Klientas yra asmuo, kuris naudojasi tam tikromis paslaugomis. Teisiniu požiūriu klientas yra juridinis ar fizinis asmuo, besinaudojantis bet kuriomis organizacijos ar įmonės paslaugomis. Straipsnyje nagrinėjama vardo kilmė ir žodžio „klientas“ reikšmė šiuolaikiniame pasaulyje.
Iš kur kilo pavadinimas?
Dar XVI amžiuje rusų kalboje atsirado žodis „klientas“. Jis buvo nukopijuotas iš vokiško žodžio Klient, kilusio iš lotyniško pavadinimo cliēns, apibūdinančio globojamąjį.
Šiandien žodis „klientas“ aktyviai vartojamas visomis pasaulio kalbomis, įskaitant slavų. Šį žodį vartoja lenkai, ukrainiečiai, baltarusiai, čekai, slovakai.
Daugelis vakarų slavų kalbų, išskyrus lenkų, senosios bažnytinės slavų kalbos terminą „klientas“ pakeitė pavadinimu, kilusiu iš lotynų kalbos. Tuo pačiu metu rytų slavų kalbos lygino šiuos du pavadinimus lygiagrečiai, laikydami juos sinonimais.
Žodžio reikšmė šiuolaikiniame pasaulyje
Nepaisant to, kad žodis „klientas“ turi savo šlovingą ir seną istoriją, šiandien šis terminas turi kiek kitokią reikšmę. Taigi šiuolaikinėje visuomenėje klientu laikomas asmuo ar organizacija, aktyviai besinaudojanti įstaigos ar įmonės paslaugomis. Paprasčiau tariant, klientas yra pirkėjas, lankytojas, bendradarbis arba klientas.
Ši sąvoka nagrinėjama dviem prasmėmis:
- Siauroje Klientas yra atskiras suasmenintas prekių ar paslaugų vartotojas tam tikrame gamybos segmente.
- Platus.Šia sąvoka suprantama kaip tam tikras fizinis ar juridinis asmuo, su kuriuo pasirašoma tam tikra verslo santykių sutartis su visų reikalavimų ir sąlygų išlygomis.
Taip pat klientas yra asmuo, kuris priklauso nuo ko nors (boso, savininko). Tai yra pirminė „kliento“ sąvokos, atėjusios pas mus iš senovės Romos, reikšmė. Taigi beveik visi bet kurios organizacijos darbuotojai yra laikomi savo vadovų klientais, o daugelis tiekėjų yra savo klientų klientais.
Skirtumas tarp kliento ir vartotojo
Neįmanoma palyginti šių dviejų daiktavardžių reikšme, nes jie nėra pilni sinonimai, priešingai – kontekstualūs. Taip atsitiko todėl, kad jų reikšmės, nepaisant bendro panašumo, labai skiriasi. Paimkime, pavyzdžiui, tai, kad anglų kalboje jiems žymėti naudojami du skirtingi žodžiai: klientas ir klientas.
Nebegalima kalbėti apie tai, kas yra klientas. Tačiau „vartotojas“ yra asmuo, kuris naudoja prekes ar paslaugas savo poreikiams tenkinti, bet ne piniginei naudai. Kitaip tariant, jei pilietis parduotuvėje įsigijo pakuotę daiktams plauti skirtų skalbimo miltelių, jis yra vartotojas. Jei prekės buvo perkamos siekiant jas perparduoti antrajam asmeniui, vartotojas automatiškai tampa klientu.
Kas yra klientai: jų tipai ir klasifikacija
Klientai dažnai klasifikuojami pagal pardavimų apimtį, bet gali būti grindžiami ir kitais kriterijais, tokiais kaip kredito balas, pramonė, pardavimo potencialas ar produktų linijos.
Bet kuri klasifikavimo sistema atspindi darbo sąnaudų apimčių skirtumą aptarnaujant skirtingų klasių klientus ir atitinkamai kiekvienos klientų klasės patrauklumą įmonei ar organizacijai.
Atsižvelgiant į tai, kokiu tikslu asmuo naudojasi jam teikiamomis paslaugomis, išskiriami keli klientų tipai:
- Tikslinga. Klientas, pakankamai žinantis apie perkamą prekę. Žmogus pasitiki savimi, gali ginčytis su pardavėju ir sužinoti savo žinias apie parduodamą produkciją ar teikiamą paslaugą. Tiesą sakant, klientas ne visada yra teisus savo įsitikinimais, ir tokį žmogų galima įtikinti, bet tik esant geležiniams argumentams.
- žinoti viską.Žmogus, kuris atėjo pasikalbėti daugiau nei paklausyti. Jam reikia pagyrimų ir pritarimo. Kitaip tariant, tai yra bendraujantis klientas, pasiruošęs įsigyti prekę, bet prieš tai pasikalbėti apie ką nors.
- Neryžtingas. Klientas, norintis išbandyti prekę ar paslaugą, bet nemoka tinkamai paklausti ir patikslinti informaciją. Jis nepasitikintys savimi ir neryžtingas, todėl pardavėjas turi padėti klientui teisingai pasirinkti. Klientas yra įtikinamas, tačiau jo padaryti spaudimo neįmanoma.
- Wrangler. Kalbėti mėgstančiam klientui reikia klausytojo, kuris jam pritartų. Su tokiais klientais reikia elgtis mandagiai ir tiksliai, tada jie bus pasiruošę įsigyti prekę/paslaugą.
- Nebendraujantis klientas. Toks žmogus nemėgsta kalbėti, jam reikia laiko priimti savarankišką sprendimą.
- Teigiamas klientas. Sutikti tokį klientą – kiekvieno pardavėjo svajonė. Toks žmogus draugiškas, nešvaisto savo ir pardavėjo laiko. Paruošta pirkti iš karto.
- impulsyvus klientas.Žmogus beveik visada yra neigiamai nusiteikęs, netiki tuo, ką jam sako, pyksta ir nemandagu. Pardavėjas turi būti kantrus su neigiamu klientu.
Klientai taip pat klasifikuojami pagal perkamų prekių kiekį:
- Mažmeninis pirkėjas. Asmuo, perkantis vieną ar kelis vienetus nedideliu kiekiu.
- Didmeninis pirkėjas. Asmuo ar organizacija, perkanti prekes dideliais kiekiais: didele ar maža didmenine prekyba.
Pagal pirkimo dažnumą galima išskirti du klientų tipus:
- Pastovus. Dažnai perka iš įmonės.
- Vieną kartą. Tas, kuris 1-2 kartus pirko parduotuvėje arba užsisakė paslaugą iš organizacijos.
Potencialaus kliento savybės ir vertė
Potencialus klientas – tai žmogus, kuris panorėjęs gali įsigyti jam patinkančią prekę ar paslaugą, nes turi materialinių ir fizinių galimybių. Šiuo atveju yra kelios potencialaus kliento sąvokos: rinkodaros požiūriu ir pardavėjui.
Potencialus pirkėjas pardavėjui
Pardavėjui potencialus klientas yra asmuo, turintis siūlomos prekės poreikį, tačiau turintis tam tikrų abejonių. Pardavėjas tokioje situacijoje turi įtikinti potencialų pirkėją aukšta prekės kokybe ir tuo, kad ji jam dėl vienokių ar kitokių priežasčių reikalinga.
Ilgi išpardavimai reikalauja iš pardavėjo kruopštaus darbo su potencialiais pardavėjais: rinkti telefoninius kontaktus, informuoti apie naujas akcijas, siūlyti specialias paslaugas. Pardavėjas savo patogumui privalo vesti potencialių klientų apskaitą.
Neretai klientas potencialiu pardavėju tampa dėl to, kad šiuo metu trūksta finansų, todėl apsipirkti neįmanoma. Kartais klientas tiesiog neturi laiko. Pardavėjas turi suprasti, kad jei klientas turi poreikį, jis tikrai jį patenkins, tačiau iš jo reikia įsigyti prekę ar paslaugą.
Potencialus klientas rinkodaros srityje
Vertinant potencialius klientus rinkodaros požiūriu, šiuo atveju kalbama apie tikslinę auditoriją, kuriai bus teikiama prekė ar paslauga. Prieš išleisdamas produktą, bet kuris verslininkas užduoda klausimą, kas jį pirks. Potencialių klientų tyrimas laikomas privalomu, norint suprasti, kur bus galima pasiūlyti prekę ir kokiais būdais tai padaryti.
Tiesą sakant, potencialius klientus galite identifikuoti keliais būdais:
- Ko reikia klientui? Būtina spręsti problemas, su kuriomis potencialus klientas gali susidurti vartodamas prekę ar naudodamasis paslauga. Verslininkas turės rasti galimų problemų sprendimus.
- Lytis, amžius, finansinė padėtis. Verslininkas, nusprendęs pradėti savo verslą, išleisti prekes į lentynas, pirmiausia turi nuspręsti, kam ši prekė bus skirta: vyrams, moterims ar vaikams. Kokiam amžiui jis skirtas, kokia kaina apsimoka parduoti.
- Kada ir kur prekė perkama? Svarbu suprasti, kur yra tikslinė auditorija.
- Kuo vadovaujasi klientas renkantis prekę.Į ką žmogus atkreipia dėmesį: kaina, kokybė, patogumas.
Klientas – tai asmuo, pasiruošęs naudotis jam siūlomomis prekėmis ar paslaugomis. Bet jis turi būti tikras, kad gauna ne „kiaulę kišenėje“, o tai, kas jam bus naudinga, vertinga ar tikrai reikalinga. Sėkmingai įvykdęs pirkimą / sandorį, klientas gali tapti nuolatiniu.
Norint nustatyti restorano klientų pobūdį, nereikia pasikliauti kompiuteriais ar patyrusiais ekonomistais. Restorano vieta ir vietinių gyventojų finansinė padėtis dažniausiai lemia klientų ratą. Priešais ligoninę esantis restoranas iš ten pritrauks nemažą dalį lankytojų. Medicinos personalo, pacientų ir ligoninės lankytojų buvimas rajone restoranui atveria tam tikras papildomas galimybes. Tačiau vidutinės šių žmonių pajamos turi įtakos kainoms. Toks restoranas turėtų atsidaryti labai anksti, o užsidaryti gana vėlai. Žuvies ir mėsos turgaviečių darbuotojų darbo laikas taip pat turi savo specifiką. Daugelis jų dirba naktimis, todėl ryte mieliau pietauja netoliese esančiuose restoranuose.
Į priemiesčio ar priemiesčio restoranus lankytojai dažniausiai atvyksta automobiliais. Todėl tokiuose restoranuose reikėtų sugalvoti ką nors konkretaus, kad pritrauktumėte publiką. Tokiais atvejais tas pats vaidmuo tenka ir virtuvei, ir automobilių stovėjimo aikštelei. Savaitgaliais jaunų porų dėmesį patrauks spagečiai ir mėsos kukuliai už priimtiną kainą.
Daugelis restoranų kenčia nuo to, kad lankytojų srautas patenka į tam tikrą valandą, o likusį laiką jie būna tušti. Pavyzdžiui, verslo miesto dalyje esantys restoranai, kuriuose yra prekybos biržos, biurai ir įvairūs administraciniai biurai, pietų metu būna sausakimši, o vakarais – visiškai apleisti. Penktadieniais ir šeštadieniais be išimties dirba visi restoranai. Dėl didelės konkurencijos ir riboto lankytojų skaičiaus restoranų restoranai tiesiog apsiverčia, kad pritrauktų lankytojų darbo dienomis.
Restoranų režimas turi savo specifiką. Kai kuriose iš jų lietingomis dienomis pastebimas atgimimas, o kitose blogas oras atneša tik nuostolius. Yra restoranų, kurie pirmadieniais būna pilni, o šeštadieniais – tušti.
Tie restorano savininkai, kurie verslo kelio pradžioje turi susitaikyti su tuo, kad vienos dienos jiems bus daug labiau įtemptos nei kitos.
Vidutinis savaitės lankomumas yra svarbus rodiklis. Tačiau drastiškų pokyčių gali sukelti prastas oras, atostogos ar serialas.
Verslininkai, kurie savo išlaidas apmoka kreditinėmis kortelėmis ir priskiria jas savo įmonėms, yra palankiausia restoranų verslo klientūra. Pačiame viršuje – nedidelė grupelė žmonių, kuriems visiškai neįdomu, kiek išleidžia restorane. Tačiau jų tiek mažai, kad vargu ar gali nustatyti orą bet kuriam trokštančiam restorano savininkui. Per didelė rizika siejama su baltųjų triufelių rytinės kainos Italijoje nustatymu ir pristatymu į jūsų įstaigą.
Kuo restoranas arčiau miesto centro, tuo daugiau galimybių atlikti papildomas prekybos operacijas. Labai svarbu aptarnauti vienkartinį klientą, kuris gali rekomenduoti šią įstaigą savo draugams. Norint atlikti šią užduotį, meniu turi būti tinkamai suplanuotas ir rodomas matomoje vietoje. Kas eis gatve pro restoraną, tikrai atkreips dėmesį į meniu ir, svarbiausia, į kainas. Prancūzijos kurortuose restoranai siūlo meniu su kompleksiniais pusryčiais už 20 eurų, 40 eurų ir pan., kad kiekvienas lankytojas galėtų išsirinkti maistą į kišenę.
Už miesto ribų kiekvienas lankytojas prieš tai turi nukeliauti tam tikrą atstumą. Miestuose, kur restoraną galima rasti beveik kiekviename kvartale, dažnai būtina pritraukti lankytojų iš kitų rajonų. Norėdami tai padaryti, turite atlikti reklamos veiklą.
Kliento identifikavimas banke - 115-FZ numato keletą procedūros variantų - vieną iš veiksmų, numatytų teisėkūros kovoje su terorizmo finansavimu ir pinigų plovimu. Šios įstatymo nuostatos taikymą svarstysime atsakydami į piliečių ir organizacijų dažniausiai užduodamus klausimus.
Koks yra 2001-07-08 įstatymas Nr. 115-FZ
Nacionaliniai šalies interesai apima bendrą visuomenės ir valstybės priešinimąsi neteisėtiems reiškiniams ir nusikalstamumui.
Šiuo metu galioja Rusijos Federacijos prezidento 2015 m. gruodžio 31 d. patvirtinta Nacionalinio saugumo strategija Nr. 683 (su atitinkamu prieš tai buvusių panašaus turinio dokumentų panaikinimu). Tačiau nuostatos, kurių pagrindu veikia valstybinė kovos su nusikaltimais sistema, išlaiko savo tęstinumą.
Priešprieša finansų sektoriuje pirmiausia turėtų būti sustabdyti nelegalios veiklos finansavimo srautus, taip pat operatyviai reaguoti į tokius veiksmus, jei jie jau įvyko.
Visa tai lėmė tai, kad reikėjo nustatyti kai kuriuos visuotinai taikomus kriterijus, pagal kuriuos būtų galima atpažinti visuomenės ir nacionalinio saugumo požiūriu įtartinas operacijas ir į jas tinkamai reaguoti. Dėl to atsirado 2001-08-07 įstatymas „Dėl kovos su pajamų legalizavimu (plovimu) ...“ Nr. 115-FZ. Pagrindinis šio įstatymo tikslas yra:
- abejotinomis pripažintų finansinių operacijų kontrolės procedūrų nustatymas ir aprašymas (pagal tam tikrus kriterijus);
- įpareigojimas organizacijoms, vykdančioms pinigines ir sandorius su turtu, laikytis įstatymų nustatytų kontrolės procedūrų (ir atsakomybės už jų nesilaikymą įvedimas);
- apribojimas informuoti klientus apie priemones, kurių buvo imtasi kovojant su įtartinais sandoriais (visa informacija turi būti perduota įgaliotai institucijai - Federalinei finansų stebėjimo tarnybai, o klientai turėtų būti informuojami tik apie sąskaitų blokavimą, operacijų sustabdymą ir pan.).
PASTABA! Paminėta apibrėžime str. 115-FZ 2 d., organizacijos (kurioms taikomos kontrolės pareigos) nurodytos 2 str. 5 to paties įstatymo, ir tai ne tik bankai:
- bet ir vertybinių popierių rinkos dalyviai;
- draudikai;
- pašto paslaugų teikėjai;
- lombardai;
- lažybų tarpininkai
- ir panašiai, profesionaliai dalyvaujantys pinigų, finansinio turto ir kito turto apyvartoje.
Kokia klientų tapatybės nustatymo tvarka finansines ir turtines operacijas vykdančioje organizacijoje
Viena iš pagrindinių kontrolės procedūrų (pagal Įstatymo Nr. 115-FZ 7 straipsnio 1 dalį) organizacijoms, išvardytoms str. 115-FZ 5 str., yra kliento tapatybė. Kliento identifikavimas banke ar jam prilygintose organizacijose Įstatymo Nr. 115-FZ prasme yra informacijos rinkinio gavimas iš kliento prieš bankui (organizacijai) pradedant aptarnauti. Informacija šiek tiek skiriasi priklausomai nuo kliento statuso:
- asmenims - Rusijos Federacijos piliečiams, jie nurodo vardą, pavardę, pilietybę, gimimo datą, asmens dokumento duomenis;
- užsieniečių prašoma pateikti informaciją, panašią į Rusijos Federacijos piliečių, ir papildomai duomenis apie migracijos kortelę bei teisėto buvimo Rusijos Federacijoje patvirtinimą;
- Rusijos juridiniai asmenys privalo pateikti pavadinimą, teisinę formą, TIN, PSRN, teisinį adresą;
- užsienio juridinių asmenų, be pavadinimo, bus prašoma pateikti duomenis apie registraciją Rusijos Federacijoje (kodą ir adresą), taip pat registracijos vietą ir adresą užsienio valstybėje, kuriai priklauso juridinis asmuo;
- užsienio struktūra, nesudarant juridinio asmens (pavyzdžiui, patikos), privalės nurodyti pavadinimą, informaciją apie steigimo šalį, mokesčių mokėtojo registracijos kodus, duomenis apie pagrindinės veiklos vietą, taip pat apie turtą vadovybė ir steigėjai bei vadovai (FI O . ir nuolatinis adresas).
Be to, suteikdami juridiniam asmeniui ar struktūrai kliento statusą nesukūrę juridinio asmens, bankai (organizacijos) privalo:
- gauti informaciją apie šio juridinio asmens (struktūros), ketinančio per šį banką (organizaciją) vykdyti finansines ar turtines operacijas, siekiamus tikslus;
- išsiaiškinti pinigų ir turto, su kuriais atliekami sandoriai, kilmės šaltinius;
- išsiaiškinti, kas yra tikrieji (galutiniai) kliento savininkai;
- gautą informaciją fiksuoja ir kaupia bei teikia įgaliotai institucijai finansinei priežiūrai atlikti;
- periodiškai (ne rečiau kaip kartą per 3 mėnesius) tikrina savo klientų sąrašus su nepatikimų asmenų sąrašais, kuriuos skelbia finansų stebėsenos institucija ir imasi priemonių blokuoti su tokiais asmenimis susijusias sąskaitas ir sandorius, taip pat informuoja apie tai įgaliotas struktūras. .
Kas, be kliento, vis dar privalo identifikuoti bankus
115-FZ nustatyta tapatybės nustatymo tvarka buvo papildyta Centrinio banko 2015 m. spalio 15 d. reglamentu „Dėl klientų tapatybės nustatymo“ Nr. 499-P. Pagal jį, be kliento-sąskaitos savininko, bankams identifikavimo procedūra turi būti taikoma:
- kliento atstovai (įgalioti asmenys);
- kliento atliekamų operacijų (sandorių) naudos gavėjai;
- juridinių asmenų tikrieji savininkai.
Kas yra pilnas ir supaprastintas identifikavimas
Visiško tapatybės nustatymo procedūra pagal str. 7 FZ Nr. 115-FZ ką tik buvo aprašytas dviejuose ankstesniuose skyriuose.
Atskiros įstatymo Nr. 115-FZ ir Centrinio banko reglamento Nr. 499-P normos įvedė vadinamąją supaprastintą tapatybės nustatymo procedūrą. Pagrindinis jo skirtumas yra tas, kad supaprastintas identifikavimas neapima kliento atstovų, naudos gavėjų ir naudos gavėjų identifikavimo. Taip pat nereikia visiškai rinkti kai kurios kitos informacijos (pavyzdžiui, apie verslo ir konkrečios operacijos tikslus). Be to, supaprastintas identifikavimas gali būti atliekamas elektronine forma ir elektroninėmis dokumentų kopijomis.
PASTABA! Supaprastintas metodas apima kliento vardo ir asmens tapatybės kortelės nustatymą. Tai yra, jis netaikomas juridinių asmenų identifikavimo parametrams.
Kad būtų galima taikyti supaprastintą procedūrą, turi būti tenkinami šie kriterijai:
- kliento atliktas sandoris nėra specialiai kontroliuojamas (pagal Įstatyme Nr. 115-FZ nustatytus kriterijus);
- klientas nekelia įtarimų banko (ar lygiavertės organizacijos) darbuotojams;
- sandoris nėra neįprastas, abejotino ekonominio pagrindo ir nerodo, kad sandorio tikslas yra išvengti visiško kliento patikrinimo procedūrų.
Kokioms operacijoms atlikti nereikia tapatybės nustatymo
Kai kurios įstatyme Nr. 115-FZ pripažintos mažos rizikos operacijos gali būti atliekamos netaikant identifikavimo procedūros. Tai:
- Pinigų pervedimai neatidarant sąskaitos sumoms, neviršijančioms 15 000 rublių. (arba ne daugiau kaip 15 000 rublių ekvivalentas). Išimčių – prekės ir paslaugos, operacijos, kurioms netaikomas atleidimas nuo tapatybės nustatymo, sąrašą nustato Rusijos Federacijos Vyriausybė.
- Fizinis asmuo perka valiutą už sumą (ekvivalentą) ne didesnę kaip 40 000 rublių.
- Asmuo perka gaminius iš brangiųjų metalų ir brangakmenių mažmeninėje prekyboje už ne didesnę kaip 40 000 rublių sumą (ekvivalentą). Tas pats, bet asmeniui naudojant elektronines mokėjimo priemones - už sumą (ekvivalentą) iki 100 000 rublių.
Kartu taikomos ir banko darbuotojų subjektyvaus kliento vertinimo priemonės, kaip ir supaprastinto tapatybės nustatymo atveju. Tai yra, jei klientui, kuris pagal bendruosius kriterijus atitinka tapatybės nustatymo „privilegijas“, dėl kokių nors priežasčių nepatiko paslaugų specialistas, iš jo gali būti pareikalauta asmens tapatybei nustatyti reikalingą informaciją ir dokumentus.
Toks požiūris atsirado dėl to, kad dauguma bankų licencijų panaikinimo įvyksta būtent dėl inkriminuojamų bankų, pažeidusių Įstatymą Nr. 115-FZ. Tai verčia bankus elgtis saugiai.
Kokių dokumentų turi teisę prašyti bankai, vykdydami tapatybės nustatymo procedūrą
Norėdami išspręsti šią problemą, primename, kad yra įstatymų ir pramonės nurodymų bei rekomendacijų. Tuo atveju, kai pramonės rekomendacijos prieštarauja teisės akto normai, pirmenybė, be abejo, turėtų būti teikiama įstatymui.
Pirminis įstatymas, reglamentuojantis banko ir kliento santykius, yra Rusijos Federacijos civilinis kodeksas. 3 str. 845 aiškiai pasakyta, kad bankas neturi teisės nei nurodyti klientui, kaip tiksliai jis turi valdyti savo lėšas, nei kontroliuoti tokio pavedimo, o tuo labiau šio pavedimo kažkaip apriboti.
Centrinio banko raštai ir įsakymai, susiję su Rusijos Federacijos civiliniu kodeksu, yra pamokomojo ir rekomendacinio pobūdžio.
Taip argumentuodami galime padaryti tokias išvadas dėl bankų atitikties Įstatymo Nr. 115-FZ reikalavimams:
- Bankas turi dirbti su banko administraciniais dokumentais ir juose esančia informacija (pavyzdžiui, sandorio šalies duomenimis mokėjimo nurodyme), bei informacija, kuri buvo gauta iš kliento jį identifikuojant. Be to, bankas gali prašyti kliento tik dokumentų ir informacijos. Tokiu atveju klientas pasilieka teisę mandagiai atsisakyti.
- Bankas negali apriboti kliento naudojimosi savo sąskaita tik tuo pagrindu, kad klientas atsisakė pateikti dokumentus, nesusijusius su banko reikalavimais operacijai (o būtini nurodymai, pavedimai, reikalavimai).
- Įstatymas Nr. 115-FZ neįpareigoja kliento, banko prašymu, pateikti bankui jokių dokumentų (pavyzdžiui, sutarčių ar naudos gavėjų paso duomenų). Tai reiškia, kad bankas, siekdamas laikytis Įstatymo Nr. 115-FZ reikalavimų rinkti informaciją apie lėšų kilmę, naudos gavėjus, naudos gavėjus ir kt., privalo savarankiškai, savarankiškai;
- visus bankui iškilusius klausimus ir įtarimus bankas turi siųsti finansų priežiūros institucijai, nes tik ši institucija turi teisę priimti teisinius sprendimus (taip pat ir dėl sąskaitos valdymo ribojimo) bei atlikti papildomus tikrinimo veiksmus.
Apie bankų padėtį „abejotinų“ klientų atžvilgiu skaitykite: „Bankas turi teisę nutraukti visus santykius su įtartinu klientu“ .
Rezultatai
Banko (arba bankui prilygintos organizacijos pagal Įstatymą Nr. 115-FZ) klientų tapatybės nustatymo procedūra yra padalinta į išsamią ir supaprastintą procedūrą. Supaprastintos procedūros galimybės nustatymo kriterijai dažnai yra subjektyvūs ir priklauso nuo to, kokią nuomonę apie konkretų klientą susidarė banko darbuotojai. Galbūt todėl dabartinė tvarka sukelia daug bankų klientų skundų ir ginčų. Be kita ko, daugelis nurodo neatitikimus, esančius Centrinio banko mokomojoje ir aiškinamojoje medžiagoje dėl tapatybės nustatymo (kurių bankai laikosi) ir civilinėje teisėje esančiose normose.
Parodos dėka verta suprasti tik vieną dalyką, kad šis renginys skirtas pademonstruoti pasiekimus žemės ūkio technikos mechaninės inžinerijos srityje. Taip pat tokiuose renginiuose paprastai sprendžiamos įmonei kylančios rinkodaros užduotys, pirmiausia susijusios su efektyvios produktų ir kainų politikos, platinimo politikos ir skatinimo tikslinėse rinkose pagrindimu. Tai pasiekiama efektyviai organizuojant parodas ir muges.
10 skyrius
1. Kokie yra MTZ RUE įgyvendintos rinkodaros koncepcijos trūkumai?
Mano nuomone, pagrindiniai trūkumai yra šie: 1. Įmonė veikia dviem DAF sistemomis (pervežimas pardavėjo sąskaita) ir FCA (prekių perdavimas vežėjui, tačiau kadangi gamykla vėl apmoka už krovinio pervežimo paslaugas, tai š. reiškia, kad tai atitinka DAF sistemą). 2. Įmonė teikia didelius atidėtus mokėjimus (nuo 60 iki 90 dienų), kartais net iki 120 dienų. 3. Deja, mūsų įmonėje nėra aukštos kvalifikacijos rinkodaros specialistų, kurie laisvai mokėtų užsienio kalbas (ypač prancūzų, ispanų, kinų), o tai neigiamai veikia verslo keliones į Afrikos šalis, Kiniją, Lotynų Amerikos šalis.
2. Kodėl reikėtų arba nereikėtų vartoti santykių rinkodaros sąvokos?
Santykių rinkodaros koncepcija turėtų būti naudojama, nes lėšos, skiriamos esamiems santykiams stiprinti, paprastai visada yra mažesnės nei lėšos, kurių reikia santykiams su naujais klientais užmegzti. Todėl, norėdama palaikyti gerus santykius, gamykla turi gerai pažinti savo klientus. Svarbu žinoti, kur gyvena klientai (šalies regionas), kiek jie mokūs, kiek laiko bendradarbiauja su organizacija, koks elgesys jiems būdingas, kaip reaguoja į tam tikrus faktus ir įvykius.
3. Kas yra jūsų įmonės klientai?
Mūsų įmonės klientai yra NVS šalys (daugiausia Rusija, Ukraina, Kazachstanas, Uzbekistanas; šiek tiek rečiau Kirgizija, Tadžikistanas), Azijos šalys (Kinija, Pakistanas), Pietų Europos šalys (Moldova, Vengrija, Bulgarija), šiek tiek mažiau. Vakarų Europos šalys (Italija, Prancūzija), Lotynų Amerikos šalys (Kuba, Venesuela, Kolumbija) ir, žinoma, Baltarusijos Respublika.
4. Koks yra klientų vaidmuo santykiuose su įmone?
Įmonės klientai yra traktorių atstovai, jie taip pat daro įtaką traktorių gamyklos darbui. Klientai nukreipia traktorių gamyklos pastangas labiau patenkinti specifinius pirkėjo poreikius ir reikalavimus. Klientai gali būti suinteresuoti, kad potencialūs pirkėjai naudotų įmonės produktus ir teiktų pirmenybę būtent šiam prekės ženklui, taip atnešdami daug pinigų į įmonės pajamas.
5. Koks yra įmonės vaidmuo santykiuose su klientais?
Nepaisant to, kad kai kurie klientai turi maksimalų lojalumo lygį įmonei, jie gali pereiti pas konkurentus arba tiesiog nutraukti santykius su įmone. Vykstant santykiams tarp įmonės ir kliento, kiekvienas iš jų sukuria tam tikras gana apibrėžtas idėjas apie galimą šalių elgesį jų vykdomose sutartyse. O įmonei svarbiausia išlaikyti vertingiausius klientus.
6. Kaip galite apibūdinti įmonės klientų gyvavimo ciklą?
ZhCC apibrėžiamas kaip laipsniškas verslo santykių laiko intervalas, kiekvienam iš kurių būdingi tam tikri modeliai. ZhCC apibūdina esamą kliento vertės priklausomybę nuo laiko, per kurį susikūrė ir egzistavo santykiai tarp įmonės ir kliento. Paprastai yra penki gyvenimo ciklo etapai: formavimasis, augimas, branda, atgimimas, pabaiga.
7. Kokie pagrindiniai veiksniai lemia klientų vertę?
Visų pirma, tai yra kliento rinkos potencialas (pajamų potencialas, kaštų potencialas, kryžminio pardavimo potencialas, plėtros potencialas). Taip pat verta atkreipti dėmesį į kliento išteklių potencialą (apžvalgų potencialas, bendradarbiavimo potencialas, informacijos potencialas).
8. Kokius metodus tinkamiausia naudoti analizuojant klientų vertę?
Pagrindiniai kliento vertės nustatymo metodai yra: 1. Vienmatis (ABC-metodas, XYZ-metodas, Kombinuotas ABC ir XYZ-metodas, Efektyvūs metodai). 2 Daugiamatis (kokybiniai metodai, portfolio metodai).
9. Kaip galite nustatyti klientų vertę?
Klientų vertę gali nulemti ir psichologiniai veiksniai, būtent: pasitikėjimas (įvykstant tam tikram įvykiui klientai elgsis palankiai vadovo-įmonės atžvilgiu), įsipareigojimas (vidinis klientų noras prisidėti prie teigiamos įmonės plėtros). esami santykiai), įsitraukimas (kliento aktyvumo laipsnis, kuriam būdingi veiksmai ir poelgiai).
10. Kaip turėtų būti užtikrintas aukštas įmonės ir klientų santykių valdymo lygis?
Įmonės vadovai turėtų priimti sprendimus, lemiančius santykių su individualiais klientais atranką, steigimą, projektavimą ir palaikymą arba nutraukimą. Sprendžiant tokias problemas, kaip taisyklė, atsižvelgiama į kiekvieno kliento indėlį į gamyklos sėkmę. Norint pasiekti didelę vertę, būtina: orientuoti įmonę į klientus; užtikrinti aukštą klientų pasitenkinimo lygį; palaikyti ir plėtoti santykius su klientais.
11 skyrius
1. Kaip marketingo valdymas turėtų būti aiškinamas ir vertinamas įmonėje?
RUE „MTW“ yra trys įmonės planai: ilgalaikis, vidutinės trukmės ir metinis įmonės planas. Neatsiejama kiekvieno plano dalis yra atitinkamas marketingo planas (marketingo programa). Marketingo programa sudaroma 3-5 metams. Verta paminėti, kad rinkodaros programa kasmet peržiūrima ir jos pagrindu sudaromi metiniai rinkodaros planai. Tokios programos pagrindas yra: įmonės misijos formuluotė, tikslų medis, verslo portfelio plėtros galimybės ir įmonės augimo strategijos.
Dar prieš pradedant konsultavimo startuolį reikia aiškiai suprasti, kas yra klientas konsultacijų versle. Konsultavimu užsiimdamas nuo 1995 m., pats sau nustačiau tris pagrindinius konsultacinio verslo kliento kriterijus (ypatumus).
Taigi, klientas (arba potencialus klientas) konsultuojant yra įmonė (arba asmuo), kuri:
Jei netenkinama bent viena iš šių trijų sąlygų, tai įmonė (ar asmuo) nėra konsultacinės įmonės klientas (tiksliau, potencialus klientas), o tai reiškia, kad nėra prasmės gaišti laiko tokiam darbui atlikti. apeliacinį skundą.
Problemos sprendimo poreikis
Žinoma, pirmasis potencialaus kliento požymis konsultacijų versle yra problemų, kurias galima išspręsti suteikus atitinkamas konsultavimo paslaugas, buvimas.Jei potencialus klientas neturi problemų, jis nepereis į tikrų klientų kategoriją, nes neturi atitinkamo poreikio (paklausos).
Tačiau čia reikia padaryti vieną labai svarbią pastabą. Faktas yra tas, kad iš tikrųjų gali kilti problemų, tačiau klientas gali jų nežinoti arba nesureikšminti.
Tokiu atveju vis tiek reikia įtikinti potencialų klientą, kad jis turi problemų, kurias reikia spręsti, nes. kitu atveju gali kilti rimtesnių problemų.
Beje, iš to išplaukia, kad tie, kurie užsiima konsultaciniu verslu, turės šiek tiek laiko skirti švietėjiškam darbui. Tai yra, paaiškinti potencialiems klientams, kokių problemų jie gali turėti ir kaip jas išspręsti.
Turėti pinigų problemoms spręsti
Kitas svarbus kliento kriterijus (ženklas) konsultacijų versle – ar jis turi pinigų problemoms spręsti. Jei potencialus klientas neturi pinigų, jis negalės pereiti į tikrų kategoriją.Teoriškai yra variantas, kai už konsultacines paslaugas apmokama jas suteikus ir tų lėšų sąskaita, kurias klientas uždirbs išsprendęs savo problemas.
Nerekomenduočiau naudoti tokių gudrių schemų, nes jos turi daug niuansų. Be to, didelė tikimybė, kad ateityje gali kilti ginčų dėl to, kad daugeliu atvejų praktikoje labai sunku įvertinti konsultavimo paslaugų teikimo poveikį. Todėl geriau nesieti mokėjimo su suteiktų paslaugų efektu.
Tiesą sakant, klientas gali turėti pinigų, bet jis tiesiog nenori jų mokėti (žr. toliau pateiktą kriterijų, skirtą konsultacinio verslo klientui). Kyla klausimas, kaip suprasti, ar klientas turi pinigų, kuriuos galėtų sumokėti už konsultavimo paslaugas, ar ne.
Yra įvairių būdų sužinoti. Vienas iš būdų yra toks (aš, beje, pats naudoju). Potencialaus kliento užklausos metu galite jam paaiškinti, kad norint nustatyti pagrindinius konsultavimo paslaugų teikimo parametrus (kainą ir laiką), reikia gauti tam tikrą informaciją apie klientą. Norėdami tai padaryti, galite paprašyti užpildyti trumpą anketą.
Tarp šio klausimyno klausimų gali būti klausimas apie finansinius rezultatus. Visų pirma galite užduoti klausimą apie pajamų dydį. Iš patirties galiu pasakyti, kad didžiąja dauguma atvejų (daugiau nei 95 proc.) potencialus klientas be problemų užpildo šią anketos skiltį.
Pagal pajamų dydį jau galima spręsti apie pinigų prieinamumą problemai išspręsti. Akivaizdu, kad nėra konkrečios formulės, kaip apskaičiuoti, kiek pinigų klientas nori mokėti už konsultaciją. Nors įgyjant patirties, jau galima daugmaž tiksliai apskaičiuoti, suvokiant, kad dauguma klientų nėra pasiruošę mokėti daugiau nei tam tikrą procentą pajamų už konsultavimo paslaugas.
Beje, norėdami sutaupyti laiko, galite tai padaryti. Prieš rengdami išsamų komercinį pasiūlymą, pirmiausia galite pasakyti klientui konsultavimo paslaugų teikimo išlaidas. Jeigu klientui tai atrodo priimtina, tuomet jau galite parengti detalų planą ir darbų, kurie bus atliekami konsultavimo paslaugų teikimo metu, aprašymą.
Anksčiau maniau, kad jei iš karto paruoši tokį išsamų aprašymą, tai padės klientui suprasti, kad reikia sumokėti prašomą sumą. Patirtis rodo, kad daugeliu atvejų taip nėra. Klientas iš karto žiūri į sumą ir jei nėra pasiruošęs jos sumokėti, tai detalaus komercinio pasiūlymo neskaitys. Todėl tokio pasiūlymo rengimas gali tik be reikalo sugaišti laiką.
Kliento noras mokėti už konsultavimo paslaugas
Galiausiai, trečias svarbus kliento požymis konsultacijų versle – jo noras mokėti. Klientas gali turėti problemų, gali būti pinigų joms išspręsti, bet jis gali, galima sakyti, būti morališkai nepasiruošęs už tai mokėti pinigų. Todėl nėra prasmės leisti pinigų tokiam potencialiam klientui.Mano praktikoje buvo ne vienas atvejis, kai man buvo pasiūlyta bendradarbiauti iš įvairių Rusijos regionų. Kartu jie tvirtino išmanantys vietinę konsultacijų rinką, kad yra klientų, kurie turi problemų, todėl jiems reikia konsultavimo paslaugų. Taip pat buvo teigiama, kad šie klientai turi pinigų konsultacijoms. Tai yra, buvo du iš trijų konsultavimo verslo klientų atributų.
Tokiose situacijose visada siūlydavau atlikti tą patį eksperimentą, pabandyti surengti regioninį atvirą seminarą ir pažiūrėti, kiek bus dalyvių.
Potencialūs klientai bendraudami gali sakyti ką nori, tačiau kai reikia realiai sumokėti už konsultavimo paslaugas, dauguma (arba visi) gali „įjungti atvirkščiai“. Todėl prieš aktyviai žengiant į kokią nors regioninę konsultacijų rinką, savo potencialiems partneriams pasiūliau surengti atvirą seminarą.
Logika labai paprasta: jei potencialus klientas nėra pasirengęs mokėti kelių dešimčių tūkstančių rublių už seminarą, tai vargu ar jis mokės kelis šimtus tūkstančių ir juo labiau milijonus rublių.
Beje, reikia pastebėti, kad seminarų vedimas yra labai geras būdas susirasti klientų konsultaciniams projektams. Tiesiog nereikia vesti tokių seminarų nemokamai. Asmeniškai aš esu įsitikinęs, kad net neturėtumėte bandyti dirbti su freeloader’iais.
Reikėtų pažymėti, kad freeloaders taip pat gali susidurti tarp gana didelių įmonių. Jie naudojasi tuo, kad daugelis konsultantų yra pasiruošę prieš juos „atsistoti ant užpakalinių kojų“, todėl savo kozirį išnaudoja maksimaliai. Daugiau apie šiuos ir kitus freeloader tipus galite paskaityti straipsnyje „Atsargiai freeloaders: kas nėra konsultacijų verslo klientas“ .
Taigi konsultacijų rinka turi savo ypatybes, kurios, t. susiję su tuo, kad kai kurių rūšių konsultavimo paslaugos, tarkime, nėra pirmos būtinybės. Nors iš tiesų dažnai nesusipratimas ar esamų problemų ignoravimas (kurias tiesiog būtų galima išspręsti pasinaudojus atitinkamomis konsultacinėmis paslaugomis) ateityje (kartais ne itin nutolusiose) sukelia labai liūdnas pasekmes.
Jei potencialus klientas suvokia problemas ir supranta, kad jas reikia spręsti, jis turi turėti tam reikalingą pinigų sumą. Jei jis neturi pinigų, tai nėra klientas.
Galiausiai potencialus klientas turi būti pasirengęs mokėti pinigus, kad išspręstų savo problemas. Taigi turi būti įvykdytos visos trys sąlygos (problemų buvimas ir suvokimas, pinigų joms išspręsti prieinamumas, noras mokėti pinigus). Tik įvykdžius visas šias tris sąlygas, potencialus klientas gali tapti tikru. Bet net ir tokiomis sąlygomis dėl to reikės kovoti, nes konkurencija yra.
Įkeliama...