Klients ir persona, kas izmanto noteiktus pakalpojumus. No juridiskā viedokļa klients ir juridiska vai fiziska persona, kas izmanto jebkādus organizācijas vai uzņēmuma pakalpojumus. Rakstā apskatīta vārda izcelsme un vārda “klients” nozīme mūsdienu pasaule.
No kurienes cēlies nosaukums?
16. gadsimtā krievu valodā parādījās vārds “klients”. Tas tika kopēts no vācu vārda Klient, kas cēlies no Latīņu nosaukums kliēns, raksturojot to, kuram tiek nodrošināta patronāža.
Mūsdienās vārds “klients” tiek aktīvi lietots visās pasaules valodās, tostarp slāvu valodā. Šo vārdu lieto poļi, ukraiņi, baltkrievi, čehi, slovāki.
Daudzas rietumslāvu valodas, izņemot poļu valodu, aizstāja vecbaznīcas slāvu terminu “klients” ar nosaukumu, kas cēlies no latīņu valodas. Tajā pašā laikā austrumu slāvu valodas šos divus nosaukumus salīdzināja paralēli, uzskatot tos par sinonīmiem.
Vārda nozīme mūsdienu pasaulē
Lai gan vārdam "klients" ir savs krāšņais un seno vēsturi, šodien šim terminam ir nedaudz cita nozīme. Tātad, iekšā mūsdienu sabiedrība, par klientu tiek uzskatīta persona vai organizācija, kas aktīvi izmanto iestādes vai uzņēmuma pakalpojumus. Vairāk vienkāršā valodā, klients ir pircējs, apmeklētājs, investors vai klients.
Šī koncepcija aplūkots divās nozīmēs:
- Šaurā. Klients ir individuāls personalizēts preču vai pakalpojumu patērētājs noteiktā ražošanas segmentā.
- Plašajā.Šis jēdziens attiecas uz noteiktu fizisko vai juridisko personu, ar kuru tiek parakstīts noteikts līgums par biznesa attiecībām, saglabājot visas prasības un nosacījumus.
Klients ir arī cilvēks, kurš ir atkarīgs no kāda (priekšnieka, īpašnieka). Tā ir sākotnējā jēdziena “klients” nozīme, kas mums radās Senā Roma. Tādējādi gandrīz visi jebkuras organizācijas darbinieki tiek uzskatīti par savu vadītāju klientiem, savukārt daudzi piegādātāji ir savu klientu klienti.
Atšķirība starp klientu un patērētāju
Šos divus lietvārdus nav iespējams salīdzināt pēc nozīmes, jo tie nav pilnīgi sinonīmi, gluži pretēji, tie ir kontekstuāli. Tas notika tāpēc, ka to nozīme, neskatoties uz to vispārējo līdzību, būtiski atšķiras. Ņemiet, piemēram, to, kas ir iekšā angļu valoda divi tiek izmantoti, lai tos apzīmētu dažādi vārdi: klients un klients.
Nav nepieciešams runāt par to, kas ir klients. Bet “patērētājs” ir persona, kas izmanto preces vai pakalpojumus, lai apmierinātu savas vajadzības, bet ne naudas gūšanai. Citiem vārdiem sakot, ja iedzīvotājs veikalā iegādājās veļas pulvera iepakojumu, lai mazgātu drēbes, viņš ir patērētājs. Ja preces tika iegādātas, lai tās pārdotu otrai personai, patērētājs automātiski kļūst par klientu.
Kādi klientu veidi pastāv: to veidi un klasifikācija
Klienti bieži tiek klasificēti, pamatojoties uz pārdošanas apjomu, taču tos var klasificēt arī pēc citiem kritērijiem, piemēram, kredītreitinga, nozares, pārdošanas potenciāla vai produktu līnijām.
Jebkura klasifikācijas sistēma atspoguļo atšķirību starp darba apjomu, kas iztērēts dažādu klientu kategoriju apkalpošanai, un attiecīgi katras klientu klases pievilcību uzņēmumam vai organizācijai.
Atkarībā no mērķa, kādam persona izmanto tai sniegtos pakalpojumus, ir vairāki klientu veidi:
- Mērķtiecīgs. Klients, kurš daudz zina par iegādāto preci. Cilvēks ir pašpārliecināts, prot strīdēties ar pārdevēju un uzzināt savas zināšanas par pārdodamo preci vai sniegto pakalpojumu. Patiesībā klientam ne vienmēr ir taisnība savos uzskatos, un šādu cilvēku var pārliecināt, bet tikai tad, ja ir dzelzs argumenti.
- Zināt visu. Cilvēks, kurš nāca runāt vairāk nekā klausīties. Viņam vajag uzslavu un apstiprinājumu. Citiem vārdiem sakot, šis ir sabiedrisks klients, kurš ir gatavs iegādāties preci, bet vispirms par kaut ko runāt.
- Neizlēmīgs. Klients, kurš vēlas izmēģināt preci vai pakalpojumu, bet neprot pareizi uzdot un precizēt informāciju. Viņš ir nedrošs un neizlēmīgs, tāpēc pārdevējam ir jāpalīdz klientam izdarīt izvēli. Klientu var pārliecināt, bet nevar izdarīt spiedienu.
- Argumentējošs. Klientam, kuram patīk komunicēt, vajadzīgs klausītājs, kas viņam piekritīs. Ar šādiem klientiem jāizturas pieklājīgi un uzmanīgi, tad viņi būs gatavi iegādāties preci/pakalpojumu.
- Nekomunikabls klients.Šādam cilvēkam nepatīk runāt, viņam ir vajadzīgs laiks, lai pieņemtu neatkarīgs lēmums.
- Pozitīvi domājošs klients. Tikšanās ar šādu klientu ir katra pārdevēja sapnis. Tāds cilvēks ir draudzīgs, netērē savu un pārdevēja laiku. Gatavs nekavējoties veikt pirkumu.
- Impulsīvs klients. Cilvēks gandrīz vienmēr ir negatīvs, netic tam, ko viņam saka, dusmojas un ir rupjš. Pārdevējam jābūt pacietīgam pret negatīvu klientu.
Klienti tiek klasificēti arī pēc iegādāto preču daudzuma:
- Mazumtirdzniecības pircējs. Persona, kas iegādājas vienu vai vairākas vienības nelielos daudzumos.
- Vairumtirdzniecības pircējs. Persona vai organizācija, kas iegādājas preces lielos daudzumos: liela vai maza vairumtirdzniecība.
Pēc pirkumu biežuma var izdalīt divus klientu veidus:
- Pastāvīgi. Bieži veic pirkumus no uzņēmuma.
- Vienreizējs. Ikviens, kurš ir veicis pirkumu veikalā 1-2 reizes vai pasūtījis pakalpojumu no organizācijas.
Izredzes raksturojums un nozīme
Potenciālais klients ir cilvēks, kurš pēc vēlēšanās var iegādāties sev tīkamu preci vai pakalpojumu, jo viņam ir materiāli un fiziskās spējas. IN šajā gadījumā Ir vairāki potenciālā klienta jēdzieni: no mārketinga viedokļa un pārdevējam.
Potenciāls klients pārdevējam
Pārdevējam potenciālais klients ir persona, kurai ir nepieciešamība pēc piedāvātās preces, bet ir zināmas šaubas. Šādā situācijā pārdevējam ir jāpārliecina potenciālais klients par preces augsto kvalitāti un to, ka viņam tā ir nepieciešama tā vai cita iemesla dēļ.
Ilgi pārdošana prasa, lai pārdevējs smagi strādātu ar potenciālajiem pārdevējiem: apkopotu telefona kontaktus, ziņotu par jaunām akcijām, piedāvātu īpašus pakalpojumus. Ērtības labad pārdevējam ir jāveic potenciālo klientu uzskaite.
Bieži vien klients kļūst par potenciālo pārdevēju pašreizējā finanšu trūkuma dēļ, kas padara neiespējamu pirkuma veikšanu. Dažreiz klientam vienkārši nav laika. Pārdevējam ir jāsaprot, ka, ja klientam ir kāda vajadzība, viņš to noteikti apmierinās, bet prece vai pakalpojums ir jāiegādājas no viņa.
Potenciālais klients mārketingā
Aplūkojot potenciālos klientus no mārketinga viedokļa, šajā gadījumā tas ir apšaubāmi mērķauditorija par kuru tiks nodrošināta prece vai pakalpojums. Pirms produkta izlaišanas jebkurš uzņēmējs jautā sev, kurš to pirks. Potenciālo klientu izpēte tiek uzskatīta par obligātu, lai saprastu, kur preci var piedāvāt un kādos veidos to izdarīt.
Faktiski potenciālos klientus var identificēt, izmantojot vairākus parametrus:
- Kas klientam vajadzīgs? Ir jāsaprot problēmas, ar kurām potenciālais klients var saskarties, patērējot preci vai izmantojot pakalpojumu. Uzņēmējam būs jāmeklē risinājumi iespējamās problēmas.
- Dzimums, vecums, finansiālais stāvoklis. Kad uzņēmējs nolemj uzsākt savu biznesu un izlaist produktu plauktos, viņam vispirms jāizlemj, kam šis produkts būs: vīriešiem, sievietēm vai bērniem. Kādam vecumam paredzēts, par kādu cenu izdevīgi pārdot.
- Kad un kur preces tiek iegādātas. Ir svarīgi saprast, kur atrodas mērķauditorija.
- Kas vadās klientam, izvēloties preci? Kam cilvēks pievērš uzmanību: cenai, kvalitātei, ērtībai.
Klients ir persona, kas ir gatava izmantot viņam piedāvāto produktu vai pakalpojumu. Bet viņam ir jābūt pārliecinātam, ka viņš neiegūst “cūku makā”, bet gan kaut ko tādu, kas viņam būs noderīgs, vērtīgs vai patiesi vajadzīgs. Ar veiksmīgu pirkumu/darījumu klients var kļūt par pastāvīgu.
Lai noteiktu restorāna klientu loku, nav nepieciešams ķerties pie datoriem vai ekonomikas ekspertiem. Restorāna atrašanās vieta un vietējo iedzīvotāju finansiālais stāvoklis parasti nosaka klientu loku. Restorāns iepretim slimnīcai piesaistīs ievērojamu apmeklētāju daļu no turienes. Pieejamība apgabalā medicīnas personāls, pacienti un slimnīcas apmeklētāji atver noteiktu papildus iespējas. Taču šo cilvēku vidējie ienākumi nevar neietekmēt cenas. Šādam restorānam vajadzētu atvērties ļoti agri un slēgt diezgan vēlu. Sava specifika ir arī darbinieku darba laikam zivju un gaļas tirgos. Daudzi no viņiem strādā pa nakti, tāpēc viņi dod priekšroku pusdienām no rīta tuvējos restorānos.
Piepilsētas vai lauku restorānu apmeklētāji parasti ierodas ar automašīnu. Tāpēc šādiem restorāniem vajadzētu izdomāt kaut ko konkrētu, lai piesaistītu publiku. Šajos gadījumos vienlīdzīga loma ir gan virtuvei, gan autostāvvietai. Brīvdienās jauno pāru uzmanību piesaistīs spageti un kotletes par saprātīgu cenu.
Daudzi restorāni cieš no tā, ka klientu plūsma notiek noteiktā stundā, bet pārējā laikā tie ir tukši. Piemēram, restorāni pilsētas biznesa daļā, kur atrodas tirdzniecības biržas, biroji un dažādi administratīvie biroji, pusdienlaikā ir pārpildīti, bet vakaros – pilnīgi pamesti. Bez izņēmuma visi restorāni cītīgi strādā piektdienās un sestdienās. Ar spēcīgo konkurenci un ierobežoto cilvēku skaitu restorānu īpašnieki pagriež muguru, lai piesaistītu klientus darba dienās.
Restorāna režīmam ir sava specifika. Dažās no tām aktivitāte tiek novērota lietainās dienās, savukārt citās slikti laikapstākļi nes tikai zaudējumus. Ir restorāni, kas ir pilni pirmdienās un tukši sestdienās.
Tiem restorāniem, kuri ir sava biznesa ceļa sākumā, ir jāsamierinās ar faktu, ka dažas dienas viņiem būs daudz saspringtākas nekā citas.
Vidējais nedēļas apmeklējums ir svarīgs rādītājs. Tomēr pēkšņas izmaiņas to var izraisīt slikti laikapstākļi, brīvdienas vai televīzijas seriāli.
Uzņēmēji, kuri savus izdevumus apmaksā, izmantojot kredītkartes, un iekasē tos no sava biznesa, ir vislabvēlīgākā restorānu biznesa klientūra. Pašā augšā ir neliela cilvēku grupa, kuru nemaz neinteresē, cik viņi tērē restorānā. Bet to ir tik maz, ka tie diez vai var noteikt laikapstākļus nevienam topošajam restorānam. Ir pārāk liels risks, kas saistīts ar balto trifeļu rīta cenas noteikšanu Itālijā un to piegādi jūsu iestādei.
Jo tuvāk pilsētas centram atrodas restorāns, jo lielākas iespējas tam ir veikt papildu tirdzniecības operācijas. Ir svarīgi apkalpot vienreizēju klientu, kurš var ieteikt iestādi saviem draugiem. Lai veiktu šo uzdevumu, izvēlnei ir jābūt atbilstoši noformētai un jāatspoguļo labi redzamā vietā. Ikviens, kurš iet garām restorānam uz ielas, noteikti pievērsīs uzmanību ēdienkartei un, pats galvenais, cenām. Francijas kūrortos restorāni piedāvā ēdienkartes ar kompleksajām brokastīm par 20 eiro, 40 eiro un tā tālāk, lai katrs apmeklētājs varētu izvēlēties ēdienu atbilstoši savai kabatai.
Ārpus pilsētas katram apmeklētājam vispirms jānobrauc noteikts attālums. Pilsētās, kur restorānu var atrast gandrīz katrā kvartālā, bieži vien ir absolūti nepieciešams piesaistīt apmeklētājus no citiem rajoniem. Lai to izdarītu, ir jāveic reklāmas darbības.
Klienta identifikācija bankā - 115-FZ paredz vairākas procedūras iespējas - viena no darbībām, ko paredz likumdošanas cīņa pret terorisma finansēšanu un noziedzīgi iegūtu līdzekļu legalizāciju. Mēs apsvērsim šīs likuma normas piemērošanu, atbildot uz iedzīvotāju un organizāciju bieži uzdotajiem jautājumiem.
Kāds ir 2001. gada 7. augusta likums Nr.115-FZ
Valsts nacionālajās interesēs ietilpst kopīga sabiedrības un valsts pretošanās nelegālām parādībām un noziedzībai.
Stratēģija šobrīd ir spēkā valsts drošība, ko apstiprinājis Krievijas Federācijas prezidents ar 2015. gada 31. decembri Nr.683 (ar atbilstošu iepriekšējo līdzīga satura dokumentu derīguma atcelšanu). Taču noteikumi, uz kuru pamata darbojas valsts noziedzības apkarošanas sistēma, saglabā savu pēctecību.
Opozīcija iekšā finanšu sektorā Pirmkārt, tai vajadzētu būt nelegālo darbību finansēšanas plūsmas apturēšanai, kā arī operatīvai reaģēšanai uz šādām darbībām, ja tās jau notikušas.
Tas viss radīja nepieciešamību noteikt noteiktus vispārpiemērojamus kritērijus, pēc kuriem būtu iespējams identificēt no sabiedrības un valsts drošības viedokļa aizdomīgas darbības un uz tām adekvāti reaģēt. Rezultātā parādījās likums “Par ienākumu legalizācijas (atmazgāšanas) apkarošanu...” ar 08.07.2001. Nr.115-FZ. Šī likuma galvenais mērķis:
- kontroles procedūru noteikšana un apraksts attiecībā uz apšaubāmiem (pēc noteiktiem kritērijiem) uzskatītajiem finanšu darījumiem;
- uzlikt pienākumu pildīt organizācijām, kas veic naudas darījumus un operācijas ar īpašumu noteikts ar likumu kontroles procedūras (un atbildības ieviešana par to neievērošanu);
- ierobežojums klientu informēšanai par pasākumiem, kas veikti, lai novērstu apšaubāmus darījumus (visa informācija ir jānodod pilnvarotajai iestādei - Federālajam finanšu uzraudzības dienestam, un klienti ir jāinformē tikai par kontu bloķēšanu, darījumu apturēšanu utt.).
PIEZĪME! Minēts definīcijā Art. 2. Likuma Nr. 115-FZ organizācijām (uz kurām attiecas kontroles pienākumi) ir noteiktas Art. 5 tā paša likuma, un tās nav tikai bankas:
- bet arī vērtspapīru tirgus dalībnieki;
- apdrošinātāji;
- pasta pakalpojumu sniedzēji;
- lombardi;
- bukmeikeri
- un tamlīdzīgi, profesionāli iesaistīti naudas, finanšu aktīvu un cita īpašuma aprites procesā.
Kāda ir klientu identificēšanas procedūra organizācijā, kas veic finanšu un īpašuma darījumus?
Viena no galvenajām kontroles procedūrām (saskaņā ar Likuma Nr. 115-FZ 7. panta 1. punktu) organizācijām, kas uzskaitītas Art. Likuma Nr. 115-FZ 5. pants ir klienta identifikācija. Klienta identifikācija bankā vai tai līdzvērtīgās organizācijās likuma Nr. 115-FZ izpratnē ir informācijas kopuma saņemšana no klienta, pirms banka (organizācija) sāk apkalpot. Informācija nedaudz atšķiras atkarībā no klienta statusa:
- plkst privātpersonām- Krievijas Federācijas pilsoņi tiek norādīti ar pilnu vārdu, uzvārdu, pilsonību, dzimšanas datumu, personu apliecinošā dokumenta rekvizītiem;
- Ārvalstu personām tiek lūgta informācija, kas ir līdzīga Krievijas pilsoņiem, kā arī migrācijas kartes dati un apstiprinājums par likumīgu uzturēšanos Krievijas Federācijā;
- Krievijas juridiskām personām ir jānorāda nosaukums, juridiskā forma, TIN, OGRN, juridiskā adrese;
- Ārvalstu juridiskajām personām papildus to nosaukumam tiks lūgta informācija par reģistrāciju Krievijas Federācijā (kods un adrese), kā arī reģistrācijas vieta un adrese ārvalstī, kurai juridiskā persona pieder;
- ārvalsts struktūrai, neveidojot juridisku personu (piemēram, trastu), būs jānorāda nosaukums, informācija par dibināšanas valsti, nodokļu maksātāja reģistrācijas kodi, informācija par pamatdarbības veikšanas vietu, kā arī kā arī par pārvaldībā esošo īpašumu un par dibinātājiem un pārvaldniekiem (pilns vārds). . un pastāvīgā adrese).
Turklāt, piešķirot klienta statusu juridiskai personai vai struktūrai, neveidojot juridisku personu, bankām (organizācijām) ir pienākums:
- saņemt informāciju par to, kādus mērķus tiecas šī juridiskā persona (struktūra), kad tā plāno ar šīs bankas (organizācijas) starpniecību veikt finanšu vai īpašuma darījumus;
- noskaidrot naudas un mantas, ar kurām tiek veikti darījumi, izcelsmes avotus;
- noskaidrot, kas ir klienta patiesie (galējie) īpašnieki;
- reģistrē un uzkrāj saņemto informāciju un iesniedz to pilnvarotajai institūcijai finanšu uzraudzībai;
- periodiski (vismaz reizi 3 mēnešos) pārbaudiet savu klientu sarakstus ar finanšu uzraudzības institūcijas publicētajiem neuzticamo personu sarakstiem un veiciet pasākumus kontu un darījumu bloķēšanai attiecībā uz šīm personām, kā arī informējiet par to pilnvarotās struktūras. .
Kas vēl, izņemot klientu, bankām ir jāidentificē?
Identifikācijas procedūra saskaņā ar likumu Nr. 115-FZ ir papildināta ar Centrālās bankas 2015. gada 15. oktobra noteikumiem “Par klienta identifikāciju” Nr. 499-P. Saskaņā ar to bankām papildus klienta konta turētājam ir jāveic identifikācijas procedūra:
- klienta pārstāvji (uzticības personas);
- klienta veikto operāciju (darījumu) labuma guvēji;
- juridisko personu patiesie īpašnieki.
Kas ir pilnīga un vienkāršota identifikācija
Procedūra pilnīgas identifikācijas veikšanai saskaņā ar Art. 7 Federālais likums Nr. 115-FZ ir tikko aprakstīts divās iepriekšējās sadaļās.
Atsevišķi Likuma Nr. 115-FZ un Centrālās bankas noteikumu Nr. 499-P noteikumi ieviesa tā saukto vienkāršoto identifikācijas procedūru. Tās galvenā atšķirība ir tāda, ka vienkāršotā identifikācija neietver klienta pārstāvju, labuma guvēju un labuma guvēju identificēšanu. Tas arī neprasa pilnībā apkopot noteiktu citu informāciju (piemēram, par uzņēmējdarbības veikšanas un konkrēta darījuma veikšanas mērķiem). Turklāt vienkāršoto identifikāciju var veikt elektroniski un izmantojot dokumentu elektroniskās kopijas.
PIEZĪME! Vienkāršotā metode ietver klienta pilna vārda un identifikācijas noteikšanu. Tas ir, juridisko personu identifikācijas parametri neattiecas.
Lai varētu veikt vienkāršotu procedūru, ir jāatbilst šādiem kritērijiem:
- klienta veiktais darījums nav pakļauts īpašai kontrolei (saskaņā ar likumā Nr. 115-FZ noteiktajiem kritērijiem);
- klients nerada aizdomas bankas (vai līdzvērtīgas organizācijas) darbiniekiem;
- darījums nav neparasts, tam ir apšaubāms ekonomisks ieguvums un tas neliecina, ka tā mērķis ir izvairīties no klienta pilnīgas uzticamības pārbaudes.
Kādām darbībām nav nepieciešama identifikācija?
Dažas darbības, kas likumā Nr. 115-FZ atzītas par zema riska, var veikt bez identifikācijas procedūras. Šis:
- Naudas pārskaitījumi bez konta atvēršanas summām līdz 15 000 RUB. (vai līdzvērtīgs ne vairāk kā 15 000 rubļu). Izņēmumu sarakstu - preces un pakalpojumi, ar kuriem darījumi nav atbrīvoti no identifikācijas prasības - nosaka Krievijas Federācijas valdība.
- Fiziska persona iegādājas valūtu par summu (ekvivalents) ne vairāk kā 40 000 rubļu.
- Privātpersona iegādājas preces no dārgmetāliem un dārgakmeņiem mazumtirdzniecībā par summu (ekvivalents) ne vairāk kā 40 000 rubļu. Tas pats, bet privātpersonai izmantojot elektroniskos maksāšanas līdzekļus - par summu (ekvivalents) līdz 100 000 rubļu.
Tajā pašā laikā tiek veikti pasākumi arī bankas darbinieku subjektīvajam klienta novērtējumam, piemēram, vienkāršotā identifikācijā. Tas ir, ja klients, ar vispārīgie kritēriji piemērots identifikācijai “pabalsts”, dienesta speciālistam nez kāpēc nepatika - viņam var tikt prasīta identifikācijai nepieciešamā informācija un dokumenti.
Šāda pieeja ir saistīta ar faktu, ka lielākā daļa banku licenču anulēšanas notiek tieši, pamatojoties uz inkriminētajām bankām par Likuma Nr. 115-FZ pārkāpumiem. Tas liek bankām rīkoties droši.
Kādus dokumentus bankām ir tiesības pieprasīt identifikācijas procedūras ietvaros?
Lai saprastu šo jautājumu, atcerēsimies, ka ir likumi un nozares norādījumi un ieteikumi. Gadījumā, ja nozares ieteikumi ir pretrunā ar tiesību akta normu, prioritāte, protams, ir jādod likumam.
Primārais likums, kas regulē attiecības starp banku un klientu, ir Krievijas Federācijas Civilkodekss. panta 3. punktā. 845 ir skaidri norādīts, ka bankai nav tiesību klientam precīzi norādīt, kā viņam jāpārvalda savi līdzekļi, nedz arī kontrolēt šādus rīkojumus, vēl jo vairāk ierobežot šo rīkojumu jebkādā veidā.
Centrālās bankas vēstulēm un rīkojumiem saistībā ar Krievijas Federācijas Civilkodeksu ir pamācošs un ieteikuma raksturs.
Spriešana Līdzīgā veidā, mēs varam izdarīt šādus secinājumus par banku atbilstību likuma Nr. 115-FZ prasībām:
- Bankai ir jāstrādā ar bankas administratīvajiem dokumentiem un tajos ietverto informāciju (piemēram, darījuma partnera datiem maksājuma uzdevums), un ar informāciju, kas tika saņemta no klienta identifikācijas laikā. Papildus tam banka var pieprasīt klientam tikai dokumentus un informāciju. Šajā gadījumā klients patur tiesības pieklājīgi atteikties.
- Banka nevar ierobežot klienta konta lietošanu tikai tādēļ, ka klients atteicās sniegt dokumentus, kas nav saistīti ar banku darījuma pabeigšanai (bet ir nepieciešami norādījumi, norādījumi, prasības).
- Likums Nr. 115-FZ neuzliek klientam pienākumu pēc bankas pieprasījuma uzrādīt bankai nekādus dokumentus (piemēram, līgumus vai saņēmēju pases datus). Tas ir, bankai ir jāizpilda likuma Nr. 115-FZ prasības attiecībā uz informācijas vākšanu par līdzekļu izcelsmi, saņēmējiem, saņēmējiem utt. patstāvīgi, vienai pašai;
- Bankai ir jānosūta visi bankai radušies jautājumi un aizdomas finanšu uzraudzības institūcijai, jo tikai šai iestādei ir tiesības pieņemt juridiskus lēmumus (t.sk. konta pārvaldības ierobežojumus) un veikt papildu pārbaudes darbības.
Lasiet par banku nostāju pret “šaubīgajiem” klientiem: "Bankai ir tiesības pārtraukt visas attiecības ar aizdomīgu klientu" .
Rezultāti
Bankas (vai bankai līdzvērtīgas organizācijas saskaņā ar likumu Nr. 115-FZ) klientu identificēšanas procedūra ir sadalīta pilnā un vienkāršotā procedūrā. Vienkāršotās procedūras veikšanas iespējas noteikšanas kritēriji bieži ir subjektīvi un atkarīgi no viedokļa, kāds bankas darbiniekiem ir izveidojies attiecībā uz konkrēto klientu. Iespējams, tāpēc pašreizējā kārtība izraisa daudz banku klientu sūdzību un strīdu. Jo īpaši daudzi norāda uz neatbilstībām, kas pastāv Centrālās bankas instrukcijās un skaidrojošajos materiālos par identifikāciju (ko bankas ievēro) un civillikumā ietvertajās normās.
Pateicoties izstādei, ir vērts saprast tikai vienu: šis pasākums notiek ar mērķi demonstrēt sasniegumus lauksaimniecības tehnikas mašīnbūves jomā. Tāpat šādos pasākumos parasti tiek risināti uzņēmuma mārketinga uzdevumi, kas galvenokārt saistīti ar efektīvas produktu un cenu politikas pamatojumu, izplatīšanas un veicināšanas politiku mērķa tirgos. Tas tiek panākts, efektīvi rīkojot izstādes un gadatirgus.
10. nodaļa.
1. Kādi ir RUR MTZ īstenotās mārketinga koncepcijas trūkumi?
Manuprāt, galvenie trūkumi ir: 1. uzņēmums darbojas pēc divām sistēmām: DAF (pārvadājumi uz pārdevēja rēķina) un FCA (preču nodošana pārvadātājam, bet tā kā rūpnīca atkal maksā par transportēšanas pakalpojumiem, šis nozīmē, ka tas ir līdzvērtīgs DAF sistēmai). 2. uzņēmums nodrošina lielus atliktos maksājumus (no 60 līdz 90 dienām), dažkārt pat līdz 120 dienām. 3. Diemžēl mūsu uzņēmumā nav augsti kvalificētu mārketinga speciālistu, kas brīvi pārvalda svešvalodas (īpaši franču, spāņu, ķīniešu), kas negatīvi ietekmē darījumu braucienus uz Āfrikas valstīm, Ķīnu un Latīņamerikas valstīm.
2. Kāpēc vajadzētu vai nevajadzētu lietot attiecību mārketinga jēdzienu?
Attiecību mārketinga jēdziens ir jāizmanto, jo esošo attiecību stiprināšanai iztērētie līdzekļi, kā likums, vienmēr ir mazāki nekā līdzekļi, kas nepieciešami attiecību nodibināšanai ar jauniem klientiem. Tāpēc, lai uzturētu labas attiecības, rūpnīcai ir labi jāzina savi klienti. Ir svarīgi zināt, kur klienti dzīvo (valsts reģions), cik viņi ir maksātspējīgi, cik ilgi sadarbojas ar organizāciju, kāda uzvedība viņiem raksturīga, kā viņi reaģē uz atsevišķiem faktiem un notikumiem.
3. Kas ir jūsu uzņēmuma klienti?
Mūsu uzņēmuma klienti ir NVS valstis (galvenokārt Krievija, Ukraina, Kazahstāna, Uzbekistāna; nedaudz retāk Kirgizstāna, Tadžikistāna), Āzijas valstis (Ķīna, Pakistāna), Dienvideiropas valstis (Moldova, Ungārija, Bulgārija), nedaudz retāk valstis Rietumeiropas (Itālija, Francija), Latīņamerikas valstis (Kuba, Venecuēla, Kolumbija) un, protams, Baltkrievijas Republika.
4. Kāda ir klientu loma viņu attiecībās ar uzņēmumu?
Uzņēmuma klienti ir traktoru pārstāvji un viņi arī ietekmē traktoru rūpnīcas darbu. Klienti virza traktoru rūpnīcas centienus, lai labāk apmierinātu pircēja īpašās vajadzības un prasības. Klienti var ieinteresēt potenciālos pircējus izmantot uzņēmuma produkciju un dot priekšroku šim konkrētajam zīmolam, tādējādi ienesot lielu naudu uzņēmuma ienākumos.
5. Kāda ir uzņēmuma loma attiecībās ar klientiem?
Neskatoties uz to, ka dažiem klientiem ir maksimālais lojalitātes līmenis pret uzņēmumu, viņi var pāriet pie konkurentiem vai vienkārši pārtraukt attiecības ar uzņēmumu. Attiecību procesā starp uzņēmumu un klientu katram no viņiem veidojas ļoti noteiktas idejas par pušu iespējamo uzvedību noslēgtajos līgumos. Un uzņēmumam vissvarīgākais ir noturēt savus vērtīgākos klientus.
6. Kā jūs varat raksturot uzņēmuma klientu dzīves ciklu?
LCC tiek definēts kā fāzēts biznesa attiecību laika intervāls, no kuriem katru raksturo noteiktu modeļu klātbūtne. LCC raksturo esošo klienta vērtības atkarību no laika, kurā veidojās un pastāvēja attiecības starp uzņēmumu un klientu. Parasti ir pieci dzīves cikla posmi: veidošanās, augšana, briedums, deģenerācija, izšķīšana.
7. Kādi ir galvenie faktori, kas nosaka klienta vērtību?
Pirmkārt, tas ir klienta tirgus potenciāls (ieņēmumu potenciāls, izmaksu potenciāls, savstarpējās pārdošanas potenciāls, attīstības potenciāls). Ir vērts atzīmēt arī klienta resursu potenciālu (pārskatu potenciāls, sadarbības potenciāls, informācijas potenciāls).
8. Kādas metodes ir vispiemērotākās, lai analizētu klienta vērtību?
Galvenās klienta vērtības noteikšanas metodes ir: 1. Viendimensijas (ABC metode, XYZ metode, Kombinētā ABC un XYZ metode, Efektīvas metodes). 2 Daudzdimensionāls (kvalitatīvās metodes, portfolio metodes).
9. Kā jūs varat noteikt klienta vērtību?
Klientu vērtību var noteikt arī psiholoģiski noteicošie faktori, proti: uzticēšanās (konkrēta notikuma izdarīšanas procesā klienti izturēsies labvēlīgi pret pilnvarnieku-uzņēmumu), apņemšanās (klientu iekšējā vēlme dot savu ieguldījumu uzņēmuma pozitīvā attīstībā). esošās attiecības), iesaistīšanās (klienta aktivitātes pakāpe, ko raksturo darbības un darbi).
10. Kā būtu jānodrošina augsts uzņēmuma un klientu attiecību pārvaldības līmenis?
Uzņēmumu vadītājiem ir jāpieņem lēmumi, kas nosaka atlasi, izveidošanu, izpildi un attiecību uzturēšanu vai pārtraukšanu ar atsevišķiem klientiem. Risinot šādas problēmas, parasti tiek ņemts vērā katra klienta ieguldījums ražotnes panākumos. Lai sasniegtu augstu vērtību, nepieciešams: koncentrēt uzņēmumu uz klientiem; nodrošināt augstu klientu apmierinātības līmeni; Uzturēt un attīstīt attiecības ar klientiem.
11. nodaļa.
1. Kā jāinterpretē un jāskata mārketinga vadība uzņēmumā?
RUE "MTZ" ir trīs uzņēmumu plāni: ilgtermiņa, vidēja termiņa un gada uzņēmuma plāni. Katra plāna neatņemama sastāvdaļa ir atbilstošais mārketinga plāns (mārketinga programma). Mārketinga programma tiek sastādīta uz 3-5 gadiem. Ir vērts atzīmēt, ka mārketinga programma tiek pārskatīta katru gadu, un uz tās pamata tiek sastādīti gada mārketinga plāni. Šādas programmas pamatā ir: misijas paziņojums par uzņēmuma misiju, mērķu koku, biznesa portfeļa attīstības iespējām, uzņēmuma izaugsmes stratēģiju.
Pat pirms konsultāciju uzsākšanas jums ir skaidri jāsaprot, kas ir klients konsultāciju biznesā. Nodarbojoties ar konsultēšanu kopš 1995. gada, esmu sev identificējis trīs galvenos klienta kritērijus (pazīmes) konsultāciju bizness.
Tātad klients (vai potenciālais klients) konsultāciju jomā ir uzņēmums (vai privātpersona), kas:
Ja nav izpildīts vismaz viens no šiem trim nosacījumiem, tad uzņēmums (vai privātpersona) nav konsultāciju uzņēmuma klients (precīzāk, potenciālais klients), kas nozīmē, ka nav jēgas tērēt laiku šādas apelācijas izskatīšanai. .
Nepieciešamība pēc problēmu risināšanas
Protams, pirmā pazīme par potenciālo klientu konsultāciju biznesā ir problēmu klātbūtne, kuras var atrisināt, sniedzot atbilstošus konsultāciju pakalpojumus.Ja potenciālajam klientam nav problēmu, tad viņš nekļūs par īstu klientu, jo viņam nav atbilstošas vajadzības (pieprasījuma).
Tomēr šeit ir jāatzīmē viena ļoti svarīga piezīme. Fakts ir tāds, ka patiesībā problēmas var būt, bet klients tās var neapzināties vai tām nepiešķirt nozīmi.
Tādā gadījumā vēl ir jāpārliecina potenciālais klients, ka viņam ir problēmas, kas jārisina, jo pretējā gadījumā var rasties nopietnākas problēmas.
Starp citu, no tā izriet, ka konsultāciju biznesā iesaistītajiem kādu laiku nāksies veltīt izglītojošam darbam. Tas ir, izskaidrojiet potenciālajiem klientiem, kādas problēmas viņiem var rasties un kā tās var atrisināt.
Ir nauda problēmu risināšanai
Nākamais svarīgais klienta kritērijs (zīme) konsultāciju biznesā ir, vai viņam ir nauda problēmu risināšanai. Ja potenciālajam klientam nav naudas, tad viņš nevarēs kļūt par īstu.Teorētiski pastāv iespēja, ka konsultāciju pakalpojumi tiek apmaksāti pēc to sniegšanas un uz to līdzekļu rēķina, kurus klients nopelnīs pēc savu problēmu atrisināšanas.
Es neieteiktu izmantot šādas viltīgas shēmas, jo tām ir daudz nianšu. Turklāt pastāv liela iespējamība, ka nākotnē var rasties strīdi, jo daudzos gadījumos praksē ir ļoti grūti novērtēt konsultāciju pakalpojumu sniegšanas ietekmi. Tāpēc labāk nesaistīt maksājumu ar sniegto pakalpojumu sniegto efektu.
Patiesībā klientam var būt nauda, bet viņš vienkārši nevēlas to maksāt (skat. nākamo kritēriju konsultāciju biznesa klientam). Rodas jautājums: kā saprast, vai klientam ir nauda, ko viņš varētu samaksāt par konsultāciju pakalpojumiem vai nē?
Ēst Dažādi ceļi Kā to var noskaidrot? Viens veids ir šāds (starp citu, es pats to izmantoju). Sazinoties ar jums potenciālajam klientam, varat viņam paskaidrot, ka, lai noteiktu konsultāciju pakalpojumu sniegšanas pamatparametrus (izmaksas un laiku), jums ir jāiegūst noteikta informācija par klientu. Lai to izdarītu, varat lūgt aizpildīt īsu anketu.
Starp šīs anketas jautājumiem var būt punkts par finanšu rādītāji. Jo īpaši varat jautāt par ieņēmumu summu. No pieredzes varu teikt, ka lielākajā daļā gadījumu (vairāk nekā 95%) potenciālais klients šo anketas punktu aizpilda bez problēmām.
Pēc ieņēmumu apjoma jau var spriest par naudas pieejamību problēmas risināšanai. Skaidrs, ka šeit nav konkrētas formulas, pēc kuras varētu aprēķināt, cik naudas klients ir gatavs maksāt par konsultācijām. Lai gan, gūstot pieredzi, varat veikt vairāk vai mazāk precīzus aprēķinus, saprotot, ka lielākā daļa klientu nav gatavi maksāt vairāk par noteiktu procentuālo daļu no ieņēmumiem par konsultāciju pakalpojumiem.
Starp citu, jūs varat to izdarīt, lai ietaupītu laiku. Pirms detalizēta komerciāla piedāvājuma sagatavošanas varat klientam pastāstīt par konsultāciju pakalpojumu sniegšanas izmaksām. Ja klientam tas šķiet pieņemami, tad jau var gatavoties detālplānojums un to darbu apraksts, kas tiks veikti konsultāciju pakalpojumu sniegšanas laikā.
Agrāk domāju, ka, ja uzreiz kaut ko tādu sagatavoju Detalizēts apraksts, tad tas palīdzēs klientam saprast nepieciešamību samaksāt pieprasīto summu. Pieredze rāda, ka vairumā gadījumu tas tā nav. Klients uzreiz skatās uz summu un, ja nav gatavs to maksāt, tad detalizēto komercpiedāvājumu nelasīs. Tāpēc šāda priekšlikuma sagatavošana var radīt tikai nevajadzīgu laika zudumu.
Klienta gatavība maksāt par konsultāciju pakalpojumiem
Visbeidzot, trešā svarīga klienta pazīme konsultāciju biznesā ir viņa gatavība maksāt. Klientam var būt problēmas, viņam var būt nauda, lai tās atrisinātu, bet viņš var, tā teikt, morāli nebūt gatavs par to maksāt naudu. Tāpēc nav jēgas tērēt naudu šādam potenciālajam klientam.Manā praksē ir bijuši daudzi gadījumi, kad man tika piedāvāta sadarbība no dažādiem Krievijas reģioniem. Tajā pašā laikā viņi iebilda, ka pārzina vietējo konsultāciju tirgu, ka ir klienti, kuriem ir problēmas, tāpēc viņiem ir nepieciešami konsultāciju pakalpojumi. Viņi arī apgalvoja, ka šiem klientiem bija nauda konsultācijām. Tas nozīmē, ka bija divas no trim konsultāciju biznesa klientu īpašībām.
Šādās situācijās es vienmēr ierosināju veikt vienu un to pašu eksperimentu – mēģināt sarīkot reģionālo atklāto semināru un redzēt, cik dalībnieku būs.
Sazinoties potenciālie klienti var teikt, ko vien vēlas, bet, ja runa ir par reālu samaksu par konsultāciju pakalpojumiem, Lielākā daļa no tiem (vai visi) var "nolikt automašīnu atpakaļgaitā". Tāpēc pirms aktīvas ienākšanas jebkurā reģionālo konsultāciju tirgū es ierosināju savam potenciālie partneri rīkot atklātu semināru.
Loģika ir ļoti vienkārša: ja potenciālais klients nav gatavs maksāt vairākus desmitus tūkstošu rubļu par semināru, tad diez vai viņš maksās vairākus simtus tūkstošus, daudz mazāk miljonus rubļu.
Starp citu, jāatzīmē, ka semināru rīkošana ir ļoti labs veids klientu meklēšana konsultāciju projektiem. Vienkārši nevadiet šādus seminārus bez maksas. Es personīgi esmu pārliecināts, ka ar brīvkrāvējiem pat nemēģināt strādāt.
Jāpiebilst, ka freeloaderus var atrast arī diezgan lielu uzņēmumu vidū. Viņi izmanto to, ka daudzi konsultanti ir gatavi viņu priekšā “stāvēt uz pakaļkājām”, tāpēc izmanto savu trumpi maksimāli. Vairāk par šiem un citiem freeloader veidiem varat lasīt rakstā “Uzmanieties no freeloaders: kas nav konsultāciju biznesa klients”.
Tātad konsultāciju tirgum ir savas īpašības, kas ietver: ir saistīti ar to, ka daži konsultāciju pakalpojumi, teiksim, nav absolūti nepieciešami. Lai gan patiesībā nereti esošo problēmu (kuras varētu atrisināt, izmantojot atbilstošus konsultāciju pakalpojumus) neizpratne vai ignorēšana nākotnē (dažkārt ne pārāk tālu) noved pie ļoti bēdīgām sekām.
Ja potenciālais klients apzinās problēmas un saprot, ka tās ir jārisina, viņam ir jābūt tam nepieciešamajai naudas summai. Ja viņam nav naudas, tad viņš nav klients.
Visbeidzot, potenciālajam klientam ir jābūt gatavam maksāt naudu, lai atrisinātu savas problēmas. Tātad ir jāievēro visi trīs nosacījumi (problēmu klātbūtne un apzināšanās, naudas pieejamība to risināšanai, vēlme maksāt naudu). Tikai tad, kad ir izpildīti visi šie trīs nosacījumi, potenciālais klients var kļūt reāls. Bet pat šādos apstākļos par to būs jācīnās, jo pastāv konkurence.
Notiek ielāde...