Odjel prodaje je pokretač svakog posla, odjel prodaje je taj koji određuje tempo cijeloj kompaniji. Visoka prodaja garantuje stalan rast vašeg profita i garanciju u budućnosti. Stoga je izgradnja prodajnog tima najvažniji zadatak za vlasnika poduzeća.
Šta je odjel prodaje
Ne razumiju svi šta je odjel prodaje i kako funkcionira. Većina čak ni ne razumije koje radnje treba poduzeti da bi se osigurala prodaja proizvoda. Često će poduzetnik smisliti dobar proizvod, dovesti ga do savršenstva i čekati kupce, ali oni i dalje ne dolaze i ne odlaze. Drugi poduzetnici će zaposliti šefa prodaje (ROP) i menadžere i tražiti rezultate od njih, ali to i dalje ne rade. Zapravo, trebali biste biti zbunjeni pitanjem organiziranja prodaje čak i prije nego što počnete proizvoditi ili kupovati robu.
Odeljenje prodaje je organizovan sistem za marketing proizvoda, koji vam omogućava da obezbedite predvidljivu prodaju. Odjel prodaje se može nazvati jednim šefom odjela, a maloprodajnim objektom i cijelim odjelom koji se sastoji od desetak odjela koji prodaju robu na različite načine. Nije važno kako izgleda vaša prodajna snaga, važno je da to bude sistem kojim upravljate.
Na primjer, ako jeste, ne možete se zvati odjelom prodaje. Pošto je vaša prodaja bila nasumične prirode, ali ako stavite prodaju na stream, onda se možete nazvati odjelom prodaje.
Funkcije odjela prodaje
Osnovna funkcija odjela prodaje je organiziranje prodaje proizvoda kupcima, kako novih tako i postojećih. Da bi osigurao svoje funkcije, odjel prodaje mora riješiti nekoliko zadataka:
- Kako će se vaša kompanija pozicionirati na tržištu?
- Koji zadovoljava proizvod koji kompanija prodaje;
- Kako izgleda profil potencijalnog klijenta kompanije;
- Gdje je lakše ponuditi svoj proizvod potencijalnom klijentu;
- Kako ponuditi proizvod;
Pronalaženje odgovora na ova pitanja je zadatak odjela prodaje. Nije bitno kako se zove odjel koji će riješiti ove probleme u vašoj kompaniji, ali na kraju odgovori na njih će vam omogućiti da organizirate punopravni odjel prodaje. Zapamtite da je izgradnja prodajnog osoblja od nule investicija i često vrlo velika. Kako ne biste bacili svoj budžet u vodu, razmislite kako najbolje organizirati prodaju, uronite u ovaj proces maksimalno.
Izgradnja prodajnog sistema je fraza koju ste čuli stotine puta sa usana konsultanata i poslovnih trenera.
Na internetu postoji mnogo članaka i informacija na temu izgradnje efikasnih prodajnih sistema. S jedne strane, to je dobro, ali s druge strane, dodatno otežava razumijevanje šta je prodajni sistem, kako ga izgraditi, odakle početi i općenito - da li je sistem prodaje potreban kompaniji ?
U ovom članku pokušat ću jednostavnim riječima objasniti šta je prodajni sistem, zašto je on potreban preduzeću, od kojih elemenata se sastoji efikasan sistem prodaje.
Naravno, svoje mišljenje ću iznijeti samo na osnovu iskustva izgradnje sistema prodaje u kompanijama različitih nivoa (od malih preduzeća do TOP-30 banaka). Mnogi autori imaju svoje brendirane "komponente prodajnog sistema", ali suština sistema ostaje približno ista kao što ću ja opisati.
Sistem prodaje: zašto?
Cilj izgradnje svakog prodajnog sistema je povećanje prodaje kompanije.
Ovo je očigledno i jednostavno, ali često vas proces izgradnje sistema uvuče u rutinu, a izgrađeni sistem ne daje očekivane rezultate. Ili, u nekoj fazi, menadžer ostavi ideju da izgradi sistem prodaje i ispadne tako „nedovršen posao“.
Samo radi povećanja prodaje – tako globalnog i očiglednog cilja – ima smisla kreirati sistem prodaje, učiniti poslovanje upravljivijim, transparentnijim za menadžment, povećati konverziju u svakoj fazi i investirati u obuku zaposlenih.
Na svom besplatnom kursu "" rekao sam da je "sistematičnost" najvažnija komponenta uspjeha. Radeći sistematski, ne možete ne postići rezultate. Čak i ako ste najnesrećnija osoba na Zemlji 🙂 . Samo izgradite sistem koji radi ispravno i dobit ćete povećanje prodaje.
Kako kreirati sistem prodaje?
ističem 5 glavnih koraka u izgradnji efikasnog sistema prodaje u kompaniji.
Detaljnije ću pokriti svaki korak u članku “Kako kreirati prodajni sistem: 5 glavnih tačaka”
Faza 1.
Napravite proizvod (uslugu, ponudu) koji će zaista riješiti probleme klijenta i pružiti vam potrebnu maržu.
Namjerno uključujem formiranje prave ponude u sistem prodaje. Vjerujem da ćete uz pravi sistem prodaje i izgradnje odnosa s kupcima možda morati prilagoditi sam proizvod, njegovu ambalažu, ciljnu publiku kupaca i još mnogo toga.
Faza 2.
Pobrinite se da što više ciljnih kupaca sazna o vašem proizvodu (usluzi, ponudi).
Drugim riječima, poboljšati protok potencijalnih klijenata u vašu kompaniju.
Svrha etape je određivanje kanala prodaje, izgradnja sistema promocije.
Faza 3.
Nabavite što više potencijalnih klijenata da kupujete više, češće i za više (ili uz veću maržu).
Svrha bine je pretvaranje potencijalnih kupaca, vodi u prave kupce koji vam donose novac. Nakon toga motivirajte kupce na dalju saradnju, ponovljene kupovine.
Tehnologije unakrsne prodaje, više prodaje, niže prodaje će vam pomoći da natjerate kupce da kupuju više, češće i skuplje.
Faza 4.
Kreirajte centar za kontrolu prodaje.
Svaka faza koristi svoje prodajne alate: skripte, tehnologije i tako dalje. Da biste razumjeli koji su alati efikasniji, a koje treba napustiti, trebat će vam centar za kontrolu prodaje.
Ono što se ovdje može pripisati, reći ću u članku "Kako stvoriti prodajni sistem: 5 glavnih točaka."
Faza 5
Napravite centar za upravljanje zaposlenima.
Od vašeg osoblja zavisi koliko će se efikasno koristiti svi alati koje ste implementirali: skripte, modeli prezentacije, obrada prigovora i tako dalje.
Stoga je važno izgraditi sistem zapošljavanja, motivacije, obuke itd. To će omogućiti čak i početnicima da se uklope u radni ritam kompanije za nekoliko dana i brzo dođu do otplate.
Ako imate pitanja - pišite.
Ako je tema povećanja prodaje, izgradnja prodajnih sistema relevantna za vas - stupi u kontakt sa mnom a mi ćemo razgovarati o mogućim projektima za vašu situaciju. Ako vidimo područja rasta, možemo se dogovoriti o daljoj saradnji.
Prodajte lijepo i lako!
Je li članak od pomoći?
- Dajte mu "lajk".
- Napravite retweet.
- Podijelite ovu objavu sa svojim prijateljima na društvenim mrežama.
- I naravno ostavite svoj komentar ispod.
- Prodajni lijevak. Tajne i nijanse izgradnje lijevka ...
U pozadini ekonomske krize, povećanje prodaje od 37% u tri mjeseca čini se fantastičnim. Međutim, ovo su realne prosječne statistike naših klijenata. Oko 50 kompanija je tokom godine uvelo nove tehnologije u cilju unapređenja sistema prodaje i nije zatajilo. Koje su to metode i kako utiču na efikasnost komercijalne usluge? Hajde da razgovaramo!
Efikasan sistem prodaje uz korištenje savremenih tehnologija, u stanju je povećati promet za 30% za samo 12 sedmica. Proučavamo "pametne" poslovne parametre i reprodukujemo efikasne metode prodaje.
Očigledno, u recesiji ili krizi, efikasnost komercijalne usluge direktno zavisi od fokusiranja na ono što zaista koristi kompaniji i kupcima. Istovremeno, efikasan sistem prodaje mora biti transparentan, kontrolisan i raditi kao sat, čiji svaki element radi „na autopilotu“, uz minimalno učešće menadžera.
Međutim, uranjajući u operativne procese, gubimo priliku da procenimo i razumemo zašto određene metode više ne rade, a sistem je daleko od savršenog. Predlažem da na primjeru naših klijenata analiziramo koji su pokazatelji poslovanja najrelevantniji i analiziraju moderne prodajne tehnologije koje će pomoći da se postigne rast od 30% u roku od tri mjeseca.
Najbolji članak mjeseca
Pripremili smo članak koji:
✩pokažite kako programi za praćenje pomažu u zaštiti kompanije od krađe;
✩ reći šta menadžeri zapravo rade tokom radnog vremena;
✩objasniti kako organizovati nadzor nad zaposlenima kako se ne bi kršio zakon.
Uz pomoć predloženih alata moći ćete kontrolisati menadžere bez smanjenja motivacije.
Zašto su nam potrebni "pametni" parametri poslovanja
Menadžeri su često zatrpani informacijama, od kojih su mnoge nepotrebne i zbunjujuće za njih. Zapravo, sve što je potrebno je nekoliko ključnih indikatora. U procesu izgradnje efikasnog prodajnog sistema, po pravilu je uključeno pet glavnih komponenti (slika 1).
Da bismo ih kombinirali, koristit ćemo dobro poznatu formulu koja nam omogućava da shvatimo na kojim poslovnim procesima treba prvo raditi (slika 2).
Proces povećanja prodaje je rad na rastu svakog od parametara formule, a izgradnja sistema je uspostavljanje procesa za svaku od ovih oblasti.
Povećanje svakog od parametara za 15% će udvostručiti profit. Ako radite ozbiljno i udvostručite svaki parametar, onda će se profit povećati trideset dva puta. Naravno, ovaj zadatak nije nimalo lak i može trajati više od mjesec dana ili čak godinu dana, ali rezultat je vrijedan toga.
Uzmimo hipotetički primjer. Menadžeri prodaje u prosjeku obave dvadeset i pet hladnih poziva po radnom danu (što je oko petsto poziva mjesečno, odnosno hiljadu i po po kvartalu). Od toga, 2% poziva se pretvara u posao, čiji je prosječni iznos 120 hiljada rubalja. Recimo da prosječan kupac zaključi dva posla po kvartalu. Zamenite ove brojeve u formulu i dobijete sledeće podatke po menadžeru: N = 1500; C=0,02; H \u003d 120.000; T = 2; kao rezultat toga, prodaja za kvartal će iznositi 7,2 miliona rubalja. (V = N × C × H × T). Pod uslovom da u odjelu rade četiri menadžera, obim prodaje cijelog odjela iznosit će 28,8 miliona rubalja. po kvartalu.
Pretpostavimo da se zbog dodatne obuke osoblja prosječna stopa konverzije može povećati sa 2 na 3% - u ovom slučaju kompanija će dobiti povećanje prodaje po kvartalu za 3,6 miliona rubalja, odnosno za 50%. Dakle, povećanjem jednog od pokazatelja za jedan i pol puta, možete povećati prodaju za 50%.
Naravno, potrebno je raditi sa svim pokazateljima, ali najčešće menadžment ulaže mnogo novca u oglašavanje i promociju (radi na povećanju N koeficijenta). Međutim, na ovaj način samo povećavamo broj ljudi koji saznaju za vaše ponude.
Daleko od toga da će se svi oni pretvoriti u prave kupce i ostvariti profit. Postoji gotovo nekontrolisani proces privlačenja potrošača i postaje problematično razumjeti odakle i zašto je došao kupac. Ali, prema statistikama, košta oko sedam puta jeftinije prodati nešto postojećem klijentu nego privući novog.
Mnoge kompanije nastavljaju da slede ovu strategiju, uprkos očiglednoj ceni takvih akcija, iako se povećanje drugih parametara u velikoj većini slučajeva ispostavlja kao jeftinija opcija.
U svakom konkretnom poslu, njegov vlastiti parametar može se pokazati „jeftinijim“, ali postoji opći optimalni redoslijed razvoja prodajnog sistema (slika 3).
Kako koristiti ključne indikatore
1. Udio u dobiti. Jedan od najbržih i najjednostavnijih načina za povećanje profita je podizanje cijena, ali mnogi trgovci, unatoč inflaciji, oklevaju s ovim korakom iz straha da ih kupci neće razumjeti. U stvari, kupac često ni ne primjećuje povećanje cijene robe. Ako je proizvod koštao 3.250 rubalja, onda činjenica da podignete cijenu na 3.370 rubalja najvjerovatnije neće promijeniti broj transakcija. Ali uz svaku prodaju dobit ćete dodatnih 120 rubalja. stigao.
2. Prosječna provjera. Jednostavan način za povećanje prosječnog čeka je obezbjeđivanje bonusa za određeni iznos kupovine. Na primjer, kao bonus, uveli smo besplatnu dostavu u online prodavnici koja prodaje "pametne" igračke. Ranije je prosječan ček bio 1387 rubalja; nakon nadogradnje, sistem je počeo automatski nuditi dodavanje još nečega iz asortimana u narudžbu kako bi se ukupan iznos kupovine povećao na 1.500 rubalja, što bi omogućilo korištenje besplatne dostave. Mjesec dana kasnije prosječan ček je porastao za 8,5%. Mali poklon može biti alternativa besplatnoj dostavi.
3. Konverzija. Hvatanje još nekih kupaca koji bi inače otišli bez kupovine često omogućava posebnu izlaznu ponudu. Ako klijent, nakon što je proučio asortiman, nije odabrao ništa, onda se ponovo pokušava prodati na račun vrlo atraktivne dodatne ponude. Kao minimum, to može biti učešće u promociji ili poklon u zamjenu za kontakt informacije. Kompanija mora iznenaditi i učiniti više nego što potrošač očekuje.
Na primjer, menadžer kompanije iz b2b segmenta za implementaciju softvera tokom pregovora je shvatio da do posla neće doći: klijent je obećao da će razmisliti, ali takvim tonom da je postalo jasno da se radi o odbijanju. Nakon nekog vremena, menadžer je ponovo kontaktirao klijenta i obavijestio ga da mu je u razgovoru sa upravom dobio dodatnih 5 posto popusta. Zahvaljujući ovoj jednostavnoj tehnici, kompanija je privukla 10% kupaca koji su ranije odbili da sarađuju. Međutim, ovu metodu ne treba zloupotrebljavati: malo je vjerovatno da će kompanija moći pružiti takve popuste svim kupcima.
4. Ponovljena prodaja. Stalni kontakt sa klijentom je kritičan. Mnogi potencijalni kupci trenutno neće kupiti vaše proizvode i usluge jednostavno zato što im to nije baš relevantno. Međutim, kada se suoče s problemom koji možete riješiti, potrebno je prije svega da vas se sjete. Da biste to učinili, morate izgraditi sistem stalnih dodira kupaca: faks, e-mail, mailing liste, telefonski pozivi itd. Važno je kreirati tok informacija koji će ne samo obavještavati o ažuriranjima (u suprotnom ćete postati kandidat za spamere), već i davati savjete i pružati korisne informacije.
5. Dolazni tok. Možete povećati broj potencijalnih kupaca uz pomoć front-end proizvoda - jeftinog ili čak besplatnog proizvoda koji ne koristite da zaradite novac, već da povećate bazu kupaca. Na primjer, na sljedećem sajmu poslova, agencija za zapošljavanje organizovala je majstorsku klasu „15 ključnih grešaka u zapošljavanju“, u okviru koje je ne samo dala korisne informacije publici, već je opisala i sopstvene procese zapošljavanja. Nakon završetka majstorskog kursa, pet od 32 slušaoca izrazilo je spremnost za saradnju - dobar rezultat za ovakve događaje.
Upoznali smo se s ključnim parametrima i primjerima rada s njima. Međutim, prije nego što pređemo direktno na strategiju i taktiku povećanja ključnih parametara, potrebno je započeti njihovo snimanje i analizu.
Dobra analiza izgleda ovako: uvodi se jedna nova metoda i mjere se rezultati njene upotrebe, nakon čega se ispituje dobijeni efekat. Zatim se isto radi sa sljedećom metodom i tako dalje. Implementacija nekoliko alata odjednom je moguća, ali samo ako možete zasebno pratiti njihovu efikasnost, inače će biti teško utvrditi efikasnost svakog od njih. U slučaju takve kontrole, ima smisla kombinirati tehnike, jer se često jako dobro nadopunjuju.
Sedam jednostavnih tehnika za povećanje prodaje
Prijeđimo na primjere tehnologija koje vam omogućavaju povećanje prodaje bez značajnih troškova.
Većina trgovaca je svjesna tehnika povećanja prodaje, unakrsne prodaje i niže prodaje koje menadžeri prodaje koriste da značajno povećaju prodaju. Da bi se povećala efikasnost ovih tehnika, najbolje je ponuditi dodatne proizvode uz popust ili bonus. Za osoblje treba izraditi detaljna uputstva ( skripte): šta i kako reći kupcima. To će smanjiti ulogu ljudskog faktora u prodaji.
1. "Reanimacija" starih klijenata. Tu spadaju i oni koji su kupovali tokom godine, ali su "ćutali" dva-tri mjeseca. "Reanimacija" vam omogućava da vratite neke od kupaca. To je poziv starom klijentu kako bi se saznali razlozi izostanka narudžbi. Osim toga, možete ponuditi poseban popust, razgovarati o novim proizvodima. Tako možete ne samo vratiti neke od kupaca, već i saznati o nedostacima u vlastitom radu.
2. VIP pristup. Ova tehnika se sastoji u ličnom kontaktu rukovodstva sa VIP kupcima, koji predstavljaju maksimalni obim prodaje u protekloj godini. Upravo ovakav stav pokazuje zainteresovanost kompanije za dugoročnu i pouzdanu saradnju, a takođe povećava lojalnost i posvećenost kupaca. Za jednog od naših klijenata, dobavljača igračaka koji je usvojio VIP pristup, prosječna provjera najvećih kupaca porasla je za 30% za nekoliko mjeseci, što je povećalo ukupan prihod za 9%.
3. "Emocionalni" bonus. Jednostavan i efikasan način prodaje je formiranje setova prodanih proizvoda i "emocionalnih" bonusa. Nije važno kakav će biti bonus, čak i ako nije direktno povezan s proizvodima organizacije - najvažnije je da izaziva pozitivne emocije. Cijena takvog kompleta bit će veća, ali njegova vrijednost u očima potrošača bit će mnogo veća od dodatnog plaćenog iznosa, a kupac će takvu nabavku smatrati korisnom za sebe. Jedan od naših partnera, firma koja se bavi prodajom kozmetike, napravila je setove od najpopularnijih artikala i malih poklona (kišobrani, nakit, filmski CD-ovi). Njihov mjesečni prihod porastao je za 4%, a bruto dobit za 6%.
4. Bonus na iznos. Druga varijanta prethodne tehnike je povezivanje bonusa sa iznosom kupovine. Potrebno je izračunati prosječan ček i postaviti bonus za kupovinu za veliki iznos. Tako se potrošač stimuliše na dodatne kupovine, zbog čega se povećava prosječan račun. Maloprodajni lanac prodavnica kancelarijskog materijala izračunao je da je njegov prosječan račun bio 470 rubalja i razvio je promociju: pri kupovini u iznosu od 600 rubalja. paket bilježnica ili jeftin set instrumenata za pisanje - na poklon. Mjesečni prihod kompanije povećan je za 13%, što ukazuje na visoku efikasnost prodajnog metoda.
5. Doplata za prilagođavanje. Slušajte, slušajte i ponovo slušajte svoje klijente. Ako vaš proizvod ima standardne parametre (dužina, širina, boja, oblik), ali se oni mogu mijenjati na zahtjev kupca, za šta je on spreman preplatiti, ovo je također odličan način za povećanje marže. Možete ponuditi standardne standardne modele proizvoda i dodatne, individualne opcije.
Nike je vrlo uspješno implementirao ovu tehniku: možete otići na stranicu i naručiti patike za sebe, birajući puno karakteristika do boje svih detalja, uključujući i vezice, odnosno doslovno naručiti ekskluzivni model koji ste sami smislili. Naravno, takva kupovina će koštati jedan i pol do dva puta skuplje od standardnih patika, ali roba će biti napravljena posebno za vas. I ljudi su spremni da plate za to.
6. Načini plaćanja. Neki potrošači ne kupuju samo zato što ne mogu platiti na najprihvatljiviji način za sebe. Proces kupovine treba da bude što jednostavniji i praktičniji, stoga implementirajte sve moguće načine plaćanja. Tako možete ne samo povećati prihod, već i povećati lojalnost kupaca.
7. Cenovni segmenti.Često kompanije posluju u određenom cjenovnom segmentu, propuštajući jasne prednosti prodora u druge segmente. Prodavac ortopedske robe prodao je jastuke za 4 hiljade rubalja; nakon što je savladao dodatne segmente cijena, počeo je prodavati jastuke za 7 hiljada i 15 hiljada rubalja. U pozadini novih visokih cijena, stara izgleda znatno isplativije i stimulira kupovinu. Osim toga, vrši se pojedinačna prodaja skupe robe, zbog čega se prihod značajno povećava. U ovom slučaju, prihod kompanije je povećan za 21%, a bruto dobit - za 32%.
Upotreba ovih modernih prodajnih tehnologija i organizacija efektivnosti prodajnog sistema na principu cjevovoda / će pomoći povećanju prodajnih cifara, što će donijeti primjetne koristi ne samo kratkoročno, već i dugoročno. Na primjer, kompanija Forlife je za mjesec dana povećala prosječan ček za 58%, udvostručila udio profita u odnosu na cijenu proizvoda i skoro udvostručila stopu konverzije potencijalnih kupaca u stvarne.
“KAKO IZGRADITI TELEFONSKI PRODAJNI SISTEM OD NULE: JEDNOSTAVAN PLAN KORAKA”
Profesionalno se bavim telefonskom prodajom više od četiri godine: prvo kao običan prodavač, zatim kao šef odjela prodaje. Sada, kada prodajem usluge svoje agencije, koristim i ovaj metod.
Zašto je tako popularan? Odgovor je prilično jednostavan. Prednosti se mogu sažeti u tri riječi:
1) brzo;
2) jeftin;
3) dostupan.
To nisu prazne riječi. Kao početnik poduzetnik i bez dovoljno novca za veliku reklamnu kampanju ili čak za svoje prve zaposlenike, još uvijek možete ostvariti svoju prvu uspješnu prodaju putem telefonske prodaje.
Ja bih čak „hladne“ pozive nazvao metodom za početnike, jer je upravo to metoda koja će vam pomoći da otvorite put u svijet velikog biznisa. Istina, ne biste ga trebali koristiti tamo gdje ne bi trebalo. Razlozi koji ovaj sistem čine idealnim za start-up takođe su prepreka razvoju poslovanja. Rukovodioci prečesto pristupaju organizaciji ovog prodajnog sistema bez mnogo razmišljanja, vjerujući da je sve očigledno i da ne zahtijeva ništa.
Da vidimo zašto 99% kompanija u Rusiji (prije svega, obratimo pažnju na b-2-b sferu) koristi "hladne" pozive? Postoji mnogo razloga. Navodimo glavne:
svako može obaviti prvi poziv bez prethodne obuke;
od opreme je potreban samo telefonski aparat;
baza korisnika je već u imeniku Yellow Pages.
Naravno, vodeći se samo ovim argumentima, nemoguće je puno prodati. Međutim, nažalost, mnoge kompanije ne idu dalje od toga.
Da čitaocima bude jasno odakle je preuzet materijal u nastavku, želim da progovorim malo o svom radnom iskustvu. Kada sam prvi put došao u kompaniju u kojoj smo koristili hladne pozive kao prodajni metod, sam sistem je bio jednostavan i nepretenciozan: pridošlicu je pokazivalo svoje mjesto, dali mu osobnu bazu korisnika (i dalje iste žute stranice) i rekli da krene na posao .
Uprkos jednostavnosti pristupa, imali smo klijente. Naravno, ne toliko kao u budućnosti, ali ovaj pristup je ipak funkcionisao. Generalno, što se više bavim prodajom, jasnije shvatam: jedino što se ne prodaje je to što niko ne pokušava da proda.
Kako je vrijeme odmicalo, umorili smo se od rada na starinski način i počeli smo da modernizujemo sistem. Prvo, na pozadini uobičajenih grešaka i dostignuća, izgrađen je algoritam hladnog poziva. Bilo je malo drugačije za svakog od zaposlenika, ali je već uvelike olakšalo posao i iskusnim menadžerima i početnicima. Zatim smo napisali vlastitu prodajnu knjigu, u kojoj smo u sažetom obliku dali sve što bi moglo biti potrebno u prodaji: odgovore na primjedbe, najefikasnije prodajne prijedloge, raspored sastanaka, metode sekretara itd.
Sve je to dovelo do toga da je prodaja porasla za oko dva puta. Tada je postojao harmoničan sistem obuke i zapošljavanja novajlija. Još nisam učestvovao u zapošljavanju, ali sam često obučavao novopridošlice. U praksi smo testirali sistem koji nam je omogućio da osobu pripremimo od nule do prve prodaje za najviše pet radnih dana. Začudo, sistem je radio uprkos činjenici da smo prodavali jednostavnu, ali prilično novu uslugu za većinu ljudi.
Pored toga, postojao je standardizovani sistem izveštavanja koji je omogućavao praćenje prodajnih osnova u skoro realnom vremenu i nije ga bilo teško savladati.
Kao rezultat toga, kada sam napustio ovu kompaniju kao šef prodaje i organizovao sopstveni biznis, prodavali smo oko 5-6 puta više nego pre četiri godine. Vjerujem da je iskustvo koje smo stekli za to vrijeme neprocjenjivo. Sada mi se sistem koji smo izgradili čini jednostavan i nepretenciozan, ali svaki put kada analiziram poslovanje svojih klijenata, vidim da vrlo mali broj menadžera i dalje koristi barem 50% onoga s čime smo svakodnevno radili.
Vjerujem da će ovaj članak biti koristan za praktičare. Najvjerovatnije, teoretičari su odavno upoznati s ovim informacijama. Pitanje je samo da li se svi pridržavaju ovih savjeta u svakodnevnom radu i koliko dobro to rade.
O čemu će biti riječi u nastavku? U ovom članku želim čitateljima dati nacrt za izgradnju prodajnog osoblja od temelja uz hladne pozive. Postoje i drugi načini, ali oni nisu prikladni za početak prakse. Pored šeme prodajnog sistema, dat ću savjete o nizu osnovnih problema i govoriti o načinima njihovog rješavanja.
Dakle, u članku ćemo obratiti pažnju na sljedeća pitanja.
Korak po korak algoritam za izgradnju prodaje na dolaznim telefonskim pozivima.
Korak po korak algoritam za izgradnju prodaje na odlaznim telefonskim pozivima.
Rješavanje temeljnih problema koji se pojavljuju.
Dakle, mi gradimo prodaju na dolaznim telefonskim pozivima.
Na prvi pogled sistem deluje jednostavno. Potrebno je samo da uradite sledeće:
stvoriti dolazni tok potencijalnih kupaca;
pretvoriti ovaj tok u kupce.
Većina rukovodilaca i vlasnika malih preduzeća tu se zaustavlja. Zbog toga sistem prodaje radi neredovno i nepredvidivo. Ulažete u oglašavanje, a kao rezultat dobijate 0,5-1% konverzije. Dva su glavna razloga za takve neuspjehe:
2) neefikasan sistem konverzije kupaca.
PRVI KORAK: Stvorite izvor dolaznih poziva.
Pogledajmo pobliže oba pitanja. Da bi se izgradila efikasna reklamna kampanja, nije dovoljno samo imati dovoljan budžet. Uz novac, možete jednostavno kreirati tok dolaznih poziva, ništa više. ko će te zvati? Jeste li sigurni da su to vaši kupci – ljudi koji su zainteresirani za kupovinu vašeg proizvoda/usluge? Ako ne, onda će svi vaši napori samo dovesti do prosperiteta reklamnog odjela, reklamnih agencija, "naduvavanja" budžeta za oglašavanje. Svi će biti zadovoljni, osim šefa i vlasnika firme.
Plaćate novac za oglašavanje, a svi ostali ga jednostavno savladaju. Upravo ta taktika dovodi do neefikasnosti oglašavanja. Da biste izgradili reklamnu kampanju koja će „raznijeti“ tržište i privući vam stotine kupaca, morate imati na raspolaganju:
proizvod koji svi žele da kupe;
profesionalci koji će "promovirati" ovaj proizvod;
stručnjaci koji će prodavati ovaj proizvod;
budžet koji će pokriti posao naveden u prethodna dva stava.
Naši zadaci su malo skromniji: ne želimo da „raznesemo“ tržište. Samo trebamo prodati proizvod i ostvariti profit. Ostavite kreativan pristup divovima poput Microsofta ili Coca-Cole. Nemate milione dolara za nekoliko reklama.
Postoji uobičajena zabluda da oglašavanje prodaje vaš proizvod. Upravo ta iluzija tjera mnoge da potroše desetine i stotine hiljada rubalja da bi "hranili" budžet za oglašavanje.
Oglašavanje samo stvara protok potencijalnih kupaca, ali im ne prodaje. Da biste ga učinili efikasnim, morate definirati zadatak koji će riješiti. Evo nekoliko pitanja i odgovora koje možete koristiti da napravite efikasnu kampanju.
1. Ko je zapravo publika vaše reklame?
društvena grupa.
Finansijski položaj.
2. Koji problem rješava vaša reklama? 3. Koga privlačite?
Potencijalni kupci (nikada nisu koristili sličan proizvod).
Postojeći kupci vaših konkurenata.
svoje klijente.
4. Šta ćete raditi sa privučenim klijentima?
Formirajte listu potencijalnih kupaca za dalji rad sa njima.
Prodaja front-end proizvoda.
Prodaja back-end proizvoda.
Posljednja dva podparagrafa vrijedi detaljnije razmotriti. U zavisnosti od složenosti, popularnosti i cene vašeg proizvoda, možete izabrati dve prodajne opcije: 1) glavni i skupi proizvod (back-end); 2) mali i jeftin proizvod (front-end).
Dozvolite mi da objasnim na primjerima. Jedan od vlasnika prodavnice kućnih ljubimaca održao je akciju: poveo je lokalnu decu u obilazak i poklonio im zlatnu ribicu u vrećici vode. Čim su se srećna deca vratila kući, njihovi roditelji su se suočili sa problemom: šta da rade sa ovom ribom? Ako je ne stavite u akvarijum, uskoro će umrijeti, a dijete će biti uznemireno. Stoga su se mnogi roditelji morali vratiti u ovu trgovinu za kućne ljubimce i kupiti akvarij, hranu i druge prateće proizvode kako bi popravili situaciju. Osim toga, najvjerovatnije su postali redovni kupci ove radnje, jer. riba se morala čuvati.
Ovo je jasan primjer prodaje front-end proizvoda. Cijena same ribe je niska.
Glavni novac trgovina zarađuje na prodaji srodnih proizvoda.
Još jedan primjer. Prodaja sistemski integrisanih rešenja u vrednosti od 10.000 do 500.000 dolara je kompleksna kompleksna usluga. Ovo je tipičan back-end. Takva prodaja zahtijeva višemjesečni pripremni rad sa klijentom. U ovom slučaju, vaša reklama bi trebala biti visoko specijalizirana, jer 99% potrošača nije zainteresirano za nju i jednostavno je nepromišljeno prskati svoj budžet u ovom slučaju.
Dakle, odlučili smo šta ćete i kome prodati. Idemo na sljedeći korak.
Kako ne biste pribjegli skupim uslugama profesionalaca, koristite jednostavnu metodu: podijelite tok dolaznih kupaca.
Ako koristite sljedeće metode, najvjerovatnije, nećete morati trošiti puno dodatnog novca.
Dajte različitim oglasima različite brojeve telefona koji se ne koriste nigdje drugdje. Kao telefonski broj u svom oglasu koristite one brojeve kojih nema na vašem sajtu, u vizit kartama, brošurama - nigde. U idealnom slučaju, ovaj broj ne bi trebao biti korišten prije. Ukoliko nemate sredstava za trajnu kupovinu telefonskih brojeva, u tu svrhu koristite brojeve „8-800-…“. Takav broj možete kupiti samo za vrijeme trajanja vaše reklamne kampanje.
Savjet. Kada kupujete broj s kodom 8-800 za određenu reklamnu kampanju, pokušajte se ne fokusirati na njegov izgled ("ljepotu") - bolje je saznati da li je ikada korišten. Kao što praksa pokazuje, vrsta broja ni na koji način ne utječe na prodaju, a činjenica da se ranije nije koristio spasit će vas od dolaznih poziva koji nisu povezani s vašom reklamnom kampanjom.
Kada kreirate brošure, koristite nekoliko šablona (izgleda).
Jednostavnim pozivom "Donesite ovaj letak u našu kancelariju i dobićete...", možete lako pratiti efikasnost oglašavanja jednostavno prema broju prikupljenih letaka.
Nikada nemojte koristiti više opcija letaka u isto vrijeme. Prvo, pustiti u rad jedan, malo kasnije - sljedeći. Ovo će vam omogućiti da procijenite učinkovitost teksta svakog predloška i ne zbunite svoje grupe potencijalnih kupaca.
Nakon što kreirate sistem praćenja performansi oglasa, možete prijeći na sljedeći korak.
TREĆI KORAK: PREDNOSTI I PREDNOSTI.
Klijent je zainteresovan, ali još nije spreman za kupovinu, pa mu treba mala pomoć - gurajte u pravom smjeru za vas.
Vrlo koristan alat u ovom slučaju je unaprijed sastavljena lista prednosti i pogodnosti proizvoda za klijenta.
Većina prodavača se u svojoj praksi fokusira samo na svojstva proizvoda i njegove prednosti. Koliko često čujete reklamne slogane poput „Imamo najjeftiniji proizvod“, „Imamo najbolju ponudu na tržištu“, „Sve ćete naći mnogo skuplje/gore kod naše konkurencije“? Ovo su sve najčešće prodajne fraze, ali nijedna od njih ne odgovara na najvažnije pitanje za klijenta: šta je tačno za mene lično dobro? Vaš proizvod može biti skuplji, imati manje šarenu ambalažu ili biti potpuno isti kao desetak drugih kancelarija u gradu, ali ako klijent dobije od vas odgovor u kojem se jasno navodi kako može iskoristiti vašu ponudu u svoju korist, onda proces kupovine se može smatrati završenim.
Kako biste spriječili improvizaciju od strane vaših prodavača, odgovore na takva pitanja treba pripremiti unaprijed. Napravite listu, poput one u tabeli.
Princip je prilično jednostavan i, mislim, razumljiv.
U prvu kolonu upisujete svojstva proizvoda/usluge (fizičke karakteristike, boja, veličina, osnovni parametri itd.). U drugom - sve što će vam omogućiti da se izdvojite od konkurencije: morate naznačiti razliku u karakteristikama vašeg proizvoda i proizvoda najbližeg konkurenta. Zatim uzimamo prednosti iz druge kolone i pretvaramo ih u pogodnosti: ono što će klijent dobiti kupovinom vašeg proizvoda/usluge. Kao što vidite, jedna nekretnina može imati višestruke prednosti.
Prilikom sastavljanja liste pogodnosti, odaberite što više faktora koji će klijentu osobno biti korisni, zgodni i ugodni. Dok to pokušavate da uradite, obavezno postavite sebi sledeća pitanja.
Koliko novca ću uštedjeti kupovinom ovog artikla?
Da li ću imati više slobodnog vremena ako ga iskoristim?
Hoću li imati manje odgovornosti kada koristim ovaj proizvod? Naravno, može biti bilo koji broj pitanja. Proširite listu kako vam odgovara.
Primjer. “Novi usisivač Turbo-2000 ima snagu od 150 kW. To znači da je 30% snažniji od svih konkurenata u svojoj klasi. Šta ovo znači za vas? Osim što će vaši tepisi biti mnogo čistiji (a vaša djeca rjeđe kašlju i razboljevaju se), možete uštedjeti i do pola sata na svakom čišćenju. Pola sata dva puta sedmično je skoro četiri dana u godini koja možete posvetiti svojoj djeci i voljenima.
To znači da ćete biti bliže svojoj porodici, umjesto da radite dosadno i mrsko čišćenje. Sa bezličnih karakteristika od 150 kW, prešli smo na vrednosti porodice i slobodnog vremena. Slažete se, mnogo je ugodnije zamišljati šarene praznike s djecom i voljenima nego uspoređivati snagu različitih modela i pokušavati shvatiti što će to na kraju dati. Unaprijed smislite sličnu priču koju će vaši prodavci koristiti kada ih kupac nazove.
Napravite listu od najmanje sedam karakteristika vašeg proizvoda ili usluge i zapišite prednosti i pogodnosti povezane s njima.
Kako treba koristiti rezultirajuću listu? Na samom početku razgovora vrlo je zgodno koristiti punopravnu ponudu. Tokom razgovora, vaš klijent najvjerovatnije neće htjeti svaki put da sluša takav govor, pa se ograničite na iznošenje koristi i činjenica: navedete svaku korist koju će dobiti i svoju ideju učvrstite relevantnom činjenicom. U ovom slučaju će zvučati uvjerljivo.
Osim pogodnosti prodaje, takva lista će uvelike olakšati proces obuke novih zaposlenika. Ovo, naravno, nije punopravna prodajna knjiga, već dokument koji se može dati svakom početniku.
Da biste optimizirali proces prodaje, kreirajte kompletnu skriptu poziva.
ČETVRTI KORAK: SCRIPT DOLAŽNOG POZIVA.
Šta treba da bude u dobro napisanom scenariju? Hajde da navedemo tačke.
1. Pozdrav.
2. Pronalaženje onoga što je konkretno zanimalo klijenta.
3. Ponuda kupovine.
4. Rad sa prigovorima (u slučaju nedoumica na strani klijenta).
5. Završetak prodaje (sama prodaja ili prikupljanje kontakata za naknadne pozive).
Ovisno o specifičnostima poslovanja, možete sami odlučiti da li trebate temeljito pratiti skriptu poziva ili će vam ona služiti samo kao maketa za prodaju.
U ovom slučaju, sve ovisi o profesionalnosti vaših zaposlenika: što više iskustva imaju, više se mogu povući od scenarija.
Zašto je skripta korisna i zašto je raditi? Navedimo glavne razloge.
Idealan je alat za obuku novih zaposlenih. Samo nekoliko sati - i nova osoba već može sudjelovati u procesu prodaje.
Napisana skripta će vašim zaposlenima dati mogućnost da prodaju, a ne izmišljaju nove metode prodaje u pokretu.
Rad na postojećem planu olakšava donošenje odluka u procesu prodaje.
Naravno, na vama je da napišete skriptu poziva ili ne, ali ja vam savjetujem da to uradite. Čak i ako vaši prodavci ne slijede ovaj plan do savršenstva, i dalje ćete imati odličan alat za prenošenje iskustva. Kao što moja praksa zapošljavanja pokazuje, lakše je razviti dobrog prodavača od početnika nego pronaći profesionalca za prodaju na vašem tržištu. Malo je dobrih stručnjaka, njihove usluge su jako skupe, a poslodavci se svim silama trude da dođu do takvih ljudi. Tako možete uštedjeti još više.
PETI KORAK: PRIJEM DOLAZENIH POZOVA.
U ovom trenutku ste već obavili dva zadatka: kreiranje izvora oglašavanja i sistema za praćenje efikasnosti reklamne kampanje.
Naravno, sve to može da se uradi i na profesionalnijem nivou, ali za početak, ovo je dobro.
Previše vlasnika malih preduzeća, direktora i preduzetnika takođe to ne radi.
Sada biste se trebali fokusirati na primanje dolaznih poziva. Da bi proces prodaje bio efikasan, morate zapamtiti jednostavna pravila prodaje na ovaj način.
Zapamtite da primate pozive od kupaca koji su gotovo spremni za kupovinu.
Fokusirajte se na određeni proizvod uhvaćen u vašoj promotivnoj ponudi.
Hajde sada da razgovaramo o ovome detaljnije. Klijent koji vas je nazvao zainteresovan je i moli vas da vam pomognete da razumete prednosti određenog proizvoda / određene usluge.
U slučaju takve reklamne kampanje, vi prodajete samo jedan predmet. Ne pokušavajte kupcu ponuditi nešto izvan promotivne ponude dok se glavni proces kupovine ne završi. Zato bi trebalo da napustite standardna pitanja „Šta vas je zanimalo?“ i "Kako vam mogu pomoći?" Ako ste poslušali naše savjete i za svoju reklamnu kampanju dodijelili poseban broj telefona, tada ćete odmah znati za šta je vaš klijent zainteresovan. Ovo će vam omogućiti da postignete nekoliko ciljeva istovremeno:
pokažite svoju profesionalnost;
filtriranje zahtjeva klijenata;
fokusirati se na prodaju određenog proizvoda.
U tom slučaju svu svoju energiju možete usmjeriti na prodaju. Nećete morati da pokušavate da saznate od klijenta za koji proizvod iz vaše linije je zainteresovan, da pravite ponudu itd.
Kako bi proces bio još uspješniji, neophodno je pripremiti se. Već imate listu pogodnosti i pogodnosti, skriptu hladnog poziva koja će vam omogućiti da počnete s prodajom gotovo automatski. Uz pogodnosti i pogodnosti, kao i činjenice koje potkrepljuju ono što kažu, vaši prodavci će moći zaključiti mnogo više poslova nego ikada prije.
Ako se osoba još uvijek nije usudila kupiti vaš proizvod na prvi poziv, potrebno je kompetentno završiti razgovor kako ne biste propustili potencijalnog klijenta, na privlačenje kojeg je novac već potrošen.
ŠESTI KORAK: ZAVRŠITE RAZGOVOR.
Na kraju razgovora, postoje najmanje dvije stvari koje treba uraditi.
1. Još jednom ukratko opišite svoju ponudu klijentu. Nemojte odugovlačiti svoj govor - 15-20 riječi će biti dovoljno. U suprotnom, osoba može jednostavno spustiti slušalicu. Ne zaboravite da se fokusirate na prednosti.
2. Navesti klijentu konkretan rok za završetak promocije. Mora shvatiti da je ova promotivna ponuda strogo vremenski ograničena, a ako ne požuri s donošenjem odluke, možda jednostavno neće stići na vrijeme.
Pokušajte napraviti nekoliko varijacija "završnog" prijedloga. Možda će jedan biti efikasniji od drugog. Ne zaboravite da ih isprobate u praksi: vaše ideje i mišljenja kupaca mogu se jako razlikovati.
Tokom procesa prodaje ne zaboravite uzeti kontakt podatke od klijenta. Ovisno o prodajnim kanalima koje koristite, to mogu biti brojevi telefona, adrese e-pošte, pa čak i fizičke poštanske adrese. Ako klijent ne želi dati ove podatke, ponudite neku vrstu bonusa zauzvrat koji će vam omogućiti da smatrate da je vaša transakcija obostrano korisna.
SEDMI KORAK: NAKON PRODAJE.
Ako u prvom razgovoru sa klijentom nema rezultata, ne treba prestati da pokušavate. Sjetite se koliko ste novca potrošili da biste ga privukli: troškove kanala oglašavanja, plaće zaposlenika itd. Ostavljanje klijenta samo zato što je odbio bio bi vrhunac nepromišljenosti.
Čim uzmete kontakt podatke kupca, počinje postprodajni proces. Tri do pet dana nakon njegovog prvog poziva kontaktirajte ga sami. Saznajte šta ga je navelo da prvi put odbije kupovinu i dajte mu novu ponudu. Možete mu dati popust, bonuse, poklone, paket usluga (priložite nešto uz glavni proizvod po povoljnoj cijeni) - mogućnosti su zaista beskrajne.
Najjeftinija opcija je jednostavno ignorisati njegove primedbe, ali to nije uvek od koristi. U pravilu najbolje funkcioniraju „paketne“ ponude.
Imajte na umu da hladne pozive nikada ne bi trebali upućivati zaposlenici samo za dolazne pozive.
Ako nema naknadne prodaje, premjestite kupca na posebnu listu (nazovite je, na primjer, "1 mjesec"). Pozovite sve klijente koji su u njemu na kraju svakog mjeseca. Obično 15-20% ljudi na ovoj listi može kupiti nešto od vas. Pored toga, napravite listu "1 četvrtine" i prebacite tamo one koji su ponovo odbili. Tako ni jedan klijent od onih koje ste privukli nikada neće ostati bez pažnje. Prodavci će dobiti dobru osnovu za rad, a potencijalni kupci će redovno sticati status kupaca.
U ovom članku podijelio sam sedam jednostavnih koraka koje trebate slijediti da biste počeli prodavati na dolazne telefonske pozive. Obim članka nije nam omogućio da detaljno razmotrimo svaki od njih, ali, po mom mišljenju, informacije su dovoljne za početak prodaje.
Trikovi izgledaju prilično jednostavni, ali to ih ne čini manje efikasnim.
U svojoj praksi rijetko sam naišao na kompanije u kojima je implementirano svih sedam koraka.
Nemojte odlagati stvari. Ako vas nešto zanima, označite to u svom planu i odmah počnite rješavati problem.
Tutoring
Trebate pomoć u učenju teme?
Naši stručnjaci će savjetovati ili pružiti usluge podučavanja o temama koje vas zanimaju.
Pošaljite prijavu naznačivši temu upravo sada kako biste saznali o mogućnosti dobivanja konsultacija.
Učitavanje...