Какво представлява независимата оценка на качеството на услугите, предоставяни от медицински организации?
От юни 2014 г., заедно с Федералния закон „За основите на обществения контрол в Руската федерация“, бяха въведени разпоредби за независим преглед (оценка) на качеството на медицинските услуги.
Според него независимата оценка на качеството на предоставянето на медицински услуги е една от формите на обществен контрол, който се осъществява така, че гражданите на страната ни да имат информация за качеството на услугите в медицинските организации, както и за подобряване на това качество.
Важно е да знаете! НЕ се провежда независима оценка на качеството на медицинските услуги, за да се контролира качеството и безопасността на медицинските дейности и качеството на медицинската помощ!
Кой извършва независима оценка на качеството на услугите, предоставяни от медицински организации?
Субекти на обществен контрол. Публичният контрол (в съответствие с гореспоменатия Федерален закон № 212) е наблюдение на дейността на държавните органи, местните власти, държавните и общински организации с цел проверка, анализ и публична оценка на тяхната работа.
В случай на независима оценка на качеството на предоставянето на медицински услуги на територията на Хабаровска територия, тази функция е поверена на обществения съвет към държавния изпълнителен орган в здравния сектор (Обществен съвет към Министерството на здравеопазването на Хабаровска територия). В работата на обществения съвет участват представители на обществени сдружения и медицинската асоциация на Хабаровска територия.
Кои организации се оценяват?
Задължително - медицински организации, участващи в изпълнението на териториалната програма на държавните гаранции за безплатно предоставяне на медицинска помощ на граждани в Хабаровска територия, независимо от тяхната ведомствена принадлежност и форма на собственост.
Как е организирана независима оценка на качеството на услугите, предоставяни от медицински организации?
Всяка година, преди 1 февруари, Министерството на здравеопазването на Хабаровска територия изпраща до Обществения съвет при Министерството на здравеопазването на Русия и до съответните обществени съвети на регионално ниво информация за медицински организации, участващи в изпълнението на териториалната програма на държавни гаранции за безплатно предоставяне на медицинска помощ на граждани в Хабаровска територия. Освен това обществените съвети одобряват списъка с организации за оценка за текущата година.
Интерактивен въпросник за оценка на качеството на услугите в единен формат е публикуван на уебсайта на Министерството на здравеопазването на Хабаровска територия и на уебсайтовете на медицински организации. По искане на гражданите същият въпросник в хартиен формат им се предоставя директно при посещение в лечебно заведение.
Резултатите от въпросника се изпращат до обществените съвети, чиито членове анализират резултатите и ги изпращат в Министерството на здравеопазването на Хабаровска територия, заедно с предложения за подобряване качеството на работа на всяка организация.
Министерството на здравеопазването на региона разглежда резултатите и предложенията, разработва мерки за подобряване дейността на медицинските организации и публикува информация за резултатите от независима оценка за текущата година на своя уебсайт.
Подробна информация за организацията и провеждането на независима оценка е посочена в разпоредбите на член 79.1 от Федералния закон № 323 и в методическите препоръки, одобрени със заповед на Министерството на здравеопазването на Руската федерация от 14 май 2015 г. 240.
Какви са критериите за независима оценка?
- откритост и достъпност на информацията за медицинска организация (пълнота, уместност и яснота на информацията за организация на нейния официален уебсайт и др.);
- комфорта на условията и наличието на медицински услуги (делът на пациентите, които са успели да получат талон при първото посещение в медицинска организация, наличието на час по телефона, интернет и т.н.);
- времето за изчакване за предоставяне на медицински услуги (средното време за изчакване за диагностичен тест от момента на получаване на направление, дела на пациентите, които посещават лекар в посочения в талона час и т.н.);
- доброжелателност, учтивост, компетентност на медицинските работници (делът на пациентите, които говорят положително за контактите с персонала на медицинска организация и др.);
- удовлетвореност от предоставяните услуги (делът на пациентите, желаещи да препоръчат медицинска организация).
Колко често може да се извършва независима оценка?
Не по -често от веднъж годишно и не по -малко от веднъж на три години.
Каква информация трябва да предостави здравната организация за независима оценка?
В съответствие с член 14, параграф 14 от Федералния закон № 323-ФЗ „За основите на опазването на здравето на гражданите в Руската федерация“, медицинските организации трябва да осигурят условия за независима оценка на качеството на услугите, да предоставят на гражданите всички информация в достъпна форма - на информационни табла и на техния собствен официален уебсайт. Обемът на тази информация е одобрен със заповед на Министерството на здравеопазването на Русия от 30 декември 2014 г. № 956n.
Къде мога да видя резултатите от независима оценка?
- На официалния уебсайт за публикуване на информация за държавни (общински) институции (bus.gov.ru).
- На официалния уебсайт на Министерството на здравеопазването на Хабаровска територия, в раздела „Обществен контрол“ (zdrav.medkhv.ru).
Уважаеми жители на Хабаровска територия!
Каним ви да оцените работата на медицинските организации, в които сте получили медицинска помощ. За да направите това, отидете на главната страница на официалния уебсайт на Министерството на здравеопазването на Хабаровска територия (или Министерството на здравеопазването на Руската федерация) щракнете върху банера"Независима оценка на качеството на услугите, предоставяни от медицински организации. Участвайте в гласуването" за по -нататъшно преминаване към съответния раздел и избор на медицинска организация.
През лятото на 2014 г. се въвежда нов чл. 79.1 "Независима оценка на качеството на услугите, предоставяни от медицински организации" (влезе в сила на 21 октомври 2014 г.). По отношение на автономните здравни заведения, такава оценка трябва да се организира от техните основатели, като се прави най -малко веднъж на три години, а когато се извършва, е необходимо да се използват показатели, характеризиращи общите критерии за оценка, установени от Министерството на Здраве. Нека анализираме какви са тези показатели.
По общи критерии Закон за основите на здравеопазванетосе отнася:
- откритост и наличност на информация за медицинска организация;
- комфорта на условията за предоставяне на услуги и наличието на тяхното получаване;
- време за изчакване за предоставяне на медицински услуги;
- доброжелателност, учтивост, компетентност на служителите на медицинска организация;
- удовлетвореност от предоставяните услуги.
Всички показатели са разделени на две големи групи - те характеризират услугите, предоставяни в амбулаторни и стационарни условия. Освен това, въпреки че това не е посочено директно в разглежданата заповед, информацията за една част от показателите може да бъде получена от оператора за оценката чрез събиране на административни данни и чрез метода на наблюдение (например посещение на уебсайта на автономна институция), а от друга страна, която се отнася до получателите на общественото мнение, операторът ще трябва да проведе анкети на потребителите.
Показатели за качество на извънболничната помощ
Качеството на извънболничните услуги трябва да се оценява според пет блока показатели. Нека ги разгледаме по -подробно.Откритост и наличност на информация за медицинска организация
1.1.Индикаторът за рейтинг на официалния уебсайт за публикуване на информация за държавни и общински институции (bus.gov.ru). Съгласно федералното законодателство за организации с нестопанска цел автономните институции (както всяка друга държавна или общинска институция) са длъжни да предоставят на Федералната хазна определен списък с информация (информация за учредителни документи, план за финансово-икономически дейности, щат или общински задачи и др.). От своя страна процедурата за формиране на посочения рейтинг е публикувана на уебсайта bus.gov.ru в раздела „Независима система за оценка на качеството“. За този показател можете да получите от 0 до 1 точка. Окончателната оценка се формира въз основа на пет параметъра, които се отнасят до информацията, съдържаща се в Показатели за структурирана информация за институцията, и имат свои собствени тежести. А именно скоростта на публикуване на уебсайта bus.gov.ru:
- обща информация - има коефициент на тежест 0,1. Той включва информацията, установена в секта. 1 Показатели за структурирана информация за институцията;
- информация за държавна или общинска задача - коефициент на тежест 0,1. Тази информация е определена стр. 26, 27 и 31 Показатели за структурирана информация за институцията;
- данни за обема на услугите, установени в държавното или общинското задание - коефициент на тежест 0,2. Те са изброени в стр. 29 Показатели за структурирана информация за институцията;
- данни за качеството на услугите, установени в държавното или общинското задание - коефициент на тежест 0,2. Те са дефинирани в стр. 28 Показатели за структурирана информация за институцията;
- информация за планове на финансово -стопански дейности - коефициентът на тежест е най -висок, 0,4. Тази информация е посочена в секта. 3и 4 Показатели за структурирана информация за институцията.
Имайте предвид, че оценката по показателя за отвореност и достъпност на информацията може да бъде трудна и субективна в случаите, когато определена информация за институцията е публикувана, но е непълна (възниква въпросът дали да се постави 1 точка или 0 тук).
- 1.2.Пълнота, уместност и яснота на информацията за медицинска организация, публикувана на нейния официален уебсайт. Информацията, която може да бъде публикувана на сайта, обхваща четири позиции:
- обща информация (например адресът на институцията, нейният телефонен номер, името на ръководителя);
- информация за медицински дейности (например списък на медицинските услуги, предоставяни от институцията, времето на предоставянето им);
- информация за медицинските работници (по -специално информация за това какви категории имат лекарите на институцията);
- друга информация (държавна или общинска задача на институцията, планът за нейните финансово -икономически дейности и др.).
След това оценките за всяка позиция се умножават със собствения им коефициент на тежест: коефициентът 0,2 се прилага към показателя „Обща информация“, 0,5 към позицията „Информация за медицинската дейност“, показателят „Информация за медицинските работници“ се умножава по 0,2 , и позиция "Друга информация" - с 0,1. Както можете да видите, втората позиция е от най -голямо значение за оценка на пълнотата, уместността и разбираемостта на информацията за една организация.
Получените точки за всяка позиция се добавят, за да образуват общия резултат. Тя варира от 0 (ако е получена нула за всеки елемент от оценката) до 1 (ако е зададена единица за всички елементи). Например, ако уебсайтът на институцията съдържа само обща информация и информация за медицински дейности, общият резултат ще бъде 0,7.
1.3.Наличие и наличност на методи за обратна връзка с потребителите на услуги на официалния уебсайт на медицинска организация. Общият брой точки за този показател е от 0 до 2. Ако уебсайтът на институцията има формуляр за подаване на електронна жалба до институцията, се присъжда 1 точка, ако чрез уебсайта потребителят може да попълни и изпрати до институцията a въпросник за оценка на качеството на услугите в медицинска организация - повече 1 точка. При липса на посочените възможности на сайта, институцията получава 0 точки.
1.4.Делът на потребителите на услуги, които са доволни от качеството и пълнотата на информацията за функционирането на медицинско заведение и процедурата за предоставяне на медицински услуги, която е достъпна в неговите помещения. Този показател се измерва като процент. Ако делът на потребителите е по -малък от 70%, се дават 0 точки, от 70% включително, но по -малко от 75% - 1 точка, от 75% включително, но по -малко от 80% - 2 точки, от 80% включително, но по -малко от 85% - 3 точки, от 85% включително, но по -малко от 90% - 4 точки. Институцията ще получи най -високата оценка за този показател (5 точки), ако делът на потребителите, удовлетворени от информацията за работата на организацията, е равен или надвишава 90%.
1.5.Делът на потребителите на услуги, доволни от качеството и пълнотата на информацията за работата на лечебното заведение и процедурата за предоставяне на медицински услуги, който е достъпен на официалния му уебсайт. Този показател се оценява подобно на предишния. Имайте предвид, че практическата адекватност на този показател може да бъде под въпрос, ако се определи определения дял от всички потребители на услуги, тъй като значителна част от тях (особено възрастните хора) може никога да не посетят уебсайта на институцията поради липса на възможности или интерес. Ето защо е по -правилно да се определи този дял от броя на тези потребители на услуги, които са посетили сайта.
2.1.Делът на потребителите на услуги, които са записали среща с лекар (получили талон, посочващ часа на назначаване и пълното име на лекаря), когато са кандидатствали за първи път в медицинска организация. Тук оценката се извършва по същия начин, както за показател 1.4 (виж по -горе).
2.2.Средно време за изчакване за среща с лекар от момента на записване (относно времето за изчакване, установено от териториалната програма на държавните гаранции за безплатно предоставяне на медицинска помощ на гражданите). Общият брой точки за този показател е от 0 до 5. Ако средният период на изчакване е равен на периода, определен от териториалната програма, на институцията се присъжда 1 точка, ако по -малко с един ден - 2 точки, по -малко с два дни - 3 точки, по -малко с три дни - 4 точки. Ако средният период на изчакване е по -малък от половината от установения период, институцията получава най -високата оценка - 5 точки. Във въпросната заповед не се посочва в кой случай институцията получава най -ниска оценка (0 точки), но може да се предположи, че това се случва, когато средният период на изчакване е по -дълъг от периода, определен в териториалната програма.
2.3. Наличие на среща с лекар. Този показател може да бъде присъден от 0 до 4 точки. Ако институцията предоставя на потребителите възможност да направят среща с лекар по телефона, по интернет, в личния регистър на институцията и от лекуващия лекар по време на срещата, за всеки от четирите изброени метода, използвани в институцията, 1 точка се присвоява, а за неизползване на един или друг метод - 0 точки. Например, ако АС има възможност да запише час само на рецепция лично и по телефона, тя получава 2 точки за този показател.
2.4.Делът на потребителите на услуги, които са удовлетворени от условията на престой в медицинска организация. Той също така прилага алгоритъма за оценяване, разработен за индикатор 1.4 (виж по -горе).
2.5.Делът на потребителите на услуги с увреждания, които са удовлетворени от условията за престой в лечебно заведение. В този случай измерванията се вземат като процент. С дял по -малък от 50% се присвояват 0 точки, от 50% включително и по -малко от 55% - 1 точка, от 55% включително и по -малко от 60% - 2 точки, от 60% включително и по -малко от 65% - 3 точки, от 65% включително и по -малко от 70% - 4 точки. Институцията получава най -високата оценка за този показател (5 точки), ако посоченият дял е равен или надвишава 70%.
Имайте предвид, че понятието "увреждания" във федералното законодателство се дешифрира само по отношение на образователната област. По -специално, студент с увреждания означава индивид с увреждания във физическото и (или) психологическото развитие, потвърден от психологическата, медицинската и педагогическата комисия и възпрепятстващ придобиването на образование без създаване на специални условия... По този начин на практика при оценката на този показател може да има разминавания между подходите за това какви получатели на медицински услуги трябва да се приемат за 100%.
Време за изчакване за предоставяне на медицински услуги
Средно време за изчакване за диагностичен тест от момента на получаване на препоръка към него (по отношение на времето за изчакване, установено от териториалната програма на държавните гаранции за безплатно предоставяне на медицинска помощ на гражданите) (показател 3.1). Изчислява се по същия начин като времето за изчакване за лекарска среща от момента на назначаване (показател 2.2).
На свой ред, при оценката дела на потребителите на услуги, получени от лекаря в определеното време при уговорката (индикатор 3.2) и дела на потребителите, които са завършили диагностичния тест в определеното време при уговорката (показател 3.3) се прилага изчислителна методология, подобна на оценката на показател 1.4.
Доброжелателност, учтивост и компетентност на служителите на медицинска организация
Алгоритъмът за оценяване, разработен за Индикатор 1.4, също се използва за оценка делът на потребителите на услуги, които оценяват положително доброжелателността и учтивостта на служителите на медицинска организация (индикатор 4.1) и тяхната компетентност (индикатор 4.2).
Имайте предвид, че компетентността на здравните работници се оценява отделно от тяхната доброжелателност и учтивост, тъй като на практика тези компоненти от качеството на работата на специалистите на институцията може да не зависят един от друг.
Удовлетвореност от услугите, предоставяни в медицинска организация
Лоялността на клиентите се оценява по същия начин (както при показател 1.4): дял от потребителите на услуги, които са доволни от предоставяните услуги (индикатор 5.1) и готов да препоръча медицинска организация за медицинска помощ (индикатор 5.2).
Показатели за качеството на предоставянето на стационарни услуги
При оценката на качеството на предоставянето на стационарни услуги се използват и пет блока индикатори. Някои от тях са същите като тези, създадени за амбулаторни услуги. По -специално, показатели, характеризиращи откритост и наличност на информация за медицинска организация , а методите за тяхното изчисляване са подобни на показатели 1.1 - 1.5 от първия раздел. И показатели, отразяващи доброжелателност, учтивост и компетентност на здравните работници , се изчисляват по същия начин като показателите 4.1 и 4.2 от първия раздел.Комфортът на условията за предоставяне на медицински услуги и наличието на тяхното получаване
Методологията за оценка, използвана във връзка с показател 1.4 от първия раздел, се прилага и при разглеждане на два параметъра: дела на потребителите на услуги, доволен от условията на престой в медицинска организация , и хранене в него .
В същото време делът на потребителите на услуги, които имат по време на престоя в болницата нямаше нужда да заплащате предписаните диагностични изследвания за своя сметка , се оценява по следния начин. За дял под 90% се присвояват 0 точки, от 90% включително и по -малко от 95% - 1 точка, от 95% включително и по -малко от 100% - 2 точки. Институцията получава най -високата оценка за този показател (3 точки), ако посоченият дял е 100%. По същия начин се дават оценки за дела на потребителите на услуги, които имат по време на престоя в болницата нямаше нужда да заплащате предписаните лекарства за своя сметка.
Друг показател е дела на потребителите на услуги с увреждания, които са удовлетворени от условията за престой в медицинска организация, - оценява се подобно на показател 2.5 от първия раздел, който се отнася и за граждани с увреждания.
Изчакване на ред при получаване на медицински услуги
Средно време за изчакване в приемния отдел на медицинска организация. Измерва се в минути. Ако средното време за изчакване е 2 часа или повече, институцията получава 0 точки; от 75 минути включително, но по -малко от 120 минути - 1 точка; от 1 час включително, но по -малко от 75 минути - 2 точки; ако от 45 минути включително, но по -малко от 1 час - 3 точки; от 30 минути включително, но по -малко от 45 минути - 4 точки. Институцията получава най -висок резултат за този показател (5 точки), ако средното време за изчакване е по -малко от 30 минути.
С средният период на изчакване за планирана хоспитализация от момента на получаване на направление за нея (относно времето за изчакване, установено от териториалната програма на държавните гаранции за безплатно предоставяне на медицинска помощ на гражданите). Това важи за алгоритъма за оценяване, разработен за индикатор 2.2 от първия раздел.
Делът на потребителите на услуги, хоспитализирани в определеното време на планирана хоспитализация. Оценката на този дял се прави по същия начин като оценката на показател 1.4 от първия раздел.
Удовлетвореност от услугите, предоставяни в медицинската организация
Този блок включва три показателя: дела на потребителите на услуги, доволен от предоставяните услуги , готов да препоръча медицинска организация за получаване на медицинска помощ , и доволни от действията на персонала на медицинската организация ... Всички те се изчисляват подобно на показател 1.4 от първия раздел.
Имайте предвид, че наличието на последния от посочените показатели отличава оценката на стационарните услуги от оценката на извънболничните услуги. Всъщност това е частен, уточняващ параметър, който характеризира дела на потребителите, които са доволни от предоставяните услуги.
По този начин медицинските организации ще трябва да бъдат оценявани според голям брой различни параметри. Ако са изпълнени всички условия и са получени максималните оценки, амбулаторните заведения могат да получат 73 точки, а стационарните заведения - 75 точки.
Федерален закон от 21 ноември 2011 г. № 323-ФЗ "За основите на здравната защита на гражданите в Руската федерация".
Вижте Федерален закон № 256-ФЗ от 21 юли 2014 г. „За изменения на някои законодателни актове на Руската федерация по въпросите на независима оценка на качеството на услугите, предоставяни от организации в сферата на културата, социалните услуги, здравеопазването и Образование ".
Модернизацията на националната здравна система предполага нейната наличност, прозрачност, отвореност към населението и подобряване на качеството на предоставяните услуги. За да се проследи текущото състояние на сферата, практиката на независима оценка се въвежда активно. Публичният контрол дава възможност на гражданите да определят нивото на обслужване, да идентифицират проблеми в клиники и болници.
И така, каква е независимата оценка на качеството на предоставяне на услуги от медицински организации? Какви нормативни документи са установени и регламентирани? Какви са процедурите и правилата за неговото прилагане? Кой участва в оценката и какви са критериите за оценка? Ще отговорим на тези въпроси в тази статия.
Какво е независима оценка на качеството?
Процесът на независима оценка на качеството (IQA) е установен на държавно ниво с Федералния закон „За основите на здравната защита на гражданите в Руската федерация“. Член 79.1. съдържа кратко описание на този вид контрол. Целта на НОК е да получи информация за предоставяните услуги, да провери за подобряване качеството на дейността на медицинските организации. Директно изследването на текущата медицинска дейност и нейното ниво не е определено от закона за осъществяване на контрол. Критериите за оценка на организацията включват:
- Наличие на информация за институцията;
- Комфорт;
- Време на опашки за всяка услуга;
- Учтиво отношение към пациентите;
- Квалификация на служителите;
- Общо удовлетворение от услугата.
Така целта на НОК е да информира гражданите за качеството на предоставяне на медицински услуги от съответните организации, както и да подобри качеството на дейността на такива организации. НОК се извършва в медицински организации, участващи в изпълнението на програмата за държавни гаранции за предоставяне на безплатна медицинска помощ на гражданите.
Правно регулиране
Консолидацията на самото явление се извършва във Федералния закон № 323, който вече беше споменат по -рано. През 2014 г. Министерството на здравеопазването издаде Заповед No 787n, която одобри показатели, характеризиращи критериите за оценка на дейността на медицинските организации. Документът описва подробно всеки от показателите и алгоритъма за оценяването му по петобална скала. Някои разпоредби относно НОК съдържат заповед на Министерството на здравеопазването No 269 от 28 април 2016 г. Методическите указания за извършване са отразени в акта на Министерството No 240 от 14 май 2015 г. Представените резултати се оценяват съгласно заповедта на Министерство No 197 от същата година.
NOC процедура
По -труден, но и достъпен начин е да попълните разпечатан формуляр на въпросника и да го изпратите до органа или неговия съвет (отдел, комитет), отговорен на нивото на субекта за извършване на независима оценка на качеството на услугите предвидено. Най -лесният начин да направите това е в самата медицинска организация. Тъй като дейностите по обществен контрол от страна на гражданите са поверителни, разкриването на лични данни на заместителя е изключено.
Критерии за оценяване
Общите критерии за оценка, установени от федералния изпълнителен орган, отговарящ за разработването и прилагането на държавната политика и правното регулиране в областта на здравеопазването, са дадени в заповедта на Министерството на здравеопазването № 787н, публикувана на 28 ноември 2014 г. В посочения нормативен акт подробно е описана процедурата за оценка на всеки от критериите, представени в таблицата по -долу.
Таблица - Критерии за оценка на качеството на предоставяне на медицински услуги, установени със законодателство през 2014 г.
| Критерий |
Основни фактори |
|---|---|
| Отворен достъп до информация |
|
| Комфорт, наличност |
|
| Предоставяне на таймаут |
|
| Компетентност |
|
| Удовлетвореност от предоставяните услуги |
|
Всички тези критерии са дадени за амбулаторно наблюдение. Като цяло те са почти идентични за болница. На
Ситдикова Л.Б., ръководител на катедра „Гражданскоправни дисциплини“, Московски институт по икономика, управление и право.
Статията анализира съвременните подходи на авторите към критериите за оценка на качеството на медицинските услуги. Особено внимание се обръща на въпросите за обективните и субективните критерии, основани на общите и специфичните характеристики на медицинските услуги и правоотношенията за предоставянето им.
Ключови думи: качество, медицинско обслужване, обективни критерии за качество, субективни критерии за качество.
Правни критерии за оценка на качеството на медицинските услуги
Статията анализира съвременните подходи към критериите за оценка на качеството на медицинските услуги; специално внимание се обръща на въпросите за обективните и субективни критерии, произтичащи от общи и специфични характеристики на медицинските услуги и правоотношенията при предоставянето им.
Ключови думи: качество, медицинско обслужване, обективни критерии за качество, субективни критерии за качество.
В съвременните условия решаването на въпроса и установяването на изисквания за качество в договора за предоставяне на медицински услуги са от особено значение за законовото регулиране на медицинската дейност. Общите нормативни изисквания за качество се съдържат в чл. 309 от Гражданския кодекс на Руската федерация, който предвижда задължението на страните да изпълняват правилно задължението в съответствие с неговите условия и изисквания на закона, други правни актове, а при липса на такива условия и изисквания - в съответствие с обичаите на стопанската дейност или други обикновено налагани изисквания. По този начин Гражданският кодекс на Руската федерация не налага специални изисквания към субектите, предоставящи услуги, и това води до неяснота при определяне на качеството на услугите и отговорността на изпълнителя за лошо предоставени услуги. Трябва да се признае, че учените не изоставят опита за разработване на определени критерии за оценка на качеството на услугите.
Определенията за качеството на услугите, предоставяни в икономическата литература, са по -фокусирани върху материалните услуги, чиято оценка на свойствата до голяма степен съвпада с оценката на нещата и резултатите от работата. Ако в трудов договор е необходимо да се постигне материализиран резултат, тогава за услугите наличието на резултат, като общо правило, е незадължително и незадължително условие за правилното изпълнение. Следователно, за разлика от оценката на качеството на работата, оценката на качеството на услугите, включително на медицинските услуги, е доста трудна задача.
Нормативното определение на концепцията за качество на услугата може да се намери в ГОСТ 30335-95 / ГОСТ Р 50646-94, където качеството на услугата се разбира като „набор от характеристики на услуга, които определят способността й да отговаря на установените или очакваните нужди на потребителя "<1>... По този начин критериите за оценка на качеството на медицинската услуга трябва да бъдат различни характеристики на услугата, които отговарят на определени изисквания.
<1>Резолюция на Държавния стандарт на Руската федерация от 12 март 1996 г. N 164 „Междудържавен стандарт (ГОСТ 30335-95 / ГОСТ R 50646-94).“ Услуги за населението. Термини и определения ".
Понятието "медицинска помощ с адекватно качество" е оповестено в нормативните документи на Федералния фонд за задължително медицинско осигуряване (по -долу - FFOMS). Така например в Методологическите препоръки, разработени от FFOMS, е дадено следното определение: „Медицинска помощ с адекватно качество (висококачествена медицинска помощ) - медицинска помощ, предоставяна от медицински работник, изключваща негативните последици:
- усложнява стабилизирането или увеличава риска от прогресия на болестта на пациента, увеличавайки риска от нов патологичен процес;
- водещи до неоптимално използване на ресурсите на лечебното заведение;
- предизвиквайки недоволство на пациента от взаимодействието му с лечебното заведение "<2>.
Трябва да се отбележи, че FFOMS идентифицира редица фактори, влияещи върху качеството на медицинските услуги. Въпреки факта, че тези фактори отразяват качеството на системата за ЗОЗ, основната част е от значение за цялата система за предоставяне на медицински услуги.
Въпросите за качеството на предоставянето на медицински услуги, разработването на ефективни методи за неговата оценка се разглеждат и от чуждестранни учени. Така Дъглас Й. Ланска, Артър Дж. Хартц отбелязват, че „традиционно качеството на медицинската помощ се оценява в три общи направления: структура, процес и резултати., Персонал (например неговият размер, професионална годност и квалификация), като както и организационни характеристики (например методи за възстановяване на разходи, система за оценка на работата на лекарите от други лекари.) компетентност при провеждане на методи на лечение, координация на действията и непрекъснатост Резултатът описва резултата от грижите, предоставени във връзка с здравето на пациента, включително промени в неговото съзнание и поведение, удовлетвореност на пациента от медицински и сестрински услуги, биологични промени в заболяването, усложнения от лечението, заболеваемост и смъртността "<3>.
<3>Дъглас Й. Ланска, Артър Дж. Хартц. Оценка на качеството на медицинската помощ // International Medical Journal. 1999. URL: http://medi.ru/img (дата на достъп - 20.11.2009).
- квалификацията на лекаря и спазването на технологията за диагностика и лечение;
- рискът за пациента от медицинска намеса;
- наличието на ресурси и оптималното им използване;
- удовлетвореност на пациента<4>.
Според Ю. Андреев, качеството на медицинските услуги зависи преди всичко от уменията и професионализма на изпълняващия лекар, медицинския персонал, от тяхната добросъвестност и умения, от наличието на подходящи съвременни медицински и технически средства, от адекватни научно обосновани методи за консултиране и лечение, относно спазването от страна на лекарите и медицинския персонал на етичните стандарти, включително клетва, „от степента на консолидиране на въпросите за качеството, мерки за отговорност за неспазване на законодателно и договорно ниво“<5>.
<5>Андреев Ю. Платени медицински услуги. Правно регулиране и съдебна практика. М., 2007 С. С. 127.
Проучването на въпросите за качеството на медицинските услуги показва, че това е сложен показател, който се състои от редица отделни фактори. На свой ред всеки от тези фактори се характеризира с цял набор от индивидуални показатели. Най -високото качество на услугата като цяло е възможно само ако отговаря на всички изисквания на разглежданите фактори.
Анализът на различни фактори, влияещи върху качеството на предоставяне на медицински услуги, ни позволява да ги обединим в две групи. Първата група съчетава показатели, характеризиращи лечебно заведение, неговия персонал, материални и други ресурси. Въпреки цялото си значение тези показатели трябва да се използват при цялостна оценка на качеството на медицинските услуги, а когато се оценява качеството на конкретна медицинска услуга, те трябва да бъдат по -информативни, отколкото оценъчни. В противен случай е възможна подмяна на понятия: вместо качеството на предоставяната услуга ще се оценява съответствието с установените стандарти на лечебното заведение, което трябва да предоставя тази услуга. Поради това показателите, свързани с втората група фактори, са най -важните за решаване на въпроса за разработване на изисквания за качество и установяването им в договора за предоставяне на медицински услуги. Тези показатели включват характеристиките на самата медицинска услуга и прекия резултат от предоставянето й. Трябва да се отбележи, че оценката на качеството на предоставянето на медицински услуги въз основа на втората група фактори ще съдържа както субективен компонент (възприемане на процеса на предоставяне и резултата от услугата от самия пациент), така и обективен ( квалификацията на лекаря и придържането му към технологията на диагностика и лечение, резултатът от предоставената медицинска услуга. относно здравословното състояние на пациента и др.).
Административните разпоредби за наблюдение на спазването на стандартите за качество на медицинската помощ, разработени от Министерството на здравеопазването и социалното развитие на Руската федерация, предвиждат както наблюдение на спазването на стандартите за медицинска помощ<6>и използването на показатели за качеството на медицинската помощ. В същото време показателите за качеството на медицинската помощ са количествени показатели, отразяващи структурата, процеса или резултата от медицинската помощ.<7>.
<6>Списъкът на стандартите за медицинско обслужване на пациенти с различни заболявания, както и тяхното съдържание въз основа на действащите заповеди на Министерството на здравеопазването и социалното развитие на Руската федерация, е представен в информационната банка данни на ЗАО "Унико-94" / / СПС "КонсултантПлюс". URL: http://base.consultant.ru (дата на достъп - 20.11.2009).
<7>Заповед на Министерството на здравеопазването и социалното развитие на Руската федерация от 31 декември 2006 г. N 905 „За одобряване на административните разпоредби на Федералната служба за надзор в здравеопазването и социалното развитие относно изпълнението на държавни функции за контрол на спазването на стандартите за качество на медицинското обслужване "// Российская газета. 23 март 2007 г. N 60.
Анализът на различни подходи към критериите за качество на медицинската услуга ни позволява да отделим петте й основни съставни елемента:
- информационни показатели на медицинска услуга - получаване на налична информация за здравето на пациента под достъпна за пациента форма, информация за резултатите от прегледа, наличието на заболяването, неговата диагноза и прогноза, методи на лечение и свързаните с него рискове, възможни възможности за медицинска намеса, техните последствия и резултатите от проведеното лечение<8>;
- квалификационни изисквания към лекарите - отговарящи на изискванията за професионална компетентност, обема на знанията, практическите умения и умения на лекарите<9>;
- професионални качества на лекар - проява на компетентност при провеждане на лечебни методи, последователност на действията и приемственост;
- професионализмът на предоставянето на медицински услуги - валидността, адекватността на определяне на обхвата на лечението, спазването на технологията на диагностика и лечение, получаване на положителен (очакван) резултат от предоставената медицинска помощ във връзка със здравето на пациента;
- показатели за качество на самия процес на предоставяне на услуги - удовлетвореност на пациентите от медицински и сестрински услуги.
В съдебната практика положителният резултат като критерий за качеството на медицинските услуги все още не е получил специално признание. Въпреки това съдебните решения вече се изпълняват.
Така магистратският съд разгледа спор между гражданин Д., който е глух, и индивидуален предприемач П., който се ангажира да възстанови слуха на Д. до нормално ниво в рамките на 10 дни по оригинален метод. Неконвенционалното лечение обаче не помогна: клиничен преглед на гр. Г. преди и след лечението според оригиналния метод показа, че слухът остава на същото ниво. Д. поиска да върне сумата, платена за услугата, тъй като обещаният резултат не беше постигнат. Съдът е възстановил от изпълнителя сумата на плащането за услуги във връзка със следните обстоятелства:
- по договора П. пое задължението да постигне определен ефект (едно от условията на договора включваше указание за „очакваните резултати от лечението, тоест възстановяване на слуха до нормално“);
- в съответствие с параграф 3 на чл. 4 от Закона на Руската федерация "За защита на правата на потребителите", ако изпълнителят при сключване на договора е бил информиран за специфичните цели на предоставяне на услугата, тогава той е длъжен да предостави услуга, подходяща за тези цели. Гражданинът Д. информира предприемача П., че трябва да подобри слуха си поради особения характер на работата си;
- в съответствие с разпоредбите на § 2 гл. 37 от Гражданския кодекс на Руската федерация относно потребителските договори и чл. 10 от Закона на Руската федерация "За защита на правата на потребителите", изпълнителят е длъжен да предостави на потребителя достатъчна и надеждна информация за услугите, като гарантира възможността за техния правилен избор. В съдебното следствие е установено, че предприемачът П. не е запознал клиента с медицинските документи, описващи метода на лечение, използваните лекарства и др.
Това мотивиране позволи на съда да приложи разпоредбата на параграф 2 на чл. 732 от Гражданския кодекс на Руската федерация и чл. 12 от Закона на Руската федерация „За защита на правата на потребителите“, че клиентът има право да поиска прекратяване на сключения договор, както и обезщетение за загуби в случаите, когато поради непълнота или неточност на информацията, получена от изпълнител е сключен договор за извършване на услуга, която няма свойствата, които е имала предвид клиента<10>.
<10>Този пример от съдебната практика се съдържа в работата: М. В. Кратенко. Оценка на качеството на услугите (медицински, недвижими имоти и туризъм) в съдебната практика. Вижте: Услуги: проблеми на правното регулиране и съдебната практика: Сб. научно-практически Изкуство. М., 2007 С. С. 154 - 155.
Ако анализирате въпросния случай, трябва да обърнете внимание на две страни на въпроса. От една страна, съдът подчерта, че изпълнителят се е задължил да постигне определен резултат, за който е получил плащане, но не го е изпълнил. От друга страна, оправданието за положителното решение на съда беше мотивацията, че на клиента не е предоставена цялата необходима информация за услугата. В този случай горната законодателна презумпция не защитава получателя на услугата, тъй като качеството на медицинските услуги, което изисква отчитане на много фактори, се определя само от един от тях - информационната подкрепа.
Лечебното заведение обикновено гарантира само качеството на услугата, което е в състояние да предостави. В същото време пациентът, когато се свързва с медицинско заведение, иска да получи медицински услуги с възможно най -високо ниво на качество. В този смисъл още от самото начало договорът за предоставяне на медицински услуги съдържа конфликтна ситуация, в случай на разрешаването на която трябва да се улесни от качеството на медицинската услуга, очаквано от страните до максимално предписаното в договора . В този случай недоволството на пациента от качеството на медицинските услуги придобива правно значение само ако условията на договора не са изпълнени. Изпълнението на всички условия на договора ще означава, че услугата се предоставя с високо качество, независимо дали пациентът е доволен или не.
Възможността за предписване на всички характеристики на показателите за качество в договора, особено при предоставянето на сложни по съдържание медицински услуги, е доста проблематична. В допълнение, потребител на медицинска услуга, пациент, като правило, не разбира тънкостите на процеса на диагностика и лечение, което не му позволява да води квалифицирани преговори с медицинска организация.
Предлага се този проблем да бъде решен чрез въвеждане на понятието „цел на използване на услуга“. Такава цел може лесно да бъде формулирана от потребителя на медицинска услуга и подчинява на себе си голям брой професионални изисквания. В този случай, когато оценява качеството на медицинска услуга, пациентът изхожда от това дали целта му е постигната или не, пренебрегвайки нивото на лечебно -диагностичните технологии и тяхното осигуряване на ресурси. Следователно целта на услугата трябва да бъде формулирана доста широко, включително например не само „премахване на апендикса“ и „прилагане на рехабилитационно лечение“, но и такива параметри като „минимизиране на болката“, „невидимост на следи от операция на кожата "," комфортен престой в болница "," без следоперативни усложнения "," използване на определени (уточни) методи за лечение, рехабилитация "и др.<11>".
<11>Александрова О.Ю. и др. Качеството на медицинската помощ: правна оценка // ГлавВрач. 2009. N 9. С. 63 - 72.
Определена помощ при оценката на спорна ситуация, възникнала между пациент и медицинско заведение, може да бъде предоставена от класификатора на FFOMS за най -често срещаните нарушения, които могат да послужат като причина да се обърнете към съда за защита. Този класификатор е представен в Заповед на FFOMS от 11 октомври 2002 г. N 48<12>... По отношение на некачествените медицински услуги заповедта подчертава следните нарушения:
<12>Заповед на FFOMS "За одобряване на методически препоръки" от 11 октомври 2002 г. N 48 // ATP "ConsultantPlus". URL: http://base.consultant.ru (дата на достъп - 25.12.2009).
а) късна диагноза и неоправдано продължителен диагностичен процес, довел до късно започване на патогенетичната терапия и вследствие на това закъсняло възстановяване на пациента, което се оказа свързано с удължаване на физическото и психическото страдание на пациента;
б) неправилна диагноза на заболяването, водеща до неадекватно лечение, удължаване на периода на лечение, развитие на възможни усложнения и в резултат на това причиняване на допълнителни физически и психически страдания, смърт;
в) погрешен избор на метода на хирургическа интервенция, вид на медицинска процедура или лекарствена терапия, довел до влошаване на състоянието на пациента, развитие на усложнения, удължаване на периода на лечение, възможна инвалидност, смърт;
г) грешки при извършване на хирургични операции, медицински процедури и медикаментозна терапия, довели до влошаване на състоянието на пациента, развитие на усложнения, удължаване на периода на лечение, възможна инвалидност, смърт;
д) късна хоспитализация, придружена от влошаване на състоянието на пациента или раненото лице и води до допълнителни физически и психически страдания, смърт;
е) нарушение на правилата за транспортиране на ранено или болно лице, водещо до развитие на остри усложнения, критично здраве, смърт;
ж) нарушение на приемствеността в лечението, изразено в неполучаване на информация за медицински и диагностични мерки, извършени на предишните етапи на диагностика и лечение, в резултат на което здравословното състояние на пациента се влошава;
з) неоправдано ранно изписване на пациента от болницата; преждевременно прекратяване на амбулаторно или стационарно лечение;
i) грешки или небрежност при поддържането на медицинската документация, водещи до погрешна или късна диагноза, нарушаване на непрекъснатостта на лечението, погрешно решение на медицински експерт и в резултат на това причиняване на морална вреда на пациента;
й) неадекватни санитарно -хигиенни условия, водещи до влошаване на физическото здравословно състояние, смърт;
к) грубо, нетактично, неуважително, нечовешко отношение на медицинския персонал към лице, което е подало молба в медицинско заведение за медицинска помощ; на пациент в болница в безпомощно състояние; на пациент, който е подложен на медицински процедури като лечение или рехабилитация.
Трябва да се отбележи, че решението на въпросите за некачествените медицински услуги, неговата оценка са прерогатива на експертите. Само индивидуален преглед от специалисти на специфични терапевтични и диагностични мерки, като се вземат предвид характеристиките на състоянието на пациента, протичането на заболяването му и други настъпили фактори, може да бъде основа за идентифициране на недостатъците на медицинската услуга. Следователно оценката на действията на медицинските работници при предоставянето на медицински услуги като качествени или некачествени е прерогатива на експертите.
От гледна точка на гражданското законодателство оценката на медицинската помощ от експерт е оценка на съответствието на една услуга с изискванията за такива услуги или целите на обичайното им използване и е най -важният критерий за оценка на качеството на медицинска услуга. Този критерий се използва доста широко, тъй като просто няма регулаторни изисквания относно качеството на редица видове медицински услуги и в повечето случаи не се извършва подробно проучване на условията на всеки договор.
Едно от най -важните и основни направления на развитие в страната е въпросът за здравеопазването. В рамките на тази насока въпросът с предоставянето на най -висококачествена медицинска помощ на населението се решава на най -високо ниво, което всъщност е най -важната държавна задача. Единственият недостатък в руското законодателство е липсата на определение за „качество на медицинската помощ“ като такова. Това понятие най -често означава съответствие на предоставяната медицинска помощ с установените стандарти, руската и международната практика.
Специалистите на "Междурегионален център за експертизи и оценки" оценяват качеството на медицинските услуги, включително:
- установяване на факта на лекарска грешка;
- оценка на качеството на медицинската помощ;
- оценка на избора на метод на лечение;
- преглед на медицински услуги
- оценка на извършената рехабилитация, възстановяване;
- решаване на въпроси относно връщането на средства за некачествено лечение.
Целта на изпитването е да установи нарушения, които са довели до неподходящо предоставяне на медицинска помощ, в резултат на което частично или напълно се е загубило здравето, влошаване на общото благосъстояние, обостряне на хронични заболявания и др.
Цели на изпита:
- Оценка на правилността на манипулациите от медицински работник.
- Оценка на професионалното ниво на медицински работник или група лекари, които са участвали пряко в диагностиката и лечението на пациента.
Цената на проверката на качеството на медицинската помощ
Сметки
Процедурата и методите за провеждане на независима съдебномедицинска експертиза за качеството на лечението
Проверката на качеството на медицинските услуги е важен аспект при получаването на подходяща квалифицирана помощ от лица от медицински персонал в частни медицински центрове, държавни медицински институции. Неправилното изпълнение от страна на лекаря на неговите непосредствени задължения е основание за привличането му към административна, дисциплинарна, гражданска и наказателна отговорност.
Лекарят, независимо от квалификацията и категорията, трябва ясно да разбира и познава своите права и задължения, както и правата на пациента. Имайте представа, че в случай на неправилна грижа, а именно неговите професионални задължения, пациентът има пълното право да провежда независим лекар изследване на лекарска грешка, да изправят здравния работник пред съда в рамките на действащото административно, процесуално и наказателно законодателство.
Проверка на качеството на медицинската помощосъществена на базата на „Междурегионален център за експертизи и оценки“ е най -сложната, отговорна процедура, която изисква висококвалифицирани и професионални експерти. В процеса на провеждане и събиране на данни за специалист е много трудно да идентифицира дефекта в самото предоставяне на медицинска помощ, както и да установи как този дефект е повлиял на резултата от лечението на болестта. Благодарение на най -високата квалификация и дългогодишен опит, експертите на ICEO дават компетентна и подробна правна оценка на ситуацията, възникнала между лекаря и пациента, определят в заключение степента на отговорност на медицинския работник по отношение на пациент, установете пълна или частична вина и също така определете степента на отговорност, която трябва да възникне в резултат на това.
Независима проверка на качеството на медицинската помощ в Москва и Московска област
- Проверка на качеството на медицинската помощ, предоставяна в Москва
адрес телефон контакти независим център за проверка на качеството на медицинските услуги MCEO
Московски области VAO, CAO, CAO, SVAO, YuVAO, YuZAO, YuZAO, ZAO, SZAO
метростанции Electrozavodskaya, Semenovskaya, площад Преображенска,
Бауманская, Соколники, Летище, Динамо, Свиблово, Ботаническа градина,
Aviamotornaya, Roman, Tula, University, Kiev, Oktyabrskoe Pole, Shchukinskaya - Независима съдебномедицинска експертиза за качеството на медицинската помощ в Московска област, град Московска област Долгопруден, Митищи, Реутов, Люберци, Видно, Одинцово, Красногорск, Химки
- Проучване на качеството на лечение в Русия, представителства в регионите Сочи, Геленджик, Новоросийск, Невинномиск, Черкеск, Владикавказ, Налчик, Ставропол.
Възможността за провеждане на преглед на лекарска грешка позволява да се сведат до минимум фактите за небрежност на медицинския персонал при изпълнение на неговите непосредствени (професионални) задължения, като се изключва неподходящата помощ, използването на диагностични, профилактични, лечебни и рехабилитационни техники, нехарактерни за дадено заболяване.
Задачите на проверката на качеството на медицинските услуги, решени от експертите на ICEO:
за разкриване на фактите на нарушение при предоставянето на спешна, извънболнична, стационарна медицинска помощ;
преценяват навременността на помощта, предоставена на пациента;
да се установи колко правилно са избрани методите на лечение, рехабилитация, диагностика, както и превенция на текущи и хронични заболявания;
за да се определи дали резултатът е постигнат след извършените медицински и диагностични процедури.
Критерии за оценка на качеството на медицинската помощ, на които разчитат специалистите на ICEO
Критериите, използвани от специалистите на „Междурегионален център за експертиза и оценка“, трябва да бъдат:
- Универсален.
- Обективен.
- Съответства на установените стандарти (местни и федерални).
- Предлага се за използване.
- Специфични.
Съдействие при разрешаване на въпроси, свързани с проверката на качеството на медицинската помощ.
Подобряването на качеството на медицинските грижи, предоставяни на населението, се влияе от:
- мнения на потребители на медицински услуги;
- резултати от изследвания, проведени от застрахователни компании и експерти. Именно тези два показателя често формират основата за провеждане проверка на качеството на медицинската помощ.
Благодарение на възможността да се проведе независим преглед на медицинските услуги, ще бъде по -лесно за пациента да докаже допуснатите медицински грешки, да защити правата и законните си интереси в съда. Това е особено важно, ако лечебното заведение, където е наблюдаван индивидът, не е взело предвид факта на неправилна работа на медицинския персонал и е отказало връщане на пари за некачествено лечение, включително материално компенсира направените морални разходи.
Зареждане ...