეჰო თავის წიგნში „ქვეცნობიერის გონებას შეუძლია გააკეთოს ყველაფერი“, მაგალითს მოჰყავს მომსახურების ბიზნესის მფლობელი, რომელსაც ჰქონდა პირადი გაყიდვებითითქმის მთელ სახელმწიფოზე მეტი იყო. საიდუმლო მარტივი იყო: მან თავი მხოლოდ წარმატებისთვის შექმნა. მას უბრალოდ არ სჯეროდა, რომ წარმატებულის გარდა სხვა შედეგი იყო შესაძლებელი. ყოველ დილით ის ბევრჯერ იმეორებდა საკუთარ თავს მარტივ ფრაზებს: „ბევრი გაყიდვები“, „ბევრი ღიმილი“. და ასეც მოხდა.

წარმატებისადმი ნდობა, კეთილგანწყობა და შინაგანი სიმშვიდე არის სამი მთავარი სიძლიერე, რომელიც, რა თქმა უნდა, დაგეხმარებათ ნებისმიერი წინააღმდეგობის დაძლევაში.

შესაძლო პასუხების მაგალითები

და ბოლოს, მომხმარებელთა საერთო წინააღმდეგობებისა და პასუხების ვარიანტების მაგალითები:

კლიენტი: "დაგირეკავ." თქვენ: ”როდესაც ხალხი ამას ამბობს, ყველაზე ხშირად მათ არ აქვთ დრო ან არ აინტერესებთ (არ არის საჭირო, არ არის მნიშვნელოვანი) პროდუქტით (პროდუქტი, მომსახურება). ჩემთვის მნიშვნელოვანია თქვენი განწყობის გაგება." ადამიანი დაინახავს თქვენს გულწრფელობას და გიპასუხებთ.

კლიენტი: "უნდა ვიფიქრო." თქვენ: „სრულიად გეთანხმები, ამაზე უნდა ვიფიქროთ. ჩემი ისტორიის რომელი ნაწილი მოგეჩვენათ საინტერესო?” ეს ხელს შეუწყობს თქვენი თანამოსაუბრის საუბარს და საუბრის გაგრძელებისას, ისაუბროს უპირატესობებზე.

საუბრის ბოლოს, თუ გაყიდვა არ შედგა, აუცილებელია შემდეგი შეხვედრის ან გამოძახების თარიღის დანიშვნა. ამ შემთხვევაში, ზოგადი ფრაზა "დაგირეკავ" ან "დავიფიქრებ" არ არის მიღებული. თქვენ უნდა დააყენოთ კონკრეტული დრო: „როდის იქნება თქვენთვის მოსახერხებელი შეხვედრა (დარეკვა)? ორშაბათი თუ სამშაბათი?“, „10-დან 12-მდე თუ 14-დან 16-მდე?“.

ძველ დროში ხალხი მონეტის მიღებამდე კბილებით ამოწმებდა მას. ნამდვილია თუ ყალბი? იგივე ხდება გაყიდვებშიც, ადამიანები საბოლოო გადაწყვეტილების მიღებამდე ამოწმებენ თქვენს წინადადებას შესაბამისობაში წინააღმდეგობების დახმარებით. ამიტომ, წინააღმდეგობებთან მუშაობა ძალიან მნიშვნელოვანია. და ეს შესანიშნავი ინსტრუმენტია არა მხოლოდ გაყიდვებისთვის, არამედ მარკეტინგისთვისაც.

მოგატყუებენ

ისინი ამბობენ, რომ თუ სწორად განსაზღვრავთ საჭიროებას და კარგ პრეზენტაციას ჩაატარებთ, კლიენტს არანაირი წინააღმდეგობა არ ექნება. ის დაუყოვნებლივ იტყვის "სად უნდა გადაიხადოს?". მაგრამ არის?! ასობით წერისა და ტესტირების ჩვენი გამოცდილებიდან გამომდინარე, ჩვენ დარწმუნებით ვამბობთ, რომ კლიენტის წინააღმდეგობებთან მუშაობა ყოველთვის იქნება შესაძლებელი, მაშინაც კი, თუ თქვენ ადრე აჯობეთ საკუთარ თავს და ყველა ნაბიჯი სწორად გააკეთეთ.

შემდეგი, ჩვენ განვიხილავთ წინააღმდეგობებთან მუშაობის წესებს, ყველაზე პოპულარულს. მაგრამ ახლა მოდით გადავწყვიტოთ, რა მიზეზების გამო შეიძლება შეგვხვდეს ეჭვები და წინააღმდეგობები. Ეს ძალიან მნიშვნელოვანია. ამის შემდეგ თქვენ მათ ცოტა სხვანაირად მოექცევით. Ისე. კლიენტს შეუძლია გააპროტესტოს, რადგან:

1. მე არ ვეთანხმები თქვენს არგუმენტებს;
2. არ არის კმაყოფილი პირობებით;
3. არ არის კმაყოფილი ფასით;
4. Არ არის საჭიროება;
5. Ცუდი განწყობა;
6. სურს საკუთარი თავის დამტკიცება;
7. გარიგება;
8. მას სურს დატოვოს "ტუზი თავის ხვრელში".

ეს არ არის ყველა, მაგრამ საკმაოდ გავრცელებული მიზეზის ჩამონათვალი, რის გამოც კლიენტი აპროტესტებს. და მათი დათვალიერებისას ხედავთ, რომ ზოგიერთი მათგანის დამუშავება შესაძლებელია, მაგრამ ზოგიერთი ვერ. კერძოდ, ჩვენ შეგვიძლია აღმოვფხვრათ პირველი ოთხი მიზეზი სწორი არგუმენტებით, ახალი პირობებით, ფასის დასაბუთებით/შემცირებით და საჭიროების შექმნით.

მაგრამ! ამ უკანასკნელის შემთხვევებში ოთხი მიზეზიჩვენ აღარ შეგვიძლია ბრძოლა. რადგან თუ კლიენტი ცუდი განწყობა, თავზეც რომ დადგე, ცირკიც რომ დაპატიჟო, არაფერი შეიცვლება. იგივე შეიძლება ითქვას, თუ მყიდველს სურს საკუთარი თავის დამტკიცება ან შეგნებულად ვაჭრობს მეტის მისაღებად კარგი ფასი. ან შეგნებულად უქმნის ილუზიას, რომ ეჭვი ეპარება, რათა საჭირო მომენტში უკეთესი პირობები მიიღოს.

თქვენ უნდა გესმოდეთ, რომ წინააღმდეგობების დამუშავება განსხვავებული იქნება B2B და B2C გაყიდვებში.

სტრუქტურის თვალსაზრისით არა. და სიტყვების და არგუმენტების თვალსაზრისით. მე მოვიყვან მაგალითებს ორი სფეროდან. მაგრამ თუ რაიმე სირთულე გაქვთ, დაწერეთ კომენტარებში, მე დაგეხმარებით პრეტენზიის თქვენთან ადაპტაციაში უფასოდ.

წინააღმდეგობების სახეები

ზემოთ მოყვანილი ინფორმაციის წყალობით, ჩვენ შეგვიძლია განვსაზღვროთ ტიპები, რომლებიც დაგვეხმარება თითოეული წინააღმდეგობის კვალიფიკაციაში და იმის გაგებაში, თუ როგორ ვიმუშაოთ მასთან რაც შეიძლება ეფექტურად. ეს არის ერთ-ერთი ყველაზე მნიშვნელოვანი ნაბიჯი. თორემ კალათბურთით ცდილობ ფეხბურთის თამაშს და გიკვირს, რომ არ გამოდის.

მაპატიე

ყველაზე ხშირად ამ ტიპის წინააღმდეგობას ვაწყდებით გაყიდვებში მუშაობისას. ცივი ზარების განხორციელებისას ეს წინააღმდეგობები გვესმის საუბრის დასაწყისშივე, როცა კლიენტს სურს, რაც შეიძლება მალე დაასრულოს საუბარი ისეთი საბაბებით, რომ თქვენ მოშორდეთ მას.

საბაბებს შორის შეიძლება იყოს მოკლე და ბუნდოვანი ფრაზები, როგორიცაა „არაფერი არ გვჭირდება/არაფერი არ მჭირდება“, „არასაინტერესოა“, „დაკავებული ვარ“, „დრო არ არის“, ასევე პროტესტი. შენთვის საკმაოდ ნაცნობი. იმის გასაგებად, არის თუ არა ეს საბაბი, საკმარისია გავიგოთ ის მომენტი და ინტონაცია, როდესაც კლიენტი საუბრობს ამაზე. ის მთელი თავისი გარეგნობით აჩვენებს, რომ თქვენგან მოშორება უნდა.

თქვენი ამოცანაა ამ შემთხვევაში არ სცადოთ კამათი და მიზეზების მიცემა, თუ რატომ ხართ მსოფლიოში საუკეთესო, რადგან კლიენტს არ აინტერესებს, მას სურს თქვენგან "გაქცევა". საბაბის ეფექტურად გამოსამუშავებლად, თქვენ უნდა მიამაგროთ კლიენტი, მიამაგროთ იგი.

იდეალურ შემთხვევაში, გააკეთეთ ეს ერთ-ერთ ემოციაზე შეხებით: სიხარბე, შიში ან ამაოება. სწორედ ეს ემოციები ეხება კლიენტს ყველაზე კარგად და იზიდავს მას საუბრის გასაგრძელებლად, თუნდაც მანამდე სურდა მისი დასრულება. მოდით შევხედოთ მაგალითს "ჩვენ არაფერი გვჭირდება".

სიხარბე: რა მოხდება, თუ ჩვენ შევამცირებთ თქვენს ხარჯებს 20%-ით?
შიში: თქვენ გამოტოვებთ უნიკალურ შესაძლებლობას, გახდეთ პირველი ქალაქში.
ამაოება: ჩვენი პროდუქტი შექმნილია სპეციალურად თქვენნაირი ადამიანებისთვის.

სცადეთ კლიენტის მიბმა, შექმენით ინტრიგა, ამ შემთხვევაში თქვენ შეძლებთ ეფექტურად გაუმკლავდეთ წინააღმდეგობებს. კლიენტს თავში უნდა ჰქონდეს აზრი, შემდეგ კი ენაზე „უფრო დეტალურად მითხარი“. მან შეიძლება გააგრძელოს წინააღმდეგობა, მაგრამ ის დაიწყებს ამის გაკეთებას შეგნებულად, რაც ნიშნავს, რომ ჩვენ გადავალთ შემდეგ დონეზე და გავაგრძელებთ მუშაობას წინააღმდეგობასთან.

ჩვენ უკვე 45000-ზე მეტი ვართ.
ᲩᲐᲠᲗᲕᲐ

ჭეშმარიტი წინააღმდეგობა

ჩვევის გამო, ჩვენ ამ ფორმით ვწერთ ყველა წინააღმდეგობას. ჭეშმარიტი წინააღმდეგობებია, როდესაც კლიენტი სიმართლეს ამბობს. IN ფაქტიურადეს სიტყვა. თუ ის ამბობს "ძვირია", მაშინ ეს ნამდვილად ძვირია მისთვის. თუ ის ამბობს: „მე რჩევა მჭირდება“, მაშინ მას სურს რჩევა ჰკითხოს სხვა ადამიანს. თუ ის ამბობს: „ფული არ არის“, ეს ნიშნავს, რომ ახლა არ არის ან არ არის საკმარისი ამ სიტუაციაში. ყველაფერი ლოგიკური და გასაგებია.

არ არსებობს მხოლოდ ერთი ტექნიკა წინააღმდეგობებთან გამკლავებისთვის, არსებობს ათობით. მათ ყველას თავისი ადგილი აქვს. მე გეტყვით სამი ყველაზე უნივერსალური და ეფექტური (ჩემი აზრით). მათზე დაყრდნობით ვწერთ ყველაფერს.

თანხმობა... დარეკეთ

ჩემი საყვარელი ტექნიკა კლიენტის წინააღმდეგობებთან გამკლავებისთვის. ამ სასწავლო ტექნიკას სამართლიანად უწოდებენ ყველაზე უნივერსალურს. იგი შედგება 4 ეტაპისგან. თანმიმდევრობა უნდა დაიცვან. ჩვენ გადავდივართ ზემოდან ქვემოდან. Ეს არის მნიშვნელოვანი. შეგიძლიათ იხილოთ ქვემოთ მოცემული ვიდეო ან წაიკითხოთ, რომელი უფრო მოსახერხებელია 😉

ალგორითმი წინააღმდეგობების მოსაგვარებლად ამ შემთხვევაშიიქნება ასეთი:

1. შეთანხმება - დიახ / მართალი ხარ / ეს შეიძლება იყოს / არის ასეთი მოსაზრება
2. გარდამავალი - ამიტომ / და / ასევე / ამისათვის
3. არგუმენტი - ვაძლევთ 15 წლიან გარანტიას / გაწმენდილია ჩვეულებრივი ქსოვილით და წყლით
4. ზარი/კითხვა - აიღე ხელში და არ გინდა გაუშვა / რომელი ფერი მოგწონს ყველაზე მეტად?

ამ ოთხი ნაბიჯიდან ჩვენ ვქმნით უნივერსალურ თანმიმდევრობას ნებისმიერი წინააღმდეგობის გამოსათვლელად. მაგალითად, წინააღმდეგობაზე „არ მომწონს ამ ცულის გარეგნობა“, შეგვიძლია ვთქვათ „ გარეგნობათავიდან მართლა საშინელებაა. მართალია, როცა ამ ცულს აიღებ, ხვდები, რომ ყველაფერი ხალხისთვის გაკეთდა. ეს რეზინის სახელური ხელს უშლის ბუშტუკების გახეხვას და შემთხვევით ცურვას. და ეს ტიტანისგან დამზადებული ჩიზლი ლითონის მილსაც კი გაყოფს. რამდენად მნიშვნელოვანია ეს თქვენთვის?”

Ამიტომაც

ლაკონური ვარიანტი წინააღმდეგობების მოსაგვარებლად. გადათარგმნეთ კლიენტის ნებისმიერი ფრაზა თქვენს არგუმენტად სიტყვებით "ამიტომ". ეს ტექნიკა არის „შეთანხმების... გასაჩივრების“ შემოკლებული ვერსია და აქტუალურია „სუსტი“ წინააღმდეგობის ან ხანმოკლე დროის შემთხვევაში.

წინააღმდეგობაზე მუშაობა ხდება ორ ეტაპად: გარდამავალი -> არგუმენტი.

წინააღმდეგობაზე „ჩვენ გვყავს მიმწოდებელი“, ჩვენ ვამბობთ „ამიტომ იქნება ჩვენი საუბარი კარგი მიზეზიშეამცირეთ მისი ფასი." ან საპასუხოდ პროტესტის „ამოწურულია“, ჩვენ ვამბობთ „ამიტომ ეს პროდუქტი ითვლება აუცილებელ პროდუქტად ნებისმიერი დიასახლისის არსენალში“.

Კითხვა

გარდა იმისა, რომ ეს ტექნიკა იძლევა შესანიშნავ შესაძლებლობას, რომ შეიმუშაოს წინააღმდეგობა, ის ასევე ხელს უწყობს დამატებითი ინფორმაციის გარკვევას. აქედან გამომდინარე, ჩვენ შეგვიძლია დავყოთ კითხვები ორ ტიპად: დამადასტურებელი და დამაზუსტებელი. მოდით განვიხილოთ ვარიანტები "ძვირადღირებული" წინააღმდეგობისთვის.

დამამტკიცებელი პირები: შეიძლება კარგი რამ იყოს იაფი? / ფასს თუ დავაკლებთ, როგორ გაიგებს მომხმარებელს, რომ გვაქვს დიდი პროდუქტი?
დაზუსტება: ვის ადარებთ? / რატომ გადაწყვიტე ასე? / რა არის შენთვის ძვირფასი?

სწორი დასტური კითხვების დახმარებით თქვენ შეგიძლიათ აიძულოთ კლიენტი მივიდეს სწორ დასკვნამდე ისე, რომ მას არ დააკისროთ თქვენი აზრი. და მათი დახმარებით, ვინც გაარკვია, მიხვდებით, რა აქვს რეალურად კლიენტს წინააღმდეგობის ქვეშ. მაგალითად, პროტესტი "ამ მანქანის შეჩერება ძალიან მძიმეა" არ არის ნათელი. ეს ნიშნავს, რომ გჭირდებათ ძალიან რბილი საკიდი თუ საშუალო? ამიტომ, ჩვენ ვსვამთ დამაზუსტებელ კითხვებს.

ობიექტური მდგომარეობა

ამას შეიძლება ეწოდოს არა წინააღმდეგობები, არამედ ობიექტური მიზეზები, რის გამოც ადამიანი ვერ იღებს გადაწყვეტილებას ახლავე. მოდით დავუბრუნდეთ „რჩევები მჭირდება“. არის ვარიანტი, როცა ადამიანს სურს კონსულტაცია, რადგან თავად აქვს ეჭვი და არის ვარიანტი, როცა ადამიანი ობიექტურად ვერ იღებს გადაწყვეტილებას დამოუკიდებლად. მაგალითად, ჰყავს პარტნიორი, რომლის თანხმობის გარეშე არაფერი კეთდება.

ქვემოთ გეტყვით, თუ როგორ უნდა გაარკვიოთ ეს ობიექტური პირობაა თუ არა. ამ ეტაპზე, თქვენ უნდა გააცნობიეროთ, რომ აზრი არ აქვს დახურულ კარიბჭეში გასვლას. იმიტომ რომ ობიექტური მიზეზით არ გიხსნიან. და ამ პრობლემის გადასაჭრელად, თქვენ უნდა შეძლოთ ლოდინი და „არ გაუშვათ ჩიტი“, ანუ აიღოთ ინიციატივა, გააკონტროლოთ გარიგება, მაგრამ ამავე დროს, არ აიძულოთ ადამიანი ახლავე მიიღოს გადაწყვეტილება. .

ფარული წინააღმდეგობა

შემთხვევა, როდესაც კლიენტი ამბობს: „ამაზე მოვიფიქრებ ერთ კვირაში“, მაგრამ სინამდვილეში მიზეზი სხვაა. ეს შეიძლება იყოს „ეს არ მაწყობს“, „სხვები უფრო იაფად ვნახე“ ან თუნდაც „ბოხი ხარ“. ამ ტიპის ყველაზე რთულია იმის გაგება, წინააღმდეგობა დაფარულია თუ ჭეშმარიტი.

განმარტების რეცეპტი საკმაოდ მარტივია. თქვენ უნდა დაიწყოთ ამ წინააღმდეგობის ჭეშმარიტად განხილვა. და თუ კლიენტი მუდმივად იცვლის წინააღმდეგობას, მაშინ თქვენ მოძრაობთ სწორი მიმართულებით. ჩვენ უნდა წავიდეთ იმავე მიმართულებით და მივიჩნიოთ წინააღმდეგობები, როგორც ჭეშმარიტი.

მაგრამ თუ ის მუდმივად იმეორებს ერთსა და იმავე პრეტენზიას, რაც არ უნდა თქვათ, მაშინ ჩვენ დიდი ალბათობით გვაქვს ან ფარული ან ობიექტური წინააღმდეგობა. ამის გასარკვევად საჭიროა დავსვათ დამაზუსტებელი შეკითხვა. მაგალითად, წინააღმდეგობის „ძვირადღირებული“ საპასუხოდ, ჩვენ ვსვამთ დამაზუსტებელ კითხვას: „თუ ჩვენ მოვაგვარებთ საკითხს ხარჯებთან, მაშინ კმაყოფილი ხართ ყველაფრით? იყიდით თუ არა?

Შენიშვნა!დამაზუსტებელი კითხვა შეიძლება სხვაგვარად დაიწყოს, მაგალითად: „დავუშვათ, რომ ჩვენ გადავჭრით პრობლემა ____-ით“ ან „რა მოხდება, თუ ____-ის საკითხი არ ღირს“. მთავარია იდეისა და კონცეფციის შენარჩუნება.

დამაზუსტებელი კითხვის შემდეგ ყველაფერი დაფარული ირკვევა. პირველ შემთხვევაში კლიენტი ამბობს: „დიახ, ვიყიდი. მაგრამ მე არ ვარ კმაყოფილი ფასით“, ან მეორე შემთხვევაში ის ამბობს: „არა, არ ვიყიდი. იმიტომ, რომ მე ჯერ არ მომწონს ______.

პირველ შემთხვევაში ეს არის ობიექტური მდგომარეობა, რომელიც რაციონალური თვალსაზრისით უნდა გადავწყვიტოთ. მეორე შემთხვევაში, ის გეტყვით შემდეგ ჭეშმარიტ წინააღმდეგობას, რომელზეც ჩვენ ჩვეულებრივად ვიწყებთ მუშაობას. თუ ის უბრალოდ ამბობს „არ ვიყიდი“, მაშინ საკმარისია მიზეზი გაარკვიოთ სიტყვებით „გთხოვ მითხარი უკუკავშირი, რატომ? ეს ჩვენთვის ძალიან მნიშვნელოვანია.”

მზა გადაწყვეტილებები

ჩვენ ყველას გვიყვარს მზა გადაწყვეტილებები (მე არ ვარ გამონაკლისი). ამიტომ, მე მოვამზადე თქვენთვის პასუხები კლიენტებისგან ყველაზე პოპულარულ ფრაზებზე, როდესაც მათ შესყიდვაში ეჭვი ეპარებათ. წინააღმდეგობების მოგვარების მეთოდები იწერება შესაბამისად სხვადასხვა ტექნიკა. დეტალებში შესვლის გარეშე აიღეთ და გამოიყენეთ.

Ძალიან ძვირი

1. ძალიან კარგია, რომ შენს ბიუჯეტს ასე სერიოზულად უყურებ. გთხოვთ მითხრათ, არის მხოლოდ ფასი, რაც გაწუხებთ, თუ არის რამე, რისი გაუმჯობესებაც გსურთ პროდუქტში/მომსახურებაში?

2. სწორედ ამიტომ ყიდულობენ ადამიანები, რომლებსაც არ სურთ ორჯერ გადაიხადონ.

3. შეძენისას ადამიანებს უნდათ მაღალი ხარისხი, შესანიშნავი მომსახურება და მინიმალური ფასი. და იცით, შეუძლებელია ხარისხისა და მომსახურების დაბალ ფასად შენარჩუნება. რა არის თქვენთვის მნიშვნელოვანი აქედან?

ვიფიქრებ

1. კლიენტები ხშირად ამბობენ „მოვიფიქრებ“, როცა თავაზიანად უარის თქმა სურთ. გთხოვ მითხარი კონკრეტულად რა არ მოგწონს?

2. დიახ, გთხოვთ. რამდენად მოსახერხებელია. უბრალოდ განმარტეთ რა დამატებითი ინფორმაცია გაკლიათ თქვენი გადაწყვეტილების გასახმოვანებლად?

3. გთხოვთ მითხრათ, ზოგადად მოგწონთ ჩვენი წინადადება თუ არის რამე, რაც გაგიბნევათ?

გაგზავნა

1. აუცილებლად გამოგიგზავნი. შემდეგ უბრალოდ უპასუხეთ რამდენიმე კითხვას, რომ გაიგოთ რა შეთავაზება გამოგიგზავნოთ. კარგად?

2. ამას სიამოვნებით გავაკეთებ ჩვენი შეხვედრის შემდეგ, რომელზეც განვიხილავთ ყველა დახვეწილობას და განსაკუთრებულ მახასიათებელს. პირობები, რომლებიც შეგიძლიათ მიიღოთ. თქვენი ოფისი მდებარეობს _____-ზე?

3. ალბათ ყოველდღიურად უამრავ შეთავაზებას იღებთ. მე ნამდვილად ვაფასებ თქვენს დროს, ასე რომ, გთხოვთ მითხრათ, რა არის თქვენთვის მნიშვნელოვანი ახლა, რომ არ გამოგიგზავნოთ ყველაფერი?

1. სრულად ვაღიარებ. ამიტომაც არ ვითხოვ დაუყოვნებლივ თანამშრომლობას! დასაწყისისთვის, მე უბრალოდ ვთავაზობ ერთმანეთს შეხვდეთ და გაიცნოთ, რათა მომავალში იცოდეთ სად მიმართოთ საჭიროების შემთხვევაში.

2. რა პირობებში დაგაინტერესებთ ჩვენთან მუშაობა?

თუ მომცემთ 30%+ ფასდაკლებას, ვიყიდი

1. სიამოვნებით მოგცემთ ასეთ ფასდაკლებას, თუ ჩვენი მარკირება 2-3-ჯერ მეტია. ჩვენ განზრახ არ ვზრდით ფასებს, რათა მიიღოთ შეთავაზება ყველაზე ხელსაყრელ ფასად.

2. იყო შემთხვევები, როცა კლიენტი იღებდა ასეთ ფასდაკლებას. პირველ შემთხვევაში, ეს არის, როდესაც ____, ხოლო მეორე შემთხვევაში, როდესაც _____. თუ თქვენ მოხვდებით ამ პირობებში, მაშინ აუცილებლად დაგეთანხმებით უფრო დაბალ ფასზე.

სხვები უფრო იაფია

1. ყოველთვის მოიძებნება ის, ვინც უფრო იაფს გვთავაზობს. ერთადერთი კითხვაა, ზოგავენ ხარისხზე თუ მომსახურებაზე, რადგან ასეთ ფასს აძლევენ?!

2. თუ თქვენთვის ფასი არის შერჩევის ერთადერთი კრიტერიუმი და არ გაინტერესებთ სხვა ინდიკატორები. ჯობია მათთან მიხვიდე, ან უფრო დეტალურად გეტყვი, რით განვსხვავდებით და რატომ იქნება თქვენთვის უფრო მომგებიანი ჩვენი თანამშრომლობა.

ჩვენ ვმუშაობთ სხვებთან ერთად

1. და მე არანაირად არ მოგიწოდებთ უარი თქვათ მათ მომსახურებაზე ახლავე. მე ვთავაზობ განიხილოს, თუ როგორ შეიძლება ჩვენი შესაძლებლობები შეავსოს თქვენ უკვე გაქვთ.

2. კარგად ჩამოყალიბებული კავშირები კარგია. ჩვენი წინადადება იქნება ფასის შემცირების მიზეზი არსებული მიმწოდებლისგან.

მოკლედ მთავარის შესახებ

მომხმარებელთა წინააღმდეგობასთან გამკლავება ნებისმიერი ბიზნესის განუყოფელი ნაწილია. როგორც საცალო გაყიდვებში, ასევე საბითუმო და მომსახურებაში. მათთან მუშაობის ცოდნა მნიშვნელოვანი უნარია, რომელიც ხელს შეუწყობს გაყიდვების გაზრდას. და იმისათვის, რომ ეს უნარი რაც შეიძლება სწრაფად განავითაროთ, თქვენ უნდა შეიკრიბოთ გუნდურად და ჩამოწეროთ ყველა შესაძლო წინააღმდეგობა, რომელიც წარმოიქმნება სამუშაო პროცესში.

თითოეული მათგანისთვის თქვენ უნდა დაარეგისტრიროთ მინიმუმ სამი სავარჯიშო (გამოიყენეთ სამი ტექნიკა ამ სტატიიდან). რის შემდეგაც გაყიდვების მთელმა პერსონალმა უნდა ისწავლოს ისინი. რადგან ცოდნა მოქმედების გარეშე არის ჯილდო სულელებისთვის. თქვენ კი ჭკვიანები, პატივმოყვარეები, მდიდრები ხართ. ასე რომ იმოქმედეთ...

P.S. გქონდეთ პოზიტიური დამოკიდებულება წინააღმდეგობების მოგვარების მიმართ. გაიგე კლიენტი. გჯეროდეთ, რომ გსურთ, რომ მას ჰქონდეს თქვენი პროდუქტი, რადგან მას ეს ნამდვილად სჭირდება. მაშინ მთელი პროცესი არ ხდება „იყიდე! იყიდე! იყიდე!“, ოღონდ ფორმატში „მინდა დაგეხმარო“, რაც საუბარზე დადებითად მოქმედებს.