Hvem er klienten. Hvem er bankkunde? Bankprogram for å tiltrekke seg kunder. Potensiell kunde innen markedsføring

En klient er en person som bruker bestemte tjenester. Fra et juridisk synspunkt er en klient en juridisk eller fysisk person som bruker tjenester fra en organisasjon eller et selskap. Artikkelen vurderer opprinnelsen til navnet, og betydningen av ordet "klient" i den moderne verden.

Hvor kom navnet fra?

Tilbake på 1500-tallet dukket ordet "klient" opp på russisk. Det ble kopiert fra det tyske ordet Klient, som kommer fra det latinske navnet cliēns, som kjennetegner den som er patronisert.

I dag brukes ordet "klient" aktivt på alle språk i verden, inkludert slavisk. Dette ordet brukes av polakker, ukrainere, hviterussere, tsjekkere, slovaker.

Mange vestslaviske språk, bortsett fra polsk, har erstattet det gamle kirkeslaviske uttrykket "kunde" med et navn som kom fra latin. Samtidig sammenlignet de østslaviske språkene disse to navnene parallelt, og vurderte dem som synonymer.

Betydningen av ordet i den moderne verden

Til tross for at ordet "klient" har sin egen strålende og eldgamle historie, har dette begrepet i dag en litt annen betydning. Så i det moderne samfunn anses en klient å være en person eller organisasjon som aktivt bruker tjenestene til en institusjon eller bedrift. I enklere termer er en kunde en kjøper, besøkende, bidragsyter eller kunde.

Dette konseptet betraktes i to betydninger:

I det trange Kunden er en egen personifisert forbruker av varer eller tjenester i et bestemt produksjonssegment.
Bred. Dette konseptet er forstått som en viss fysisk eller juridisk person som en bestemt avtale om forretningsforbindelser er undertegnet med forbehold om alle krav og betingelser.

En klient er også en person som er avhengig av noen (sjef, eier). Dette er den opprinnelige betydningen av begrepet "klient", som kom til oss fra det gamle Roma. Dermed regnes nesten alle ansatte i enhver organisasjon som kunder til sine ledere, mens mange leverandører er kunder av sine kunder.

Forskjellen mellom klient og forbruker

Det er umulig å sammenligne disse to substantivene i betydning, siden de ikke er fullstendige synonymer, tvert imot, de er kontekstuelle. Dette skjedde fordi betydningen deres, til tross for den generelle likheten, avviker betydelig. Ta for eksempel det faktum at på engelsk brukes to forskjellige ord for å betegne dem: klient og kunde.

Du kan ikke lenger snakke om hvem klienten er. Men en "forbruker" er en person som bruker varer eller tjenester for å tilfredsstille sine egne behov, men ikke for økonomisk vinning. Med andre ord, hvis en innbygger kjøpte en pakke med vaskepulver for å vaske ting i en butikk, er han en forbruker. Hvis kjøpet av varer var for videresalg til en annen person, blir forbrukeren automatisk en kunde.

Hva er kundene: deres typer og klassifisering

Kunder klassifiseres ofte basert på salgsvolum, men kan også være basert på andre kriterier som kredittvurdering, bransje, salgspotensial eller produktlinjer.

Ethvert klassifiseringssystem er en refleksjon av forskjellen i volumet av lønnskostnader for å betjene ulike klasser av kunder, og følgelig attraktiviteten til hver klasse av kunder for et selskap eller en organisasjon.

Avhengig av formålet som en person bruker tjenestene som tilbys ham, skilles flere typer klienter ut:

Målbevisst. En kunde som vet nok om produktet han kjøper. En person er selvsikker, kan krangle med selgeren og finne ut sin egen kunnskap om produktene som selges eller tjenesten som tilbys. Faktisk har klienten ikke alltid rett i sin tro, og en slik person kan overtales, men bare hvis det er jernargumenter.
vet alt. En person som kom for å snakke mer enn å lytte. Han trenger ros og godkjenning. Dette er med andre ord en sosial kunde som er klar til å kjøpe et produkt, men før det, snakk om noe.
Ubesluttsom. En klient som ønsker å prøve et produkt eller en tjeneste, men som ikke vet hvordan han skal spørre og avklare informasjon. Han er usikker og ubesluttsom, så selgeren må hjelpe kunden med å ta det riktige valget. Klienten er overbevisende, men det er umulig å legge press på ham.
Wrangler. En klient som elsker å snakke trenger en lytter som er enig med ham. Med slike kunder må du oppføre deg høflig og nøyaktig, så vil de være klare til å kjøpe et produkt/tjeneste.
Ukommunikativ klient. En slik person liker ikke å snakke, han trenger tid til å ta en uavhengig avgjørelse.
Positiv kunde.Å møte en slik kunde er drømmen til enhver selger. En slik person er vennlig, kaster ikke bort tiden sin og selgerens tid. Klar til å kjøpe umiddelbart.
impulsiv klient. En person er nesten alltid negativt tilbøyelig, tror ikke på det de blir fortalt, blir sint og frekk. Selger må være tålmodig med en negativ kunde.

Kunder er også klassifisert etter mengden varer de kjøper:

Detaljhandelskjøper. En person som kjøper en eller flere enheter i et lite kvantum.
Grossist kjøper. En person eller organisasjon som kjøper varer i store mengder: i stor eller liten engros.

I henhold til kjøpsfrekvensen kan to typer kunder skilles:

Konstant. Gjør hyppige kjøp fra selskapet.
En gang. Den som foretok et kjøp 1-2 ganger i en butikk eller bestilte en tjeneste fra en organisasjon.

Kjennetegn og verdi for en potensiell kunde

En potensiell klient er en person som om ønskelig kan kjøpe produktet eller tjenesten han liker, fordi han har materielle og fysiske evner. I dette tilfellet er det flere konsepter for en potensiell klient: fra markedsføringssynspunktet og for selgeren.

Potensiell kunde for selger

For selgeren er en potensiell kunde en person som har behov for det foreslåtte produktet, men som er i tvil. I en slik situasjon må selgeren overbevise den potensielle kunden om den høye kvaliteten på produktet og at han trenger det av en eller annen grunn.

Lange salg krever at selgeren jobber flittig med potensielle selgere: samler telefonkontakter, informerer om nye kampanjer, tilbyr spesielle tjenester. Selgeren må for enkelhets skyld føre oversikt over potensielle kunder.

Ofte blir en klient en potensiell selger på grunn av mangel på økonomi på det nåværende tidspunkt, noe som gjør det umulig å foreta et kjøp. Noen ganger har klienten rett og slett ikke tid. Selgeren må forstå at hvis klienten har et behov, vil han sikkert tilfredsstille det, men han må kjøpe et produkt eller en tjeneste fra ham.

Potensiell kunde innen markedsføring

Når man vurderer potensielle kunder fra et markedsføringssynspunkt, i dette tilfellet, er det snakk om målgruppen som et produkt eller en tjeneste skal leveres til. Før du slipper et produkt, stiller enhver gründer spørsmålet om hvem som vil kjøpe det. Forskning av potensielle kunder anses som obligatorisk for å forstå hvor det vil være mulig å tilby et produkt og på hvilke måter å gjøre det.

Faktisk kan du identifisere potensielle kunder på flere måter:

Hva trenger kunden? Det kreves for å håndtere problemene som en potensiell kunde kan støte på når han konsumerer et produkt eller bruker en tjeneste. Entreprenøren må finne løsninger på mulige problemer.
Kjønn, alder, økonomisk situasjon. Når en gründer bestemmer seg for å starte sin egen virksomhet, for å frigjøre varer i hyllene, må han først bestemme hvem dette produktet skal være for: for menn, kvinner eller barn. For hvilken alder er det designet, til hvilken pris er det lønnsomt å selge det.
Når og hvor kjøpes produktet? Det er viktig å forstå hvor målgruppen er.
Hva veileder kunden ved valg av produkt. Hva en person legger merke til: pris, kvalitet, bekvemmelighet.

En kunde er en person som er klar til å bruke varene eller tjenestene som tilbys ham. Men han må være sikker på at han ikke får en «gris i en poke», men noe som vil være nyttig, verdifullt eller virkelig nødvendig for ham. Med et vellykket kjøp/transaksjon kan klienten bli permanent.

Det er ingen grunn til å stole på datamaskiner eller ekspertøkonomer for å bestemme karakteren til en restaurants klientell. Plasseringen av restauranten og den økonomiske situasjonen til lokalbefolkningen bestemmer vanligvis klientellets natur. Restauranten overfor sykehuset vil tiltrekke seg en betydelig del av de besøkende derfra. Tilstedeværelsen av medisinsk personell, pasienter og sykehusbesøkende i distriktet åpner for visse tilleggsmuligheter for restauranten. Men gjennomsnittsinntekten til disse menneskene kan ikke annet enn å påvirke prisene. En slik restaurant bør åpne veldig tidlig og stenge ganske sent. Arbeidstiden til ansatte i fiske- og kjøttmarkedene har også sine egne spesifikasjoner. Mange av dem jobber om natten, så de foretrekker å spise om morgenen på restauranter i nærheten.

I forstads- eller forstadsrestauranter kommer besøkende vanligvis med bil. Derfor, i slike restauranter, bør du finne på noe spesifikt for å tiltrekke publikum. I disse tilfellene tilhører samme rolle både kjøkkenet og parkeringsplassen. Spaghetti og kjøttboller til en rimelig pris vil tiltrekke seg oppmerksomheten til unge par i helgene.

Mange restauranter lider av at strømmen av besøkende faller på en bestemt time, og resten av tiden er de tomme. For eksempel er restauranter i forretningsdelen av byen, hvor handelsbørser, kontorer og ulike administrasjonskontorer ligger, fullpakket ved lunsjtid og helt øde om kveldene. Uten unntak jobber alle restauranter hardt på fredager og lørdager. Med hard konkurranse og et begrenset antall besøkende, snur restauratører rett og slett ut og inn for å tiltrekke seg besøkende på hverdager.

Restaurantmodusen har sine egne spesifikasjoner. I noen av dem observeres en vekkelse på regnværsdager, mens i andre dårlig vær bare gir tap. Det er restauranter som er fulle på mandager og tomme på lørdager.

De restauratørene som i begynnelsen av sin forretningsreise må innfinne seg med at noen dager vil være mye mer stressende for dem enn andre.

Gjennomsnittlig ukentlig oppmøte er en viktig indikator. Imidlertid kan drastiske endringer være forårsaket av dårlig vær, ferier eller et TV-program.

Forretningsfolk som betaler utgiftene sine med kredittkort og tillegger dem til bedriftene sine, er det mest gunstige klientellet i restaurantbransjen. Helt på toppen er en liten gruppe mennesker som slett ikke er interessert i hvor mye de bruker på en restaurant. Men det er så få av dem at de knapt kan bestemme været for noen aspirerende restauratør. For mye risiko er forbundet med å bestemme morgenprisen på hvite trøfler i Italia og levere dem til bedriften din.

Jo nærmere restauranten ligger sentrum, jo flere muligheter har den til å drive ytterligere handelsvirksomhet. Det er viktig å betjene en engangskunde som kan anbefale dette etablissementet til vennene sine. For å utføre denne oppgaven må menyen være riktig utformet og vises på et iøynefallende sted. Den som går nedover gaten forbi restauranten, han vil garantert ta hensyn til menyen og, viktigst, til prisene. På franske feriesteder tilbyr restauranter menyer med faste frokoster for 20 euro, 40 euro og så videre, slik at hver besøkende kan velge mat for lommen.

Utenfor byen må hver besøkende reise en viss avstand på forhånd. I byer hvor man finner en restaurant på nesten hver blokk, er det ofte helt nødvendig å tiltrekke seg besøkende fra andre områder. For å gjøre dette, må du utføre reklameaktiviteter.

Identifikasjon av en klient i en bank - 115-FZ gir flere alternativer for prosedyren - en av handlingene gitt av den lovgivende kampen mot finansiering av terrorisme og hvitvasking av penger. Vi vil vurdere anvendelsen av denne bestemmelsen i loven i svar på vanlige spørsmål fra innbyggere og organisasjoner.

Hva er loven av 08/07/2001 nr. 115-FZ

Landets nasjonale interesser inkluderer samfunnets og statens felles motstand mot ulovlige fenomener og kriminalitet.

For øyeblikket er den nasjonale sikkerhetsstrategien godkjent av presidenten for den russiske føderasjonen nr. 683 datert 31. desember 2015 i kraft (med tilsvarende kansellering av gyldigheten til tidligere dokumenter med lignende innhold). Bestemmelsene som ligger til grunn for det statlige systemet for bekjempelse av kriminalitet, beholder imidlertid sin kontinuitet.

Motvirkning i finanssektoren bør primært være å stoppe pengestrømmen til ulovlige aktiviteter, samt raskt reagere på slike handlinger, dersom de allerede har skjedd.

Alt dette førte til det faktum at det var nødvendig å etablere noen generelt gjeldende kriterier som gjør det mulig å identifisere operasjoner som er mistenkelige fra et synspunkt om offentlig og nasjonal sikkerhet og svare på dem på en adekvat måte. Som et resultat av dette dukket loven «Om å motvirke legalisering (hvitvasking) av inntekt ...» av 07.08.2001 nr. 115-FZ. Hovedformålet med denne loven er:

etablering og beskrivelse av kontrollprosedyrer i forhold til finansielle transaksjoner anerkjent som tvilsomme (i henhold til visse kriterier);
å pålegge organisasjoner som utfører monetære transaksjoner og operasjoner med eiendom plikten til å overholde kontrollprosedyrene fastsatt ved lov (og innføring av ansvar for deres manglende overholdelse);
begrensning på å informere klientellet om tiltakene som er tatt for å motvirke mistenkelige transaksjoner (all informasjon skal overføres til det autoriserte organet - Federal Financial Monitoring Service, og klienter skal bare informeres om blokkering av kontoer, suspendering av transaksjoner, etc.).

MERK! Nevnt i definisjonen i art. 2 i lov nr. 115-FZ er organisasjoner (som er underlagt kontrollplikter) spesifisert i art. 5 i samme lov, og dette er ikke bare banker:

men også deltakere i verdipapirmarkedet;
forsikringsselskaper;
leverandører av posttjenester;
pantelånere;
bookmakere
og lignende, profesjonelt involvert i prosessen med sirkulasjon av penger, finansielle eiendeler og annen eiendom.

Hva er prosedyren for å identifisere kunder i en organisasjon som utfører økonomiske transaksjoner og eiendomstransaksjoner

En av hovedkontrollprosedyrene (i henhold til paragraf 1 i artikkel 7 i lov nr. 115-FZ) for organisasjoner oppført i art. 5 i lov nr. 115-FZ, er identifikasjon av klienten. Identifikasjon av en klient i en bank eller i organisasjoner tilsvarende den i henhold til lov nr. 115-FZ er mottak av et sett med informasjon fra klienten før banken (organisasjonen) begynner å betjene. Detaljene varierer litt avhengig av statusen til klienten:

for enkeltpersoner - borgere av den russiske føderasjonen, spesifiserer de fullt navn, statsborgerskap, fødselsdato, detaljer om et identitetsdokument;
utenlandske individer blir bedt om å gi informasjon som ligner på borgere av den russiske føderasjonen, og i tillegg data om et migrasjonskort og bekreftelse på lovlig opphold i den russiske føderasjonen;
Russiske juridiske enheter er pålagt å oppgi navn, juridisk form, TIN, PSRN, juridisk adresse;
utenlandske juridiske enheter, i tillegg til navnet, vil bli bedt om data om registrering i Den russiske føderasjonen (kode og adresse), samt sted og adresse for registrering i den utenlandske staten som den juridiske enheten tilhører;
en utenlandsk struktur uten å danne en juridisk enhet (for eksempel en trust) vil bli pålagt å angi navn, informasjon om stiftelseslandet, registreringskoder som skattyter, data om stedet for hovedvirksomheten, samt eiendom i ledelsen og på stifterne og lederne (FI O . og fast adresse).

I tillegg, når man tildeler en klientstatus til en juridisk enhet eller struktur uten å danne en juridisk enhet, er banker (organisasjoner) pålagt å:

motta informasjon om målene forfulgt av denne juridiske enheten (strukturen), som har til hensikt å utføre finansielle eller eiendomstransaksjoner gjennom denne banken (organisasjonen);
finne ut kildene til opprinnelse til penger og eiendom som transaksjoner utføres med;
finne ut hvem de fordelaktige (endelige) eierne av klienten er;
registrere og samle den mottatte informasjonen og sende den til det autoriserte organet for økonomisk overvåking;
med jevne mellomrom (minst hver tredje måned) sjekke listene over deres klienter med listene over upålitelige personer publisert av finansovervåkingsorganet og iverksette tiltak for å blokkere kontoer og transaksjoner i forhold til slike personer, samt informere autoriserte strukturer om dette .

Hvem, foruten klienten, fortsatt er pålagt å identifisere banker

Prosedyren for identifikasjon i henhold til lov nr. 115-FZ ble supplert av sentralbankens forskrift "Om identifikasjon av kunder" datert 15. oktober 2015 nr. 499-P. I samsvar med den, i tillegg til klient-eieren av kontoen, må bankene være underlagt identifiseringsprosedyren:

representanter (autoriserte personer) for klienten;
mottakere av operasjoner (transaksjoner) utført av klienten;
reelle eiere av juridiske personer.

Hva er full og forenklet identifikasjon

Prosedyren for å gjennomføre full identifikasjon i henhold til art. 7 FZ nr. 115-FZ er nettopp beskrevet i de to foregående avsnittene.

Separate normer i loven nr. 115-FZ og reguleringen av sentralbanken nr. 499-P introduserte den såkalte forenklede identifikasjonsprosedyren. Hovedforskjellen er at forenklet identifikasjon ikke innebærer å identifisere representanter, begunstigede og begunstigede til klienten. Det krever heller ikke fullstendig innsamling av annen informasjon (for eksempel om formålet med å gjøre forretninger og utføre en bestemt operasjon). I tillegg kan forenklet identifikasjon foretas i elektronisk form og ved elektroniske kopier av dokumenter.

MERK! En forenklet metode innebærer å etablere klientens fulle navn og identitetskort. Det vil si at det ikke gjelder identifikasjonsparametrene til juridiske enheter.

For å være kvalifisert for en forenklet prosedyre må følgende kriterier være oppfylt:

transaksjonen utført av klienten er ikke underlagt spesiell kontroll (i henhold til kriteriene fastsatt i lov nr. 115-FZ);
klienten ikke vekker mistanke blant de ansatte i banken (eller tilsvarende organisasjon);
transaksjonen er ikke uvanlig, av tvilsom økonomisk begrunnelse, og antyder ikke at hensikten med transaksjonen er å unngå fullstendige verifikasjonsprosedyrer fra kundens side.

Hvilke transaksjoner krever ikke identifikasjon

Noen operasjoner som er anerkjent som lavrisiko i lov nr. 115-FZ kan utføres uten en identifiseringsprosedyre. Dette:

Pengeoverføringer uten å åpne en konto for beløp innenfor 15 000 rubler. (eller tilsvarende ikke mer enn 15 000 rubler). Listen over unntak - varer og tjenester, operasjoner som fritaket fra identifikasjon ikke gjelder for er etablert av regjeringen i Den russiske føderasjonen.
Kjøp av valuta for et beløp (tilsvarende) av ikke mer enn 40 000 rubler.
Kjøp av en person av produkter fra edle metaller og edelstener i detaljhandel for et beløp (tilsvarende) på ikke mer enn 40 000 rubler. Det samme, men med bruk av elektroniske betalingsmidler av en person - for et beløp (tilsvarende) opptil 100 000 rubler.

Samtidig gjelder også tiltak for subjektiv vurdering av klienten fra bankansatte, som ved forenklet identifisering. Det vil si at hvis en klient, i henhold til generelle kriterier, egnet for "fordelene" for identifikasjon, ikke likte tjenestespesialisten av en eller annen grunn, kan han bli pålagt å gi informasjon og dokumenter som er nødvendige for identifikasjon.

Denne tilnærmingen skyldes det faktum at det meste av tilbakekalling av banklisenser skjer nettopp på grunnlag av inkriminering av banker med brudd på lov nr. 115-FZ. Dette tvinger bankene til å spille det trygt.

Hvilke dokumenter har bankene rett til å be om som en del av identifikasjonsprosedyren

For å håndtere dette problemet husker vi at det er lover og bransjeinstruksjoner og anbefalinger. I tilfelle bransjeanbefalinger er i strid med normen for en rettsakt, bør selvfølgelig loven prioriteres.

Den primære loven som regulerer forholdet mellom banken og kunden er den russiske føderasjonens sivilkode. I paragraf 3 i art. 845 sier klart at banken ikke har rett til verken å angi overfor kunden hvordan han skal forvalte sine midler, eller kontrollere en slik ordre, langt mindre begrense denne ordren på noen måte.

Brev og ordre fra sentralbanken i forhold til den russiske føderasjonens sivilkode er lærerikt og anbefalende.

Ved å argumentere på denne måten kan vi trekke følgende konklusjoner angående bankenes overholdelse av kravene i lov nr. 115-FZ:

Banken må jobbe med bankadministrative dokumenter og med informasjonen de inneholder (for eksempel motpartsdata i en betalingsordre), og med informasjon som ble mottatt fra kunden ved identifisering av vedkommende. Banken kan kun be klienten om dokumenter og opplysninger utover dette. I dette tilfellet beholder klienten retten til høflig å nekte.
Banken kan ikke begrense kundens bruk av sin konto kun med den begrunnelse at kunden nektet å levere dokumenter som ikke er relatert til bankens krav til transaksjonen (og instruksjoner, ordre, krav er nødvendig).
Lov nr. 115-FZ forplikter ikke klienten til å presentere for banken noen dokumenter på anmodning fra banken (for eksempel avtaler eller passdetaljer for mottakere). Det vil si, for å overholde kravene i lov nr. 115-FZ når det gjelder å samle informasjon om opprinnelsen til midler, mottakere, mottakere, etc., må banken uavhengig, på egen hånd;
alle spørsmål og mistanker om at banken har oppstått, må banken sende til finansovervåkingsorganet, siden bare dette organet har rett til å ta juridiske avgjørelser (inkludert om å begrense kontoadministrasjon) og utføre ytterligere verifikasjonsaktiviteter.

Om bankenes stilling i forhold til "tvilsomme" kunder, les: "Banken har rett til å avslutte alle forhold til en mistenkelig klient" .

Resultater

Prosedyren for å identifisere kunder til en bank (eller en organisasjon likestilt med en bank i henhold til lov nr. 115-FZ) er delt inn i en fullstendig og forenklet prosedyre. Kriteriene for å avgjøre muligheten for en forenklet prosedyre er ofte subjektive og avhenger av den oppfatning bankansatte har gjort seg i forhold til en bestemt klient. Kanskje det er derfor dagens prosedyre forårsaker mange klager og tvister fra bankkunder. Blant annet peker mange på avvikene som eksisterer i sentralbankens instruktive og forklarende materiale når det gjelder identifikasjon (som bankene forholder seg til) og i normene i sivilrett.

Takket være utstillingen er det verdt å forstå bare én ting, at denne begivenheten holdes for å demonstrere prestasjoner innen maskinteknikk av landbruksmaskiner. Også ved slike arrangementer løses som regel markedsføringsoppgavene foretaket står overfor, først og fremst knyttet til begrunnelsen for en effektiv produkt- og prispolitikk, distribusjonspolitikk og markedsføring i målmarkeder. Dette oppnås gjennom effektiv avholdelse av utstillinger og messer.

Kapittel 10

1. Hva er ulempene med det implementerte konseptet for markedsføring hos MTZ RUE?

Etter min mening er de største ulempene: 1. Selskapet opererer på to DAF-systemer (transport på selgers regning) og FCA (overføring av varer til transportør, men siden fabrikken igjen betaler for godstransporttjenestene, er dette betyr at dette tilsvarer DAF-systemet). 2. Selskapet gir store utsatte betalinger (fra 60 til 90 dager), noen ganger til og med opptil 120 dager. 3. Dessverre har ikke selskapet vårt høyt kvalifiserte markedsførere som er flytende i fremmedspråk (spesielt fransk, spansk, kinesisk), noe som negativt påvirker forretningsreiser til afrikanske land, Kina, latinamerikanske land.

2. Hvorfor bør eller bør ikke begrepet relasjonsmarkedsføring brukes?

Konseptet relasjonsmarkedsføring bør brukes fordi midlene brukt på å styrke eksisterende relasjoner vanligvis alltid er mindre enn midlene som kreves for å etablere relasjoner med nye kunder. Derfor, for å opprettholde gode relasjoner, må anlegget kjenne kundene sine godt. Det er viktig å vite hvor kundene bor (regionen i landet), hvor solvente de er, hvor lenge de har samarbeidet med organisasjonen, hvilken adferd som er typisk for dem, hvordan de reagerer på visse fakta og hendelser.

3. Hvem er kundene til bedriften din?

Kundene til selskapet vårt er CIS-landene (hovedsakelig Russland, Ukraina, Kasakhstan, Usbekistan; litt sjeldnere Kirgisistan, Tadsjikistan), asiatiske land (Kina, Pakistan), Sør-Europeiske land (Moldova, Ungarn, Bulgaria), litt mindre Vesteuropeiske land (Italia, Frankrike), latinamerikanske land (Cuba, Venezuela, Colombia), og selvfølgelig Republikken Hviterussland.

4. Hva er kundenes rolle i forhold til bedriften?

Selskapets kunder er representanter for traktorer og de påvirker også driften av traktoranlegget. Kunder styrer innsatsen til traktoranlegget for å oppfylle de spesifikke behovene og kravene til kjøperen mer fullstendig. Kunder kan være interessert i potensielle kjøpere til å bruke selskapets produkter og foretrekke akkurat dette merket, og dermed bringe mye penger til selskapets inntekt.

5. Hva er virksomhetens rolle i kundeforhold?

Til tross for at noen kunder har det maksimale nivået av lojalitet til bedriften, kan de flytte til konkurrenter eller rett og slett avslutte forholdet til bedriften. I løpet av forholdet mellom bedriften og kunden utvikler hver av dem noen ganske klare ideer om mulig oppførsel til partene i kontraktene de utfører. Og det viktigste for selskapet er å beholde de mest verdifulle kundene.

6. Hvordan kan du beskrive livssyklusen til en bedrifts kunder?

ZhCC er definert som et faset tidsintervall av forretningsforhold, som hver er preget av tilstedeværelsen av visse mønstre. ZhCC karakteriserer den eksisterende avhengigheten av kundens verdi av den tiden forholdet mellom bedriften og kunden har utviklet seg og eksistert. Vanligvis er det fem stadier av livssyklusen: dannelse, vekst, modenhet, gjenfødelse, avslutning.

7. Hva er hovedfaktorene som bestemmer verdien til kundene?

Først og fremst er det kundens markedspotensial (inntektspotensial, kostnadspotensial, krysssalgspotensial, utviklingspotensial). Det er også verdt å merke seg ressurspotensialet til klienten (potensial for anmeldelser, samarbeidspotensial, informasjonspotensial).

8. Hvilke metoder er mest hensiktsmessige å bruke for å analysere verdien av kundene?

De viktigste metodene for kundeverdi er: 1. Endimensjonal (ABC-metode, XYZ-metode, Kombinert ABC og XYZ-metode, Effektive metoder). 2 Flerdimensjonal (kvalitative metoder, porteføljemetoder).

9. Hvordan kan du bestemme verdien av kundene?

Verdien av kunder kan også bestemmes av psykologiske determinanter, nemlig: tillit (i prosessen med å begå en bestemt hendelse vil kundene oppføre seg gunstig overfor hovedbedriften), engasjement (kundenes interne ønske om å bidra til positiv utvikling av eksisterende relasjoner), involvering ( graden av aktivitet til klienten, som er preget av handlinger og gjerninger).

10. Hvordan skal det sikres en høy grad av styring av forholdet mellom virksomheten og kundene?

Ledere av virksomheten bør ta beslutninger som bestemmer valg, etablering, design og vedlikehold eller avslutning av relasjoner med individuelle kunder. Når du løser slike problemer, blir som regel hver klients bidrag til anleggets suksess tatt i betraktning. For å oppnå høy verdi er det nødvendig: å fokusere bedriften på kunder; sikre et høyt nivå av kundetilfredshet; opprettholde og utvikle kunderelasjoner.

Kapittel 11

1. Hvordan bør markedsledelse tolkes og vurderes i en bedrift?

Hos RUE "MTW" er det tre virksomhetsplaner: langsiktig, mellomlang og årlig virksomhetsplan. En integrert del av hver plan er den tilsvarende markedsplanen (markedsføringsprogram). Markedsføringsprogrammet er satt sammen for 3-5 år. Det er verdt å merke seg at markedsføringsprogrammet gjennomgås årlig, og det utarbeides årlige markedsplaner på grunnlag av det. Grunnlaget for et slikt program er: en misjonserklæring for bedriften, et tre av mål, muligheter for utvikling av en forretningsportefølje og vekststrategier for bedriften.

Allerede før du starter en konsulentoppstart, må du tydelig forstå hvem som er klienten i konsulentvirksomheten. Siden jeg har vært engasjert i konsulentvirksomhet siden 1995, har jeg bestemt tre hovedkriterier (funksjoner) for en klient til en konsulentvirksomhet.

Så, en klient (eller potensiell klient) innen rådgivning er et selskap (eller enkeltperson) som:

har behov for konsulenttjenester (behov for å løse et eller flere problemer);

har en viss mengde som er nødvendig for å løse problemet/problemene;

klar til å betale for å løse problemet/problemene (levere konsulenttjenester).

Hvis minst ett av disse tre vilkårene ikke er oppfylt, er ikke bedriften (eller enkeltpersonen) kunde (nærmere bestemt en potensiell kunde) for et konsulentselskap, noe som betyr at det ikke er noen vits i å kaste bort tid på å utarbeide slike en anke.

Behov for problemløsning

Selvfølgelig er det første tegnet på en potensiell klient i konsulentvirksomheten tilstedeværelsen av problemer som kan løses ved å tilby passende konsulenttjenester.

Hvis en potensiell klient ikke har et problem, vil han ikke flytte inn i kategorien ekte kunder, siden han ikke har et tilsvarende behov (etterspørsel).

Det er imidlertid en svært viktig merknad her. Faktum er at det faktisk kan være problemer, men klienten er kanskje ikke klar over dem eller ikke legger vekt på dem.

I dette tilfellet må du fortsatt overbevise den potensielle klienten om at han har problemer som må løses, fordi. ellers kan det oppstå mer alvorlige problemer.

For øvrig følger det av dette at de som driver med konsulentvirksomhet vil måtte bruke litt tid på pedagogisk arbeid. Det vil si å forklare potensielle kunder hvilke problemer de kan ha og hvordan de kan løses.

Å ha penger til å løse problemer

Det neste viktige kriteriet (tegn) til en klient i konsulentvirksomheten er om han har penger til å løse problemer. Hvis en potensiell klient ikke har penger, vil han ikke kunne flytte inn i kategorien ekte.

Teoretisk er det et alternativ der konsulenttjenester betales etter at de er utført, og på bekostning av midlene som vil bli tjent av klienten etter å ha løst sine problemer.

Jeg vil ikke anbefale å bruke slike vanskelige ordninger, fordi de har mange nyanser. I tillegg er det høyst sannsynlig at det kan oppstå tvister i fremtiden på grunn av at det i mange tilfeller er svært vanskelig i praksis å vurdere effekten av konsulenttjenester. Derfor er det bedre å ikke knytte betaling til effekten oppnådd fra tjenestene som ytes.

Faktisk kan klienten ha penger, men han vil rett og slett ikke betale dem (se følgende kriterium for en klient i en konsulentvirksomhet). Spørsmålet oppstår, hvordan kan man forstå om klienten har penger som han kan betale for konsulenttjenester eller ikke.

Det er forskjellige måter å finne ut av. En av måtene er som følger (jeg bruker det forresten selv). På tidspunktet for forespørselen fra en potensiell klient, kan du forklare ham at for å bestemme hovedparametrene for levering av konsulenttjenester (kostnad og timing), må du få viss informasjon om klienten. For å gjøre dette kan du be om å fylle ut et kort spørreskjema.

Blant spørsmålene på dette spørreskjemaet kan være et punkt om økonomiske resultater. Spesielt kan du stille et spørsmål om inntektsbeløpet. Erfaringsmessig kan jeg si at i de aller fleste tilfeller (mer enn 95%), fyller en potensiell klient ut denne delen av spørreskjemaet uten problemer.

Ut fra inntektsbeløpet kan man allerede bedømme tilgjengeligheten av penger for å løse problemet. Det er tydelig at det ikke er noen spesifikk formel for å beregne hvor mye penger en klient er villig til å betale for rådgivning. Selv om det allerede er mulig å foreta mer eller mindre nøyaktige estimater, ettersom erfaring er oppnådd, og innser at de fleste kunder ikke er klare til å betale mer enn en viss prosentandel av inntektene for konsulenttjenester.

Forresten, for å spare tid, kan du gjøre dette. Før du utarbeider et detaljert kommersielt tilbud, kan du først fortelle kunden kostnadene ved å tilby konsulenttjenester. Hvis det virker akseptabelt for klienten, kan du allerede utarbeide en detaljert plan og beskrivelse av arbeidet som skal utføres under levering av konsulenttjenester.

Jeg pleide å tenke at hvis du umiddelbart utarbeider en så detaljert beskrivelse, vil det hjelpe kunden å forstå behovet for å betale det forespurte beløpet. Erfaring viser at i de aller fleste tilfeller er dette ikke tilfelle. Klienten ser umiddelbart på beløpet, og hvis han ikke er klar til å betale det, vil han ikke lese et detaljert kommersielt tilbud. Derfor kan utarbeidelse av et slikt forslag bare føre til unødvendig tap av tid.

Kundens vilje til å betale for konsulenttjenester

Til slutt er det tredje viktige tegnet på en klient i konsulentvirksomheten hans betalingsvillighet. Klienten kan ha problemer, det kan være penger til å løse dem, men han kan så å si være moralsk uforberedt på å betale penger for dette. Derfor gir det ingen mening å bruke penger på en slik potensiell klient.

I min praksis var det mange tilfeller da jeg ble tilbudt samarbeid fra ulike regioner i Russland. Samtidig hevdet de at de kjenner det lokale konsulentmarkedet, at det er kunder som har problemer, så de trenger konsulenttjenester. Det ble også hevdet at disse klientene har penger til rådgivning. Det vil si at det var to av de tre kundeattributtene for konsulentvirksomheten.

I disse situasjonene foreslo jeg alltid å gjøre det samme eksperimentet – prøv å organisere en regional åpen workshop og se hvor mange deltakere det vil være.

Potensielle kunder kan si hva de vil når de kommuniserer, men når det kommer til faktisk å betale for konsulenttjenester, kan de fleste (om ikke alle) av dem "backup". Derfor, før jeg aktivt gikk inn i et regionalt konsulentmarked, foreslo jeg at mine potensielle partnere skulle holde et åpent seminar.

Logikken er veldig enkel: hvis en potensiell klient ikke er klar til å betale flere titusenvis av rubler for et seminar, vil han neppe betale flere hundre tusen og enda mer millioner av rubler.

Det skal forresten bemerkes at det å holde seminarer er en veldig god måte å finne kunder til konsulentprosjekter på. Trenger bare ikke gjennomføre slike seminarer gratis. Personlig er jeg overbevist om at du ikke en gang bør prøve å jobbe med freeloadere.

Det skal bemerkes at freeloadere også kan treffes blant ganske store selskaper. De utnytter det faktum at mange konsulenter er klare til å "stå på bakbeina" foran dem, så de bruker trumfkortet sitt maksimalt. Du kan lese mer om disse og andre typer freeloadere i artikkelen "Caution freeloaders: who is not a client for the consulting business" .

Så konsulentmarkedet har sine egne egenskaper, som inkl. knyttet til at enkelte typer konsulenttjenester, la oss si, ikke er den første nødvendigheten. Selv om faktisk ofte misforståelser eller ignorering av eksisterende problemer (som bare kan løses ved å bruke passende konsulenttjenester) i fremtiden (noen ganger ikke så langt unna) fører til veldig triste konsekvenser.

Hvis en potensiell klient er klar over problemene og forstår at de må løses, må han ha det nødvendige beløpet til dette. Hvis han ikke har penger, så er ikke dette en klient.

Til slutt må den potensielle kunden være villig til å betale penger for å løse problemene sine. Dermed må alle tre betingelsene være oppfylt (tilstedeværelsen og bevisstheten om problemer, tilgjengeligheten av penger for å løse dem, viljen til å betale penger). Først når alle disse tre betingelsene er oppfylt, kan en potensiell klient bli en reell en. Men selv under slike forhold vil det være nødvendig å kjempe for det, siden det er konkurranse.