قواعد ومراحل العمل مع الاعتراضات. كيفية التعامل مع اعتراضات العملاء في المبيعات النشطة

هناك ثلاثة اعتراضات شائعة في المبيعات: "إنها باهظة الثمن" ، "سأفكر في الأمر" ، "سأعاود الاتصال بك". الأول - "إنه مكلف" - هو الشيء الرئيسي الذي يتعين على المديرين العمل معه. دعنا نحلل ونفهم الحيل التي يمكنك استخدامها لتجاوزها وإتمام الصفقة بنجاح.

إنها باهظة الثمن: تقنية تبرير الأسعار

في الواقع ، لا يعني اعتراض العميل على أنه "باهظ الثمن" دائمًا أنه يعتبر السعر مرتفعًا. غالبًا ما يكون مجرد رقم لا يلبي توقعاته. لذلك ، غالبًا ما يطلب المشترون خصومات. ولكن إذا أوضحت للعميل سبب هذا السعر ، فإنه يوافق في معظم الحالات على أنه يتوافق تمامًا مع المنتج المحدد.

عبارات تساعد في بدء حوار مع المشتري لإزالة الاعتراض "إنه مكلف".

"نعم ، نبيع جودة عالية وباهظة الثمن ، ولكن لدينا ... (قائمة المزايا)"

"نعم ، السعر يبدو مرتفعًا ، ولكن …… (إدراج الفوائد)"

فارق بسيط مهم:لا تعترض على العميل بشأن ارتفاع تكلفة البضائع. اتفق معه ، لكن استرعي انتباهه إلى فوائد المنتج التي تشكل هذا السعر. من الناحية المثالية ، أظهر أنه على المدى الطويل سيكون منتجك أرخص بكثير من المنافسين.

على سبيل المثال ، أنت تقدم ضمانًا لفترة أطول ، مما يعني أنه في حالة تعطل المنتج ، فلن يضطر العميل إلى إنفاق الأموال على الإصلاحات أو عنصر جديد.

المزايا الرئيسية لهذه التقنية:

يثير فضول المشتري المحتمل ؛

يشركه في التفاعل والتعاون ؛

ينقل التركيز من علامة السعر إلى فوائد المنتج نفسه.

استخدم هذه التقنية في خطوتين:

في البداية ، بعد سماع الاعتراض النموذجي "إنه مكلف" ، تسأل المحاور سؤالاً مضادًا: "هل تتحدث عن السعر أو التكلفة الكاملة؟"

بمجرد أن يشعر المشتري بالفضول ويسأل عن الفرق ، يمكنك الانتقال إلى الخطوة الثانية!

في الخطوة الثانية ، عليك إشراك المشتري في عملية المقارنة. للقيام بذلك ، يمكنك استخدام مفكرة أو مجرد ورقة. قسّمها عموديًا إلى نصفين وجادل لصالح مقارنة غير مواتية.

على سبيل المثال ، يهتم العميل بكاميرا ، ويختار بين الكاميرا ذات العلامات التجارية من الشركة المصنعة التي تبيعها ، وبين نظيرتها الصينية الأرخص.

بطبيعة الحال ، فإن الأصل أغلى ثمناً ، ويمكن شراء المنتجات المزيفة في أي سوق بسعر رمزي. اعتراض الزبون "باهظ الثمن" مفهوم ، لكن ليس له ما يبرره.

ولكن في الوقت نفسه ، يُمنح الأصل ضمانًا لمدة 5 سنوات ، ولا يمكن حتى إصلاح النظير الصيني. وإذا كانت هناك فرصة لإصلاحه بعد الانهيار الأول ، والذي سيحدث في مدة أقصاها ستة أشهر ، فإن تكلفة الإصلاح ستكلف ثلث سعر الكاميرا.

في سياق التفكير ، قم بتدوين أرقام التكلفة التي ينطوي عليها شراء مزيف ، وفي نهاية المقارنة أظهر المشتري.

يمكنك إجراء العديد من هذه المقارنات. الشيء الرئيسي هو أن المقارنات كبيرة وتظهر القيمة الحقيقية للبضائع.

مثل هذه الحسابات المرئية ، التي تُظهر أن البخيل يدفع مرتين ، تبدو مقنعة وتحول انتباه المشتري من النظر إلى بطاقة السعر إلى مناقشة الجودة والوظائف والمزايا الأخرى لمنتجك.

إنها باهظة الثمن: أجهزة بيع منخفضة

يجب استخدام هذه التقنية كحل أخير. ولكن ، لسوء الحظ ، بدأ بعض المديرين استجابة للاعتراض "أنها باهظة الثمن" على الفور في عرض سلع بتكلفة أقل.

لا يعني ذلك أنك تحصل على ربح أقل. تولد بعض العناصر منخفضة التكلفة المزيد من الإيرادات من خلال هوامش أعلى.

السؤال هو ما إذا كان المنتج ذو الجودة الرديئة يمكنه حقًا تلبية احتياجات العميل. عند تقديم منتج ، من الضروري التركيز على سبب انخفاض سعر هذا المنتج. انتبه إلى الفوائد المفقودة للمنتج التي كانت في النموذج المقترح السابق.

إنها باهظة الثمن: تقنية المقارنة

غالبًا ما يدخل المتلاعبون الحقيقيون في "معركة التخفيضات" على البضائع. إنهم لا يحاولون فقط الحصول على سعر أقل لمنتج عن طريق إخبار البائع بأنه مكلف. ما زالوا يشرعون في الاستشهاد بالمنافسين الذين يبيعون منتجًا مشابهًا ، ولكن بسعر أقل بكثير من سعرك.

في مثل هذه الحالات ، تتمثل المهمة الرئيسية للمدير في إجراء مقارنة كاملة للسلع وعدم التسرع في إفساح المجال في السعر.

في معظم الحالات ، سيقنع العميل أن العروض متطابقة ، لكن من الضروري للبائع طرح عدد من الأسئلة التوضيحية.

على سبيل المثال ، قد يبدو سؤال المدير كالتالي:

"أخبرني ، هل منتج المنافسين هو منتج أي شخص آخر ، أم بلاستيك ، أم معدن مثل منتجنا؟"

"أخبرني ، هل هناك عداد مدمج ، مثله تمامًا ، أم يجب شراؤه بشكل منفصل ، مثل أي شخص آخر؟

يجب إعداد مثل هذه الأسئلة مسبقًا. إذا استمر العميل بعد 5-10 مقارنات بين العقارات (اعتمادًا على تفاصيل العرض) في إقناعها بأنها باهظة الثمن ، في حين أن المنافسين أرخص ، فمن الأفضل تطبيق التقنية التالية.

إنه مكلف: تقنية "وداع العميل"

هذه التقنية حساسة للغاية ويجب تطبيقها بعناية شديدة حتى لا تسبب عميلًا سلبيًا.

إذا لم يتمكن المدير من إغلاق اعتراض العميل "إنه مكلف ، والمنافسون أرخص" ، فكل ما تبقى هو التخلي عن المشتري الفاشل.

قد تكون أفضل عبارة لهذا:"ثم ، إذا كنت مكانك ، كنت سأشتري من المنافسين."

من المهم جدًا عدم إغلاق المحادثة حول هذه العبارة ، ولكن السماح للعميل بالتراجع خطوة إلى الوراء. لأنه في معظم الحالات ، لم يكن هناك عرض من المنافسين.

إذا أكد البائع على خبرته بشكل صحيح من خلال الشكوك في عرض المنافسين ، فيمكنه إعادة العميل بسهولة.

على سبيل المثال ، للإبلاغ عن الاهتمام بشروط العقد (إذا كان بيعًا تعاقديًا) ، لتوضيح الحزمة ، والتأكد من شروط الخصم ، وما إلى ذلك. بعد كل شيء ، لا يمكن أن يكون هناك عرض أفضل من عرض شركتك ، وأنت تعرف ذلك بالتأكيد.

في هذه المرحلة من التعامل مع اعتراض المبيعات ، لا تتمثل مهمة المدير في "حرق الجسور" ، ولكن التأكد من أن العميل يحل مشكلته على حساب منتجك.

نظرنا إلى التقنيات الشائعة للتعامل مع اعتراض العملاء "المكلف". كم منهم يستخدمه مديرك؟ قدم تدريبًا إضافيًا لموظفيك وعلمهم كيفية استخدام هذه التقنيات البسيطة.

الاعتراضات (الشكوك) - الحالة الطبيعية للمشتري ، "التقدم" على الطريق لإتمام الصفقة.

غالبًا ما يتم التعبير عن الشكوك في شكل انتقادات ، خاصة في بلدنا ، لكنها في الواقع تخفي رغبة المشتري في الحصول على مزيد من المعلومات حول المنتج أو الخدمة. كل عميل يريد أن "يحفظ ماء الوجه": ليبدو على دراية وكفاءة واتخاذ القرار الصحيح.

نرحب بالاعتراضات! الاعتراض هو علامة على أنه يتم الاستماع إليك ، واتخاذ قرار الشراء وتحتاج إلى مزيد من المعلومات.

تقنية البيع النشط في المتجر

أخطاء يجب ارتكابها عند التعامل مع اعتراضات العملاء

ينازع

البديهية هي أنه من غير المجدي الجدال مع العميل.

يجبر الخلاف العميل على اتخاذ موقف صارم من الصعب للغاية "نقله" منه. من الواضح أنه إذا واجه البائع أي رأي "خاطئ" للمشتري "بعدائية" ، فإنه يتصرف على نحو يضر بمصالحه الخاصة. حتى إذا حاول البائع بأدب وبشكل صحيح إقناع العميل من خلال تقديم الحجج الأكثر إقناعًا ، فإنه يتدخل في عملية شراء ناجحة.

ترك الموقف

ينتج هذا النمط من السلوك عن الاعتبارات التالية: "من غير المجدي الجدال مع العميل. حتى يتخذ هو نفسه بعض القرارات ، من الأفضل عدم التدخل. في هذه الحالة ، يقوم البائع ، بعد سماعه ملاحظات الشك في صوت المشتري ، بإيقاف كل نشاط. يعتبر الصمت الطويل للبائع في هذه الحالة من قبل العميل عدم القدرة على إضافة أي شيء جيد عن المنتج. لذلك تزداد الشكوك ويميل المشتري للمغادرة ليحمي نفسه من الأحاسيس غير السارة.

التبرير

مصير البائعين الذين ليسوا واثقين جدًا من أنفسهم أو في مزايا منتجهم. إن التردد والتبرير في صوت البائع يقلل بشكل كبير من أهمية المنتج في نظر المستهلك. بالإضافة إلى ذلك ، قد يقرر العميل أن البائع يخفي عنه بعض أوجه القصور.

أخطاء البائع الشائعة:

• هلع الخوف من الاعتراضات
• الانفعال المفرط
• عدم الاستماع إلى العميل
• عدم وجود تحليل ما بعد الموقف

القواعد الأساسية للتعامل مع شكوك العملاء

قاعدة 1

يجب الاستماع بعناية إلى شكوك العميل ، حتى لو بدت للوهلة الأولى سخيفة وغبية. أحيانًا يكون كافيًا للعميل أن يعبر عن تجاربه ومخاوفه لفهم عدم وجود أساس لها. يوضح البائع ، الذي يستمع جيدًا إلى اعتراضات المشتري: "أنا مهتم حقًا برأيك ، حتى لو كان يختلف عن رأيي. أنا واثق."

القاعدة 2

عند الرد على اعتراضات العملاء ، لا تقلق ولا تنزعج.

المادة 3

إذا كانت حججك لا تثير إعجاب العميل ، فمن المحتمل أنك تجيب على السؤال "الخفي" الخاطئ. في هذه الحالة ، يجب توضيح ما هي بالضبط مخاوف المشتري. في 95٪ من الحالات ، تخفي الاعتراضات العادية المعتقدات الشخصية للعميل ، والتي يتضح منطقها فقط له.

"التسرع" على الفور لثني المشتري ، نفقد الفرصة لفهم جوهر شكوكه.

لتحديد السبب الحقيقي لاعتراضات المشتري بشكل أكثر دقة ، من الضروري طرح أسئلة توضيحية.

من الأفضل استخدام الأسئلة المفتوحة:

v من فضلك قل لي ما الذي يجعلك تشك؟

v لماذا تعتقد ذلك؟

v ما المعلومات التي تحتاجها للدراسة؟

من الأفضل أن يكون لديك ما لا يقل عن 10 أسئلة من هذا القبيل تفي بالمتطلب الوحيد - الحصول على إجابة على السؤال: "ما هو السبب الحقيقي لشكوك المشتري؟"

المادة 4

الإجابة الأكثر إقناعًا لشكوك المشتري هي إجابته. يتطلب هذا أحيانًا استخدام أسئلة معدة خصيصًا ، وفي بعض الأحيان تقنيات استماع نشطة.

القاعدة 5

عند التعامل مع شكوك المشتري ، من الضروري استخدام تقنية "الموافقة والرفض". يتكون الاستقبال من جزأين. أولا ، نحن نتفق مع المستطاعالحقيقة التي تكمن في كلام العميل.

"يشعر بعض المشترين في البداية أن منتجاتنا باهظة الثمن ..."

"في البداية بدا لي أن منتجات المنافسين لا تختلف عن منتجاتنا ..."

تساعد هذه العبارات العميل على فهم أنه يتم الاستماع إليه بعناية ويشاركه مخاوفه جزئيًا ، مما يزيد من مستوى ثقة العميل في كلمات البائع. في هذه المرحلة نستخدم الجزء الثاني من التقنية ، والذي يقدم معلومات إضافية للعميل ويدحض شكوكه.

"يشعر بعض المشترين في البداية أن منتجاتنا باهظة الثمن. وبعد ذلك ، وبعد معرفة أكثر تفصيلاً بجميع المزايا ، يغيرون رأيهم إلى العكس تمامًا. دعونا نرى لماذا يحدث هذا ...

من المهم ألا يرتبط الجزء الأول والثاني ببعضهما البعض وفقًا لمبدأ: "نعم ... لكن ...".

استخدام أفضل للعبارات:

• في نفس الوقت
• من ناحية أخرى

القاعدة 6

قبل الانتقال إلى حجة أخرى تفند شكوك العميل ، من الضروري الحصول على موافقته على الحجة السابقة. إذا لم نتلق موافقة من العميل ، فهذا يعني أنه ظل على وجهة نظره ولا يمكننا المضي قدمًا لإكمال المعاملة.

من الضروري مراقبة الخصائص غير اللفظية لسلوك العميل بعناية.

ومع ذلك ، من الأفضل التحقق من الاتفاق بمساعدة الأسئلة:

• هل توافق على هذه الحجج؟
• هل يخفف من مخاوفك؟
• هل أجبت على جميع أسئلتك أم تركت بعض التفاصيل دون إجابة؟

المادة 7

من الضروري تلخيص المحادثة. في هذا الملخص الصغير ، يجب أن تكون شكوك العميل والحجج الإيجابية التي وافق عليها العميل حاضرة. خلال الملخص من الأفضل التحدث بكلمات العميل. سيسمح ذلك للعميل بالشعور بأنه يتخذ قرارًا مسؤولاً بنفسه ، دون ضغط من البائع.

المادة 8

لسوء الحظ ، هناك حالات ، نتيجة للعمل الذي تم تنفيذه بشكل صحيح ، لا يزال العميل محتفظًا برأيه ولا يرغب في شراء المنتج. لا تنزعج! إذا "نضج" العميل ، سوف يأتي إلينا مرة أخرى ، لأنه. عندما تزداد الحاجة إلى منتج ما ، يسعى العميل دون وعي إلى شراء المنتج بالضبط حيث يكون مريحًا بالنسبة له للتواصل.

أخطاء البائع الشائعة:

• عدم القدرة على التعامل مع الاعتراضات
• عدم الرغبة في التعامل مع الاعتراضات
• سوء فهم الأسباب الحقيقية للاعتراضات
• عدم وجود تحليل
• عدم وجود مناقشة جماعية لأكثر الاعتراضات نموذجية وتعقيدًا
• الانتقال إلى الشخصية

خوارزمية للتعامل مع الاعتراض

على سبيل المثال ، يطرح سؤال السعر:

- لماذا هو غالى جدا؟

يوافق على!

ليس مع اعتراض ، ولكن مع حقيقة أن الاعتراض مهم.

أفهم أنك تفكر الآن ...

- نعم ، أفهم ، علينا مناقشة مسألة الجودة ...

- نعم ، من المهم ، نقدم أحدث حداثة ...

- التحديد والتحديد.

• مع البدائل.

- هل تقارن أسعارنا بأسعار شخص آخر أم توقعت مبلغًا معينًا؟ إذا كان العميل لا يفهم الغرض من هذه الأموال ، فمن الضروري أن توضح له مزايا منتجك.

في هذه المرحلة يمكننا الاقتراب أكثر من فهم "النية".

على سبيل المثال ، من الضروري تجسيد مفهوم "الجودة". هذا ، مثل السعادة ، يفهمه الجميع بطريقتهم الخاصة.

• إعادة صياغة كلام العميل.

من الضروري الحفاظ على "ردود الفعل" مع العميل ، لأن من الأسهل لفت الانتباه عندما تكون في حالة حوار.

1) "... أليس كذلك؟"

2) "هل فهمتك بشكل صحيح أن ...؟"

جدال حاد.

يجب أن يكون الجدال فقط من منظور مصالح العميل.

عندما يتواصل معك أحد العملاء ، فأنت بحاجة إلى معرفة ما هو مهم بالنسبة له في اختيار كريم الدباغة.

مثال 1:

- "لماذا من الضروري استخدام عدة درجات من الحماية ضد الأشعة؟"

- "نقترح عليك أن تبدأ بدرجة أكبر من الحماية لتضمن لك تانًا متساويًا وعالي الجودة ، لراحتك نقدم لك هذا الكريم وهذا الكريم ، وستكون متأكدًا من فعالية وجمال الدباغة."

المثال 2:

- "لماذا الشركة فرنسية والإنتاج بولندا؟"

"يشير هذا إلى أن الشركة تتوسع بنشاط وأن منتجاتها مطلوبة"

أي ، نشرح للعميل سبب كونه مفيدًا له.

لخص أو لخص.

في هذه المرحلة ، من المهم معرفة "تأثير الحافة". هذا يعني: ما تريد أن يتذكره الشخص يجب أن يوضع في بداية المحادثة ونهايتها.

التعامل مع الاعتراض: "مكلف للغاية"

تقنية التعامل مع الاعتراضات:

"غالي جدا"

لا أستطيع تحملهتخيل ذلك. 1) تحديد الفرق بين السعر المتوقع والسعر المقترح والعمل به - تقديم نظير أو خصم أرخص لكن: إذا كان أكثر من 1.5 مرة ، فمن الصعب الإقناع. إنه مبلغ كبير بالنسبة لي ، لكن يمكنني إنفاقه. 2) تحديد الفرق بين السعر المتوقع والسعر المعروض والعمل به .3) تقسيم السعر لفترة الاستخدام (مدة الاستخدام) الفرق بين الاستثمار والاستهلاك 4) مقارنة تصل إلى حد العبثية (كيف الكثير الذي تنفقه شهريًا على البنزين أو النقل أو الهاتف؟)

غالي مقارنة بـ ... (أجرينا بحثًا) لا ينبغي أن يكلف الكثير. (شخص يريد أن يقتنع بأنه يستحق الكثير) 1) يتم توضيح جودة السعر 2) هيبة السعر في المرحلة 3) إيضاحات سعر الخدمة 4) السعر و الناخبين 1) جودة المنتج والشهرة والود البيئي ، 3) سعر الخدمة (90٪ من الصالونات تعمل معنا - 8 سنوات في السوق) 4) يشمل السعر - مكونات عالية الجودة وزيوت وأعشاب طبيعية 5) ما رأيك في تكلفة سمعتنا وضماننا؟

إتمام الصفقة

إذا قمت ببناء محادثة عمل بشكل صحيح ، مع إيلاء اهتمام خاص لجمع المعلومات حول العميل ، إذا قمت بترتيب عرض تقديمي للمنتج وفقًا لاهتماماته وخصائصه ، إذا كنت قد بددت كل الشكوك ، فلن تحتاج إلى تقديم شيء عظيم. جهود لإتمام الصفقة.

ومع ذلك ، هذا ليس هو الحال دائمًا ؛ في الحياة الواقعية ، الخيارات ممكنة.

2.6.1. العميل جاهز

كيف تحدد أن العميل "ناضج"؟

هناك ما يسمى بإشارات الشراء عندما:

• أحد العملاء يناقش الشراء مع صديق.
• امكانية الخصومات.
• أنا أتفق مع السعر.
• يناقش مشكلات التطبيق التي تتبع عادةً بعد الشراء.

عند إغلاق صفقة ، من الأفضل استخدام أسئلة بديلة: "هل ستدفع نقدًا أم ببطاقة مصرفية؟" ، "هل ترغب في حزم أمتعتك؟".

2.6.2. العميل يشك

يشير هذا إلى الموقف الذي يشك فيه العميل ، ولكن يمكن "الضغط عليه".

بعد المرور بجميع المراحل ، يقول العميل: "سأفكر في الأمر" ، مما يعني:

• كان لديه شكوك.
• يريد المقارنة (بشيء ما) أو التشاور مع شخص ما.
• مجرد رفض.

من المهم هنا مراقبة سلوك العميل. إذا كان لدى العميل شكوك ، فيمكن ارتكاب أخطاء في مرحلة تحديد الحاجة (جمع المعلومات) ، عند معرفة الدوافع أو في مرحلة العرض ، عندما لا توضح كل شيء أو تثقل على العميل بتفاصيل لم تفعل. تهمه.

إذا بقيت الأسئلة في مرحلة الإنجاز ، فهناك فرصة لإقناع العميل. من الأفضل العمل بأسئلة بديلة:

"أخبرني ، هل لا تزال لديك أسئلة أو تريد التشاور مع شخص ما؟"

"أخبرني بما أعجبك وما الذي لم يعجبك وما الأسئلة الأخرى التي لديك؟"

يمكن أن يتأثر العميل بالقوانين التالية:

• قانون الاتفاق المتبادل

"اتفقنا على أن ..." ، "كما اتفقنا ..." أي استخلص نتيجة إيجابية.

• القانون كشرط

"من الناحية التكنولوجية ، هذا غير ممكن." الأشخاص ذوو المرجع الداخلي يتأثرون مثل الثور بخرقة حمراء. يجب تجنب هذا القانون ، فالأفضل أن نقول: "إنه يربح لكم أكثر لأنكم. .... ".

• قانون الممارسة المشتركة

يعمل جيدًا للأشخاص الذين لديهم مرجع خارجي. "لذا فهو مقبول وعصري. معظم طلب هذا ... "

• تأثير الخبراء

ربما في موقف تشير فيه إلى تجربتك: "أنا محترف ويمكنني أن أنصحك بهذا ..." ، "عندما فعلت ذلك من أجل (عميل مرموق) ، كان سعيدًا جدًا." يمكن أن يعتمد تأثير الخبراء أيضًا على الإحصاءات: "في روسيا ، حيث من المعتاد استخدام الدهانات بمفردها ، في أغلب الأحيان يطلبونها .."

• التأثير الجذاب

يكون فعالاً عندما يكون الاتصال قد تم بالفعل: "لنفسي ، سأختار هذا ...." ، "أنت تعلم ، أنصحك ..."

• تأثير المكافأة

"من خلال القيام بذلك ، ستفوز في ذلك ..."

2.6.3. يقارن العميل مع المنافسين.

عندما يريد العميل مقارنة منتجات وخدمات شركتك مع المنافسين ، عليك أن تتذكر القواعد التالية:

1. يجب أن تكون المقارنة صحيحة. المنافسون ليسوا سيئين ، هم مختلفون.
2. يجب أن نتذكر أنه من الأفضل المقارنة مع تلك العلامات التجارية التي لا تمتلك بعض الخصائص الكامنة في منتجاتنا.
3. امدح منافسك في الأشياء الصغيرة ، وسوف يؤمنون بك في الأشياء الكبيرة.
4. العبارات الرئيسية: انتبه إلى ... ، لدينا فرق في ذلك ... الشامبو العادي يباع حتى في البقالة ...،
5. يجب أن تمثل جميع مزايانا كيف يستفيد العميل.

يغادر العميل

يشير هذا إلى الموقف عندما يعطي العميل الرفض النهائي ويغادر.

من الضروري تقديم خيارات لمزيد من الاتصال. نستخدم مرة أخرى أسئلة بديلة مثل: "هل ستزورنا في المرة القادمة أم أنه من الأفضل أن أتصل بك مرة أخرى في حالة وجود عرض ترويجي؟". اعرض أن تأخذ بطاقة عمل وكتالوج.

تقنيات إتمام الصفقات

تلخيص

لا توجد منتجات بدون عيوب. بالإضافة إلى ذلك ، فإن أي منتج له عيب واحد مشترك - عليك أن تدفع ثمنه. في المرحلة الأخيرة من البيع ، لتسهيل اتخاذ القرار ، يحتاج العميل إلى التخلي عن المال ، مرة أخرى للمساعدة في الموازنة بين الإيجابيات والسلبيات.

لذلك ، من الضروري مرة أخرى وصف المزايا التي رآها العميل في المنتج بشكل ملون ومختصر ، والتركيز على أوجه القصور التي تم تحديدها أثناء المحادثة وإظهار بوضوح أن الإيجابيات تفوق السلبيات.

لهذا ، يجب استيفاء الشروط التالية:

• من الممكن الشروع في إتمام الصفقة إذا عبر العميل بحرية ودون عوائق عن وجهة نظره ، ونظر إلى المنتج باهتمام واستمع بعناية إلى البائع.
• تمت مناقشة جميع المزايا والعيوب مسبقًا مع العميل. عند سرد الحجج ، يجب عليك استخدام كلمات وأحكام العميل.
• يجب ألا "تفوت" في حديثك أوجه القصور في المنتج الذي لاحظه العميل. يجب استخدام الحجج التي "ثنى" العميل نفسه في مرحلة التعامل مع الاعتراضات.
• عند سرد المزايا والعيوب ، من المهم استخدام الوضوح.
• بعد كل حجة ، انتظر التأكيد من العميل.

اختزال اتخاذ القرار إلى إجراء شكلي

في هذه المرحلة يجب عدم استخدام الكلمات "المخيفة":

• نقود
• غالي الثمن
• احترافي
• يشتري

للشروع في إتمام المعاملة ، من الأفضل استخدام العبارات:

• لقد حللنا القضية الرئيسية ، والآن تبقى التفاصيل فقط. دعني آخذ طلبك.
• الآن يبقى فقط لتطبيق كل شيء بشكل صحيح. انظر ، من فضلك ، هنا أضع التعليمات والكتالوج

سؤال بديل

لإتمام المعاملة مباشرة.

تأكد من أخذ معلومات الاتصال! (إذا شعرت أن العميل هو مناصبنا)

أخطاء نموذجية يرتكبها البائعون عند إبرام صفقة:

• التشخيص الخاطئ لحالة العميل
• عدم اتمام الصفقة
• التفكير في الأسباب التي لا تسمح بإغلاق الصفقة
• ضعف المعرفة بالمنافسين
• الخوف من المنافسين
• الخوف من الإفصاح عن معلومات عن المنافسين
• مراجعات غير صحيحة عن المنافسين
• الخوف من طرح الأسئلة الختامية
• الخوف من طلب معلومات الاتصال
• عدم طلب معلومات الاتصال
• عدم وجود واجبات منزلية ، للحصول على معلومات الاتصال
• عدم الرغبة في طلب معلومات الاتصال
• سوء فهم أهمية الحصول على معلومات الاتصال
• التفكير غير الصحيح للعملاء بضرورة ترك مثل هذه المعلومات

العبارات التي تساعد على الرد بشكل معقول على رغبات العملاء غير الصحيحة.

• لا يمكنني عصيان أوامر المخرج.
• الإدارة (المدير) تخبرنا بذلك.
• في ABC ، ​​أجروا مع شركائهم بحثًا حول أفضل السبل للقيام بذلك وتوصلوا إلى استنتاج مفاده أنه من الأفضل القيام بذلك.

عبارات تساعد في إقناع العملاء

نحن نحب منتجاتنا.

• هل تقود سيارة يعجبك شكلها ولكن الفرامل لا تعمل؟
• قد تبدو السيارة الروسية مماثلة للسيارة المستوردة ، لكن التكلفة مختلفة تمامًا.

تقنية "إبداء الإعجاب وعدم الإعجاب" (اكتشف ما لا يعجبك وقدم بديلاً)

مثال 1:

عميل:لا يبدو أن هذا الكريم يعمل معي. علي أن أفكر.

مدير:تفهم. يتطلب مثل هذا القرار دراسة متأنية ، وأنا على استعداد لمساعدتك في اتخاذ القرار الصحيح. لقد رأيت مزايا معينة في كريماتنا ، لكن لديك بعض الشكوك. قل لي من فضلك ما أكثر شيء أعجبك وما الذي يسبب الشكوك؟

عميل:من الجيد جدًا احتوائه على أعشاب طبية ، لكن هل يمكن استخدامه كمرطب ومنعش؟

مدير:اسمحوا لي أن أقدم لكم هذا الكريم ... له فقط خصائص علاجية ومرطبة.

المثال رقم 2

عميل:مجفف الشعر المحترف هذا مكلف للغاية. علي أن أفكر.

مدير:نعم اتفق معك. السعر حقا أعلى من المعتاد. ما رأيك في الميزة الرئيسية لمجفف الشعر هذا على المجفف المعتاد؟

عميل:أعتقد أنه يحتوي على محرك قوي ويستمر لفترة أطول ، لكنه ثقيل نوعًا ما.

مدير:دعني أقدم لك هذا النموذج ... إنه خفيف جدًا ، لكنه سيستمر لفترة طويلة جدًا ولن تندم على شرائه منا.

خدعة "دعني أساعدك"

(الانضمام وتشكيل اختيار العميل)

مثال 1

عميل: لقد بحثت في العديد من ظلال الطلاء. علي أن أفكر.

مدير:أنا أفهمك تمامًا. لقد أخبرتني أنك الآن بحاجة إلى تغيير الصورة وشراء الطلاء بميزانية معينة. هدفي هو مساعدتك في الحصول عليها. هل يمكن أن تخبرني ما الذي يمنعك بالضبط؟

عميل:من ناحية ، أريد ظلًا أحمر ، لكن من ناحية أخرى ، يبدو لي أنه لا يناسب وجهي حقًا.

مدير:دعني اساعدك. بالنظر إلى قصة شعرك القصيرة ولون عينيك ، أوصي بالاختيار من هذه اللوحة البنية. كيف تحب هذا الظل؟ أعتقد أنه سيعكس فقط كل جمالك الطبيعي.

المثال رقم 2

عميل:لا أفهم لماذا هذا الشامبو يكلف الكثير من المال. ما هي قيمة ذلك؟ علي أن أفكر.

مدير:بالطبع ، هذا الشامبو ينتمي إلى سلسلة SPA وهو مكلف للغاية. لكن هذه السلسلة مصنوعة على أساس مياه البحر مع الطحالب والمعادن. دعني أجد الشامبو المناسب لك. هل لديك شعر جاف وهش؟

عميل:نعم ، أتمنى لو لم يكونوا كذلك.

مدير:دعني اساعدك. أقدم لكم هذا ... شامبو فريد ذو تأثير مغذي لبصيلات الشعر. الاستخدام المستمر له لمدة 2-3 أشهر سيحسن بنية شعرك. أعتقد أنك ستكون راضيًا جدًا.

الاستقبال "عادة ما يعني ..."

(قل اعتراض العميل بصوت عالٍ وابحث عن حل)

مثال 1

عميل:لقد سمعت عن هذا الدواء المعجزة من قبل. علي أن أفكر. شكرا.

مدير:صافي. عندما أسمع مثل هذه الإجابة ، فهذا يعني عادة أن هناك نوعًا من الشك يتوقف. هل تعتقد أن عملها غير حقيقي؟

عميل:حسنًا ، لا أعرف ، اشتراها صديقي وكل هذا من أجل لا شيء.

مدير:إذا سمحت ، سأخبرك بكيفية استخدامه بشكل صحيح. ربما لا تستخدمها صديقتك وفقًا للتعليمات. تبيع شركتنا دائمًا تلك المنتجات التي تم اختبارها بالفعل وأثبتت نفسها من الجانب الأفضل.

المثال رقم 2

عميل:سعرك أعلى من ABC. يمكنني شرائه هناك مقابل أقل.

مدير:صافي. إذا لم يكن الأمر يتعلق بالسعر ، فهل ستشتري منا؟

عميل: من المحتمل جدا.

مدير: جيد. أنت محق ، سعر شامبو ABC أقل قليلاً من سعرنا. في الوقت نفسه ، نقدم خدمات إضافية لا تتلقاها في الوقت الحالي ، مثل بطاقة المكافأة والهدايا وتغليف الهدايا والعروض التقديمية حول استخدام الأموال مع البيع بالبطاقة وما إلى ذلك.

لذلك ، بينما قد تدفع أكثر للوهلة الأولى ، فإنك في الواقع توفر المال عن طريق الشراء منا. لماذا لا نجري عملية شراء ونحصل على بطاقة مكافأة لك الآن؟

التعامل مع الاعتراضات في المبيعات: 4 أسباب و 5 أنواع لفشل العملاء + 7 قواعد للتعامل مع الاعتراضات + 7 طرق للحصول على موافقة المستهلك.

أولئك الذين يعملون في مجال المبيعات يعرفون جيدًا أن العملاء يحبون ببساطة الاعتراض على الأسئلة: "هل هناك أي شيء يمكنك المساعدة به؟" ، "اعرض هذه المزهرية عن قرب؟" ، "هل تريد تجربتها؟" ، "ربما أنت مهتمون بشيء ما؟ " وآخرون يجيبون بشكل قاطع: "لا!"

ماذا نفعل معها؟

فقط اهدأ؟

لكن ماذا عن الأرباح؟

لا حاجة للتوفيق!

أنت فقط بحاجة إلى فهم ذلك التعامل مع الاعتراضات في المبيعات- أحد مكونات النشاط التجاري.

إذا كنت تعرف كيفية جذب عميل يحب أن يقول "لا!" ، يمكنك زيادة دخلك بشكل كبير.

لماذا عليك التعامل مع الاعتراضات في المبيعات؟

بمجرد وصولي إلى المتجر ، سمعت عن طريق الخطأ محادثة بين امرأتين. اشتكت إحدى الفتيات من العملاء الذين يقولون تلقائيًا: "لا" ، "لا أريد" ، "لست مهتمًا" ، على الرغم من أنه من الواضح أنهم بحاجة إلى المساعدة أو المنتج المعروض.

ثم فكرت ، "هذا صحيح! كم مرة قلت للبائع بنفسي "لا ، شكرًا" على السؤال: "هل يمكنني مساعدتك؟" ، على الرغم من أنني وقفت لمدة 5 دقائق ، أفكر ، على سبيل المثال ، في التنورة وأعتزم تجربتها على أي حال؟

لماذا يحدث ذلك؟

لماذا يتعين على مندوبي المبيعات التعامل باستمرار مع اعتراضات المبيعات لدينا؟

التعامل مع الاعتراضات أو أسباب قول العميل "لا!"

أعتقد أن أي شخص يعمل في مجال المبيعات يحتاج إلى أكبر قدر ممكن من المعرفة حول علم النفس.

إذا تعلمت فهم عملائك ، فسيكون التعامل مع الاعتراضات أمرًا سهلاً ، وسيسعدك الربح المحقق من المعاملات الناجحة.

الأسباب الرئيسية التي تدفعك للتعامل مع الاعتراضات في المبيعات:

الحماية النفسية.

يرى العديد من المشترين البائعين على أنهم مفترسون ، هدفهم هو انتزاع أكبر قدر ممكن من المال من عميل ساذج.

ما أسهل طريقة لحماية نفسك؟ قل "لا" على الفور.

تجربة غير ناجحة.

لنكن منصفين: بعيدًا عن كل شخص محترف في مجاله.

غالبًا ما يتعين عليك التعامل مع خدمة متطفلة وغير مهنية ومملة.

بعد أن تلقيت تجربة من هذا القبيل ، لم تعد ترغب في تكراره.

تقييمات سيئة.


في التجارة ، السمعة هي الأساس.

إذا تحدث اثنان من العملاء بشكل سلبي عنك ، فسيصبح من الصعب جدًا بيع منتجاتك وخدماتك ، وسيصبح التعامل مع الاعتراضات هو النشاط الرئيسي.

مخاوف داخلية.

يمكن أن يكون أي شيء: الخوف من الخداع ، أو دفع مبالغ زائدة ، أو اتخاذ قرار خاطئ ، إلخ.

محاربة هذا أمر صعب للغاية ، ولكن إذا فهمت بالضبط ما يخافه المستهلك ، يمكنك التغلب على اعتراضه.

أنواع الاعتراضات في المبيعات

هل من الممكن دائمًا التعامل مع اعتراضات المبيعات؟

لا، ليس دائما.

في بعض الأحيان ، لا يحقق العمل طويل الأمد مع العميل النتيجة المرجوة.

لماذا يحدث ذلك؟

نعم ، لأنك لم تفهم لا أسباب رفض العميل ولا نوع اعتراضه.

إذا فهمت بالضبط ما الذي يحفز العميل على رفضك ومدى ثبات موقفه ، يمكنك على الفور التخلص من العملاء اليائسين والتركيز فقط على المشاريع الواعدة.

أنواع الاعتراضات:

"قلت دون تفكير ..."

قل لا!" أسهل بكثير من قول "نعم!".

العميل الذي عرضت عليه شيئًا ما قد أفصح ببساطة عن أول ما خطر بباله.

حاول مرة أخرى لتكرار عرضك ، وبالتأكيد ستكون الإجابة نعم.

"لقد اعترضت على العادة ، لكني أشك في ذلك".

أكثر أنواع العملاء الواعدة.

مهمتك هي تبديد كل شكوك المستهلك وإقناعه بأن السلع / الخدمات التي تقدمها هي الأفضل في السوق.

"لا يبدو أنني أمانع ، لكني لا أحب ذلك ...".

من المهم هنا معرفة ما لا يناسب المستهلك بالضبط (السعر والجودة واللون والشكل والحجم وشروط التسليم وما إلى ذلك) ، وتقديم عرض مقابل.

إذا وجدت تسوية معقولة ، فتأكد من عقد صفقة.

"ربما ، ولكن ليس الآن ..."

هنا لا يبدو أن العميل يرفض ، لكنه في الوقت نفسه لم يوافق على الصفقة.

على الأرجح ، لديه أسباب وجيهة لذلك: نقص المال ، والوقت ، والرغبة في التفكير في خيارات أخرى ، وما إلى ذلك.

يمكنك بيع منتج / خدمة إذا تركت انطباعًا أكثر ملاءمة لجميع البائعين.

"لا يعني لا!"

نوع من الاعتراض ميؤوس منه للبائع.

لا يحتاج العميل حقًا إلى السلع والخدمات التي تقدمها.

تم اتخاذ القرار بوعي ، لذا فإن كل محاولات الإقناع مضيعة للوقت.

7 قواعد للتعامل مع الاعتراضات في المبيعات

يشكل كل مدير على مدار سنوات العمل قواعده الخاصة للعمل مع العملاء ، خاصة مع العملاء الصعبين الذين لا هوادة فيهم.

تدريجيًا ، ستفهم أفضل طريقة للتصرف في موقف معين ، وكيفية التعامل مع اعتراضات المستهلك الذي يحتاج إلى بيع منتج أو خدمة.

ملاحظة. إذا كنت في المرحلة الأولى من رحلتك المهنية ، فستحتاج إلى مساعدة زملاء أكثر خبرة.

المشتري ليس منافسك ، إنه شريكك.

عندما كنت تلعب دور المستهلك ، هل شعرت يومًا أن البائع يراك كعدو يجب هزيمته بكل الوسائل؟

لقد واجهت هذا السلوك أكثر من مرة وصدقوني ، إنه أمر مزعج للغاية.

أريد أن أرفض ، حتى لو كنت مهتمًا في البداية بالسلع أو الخدمات.

إذا واجهت اعتراضات ، فلا داعي لإخراج المدقق ومحاولة تفجير رأس مشتر مهمل ، فلا داعي للضغط عليه.

عامله كشريك لم يفهم شيئًا ، وتحتاج إلى شرح كل شيء له بهدوء.

استعد لكل من مبيعاتك ، حينها ستكون هناك اعتراضات أقل.

هذا لا ينطبق بشكل خاص على بائعي المتاجر ، ولكن لوكلاء المبيعات ، على سبيل المثال.

قبل أن تذهب مع عرضك إلى المكتب للمشتري ، تعرف عليه وعلى احتياجات الشركة قدر الإمكان.

لذلك سيكون من الأسهل عليك إبرام عقد.

تكوين علاقة عاطفية مع المشتري.

أولاً ، يجب أن تحب جميع عملائك ، حتى أولئك الذين ليسوا لطفاء جدًا.

ثانياً ، يجب أن ترضيهم بكل الوسائل.

كلما قمت بتأسيس اتصال عاطفي مع المحاور بشكل أسرع ، كان من الأسهل عليك عقد صفقة معه.

لا تجادل العميل بل اقنعه.

أعتقد أنه ليست هناك حاجة لتوضيح الفرق بين الحجة وإقناع المبيعات.

تحدث بهدوء ونعومة.

وطبعًا لا تكن وقحًا معه حتى لو كان وقحًا معك.

تعرف على جوهر الاعتراض.

يجب أن تفهم جيدًا: اعتراضات المشتري هي مجرد أعذار ، أو أنه يسمي السبب الحقيقي لرفضه.

إذا ألقيت القبض على المحاور بسبب الأعذار ، اكتشف ما وراءه وما هو السبب الحقيقي لعدم الرغبة في عقد صفقة.

القضاء عليه - كسب المال.

كن مقنعًا قدر الإمكان.

مندوب المبيعات المتردد والمتلعثم والعصبي لديه فرصة ضئيلة للنجاح في العمل.

يجب أن تكون هادئًا ومهذبًا ومجمعًا ومقنعًا.

أيضا ، صدق ما تقوله.

لا تخجل من الصعوبات.

هل سمعت "لا!" ، استاءت على الفور وسارعت إلى التراجع؟

ثم من الأفضل لك التوقف عن البيع والقيام بشيء آخر.

المنفذ الجيد لا يخشى التعامل مع الاعتراضات.

التعامل مع الاعتراضات في المبيعات: 7 طرق للحصول على "نعم" للعميل!

هل هناك طرق للتغلب على اعتراضات المستهلكين والحصول على ما يريدون؟ بالطبع هناك!

لقد تعلم الكثير في غضون دقائق ، بعد تحليل رفض العميل ، إيجاد طريقة للحصول على موافقته.

هل تريد أن تصبح نفس السيد في عملك؟ ثم استخدم إحدى الطرق المقترحة.

№	اسم الطريقة	الهدف الذي تعمل من أجله	أمثلة
1.	"نعم ، ولكن ..."	اجعل المحاور يفكر	الآن ليس لدي المال لشرائه. - نعم ، لكن هذا الإجراء سيستمر لبضعة أيام أخرى. ثم يتضاعف السعر. - أطلب سلعًا في مكان آخر أرخص بـ 100 روبل. - نعم ، لكن عينات منتجاتنا أفضل بكثير. - قرأت على الإنترنت أن بعض العملاء غير راضين عن خدماتك. - نعم ، لكن لا يسعك إلا أن تلاحظ أن هناك الكثير من المراجعات الإيجابية.
2.	"و لماذا؟" (يمكن طرح السؤال بكلمات أخرى)	شجع المستهلك على الدخول في حوار معك	- لا يعجبني. - ما الذي لا تحبه بالضبط؟ - لا اريد! "لماذا ، هل لي أن أسأل؟" - غير متأكد. ما الذي يجعلك تشك؟
3.	"لهذا السبب…"	اقترح حلاً بديلاً للمشتري	لست متأكدًا ، أحتاج إلى التفكير. - لهذا السبب أريد أن أترك لك عرضي التجاري حتى تتمكن من تحليل كل شيء مرة أخرى. ليس لدي وقت للتحدث إليكم الآن. - لهذا أود أن أحضر مرة أخرى ، في وقت مناسب لك. الآن أواجه مشكلة في المال. هذا هو السبب في أننا نقدم شروط ائتمانية جيدة.
4.	"ولكن كيف يمكنني إقناعك؟"	اكتشف أسباب الاعتراض	أنا لست مهتمًا بعرضك. - كيف يمكنني اقناع لكم؟
5.	"دعونا نتظاهر ..."	ضع ضغطًا على النسبة	- لا. لدي بالفعل مورد يناسبني تمامًا. - ودعنا نتخيل أنك رفضت في وقت من الأوقات موردك الحالي ، حتى دون التفكير في عرضه حقًا. كل ما أطلبه هو أن تمنحني 10 دقائق لتوضيح فوائد شركتنا.
6.	رشوة (الطريقة تعمل فقط عندما تقدم منتج / خدمة عالية الجودة بأسعار معقولة)	نحن نعتمد على الحب البشري في الهدايا المجانية	- لا ، شكرًا لك ، يعمل أسيادنا على مستحضرات التجميل Golden Curl. - سأترك لك بعض العينات المجانية وجهات الاتصال الخاصة بي حتى تتمكن من مقارنة منتجاتنا والمنتجات التي اعتدت عليها. - لدي بالفعل اختصاصي تجميل الأظافر. - إذا أتيت إلى الصالون الخاص بنا ، فستتمكن من الحصول على كل خامس مانيكير كهدية حتى نهاية العام.
7.	مقارنة	يظهرك في صورة أفضل من منافسيك	- اشتريت منظف الأطباق النظيفة منذ فترة طويلة. - لنقارن بين المنتجين: "الأطباق النظيفة" تكلف 100 روبل لكل 300 مل ، منتجنا "المضاد للدهون" يكلف 120 روبل لكل 400 مل. بالإضافة إلى ذلك ، فإن أداتنا تتراكم بشكل رائع وبمساعدتها سيتم إنجاز العمل بشكل أسرع.

الاعتراض الأكثر شيوعًا الذي يمكن سماعه من العميل هو الاعتراض: "لا يوجد مال". سيخبرك سيرجي كوستينكوف بكيفية التعامل مع هذا في الفيديو الخاص به:

التعامل مع الاعتراضات: خوارزمية إجراءات من بائع رائع

ذات مرة جرني أحد الأصدقاء إلى التدريب "التعامل مع الاعتراضات في المبيعات".

لن أقول إن هذا الموضوع كان ممتعًا جدًا بالنسبة لي (لدي ما يكفي من الدورات التدريبية ودروس الماجستير في ملفي الشخصي) ، ولكن منذ ذلك اليوم فقط لم أكن مشغولًا بأي شيء ، وتلقت صديقي أيضًا دعوتين من شركتها ، لكنها قررت الذهاب على أي حال.

وأنت تعلم ، لم أندم على ذلك للحظة - لقد كان ممتعًا ومفهومًا ومفيدًا!

إجراء التدريبات لمدربنا إيغور هو نوع إضافي من النشاط ، وظيفته الرئيسية هي المبيعات (إنه يبحث عن عملاء لشركته) ، والتخصص هو الأسماك الكبيرة (أي عقود بمبالغ ضخمة).

بطبيعة الحال ، في المبيعات ، غالبًا ما يتعين عليه التعامل مع الاعتراضات: "الآن لست مهتمًا بعرضك" ، "المورد يناسبني" ، "أوه ، إنه مكلف جدًا بالنسبة لك ، أعتبره أرخص مرتين" و الآخرين.

المستهلكون الذين يقولون "لا" دون التفكير في العرض بشكل صحيح - حوالي 80٪.

طور إيغور خوارزمية خاصة به للتعامل مع الاعتراضات في المبيعات:

امنح المشتري فرصة للتحدث.

نادرًا ما يستجيب أي شخص لعرض في المقاطع أحادية المقطع ؛ يشعر معظمهم أنه من واجبهم شرح سبب عدم رغبتهم في إجراء عملية البيع.

يجب أن تستمع بصبر إلى الشخص حتى تفهم بالضبط ما لا يناسبه.

إذا صادفت صديقًا مقتضبًا ، يمكنك دفع الشخص إلى حوار فردي بأسئلة: "لماذا؟" ، "ما الذي لم يناسبك تحديدًا؟" وما شابه ذلك.

للانضمام إلى اعتراض المحاور.

على سبيل المثال ، في اعتراض المشتري: "لا ، لم أكن مهتمًا بعرضك ، أسعارك مرتفعة جدًا" ، فأجابتك: "نعم ، أسعارنا في الحقيقة ليست الأقل ، ولكن ...".

وبهذه الطريقة ، يمكنك إقامة اتصال وإظهار الاحترام لآراء الآخرين.

أجب على جميع الأسئلة.

إذا تمكنت من كسب المحاور وجذبه إلى الحوار ، فحينئذٍ أجب بصبر وصدق (في حدود المعقول بالطبع) على جميع أسئلة المشتري.

حتى لو كان هناك العديد من الأسئلة ، حتى لو بدا لك بعضها غبيًا.

شجع على العمل.

لقد عملت على تنفيذ الخطوات الثلاث الأولى من خوارزمية المبيعات بشكل لا تشوبه شائبة ، لذا توقف المحاور عن الاعتراض وبدأ يفكر في ما يجب فعله؟

شجعه على اتخاذ إجراء من خلال تكرار عرضك (ويفضل أن يكون ذلك بطريقة أكثر جاذبية).

لإيجاد حل وسط.

يبدو أن المستهلك ليس ضد منتجك / خدمتك ، لكن شيئًا لا يناسبه؟

مهمتك هي إيجاد حل وسط معقول يكون مفيدًا لكليهما.

التعامل مع الاعتراضات في البيع- شيء يواجهه كل بائع.

إذا تعلمت كيفية تحييدها بشكل صحيح ، فلن يخيفك فشل العميل بعد الآن.

مقال مفيد؟ لا تفوت فرصة جديدة!
أدخل بريدك الإلكتروني واستقبل المقالات الجديدة عن طريق البريد

نظرًا لأنك تقرأ هذا المقال ، فهذا يعني أنك إما مدير مبيعات أو رئيس أو رئيس أو مدير قسم المبيعات (والذي سيأتي بالتأكيد إذا اتبعت جميع التوصيات والنصائح المقدمة هنا). ثم مرحبا!

أو أنك عثرت عليه بالصدفة في البحث ، واتبعت الرابط الخطأ (والذي ، بالطبع ، ليس عرضيًا أيضًا). يمكنك بعد ذلك إغلاق هذه الصفحة ، لأنك لا تريد أن تنجح وأن تصبح خبير مبيعات. إذا مع السلامة!

حسنًا ، تم فصل القمح عن القشر ، والآن يمكنك البدء في العمل!

مفتاح النجاح هو الموقف تجاه المشتري المحتمل!

هذا ليس تملقًا فجًا عديم الفائدة ، وهذا ليس تأكيدًا على العبارة الشائعة "العميل دائمًا على حق" ، على العكس من ذلك ، هذا فهم أن العميل غالبًا ما يكون مخطئًا. لكننا نتعامل معه بشكل جيد للغاية ، فهو صديقنا وسنتواصل معه وفقًا لقواعده. في نفس الوقت ، السعي وراء مصالحهم الخاصة. كيف يكون هذا ممكنا؟

هذا هو المكان الذي يبدأ فيه التعامل مع اعتراضات العملاء في المبيعات.

هناك العديد من الأساليب للتعامل مع الاعتراضات ، ويمكنك اختيار بعض الأساليب المناسبة والمناسبة للموقف. يجب ألا ننسى أن جميع المشترين المحتملين مختلفون ، وما يصلح لأحدهم قد لا يصلح للآخرين. لذلك ، عليك أن تشعر بالناس وتفهمهم بمهارة. للقيام بذلك ، لن يكون من الضروري التحدث قليلاً مع مشترٍ محتمل قبل أن تبدأ في بيع شيء ما له.

يجب ألا يفهم العميل أبدًا أنه مخطئ! إن رأي المستهلك ليس صحيحًا دائمًا ، إنه فقط أنك ، كبائع ناجح ، يجب ألا تحاول أبدًا "السباحة ضد التيار" (اقرأ: تناقض رأي العميل). يجب أن "تسبح" معه ، وفي أثناء ذلك ، "قلب التيار" في اتجاهك! هل تفهم ما نتحدث عنه؟

تقنيات التعامل مع الاعتراضات

WPPA:

ب- استمع. استمع جيدًا لما يتحدث عنه المحاور ، ولا تقاطعه أو تقاطعه ، بافتراض خاطئ أنك تفهم ما يريد قوله. دع المحاور يعبر تمامًا عن كل شيء كان ذاهبًا إليه.

P الانضمام. هذا يعني أنك يجب أن توافق. اختر من المحادثة الجزء أو العبارة التي توافق عليها بالتأكيد. على سبيل المثال ، أنت توافق بالتأكيد على عبارة العميل "لا أرغب في دفع مبالغ زائدة" أو "أنا معتاد على العمل مع شركاء موثوقين فقط"! لذا أظهر له: "أنا أتفق معك تمامًا ..." ثم أسفل النص (اعتمادًا على ما توافق عليه).

ف - إعادة صياغة. يجب توضيح تلك النقاط التي لا توافق عليها. أنت تقول: "هل فهمتك بشكل صحيح؟" ثم إعادة صياغة اعتراضات العميل.

أ- يجادل (الجواب). يجب دائمًا الرد على أي احتجاج من جانب العميل (طويل ، مكلف ، غير مريح ، عادي) بموافقة. من الضروري محاولة الرد بـ "لكن" في حالات نادرة قدر الإمكان للرد على احتجاج المحاور.

كيف تكون؟ بسيط جدا! بدلاً من "لكن" المشؤومة ، استخدم "نعم ، وحتى الآن" ، "نعم ، وفي نفس الوقت".

مثال

تسمع: "منتجك أغلى من منتج Vasya" ، قال مدير المبيعات: "نعم ، أتفق معك ، لدينا سعر أعلى قليلاً ، وفي نفس الوقت نقدم لك خدمة استثنائية ، مما يوفر الوقت الشخصي ، والشحن المجاني ، ضمان مدى الحياة ... ". ضع قائمة بجميع مزايا اقتراحك (ويجب أن تعرفها مثل ظهر يدك).

واستجابة لاعتراض العميل: "أسعارك أغلى من أسعار فاسيا" ، فإن البائع غير متأكد أو ، على العكس من ذلك ، أجاب بنشاط شديد: "لكن لدينا خدمة ، توصيل ، توفير للوقت ، وما إلى ذلك"! يبدو وكأنه محاولة لعذر. هل تشعر؟ المعنى لا يتغير لكن النتيجة مختلفة تماما!

"تأخير"

يتطلب التغلب على اعتراضات المبيعات وقفة في بعض الأحيان. هناك أوقات لا يجب عليك فيها إجابة المحاور فورًا على سؤال "دقيق" ، في رأيك. في هذه الحالة ، يمكنك الإجابة بأنك ستعود بالتأكيد إلى هذه المشكلة. في وقت لاحق ، قد تختفي الحاجة إلى الرد تلقائيًا. فقط لا تسيء استخدام هذه التقنية ، حتى لا تفقد خيط المحادثة.

"بالضبط هؤلاء"

في بعض النقاط ، تتخذ اعتراضات العميل طابعًا عدوانيًا أو غير سار عندما يعبر عن أفكاره ومخاوفه الذاتية ، وربما حتى الاتهامات. في مثل هذه الحالة ، من المستحسن استخدام هذه التقنية. على سبيل المثال ، للعبارة: "من يحتاج هذه التأمينات على أي حال؟ أنت تأخذ المال فقط من الناس! " من الممكن تمامًا الإجابة: "هؤلاء الأشخاص الذين قالوا ذلك أصبحوا فيما بعد أكثر عملائنا ولاءً."

"ضغط"

يتم تقليل معنى وتأثير العديد من التعليقات إذا أجبت عليها "بضربة واحدة" ، أي في عبارة واحدة واسعة تتركز فيها جميع النقاط الأساسية. بهذه الطريقة ، يمكن تجنب المناقشات غير الضرورية التي لا تنتهي.

"بوميرانغ"

هذه عودة إلى العميل للملاحظة على شكل سؤال. "هل أنت على استعداد للتضحية بالجودة مقابل سعر منخفض؟"

"مقارنة"

على سبيل المثال ، يقول المشتري: "منتجك (أسعارك ، مبلغ التأمين ، سعر الخدمة) باهظ الثمن!". بالنسبة إلى هذا السؤال ، باستخدام تقنية المقارنة ، يُنصح بطرح سؤال مضاد: "باهظ الثمن مقارنة بماذا؟" ، "ما الميزانية التي تتوقعها؟"

في كثير من الأحيان ، يتحدث المشترون عن التكلفة الباهظة ، بالمعنى التقريبي ، "من الجرافة" ، أملاً في الحصول على خصم ، وعندما تسأله سؤالاً محددًا "على الجبهة" ، فغالبًا ما لا يوجد شيء تغطيه ، وردًا على ذلك ، هناك بعض السخرية وتتبع ذلك حقائق غير صحيحة ، والتي ، بالطبع ، بصفتك بائعًا متمرسًا ، ستنتشر على الفور إلى قطع صغيرة.

"ارتباط بالسلطة"

ردًا على ملاحظة حول افتقار شركتك إلى الشعبية أو الاعتراف أو الشهرة ، قدم معلومات حول الشركاء الكبار المعروفين الذين تتعاون معهم. إذا لم يكن هناك أي شيء حتى الآن ، فالإجابة: "نعم ، أنت على حق ، لا تزال شركتنا تكتسب شهرة وشعبية فقط ، وهذا هو السبب في أننا نقدر سمعتنا كثيرًا ، نظرًا لأنه من مصلحتنا أن يكون لدينا على المدى الطويل والعالي - التعاون الجيد مع عملائنا "سيكون مفيدًا جدًا.

كيفية التعامل مع اعتراضات السعر

• لا تذكر السعر قبل الفوائد. أولاً ، يجب أن يرغب العميل في منتجك أو خدمتك ، وأن يفهم أنها مفيدة له حقًا ، وعندها فقط يكتشف السعر.
• إذا طلب المشتري تنازلاً أو خصمًا ، فتأكد من تقديم عرض مضاد. على سبيل المثال ، قدِّم خدمة إضافية أو المزيد من المنتجات.
• من الضروري التأكيد على الميزة على السعر. "الجودة لا يمكن أن تكون رخيصة" ، "هل تتحدث عن السعر أو القيمة؟"
• قسّم السعر إلى قطع صغيرة. مثال: "تكلفة التأمين 5000 روبل في السنة ، و 13 روبل فقط و 70 كوبيل في اليوم. هل هذا مبلغ كبير لدفعه مقابل راحة بالك؟
• وضّح لخصمك ما يخسره برفض عرضك. على سبيل المثال ، التوصيل المجاني والخدمة والمساعدة الاستشارية ودعم مدير فردي في جميع مراحل المعاملة ، وفرصة أن تصبح عميلًا منتظمًا ، وتلقي خصومات وامتيازات خاصة.

الأخطاء الشائعة

• تحويل العمل للتعامل مع اعتراضات العملاء. هذا هو الخطأ الرئيسي. بعد كل شيء ، من المعروف أن كل ما تقاومه - يستمر! والنضال والمقاومة والتغلب والنزاع - طريقة خاطئة للنتيجة المرجوة. يجب التعامل مع الاعتراضات وليس محاربتها!
• عدم اليقين في الاتصال ، والمعرفة غير الكافية بفوائد السلع أو الخدمات المقدمة. عندما يرى المشتري بائعًا غير متأكد ، ينشأ على الفور سؤال معقول: "هل الأمر يستحق عقد صفقة حيث يكون البائع غير متأكد ولا يعرف شيئًا عما يبيعه؟"
• تم سكب الكثير من المعلومات على المحاور ، بالإضافة إلى القليل من المعلومات.
• يطلب من المشتري سؤالين أو أكثر في وقت واحد.
• بدلاً من الفوائد ، يتم الإعلان عن السعر على الفور للشخص. ومن ثم ينصب التركيز على السعر وليس على الجودة والفوائد التي تعود على المستهلك.

الأدب والسينما لمساعدتك

للنجاح في المبيعات ، لتصبح خبيرًا في عملك ، فإن الممارسة وحدها لا تكفي. هناك الكثير من الأدبيات والقراءات التي ستساعدك على تعلم كيفية التعامل مع الاعتراضات بشكل صحيح والتواصل مع العملاء (وليس فقط).

أصبحت الأفلام الروائية كلاسيكيات من هذا النوع: "الباعة" (اسم آخر هو "الأمريكيون") ، "السعي وراء السعادة" و "غرفة الغلاية". غالبًا ما يتم عرض المقتطفات منها وتحليلها في التدريبات العملية على تقنيات المبيعات.

في إحدى الحلقات ، التي تظهر إتمام عملية بيع عبر الهاتف ، يستخدم بطل فيلم "البائعين" تقنية صعبة "الاختيار بدون اختيار". يسأل بائع الأسهم عميلاً محتملاً سؤالاً يشير إلى خيار واحد فقط من خيارين كإجابة: "هل أنت متزوج أم أنك سعيد؟". بعد أن تلقى الجواب: "متزوج" مما يربك العميل ، ثم يطرح سلسلة كاملة من "الأسئلة الشائكة" ، ولا يسمح للمحاور بالعودة إلى رشده حتى يقول "نعم".

ورداً على اعتراضات العميل على أنه يستحب له استشارة زوجته في مسألة شراء الأسهم ، يسأل البائع: "هل تتشاور معك الزوجة دائمًا عندما تريد استخدام كوبون الخصم عند شراء أحذية جديدة؟ " يستخدم أسئلة استفزازية أخرى. تم البيع بالضغط الشديد ، لكن التعامل مع الاعتراضات في هذه الحلقة رائع.

القواعد الأساسية للتعامل مع الاعتراضات

• الثقة في منتجك أو خدمتك
• معرفة كل مزايا العرض
• القدرة على الاستماع ، الموافقة ، الرد بلطف
• حسن النية تجاه المشتري
• تذكر أنه يمكنك بيع أي شيء لأي شخص
• تذكر أن الاعتراض هو علامة أكيدة على الرغبة في الشراء.

الأهم من ذلك ، الموقف

في كتابه The Subconscious Can Do Anything ، يعطي روبرت كيهو مثالاً لصاحب عمل خدمي كان لديه مبيعات شخصية أكثر من الولاية بأكملها تقريبًا. كان السر بسيطًا: لقد نصب نفسه للنجاح فقط. إنه ببساطة لم يعتقد أن أي نتيجة أخرى كانت ممكنة ، باستثناء نتيجة ناجحة. كل صباح ، كان يردد لنفسه عدة مرات عبارات بسيطة: "تخفيضات كثيرة" ، "ابتسامات كثيرة". وهذا ما حدث.

الثقة في النجاح وحسن النية والسلام الداخلي هي نقاط القوة الرئيسية الثلاث التي ستساعد بالتأكيد في التغلب على أي اعتراضات.

أمثلة على الإجابات المحتملة

أخيرًا ، أمثلة على اعتراضات العملاء الشائعة وخيارات الاستجابة:

العميل: "سأعاود الاتصال بك". أنت: "عندما يقول الناس ذلك ، في أغلب الأحيان ليس لديهم الوقت أو لا يهتمون (ليس هناك حاجة ، غير مهم) بمنتج (منتج ، خدمة). من المهم بالنسبة لي أن أفهم حالتك المزاجية. شخص سيرى صدقك وسيجيب عليك بالمثل.

العميل: "أريد أن أفكر". أنت: "أنا أتفق معك تمامًا ، تحتاج إلى التفكير. ما الذي وجدته ممتعًا في قصتي؟ سيساعد هذا في التحدث مع المحاور ومواصلة المحادثة والتحدث عن الفوائد.

في نهاية المحادثة ، إذا لم يتم البيع ، فمن الضروري تحديد موعد للاجتماع أو المكالمة التالية. في الوقت نفسه ، لم يتم قبول العبارة العامة "سأعاود الاتصال بك بنفسي" أو "سأفكر في الأمر". تحتاج إلى تحديد وقت محدد: "متى يكون من المناسب لك مقابلتك (الاتصال بك)؟ يوم الاثنين أم الثلاثاء؟ "،" من 10 إلى 12 أو من 14 إلى 16؟ ".

بالعودة إلى الأيام الخوالي ، كان الناس ، قبل استلام عملة معدنية ، يفحصونها بأسنانهم. هل هذا حقيقي ام زائف. يحدث نفس الشيء في المبيعات ، أيها الأشخاص ، قبل اتخاذ قرار نهائي ، تحقق من اقتراحك للامتثال بمساعدة الاعتراضات. هذا هو سبب أهمية التعامل مع الاعتراضات. وهذه أداة رائعة ليس فقط للمبيعات ، ولكن أيضًا للتسويق.

يتم خداعك

يقولون إنه إذا حددت الحاجة بشكل صحيح وقدمت عرضًا جيدًا ، فلن يكون لدى العميل أي اعتراضات. سيقول على الفور "من أين تدفع؟" لكن هل هو كذلك ؟! بناءً على خبرتنا في الكتابة واختبار المئات ، يمكننا القول بثقة أنه سيكون هناك دائمًا عمل مع اعتراضات العميل ، حتى لو كنت قد تجاوزت نفسك من قبل ونفذت جميع الخطوات بشكل صحيح.

بعد ذلك ، سننظر في قواعد التعامل مع الاعتراضات ، الأكثر شيوعًا. لكن دعونا الآن نقرر ما هي الأسباب التي قد تواجهنا الشكوك والاعتراضات. انها مهمة جدا. بعد ذلك ، ستعاملهم بشكل مختلف قليلاً. وبالتالي. يجوز للعميل الاعتراض بسبب:

1. لا أتفق مع حججك ؛
2. غير راضٍ عن الشروط ؛
3. غير راض عن السعر
4. لا حاجة؛
5. مزاج سيئ؛
6. يريد تأكيد نفسه ؛
7. متاجرة
8. يريد أن يترك "ورقة رابحة في الكم".

هذه قائمة ليست كلها ، ولكنها شائعة الاستخدام تمامًا لماذا يعترض العميل. وبالنظر إليها ، يمكنك أن ترى أنه يمكن حل بعضها ، والبعض الآخر لا يمكن ذلك. وهي الأسباب الأربعة الأولى التي يمكننا التخلص منها بسبب الحجج الصحيحة ، والشروط الجديدة ، والإثبات / خفض السعر ، وخلق الحاجة.

لكن! في حالات الأسباب الأربعة الأخيرة ، لم نعد قادرين على القتال. نظرًا لأنه إذا كان العميل في حالة مزاجية سيئة ، حتى أنك تقف على رأسك ، بل وتدعو السيرك ، فلن يتغير شيء. وينطبق الشيء نفسه إذا أراد المشتري تأكيد نفسه أو المساومة عمدًا للحصول على سعر أفضل. أو يتوهم عمدًا أن لديه شكوكًا من أجل الحصول على ظروف أفضل في الوقت المناسب.

يجب أن تفهم أن التعامل مع الاعتراضات سيكون مختلفًا في مبيعات B2B و B2C.

ليس من حيث الهيكل. لكن من حيث الكلمات والحجج. سأقدم أمثلة من مجالين. ولكن إذا واجهت أي صعوبات ، فاكتب في التعليقات ، سأساعدك على تكييف الاعتراض لك مجانًا.

أنواع الاعتراضات

بفضل المعلومات الواردة أعلاه ، يمكننا تحديد الأنواع التي ستساعدنا في تأهيل كل اعتراض وفهم كيفية التعامل معه بشكل أكثر فاعلية. هذه واحدة من أهم الخطوات. بخلاف ذلك ، تحاول لعب كرة القدم بكرة سلة وتفاجأ بأن الأمر لا يعمل بشكل جيد.

عذر

في أغلب الأحيان ، نواجه هذا النوع من الاعتراض في المبيعات عند العمل. من خلال المكالمات الباردة ، نسمع هذه الاعتراضات في بداية المحادثة ، عندما يريد العميل إنهاء المحادثة بهذه الأعذار في أسرع وقت ممكن ، للتأكد من التخلص منه.

من بين الأعذار عبارات قصيرة وغامضة مثل "لسنا بحاجة إلى أي شيء / لست بحاجة إلى أي شيء" ، "لست مهتمًا" ، "أنا مشغول" ، "لا وقت" ، بالإضافة إلى الاعتراضات التي مألوف لك تمامًا. لفهم ما إذا كان هذا عذرًا أم لا ، يكفي فهم اللحظة والتنغيم عندما يتحدث العميل عنها. سيظهر بكل مظهره أنه يريد التخلص منك.

مهمتك في هذه الحالة ليست محاولة الجدال والجدل حول سبب كونك الأفضل في العالم ، لأن العميل لا يهتم ، فهو يريد "الهروب" منك. للتوصل إلى عذر بشكل فعال ، تحتاج إلى ربط العميل ، والربط.

من الناحية المثالية ، افعل ذلك عن طريق ضرب أحد المشاعر: الجشع أو الخوف أو الغرور. هذه المشاعر هي التي تمس العميل بشكل أفضل وتجذبها لمواصلة المحادثة ، حتى لو أراد قبل ذلك إنهاءها. خذ بعين الاعتبار المثال "لا نحتاج إلى أي شيء".

جشع: ماذا لو خفضنا تكاليفك بنسبة 20٪؟
يخاف: تفوتك فرصة فريدة لتصبح الأول في المدينة.
الغرور: تم تصميم منتجنا خصيصًا لأشخاص مثلك.

حاول جذب العميل ، وإلقاء المؤامرات ، وفي هذه الحالة سيكون لديك عمل فعال مع الاعتراضات. يجب أن يكون لدى العميل فكرة في رأسه ، ثم بلغة "أخبرني المزيد". قد يستمر في الاعتراض ، لكنه سيبدأ في فعل ذلك بوعي ، مما يعني أننا سننتقل إلى المستوى التالي وسيستمر العمل مع الاعتراض.

نحن بالفعل أكثر من 45000 شخص.
شغله

اعتراض حقيقي

من العادة ، نكتب جميع الاعتراضات في هذا الشكل. الاعتراضات الحقيقية هي عندما يقول العميل الحقيقة. بالمعنى الحرفي للكلمة. إذا قال "باهظ الثمن" ، فهو غالي الثمن حقًا. إذا قال "أنا بحاجة إلى نصيحة" ، فإنه يريد أن يطلب النصيحة من شخص آخر. إذا قال أنه "لا يوجد مال" ، فهم ليسوا موجودين الآن أو ليسوا كافيين في هذه الحالة. كل شيء منطقي ومفهوم.

لا توجد طريقة واحدة للتعامل مع الاعتراضات ، فهناك العشرات منها. كل منهم لهم مكانهم. سأخبرك عن الثلاثة الأكثر تنوعًا وفعالية (في رأيي). على أساسها ، نكتب كل شيء.

الموافقة ... الاتصال

تقنيتي المفضلة للتعامل مع اعتراضات العملاء. يُطلق على أسلوب العمل هذا حقًا الأكثر عالمية. يتكون من 4 مراحل. يجب اتباع التسلسل. ننتقل من أعلى إلى أسفل. انه مهم. يمكنك مشاهدة الفيديو أدناه أو قراءة أيهما أكثر ملاءمة

ستكون خوارزمية التعامل مع الاعتراضات في هذه الحالة على النحو التالي:

1. الموافقة - نعم / أنت على حق / قد يكون هذا جيدًا / يوجد مثل هذا الرأي
2. الانتقال - لهذا السبب / و / أيضًا / لهذا
3. الحجة - نقدم ضمانًا لمدة 15 عامًا / التنظيف بقطعة قماش عادية وماء
4. اتصال / سؤال - خذها بين يديك ولن تريد التخلي عنها / ما هو اللون الذي تفضله؟

من هذه الخطوات الأربع ، ننشئ تسلسلًا عالميًا لحل أي اعتراض. على سبيل المثال ، على الاعتراض "لا أحب مظهر هذا الفأس" ، يمكننا أن نقول "المظهر مخيف حقًا في البداية. صحيح ، عندما تلتقط هذا الفأس ، فإنك تفهم أن كل شيء يتم من أجل الناس. يمنع هذا المقبض المطاطي البثور والانزلاق العرضي. وهذا الإزميل المصنوع من التيتانيوم سوف يكسر حتى الأنبوب المعدني. ما مدى أهمية هذا بالنسبة لك؟"

لهذا السبب

نسخة مقتضبة من العمل على الاعتراضات. ترجم أي عبارة من كلمات العميل إلى حجتك بعبارة "هذا هو السبب". هذه التقنية عبارة عن نسخة مختصرة من "طلب الموافقة ..." وهي مناسبة في حالة وجود اعتراض "ضعيف" أو فترة زمنية قصيرة.

يتم العمل على الاعتراض على مرحلتين: الانتقال -> الحجة.

للاعتراض "لدينا مورد" ، نقول "لهذا السبب ستكون محادثتنا سببًا جيدًا لخفض سعره". أو على اعتراض "نفاد المخزون" ، نقول "لهذا السبب يعتبر هذا المنتج ضروريًا في ترسانة أي ربة منزل."

سؤال

بالإضافة إلى كونها فرصة ممتازة للعمل على اعتراض ، تساعد هذه التقنية أيضًا في اكتشاف معلومات إضافية. لذلك يمكننا تقسيم الأسئلة إلى نوعين: إيجابي وتوضيحي. النظر في خيارات الاعتراض "باهظة الثمن".

التأكيد: إلى أي مدى يمكن أن تكون الجودة رخيصة؟ / إذا خفضنا السعر ، فكيف يعرف العملاء أن لدينا منتجًا رائعًا؟
التوضيحات: من الذي تقارن به؟ / لماذا تظن ذلك؟ / ما هو عزيز عليك؟

من خلال الأسئلة الإيجابية الصحيحة ، يمكنك جعل العميل يتوصل إلى الاستنتاج الصحيح دون إجبار رأيك عليها. وبمساعدة أولئك الذين يكتشفون ذلك ، ستفهم ما يعترض عليه العميل بالفعل. على سبيل المثال ، الاعتراض "تعليق هذه السيارة شديد الصلابة" غير واضح. هل هذا يعني أنك بحاجة إلى تعليق ناعم جدًا أم متوسط؟ لذلك نطرح أسئلة توضيحية.

شرط موضوعي

يمكنك تسمية هذا ليس بالاعتراضات ، ولكن الأسباب الموضوعية التي تجعل الشخص لا يستطيع اتخاذ قرار في الوقت الحالي. دعنا نعود إلى "أنا بحاجة إلى نصيحة". هناك خيار عندما يريد الشخص التشاور لأنه يشك في نفسه ، وهناك خيار عندما لا يستطيع الشخص بشكل موضوعي اتخاذ قرار بمفرده. على سبيل المثال ، لديه شريك ، بدون موافقته ، لا يتم فعل شيء.

كيف يمكنني معرفة ما إذا كان هذا شرطًا موضوعيًا أم لا ، سأقول أدناه. في هذه الخطوة ، عليك أن تدرك أنه لا فائدة من النقر على البوابات المغلقة. لأنها ليست مفتوحة لك لسبب موضوعي. ولحل هذه المشكلة ، يجب أن تكون قادرًا على الانتظار و "إبعاد الطائر عن يديك" ، أي أخذ زمام المبادرة للتحكم في المعاملة ، ولكن في نفس الوقت ، دون إجبار أي شخص على اتخاذ قرار صائب حاليا.

اعتراض كامن

الحالة عندما يقول العميل "سأفكر في الأمر في غضون أسبوع" ، ولكن في الحقيقة السبب مختلف. يمكن أن يكون شيئًا مثل "لا يناسبني" أو "رأيت الآخرين أرخص" أو حتى "أنت فقير". أصعب شيء في هذا النموذج هو الفهم - اعتراض خفي أو اعتراض حقيقي.

وصفة التعريف بسيطة جدًا. عليك أن تبدأ في التعامل مع هذا الاعتراض على أنه صحيح. وإذا كان العميل يغير اعتراضاته باستمرار ، فأنت تسير في الاتجاه الصحيح. نحن بحاجة إلى السير في نفس الاتجاه والعمل على الاعتراضات مثل الاعتراضات الصحيحة.

ولكن إذا كرر نفس الاعتراض مرارًا وتكرارًا ، بغض النظر عما تقوله ، فمن المرجح أن يكون لدينا اعتراض خفي أو موضوعي. لمعرفة ذلك ، نحتاج إلى طرح سؤال توضيحي. على سبيل المثال ، بالنسبة للاعتراض "غالي الثمن" ، نطرح سؤالاً توضيحياً "إذا قمنا بتسوية المشكلة بالتكلفة ، فكل شيء آخر يناسبك؟ هل تشتري؟

ملحوظة!قد يبدأ السؤال التوضيحي بشكل مختلف ، على سبيل المثال: "لنفترض أننا حللنا المشكلة بـ ____" أو "ماذا لو كان السؤال بـ ____ لا يستحق كل هذا العناء." الشيء الرئيسي هو الحفاظ على الفكرة والمفهوم.

بعد سؤال توضيحي ، يصبح كل شيء مخفي واضحًا. العميل في الحالة الأولى يقول "نعم ، سأشتري. لكنني غير راضٍ عن السعر "، أو في الحالة الثانية تقول" لا ، لن أشتري. لأنني لا أحب ______ حتى الآن. "

في الحالة الأولى ، هذا شرط موضوعي نحتاج إلى حله من وجهة نظر عقلانية. في الحالة الثانية ، سيخبرك بالاعتراض الحقيقي التالي ، والذي نبدأ في العمل به كالمعتاد. إذا قال ببساطة "لن أشتري" ، فهذا يكفي لمعرفة السبب بالكلمات "من فضلك قل لي للتعليق ، لماذا؟ إنه مهم جدًا بالنسبة لنا ".

حلول جاهزة

كلنا نحب الحلول الجاهزة (لست استثناءً). لذلك ، أعددت لك إجابات لأكثر العبارات شيوعًا للعملاء عندما يشكون في الشراء. تتم كتابة طرق التعامل مع الاعتراضات باستخدام تقنيات مختلفة. دون الخوض في التفاصيل ، خذها واستخدمها.

غالي جدا

1. من الجيد جدًا أن تأخذ ميزانيتك على محمل الجد. من فضلك قل لي ، هل السعر هو الشيء الوحيد الذي يربكك ، أم أن هناك شيئًا ترغب في تحسينه في المنتج / الخدمة؟

2. هذا هو السبب في أن هؤلاء الناس الذين لا يريدون أن يدفعوا مرتين يشترون منا.

3. عند الشراء ، يرغب الناس في الحصول على جودة عالية وخدمة ممتازة وأقل سعر. وأنت تعلم أنه من المستحيل الحفاظ على الجودة والخدمة بسعر منخفض. وما هو المهم بالنسبة لك من هذا؟

سأفكر بشأنه

1. غالبًا ما يقول العملاء "سأفكر في الأمر" عندما يريدون قول لا بأدب. من فضلك قل لي ما الذي لا تحبه بالضبط؟

2. نعم من فضلك. كم هو ملائم. ما عليك سوى تحديد المعلومات الإضافية التي تحتاجها للتعبير عن قرارك؟

3. أخبرني ، من فضلك ، هل يعجبك عرضنا بشكل عام أم شيء محرج؟

يقدم

1. سأرسل بالتأكيد. ثم أجب على سؤالين فقط لفهم العرض الذي أرسله لك. جيد؟

2. سأفعل ذلك بكل سرور بعد لقائنا ، حيث سنناقش كل التفاصيل الدقيقة والعروض الخاصة. شروط يمكنك الحصول عليها. هل لديك مكتب يقع في _____؟

3. ربما تتلقى الكثير من العروض كل يوم. أنا حقًا أقدر وقتك ، لذا من فضلك قل لي ما هو المناسب لك الآن حتى لا ترسل كل شيء على التوالي؟

1. أعترف بذلك تمامًا. لهذا لا أصر على التعاون اللحظي! بادئ ذي بدء ، أقترح فقط الاجتماع والتعرف على بعضكما البعض ، حتى تعرف في المستقبل إلى أين تتجه إذا دعت الحاجة.

2. تحت أي ظروف أنت مهتم بالعمل معنا؟

خصم إذا أعطيت 30٪ + ، ثم قم بالشراء

1. سأقدم لك مثل هذا الخصم بكل سرور إذا كان سعرنا أعلى من 2-3 مرات. نحن لا نرفع الأسعار عن قصد ، حتى تتلقى عرضًا بأفضل سعر ممكن.

2. كانت هناك حالات حصل فيها العميل على مثل هذا الخصم. في الحالة الأولى ، يكون هذا عندما ____ ، وفي الحالة الثانية ، عندما _____. إذا وقعت في ظل هذه الشروط ، فسأوافق بالتأكيد على تكلفة أقل بالنسبة لك.

البعض الآخر أرخص

1. سيكون هناك دائمًا شخص يقدم أسعارًا أرخص. هناك سؤال واحد فقط ، هل يدخرون في الجودة أو الخدمة لأنهم يقدمون مثل هذا السعر ؟!

2. إذا كان السعر بالنسبة لك هو معيار الاختيار الوحيد ، ولا تهتم بالمؤشرات الأخرى. من الأفضل لك أن تذهب إليهم ، أو دعني أخبرك بمزيد من التفصيل كيف نختلف ولماذا سيكون تعاوننا أكثر فائدة لك.

نحن نعمل مع الآخرين

1. وأنا لا أشجعك بأي حال من الأحوال على إلغاء خدماتهم الآن. أقترح النظر في الكيفية التي يمكن أن تكمل بها قدراتنا تلك التي لديك بالفعل.

2. الاتصالات القائمة جيدة. مجرد اقتراحنا سيكون سببًا لخفض سعر المورد الحالي.

باختصار عن الرئيسي

يعتبر التعامل مع اعتراضات العملاء جزءًا لا يتجزأ من أي عمل تجاري. في كل من مبيعات التجزئة والجملة والخدمات. تعد معرفة كيفية العمل معهم مهارة مهمة ستساعد في زيادة المبيعات. ومن أجل تطوير هذه المهارة في أسرع وقت ممكن ، تحتاج إلى الاجتماع معًا كفريق وكتابة جميع الاعتراضات المحتملة التي تنشأ في عملية العمل.

لكل واحد منهم تحتاج إلى تسجيل ما لا يقل عن ثلاثة أعمال (استخدم ثلاث تقنيات من هذه المقالة). بعد ذلك ، يجب أن يتعلمها موظفو البيع بالكامل. لأن المعرفة بدون فعل جائزة للحمقى. وأنتم أذكياء ، صلبون ، أثرياء. لذا تصرف ...

ملاحظة. كن إيجابيا بشأن التعامل مع الاعتراضات. افهم العميل. صدق أنك تريده أن يحصل على منتجك ، لأنه يحتاجه حقًا. ثم العملية برمتها ليست في شكل "شراء! يشتري! اشترِ! "، ولكن بصيغة" أريد مساعدتك "، والتي لها تأثير إيجابي على المحادثة.