Evaluarea independentă a calității organizațiilor medicale. Probleme moderne ale științei și educației. Sarcinile de examinare a calității serviciilor medicale, rezolvate de experții iceo

Ce este o evaluare independentă a calității serviciilor oferite de organizațiile medicale? Cum să participi la evaluarea calității serviciilor medicale? Cum să obțineți rezultate obiective ale evaluării?

Bună ziua, dragi cititori ai site-ului HeatherBober! Olga Vovk cu tine.

Fiecare dintre noi trebuie să folosească din când în când serviciile organizațiilor medicale. Din 2014, legislația Federației Ruse a oferit cetățenilor posibilitatea, chiar înainte de a vizita un medic, de a afla cât de de înaltă calitate sunt considerate serviciile unei instituții medicale de către experți independenți și alți pacienți, precum și de a participa la formarea evaluării în sine.

Starea de sănătate a pacientului, precum și timpul și efortul petrecut pentru vizita la medic, depinde direct de măsura în care serviciile unei instituții medicale vor fi oportune și complete.

În acest articol, voi explica cum o evaluare independentă poate schimba situația actuală de sănătate și cum să obțineți acces la rapoartele și rezultatele examinărilor efectuate.

1. Ce este o evaluare independentă a calității serviciilor oferite de organizațiile medicale?

Examinarea independentă a serviciilor instituțiilor medicale este o procedură destul de tânără pentru țara noastră. Regulamentul privind deținerea sa a intrat în vigoare după adoptare FZ 526 din data de 21.07.2014.

De fapt, aceasta este una dintre formele de control public, este concepută pentru a oferi pacienților informații complete și de încredere despre nivelul serviciilor din organizația medicală aleasă, precum și pentru a participa în mod independent la formarea rezultatelor evaluării.

Astfel de măsuri ar trebui să ducă activitățile organizațiilor medicale la un nivel calitativ nou, să îmbunătățească siguranța serviciilor și să crească satisfacția pacienților. Pe de o parte, beneficiile unei examinări independente sunt evidente, pe de altă parte, apar multe întrebări cu privire la cât de bine este efectuată și dacă rezultatele unor astfel de inspecții pot fi deplină de încredere.

Conform ordinului Ministerului Sanatatii nr.133 din 23.03.2015, organizarea si desfasurarea inspectiilor obligat să trateze cu Consiliul Public din subordinea Ministerului Sănătăţii... El și consiliile publice regionale formate pe lângă organele administrației publice locale stabilesc lista organizațiilor medicale pentru inspecție.

În primul rând, acestea sunt instituții care oferă servicii gratuite, precum și cele îndreptățite să conducă (puteți citi mai multe despre asta într-un articol separat de pe site-ul nostru). Verificarea trebuie efectuată nu mai mult de o dată pe an și cel puțin o dată la 3 ani.

În timpul examinării, grupurile de lucru iau în considerare feedback-ul pacienților cu privire la calitatea serviciilor oferite. Rezultatele evaluării sub formă de raport sunt disponibile gratuit pe internet.

Citiți despre alte formulare în articolul nostru separat.

Tabelul arată ce niveluri de participare sunt implicate în evaluările independente:

№	Nivel de participare	Cine reprezintă	Funcţional
1	Superior	Ministerul Sanatatii	Elaborarea documentelor de reglementare, ordine, linii directoare
2	Guvernarea	Consiliul Public din subordinea Ministerului Sănătăţii	Organizarea inspecțiilor, interacțiunea cu consiliile publice regionale, controlul inspecțiilor, acumularea și plasarea rezultatelor
3	Conducere (link din mijloc)	Autoritățile locale și regionale	Elaborarea legii la nivel local, postarea rapoartelor pe site-urile oficiale, crearea de grupuri de lucru
4	Executiv	Grupuri de lucru	Expertiza, intocmirea de rapoarte
5	Auxiliar	Pacientii	Completarea chestionarelor despre calitatea serviciilor într-o organizație medicală

2. Care sunt criteriile de evaluare a serviciilor organizațiilor medicale - TOP-5 criterii principale

O evaluare independentă ar trebui să acopere pe deplin toate aspectele importante ale activităților instituției. Există 5 criterii de evaluare - să le aruncăm o privire mai atentă.

Criteriul 1. Deschiderea și disponibilitatea informațiilor despre organizația medicală

Experții evaluează disponibilitatea și caracterul complet al informațiilor prezentate pe internet, relevanța datelor de pe site-ul web al organizației, caracterul complet al informațiilor din spațiile pentru vizitatori etc.

Deci, dacă pacienții trebuie să meargă la registru pentru fiecare problemă și să stea la coadă, atunci acesta este un factor nefavorabil.

Criteriul 2. Condiții confortabile pentru pacienți și disponibilitatea serviciilor

Aceasta include metodele posibile și viteza de programare, estimează proporția de vizitatori care au putut să facă o programare la prima vizită etc.

Exemplu
Cel mai mare punctaj la al doilea criteriu va fi acordat acelor instituții medicale la care vă puteți programa la medicul dumneavoastră, prin internet, telefonic, sau la recepție. În același timp, pacientul nu ar trebui să petreacă mult timp pe această procedură și trebuie respectat cu strictețe principiul stării la coadă la programare la instituție.
Criteriul 3. Timp de așteptare pentru primirea serviciilor
Raportul include informații despre dacă medicii iau timpul specificat în cupon, cât timp trebuie să aștepte testele de diagnostic (ultrasunete, raze X etc.), cât de repede sunt efectuate astfel de proceduri, cum primesc pacienții rezultatele manipulărilor efectuate. si analize.
Criteriul 4. Atitudinea angajaților față de clienți
Se caracterizează prin proporția de pacienți care evaluează pozitiv politețea, tactul și amabilitatea personalului. Se ia în considerare numărul de plângeri ale pacienților cu privire la personalul medical și de asistență medicală pentru o anumită perioadă.
Criteriul 5. Satisfacția cu serviciile oferite
Ponderea clienților care sunt mulțumiți de calitatea serviciilor oferite. De asemenea, estimează numărul de pacienți care sunt gata să recomande instituția familiei și prietenilor și, dacă este necesar, să se întoarcă la acest spital sau clinică special.
Citiți mai multe despre principii și metode într-un articol separat de pe site-ul nostru.
3. Cum se evaluează calitatea prestării serviciilor de către organizațiile medicale - 5 pași simpli
Criteriile independente de evaluare arată clar că pregătirea unui raport realist și actualizat nu este posibilă fără participarea activă a pacienților înșiși. Faptul este că partea principală a examinării este un fel de studiu sociologic al satisfacției clientului clinicii.
Pentru ca opinia dumneavoastră să fie luată în considerare, nu este nevoie să aflați ora auditului și să vă întâlniți personal cu experții grupului de lucru. Este suficient să dedicați câteva minute gratuite completării unui chestionar special.
Pasul 1. Mergem pe site-ul Comitetului de Sănătate
Forma actuală a chestionarului poate fi întotdeauna găsită pe internet pe site-urile oficiale ale Ministerului Sănătății, precum și pe portalurile instituțiilor medicale. Pare un test cu variante multiple, așa că este ușor să îl completați și poate chiar de pe un dispozitiv mobil.
Pasul 2. Găsim un chestionar de formularul corespunzător
Pe site-ul Ministerului Sănătății, există zeci de formulare de sondaj pentru „feedback”. Alegeți-l pe cel care are legătură directă cu evaluarea calității serviciilor medicale. organizații (rețineți că sunt disponibile documente separate pentru stațiile de ambulanță și stațiile de transfuzie de sânge).
Pasul 3. Completarea formularului
Selectați fila dorită pentru a accesa formularul de spital sau dispensar. După cum sa menționat mai sus, chestionarul este realizat sub forma unui test, numărul de întrebări din acesta nu depășește 20. Trebuie să răspundeți la toate întrebările - acest proces nu va dura mai mult de 3-5 minute.
Pasul 4. Trimitem chestionarul
Pasul 5. Obținem rezultatul final
Opinia dumneavoastră va fi luată în considerare printre altele în timpul examinării. Este recomandat să completați chestionarul după fiecare vizită la medic - așa puteți influența direct calitatea serviciilor din clinica sau spitalul dumneavoastră.
Exemplu
Pensionarul rus obișnuit Ivan Ivanovici merge de mulți ani la medic în clinica municipală. Nu este mulțumit de așteptarea îndelungată la cozi, cardul medical de la recepție a fost pierdut împreună cu întregul istoric al vizitelor, o radiografie sau o ecografie trebuie înregistrată cu o lună înainte, iar ușile și ferestrele vechi. pe coridoare duc la curenți constante. Cu toate acestea, Ivan Ivanovici se poate plânge altor pacienți doar în timp ce așteaptă multe ore la ușa terapeutului.
Dacă Ivan Ivanovici știa despre examinarea independentă, atunci el și „prietenii săi în nenorocire” ar putea raporta toate încălcările pe care le-au întâlnit în timpul petrecut la cozi prin intermediul site-ului web al Ministerului Sănătății, al Comitetului de Sănătate sau pe portalul clinica în sine.
În timpul următoarei examinări, conform analizelor lor, ar fi efectuată o verificare independentă și toate faptele confirmate ar fi incluse în raport. Ca urmare, orice pacient ar putea afla ce îl așteaptă în clinică, iar instituția medicală însăși ar începe să elimine încălcările identificate.

4. Dacă este imposibil să se evalueze calitatea serviciilor organizațiilor medicale - asistență profesională în caz de probleme în evaluare
În practică, o evaluare independentă a calității prestării serviciilor de către organizațiile medicale ridică multe întrebări: atât pentru pacienți, cât și pentru instituțiile medicale înseși. Serviciile mari de asistență juridică pot oferi asistență semnificativă în rezolvarea problemelor emergente.
1) Jurist
Pravoved este cel mai mare portal din Rusia care oferă consultanță juridică online. 2 milioane de oameni vizitează site-ul în fiecare lună și toți primesc ajutor profesional în timp util. De 5 ani de muncă, Pravoved a adunat o bază extinsă de cunoștințe cu răspunsuri la cele mai frecvente întrebări și este actualizată și actualizată în mod constant.
Dacă arhivele site-ului nu conțin o soluție la problema dumneavoastră, puteți obține consultanță online directă de la un profesionist. Mii de avocați din toate domeniile dreptului cooperează acum cu Pravoved și sunt gata să răspundă la cele mai dificile întrebări.
Majoritatea consultărilor sunt gratuite, dar unele ajung la un cost de câteva mii de ruble - totul depinde de propunerea unui anumit avocat și de complexitatea problemei, de necesitatea de a căuta și pregăti documente.
Serviciile avocaților „Pravoved” vor fi indispensabile dacă aveți îndoieli cu privire la corectitudinea comportamentului (citiți despre aceasta într-un articol separat). Puteți pune o întrebare direct în chat, sau puteți suna și obține un răspuns personal de la un specialist al profilului dorit.
Puteți obține asistență juridică profesională chiar acum - resursa funcționează non-stop, șapte zile pe săptămână. Dacă doriți, puteți găsi un specialist din orașul de reședință, dacă problema necesită prezența personală a unui avocat.
Compania este specializată în furnizarea de servicii de avocați și avocați medicali pacienților care au suferit ca urmare a furnizării unor servicii de proastă calitate. Aici puteți obține asistență profesională, consultații online sau gestionarea comenzilor de afaceri.
Specialiștii vor conduce (mai multe despre serviciu în articolul nostru separat), vor pregăti documente pentru depunerea la instanță și vor reprezenta interesele pacientului la întâlniri.
Un portal mare unde puteți găsi informații detaliate despre interacțiunea organizațiilor medicale cu pacienții și problemele de control. Avocații companiei sunt pregătiți să reprezinte interesele părții vătămate în instanță (atât instituțiile medicale în sine, cât și clienții acestora), să efectueze consultații online în domeniul dreptului medical.
În plus, specialiștii vor ajuta la contestarea rezultatelor și vor ajuta la numirea unei examinări medico-legale repetate (citiți despre procedura pentru conduita lor în articole separate de pe site).
5. Cum să obțineți rezultate obiective ale unei evaluări independente a calității serviciilor unei organizații medicale - 3 sfaturi utile
O examinare independentă a serviciilor ne oferă o oportunitate reală de a afla cu ce dificultăți vom avea de confruntat într-un ambulatoriu sau într-un spital chiar înainte de o vizită la medic.
Pentru a vă asigura că informațiile studiate sunt corecte și actualizate, folosiți sfaturile noastre.

Cuvinte cheie

SERVICIU MEDICAL. / EVALUAREA CALITĂŢII SERVICIILOR MEDICALE. / INDICATORI DE CALITATE A SERVICIILOR MEDICALE./ SERVICIU MEDICAL. / EVALUAREA CALITĂȚII SERVICIILOR MEDICALE. / INDICI DE CALITATE A SERVICIILOR MEDICALE

adnotare articol științific despre științele sănătății, autor al lucrării științifice - Ekaterina Vladimirovna Rozhkova

În a doua jumătate a secolului XX, în toate țările dezvoltate ale lumii, au apărut în mod clar tendințe de creștere dinamică a sectorului serviciilor: ponderea veniturilor din sectorul serviciilor în PIB și ponderea angajaților din acesta a crescut, numărul organizațiile de servicii au crescut, iar comerțul internațional cu servicii s-a extins. Unul dintre cele mai extinse sectoare ale economiei de astăzi este asistența medicală. Semnificația socială evidentă extrem de ridicată a industriei predetermina necesitatea unei justificări temeinice a tuturor deciziilor luate în managementul instituțiilor medicale, ținând cont de dinamica mediului extern. Astfel, formarea pieței de servicii medicale, concurența crescută în ea exacerbează problema evaluarea calitatii serviciilor medicale. Evaluarea calității asistenței medicale este unul dintre criteriile de eficacitate a implementării diferitelor inovații în activitățile instituțiilor medicale. Scopul studiului este de a dezvolta o abordare metodologică și instrumente metodologice pentru evaluarea calitatii serviciilor medicale.În cadrul abordării sistematice, lucrarea utilizează metode de comparare, analiză logică, descriere structurală a obiectelor, metode științifice generale de clasificare și agregare. Ca urmare, s-a format o listă de caracteristici calitative ale serviciilor medicale, pe care autorul le împarte în subiective și obiective. Se propune includerea ca subiective a caracteristicilor profesionale, informaționale, spațiale și pretențioase. Obiectiv semnificativ, normativ, tehnic și economic, confort. Se arată ce caracteristici din cadrul acestei clasificări sunt determinate de condițiile de prestare a serviciilor medicale și care de calitatea procesului medical. Articolul definește metodele prioritare de evaluare a caracteristicilor individuale ale calității serviciilor medicale, propune o metodologie de evaluare a indicatorilor de calitate ai serviciilor medicale, este dat un exemplu de astfel de calcul. Această abordare are o importanță practică în procesul de formare a priorităților în dezvoltarea strategică și inovatoare a organizațiilor din sferă. servicii medicale.

Subiecte asemănătoare lucrări științifice despre științele sănătății, autorul lucrării științifice - Ekaterina Vladimirovna Rozhkova

Evaluarea calității serviciilor medicale: specificul regional și problemele
2013 / Ekaterina Rozhkova
2015 / Marina V. Avdeeva, Vladislav V. Vaschenkov, Vladimir Stanislavovich Luchkevich, Victoria A. Barkaeva
Satisfacția populației cu serviciile de sănătate ca indicator al calității sistemului de sănătate
2016 / Leontyeva Lyudmila Stanislavovna, Khalilova Tatiana Viktorovna, Kurgaeva Zhanna Yurievna
Probleme de dezvoltare orientată spre inovare a sectorului sănătății
2014 / Ekaterina Rozhkova
Probleme și tendințe în dezvoltarea serviciilor medicale pe piața de consum
2019 / Oborin Matvey Sergeevich
Experiență străină în alegerea indicatorilor de calitate a asistenței medicale pentru construirea evaluărilor organizațiilor medicale: lecții pentru Rusia
2013 / Elena Tarasenko
Evaluarea calității serviciilor medicale plătite în instituțiile medicale nestatale ca factor de creștere a eficienței și eficacității asistenței medicale
2013 / Muslimov Muslim Ilyasovich
Analiza comparativă a disponibilității și calității serviciilor medicale în regiunile districtului federal central
2019 / Natalya Petrovna Starykh, Alina Egorova
Abordarea procesuală a organizării tipurilor de îngrijiri medicale care înlocuiesc spitalele
2015 / Gorokhova Irina Viktorovna
Modelarea unui sistem orientat pe proces pentru asigurarea calității serviciilor medicale în zona arctică a Federației Ruse
2019 / Kirill N. Glazov

CALITATEA SERVICIILOR MEDICALE SI EVALUAREA EI

În a doua jumătate a secolului al XX-lea tendințele de creștere dinamică a serviciilor s-au remarcat clar în toate țările dezvoltate: raportul PIB dintre veniturile din sectorul serviciilor și ponderea ocupării forței de muncă în acesta a crescut, numărul organizațiilor de servicii a crescut, comerțul cu servicii a fost extins. În prezent, unul dintre cele mai extinse sectoare ale economiei este asistența medicală. O semnificație socială evidentă foarte ridicată a industriei predetermina un studiu atent al tuturor deciziilor în managementul instituțiilor medicale cu alocație pentru dinamica mediului. Astfel, formarea pieţei serviciilor medicale, concurenţa sporită agravează problema evaluării calităţii serviciilor medicale. Evaluarea calității asistenței medicale este unul dintre criteriile de eficacitate a implementării diferitelor inovații în activitatea instituțiilor medicale. Studiul își propune să dezvolte o abordare metodologică și instrumente metodologice de evaluare a calității serviciilor medicale. Ca parte a abordării sistematice se folosesc metode de comparare, analiză logică, descrieri structurale ale obiectelor, metode științifice generale de clasificare și agregare. Ca urmare, s-a alcătuit lista caracteristicilor calitative ale serviciilor medicale, iar autorul o împarte în subiective și obiective. Caracteristicile subiective includ caracteristici profesionale, informaționale, spațiale și de revendicare. Caracteristicile semnificative, de reglementare, tehno-economice și de confort se referă la caracteristici obiective. S-a arătat ce caracteristici ca parte a acestei clasificări sunt determinate cu condițiile serviciilor medicale și ce caracteristici sunt determinate cu calitatea procesului medical. Articolul identifică metodele de evaluare prioritară a caracteristicilor individuale ale calității serviciilor medicale, a fost propusă metoda de evaluare a calității serviciilor medicale și a fost dat exemplul acestui calcul. Această abordare are o importanță practică în procesul de formare a priorităților strategice și organizarea dezvoltării inovației pe piața de îngrijire a sănătății.

Textul lucrării științifice pe tema „Calitatea serviciilor medicale și evaluarea acesteia”

- - ISSN 2071-5021

Jurnal științific electronic El Nr.FS77-28654

„Aspecte sociale ale sănătății populației”

E.V. Rozhkova Calitatea serviciilor medicale și evaluarea acesteia

Universitatea de Stat din Ulyanovsk

Calitatea serviciilor medicale și evaluarea acesteia

Universitatea de Stat din Ulyanovsk

Rezumat. În a doua jumătate a secolului XX, în toate țările dezvoltate ale lumii, au apărut în mod clar tendințe de creștere dinamică a sectorului serviciilor: ponderea veniturilor din sectorul serviciilor în PIB și ponderea angajaților din acesta a crescut, numărul organizațiile de servicii au crescut, iar comerțul internațional cu servicii s-a extins. Unul dintre cele mai extinse sectoare ale economiei de astăzi este asistența medicală. Semnificația socială evidentă extrem de ridicată a industriei predetermina necesitatea unei justificări temeinice a tuturor deciziilor luate în managementul instituțiilor medicale, ținând cont de dinamica mediului extern.

Astfel, formarea pieței serviciilor medicale, creșterea concurenței în aceasta exacerbează problema evaluării calității serviciilor medicale. Evaluarea calității asistenței medicale este unul dintre criteriile de eficacitate a implementării diferitelor inovații în activitățile instituțiilor medicale. Scopul studiului este de a dezvolta o abordare metodologică și instrumente metodologice pentru evaluarea calității serviciilor medicale. În cadrul abordării sistematice, lucrarea utilizează metode de comparare, analiză logică, descriere structurală a obiectelor, metode științifice generale de clasificare și agregare. Ca urmare, s-a format o listă de caracteristici calitative ale serviciilor medicale, pe care autorul le împarte în subiective și obiective. Se propune includerea ca subiective a caracteristicilor profesionale, informaționale, spațiale și pretențioase. Obiectiv - semnificativ, normativ, tehnic și economic, confort. Se arată care caracteristici din cadrul acestei clasificări sunt determinate de condițiile de prestare a serviciilor medicale și care sunt determinate de calitatea procesului medical.

Articolul definește metodele prioritare de evaluare a caracteristicilor individuale ale calității serviciilor medicale, propune o metodologie de evaluare a indicatorilor de calitate ai serviciilor medicale, este dat un exemplu de astfel de calcul. Această abordare are o importanță practică în procesul de stabilire a priorităților în dezvoltarea strategică și inovatoare a organizațiilor de servicii medicale.

Cuvinte cheie: Serviciu medical, evaluarea calității serviciilor medicale, indicatori ai calității serviciilor medicale

Rezumat. În a doua jumătate a secolului al XX-lea tendințele de creștere dinamică a serviciilor s-au remarcat clar în toate țările dezvoltate: raportul PIB dintre veniturile din sectorul serviciilor și ponderea ocupării forței de muncă în acesta a crescut, numărul organizațiilor de servicii a crescut, comerțul cu servicii a fost extins. În prezent, unul dintre cele mai extinse sectoare ale economiei este asistența medicală. O semnificație socială foarte mare evidentă a industriei predetermina a

studierea atentă a tuturor deciziilor în conducerea instituțiilor medicale cu alocație pentru dinamica mediului.

Astfel, formarea pieţei serviciilor medicale, concurenţa sporită agravează problema evaluării calităţii serviciilor medicale. Evaluarea calității asistenței medicale este unul dintre criteriile de eficacitate a implementării diferitelor inovații în activitatea instituțiilor medicale. Studiul își propune să dezvolte o abordare metodologică și instrumente metodologice de evaluare a calității serviciilor medicale. Ca parte a abordării sistematice se folosesc metode de comparare, analiză logică, descrieri structurale ale obiectelor, metode științifice generale de clasificare și agregare. Ca urmare, s-a alcătuit lista caracteristicilor calitative ale serviciilor medicale, iar autorul o împarte în subiective și obiective. Caracteristicile subiective includ caracteristici profesionale, informaționale, spațiale și de revendicare. Caracteristicile semnificative, de reglementare, tehno-economice și de confort se referă la caracteristici obiective. S-a arătat ce caracteristici ca parte a acestei clasificări sunt determinate cu condițiile serviciilor medicale și ce caracteristici sunt determinate cu calitatea procesului medical.

Articolul identifică metodele de evaluare prioritară a caracteristicilor individuale ale calității serviciilor medicale, a fost propusă metoda de evaluare a calității serviciilor medicale și a fost dat exemplul acestui calcul. Această abordare are o importanță practică în procesul de formare a priorităților strategice și organizarea dezvoltării inovației pe piața de îngrijire a sănătății.

Cuvinte cheie. Serviciu medical, evaluarea calității serviciilor medicale, indici ai calității serviciilor medicale.

Apariţia şi intensificarea concurenţei pe piaţa serviciilor medicale actualizează problema caracterizării şi aprecierii calităţii acestora. După cum notează cercetătorii, concurența pentru ordinele guvernamentale, investițiile persoanelor juridice și fondurile personale ale cetățenilor reprezintă o sarcină dificilă pentru multe instituții de a asigura și crește avantajele competitive. Totodată, mecanismul cheie pentru dobândirea de avantaje competitive ale instituțiilor medicale este introducerea în instituție a unui sistem de îmbunătățire continuă a calității adaptat condițiilor de asistență medicală în conformitate cu standardele internaționale.

Mai mult decât atât, evaluarea calității îngrijirilor medicale oferite este unul dintre criteriile de eficacitate a implementării diferitelor procese inovatoare. În consecință, este necesar să se dezvolte un sistem clar de evaluare a calității asistenței medicale, care este destul de dificil.

Cu toate acestea, în ciuda evidentei evidențe a sensului semantic al termenului „calitatea serviciilor medicale”, există anumite discrepanțe în interpretarea acestuia în literatura de specialitate.

Trebuie remarcat faptul că Legea federală a Federației Ruse din 21 noiembrie 2011 nr. 323-F3 „Cu privire la elementele fundamentale ale protecției sănătății cetățenilor din Federația Rusă” definește calitatea asistenței medicale ca „un set de caracteristici care reflectă oportunitatea asistenței medicale, alegerea corectă a metodelor de prevenire, diagnostic, tratament și reabilitare în acordarea asistenței medicale, gradul de atingere a rezultatului planificat”.

Dar, în opinia noastră, această definiție este relativ vagă, deoarece nu dezvăluie lista de caracteristici ale calității asistenței medicale, nu este explicată de cine trebuie planificat rezultatul (adică așteptările pacientului sau prognosticul medicului), etc. În consecință, această definiție este dificil de utilizat în sistemul de control al calității serviciilor medicale. În acest sens, să ne întoarcem la cercetările existente în domeniul evaluării calității asistenței medicale.

Deci, o definiție destul de detaliată este dată de A. Golyhev și O. Nosyreva. În opinia lor, calitatea îngrijirii medicale este o proprietate a procesului de interacțiune dintre un medic și un pacient, datorită calificărilor unui profesionist, adică capacității acestuia de a efectua tehnologii medicale, de a reduce riscul de progresie a pacientului. boala și apariția unui nou proces patologic, utilizează în mod optim resursele medicinei și asigură satisfacția pacientului din interacțiunile sale cu sistemul medical.

Cu această abordare, calitatea îngrijirii medicale (MP), după cum susțin autorii, poate fi caracterizată și evaluată în trei domenii:

După structură (capacități materiale și tehnice, resurse umane etc., caracterizează condițiile de acordare a asistenței medicale, dar nu reprezintă o garanție a calității);

După rezultat (depinde atât de calitatea procesului de acordare a îngrijirii medicale, cât și de factori care nu au legătură cu activitatea medicului, adică severitatea pacientului, vârsta acestuia, caracteristicile bolii etc.) ;

În procesul de acordare a îngrijirilor medicale, adică în procesul medical (prin influența asupra procesului, puteți influența rezultatul).

Această abordare este foarte populară și reflectă poziția lui A. Donabedian expusă la sfârșitul secolului al XX-lea. Autorul, cunoscut de multă vreme în domeniul cercetării privind calitatea asistenței medicale, a identificat trei aspecte ale acesteia: calitatea structurii, calitatea procesului și calitatea rezultatului. De altfel, cercetătorul a arătat capacitatea de a aplica o abordare structurată, procedurală și eficientă în analiza calității asistenței medicale.

Rețineți că în această abordare, în opinia noastră, sunt luate în considerare în mare măsură toate aspectele care caracterizează calitatea serviciilor medicale.

În același timp, a doua direcție (aprecierea calității MT prin rezultat) este mai degrabă finală, complexă în raport cu restul. Într-adevăr, calitatea MP este determinată atât de condițiile furnizării sale (de structură, în funcție de poziția autorilor), cât și de procesul de livrare în sine (de procesul medical, care presupune implementarea celor mai raționale metode). de prevenire, diagnostic și tratament). În consecință, rezultatul general va depinde de aceste caracteristici ale calității MP. Desigur, este evident că rezultatul nu este întotdeauna determinat direct de calitatea MP, deoarece depinde de severitatea, caracteristicile bolii, vârsta pacientului etc., adică de circumstanțe obiective.

Cercetătorii subliniază pe bună dreptate că uneori impactul stilului de viață, al factorilor sociali, economici, al condițiilor de mediu etc. asupra rezultatului tratamentului este mult mai puternic decât calitatea tratamentului în sine. În asistența medicală de astăzi, a fost determinată semnificația cantitativă a factorilor de risc pentru sănătate. Conform evoluțiilor utilizate de OMS, incidența la nivelul populației este de 50-55% determinată de stilul de viață, până la 20-25% depinde de starea mediului, până la 15-20% - de factori genetici și doar 10 -15% este determinată de calitatea sistemului de sănătate...

Fără îndoială, activitatea medicală profesională presupune inițial luarea în considerare a caracteristicilor obiective ale pacientului, ceea ce se reflectă atât în condițiile de acordare a MP cât și în procesul medical. Astfel, poziția cercetătorilor în raport cu calitatea MP, care depinde de subiectul furnizării acestuia, poate fi caracterizată ca o propunere de evaluare a calității MP în ceea ce privește condițiile și procesul medical.

Ținând cont de acest amendament, o astfel de împărțire, de fapt, coincide în mare măsură cu clasificarea serviciilor pe care am propus-o mai devreme. Cu toate acestea, abordarea noastră pare a fi mai specifică.

Așadar, anumite caracteristici ale unui serviciu medical (informațional, spațial, de confort, tehnic și economic) sunt într-adevăr determinate în primul rând de condițiile de acordare a MP. Caracteristicile profesionale, normative de fond și pretențioase ale unui serviciu medical sunt însă determinate nu numai de condițiile prestării acestuia, ci și, în primul rând, de calitatea procesului medical. Aceste diferențe sunt ilustrate în Tabelul 1.

tabelul 1

Instructiuni de evaluare a caracteristicilor calitatii serviciilor medicale

Caracteristicile calității serviciului Direcția preferenţială de evaluare

Conform conditiilor Conform procesului medical

Subiectiv

Profesional (reactivitate, empatie, sociabilitate, încredere, curtoazie, încredere) + +

Informațional (informații despre activitățile organizației, informații despre management, informații despre servicii) +

Spațial (design extern, design intern, design informațional) +

Revendicări (existența revendicărilor, frecvența revendicărilor, natura revendicărilor) + +

Obiectiv

Reglementare (siguranță, fiabilitate, compatibilitate cu mediul, protecția brevetului, standardizare și unificare) + +

Tehnic și economic (fabricabilitate, rentabilitate) +

Confort (accesibilitate, ergonomie, estetică, comoditate) +

De remarcat faptul că este deosebit de dificil să se evalueze caracteristicile normative ale calității serviciilor medicale. Fără îndoială, valoarea rezultatului util din prestarea unui serviciu, viteza de realizare a efectului și o serie de alte caracteristici ale UM sunt determinate, în primul rând, de logica luării și implementării deciziilor de către medic (și alte categorii de personal medical). Această logică ne permite să evidențiem o serie de etape principale ale procesului medical, care pot servi drept bază pentru standardizarea acestuia într-un anumit cadru. Cu toate acestea, ideea de standardizare este adesea respinsă. O discuție activă a acestei idei a început la sfârșitul secolului al XX-lea și continuă până în zilele noastre.

De exemplu, s-a remarcat adesea că calificările înalte ale reprezentanților comunității medicale profesionale, împreună cu standardele etice, reprezintă în sine o garanție a calității serviciilor lor (T. McGuire a prezentat destul de pe deplin conținutul discuțiilor pe această temă). ).

A. Kudryavtsev, care a cercetat temeinic această problemă, subliniază că argumentele oponenților standardizării se bazează pe o bază obiectivă, așa că nu pot fi ignorate.

Într-adevăr, este imposibil să ne imaginăm o situație în care succesiunea măsurilor de diagnostic și tratament a fost inițial fixată fără ambiguitate și orice

abaterile de la acesta - inclusiv cele cauzate de specificul evoluției bolii la un anumit pacient - sunt interzise. Dar asta înseamnă doar că standardele în medicină ar trebui să fie suficient de flexibile, de exemplu, datorită descrierii pe mai multe niveluri și multivariate a tehnologiei de diagnostic, tratament și reabilitare a pacientului. Alți cercetători împărtășesc această părere.

A. Kudryavtsev atrage, de asemenea, atenția asupra prezenței unui număr de factori care determină flexibilitatea standardelor medicale:

1. Difuzia tehnologiilor medicale, adică prezența anumitor diferențe tehnologice între instituțiile medicale (determinate de furnizarea de resurse, caracteristicile de management, frecvența și viteza inovării etc.)

2. Diferențele regionale în practica medicală asociate cu diferențe în structura populației, volumul cunoștințelor medicale etc.

3. Constrângeri instituționale datorate specificului mecanismului economic, politicii sociale și bugetare, organizării administrative a sistemului de sănătate.

În această lucrare, autorul realizează o analiză comparativă a două clase principale de standarde medicale și economice - metode și sisteme clinice și statistice bazate pe descrierea tehnologiei medicale și a protocoalelor clinice. Drept urmare, autorul identifică principalele probleme ale utilizării standardelor în medicină, care includ, în primul rând, problemele suportului informațional (inclusiv disponibilitatea bazelor de date sigure privind istoricul medical), complexitatea pregătirii standardelor medicale și metodele de analiza utilizată (care necesită competențe suplimentare din partea medicilor specialiști).

Suntem de acord cu această opinie și subliniem că în secțiunile ulterioare ale studiului nostru, o atenție deosebită va fi acordată comunicării și formării personalului din organizațiile medicale.

După cum am observat mai devreme, identificarea zonelor de schimbare a calității serviciilor ar trebui să implice atribuirea de valori cantitative caracteristicilor calității. O evaluare cantitativă a acestor proprietăți ale unui serviciu medical înseamnă, în esență, formarea de indicatori ai calității acestuia. Atribuirea valorilor cantitative fiecărei caracteristici a calității UM poate fi efectuată folosind metode tradiționale, experte sau sociologice.

În ceea ce privește evaluarea calității serviciilor în general, am identificat metode prioritare de evaluare a diferitelor caracteristici de calitate. În opinia noastră, o abordare similară este aplicabilă pentru evaluarea caracteristicilor calității serviciilor medicale (Tabelul 2).

masa 2

Metode de evaluare a caracteristicilor unice ale calității serviciilor medicale

Caracteristici de calitate a serviciilor Tradițional Expert Sociologic

Subiectiv

Reactivitate profesională +

empatie +

sociabilitate +

încredere + +

curtoazie +

încredere +

Informații despre activitățile organizației + +

informații despre manual + +

informatii despre servicii + +

design exterior + +

Design interior spațial + +

proiectarea informațiilor + +

disponibilitatea revendicărilor +

Reclama regularitatea revendicărilor +

natura creanțelor + +

Obiectiv

programare + +

rata efectului +

siguranta + +

Fiabilitatea reglementărilor + +

prietenos cu mediul + +

protectie prin brevet +

standardizare și unificare +

Adaptabilitate tehnică și economică +

profitabilitate +

disponibilitate +

Ergonomie confortabilă +

estetica + +

comoditate +

(+) - prioritatea utilizării metodei

După cum reiese din tabel, atunci când se evaluează majoritatea caracteristicilor unui serviciu medical (cu excepția revendicărilor, de reglementare și tehnice și economice), este de preferat evaluarea consumatorului. Unii dintre indicatori (revendicări, eficiență, standardizare, protecție prin brevet etc.) pot fi calculați de către angajații organizației. Într-o serie de cazuri, implicarea experților nu are sens din cauza simplității relative a evaluării indicatorului, sau este limitată de însăși specificul serviciului medical (inseparabilitate, nepersistență, inconstanță) - unele caracteristici de calitate nu pot fi evaluat fără a fi un consumator al serviciului.

Întrucât în evaluarea calității oricărui serviciu se folosesc diverși indicatori, dintre care mulți nu pot fi determinați în mod obiectiv, iar în legătură cu serviciile medicale se practică utilizarea unui sistem de punctare (numărul maxim de puncte este determinat de un expert). Apoi devine posibil să se calculeze atât valoarea absolută a unuia sau alt indicator al calității serviciului, cât și nivelul de calitate - o valoare comparativă (în acest caz, valoarea unui indicator similar al unui serviciu de referință este luată ca standard ).

Nivelul de calitate al unui indicator individual al UM este determinat după cum urmează (formula I):

K este nivelul de calitate relativ al unui singur indicator 1,

Qi este valoarea indicatorului 1 din serviciul medical analizat în puncte,

Qbi - este valoarea indicatorului 1 din serviciul medical de bază (luat pentru comparație) în puncte.

Cu toate acestea, atunci când se calculează indicatorii de calitate a revendicării ai UM, formula va arăta ca raportul invers dintre caracteristicile analizate și de bază (formula II):

Qnbi este valoarea indicatorului de revendicare 1 din serviciul medical de bază (luat pentru comparație) în puncte.

Qni este valoarea indicatorului de revendicare 1 din serviciul medical analizat în puncte.

Să ilustrăm aplicarea acestor indicatori printr-un exemplu. Așadar, dotarea unui cabinet stomatologic cu un nou model de scaun stomatologic poate duce la modificarea unor caracteristici ale serviciului medical corespunzător, precum tehnic și economic, pretenții și confort. Dacă folosim un sistem de evaluare în zece puncte și îl folosim pentru a evalua valoarea indicatorilor, atunci nivelul de calitate poate fi calculat după cum urmează (Tabelul 3).

Tabelul 3

Un exemplu de calculare a indicatorilor nivelului de calitate a serviciilor medicale

Caracteristicile calității serviciului Valoarea indicatorului de bază al serviciului Valoarea noului indicator al serviciului Nivelul de calitate după caracteristică

Tehnic și economic 10 8 8: 10 = 0,8

Confort 5 8 8: 5 = 1,6

Revendicări 4 2 4: 2 = 2

În cadrul acestui exemplu, putem concluziona că, în ceea ce privește totalitatea caracteristicilor, nivelul calității serviciului a crescut în medie de aproape o ori și jumătate:

(0,8+1,6+2)/3=1,46.

Creșterea indicatorilor calității serviciilor medicale este cea care va justifica oportunitatea schimbărilor, inclusiv strategice, inovatoare, în activitatea instituțiilor medicale, care nu pot fi evitate pe piața de servicii medicale în rapidă dezvoltare.

Bibliografie

1. Golishev A.Ya., Nosyreva O.M. Conceptul de creare a unui sistem de management al calității în instituțiile medicale „ajutor // Conferințe medicale [Jurnal electronic]. Url:

http://www.medico.ru/articles/management/article_001.htm (Data tratamentului 06/10/2011).

2. Ermakova S.E. Procesele de afaceri în organizațiile medicale // Russian Journal of Entrepreneurship. 2009. Nr. 5. p. 131.

3. Kudryavtsev A.A. Management în domeniul sănătății: standarde medicale și economice și metode de analiză a acestora. SPb .: Editura Sankt Petersburg. un-acea. 2004.

4. Lisitsyn Yu.P. Asistența medicală în secolul XX. M .: Medicină. 2002.216 s.

5. Rozhkova E.V. Dezvoltarea serviciilor inovatoare: o abordare metodologică. Ulyanovsk: UlGU 2011.184 p.

6. Siburina T.A. Tehnologii moderne pentru asigurarea avantajului competitiv al instituțiilor sanitare pe piața serviciilor medicale // Aspecte sociale ale sănătății populației [Revista științifică electronică]. 2010, Volumul 15. Nr. 3. URL: http://vestnik.mednet.ru/content/view/209/30/ (Data tratamentului 06/10/2011).

7. Legea federală a Federației Ruse nr. 323-FZ „Cu privire la bazele protecției sănătății cetățenilor din Federația Rusă” // Rossiyskaya Gazeta. Emisiune federală, nr. 5639, 23 noiembrie 2011

8. Shein A.F. Analiza eficacității activităților inovatoare în instituțiile medicale și profilactice de servicii // Aspecte sociale ale sănătății populației [Revista științifică electronică]. 2011. Volumul 17. Nr 1. Url:

http://vestnik.mednet.ru/content/view/274/30/lang,ru (Data tratamentului 06/10/2011).

9. Shchepin OP, Starodubov VI, Lindenbraten AL, Galanova G.I. Fundamente metodologice și mecanisme de asigurare a calității asistenței medicale. M .: Medicină. 2002.176 s.

10. Donabedian A. Criteriile și standardele de calitate. Michigan: Health Administration Press; 1982.504 str.

1. Golishev A.Ya., Nosyreva O.M. Kontseptsiya sozdaniya sistemy upravleniya kachestvom v lechebno-profilakticheskikh uchrezhdeniyakh pomoshchi. Meditsinskiye konferentsii. ; Disponibil de la: http://www.medico.ru/articles/management/article_001.htm

2. Yermakova S.Ye. Biznes-protsessy v meditsinskikh organizatsiyakh. Rossiyskoyepredprinimatelstvo 2009; (5): 131.

3. Kudryavtsev A.A. Menedzhment v zdravookhranenii: Mediko-ekonomicheskiye standarty i metody ikh analiza. SPb .: Izd-vo S.-Peterb. un-ta. 2004.172 str.

4. Lisitsyn Yu.P. Zdravookhraneniye v XX veke. Moscova: Meditsina; 2002.216 str.

5. Rozhkova Ye.V. Razrabotka innovatsionnykh uslug: metodologiya podkhoda. Ulianovsk: UlGU;

6. Siburina T.A. Sovremennyye tekhnologii obespecheniya konkurentnogo preimushchestva uchrezhdeniya zdravookhraneniya na rynke meditsinskikh uslug. Sotsialnyye aspekty zdorovya naseleniya. 2010; 15 (3). Disponibil de la: http://vestnik.mednet.ru/content/view/209/30/

7. Federalnyy Zakon RF Nr. 323-FZ „Ob osnovakh okhrany zdorovya grazhdan v Rossiyskoy Federatsii” [„Cu privire la reglementările de bază pentru protecția sănătății cetățenilor Federației Ruse” Legea federală a RF Nr. 323-FZ]. Rossiyskayagazeta. Federalnyy vypusk. Nr. 5639, 23 noyabrya 2011 g. ... Disponibil de la: http://www.rg.ru/gazeta/rg/2011/11/23.html

8. Shein A.F. Analiz efektivnosti innovatsionnoy deyatelnosti v lechebno-profilakticheskikh uchrezhdeniyakh uslug. Sotsialnyye aspekty zdorovya naseleniya. 2011.; 17 (1). Disponibil de la: http://vestnik.mednet.ru/content/view/274/30/lang,ru

9. Shchepin O.P., Starodubov VI., Lindenbraten A.L., Galanova G.I. Metodologicheskiye osnovy i mekhanizmy obespecheniya kachestva meditsinskoy pomoshchi. Moscova: Meditsina. 2002.176 str.

10. Donabedian A. Criteriile și standardele de calitate. Michigan: Health Administration Press; 1982.504 str.

11.McGuire Th.G. Agenția medicului. Manualul Economiștilor din Sănătate. Vol. 1A (Ed. De A. J. Culyer, J.P. Newhouse). Amsterdam: Elsevier Science; 2000. P. 461-536.

1. O evaluare independentă a calității condițiilor de prestare a serviciilor de către organizațiile medicale este una dintre formele de control public și se realizează în scopul de a oferi cetățenilor informații cu privire la calitatea condițiilor de prestare a serviciilor de către organizațiilor medicale, precum și în scopul îmbunătățirii calității activităților acestora. O evaluare independentă a calității condițiilor de prestare a serviciilor de către organizațiile medicale nu este efectuată în scopul controlului calității și siguranței activităților medicale, precum și al expertizei și controlului calității asistenței medicale.

2. O evaluare independentă a calității condițiilor de furnizare a serviciilor de către organizațiile medicale prevede o evaluare a condițiilor de furnizare a serviciilor în conformitate cu criterii generale precum deschiderea și disponibilitatea informațiilor despre o organizație medicală; confortul condițiilor de prestare a serviciilor medicale, inclusiv timpul de așteptare pentru prestarea serviciilor medicale; bunăvoința, politețea angajaților unei organizații medicale; satisfacția față de condițiile de prestare a serviciilor, precum și de disponibilitatea serviciilor medicale pentru persoanele cu dizabilități.