Az ügyfél az a személy, aki bizonyos szolgáltatásokat vesz igénybe. Jogi szempontból ügyfél az a jogi vagy természetes személy, aki valamely szervezet vagy cég bármely szolgáltatását igénybe veszi. A cikk megvizsgálja a név eredetét és a "kliens" szó jelentését a modern világban.
Honnan jött a név?
A 16. században az „ügyfél” szó megjelent oroszul. A német Klient szóból másolták, amely a latin cliēns névből származik, amely a pártfogolt személyt jellemzi.
Ma az „ügyfél” szót a világ minden nyelvén aktívan használják, beleértve a szláv nyelvet is. Ezt a szót lengyelek, ukránok, fehéroroszok, csehek, szlovákok használják.
A lengyel kivételével számos nyugati szláv nyelv az óegyházi szláv „ügyfél” kifejezést egy latinból származó névre cserélte. Ugyanakkor a keleti szláv nyelvek ezt a két nevet párhuzamosan hasonlították össze, szinonimáknak tekintve őket.
A szó jelentése a modern világban
Annak ellenére, hogy az „ügyfél” szónak megvan a maga dicsőséges és ősi története, ma ennek a kifejezésnek kissé eltérő jelentése van. Tehát a modern társadalomban ügyfélnek azt a személyt vagy szervezetet tekintik, aki aktívan veszi igénybe egy intézmény vagy vállalkozás szolgáltatásait. Egyszerűbben fogalmazva, az ügyfél vevő, látogató, közreműködő vagy vásárló.
Ezt a koncepciót két értelemben értelmezzük:
- A szűkben Az ügyfél a termelés egy adott szegmensében az áruk vagy szolgáltatások külön megszemélyesített fogyasztója.
- Széles. Ez a fogalom egy bizonyos természetes vagy jogi személy, akivel üzleti kapcsolatokról szóló megállapodást írnak alá, minden követelmény és feltétel fenntartása mellett.
Továbbá az ügyfél olyan személy, aki függ valakitől (főnök, tulajdonos). Ez az „ügyfél” fogalom eredeti jelentése, amely az ókori Rómából érkezett hozzánk. Így bármely szervezet szinte minden alkalmazottja vezetői ügyfelének számít, míg sok beszállító ügyfele ügyfele.
Különbség az ügyfél és a fogyasztó között
Ezt a két főnevet nem lehet jelentésben összehasonlítani, mivel nem teljes szinonimák, ellenkezőleg, kontextuálisak. Ez azért történt, mert jelentésük az általános hasonlóság ellenére jelentősen különbözik. Vegyük például azt a tényt, hogy az angolban két különböző szót használnak jelölésükre: ügyfél és ügyfél.
Többé nem beszélhet arról, hogy ki az ügyfél. De a „fogyasztó” az a személy, aki árukat vagy szolgáltatásokat saját szükségleteinek kielégítésére használ fel, de nem pénzbeli haszonszerzés céljából. Más szóval, ha egy állampolgár egy csomag mosóport vásárol a dolgok mosásához az üzletben, akkor fogyasztó. Ha az árut egy másik személynek történő továbbértékesítés céljából vásárolták meg, a fogyasztó automatikusan ügyfélvé válik.
Mik az ügyfelek: típusuk és besorolásuk
Az ügyfeleket gyakran az értékesítési mennyiség alapján osztályozzák, de más kritériumok alapján is, például hitelképesség, iparág, értékesítési potenciál vagy termékvonalak alapján.
Bármely osztályozási rendszer tükrözi a különböző ügyfélosztályok kiszolgálása során felmerülő munkaerőköltségek közötti különbséget, és ennek megfelelően az egyes ügyfélosztályok vonzerejét egy vállalat vagy szervezet számára.
Attól függően, hogy egy személy milyen célból veszi igénybe a neki nyújtott szolgáltatásokat, többféle ügyféltípust különböztetnek meg:
- Tervszerű. Olyan vásárló, aki eleget tud az általa megvásárolt termékről. Az ember magabiztos, tud vitatkozni az eladóval, tájékozódni saját tudásáról az eladott termékekről vagy a nyújtott szolgáltatásról. Valójában az ügyfélnek nincs mindig igaza a meggyőződésében, és az ilyen embert meg lehet győzni, de csak akkor, ha vasérvek vannak.
- tudj meg mindent. Olyan ember, aki inkább beszélni jött, mint hallgatni. Dicséretre és jóváhagyásra van szüksége. Más szóval, ez egy társaságkedvelő vásárló, aki készen áll egy termék megvásárlására, de előtte beszéljen valamiről.
- Határozatlan. Olyan ügyfél, aki ki akar próbálni egy terméket vagy szolgáltatást, de nem tudja, hogyan kell helyesen információt kérni és pontosítani. Bizonytalan és határozatlan, ezért az eladónak segítenie kell az ügyfelet a helyes választásban. Az ügyfél meggyőző, de lehetetlen nyomást gyakorolni rá.
- Veszekedős. A beszélni szerető ügyfélnek olyan hallgatóra van szüksége, aki egyetért vele. Az ilyen ügyfelekkel udvariasan és pontosan kell viselkednie, akkor készen állnak a termék / szolgáltatás megvásárlására.
- Nem kommunikatív ügyfél. Az ilyen ember nem szeret beszélni, időre van szüksége, hogy önálló döntést hozzon.
- Pozitív vásárló. Minden eladó álma, hogy találkozzon egy ilyen vásárlóval. Az ilyen ember barátságos, nem vesztegeti az idejét és az eladó idejét. Azonnal vásárlásra kész.
- impulzív ügyfél. Az ember szinte mindig negatív hajlamú, nem hiszi el, amit mondanak neki, dühös és durva lesz. Az eladónak türelmesnek kell lennie a negatív vásárlóval szemben.
A vásárlókat a vásárolt áruk mennyisége szerint is osztályozzák:
- Kiskereskedelmi vevő. Olyan személy, aki egy vagy több egységet kis mennyiségben vásárol.
- Nagykereskedelmi vevő. Olyan személy vagy szervezet, amely nagy mennyiségben vásárol árut: nagy vagy kis nagykereskedelemben.
A vásárlások gyakorisága szerint a vásárlók két típusa különböztethető meg:
- Állandó. Gyakran vásárol a cégtől.
- Egyszer. Az, aki 1-2 alkalommal vásárolt egy boltban, vagy rendelt szolgáltatást egy szervezettől.
A potenciális ügyfél jellemzői és értéke
Potenciális ügyfél az a személy, aki ha akarja, megvásárolhatja a neki tetsző terméket vagy szolgáltatást, mert anyagi és fizikai adottságai vannak. Ebben az esetben többféle fogalom létezik a potenciális ügyfélről: a marketing és az eladó szempontjából.
Potenciális vásárló az eladónak
Az eladó számára potenciális vásárló az a személy, akinek szüksége van a javasolt termékre, de kétségei vannak. Ilyen helyzetben az eladónak meg kell győznie a potenciális vásárlót a termék kiváló minőségéről, és arról, hogy ilyen vagy olyan okból szüksége van rá.
A hosszú eladások megkövetelik az eladótól, hogy szorgalmasan együttműködjön a potenciális eladókkal: telefonos elérhetőségek gyűjtése, tájékoztatás az új akciókról, speciális szolgáltatások felajánlása. Az eladónak az ő kényelme érdekében nyilvántartást kell vezetnie a potenciális vásárlókról.
Gyakran az ügyfél potenciális eladóvá válik jelenlegi pénzügyi hiánya miatt, ami lehetetlenné teszi a vásárlást. Néha az ügyfélnek egyszerűen nincs ideje. Az eladónak meg kell értenie, hogy ha az ügyfélnek van szükséglete, azt biztosan kielégíti, de terméket vagy szolgáltatást kell vásárolnia tőle.
Potenciális vásárló a marketingben
A potenciális vásárlók marketingszempontból való mérlegelésekor ebben az esetben az a célközönség kérdése, amelynek egy terméket vagy szolgáltatást nyújtani fognak. A termék kiadása előtt minden vállalkozó felteszi a kérdést, hogy ki fogja megvásárolni. Kötelezőnek tekintik a potenciális vásárlók kutatását, hogy megértsék, hol lehet majd kínálni egy terméket, és milyen módon lehet ezt megtenni.
Valójában több módon is azonosíthatja a potenciális ügyfeleket:
- Mire van szüksége az ügyfélnek? Meg kell kezelni azokat a problémákat, amelyekkel a potenciális vásárló egy termék fogyasztása vagy szolgáltatás igénybevétele során szembesülhet. A vállalkozónak megoldást kell találnia a lehetséges problémákra.
- Nem, életkor, anyagi helyzet. Amikor egy vállalkozó úgy dönt, hogy saját vállalkozást indít, árukat bocsát ki a polcokra, először el kell döntenie, hogy kinek szól ez a termék: férfiaknak, nőknek vagy gyerekeknek. Milyen korosztályra tervezték, milyen áron jövedelmező eladni.
- Mikor és hol vásárolták meg a terméket? Fontos megérteni, hol van a célközönség.
- Mi vezérli az ügyfelet a termék kiválasztásakor. Amire az ember odafigyel: ár, minőség, kényelem.
A vásárló az a személy, aki készen áll a neki kínált áruk vagy szolgáltatások használatára. De biztosnak kell lennie abban, hogy nem „disznót kap a bökkenőben”, hanem valamit, ami hasznos, értékes vagy valóban szükséges lesz számára. Sikeres vásárlással/tranzakcióval az ügyfél állandóvá válhat.
Nem kell számítógépekre vagy szakértő közgazdászokra hagyatkozni egy étterem vendégkörének meghatározásához. Az étterem elhelyezkedése és a helyiek anyagi helyzete általában meghatározza a vendégkör jellegét. A kórházzal szemközti étterem a látogatók jelentős részét innen vonzza majd. Az egészségügyi dolgozók, betegek és a kórház látogatóinak körzeti jelenléte további lehetőségeket nyit meg az étterem számára. De ezeknek az embereknek az átlagjövedelme nem csak befolyásolja az árakat. Egy ilyen étteremnek nagyon korán ki kell nyitnia, és későn kell bezárnia. A hal- és húspiacon dolgozók munkaidejének is megvan a maga sajátossága. Sokan éjszaka dolgoznak, ezért inkább a közeli éttermekben vacsoráznak reggel.
A külvárosi vagy külvárosi éttermekbe általában autóval érkeznek a látogatók. Ezért az ilyen éttermekben valami konkrétat kell kitalálnia a közönség vonzására. Ezekben az esetekben ugyanaz a szerep illeti meg a konyhát és a parkolót is. A spagetti és fasírt kedvező áron vonzza majd a fiatal párok figyelmét hétvégén.
Sok étterem szenved attól, hogy a látogatók áramlása egy bizonyos órára esik, a többi időben pedig üres. Például a város üzleti részének éttermei, ahol kereskedelmi tőzsdék, irodák és különféle adminisztratív irodák találhatók, ebédidőben zsúfolásig megteltek, esténként pedig teljesen kihaltak. Kivétel nélkül minden étterem keményen dolgozik pénteken és szombaton. Az éles verseny és a korlátozott számú látogató miatt a vendéglátósok hétköznapokon egyszerűen kifordítják a látogatókat.
Az éttermek módjának megvannak a maga sajátosságai. Némelyikükben esős napokon élénkülés figyelhető meg, míg másokban a rossz időjárás csak veszteségeket hoz. Vannak éttermek, amelyek hétfőn tele vannak, szombaton pedig üresek.
Azok a vendéglősök, akiknek üzleti útjuk elején bele kell jönniük, hogy egyes napok sokkal megterhelőbbek lesznek számukra, mint mások.
Az átlagos heti részvétel fontos mutató. Azonban drasztikus változásokat okozhat a rossz idő, az ünnepek vagy egy tévésorozat.
Az éttermi üzletág legkedvezőbb ügyfélkörét azok az üzletemberek alkotják, akik hitelkártyával fizetik költségeiket, és azokat cégeikhez kötik. A legtetején van egy kis csoport, akiket egyáltalán nem érdekel, hogy mennyit költenek egy étteremben. De olyan kevesen vannak belőlük, hogy aligha tudják meghatározni az időjárást egy feltörekvő vendéglős számára. Túl sok kockázattal jár az olaszországi fehér szarvasgomba reggeli árának meghatározása és az Ön telephelyére történő szállítása.
Minél közelebb van az étterem a városközponthoz, annál több lehetősége van további kereskedelmi műveletek elvégzésére. Elengedhetetlen az egyszeri vásárló kiszolgálása, aki ajánlani tudja ezt a létesítményt barátainak. A feladat elvégzéséhez a menüt megfelelően meg kell tervezni, és jól látható helyen kell megjeleníteni. Aki elmegy az utcán az étterem mellett, az minden bizonnyal figyelni fogja az étlapot, és ami a legfontosabb, az árakat. A francia üdülőhelyeken az éttermek menüt kínálnak beállított reggelivel 20 euróért, 40 euróért és így tovább, így minden látogató választhat magának ételt a zsebébe.
A városon kívül minden látogatónak előre meg kell tennie egy bizonyos távolságot. Azokban a városokban, ahol szinte minden háztömbön található étterem, gyakran feltétlenül szükséges más területekről érkező látogatókat vonzani. Ehhez reklámtevékenységet kell végeznie.
Az ügyfél azonosítása egy bankban - a 115-FZ számos lehetőséget kínál az eljárásra - a terrorizmus finanszírozása és a pénzmosás elleni jogalkotási küzdelem egyik intézkedése. A törvény e rendelkezésének alkalmazását mérlegeljük az állampolgárok és szervezetek gyakran ismételt kérdéseire adott válaszok során.
Mi az a 2001.08.07. 115-FZ törvény?
Az ország nemzeti érdekei közé tartozik a társadalom és az állam együttes szembeállítása az illegális jelenségekkel és bűnözéssel.
Jelenleg az Orosz Föderáció elnöke által 2015. december 31-én kelt, 683. számú nemzetbiztonsági stratégia (az azt megelőző, hasonló tartalmú korábbi dokumentumok megfelelő törlésével) van érvényben. Azok a rendelkezések azonban, amelyek alapján a bűnüldözés állami rendszere működik, megőrzik folyamatosságukat.
A pénzügyi szektorban elsősorban az illegális tevékenységek finanszírozásának megállítására, valamint az ilyen akciókra – ha már megtörtént – azonnali reagálásra kell törekedni.
Mindez oda vezetett, hogy meg kellett határozni néhány általánosan alkalmazható kritériumot, amelyek alapján lehetővé válik a köz- és nemzetbiztonsági szempontból gyanús műveletek azonosítása és az azokra való megfelelő reagálás. Ennek eredményeként megjelent a 2001.08.07. 115-FZ sz. „A jövedelem legalizálása (mosása) elleni fellépésről szóló törvény...”. Ennek a törvénynek a fő célja:
- a kétesnek minősített pénzügyi tranzakciókra vonatkozó ellenőrzési eljárások kialakítása és leírása (bizonyos kritériumok szerint);
- a pénzügyleteket és vagyonnal kapcsolatos ügyleteket lebonyolító szervezetek kötelezése a jogszabályi ellenőrzési eljárások betartására (és ezek elmulasztása miatti felelősség bevezetése);
- az ügyfélkör tájékoztatásának korlátozása a gyanús tranzakciók leküzdésére tett intézkedésekről (minden információt át kell adni a felhatalmazott szervnek - a Szövetségi Pénzügyi Monitoring Szolgálatnak, és az ügyfeleket csak a számlák zárolásáról, a tranzakciók felfüggesztéséről stb. kell tájékoztatni).
JEGYZET! Az Art. definíciójában említve. A 115-FZ törvény 2. §-a szerint az (ellenőrzési kötelezettség alá tartozó) szervezeteket az Art. Ugyanazon törvény 5. cikke, és ez nem csak a bankokra vonatkozik:
- hanem az értékpapírpiac résztvevői is;
- biztosítók;
- postai szolgáltatók;
- zálogházak;
- fogadóirodák
- és hasonlók, akik szakmailag részt vesznek a pénz, pénzügyi eszközök és egyéb vagyontárgyak forgalmában.
Mi az eljárás az ügyfelek azonosítására egy pénzügyi és ingatlanügyleteket lebonyolító szervezetben?
Az egyik fő ellenőrzési eljárás (a 115-FZ törvény 7. cikkének (1) bekezdése szerint) a cikkben felsorolt szervezetek számára. A 115-FZ törvény 5. cikke az ügyfél azonosítását jelenti. A 115-FZ törvény értelmében az ügyfél bankban vagy azzal egyenértékű szervezetben történő azonosítása az ügyféltől kapott információk halmaza, mielőtt a bank (szervezet) megkezdi a szolgáltatást. A részletek kissé eltérnek az ügyfél állapotától függően:
- magánszemélyek - az Orosz Föderáció állampolgárai esetében - megadják a teljes nevet, állampolgárságot, születési dátumot, a személyazonosító okmány adatait;
- a külföldi személyeknek az Orosz Föderáció állampolgáraihoz hasonló információkat, valamint a migrációs kártyára vonatkozó adatokat és az Orosz Föderációban való jogszerű tartózkodás igazolását kell megadniuk;
- Az orosz jogi személyeknek meg kell adniuk a nevet, jogi formát, TIN-t, PSRN-t és jogi címet;
- a külföldi jogi személyektől a néven kívül adatokat kell kérni az Orosz Föderációban történő regisztrációról (kód és cím), valamint a bejegyzés helye és címe abban a külföldi államban, amelyhez a jogi személy tartozik;
- a jogi személy létrehozása nélküli külföldi struktúra (például vagyonkezelő) köteles lesz feltüntetni a nevet, a bejegyzés országára vonatkozó adatokat, az adóalany regisztrációs kódjait, a főtevékenység helyére vonatkozó adatokat, valamint a telephelyen lévő ingatlant. vezetőségről és az alapítókról és vezetőkről (FI O . és állandó lakcím).
Ezen túlmenően, amikor jogi személyhez vagy struktúrához ügyfélstátuszt rendelnek jogi személy létrehozása nélkül, a bankok (szervezetek) kötelesek:
- tájékoztatást kapni a jelen bankon (szervezeten) keresztül pénzügyi vagy ingatlanügyleteket lebonyolítani szándékozó jogi személy (struktúra) által követett célokról;
- megtudja a pénz és a vagyon származási forrásait, amelyekkel tranzakciókat hajtanak végre;
- megtudja, kik az ügyfél tényleges (végső) tulajdonosai;
- rögzíti és felhalmozza a kapott információkat, és benyújtja azokat az arra feljogosított szervhez pénzügyi ellenőrzés céljából;
- rendszeres időközönként (legalább 3 havonta) ellenőrizni kell ügyfeleik névsorát a pénzügyi ellenőrző szerv által közzétett megbízhatatlan személyek listájával, és intézkedni kell az ilyen személyekkel kapcsolatos számlák és tranzakciók zárolására, valamint erről tájékoztatni a felhatalmazott struktúrákat. .
Kinek az ügyfélen kívül továbbra is bankokat kell azonosítania
A 115-FZ törvény szerinti azonosítási eljárást kiegészítette a Központi Bank „Az ügyfelek azonosításáról” szóló, 2015. október 15-i 499-P. Ennek értelmében a bankoknak a számla ügyfél-tulajdonosán kívül az azonosítási eljárásnak alá kell vetniük:
- az ügyfél képviselői (meghatalmazott személyek);
- az ügyfél által végrehajtott műveletek (tranzakciók) kedvezményezettjei;
- jogi személyek tényleges tulajdonosai.
Mi a teljes és egyszerűsített azonosítás
szerinti teljes körű azonosítás lefolytatására vonatkozó eljárást. 7 A 115-FZ számú FZ-t az előző két részben ismertettük.
A 115-FZ törvény és a 499-P számú jegybanki rendelet külön normái bevezették az úgynevezett egyszerűsített azonosítási eljárást. Legfőbb különbsége, hogy az egyszerűsített azonosítás során nem kell azonosítani az ügyfél képviselőit, kedvezményezettjeit és kedvezményezettjeit. Ezenkívül nem szükséges néhány egyéb információ teljes összegyűjtése (például a tevékenységek végzésének és egy adott művelet végrehajtásának céljaira vonatkozóan). Emellett az egyszerűsített azonosítás elektronikus formában és elektronikus okmánymásolattal is elvégezhető.
JEGYZET! Egy egyszerűsített módszer az ügyfél teljes nevének és személyi igazolványának megállapítása. Vagyis nem vonatkozik a jogi személyek azonosítási paramétereire.
Az egyszerűsített eljárásban való részvételhez a következő feltételeknek kell teljesülniük:
- az ügyfél által végrehajtott ügylet nem tartozik különleges ellenőrzés alá (a 115-FZ törvényben meghatározott kritériumok szerint);
- az ügyfél nem kelt gyanút a bank (vagy azzal egyenértékű szervezet) alkalmazottaiban;
- az ügylet nem szokatlan, kétes gazdasági értékű, és nem utal arra, hogy célja az ügyfél általi teljes körű ellenőrzési eljárások elkerülése.
Milyen tranzakciókhoz nincs szükség azonosításra
Egyes, a 115-FZ törvényben alacsony kockázatúnak minősített műveletek azonosítási eljárás nélkül is elvégezhetők. Ez:
- Pénzátutalások számlanyitás nélkül 15 000 rubelen belüli összegekre. (vagy legfeljebb 15 000 rubelnek megfelelő összeg). Az Orosz Föderáció kormánya állapítja meg a kivételek listáját - áruk és szolgáltatások, amelyekkel nem mentesülnek az azonosítás alól.
- Egyéni pénzvásárlás legfeljebb 40 000 rubel értékben (egyenértékben).
- Nemesfémekből és drágakövekből készült termékek magánszemély általi vásárlása a kiskereskedelmi forgalomban, legfeljebb 40 000 rubel értékben (egyenértékben). Ugyanez, de magánszemély elektronikus fizetési eszközeinek használatával - legfeljebb 100 000 rubel összegig (egyenértékű).
Ugyanakkor a banki alkalmazottak szubjektív ügyfélértékelésére vonatkozó intézkedések is érvényesek, mint az egyszerűsített azonosítás esetében. Vagyis ha az általános szempontok szerint az azonosítás „kedvezményei” alá tartozó ügyfél valamilyen oknál fogva nem kedvelte a szolgáltatót, akkor az azonosításhoz szükséges adatok, okmányok megadására kötelezhető.
Ez a megközelítés annak a ténynek köszönhető, hogy a banki engedélyek visszavonásának nagy része pontosan a 115-FZ számú törvény megsértésével vádoló bankok alapján történik. Ez biztonságra kényszeríti a bankokat.
Milyen dokumentumokat kérhetnek a bankok az azonosítási eljárás részeként
A probléma kezelésére emlékeztetünk arra, hogy vannak törvények, és vannak iparági utasítások és ajánlások. Abban az esetben, ha az iparági ajánlások ellentétesek egy jogi aktus normájával, akkor természetesen a törvénynek kell elsőbbséget élveznie.
A bank és az ügyfél közötti kapcsolatokra irányadó elsődleges jog az Orosz Föderáció Polgári Törvénykönyve. Az Art. (3) bekezdésében A 845 egyértelműen kimondja, hogy a banknak nincs joga sem jelezni az ügyfélnek, hogyan kell pontosan kezelnie a pénzeszközeit, sem ellenőrizni egy ilyen megbízást, még kevésbé, hogy ezt a megbízást valahogy korlátozza.
A Központi Banknak az Orosz Föderáció Polgári Törvénykönyvével kapcsolatos levelei és rendelkezései tanulságos és ajánló jellegűek.
Ily módon érvelve a következő következtetéseket vonhatjuk le arra vonatkozóan, hogy a bankok megfelelnek a 115-FZ törvény előírásainak:
- A banknak dolgoznia kell a banki adminisztratív dokumentumokkal és az abban található információkkal (például a fizetési megbízásban szereplő partner adatai), valamint azokkal az információkkal, amelyeket az ügyfél azonosítása során kapott. A bank ezen túlmenően csak dokumentumokat, információkat kérhet az ügyféltől. Ebben az esetben az ügyfél fenntartja a jogot az udvarias visszautasításra.
- A bank nem korlátozhatja az ügyfél számlahasználatát csak azon az alapon, hogy az ügyfél megtagadta az olyan dokumentumok átadását, amelyek nem kapcsolódnak a bank által a tranzakcióhoz szükséges követelményekhez (és utasítások, megbízások, követelések szükségesek).
- A 115-FZ törvény nem kötelezi az ügyfelet arra, hogy a bank kérésére semmilyen dokumentumot (például megállapodásokat vagy a kedvezményezettek útlevéladatait) mutasson be a banknak. Ez azt jelenti, hogy a 115-FZ törvény követelményeinek való megfelelés érdekében a pénzeszközök eredetére, a kedvezményezettekre, a kedvezményezettekre stb. vonatkozó információk gyűjtése tekintetében a banknak önállóan, önállóan kell eleget tennie;
- Minden felmerülő kérdést és gyanút a banknak el kell juttatnia a pénzügyi ellenőrző szervhez, mivel csak ez a szerv jogosult jogi döntéseket hozni (beleértve a számlavezetés korlátozását is) és további ellenőrzési tevékenységeket végezni.
A bankok helyzetéről a "kétes" ügyfelekkel kapcsolatban olvassa el: „A banknak joga van minden kapcsolatot felmondani egy gyanús ügyféllel” .
Eredmények
A bank (vagy a 115-FZ törvény értelmében banknak minősülő szervezet) ügyfeleinek azonosítására szolgáló eljárás teljes és egyszerűsített eljárásra oszlik. Az egyszerűsített eljárás lehetőségének meghatározásának kritériumai gyakran szubjektívek, és attól függnek, hogy a banki alkalmazottak milyen véleményt alkottak egy adott ügyféllel kapcsolatban. Talán ezért is okoz sok panaszt, vitát a jelenlegi eljárás a banki ügyfelek részéről. Többek között rámutatnak azokra az eltérésekre, amelyek a jegybank azonosításra vonatkozó oktató és magyarázó anyagaiban (melyeket a bankok betartanak) és a polgári jogi normákban találhatók.
A kiállításnak köszönhetően csak egy dolgot érdemes megérteni, hogy ez a rendezvény a mezőgazdasági gépgyártás területén elért eredmények bemutatására szolgál. Szintén az ilyen rendezvényeken rendszerint a vállalkozás előtt álló marketingfeladatokat oldják meg, elsősorban a hatékony termék- és árpolitika, disztribúciós politika és a célpiaci promóció indoklása kapcsán. Ezt a kiállítások és vásárok hatékony lebonyolításával érik el.
10. fejezet
1. Milyen hátrányai vannak az MTZ RUE-nál megvalósított marketing koncepciónak?
Véleményem szerint a fő hátrányok: 1. A cég két DAF rendszeren (szállítás az eladó költségére) és FCA (áruszállítás a fuvarozónak) rendszeren működik, de mivel a gyár ismét fizeti a rakományszállítási szolgáltatásokat, ez azt jelenti, hogy ez egyenértékű a DAF rendszerrel). 2. A cég nagy összegű halasztott fizetést biztosít (60-90 nap), esetenként akár 120 napig is. 3. Sajnos cégünk nem rendelkezik magasan képzett marketingesekkel, akik folyékonyan beszélnek idegen nyelveket (főleg franciául, spanyolul, kínaiul), ami negatívan befolyásolja az afrikai országokba, Kínába, latin-amerikai országokba irányuló üzleti utakat.
2. Miért kell vagy nem kell használni a kapcsolati marketing fogalmát?
A kapcsolati marketing fogalmát azért érdemes használni, mert a meglévő kapcsolatok erősítésére fordított források általában mindig kevesebbek, mint az új ügyfelekkel való kapcsolatok kialakításához szükséges források. Ezért a jó kapcsolatok fenntartásához az üzemnek jól kell ismernie ügyfeleit. Fontos tudni, hogy az ügyfelek hol élnek (az ország régiója), mennyire fizetőképesek, mióta működnek együtt a szervezettel, milyen magatartás jellemző rájuk, hogyan reagálnak bizonyos tényekre, eseményekre.
3. Kik az Ön vállalkozásának ügyfelei?
Cégünk ügyfelei a FÁK országok (elsősorban Oroszország, Ukrajna, Kazahsztán, Üzbegisztán; kicsit ritkábban Kirgizisztán, Tádzsikisztán), ázsiai országok (Kína, Pakisztán), dél-európai országok (Moldova, Magyarország, Bulgária), kicsit kevesebben Nyugat-európai országok (Olaszország, Franciaország), latin-amerikai országok (Kuba, Venezuela, Kolumbia), és természetesen a Fehérorosz Köztársaság.
4. Mi a vevők szerepe a vállalkozással való kapcsolatokban?
A cég ügyfelei a traktorok képviselői, és ők is befolyásolják a traktorgyár működését. Az ügyfelek a traktorgyár erőfeszítéseit a vevő speciális igényeinek és követelményeinek teljesebb kielégítésére irányítják. Az ügyfelek érdeklődhetnek abban, hogy a potenciális vásárlók a vállalat termékeit használják, és előnyben részesítsék ezt a bizonyos márkát, ezáltal sok pénzt hoznak a vállalat bevételébe.
5. Mi a szerepe a vállalkozásnak az ügyfélkapcsolatokban?
Annak ellenére, hogy egyes ügyfelek maximális hűséggel rendelkeznek a vállalathoz, előfordulhat, hogy versenytársakhoz költöznek, vagy egyszerűen megszakíthatják kapcsolatukat a vállalkozással. A vállalkozás és az ügyfél kapcsolatának folyamatában mindegyikükben kialakul néhány egészen határozott elképzelés a felek lehetséges magatartásáról a megkötött szerződésekben. A cég számára pedig az a legfontosabb, hogy megtartsák a legértékesebb ügyfeleket.
6. Hogyan jellemezhető egy vállalkozás ügyfeleinek életciklusa?
A ZhCC az üzleti kapcsolatok szakaszos időintervallumát jelenti, amelyek mindegyikét bizonyos minták jelenléte jellemzi. A ZhCC jellemzi az ügyfél értékének fennálló függőségét attól az időtől, amely alatt a vállalkozás és az ügyfél közötti kapcsolat kialakult és fennállt. Az életciklusnak általában öt szakasza van: kialakulás, növekedés, érettség, újjászületés, megszűnés.
7. Melyek azok a főbb tényezők, amelyek meghatározzák a vásárlók értékét?
Mindenekelőtt az ügyfél piaci potenciálja (bevételi potenciál, költségpotenciál, keresztértékesítési potenciál, fejlesztési potenciál). Érdemes figyelni az ügyfélben rejlő erőforrás-potenciálra is (értékelési potenciál, együttműködési potenciál, információs potenciál).
8. Milyen módszerek a legmegfelelőbbek a vevők értékének elemzésére?
A vásárlói érték meghatározásának főbb módszerei: 1. Egydimenziós (ABC-módszer, XYZ-módszer, Kombinált ABC- és XYZ-módszer, Hatékony módszerek). 2 Többdimenziós (kvalitatív módszerek, portfólió módszerek).
9. Hogyan határozhatja meg az ügyfelek értékét?
Az ügyfelek értékét pszichológiai tényezők is meghatározhatják, nevezetesen: bizalom (egy adott esemény elkövetése során az ügyfelek kedvezően viselkednek a megbízóval-vállalkozással szemben), elkötelezettség (a vevők belső vágya, hogy hozzájáruljanak az ügyfél pozitív fejlődéséhez). meglévő kapcsolatok), érintettség (az ügyfél aktivitási foka, amelyet tettek és tettek jellemeznek).
10. Hogyan biztosítható a vállalkozás és az ügyfelek közötti kapcsolat magas szintű menedzselése?
A vállalat vezetőinek olyan döntéseket kell hozniuk, amelyek meghatározzák az egyes ügyfelekkel való kapcsolatok kiválasztását, létrehozását, tervezését és fenntartását vagy megszüntetését. Az ilyen problémák megoldása során általában figyelembe veszik az egyes ügyfelek hozzájárulását az üzem sikeréhez. A magas érték eléréséhez szükséges: a vállalkozást az ügyfelekre összpontosítani; magas szintű ügyfél-elégedettség biztosítása; ügyfélkapcsolatok fenntartása és fejlesztése.
11. fejezet
1. Hogyan kell értelmezni és figyelembe venni a marketingmenedzsmentet egy vállalkozásban?
A RUE "MTW"-nél három vállalati terv létezik: hosszú távú, középtávú és éves vállalkozási terv. Minden terv szerves részét képezi a megfelelő marketingterv (marketing program). A marketingprogramot 3-5 évre állítják össze. Érdemes megjegyezni, hogy a marketingprogramot évente felülvizsgálják, és ennek alapján éves marketingterveket készítenek. Egy ilyen program alapja: a vállalkozás küldetésnyilatkozata, a célok fája, az üzleti portfólió fejlesztésének lehetőségei és a vállalkozás növekedési stratégiái.
Még a tanácsadói startup elindítása előtt világosan meg kell értenie, hogy ki az ügyfél a tanácsadói üzletágban. Mivel 1995 óta foglalkozom tanácsadással, meghatároztam magamnak egy tanácsadó vállalkozás ügyfelének három fő kritériumát (tulajdonságát).
Tehát a tanácsadásban ügyfél (vagy potenciális ügyfél) olyan cég (vagy magánszemély), aki:
Ha e három feltétel közül legalább egy nem teljesül, akkor a cég (vagy magánszemély) nem ügyfele (pontosabban potenciális ügyfele) egy tanácsadó cégnek, ami azt jelenti, hogy nincs értelme az időt vesztegetni egy ilyen kidolgozásra. fellebbezés.
Problémamegoldás szükségessége
Természetesen a tanácsadó üzletágban a potenciális ügyfél első jele a megfelelő tanácsadói szolgáltatások nyújtásával megoldható problémák jelenléte.Ha egy potenciális ügyfélnek nincs problémája, akkor nem kerül át a valódi ügyfelek kategóriájába, mivel nincs megfelelő szükséglete (igénye).
Itt azonban meg kell tenni egy nagyon fontos megjegyzést. Valójában előfordulhatnak problémák, de az ügyfél nem tud ezekről, vagy nem tulajdonít nekik jelentőséget.
Ebben az esetben továbbra is meg kell győznie a potenciális ügyfelet, hogy olyan problémái vannak, amelyeket kezelni kell, mert. ellenkező esetben komolyabb problémák adódhatnak.
Ebből egyébként az következik, hogy a tanácsadói szakmával foglalkozóknak némi időt kell oktatómunkára fordítaniuk. Vagyis elmagyarázni a potenciális ügyfeleknek, hogy milyen problémáik lehetnek, és hogyan lehet ezeket megoldani.
Legyen pénz a problémák megoldására
Az ügyfél következő fontos kritériuma (jele) a tanácsadói szakmában, hogy van-e pénze a problémák megoldására. Ha egy potenciális ügyfélnek nincs pénze, akkor nem tud bekerülni a valódiak kategóriájába.Elméletileg létezik olyan lehetőség, hogy a tanácsadási szolgáltatásokat azok teljesítése után fizetik ki, és azon pénz terhére, amelyet az ügyfél problémáinak megoldása után keres meg.
Nem ajánlom az ilyen trükkös sémák használatát, mert sok árnyalatuk van. Ezen túlmenően nagy a valószínűsége annak, hogy a jövőben viták merülhetnek fel abból a szempontból, hogy a gyakorlatban sok esetben nagyon nehéz felmérni a tanácsadási szolgáltatás hatását. Ezért jobb, ha a fizetést nem kötik a nyújtott szolgáltatásokból származó hatáshoz.
Valójában lehet, hogy az ügyfélnek van pénze, de egyszerűen nem akarja kifizetni (lásd a következő kritériumot egy tanácsadó vállalkozás ügyfelének). Felmerül a kérdés, hogyan lehet megérteni, hogy az ügyfélnek van-e pénze, amit ki tudna fizetni a tanácsadásért, vagy nincs.
Különféle módon lehet kideríteni. Az egyik mód a következő (egyébként magam is használom). A potenciális ügyfél kérésének időpontjában elmagyarázhatja neki, hogy a tanácsadói szolgáltatások nyújtásának fő paramétereinek (költség és időzítés) meghatározásához bizonyos információkat meg kell szereznie az ügyfélről. Ehhez egy rövid kérdőív kitöltését kérheti.
A kérdőív kérdései között szerepelhet a pénzügyi teljesítménnyel kapcsolatos kérdés. Különösen a bevétel összegével kapcsolatban tehet fel kérdést. Tapasztalatból elmondhatom, hogy az esetek túlnyomó többségében (több mint 95%-ban) egy potenciális ügyfél probléma nélkül tölti ki a kérdőív ezen részét.
A bevétel mértéke alapján már meg lehet ítélni, hogy van-e pénz a probléma megoldására. Nyilvánvaló, hogy nincs konkrét képlet annak kiszámítására, hogy egy ügyfél mennyi pénzt hajlandó fizetni a tanácsadásért. Bár a tapasztalatok gyarapodásával már lehet többé-kevésbé pontos becsléseket készíteni, felismerve, hogy a legtöbb ügyfél nem hajlandó a bevétel egy bizonyos százalékánál többet fizetni tanácsadói szolgáltatásokért.
Mellesleg, hogy időt takarítson meg, megteheti ezt. Mielőtt részletes kereskedelmi ajánlatot készítene, először elmondhatja az ügyfélnek a tanácsadási szolgáltatások költségeit. Ha az ügyfél számára elfogadhatónak tűnik, akkor már részletes tervet és leírást készíthet a tanácsadási szolgáltatás során elvégzendő munkákról.
Korábban azt hittem, hogy ha azonnal elkészít egy ilyen részletes leírást, akkor az segít az ügyfélnek megérteni a kért összeg kifizetésének szükségességét. A tapasztalat azt mutatja, hogy az esetek túlnyomó többségében nem ez a helyzet. Az ügyfél azonnal megnézi az összeget, és ha nem hajlandó kifizetni, akkor nem olvas részletes kereskedelmi ajánlatot. Ezért egy ilyen javaslat elkészítése csak szükségtelen időveszteséghez vezethet.
Az ügyfél hajlandósága fizetni a tanácsadási szolgáltatásokért
Végül a tanácsadási szakmában az ügyfél harmadik fontos jele a fizetési hajlandóság. Az ügyfélnek lehetnek problémái, lehet, hogy van pénz a megoldásra, de lehet, hogy úgymond morálisan nincs felkészülve arra, hogy ezért pénzt fizessen. Ezért nincs értelme pénzt költeni egy ilyen potenciális ügyfélre.Praxisomban sok olyan eset volt, amikor Oroszország különböző régióiból ajánlottak fel együttműködést. Ugyanakkor azt állították, hogy ismerik a helyi tanácsadói piacot, vannak olyan ügyfelek, akiknek problémáik vannak, ezért tanácsadásra van szükségük. Azt is állították, hogy ezeknek az ügyfeleknek van pénzük tanácsadásra. Vagyis a három ügyfélattribútum közül kettő volt a tanácsadói üzletágnál.
Az ilyen helyzetekben mindig azt javasoltam, hogy végezzük el ugyanazt a kísérletet, próbáljunk meg szervezni egy regionális nyílt workshopot, és megnézzük, hány résztvevő lesz.
A potenciális ügyfelek azt mondhatnak, amit akarnak, de amikor a tanácsadási szolgáltatások tényleges fizetéséről van szó, legtöbbjük (vagy mindegyikük) „bekapcsolhatja a fordítottját”. Ezért, mielőtt aktívan beléptem volna valamelyik regionális tanácsadói piacra, javasoltam, hogy potenciális partnereim tartsanak egy nyílt szemináriumot.
A logika nagyon egyszerű: ha egy potenciális ügyfél nem hajlandó több tízezer rubelt fizetni egy szemináriumért, akkor nem valószínű, hogy több százezer és még inkább millió rubelt fizet.
Egyébként meg kell jegyezni, hogy a szemináriumok tartása nagyon jó módja annak, hogy tanácsadói projektekhez ügyfeleket találjanak. Csak nem kell ingyenesen tartani az ilyen szemináriumokat. Személy szerint meg vagyok győződve arról, hogy ne is próbálkozzon ingyenélőkkel.
Megjegyzendő, hogy a freeloaderek meglehetősen nagy cégek között is találkozhatnak. Kihasználják azt a lehetőséget, hogy sok tanácsadó kész „hátsó lábra állni” előttük, így maximálisan kihasználják az ütőkártyájukat. Ezekről és más típusú freeloaderekről bővebben a "Figyelem díjmentesítők: aki nem a tanácsadó üzletág ügyfele" című cikkben olvashat.
Tehát a tanácsadási piacnak megvannak a maga sajátosságai, amelyek pl. összefügg azzal, hogy bizonyos típusú tanácsadói szolgáltatások, mondjuk, nem az első szükséglet. Bár valójában sokszor a meglévő problémák félreértése vagy figyelmen kívül hagyása (amelyek csak a megfelelő tanácsadói szolgáltatások igénybevételével megoldhatók) a jövőben (néha nem túl távoli) nagyon szomorú következményekkel járnak.
Ha egy potenciális ügyfél tisztában van a problémákkal, és megérti, hogy azokat meg kell oldani, akkor rendelkeznie kell ehhez a szükséges pénzösszeggel. Ha nincs pénze, akkor ez nem ügyfél.
Végül a potenciális ügyfélnek hajlandónak kell lennie pénzt fizetni problémái megoldásáért. Így mindhárom feltételnek teljesülnie kell (a problémák jelenléte és tudatossága, a megoldásukra rendelkezésre álló pénz, pénzfizetési hajlandóság). Csak akkor válhat a potenciális ügyfél valódi ügyfélvé, ha mindhárom feltétel teljesül. De még ilyen körülmények között is küzdeni kell érte, hiszen van verseny.
Betöltés...