Évaluation indépendante de la qualité des organisations médicales. Problèmes modernes de la science et de l'éducation. Les tâches de l'examen de la qualité des services médicaux, résolues par les experts de l'iceo

Qu'est-ce qu'une évaluation indépendante de la qualité des services fournis par les organisations médicales ? Comment participer à l'évaluation de la qualité des prestations médicales ? Comment obtenir des résultats d'évaluation objectifs ?

Bonjour, chers lecteurs du site HeatherBober ! Olga Vovk avec vous.

Chacun de nous doit utiliser les services d'organisations médicales de temps à autre. Depuis 2014, la législation de la Fédération de Russie donne aux citoyens la possibilité, avant même une visite chez un médecin, de découvrir dans quelle mesure les services d'un établissement médical sont considérés par des experts indépendants et d'autres patients, et également de participer à la formation de l'évaluation eux-mêmes.

L'état de santé du patient, ainsi que le temps et les efforts qu'il consacre à la consultation d'un médecin, dépendent directement de la mesure dans laquelle les services d'un établissement médical seront opportuns et complets.

Dans cet article, j'expliquerai comment une évaluation indépendante peut changer la situation sanitaire actuelle et comment accéder aux rapports et aux résultats des examens effectués.

1. Qu'est-ce qu'une évaluation indépendante de la qualité des services fournis par les organisations médicales ?

L'examen indépendant des services des institutions médicales est une procédure assez jeune pour notre pays. Le règlement relatif à sa détention est entré en vigueur après l'adoption ZF 526 du 21/07/2014.

En fait, c'est l'une des formes de contrôle public, il est conçu pour fournir aux patients des informations complètes et fiables sur le niveau de services dans l'organisation médicale choisie, ainsi que pour participer de manière indépendante à la formation des résultats de l'évaluation.

De telles mesures devraient porter les activités des organisations médicales à un niveau qualitativement nouveau, améliorer la sécurité des services et accroître la satisfaction des patients. D'une part, les avantages d'un examen indépendant sont évidents, d'autre part, de nombreuses questions se posent quant à la qualité de sa réalisation et à la fiabilité totale des résultats de ces inspections.

Selon l'arrêté du ministère de la santé n° 133 du 23.03.2015, l'organisation et le déroulement des inspections obligé de traiter avec le Conseil public relevant du ministère de la Santé... Lui-même et les conseils publics régionaux constitués sous l'égide des collectivités locales déterminent la liste des organisations médicales à inspecter.

Tout d'abord, il s'agit d'institutions qui fournissent des services gratuits, ainsi que celles qui ont le droit de conduire (vous pouvez en savoir plus à ce sujet dans un article séparé sur notre site Web). Le contrôle doit être effectué au maximum une fois par an et au moins une fois tous les 3 ans.

Lors de l'examen, les groupes de travail prennent en compte les retours des patients sur la qualité des prestations fournies. Les résultats de l'évaluation sous forme de rapport sont disponibles gratuitement sur Internet.

Découvrez les autres formulaires dans notre article séparé.

Le tableau montre quels niveaux de participation sont impliqués dans les examens indépendants :

№	Niveau de participation	Qui représente	Fonctionnel
1	Plus haute	ministère de la Santé	Élaboration de documents réglementaires, arrêtés, directives
2	Gouvernant	Conseil public relevant du ministère de la Santé	Organisation des inspections, interaction avec les conseils publics régionaux, contrôle des inspections, accumulation et placement des résultats
3	En tête (lien du milieu)	Autorités locales et régionales	Légiférer au niveau local, publier des rapports sur les sites Web officiels, créer des groupes de travail
4	Exécutif	Groupes de travail	Expertise, préparation de rapports
5	Auxiliaire	Les patients	Remplir des questionnaires sur la qualité des services dans une organisation médicale

2. Quels sont les critères d'évaluation des services des organisations médicales - Critères principaux du TOP-5

Une évaluation indépendante doit couvrir pleinement tous les aspects importants des activités de l'institution. Il existe 5 critères d'évaluation - examinons-les de plus près.

Critère 1. Ouverture et disponibilité des informations sur l'organisation médicale

Des experts évaluent la disponibilité et l'exhaustivité des informations présentées sur Internet, la pertinence des données sur le site Internet de l'organisation, la richesse des stands d'information dans les locaux destinés aux visiteurs, etc.

Donc, si les patients doivent se rendre au registre pour chaque problème et faire la queue, alors c'est un facteur défavorable.

Critère 2. Conditions confortables pour les patients et disponibilité des services

Cela inclut les modalités possibles et la rapidité de prise de rendez-vous, estime la proportion de visiteurs qui ont pu prendre rendez-vous lors de la première visite, etc.

Exemple
Le score le plus élevé sur le deuxième critère sera attribué aux établissements médicaux où vous pouvez prendre rendez-vous avec votre médecin, via Internet, par téléphone ou à la réception. Dans le même temps, le patient ne doit pas passer beaucoup de temps sur cette procédure et le principe de la file d'attente sur rendez-vous à l'établissement doit être strictement respecté.
Critère 3. Temps d'attente pour recevoir des services
Le rapport comprend des informations indiquant si les médecins prennent le temps spécifié dans le coupon, combien de temps attendre les tests de diagnostic (échographie, rayons X, etc.), à quelle vitesse ces procédures sont effectuées, comment les patients reçoivent les résultats des manipulations effectuées et analyses.
Critère 4. L'attitude des employés envers les clients
Elle se caractérise par la proportion de patients qui apprécient positivement la politesse, le tact et l'amabilité du personnel. Le nombre de plaintes de patients concernant le personnel médical et infirmier pour une période déterminée est pris en compte.
Critère 5. Satisfaction des services fournis
La part des clients satisfaits de la qualité des services fournis. Il estime également le nombre de patients prêts à recommander l'établissement à leur famille et à leurs amis et, si nécessaire, à retourner dans cet hôpital ou cette clinique en particulier.
En savoir plus sur les principes et les méthodes dans un article séparé sur notre site Web.
3. Comment évaluer la qualité de la prestation de services par les organisations médicales - 5 étapes simples
Les critères d'évaluation indépendants montrent clairement que la préparation d'un rapport réaliste et à jour n'est pas possible sans la participation active des patients eux-mêmes. Le fait est que l'essentiel de l'examen est une sorte d'étude sociologique de la satisfaction des clients de la clinique.
Pour que votre opinion soit prise en compte, vous n'avez pas besoin de connaître l'heure de l'audit et de rencontrer personnellement les experts du groupe de travail. Il suffit de consacrer quelques minutes gratuites à remplir un questionnaire spécial.
Étape 1. Nous allons sur le site du comité de santé
La forme actuelle du questionnaire est toujours disponible sur Internet sur les sites officiels du ministère de la Santé, ainsi que sur les portails des institutions médicales. Cela ressemble à un test à choix multiples, il est donc facile de le remplir, et peut-être même à partir d'un appareil mobile.
Étape 2. On retrouve un questionnaire de la forme correspondante
Sur le site Internet du ministère de la Santé, il existe des dizaines de formulaires d'enquête pour le « retour d'expérience ». Choisissez celui qui se rapporte directement à l'évaluation de la qualité des services médicaux. organisations (à noter que des documents distincts sont disponibles pour les stations d'ambulance et les stations de transfusion sanguine).
Étape 3. Remplir le formulaire
Sélectionnez l'onglet souhaité pour accéder au formulaire de l'hôpital ou du dispensaire. Comme indiqué ci-dessus, le questionnaire se présente sous la forme d'un test, le nombre de questions ne dépasse pas 20. Vous devez répondre à toutes les questions - ce processus ne prendra pas plus de 3 à 5 minutes.
Étape 4. Nous envoyons le questionnaire
Étape 5. On obtient le résultat final
Votre avis sera pris en compte entre autres lors de l'examen. Il est recommandé de remplir le questionnaire après chaque visite chez le médecin - c'est ainsi que vous pouvez influencer directement la qualité des services dans votre clinique ou votre hôpital.
Exemple
Le retraité russe moyen Ivan Ivanovich consulte le médecin de la clinique municipale depuis de nombreuses années. Il n'est pas satisfait de la longue attente dans les files d'attente, la carte médicale à la réception a été perdue avec tout l'historique des visites, une radiographie ou une échographie doit être enregistrée un mois à l'avance, et les vieilles portes et fenêtres dans les couloirs conduisent à des courants d'air constants. Cependant, Ivan Ivanovich ne peut que se plaindre aux autres patients en attendant de nombreuses heures à la porte du thérapeute.
Si Ivan Ivanovich était au courant de l'examen indépendant, alors lui et ses «amis d'infortune» pourraient signaler toutes les violations qu'ils ont rencontrées pendant le temps passé dans les files d'attente sur le site Web du ministère de la Santé, du Comité de la santé ou sur le portail de la clinique elle-même.
Lors du prochain examen, selon leurs examens, un contrôle indépendant serait effectué et tous les faits confirmés seraient inclus dans le rapport. En conséquence, tout patient serait en mesure de savoir ce qui l'attend dans la clinique et l'institution médicale elle-même commencerait à éliminer les violations identifiées.

4. S'il est impossible d'évaluer la qualité des services des organisations médicales - assistance professionnelle en cas de problèmes d'évaluation
En pratique, une évaluation indépendante de la qualité de la prestation de services par les organisations médicales soulève de nombreuses questions : à la fois pour les patients et pour les institutions médicales elles-mêmes. Les grands services d'aide juridique peuvent apporter une aide importante pour résoudre les problèmes émergents.
1) Juriste
Pravoved est le plus grand portail de Russie proposant des conseils juridiques en ligne. 2 millions de personnes visitent le site chaque mois, et elles reçoivent toutes une aide professionnelle en temps opportun. Pendant 5 ans de travail, Pravoved a rassemblé une base de connaissances étendue avec des réponses aux questions les plus courantes, et elle est constamment mise à jour et mise à jour.
Si les archives du site ne contiennent pas de solution à votre problème, vous pouvez obtenir une consultation directe en ligne auprès d'un professionnel. Des milliers d'avocats dans tous les domaines du droit coopèrent désormais avec Pravoved et sont prêts à répondre aux questions les plus délicates.
La plupart des consultations sont gratuites, mais certaines atteignent un coût de plusieurs milliers de roubles - tout dépend de la proposition d'un avocat particulier et de la complexité du problème, de la nécessité de rechercher et de préparer des documents.
Les services d'avocats "Pravoved" seront indispensables si vous avez des doutes sur la justesse de la conduite (lire à ce sujet dans un article séparé). Vous pouvez poser une question directement dans le chat, ou vous pouvez appeler et obtenir une réponse personnelle d'un spécialiste du profil souhaité.
Vous pouvez obtenir une assistance juridique professionnelle dès maintenant - la ressource fonctionne 24 heures sur 24, sept jours sur sept. Si vous le souhaitez, vous pouvez trouver un spécialiste de la ville de votre résidence, si la question nécessite la présence personnelle d'un avocat.
L'entreprise se spécialise dans la prestation de services d'avocats et d'avocats médicaux aux patients qui ont souffert en raison de la prestation de services de mauvaise qualité. Ici, vous pouvez obtenir une assistance professionnelle, des consultations en ligne ou une gestion commerciale des commandes.
Les spécialistes mèneront (plus d'informations sur le service dans notre article séparé), prépareront les documents à soumettre au tribunal et représenteront les intérêts du patient lors des réunions.
Un grand portail où vous pouvez trouver des informations détaillées sur l'interaction des organisations médicales avec les patients et les problèmes de contrôle. Les avocats de la société sont prêts à représenter les intérêts de la partie lésée devant les tribunaux (tant les institutions médicales elles-mêmes que leurs clients), à effectuer des consultations en ligne dans le domaine du droit médical.
En outre, des spécialistes aideront à contester les résultats et à organiser un examen médico-légal répété (lisez la procédure à suivre dans des articles distincts sur le site).
5. Comment obtenir des résultats objectifs d'une évaluation indépendante de la qualité des services d'une organisation médicale - 3 conseils utiles
Un examen indépendant des services nous donne une réelle opportunité de savoir à quelles difficultés nous devrons faire face en ambulatoire ou à l'hôpital avant même une visite chez le médecin.
Pour vous assurer que les informations étudiées sont exactes et à jour, utilisez nos conseils.

Mots clés

SERVICE MÉDICAL. / ÉVALUATION DE LA QUALITÉ DES SERVICES MÉDICAUX. / INDICATEURS DE QUALITÉ DES SERVICES MÉDICAUX./ SERVICE MÉDICAL. / ÉVALUATION DE LA QUALITÉ DES SERVICES MÉDICAUX. / INDICE DE QUALITÉ DES SERVICES MÉDICAUX

annotation article scientifique sur les sciences de la santé, auteur de travaux scientifiques - Ekaterina Vladimirovna Rozhkova

Dans la seconde moitié du XXe siècle, dans tous les pays développés du monde, les tendances de croissance dynamique du secteur des services se sont clairement manifestées : la part des revenus du secteur des services dans le PIB et la part des salariés y ont augmenté, le nombre des organisations de services ont augmenté et le commerce international des services s'est développé. L'un des secteurs les plus étendus de l'économie d'aujourd'hui est celui des soins de santé. L'importance sociale extrêmement élevée évidente de l'industrie prédétermine la nécessité d'une justification approfondie de toutes les décisions prises dans la gestion des institutions médicales, en tenant compte de la dynamique de l'environnement extérieur. Ainsi, la formation du marché des services médicaux, la concurrence accrue y exacerbe le problème évaluer la qualité des services médicaux. L'évaluation de la qualité des soins médicaux est l'un des critères d'efficacité de la mise en œuvre de diverses innovations dans les activités des établissements médicaux. L'objectif de l'étude est de développer une approche méthodologique et des outils méthodologiques pour évaluer la qualité des services médicaux. Dans le cadre de l'approche systématique, le travail utilise des méthodes de comparaison, d'analyse logique, de description structurelle d'objets, des méthodes scientifiques générales de classification et d'agrégation. En conséquence, une liste de caractéristiques qualitatives des services médicaux a été constituée, que l'auteur divise en subjectives et objectives. Il est proposé d'inclure les caractéristiques professionnelles, informationnelles, spatiales et prétentieuses comme subjectives. Objectif signifiant, normatif, technique et économique, confort. Il est montré quelles caractéristiques dans le cadre de cette classification sont déterminées par les conditions de prestation des services médicaux, et lesquelles par la qualité du processus médical. L'article définit les méthodes prioritaires pour évaluer les caractéristiques individuelles de la qualité des services médicaux, propose une méthodologie pour évaluer les indicateurs de qualité des services médicaux, un exemple d'un tel calcul est donné. Cette approche est d'une importance pratique dans le processus de formation des priorités dans le développement stratégique et innovant des organisations de la sphère. services médicaux.

Rubriques connexes ouvrages scientifiques sur les sciences de la santé, auteur de travaux scientifiques - Ekaterina Vladimirovna Rozhkova

Évaluation de la qualité des services médicaux : spécificités et problématiques régionales
2013 / Ekaterina Rojkova
2015 / Marina V. Avdeeva, Vladislav V. Vaschenkov, Vladimir Stanislavovich Luchkevich, Victoria A. Barkaeva
Satisfaction de la population vis-à-vis des services de santé comme indicateur de la qualité du système de santé
2016 / Leontyeva Lyudmila Stanislavovna, Khalilova Tatiana Viktorovna, Kurgaeva Zhanna Yurievna
Problèmes de développement axé sur l'innovation du secteur de la santé
2014 / Ekaterina Rojkova
Problèmes et tendances du développement des services médicaux sur le marché de la consommation
2019 / Oborin Matvey Sergueïevitch
Expérience étrangère dans le choix d'indicateurs de la qualité des soins médicaux pour la construction d'évaluations d'organisations médicales: leçons pour la Russie
2013 / Elena Tarasenko
Évaluation de la qualité des services médicaux payants dans les établissements médicaux non publics en tant que facteur d'augmentation de l'efficience et de l'efficacité des soins médicaux
2013 / Muslimov Musulman Ilyasovich
Analyse comparative de la disponibilité et de la qualité des services médicaux dans les régions du district fédéral central
2019 / Natalya Petrovna Starykh, Alina Egorova
Approche processus de l'organisation des soins médicaux de substitution à l'hôpital
2015 / Gorokhova Irina Viktorovna
Modélisation d'un système orienté processus pour garantir la qualité des services médicaux dans la zone arctique de la Fédération de Russie
2019 / Kirill N. Glazov

LA QUALITÉ DES SERVICES MÉDICAUX ET SON ÉVALUATION

Dans la seconde moitié du vingtième siècle, les tendances de croissance dynamique des services ont été clairement indiquées dans tous les pays développés : le ratio PIB des revenus du secteur des services et la part de l'emploi dans celui-ci a augmenté, le nombre d'organisations de services a augmenté, la le commerce des services s'est développé. De nos jours, l'un des secteurs les plus étendus de l'économie est celui des soins de santé. Une importance sociale très élevée évidente de l'industrie prédétermine une étude minutieuse de toutes les décisions dans la gestion des institutions médicales en tenant compte de la dynamique de l'environnement. Ainsi, la formation du marché des services médicaux, une concurrence accrue exacerbe le problème de l'évaluation de la qualité des services médicaux. L'évaluation de la qualité de l'aide médicale est l'un des critères d'efficacité de la mise en œuvre de diverses innovations dans l'activité des institutions médicales. L'étude vise à développer une approche méthodologique et des outils méthodologiques pour évaluer la qualité des services médicaux. Dans le cadre de l'approche systématique, les méthodes de comparaison, d'analyse logique, les descriptions structurelles des objets, les méthodes scientifiques générales de classification et d'agrégation sont utilisées. En conséquence, la liste des caractéristiques de qualité des services médicaux a été constituée et l'auteur la divise en caractéristiques subjectives et objectives. Les caractéristiques subjectives comprennent les caractéristiques professionnelles, informationnelles, spatiales et de revendication. Les caractéristiques significatives, réglementaires, technico-économiques et de confort renvoient à des caractéristiques objectives. Il a été montré quelles caractéristiques dans le cadre de cette classification sont déterminées avec les conditions des services médicaux et quelles caractéristiques sont déterminées avec la qualité du processus médical. L'article identifie les méthodes d'évaluation prioritaires des caractéristiques individuelles de la qualité des services médicaux, la méthode d'évaluation de la qualité des services médicaux a été proposée et l'exemple de ce calcul a été donné. Cette approche est d'une importance pratique dans le processus de formation des priorités stratégiques et de l'organisation du développement de l'innovation du marché des soins de santé.

Le texte de l'ouvrage scientifique sur le thème "La qualité des services médicaux et son évaluation"

- - ISSN 2071-5021

Revue scientifique électronique El No.FS77-28654

« Aspects sociaux de la santé de la population »

E.V. Rozhkova La qualité des services médicaux et son évaluation

Université d'État d'Oulianovsk

La qualité des services médicaux et son évaluation

Université d'État d'Oulianovsk

Résumé. Dans la seconde moitié du XXe siècle, dans tous les pays développés du monde, les tendances de croissance dynamique du secteur des services se sont clairement manifestées : la part des revenus du secteur des services dans le PIB et la part des salariés y ont augmenté, le nombre des organisations de services ont augmenté et le commerce international des services s'est développé. L'un des secteurs les plus étendus de l'économie d'aujourd'hui est celui des soins de santé. L'importance sociale extrêmement élevée évidente de l'industrie prédétermine la nécessité d'une justification approfondie de toutes les décisions prises dans la gestion des institutions médicales, en tenant compte de la dynamique de l'environnement extérieur.

Ainsi, la formation du marché des services médicaux, une concurrence accrue en elle exacerbe le problème de l'évaluation de la qualité des services médicaux. L'évaluation de la qualité des soins médicaux est l'un des critères d'efficacité de la mise en œuvre de diverses innovations dans les activités des établissements médicaux. L'objectif de l'étude est de développer une approche méthodologique et des outils méthodologiques pour évaluer la qualité des services médicaux. Dans le cadre de l'approche systématique, le travail utilise des méthodes de comparaison, d'analyse logique, de description structurelle d'objets, des méthodes scientifiques générales de classification et d'agrégation. En conséquence, une liste de caractéristiques qualitatives des services médicaux a été constituée, que l'auteur divise en subjectives et objectives. Il est proposé d'inclure les caractéristiques professionnelles, informationnelles, spatiales et prétentieuses comme subjectives. Objectif - significatif, normatif, technique et économique, confort. Il est montré quelles caractéristiques dans le cadre de cette classification sont déterminées par les conditions de prestation des services médicaux, et lesquelles sont déterminées par la qualité du processus médical.

L'article définit les méthodes prioritaires pour évaluer les caractéristiques individuelles de la qualité des services médicaux, propose une méthodologie pour évaluer les indicateurs de qualité des services médicaux, un exemple d'un tel calcul est donné. Cette approche est d'une importance pratique dans le processus d'établissement des priorités dans le développement stratégique et innovant des organisations de services médicaux.

Mots clés : Service médical, évaluation de la qualité des services médicaux, indicateurs de la qualité des services médicaux

Résumé. Dans la seconde moitié du vingtième siècle, les tendances de croissance dynamique des services ont été clairement indiquées dans tous les pays développés : le ratio PIB des revenus du secteur des services et la part de l'emploi dans celui-ci a augmenté, le nombre d'organisations de services a augmenté, la le commerce des services s'est développé. De nos jours, l'un des secteurs les plus étendus de l'économie est celui des soins de santé. Une importance sociale très élevée évidente de l'industrie prédétermine un

étude attentive de toutes les décisions dans la gestion des établissements médicaux en tenant compte de la dynamique de l'environnement.

Ainsi, la formation du marché des services médicaux, une concurrence accrue exacerbe le problème de l'évaluation de la qualité des services médicaux. L'évaluation de la qualité de l'aide médicale est l'un des critères d'efficacité de la mise en œuvre de diverses innovations dans l'activité des institutions médicales. L'étude vise à développer une approche méthodologique et des outils méthodologiques pour évaluer la qualité des services médicaux. Dans le cadre de l'approche systématique, les méthodes de comparaison, d'analyse logique, les descriptions structurelles des objets, les méthodes scientifiques générales de classification et d'agrégation sont utilisées. En conséquence, la liste des caractéristiques de qualité des services médicaux a été constituée et l'auteur la divise en caractéristiques subjectives et objectives. Les caractéristiques subjectives comprennent les caractéristiques professionnelles, informationnelles, spatiales et de revendication. Les caractéristiques significatives, réglementaires, technico-économiques et de confort renvoient à des caractéristiques objectives. Il a été montré quelles caractéristiques dans le cadre de cette classification sont déterminées avec les conditions des services médicaux et quelles caractéristiques sont déterminées avec la qualité du processus médical.

L'article identifie les méthodes d'évaluation prioritaires des caractéristiques individuelles de la qualité des services médicaux, la méthode d'évaluation de la qualité des services médicaux a été proposée et l'exemple de ce calcul a été donné. Cette approche est d'une importance pratique dans le processus de formation des priorités stratégiques et de l'organisation du développement de l'innovation du marché des soins de santé.

Mots clés. Service médical, évaluation de la qualité des services médicaux, indices de qualité des services médicaux.

L'émergence et l'intensification de la concurrence sur le marché des services médicaux actualisent le problème de la caractérisation et de l'évaluation de leur qualité. Comme le notent les chercheurs, la concurrence pour les commandes du gouvernement, les investissements des personnes morales et les fonds personnels des citoyens constitue une tâche difficile pour de nombreuses institutions afin d'assurer et d'accroître les avantages concurrentiels. Dans le même temps, le mécanisme clé pour acquérir des avantages compétitifs des établissements médicaux est l'introduction dans l'établissement d'un système d'amélioration continue de la qualité adapté aux conditions de soins conformément aux normes internationales.

Par ailleurs, l'évaluation de la qualité des soins médicaux dispensés est l'un des critères d'efficacité de la mise en œuvre de divers procédés innovants. En conséquence, il est nécessaire de développer un système clair d'évaluation de la qualité des soins médicaux, ce qui est assez difficile.

Cependant, malgré l'apparente évidence du sens sémantique du terme « qualité des services médicaux », il existe certaines divergences dans son interprétation dans la littérature de recherche.

Il convient de noter que la loi fédérale de la Fédération de Russie du 21 novembre 2011 n° 323-F3 « Sur les bases de la protection de la santé des citoyens dans la Fédération de Russie » définit la qualité des soins médicaux comme « un ensemble de caractéristiques reflétant la l'opportunité des soins médicaux, le choix correct des méthodes de prévention, de diagnostic , de traitement et de réadaptation dans la fourniture de soins médicaux, le degré d'atteinte du résultat prévu ”.

Mais, à notre avis, cette définition est relativement vague, puisqu'elle ne divulgue pas la liste des caractéristiques de la qualité des soins médicaux, il n'est pas expliqué par qui le résultat doit être prévu (c'est-à-dire les attentes du patient ou le pronostic du médecin), etc. En conséquence, cette définition est difficile à utiliser dans le système de contrôle de la qualité des services médicaux. À cet égard, intéressons-nous aux recherches existantes dans le domaine de l'évaluation de la qualité des soins médicaux.

Ainsi, une définition assez détaillée est donnée par A. Golyshev et O. Nosyreva. À leur avis, la qualité des soins médicaux est une propriété du processus d'interaction entre un médecin et un patient, en raison des qualifications d'un professionnel, c'est-à-dire de sa capacité à mettre en œuvre des technologies médicales, à réduire le risque de progression de la maladie d'un patient maladie et l'émergence d'un nouveau processus pathologique, utiliser au mieux les ressources de la médecine et assurer la satisfaction du patient de ses interactions avec le système médical.

Avec cette approche, la qualité des soins médicaux (MP), comme le soutiennent les auteurs, peut être caractérisée et évaluée dans trois domaines :

Par structure (capacités matérielles et techniques, ressources humaines, etc., caractérisent les conditions de prestation des soins, mais ne sont pas un gage de qualité) ;

Par le résultat (dépend à la fois de la qualité du processus de fourniture des soins médicaux et de facteurs non liés au travail du médecin, à savoir la gravité du patient, son âge, les caractéristiques de la maladie, etc.) ;

Dans le processus de fourniture de soins médicaux, c'est-à-dire dans le processus médical (par l'influence sur le processus, vous pouvez influencer le résultat).

Cette approche est très populaire et fait écho à la position d'A. Donabedian énoncée à la fin du 20e siècle. L'auteur, connu de longue date dans le domaine de la recherche sur la qualité des soins médicaux, en a identifié trois aspects : la qualité de la structure, la qualité du processus et la qualité du résultat. En effet, le chercheur a démontré sa capacité à appliquer une approche structurée, procédurale et efficace à l'analyse de la qualité des soins médicaux.

Notons que dans cette approche, à notre avis, tous les aspects qui caractérisent la qualité des services médicaux sont largement pris en compte.

En même temps, la deuxième direction (évaluer la qualité de la TA par le résultat) est plutôt la dernière, complexe par rapport au reste. En effet, la qualité de la MP est déterminée à la fois par les conditions de sa fourniture (par la structure, selon la position des auteurs), et par le processus de délivrance lui-même (par le processus médical, qui implique la mise en œuvre des méthodes les plus rationnelles de prévention, de diagnostic et de traitement). En conséquence, le résultat global dépendra de ces caractéristiques de la qualité MP. Bien entendu, il est évident que le résultat n'est pas toujours directement déterminé par la qualité du MP, puisqu'il dépend de la gravité, des caractéristiques de la maladie, de l'âge du patient, etc., c'est-à-dire de circonstances objectives.

Les chercheurs soulignent à juste titre que parfois l'impact du mode de vie, des facteurs sociaux, économiques, des conditions environnementales, etc. sur le résultat du traitement est beaucoup plus fort que la qualité du traitement lui-même. Dans les soins de santé d'aujourd'hui, l'importance quantitative des facteurs de risque pour la santé a été déterminée. Selon les développements utilisés par l'OMS, l'incidence au niveau de la population est de 50-55% déterminée par le mode de vie, jusqu'à 20-25% dépend de l'état de l'environnement, jusqu'à 15-20% - par des facteurs génétiques et seulement 10 -15% est déterminé par la qualité du système de santé...

Sans doute, l'activité médicale professionnelle suppose dans un premier temps la prise en compte des caractéristiques objectives du patient, ce qui se traduit à la fois dans les conditions de prestation des MP et dans le processus médical. Ainsi, la position des chercheurs par rapport à la qualité du MP, qui dépend de l'objet de sa prestation, peut être caractérisée comme une proposition d'appréciation de la qualité du MP en termes de conditions et sur le processus médical.

Compte tenu de cet amendement, une telle division coïncide en fait en grande partie avec la classification des services que nous avons proposée plus tôt. Cependant, notre approche semble être plus spécifique.

Ainsi, certaines caractéristiques d'un service médical (informationnelle, spatiale, de confort, technique et économique) sont en réalité principalement déterminées par les conditions de fourniture des MP. Cependant, les caractéristiques professionnelles, substantielles, normatives et prétentieuses d'un service médical sont déterminées non seulement par les conditions de sa prestation, mais aussi, tout d'abord, par la qualité du processus médical. Ces différences sont illustrées dans le tableau 1.

Tableau 1

Orientations pour évaluer les caractéristiques de la qualité des services médicaux

Caractéristiques de la qualité du service Orientation préférentielle de l'évaluation

Selon les conditions Selon le processus médical

Subjectif

Professionnel (réactivité, empathie, sociabilité, confiance, courtoisie, confiance) + +

Informationnel (informations sur les activités de l'organisation, informations sur la gestion, informations sur les services) +

Spatial (conception externe, conception interne, conception de l'information) +

Sinistres (existence de sinistres, fréquence des sinistres, nature des sinistres) + +

Objectif

Réglementaire (sécurité, fiabilité, respect de l'environnement, protection par brevet, normalisation et unification) + +

Technique et économique (manufacturabilité, rentabilité) +

Confort (accessibilité, ergonomie, esthétique, praticité) +

Il est à noter qu'il est particulièrement difficile d'évaluer les caractéristiques normatives de la qualité des services médicaux. Sans aucun doute, la valeur du résultat utile de la prestation d'un service, la rapidité d'obtention de l'effet et un certain nombre d'autres caractéristiques de l'UM sont déterminées, tout d'abord, par la logique de prise et de mise en œuvre des décisions par le médecin (et d'autres catégories de personnel médical). Cette logique permet de distinguer un certain nombre d'étapes principales du processus médical, qui peuvent servir de base à sa standardisation dans un certain cadre. Cependant, l'idée de standardisation est souvent rejetée. Une discussion active sur cette idée a commencé à la fin du 20e siècle et se poursuit à ce jour.

Ainsi, il a souvent été noté que les hautes qualifications des représentants de la communauté médicale professionnelle, ainsi que les normes éthiques, sont en soi une garantie de la qualité de leurs services (T. McGuire a présenté assez complètement le contenu des discussions sur cette question) .

A. Kudryavtsev, qui a fait des recherches approfondies sur cette question, souligne que les arguments des opposants à la normalisation sont basés sur une base objective, ils ne peuvent donc être ignorés.

En effet, il est impossible d'imaginer une situation où la séquence des mesures de diagnostic et de traitement était initialement fixée sans ambiguïté, et toute

les écarts par rapport à celui-ci - y compris ceux causés par les spécificités de l'évolution de la maladie chez un patient particulier - sont interdits. Mais cela signifie seulement que les normes en médecine doivent être suffisamment flexibles, par exemple, en raison de la description à plusieurs niveaux et à plusieurs variables de la technologie de diagnostic, de traitement et de réadaptation du patient. D'autres chercheurs partagent cet avis.

A. Kudryavtsev attire également l'attention sur la présence d'un certain nombre de facteurs qui déterminent la flexibilité des normes médicales :

1. La diffusion des technologies médicales, c'est-à-dire la présence de certaines différences technologiques entre les établissements médicaux (déterminées par la fourniture de ressources, les caractéristiques de gestion, la fréquence et la vitesse d'innovation, etc.)

2. Des différences régionales dans la pratique médicale associées à des différences dans la structure de la population, le volume des connaissances médicales, etc.

3. Contraintes institutionnelles dues aux spécificités du mécanisme économique, de la politique sociale et budgétaire, de l'organisation administrative du système de santé.

Dans ce travail, l'auteur effectue une analyse comparative de deux classes principales de normes médicales et économiques - des méthodes et des systèmes cliniques et statistiques basés sur la description de la technologie médicale et des protocoles cliniques. En conséquence, l'auteur identifie les principaux problèmes d'utilisation des normes en médecine, qui incluent, tout d'abord, les problèmes de support d'information (y compris la disponibilité de bases de données fiables sur les antécédents médicaux), la complexité de la préparation des normes médicales et les méthodes de l'analyse utilisée (qui nécessite des compétences supplémentaires de la part des médecins spécialistes).

Nous partageons cet avis et soulignons que dans les sections suivantes de notre étude, une attention particulière sera accordée à la communication et à la formation du personnel des organisations médicales.

Comme nous l'avons noté précédemment, l'identification des domaines de changement dans la qualité des services devrait impliquer l'attribution de valeurs quantitatives aux caractéristiques de qualité. Une évaluation quantitative de ces propriétés d'un service médical signifie essentiellement la formation d'indicateurs de sa qualité. L'attribution de valeurs quantitatives à chaque caractéristique de la qualité de l'UM peut être réalisée selon des méthodes traditionnelles, expertes ou sociologiques.

En ce qui concerne l'évaluation de la qualité des services en général, nous avons identifié des méthodes prioritaires pour évaluer diverses caractéristiques de qualité. À notre avis, une approche similaire est applicable à l'évaluation des caractéristiques de la qualité des services médicaux (tableau 2).

Tableau 2

Méthodes d'évaluation des caractéristiques uniques de la qualité des services médicaux

Caractéristiques de qualité de service Traditionnel Expert Sociologique

Subjectif

Réactivité professionnelle +

empathie +

sociabilité +

confiance + +

courtoisie +

confiance +

Informations sur les activités de l'organisation + +

informations sur le manuel + +

informations sur les services + +

conception externe + +

Design d'intérieur spatial + +

conception d'informations + +

disponibilité des réclamations +

Réclamation régularité des réclamations +

nature des réclamations + +

Objectif

rendez-vous + +

taux d'effet +

sécurité + +

Fiabilité réglementaire + +

respect de l'environnement + +

protection par brevet +

standardisation et unification +

Adaptabilité technique et économique +

rentabilité +

disponibilité +

Ergonomie confort +

esthétique + +

commodité +

(+) - priorité d'utilisation de la méthode

Comme il ressort du tableau, lors de l'appréciation de la plupart des caractéristiques d'un service médical (à l'exception des allégations, réglementaires et techniques et économiques), l'appréciation du consommateur est préférable. Certains des indicateurs (revendications, efficacité, normalisation, protection par brevet, etc.) peuvent être calculés par les employés de l'organisation. Dans nombre de cas, l'intervention d'experts n'a pas de sens du fait de la relative simplicité d'évaluation de l'indicateur, ou est limitée par la spécificité même du service médical (inséparabilité, non persistance, inconstance) - certaines caractéristiques de qualité ne peuvent être évalué sans être consommateur du service.

Étant donné que pour évaluer la qualité de tout service, divers indicateurs sont utilisés, dont beaucoup ne peuvent être déterminés objectivement, et en ce qui concerne les services médicaux, l'utilisation d'un système de notation est pratiquée (le nombre maximum de points est déterminé par un expert). Ensuite, il devient possible de calculer à la fois la valeur absolue de l'un ou l'autre indicateur de la qualité du service et le niveau de qualité - une valeur comparative (dans ce cas, la valeur d'un indicateur similaire d'un service de référence est prise comme norme ).

Le niveau de qualité d'un indicateur individuel d'UM est déterminé comme suit (formule I) :

K est le niveau de qualité relative d'un seul indicateur 1,

Qi est la valeur de l'indicateur 1 dans le service médical analysé en points,

Qbi - est la valeur de l'indicateur 1 dans le service médical de base (pris à titre de comparaison) en points.

Cependant, lors du calcul des indicateurs de qualité des sinistres de MU, la formule ressemblera au rapport inverse des caractéristiques analysées et de base (formule II) :

Qnbi est la valeur de l'indicateur de sinistre 1 dans le service médical de base (pris à titre de comparaison) en points.

Qni est la valeur de l'indicateur de sinistre 1 dans le service médical analysé en points.

Illustrons l'application de ces indicateurs par un exemple. Ainsi, équiper un cabinet dentaire d'un nouveau modèle de fauteuil dentaire peut entraîner une modification des caractéristiques du service médical correspondant telles que techniques et économiques, sinistres et confort. Si nous utilisons un système d'évaluation en dix points et l'utilisons pour évaluer la valeur des indicateurs, le niveau de qualité peut être calculé comme suit (tableau 3).

Tableau 3

Un exemple de calcul d'indicateurs du niveau de qualité des services médicaux

Caractéristiques de qualité de service La valeur de l'indicateur de service de base La valeur du nouvel indicateur de service Le niveau de qualité par caractéristique

Technique et économique 10 8 8 : 10 = 0,8

Confort 5 8 8 : 5 = 1,6

Allégations 4 2 4: 2 = 2

Dans le cadre de cet exemple, on peut conclure que, sur l'ensemble des caractéristiques, le niveau de qualité de service a augmenté en moyenne de près d'une fois et demie :

(0,8+1,6+2)/3=1,46.

C'est la croissance des indicateurs de la qualité des services médicaux qui justifiera l'opportunité de changements, y compris stratégiques et innovants, dans le travail des institutions médicales, qui ne peuvent être évités dans le marché en développement rapide des services médicaux.

Bibliographie

1. Golyshev A.Ya., Nosyreva O.M. Le concept de création d'un système de gestion de la qualité dans les établissements médicaux "aide // Conférences médicales [Journal électronique]. URL :

http://www.medico.ru/articles/management/article_001.htm (Date de traitement 06/10/2011).

2. Ermakova S.E. Processus commerciaux dans les organisations médicales // Russian Journal of Entrepreneurship. 2009. N° 5. P.131.

3. Kudryavtsev A.A. Gestion des soins de santé : Normes médicales et économiques et méthodes de leur analyse. SPb. : Maison d'édition de Saint-Pétersbourg. un-ça. 2004.

4. Lisitsyn Yu.P. La santé au XXe siècle. M. : Médecine. 2002.216 art.

5. Rozhkova E.V. Développement de services innovants : une approche méthodologique. Oulianovsk : UlGU 2011.184 p.

6. Siburina T.A. Des technologies modernes pour assurer l'avantage concurrentiel des établissements de santé sur le marché des services médicaux // Aspects sociaux de la santé de la population [Journal scientifique électronique]. 2010, tome 15. n°3. URL : http://vestnik.mednet.ru/content/view/209/30/ (Date de traitement 10/06/2011).

7. Loi fédérale de la Fédération de Russie n° 323-FZ « Sur les bases de la protection de la santé des citoyens dans la Fédération de Russie » // Rossiyskaya Gazeta. Émission fédérale, n° 5639, 23 novembre 2011

8. Shein A.F. Analyse de l'efficacité des activités innovantes dans les établissements de services médicaux et prophylactiques // Aspects sociaux de la santé des populations [Revue scientifique électronique]. 2011. Tome 17. N° 1. URL :

http://vestnik.mednet.ru/content/view/274/30/lang,ru (Date de traitement 06/10/2011).

9. Shchepin OP, Starodubov VI, Lindenbraten AL, Galanova G.I. Fondements méthodologiques et mécanismes pour assurer la qualité des soins médicaux. M. : Médecine. 2002.176 art.

10. Donabedian A. Les critères et normes de qualité. Michigan : Presse de l'administration de la santé ; 1982.504 p.

1. Golyshev A.Ya., Nosyreva O.M. Kontseptsiya sozdaniya sistemy upravleniya kachestvom v lechebno-profilakticheskikh uchrezhdeniyakh pomoshchi. Meditsinskiye konferentsii. ; Disponible sur : http://www.medico.ru/articles/management/article_001.htm

2. Yermakova S.Ye. Biznes-protsessy contre meditsinskikh organizatsiyakh. Rossiyskoyepredprinimatelstvo 2009 ; (5) : 131.

3. Kudryavtsev A.A. Menedzhment v zdravookhranenii: Mediko-ekonomicheskiye standarty i metody ikh analiza. SPb. : Izd-vo S.-Peterb. un-ta. 2004.172 p.

4. Lisitsyn Yu.P. Zdravookhraneniye contre XX veke. Moscou : Meditsina ; 2002.216 p.

5. Rozhkova Ye.V. Razrabotka innovatsionnykh uslug : metodologiya podkhoda. Oulianovsk : UlGU ;

6. Siburina T.A. Sovremennyye tekhnologii obespecheniya konkurentnogo preimushchestva uchrezhdeniya zdravookhraneniya na rynke meditsinskikh uslug. Sotsialnyye aspekty zdorovya naseleniya. 2010 ; 15 (3). Disponible sur : http://vestnik.mednet.ru/content/view/209/30/

7. Federalnyy Zakon RF n° 323-FZ "Ob osnovakh okhrany zdorovya grazhdan v Rossiyskoy Federatsii" ["Sur le règlement de base pour la protection de la santé des citoyens de la Fédération de Russie", la loi fédérale de la RF n° 323-FZ]. Rossiyskayagazeta. Federalnyy vypusk. N° 5639, 23 noyabrya 2011 g. ... Disponible sur : http://www.rg.ru/gazeta/rg/2011/11/23.html

8. Shein A.F. Analiz effektivnosti innovatsionnoy deyatelnosti v lechebno-profilakticheskikh uchrezhdeniyakh uslug. Sotsialnyye aspekty zdorovya naseleniya. 2011. ; 17 (1). Disponible sur : http://vestnik.mednet.ru/content/view/274/30/lang,ru

9. Shchepin O.P., Starodubov VI., Lindenbraten A.L., Galanova G.I. Metodologicheskiye osnovy i mekhanizmy obespecheniya kachestva meditsinskoy pomoshchi. Moscou : Meditsina. 2002.176 p.

10. Donabedian A. Les critères et normes de qualité. Michigan : Presse de l'administration de la santé ; 1982.504 p.

11.McGuire Th.G. Agence des médecins. Manuel des économistes de la santé. Tome 1A (éd. Par A. J. Culyer, J.P. Newhouse). Amsterdam : Elsevier Science ; 2000. P. 461-536.

1. Une évaluation indépendante de la qualité des conditions de prestation de services par les organisations médicales est l'une des formes de contrôle public et est effectuée afin de fournir aux citoyens des informations sur la qualité des conditions de prestation de services par organisations médicales, ainsi que pour améliorer la qualité de leurs activités. Une évaluation indépendante de la qualité des conditions de prestation des services par les organisations médicales n'est pas réalisée afin de contrôler la qualité et la sécurité des activités médicales, ainsi que l'expertise et le contrôle de la qualité des soins médicaux.

2. Une évaluation indépendante de la qualité des conditions de prestation de services par les organisations médicales prévoit une évaluation des conditions de prestation de services selon des critères généraux tels que l'ouverture et la disponibilité d'informations sur une organisation médicale ; le confort des conditions de prestation des services médicaux, y compris le temps d'attente pour la prestation des services médicaux ; bienveillance, politesse des employés d'un organisme médical; la satisfaction des conditions de prestation des services, ainsi que la disponibilité des services médicaux pour les personnes handicapées.