Három leggyakrabban kifogásolható az eladások során: "drága", "gondolom majd", "visszahívom". Az első - "ez drága" - a fő, amellyel a vezetőknek dolgozniuk kell. Elemezzük és értsük meg, milyen trükkökkel lehet megkerülni és sikeresen befejezni az üzletet.
DRÁGÁS: AZ ÁRINDOKOLÁS TECHNIKA
Valójában az ügyfél „drága” ellenvetése nem mindig jelenti azt, hogy az árat magasnak tartja. Gyakran ez csak egy szám, amely nem felel meg az elvárásainak. Ezért a vásárlók gyakran kérnek kedvezményeket. De ha elmagyarázza az ügyfélnek, hogy miért ilyen ár, akkor a legtöbb esetben egyetért azzal, hogy az teljes mértékben megfelel a kiválasztott terméknek.
Kifejezések, amelyek segítenek párbeszédet indítani a vevővel annak érdekében, hogy eltávolítsák a „drága” kifogást.
„Igen, jó minőségűt és drágán árulunk, de van ... ... (a listázási előnyök)”
„Igen, az ár magasnak tűnik, de… (előnyök felsorolása)”
Fontos árnyalat: ne tiltakozzon az ügyfélnek az áruk magas költsége miatt. Egyetért vele, de hívja fel a figyelmét a termék előnyeire, amelyek ezt az árat képezik. Ideális esetben mutassa meg, hogy hosszabb távon terméke sokkal olcsóbb lesz, mint a versenytársaké.
Például hosszabb idejű garanciát vállal, ami azt jelenti, hogy ha a termék meghibásodik, az ügyfélnek nem kell pénzt költenie javításra vagy új termék beszerzésére.
Ennek a technikának a fő előnyei:
Felkelti a potenciális vásárlók kíváncsiságát;
Bevonja őt az interakcióba és az együttműködésbe;
Áthelyezi a hangsúlyt az árcéduláról magának a terméknek az előnyeire.
Használja ezt a technikát 2 lépésben:
Először a „drága” tipikus kifogás hallatán feltesz egy ellenkérdést a beszélgetőpartnernek: „Az árról vagy a teljes költségről beszélsz?”
Ha a vevő kíváncsi és rákérdez a különbségre, akkor továbbléphet a második lépésre!
A második lépésben be kell vonni a vevőt az összehasonlítási folyamatba. Ehhez használhat jegyzettömböt vagy csak egy papírlapot. Oszd függőlegesen két felére, és érvelj a kedvezőtlen összehasonlítás mellett.
Például egy ügyfél érdeklődik egy fényképezőgép iránt, és választ az Ön által forgalmazott gyártó márkás fényképezőgépe és egy olcsóbb kínai megfelelője között.
Természetesen az eredeti sokkal drágább, és a hamisítványt bármely piacon névleges áron lehet megvásárolni. A megrendelő „drága” kifogása érthető, de nem indokolt.
De ugyanakkor az eredetire 5 év garanciát adnak, a kínai megfelelőt pedig még javítani sem lehet. Ha pedig az első meghibásodás után van lehetőség megjavítani, ami maximum hat hónapon belül megtörténik, akkor a javítás költsége a fényképezőgép árának harmadába kerül.
Az érvelés során írja le a hamisítvány vásárlásával járó költségszámokat, és az összehasonlítás végén mutassa meg a vásárlót.
Sok ilyen összehasonlítást végezhet. A lényeg, hogy az összehasonlítások jelentősek legyenek, és az áruk valós értékét mutassák.
Az ilyen vizuális számítások, amelyek azt mutatják, hogy a fösvény kétszer fizet, meggyőzőnek tűnnek, és átirányítják a vásárló figyelmét az árcéduláról a termék minőségének, funkcionalitásának és egyéb előnyeinek megvitatására.
DRÁGÁS: ELADÓ KÉSZÜLÉKEK
Ezt a technikát végső megoldásként kell alkalmazni. Sajnos azonban egyes menedzserek a "drága" kifogásra reagálva azonnal alacsonyabb költségű árukat kínálnak.
Nem arról van szó, hogy kevesebb profitot kapsz. Néhány alacsonyabb költségű tétel több bevételt generál a magasabb árrések révén.
A kérdés az, hogy egy gyengébb minőségű termék valóban ki tudja-e elégíteni a vevő igényeit. Egy termék bemutatásakor arra kell koncentrálni, hogy ennek a terméknek miért alacsonyabb az ára. Ügyeljen a termék hiányzó előnyeire, amelyek az előző javasolt modellben szerepeltek.
DRÁGÁS: AZ ÖSSZEHASONLÍTÁSI TECHNIKA
Gyakran valódi manipulátorok lépnek be az áruk árengedményéért folytatott harcba. Nem csak úgy próbálnak alacsonyabb árat kérni egy termékért, hogy azt mondják az eladónak, hogy az drága. Még mindig kezdenek hivatkozni olyan versenytársakra, akik hasonló terméket árulnak, de lényegesen alacsonyabb áron, mint az Öné.
Ilyen helyzetekben a menedzser fő feladata az áruk teljes összehasonlítása, és ne rohanjon engedni az árban.
A legtöbb esetben az ügyfél meggyőződik arról, hogy az ajánlatok azonosak, de az eladónak feltétlenül fel kell tennie néhány tisztázó kérdést.
Például egy menedzser kérdése így hangozhat:
„Mondd csak, a versenytársak termékei ugyanolyanok, mint mindenki másé, műanyagból vagy, mint a miénkből, fémből?”
„Mondja, van-e beépített mérő, mint a miénk, vagy azt külön kell venni, mint mindenki mást?
Az ilyen kérdéseket előre fel kell készíteni. Ha 5-10 ingatlan-összehasonlítás után (az ajánlat sajátosságaitól függően) a megrendelő továbbra is meggyőzi, hogy az drága, míg a versenytársak olcsóbbak, akkor érdemesebb a következő technikát alkalmazni.
DRÁGÁS: AZ „ÜGYFÉL BÚCSÚ” TECHNIKA
A technika meglehetősen kényes, és nagyon óvatosan kell alkalmazni, hogy ne okozzon negatív klienst.
Ha a menedzser nem tudja lezárni az ügyfél „drága, a versenytársak olcsóbb” kifogását, akkor már csak el kell engedni a megbukott vevőt.
Erre a legjobb kifejezés a következő lehet:– Akkor a helyedben a versenytársaktól vásárolnék.
Nagyon fontos, hogy ne ezzel a mondattal zárjuk le a beszélgetést, hanem engedjük meg, hogy az ügyfél egy lépést hátralépjen. Mert a legtöbb esetben nem érkezett ajánlat a versenytársaktól.
Ha az eladó helyesen hangsúlyozza szakértelmét a versenytársak ajánlatában felmerülő kétségek révén, könnyen visszaküldheti az ügyfelet.
Például tanácsot adni, hogy figyeljenek a szerződés feltételeire (ha szerződéses adásvételről van szó), pontosítani a csomagot, megbizonyosodni a kedvezmény feltételeiről stb. Hiszen nem is lehet jobb ajánlat, mint az Ön társaságában, és ezt Ön is biztosan tudja.
Az értékesítési kifogás kezelésének ebben a szakaszában a menedzser feladata nem az, hogy „hidakat égessen”, hanem annak biztosítása, hogy az ügyfél az Ön terméke rovására oldja meg a problémáját.
Megvizsgáltuk a „drága” vásárlói kifogások kezelésére szolgáló népszerű technikákat. Hányat használnak belőlük a menedzsereid? Adjon további képzéseket alkalmazottainak, és tanítsa meg őket ezen egyszerű technikák használatára.
Kifogások (kétségek) - a vevő természetes állapota, „előrehaladva” a tranzakció befejezéséhez vezető úton.
A kételyek gyakran kritikák formájában fogalmazódnak meg, főleg nálunk, valójában azonban elfedik a vásárló azon vágyát, hogy minél több információhoz jusson a termékről, szolgáltatásról. Minden ügyfél "arcmentésre" vágyik: hozzáértőnek, hozzáértőnek és jól választva látszani.
Üdvözöljük a kifogásokat! A kifogás annak a jele, hogy meghallgatják, vásárlási döntést hoz, és további információra van szüksége.
Az aktív értékesítés technikája az üzletben
Az ügyfelek kifogásainak kezelése során elkövetendő hibák
Vita
Az axióma az, hogy felesleges vitatkozni az ügyféllel.
A vita olyan kemény pozícióra kényszeríti az ügyfelet, ahonnan nagyon nehéz „kimozdítani”. Nyilvánvaló, hogy ha az eladó a vevő bármely "rossz" véleményét "ellenségesen" fogadja, akkor saját érdekeinek sérelmére cselekszik. Még ha az eladó udvariasan és helyesen próbálja is meggyőzni az ügyfelet a legnyomósabb érvekkel, megzavarja a sikeres vásárlást.
A helyzet elhagyása
Ezt a viselkedési stílust a következő megfontolások okozzák: „Hiába vitatkozni az ügyféllel. Amíg ő maga nem hoz valamilyen döntést, jobb, ha nem avatkozik bele. Ebben az esetben az eladó, miután meghallotta a kételyeket a vevő hangjában, leállít minden tevékenységet. Az eladó hosszú hallgatását ebben az esetben az ügyfél úgy tekinti, mint aki nem tud valami jót hozzátenni a termékhez. Ezért a kétségek felerősödnek, és a vevő hajlamos elmenni, hogy megvédje magát a kellemetlen érzésektől.
Indokolás
Azok az eladók sorsa, akik nem nagyon bíznak magukban vagy termékük érdemeiben. A határozatlanság és az eladó hangjának indokló intonációja élesen csökkenti a termék jelentőségét a fogyasztó szemében. Ezenkívül az ügyfél dönthet úgy, hogy az eladó egyszerűen eltitkol néhány hiányosságot előle.
Gyakori eladói hibák:
- Pánik félelem a kifogásoktól
- Túlzott érzelmesség
- Nem hallgat az ügyfélre
- Az utólagos helyzetelemzés hiánya
Az ügyfelek kétségei kezelésének alapvető szabályai
1. szabály
Gondosan meg kell hallgatni az ügyfél kétségeit, még akkor is, ha első pillantásra nevetségesnek és ostobának tűnnek. Néha elég, ha az ügyfél hangot ad saját tapasztalatainak, félelmeinek, hogy megértse azok alaptalanságát. Az eladó, aki figyelmesen meghallgatja a vevő kifogásait, világossá teszi: „Nagyon érdekel a véleménye, még akkor is, ha az eltér az enyémtől. Magabiztos vagyok."
2. szabály
Amikor válaszol az ügyfelek kifogásaira, ne legyen ideges és bosszús.
3. szabály
Ha az érvei nem nyűgözik le az ügyfelet, valószínűleg rossz „rejtett” kérdésre válaszol. Ebben az esetben tisztázni kell, hogy pontosan mi a vevő félelme. A hétköznapi kifogások az esetek 95%-ában az ügyfél személyes meggyőződését takarják, melynek logikája csak számára világos.
Ha azonnal „rohanunk”, hogy lebeszéljük a vevőt, elveszítjük a lehetőséget, hogy megértsük kétségei lényegét.
A vevő kifogásainak valódi okának pontosabb meghatározásához tisztázó kérdéseket kell feltenni.
Jobb a nyílt végű kérdések használata:
v Kérem, mondja meg, miben kételkedik?
v Miért gondolod?
v Milyen információkra van szüksége a tanulmányozáshoz?
Az optimális, ha legalább 10 ilyen kérdés felel meg az egyetlen követelménynek - választ kapva arra a kérdésre: "Mi a vevő kétségei valódi oka?"
4. szabály
A vásárló kétségeire a legmeggyőzőbb válasz a saját válasza. Néha ehhez speciálisan előkészített kérdések, néha aktív hallgatás technikák alkalmazása szükséges.
5. szabály
A vevő kétségeinek kezelésekor az „egyetértek és tagadok” technikát kell alkalmazni. A fogadás két részből áll. Először is egyetértünk lehetséges az ügyfél szavaiban rejlő igazság.
„Néhány vásárló először úgy érzi, hogy termékeink túlárasak…”
"Eleinte úgy tűnt számomra, hogy a versenytársak termékei nem különböznek a miénktől ..."
Az ilyen kifejezések segítenek az ügyfélnek megérteni, hogy figyelmesen meghallgatják, és részben megosztja aggályait, ami növeli az ügyfél szavaiba vetett bizalmát. Ezen a ponton alkalmazzuk a technika második részét, amely további információkkal szolgál az ügyfél számára, és megcáfolja kétségeit.
„Egyes vásárlók először úgy érzik, hogy termékeink túlárasak. Aztán az összes előny részletesebb megismerése után meggondolják magukat az ellenkezőjére. Lássuk, miért történik ez...
Fontos, hogy az első és a második rész ne kapcsolódjon egymással az „Igen ... de ...” elv szerint.
A kifejezések jobb használata:
- Ugyanabban az időben
- Másrészről
6. szabály
Mielőtt egy másik érvre térnénk át, amely megcáfolja az ügyfél kétségeit, meg kell szerezni egyetértését az előző érveléssel. Ha nem kaptuk meg az ügyfél hozzájárulását, ez azt jelenti, hogy álláspontja mellett maradt, és nem tudunk továbblépni a tranzakció befejezésére.
Gondosan figyelemmel kell kísérni az ügyfél viselkedésének non-verbális jellemzőit.
Az egyetértést azonban jobb kérdések segítségével ellenőrizni:
- Egyetértesz ezekkel az érvekkel?
- Enyhíti az aggodalmait?
- Minden kérdésére válaszoltam, vagy néhány részlet megválaszolatlanul maradt?
7. szabály
A beszélgetést össze kell foglalni. Ebben a kis összefoglalóban az ügyfél kétségei és azok a pozitív érvek kell szerepelniük, amelyekkel az ügyfél egyetértett. Az összefoglaló során jobb, ha az ügyfél szavaival beszél. Ez lehetővé teszi az ügyfél számára, hogy úgy érezze, ő maga hoz felelősségteljes döntést, az eladó nyomása nélkül.
8. szabály
Sajnos előfordulnak olyan esetek, amikor a megfelelően elvégzett munka eredményeként a megrendelő továbbra is fenntartja a véleményét, és nem akarja megvásárolni a terméket. Ne idegeskedj! Ha „beérik” a kliens, újra bejön hozzánk, mert. Amikor egy termék iránti igény megnő, a kliens öntudatlanul arra törekszik, hogy pontosan ott vásárolja meg a terméket, ahol kényelmes volt kommunikálnia.
Gyakori eladói hibák:
- Képtelenség kezelni a kifogásokat
- Nem hajlandó kezelni a kifogásokat
- A kifogások valódi okainak félreértése
- Az elemzés hiánya
- A legtipikusabb és legösszetettebb kifogások kollektív megbeszélésének hiánya
- Átmenet a személyiségbe
Algoritmus egy kifogás kezelésére
Felmerül például az ár kérdése:
- Miért olyan drága?
Egyetért!
Nem kifogással, hanem azzal, hogy a kifogás fontos.
Megértem, hogy most arra gondolsz...
– Igen, értem, meg kell beszélnünk a minőség kérdését…
- Igen, ez fontos, a legújabb újdonságot kínáljuk ...
- Adja meg és adja meg.
- alternatívákkal.
- Összehasonlítja az árainkat valaki máséval, vagy számított egy bizonyos összegre? Ha az ügyfél nem érti, mire való ez a pénz, akkor el kell magyaráznia neki a termék előnyeit.
Ebben a szakaszban kerülhetünk közelebb a „szándék” megértéséhez.
Például konkretizálni kell a „minőség” fogalmát. Ezt, mint a boldogságot, mindenki a maga módján érti.
- átfogalmazva a kliens szavait.
Szükséges a „visszacsatolás” fenntartása az ügyféllel, mert párbeszéd állapotában könnyebb megtartani a figyelmet.
1) "...nem igaz?"
2) "Jól értettem, hogy...?"
Érv.
Az érvelés csak az ügyfél érdekeinek szemszögéből történhet.
Amikor egy ügyfél kommunikál Önnel, meg kell találnia, mi a fontos számára a barnító krém kiválasztásában.
1. példa:
- "Miért szükséges több fokozatú védelem alkalmazása a sugarak ellen?"
"Javasoljuk, hogy kezdje a nagyobb fokú védelemmel, hogy garantálja az egyenletes és minőségi barnulást, az Ön kényelme érdekében ezt és ezt a krémet kínáljuk Önnek, és Ön biztos lesz a barnulás hatékonyságában és szépségében."
2. példa:
- Miért francia a cég, és miért lengyel a gyártás?
„Ez azt jelzi, hogy a cég aktívan terjeszkedik és termékei keresettek”
Vagyis elmagyarázzuk a kliensnek, hogy ez miért jó neki.
Összefoglalni vagy összefoglalni.
Ebben a szakaszban fontos tudni az "Edge Effect"-ről. Ez azt jelenti: amit szeretne, hogy a személy emlékezzen, azt a beszélgetés elejére és a végére kell helyezni.
A kifogás kezelése: „túl drága”
Kifogáskezelési technika:
"Túl drága"
nem engedhetem meg magamnakképzeld el. 1) Az elvárt és a javasolt ár közötti különbség azonosítása és ezzel való működés - olcsóbb analóg vagy kedvezmény felajánlása DE: ha 1,5-szer több, akkor nehéz meggyőzni. Nekem nagy összeg, de el tudom költeni. 2) Az elvárt és a megajánlott ár közötti különbség azonosítása és az azzal való operáció 3) Az ár lebontása a használati időtartamra (mennyi ideig használható) A befektetés és a fogyasztás különbsége 4) Az abszurditásig vitt összehasonlítás (hogyan) mennyit költ havonta benzinre, közlekedésre vagy telefonra?) |
Nem kellene ennyibe kerülnie. (Az ember meg akarja győzni, hogy ennyit ér) 1) az ár-minőség tisztázás alatt áll 2) ár-presztízs a színpadon 3) ár-szolgáltatás pontosítások 4) az ár és annak alkotóelemei 1) a termék minősége, ismertsége, környezetbarátsága, 3) ár-szolgáltatás (A szalonok 90%-a velünk dolgozik – 8 éve a piacon) 4) Az ár tartalmazza - drága minőségi alapanyagokat, természetes olajokat és gyógynövényeket 5) Mit gondol, mennyibe kerül a hírnevünk és a garanciánk? |
Az üzlet befejezése
Ha helyesen épített fel egy üzleti beszélgetést, különös figyelmet fordítva az ügyfélről szóló információgyűjtésre, ha érdeklődésének és jellemzőinek megfelelően rendezte meg a termék bemutatását, ha minden kétséget eloszlatott, nem kell nagyot csinálni. a tranzakció befejezésére tett erőfeszítéseket.
Ez azonban nem mindig van így, a való életben is vannak lehetőségek.
2.6.1. Ügyfél kész
Hogyan állapítható meg, hogy az ügyfél „érett”?
Vannak úgynevezett vételi jelzések, amikor:
- Egy ügyfél a vásárlásról tárgyal egy barátjával.
- Kedvezmények lehetősége.
- Az árral egyetértek.
- Megvitatja az alkalmazással kapcsolatos problémákat, amelyek általában a vásárlás után következnek.
Ügyletkötéskor érdemes alternatív kérdéseket használni: „Készpénzzel vagy bankkártyával fizet?”, „Szeretne csomagolni?”.
2.6.2. Az ügyfél kételkedik
Ez arra a helyzetre vonatkozik, amikor a kliens kételkedik, de lehet "nyomni".
Miután az összes szakaszon átment, az ügyfél azt mondja: „Gondolkozom rajta”, ami azt jelenti:
- Kétségei voltak.
- Össze akar hasonlítani (valamivel), vagy konzultálni valakivel.
- Csak egy elutasítás.
Itt fontos megfigyelni az ügyfél viselkedését. Ha az ügyfélnek kétségei vannak, akkor hibákat követhetnek el az igény azonosításának (információgyűjtés) szakaszában, az indítékok megismerésekor vagy a bemutatás szakaszában, amikor nem tisztázott mindent, vagy túlterhelte az ügyfelet olyan részletekkel, amelyek nem. érdekli őt.
Ha kérdések maradnak a befejezési szakaszban, akkor lehetőség van az ügyfél meggyőzésére. Jobb alternatív kérdésekkel operálni:
– Mondja, van még kérdése, vagy szeretne valakivel konzultálni?
– Mondja el, mi tetszett és mi nem, és milyen egyéb kérdései vannak?
Az ügyfélre az alábbi törvények vonatkozhatnak:
- A kölcsönös megegyezés törvénye
„Megegyeztünk, hogy…”, „ahogy megegyeztünk…” azaz. pozitív következtetést levonni.
- A törvény, mint feltétel
– Technológiailag ez nem lehetséges. A belső vonatkozású embereket úgy érinti, mint a bikát a vörös rongy. Ezt a törvényt el kell kerülni, jobb, ha azt mondjuk: „Jobb az Ön számára, mert. ….".
- A bevett gyakorlat törvénye
Jól működik azok számára, akik külső referenciával rendelkeznek. „Szóval ez elfogadott, divatos. A legtöbben ezt rendelik…”
- Szakértői befolyás
Talán egy olyan helyzetben, amikor a tapasztalataira hivatkozik: „Profi vagyok, és ezt tudom tanácsolni…”, „Amikor ezt megtettem egy (rangos ügyfélnek), nagyon elégedett volt.” A szakértői befolyás statisztikán is alapulhat: "Oroszországban, ahol szokásos a festékek önmagukban történő használata, leggyakrabban megrendelik ..."
- Karizmatikus hatás
Akkor hatásos, ha már létrejött a kapcsolat: „Magamnak ezt választanám…”, „Tudod, azt tanácsolom…”
- Jutalom hatása
„Ha ezt megteszed, akkor nyersz…”
2.6.3. Az ügyfél összehasonlítja a versenytársakkal.
Ha egy ügyfél össze akarja hasonlítani vállalata termékeit és szolgáltatásait a versenytársakkal, emlékeznie kell a következő szabályokra:
- Az összehasonlításnak helyesnek kell lennie. a versenytársak nem rosszak, hanem mások.
- Emlékeztetni kell arra, hogy jobb összehasonlítani azokkal a márkákkal, amelyek nem rendelkeznek a termékeinkben rejlő tulajdonságokkal.
- Dicsérd meg versenytársadat kis dolgokban, és nagy dolgokban is hinni fognak neked.
- Kulcsmondatok: figyelj..., annyi különbségünk van, hogy..., a közönséges sampont még az élelmiszerboltban is árulják...,
- MINDEN ELŐNYÜNKET KÉPVISELNI KELL HOGY AZ ÜGYFÉL ELŐNYÖK.
Az ügyfél távozik
Ez arra a helyzetre vonatkozik, amikor az ügyfél megadja a végső elutasítást és távozik.
Fel kell ajánlani a további kapcsolatfelvételi lehetőségeket. Ismét olyan alternatív kérdéseket használunk, mint például: „Legközelebb ellátogat hozzánk, vagy jobb, ha visszahívom egy előléptetés esetén?”. Ajánlja fel névjegykártya és katalógus elvételét.
Ügyletkötési technikák
Összegzés
Nincsenek hibák nélkül termékek. Ezenkívül minden terméknek van egy közös hátránya - fizetni kell érte. Az értékesítés utolsó szakaszában a döntés megkönnyítése érdekében az ügyfélnek meg kell válnia a pénztől, ismét segítenie kell az előnyök és hátrányok mérlegelésében.
Ezért ismételten színesen és röviden le kell írni azokat az előnyöket, amelyeket az ügyfél látott a termékben, el kell térni a beszélgetés során feltárt hiányosságokhoz, és egyértelműen meg kell mutatni, hogy az előnyök felülmúlják a hátrányokat.
Ehhez a következő feltételeknek kell teljesülniük:
- Az ügylet lebonyolítására akkor van lehetőség, ha az ügyfél szabadon és gátlástalanul kifejti álláspontját, érdeklődve nézi a terméket és figyelmesen meghallgatja az eladót.
- Minden előnyt és hátrányt előzetesen megbeszéltünk az ügyféllel. Az érvek felsorolásakor az ügyfél szavait és ítéleteit kell használni.
- Nem szabad „elhagyni” a beszédében a termék azon hiányosságait, amelyeket az ügyfél észlelt. Használja azokat az érveket, amelyekkel az ügyfél „lebeszélte” magát a kifogásokkal való munka szakaszában.
- Az előnyök és hátrányok felsorolásakor fontos az egyértelműség.
- Minden érv után várja meg az ügyfél megerősítését.
A döntéshozatal formalitássá redukálása
Ebben a szakaszban nem szabad "ijesztő" szavakat használni:
- Pénz
- Drága
- Szakmai
- megvesz
A tranzakció befejezéséhez jobb a következő kifejezéseket használni:
- A fő problémát megoldottuk, most már csak a részletek maradtak. Hadd vegyem fel a rendelésedet.
- Most már csak mindent helyesen kell alkalmazni. Nézze, kérem, ide tettem az utasításokat és a katalógust
Alternatív kérdés
a tranzakció közvetlen befejezéséhez.
AZ ELÉRHETŐSÉGI INFORMÁCIÓKAT FELTÉTLENÜL VEDD MEG! (ha úgy érzi, hogy a kliens a mi hívünk)
Tipikus hibák, amelyeket az eladók elkövetnek az üzletkötés során:
- Az ügyfél állapotának téves diagnosztizálása
- Az üzlet befejezésének elmulasztása
- Azon okokon gondolkodni, amelyek nem teszik lehetővé az üzlet lezárását
- A versenytársak gyenge ismerete
- Félelem a versenytársaktól
- Fél a versenytársakkal kapcsolatos információk nyilvánosságra hozatalától
- Helytelen vélemények a versenytársakról
- Félelem a záró kérdésektől
- Félelem az elérhetőség kérésétől
- Az elérhetőség kérésének elmulasztása
- Házi feladat hiánya, elérhetőségért
- Nem hajlandó elérhetőséget kérni
- Az elérhetőségi adatok megszerzésének fontosságának félreértése
- Helytelen érvelés az ügyfelek számára az ilyen információk elhagyásának szükségességével kapcsolatban
Kifejezések, amelyek segítenek ésszerűen válaszolni az ügyfelek helytelen kívánságaira.
- Nem engedhetem meg az igazgató utasításait.
- Az adminisztráció (igazgató) ezt mondja nekünk.
- Az ABC-nél a partnerekkel közösen kutatásokat végeztek, hogyan lehet ezt a legjobban megtenni, és arra a következtetésre jutottak, hogy jobb ezt megtenni.
Kifejezések, amelyek segítenek meggyőzni az ügyfeleket
Szeretjük termékeinket.
- Olyan autót vezet, aminek tetszik a kinézete, de nem működnek a fékek?
- Lehet, hogy egy orosz autó ugyanúgy néz ki, mint egy importált, de az ára egészen más.
„Tetszik-nem tetszik” technika (tudja meg, mi nem tetszik, és kínáljon alternatívát)
1. példa:
Vevő: Ez a krém nekem nem működik. gondolkodnom kellene.
Menedzser: Megért. Egy ilyen döntés alapos mérlegelést igényel, és készen állok segíteni a helyes döntés meghozatalában. Látott bizonyos előnyöket a krémeinkben, de vannak kétségei. Mondja el, kérem, mi tetszett a legjobban, és mi okoz kétségeket?
Vevő: Nagyon jó, hogy gyógynövényeket tartalmaz, de hidratálóként, frissítőként is használható?
Menedzser: Hadd kínáljam ezt a krémet... Csak gyógyító tulajdonságai vannak és hidratál.
2. példa
Vevő: Ez a professzionális hajszárító nagyon drága. gondolkodnom kellene.
Menedzser: Igen egyetértek veled. Az ár valóban magasabb a szokásosnál. Ön szerint mi ennek a hajszárítónak a fő előnye a szokásoshoz képest?
Vevő: Szerintem erős motorja van és tovább bírja, de kicsit nehéz.
Menedzser: Hadd ajánlom neked ezt a modellt... Elég könnyű, de nagyon sokáig bírja, és nem fogja megbánni, hogy tőlünk vásárolta.
"Hadd segítsek" trükk
(csatlakozzon és alakítsa ki az ügyfél választását)
1. példa
Vevő: A sok árnyalatú festéket átnéztem. gondolkodnom kellene.
Menedzser: Teljesen megértelek. Azt mondta nekem, hogy most meg kell változtatnia a képet, és festéket kell vásárolnia egy bizonyos költségvetésért. Az a célom, hogy segítsek megszerezni. Meg tudnád mondani, hogy pontosan mi akadályoz?
Vevő: Egyrészt szeretnék egy piros árnyalatot, másrészt viszont nekem úgy tűnik, hogy nem igazán illik az arcomhoz.
Menedzser: Hadd segítsek. Figyelembe véve a rövid frizuráját és a szeme színét, javaslom, hogy válasszon ebből a barna palettából. Nektek hogy tetszik ez az árnyalat? Azt hiszem, csak tükrözni fogja az összes természetes szépségét.
2. példa
Vevő: Nem értem, miért kerül ennyi pénzbe ez a sampon. Mi olyan értékes benne? gondolkodnom kellene.
Menedzser: Természetesen ez a sampon az SPA-sorozathoz tartozik, és meglehetősen drága. De ez a sorozat tengervíz alapján készült algákkal és ásványi anyagokkal. Hadd találjam meg a számodra megfelelő sampont. Száraz és törékeny hajad van?
Vevő: Igen, bárcsak ne lennének.
Menedzser: Hadd segítsek. Ezt a ... egyedülálló sampont a hajhagymák tápláló hatásával kínálom. 2-3 hónapig tartó folyamatos használata javítja a haj szerkezetét. Szerintem nagyon elégedett leszel.
Recepció „Ez általában azt jelenti…”
(mondja ki hangosan az ügyfél tiltakozását, és találjon megoldást)
1. példa
Vevő: Hallottam már erről a csodaszerről. gondolkodnom kellene. Kösz.
Menedzser: Egyértelmű. Valahányszor ilyen választ hallok, az általában azt jelenti, hogy valamiféle kétség szűnik meg. Ön szerint a cselekvése nem valós?
Vevő: Hát, nem tudom, a barátom vette meg, és az egész a semmiért.
Menedzser: Ha megengedi, elmondom, hogyan kell helyesen használni. Lehet, hogy a barátnője nem az utasításoknak megfelelően használja. Cégünk mindig azokat a termékeket forgalmazza, amelyek már teszteltek és a legjobb oldalról beváltak.
2. példa
Vevő: Az Ön ára magasabb, mint az ABC-é. Ott olcsóbban meg tudom venni.
Menedzser: Egyértelmű. Ha nem az árról lenne szó, vásárolna tőlünk?
Vevő: Nagyon valószínű.
Menedzser: Jó. Igazad van, az ABC sampon ára valamivel alacsonyabb, mint a miénk. Ugyanakkor olyan további szolgáltatásokat is kínálunk, amelyeket jelenleg nem kap meg, mint például bónuszkártya, ajándékozás, ajándékcsomagolás, prezentációk a pénzeszközök felhasználásáról kártyás eladással stb.
Tehát bár lehet, hogy első pillantásra többet fizet, valójában pénzt takarít meg, ha tőlünk vásárol. Miért nem vásárolunk és kapunk egy bónuszkártyát most azonnal?
Kifogások kezelése az értékesítésben: 4 ok és 5 fajta vásárlói mulasztás + 7 szabály a kifogások kezelésére + 7 módja a fogyasztói hozzájárulás megszerzésének.
Az értékesítésben dolgozók nagyon jól tudják, hogy a vásárlók egyszerűen szeretnek tiltakozni a kérdésekre: „Segíthetsz valamiben?”, „Mutasd közelebb ezt a vázát?”, „Szeretnéd felpróbálni?”, „Talán érdekel még valami?" mások pedig kategorikusan válaszolnak: „Nem!”
Mit kell vele csinálni?
Csak nyugodj meg?
De mi a helyzet a bevételekkel?
Nem kell egyeztetni!
Ezt csak meg kell értened kifogások kezelése az értékesítésben- az üzleti tevékenység egyik összetevője.
Ha tudja, hogyan vonzhat magához egy ügyfelet, aki szereti azt mondani, hogy "Nem!", Jelentősen növelheti bevételét.
Miért kell kifogásokkal foglalkozni az értékesítés során?
Egyszer egy boltban véletlenül hallottam egy beszélgetést két eladónő között. Az egyik lány olyan ügyfelekre panaszkodott, akik automatikusan azt mondják: „Nem”, „Nem akarok”, „Nem érdekel”, pedig nyilvánvaló, hogy segítségre vagy a felajánlott termékre van szükségük.
Aztán arra gondoltam: „Ez igaz! Hányszor mondtam én magam az eladóknak, hogy „Nem, köszönöm” a kérdésre: „Segíthetek?”, bár 5 percig álltam, például egy szoknyára gondolva, és mindenképpen fel akartam próbálni?
Miért történik ez?
Miért kell az értékesítőknek folyamatosan az értékesítési kifogásainkkal foglalkozniuk?
A kifogások kezelése vagy az okok kezelése, amelyek miatt az ügyfél „Nem”-et mond!
Úgy gondolom, hogy minden értékesítésben dolgozó embernek a lehető legtöbb pszichológiai ismeretre van szüksége.
Ha megtanulja megérteni ügyfeleit, a kifogások kezelése egyszerű lesz, és a sikeres tranzakciókból származó haszon örömet okoz.
A fő okok, amelyek miatt az értékesítés során kifogásokkal kell dolgoznia:
Pszichológiai védelem.
Sok vásárló ilyen ragadozónak tekinti az eladókat, akiknek az a célja, hogy a lehető legtöbb pénzt kivonják a hiszékeny vásárlóból.
Mi a legegyszerűbb módja annak, hogy megvédje magát? Azonnal mondjon „nem”-et.
Sikertelen tapasztalat.
Legyünk őszinték: messze nem mindenki profi a maga területén.
Gyakran kell megküzdenie tolakodó, szakszerűtlen, unalmas kiszolgálással.
Miután megkapott egy ilyen élményt, többé nem akarja megismételni.
Rossz vélemények.
A kereskedelemben a hírnév az alap.
Ha csak pár vásárló is negatívan beszél Önről, sokkal nehezebb lesz termékeit, szolgáltatásait értékesíteni, és a kifogások kezelése lesz a fő tevékenység.
Belső félelmek.
Bármi lehet: félelem a becsapástól, túlfizetés, rossz választás stb.
Ez ellen nagyon nehéz felvenni a harcot, de ha megérti, hogy pontosan mitől fél a fogyasztó, akkor leküzdheti az ellenvetését.
A kifogások típusai az értékesítésben
Mindig lehetséges az értékesítési kifogások kezelése?
Nem mindig.
Néha az ügyféllel folytatott hosszú távú munka nem hozza meg a kívánt eredményt.
Miért történik ez?
Igen, mert nem értette sem az ügyfél elutasításának indokait, sem kifogásának típusát.
Ha megérti, hogy pontosan mi motiválja az ügyfelet az Ön elutasítására, és mennyire szilárd az álláspontja, azonnal kiszűrheti a reménytelen ügyfeleket, és csak az ígéretes projektekre koncentrálhat.
A kifogások típusai:
– Gondolkodás nélkül mondtam…
Mondj nemet!" sokkal könnyebb, mint azt mondani, hogy „Igen!”.
Az ügyfél, akinek felajánlott valamit, egyszerűen kibökte az első dolgot, ami eszébe jutott.
Próbálja újra megismételni ajánlatát, és a válasz biztosan igen lesz.
– Megszokásból tiltakoztam, de kétlem.
A legígéretesebb ügyféltípus.
Az Ön feladata, hogy eloszlassa a fogyasztó minden kétségét, és meggyőzze őt arról, hogy az Ön által kínált áruk/szolgáltatások a legjobbak a piacon.
„Úgy tűnik, nem bánom, de nem szeretem…”.
Itt fontos kideríteni, hogy pontosan mi nem felel meg a fogyasztónak (ár, minőség, szín, forma, méret, szállítási feltételek stb.), és tegyen ellenajánlatot.
Ha ésszerű kompromisszumot talál, akkor feltétlenül kössön alkut.
– Lehet, de nem most…
Itt az ügyfél látszólag nem utasította vissza, ugyanakkor nem egyezett bele az üzletbe.
Valószínűleg jó okai vannak erre: pénzhiány, időhiány, vágy, hogy más lehetőségeket mérlegeljen stb.
Eladhat egy terméket/szolgáltatást, ha az összes eladó közül a legkedvezőbb benyomást kelti.
"A nem nemet jelent!"
Reménytelen típusú kifogás az eladó számára.
Az ügyfélnek nincs igazán szüksége az Ön által kínált árukra és szolgáltatásokra.
A döntés tudatosan született, így minden meggyőzési kísérlet időpocsékolás.
7 Az értékesítés során felmerülő kifogások kezelésének szabályai
Minden menedzser az évek során eltöltött munka során kialakítja a saját szabályait az ügyfelekkel való együttműködéshez, különösen a nehéz és megalkuvást nem ismerő ügyfelekkel.
Fokozatosan megérti, hogyan kell a legjobban eljárni egy adott helyzetben, hogyan kell kezelni a fogyasztó kifogásait, akinek el kell adnia egy terméket vagy szolgáltatást.
P.S. Ha szakmai útja kezdeti szakaszában jár, akkor tapasztaltabb kollégák segítségére lesz szüksége.
A vevő nem a riválisod, hanem a partnered.
Amikor fogyasztói szerepben voltál, volt valaha az az érzésed, hogy az eladó ellenségként tekint rád, akit mindenképpen le kell győzni?
Nem egyszer találkoztam ezzel a viselkedéssel, és hidd el, nagyon bosszantó.
Szeretnék visszautasítani, még akkor is, ha kezdetben áruk vagy szolgáltatások érdekeltek.
Ha kifogásokkal szembesül, nem kell kivenni egy ellenőrzőt és megpróbálni lefújni a hanyag vevő fejét, nem kell nyomást gyakorolni rá.
Kezelje úgy, mint egy partnert, aki nem ért valamit, és nyugodtan el kell neki magyaráznia mindent.
Készüljön fel minden egyes értékesítésére, akkor kevesebb lesz a kifogás.
Ez különösen igaz nem a bolti eladókra, hanem például az értékesítőkre.
Mielőtt ajánlatával az irodába menne a vevőhöz, tájékozódjon róla és a cég igényeiről, amennyire csak lehetséges.
Így sokkal könnyebb lesz szerződést kötni.
Hozzon létre érzelmi kapcsolatot a vásárlóval.
Először is kedvelnie kell minden ügyfelét, még azokat is, akik nem túl kedvesek.
Másodszor, mindenképpen a kedvükben kell járnod.
Minél gyorsabban létesít érzelmi kapcsolatot a beszélgetőpartnerrel, annál könnyebb lesz alkut kötni vele.
Ne vitatkozz az ügyféllel, hanem győzd meg.
Szerintem nem kell tisztázni a különbséget az érvelés és az értékesítési meggyőzés között.
Beszéljen nyugodtan és halkan.
És persze ne légy durva vele, még akkor sem, ha durva veled.
Fogadja meg a kifogás lényegét.
Jól kell értenie: a vevő kifogásai csak kifogások, vagy megnevezi visszautasításának valós okát.
Ha kifogásokra kapta a beszélgetőpartnert, derítse ki, mi van mögötte, és mi az igazi oka annak, hogy nem akar alkut kötni.
Távolítsa el – keressen pénzt.
Legyen a lehető legmeggyőzőbb.
Egy tétova, dadogó, ideges eladónak kevés esélye van a munkahelyi sikerre.
Nyugodtnak, udvariasnak, összeszedettnek és meggyőzőnek kell lennie.
Emellett higgy abban, amit mond.
Ne riadj vissza a nehézségek elől.
Hallottad, hogy „Nem!”, azonnal ideges lett, és sietett visszavonulni?
Akkor jobb, ha abbahagyja az értékesítést, és valami mást csinál.
A jó megvalósító nem fél szembenézni a kifogásokkal.
Kifogások kezelése az értékesítés során: 7 módja annak, hogy az ügyfél "Igen!"
Vannak módok a fogyasztói kifogások leküzdésére és arra, hogy megszerezzék, amit akarnak? Természetesen van!
Sokan néhány perc alatt megtanulták, miután elemezték az ügyfél visszautasítását, hogyan találják meg a beleegyezését.
Szeretnél ugyanaz a mester lenni a munkádban? Ezután használja a javasolt módszerek egyikét.
| № | Módszer neve | A cél, amiért dolgozol | Példák |
|---|---|---|---|
| 1. | "Igen, de..." | Gondolkodtassa el a beszélgetőpartnert | Most nincs pénzem megvenni. – Igen, de ez az akció még néhány napig tart. Akkor az ár megduplázódik. - 100 rubel olcsóbban rendelek máshonnan árut. - Olvastam az interneten, hogy néhány ügyfél elégedetlen volt a szolgáltatásaival. |
| 2. | "És miért?" (a kérdés más szavakkal is feltehető) | Bátorítsa a fogyasztót, hogy párbeszédet folytasson Önnel | - Nem szeretem. - Pontosan mit nem szeretsz? - Nem akarja! - Nem biztos. |
| 3. | "Ezért…" | Javasoljon alternatív megoldást a vevőnek | Nem vagyok benne biztos, gondolkodnom kell. - Ezért szeretném önökre hagyni a kereskedelmi ajánlatomat, hogy mindent újra elemezzen. Most nincs időm beszélni veled. Most a pénzzel van bajom. |
| 4. | – De hogyan tudnám meggyőzni? | Ismerje meg a kifogás okait | Nem érdekel az ajánlatod. - Hogyan tudnám meggyőzni? |
| 5. | "Tegyünk úgy..." | Nyomjon az arányra | - Nem. Már van olyan beszállítóm, aki teljesen megfelel nekem. – És képzeljük el, hogy Ön egy időben visszautasította jelenlegi beszállítóját, anélkül, hogy igazán figyelembe vette volna az ajánlatát. Csak annyit kérek, hogy adjon 10 percet cégünk előnyeinek bemutatására. |
| 6. | Megvesztegetni (a módszer csak akkor működik, ha minőségi terméket/szolgáltatást kínál megfizethető áron) | Az emberi szeretetre támaszkodunk az ajándékokért | - Nem, köszönöm, mestereink a Golden Curl kozmetikumokon dolgoznak. - Hagyok Önnek néhány ingyenes mintát és elérhetőségeimet, hogy összehasonlíthassa termékeinket és a megszokottat. - Már van manikűrösöm. |
| 7. | Összehasonlítás | Jobb megvilágításban mutatja, mint versenytársai | – Régóta vásárolok Clean Dishes mosogatószert. - Hasonlítsuk össze mindkét terméket: a "Tiszta edények" ára 100 rubel 300 ml, a mi "Zsírtalanító" termékünk 120 rubel 400 ml-enként. Ezen kívül szerszámunk remekül habzik, és segítségével gyorsabban megy a munka. |
A leggyakrabban hallható kifogás az ügyféltől a következő kifogás: "Nincs pénz." Szergej Kostenkov videójában elmondja, hogyan kell kezelni ezt:
A kifogások kezelése: egy menő eladó cselekvési algoritmusa
Egyszer egy barátom elhurcolt a "Kifogásokkal való munka az értékesítésben" tréningre.
Nem mondom, hogy ez a téma annyira érdekes volt számomra (elég képzés és mesterkurzus van a profilomban), de mivel éppen aznap nem voltam elfoglalva semmivel, és a barátom is kapott 2 meghívót a cégétől, de úgy döntött, hogy mégis elmegy.
És tudod, egy pillanatig sem bántam meg - érdekes volt, érthető és hasznos!
Igor edzőnk tréningek lebonyolítása egy kiegészítő tevékenység, fő munkája az értékesítés (cégéhez ügyfeleket keres), szakterülete a nagyhalak (vagyis hatalmas összegű szerződések).
Az értékesítés során természetesen nagyon gyakran szembesül a kifogásokkal: „Most nem érdekel az ajánlatod”, „A beszállítóm megfelel nekem”, „Jaj, ez olyan drága neked, én kétszer olcsóbban veszem” és mások.
Azok a fogyasztók, akik nemet mondanak anélkül, hogy alaposan átgondolták volna az ajánlatot – körülbelül 80%.
Igor saját algoritmust dolgozott ki az értékesítési kifogások kezelésére:
Adjon lehetőséget a vevőnek, hogy beszéljen.
Ritkán válaszol valaki egyszótagos ajánlatra; a legtöbben kötelességüknek érzik, hogy elmagyarázzák, miért nem akarnak eladni.
Türelmesen meg kell hallgatnia az illetőt, hogy megértse, mi nem illik pontosan.
Ha lakonikus baráttal találkozik, monológra késztetheti az illetőt a következő kérdésekkel: „Miért?”, „Mi nem jött be pontosan?” és a hasonlók.
Csatlakozni a beszélgetőpartner kifogásához.
Például a vevő kifogására: „Nem, nem érdekelt az Ön ajánlata, túl magasak az árai”, Ön azt válaszolja: „Igen, valóban nem a legalacsonyabbak az áraink, de...”.
Ily módon kapcsolatot létesít, és tiszteletben tartja mások véleményét.
Válaszoljon minden kérdésre.
Ha sikerült megnyernie a beszélgetőpartnert és bevonni a párbeszédbe, akkor türelmesen és őszintén (természetesen az ésszerűség határain belül) válaszoljon a vevő minden kérdésére.
Még akkor is, ha sok kérdés van, még akkor is, ha némelyikük hülyeségnek tűnik.
Bátorítsa a cselekvést.
Hibátlanul dolgozta ki az értékesítési algoritmus első három lépését, így a beszélgetőpartner abbahagyta az ellenkezést, és azon kezdett gondolkodni, hogy mit tegyen?
Bátorítsa őt cselekvésre az ajánlat megismétlésével (lehetőleg vonzóbb módon).
Kompromisszumot találni.
Úgy tűnik, hogy a fogyasztó nem ellenzi az Ön termékét/szolgáltatását, de valami nem felel meg neki?
Az Ön feladata, hogy ésszerű kompromisszumot találjon, amely mindkettő számára előnyös.
Kifogások kezelése az értékesítésben- valami, amivel minden eladó szembesül.
Ha megtanulja, hogyan kell megfelelően semlegesíteni őket, akkor az ügyfelek kudarcai többé nem riasztanak el.
Hasznos cikk? Ne maradj le az újdonságokról!
Adja meg e-mail címét, és e-mailben kapja meg az új cikkeket
Mivel Ön ezt a cikket olvassa, ez azt jelenti, hogy Ön vagy értékesítési vezető, vagy az értékesítési osztály főnöke, vezetője vagy igazgatója (ami biztosan megtörténik, ha betartja az itt található összes ajánlást és tanácsot). Akkor üdvözöllek!
Vagy csak véletlenül botlott rá a keresésben, rossz linket követett (ami persze szintén nem véletlen). Ezután bezárhatja ezt az oldalt, mert nem akar sikeres lenni és értékesítési guru lenni. Akkor viszlát!
Nos, a búzát elválasztották a pelyvától, most már mehet is az üzlethez!
A siker kulcsa a potenciális vásárlóhoz való hozzáállás!
Ez nem durva haszontalan hízelgés, nem erősíti meg azt a közkeletű mondatot, hogy „az ügyfélnek mindig igaza van”, éppen ellenkezőleg, ez annak megértése, hogy az ügyfél gyakran téved. De nagyon jól bánunk vele, ő a barátunk és az ő szabályai szerint fogunk vele kommunikálni. Ugyanakkor a saját érdekeiket követve. Hogyan lehetséges ez?
Itt kezdődik a vásárlói kifogások kezelése az értékesítés során.
Számos technika létezik a kifogások kezelésére, és kiválaszthat néhányat, amely megfelelő és megfelelő az adott helyzethez. Nem szabad megfeledkeznünk arról, hogy minden potenciális vásárló más és más, és ami az egyiknek bevált, az nem biztos, hogy a másiknak. Ezért finoman kell éreznie és meg kell értenie az embereket. Ehhez nem lesz felesleges egy kicsit beszélgetni egy potenciális vevővel, mielőtt elkezdene aktívan eladni neki valamit.
Az ügyfélnek soha nem szabad megértenie, hogy téved! A fogyasztó véleménye valóban nem mindig helytálló, csupán arról van szó, hogy Ön sikeres eladóként soha ne próbáljon „ellenúszni az áramlattal” (értsd: ellentmondjon a vevő véleményének). „Úsznod” kell vele, és közben „forgatnod” a te irányodba! Érted, miről beszélünk?
A kifogások kezelésének technikái
WPPA:
B - figyelj. Figyelmesen hallgassa meg, miről beszél a beszélgetőpartner, ne szakítsa félbe, vagy ha téves feltételezésből, hogy megérti, amit mondani akar, ne szakítsa félbe. Hagyja, hogy a beszélgetőpartner teljesen kifejezze mindazt, amit akart.
P csatlakozzon. Ez azt jelenti, hogy egyet kell értened. Válassza ki a beszélgetésből azt a részt vagy kifejezést, amellyel biztosan egyetért. Például biztosan egyetért az ügyfél „nem szeretek túlfizetni” vagy „megszoktam, hogy csak megbízható partnerekkel dolgozom” mondatával! Tehát mutasd meg neki: "Teljesen egyetértek veled..." és lejjebb a szöveget (attól függően, hogy mivel értesz egyet).
P - újrafogalmazás. Azokat a pontokat, amelyekkel nem ért egyet, tisztázni kell. Azt mondod: "Jól értettem?" majd átfogalmazzuk az ügyfél kifogásait.
A - vitatkozik (válasz). Az ügyfél bármilyen tiltakozására (hosszú, drága, kényelmetlen, banális) mindig beleegyezéssel kell válaszolni. A beszélgetőpartner tiltakozására a lehető legritkábban kell megpróbálni „de” választ adni.
Hogyan legyen? Nagyon egyszerű! A balszerencsés "de" helyett használd az "igen, és mégis", "igen, és egyben" kifejezést.
Példa
Hallod: „Az Ön terméke drágább, mint a Vasyáé” – az értékesítési vezető: „Igen, egyetértek Önnel, valamivel magasabb árat kínálunk, ugyanakkor kivételes szolgáltatást kínálunk Önnek, személyes időt spórolva, ingyenes szállítást, életre szóló garancia..." Sorolja fel ajánlatának összes előnyét (és ezeket úgy kell ismernie, mint a tenyerét).
És ha az ügyfél kifogására válaszolva: „Az Ön árai drágábbak, mint Vasyáé”, az eladó bizonytalan, vagy éppen ellenkezőleg, túl aktívan válaszol: „De van szolgáltatásunk, szállításunk, időmegtakarításunk és így tovább”! Úgy hangzik, mint egy kifogási kísérlet. Érzed? A jelentés nem változik, de az eredmény teljesen más!
"Késleltetés"
Az értékesítési kifogások leküzdése néha szünetet igényel. Van, amikor véleményed szerint nem szabad azonnal válaszolnod a beszélgetőpartnernek egy „kényes” kérdésre. Ebben az esetben azt válaszolhatja, hogy mindenképpen visszatér ehhez a kérdéshez. Később előfordulhat, hogy a válasz igénye automatikusan megszűnik. Csak ne éljen vissza ezzel a technikával, hogy ne veszítse el a beszélgetés fonalát.
"Pontosan azok"
A kliens ellenvetései bizonyos pontokon agresszív vagy kellemetlen jelleget öltenek, amikor szubjektív elképzeléseit és félelmeit, sőt esetleg vádaskodásait fejezi ki. Ilyen helyzetben tanácsos ezt a technikát használni. Például a következő mondatra: „Kinek kellenek egyáltalán ezek a biztosítások? Csak pénzt veszel el az emberektől!" nagyon is lehet válaszolni: „Azok az emberek, akik ezt mondták, később lettek a leghűségesebb vásárlóink.”
"tömörítés"
Sok megjegyzés értelme és hatása csökken, ha „egy csapásra” válaszol rájuk, vagyis egyetlen, tágas kifejezéssel, amelyben minden lényeges pont összpontosul. Így elkerülhető a végtelen felesleges viták.
"Bumeráng"
Ez kérdés formájában visszaküldi a megjegyzést az ügyfélnek. – Hajlandó feláldozni a minőséget alacsony árért?
"Összehasonlítás"
Például a vevő azt mondja: "túl drága az Ön terméke (árai, biztosítási összege, szolgáltatás ára)!". Erre a kérdésre az összehasonlítási technikával célszerű egy ellenkérdést feltenni: „Mihez képest drága?”, „Mekkora költségvetésre számít?”
Nagyon gyakran a vásárlók a magas költségekről beszélnek, durván „a buldózertől”, engedményt remélve, és amikor konkrét kérdést tesznek fel neki „a homlokon”, gyakran nincs mit titkolni, és válaszul nevetséges. és következnek a valótlan tények, amiket persze tapasztalt eladóként azonnal szétszórsz.
"Kapcsolat a hatósághoz"
Vállalkozása népszerűségének, elismertségének vagy ismertségének hiányára vonatkozó megjegyzésre válaszolva adjon tájékoztatást azokról a nagy ismert partnerekről, akikkel együttműködik. Ha még nincs, akkor a válasz: „Igen, igazad van, cégünk még mindig csak hírnevet és népszerűséget szerez, ezért is tartjuk nagyon fontosnak hírnevünket, hiszen az az érdekünk, hogy hosszú távú és magas -Minőségi együttműködés ügyfeleinkkel” nagyon hasznos lesz.
Hogyan kezeljük az árkifogásokat
- Ne nevezze meg az árat az előnyök előtt. Először is, az ügyfélnek meg kell keresnie az Ön termékét vagy szolgáltatását, és meg kell értenie, hogy az valóban előnyös számára, és csak ezután kell megtudnia az árat.
- Ha a vevő engedményt vagy engedményt kér, mindenképpen tegyen ellenajánlatot. Például kínáljon további szolgáltatást vagy több terméket.
- Hangsúlyozni kell az árral szembeni előnyt. "A minőség nem lehet olcsó", "árról vagy értékről beszélsz?"
- Bontsa fel az árat apró darabokra. Példa: „A biztosítás költsége évi 5000 rubel, és csak napi 13 rubel 70 kopecka. Ez túl sok fizetni a nyugalmáért?
- Mutasd fel ellenfelednek, mit veszít az ajánlatod elutasításával. Például ingyenes kiszállítás, szolgáltatás, tanácsadói segítség és egyéni menedzser támogatása a tranzakció minden szakaszában, lehetőség arra, hogy törzsvásárlóvá váljon, kedvezményeket és különleges kiváltságokat kapjon.
Gyakori hibák
- A munka az ügyfelek kifogásainak kezelésévé. Ez a fő hiba. Hiszen köztudott, hogy minden, aminek ellenállsz, megmarad! És küzdelem, ellenállás, legyőzés, vita - hamis út a kívánt eredményhez. A kifogásokat kezelni kell, nem harcolni!
- Bizonytalanság a kommunikációban, a kínált áruk vagy szolgáltatások előnyeinek elégtelen ismerete. Amikor a vevő meglát egy bizonytalan eladót, azonnal felvetődik egy ésszerű kérdés: „Érdemes olyan üzletet kötni, ahol az eladó nem biztos, és semmit sem tud arról, hogy mit ad el?”
- Túl sok információ ömlött ki a beszélgetőpartnerre, valamint túl kevés információ.
- A vásárlónak két vagy több kérdést tesznek fel egyszerre.
- Juttatás helyett azonnal árat közölnek az emberrel. És akkor a hangsúly az áron van, nem a minőségen és a fogyasztói előnyökön.
Irodalom és mozi a segítségedre
Ahhoz, hogy sikeres legyen az értékesítésben, hogy guruvá váljon a vállalkozásában, a gyakorlat önmagában nem elég. Rengeteg szakirodalom található, amelyek olvasása segít megtanulni, hogyan kell megfelelően kezelni a kifogásokat és kommunikálni az ügyfelekkel (és nem csak).
A játékfilmek a műfaj klasszikusává váltak: „Eladók” (másik neve „Amerikaiak”), „A boldogság nyoma” és „Kazánház”. amelyekből gyakran mutatnak be és elemeznek kivonatokat az értékesítési technikákról szóló gyakorlati képzéseken.
Az egyik epizódban, amely egy telefonos eladás befejezését mutatja be, az "Eladók" című film hőse kemény "választás nélkül" technikát alkalmaz. A részvények eladója egy olyan kérdést tesz fel a potenciális ügyfélnek, amelyre a két lehetőség közül csak az egyik lehetséges válaszként: „Házas vagy vagy boldog?”. Miután megkapta a választ: „Házas”, megzavarja az ügyfelet, majd „trükkös kérdések” sorozatát teszi fel, nem engedve, hogy a beszélgetőpartner magához térjen mindaddig, amíg ki nem mondja „igen”.
Az ügyfél azon kifogásaira, miszerint kívánatos, hogy feleségével konzultáljon a részvényvásárlás kérdésében, az eladó megkérdezi: „Mindig konzultál Önnel a feleség, amikor vadonatúj bakancs vásárlásakor kedvezménykupont akar használni? ” Egyéb provokatív kérdéseket használ. Az eladás kemény nyomással történik, de a kifogások kezelése ebben az epizódban zseniális.
A kifogások kezelésének alapszabályai
- Bizalom a termékedben vagy szolgáltatásodban
- Ismerve az ajánlat összes előnyét
- Képes meghallgatni, egyetérteni, gyengéden visszaszólni
- Őszinte jóindulat a vevő felé
- Ne feledje, hogy bárkinek bármit eladhat
- Ne feledje, hogy a tiltakozás a vásárlási vágy biztos jele.
A legfontosabb a hozzáállás
Robert Kehoe A tudatalatti bármit megtehet című könyvében egy olyan szolgáltató cég tulajdonosának példáját hozza fel, akinek több személyes eladása volt, mint szinte az egész államnak. A titok egyszerű volt: csak a sikerre szánta el magát. Egyszerűen nem hitte el, hogy a sikeresen kívül más eredmény is lehetséges. Minden reggel sokszor elismételte magában az egyszerű mondatokat: „sok eladás”, „sok mosoly”. És így történt.
A sikerbe vetett bizalom, a jóindulat és a belső béke az a három fő erősség, amely minden bizonnyal segít leküzdeni az esetleges kifogásokat.
Példák a lehetséges válaszokra
Végül példák a gyakori vásárlói kifogásokra és válaszlehetőségekre:
Ügyfél: "Visszahívom." Ön: „Amikor az emberek ezt mondják, legtöbbször nincs idejük, vagy nem érdekli őket (nem szükséges, nem fontos) egy termék (termék, szolgáltatás). Fontos számomra, hogy megértsem a hangulatodat. Egy személy látni fogja az őszinteségét, és kedvesen válaszol.
Ügyfél: "Gondolkodnom kell." Te: „Teljesen egyetértek veled, gondolkodnod kell. Mit találtál érdekesnek a történetemben? Ez segít beszélni a beszélgetőpartnerrel és folytatni a beszélgetést, beszélni az előnyökről.
A beszélgetés végén, ha az eladás nem történt meg, feltétlenül ki kell tűzni a következő találkozó vagy hívás időpontját. Ugyanakkor nem fogadják el azt az általános kifejezést, hogy „én magam fogom visszahívni” vagy „gondolni fogok rá”. Konkrét időpontot kell beállítania: „Mikor lenne kényelmes találkozni (felhívni)? Hétfőn vagy kedden?”, „10-től 12-ig vagy 14-től 16-ig?”.
A régi szép időkben az emberek, mielőtt kaptak egy érmét, a fogukkal ellenőrizték. Valódi vagy hamis. Ugyanez történik az értékesítésben, az emberekben, mielőtt végleges döntést hozna, ellenőrizze a javaslata megfelelőségét a kifogások segítségével. Ezért nagyon fontos a kifogáskezelés. Ez pedig nem csak az értékesítéshez, hanem a marketinghez is remek eszköz.
Önt becsapják
Azt mondják, ha helyesen azonosítja az igényt és jó prezentációt készít, akkor az ügyfélnek nem lesz kifogása. Azonnal azt mondja: „Hol kell fizetni?”. De igen?! Több száz írás és tesztelés során szerzett tapasztalataink alapján bátran kijelenthetjük, hogy az ügyfelek kifogásaival mindig lesz munka, még akkor is, ha korábban túlszárnyalta magát, és minden lépést helyesen tett meg.
Ezután megvizsgáljuk a kifogásokkal való munka szabályait, amelyek a legnépszerűbbek. De most döntsük el, milyen okok miatt találkozhatunk kétségekkel, kifogásokkal. Ez nagyon fontos. Utána kicsit másképp fogsz bánni velük. Így. Az ügyfél tiltakozhat, mert:
- Nem ért egyet az érveivel;
- nem elégedett a feltételekkel;
- Nem elégedett az árral;
- Nincs szükség;
- Rosszkedv;
- érvényesülni akar;
- Kereskedni;
- Egy "ütőkártyát" akar hagyni a hüvelyben.
Ez nem az összes, de meglehetősen gyakran használt ok listája, amiért az ügyfél tiltakozik. És ha rájuk nézünk, láthatjuk, hogy néhányat ki lehet dolgozni, és van, amelyik nem. Nevezetesen az első négy ok, amit kiküszöbölhetünk a helyes érvek, új feltételek, megalapozottság/árcsökkentés, igényteremtés miatt.
DE! Az utolsó négy ok esetében már nem tudunk harcolni. Hiszen ha rossz kedve van a kliensnek, akkor még fejre is állsz, még a cirkuszt is meghívod, nem fog változni semmi. Ugyanez vonatkozik arra az esetre is, ha a vevő érvényesülni akar, vagy szándékosan alkudoz, hogy jobb árat kapjon. Vagy szándékosan azt az illúziót kelti, hogy kétségei vannak annak érdekében, hogy a megfelelő időben jobb feltételeket kapjon.
Meg kell értenie, hogy a kifogáskezelés eltérő lesz a B2B és a B2C értékesítésben.
Nem a szerkezet szempontjából. De a szavak és az érvek tekintetében. Két területről hozok példát. De ha nehézségei vannak, írjon a megjegyzésekbe, segítek ingyenesen adaptálni a kifogást.
A kifogások fajtái
A fenti információknak köszönhetően azonosítani tudjuk azokat a típusokat, amelyek segítenek minősíteni az egyes kifogásokat, és megérteni, hogyan kezeljük azokat a leghatékonyabban. Ez az egyik legfontosabb lépés. Egyébként kosárlabdával próbálsz focizni, és meglepődsz, hogy nem megy jól.
Mentség
Leggyakrabban az értékesítés során találkozunk ilyen típusú kifogásokkal, amikor dolgozunk rajta. A hideghívásoknál már a beszélgetés elején halljuk ezeket az ellenérzéseket, amikor az ügyfél ilyen kifogásokkal akarja mielőbb befejezni a beszélgetést, hogy biztosan megszabaduljon tőle.
A kifogások között szerepelhetnek olyan rövid és homályos kifejezések, mint például: „Nincs szükségünk semmire / nincs szükségem semmire”, „Nem érdekel”, „Elfoglalt vagyok”, „Nincs idő”, valamint olyan kifogások, amelyek elég ismerős számodra. Ahhoz, hogy megértsük, ez kifogás-e vagy sem, elég megérteni a pillanatot és az intonációt, amikor az ügyfél beszél róla. Minden megjelenésével megmutatja, hogy meg akar szabadulni tőled.
Neked ebben az esetben az a feladatod, hogy ne próbálj vitatkozni és érvelni, hogy miért vagy a legjobb a világon, mert az ügyfelet nem érdekli, „el akar menekülni” előled. A kifogás hatékony kidolgozásához meg kell akasztóznia az ügyfelet.
Ideális esetben ezt úgy teheti meg, hogy megüti valamelyik érzelmet: kapzsiság, félelem vagy hiúság. Ezek az érzelmek érintik meg a legjobban az ügyfelet, és vonzzák a beszélgetés folytatására, még akkor is, ha előtte be akarta fejezni azt. Tekintsük a „Nincs szükségünk semmire” példát.
Kapzsiság: Mi van, ha 20%-kal csökkentjük a költségeit?
Félelem: Elszalaszt egy egyedülálló lehetőséget, hogy első legyen a városban.
Hiúság: Termékünket kifejezetten az Önhöz hasonló emberek számára fejlesztettük ki.
Próbáld megragadni az ügyfelet, dobj intrikát, ebben az esetben hatékony munka lesz a kifogásokkal. Az ügyfélnek a fejében kell lennie egy gondolatnak, majd a „Mondj többet” nyelven. Lehet, hogy továbbra is tiltakozik, de ezt tudatosan elkezdi csinálni, ami azt jelenti, hogy a következő szintre lépünk, és a kifogással való munka folytatódik.
MÁR TÖBB MINT 45 000 ember VAGYUNK.
BEKAPCSOL
Igazi ellenvetés
Megszokásból minden kifogást ebben a formában írunk le. Az igazi kifogás az, amikor az ügyfél igazat mond. A szó szó szerinti értelmében. Ha azt mondja, hogy „drága”, akkor valóban drága. Ha azt mondja, hogy „tanácsra van szükségem”, akkor mástól akar tanácsot kérni. Ha azt mondja, hogy „nincs pénz”, akkor most nincsenek ott, vagy nem elegen ebben a helyzetben. Minden logikus és érthető.
A kifogások kezelésére nem egy technika létezik, több tucat létezik. Mindegyiknek megvan a maga helye. Elmondom a három legsokoldalúbb és leghatékonyabb (szerintem). Ezek alapján írunk mindent.
Hozzájárulás… hívás
Kedvenc technikám az ügyfelek kifogásainak kezelésére. Ezt a munkatechnikát jogosan nevezik a leguniverzálisabbnak. 4 szakaszból áll. A sorrendet be kell tartani. Felülről lefelé haladunk. Fontos. Megnézhetitek az alábbi videót, vagy elolvashatjátok, melyik a kényelmesebb 😉
A kifogások kezelésének algoritmusa ebben az esetben a következő lesz:
- Hozzájárulás - Igen / Igazad van / Lehet, hogy van / Van ilyen vélemény
- Átmenet - Ezért / És / Szintén / Erre
- Érv - 15 év garanciát vállalunk / Normál kendővel és vízzel tisztítva
- Hívás / kérdés - Vedd a kezedbe, és nem akarod elengedni / Melyik színt szereted a legjobban?
Ebből a négy lépésből egy univerzális sorozatot hozunk létre bármilyen kifogás kidolgozására. Például a „Nem szeretem ennek a fejszenek a kinézetét” kifogásra azt mondhatjuk, hogy „A megjelenés elsőre nagyon ijesztő. Igaz, amikor felveszi ezt a fejszét, megérti, hogy mindent az emberekért tesznek. Ez a gumírozott fogantyú megakadályozza a hólyagosodást és a véletlen elcsúszást. Ez a titánból készült véső pedig még egy fémcsövet is megreped. Milyen fontos ez neked?"
Ezért
A kifogások kidolgozásának lakonikus változata. Fordítsa le az ügyfél bármely kifejezését az érvelésébe az „ezért” szavakkal. Ez a technika a "Consent... call" rövidített változata, és "gyenge" kifogás vagy kis idő esetén releváns.
A kifogáson végzett munka két szakaszból áll: átmenet -> argumentum.
A „Van beszállítónk” ellenvetésre azt mondjuk: „Ezért a beszélgetésünk jó ok lesz az árcsökkentésre.” Vagy a „Kifogyott” kifogásra azt mondjuk: „Ezért ez a termék minden háziasszony kötelező termékének számít.”
Kérdés
Amellett, hogy ez a technika kiváló lehetőség a kifogások kidolgozására, segít további információk megszerzésében is. Ezért a kérdéseket két típusra oszthatjuk: megerősítőre és tisztázóra. Fontolja meg a „Drága” kifogás lehetőségeit.
Megerősítve: Mennyire lehet jó a jó? / Ha csökkentjük az árat, honnan tudják a vásárlók, hogy nagyszerű termékünk van?
Tisztázók: Kihez hasonlítod? / Miből gondolod? / Mi kedves neked?
A megfelelő megerősítő kérdésekkel ráveheti az ügyfelet a megfelelő következtetésre anélkül, hogy ráerőltené véleményét. És azok segítségével, akik megtudják, megérti, hogy az ügyfél valójában mit kifogásol. Például nem egyértelmű az „Ennek az autónak a felfüggesztése túl merev” kifogás. Ez azt jelenti, hogy nagyon lágy vagy közepes felfüggesztésre van szüksége? Tehát tisztázó kérdéseket teszünk fel.
Objektív állapot
Ezt nevezhetjük nem kifogásoknak, hanem objektív oknak, amiért az ember nem tud most dönteni. Térjünk vissza a "Tanácsra van szükségem"-hez. Van olyan lehetőség, amikor az ember konzultálni akar, mert kételkedik önmagában, és van olyan, amikor az ember objektíve nem tud önállóan dönteni. Például van egy párja, akinek a beleegyezése nélkül nem történik semmi.
Az alábbiakban elmondom, hogyan lehet kideríteni, hogy ez objektív állapot-e vagy sem. Ennél a lépésnél be kell látnod, hogy nincs értelme a zárt kapuknál csipegetni. Mert objektív okból nem nyílnak meg előtted. A probléma megoldásához pedig tudni kell várni, és „ki kell tartani a madarat a kezedből”, vagyis kezdeményezni kell a tranzakció irányítását, de ugyanakkor anélkül, hogy az embert helyes döntésre kényszerítené. Most.
Lappangó tiltakozás
Az az eset, amikor az ügyfél azt mondja, hogy „egy héten belül meggondolom”, de valójában az ok más. Ez lehet valami olyasmi, hogy „nem felel meg nekem”, „Láttam másokat olcsóbban” vagy akár „Borosz vagy”. Ebben a formában a legnehezebb megérteni – rejtett kifogást vagy igazat.
A meghatározás receptje nagyon egyszerű. El kell kezdenie ezt a kifogást igazként kezelni. És ha az ügyfél folyamatosan változtat a kifogásokon, akkor Ön jó irányba halad. Ugyanabba az irányba kell mennünk, és az ellenvetéseket igaznak kell tekintenünk.
De ha újra és újra megismétli ugyanazt a kifogást, bármit is mondasz, akkor nagy valószínűséggel vagy rejtett, vagy objektív ellenvetésünk van. Hogy megtudjuk, fel kell tennünk egy tisztázó kérdést. Például a „Drága” kifogásra egy tisztázó kérdést teszünk fel: „Ha a költségekkel rendezzük a kérdést, akkor minden más megfelel Önnek? megvennéd?"
Jegyzet! Egy tisztázó kérdés másképp is kezdődhet, például: „Tegyük fel, hogy ____-al oldjuk meg a problémát” vagy „Mi van, ha a ____ kérdés nem éri meg. A lényeg, hogy az ötlet és a koncepció megmaradjon.
Egy tisztázó kérdés után minden rejtett világossá válik. Az ügyfél az első esetben azt mondja: „Igen, vásárolni fogok. De nem vagyok elégedett az árral”, vagy a második esetben azt mondja: „Nem, nem veszek. Mert még nem szeretem a ______-t.”
Az első esetben ez egy objektív feltétel, amelyet racionális szempontból kell megoldanunk. A második esetben elmondja a következő igaz kifogást, amelyet a szokásos módon elkezdünk kidolgozni. Ha egyszerűen azt mondja, hogy „nem veszek”, akkor elég az okát a következő szavakkal kideríteni: „Kérlek, mondd el, hogy visszajelzést kapj, miért? Ez nagyon fontos számunkra.”
Kész megoldások
Mindannyian szeretjük a kész megoldásokat (én sem vagyok kivétel). Ezért elkészítettem Önnek a válaszokat a vásárlók legnépszerűbb mondataira, amikor kételkednek a vásárlásban. A kifogások kezelésére szolgáló módszereket különböző technikákkal írják le. Anélkül, hogy belemennénk a részletekbe, vedd és használd.
Nagyon drága
1. Nagyon jó, hogy ilyen komolyan veszi a költségvetését. Kérem, mondja meg, csak az ár zavarja meg, vagy van valami, amit javítani szeretne a terméken/szolgáltatáson?
2. Ezért vásárolnak nálunk azok, akik nem akarnak kétszer fizetni.
3. Vásárláskor az emberek kiváló minőséget, kiváló szolgáltatást és a legalacsonyabb árat szeretnének kapni. És tudod, lehetetlen fenntartani a minőséget és a szolgáltatást alacsony áron. És mi a fontos neked ebből?
gondolkozni fogok rajta
1. Az ügyfelek gyakran azt mondják, hogy „gondolok rá”, amikor udvariasan nemet akarnak mondani. Kérlek, mondd el, pontosan mit nem szeretsz?
2. Igen kérem. Milyen kényelmes. Csak adja meg, milyen további információkra van szüksége döntésének hangoztatásához?
3. Mondja meg, kérem, általánosságban tetszik-e ajánlatunk, vagy valami kínos?
Beküldés
1. Mindenképpen küldöm. Ezután csak válaszoljon néhány kérdésre, hogy megértse, milyen ajánlatot kell küldenie Önnek. Jó?
2. Szívesen megteszem a találkozásunk után, amelyen megbeszélünk minden finomságot és különlegességet. feltételeket kaphat. Van irodája a következő helyen: _____?
3. Valószínűleg minden nap rengeteg ajánlatot kapsz. Nagyon nagyra értékelem az idejét, ezért kérem, mondja meg, mi az Ön számára aktuális most, hogy ne küldjön mindent sorban?
1. Teljesen elismerem. Ezért nem ragaszkodom a pillanatnyi együttműködéshez! Kezdetnek csak a találkozást és az ismerkedést javaslom, hogy a jövőben tudd, hova fordulj, ha úgy adódik.
2. Milyen feltételek mellett szeretne velünk dolgozni?
Kedvezmény, ha adsz 30%+, akkor vásárolj
1. Szívesen adok ilyen kedvezményt, ha 2-3-szor magasabb a felárank. Nem szándékosan emelünk árat, hogy Ön a lehető legjobb áron kapjon ajánlatot.
2. Volt olyan eset, amikor egy ügyfél kapott ilyen kedvezményt. Az első esetben ez az, amikor ____, a második esetben pedig, amikor _____. Ha ezeknek a feltételeknek megfelel, akkor biztosan megállapodok egy alacsonyabb költségben.
Mások olcsóbbak
1. Mindig lesz, aki olcsóbban kínál. Csak egy kérdés, hogy a minőségen vagy a szolgáltatáson spórolnak, hiszen ilyen árat adnak?!
2. Ha számodra az ár az egyetlen kiválasztási szempont, és nem törődnek más mutatókkal. Jobb, ha elmegy hozzájuk, vagy hadd mondjam el részletesebben, miben különbözünk egymástól, és miért lesz előnyösebb az együttműködésünk az Ön számára.
Másokkal együtt dolgozunk
1. És semmi esetre sem buzdítalak arra, hogy most azonnal mondd le a szolgáltatásaikat. Azt javaslom, hogy fontolja meg, hogy képességeink hogyan tudják kiegészíteni a már meglévő képességeinket.
2. A kialakult kapcsolatok jók. Már csak a mi javaslatunk is okot ad a jelenlegi szállító árának csökkentésére.
Röviden a főről
Az ügyfelek kifogásainak kezelése minden üzlet szerves része. Mind a kiskereskedelemben, mind a nagykereskedelemben, mind a szolgáltatásokban. A velük való együttműködés ismerete fontos készség, amely segít növelni az eladásokat. Ennek a készségnek a mielőbbi fejlesztése érdekében pedig össze kell fognia egy csapatnak, és le kell írnia az összes lehetséges kifogást, amely a munka során felmerül.
Mindegyikhez legalább három működést kell regisztrálnia (használjon három technikát ebből a cikkből). Ezt követően a teljes értékesítő személyzetnek meg kell tanulnia ezeket. Mert a tudás cselekvés nélkül a bolondok jutalma. És ti okos, szilárd, gazdag emberek vagytok. Szóval cselekedj...
P.S. Legyen pozitív a kifogások kezelésében. Értse meg az ügyfelet. Higgye el, hogy azt akarja, hogy megkapja a termékét, mert nagyon szüksége van rá. Ekkor az egész folyamat nem a „Vásárlás! Megvesz! Vásároljon!”, hanem „Segíteni akarok neked” formátumban, ami pozitívan hat a beszélgetésre.
Betöltés...