"Dans chaque hôpital, il existe deux types de patients: certains d'entre eux sont gravement malades, d'autres se plaignent de la nourriture."
La sagesse populaire
Représentations de conflit
Afin de comprendre qu'il existe un conflit entre le patient et l'organisation médicale, il est logique de se familiariser avec les deux approches établies d'évaluation des conflits.
J'approche (négatif). Les partisans de cette approche estiment le conflit exclusivement comme un affrontement (lutte) d'opinions opposées, d'intérêts, de positions. Dans ce cas, le conflit est considéré comme un phénomène exceptionnellement destructeur, il est donc préférable d'être un monde mince qu'une querelle aimable.
Ii approche (positive). Les adhérents de cette approche perçoivent le conflit et le concernent comme un système de relations, l'interaction des sujets avec divers postes, des installations. Le conflit, de leur point de vue, fait partie intégrante du développement des relations publiques et des relations, la composante naturelle de l'interaction des personnes.
D'un point de vue pratique, la connaissance de ces approches nous permet de développer la bonne attitude envers tout conflit qui se produit dans l'équipe ou au-delà.
Règles de conduite dans tout conflit avec le patient
Pour entre un médecin et le patient, les conflits sont apparus ou appartenaient moins aussi souvent que possible, les travailleurs médicaux doivent être observés de quelques règles simples:
MAIS. Pas besoin de reporter l'analyse des plaintes, des réclamations, des expressions de mécontentement. C'est le moyen le plus fidèle d'aggraver le conflit, renforcer le ressentiment d'une personne. L'un des plus désagréables et insultants de la dignité des situations de la personne en communication est une démonstration d'indifférence à la personnalité d'une personne, à ses problèmes. Et puisque les médecins travaillent avec la chose la plus précieuse qu'il y ait une personne, - avec sa vie et sa santé, alors ici l'indifférence est perçue plus aiguë.
B. N'oubliez pas que le patient est un objectif et une signification de votre activité, il ne peut donc pas interférer et son problème n'est pas "sans importance". Pas besoin d'oublier et prescrit dans la loi de la vérité: «Le médecin doit respecter l'honneur et la dignité du patient. Attitude rugueuse et inhumaine envers le patient, l'humiliation de sa dignité humaine, ainsi que toute manifestation de supériorité ou d'expression de l'un des patients préférences ou une hostilité d'un médecin, sont inacceptables »(Code éthique du médecin russe, 1994).
DANS. Chaque médecin doit comprendre que la clinique n'est pas un lieu où elle est enseignée, élévatrice et évaluée, c'est un endroit où l'aide pour restaurer la santé et commencer à mieux vivre. L'une des habitudes les plus dangereuses et destructrices du médecin a tendance à être humiliante pour les commentaires des patients. Apprendre, éduquer et donner des évaluations du comportement n'est pas seulement sans tact et impolie, mais également une garantie de ne plus être un tel médecin. Personne n'aime ressentir dans le rôle d'un étudiant sous un aspect redoutable de l'enseignant, je n'aime pas justifier quiconque devant la personne de quelqu'un d'autre, et pourtant personne ne paiera ces sentiments de votre choix, le sang a gagné de l'argent.
Il existe des situations où le patient pour le médecin incompréhensible pour un médecin ne se conformait pas à ses recommandations, ne remplit pas ses rendez-vous - et ceci est lié à l'échec de l'effet de traitement.
Dans une telle situation, le médecin peut utiliser l'algorithme de conversation suivant:
1) Tout d'abord, vous répétez vos missions au patient, les recommandations du même libellé qu'ils ont été données initialement (vous pouvez spécifier dans une carte médicale que le patient signé, qui est familiarisé) - ce sont des faits et ne discutent pas avec le faits ("nous sommes en vous? - D'accord");
2) exprimer le sens de sa propre maladresse (découragement, malentendu sincère des motivations du comportement du patient): Les sentiments ne peuvent pas contester, et il est diffusé par une autre personne - il devrait être légèrement gênant ("désolé, mais je ne sais peut-être pas quelque chose Et donc je ne peux pas comprendre - pourquoi ne répondez-vous pas aux recommandations? Il me semblait que nous avions la tâche globale - pour obtenir un traitement dans le traitement. Mais je ne vois pas de soutien de votre part ");
3) Indiquez sur les conséquences pouvant survenir si le patient ne change pas son attitude à la santé et à vos conseils. Les conséquences devraient être évidentes, indiscutables et inévitables ("avec votre comportement passif, nous pouvons difficilement réussir à atteindre des résultats planifiés, ce qui peut conduire à ...");
4) Mot une proposition constructive ("nous disons à nouveau que je vais vous parler de ce que vous devez faire et quelle que soit la signification de vos actions auront pour la récupération").
Tout cela prendra 4 fois plus long que la phrase: "Est-ce que j'en ai besoin ?!" Mais l'effet d'une telle conversation de pensée et construite avec le patient sera 4 fois plus: le médecin n'humilier pas la dignité du patient, ce qui lui conduit à des négociations, comme avec un partenaire - honnêtement, directement et confidentiellement, indiquant sa part de responsabilité dans le traitement.
G. Si le médecin, un représentant de l'administration ou de tout autre travailleur médical, commençant à démonter les causes du conflit, de malentendus avec le patient, viendra à la conclusion que quelqu'un d'employés ou même il était vraiment faux par rapport au patient , a-t-il fait, il était incorrect, laissez-le ne pas prémousets s'excuser au patient (cela entraîne toujours un grand respect et même la compréhension), expliquera qu'il avait une journée très difficile, des patients complexes et, peut-être, n'a-t-il pas donné une attention particulière. Il est nécessaire d'essayer de ne plus faire de tel. Le plus souvent, le patient commence à se sentir à ce moment-là pour être coupable en raison du fait qu'il n'avait pas restreint et discuté, et il a été accepté de s'excuser devant le travailleur médical, de l'apaiser ("rien de terrible, il, le patient , bien sûr que tout comprend »). Ça marche.
RÉ. Respect, politesse, tact, calme et goodwill - il s'agit de "vêtements" d'un médecin, sans quel travail ne peut pas être démarré du tout. Le respect implique la reconnaissance de la valeur du patient en tant qu'individu et l'importance de ses préoccupations, les problèmes avec lesquels il est venu à la clinique. Afin de démontrer le respect, vous devez vous familiariser avec les circonstances de la vie du patient afin de communiquer avec lui comme une personnalité et non comme porteur de la maladie. Lorsque le médecin montre une compréhension, le patient est confiant que ses plaintes sont entendues, fixées dans l'esprit du médecin. Les répliques du médecin "S'il vous plaît continuer", "Dites-nous plus sur" ou simplement la répétition des entendus crée un sentiment de patients qu'il écoute et veulent aider.
E. Le médecin doit écouter et entendre, respecter le droit du patient d'avoir son point de vue sur ce qui se passe, qu'il s'agisse de la soutiendra ou non.
Il semble que ce soit simplement, mais, tandis qu'une personne verse une offensive, un mécontentement, un désaccord avec quelque chose, nous proposons le plus souvent des contre-aspects à ce moment-là, une réponse (de préférence un thème rapide et ferme "sur la racine"), mais juste Ne l'écoutez pas et nous n'essayons pas de comprendre.
Ce qui est catégoriquement impossible à faire en conflit avec le patient:
1) se rapporter au problème du patient;
2) Contacter "vous" (l'exception est l'exception de moins de 15 ans, après 15 ans, une personne a le droit de respecter son mystère médical, a le droit de prendre une décision sur ses manipulations médicales commises contre sa manipulation médicale) ;
3) démontrer sa supériorité, se comporter avec arrogance, arrogant;
4) évaluer le comportement et les émotions du patient avec les mots, expression du visage;
5) Faites un patient pour attendre longtemps.
Cliniques de gestion des conseils supplémentaires: Ne soyez pas paresseux et développez le code d'éthique ou entrez la section «Culture organisationnelle» dans les règles de la réglementation interne du travail, contenant les règles d'interaction avec le patient. Une fois que j'ai pris une remarque chez le médecin, deux ans, pour la troisième fois, vous aurez la possibilité de réprimander officiellement une réprimande ou un commentaire (appliquez-leur en tant que responsabilité disciplinaire).
Si le conflit s'est encore produit, lisez la tactique de sa permission dans nos documents suivants.
Les matériaux de livres "soutien juridique d'une organisation médicale privée" ( Saligina E.S. M: Statut, 2013) et "est-il schizophrénique ?! Comment communiquer avec des personnes difficiles »( Lelor François, Andre Christoph. M .: Generation, 2007).
L'aspect psychologique du conflit est non critique d'un point de vue juridique, par rapport à la menace de responsabilité pénale ou civile. Mais cela constitue l'essentiel des violations des droits légaux du médecin (et en tant que spécialiste, et en tant que citoyen). Un travailleur médical est souvent complètement incaspérable par des patients dans tous les péchés imaginables et impensables - à la fois leur propre système de soins de santé de l'État. Pendant la période d'exploitation, de telles situations, il y a un nombre énorme, mais il n'existe aucun mécanisme de protection claire.
Dans un tel cas, cela dépend beaucoup de l'identité du médecin lui-même. S'il le peut, sans entrer dans la confrontation directe, utiliser les compétences d'un psychologue qualifié, résoudre pacifiquement le problème - conflit sera épuisé.
Supposons qu'il ne soit pas nécessaire de résoudre les méthodes psychologiques. Conflit aggravé.
Un patient J'ai l'intention d'appeler contre les actions du médecin, contactant les autorités judiciaires ou les organes de police / le bureau du procureur. donc un patient En termes de motifs juridiques, il est en droit d'exiger de la familiarisation avec son histoire de la maladie, une carte ambulatoire, ainsi que de faire des copies de documents médicaux et autres documents liés à sa santé dans le processus d'obtention de services médicaux.
Le médecin doit savoir que les actions du patient sont de collecter des preuves des actions inappropriées du médecin et peuvent continuer à s'opposer au médecin. Ceci est confirmé par la vieille vérité: "L'histoire de la maladie est écrite pour le bureau du procureur."
Ici, le médecin peut lui apporter le conservatisme: agir des conscrits, il refuse le patient de se familiariser avec les documents sur l'histoire de la maladie ou (hélas, une telle affaire) commencera à ajuster les dossiers médicaux que d'autres. Le risque de condamnation pour une autre infraction pénale prévue par le Code criminel de l'Ukraine - de faux documents.
Par conséquent, le médecin ne doit pas exacerber la situation avec le refus. Tous les documents nécessaires doivent être soumis au patient de la manière prescrite par la loi. En ce qui concerne le contenu, la précision de la fabrication, de la fiabilité et du respect des données des maladies de la maladie - ce dernier doit s'occuper à l'avance, déjà en train de fournir des services médicaux et non au dernier moment avant la peur de Châtiment.
Autres actions du patient - appel. Conditionnellement, nous pouvons distinguer quatre objets pouvant être nocifs par des actions sans scrupules (inaction) du travailleur médical. Ils sont situés en ordre décroissant de plus significatif, à moins importants:
- la vie du patient;
- santé des patients;
- discipline du travail (procédure d'exécution des tâches professionnelles);
- honneur, dignité, réputation des affaires et condition morale du patient.
Selon ce qui précède, un appel peut être effectué dans plusieurs «directions» conditionnelles.
1. En appelant les actions du patient d'un médecin dans des organes engagés dans l'établissement médical.
Ces autorités sont le ministère de la protection de la santé de l'Ukraine, des organes de gestion de la santé locaux, de l'administration d'institutions médicales concernées. Ainsi, le patient peut:
- contacter la tête de l'institution médicale (médecin de chef) avec réclamer (Application), qui indique les actions ou l'inaction du médecin qui violent les droits légitimes du patient.
- gestion des contacts de la santé du district ou de la ville ou du ministère de la Santé de l'Ukraine avec une plainte, l'obligation d'examiner les circonstances de l'affaire et d'identifier (dans le cas de) violations à la réunion de la commission médicale spéciale.
- maquillage et envoyer plainte Bureau de protection des consommateurs.
Conformément à l'art. 20 de la loi de l'Ukraine "sur la circulation des citoyens", de l'organisation, des institutions ou des entreprises qui ont reçu un recours écrit sont tenues de le répondre dans un délai d'un mois (sauf indication contraire par d'autres actes spéciaux et réglementaires).
C'est un taux commun qui oblige une institution médicale à fournir une réponse à plainte des patients.
Il y a quelques détails de cette norme. Regardons-les.
Conformément au texte intégral de la norme, les appels qui ne nécessitent pas d'études supplémentaires sont considérés comme immédiatement, mais pas plus de 15 jours à partir de la date de leur réception. Dans le cas où un mois, il est impossible de résoudre les problèmes énoncés dans la circulation, puis la tête (adjointe) de l'autorité concernée, l'entreprise, l'organisation établit la période requise à l'examen ( mais pas plus de 45 jours) Qu'est-ce qui est notifié en outre par une personne qui a déposé un appel. Dans le cas de la demande écrite éclairée de la personne qui a appliqué, le terme de considération peut être réduit.
La réponse reçue par le patient peut en outre être attachée à l'affaire. Si le fait est documenté par le patient plainteMais l'établissement médical n'est pas confirmé par le fait de la réponse, cette circonstance sera prise en compte par la Cour lors de l'examen de l'affaire, mais pas en faveur d'une institution médicale.
Ainsi, nous conseillons de manière persistante: si une plainte est venue - il est nécessaire de répondre! Voici comment répondre: formellement, brièvement, phrases courantes ou en détail, avec l'application de la documentation, expliquer le plaignant aux spécificités de la situation survenue dans son diagnostic ou son traitement est déjà une décision du médecin lui-même ou de la tête de l'institution médicale. Mais vous devez répondre.
À l'avenir, si le point de vue du médecin à une situation spécifique est confirmé par le Budget des autres spécialistes, des évaluations d'experts indépendantes ou même un examen médical, tout cela servira à la Cour d'une connaissance forte et objective fondée sur des preuves. docteur. En fait, le tribunal peut prendre les mesures formelles du médecin (le refus du médecin en chef de la réception du patient en référence à la "scandalivité" de ce dernier, l'absence de réponse au patient soumise plainte, défaut de se conformer à d'autres demandes et exigences des patients auxquelles il a le droit), pour une confirmation indirecte de la culpabilité du médecin, tente de dissimuler la preuve des violations et ainsi de suite.
2. En appelant les actions du patient de la cour du docteur à la Cour de procédure civile aux fins de l'indemnisation des dommages (d'un médecin / institution médicale) souffrait d'un traitement, d'un diagnostic de mauvaise qualité, etc.
L'appel dans de tels cas est possible en tant que actes de médecin dans les établissements de santé publique et les actions des médecins travaillant dans des institutions commerciales dans le cadre du contrat conclu. Le résultat peut être la récupération des dommages causés (y compris la morale).
Les relations entre le patient et l'entité juridique fournissant des services médicaux sur des conditions commerciales reposent sur le contrat. C'est dans le contrat de droit civil spécifié selon lequel tous les droits, fonctions, ainsi que le volume de responsabilité des deux parties aux relations sont correctement prescrits. En cas de violation de l'une des parties aux termes du contrat, l'autre jouit de son droit de faire appel à la Cour pour prouver le fait de violation du contrat et à recouvrer la rémunération nécessaire.
En cas de service dans l'institution médicale de l'État, les droits, les obligations, ainsi que la portée du patient et le travailleur médical, sont établis à partir des normes du Code civil de l'Ukraine et d'autres actes de réglementation de l'Ukraine, régissant ces relations .
Selon l'analyse de la pratique judiciaire, les exigences d'une partie suffisamment importante des poursuites imposées aux institutions médicales et aux médecins privés reposent sur la divulgation du personnel médical d'information relative au mystère médical. Pour la plupart des déclarations des plaignants sont confirmées lors du débat judiciaire et fournissant des preuves.
Donnons quelques éclaircissements à ce sujet.
Le fait est que toutes les informations publiées en dehors de l'établissement médical sont assez facilement fixes et peuvent ensuite servir de preuves appropriées. La méthode de divulgation de données sur le patient peut être la publication d'un article dans une revue spécialisée, le placement des photos du patient sur le site d'une clinique privée, un message sur le diagnostic et la prévision de la maladie à des collègues de médecine ouverte et fermée forums sur Internet, en correspondance privée, etc.
Les revendications de patients à récupérer une indemnisation peuvent être différentes.
Par exemple, enlever la dent de la sagesse, le médecin a jeté le nerf lupid du patient. L'examen est arrivé à la conclusion que le médecin a commis une erreur professionnelle, car la radiographie n'a pas été faite avant l'opération. Le paiement est soumis à une indemnisation des dommages dus à la demande.
Un autre exemple (légalement, au fait, très controversé). Un patient Le dispensaire psychoneurologique a demandé un certificat de présentation au lieu de travail (congé de maladie). Le certificat, conformément aux exigences de la loi, contenait un timbre angulaire et un sceau rond avec le nom de l'institution médicale - "Dispensaire psychonurologique". Se référant à la violation du mystère médical, l'individu a appelé à la Cour avec une action au dispensaire, puisque le fait de trouver un traitement est la divulgation d'informations sur l'appel des soins médicaux à l'institution. La réclamation était satisfaite.
Mais le fait de recevoir un médecin d'un patient ayant reçu un reçu qu'il n'est pas responsable et que toute responsabilité est sur un patient qui a accepté le traitement prescrit n'est pas une garantie de 100% de la sécurité du médecin des poursuites possibles. Bien que ces recettes soient prises, leur importance juridique au tribunal s'avère souvent considérée comme une considération critique. Le fait est que dans le cas d'un différend, le procureur peut soutenir que un patient Je ne pouvais pas apprécier de manière adéquate et objectivement la manipulation à laquelle il a accepté. Que le patient ne puisse pas évaluer les conséquences, les complications, les méthodes alternatives qu'il peut être proposée et le médecin, supposons que toutes les explications nécessaires. Par conséquent, ces recettes comme un consentement volontaire éclairé sur les opérations, dans les tribunaux, après une analyse critique, ne sont pas le moyen idéal de protéger le médecin. Cela fonctionne déjà pour un spécialiste qui possède les compétences du droit médical, clairement, de manière informative et pleinement enregistré le contenu de la procédure. Seul un document compilé avec compétence aidera à éviter les plaintes concernant le médecin.
Qu'est-ce qui vaut vraiment la peine de faire - affiche clairement l'essence des manipulations nécessaires et des témoignages médicaux de l'histoire de la maladie.
3. Appel par les actions du médecin du patient aux autorités, l'affaire pénale contre le médecin en cas de présence dans ses actions du crime.
En règle générale, cela peut signifier qu'il s'agit du même tribunal, mais dans l'ordre du processus pénal. Dans ce cas, la victime (ses proches), en présence des éléments de preuve nécessaires, appelle les déclarations pertinentes dans les organes des affaires intérieures et / ou le bureau du procureur. C'est la pire des options pour le développement d'événements (à la fois pour le patient et pour le médecin) et, en règle générale, cela se produit à la suite de la survenue de conséquences graves - la mort, l'invalidité ou les violations graves de la santé des patients.
"Zone de risque" dans ce cas - chirurgie, gynécologie et obstétrique. Par exemple, selon les statistiques, des affaires civiles pour la reprise des dommages physiques et non pécuniaires en Russie pour 2001-2002, réclamations et plainte Distribué par des spécialités, approximativement dans l'ordre suivant: chirurgie (jusqu'à 25%), dentisterie (jusqu'à 15%), obstétrique et gynécologie (jusqu'à 15%), traitement (5-10%), pédiatrie (5-6%) ), traumatologie (5%), ophtalmologie (4-5%), anesthésiologie (5%), service d'ambulance (2%), réclamations pour le personnel médical moyen (5%).
En général, la difficulté de qualifier les infractions pénales est liée aux spécificités de la médecine. L'organisme humain est individuel, réactions aux médicaments, sur une intervention chirurgicale, différente. Ces réactions sont prévisibles, mais le médecin doit en même temps prendre en compte un certain nombre de facteurs spéciaux.
Yuri Chertkov
Du livre "Ce qui n'est pas enseigné dans une université de médecine"
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Ces dernières années, le nombre de situations de conflit survenant entre les patients et les cliniques médicales a considérablement augmenté.
Il y a plusieurs raisons à cela:
- changements dans les conditions de vie socio-économique;
- sensibilisation juridique à la population;
- une augmentation du coût des services médicaux;
- augmenter la tension psychologique de la population.
Comme la médecine affecte les deux composants les plus importants: la vie et la santé du patient, alors sans conflits ne peuvent pas faire.
Comme beaucoup de maladies, le conflit est beaucoup plus facile à prévenir que d'arrêter, alors analysons des situations de conflit typiques et réfléchissons à la façon de les éviter.
Situations de conflit:
Le patient a peur
Tout employé de la clinique, communique avec le patient, doit se rappeler que la maladie affecte la tranquillité d'esprit spirituelle. L'état émotionnel du patient à ce moment est loin de la norme.
Plus la maladie est plus difficile, plus elle réveille les peurs.
En outre, il convient de rappeler que beaucoup de gens ont juste peur des médecins, même si le problème de la santé est insignifiant.
N'oubliez pas que tout patient, que ce soit, qu'il appelle la clinique ou est venu à la réception, est dans un état d'anxiété accrue.
Peut-être que le seul moyen de réduire la préoccupation du patient est d'envelopper un patient avec soin: être calme, orthographe avec une voix douce, ne pas prétendre et montrer une attention maximale.
Le patient ne fait pas confiance au médecin et à la clinique
Malheureusement, cela n'est pas évité. Le patient principal est toujours alerte envers le médecin. Non seulement il est celui-ci à sa réception pour la première fois (la situation peut être chargée de la peur, voir l'article ci-dessus), et il a également un préjudice fort du professionnalisme du médecin (les coûts du passé post-soviétique et de l'actualité. réalités).
Il y a des patients qui ne font pas confiance aux médecins que les médicaments auto-médicaments préfèrent. Le préjudice d'un tel patient sera plusieurs fois plus élevé et cela devrait être prêt.
Il y a des patients "Sali", qui, avant une visite chez le médecin, lisent un tel nombre d'informations disponibles, qui ont la perception erronée de la maladie et des méthodes de son traitement. Il n'y a pas de loin dans l'insatisfaction des actions du médecin.
Que peut faire la clinique dans ce cas?
Prenez soin du confort des patients pendant la prise et l'attendant. Si elle est étouffante, fournissez un bon accès à l'air, organisez une réception extraordinaire si le patient se sent pire que d'autres, par exemple, avec une température ou une douleur aiguë. Étaler sur la table des brochures avec des informations intéressantes sur des sujets médicaux. Juste sans intimidation! Les matériaux ne doivent pas réveiller la peur. N'oubliez pas que le patient a tellement peur.
Caractéristiques personnelles du patient
Au moment du contact du patient avec un agent de la clinique, ce dernier devrait être rappelé que chaque personne a ses caractéristiques personnelles. Et le comportement du patient, à bien des égards, cela dépendra du type de personnalité, il fait référence.
Que peut faire la clinique dans ce cas?
Une bonne construction de communication, la lecture du type de personnalité du patient et des actions en temps voulu compétentes aidera à prévenir les situations de conflit.
La clinique n'a pas de normes de service des patients.
Des actions claires du personnel de la clinique, prescrites pour différentes situations, vous permettent d'éviter un grand nombre de conflits.
Lorsque le personnel de la clinique a une compréhension claire, comment se comporter d'une manière ou d'une autre. Il est capable de, en peu de temps, d'évaluer les caractéristiques personnelles du patient et syntonisez le niveau de communication requis.
Vous pouvez accroître les compétences de communication aux formations:
et
Résumant ce qui précède des soviets Sur la manière dont la pratique évite les conflits avec le patient:
- Se conformer à la culture des soins médicaux.
- Adhérer à la commande et aux normes de service adoptées dans la clinique.
- N'oubliez pas de la nécessité de diagnostiquer le type psychologique de la personnalité du patient.
- À tous les moyens d'aider un état physique et psychologique confortable du patient, à la fois pendant la période d'attente et pendant la réception.
- Assurez-vous d'informer le patient du retard ou du transfert de la réception.
- Essayez de résoudre le conflit sur le site "ici et maintenant".
- Assurez-vous d'analyser la situation de conflit dans le collectif de la main-d'œuvre.
Eh bien, dans le cas où ces conseils ne suffisent pas - contactez-nous!
Une analyse de l'état de la médecine pratique indique une augmentation du nombre de situations de conflit entre l'institution médicale et le patient entre le médecin et le patient. Le personnel médical de l'institution médicale est dans une condition constante du risque de conflit, qui peut être divisé en deux groupes: des conflits survenus à la suite d'erreurs médicales et de conflits résultant des caractéristiques personnelles du médecin et du patient.
Les raisons objectives des erreurs médicales incluent:
- * L'impermanence des postulats individuels, entraînant le diagnostic de la maladie et son traitement;
- * imperfection des équipements médicaux et des technologies utilisées;
- * Pas assez d'organisation claire de l'institution médicale.
Causes subjectives des erreurs médicales:
- * manque d'expérience suffisante du médecin;
- * Empreinte par le docteur de sa connaissance;
- * Erreurs associées à la communication.
Ces causes subjectives d'erreurs médicales, ainsi que les caractéristiques personnelles de certains patients sont les causes des conflits dans lesquels les actions purement médicales du médecin n'ont pas de valeur décisive. Même si le médecin a tout fait correctement du point de vue de la médecine, des erreurs juridiques et psychologiques en coopération avec le patient peut entraîner de graves conséquences pour le médecin et l'ensemble de l'établissement médical.
Le plus souvent, les médecins dans leur pratique font face aux conflits interpersonnels. Un conflit interpersonnel est un conflit entre deux, moins souvent dans trois personnalités ou plus (où tout le monde est "pour lui-même"). Les conflits interpersonnels sont verticaux dans lesquels des entités constitutives du conflit se présentent sur diverses étapes de l'escalier hiérarchique ont donc différents droits et pouvoirs et horizontales - entre le statut égal à l'adversaire.
Le conflit intrapersonal survient lorsque le problème du choix, qu'il ne peut pas faire devant une personne. Il s'agit d'une lutte des besoins et des conditions sociales, des désirs et des restrictions, une nécessité et des opportunités, ce différend entre "Je veux" et "il est impossible", entre "devrait" et "je ne veux pas". Avec une invalidité due à une blessure ou à une maladie grave, des conflits intrapersonnels peuvent être exprimés dans une incohérence croissante entre les besoins et les capacités réduites. Si l'infirmière donne à la fois des ordres contradictoires, la haute infirmière, le médecin et le chef du département, cela peut causer des tensions émotionnelles. Chacun de nous est confronté à des dilemmes pour s'attarder au travail, selon les besoins de la production, ou se précipiter à l'Institut où votre présence est requise? Est-ce de travailler pour un emploi pour lequel ils paient beaucoup, mais cela ne quittera pas le temps en famille? Si "pour" et "contre" pour vous est égal et difficile de faire un choix, vous avez rencontré un conflit intrapersonal. Incapacité à résoudre les conflits intrapersonnels pour augmenter le stress émotionnel, l'agression. Dans le développement de l'auto-amortissement, la personne "laisse" dans la maladie ou, dirigeant l'agressivité en interne, rejetée sur d'autres (le conflit intrainaire se développe en interpersonal).
Si le conflit interpersonnel n'est pas autorisé d'une manière ou d'une autre, ses participants sont invités à soutenir, à recruter des supporters et que le conflit se développe dans un intergroupe ou un conflit entre la personne et le groupe.
Le conflit entre la personne et le groupe à la suite d'un conflit interpersonal survient lorsque l'un des participants a constaté un soutien à sa position: il peut s'agir d'un conflit entre le patient et le personnel médical ou le médecin et les parents du patient, etc. . Ce type de conflit peut survenir lorsque la personne n'accepte pas les valeurs de groupe, ne respecte pas les normes du comportement adoptées dans le groupe, l'institution ne respecte pas les attentes sociales du groupe, c'est-à-dire que la Charte dans un monastère étranger. " Des exemples peuvent servir de jeune médecin qui fait partie des erreurs typiques de l'appareil à un nouvel emploi, lorsqu'un nouvel employé transfère ses stéréotypes précédents dans de nouvelles conditions: "Et nous avons été enseignés donc!", "Vos méthodes sont obsolètes!" , Ou un patient qui insiste sur les commandes de changement dirigées dans l'hôpital ou la clinique. Dans le même temps, malheureusement, le conflit se pose, que le "réformateur" soit juste ou non.
La cause du conflit entre la personne et le groupe peut également être le conflit entre la tête et les subordonnés, lorsque la première occupe une position autoritaire, ne croyant pas avec des opinions, des désirs, des besoins des travailleurs. Habituellement, d'abord un tel conflit survient sous une forme cachée, brisant à travers des clignotements locaux individuels. Si le manuel ne remarque pas et ne prendra pas d'objet de clarifier et de résoudre cette situation, le conflit peut entraîner des conséquences désastreuses.
Répondre aux établissements de santé et aux conflits d'intergroupe. Ce sont des conflits religieux et nationaux, ainsi que des conflits entre les écoles scientifiques ou les employés de divers départements à l'hôpital. Le conflit intergroupe se situe entre les groupes et entre les microgrammes à l'intérieur d'une équipe, par exemple entre différents groupes formels, entre formels et informels, entre groupes informels. Ainsi, le changement quotidien du personnel médical peut accuser le quart de nuit en ce sens qu'elle ne se soucie pas des malades ou des plaintes similaires sont présentées aux autres groupes de petits groupes à l'intérieur d'une équipe.
En particulier, les cas de conflit intergroupe comprennent des conflits entre les deux participants dans lesquels les revendications ne font pas un patient spécifique ou un médecin, mais à son visage un groupe social ou professionnel total ("vous, médecins, seulement l'argent que vous voulez et ne savez pas Comment traiter: "Dans votre hôpital n'a jamais sur l'ordre", "vous, des patients qui ne suivent pas la santé, puis exigent un médecin miracle.") La complexité de la permission d'un tel conflit est que une personne est incapable de répondre À l'ensemble de l'équipe, mais pour identifier du problème spécifique de revendications généralisées, il faut du temps, de bonnes compétences en communication et une résistance au stress.
Les causes des situations de conflit dans la pratique médicale peuvent être les plus diverses. Dans le conflit de valeurs, les désaccords concernent les aspects d'interaction sémantique de la valeur. Par exemple, ses participants peuvent comprendre le sens et les objectifs d'activités communes de différentes manières. Par exemple, pour un médecin, la santé du patient est précieuse et significative, et le patient est actuellement plus préoccupé par ses performances, c'est-à-dire la nécessité d'être au travail, d'effectuer des fonctions professionnelles pour nuire à leur propre santé et à la recherche de traitement symptomatique. Ou pour un employé de l'hôpital, la profession du docteur est une véritable appel, il fonctionne donc avec enthousiasme, améliore constamment ses compétences, cherche à traiter le plus possible les patients que possible et que l'autre médecin ne s'intéresse pas à la réalisation de soi, donc Unisitiiatiten, bien que l'exécution de la quantité de travail. Les contradictions affectent ici non pas les normes de comportement, mais les aspects de la valeur-sémantique de l'être. Cela ne signifie pas du tout que différentes installations de valeur conduisent inévitablement à des conflits. Les gens peuvent interagir avec succès et avoir de bonnes relations, malgré la différence de leurs idées de valeur. Le conflit survient lorsque quelqu'un commence à envahir la sphère des valeurs d'une autre personne, sans reconnaître la liberté de choix personnel. Les conflits de valeurs généralement entre le médecin et le patient sont généralement résolus par le respect des principes bioéthiques.
Lorsque les intérêts des conflits sont possibles deux options. Si les intérêts coïncident et que les participants revendiquent des facteurs matériels limités (lieu, temps, salle, récompense monétaire), un tel conflit peut être appelé une ressource. Chaque partie est intéressée à obtenir la ressource nécessaire (financement, nouvel équipement) ou plus favorable (par quantité ou qualité) partie de la ressource. Ils s'efforcent de la même chose, ils ont les mêmes objectifs, mais en raison des ressources limitées, leurs intérêts se contredisent mutuellement. Ce type de conflit inclut toutes les situations affectant les problèmes de distribution ou sur la base de la rivalité de la possession de n'importe quoi.
Une autre option se produit lorsque des collègues ont des intérêts contraires les uns avec les autres. En raison de l'interaction des personnes dans cette situation, elles sont volontaires ou devenaient involontairement un obstacle dans la réalisation de leurs intérêts. (Par exemple, une partie de l'équipe de la clinique accepte d'accroître ses qualifications en temps mort et certains médecins ne veulent pas sacrifier les intérêts familiaux et personnels.) L'incompatibilité des intérêts du médecin et du patient semble impossible, car les deux devrait être intéressé par la récupération du patient ou facilitant ses souffrances, mais c'est malheureusement l'option parfaite.
Interactions Les participants peuvent partager des valeurs communes et des objectifs communs (intérêts), mais ont des idées différentes sur la manière de les atteindre. Le conflit de moyens d'atteindre l'objectif survient lorsque le patient, par exemple, d'accord avec le diagnostic, est prêt à être traité, mais n'est pas d'accord avec le plan de traitement développé par le médecin. Si vous vous concentrez sur ce que le consentement est, pour résoudre le conflit de moyens d'atteindre l'objectif est beaucoup plus facile. Parfois, les gens coexistent pacifiquement, ayant même diverses installations de valeur, mais si les moyens de mettre en œuvre les objectifs élus par l'un d'entre eux sont endommagés à l'interaction générale ou à une personne de ses participants, des problèmes se posent. Vous pouvez traiter en toute sécurité le fait que quelqu'un à côté de vous remplit vos fonctions pas comme vous le faites, mais lorsqu'il essaie de mettre une partie de son travail sur vous, une situation de conflit se pose.
Les conflits d'incohérences associés aux potentiels des participants à l'interaction et leur conformité aux exigences peuvent prendre diverses formes. Cela est possible lorsque toute personne à cause de l'incompétence ou, par exemple, une invalidité physique ne peut pas apporter la contribution nécessaire à la cause commune. Les situations de ce type sont bien connues: un ou plusieurs employés, sans faire face à leurs tâches, permettent des erreurs que de rendre difficile de travailler toute l'équipe. Un autre type de ces situations de conflit est associé à un écart important dans les potentiels intellectuels, physiques ou autres de différents participants à l'interaction. Les situations de ce type surviennent du fait que le résultat global de l'activité est composé du montant des efforts individuels et du "lien faible" ou altère le résultat global, l'image de la clinique, voire devenue une interférence dans certaines actions.
Les conflits de règles d'interaction associés à toute violation des normes adoptées ou des règles établies des participants sont possibles si cette violation endommage l'interaction normale ou les relations de personnes. Cela inclut des situations de désaccords dus à la non-exécution de personnes d'obligations envers les autres, violations de l'étiquette ou des normes généralement acceptées adoptées dans ce groupe, dépassant l'un de leurs droits.
Ces conflits peuvent résulter du désir de quelqu'un des participants à la coopération pour réviser les règles et les règles ou la redistribution du pouvoir ou des droits: augmentation des droits de l'un et réduisant les droits des autres, la modification des règles dans le courant Système, etc.
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