Договаряне. Бизнес среща. Провеждане на бизнес преговори. Подготовка на бизнес преговори

Всеки въпрос, който може да възникне в живота ни, може да бъде разрешен чрез комуникация. След като разговаряте с хора, от които зависи по-нататъшният изход от развитието на ситуацията, можете съответно да постигнете различни резултати. Това е елементарно и основно правило за комуникация, което се прилага в цялото човешко общество.

Същото правило важи и в бизнес средата. Всяко действие, което включва волята на другите, може да бъде обсъдено и договорено. Така всяка от страните в бъдеще може да знае какво да очаква в дадена ситуация. Този подход се изразява под формата на процес на договаряне, който често предхожда изпълнението на някои важни операции и комбинации.

Същността на преговорния процес

Нека започнем с най-общото: каква е същността на процеса на преговори? В крайна сметка, ако се замислите, можете да действате в дадена ситуация без координация с други хора. Всеки от нас носи независима отговорност за действията си - така че защо да не се придържаме към това правило и просто да се откажем от идеята за водене на бизнес преговори?

Точно така – можем да кажем, че този процес не е задължителен и, разбира се, изобщо не е необходимо да се преговаря с други хора. Вярно е, че последствията от такъв подход могат да станат доста неблагоприятни за този, който поема отговорност за тези действия.

Следователно воденето на бизнес преговори е много важен и в същото време необходим етап, който присъства във всеки вид бизнес. С негова помощ можете да разберете какво мисли вашият контрагент по определен повод, какви цели си поставя, на какво ниво оценява ситуацията, която се е развила при определени условия. След като сте получили тази информация чрез обсъждането на вашия въпрос, в бъдеще можете да я използвате по предназначение, като изберете своя собствена стратегия на дейност.

Основа на преговорите

Вие също трябва да разберете, че в основата си бизнес преговорите включват комуникация. Това е един вид социален мост между хората, който се изразява в желанието си да си помагаме. Това от своя страна означава следното: за да проведете диалог по който и да е въпрос, трябва да демонстрирате интереса си към благоприятно решение на настоящата ситуация, както и да покажете готовността си да търсите и прилагате това решение. Само при това условие бизнес преговорите могат да донесат плод на своите участници под формата на консенсус или компромис.

Изгледи

Има много видове преговори, разделянето на които става по форма и по същество. Например, възможно е да се разграничат вътрешни (провеждани между отдели на една компания) и външни (с участието на външни изпълнители) преговори. Можете също така да си припомните официалните и неформалните преговори (последните по-скоро могат да се нарекат разговор), разликата в които е в степента на полуофициалност - наличието на документално фиксиране на определени точки, спазването на протокола, темите, на които е посветена тази среща.

В зависимост от естеството си преговорите могат да бъдат разделени на насрещни и партньорски преговори. Първите се провеждат в случаите, когато партньорите трябва да разрешат възникналия конфликт, достигайки някакво неутрално решение, което да отговаря на всички страни. Този тип преговори могат да бъдат доста агресивен, тъй като основната им цел е да "спечелят" в този или онзи въпрос. Вариантът за партньор от своя страна е по-скоро постигането на споразумения, които са приятелски от гледна точка на интересите. На такива срещи могат да се обсъждат аспекти на партньорство, сътрудничество и по-нататъшно съвместно развитие.

Приемни

Всяка комуникация се осъществява с помощта на специални техники, които участниците използват за постигане на собствените си цели. Същото може да се каже и за процеса на преговори.

Трябва да се отбележи, че инструментите за влияние върху партньора ви трябва да се използват в няколко ситуации. Една от тях е невъзможността за постигане на общо съгласие. Типичен случай е, когато едната страна настоява за спазването на тези условия, за които другата страна не може да се съгласи по принцип. В този случай всеки от участниците в процеса се проверява "за сила". Освен това в такива ситуации се оказва, че максимумът, който всяка от страните може да предложи за постигане на някакъв резултат. Ако се види например, че единият от партньорите наистина се е отказал от много, за да сключи сделка, а другият твърдо отстоява позицията си, може би в този случай преговорите трябва да бъдат прекратени.

Като цяло основният инструмент, с който трябва да завършат преговорите, е търсенето на допирни точки в интерес на двете страни. Това се прави много просто – всеки от участниците в процеса описва какво го интересува и на какви условия е готов да се съгласи. В бъдеще се тегли линия, която ще обобщи всички предложения и ще намери общото между тях. Това трябва да бъде основата за компромисно решение, което страните търсеха.

Разлики в бизнес преговорите

Разбира се, преговорите се различават в зависимост от това какъв е техният непосредствен предмет. Ако говорим за бизнес, тогава тази среда има свои собствени характеристики, които ги отличават, например, от неформалните споразумения.

На първо място, това е ясен фокус. Партньорите, които са се събрали, за да проведат диалог по определен повод, знаят точно какво искат. Съответно дискусията по темата, която те провеждат, цели постигане на някакъв общ интерес. Тъй като говорим за бизнес преговори, този интерес може да има търговски характер.

Втората разлика, която е включена в особеностите на бизнес преговорите, е взаимното уважение и равнопоставеност на участниците. Дори ако ситуацията, станала причина за преговорите, предполага различна позиция на партньорите, на ниво бизнес комуникация участниците трябва да се отнасят еднакво, като избягват неравенството в статуса. Тази характеристика обаче се отнася по-скоро до етикета (повече за това по-късно).

Бизнес преговорите могат да се водят както колективно, така и индивидуално – в зависимост от това кой е представител на една или друга страна; а също и от този, който поема отговорност за взетите решения.

Как вървят преговорите? Етапи

За да разберем какви са бизнес преговорите, пример за такива споразумения ще бъде най-доброто визуално помагало. И не е нужно да отивате далеч за това - обърнете внимание как се създават споразумения между някои напреднали държавни компании като Газпром и Роснефт. Виждаме следните етапи на този процес: идентифициране на проблема, който трябва да бъде решен; създаване на инструменти за разрешаване на проблема (всяка от страните търси аргументи в своя полза); назначаване на преки преговори. В хода на последния етап те разграничават: определяне на позицията на всяка от страните, докладване на нейния партньор и определен резултат - какво точно искат да постигнат представителите по този или онзи въпрос.

По този начин могат да се разграничат три основни етапа - представяне на вашата гледна точка, приемане на позицията на партньора и резултатът - определяне на онези основни положения, с които сте съгласни. Вашият събеседник прави същото. Особеностите на бизнес преговорите са такива, че след като преминете и трите етапа, ще получите или обща позиция по интересуващите ви въпроси, или частично решение. В случай, че процесът на преговори се проточи и на практика не донесе полза, може да се говори за провал и нови опити за установяване на контакт. Може би в този случай би било препоръчително да смените представителите на страните с нови лица (ако това е реално).

Етикет

За да могат бизнес преговорите да се водят конструктивно и да не се превърнат в банална кавга, е необходимо да се придържате към специални правила за комуникация. Те се наричат „етикет на бизнес преговори“. Те се състоят от няколко фундаментални въпроса, които се отнасят до външния вид на преговарящия, начина на неговото общуване, чувството за такт по отношение на партньора. Няма да навлизаме в подробности - това не е необходимо, тъй като всеки конкретен случай на договаряне е уникален по свой начин. Това означава, че зависи кои са представителите на страните, в какви отношения са участниците, има ли между тях субординация и т.н.

Основното нещо е да разберете, че воденето на бизнес преговори изисква постоянно уважение към тези от другата страна на масата. Освен това е важно да цените времето на тези хора - следователно не трябва грубо да им налагате вашата гледна точка или вашата версия за решаване на основния проблем. Ако вече са отхвърлили предложението ви, вероятно не трябва да се опитвате да ги убеждавате. Това може да стане много досадно. Също така е важно да можете да артикулирате съобщението, което искате да комуникирате, като използвате преговори. Ето защо бизнес комуникациите съществуват, за да се намери решение, подходящо за всеки в най-кратки срокове. Ако в процеса на диалога започнете да се биете около храста, вашият събеседник ще се отегчи от това.

Включете се!

За да представите гледната точка, от която се нуждаете, възможно най-бързо и ефективно, опитайте се да подготвите ума си за това, което имате да кажете. Това се нарича "организиране на бизнес преговори" - когато се притеснявате не само за техническите аспекти на процеса на преговори, но и обръщате внимание на себе си като участник.

Подготовката преди провеждането на бизнес разговор е много проста - просто трябва да измислите наум някои от вариантите за това как ще започнете разговора, какви аргументи ще се опитате да споменете, до какви изводи ще направите своя събеседник и, накрая, на какво ще бъдете готови, когато се поддадете на партньора си. Освен това, докато правите това упражнение, не забравяйте за етапите на бизнес преговорите - запомнете ги и измислете какво ще говорите на всеки. Разбира се, не трябва да мислите твърде внимателно за текста си, да записвате речта си дословно и да се опитвате да го запомните. Не, правилата на бизнес преговорите показват, че просто не можете да направите това. Напротив, опитайте се да бъдете гъвкави, подгответе се за факта, че събеседникът може да ви постави в условия, за които няма да сте готови. При това не забравяйте да се придържате към общата линия на разговор.

Място на провеждане

Разбира се, преди да организирате преговори, помислете къде бихте искали да ги проведете. Страхотно е, ако сте представител на голяма компания, която има собствена специално оборудвана стая, където можете да обсъдите всички важни точки. Със сигурност в този случай ще го използвате. Ако обаче на практика всичко е различно, тоест нямате собствен офис – не се обезкуражавайте. Всяка институция е подходяща: ресторант или добро кафене, където можете да обсъдите въпрос, който ви интересува, докато пиете чаша кафе.

Отново, изборът на място е силно повлиян от видовете бизнес преговори. Ако това е комуникация с човек, който сам може да вземе решението, от което се нуждаете - може би можете да проведете дискусия по този въпрос в ресторант. Ако трябва да общувате с екип от представители на противоположната страна, тогава в този случай може да си струва да обмислите наемането на конферентна зала.

Уважение

Това вече беше казано по-горе, но ще повторим: уважението е едно от най-важните правила на преговорите. Ако по-рано говорихме за него като за компонент на етикета, сега трябва да го очертаем като един от принципите за водене на диалог с вашите партньори. Това означава не просто учтиво общуване, но и разбиране на позицията на човека, който седи отсреща.

Да вземем един прост пример. Ако двете страни не могат да се договорят помежду си, това означава, че не се разбират и продължават да огъват линията на собствените си интереси. Ако всеки от партньорите се замисли защо неговият съперник взема точно това решение, а не друго, може би щеше да се намери някакъв компромис.

По същество процесът на договаряне наподобява процес на наддаване. Ако знаете какво иска вашият опонент, винаги можете да вземете по-добро решение, което отговаря и на двамата. И за това трябва да прибягвате до техниката, която ще бъде описана по-подробно по-долу - трябва да чуете събеседника си. Не става дума само за физически да чуем какво има да каже. Трябва наистина да разберете позицията на човека, който ви говори. Подробностите са по-долу.

Опитайте се да чуете

Дейл Карнеги пише в книгите си, че във всеки разговор е много важно да чуеш събеседника си. Защото всъщност всички знаем как да слушаме, но не всеки може да чуе. Авторът на книги по психология, продадени в милиони екземпляри, отбелязва, че да чуеш човек означава да разбереш какво точно иска да предаде. Деловият разговор, бизнес преговорите и успехът на тяхното провеждане зависи, наред с други неща, от това дали разбирате какво е искал да каже партньорът ви или не. Ако тази информация е разбираема за вас, съответно, тя ще ви позволи да вземете правилното решение и по този начин да постигнете споразумение. В противен случай преговорите могат да се провалят, ако всеки застане твърдо сам.

Може би, приемайки позицията на партньор, можете да мислите за нарушаване на собствените си принципи и някои нагласи, за проява на слабост на волята и духа. Нищо подобно не се случва всъщност! Карнеги посочва, че правенето на отстъпки в крайна сметка ще ви помогне повече, отколкото когато просто „отблъскате“, като преустановите целия процес на преговори.

Усмихни се

Разбира се, има много формалности и тънкости в преговорите. Ако вдигнете специализираната литература, ще се убедите сами, че процесът може да бъде много по-сложен, в зависимост от вида и формата на бизнес преговорите. Честно казано, много често този подход може да се окаже неоправдан поради причината, че приема преговорния процес като нещо формализирано, може би дори автоматизирано.

Всъщност винаги трябва да помните: преговорите са живо общуване с хората. Който и да е вашият партньор, той е преди всичко човек, дошъл на срещата по същата причина като вас. Това като минимум трябва да обедини вашите цели, да ви даде възможност да намерите обща допирна точка, от която да надграждате. Това е единственият начин да се стигне до общ знаменател, който ще устройва всички участници в преговорната група.

Затова не се притеснявайте, ако сте забравили да приложите някакъв трик или обмислен ход, който сте планирали предварително от вълнение. Във всеки разговор винаги можете да наваксате загубеното време, да изясните този или онзи момент, да се извините и да се опитате да убедите събеседника на ваша страна. А бизнес преговорите във всеки случай са разговор. Опитайте се искрено да се усмихнете на събеседника си - и ще успеете!

Преговорите трябва да се водят в отделна стая. Преговарящите домакини трябва да заемат място в стаята за преговори преди пристигането на представителите на другата страна.

Домакинът трябва топло да приветства своите гости (в много реномирани компании това се прави „на вратата“). В същото време жестовете и усмивките, отправени към гостите, трябва да изразяват искрено удоволствие от срещата с тях. Домакинът трябва да представи своите колеги по имена и длъжности, включително представители на други организации, поканени на преговорите. След това лидерът на другата партия представя колегите си. Ако преговарящите не се познават много добре или се срещат за първи път, първо трябва да си разменят визитни картички. Поставяйки картите пред себе си в реда, в който седят преговарящите партньори, е лесно да проведете разговор, като се позовавате един на друг по име и в същото време имате добра представа за нивото на авторитет и компетентност на събеседниците.

По традиция гостите заемат места с лице към прозореца, с гръб към вратата. В неформална обстановка е за предпочитане смесената подредба на местата, тъй като това улеснява откровения обмен на мнения. Ръководителите на партиите обикновено седят един до друг, останалите участници в срещата - по симпатия или по принципа на подчиненост. След като всички заемат местата си на масата за преговори, достъпът до заседателната зала трябва да бъде прекратен, с изключение на допълнителни поканени, което е крайно нежелателно.

Независимо от важността на преговорите, те трябва да започват с неформални фрази, които подчертават вниманието на получателя към събеседниците, неговия личен доброжелателен интерес към тях. Въпреки че няколко души могат да участват в преговорите и от двете страни, по правило разговорът трябва да бъде между лидерите. Недопустимо е, ако по време на преговорите лидерът бъде прекъснат от колегите си. Разбира се, той може да даде думата на някой от тях, особено по конкретни проблеми, но в повечето случаи модераторът трябва да поеме цялата тежест на разговора по целия кръг от обсъждани проблеми.

По време на разговора, от една страна, трябва да избягвате директни въпроси, изискващи отговори „да“ или „не“. От друга страна е необходимо да формулирате въпросите ясно, без да принуждавате партньора да гадае какво искат от него. Не можете открито да подтикнете партньора си да вземе решение, което е изгодно само за вас, но когато несъответствията бъдат преодолени, не бива да отлагате фиксирането на споразумението, за да не оставите на събеседника възможност за нови мисли и колебания.

Възраженията от всякакъв вид са естествени. Без известна съпротива преговори изобщо не може да има, но добрата предварителна подготовка и умелото им провеждане отстраняват възраженията. Ето защо трябва да се опитаме да се придържаме към изпитаната във времето тактика:

· Обяснете ясно предложението си;
· Не обещавайте нищо невъзможно;
· Научете се да отхвърляте нереалистичните изисквания;
· Запишете всичко, с което сте съгласни и какво обещавате;
· Не вярвайте на причината за отказа, ако тя не е убедително обоснована;
· Не влизайте в пряка конфронтация;
· Обсъждайте трудни въпроси в самия край, когато вече е постигнато съгласие по всички останали и когато никой от участниците в преговорите вече не се интересува от техния неуспешен изход.

Бъдете стриктни с думите и фразите си. Предоставете само надеждни факти и логически обосновани, основани на доказателства причини за вашата позиция. Не бързайте да налагате своите „ценни“ идеи и „идеални“ решения на събеседника. Те могат да станат такива, ако „изникнат” в главата му. За да направите това, е необходимо да се научите как да представяте идеите сякаш случайно, но така, че събеседникът да ги възприема и по-късно да може да ги изрази като свои.

Преди да представите идеите си на партньорите за разглеждане, препоръчително е да погледнете вашите предложения и аргументи през техните очи, да предвидите техните съмнения и възражения, да предвидите алтернативни варианти. Такава подготовка за преговорите ще намали тяхната продължителност, ще избегне напрежението в отношенията и ще поддържа спокойна делова атмосфера до края на срещата.

Не пренебрегвайте детайлите, „малките неща“ за даденост, особено ако другият се колебае. Препоръчително е в преговорите напълно да избягвате теми и изрази, които може да изглеждат на събеседника, че прикриват скрит подтекст (нови условия, задължения), който той по същество не е готов да разгледа.

Уважавайте мнението на вашия събеседник. Опитайте се да не го прекъсвате. Полезно е да се научите как да подчертавате и запаметявате (записвате) основните моменти в речта на събеседника, да анализирате неговите предложения, да се опитате да предвидите по-нататъшния ход на неговата аргументация и изводите, които той може да направи. Но когато давате възможност на събеседника да говори, не трябва да забравяте за подготвената програма за преговори: задавайте въпроси ясно и логично, насърчавайте събеседника да говори не само за проблеми, перспективи, планове, но и за средствата за тяхното решаване и практически изпълнение; не само за трудностите, но и за причините за тяхното възникване, възможностите за преодоляването и предотвратяването им.

Никога не бива да правите забележки на събеседника, камо ли да му изнасяте лекции. Ако той е изразил някаква идея и смятате, че е грешна и дори напълно сигурен в нейната погрешност, не го прекъсвайте, особено пред колеги или непознати. При първата пауза в монолога му признайте, че аргументите му може да са резултат от грешна, размита формулировка на въпроса от ваша страна и предложете спокойно да подредите фактите. Това незабавно ще спре спора, ще принуди събеседника да признае възможността за грешка от своя страна и ще прехвърли срещата в основния поток на бизнес анализ на фактите. Препоръчително е да говорите спокойно и тихо, дори и в най-острите ситуации. Умението да се въздържате и да управлявате своите действия и емоции е незаменимо качество на деловия човек. Придържайте се към „златното“ правило: преговаряйте убедително, но ненатрапчиво.

Въздържайте се от празни обещания и уверения. Не забравяйте, че другата страна също е добре подготвена и може разумно да аргументира своите предложения, без да се поддава на всякакви трикове.

При бизнес преговори не трябва да използвате препратката към „ти“, въпреки че се счита за добра форма да използвате лични имена.

По време на разговор не е нужно да докосвате нищо с ръце, да барабаните с пръсти, да потупвате с ръка или крак, да играете с изражения на лицето или по друг начин да показвате емоциите си. По време на разговор е напълно неприемливо да хващате събеседника за копчето или ревера на сакото му, да го потупвате по рамото, да си играете с ръкава, да жестикулирате енергично пред лицето му и натрапчиво да се връщате към вече обсъжданите въпроси. Трябва да се помни, че всички прояви на емоции могат да бъдат неправилно оценени от вашия събеседник и да ви струват пропуснати печалби, възможност за установяване на бизнес отношения и задълбочаване на взаимното разбирателство. От всички възможни изрази на емоции по време на бизнес контакти само усмивката е добре дошла.

Всички преговори, дори и да не отговарят на очакванията ви, трябва да завършват с доброжелателен тон. В бизнес отношения никога не трябва да „изгаряте мостове“ зад себе си: бизнес проблемите може да изискват нови контакти със същите хора. Препоръчително е да поддържате нормални отношения с всички, с които общувате и да разменяте поздравителни картички поне веднъж годишно.

Ако според плана за преговори е осигурено освежаване в офис пространството, то, с изключение на чай или кафе, трябва да бъде приготвено предварително и да бъде в стаята за преговори на отделна маса под салфетка.

Етикетът не позволява по време на преговори да свалят якетата или да развързват възлите на вратовръзките, с изключение на случаите, когато ръководителят на делегацията на вашите партньори предлага да направите това, като ясно дава да се разбере, че е дошло времето за неформална комуникация.

Преговорите са най-отговорната част от бизнес контактите и безспорно най-смислената. Но ако искаме да го направим най-ценното, тогава трябва да се научим как да обработваме поверително информацията, получена поверително по време на преговорите. При преговори и кореспонденция с други партньори, дори от една и съща фирма, не трябва да се посочва източникът на такава информация, а самата информация, ако възникне необходимост от нейното публично използване, трябва да бъде изготвена по такъв начин, че да не се свързва с източника. И, разбира се, никога не трябва да използвате доверена информация срещу самия източник.

Всяка страна в преговорите трябва да вземе предвид интересите на другата и да работи заедно по варианти, които са взаимно полезни. Ако страстите са се разпалили извън всякаква мярка, тогава преобладаващата практика допуска възможността преговорите да бъдат прекъсвани за няколко дни, за да се охлади емоционалната интензивност.

Изкуството на преговорите е да постигнете повече от това, което можете да получите без преговори. Вероятността за успех се увеличава, ако не криете интересите си. Един от основните принципи е да бъдете максимално точни при очертаване на границите на интересите си и за да направят аргументите ви подобаващо впечатление от другата страна, е необходимо да обосновете тяхната закономерност.

След всеки разговор по време на търговски преговори се съставя протокол, към който се прилага предварително одобреният план за преговори. Разбира се, не е възможно да се запише разговор по време на преговори, освен ако за това не е поканен специален служител (с изключение на конкретни преговори, поканата на стенограф към тях или включването на записващо устройство, както правят някои японски бизнесмени, се счита неетично спрямо другата страна). Но по време на преговорите, особено ако те са многостранни и засягат фундаментални въпроси, при решаването на които са важни всички нюанси, е необходимо да се правят кратки работни бележки. В същото време не трябва да има трикове или неясноти. Вписването трябва да бъде направено открито от самия преговарящ или някой от неговите служители, участващи в преговорите и официално представляван от партньорите. Самите работни бележки трябва стриктно да отговарят на съдържанието на преговорите. Записът трябва обективно да отразява всичко казано, видяно и чуто по време на преговорите. Записът на разговор не е официален документ. Въз основа на него се вземат не само решения по оперативни въпроси, но могат да се разработват и одобряват дългосрочни планове, свързани с участието на много организации и със значителни разходи.

Преговорите ще бъдат успешни, ако се спазват следните насоки:

· Фокус върху интересите, а не върху позициите;
· Да се отделят преговарящите от предмета на преговорите.

Умението да преговаря е едно от най-важните качества на съвременния бизнесмен. Няма готова рецепта, но има определени правила, спазването на които помага да се постигне желания резултат:

· Бъдете точни и задължителни;
· Цени доверието на партньора си;
· Слушайте внимателно всички аргументи;
· Избягвайте повърхностни отговори;
· Знаете как да правите компромис навреме;
· Ценете репутацията си.

В преговорите няма дреболии. Дори настройката и обслужването могат да повлияят на техния напредък. По време на преговорите на масите се поставят цветя, плодове и минерална вода в бутилки, отворени, но с тапа, а чашите за вино се обръщат (знак за неизползването им). Ако преговорите се проточат, чай и кафе се сервират със сандвичи и бисквити.

бизнес споразумение е принципен въпрос

Понякога преговорите отнемат няколко дни. В този случай се практикува изпълнение на техники както от едната, така и от другата страна. Приемът се провежда за приятелско общуване на преговарящите в неформална обстановка. Тук могат да бъдат решени редица въпроси, но техниката не трябва да се превръща в продължение на преговорите. Преговорите се считат за успешни, ако и двете страни оценят резултатите.

Страница
15

Договаряне

Преговорите започват от момента, в който страните започнат да обсъждат, обмислят и обсъждат проблема. За да се ориентирате в ситуацията на преговорите, е необходимо да разберете добре, да помислите какъв е процесът на взаимодействие, когато виждате преговорите, от какви етапи се състои. Можем да говорим за три етапа на преговорите:

Изясняване на интереси, концепции и позиции на участниците;

Дискусия (обосновка на техните виждания и предложения);

Координиране на позициите и разработване на споразумения.

В хода на изясняване на интереси и позиции се отстранява информационната несигурност по обсъждания проблем. Има "общ език" с партньор в преговорите. Когато обсъждате въпроси, трябва да се уверите, че под един и същ термин страните разбират едни и същи, а не различни неща. Етапът на изясняване се проявява в представяне на позиции от страните и предоставянето на разяснения към тях. Чрез подаването на предложения страните определят своите приоритети, разбирането си за възможните начини за решаване на проблема. Етапът на дискусия (аргументация) е насочен към възможно най-ясно обосноваване на собствената позиция. Особено важно е, ако страните се ръководят от решение на проблема чрез компромис. Дискусията е логично продължение на изясняването на позициите. Страните, като излагат аргументи по време на дискусията, изразяват оценки към предложенията на партньорите, показват какво и защо принципно не са съгласни или, напротив, какво може да бъде предмет на по-нататъшно обсъждане. Ако страните се стремят да решат проблема чрез преговори, тогава резултатът от етапа на аргументация трябва да бъде определянето на рамка за евентуално споразумение.

Третият етап е съгласуването на позициите

Има две фази на споразумение: първо съгласуване на общата формула и след това на детайлите. При изработване на взаимно споразумение, а след това при разглеждането му, страните преминават през трите етапа: изясняване на позициите, тяхното обсъждане и съгласие.

Разбира се, очертаните етапи не винаги следват стриктно един след друг. Изяснявайки позициите, страните могат да се споразумеят по въпроси или да защитят своята гледна точка. В края на преговорите участниците отново могат да пристъпят към изясняване на някои елементи от своите позиции. Като цяло обаче трябва да се запази логиката на преговорите. Нарушаването му може да доведе до забавяне на преговорите и дори до срива им. Заключителният период на преговорния процес е анализът на резултатите и изпълнението на постигнатите споразумения. Общоприето е, че ако страните са подписали документ, това означава, че преговорите не са били напразни. Но наличието на споразумение все още не прави преговорите успешни, а липсата му не винаги означава техния провал. Субективните оценки на преговорите и техните резултати са най-важният индикатор за успеха на преговорите. Преговорите могат да се считат за успешни, ако и двете страни оценят резултатите им. Друг важен показател за успеха на преговорите е степента, до която проблемът е разрешен. Успешните преговори включват решение на проблема, но участниците могат да видят различно как проблемът е разрешен.

Третият показател за успеха на преговорите е изпълнението от двете страни на техните задължения. Преговорите приключиха, но взаимодействието на страните продължава. Предстои изпълнение на взетите решения. През този период се формира представа за надеждността на скорошния опонент, за това колко стриктно спазва споразумението.

След приключване на преговорите е необходимо да се анализира тяхната материалноправна и процедурна страна, т.е. дискутирайте:

Какво улесни преговорите;

Какви трудности възникнаха, как бяха преодоляни;

Какво не беше взето предвид при подготовката на преговорите и защо;

Какво беше поведението на опонента в преговорите;

Какъв опит в преговорите може да се използва.

Психологически механизми на преговорния процес.

Разграничават се следните механизми: координация на цели и интереси; стремеж към взаимно доверие на страните; осигуряване на баланса на силите и взаимен контрол на страните.

Изравняване на целите и интересите. Преговорите се превръщат в преговори или дискусия чрез този механизъм. По каквато и схема да се организират преговорите, те могат да постигнат резултати само чрез съгласуване на цели и интереси. Степента на постигнатия резултат може да бъде различна: от пълно отчитане на интереса до частично. В тези случаи преговорите се считат за успешни. Ако преговорите не са приключили със споразумение, това не означава, че не е имало споразумение. Просто по време на преговорния процес опонентите не можаха да се споразумеят.

Същността на механизма се състои във факта, че страните въз основа на последователно номиниране и обосноваване на своите цели и интереси, обсъждане на тяхната съвместимост, разработват договорена обща цел.

Привеждането в съответствие на целите и интересите е по-ефективно, ако са осигурени следното:

Ориентация на страните към решаване на проблема;

Добри или неутрални междуличностни отношения на опонентите;

Отворени позиции, представяне на ясни индивидуални цели;

Способността за коригиране на целите.

Стремеж към взаимно доверие на страните. Когато конфликтът е възникнал или продължава, е трудно да се говори за някакво доверие на страните. Осъзнаване от страните за необходимостта от мирно разрешаване на проблема, т.е. чрез преговори стартира механизъм за установяване на взаимно доверие. Друг психологически механизъм за преговори е осигуряването на баланса на силите и взаимния контрол на страните. Това е, че в хода на преговорите страните се стремят да поддържат първоначалния или възникващ баланс на силите и контрол върху действията на другата страна. Балансът на силите се влияе значително не само от реалните възможности на другата страна, но и от това как се възприемат тези възможности. При преговорите често не е важна силата, която участникът всъщност притежава, а как тя се оценява от другата страна.

При преговорите всяка от страните се опитва да използва максимално своите възможности. Обхватът на привлечените средства е доста широк: от убеждаване до заплахи и изнудване. Въпреки това, благодарение на поддържането на баланса на силите, преговорите текат. Ако една от страните рязко засили силата си, тогава противникът или отнема тайм-аут, или спира преговорите. Възможно е и възобновяване на конфликтни действия.

Разгледаните методи за управление на конфликтни ситуации са особено актуални в такива малки организации като "LLC" ТЪРГОВСКА КЪЩА "СТМ". Основни препоръки за предотвратяване и предотвратяване на конфликти в организацията "ООД" ТЪРГОВСКА КЪЩА "СТМ". Вземането на информирани управленски решения е най-важното условие за предотвратяване на конфликти на всички нива. Конфликтите не са породени от самите решения, а от противоречията, които възникват при тяхното изпълнение. Преди да решите как да действате в дадена ситуация, е необходимо да свършите някаква работа, която има своя последователност и етапи. Първият етап от изготвянето на управленско решение е изграждането на информационен модел за текущото състояние на обекта на управление. Информационният модел, описващ текущото състояние на обекта за управление, ви позволява да отговорите на въпроса: "Какво има?" Въпросът е не само да се получи подробна информация за обекта на контрол, но и да се гарантира, че тази информация отразява обективно както положителните, така и отрицателните аспекти в неговото състояние. За да се вземе ефективно управленско решение, е важно да се идентифицират тенденциите в развитието на обекта на управление към днешна дата. На втория етап от изготвяне на решението се дава отговор на въпроса: защо, по какви причини, обектът на управление е в състоянието, в което се е намирал? Този модел се нарича обяснителен и ви позволява да отговорите на въпроса: "Защо е това?"

Преговорите са древно и универсално средство за човешка комуникация. Те ви позволяват да намерите съгласие там, където интересите не съвпадат, мненията или възгледите се различават. Исторически развитието на преговорите вървеше в три посоки: дипломатическа, търговска и разрешаване на спорни проблеми. По-долу преговорите се разглеждат като средство за прекратяване на конфликта, когато опонентите са изчерпали възможностите за насилствено разрешаване на противоречието.

^) 38.1. основни характеристики

преговори: същност, видове и функции

Страните стигат до разбиране за необходимостта от преговори, когато конфронтацията не дава резултат или става неизгодна. Има два вида преговори: водени в рамките на конфликтни отношения и в контекста на сътрудничество. Ориентираните към сътрудничество преговори не изключват възможността страните да имат сериозни разногласия и да възникне конфликт на тази основа. Възможна е и обратната ситуация, когато след уреждането на конфликта бившите съперници започват да си сътрудничат. Необходими са преговори за вземане на съвместни решения.Всеки преговарящ сам решава дали да се съгласи с конкретно предложение или не. Съвместното решение е единно решение, което страните виждат най-доброто в дадената ситуация.

Преговорите са излишни, ако противоречието може да бъде преодоляно на базата на законодателни или други разпоредби. Въпреки това, много проблеми не са по-лесни, по-евтини и по-бързи за решаване.

500 VIII.

чрез съда и чрез преговори. В Съединените щати подобни ситуации представляват 90-95% от всички граждански искове.

Има различни подходи към класификация на преговорите.Една от тях се основава на подчертаване на различните цели на техните участници.

1. Преговори за удължаване на съществуващите споразумения.Например временно споразумение за прекратяване на военните действия.

2. Преговори за нормализиране.Те се провеждат с цел прехвърляне на конфликтни отношения към по-конструктивна комуникация на опонентите. Често се извършва с участието на трета страна.

3. Преговори за преразпределение.Едната от страните изисква промени в своя полза за сметка на другата. Тези искания обикновено са придружени от заплахи от атакуващата страна.

4. Преговори за създаване на нови условия.Тяхната цел е да формират нови взаимоотношения, да сключват нови споразумения.

5. Преговори за постигане на странични ефекти.Решават се второстепенни въпроси (демонстрация на миролюбие, изясняване на позициите, разсейване и др.).

В зависимост от това какви цели преследват преговарящите, различни функции за преговори.

Информационни (страните са заинтересовани от обмен на мнения, но не са готови по каквато и да е причина за съвместни действия);

Комуникативно (изграждане на нови връзки, взаимоотношения);

Регулиране и координиране на действията;

Контрол (например по отношение на изпълнението на споразумения);

Разсейване (една от страните се стреми да спечели време за прегрупиране или натрупване на сили);

Пропаганда (позволява на една от страните да се покаже в благоприятна светлина в очите на обществеността);

Отлагане (една от страните отива на преговори, за да вдъхне надежда на опонента за решение на проблема, да я успокои).

Има три вида съвместни решения на преговарящите:

Компромис или „средно решение“;

Асиметрично решение, относителен компромис;

Намиране на принципно ново решение чрез сътрудничество.

38. 501

Нека ги разгледаме по-подробно във връзка с проблема с преговорите.

Първият тип решение е компромис,когато страните правят взаимни отстъпки. Това е типично решение за преговори. Компромисът е реален, когато страните са готови да задоволят поне част от интересите на другия. В същото време е важно да има критерии, които биха позволили да се определи законността на претенциите или равенството на концесиите. Още по-добре е, ако еквивалентността на стъпките една към друга може да се определи количествено.

По-често обаче се налага да срещаме ситуации, когато критериите са неясни или страните не могат да намерят онази „среда“, спрямо която могат да се движат, отстъпвайки една на друга. В такива случаи е необходимо да се търси поле на интерес. Правейки повече отстъпки по въпрос, който е по-малко значим за него, но по-значим за опонента му, преговарящият получава повече по друг въпрос, който му се струва най-важен. В резултат на това се получава „размяна“ на отстъпки в преговорите. Важно е тези отстъпки да не надхвърлят минималните стойности на интересите и на двете страни (Фигура 38.1). Това състояние се нарича "принцип на Парето" на името на известния италиански учен Вилфредо Парето (1848-1923), който обосновава този принцип още през 1904г.

Когато статусите, възможностите за власт и контрол, както и интересите на партиите не им позволяват да намерят „средно” решение, тогава партиите могат да стигнат до асиметрично решение.Тогава отстъпките на едната страна значително надвишават отстъпките на другата. Противникът, получавайки явно по-малко от условната половина, умишлено отива на това, защото в противен случай ще претърпи още по-големи загуби. Асиметрията на решението се наблюдава, когато поражението на една от страните се консолидира чрез преговори. Степента на асиметрия може да варира.

Третият тип решение е, че преговарящите разрешават противоречията чрез намиране на принципно ново решение,което прави това противоречие незначително. Принципите за вземане на такова решение са разработени от американските специалисти Р. Фишър и У. Юри и публикувани в началото на 80-те години. Тяхната работа е само в САЩ.

502 VIII. Теория и практика за разрешаване на конфликти

има 16 издания и е преведен в 30 страни по света. Този метод се основава на анализа на истинския баланс на интересите, който изисква старателна, открита и творческа работа от двете страни.

Интерес T k страна А

Максимум

страна B Минимум Максимум

Ориз. 38.1. Проблемно поле от възможности за компромисни решения в преговорите (засенчени)

Намирането на ново решение е възможно чрез промяна в ценностната система, например чрез включване на този проблем в по-широк контекст. Ето защо в преговорите понякога е полезно да се надхвърли границите, определени от участниците, да се разгледа проблемът по-широко от първоначално заложените позиции и тогава може да не се изисква от страните изобщо да правят отстъпки. Търсенето на принципно ново решение е по-трудно и изисква нестандартен подход. Но също така отваря съвсем различни гледни точки. С други думи, ако компромисът и асиметричното решение са аритметиката на преговорите, тогава принципният подход вече е алгебрата на процеса на преговори.

38.2. Динамика на преговорите

Преговорите като сложен процес, разнороден по задачи, се състои от няколко етапа: подготовка за преговори, процес на тяхното провеждане, анализ на резултатите, както и изпълнение на постигнатите споразумения. Динамиката на преговорите е разработена през последните години от М. Лебедева. Нека разгледаме тези етапи по-подробно.

503

Подготовка за преговори.Преговорите започват много преди страните да седнат на масата. Всъщност те започват от момента, в който една от страните (или медиатор) инициира преговори и участниците започват да ги подготвят. Бъдещето на преговорите и решенията, взети на тях, до голяма степен зависи от това как се провежда подготовката. Подготовката за преговори се извършва в две направления: организационно и по същество.

ДА СЕ организационни въпросиподготовката включва: сформиране на делегация, определяне на мястото и часа на срещата, дневния ред на всяка среща, съгласуване със заинтересовани организации по въпроси, свързани с тях. От голямо значение е формирането на делегацията, определянето на нейния ръководител, количествения и персоналния състав. Случва се човек да бъде назначен за ръководител на делегация за преговори само въз основа на официалния му статут, без да се взема предвид неговата компетентност по съществото на обсъждания проблем. Важно е делегацията да е единен екип, в който всички работят за успеха на преговорите, а не за да изглеждат по-добре в очите на ръководството. Както отбелязва американският философ Емерсън, „гребец на многогребна лодка не е възхваляван за оригиналните си маниери“.

Съдържателна страна на подготовкатакъм преговорите включва: анализ на проблема и интересите на участниците; формиране на общ подход към преговорите и собствена позиция по тях; идентифициране на възможни решения. Преди страните да започнат да се подготвят за преговори, се анализира проблемът, който ще бъде решен. Каква е нейната същност? Има ли други начини за решаването му, които изискват по-малко разходи и усилия? Те могат да бъдат намерени както в рамките на едностранни действия, така и въз основа на преговори с противник. Необходимо е да се разработи общ подход към преговорите - тяхната концепция.За разлика от позицията, концепцията за преговори е по-малко течен елемент. При формиране на общ подход към преговорите се определят задачите, които ще се изпълняват по тях. Необходимо е да се идентифицират възможните решения. Разработват се, оценяват се и се класират различни решения в зависимост от степента на тяхната приемливост и за двете страни.

504 VIII. Теория и практика за разрешаване на конфликти

Участниците трябва да обмислят предложения, които отговарят на даден вариант на решение, както и тяхната аргументация. Предложенията са ключовите елементи на дадена позиция.Дори една добра идея, без да е облечена в ясна форма на внушения, може да загине. Формулировката на изреченията трябва да е проста и да избягва неясноти. Аргументите винаги трябва да са обективни.

За подобряване на ефективността на обучението е възможно следното:

Провеждане на икономическа, правна или друга експертиза;

Съставяне на баланси (на лист хартия се изписват различни решения, а срещу всяко от тях - възможните положителни и отрицателни последици от приемането му);

Провеждане на групово обсъждане на индивидуални преговори по метода „мозъчна атака”;

Експертна анкета за оценка на варианти за решения;

Използване на компютърни технологии за симулация; идентифициране на степента на риск и несигурност; избор на правила и процедури за вземане на решения; оптимизиране на процеса на вземане на решения с помощта на компютър като "трета страна".

Договаряне.Същинските преговори започват от момента, в който страните започнат да обсъждат проблема. За да се ориентирате в преговорната ситуация, е необходимо да се разбере добре какъв е процесът на взаимодействие при договаряне, от какви етапи се състои. Можем да говорим за три етапа на преговорите:

Изясняване на интереси, концепции и позиции на участниците;

Дискусия (обосновка на техните виждания и предложения);

Координиране на позициите и разработване на споразумения.

По време на изясняване на интереси и позициипремахва несигурността на информацията по обсъждания проблем. Има "общ език" с партньор в преговорите. Когато обсъждате въпроси, трябва да се уверите, че под един и същ термин страните разбират едни и същи, а не различни неща. Етапът на изясняване се проявява в представяне на позиции от страните (внасяне на официални предложения) и предоставяне на разяснения по тях. Чрез внасяне на предложения страните по този начин оп-

38. Процесът на преговори като начин за разрешаване на конфликти505

преразпределят своите приоритети, тяхното разбиране за възможните начини за решаване на проблема.

Етап на дискусия (аргументация).има за цел да обоснове своята позиция възможно най-ясно. Особено важно е, ако страните се ръководят от решение на проблема чрез компромис. По време на дискусията на опонента се показва какво и защо страната не може да отиде. Дискусията е логично продължение на изясняването на позициите. Страните, като излагат аргументи по време на дискусията, изразяват оценки към предложенията на партньорите, показват какво и защо принципно не са съгласни или, напротив, какво може да бъде предмет на по-нататъшно обсъждане. Ако страните се стремят да решат проблема чрез преговори, тогава резултатът от етапа на аргументация трябва да бъде определянето на рамка за евентуално споразумение.

Третият етап е съгласуването на позициите.Има две фази на споразумение: първо съгласуване на общата формула и след това на детайлите. При разработването на обща формула за споразумение и след това, когато тя е детайлизирана, страните преминават през трите етапа: изясняване на позициите, тяхното обсъждане и съгласие.

Разбира се, очертаните етапи не винаги следват стриктно един след друг. Изяснявайки позициите, страните могат да се споразумеят по въпроси или да защитят своята гледна точка, като сформират специални експертни групи за това. В края на преговорите участниците отново могат да пристъпят към изясняване на някои елементи от своите позиции. Като цяло обаче трябва да се запази логиката на преговорите. Нарушаването му може да доведе до забавяне на преговорите и дори до срива им.

Последният период на преговорния процес е анализ на резултатите от преговорите и изпълнението на постигнатите споразумения.Общоприето е, че ако страните са подписали документ, това означава, че преговорите не са били напразни. Но наличието на споразумение все още не прави преговорите успешни, а липсата му не винаги означава техния провал. Субективните оценки на преговорите и техните резултати са най-важният индикатор за успеха на преговорите. Преговорите могат да се считат за успешни, ако и двете страни оценят резултатите им.

Друг важен показател за успеха на преговорите е степента на решение на проблема. Нас-

506

Пешеходните преговори включват решение на проблема, но участниците могат да видят по различни начини как проблемът е разрешен.

След приключване на преговорите е необходимо да се анализира тяхната материална и процедурна страна, т.е. да се обсъдят:

Какво допринесе за успеха на преговорите;

Какви трудности възникнаха, как бяха преодоляни;

Какво не беше взето предвид при подготовката на преговорите и защо;

Какво беше поведението на опонента в преговорите;

Какъв опит в преговорите може да се използва.

^^ 38.3. Психологически механизми и технология на преговорния процес

Процесът на преговори е специфичен вид съвместна дейност. Неговата особеност се крие във факта, че целите и интересите и още повече позициите на страните не съвпадат. Спецификата се крие и във факта, че в преговорите всеки опонент е в близък контакт с другия, принуден е да се съобразява с действията си. Следователно преговорите като социално-психологически процес имат психологически механизми и технология. Психологическите механизми са интегрална съвкупност от психични процеси, които осигуряват движение до определен резултат в съответствие с често срещана последователност. Това е устойчив модел на умствени действия (А. Налчаджиан). Можем да кажем, че технологията дава отговор на въпроса "Как?", а психологическите механизми - на въпроса "Защо?"

Психологически механизми на преговорния процес.Разграничават се следните механизми: координация на цели и интереси;

38. Процесът на преговори като начин за разрешаване на конфликти507

стремеж към взаимно доверие на страните; осигуряване на баланса на силите и взаимен контрол на страните.

Изравняване на целите и интересите.Преговорите се превръщат в преговори или дискусия чрез този механизъм. По каквато и схема да се организират преговорите, те могат да постигнат резултати само чрез съгласуване на цели и интереси. Степента на постигнато споразумение може да варира: от пълно отчитане на интересите до частично. В тези случаи преговорите се считат за успешни. Ако преговорите не са приключили със споразумение, това не означава, че не е имало споразумение. Просто по време на преговорния процес опонентите не можаха да се споразумеят.

Същността на механизма е, че страните въз основа на последователно номиниране и обосноваване на своите цели и интереси, обсъждане на тяхната съвместимост, разработват договорена обща цел.

Привеждането в съответствие на целите и интересите е по-ефективно, ако са осигурени следното:

Ориентация на страните към решението на проблема, „към каузата”;

Добри или неутрални междуличностни отношения на опонентите;

"" Уважително отношение към противника;

Отворени позиции, представяне на ясни индивидуални цели;

Способността да коригирате целите си.

Търсенето на допирни точки и разработването на обща цел имат положителен ефект върху нормализирането на отношенията между опонентите, водят до спокойно, рационално и следователно продуктивно разрешаване на конфликта. Опитите за съвместяване на цели и интереси са два пъти по-склонни да доведат до нормализиране на отношенията между страните, отколкото при липса на такива опити.

Стремеж към взаимно доверие на страните.Като социално-психологически феномен доверието е единството на възприятието на друг човек и отношението към него. Подчертайте потенциала и истинското доверие. Ако един човек каже на друг, че му има доверие, това означава, че той знае как този другият може да действа в дадена ситуация, очаква положителни действия по отношение на себе си и затова се отнася към него по този начин

508 VIII. Теория и практика за разрешаване на конфликти

Когато конфликтът е възникнал или продължава, е трудно да се говори за някакво доверие на страните. Съпротивата, негативните емоции и произтичащите от това щети могат да породят само недоверие и очакване на опасност. Но ако страните се съгласиха да преговарят, тогава конфронтацията е приключила, макар и временно. Осъзнаване от страните за необходимостта от решаване на проблема по мирен начин, тоест чрез преговори, стартира механизъм за установяване на взаимно доверие.Разбира се, страните са изложени на риск, като са принудени да се доверят на скорошен противник. Въпреки това, съвместяването на интересите, стъпките един към друг, отслабването на негативните емоции, коригирането на изкривените възприятия допринасят за развитието на взаимно доверие. Много експерти смятат доверието за ключово в преговорите (А. Рос, Б. Уорд). Колкото по-стабилно е доверието между страните, толкова по-големи са шансовете за конструктивно решение на проблема.

Друг психологически механизъм за преговори е осигуряване на баланса на силите и взаимен контрол на страните.Това е, че в хода на преговорите страните се стремят да поддържат първоначалния или възникващ баланс на силите и контрол върху действията на другата страна. Важна е силата на едната страна спрямо силата на другата, както и как всеки участник оценява възможностите на другия. Силата понякога се разглежда като ранг на противника. Силата определя възможностите за влияние на другия.

Балансът на силите се влияе значително не само от реалните възможности на другата страна, но и от начина, по който тези възможности се възприемат. При преговорите често не е важна силата, която участникът всъщност притежава, а как тя се оценява от другата страна. Следователно резултатът от преговорите може да бъде повлиян не от действителното, а от привидното състояние на нещата.

При преговорите всяка от страните се опитва да използва максимално своите възможности. Обхватът на привлечените средства е доста широк: от убеждаване до заплахи и изнудване. Въпреки това, благодарение на поддържането на баланса на силите, преговорите текат. Ако една от страните рязко засили силата си, тогава противникът или взема тайм-аут, или спира преговорите. Възможно е и възобновяване на конфликтни действия.

Технология на преговорите.(Терминът „технология” произлиза от гръцки. „Techne” – изкуство, занаятчийство, умение).

38. Процесът на преговори като начин за разрешаване на конфликти509

Технологията на преговорите е съвкупност от действия, предприети от страните по време на преговорите и принципите на тяхното изпълнение. Включва начини за представяне на позиция, принципи и тактики на взаимодействие с противник.

Разпределете четири начин за подаване на позиция,които могат да се използват от преговарящите: отваряне на позиция, затваряне на позиция, подчертаване на общото в позициите, подчертаване на различията в позициите.

Ако речта характеризира собствената позиция, без да я сравнява с позицията на партньора, тогава такова действие се счита за отваряне на позиция. Когато преговарящ критикува позицията на опонента, без да я сравнява със собствената си позиция, тогава имаме позицията да бъде затворена. Ако участник сравнява две или повече позиции, тогава в зависимост от това, което е подчертано в презентацията, това може да се оцени или като акцент върху общото, или като акцент върху различията. Наблягането на общността и отварянето на позиция са аналогични на „меко“, кооперативно поведение, а наблягането на различията и затварянето на позиции са аналогични на твърд, състезателен тип преговори.

За конструктивно взаимодействие с опонента по време на преговори може да се препоръча следното

Като неуважение към партньора се възприема, ако приветстващият го въведе в празна стая, а домакинът и колегите му влязат там след това и при това не едновременно. Отрицателното отношение се причинява от отсъствия или обаждания на приемника от заседателната зала. За посетителите това създава впечатление или за ненавременното посещение, въпреки че е било предварително уговорено, или за неуважение към тях, или за някакво неблагоприятно събитие от страна на домакина. Във всеки случай това води до излишна нервност, която не е благоприятна за бизнес разглеждане на въпроси. Повтарящите се излизания от страна на лидера могат да се възприемат като пречка. Ситуацията се разглежда и когато преговорите се водят от служител, който заема по-ниска официална длъжност и няма право да взема решения, обвързващи организацията. Това може да означава, че страната домакин не е заинтересована от решаването на въпросите, заради които се е състояла срещата. Оттеглянето на лидера от преговорите е възможно само когато всички основни въпроси са разрешени и страните трябва да се споразумеят само за отделни детайли, но в този случай трябва да се получи съгласието на другата страна.

Домакинът трябва топло да приветства своите гости (в много реномирани компании това се прави „на вратата“). В същото време вашите жестове и усмивки, отправени към гостите, трябва да изразяват искрено удоволствие от срещата с тях. Прекомерният ентусиазъм, неискрената усмивка могат да накарат гостите да бъдат предпазливи, а маниерът и арогантността могат да предизвикат негодувание.

Домакинът трябва да представи своите колеги по имена и длъжности, включително представители на други организации, поканени на преговорите. След това лидерът на другата партия представя колегите си. Ако преговарящите не се познават много добре или се срещат за първи път, тогава първо трябва да размените визитни картички. Поставяйки картите пред себе си в реда, в който седят преговарящите партньори, е лесно да проведете разговор, като се позовавате един на друг по име и в същото време имате добра представа за нивото на авторитет и компетентност на събеседниците.

Трябва да се подчертае, че присъствието на анонимни свидетели на разговорите се възприема предубедено и предизвиква тревожно безпокойство, което не допринася за откровения делови разговор.

Независимо от важността на преговорите, те трябва да започват с неформални фрази, които подчертават вниманието на получателя към събеседниците, неговия личен доброжелателен интерес към тях. Ефективността на разговора зависи от стила на провеждането му, съдържанието на въпросите, реда и правилността на тяхното формулиране. Въпреки че няколко души могат да участват в преговорите и от двете страни, по правило разговорът трябва да бъде между лидерите. Недопустимо е, ако по време на преговорите лидерът бъде прекъснат от колегите си. Разбира се, той може да даде думата на някой от тях, особено по конкретни проблеми, но в повечето случаи модераторът трябва да поеме цялата тежест на разговора по целия кръг от обсъждани проблеми.

По време на разговора, от една страна, трябва да избягвате директни въпроси, изискващи отговори „да“ или „не“. От друга страна, формулирайте ясно въпросите си, не карайте партньора си да гадае какво се опитвате да постигнете от него, не изпитвайте търпението му. Не можете открито да подтикнете партньора си да вземе решение, което е изгодно само за вас, но когато различията бъдат преодолени, не бива да отлагате фиксирането на споразумението, за да не оставите на събеседника възможност за нови мисли и колебания.

Преговорите трябва да започнат с най-важните въпроси от дневния ред, като се опитваме постепенно да постигнем съгласие по основни въпроси. След това обсъждат проблемите, които могат да се договарят сравнително лесно и без много време, и едва след това преминават към ключовите въпроси, които изискват подробен анализ. Опитайте се да структурирате разговора по такъв начин, че разглеждането на въпроси, по които сте единодушни, да предшества обсъждането на дискусионни въпроси. Много е важно преговорите да се водят по такъв начин, че на първия им етап събеседникът да няма причина да даде отрицателен отговор. Ако човек е казал „не“, неговата вътрешна логика го подтиква да остане в тази позиция, въпреки че самият той може да почувства немотивираността на отрицателния си отговор. По същата логика, колкото повече положителни решения се вземат в началния етап на преговорите, толкова по-трудно е по-късно да се заеме категорично негативна позиция, дори и да има основателни причини. Полезно е обаче да запомните, че отрицателният отговор е правилността на тяхното твърдение. Въпреки че няколко души могат да участват в преговорите и от двете страни, по правило разговорът трябва да бъде между лидерите. Недопустимо е, ако по време на преговорите лидерът бъде прекъснат от колегите си. Разбира се, той може да даде думата на някой от тях, особено по конкретни проблеми, но в повечето случаи модераторът трябва да поеме цялата тежест на разговора по целия кръг от обсъждани проблеми.

Може да изглежда парадоксално, но успехът на преговорите често зависи от умението да слушате събеседника. Нищо не ласкае събеседника, както вниманието към думите му. Вниманието трябва да бъде искрено, тъй като показното може да бъде открито от него, да го обиди и да доведе до затруднения в преговорите.

Преговорите трябва да започнат с най-важните въпроси от дневния ред, като се опитваме постепенно да постигнем съгласие по основни въпроси. След това обсъждат проблемите, които могат да се договарят сравнително лесно и без много време, и едва след това преминават към ключовите въпроси, които изискват подробен анализ. Опитайте се да структурирате разговора по такъв начин, че разглеждането на въпроси, по които сте единодушни, да предшества обсъждането на дискусионни въпроси. Много е важно преговорите да се водят по такъв начин, че на първия им етап събеседникът да няма причина да даде отрицателен отговор. Ако човек е казал „не“, неговата вътрешна логика го подтиква да остане в тази позиция, въпреки че самият той може да почувства немотивираността на отрицателния си отговор. По същата логика, колкото повече положителни решения се вземат в началния етап на преговорите, толкова по-трудно е да се заеме категорично негативна позиция по-късно, дори и да има основателни причини. Полезно е обаче да запомните, че негативният отговор от вашия събеседник в преговорите може да бъде само тактическо средство. Ако той не спори много категорично, това може да означава да изчакате компромисно предложение. Дипломатите имат шега: „Ако дипломат е казал „не“ – това означава „може би“, ако дипломатът е казал „може би“ – значи „да“, ако дипломат е казал „да“ – значи не е дипломат“. Следователно, след като получи отрицателен отговор, въпросът трябва да бъде поставен по различен начин, с различна мотивация, като се приеме „вината“ за „неточната“ формулировка в първия случай.

Възраженията от всякакъв вид са естествени. Без известна съпротива преговори изобщо не може да има, но добрата предварителна подготовка и умелото им провеждане отстраняват възраженията. Затова се опитайте да се придържате към изпитаните във времето тактики:

обяснете ясно предложението си;

не обещавайте нищо невъзможно;

научете се да отхвърляте нереалистичните изисквания;

запишете всичко, с което сте съгласни и какво обещавате;

не вярвайте на причината за отказа, ако тя не е убедително обоснована;

не влизайте в пряка конфронтация;

Обсъждайте трудни въпроси в самия край, когато вече е постигнато съгласие за всички останали и когато никой от участниците в преговорите вече не се интересува от техния неуспешен изход.

Бъдете стриктни с думите и фразите си. Предоставете само надеждни факти и логически обосновани, основани на доказателства причини за вашата позиция. Винаги трябва да приемате, че другата страна познава случая, възможните решения, вашите вътрешни отношения по-добре, отколкото си мислите. При първото откриване на „несъответствия“ с реалността събеседникът може да се усъмни в професионализма ви, а в бъдеще това може да породи съмнения относно солидността на бизнеса. Ако грешите и знаете, че другият го е почувствал, признайте го незабавно. Това ще обезоръжи опонента ви и ще запази възможността за нормални бизнес контакти, в противен случай ще бъдете принудени да се оправдавате, което ще урони личния ви престиж и ще се отрази негативно на хода на преговорите.

Не бързайте да налагате своите „ценни“ идеи и „идеални“ решения на събеседника. Те могат да станат такива, ако „изникнат” в главата му. За да направите това, е необходимо да се научите как да представяте идеите сякаш случайно, но така, че събеседникът да ги възприема и по-късно да може да ги изрази като свои. Често се срещаме с подобен психологически феномен, но рядко използваме тази техника в бизнес отношенията.

Не пренебрегвайте детайлите, самоочевидните „малки неща“, особено ако събеседникът се колебае. Съвсем очевидно е, че в общи линии събеседникът може да познава проблема толкова добре, колкото и вие. Но той може да не знае някои конкретни подробности и хората рядко се съгласяват с непонятното. Препоръчително е по време на преговорите напълно да избягвате теми и изрази, които може да изглеждат на събеседника, че прикриват скрит подтекст (нови условия, задължения), който той по същество не е готов да разгледа.

Уважавайте мнението на вашия събеседник. Опитайте се да не го прекъсвате. За изкуството на воденето на преговори са написани стотици книги и хиляди статии, но в крайна сметка не е важно какво казва ораторът, а какво чуват и разбират неговите събеседници. Това е особено важно, когато се говори на чужд език. Следователно говорещият трябва да оценява думите си от гледна точка на слушателите, като същевременно отбелязва каква реакция предизвикват. Това още веднъж подчертава необходимостта от внимателна подготовка за преговорите. Слушането е също толкова важно. Слушателят, за разлика от говорещия, не може да си позволи да бъде разсеян дори за миг, тъй като изречената дума е необратима и логическата връзка на речта се губи с нея. Човек, който не знае как или не иска да слуша, демонстрира пренебрежение към събеседника си, неуважение към него като личност, а хората имат нужда от съпричастност дори в сферата на бизнес отношенията.

Полезно е да се научите да подчертавате и запаметявате (записвате) основните моменти в речта на събеседника, да анализирате неговите предложения, да се опитвате да предвидите по-нататъшния ход на неговата аргументация и изводите, които той може да направи. Но давайки на събеседника възможност да говори, не бива да забравяме за подготвената програма за преговори. Изкуството на разговора се крие и в способността бързо, ясно и логично да задавате въпроси, да насърчавате събеседника да говори не само за проблеми, перспективи, планове, но и за средствата за тяхното решаване и практическо изпълнение; не само за трудностите, но и за причините за тяхното възникване, възможностите за преодоляването и предотвратяването им.

Никога не бива да правите забележки на събеседника, камо ли да му изнасяте лекции. Ако той е изразил някаква идея и смятате, че е грешна и дори напълно сигурен в нейната погрешност, не го прекъсвайте, особено пред колеги или непознати. При първата пауза в монолога му признайте, че разсъжденията му може да са резултат от погрешна (размита) формулировка на въпроса от ваша страна и предложете спокойно да подредите фактите. Това незабавно ще спре спора, ще принуди събеседника да признае възможността за грешка от своя страна и ще прехвърли срещата в основния поток на бизнес анализ на фактите. Препоръчително е да говорите спокойно и тихо, дори и в най-острите ситуации. Умението да се въздържате и да управлявате своите действия и емоции е незаменимо качество на деловия човек. Придържайте се към „златното“ правило: преговаряйте убедително, но ненатрапчиво.

Въздържайте се от празни обещания и уверения. Би било илюзия да се вярва, че преговарящите партньори могат да бъдат надхитрени. Не забравяйте, че те също са добре подготвени и могат разумно да аргументират своите предложения, без да се подлагат на всякакви трикове.

В същото време не трябва да допускате манипулация на съзнанието си. Има две системи за манипулация: пряка и скрита. Когато сте добре познати, те действат открито и можете да станете жертва на обикновени езикови обрати. Трудно е да не попаднете под влиянието на хора, които основават речта си на ценностни преценки. И има "сократова" манипулация: човек минава целия път и едва тогава разбира, че не е вървял сам, а е бил воден за ръка. Тук няма рецепта за спасение. Това е като на война - или печелиш, или губиш. Всичко зависи от вашия опит, осъзнатост и мотиви на отсрещната страна.

При бизнес преговори не трябва да използвате обръщението „ти“, въпреки че се счита за добра форма да използвате лични имена („моят приятел Хелмут“).

По време на разговор не е нужно да докосвате нищо с ръце, да барабаните с пръсти, да потупвате с ръка или крак, да играете с изражения на лицето или по друг начин да показвате емоциите си. По време на разговор е напълно неприемливо да хващате събеседника за копчето или ревера на сакото му, да го потупвате по рамото, да си играете с ръкава, да жестикулирате енергично пред лицето му и натрапчиво да се връщате към вече обсъжданите въпроси. Трябва да се помни, че всички прояви на вашите емоции, било то жест на несигурност, чувство на досада, скръб или радост, могат да бъдат неразбрани от вашия събеседник и да ви струват пропуснати печалби, възможности за установяване на бизнес отношения и задълбочаване на взаимното разбирателство. От всички възможни изрази на емоции по време на бизнес контакти само усмивката е добре дошла. Най-лесният начин да угодите на хората е да се усмихвате по-често. Източната мъдрост казва: "Преди да влезете в къщата, усмихнете се!" Естествено, тя трябва да е искрена.

Препоръчително е да поддържате нормални отношения с всички, с които общувате и да разменяте поздравителни картички поне веднъж годишно.

Ако според плана за преговори е осигурено освежаване в сервизното помещение, то, с изключение на чай или кафе, трябва да бъде приготвено предварително и да бъде в стаята за преговори на отделна маса под салфетка. За по-голяма конфиденциалност, особено при малък брой участници, самият преговарящ или някой от колегите му може да се лекува по молба на модератора на глас. Ако в същото време се консумира алкохол, той се налива или от ръководителя на приемащата страна, или от негов колега.

Не бързайте да пиете преди госта, още повече да си налеете нова порция, ако гостът не е допил първата, дори и да не я допие до края на почерпката. И когато посещавате, не създавайте ситуация, която кара собственика да ви налива отново и отново, и още повече не изисквайте да наливате повече, ако получателят не го предлага. Не се гмуркайте дълбоко в храната, но не забравяйте да благодарите за лакомството и красивата обстановка. Не пушете, ако пепелникът не се вижда в стаята, ако други присъстващи все още не са приключили с храненето си или ако домакинът сам не е запалил цигара и не ви е предложил. По време на тази почивка не изказвайте мнението си по въпроси, които не са за преговори. Обикновено паузата е кратка, мнението ви може да не се развие, а деловата атмосфера, създадена от прекъснатите преговори, може да бъде нарушена. Етикетът не позволява по време на преговори да сваляте якета или да развързвате възлите на вратовръзките, освен когато ръководителят на делегацията на вашите партньори предлага да направите това, като изяснява, че е дошло времето за неформална комуникация (без сесия за вратовръзки - „среща без връзки").

Преговорите са най-критичната част от бизнес контактите и безспорно най-смислената. Но ако искаме да го направим най-ценното, тогава трябва да се научим как да обработваме поверително информацията, получена поверително по време на преговорите. При преговори и кореспонденция с други партньори, дори от една и съща фирма, не трябва да се посочва източникът на такава информация, а самата информация, ако възникне необходимост от нейното публично използване, трябва да бъде изготвена по такъв начин, че да не се свързва с източника. И, разбира се, никога не трябва да използвате поверителна информация срещу самия източник („хванете думата“).

По време на преговорите различни фактори могат да играят решаваща роля, включително опортюнистични фактори. Но значението на тези фактори преминава с течение на времето и тогава една от страните има чувство на несправедливост, потисничество и негодувание. Резултат - споразумението се анулира едностранно или изисква неговата ревизия.

Преговорите не са еднопосочна улица, така че всяка страна трябва да вземе предвид интересите на другата и да работи заедно по варианти, които са взаимно полезни. Ако страстите са се разпалили извън всякаква мярка, тогава преобладаващата практика допуска възможността преговорите да бъдат прекъсвани за няколко дни, за да се охлади емоционалната интензивност.

Изкуството на преговорите е да постигнете повече от това, което можете да получите без преговори. Вероятността за успех се увеличава, ако не криете интересите си. Колкото и да е странно, другата страна може да не знае за тях, точно както вие може да не сте наясно какви са истинските им интереси. Един от основните принципи е да бъдете максимално точни при очертаване на границите на интересите си и за да направят аргументите ви подобаващо впечатление на отсрещната страна, е необходимо да обосновете тяхната редовност.

След всеки разговор по време на търговски преговори се съставя протокол, към който се прилага предварително одобреният план за преговори. Разбира се, не е възможно да се запише разговора по време на преговори, освен ако за това не е поканен специален служител (с изключение на конкретни преговори, поканата на стенограф към тях или включването на записващо устройство, както правят някои японски бизнесмени, се счита неетично спрямо другата страна). Но по време на преговорите, особено ако те са многостранни и засягат фундаментални въпроси, при решаването на които са важни всички нюанси, е необходимо да се правят кратки работни бележки. В същото време не трябва да има трикове или неясноти. Вписването трябва да бъде направено открито от самия преговарящ или някой от неговите служители, участващи в преговорите и официално представляван от партньорите. Във всеки случай е полезно да ги информирате предварително, че ще записвате разговора. Самите работни бележки трябва стриктно да съответстват на съдържанието на преговорите: в края на краищата е възможно представителят на другата страна, седнал срещу писателя, да може да прочете бележките от другата страна на масата. Официалният протокол от разговора, освен фактите, свързани с обсъжданите проблеми, може да съдържа някои психологически подробности от поведението на партньорите: жестове, забележки, преговори помежду си и ваша оценка за това. Записът трябва обективно да отразява всичко казано, видяно и чуто по време на преговорите. Неприемливо е да записвате само това, което искате да чуете, и освен това това, което изобщо не е споменато.

Записът на разговор е неформален документ. Въз основа на него се вземат не само решения по оперативни въпроси, но могат да се разработват и одобряват дългосрочни планове, свързани с участието на много организации и със значителни разходи.

Преговорите ще бъдат успешни, ако се спазват следните насоки:

фокус върху интересите, а не върху позициите;

да отдели преговарящите от предмета на преговорите.

бъдете точни и задължителни;

ценете доверието на партньора си;

слушайте внимателно всички аргументи;

избягвайте повърхностни отговори;

Знаете как да правите компромис навреме;

Ценете репутацията си.

В преговорите няма дреболии. Дори настройката и обслужването могат да повлияят на техния напредък.

По време на преговорите на масите се поставят цветя, плодове и минерална вода в бутилки, отворени, но с тапа, а чашите за вино се обръщат (знак за неизползването им). Ако преговорите се проточат, чай и кафе се сервират със сандвичи и бисквити.