Търговският отдел е двигателят на всеки бизнес, той е отделът за продажби, който определя темпото на цялата компания. Високите продажби гарантират стабилен растеж на вашите печалби и гаранция в бъдеще. Следователно изграждането на екип по продажбите е най-важната задача за собственика на бизнес.
Какво е търговски отдел
Не всеки разбира какво е търговски отдел и как работи. Повечето дори не разбират какви действия трябва да се предприемат, за да се гарантира продажбата на продукти. Често един предприемач ще измисли добър продукт, ще го доведе до съвършенство и ще чака клиенти, но те все още не идват и не си отиват. Други предприемачи ще наемат ръководител на продажбите (ROP) и мениджъри и ще изискват резултати от тях, но все още не го правят. Всъщност трябва да сте озадачени от въпроса за организирането на продажбите, дори преди да започнете да произвеждате или купувате стоки.
Търговският отдел е организирана система за маркетинг на продукти, която ви позволява да осигурите предвидими продажби. Отделът за продажби може да се нарече един ръководител на отдела и търговски обект и цял отдел, състоящ се от дузина отдели, които продават стоки по различни начини. Няма значение как изглежда вашият търговски екип, важно е това да бъде система, която управлявате.
Например, ако сте, не можете да бъдете наречен търговски отдел. Тъй като вашата продажба беше произволна, но ако поставите продажбите в поток, тогава можете да се наречете отдел продажби.
Функции на търговския отдел
Основната функция на търговския отдел е да организира продажбата на продукти на клиенти, както нови, така и съществуващи. За да осигури своите функции, търговският отдел трябва да реши няколко задачи:
- Как ще се позиционира вашата компания на пазара?
- Което удовлетворява продукта, продаван от компанията;
- Как изглежда профилът на потенциален клиент на компанията;
- Къде е по-лесно да предложите продукта си на потенциален клиент;
- Как да предложим продукт;
Намирането на отговори на тези въпроси е задача на търговския отдел. Няма значение какво е името на отдела, който ще реши тези проблеми във вашата компания, но в крайна сметка отговорите на тях ще ви позволят да организирате пълноправен търговски отдел. Не забравяйте, че изграждането на екип за продажби от нулата е инвестиция и често много голяма. За да не изхвърлите бюджета си на вятъра, помислете как най-добре да организирате продажбите, потопете се в този процес максимално.
Изграждането на система за продажби е фраза, която сте чували стотици пъти от устните на консултанти и бизнес треньори.
В интернет има много статии и информация на тема изграждане на ефективни системи за продажби. От една страна, това е добре, но от друга, затруднява още повече разбирането какво е система за продажби, как да я изградим, откъде да започнем и като цяло - необходима ли е система за продажби в една компания ?
В тази статия ще се опитам да обясня с прости думи какво е система за продажби, защо даден бизнес се нуждае от нея, от какви елементи се състои ефективната система за продажби.
Разбира се, ще изразя мнението си само въз основа на опита от изграждането на системи за продажби в компании от различни нива (от малкия бизнес до ТОП-30 банки). Много автори имат свои собствени маркови „компоненти на системата за продажби“, но същността на системата остава приблизително същата, както ще опиша.
Система за продажби: защо?
Целта на изграждането на всяка система за продажби е увеличаване на продажбите на компанията.
Това е очевидно и просто, но често процесът на изграждане на система ви въвлича в рутина, а изградената система не дава очакваните резултати. Или на някакъв етап мениджърът оставя идеята да изгради система за продажби и се оказва такъв „незавършен бизнес“.
Само в името на увеличаването на продажбите – такава глобална и очевидна цел – има смисъл да се създаде система за продажби, да се направи бизнеса по-управляем, прозрачен за управлението, да се увеличи конверсията на всеки етап и да се инвестира в обучение на служителите.
В моя безплатен курс "" казах, че "систематичността" е най-важният компонент на успеха. Работейки системно, не можете да не постигнете резултати. Дори и да сте най-нещастливият човек на Земята 🙂 . Просто изградете правилната работа на системата и ще получите увеличение на продажбите.
Как да създадем система за продажби?
подчертавам 5 основни стъпкив изграждането на ефективна система за продажби във фирмата.
Ще разгледам всяка стъпка по-подробно в статията „Как да създадем система за продажби: 5 основни точки“
Етап 1.
Направете продукт (услуга, оферта), който наистина ще реши проблемите на клиента и ще ви осигури необходимия марж.
Съзнателно включвам формирането на правилната оферта в системата за продажби. Вярвам, че с правилната система за продажби и изграждане на взаимоотношения с клиентите може да се наложи да коригирате самия продукт, неговата опаковка, целевата аудитория на клиентите и много други.
Етап 2.
Уверете се, че възможно най-много целеви клиенти научават за вашия продукт (услуга, оферта).
С други думи, за да подобрите потока от потенциални клиенти към вашата компания.
Целта на етапа е да се определят каналите за продажба, да се изгради система за промоция.
Етап 3.
Вземете възможно най-много потенциални клиенти, за да купувате повече, по-често и за повече (или с по-висок марж).
Целта на етапа е да превърне потенциалните клиенти, потенциални клиенти в реални купувачи, които ви носят пари. След това мотивирайте клиентите за по-нататъшно сътрудничество, повторете покупки.
Технологиите за кръстосани продажби, по-високи продажби и по-ниски продажби ще ви помогнат да накарате клиентите да купуват повече, по-често и по-скъпо.
Етап 4.
Създайте център за контрол на продажбите.
Всеки етап използва свои собствени инструменти за продажби: скриптове, технологии и т.н. За да разберете кои инструменти са по-ефективни и кои трябва да бъдат изоставени, ще ви е необходим център за контрол на продажбите.
Какво може да се припише тук, ще разкажа в статията „Как да създадем система за продажби: 5 основни точки“.
Етап 5
Създайте център за управление на служителите.
От вашия персонал зависи колко ефективно ще бъдат използвани всички инструменти, които сте внедрили: скриптове, модели на презентация, обработка на възражения и т.н.
Затова е важно да се изгради система за наемане на служители, мотивиране, обучение и т.н. Това ще позволи дори на начинаещите да се впишат в работния ритъм на компанията за броени дни и бързо да достигнат възвръщаемост.
Ако имате въпроси - пишете.
Ако темата за увеличаване на продажбите, изграждането на системи за продажби е подходяща за вас - влезе в контакт с мени ние ще обсъдим възможни проекти за вашата ситуация. Ако видим области на растеж, можем да се договорим за по-нататъшно сътрудничество.
Продавай красиво и лесно!
Полезна ли е статията?
- Дайте "харесвам".
- Направете ретуит.
- Споделете тази публикация с приятелите си в социалните мрежи.
- И, разбира се, оставете своя коментар по-долу.
- Фуния за продажби. Тайните и нюансите на изграждането на фуния ...
На фона на икономически спад, 37% увеличение на продажбите за три месеца изглежда фантастично. Това обаче са реални средни статистики на нашите клиенти. Около 50 компании въведоха нови технологии, насочени към подобряване на системата за продажби през годината, и не се провалиха. Какви са тези методи и как влияят върху ефективността на търговската услуга? Нека да поговорим!
Ефективна система за продажбис използването на съвременни технологии е в състояние да увеличи оборота с 30% само за 12 седмици. Изучаваме „интелигентни“ бизнес параметри и възпроизвеждаме ефективни методи за продажби.
Очевидно е, че в рецесия или криза ефективността на търговската услуга директно зависи от фокусирането върху това, което наистина е от полза за компанията и клиентите. В същото време ефективната система за продажби трябва да бъде прозрачна, контролирана и да работи като часовников механизъм, всеки елемент от който работи „на автопилот“, с минимално участие на мениджъра.
Въпреки това, потапяйки се в оперативни процеси, ние губим възможността да оценим и разберем защо определени методи вече не работят, а системата далеч не е съвършена. Използвайки примера на нашите клиенти, предлагам да анализираме кои бизнес показатели са най-подходящи и да анализираме съвременни технологии за продажби, които ще помогнат за постигане на растеж с 30% в рамките на три месеца.
Най-добра статия за месеца
Подготвили сме статия, която:
✩покажете как програмите за проследяване помагат да се предпази компанията от кражба;
✩ да ви кажа какво всъщност правят мениджърите през работното време;
✩обяснете как да организирате наблюдение на служителите, за да не нарушавате закона.
С помощта на предложените инструменти ще можете да контролирате мениджърите, без да намалявате мотивацията.
Защо имаме нужда от "умни" бизнес параметри
Мениджърите често са затрупани с информация, голяма част от която е ненужна и объркваща за тях. Всъщност всичко, което е необходимо, са няколко ключови индикатора. В процеса на изграждане на ефективна система за продажби, като правило, участват пет основни компонента (Фигура 1).
За да ги комбинираме, ще използваме добре позната формула, която ни позволява да разберем върху кои бизнес процеси трябва да се работи първо (Фигура 2).
Процесът на увеличаване на продажбите е работата по растежа на всеки от параметрите на формулата, а изграждането на система е да се установят процеси за всяка една от тези области.
Увеличаването на всеки от параметрите с 15% ще удвои печалбата. Ако работите сериозно и удвоите всеки параметър, тогава печалбата ще се увеличи тридесет и два пъти. Разбира се, тази задача никак не е лесна и може да отнеме повече от един месец или дори повече от една година, но резултатът си заслужава.
Да вземем хипотетичен пример.Мениджърите по продажбите правят средно двадесет и пет студени обаждания на работен ден (което е около петстотин обаждания на месец или една и половина хиляди на тримесечие). От тях 2% от обажданията се превръщат в сделка, средната сума на която е 120 хиляди рубли. Да приемем, че средният клиент сключва две сделки на тримесечие. Заменете тези числа във формулата и получете следните данни за мениджър: N = 1500; С=0,02; H = 120 000; Т = 2; в резултат на това продажбите за тримесечието ще възлизат на 7,2 милиона рубли. (V = N × C × H × T). При условие че в отдела работят четирима мениджъри, обемът на продажбите на целия отдел ще бъде 28,8 милиона рубли. на тримесечие.
Да предположим, че поради допълнително обучение на персонала, средният процент на конверсия може да се увеличи от 2 до 3% - в този случай компанията ще получи увеличение на продажбите на тримесечие с 3,6 милиона рубли, тоест с 50%. По този начин, като увеличите един от показателите с един и половина пъти, можете да увеличите продажбите с 50%.
Естествено е необходимо да се работи с всички показатели, но най-често ръководството инвестира много пари в реклама и промоция (работи по увеличаване на коефициента N). По този начин обаче само увеличаваме броя на хората, които научават за вашите оферти.
Далеч не е сигурно, че всички те ще се превърнат в реални клиенти и ще спечелят. Има почти неконтролиран процес на привличане на потребител и става проблематично да се разбере откъде и защо идва купувачът. Но според статистиката струва около седем пъти по-евтино да продадеш нещо на съществуващ клиент, отколкото да привлечеш нов.
Много компании продължават да следват тази стратегия, въпреки очевидната цена на подобни действия, въпреки че увеличаването на други параметри в по-голямата част от случаите се оказва по-евтин вариант.
Във всеки конкретен бизнес неговият собствен параметър може да се окаже „по-евтин“, но има обща оптимална последователност за разработване на система за продажби (Фигура 3).
Как да използваме ключови индикатори
1. Дял от печалбата.Един от най-бързите и лесни начини за увеличаване на печалбите е повишаването на цените, но много търговци, въпреки инфлацията, се колебаят да направят тази стъпка от страх, че клиентите няма да ги разберат. Всъщност купувачът често дори не забелязва увеличението на цената на стоките. Ако продуктът струва 3250 рубли, тогава фактът, че повишавате цената до 3370 рубли, най-вероятно няма да промени броя на транзакциите. Но при всяка продажба ще получите допълнителни 120 рубли. пристигна.
2. Средна сметка. Лесен начин да увеличите средния чек е да предоставите бонуси за определена сума за покупка. Например, като бонус въведохме безплатна доставка в онлайн магазин, продаващ „умни“ играчки. Преди това средният чек беше 1387 рубли; след надстройката, системата започна автоматично да предлага да добавите нещо друго от асортимента към поръчката, за да увеличите общата сума на покупката до 1500 рубли, което ще позволи използването на безплатна доставка. Месец по-късно средният чек нарасна с 8,5%. Малък подарък може да бъде алтернатива на безплатната доставка.
3. Преобразуване.Улавянето на още клиенти, които иначе биха си тръгнали, без да купят нищо, често позволява специална оферта за излизане. Ако клиентът, след като е проучил асортимента, не е избрал нищо, тогава се прави нов опит за продажба за сметка на много атрактивна допълнителна оферта. Най-малкото това може да бъде участие в промоция или подарък в замяна на информация за контакт. Компанията трябва да изненада и да направи повече, отколкото очаква потребителят.
Например управителят на компания от b2b сегмент за внедряване на софтуер по време на преговорите разбра, че сделката няма да се осъществи: клиентът обеща да помисли, но с такъв тон, че стана ясно, че това е отказ. След известно време управителят се свърза отново с клиента и го информира, че в хода на разговор с ръководството е получил допълнителна лична отстъпка от пет процента за него. Благодарение на тази проста техника компанията привлече 10% от клиентите, които преди това са отказали да сътрудничат. Този метод обаче не трябва да се злоупотребява: компанията едва ли ще може да предостави такива отстъпки на всички клиенти.
4. Повторни продажби. Постоянният контакт с клиента е от решаващо значение. Много от потенциалните купувачи няма да закупят вашите продукти и услуги точно сега, просто защото не са много подходящи за тях. Въпреки това, когато се сблъскат с проблем, който можете да разрешите, е необходимо първо да си спомнят за вас. За да направите това, трябва да изградите система от постоянни докосвания на клиенти: факс, електронна поща, пощенски списъци, телефонни обаждания и т.н. Важно е да създадете информационен поток, който не само ще информира за актуализации (в противен случай ще станете кандидат за спамъри), но ще дава съвети и ще предоставя полезна информация.
5. Входящ поток.Можете да увеличите броя на потенциалните клиенти с помощта на front-end продукт – евтин или дори безплатен продукт, който използвате не за печелене на пари, а за увеличаване на клиентската си база. Например, на следващото трудово изложение агенция за набиране на персонал организира майсторски клас „15 ключови грешки при набирането“, в рамките на който не само предостави полезна информация за аудиторията, но и описа собствените си процеси за набиране на персонал. След края на майсторския клас петима от 32 слушатели изразиха желание за сътрудничество - добър резултат за подобни събития.
Запознахме се с ключовите параметри и примери за работа с тях. Въпреки това, преди да преминете директно към стратегията и тактиката за увеличаване на ключовите параметри, е необходимо да започнете да ги записвате и анализирате.
Един добър анализ изглежда така: въвежда се един нов метод и се измерват резултатите от използването му, след което се изследва полученият ефект. След това се прави същото със следващия метод и така нататък. Внедряването на няколко инструмента наведнъж е възможно, но само ако сте в състояние да наблюдавате тяхната ефективност поотделно, в противен случай ще бъде трудно да се определи ефективността на всеки от тях. В случай на такъв контрол има смисъл да се комбинират техники, защото често те се допълват много добре.
Седем прости техники за увеличаване на продажбите
Нека да преминем към примери за технологии, които ви позволяват да увеличите продажбите без значителни разходи.
Повечето търговци са наясно с техниките за повишена продажба, кръстосана продажба и понижаване, които мениджърите по продажбите използват, за да увеличат значително продажбите. За да се повиши ефективността на тези техники, е най-добре да се предлагат допълнителни продукти с отстъпка или бонус. Трябва да се разработят подробни инструкции за персонала ( скриптове): какво и как да кажа на клиентите. Това ще намали ролята на човешкия фактор в продажбите.
1. "Реанимация" на стари клиенти. Те включват тези, които са направили покупки през годината, но са „мълчали“ два-три месеца. "Реанимация" ви позволява да върнете част от клиентите. Това е обаждане до стар клиент с цел установяване на причините за липсата на поръчки. Освен това можете да предложите специална отстъпка, да говорите за нови продукти. По този начин можете не само да върнете част от купувачите, но и да научите за недостатъците в собствената си работа.
2. VIP подход.Тази техника се състои в личен контакт на ръководството с VIP клиенти, които отчитат максималните обеми на продажбите през изминалата година. Именно това отношение показва интереса на компанията към дългосрочно и надеждно сътрудничество, а също така повишава лоялността и ангажираността на клиентите. За един от нашите клиенти, доставчик на играчки, който възприе VIP подход, средният чек на най-големите клиенти се увеличи с 30% за няколко месеца, което увеличи общите приходи с 9%.
3. „Емоционален“ бонус. Прост и ефективен метод за продажби е формирането на набори от продадени продукти и "емоционални" бонуси. Няма значение какъв ще бъде бонусът, дори и да не е пряко свързан с продуктите на организацията - основното е, че предизвиква положителни емоции. Цената за такъв комплект ще бъде по-висока, но стойността му в очите на потребителя ще бъде много повече от допълнително платената сума и купувачът ще счита, че такова придобиване е полезно за себе си. Един от нашите партньори, фирма за продажба на козметика, изработи комплекти от най-популярните артикули и малки подаръци (чадъри, бижута, дискове с филми). Месечните им приходи са нараснали с 4%, а брутната печалба - с 6%.
4. Бонус към сумата. Друг вариант на предишната техника е свързването на бонуси към сумата на покупката. Необходимо е да се изчисли средният чек и да се зададе бонус за покупка за голяма сума. Така потребителят се стимулира към допълнителни покупки, поради което средната сметка се увеличава. Търговска верига от магазини за канцеларски материали изчисли, че средният й чек е 470 рубли, и разработи промоция: при покупка в размер на 600 рубли. пакет от тетрадки или евтин комплект инструменти за писане - като подарък. Месечните приходи на компанията се увеличават с 13%, което показва високата ефективност на метода на продажби.
5. Доплащане за персонализиране. Слушайте, слушайте и слушайте отново своите клиенти. Ако вашият продукт има стандартни параметри (дължина, ширина, цвят, форма), но те могат да бъдат променени по желание на купувача, за което той е готов да надплати, това също е чудесен начин за увеличаване на маржа. Можете да предложите стандартни стандартни модели продукти и допълнителни, индивидуални опции.
Nike приложи тази техника много успешно: можете да отидете на сайта и да поръчате маратонки за себе си, като изберете много характеристики до цвета на всички детайли, включително връзки, тоест буквално да поръчате изключителен модел, който сте измислили сами. Естествено, такава покупка ще струва един и половина до два пъти по-скъпо от стандартните маратонки, но стоките ще бъдат направени специално за вас. И хората са готови да платят за това.
6. Начини на плащане. Някои потребители не правят покупка само защото не могат да платят по най-приемливия за себе си начин. Процесът на покупка трябва да бъде възможно най-прост и удобен, така че прилагайте всички възможни методи на плащане. Така че можете не само да увеличите приходите, но и да увеличите лоялността на клиентите.
7. Ценови сегменти.Често компаниите оперират в определен ценови сегмент, пропускайки ясните ползи от проникването в други сегменти. Продавачът на ортопедични стоки продаде възглавници за 4 хиляди рубли; след овладяване на допълнителни ценови сегменти, той започна да продава възглавници за 7 хиляди и 15 хиляди рубли. На фона на нови високи цени, старата изглежда значително по-изгодна и стимулира купуването. Освен това се извършват единични продажби на скъпи стоки, поради което приходите се увеличават значително. В този случай приходите на компанията са се увеличили с 21%, а брутната печалба - с 32%.
Използването на тези съвременни технологии за продажби и организацията на ефективността на системата за продажби на тръбопроводна основа / ще спомогне за увеличаване на продажбите, което ще донесе забележими ползи не само в краткосрочен, но и в дългосрочен план. Например компанията Forlife увеличи средния чек с 58% за месец, удвои дела на печалбата спрямо цената на продукта и почти удвои процента на конвертиране на потенциалните клиенти в реални.
“КАК ДА ИЗГРАДИМ СИСТЕМА ЗА ПРОДАЖБИ ПО ТЕЛЕФОН ОТ нулата: ПРОС СТЪПКИ ПЛАН”
Занимавам се професионално с продажби по телефона повече от четири години: първо като обикновен продавач, след това като ръководител на отдел продажби. Сега, когато продавам услугите на моята агенция, аз също използвам този метод.
Защо е толкова популярен? Отговорът е доста прост. Ползите могат да бъдат обобщени с три думи:
1) бързо;
2) евтин;
3) наличен.
Това не са празни думи. Като начинаещ предприемач и без достатъчно пари за голяма рекламна кампания или дори за първите си служители, все още можете да направите първите си успешни продажби, използвайки продажби по телефона.
Дори бих нарекъл "студените" обаждания метод за начинаещи, тъй като точно това ще ви помогне да отворите пътя към света на големия бизнес. Вярно е, че не трябва да го използвате там, където не трябва да бъде. Причините, които правят тази система идеална за стартиращи фирми, също са пречка за развитието на бизнеса. Твърде често ръководителите подхождат към организацията на тази система за продажби без много да се замислят, вярвайки, че всичко е очевидно и не изисква излишни излишни украшения.
Нека видим защо 99% от компаниите в Русия (на първо място, нека обърнем внимание на сферата на b-2-b) използват „студени“ разговори? Има много причини. Изброяваме основните:
всеки може да направи първото си обаждане без предварително обучение;
от оборудването е необходим само телефонен апарат;
клиентската база вече е в директорията Yellow Pages.
Естествено, водени само от тези аргументи, е невъзможно да се продаде много. Въпреки това, за съжаление, много компании не отиват отвъд това.
За да стане ясно на читателите откъде е взет материалът по-долу, искам да говоря малко за моя трудов опит. Когато за първи път дойдох в компания, в която използвахме студени обаждания като метод за продажба, самата система беше проста и непретенциозна: на новодошъл беше показан мястото му, беше дадена лична клиентска база (все още същите жълти страници) и беше казано да се захване за работа .
Въпреки простотата на подхода, ние имахме клиенти. Разбира се, не толкова, колкото в бъдеще, но все пак този подход работи. Като цяло, колкото повече правя продажби, толкова по-ясно разбирам: единственото нещо, което не се продава, е, че никой не се опитва да продава.
С течение на времето ни писна да работим по старомоден начин и започнахме да модернизираме системата. Първо, на фона на често срещани грешки и постижения, беше изграден алгоритъм за студено обаждане. Беше малко по-различно за всеки от служителите, но вече значително улесняваше работата както на опитни мениджъри, така и на начинаещи. След това написахме собствена книга за продажби, в която дадохме в обобщен вид всичко, което може да е необходимо при една продажба: отговори на възражения, най-ефективните предложения за продажба, оформление на срещи, методи на секретар и т.н.
Всичко това доведе до факта, че продажбите се увеличиха с около два пъти. Тогава имаше хармонична система за обучение и наемане на новодошли. Все още не съм участвал в наемането на работа, но често обучавах новодошли. На практика тествахме система, която ни позволи да подготвим човек от нулата до първата му продажба за максимум пет работни дни. Колкото и да е странно, системата работеше въпреки факта, че продавахме проста, но сравнително нова услуга за повечето хора.
Освен това имаше стандартизирана система за отчитане, която позволяваше проследяване на основните продажби в почти реално време и не беше трудна за овладяване.
В резултат на това, когато напуснах тази компания като ръководител на продажбите и организирах собствен бизнес, продавахме около 5-6 пъти повече, отколкото преди четири години. Вярвам, че опитът, който натрупахме през това време, е безценен. Сега системата, която изградихме, ми се струва проста и непретенциозна, но всеки път, когато анализирам бизнеса на моите клиенти, виждам, че много малко мениджъри все още използват поне 50% от това, с което работихме ежедневно.
Вярвам, че тази статия ще бъде полезна за практикуващите. Най-вероятно теоретиците отдавна са запознати с тази информация. Единственият въпрос е дали всеки спазва тези съвети в ежедневната си работа и колко добре го прави.
Какво ще бъде обсъдено по-долу? В тази статия искам да дам на читателите план за изграждане на търговски екип от самото начало със студени обаждания. Има и други начини, но те не са подходящи за започване на практиката. В допълнение към схемата на системата за продажби, ще дам няколко съвета относно редица основни проблеми и ще говоря за начините за решаването им.
И така, в статията ще обърнем внимание на следните въпроси.
Стъпка по стъпка алгоритъм за изграждане на продажби при входящи телефонни обаждания.
Стъпка по стъпка алгоритъм за изграждане на продажби при изходящи телефонни разговори.
Решаване на основните проблеми, които възникват.
И така, ние градим продажбите на входящи телефонни обаждания.
На пръв поглед системата изглежда проста. Трябва само да направите следното:
създаване на входящ поток от потенциални клиенти;
превръщат този поток в купувачи.
Повечето ръководители и собственици на малък бизнес спират дотук. Ето защо системата за продажби работи нередовно и непредвидимо. Инвестирате в реклама и в резултат получавате 0,5–1% конверсия. Има две основни причини за такива неуспехи:
2) неефективна система за преобразуване на клиенти.
СТЪПКА ПЪРВА: СЪЗДАЙТЕ ИЗТОЧНИК НА ВХОДЯЩИ ПОВИКВАНИЯ.
Нека разгледаме по-отблизо и двата въпроса. За да се изгради ефективна рекламна кампания, не е достатъчно само да имате достатъчен бюджет. С пари можете просто да създадете поток от входящи повиквания, нищо повече. кой ще ти се обади? Сигурни ли сте, че това са вашите клиенти – хора, които се интересуват от закупуването на вашия продукт/услуга? Ако не, тогава всичките ви усилия ще доведат само до просперитет на рекламния отдел, рекламните агенции, "надуване" на рекламния бюджет. Всички ще бъдат доволни, с изключение на ръководителя и собственика на бизнеса.
Вие плащате пари за реклама, а всички останали просто я владеят. Именно тази тактика води до неефективност на рекламата. За да изградите рекламна кампания, която ще „взриви“ пазара и ще донесе стотици купувачи при вас, трябва да имате на разположение:
продукт, който всеки иска да купи;
професионалисти, които ще "промотират" този продукт;
специалисти, които ще продават този продукт;
бюджет, който ще покрие работата, посочена в предходните два параграфа.
Задачите ни са малко по-скромни: не искаме да „взривим” пазара. Просто трябва да продадем продукта и да спечелим. Оставете творческия подход на гиганти като Microsoft или Coca-Cola. Нямате милиони долари за няколко реклами.
Има често срещано погрешно схващане, че рекламата продававашия продукт. Именно тази илюзия кара мнозина да харчат десетки и стотици хиляди рубли, за да "хранят" рекламния бюджет.
Рекламата само създава поток от потенциални клиенти, но не им продава. За да го направите ефективно, трябва да определите задачата, която ще реши. Ето някои въпроси и отговори, които можете да използвате, за да създадете ефективна кампания.
1. Коя точно е аудиторията на вашата реклама?
социална група.
Финансово положение.
2. Какъв проблем решава вашата реклама? 3. Кого привличаш?
Потенциални клиенти (никога не са използвали подобен продукт).
Съществуващи клиенти на вашите конкуренти.
вашите собствени клиенти.
4. Какво ще правите с привлечените клиенти?
Оформете списък с потенциални клиенти за по-нататъшна работа с тях.
Продажба на предни продукти.
Продажба на бек-енд продукти.
Последните две алинеи си струва да бъдат разгледани по-подробно. В зависимост от сложността, популярността и цената на вашия продукт, можете да изберете две опции за продажба: 1) основният и скъп продукт (back-end); 2) малък и евтин продукт (front-end).
Нека обясня с примери. Един от собствениците на зоомагазина проведе акция: заведе местните деца на обиколка и им подари златна рибка в торба с вода. Веднага след като щастливите деца се върнаха у дома, родителите им се сблъскаха с проблем: какво да правят с тази риба? Ако не я поставите в аквариум, тя скоро ще умре и детето ще се разстрои. По този начин, за да се коригира ситуацията, много родители трябваше да се върнат в този зоомагазин и да закупят аквариум, храна и други свързани продукти. Освен това те най-вероятно станаха редовни клиенти на този магазин, т.к. рибата трябваше да се гледа.
Това е ясен пример за продажба на преден продукт. Цената на самата риба е ниска.
Основните пари, които магазинът прави от продажбата на свързани продукти.
Друг пример. Продажбата на интегрирани в системата решения на стойност от $10 000 до $500 000 е сложна комплексна услуга. Това е типичен бекенд. Такива продажби изискват многомесечна подготвителна работа с клиента. В този случай вашата реклама трябва да е високоспециализирана, тъй като 99% от потребителите не се интересуват от нея и е просто неразумно да пръскате бюджета си в този случай.
И така, ние сме решили какво и на кого ще продавате. Нека да преминем към следващата стъпка.
За да не прибягвате до скъпи услуги на професионалисти, използвайте прост метод: разделете потока от входящи клиенти.
Ако използвате следните методи, най-вероятно няма да се налага да харчите много допълнителни пари.
Дайте на различни реклами различни телефонни номера, които не се използват никъде другаде. Като телефонен номер в рекламата си използвайте тези номера, които не са на вашия сайт, във визитки, разпечатки - никъде другаде. В идеалния случай този номер не трябваше да се използва преди. Ако нямате средства за постоянно закупуване на телефонни номера, използвайте за целта номерата “8-800-…”. Можете да закупите такъв номер само за времето на вашата рекламна кампания.
Съвет.Когато купувате номер с код 8-800 за конкретна рекламна кампания, опитайте се да не се фокусирате върху външния му вид („красота“) – по-добре е да разберете дали някога е бил използван. Както показва практиката, типът на номера не влияе по никакъв начин на продажбите, а фактът, че не е бил използван преди, ще ви спести от входящи обаждания, които не са свързани с вашата рекламна кампания.
Когато създавате разпечатки, използвайте няколко шаблона (оформления).
Използвайки просто обаждане „Донесете този флаер в нашия офис и ще получите...“, можете лесно да проследите ефективността на рекламата просто по броя на събраните обратно флаери.
Никога не използвайте няколко опции за флаери едновременно. Първо, пуснете в експлоатация един, малко по-късно - следващия. Това ще ви позволи да оцените ефективността на текста на всеки шаблон и да не объркате вашите групи потенциални клиенти.
След като създадете система за проследяване на ефективността на рекламите, можете да преминете към следващата стъпка.
СТЪПКА ТРЕТА: ПОЛЗИ И ПРЕДИМСТВА.
Клиентът се интересува, но все още не е готов да направи покупка, така че има нужда от малко помощ - бутнете в правилната посока за вас.
Много полезен инструмент в този случай е предварително съставен списък с предимства и предимства на продукта за клиента.
Повечето продавачи в своята практика се фокусират само върху свойствата на продукта и неговите предимства. Колко често чувате рекламни лозунги като „Имаме най-евтиния продукт“, „Имаме най-добрата оферта на пазара“, „Всичко ще намерите много по-скъпо/по-лошо при нашите конкуренти“? Това са всички най-често срещани фрази за продажби, но нито една от тях не отговаря на най-важния въпрос за клиента: какво точно е добро за мен лично? Вашият продукт може да е по-скъп, да има по-малко цветни опаковки или да е абсолютно същият като дузина други офиси в града, но ако клиентът получи отговор от вас, който ясно посочва как може да използва вашата оферта в своя полза, тогава процесът на покупка може да се счита за завършен.
За да предотвратите импровизация от страна на вашите търговци, отговорите на подобни въпроси трябва да бъдат подготвени предварително. Направете списък, като този в таблицата.
Принципът е доста прост и според мен разбираем.
В първата колона пишете свойствата на продукта/услугата (физически характеристики, цвят, размер, основни параметри и т.н.). Във втория - всичко, което ще ви позволи да се откроите от вашите конкуренти: трябва да посочите разликата в характеристиките на вашия продукт и продуктите на най-близкия конкурент. След това вземаме ползите от втората колона и ги трансформираме в ползи: какво ще получи клиентът, като закупи вашия продукт/услуга. Както можете да видите, един имот може да има множество предимства.
Когато съставяте списък с предимства, изберете възможно най-много фактори, които ще бъдат полезни, удобни и приятни лично за клиента. Докато се опитвате да направите това, не забравяйте да си зададете следните въпроси.
Колко пари ще спестя, като закупя този продукт?
Ще имам ли повече свободно време, ако го използвам?
Ще имам ли по-малко отговорности, когато използвам този продукт? Разбира се, може да има произволен брой въпроси. Разширете списъка, както сметнете за добре.
Пример. „Новата прахосмукачка Turbo-2000 е с мощност 150 kW. Това означава, че той е с 30% по-мощен от всички конкуренти в своя клас. Какво означава това за вас? Освен че правите килимите си много по-чисти (а децата ви кашлят и се разболяват по-рядко), можете да спестите до половин час от всяко почистване. Половин час два пъти седмично е почти четири дни в годината, които можете да посветите на децата и близките си.
Това означава, че ще бъдете по-близо до семейството си, вместо да правите скучно и омразно почистване. От безликите характеристики на 150 kW преминахме към ценностите на семейството и свободното време. Съгласете се, да си представяте цветни празници с деца и любими хора е много по-приятно, отколкото да сравнявате силата на различните модели и да се опитвате да разберете какво ще даде в крайна сметка. Измислете подобна история предварително, която продавачите ви да използват, когато клиент им се обади.
Направете списък с най-малко седем функции на вашия продукт или услуга и запишете ползите и предимствата, свързани с тях.
Как трябва да се използва полученият списък? В самото начало на разговора е много удобно да използвате пълноценна оферта. По време на разговора вашият клиент най-вероятно няма да иска да слуша такава реч всеки път, така че трябва да се ограничите до деклариране на ползи и факти: споменавате всяка полза, която той ще получи, и подсилвате идеята си със съответния факт. В този случай ще звучи убедително.
В допълнение към удобството при продажба, такъв списък значително ще улесни процеса на обучение на нови служители. Това, разбира се, не е пълноценна книга за продажби, а вече документ, който може да се даде на всеки начинаещ.
За да оптимизирате процеса на продажби, създайте пълен скрипт за обаждане.
СТЪПКА ЧЕТВЪРТА: СКРИПТ НА ВХОДЯЩО ПОвикване.
Какво трябва да има в добре написан сценарий? Нека изброим точките.
1. Поздрав.
2. Откриване на това, което конкретно интересува клиента.
3. Оферта за покупка.
4. Работа с възражения (при съмнения от страна на клиента).
5. Приключване на продажбата (самата продажба или събиране на контакти за последващи обаждания).
В зависимост от спецификата на бизнеса, можете сами да решите дали трябва да следвате стриктно скрипта за обаждане или той ще служи само като макет за продажба.
В този случай всичко зависи от професионализма на вашите служители: колкото повече опит имат, толкова повече могат да се оттеглят от сценария.
Защо скриптът е полезен и защо го правите? Нека изброим основните причини.
Това е идеалният инструмент за обучение за нови служители. Само няколко часа - и нов човек вече може да участва в процеса на продажба.
Написан скрипт ще даде на служителите ви възможността да продават, а не да измислят нови методи за продажба в движение.
Работата по съществуващ план улеснява вземането на решения в процеса на продажба.
Разбира се, от вас зависи дали да напишете скрипт за обаждане или не, но ви съветвам да го направите. Дори и вашите продавачи да не следват този план до съвършенство, вие пак ще имате страхотен инструмент за предаване на опита. Както показва моята практика за набиране на персонал, е по-лесно да развиете добър продавач от начинаещ, отколкото да намерите професионалист по продажбите на вашия конкретен пазар. Добрите специалисти са малко, услугите им са много скъпи, а работодателите се опитват да получат такива хора. По този начин можете да спестите още повече.
СТЪПКА ПЕТА: ПОЛУЧАВАНЕ НА ВХОДЯЩИ ПОВИКВАНИЯ.
В този момент вече сте изпълнили две задачи: създаване на рекламен източник и система за проследяване на ефективността на рекламна кампания.
Разбира се, всичко това може да се направи на по-професионално ниво, но за начало това е добре.
Твърде много собственици на малък бизнес, директори и предприемачи също не правят това.
Сега трябва да се съсредоточите върху получаването на входящи повиквания. За да бъде процесът на продажба ефективен, трябва да запомните простите правила за продажба по този начин.
Не забравяйте, че приемате обаждания от почти готови за закупуване клиенти.
Фокусирайте се върху конкретния продукт, уловен във вашата промоционална оферта.
Сега нека поговорим за това по-подробно. Клиентът, който ви се е обадил, се интересува и ви моли да ви помогнем да разберете предимствата на конкретен продукт/конкретна услуга.
В случай на такава рекламна кампания вие продавате само един артикул. Не се опитвайте да предложите на клиента нещо извън промоционалната оферта, докато основният процес на покупка не приключи. Ето защо трябва да изоставите стандартните въпроси „Какво те интересува?“ и „Как мога да ти помогна?“ Ако сте последвали нашите съвети и сте определили отделен телефонен номер за вашата рекламна кампания, тогава веднага ще разберете от какво се интересува вашият клиент. Това ще ви позволи да постигнете няколко цели едновременно:
покажете своя професионализъм;
филтриране на клиентски заявки;
фокусирайте се върху продажбата на конкретен продукт.
В този случай можете да насочите цялата си енергия към продажба. Няма да е необходимо да се опитвате да разберете от клиента кой продукт от вашата линия го интересува, да изградите оферта и т.н.
За да бъде процесът още по-успешен, е задължително да се подготвите. Вече имате списък с предимства и предимства, скрипт за студено обаждане, който ще ви позволи да започнете да продавате почти автоматично. С предимства и ползи и факти, които подкрепят казаното, вашите продавачи ще могат да сключат много повече сделки от всякога.
Ако човек все още не се осмели да закупи вашия продукт при първото обаждане, е необходимо компетентно да приключите разговора, за да не пропуснете потенциален клиент, за привличането на който вече са похарчени пари.
СТЪПКА ШЕСТА: КРАЙ НА РАЗГОВОРА.
В края на разговора трябва да направите поне две неща.
1. Още веднъж опишете накратко офертата си на клиента. Не правете речта си дълга - 15-20 думи ще са достатъчни. В противен случай човекът може просто да затвори. Не забравяйте да се съсредоточите върху ползите.
2. Посочете на клиента конкретен срок за приключване на промоцията. Той трябва да разбере, че тази промоционална оферта е строго ограничена във времето и ако не бърза с вземането на решение, може просто да не е навреме.
Опитайте се да направите няколко варианта на "затварящото" предложение. Може би едното ще бъде по-ефективно от другото. Не забравяйте да ги тествате на практика: вашите идеи и мнения на клиентите могат да се различават значително.
По време на процеса на продажба не забравяйте да вземете данните за контакт от клиента. В зависимост от каналите за продажба, които използвате, това могат да бъдат телефонни номера, имейл адреси и дори физически пощенски адреси. Ако клиентът не иска да предостави тези данни, предложете някакъв вид бонус в замяна, който ще ви позволи да считате транзакцията си за взаимна изгодна.
СТЪПКА СЕДМА: СЛЕД ПРОДАЖБА.
Ако няма резултат при първия разговор с клиента, не трябва да спирате да опитвате. Спомнете си колко пари сте похарчили, за да го привлечете: цената на рекламните канали, заплатите на служителите и т.н. Напускането на клиент само защото е отказал би било върхът на безразсъдството.
Веднага след като вземете данните за контакт на клиента, процесът след продажбата започва. Три до пет дни след първото му обаждане се свържете сами с него. Разберете какво го накара да откаже покупката за първи път и му направете ново предложение. Можете да му дадете отстъпка, бонуси, подаръци, пакет от услуги (прикачете нещо към основния продукт на изгодна цена) - възможностите са наистина безкрайни.
Най-евтиният вариант е просто да игнорирате възраженията му, но това не винаги е от полза. Като правило, "пакетните" оферти работят най-добре.
Обърнете внимание, че студените обаждания никога не трябва да се извършват от служители само за входящи.
Ако няма последваща продажба, преместете клиента в специален списък (наречете го, например, "1 месец"). Обадете се на всички клиенти, които са в него в края на всеки месец. Обикновено 15-20% от хората в този списък могат да купят нещо от вас. Освен това направете списък с "1 тримесечие" и прехвърлете там тези, които са отказали отново. Така нито един клиент от тези, които сте привлекли, никога няма да остане без внимание. Продавачите ще получат добра база за работа, а потенциалните купувачи редовно ще придобиват статут на купувачи.
В тази статия споделих седем прости стъпки, които трябва да следвате, за да започнете да продавате при входящи телефонни обаждания. Обемът на статията не ни позволи да разгледаме всеки от тях много подробно, но според мен информацията е достатъчна, за да започнем да продаваме.
Триковете изглеждат доста прости, но това не ги прави по-малко ефективни.
В практиката си рядко съм попадал на фирми, в които да са изпълнени всичките седем стъпки.
Не отлагайте нещата. Ако нещо ви интересува, отбележете го в плана си и започнете незабавно да решавате проблема.
Обучение
Нуждаете се от помощ при изучаването на тема?
Нашите експерти ще съветват или предоставят уроци по теми, които ви интересуват.
Подайте заявлениекато посочите темата в момента, за да разберете за възможността за получаване на консултация.
Зареждане...