"Във всяка болница има два вида пациенти: някои са тежко болни, други се оплакват от храна."
Народна мъдрост
Концепции за конфликт
За да се разбере, че има конфликт между пациент и медицинска организация, има смисъл да се запознаем с двата подхода за оценка на конфликта, които са се развили на теория.
Приближавам се (отрицателно). Привържениците на този подход оценяват конфликта единствено като сблъсък (борба) на противоположни мнения, интереси, позиции. Конфликтът в този случай се разглежда като изключително разрушителен феномен, следователно лошият мир е по -добър от добрата кавга.
II подход (положителен). Привържениците на този подход възприемат конфликта и го третират като система от отношения, взаимодействие на субекти с различни позиции, нагласи. Конфликтът от тяхна гледна точка е неразделна част от развитието на обществените отношения и отношения, естествен компонент на човешкото взаимодействие.
От практическа гледна точка, познаването на тези подходи ви позволява да развиете правилното отношение по отношение на всеки конфликт, който възниква в екипа или извън него.
Правила за поведение при всеки конфликт с пациента
За да се избегнат конфликти между лекаря и пациента или да възникнат възможно най -рядко, медицинските специалисти трябва да спазват няколко прости правила:
А.Няма нужда да отлагате анализа на жалби, искове, изрази на недоволство. Това е най -сигурният начин да утежните конфликта, да засилите негодуванието на човека. Една от най -неприятните и обидни ситуации на човешко достойнство в комуникацията е демонстрация на безразличие към личността и проблемите на човек. И тъй като лекарите работят с най -ценното нещо, което човек има - неговия живот и здраве, безразличието се възприема тук още по -остро.
Б.Не забравяйте, че пациентът е целта и смисълът на вашата дейност, така че той не може да се намесва и проблемът му никога не е „маловажен“. Не бива да се забравят истините, предписани в закона: „Лекарят трябва да уважава честта и достойнството на пациента. Грубо и нечовешко отношение към пациента, унижение на човешкото му достойнство, както и всяко проявление на превъзходство или изразяване на предпочитание или враждебност от страна на лекар към някой от пациентите е неприемливо ”(Етичен кодекс на руски лекар , 1994).
В.Всеки лекар трябва да разбере за себе си, че клиниката не е място, където преподават, възпитават и оценяват, това е място, където помагат за възстановяване на здравето и започват да живеят по -добре. Един от най -опасните и разрушителни навици на лекаря е склонността към унизителни забележки за пациентите. Преподаването, възпитанието и оценката на поведението е не само нетактично и неучтиво, но и гаранция, че никой няма да дойде отново при такъв лекар. Никой не обича да се чувства в ролята на ученик под страховития поглед на учител, никой не обича да се оправдава пред непознат и още повече, че никой няма да плати собствените си трудно спечелени пари за тези чувства.
Има ситуации, когато пациент по неизвестни за лекаря причини не спазва препоръките му, не изпълнява назначението - а това е свързано с неуспех на ефекта от лечението.
В такава ситуация лекарят може да използва следния алгоритъм за разговор:
1) първо, повтаряте вашите предписания и препоръки към пациента в същите формулировки, които сте им давали първоначално (можете да посочите в медицинската карта, че пациентът е подписал, че е запознат) - това са факти, но те не спорете с факти („Съгласихме ли се с вас? - Съгласихме се“);
2) изразете чувството за собствената си неловкост (недоумение, искрено неразбиране на мотивите на поведението на пациента): чувствата не могат да бъдат оспорени и това се предава на друг човек - той трябва да стане леко неудобен („Съжалявам, но може би не знам нещо и затова не мога да разбера - Защо не следвате препоръките? Струваше ми се, че сме изправени пред обща задача - да постигнем резултат в лечението. Но не виждам никаква подкрепа от ваша страна “);
3) посочете последствията, които могат да възникнат, ако пациентът не промени отношението си към здравето и към вашия съвет. Последиците трябва да са очевидни, неоспорими и неизбежни („С вашето пасивно поведение едва ли ще успеем да постигнем планираните резултати, което може да доведе до ...“);
4) формулирайте конструктивно предложение („Позволете ми отново да ви кажа какво трябва да се направи и каква стойност ще имат вашите действия за възстановяване“).
Всичко това ще отнеме 4 пъти повече от фразата: "Имам ли нужда от това?!" Но ефектът от такъв обмислен и добре структуриран разговор с пациента ще бъде 4 пъти по -голям: лекарят не унижава достойнството на пациента, като води преговори с него като с партньор - честно, директно и поверително, като внимателно посочва своя дял от отговорност при лечението.
Г.Ако лекар, представител на администрацията или друг медицински работник, започвайки да анализира причините за конфликта, неразбирането с пациента, стига до заключението, че един от служителите или дори той самият наистина е сгрешил по отношение на пациента , е действал, изразил се неправилно, нека не се колебае да се извини на пациента (това винаги предизвиква голямо уважение и дори разбиране), обяснява, че е имал много труден ден, трудни пациенти и може би не е платил дължимото внимание. Трябва да опитаме, за да не се повтори това. Най -често пациентът започва да се чувства виновен в този момент поради факта, че не е могъл да се сдържа и изрича гадни неща, и започва да се извинява на медицинския работник, като го успокоява („Всичко е наред, той, пациентът, разбира се, разбира всичко ”). Работи.
Д.Уважението, учтивостта, тактът, спокойствието и доброжелателността са „дрехите“ на лекар, без които изобщо не може да се започне работа. Уважението предполага признаване на стойността на пациента като личност и важността на неговите тревоги, проблемите, с които той е дошъл в клиниката. За да демонстрирате уважение, трябва да се запознаете с житейските обстоятелства на пациента толкова подробно, че да можете да общувате с него като човек, а не като носител на болестта. Когато лекарят прояви разбиране, пациентът е сигурен, че оплакванията му са чути, фиксирани в съзнанието на лекаря. Забележките на лекаря „Моля, продължете“, „Разкажете ни повече“ или просто повтаряне на чутото, кара пациента да почувства, че го изслушват и иска да му се помогне.
Е.Лекарят трябва да слуша и чува, като зачита правото на пациента да има собствена гледна точка, независимо дали го подкрепя или не.
Изглежда, че е просто, но докато човек излива негодувание, недоволство, несъгласие с нещо, често в този момент излизаме с контрааргументи, някакъв отговор (за предпочитане бърз и затварящ темата „в корена“), но просто не го слушайте и не се опитвайте да разберете.
Какво абсолютно не трябва да се прави в конфликт с пациент:
1) да бъде безразличен към проблема на пациента;
2) се отнася за „вие“ (изключение са децата под 15 години, след 15 години, според закона, човек има право на зачитане на медицинската му конфиденциалност, той има право да вземе решение относно медицинската процедури, извършени във връзка с него);
3) демонстрират своето превъзходство, държат се арогантно, арогантно;
4) оценяват поведението и емоциите на пациента с думи, изражение на лицето;
5) накарайте пациента да чака дълго.
Допълнителни съвети към ръководството на клиники: не бъдете мързеливи и разработете Етичен кодекс или въведете във вътрешните трудови разпоредби раздел „Организационна култура“, съдържащ правила за взаимодействие с пациента. След като сте порицали лекаря, два пъти, за трети път ще имате възможност да направите официално порицание или порицание (приложете ги като дисциплинарна отговорност).
Ако все пак възникне конфликт, прочетете за тактиката за разрешаването му в следващите ни материали.
Материалите на книгите „Правно подпомагане на дейността на частна медицинска организация“ ( Салигина Е.С.М: Устав, 2013 г.) и „Той е шизофреник ?! Как да се справим с трудни хора "( Лелор Франсоа, Андре Кристоф.М .: Поколение, 2007).
Психологическият аспект на конфликта не е критичен от правна гледна точка, в сравнение със заплахата от наказателна или гражданска отговорност. Но той съставлява по -голямата част от нарушенията на законните права на лекар (както като специалист, така и като гражданин). Медицинският специалист често е напълно неоснователно обвинен от пациентите във всички възможни и немислими грехове - както тяхната, така и държавната здравна система. През периода на работа на такива ситуации възникват огромен брой такива ситуации, но няма единен ясен механизъм за защита срещу тях.
В такъв случай много зависи от личността на самия лекар. Ако може, без да влиза в пряка конфронтация, да използва уменията на опитен психолог, да реши проблема мирно - конфликтще се изтощи.
Да предположим, че проблемната ситуация не може да бъде разрешена чрез психологически методи. Конфликтескалира.
Пациентвъзнамерява да обжалва действията на лекаря, като се свърже със съдебните органи или полицията / прокуратурата. Ето защо пациентна напълно законно основание той има право да изисква запознаване с медицинската си история, амбулаторна карта, както и да прави копия на медицински и други документи, свързани със здравето му в процеса на получаване на медицински услуги.
Лекарят трябва да е наясно, че тези действия на пациента представляват сбор от доказателства за неподходящи действия на лекаря и в бъдеще може да се противопостави на лекаря. Това се потвърждава от старата истина: „история на случая се пише за прокуратурата“.
Тук лекарят може да бъде разочарован от собствения си консерватизъм: действайки от съображения за предпазливост, той или ще откаже да запознае пациента с документите за медицинската история, или (уви, има такива случаи) ще започне да коригира медицинската документация, което допълнително води до риск от осъждане за друго престъпление, предвидено от Наказателния кодекс на Украйна - подправяне на документи.
Следователно лекарят не трябва да влошава ситуацията с отказ. Всички необходими документи трябва да бъдат предоставени на пациента по предписания от закона начин. Що се отнася до съдържанието, точността на въвеждане, надеждността и съответствието на данните от медицинските досиета - всеки лекар трябва да се погрижи за това предварително, вече в процеса на предоставяне на медицински услуги, а не в последния момент преди страха от наказание.
По -нататъшни действия на пациента - обжалване.Условно можем да разграничим четири обекта, на които може да се навреди от недобросъвестни действия (бездействие) на медицински работник. Те са подредени в низходящ ред от по -значими към по -малко значими:
- живота на пациента;
- здравето на пациента;
- трудова дисциплина (процедурата за изпълнение на професионални задължения);
- чест, достойнство, бизнес репутация и морал на пациента.
В зависимост от горното, обжалването може да се извърши в няколко условни „области“.
1. Обжалването на пациента срещу действията на лекаря пред органите, осъществяващи контрол върху лечебното заведение.
Такива органи са Министерството на здравеопазването на Украйна, местните здравни органи, администрациите на съответните медицински институции. По този начин пациентът може:
- свържете се с ръководителя на лечебното заведение (главен лекар) с жалба(изявление), което показва действията или пропуските на лекаря, които нарушават законните права на пациента.
- да се обърнете към отдела за здравеопазване на област или град или към Министерството на здравеопазването на Украйна с жалба, изискване да се разгледат обстоятелствата по случая и да се установят (ако има такива) нарушения на заседание на специална медицинска комисия.
- състави и изпрати жалбадо Службата за защита на потребителите.
В съответствие с чл. 20 от Закона на Украйна „За обжалване на граждани“, организациите, институциите или предприятията, получили писмена жалба, са длъжни да отговорят на нея в рамките на един месец (освен ако друг срок не е предвиден от други, специални, нормативни нормативни актове).
Това е общо правило, което задължава медицинското заведение да даде отговор оплакване на пациента.
Има някои подробности за това правило. Нека да ги разгледаме.
В съответствие с пълния текст на нормата се разглеждат жалби, които не изискват допълнително проучване незабавно, но не повече от 15 дниот деня, в който са получени. Ако е невъзможно да се разрешат въпросите, изложени в жалбата в рамките на един месец, ръководителят (заместникът) на съответния орган, предприятие, организация определя необходимия срок за разглеждането му ( но не повече от 45 дни), за което лицето, подало жалбата, се уведомява допълнително. В случай на обосновано писмено искане на лицето, подало жалбата, срокът за разглеждане може да бъде намален.
Полученият от пациента отговор може по -късно да бъде приложен към делото. Ако фактът на подаване от пациента е документиран оплаквания, но лечебното заведение не потвърди факта на изпращане на отговор, това обстоятелство ще бъде взето предвид от съда при разглеждане на делото, но не в полза на лечебното заведение.
Затова силно препоръчваме: ако е получена жалба, на нея трябва да се отговори!Ето как да отговорите: формално, накратко, с общи фрази или подробно, с прикачени документи, обяснете на жалбоподателя спецификата на ситуацията, настъпила по време на неговата диагноза или лечение - това вече е решение на самия лекар или на ръководител на лечебното заведение. Но трябва да отговорите.
В бъдеще, ако гледната точка на лекар за конкретна ситуация бъде потвърдена от оценки на други специалисти, независими експертни оценки или дори медицинска експертиза, всичко това ще служи за съда като солидна и обективна доказателствена база за съвестността на лекаря. В противен случай съдът може да предприеме официални действия на лекаря (отказ на главния лекар да приеме пациента във връзка със "скандалността" на последния, липса на отговор на пациента жалба, неспазване на други искания и изисквания на пациента, на които той има право), за непряко потвърждение на вината на лекаря, опити за прикриване на доказателства за нарушение и др.
2. Обжалването на пациента срещу действията на лекаря в съда по гражданско производство с цел компенсиране на щети (от лекар / лечебно заведение), нанесени в резултат на некачествено лечение, диагностика и т.н.
В такива случаи е възможно да се обжалват както действията на лекар в държавни лечебни заведения, така и действията на лекарите, работещи в търговски институции по сключен договор. Резултатът може да бъде възстановяване на причинените щети (включително морални).
Връзката между пациент и юридическо лице, предоставящо медицински услуги на търговска основа, се изгражда въз основа на договор. В посочения договор за гражданско право всички права, задължения, както и обхватът на отговорността на двете страни във взаимоотношенията са правилно формулирани. В случай на нарушение от една от страните на условията на договора, другата използва правото си да се обърне към съда, за да докаже факта на нарушение на договора и да възстанови необходимото обезщетение.
В случай на обслужване в държавно медицинско заведение, правата, задълженията и обхватът на отговорността на пациента и медицинския работник се установяват от нормите на Гражданския кодекс на Украйна и други нормативни правни актове на Украйна, уреждащи тези отношения.
Според анализа на съдебната практика изискванията на доста голяма част от исковете, предявени срещу лечебни заведения и частни лекари, се основават на разкриване на информация, свързана с медицинската тайна, от медицинския персонал. В по -голямата си част изявленията на ищците се потвърждават в хода на съдебния дебат и предоставянето на доказателства.
Нека да дадем някои разяснения по този въпрос.
Факт е, че всяка информация, която е излязла извън границите на лечебно заведение, се записва лесно и впоследствие може да служи като надлежно доказателство. Начин за разкриване на данни за пациент може да бъде публикуването на статия в специализирано списание, публикуване на снимки на пациента на уебсайта на частна клиника, съобщаване на информация за диагнозата и прогнозата на заболяването на колеги на открито и затворено медицинско форуми в интернет, в частна кореспонденция и др.
Исканията на пациентите за обезщетение могат да варират.
Например, докато отстранява зъб на мъдростта, лекарят докосна лабиалния нерв на пациента. Прегледът заключи, че лекарят е направил професионална грешка, тъй като преди операцията не е направен рентген. Обезщетението за причинените вреди, посочени в исковата молба, подлежи на плащане.
Друг пример (юридически, между другото, много противоречив). Пациентневропсихиатричният диспансер поиска удостоверение да се представи на работното място (отпуск по болест). Удостоверението, в съответствие с изискванията на закона, съдържаше ъглов печат и кръгъл печат, указващ името на лечебното заведение - „невропсихиатричен диспансер“. Позовавайки се на нарушение на медицинската поверителност, физическо лице е завело дело срещу диспансера, тъй като фактът, че е на лечение, е разкриването на информация за факта на търсене на медицинска помощ от институцията. Искът беше уважен.
Но фактът, че лекарят получава разписка от пациента, в която се посочва, че той не носи отговорност, а цялата отговорност е върху пациента, който е съгласен с предписаното лечение, не е 100% гаранция за защитата на лекаря от евентуални претенции. Въпреки че се получават такива разписки, тяхното правно значение в съда често е под критичен контрол. Факт е, че в случай на спор, прокурорът може да твърди това пациентне можеше адекватно и обективно да оцени манипулацията, с която се съгласи. Че пациентът не може да прецени последствията, усложненията, алтернативните методи, които могат да му бъдат предложени, и лекарят, да предположим, не му е дал всички необходими обяснения. Следователно такива разписки, както и информирано доброволно съгласие за операции, в съдилищата, след критичен анализ, не са идеален начин за защита на лекар. Вече е работа за специалист с умения по медицинско право ясно, информативно и изцяло да предпише съдържанието на процедурата. Само добре написан документ ще помогне да се избегнат претенции към лекаря.
Какво определено си струва да се направи - ясно показват същността на необходимите манипулации и медицински показания в медицинската история.
3. Обжалването на пациента срещу действията на лекаря до органите, упълномощени да образуват наказателно дело срещу лекаря, ако в неговите действия има състав на престъпление.
По правило това може да означава, че делото ще отиде в същия съд, но в наказателно производство. В този случай пострадалият (неговите роднини), при наличието на необходимите доказателства, се обръща с подходящи изявления до органите на вътрешните работи и / или прокуратурата. Това е най -лошият сценарий за развитие на събитията (както за пациента, така и за лекаря) и като правило това се случва в резултат на настъпването на тежки последици - смърт, увреждане или тежки здравословни проблеми за пациента .
„Рисковата зона“ в случая е хирургия, гинекология и акушерство. Например, според статистиката, граждански дела за възстановяване на физически и морални щети в Русия за 2001-2002 г., искове и оплакванияразпределени по специалности, приблизително в следния ред: хирургия (до 25%), стоматология (до 15%), акушерство и гинекология (до 15%), терапия (5-10%), педиатрия (5-6%) ), травматология (5%), офталмология (4-5%), анестезиология (5%), линейка (2%), искове срещу медицински персонал (5%).
Като цяло трудността при квалифицирането на престъпления е свързана със спецификата на медицината. Човешкото тяло е индивидуално, реакциите към лекарства, към хирургическа намеса са различни. Тези реакции са предвидими, но лекарят трябва да вземе предвид редица специални фактори.
Юрий Чертков
От книгата "Какво няма да се преподава в медицинско училище"
Видеото, в което педиатърът на регионалната поликлиника Аркалык изисква от пациентката да говори казахски с нея, се разпространява в мрежата от понеделник, 15 октомври. Записът е направен от Анастасия АЛЕКСЕЕНКО, 25-годишна жителка на Аркалик, която на 15 октомври доведе 4-годишната си дъщеря на прием при педиатъра Молдир Утебаева. Както Анастасия каза пред NG, конфликтът започна, след като попита лекаря дали е лекувала ръцете си след предишния пациент ...
Такова пътуване в рамките на програмата "Rukhani Zhangyru" за жители на Костанай, почетни служители на отдела, се проведе за първи път. По пътя Днес не е толкова лесно да посетите местата, свързани с името на Ходжа Ахмет Ясави, поради факта, че Туркестан се е превърнал в регионален център и се строи в много големи мащаби. Разбира се, потокът от туристи там не спира за един ден, но световната строителна площадка определя свои собствени правила ...
Традиционният международен фестивал „Jazz Bomond-2019“ завърши днес, 25 ноември, вечерта в новата сграда на Jastar Saraiy. Церемонията по закриването беше придружена от песните на американския вокалист Джейми ДАВИС, който беше придружен от джаз група от Костанай. В залата имаше повече зрители, отколкото на гала концерта, въпреки факта, че билетът струваше два пъти повече ...
Предприятието получи „златна звезда“ и признание на Националния център за експертиза и сертификация. Днес пивоварната е едно от градообразуващите предприятия на Лисаковск, в което работят повече от 200 служители, съобщава alau.kz Пивоварната "Altyn mir" в Лисаковск има повече от 20-годишна история. Днес предприятието е модерно производство, което съчетава славни традиции и напреднали технологии ...
В Костанай те ще обърнат внимание на работата на охранителните фирми, които идват при алармено обаждане до училищата, съобщава alau.kz Днес във всички учебни заведения са инсталирани 1700 от тях. До пълното оборудване остават 300 камери за училища и 150 за детски градини ...
В началото на годината просрочените плащания в района на Костанай възлизат на почти 73 милиона тенге. Днес по официални данни бизнесмените нямат дългове към служителите, съобщава alau.kz. Само две компании, които са в процес на фалит, имат трудности. Те дължат около 16 милиона тенге на 77 служители. Сега предприемачите в Казахстан дължат на своите служители малко повече от 1 милиард тенге, което е с 28% по -малко в сравнение с началото на 2019 г. ...
В Костанай бе подписан меморандум за сътрудничество между регионалния акимат и републиканската асоциация на профсъюзите. Планира се документът да помогне за решаване на проблемите на синдикалното движение в региона, съобщава alau.kz На срещата по този повод присъства председателят на Федерацията на профсъюзите на Казахстан Ералий Тогжанов: „Днес в тази посока са поставени редица конкретни задачи. Това са условия на труд, това са заплати ...
Увеличението на цените на акцизите върху бензина може да доведе до повишаване на пазарните цени на стоки и продукти. Такива опасения изрази депутатът Сарсенбай Йенгегенов на сесията на Сената, съобщава Tengrinews.kz. „Знаете, че според инструкциите на държавния глава микро и малките предприятия сега са освободени от данъци. (...) Говорихме за увеличаване на цената на акцизите върху бензина. Сега казват, че тя ще се увеличи с 10 тенге, а съответните документи се подготвят ...
Във вторник, 26 ноември, синоптиците очакват сняг, духащ сняг и мъгла на места в района на Костанай. Северозападен и западен вятър 9-14 м / сек. Температурата на въздуха през нощта ще е -12 ...- 17, на места -20 градуса, през деня -7 ... 12 градуса слана. Но в Костанай без значителни валежи. През нощта се предполага -18 ...- 20, през деня -10 ...- 12 градуса. На места сняг и мъгла в региона се обещават на 27 ноември, сряда. Югозападен вятър 9-14 м / сек ...
Правителствена делегация начело с вицепремиера на Република Казахстан Бердибек Сапарбаев посети район Федоровски. В отдалеченото село Чисти Чандак гостите на столицата посетиха новооткрития фелдшерско-акушерски център, разгледаха жилища под наем за млади семейства и се срещнаха с трудовия колектив на водещо земеделско предприятие ...
На 26 ноември в района на Костанай синоптиците прогнозират сняг, мъгла, на места ще духа сняг, съобщава alau.kz. Северозападен, западен вятър, 9-14 м / с. Температура на въздуха през нощта в района -12 ... -17, на места -20 градуса, през деня -7 ... -12, на места -15 степени. В Костанай през нощта -18 ... -20, през деня -10 ... -12 градуса. „Сега се установява антициклонен хребет над района на Костанай, това е свързано с охлаждането ...
Цената на петрола ще бъде по -висока от тази година, но курсът на долара ще се повиши до 400 тенге, смята икономистът Арман Байганов, съобщава Tengrinews.kz. Снимка © Turar Kazangapov "Средната цена на петрола през 2020 г. ще бъде по-висока от тази година и се очаква да бъде в диапазона от 65-75 долара за барел Brent", каза Байганов на страницата си в Instagram. Експертът посочи четири фактора, които ще допринесат за растежа на цените на петрола ...
Тази година кампанията „Мечтите се сбъдват“ е на пет години. Благодарение на вас всяка година завършва с неприятна каша за подаръци: офисът на проекта е изпълнен с играчки и чанти, а душата е изпълнена с топлина и светлина. Времето на магьосниците започва! Подарете си новогодишно настроение, а новодошлите в тазгодишния проект вярват в чудо! Султанмурат ТАШЕНОВ, на 4 години, ендоскопска септостомия, байпас. За това слънчево дете събираме пари за курс по разработване на специални класове от сръбски лекари ...
През последните години броят на конфликтните ситуации, възникващи между пациентите и медицинските клиники, се е увеличил значително.
Има много причини за това:
- промени в социално-икономическите условия на живот;
- нарастваща правна осведоменост на населението;
- увеличение на цената на медицинските услуги;
- увеличаване на психологическия стрес на населението.
Тъй като медицината засяга два най -важни компонента: живота и здравето на пациента, конфликтите не могат да бъдат избегнати.
Подобно на много заболявания, конфликтът е много по -лесно да се предотврати, отколкото да се прекрати, така че нека анализираме типичните конфликтни ситуации и да помислим как да ги избегнем.
Конфликтни ситуации:
Пациентът се страхува
Всеки служител на клиниката, общувайки с пациент, трябва да помни, че болестта засяга спокойствието на човека. Емоционалното състояние на пациента в този момент далеч не е нормално.
Колкото по -сложна е болестта, толкова повече тя събужда страховете.
Също така си струва да си припомним, че много хора просто се страхуват от лекари, дори ако здравословният проблем е незначителен.
Не забравяйте, че всеки пациент, независимо дали се обажда в клиниката или идва на среща, е в състояние на повишена тревожност.
Може би единственият начин да намалите тревожността на пациента е да обгърнете пациента с грижи: бъдете спокойни, говорете с мек глас, не се суетете и показвайте максимално внимание.
Пациентът няма доверие на лекаря и клиниката
За съжаление това не може да бъде избегнато. Първичният пациент винаги е предпазлив към лекаря. Той не само че е при назначаването си за първи път (ситуацията може да бъде обременена със страх, вижте параграфа по-горе), но той също има силни пристрастия към професионализма на лекаря (разходите за постсъветското минало и сега реалности).
Има пациенти, които не вярват толкова на лекарите, че предпочитат самолечението. Предразсъдъците на такъв пациент ще бъдат в пъти по -големи и човек трябва да бъде подготвен за това.
Има пациенти на Знайка, които преди да посетят лекар, са прочели толкова много от наличната информация, че имат погрешно възприятие за болестта и методите за нейното лечение. Не е далеч оттук до недоволството от действията на лекаря.
Какво може да направи персоналът на клиниката в този случай?
Погрижете се за комфорта на пациентите по време на срещата и докато я чакате. Ако е задушно, осигурете на пациента добър достъп на въздух, уговорете спешна среща, ако пациентът се чувства по -зле от другите, например с треска или остра болка. Поставете на масата брошури с интересна информация по медицински теми. Само без сплашване! Материалите не трябва да предизвикват страх. Не забравяйте, че пациентът вече се страхува.
Лични характеристики на пациента
В момента на контакт на пациента с всеки служител на клиниката, последният, трябва да се помни, че всеки човек има свои лични характеристики. И поведението на пациента до голяма степен ще зависи от това към какъв тип личност той принадлежи.
Какво може да направи персоналът на клиниката в този случай?
Правилното изграждане на комуникацията, четенето на типа на личността на пациента и компетентните навременни действия ще помогнат за предотвратяване на конфликтна ситуация.
В клиниката липсват стандарти за обслужване на пациентите.
Ясните действия на персонала на клиниката, предписани за различни ситуации, позволяват да се избегнат голям брой конфликти.
Когато персоналът на клиниката има ясно разбиране как да се държи в дадена ситуация. Може в кратък период от време да оцени личните характеристики на пациента и да се настрои на необходимото ниво на комуникация.
Можете да подобрите комуникативните умения на обучения:
и
Обобщавайки горното с няколко съветаза това как на практика да се избегне конфликт с пациента:
- Следвайте културата на медицинско обслужване.
- Придържайте се към процедурите и стандартите на обслужване, приети в клиниката.
- Не забравяйте необходимостта от диагностициране на психологическия тип на личността на пациента.
- Да насърчава по всякакъв начин удобното физическо и психологическо състояние на пациента, както по време на периода на изчакване, така и по време на срещата.
- Наложително е да информирате пациента за забавянето или отлагането на срещата.
- Опитайте се да разрешите конфликта на място „тук и сега“.
- Наложително е да се анализира конфликтната ситуация в трудовия колектив.
Е, в случай, че тези съвети не са достатъчни - свържете се с нас!
Анализът на състоянието на практическата медицина показва увеличаване на броя на конфликтните ситуации между лечебно заведение и пациент, между лекар и пациент. Медицинският персонал на лечебно заведение е в постоянен риск от конфликти, които условно могат да бъдат разделени на две групи: конфликти, възникнали поради лекарски грешки, и конфликти, които възникват поради личните характеристики на лекар и пациент .
Обективните причини за медицински грешки включват:
- * непостоянство на отделни постулати, в резултат на което диагнозата на заболяването и лечението му се променят;
- * несъвършенство на медицинско оборудване и приложни технологии;
- * недостатъчно ясна организация на работата на лечебно заведение.
Субективни причини за медицински грешки:
- * липса на достатъчен опит на лекаря;
- * несъвършенство на познанията на лекаря;
- * комуникационни грешки.
Тези субективни причини за лекарски грешки, както и личните характеристики на някои пациенти, са причините за конфликти, при които чисто медицинските действия на лекаря са второстепенни, а не решаващи. Дори ако лекарят е направил всичко правилно от гледна точка на медицината, правните и психологическите грешки при взаимодействието с пациента могат да доведат до сериозни последици за лекаря и цялото медицинско заведение.
Най -често лекарите в своята практика са изправени пред междуличностни конфликти. Междуличностният конфликт е конфликт между две, по -рядко три или повече личности (където всеки е „за себе си“). Междуличностните конфликти са вертикални, при които субектите на конфликта стоят на различни стъпала на йерархичната стълба, следователно, имат различни права и правомощия, и хоризонтални - между противници на равен статус.
Вътреличностният конфликт възниква, когато човек се сблъска с проблема за избор, който не може да направи. Това е борба между потребности и социални условия, желания и ограничения, необходимост и възможности, това е спор между „искам“ и „не трябва“, между „трябва“ и „не искам“. В случай на увреждане поради нараняване или сериозно заболяване, вътрешноличностният конфликт може да се прояви в нарастващо несъответствие между нуждите и намалените възможности. Ако една медицинска сестра получава противоречиви задачи от главната сестра, лекаря и ръководителя на отделението едновременно, това може да създаде емоционален стрес. Всеки от нас е изправен пред дилеми да остане до късно на работа, както се изисква от производствената нужда, или да се втурне в института, където се изисква вашето присъствие? Трябва ли да получа работа, която плаща много, но не оставя време за семейството ми? Ако плюсовете и минусите са равни за вас и е трудно да направите избор, вие сте изправени пред вътрешноличен конфликт. Невъзможността за разрешаване на вътрешноличностните конфликти води до увеличаване на емоционалния стрес и агресията. С развитието на автоагресията човек „отива“ в болест или, насочвайки агресивността навън, се изхвърля към другите (тогава вътреличностният конфликт се развива в междуличностен конфликт).
Ако междуличностният конфликт не бъде разрешен по един или друг начин, неговите участници търсят подкрепа, набират си привърженици и конфликтът се развива в междугрупа или конфликт между индивид и група.
Конфликт между индивид и група в резултат на междуличностен конфликт възниква, когато един от участниците е намерил подкрепа за своята позиция: това може да е конфликт между пациента и медицинския персонал или лекаря и близките на пациента и т.н. Този тип конфликт може да възникне и когато човек не приема груповите ценности, не се придържа към нормите на поведение, приети в група, институция, не отговаря на социалните очаквания на групата, тоест идва "със своя харта към чужд манастир “. Примери за това е млад лекар, който допуска една от типичните грешки, когато кандидатства за нова работа, когато нов служител прехвърля старите си стереотипи в нови условия: „Така са ни учили!“, „Вашите методи са остарели!“, Или пациент, който настоява за промяна на процедурите, установени в болница или клиника. В същото време, за съжаление, конфликтът възниква независимо дали "реформаторът" е прав или не.
Причината за конфликта между индивида и групата може да бъде и конфликт между лидера и подчинените, когато първият заема авторитарна позиция, независимо от мненията, желанията, нуждите на служителите. Обикновено в началото такъв конфликт протича в латентна форма, пробивайки в отделни, локални огнища. Ако ръководството не забележи и не предприеме мерки за изясняване и разрешаване на тази ситуация, конфликтът може да доведе до катастрофални последици.
Съществуват и междугрупови конфликти в лечебните заведения. Това са религиозни и национални конфликти, както и конфликти между научни училища или служители на различни отдели в болницата. Междугрупов конфликт възниква между групи и между микрогрупи в рамките на един колектив, например, между различни формални групи, между официални и неформални, между неформални групи. Например дневната смяна на медицинския персонал може да обвинява нощната смяна за лоша грижа за болните, или подобни твърдения се отправят един срещу друг от малки групи в един и същ екип.
Специални случаи на междугрупов конфликт включват конфликти между двама участници, при които претенциите се предявяват не към конкретен пациент или лекар, а към цяла социална или професионална група в негово лице („Вие, лекари, искате само пари, но не искате знаят как да се лекуват “,„ Във вашата болница никога няма ред “,„ Вие, пациенти, не се грижете за здравето си и след това изисквате чудо от лекарите. “специфичен проблем, отнема време, добри комуникативни умения и съпротива да се стресира.
Причините за конфликтни ситуации в медицинската практика могат да бъдат много разнообразни. В конфликт на ценности разногласията се отнасят до ценностно-семантичните аспекти на взаимодействието. Например, неговите участници могат да разберат смисъла и целите на съвместните дейности по различни начини. Например за лекар здравето на пациента е ценно и значимо, а пациентът в момента е по -загрижен за неговото представяне, тоест необходимостта да е на работа, да изпълнява професионални функции в ущърб на собственото си здраве, и той търси симптоматично лечение. Или за един болничен служител професията на лекар е истинско призвание, така че той работи с ентусиазъм, непрекъснато усъвършенства уменията си, стреми се да подхожда максимално професионално към пациентите, а друг лекар не се интересува от самореализация, затова той не е инициатива, въпреки че върши предписания обем работа. Противоречията тук засягат не нормите на поведение, а ценностно-семантичните аспекти на битието. Това изобщо не означава, че различните ценности неизбежно водят до конфликти. Хората могат да взаимодействат успешно и да имат добри взаимоотношения, въпреки разликата в техните ценности. Конфликт възниква, когато някой започне да нахлува в сферата на ценностите на друг човек, като не признава свободата на личен избор. Обикновено ценностните конфликти между лекар и пациент се разрешават чрез спазване на биоетичните принципи.
В случай на конфликт на интереси са възможни два варианта. Ако интересите съвпадат и участниците претендират за някои ограничени материални фактори (място, време, помещения, парично възнаграждение), тогава такъв конфликт може да се нарече конфликт на ресурси. Всяка страна е заинтересована да получи необходимия ресурс (финансиране, ново оборудване) или по -печеливша (по отношение на количеството или качеството) част от ресурса. Те се стремят към едно и също, имат едни и същи цели, но поради ограничените ресурси техните интереси си противоречат. Този тип конфликт включва всички ситуации, включващи проблеми с разпространението или произтичащи от конкуренция за притежание на нещо.
Друг вариант възниква, когато колегите имат интереси, които си противоречат. Поради взаимодействието на хората в тази ситуация те с желание или неволя стават пречка един за друг в реализирането на техните интереси. (Например част от екипа на клиниката се съгласява да подобри квалификацията си извън работното време, а някои лекари не искат да жертват семейните и личните интереси.) Разминаването между интересите на лекаря и пациента изглежда невъзможно, тъй като и двете трябва интересувайте се от възстановяването на пациента или облекчаването на страданието му, но това за съжаление е идеално.
Участниците във взаимодействието могат да споделят общи ценности и общи цели (интереси), но имат различни идеи как да ги постигнат. Средство за преодоляване на конфликт възниква, когато пациентът например е съгласен с диагнозата, желае да бъде лекуван, но не е съгласен с плана за лечение на лекаря. Фокусирането върху мястото, където има съгласие, улеснява многократно разрешаването на конфликта на средства. Понякога хората съжителстват мирно, дори с различни ценностни ориентации, но ако начините за постигане на целите, избрани от един от тях, увреждат общото взаимодействие или някой от неговите участници, възникват проблеми. Можете спокойно да се отнесете към факта, че някой до вас изпълнява задълженията си различно от вас, но когато той се опита да прехвърли част от работата си върху вас, възниква конфликтна ситуация.
Конфликтите на несъответствие, свързани с потенциалите на участниците във взаимодействието и съответствието им с наложените им изисквания, могат да приемат различни форми. Това е възможно, когато някой поради некомпетентност или например физическо увреждане не може да направи необходимия принос за общата кауза. Ситуации от този тип са добре известни: един или няколко служители, които не се справят със задълженията си, правят грешки, които усложняват работата на целия екип. Друг тип от тези конфликтни ситуации е свързан със значителна пропаст в интелектуалните, физическите или други потенциали на различните участници във взаимодействието. Ситуации от този тип възникват поради факта, че общият резултат от дадена дейност се състои от сумата на индивидуалните усилия, а „слабото звено“ или влошава общия резултат, имиджа на клиниката, или дори се превръща в пречка в някои действия.
Възможно е да възникнат конфликти на правилата за взаимодействие, свързани с всяко нарушение на приетите норми или установени правила от някой от участниците, ако това нарушение уврежда нормалното взаимодействие или отношенията на хората. Това включва ситуации на несъгласие поради неизпълнение на задължения от хора към другите, нарушаване на общоприетия етикет или норми, приети в тази група, злоупотреба от някой с техните права.
Подобни конфликти могат да възникнат от желанието на един от участниците във взаимодействието да преразгледа правилата и нормите или да преразпредели властта или отговорностите: увеличаване на правата на едни и намаляване на правата на други, промяна на правилата в сегашната система и т.н.
Зареждане ...