Kuidas intervjuus küsimustele õigesti vastata - näpunäiteid. Lihtne soovitus, kuidas õppida küsimustele õigesti vastama

Sellest artiklist saate teada:

Kuidas kliendile posti teel vastata

Kuidas kliendi kõnele vastata

Kuidas vastata kliendile põhjendatud nõudega

Kuidas vastata kliendile ebamõistlikule nõudele

Klientidega töötamise valdkonnas on alati palju probleeme. Millise tooni (ametliku või sõbraliku) peaksite suhtlemiseks valima? Kui kiiresti peate vastama kirjas esitatud küsimustele? Kas on võimalik vastata kliendi küsimustele juba enne tema küsimist? Jne. Pealegi, kui te ei tea vastuseid, võite sattuda ebamugavatesse olukordadesse. Selles artiklis räägime teile, kuidas kliendile õigesti reageerida, et teie koostöö kestaks kaua ja oleks võimalikult produktiivne.

21 käsku, kuidas kliendile õigesti reageerida

Vastake alati kiiresti.

Teie klientide kirju ei saa jätta vastuseta, tagasiside tuleb saata kiiresti. Ideaalis juhtub see ühe kuni kahe tunni jooksul. On aegu, mil teatud asjaolude tõttu ei ole võimalik nii kiiresti sisukalt vastata, kuid siiski peate kohe vastama kohe, kui näete kirja, märkides ära selle kättesaamise fakti ja kirjutades vastamisaja üles . Tekst võib olla järgmine: „Tänan, saite dokumendi kätte. Üksikasjaliku vastuse saame anda ühe päeva jooksul. "

Kontakti loomine. Kuidas saavutada kliendiga täielik mõistmine? Uurige koolitusprogrammi kohta

Kohtle klienti nagu last.

Parem on, kui esitate oma klienti nii, nagu oleks see laps, kellel pole teie tööst aimugi. Selle käsu peamine asi on järgmine: see, mis on teile ilmne, ei pruugi kliendile üldse ilmne olla. See tähendab, et peate üksikasjalikult sõnastama või kirja panema mis tahes tühiasjad, selgitama oma tegevusi ja minimeerima arusaamatute terminite kasutamist.

Suhtle kliendiga kui sõbraga.

Suhtlemist peetakse produktiivseks, võimalikult sõbralikuks, see tähendab ilma raskete ja ebaviisakate lauseteta, tüütusteta, aga ka ilma harjumata, äärmiselt lugupidav. Dialoog peaks olema üles ehitatud nii, nagu suhtleksite õhtusöögi ajal sõpradega: pigem lihtsad fraasid, lühikesed laused, segu informatiivsusest teatud hulga naljadega, kuid muidugi ilma liialdusteta. Enne mõne fraasi ütlemist mõelge: kas võiksite seda oma sõbrale täpselt sellisel kujul, samade sõnadega öelda.

Kui palju küsimusi, nii palju vastuseid.

Tavaliselt esitavad kliendid ühe kirjaga korraga mitu küsimust, paraku ilma nummerdatud nimekirjaga. Teie ülesanne on isoleerida kirja tekstist kõik küsimused ja vastata neile samas järjekorras.

Loetlege küsimused.

Kui esitate kliendile küsimusi, kasutage nummerdatud loendeid, et kliendil oleks lihtsam neile vastata.

Mis on kaasas.

Kui kirjutate teenuse maksumuse kirjeldust, kirjutage üksikasjalikult, mida see sisaldab, isegi kui teile tundub, et see on ilmne. Näiteks kui räägite video tootmise kuludest, siis kirjutage üles, et see hõlmab stsenaariumi väljatöötamist, häälnäitlemist, muusikalist kujundust.

Pidev kontakt.

Pikaajalised projektid, mis ei nõua kliendi pidevat kaasamist (oletame, et joonistate nüüd graafikat), eeldage siiski, et te ei eksiks: tuletage kliendile ennast regulaarselt meelde - iga kolme päeva tagant, ärge vähendage selle tähtsust pidevast kontaktist. Ideaalis teete seda põhjusel: edastate vahetulemused, selgitate, kas need rahuldavad klienti. Kui töö ei hõlma vahetulemuste aruannet, siis oleks asjakohane kirjutada, et töötate tellimuse / projekti kallal ja plaanite saata lõpliku versiooni teatud arvu päevade jooksul.

Eduaruanne.

Kui saate kliendilt kirja koos taotlusega, peate selle mitte ainult täitma, vaid ka saatma selle kohta kirjaliku aruande.

Emotsioonid.

Ükski emotsionaalne / negatiivne / sobimatu fraas ja kliendi reaktsioon ei tohiks provotseerida teid ebaviisakalt reageerima. Teie ülesanne on mõista, miks klient nii käitus, ja kõrvaldada põhjused.

24/7.

Teie klient peaks arvama, et teie ettevõte töötab seitse päeva nädalas: teenust pakutakse 24 tundi 7 päeva nädalas: teie ettevõte kohaneb kliendiga ja mitte vastupidi.

Lõhn köögist.

Klient ei pea teadma teie töö üksikasju: haigus, sünnipäevad, vääramatu jõud - teda huvitab ainult tulemus: kuidas ja kui kiiresti te tema probleemi lahendate. On olukordi, kus seda on veel vaja selgitada, kuid seda tuleks teha vastavalt igale konkreetsele juhtumile, tuginedes teie kogemustele ja kliendi tunnetele.

Tehke rohkem, kui nõutakse: teenige WOW.

Kui saate hõlpsalt teha rohkem, kui klient palub, tehke seda kõhklemata. Tõlke paigutus, video lühiversioon, paari unustatud rea tasuta dubleerimine - kõik see ei võta palju aega ja vaeva ning klient hindab seda kui "vau". Sellegipoolest määrab piiri "saame seda teha tasuta" ja "see suurendab projekti eelarvet X rubla võrra" teie terve mõistus, teadmised kliendi kohta ja vanematelt kolleegidelt saadud nõuanded.

Kuidas teada saada kliendi varjatud vajadusi? Uurige koolitusprogrammi kohta

Mõelge kliendile.

Astuge võimaluse korral oma kliendi kingadesse. See aitab ette näha tema vajadusi ja küsimusi ning sellest tulenevalt ka vastuseid neile: "Võimalik, et peate ikkagi App Store'is oma lehe märksõnad tõlkima" või "Ma arvan, et see video ei sobi Facebookis reklaamimiseks . "

Üks samm ees.

Kui loete kliendi kirja, proovige ette näha tekkivaid küsimusi ja vastake neile enne, kui need üldse tulevad. See toob kaasa tähtede arvu vähenemise ja jällegi vau -efekti, kui klient tunneb, et temast mõistetakse lühidalt. Oletame, et vastuseks küsimusele video maksumuse kohta võib see sisaldada selliseid objekte nagu makseviisid ja -etapid.

Õmblusteta järeletulek.

Kui kolleegid paluvad "kliendile järele tulla", on vaja kogu kirjavahetuse ajalugu põhjalikult uurida ja talle järele tulla, et ta isegi ei saaks aru, et tema projekti juhib nüüd teine esineja. Ärge küsige tarbetuid küsimusi, kui neile on juba saadetud kirjades vastatud. Kui edastate ise kirja kolleegile, siis veenduge, et kiri / kirjad sisaldaksid kogu vajalikku teavet, mis aitab kolleegil teda märkamata kliendile järgi tulla.

Ärge muutke teemarida.

Vestluse ajal ärge muutke kirja teemat, sest kui inimene filtreerib meilikliendis kirju teemade kaupa, vaatab ta tavaliselt kogu kirjavahetuse ajaloo läbi. See tähendab, et kõik teemarea muudatused toovad kaasa asjaolu, et kiri ei jää selle filtri alla ja võib seetõttu kaduma minna.

Aga näiteks kui juhtus, et kirjavahetuse vestlusteema läks põhimõtteliselt teise suunda, siis tuleks alustada uue teemaga, näiteks ei saa te lokaliseerimise teemasid teemas “valmis video” arutada.

Räägitav teema.

Teema pealkiri peaks olema selline, et selle kirjavahetuse saaks probleemideta ka pika aja möödudes üles leida.

Vasta kõigile.

Kui kirjavahetuses pole ühtegi adressaati, vaid palju, vastake kõigile korraga, klõpsates nupul Vasta kõigile.

Kokkuvõte ja üleskutse tegevusele.

Iga kirja lõpus peaks olema teie kokkuvõte ja avaldus selle kohta, milliseid samme te kliendilt ootate. See tähendab, et teie ülesanne on juhendada klienti vajalikul teel, programmeerides tema tegevused nii, nagu soovite, ja lihtsustades seeläbi tema elu.

Jätkake pärast Skype'is vestlemist.

Kui olete Skype'is kliendiga läbirääkimised lõpule viinud, dubleerige kindlasti kirja vestluse tulemused. See on vajalik, et teave jääks kirjavahetuse ajalukku ega läheks kaduma.

Viimane sõna.

Püüdke tagada, et teie kiri täidaks kirjavahetuse: võite tänada viljaka koostöö eest, soovida teile edu projektiga või head päeva.

10 põhimõtet kliendikõnedele õigesti vastata

Kui soovite oma meeskonna jõudlust suurendada ja telefonimüüki suurendada, peate teadma, kuidas klientidele telefonile õigesti vastata. Järgmiste juhiste abil saate oma jõudlust parandada.

Kui vastate sissetulevale kõnele, olete kohustatud lahendama kliendi probleemi. Nüüd lasub vastutus kogu ettevõtte ja struktuuriüksuste eest. Juhi ülesanne on kliendile õigesti ja võimalikult õigesti vastata, vastasel juhul võib teie vale reaktsioon tühistada kõik turundusosakonna pingutused, reklaamikampaaniate kulud ja ettevõtte reklaamimine.
Igaüks, kes vastab kliendikõnedele, peab olema pädev rohkemates küsimustes, mida klient võib esitada, samuti selge arusaam sellest, kuhu ja kellele kõne tuleks suunata, kui ta ise on selles küsimuses ebakompetentne.
Et kliendile õigesti vastata, peate seda tegema ärietiketi piires. Enne kolmanda signaali kõlamist peate telefoni võtma. Sellele peaks järgnema tervitus, ettevõtte nimi, teie nimi ja ametinimetus. Sekretär peab uurima, kuidas oponendiga ühendust võtta, selgitama küsimust, milles ta firmale pöördus, pakkuma talle abi.
Peab jälgima reaktsioone kliendi esitatud küsimustele ja tema väidetele. Helistajal peaks olema tavalised vastused kõige sagedamini esitatavatele küsimustele. Mitte mingil juhul ei tohiks teie reaktsioon olla negatiivne ega agressiivne, tänage klienti esitatud küsimuste eest ja selle eest, et ta teie poole pöördus. Et kliendile õigesti vastata, peate küsimusest hästi aru saama. Kui olete teemast valesti aru saanud, kontrollige uuesti kliendiga. Teie tempo peaks olema ühtlane, mõõdetud. Keel on juurdepääsetav ja arusaadav, nii et tarbija ei pea pingutama, et mõista öeldu tähendust.
Kliendile telefoni teel nõuetekohaseks vastamiseks peate kasutama erinevaid tehnikaid ja tehnikaid. Peamine puudus on see, et tellija ei näe teie nägu, reaktsiooni öeldule jne. Seetõttu peate vestluses usaldusliku õhkkonna loomiseks pidevalt rõhutama vestluspartneri kuulamise hetke, korrates perioodiliselt peamised mõtted ja sõnad, mis räägiti dialoogis. Teine osapool peab teadma, et olete saadud teabe salvestanud.
Kliendile õigesti vastamiseks peate säilitama ka õige intonatsiooni, mitte olema igav ja üksluine, et mitte kaotada helistaja tähelepanu. Kontrollige oma kõnet, rääkige väga selgelt, selgelt ja üheselt.
Kliendile õigesti reageerimiseks peate kontrollima vestluse emotsionaalset külge. Kui tunnete, et konflikt on algamas, tehke kõik endast olenev, et kliendi küsimused ja mured kiiresti lahendada. Vestlus peab aga olema sisukas, et kliendile õigesti vastata, on soovitatav järgida ahelat: esmase kontakti loomine - kõne eesmärgi kindlaksmääramine - ostja küsimuse lahendamine - vestluse viisakas lõpetamine.
Peate vestluskaaslasele selgeks tegema, et ta on teile tähtis, näidake üles kaastunnet, heakskiitu. Ärge katkestage ja kuulake väga hoolikalt. Kui soovite vestluse ümber pöörata, võtke õige hetk. Lase kliendil oma mõte lõpetada ja kutsu teda seejärel pöörduma mõne teise vestlusobjekti poole või vaatama probleemi teistsugusest vaatenurgast.
Ärge kunagi pange klienti teid ootama, rääkimata pikast ootamisest. See võib põhjustada ärritust ja negatiivsust ning avaldab halba mõju ettevõtte kuvandile. Hinda mitte ainult oma aega, vaid ka tarbija aega, eriti kuna kliendi jaoks on tema aeg tema raha. Klient, keda kuulasite ja kiiresti aitasite, on tohutult tänulik. Kui tellija oli ooterežiimis, näiteks soovi korral teabe selgitamiseks, tänage teda kindlasti ootamise eest. Ta hindab teie muret.
Iga kliendilt saabuv kõne on teie ettevõtte paljude osakondade ja osakondade töö tulemus.
Pidage meeles, et see on oluline mitte ainult dialoogi algus, vaid ka lõpp, sest just need vestluse osad jäävad kliendile emotsionaalse värvuse taustal kõige paremini meelde. Pealegi jääb see dialoogi lõpp kliendile meelde, kuna see on teie vestluse lõpptulemus. Seetõttu peate võtma olemasoleva kontaktteabe ja tegema väikese mahuka kokkuvõtte teie ja kliendi vahel sõlmitud kokkulepetest. Finaalis peaks kõla eest tänulikkus kõlama.

"Ebamugavatest" küsimustest pääsemiseks on mitu võimalust. Üks tõhusamaid on esitada vastusküsimus. Arvatakse, et sellisel viisil dialoogi pidamine on ebaeetiline, kuid mõnikord võib õigel ajal vastuseks esitatud küsimus panna tema asemele uudishimuliku pahura. Uurime, kuidas küsimusele küsimusega õigesti vastata, millistes olukordades on see lubatud ja millistes olukordades seda teha ei tasu.

Vastame küsimusega küsimusele: valikud

Siin on mõned fraasid, mida saate kasutada taktitule küsimusele vastamiseks (sõltuvalt olukorrast võib teid teiega asendada):

Miks olete huvitatud?
Miks sa küsid?
Mis vahet sul on?
Miks sa seda teadma pead?
Ja mis sa arvad?
Ja sina? (fraas, mis tõlgib vestluspartneri küsimuse tagasi ja sunnib teda vastama)
Mis juhtub, kui ma ei vasta?
Kas olete prokuratuurist?
Mida sa minult tahad?
Kui palju rumalaid küsimusi saate küsida?
Kas teil pole midagi teha?
Kui vastan, kas jätate mind rahule?
Kas teil pole enam midagi küsida?
Kuidas te seda teavet kasutate?
Kui küsimuses olev isik üritab teie tähelepanu juhtida mõnele tema arvates teie puudusele, võite vastuseks esitada küsimuse, väljendades selles vestluspartneri puudumist. Näide: kas olete alati nii vaikne? - Kas sa oled alati nii tüütu?

Küsimusele vastamine küsimusega: millal on see võimalik ja millal pole võimalik

Tavaline dialoog luuakse siis, kui mõlemad vestluspartnerid küsivad üksteiselt umbes sama sagedusega küsimusi ja vastavad neile. Reeglina on küsimuse esitaja tugevamal positsioonil kui vastaja, kuna ta määrab vestluse tooni, määrab selle teema. Vastaja on sunnitud küsimustele vastuseid leidma, ta on nagu järgija, samas kui küsija on juht. Küsija positsiooni asudes liigutate vestluspartneri automaatselt nõrgemale positsioonile. Seetõttu on küsimusele vastamise meetod küsimusele verbaalse rünnaku korral üsna tõhus.

Küsimusele küsimusega vastamine teatud olukordades on üsna julge trikk, seega peate seda hoolikalt kasutama. Seega ei tohiks te tööl sel viisil oma kolleegidele ja ülemustele, sugulastele, lähedastele inimestele ja sõpradele reageerida. Tööl peaksite järgima ärietiketti, lisaks töötate endiselt oma meeskonnas, seega on parem luua häid suhteid kolleegidega. Lähedased, pere ja sõbrad on elu kõige kallimad inimesed, kes sind tõeliselt armastavad ja hoolivad. Võib -olla ärevuse tõttu lubavad nad teie arvates taktitundeta küsimusi. Võib -olla nad lihtsalt ei mõelnud enne küsimist. Igal juhul ei pea te oma lähedasi solvama, peate lihtsalt paluma neil mitte teie käest küsida ja öelda, et te ei soovi sellest rääkida.

Teine asi on võõras inimene, kes näitab teie vastu välja ebatervislikku uudishimu või üritab solvata, "torgib" oma söövitavate märkustega. Samuti pole midagi häbiväärset vastates küsimusele boorile, tänava ebaviisakale inimesele, täiesti taktitundetule inimesele küsimusega. Seda tehes te mitte ainult ei kaitse ennast, vaid panete ka inimese oma käitumist mõtlema.

Nüüd teate, kuidas küsimusele küsimusega vastata. Oluline on selgelt mõista, millistel juhtudel saab seda tehnikat kasutada ja millistes olukordades on parem sellest hoiduda.

Sobimatud küsimused ajavad sind pingesse ja tekitavad soovi vastamist vältida. Tavaliselt ei puuduta need isikliku sfääri kõige meeldivamaid hetki. Kuidas reageerida inimestele, kes näitavad üles ebatervislikku uudishimu ja taktitundlikkust? Kas ma peaksin nendega tseremoonial seisma?

Milliseid küsimusi me nimetame valeks

Võime öelda, et valed või ebamugavad küsimused on küsimused, millesse inimene satub ebamugavustunne, sest reeglina mõjutavad need tema isikliku elu aspekte, mida ta ei sooviks reklaamida.

Väga sageli valesid küsimusi inimesele haiget teha, sest need tuletavad talle taas meelde tema elu probleeme või mõningaid puudusi - mille üle tal on ebameeldiv vestelda.

Paljud meist on pidanud sellise ebatervisliku uudishimuga rohkem kui üks kord tegelema, mida on näidanud kolleegid, tuttavad ja isegi sugulased, kes on huvitatud meie palgast, mõne asja maksumusest, terviseandmetest, isiklikest suhetest jne. Taktikad küsimused ei erine reeglina mitmekesisusest.

Näited valedest / valedest küsimustest

Näited hõlmavad järgmist.

Miks sa kellegagi kohtamas ei käi (või ei abiellu, kas ei abiellu)?
Miks sa pole nii kaua lapsi saanud?
Kas teie abikaasa (naine) on teid maha jätnud?
Kas sa oled haige? Teie juuksed on hõrenenud.
Kui palju ostsite kingad (vihmamantel, telefon jne)? Ma tean, kust saaks palju odavamalt osta.
Sina, vaene tüdruk, pole palgatõusu saanud?
Ilmselt sööd halvasti? Teie jume on ebatervislik.
Miks sa nii paks oled? Keegi ei abiellu.

Küsimuste jaoks on palju võimalusi. Ja kõik nad, olenemata nende seadja eesmärgist, teevad inimesele sageli sügavat haiget. Tähelepanuväärne on, et taktitundeta küsimused tavaliselt küsivad naised... Ilmselgelt kardetakse mehelt korralikku vastust saada.

Muide, mitte kõik inimesed ei suuda kindlaks teha, milline küsimus on taktitundeline ja milline mitte. Lõppude lõpuks räägib üks inimene hea meelega ainult isiklikest suhetest või oma tervisest, teine aga võib solvuda küsimuse pärast, mis uudishimulikele tundub olevat täiesti süütu.

Miks küsitakse valesid küsimusi

Sobimatud küsimused üllatavad inimest enamasti. Mitte igaüks ei saa kohe aru, mida vastata, et mitte kaotada oma väärikust ja mitte rikkuda suhteid kolleegi või tuttavaga. (Adekvaatsed vastused tulevad meile tavaliselt pähe, kui need pole enam asjakohased.) Lisaks ei esita inimesel alati ebaõiget, nagu meile tundus, küsimust pahatahtlik kavatsus. Seetõttu tasub enne vastamist kaaluda, mis küsijat juhtis.

See võib olla osalemine või empaatia. Inimesed võivad meile esitada ebameeldiva küsimuse lihtsalt sellepärast tahavad meid aidata... Seetõttu ei tohiks te neile karmilt ega ebaviisakalt vastata.

Näiteks võib naaber, kes näeb meid päevast päeva kodus, küsida, kuidas meil töö läheb, mitte sellepärast, et ta tahaks pahandada, nagu see võib tunduda, vaid sellepärast, et ta teab sobivat vaba kohta. Tuttavat huvitab meie perekonnaseis parimate, tema arvates kavatsustega, sest ta peab silmas "sobivat" peigmeest (või pruuti).

Loomulikult ei saa selliseid küsimusi nimetada taktitundelisteks, kuid oleks ebaõiglane nende peale vihastada, kes neid küsisid - lõppude lõpuks tahtsid need inimesed meid omal moel aidata. Kui meil pole soovi oma isiklikku ellu võõraid inimesi sisse juhatada, on kõige parem lihtsalt otseseid vastuseid naljaga vältida.

Sageli esitavad valesid küsimusi inimesed, kes tahavad meilt rohkem tähelepanu. Tavaliselt on need meie sugulased - vanemad, vanavanemad. Näiteks me ei suhtle nendega palju, kuid nad tahavad siiski tunda end vajalikuna. Nende jaoks ei ole oluline mitte niivõrd teave meie töö, palga ja isikliku elu kohta, vaid pigem konfidentsiaalne suhtlus, mida nad püüavad provotseerida küsimustega, mis tunduvad meile valed.

Seetõttu ei ole vaja pahandada ja pealegi neile öelda, et nad “nuhkivad oma nina oma äri”. Nende küsimustele saab naljaga vastata ning seejärel saab vestluse suunata teemale, mis neid tõenäoliselt huvitab, küsib neilt nende probleemide kohta ja väljendab oma kaasatust. Neid võivad teemast ära võtta küsimused tervise kohta, retseptid, kaasa võtta mõned mälestused jne.

Kahjuks on väga sageli valed küsimused inimesed paluti alandada või torkida... Mõned teevad seda meelega, teised aga alateadlikult, ise seda teadvustamata. Kuid on ainult üks põhjus - kadedus, oma kompleksid ja ebaõnnestumine. Seega kinnitavad nad end või pahandavad, et mitte ainult neil pole elus probleeme. Ja nende inimestega peate "kõrvad lahti hoidma".

Mõned soovitavad ebaviisakusele vastata ebaviisakusega, väites, et nad ei mõista teist keelt. Noh, nii et see oli tulevikus heidutav. Parem muidugi mitte seda nõu järgida. Esiteks, et mitte saada selliseks inimeseks. Ja teiseks, et mitte teha pahatahtlikku vaenlast, kes püüab igal võimalikul viisil kättemaksuks kodara meie ratastesse panna.

Taktlikkus pole sellisel juhul vähem oluline kui lähedastega suheldes. Lõppude lõpuks on täiesti võimalik uudishimulikule inimesele vastata, ilma ebaviisakust kasutamata, kuid tehes selgeks, et tema uudishimu on liigne. Siis saame jätkata isikuga võrdsete neutraalsete suhete säilitamist, mis on eriti oluline, kui oleme sunnitud igapäevaselt suhtlema (näiteks see inimene on meie töökaaslane).

Loomulikult on igal juhul parem mitte näidata, et vale küsimus puudutas meid sisuliselt.

Kuidas kõige paremini vastata taktitule küsimusele

Sõltuvalt sellest, milliseid eesmärke taotleb inimene, kes on meie asjadest liiga huvitatud, peate valima vastuse. Vastusevariandid on hea välja mõelda ja neid vastavalt olukorrale mitmekesistada. Paljude inimeste jaoks on keerulised küsimused nii ootamatud, et eksivad ära ja hakkavad piinlikuks muutuma, vabandama või midagi arusaamatut ütlema. Siis taasesitavad nad seda olukorda vaimselt ja kahetsevad oma käitumist, pakkudes välja vastusevariante. Nii et kas pole parem seda ette teha?

Nalja ja naeratusega vastates laitmatule küsimusele ajame taktitundelise vestluspartneri segadusse ega riku meie suhteid temaga. Nähes, et tema "nooled" ei jõua eesmärgini, ei taha ta tõenäoliselt jätkata.

Näiteks küsimusele laste puudumise kohta võite vastata midagi sellist, et me ise oleme endiselt lapsed, kes armastavad multikaid vaadata ja puslesid panna.

Võite öelda tõde, kuid varjatult naljaks... Siis see, kes selle küsimuse esitas, eksib oletustes ja tunneb end kohatu.

Kui küsimusele: "Ja mitu kilogrammi olete uuesti lisanud - kõik 20?" vastus: "Ma ei saa keelata endale, mu kallis, veel ühte maitsvat maiuspala - ma lähen jälle kooki sööma", siis arvab küsija, et kaaluprobleem pole meie jaoks asjakohane ja teise kompleksi sisendamine ei toimi. sellise küsimusega.

Olgu kaalu probleem (tervis, töö, üksindus jne) meie ainus probleem.

Teine tõhus meetod valede küsimustega tegelemiseks on bumerangi meetod ("vastus"). Nagu võite arvata, hõlmab see otsese vastuse vältimist - küsimusele vastamist küsimusega.

Näiteks küsimusele: "Miks te lahku läksite?" te ei saa vastata, vaid tehke üllatunud silmad ja küsige kordamööda: „Kas olete täna nii kurb? Kas olete hädas? " Või küsimusele: "Kui palju on teie mantel väärt?" küsi: "Tahtsin juba ammu küsida, kuid sobivat võimalust polnud, kui palju ostsite oma šiki mantli?"

Võib -olla tunneb küsija sel juhul selliste küsimuste taktitundetust.

Samuti, kui me ei taha suhet rikkuda, aitab mõnikord "kiireloomuline" meetod vältida ebameeldivale küsimusele vastamist. Vastamise asemel võime "tabada", et oleme "unustanud" olulise asja, mida küsimus "meenutas". Näiteks vastuseks: "Kas olete palgatõusu saanud?" võite öelda: "Oh, hea, et meelde tuletasite - unustasin täielikult, et pean lasteaia eest kiiresti maksma." Või: "Miks sul nii hästi läks?" - "Hea, et meelde tuletasid - nad palusid mul kooki osta!"

Selline viis on teema muutmine. Alates palga küsimusest võite pöörata oma tähelepanu sellele, et aidata teil leida hea hambaarst. Vastuseks küsimusele abielu või abiellumise kohta võite küsida, kas vestluskaaslasel on tuttavaid, kes üürivad korteri välja.

Hea vastus kõigile küsimustele on "ma ei tea". See ajab küsija segadusse ega tähenda edasist küsitlemist. Võite vastata otse: "See teema on liiga isiklik, ma ei tahaks sellest rääkida" või "See küsimus on liiga keeruline, praegu pole õige aeg seda arutada." Või traditsiooniline: "No comment."

Kõigil on saladusi, eluolusid, mida te ei tahaks juhuslikele inimestele pühendada, ja lihtsalt ebameeldivaid teemasid, mida te ei tahaks arutada. Kui teie elu äratab teiste seas uudishimu ja huvi, ei tähenda see, et olete kohustatud igaühele neist oma hinge avama.

"Miks sa ei sünnita last?", "Kas sa lahutad?", "Sa pole veel abiellunud?" - need ja sarnased küsimused rikuvad sageli tuju ja tekitavad soovi vestluse lõpetada või isegi maa sisse vajuda. Tasub järgida vestluspartneri eeskuju - ja mõne minuti pärast hakkate kahetsema, et vestlus kujunes teie isikliku elu arutelu vormiks. Pealegi muutub selline sunnitud avameelsus sageli kuulujuttude ettekäändeks.

Sellistel juhtudel ärge häbenege. Piirid on vaja selgelt määratleda. milleks vestluspartner ei peaks minema, ja tehke see selgeks.

Inimesed esitavad taktitult küsimusi erinevatel põhjustel. Me võime alati tunda end vestluspartneri küsimuses - ta teeb seda rumalusest või soovist esitada ebamugav küsimus on kadedus, häbematus, salakaval kavatsus. Selle põhjal peaksite valima käitumisliini, kus kõike, mida vestluspartnerile ütlete, ei kasutata kunagi teie vastu. Teisisõnu, peaksite olema selliseks olukorraks valmis, et mitte sõnagi taskusse minna.

Kui teie ees olev inimene on üldiselt siiras ja esitas selle küsimuse oma hinge lihtsusest (õigemini rumalusest), piisab, kui panna ta õrnalt oma kohale. Siin vallandub selgelt etteheitev hämmeldunud pilk ja lühike: "Noh, sa annad ... küsi selliseid küsimusi". Kui suhe on usaldav, võite öelda: "Ärme räägi kurbadest asjadest", "See on raske." Võite julgelt märgata, et te ei soovi vestluspartnerit praegu huvitavat teemat arutada. Peaasi, et vestluskaaslane ei satuks ebamugavale hetkele ja sujuvalt viiks vestlusteema millegi neutraalse juurde.

Kui teie ees on inimene, kes esitab teie isikliku elu kohta küsimuse, hoides kivi rinnas, võite vastata rohkem. "Ja kust tuleb selline huvi minu kirjeldamatu isiku vastu?" Või: "Kas olete innukas sellest rääkima? Kas arvate, et meil on sarnaseid probleeme?"

Kui küsimus pani teid ebamugavasse olukorda, proovige "kivike oma aeda" oskuslikult tagastada - vastata küsimusele küsimusega. "Mis, su poiss -sõber jättis sind?", "Kas sa hoolid mu isiklikust elust?", "Kas hoiad küünlaid kõigis magamistubades või ainult minu oma?" - sellised sõnastused ajavad jultunud vestluspartneri segadusse ja ajavad segadusse. Ärge kartke oma pahatahtlikkust - see töötab veatult ja tuleviku jaoks kaitsete end ebameeldiva uudishimu eest. Oluline on säilitada jäine rahu ja anda oma näole pilkava iroonia väljendus. Nagu öeldakse - naerata, inimesed on meeletult tüütud!

Kui vestluskaaslane käitub ülemeelikult, võite öelda: "Annan oma pressikonverentsist teada, kui selleks aega leian. Vahepeal kirjutage kõik küsimused paberilehele, valmistuge selleks sündmuseks korralikult ette." Kui aga vestluskaaslane on teile ebameeldiv, võite südamest naeratada ja otse silma vaadates teile konfidentsiaalselt teatada: "Muidugi, ma ei taha teid solvata, aga see on minu koer äri. "

Peamine on mitte teeselda, et olete piinliku küsimuse peale solvunud. Naerata, nalja, kasuta oma meelt täiel rinnal. Teie huumorimeel nende suhtes, kes teid siiralt kohtlevad, ja kuulujutud ja pahatahtlikud eemale peletavad pikaks ajaks.

Lapsed on oma olemuselt filosoofid. Nende uudishimulik meel, mõistes ümbritsevat maailma, kogeb pidevalt üllatust ja uudishimu. Täiskasvanud võivad aidata arendada lapse teadmissoovi või vastupidi - alateadlikult uppuda. Oluline on käsitleda lapse küsimusi pädevalt, et mitte eitada lapse uudishimu.

Juhised

Pange tähele, et laps esitab tavaliselt oma küsimused kellelegi, keda ta usaldab. Sageli saab sellest täiskasvanu, kes kuulab teda alati tähelepanelikult, annab üksikasjaliku ja huvitava vastuse iga lapse küsimusele.

Laste küsimustel täiskasvanutele on erinevad motiivid. Kõigepealt mõelge küsimuse põhjusele. Võib -olla otsib laps põhjust, kuidas meelitada täiskasvanut oma probleemi ja emotsionaalse seisundi juurde, tekitada tõsist vestlust.

Kui need on kognitiivsed küsimused, ei pea te neile ammendavaid vastuseid andma. Täielik selgus kustutab ainult laste iha nende enda mõtiskluste järele. Ja mõnikord häirivad laste küsimused vanemaid, lastes täiskasvanutel mõista, et nad ei suuda neile kõigile vastata. Ärge häbenege teadmatust, vaid korraldage oma pojaga ajurünnak, arutades koos mõnda dilemmat.

Arvestage alati lapse vanust, vaimset arengut ja elukogemusi. Seetõttu piisab mõnikord lihtsustatud vastusest, et rahuldada uudishimu ja samas mitte heidutada soovi uuesti küsida. Ärge süvenege tehnilistesse üksikasjadesse, hoiduge keerulistest terminitest, kui laps on veel väike. Rääkige tema keeles ja pidage meeles, et mõne teema täielik avalikustamine on talle kättesaadav kasvades.

Ärge häbenege, kui te ei tea küsimusele vastust. Tehke oma lapsele selgeks, et peale vanemate on palju teadmiste allikaid. See võib olla mitmesugune teatmeteos, populaarteaduslik kirjandus lastele, oma ala pädevad spetsialistid. Kui küsimus on piisavalt raske, tehke paus, ärge kiirustades beebile vastake. Tehke äritegevusest paus, mõelge hoolikalt vastus ja alles siis vastake.

Kui lapse küsimus on seotud teadmiste lüngaga, looge tingimused selle lahendamiseks. See tähendab, et vaadake ühiselt mõnda loomulikku või kunstlikult loodud protsessi, et koolieelik ise saaks aru selle päritolu olemusest. Või lugege koos mõnda sel teemal õpetlikku raamatut.

Abistav nõuanne

Ärge kartke mõnikord oma lapsele tunnistada, et inimkond ei leia ikka veel paljudele küsimustele vastuseid.

Ärge tehke lastele koolieelses eas kõike teadma. Nad peaksid säilitama teadmiste tajumise uudsuse ja teravuse ka järgnevatel aastatel.

Ärge kunagi öelge oma lapsele, et ta on liiga noor, et vastata küsimusele.

Naised kuulevad sageli küsimusi, millele on raske kohe ja ausalt vastata. Uudishimulikud sõbrad ja naabrid, tundmata taktitunnet ja sündsust, püüavad siseneda salajasse, intiimsesse, mis põhjustab vastaja mitmetähenduslikku reaktsiooni: piinlikkust, nördimust, segadust, pahameelt ... samal ajal ärge andke kuulujuttudele süüa.

Ebamäärane vastus. Kui mõni küsimus on teile ebameeldiv, on teil õigus sellele mitte vastata. Kuid te ei saa piirduda pausiga. Ole tark. Saate küsimusele pikalt vastata.

Näiteks: - Kui palju teie mees teenib?

- Tal on keskmine palk, aga meil on piisavalt.

Küsimusele küsimuse kaupa. Veel üks originaalne viis uudishimuliku vestluskaaslase kultuuriliseks „löömiseks“ on küsimusele vastamine küsimusega. Küsimust-vastust on soovitav hääldada ükskõiksel toonil, kerge sarkasmiga.

Näiteks: - Kus sa sünnitad oma kolmanda lapse?

"Kas see tõesti häirib teid?"

(või Kas soovite meid hariduses aidata?)

Lülitame loomuliku sisse. Kui vestluskaaslase küsimus valutab sügavalt teie tundeid, tõlkige oma pahameel koomiksikanalisse: pööritage silmi, kergitage kulme ja paluge kaeblikul toonil millestki muust rääkida. Või ütle mänguliselt: "Mmm ... Järgmine küsimus!"

Me manööverdame. Kui te ei soovi vestluspartnerit oma hinge prügikastidele pühendada, alustage vastust kaugelt, monotoonselt ja tarbetute detailidega.

Näiteks: - Millal te abiellute?

- Kui sa usud, siis kui Veenus möödub mu viiendal kuupäeval, siis ...

Universaalne vastus. Eriti tüütute vestluspartnerite puhul ei tee paha ka väike jultumus ja otsekohesus.

Näiteks: Kui meisterlikult te valesid küsimusi esitate! Õpeta mind?

Kas sa tõesti tahad sellest rääkida? Aga ma ei ole.

Vabandust, aga ma ei saa sellele küsimusele teie eest vastata, sest see pole teie asi.

Sageli peame elus kuulma taktitundetuid küsimusi sõpradelt, naabritelt, sissepääsu pinkidel istuvatelt vanaemadelt. Sageli lihtsast uudishimust küsituna võivad need teie tuju pikaks ajaks rikkuda. Kuidas sellistele küsimustele vastate?

Mõnikord tekib küsimus "Kas te pole veel abiellunud?"

Ärge hakake vabandusi otsima. Üldiselt ei puuduta teie isiklik elu uudishimulikke üldse. Ärge reageerige ebaviisakuse või agressiivsusega, näidates, et olete haiget saanud. Selles olukorras on kõige parem naerda, öeldes näiteks, et rüütli hobune lonkas, nii et see võtab nii kaua aega. Võite hakata rääkima kõigist oma õnnetutest suhetest, andes samas fantaasiale vabad käed. Tavaliselt šokeerib selline ülestunnistus vestluspartnerit ja ta saab aru, et on selliste taktitundeta küsimuste esitamisega ületanud lubatud piirid. Lõpuks on aus öelda, et te ei taha sellest rääkida.

Hea viis probleemi lahendamiseks on vastata küsimusele küsimusega, samal ajal vestluspartnerit hämmeldades. Laske tal tunda, nagu teda kuulataks üle. On ebatõenäoline, et pärast seda soovib ta teie isiklikku ellu süveneda. Ärge kartke inimest solvata, kui ta teiega sama teeb.

Juhtub, et inimene esitab sulle taktitundetu ja sobimatu küsimuse, lihtsalt mõtlemata, et see võib sulle ebameeldiv olla. Kui teate, et teie vestluskaaslasel on tõesti selline harjumus, ärge solvuge, vaid ignoreerige tema sõnu. Ärge otsige varjatud tagajärgi sealt, kus neid pole. Võite ise sattuda sellisesse olukorda, ajades midagi paigast ära.

2. etapp: küsimuse töötlemine (jätkub)

Taktika: küsimuse täpsustamine

Kui te pole kindel, kas said küsimusest aru, siis palun selgitage seda.

Selles, et te küsimust selgitate, pole midagi rahutut. Võib -olla oli see lärmakas ja te ei kuulnud. Lõpuks võib -olla tahate lihtsalt paremini mõista, mida küsija soovib, mis on isegi kiiduväärt.
See on võimalus teha juriidiline paus, et mõelda oma vastusele. Nii et isegi kui olete küsimust hästi kuulnud ja sellest aru saanud, võite mõnikord aja täpsustamiseks kasutada täpsustamist.
Selgitades saate paremini aru, mida kuulaja tegelikult küsida tahab. Ja olles aru saanud küsimuse juurest, annate parema ja toimiva vastuse kui juhuslikult vastates.

On selge, et me täpsustame juhtumi kohta ainult "tavalisi" küsimusi. Karmid või eksitavad küsimused ei vaja selgitamist.

Kui küsimus oli täiesti arusaamatu, siis esitage avatud küsimus selgitamaks, mida küsija soovib:

"Kas saaksite oma küsimust veel kord korrata?"
"Palun vabandust, palun korrake oma küsimust"
"Vabandust, ma ei kuulnud, võin paluda teil oma küsimust korrata"

Kui mõistsite, mida küsiti, kuid küsimuses oli mitu küsimust peidus või oli küsimus liiga segane, esitage alternatiivne küsimus(kus on valida 2-3 võimaluse vahel), et selgitada, mida küsija soovib:

"Kas soovite teada A) või B) kohta?"
"Teie küsimus puudutab nii A) kui ka B) ja C) ... kumb neist huvitab teid ennekõike?"

Kui kardate, et küsimuse selgitamine võtab kaua aega, siis mõelge, kui palju aega võite kaotada, kui vastate mitte kuulaja küsimusele, vaid oma hallutsinatsioonidele selle kohta, mida kuulaja soovis küsida. Seega on parem kulutada täiendavad 20-30 sekundit selgitamisele ja liikuda õiges suunas.

Taktika: küsimuse asendamine

See tehnika küsimuse töötlemisel on see asendate teie jaoks ebasoovitava küsimuse väga sarnasega ja siis vastate juba "oma küsimusele"... Nagu näitab praktika, kui te hoolikalt asendate, ei märka kuulajad isegi seda, et kõneleja ei vasta küsimusele, mis esitati, vaid selle küsimuse neile kasulikku tõlgendamist.

Näited:

Küsimus: "Teie ettevõtte vastu on algatatud maksudest kõrvalehoidumise juhtum ..."

*** Vastates otse: "Jah, meid trahviti nii paljude miljonite rubla eest", võib olla kahjumlik. Seetõttu võite proovida küsimuse asendada sarnasega, kuid teile kasulikumaks.

Küsimuse asendamine:"Aitäh. See küsimus puudutab suuresti seda, kuidas meie riigis seadusandlust tõlgendatakse ..."

Vastus on juba teie enda küsimusele:"Nagu näitab praktika, võib see, mida ühes piirkonnas peetakse normaalseks ja seaduslikuks maksude optimeerimise viisiks, teises piirkonnas põhjustada maksuameti tagakiusamist ... ja seni, kuni meil on seadusandlusest nii erinev tõlgendus ..."

Küsimus: "Mis on teie haridus?"

*** Ja näiteks teil pole kõrgharidust ja teile pole ilmselgelt kasumlik sellele küsimusele otse vastata. Sel juhul võite kasutada "küsimuse asendamist".

Küsimuse asendamine: " Minu arusaamist mööda olete huvitatud minu pädevusest ja minu kogemustest selles vallas. "

Vastus on juba teie enda küsimusele:"Mul on projektide" A "," B "," C "kallal töötamise kogemus ... (ja vastuses pole sõnagi oma hariduse kohta)"