Kako pravilno odgovoriti na pitanja u intervjuu - savjeti i trikovi. Jednostavna preporuka da naučite kako pravilno odgovoriti na pitanja

U ovom ćete članku naučiti:

• Kako odgovoriti klijentu poštom
• Kako odgovoriti na poziv korisnika
• Kako odgovoriti klijentu sa potkrijepljenim zahtjevom
• Kako odgovoriti klijentu na nerazuman zahtjev

U oblasti rada sa klijentima uvijek postoji mnogo problema. Koji ton (formalni ili prijateljski) odabrati za komunikaciju? Koliko brzo trebate odgovoriti na pitanja postavljena u pismu? Je li moguće odgovoriti na pitanja klijenta i prije nego što ih on postavi? Itd. Štoviše, ako ne znate odgovore, tada možete doći u neugodne situacije. U ovom članku ćemo vam reći kako pravilno odgovoriti klijentu kako bi vaša saradnja trajala dugo i bila što produktivnija.

21 zapovijedi kako pravilno odgovoriti klijentu

1. Uvek brzo odgovorite.

Pisma vaših kupaca ne mogu se ostaviti bez odgovora, povratne informacije se moraju poslati odmah. Idealno bi bilo da se to dogodi u roku od jednog do dva sata. Postoje slučajevi u kojima zbog nekih okolnosti nećete moći odgovoriti tako brzo na smislen način, pa ipak morate odgovoriti čim vidite pismo, s naznakom činjenice primitka i zapisom vremena odgovora . Tekst može biti sljedeći: „Hvala, primili ste dokument. Moći ćemo dati detaljan odgovor u roku od jednog dana. "

Uspostavljanje kontakta. Kako postići potpuno razumijevanje sa klijentom? Saznajte o programu obuke

1. Tretirajte klijenta kao dijete.

Bolje je da svog klijenta predstavite kao dijete koje nema pojma o vašem poslu. Glavna stvar u ovoj zapovijedi je sljedeća: ono što je vama očigledno, možda uopće nije očito klijentu. To znači da morate detaljno artikulirati ili zapisati bilo koju sitnicu, pružiti objašnjenja za svoje postupke i minimizirati upotrebu nerazumljivih izraza.

1. Komunicirajte sa klijentom kao prijateljem.

Komunikacija se smatra produktivnom, što je moguće bližom prijateljskoj, to jest bez teških i grubih rečenica, dosadnosti, ali i bez bliskosti, s iznimnim poštovanjem. Dijalog bi trebao biti strukturiran kao da komunicirate s prijateljima za večerom: prilično jednostavne fraze, kratke rečenice, mješavina informativnosti s određenom količinom šala, ali, naravno, bez ekscesa. Prije nego što izgovorite bilo koju frazu, razmislite: biste li to mogli reći svom prijatelju u točno ovom obliku, istim riječima.

1. Koliko pitanja, toliko odgovora.

Klijenti obično postavljaju nekoliko pitanja odjednom u jednom pismu, nažalost, bez ispunjavanja numerirane liste. Vaš zadatak je izolirati sva postavljena pitanja iz teksta pisma i odgovoriti na njih istim redoslijedom.

1. Navedite pitanja.

Prilikom postavljanja pitanja klijentu, koristite numerirane liste kako biste klijentu olakšali odgovor na njih.

1. Šta je uključeno.

Kada pišete opis cijene usluge, detaljno zapišite šta ona uključuje, čak i ako vam se čini da je to očigledno. Na primjer, ako govorite o troškovima proizvodnje video zapisa, onda zapišite da to uključuje razvoj scenarija, glasovne glume, muzičkog dizajna.

1. Stalan kontakt.

Dugoročni projekti koji ne zahtijevaju stalno uključivanje klijenta (recimo da sada crtate grafike), ipak, pretpostavite da nećete biti izgubljeni: redovno podsjećajte klijenta na sebe - svaka tri dana, ne umanjujte važnost stalnog kontakta. U idealnom slučaju, to radite s razlogom: priopćavate posredne rezultate, pojašnjavate jesu li zadovoljavajući za klijenta. Ako rad ne podrazumijeva izvještaj o srednjim rezultatima, bilo bi prikladno napisati da radite na narudžbi / projektu i planirate poslati konačnu verziju u određenom broju dana.

1. Izvještaj o napretku.

Kada primite pismo od klijenta sa zahtjevom, morate ga ne samo ispuniti, već i poslati pisani izvještaj o tome.

1. Emocije.

Nikakva količina emocionalnih / negativnih / neprikladnih fraza i reakcija klijenta ne bi vas trebala izazvati na grub odgovor. Vaš zadatak je razumjeti zašto se klijent tako ponašao i ukloniti razloge.

1. 24/7.

Vaš klijent bi trebao misliti da vaša kompanija radi sedam dana u sedmici: usluga se pruža 24 sata dnevno, 7 dana u sedmici: vaša kompanija se prilagođava klijentu, a ne obrnuto.

1. Miris iz kuhinje.

Klijent ne mora znati detalje vašeg rada: bolest, rođendane, višu silu - bitan mu je samo rezultat: kako i koliko brzo ćete riješiti njegov problem. Postoje situacije u kojima će to ipak biti potrebno objasniti, ali to treba učiniti u skladu sa svakim posebnim slučajem, oslanjajući se na svoje iskustvo i osjećaje klijenta.

1. Učinite više nego što je potrebno: zaradite WOW.

Kad lako možete učiniti više nego što klijent traži, učinite to bez oklijevanja. Raspored prijevoda, kratka verzija videa, besplatno presnimavanje nekoliko zaboravljenih redaka - sve to neće oduzeti mnogo vremena i truda, a klijent će to cijeniti kao "wow". Ipak, linija između „možemo to učiniti besplatno“ i „ovo će povećati budžet projekta za X rubalja“ određena je vašim zdravim razumom, znanjem o klijentu i savjetima dobivenim od starijih kolega.

Kako saznati skrivene potrebe klijenta? Saznajte o programu obuke

1. Mislite za klijenta.

Uđite u cipele svog klijenta kad god je to moguće. To će pomoći u predviđanju njegovih potreba i pitanja, a kao rezultat toga, i odgovori na njih: "Možda ćete ipak morati prevesti ključne riječi za svoju stranicu u App Storeu" ili "Mislim da ovaj video nije prikladan za oglašavanje na Facebooku. "

1. Korak ispred.

Dok čitate pismo od klijenta, pokušajte predvidjeti nova pitanja i odgovoriti na njih prije nego što se uopće pojave. To će dovesti do smanjenja broja slova i, opet, wow efekta, kada klijent osjeti da ga na prvi pogled razumiju. Recimo, kao odgovor na pitanje o cijeni videozapisa, on može uključivati ​​stavke kao što su načini i faze plaćanja.

1. Bešavno preuzimanje.

Kad kolege zatraže da "pokupe klijenta", potrebno je temeljito proučiti cijelu historiju dopisivanja i pokupiti ga kako ne bi ni shvatio da njegov projekt sada vodi drugi izvođač. Ne postavljajte nepotrebna pitanja ako su već odgovorena u pismima koja su vam poslana. Ako sami proslijedite pismo kolegi - pobrinite se da pismo / pisma sadrže sve potrebne podatke koji će pomoći kolegi da pokupi klijenta, a da ga ne primijeti.

1. Ne menjajte naslov teme.

Dok ste u prepisci, nemojte mijenjati temu pisma, jer kada osoba filtrira e -poštu u klijentu pošte po predmetu, obično revidira cijelu historiju prepiske. Odnosno, sve promjene u predmetu teme dovest će do toga da slovo neće potpasti pod ovaj filter i da se kao rezultat toga može izgubiti.

Ali, na primjer, ako se dogodilo da je u prepisci tema razgovora otišla u bitno drugačiji smjer, tada biste trebali otvoriti novu temu, na primjer, ne možete razgovarati o problemima lokalizacije u niti s temom "gotov video".

1. Govorna tema.

Temu treba nasloviti tako da se ova korespondencija može pronaći bez ikakvih problema čak i nakon dužeg vremena.

1. Odgovori svima.

Kada u prepisci ima više adresa, ali ih je mnogo, odgovorite svima odjednom klikom na dugme Odgovori svima.

1. Sažetak i poziv na akciju.

Na kraju svakog pisma trebao bi biti vaš rezime i izjava o tome koje korake očekujete od klijenta. Odnosno, vaš zadatak je voditi klijenta putem koji vam je potreban, programirati njegove radnje onako kako želite i time mu olakšati život.

1. Nastavite nakon razgovora na Skypeu.

Kada završite pregovore sa klijentom na Skype -u, obavezno duplicirajte rezultate razgovora u pismu. To je potrebno kako bi informacije ostale u povijesti dopisivanja i ne bile izgubljene.

1. Poslednja reč.

Potrudite se da vaše pismo završi korespondenciju: možete zahvaliti na plodnoj saradnji, poželjeti vam uspjeh u projektu ili imati ugodan dan.

10 principa pravilnog odgovaranja na pozive korisnika

Ako želite povećati performanse svog tima i povećati prodaju telefona, morate znati kako pravilno odgovoriti na telefon korisnicima. Korištenjem donjih smjernica možete poboljšati svoje performanse.

1. Kada odgovorite na dolazni poziv, dužni ste riješiti problem klijenta. Sada odgovornost za cijelo vaše preduzeće i strukturne odjele pada na vas. Zadatak menadžera je odgovoriti klijentu ispravno i što je moguće ispravnije, u protivnom vaša netačna reakcija može poništiti sve napore odjela marketinga, troškove reklamnih kampanja i promociju kompanije.
2. Svako ko odgovori na pozive korisnika trebao bi biti kompetentan u postavljanju dodatnih pitanja koja klijent može postaviti, kao i jasnom razumijevanju gdje i kome poziv treba preusmjeriti, ako je sam nesposoban po ovom pitanju.
3. Da biste pravilno odgovorili klijentu, morate to učiniti u granicama poslovnog bontona. Morate podići slušalicu prije nego se oglasi treći signal. Nakon toga slijedi pozdrav, naziv kompanije, vaše ime i naslov. Sekretar se mora raspitati o tome kako stupiti u kontakt sa protivnikom, razjasniti pitanje o kojem se prijavio firmi, ponuditi mu pomoć.
4. Potrebno je pratiti reakcije na pitanja koja klijent postavlja i tvrdnje koje iznosi. Pozivatelj bi trebao imati standardne odgovore na najčešće postavljana pitanja. Ni u kojem slučaju vaša reakcija ne smije biti negativna ili agresivna, zahvalite klijentu na postavljenim pitanjima i činjenici da se obratio vama. Da biste pravilno odgovorili klijentu, morate dobro razumjeti pitanje. Ako niste dobro razumjeli temu, provjerite ponovo s klijentom. Vaš tempo bi trebao biti stabilan, odmjeren. Jezik je pristupačan i razumljiv tako da se potrošač ne mora naprezati da shvati značenje onoga što je rečeno.
5. Da biste pravilno odgovorili korisniku na telefon, morate koristiti različite tehnike i tehnike. Glavni nedostatak je što pretplatnik ne može vidjeti vaše lice, reakciju na ono što je rečeno itd. Stoga, da biste stvorili atmosferu povjerenja u razgovoru, morate stalno naglašavati trenutak u kojem je sagovornik čuo, povremeno ponavljajući glavne misli i riječi koje su se čule u dijalogu. Druga strana mora znati da ste zabilježili primljene podatke.
   Da biste pravilno odgovorili klijentu, također morate održavati ispravnu intonaciju, da ne bude dosadno i monotono, kako ne biste izgubili pažnju pozivatelja. Kontrolišite svoj govor, govorite vrlo jasno, jasno i nedvosmisleno.
6. Da biste pravilno odgovorili klijentu, morate kontrolirati emocionalnu stranu razgovora. Ako mislite da počinje sukob, učinite sve što je u vašoj moći da brzo riješite pitanja i nedoumice korisnika. Međutim, razgovor mora imati smisao kako bi se klijentu ispravno odgovorilo, preporučuje se slijediti lanac: uspostavljanje početnog kontakta - određivanje svrhe poziva - rješavanje pitanja korisnika - ljubazno okončanje razgovora.
7. Sagovorniku morate jasno dati do znanja da vam je važan, pokazati simpatiju, odobravanje. Ne prekidajte i slušajte vrlo pažljivo. Ako želite okrenuti razgovor, odvojite pravi trenutak. Dopustite klijentu da završi svoju misao, a zatim ga pozovite da se okrene drugom predmetu razgovora ili sagleda problem sa druge tačke gledišta.
8. Nikada ne tjerajte kupca da vas čeka, a kamoli da čeka dugo. To može izazvati iritaciju i negativnost, a loše će utjecati na imidž kompanije. Cijenite ne samo svoje vrijeme, već i vrijeme potrošača, pogotovo jer je za klijenta njegovo vrijeme njegov novac. Klijent kojeg ste poslušali i brzo mu pomogli bit će vam neizmjerno zahvalan. Ako je pretplatnik bio u stanju pripravnosti, na primjer, da pojasni informacije na zahtjev, svakako mu se zahvalite na čekanju. On će ceniti vašu brigu.
9. Svaki dolazni poziv od klijenta rezultat je rada mnogih odjela i odjeljenja vaše kompanije.
10. Upamtite da je važan ne samo početak, već i kraj dijaloga, jer će upravo te dijelove razgovora klijent najbolje pamtiti u odnosu na emocionalnu boju. Štoviše, to je kraj dijaloga koji će se klijent sjećati, jer je to konačni rezultat vašeg razgovora. Stoga morate uzeti dostupne kontakt informacije i napraviti mali opsežan sažetak sporazuma postignutih između vas i kupca. U finalu bi trebala zvučati zahvalnost na pozivu.

Postoji nekoliko načina da se udaljite od "neugodnih" pitanja. Jedno od najefikasnijih je postavljanje kontra pitanja. Vjeruje se da je neetično voditi dijalog na ovaj način, ali ponekad pravovremeno postavljeno pitanje može na njegovo mjesto postaviti znatiželjnu grubost. Hajde da saznamo kako ispravno odgovoriti na pitanje pitanjem, u kojim je situacijama to dopušteno, a u kojim ne vrijedi.

Odgovaramo pitanjem na pitanje: opcije

Evo nekoliko fraza koje možete koristiti za odgovor na netaktično pitanje (možete biti zamijenjeni sa sobom ovisno o situaciji):

• Zašto ste zainteresovani?
• Zašto pitaš?
• Kakve ti to ima veze?
• Zašto ovo morate znati?
• I šta mislite?
• I ti? (fraza koja prevodi sagovornikovo pitanje i tera ga da odgovori)
• Šta će se dogoditi ako ne odgovorim?
• Jeste li iz tužilaštva?
• Šta hoćeš od mene?
• Koliko glupih pitanja možete postaviti?
• Nemate šta da radite?
• Ako odgovorim, hoćeš li me ostaviti na miru?
• Nemate šta više da pitate?
• Kako ćete koristiti ove informacije?
• Ako osoba u pitanju pokušava da vam skrene pažnju na neki, po njegovom mišljenju, vaš nedostatak, u odgovoru možete postaviti pitanje izražavajući nedostatak sagovornika u njemu. Primjer: Jeste li uvijek tako tihi? - Jesi li uvijek tako dosadan?

Odgovaranje na pitanje pitanjem: kada je to dozvoljeno, a kada nije

Normalan dijalog se gradi kada oba sagovornika sa približno istom frekvencijom postavljaju pitanja i odgovaraju. U pravilu, osoba koja postavlja pitanje nalazi se u jačem položaju od onoga koji odgovara, budući da postavlja ton razgovora, određuje njegovu temu. Ispitanik je prisiljen da dođe do odgovora na pitanja, on je poput sljedbenika, dok je ispitanik vođa. Zauzimanjem pozicije ispitivača, automatski prebacujete sagovornika u slabiji položaj. Zato je metoda odgovora na pitanje prilično učinkovita u verbalnom napadu.

Odgovaranje na pitanje s pitanjem u određenim situacijama prilično je smion trik, pa ga morate pažljivo koristiti. Dakle, ne biste trebali na ovaj način na poslu odgovarati kolegama i šefovima, rodbini, bliskim ljudima i prijateljima. Na poslu biste trebali poštivati ​​poslovni bonton, osim toga još uvijek radite u svom timu, pa je bolje izgraditi dobre odnose s kolegama. Rođaci, porodica i prijatelji najdraži su ljudi u životu koji zaista vole i brinu o vama. Možda si zbog tjeskobe dopuštaju, po vašem mišljenju, netaktična pitanja. Možda jednostavno nisu razmišljali prije nego su pitali. U svakom slučaju, ne morate vrijeđati svoje najmilije, samo ih morate zamoliti da vas ne pitaju i reći da ne želite pričati o tome.

Druga stvar je nepoznata osoba koja pokazuje nezdravu znatiželju prema vama ili pokušava uvrijediti, "uboditi" svojim zajedljivim opaskama. Takođe, nema ništa sramotno u odgovoru na pitanje grubom čovjeku, uličnoj gruboj osobi, potpuno netaktičnoj osobi s pitanjem. Na taj način ne samo da ćete se zaštititi, već ćete možda i natjerati osobu da razmisli o svom ponašanju.

Sada znate kako na pitanje odgovoriti pitanjem. Važno je jasno razumjeti u kojim slučajevima se ova tehnika može koristiti, a u kojim situacijama je bolje suzdržati se od nje.

Neprimjerena pitanja čine vas napetim i želite izbjeći odgovore. Obično se ne tiču ​​najugodnijih trenutaka iz lične sfere. Kako odgovoriti ljudima koji pokazuju nezdravu znatiželju i netaktičnost? Trebam li s njima stati na ceremoniju?

Na koja pitanja mislimo da su netačna

Možemo reći da su netačna ili nezgodna pitanja pitanja u koja se osoba uroni stanje nelagode, jer oni, po pravilu, utiču na one aspekte njegovog ličnog života koje ne bi volio reklamirati.

Netačna pitanja vrlo često povrijediti osobu, jer ga još jednom podsjećaju na probleme u životu ili na neke nedostatke - o kojima mu nije ugodno razgovarati.

Mnogi od nas morali su se više puta suočiti s takvom nezdravom znatiželjom, koju su pokazale kolege, poznanici, pa čak i rođaci koje zanima naša plaća, cijena neke stvari, zdravstveni detalji, lični odnosi itd. U pravilu, netaktična pitanja se ne razlikuju po raznolikosti.

Primjeri pogrešnih / netočnih pitanja

Primjeri uključuju sljedeće:

• Zašto ne izlazite ni sa kim (ili se ne vjenčate, zar ne oženite)?
• Zašto tako dugo nemaš djecu?
• Je li vas napustio suprug (žena)?
• Jesi li bolestan? Kosa ti se prorijedila.
• Za koliko ste kupili cipele (kabanicu, telefon itd.)? Znam gdje se može kupiti mnogo jeftinije.
• Ti, jadna djevojko, nisi primila povećanje plaće?
• Vjerovatno se loše hranite? Vaš ten nije zdrav.
• Zašto si tako debela? Niko se neće udati.

Postoji mnogo opcija za pitanja. I svi oni, bez obzira na cilj onoga koji ih postavi, često duboko povrijede osobu. Značajno je da taktična pitanja obično pitaju žene... Očigledno, plašeći se da od čovjeka dobije pristojan odgovor.

Usput, ne mogu svi ljudi utvrditi koje je pitanje taktično, a koje nije. Uostalom, jedna će osoba rado govoriti samo o ličnim odnosima ili vlastitom zdravlju, dok će drugu možda uvrijediti pitanje koje se znatiželjnicima čini potpuno nevinim.

Zašto se postavljaju pogrešna pitanja

Neprikladna pitanja najčešće iznenade osobu. Ne mogu svi odmah shvatiti šta da odgovore, kako ne bi izgubili dostojanstvo i ne pokvarili odnose s kolegom ili poznanikom. (Adekvatni odgovori obično nam padaju na pamet kad više nisu relevantni.) Osim toga, postavljajući nekorektno, kako nam se činilo, pitanje, osoba nema uvijek zlonamjernu namjeru. Stoga, prije nego što odgovorite, vrijedi razmotriti šta je vodilo ispitivača.

To može biti učešće ili empatija. Ljudi nam mogu postaviti neugodno pitanje jednostavno zato što želite nam pomoći... Stoga ne biste trebali na njih odgovarati grubo ili grubo.

Na primjer, komšija koji nas iz dana u dan vidi kod kuće može pitati kako ide naš posao, ne zato što želi da se likuje, kako bi to moglo izgledati, već zato što zna za odgovarajuće radno mjesto. Poznanicu zanima naš bračni status s najboljim, kako misli, namjerama, jer ima na umu "prikladnog" mladoženju (ili nevjestu).

Naravno, takva se pitanja ne mogu nazvati taktičnim, ali bilo bi nepravedno ljutiti se na ljude koji su ih pitali - na kraju krajeva, ti su nam ljudi htjeli pomoći na svoj način. Ako nemamo želju uvoditi strance u svoj privatni život, najbolje je jednostavno izbjeći direktan odgovor šalom.

Često ljudi koji žele veću pažnju postavljaju netačna pitanja. Obično su to naši voljeni - roditelji, bake i djedovi. Na primjer, ne komuniciramo puno s njima, ali oni se i dalje žele osjećati potrebnima. Za njih nisu važne toliko informacije o našem poslu, plaći i privatnom životu, već komunikacija od povjerenja, na koju pokušavaju izazvati pitanja koja nam se čine netočnim.

Stoga, nema potrebe da se živcirate i, štoviše, da im kažete da "zabadaju nos u vlastiti posao". Na njihova pitanja može se odgovoriti šalom, a zatim se razgovor može usmjeriti na temu koja bi ih mogla zanimati, pitati ih o njihovim problemima i izraziti svoju uključenost. Oni se mogu odvojiti od teme postavljanjem pitanja o zdravlju, receptima, zanijeti nekim sjećanjima itd.

Nažalost, vrlo često su pogrešna pitanja ljudi zatražio da ponizi ili ubode... Neki to rade namjerno, dok drugi podsvjesno, sami toga nisu svjesni. Ali postoji samo jedan razlog - zavist, vlastiti kompleksi i neuspjeh. Tako oni sami sebe potvrđuju ili likuju da nemaju samo probleme u životu. A s tim ljudima morate "držati uši otvorene".

Neki savjetuju da na grubost odgovorite grubošću, tvrdeći da ne razumiju drugi jezik. Pa, u budućnosti je to bilo obeshrabrujuće. Bolje je, naravno, ne slijediti ovaj savjet. Prvo, kako ne biste postali poput takve osobe. I drugo, kako ne bismo stvorili zlonamjernog neprijatelja, koji će nam na sve moguće načine pokušati osvetiti žbicu.

Taktnost u takvom slučaju nije manje važna nego u komunikaciji s voljenima. Na kraju krajeva, sasvim je moguće odgovoriti znatiželjnicima, ne pribjegavajući grubosti, ali jasno dajući do znanja da je njegova znatiželja pretjerana. Tada ćemo moći nastaviti održavati ravnopravne neutralne odnose s osobom, što je posebno važno ako smo primorani na svakodnevnu komunikaciju (na primjer, ta osoba je naš radni kolega).

Naravno, u svakom slučaju, bolje je ne pokazivati ​​da nas je netočno pitanje dotaklo brzo.

Kako najbolje odgovoriti na taktično pitanje

Ovisno o tome koji ciljevi slijedi osoba koja je previše zainteresirana za naše poslove, morate odabrati odgovor. Bilo bi dobro unaprijed smisliti opcije odgovora i samo ih diverzificirati ovisno o situaciji. Za mnoge ljude, škakljiva pitanja su toliko neočekivana da se izgube i počnu osjećati neugodu, opravdati se ili reći nešto nerazumljivo. Zatim mentalno ponavljaju ovu situaciju i žale zbog svog ponašanja, smišljajući opcije za odgovore. Pa nije li bolje to učiniti unaprijed?

Odgovaranjem na neskromno pitanje šalom i osmijehom zbunit ćemo netaktičnog sagovornika i nećemo pokvariti naš odnos s njim. Vidjevši da njegove "strijele" ne stižu do cilja, malo je vjerojatno da će htjeti nastaviti.

Na primjer, na pitanje o odsustvu djece možete odgovoriti na nešto poput toga da smo i sami još djeca koja vole gledati crtiće i slagati zagonetke.

Ti možeš reći istina, ali prerušena u šalu... Tada će se onaj koji je postavio pitanje izgubiti u nagađanjima i on sam će se osjećati neumjesno.

Ako na pitanje: "I koliko ste kilograma opet dodali - svih 20?" odgovor: "Ne mogu sebi, moji voljeni, uskratiti još jednu ukusnu poslasticu - opet idem na kolač", tada će ispitanik pomisliti da je problem težine za nas irelevantan i neće uspjeti usaditi još jedan kompleks takvim pitanje.

Neka nam problem težine (zdravlje, posao, usamljenost itd.) Bude jedini problem.

Još jedna efikasna metoda rješavanja neprikladnih pitanja je metoda bumerang ("odgovor"). Kao što možete pretpostaviti, to uključuje izbjegavanje direktnog odgovora - odgovaranje na pitanje pitanjem.

Na primjer, na pitanje: "Zašto ste se razdvojili?" ne možete odgovoriti, već napravite iznenađene oči i zauzvrat pitajte: “Jeste li tako tužni danas? Jeste li u nevolji? " Ili na pitanje: "Koliko vrijedi vaš kaput?" upitati: "Htio sam dugo pitati, ali nije bilo prikladne prilike, za koliko ste kupili svoj šik kaput?"

Možda će u ovom slučaju ispitivač osjetiti netaktičnost takvih pitanja.

Također, ako ne želimo pokvariti odnos, ponekad metoda "hitnog posla" pomaže u izbjegavanju odgovora na neugodno pitanje. Umjesto odgovora, možemo se "uhvatiti" da smo "zaboravili" na važnu stvar, na koju je pitanje "podsjetilo". Na primjer, kao odgovor na pitanje: "Jeste li primili povećanje plaće?" možete reći: "Oh, dobro je što si me podsjetila - potpuno sam zaboravila da hitno moram platiti vrtić." Ili: "Zašto vam je bilo tako dobro?" - "Dobro je što ste me podsjetili - zamolili su me da kupim tortu!"

Ovakav način je promjena teme. Što se tiče plate, možete usmjeriti svoju pažnju na pomoć pri pronalasku dobrog zubara. Na pitanje o braku ili vjenčanju možete pitati ima li sagovornik poznanike koji iznajmljuju stan.

Dobar odgovor na sva pitanja je „ne znam“. Zbunjuje ispitivača i ne implicira dalje ispitivanje. Možete direktno odgovoriti: "Ova tema je previše lična, ne bih htio o njoj govoriti", ili "Ovo pitanje je previše komplicirano, sada nije vrijeme za raspravu o tome." Ili tradicionalno: "Bez komentara."

Svako ima tajne, životne okolnosti koje ne biste htjeli posvetiti nasumičnim ljudima, i samo neugodne teme o kojima ne biste htjeli razgovarati. Ako vaš život pobuđuje znatiželju i zanimanje među drugima, to ne znači da ste dužni svakom od njih otvoriti svoju dušu.

"Zašto ne želiš roditi dijete?", "Razvodiš li se?", "Još se nisi udala?" - ova i slična pitanja često kvare raspoloženje i izazivaju želju da se razgovor prekine, ili čak utonu u zemlju. Vrijedno je slijediti sugovornikovo vodstvo - i nakon nekoliko minuta počet ćete žaliti što je razgovor poprimio oblik rasprave o vašem osobnom životu. Štaviše, takva prisilna otvorenost često postaje izgovor za tračeve.

U takvim slučajevima nemojte se sramiti. Potrebno je jasno definirati granice. za koje sagovornik ne bi trebao ići, i jasno mu reći.

Ljudi postavljaju netaktična pitanja iz različitih razloga. Uvijek se možemo osjećati u pitanju sagovornika - on to radi iz gluposti ili u svojoj želji da postavi neugodno pitanje, lažu zavist, podmuklost, podmukla namjera. Na osnovu ovoga, trebali biste odabrati liniju ponašanja u kojoj sve što kažete sagovorniku nikada neće biti upotrijebljeno protiv vas. Drugim riječima, trebali biste biti spremni na takvu situaciju kako ne biste ušli u džep ni riječi.

Ako je osoba ispred vas općenito iskrena i postavila je pitanje iz jednostavnosti svoje duše (ili bolje rečeno, iz gluposti), dovoljno je nježno ga staviti na njegovo mjesto. Ovdje se očito pokreće prijekorni zbunjeni pogled i kratko: "Pa ti daješ ... postavljaj takva pitanja". Ako je odnos pouzdan, možete reći: "Nemojmo pričati o tužnim stvarima", "Teško je". Možete sa sigurnošću primijetiti da trenutno ne želite razgovarati o temi koja zanima sugovornika. Glavna stvar je ne dopustiti sagovorniku da uhvati neugodan trenutak i glatko prenijeti temu razgovora na nešto neutralno.

Ako imate ispred sebe osobu koja postavlja pitanje o vašem privatnom životu, koja drži kamen u njedrima, možete odgovoriti više. "A odakle takvo interesovanje za moju neopisivu osobu?" Ili: "Jeste li nestrpljivi razgovarati o ovome? Mislite li da imamo slične probleme?"

Ako vas pitanje dovodi u neugodnu situaciju, pokušajte vješto vratiti "kamenčić u svoj vrt" - odgovoriti pitanjem na pitanje. "Šta, ostavio te dečko?", "Brineš li se za moj lični život?", "Da li držiš svijeće u svim spavaćim sobama ili samo u mojoj?" - takve formulacije će zbuniti i zbuniti drskog sagovornika. Ne bojte se vlastite zlobe - djeluje besprijekorno, a u budućnosti ćete se zaštititi od neugodne znatiželje. Važno je zadržati ledeno smirenje i dati licu izraz posprdne ironije. Kako kažu - nasmiješite se, ljudi su ludo dosadni!

Ako se sagovornik ponaša bezobrazno, možete reći: "Obavijestit ću o svojoj konferenciji za novinare kad nađem vremena za ovo. U međuvremenu, zapišite sva pitanja na komad papira, pripremite se za ovaj događaj na odgovarajući način." Međutim, ako vam je sagovornik neprijatan, možete se nasmiješiti cijelim srcem i, gledajući ravno u oči, povjerljivo obavijestiti: "Ja, naravno, ne želim da vas uvrijedim, ali ovo je moj posao sa psima. "

Glavna stvar je ne pretvarati se da ste uvrijeđeni neugodnim pitanjem. Nasmiješite se, šalite se, iskoristite svoju pamet do kraja. Vaš smisao za humor onih koji se prema vama odnose iskreno, tračeva i zlonamjernika dugo će vas uplašiti.

Deca su po prirodi filozofi. Njihov radoznali um, koji shvaća svijet oko sebe, stalno doživljava iznenađenje i znatiželju. Odrasli mogu pomoći razvoju djetetove želje za znanjem, ili obrnuto - nesvjesno se utapati. Važno je kompetentno postupati s djetetovim pitanjima kako se ne bi negirala dječja znatiželja.

Instrukcije

Imajte na umu da dijete obično postavlja pitanja nekome kome vjeruje. Često to postane odrasla osoba koja ga uvijek pažljivo sluša, daje detaljan i zanimljiv odgovor na pitanje bilo kojeg djeteta.

Dječja pitanja odraslima imaju različite motive. Prvo razmislite o razlogu pitanja. Možda dijete traži razlog da privuče odraslu osobu u svoj problem i emocionalno stanje, da izazove ozbiljan razgovor.

Ako su to kognitivna pitanja, ne morate na njih davati iscrpne odgovore. Potpuna jasnoća samo će ugasiti žudnju djece za vlastitim razmišljanjima. A ponekad pitanja djece zbunjuju roditelje, dopuštajući odraslima da shvate da nisu u mogućnosti odgovoriti na sva njih. Ne sramite se neznanja, već dogovorite seriju razmišljanja sa svojim sinom, zajedno razgovarajući o nekoj dilemi.

Uvijek uzmite u obzir djetetovu dob, mentalni razvoj i životna iskustva. Stoga je ponekad pojednostavljen odgovor dovoljan da zadovolji znatiželju i istovremeno ne obeshrabri želju za ponovnim postavljanjem pitanja. Ne ulazite u tehničke detalje, suzdržite se od kompliciranih termina ako je dijete još malo. Govorite na njegovom jeziku i imajte na umu da će mu potpuno raspisivanje nekih tema biti dostupno kako raste.

Nemojte se sramiti ako ne znate odgovor na pitanje. Objasnite svom djetetu da osim roditelja postoji mnogo izvora znanja. To mogu biti razne priručnici, naučno -popularna literatura za djecu, kompetentni stručnjaci u svom području. Ako je pitanje dovoljno teško, napravite pauzu, nemojte žurno odgovarati bebi. Odmorite se od posla, dobro razmislite o odgovoru, pa tek onda odgovorite.

Ako je djetetovo pitanje povezano s nedostatkom znanja, stvorite uslove za njegovo rješavanje. Odnosno, zajednički promatrajte neki prirodni ili umjetno stvoren proces kako bi sam predškolac mogao razumjeti suštinu njegovog podrijetla. Ili zajedno pročitajte neku obrazovnu knjigu na ovu temu.

Korisni savjeti

Nemojte se bojati priznati svom djetetu ponekad da čovječanstvo još uvijek ne pronalazi odgovore na mnoga pitanja.

Nemojte da djeca znaju sve o tome u predškolskim godinama. Oni bi trebali zadržati novinu i oštrinu percepcije znanja u godinama koje dolaze.

Nikada nemojte djetetu reći da je premlad da bi znao odgovor na pitanje.

Žene često čuju pitanja na koja je teško odgovoriti odmah i iskreno. Znatiželjni prijatelji i komšije, ne osjećajući takt i pristojnost, pokušavaju ući u tajnu, intimnu, što izaziva dvosmislenu reakciju ispitanika: sram, ogorčenje, zbunjenost, smetnju ... istovremeno, ne daju hranu za tračeve.

Nejasan odgovor. Ako vam je pitanje neugodno, imate pravo na njega ne odgovoriti. Ali ne možete se ograničiti na stanku. Budi pametan. Dugo možete odgovoriti na pitanje.

Na primjer: - Koliko vaš muž zarađuje?

- On ima prosečnu platu, ali mi imamo dovoljno.

Na pitanje po pitanje. Još jedan originalan način da kulturno "pokrenete" znatiželjnog sagovornika je da na pitanje odgovorite pitanjem. Preporučljivo je samo izgovoriti odgovor-pitanje ravnodušnim tonom, s blagim sarkazmom.

Na primjer: - Gdje ćete roditi treće dijete?

"Smeta li vam zaista?"

(ili Želite li nam pomoći u obrazovanju?)

Uključujemo prirodno. Ako pitanje sagovornika duboko povrijeđuje vaša osjećanja, prenesite svoju ogorčenost u komični kanal: zakolutajte očima, podignite obrve i zažaljenim tonom zamolite da razgovarate o nečem drugom. Ili zaigrano recite: "Mmm ... Sljedeće pitanje!"

Manevrišemo. Ako ne želite sugovornika posvetiti kantama svoje duše, odgovor započnite izdaleka, monotono i s nepotrebnim detaljima.

Na primjer: - Kad ćeš se vjenčati?

- Ako vjerujete, kad Venera prođe moj put petog lunarnog dana, onda ...

Univerzalni odgovor. Uz posebno dosadne sagovornike, malo drskosti i direktnosti neće naštetiti.

Na primjer: Kako majstorski postavljate netačna pitanja! Nauči me?

Da li zaista želite razgovarati o tome? Ali ja nisam.

Žao mi je, ali ne mogu vam odgovoriti na ovo pitanje, jer vas se to ne tiče.

Često u životu moramo čuti netaktična pitanja od prijatelja, komšija, baka koje sjede na klupama na ulazu. Često postavljeni iz čiste radoznalosti, mogu vam dugo pokvariti raspoloženje. Kako odgovarate na takva pitanja?

Ponekad se postavlja pitanje "Još se niste vjenčali?"

Ne počinjite se pravdati. Uglavnom, vaš lični život se uopće ne tiče znatiželjnih. Ne biste trebali odgovarati grubošću ili agresijom, pokazujući da ste povrijeđeni. Najbolje je u ovoj se situaciji nasmijati, rekavši, na primjer, da je viteški konj šepao, pa traje toliko dugo. Možete početi govoriti o svim svojim nesrećnim odnosima, a pritom dati slobodu fantaziji. Obično takvo priznanje šokira sagovornika i on shvaća da je prešao granice dopuštenog postavljajući tako netaktična pitanja. Konačno, pošteno je reći da ne želite pričati o tome.

Dobar način za rješavanje problema je odgovoriti na pitanje pitanjem, a istovremeno zbuniti sagovornika. Neka se osjeća kao da ga ispituju. Malo je vjerojatno da će nakon toga htjeti zaroniti u vaš privatni život. Ne bojte se uvrijediti osobu ako ona učini isto vama.

Događa se da vam neka osoba postavi taktično, neprikladno pitanje, bez razmišljanja da bi vam to moglo biti neugodno. Ako znate da vaš sagovornik zaista ima takvu naviku, nemojte se uvrijediti, već jednostavno ignorirajte njegove riječi. Ne tražite skrivene implikacije tamo gdje ih nema. I sami možete doći u takvu situaciju, zamagljujući nešto s mjesta.

Faza 2: Obrada pitanja (nastavak)

Taktika: Razjašnjenje pitanja

Ako niste sigurni jeste li razumjeli pitanje, pojasnite ga.

• Nema ničeg kradljivog u tome što razjašnjavate pitanje. Možda je bilo bučno i niste čuli. Na kraju, možda samo želite bolje razumjeti šta ispitivač želi, što je čak i pohvalno.
• Ovo je prilika da napravite zakonsku pauzu da razmislite o svom odgovoru. Dakle, čak i ako ste dobro čuli i razumjeli pitanje, ponekad možete upotrijebiti doradu da biste dobili vrijeme.
• Pojašnjavanjem, bolje razumijete šta slušalac zaista želi pitati. Shvativši korijen pitanja, dat ćete bolji, radniji odgovor od slučajnog odgovora.

Jasno je da navodimo samo "normalna" pitanja o slučaju. Oštra ili obmanjujuća pitanja ne moraju se razjašnjavati.

Ako je pitanje bilo potpuno nerazumljivo, onda postavite otvoreno pitanje da razjasni šta pitalac želi:

• "Možete li ponoviti pitanje ponovo"
• "Oprostite, možete li ponoviti pitanje"
• "Žao mi je, nisam čuo, mogu vas zamoliti da ponovite pitanje"

Ako ste otprilike razumjeli šta se postavlja, ali u pitanju je bilo skriveno nekoliko pitanja ili je pitanje bilo previše zbunjujuće, postavite alternativno pitanje(u kojem postoji izbor od 2-3 opcije) kako biste pojasnili šta pitalac želi:

• "Želite li znati o A) ili o B)?"
• "Vaše pitanje se dotiče i A) i B) i C) ... šta vas od ovoga zanima prije svega?"

Ako se bojite da razjašnjavanje pitanja traje dugo, razmislite koliko vremena možete izgubiti ako ne odgovorite na pitanje slušatelja, već na svoje halucinacije o tome što je slušatelj htio postaviti. Zato je bolje potrošiti dodatnih 20-30 sekundi na pojašnjenje i krenuti u pravom smjeru.

Taktika: Zamjena pitanja

Ova tehnika prilikom obrade pitanja je ta zamjenjujete neželjeno pitanje za vas vrlo sličnim, a zatim već odgovarate na "svoje pitanje"... Kao što pokazuje praksa, ako pažljivo zamijenite, slušatelji čak i ne primjećuju da govornik ne odgovara na postavljeno pitanje, već tumačenje ovog pitanja koje im je od koristi.

Primjeri:

Pitanje: "Protiv vaše kompanije pokrenut je slučaj utaje poreza ..."

*** Direktan odgovor: "Da, kažnjeni smo za toliko miliona rubalja" može biti neisplativ. Stoga možete pokušati zamijeniti pitanje sličnim, ali korisnijim za vas.

Zamjena pitanja:"Hvala. Ovo pitanje se uglavnom odnosi na to kako se zakonodavstvo tumači u našoj zemlji ..."

Odgovor je već na vaše pitanje:"Kao što pokazuje praksa, ono što se u jednoj regiji smatra normalnim i legalnim načinom optimizacije poreza, u drugoj regiji može izazvati progon od strane poreznih vlasti ... i sve dok imamo tako različito tumačenje zakona ..."

Pitanje: "Kakvo je vaše obrazovanje?"

*** A vi, na primjer, nemate visoko obrazovanje i očito vam nije isplativo direktno odgovoriti na ovo pitanje. U ovom slučaju možete koristiti "zamjenu pitanja".

Zamjena pitanja: " Koliko sam shvatio, zanima vas moja kompetencija i moje iskustvo u ovoj oblasti "

Odgovor je već na vaše pitanje:"Imam iskustvo u radu na projektima" A "," B "," C "... (a u odgovoru ni riječi o svom obrazovanju)"