Pasien Agresif: Cara Bertindak Profesional Medis? Konflik antara dokter dan pasien: penyebab, diagnosis dan solusi konflik antara dokter dan pasien SC

"Di setiap rumah sakit ada dua jenis pasien: beberapa dari mereka sakit parah, yang lain mengeluh tentang makanan."

Kebijaksanaan rakyat

Representasi konflik

Untuk memahami bahwa ada konflik antara pasien dan organisasi medis, masuk akal untuk berkenalan dengan dua pendekatan penilaian konflik yang mapan.

Saya mendekati (negatif). Pendukung pendekatan ini memperkirakan konflik secara eksklusif sebagai bentrokan (perjuangan) pendapat yang berlawanan, minat, posisi. Konflik dalam hal ini dianggap sebagai fenomena yang sangat merusak, sehingga lebih baik menjadi dunia yang kurus daripada pertengkaran yang baik.

Pendekatan II (positif). Penganut pendekatan ini menganggap konflik dan berhubungan dengannya sebagai sistem hubungan, interaksi subjek dengan berbagai posisi, instalasi. Konflik, dari sudut pandang mereka, merupakan komponen integral dari pengembangan hubungan masyarakat dan hubungan, komponen alami dari interaksi orang.

Dari sudut pandang praktis, pengetahuan tentang pendekatan-pendekatan ini memungkinkan kita untuk mengembangkan sikap yang tepat terhadap konflik apa pun yang terjadi di tim atau seterusnya.

Aturan perilaku dalam konflik dengan pasien

Agar antara dokter dan pasien, konflik muncul atau timbul sesering mungkin, pekerja medis perlu mengamati beberapa aturan sederhana:

TAPI. Tidak perlu menunda analisis keluhan, klaim, ekspresi ketidakpuasan. Ini adalah cara yang paling setia untuk memperburuk konflik, memperkuat dendam seseorang. Salah satu martabat paling tidak menyenangkan dan menghina situasi seseorang dalam komunikasi adalah demonstrasi ketidakpedulian terhadap kepribadian seseorang, masalahnya. Dan karena para dokter bekerja dengan hal yang paling berharga yang ada seseorang, - dengan hidup dan kesehatannya, maka di sini ketidakpedulian dianggap lebih akut.

Dgn B. Ingatlah bahwa pasien adalah tujuan dan makna aktivitas Anda, sehingga tidak dapat mengganggu, dan masalahnya tidak "tidak penting." Tidak perlu melupakan dan meresepkan hukum kebenaran: "Dokter harus menghormati kehormatan dan martabat pasien. Sikap kasar dan tidak manusiawi terhadap pasien, penghinaan martabat manusianya, serta manifestasi dari keunggulan atau ekspresi salah satu preferensi atau permusuhan pasien dari dokter tidak dapat diterima "(Kode Etis Dokter Rusia, 1994).

DI. Setiap dokter harus memahami bahwa klinik bukanlah tempat di mana pun diajarkan, menaikkan dan dievaluasi, ini adalah tempat di mana membantu memulihkan kesehatan dan mulai hidup lebih baik. Salah satu kebiasaan paling berbahaya dan destruktif dari dokter adalah kecenderungan penghinaan bagi komentar pasien. Pelajari, untuk mendidik dan memberikan penilaian perilaku tidak hanya tanpa adil dan tidak sopan, tetapi juga jaminan bahwa tidak akan lagi datang ke dokter seperti itu. Tidak ada yang suka merasakan dalam peran seorang siswa di bawah tampilan guru yang tangguh, saya tidak suka membenarkan siapa pun di depan orang lain, namun tidak ada yang akan membayar untuk perasaan ini, darah Anda mendapatkan uang.

Ada situasi di mana pasien untuk dokter yang tidak dapat dipahami oleh dokter tidak mematuhi rekomendasinya, tidak memenuhi janji temu - dan ini terhubung dengan kegagalan efek pengobatan.

Dalam situasi seperti itu, dokter dapat menggunakan algoritma percakapan berikut:

1) Pertama-tama Anda mengulangi tugas Anda kepada pasien, rekomendasi dari kata-kata yang sama yang mereka berikan pada awalnya (Anda dapat menentukan dalam peta medis yang ditandatangani pasien, yang terbiasa) - ini adalah fakta, dan tidak berdebat dengan Fakta ("Kami ada di dalam kamu? - Setuju");

2) Ekspresikan rasa canggih sendiri (bingung, kesalahpahaman yang tulus dari motif perilaku pasien): perasaan tidak dapat menantang, dan itu disiarkan oleh orang lain - dia harus sedikit tidak nyaman ("Maaf, tetapi saya mungkin tidak tahu sesuatu Dan karena itu saya tidak bisa mengerti - mengapa Anda tidak memenuhi rekomendasi? Tampak bagi saya bahwa kami memiliki tugas keseluruhan - untuk mencapai hasil dalam perawatan. Tapi saya tidak melihat dukungan dari Anda ");

3) Tunjukkan konsekuensi yang dapat terjadi jika pasien tidak mengubah sikapnya terhadap kesehatan dan saran Anda. Konsekuensinya harus jelas, tak terbantahkan dan tak terhindarkan ("dengan perilaku pasif Anda, kami hampir tidak dapat berhasil mencapai hasil yang direncanakan, yang dapat mengarah pada ...");

4) Kata proposal konstruktif ("Mari kita beri tahu Anda lagi, saya akan memberi tahu Anda tentang apa yang perlu Anda lakukan dan apa arti dari tindakan Anda akan memiliki pemulihan").

Semua ini akan memakan waktu 4 kali lebih lama dari frasa: "Apakah saya membutuhkannya?!" Tetapi efek dari percakapan yang dipikirkan dengan baik dan dibangun dengan pasien akan 4 kali lebih banyak: Dokter tidak mempermalukan martabat pasien, yang mengarah pada negosiasi, seperti dengan pasangan - jujur, secara langsung dan rahasia, dengan lembut dan rahasia, dengan lembut dan rahasia, dengan lembut. menunjukkan bagian tanggung jawabnya dalam perawatan.

G. Jika dokter, perwakilan dari administrasi atau pekerja medis lainnya, mulai membongkar penyebab konflik, kesalahpahaman dengan pasien, akan sampai pada kesimpulan bahwa seseorang dari karyawan atau bahkan ia sendiri benar-benar salah dalam kaitannya dengan pasien , Apakah, itu tidak benar, biarkan dia tidak preminet meminta maaf kepada pasien (itu selalu menyebabkan rasa hormat dan bahkan pemahaman), akan menjelaskan bahwa ia mengalami hari yang sangat sulit, pasien yang kompleks dan, mungkin dia tidak memberikan perhatian pada seseorang. Perlu untuk mencoba membuatnya lebih seperti itu. Paling sering, pasien mulai merasakan pada saat itu untuk bersalah karena fakta bahwa ia tidak menahan dan berbicara dan berdebat, dan diterima untuk meminta maaf di hadapan pekerja medis, menenangkannya ("tidak ada yang mengerikan, dia, pasien , tentu saja semuanya mengerti "). Berhasil.

D. Hormat, kesopanan, kebijaksanaan, tenang dan niat baik - ini adalah "pakaian" dari seorang dokter, yang tanpanya pekerjaan tidak dapat dimulai sama sekali. Rasa hormat menyiratkan pengakuan nilai pasien sebagai individu dan pentingnya kekhawatirannya, masalah yang dengannya ia datang ke klinik. Untuk menunjukkan rasa hormat, Anda perlu membiasakan diri dengan keadaan kehidupan pasien sehingga secara detail untuk berkomunikasi dengannya sebagai kepribadian, dan bukan sebagai pembawa penyakit. Ketika dokter menunjukkan pemahaman, pasien yakin bahwa keluhannya terdengar, ditetapkan di benak dokter. Replika Dokter "Harap melanjutkan", "Ceritakan lebih banyak tentang" atau hanya pengulangan yang terdengar menciptakan perasaan pasien bahwa ia mendengarkan dan ingin membantu.

E. Dokter perlu mendengarkan dan mendengar, menghormati hak pasien untuk memiliki sudut pandangnya tentang apa yang terjadi terlepas dari apakah itu mendukungnya atau tidak.

Tampaknya itu hanya, tetapi, sementara seseorang menuangkan pelanggaran, ketidakpuasan, ketidaksepakatan dengan sesuatu, kami paling sering datang dengan antipelpot saat ini, beberapa jawaban (lebih disukai tema cepat dan tutup "di root"), tetapi hanya Jangan dengarkan itu dan kami tidak berusaha memahami.

Apa yang tidak mungkin dilakukan secara tegas dalam konflik dengan pasien:

1) berhubungan dengan masalah pasien;

2) Untuk menghubungi "Anda" (pengecualian adalah anak-anak di bawah 15 tahun, setelah 15 tahun oleh hukum, seseorang memiliki hak untuk menghormati misteri medisnya, memiliki hak untuk membuat keputusan tentang manipulasi medisnya yang berkomitmen terhadap manipulasi medisnya) ;

3) Peragakan keunggulannya, berperilaku sombong, dengan arogan;

4) Menilai perilaku dan emosi pasien dengan kata-kata, ekspresi wajah;

5) Buat pasien menunggu lama.

Klinik Pengelola Dewan Tambahan: Jangan malas dan kembangkan kode etika atau masukkan bagian "Budaya Organisasi" ke dalam aturan peraturan kerja internal, yang berisi aturan untuk interaksi dengan pasien. Begitu saya membuat komentar kepada dokter, dua, untuk ketiga kalinya Anda akan memiliki kesempatan untuk membuat teguran atau komentar secara resmi (menerapkannya sebagai tanggung jawab disiplin).

Jika konflik masih terjadi, baca tentang taktik izinnya dalam materi kita sebagai berikut.

Bahan-bahan buku "dukungan hukum dari organisasi medis swasta" ( Saligina E.S. G: Statuta, 2013) dan "Apakah dia skizofrenia?! Cara berkomunikasi dengan orang-orang yang sulit "( LELOR Francois, Andre Christoph. M.: Generasi, 2007).

Aspek psikologis dari konflik tidak kritis dari sudut pandang hukum, dibandingkan dengan ancaman pertanggungjawaban pidana atau perdata. Tetapi itu merupakan sebagian besar pelanggaran hak hukum dokter (dan sebagai spesialis, dan sebagai warga negara). Seorang pekerja medis seringkali sepenuhnya dituduh secara tidak masuk akal oleh pasien dalam segala dosa yang bisa dibayangkan dan tidak terpikirkan - baik sistem perawatan kesehatan mereka sendiri maupun negara. Selama periode operasi situasi seperti itu, ada sejumlah besar, tetapi tidak ada mekanisme perlindungan yang jelas dari mereka.

Dalam kasus seperti itu, banyak tergantung pada identitas dokter sendiri. Jika dia bisa, tanpa masuk ke konfrontasi langsung, gunakan keterampilan seorang psikolog yang terampil, dengan damai menyelesaikan masalah - konflik akan habis.

Misalkan tidak perlu untuk menyelesaikan metode psikologis. Konflik diperburuk.

Seorang pasien Saya bermaksud untuk mengajukan banding terhadap tindakan dokter, menghubungi otoritas peradilan atau jabatan polisi / jaksa penuntut. karena itu seorang pasien Penuh dengan alasan hukum, berhak memerlukan keakraburan dengan riwayat penyakitnya, kartu rawat jalan, serta membuat salinan dari medis dan dokumen lain yang terkait dengan kesehatannya dalam proses mendapatkan layanan medis.

Dokter perlu menyadari bahwa tindakan pasien harus mengumpulkan bukti tindakan dokter yang tidak pantas, dan dapat terus menentang dokter. Ini dikonfirmasi oleh kebenaran lama: "Sejarah penyakit ini ditulis untuk kantor kejaksaan."

Di sini, dokter dapat membawanya konservatisme: bertindak dari wajib militer, ia menolak kepada pasien dalam pengenalan dengan dokumen-dokumen tentang sejarah penyakit, atau (sayangnya, kasus semacam itu) akan mulai menyesuaikan catatan medis daripada mengarah ke Risiko keyakinan atas tindak pidana lain yang diberikan oleh KUHP Penjahat Ukraina - dokumen palsu.

Oleh karena itu, dokter tidak boleh memperburuk situasi dengan penolakan. Semua dokumen yang diperlukan harus diserahkan kepada pasien dengan cara yang diresepkan oleh hukum. Adapun konten, keakuratan pembuatan, keandalan, dan kepatuhan dengan data penyakit penyakit - ini setiap dokter harus berhati-hati sebelumnya, sudah dalam proses penyediaan layanan medis, dan bukan pada saat terakhir ketakutan hukuman.

Tindakan lebih lanjut dari pasien - banding. Secara kondisional, kita dapat membedakan antara empat objek yang mungkin berbahaya dengan tindakan yang tidak bermoral (tidak bertindak) dari pekerja medis. Mereka berada dalam urutan menurun dari yang lebih signifikan, hingga kurang signifikan:

  1. kehidupan pasien;
  2. kesehatan pasien;
  3. disiplin kerja (prosedur untuk melakukan tugas profesional);
  4. kehormatan, martabat, reputasi bisnis dan kondisi moral pasien.

Tergantung pada hal di atas, banding dapat dilakukan di beberapa "arahan" bersyarat.

1. Banding oleh tindakan pasien dari seorang dokter ke organ yang bergerak di lembaga medis.

Otoritas seperti itu adalah Kementerian Perlindungan Kesehatan Ukraina, badan manajemen kesehatan setempat, administrasi lembaga-lembaga medis yang relevan. Dengan demikian, pasien dapat:

  1. hubungi kepala lembaga medis (kepala dokter) dengan klaim (Aplikasi), yang menunjukkan tindakan atau kelambanan dokter yang melanggar hak-hak yang sah pasien.
  2. menghubungi manajemen kesehatan kabupaten atau kota atau di Kementerian Kesehatan Ukraina dengan keluhan, persyaratan untuk mempertimbangkan keadaan kasus dan mengidentifikasi (dalam kasus) pelanggaran pada pertemuan Komisi Medis Khusus.
  3. make up dan kirim keluhan Kantor Perlindungan Konsumen.

Sesuai dengan seni. 20 Undang-undang Ukraina "pada sirkulasi warga negara", organisasi, institusi atau perusahaan yang menerima banding tertulis wajib menanggapinya dalam satu bulan (kecuali ditentukan lain oleh tindakan peraturan lainnya).

Ini adalah tingkat umum yang mewajibkan lembaga medis untuk memberikan jawaban keluhan pasien.

Ada beberapa detail norma ini. Mari kita lihat mereka.

Sesuai dengan teks lengkap norma, banding yang tidak memerlukan studi tambahan dipertimbangkan segera, tetapi tidak lebih dari 15 hari sejak tanggal penerimaan mereka. Dalam hal itu dalam sebulan, tidak mungkin untuk menyelesaikan masalah yang ditetapkan dalam sirkulasi, maka kepala (wakil) dari otoritas terkait, perusahaan, organisasi menetapkan periode yang diperlukan untuk dipertimbangkan ( tetapi tidak lebih dari 45 hari) Apa yang diberitahukan oleh seseorang yang mengajukan banding. Dalam hal permintaan tertulis atas orang yang telah mendaftar, istilah pertimbangan dapat dikurangi.

Respons yang diterima oleh pasien selanjutnya dilampirkan pada kasus ini. Jika faktanya didokumentasikan oleh pasien keluhan.Tetapi fasilitas medis tidak dikonfirmasi oleh fakta respons, keadaan ini akan diperhitungkan oleh pengadilan ketika mempertimbangkan kasus ini, tetapi tidak mendukung lembaga medis.

Dengan demikian, kami terus-menerus menyarankan: jika keluhan datang - perlu untuk menjawabnya! Inilah cara menjawab: Secara formal, singkat, frasa umum atau secara rinci, dengan penerapan dokumentasi, jelaskan pengadu dengan spesifik situasi yang terjadi dalam diagnosis atau pengobatannya sudah menjadi keputusan Dokter sendiri atau kepala lembaga medis. Tetapi Anda harus menjawab.

Di masa depan, jika sudut pandang dokter untuk situasi tertentu dikonfirmasi oleh perkiraan spesialis lain, penilaian ahli independen atau bahkan pemeriksaan medis, semua ini akan melayani untuk pengadilan atas kenalan yang kuat dan objektif dari dokter. Bahkan, pengadilan dapat mengambil tindakan formal dokter (penolakan para dokter utama dalam penerimaan pasien dengan mengacu pada "skandalivitas" yang terakhir, tidak adanya respons terhadap pasien yang diajukan keluhan, kegagalan untuk mematuhi permintaan lain dan persyaratan pasien yang ia miliki haknya), karena konfirmasi tidak langsung dari kesalahan dokter, berupaya menyembunyikan bukti pelanggaran dan sebagainya.

2. Banding dengan tindakan pasien di pengadilan dokter di Pengadilan Prosedur Sipil untuk tujuan kompensasi untuk kerusakan, (dari dokter / lembaga medis) menderita pengobatan berkualitas rendah, diagnosis dan sebagainya.

Banding dalam kasus-kasus seperti itu dimungkinkan sebagai tindakan dokter di fasilitas kesehatan masyarakat dan tindakan dokter yang bekerja di lembaga komersial berdasarkan kontrak berakhir. Hasilnya mungkin pemulihan kerusakan yang disebabkan (termasuk moral).

Hubungan antara pasien dan badan hukum yang menyediakan layanan medis pada kondisi komersial didasarkan pada kontrak. Dalam kontrak hukum perdata yang ditentukan bahwa semua hak, tugas, serta volume tanggung jawab kedua belah pihak terhadap hubungan yang diresepkan dengan benar. Dalam hal pelanggaran terhadap salah satu pihak dalam persyaratan kontrak, yang lain menikmati haknya untuk naik banding ke pengadilan untuk membuktikan fakta pelanggaran kontrak dan memulihkan kompensasi yang diperlukan.

Dalam hal layanan di lembaga medis negara, hak-hak, kewajiban, serta ruang lingkup pasien dan pekerja medis, didirikan dari norma-norma KUHP dan tindakan peraturan Ukraina lainnya, mengatur hubungan ini .

Menurut analisis praktik peradilan, persyaratan sebagian besar tuntutan hukum yang dikenakan pada lembaga medis dan dokter swasta didasarkan pada pengungkapan personel medis informasi yang berkaitan dengan misteri medis. Untuk sebagian besar pernyataan penggugat dikonfirmasi selama perdebatan yudisial dan memberikan bukti.

Mari kita beri klarifikasi tentang ini.

Faktanya adalah bahwa setiap informasi yang dirilis di luar institusi medis cukup mudah diperbaiki dan selanjutnya dapat berfungsi sebagai bukti yang sesuai. Metode pengungkapan data pada pasien dapat menjadi publikasi artikel dalam jurnal khusus, penempatan foto pasien di situs klinik swasta, pesan tentang diagnosis dan perkiraan penyakit pada medis terbuka dan tertutup pada kolega Forum di Internet, dalam korespondensi pribadi, dll.

Klaim pasien untuk memulihkan kompensasi mungkin berbeda.

Misalnya, menghilangkan gigi kebijaksanaan, dokter melemparkan saraf lupid pasien. Pemeriksaan sampai pada kesimpulan bahwa dokter membuat kesalahan profesional, karena x-ray tidak dilakukan sebelum operasi. Pembayaran tunduk pada kompensasi untuk kerusakan karena klaim.

Contoh lain (secara legal, omong-omong, sangat kontroversial). Seorang pasien Dispensasi psikoneurologis meminta sertifikat untuk presentasi di tempat kerja (cuti sakit). Sertifikat, sesuai dengan persyaratan hukum, berisi stempel sudut dan segel bundar dengan nama institusi medis - "apotik psikoneurologis". Mengacu pada pelanggaran misteri medis, individu mengajukan banding ke pengadilan dengan jas dengan apotik, karena fakta mencari pengobatan adalah pengungkapan informasi tentang daya tarik perawatan medis kepada institusi. Klaim itu puas.

Tetapi fakta menerima dokter dari seorang pasien dengan tanda terima bahwa itu tidak bertanggung jawab, dan semua tanggung jawab adalah pada pasien yang setuju dengan pengobatan yang ditentukan bukan jaminan 100% dari keamanan dokter dari kemungkinan tuntutan hukum. Meskipun penerimaan tersebut diambil, kepentingan hukum mereka di pengadilan sering ternyata menjadi pertimbangan kritis. Faktanya adalah bahwa dalam kasus perselisihan, jaksa mungkin membantahnya seorang pasien Saya tidak bisa cukup dan secara obyektif menghargai manipulasi yang dia sepakati. Bahwa pasien tidak dapat menilai konsekuensi, komplikasi, metode alternatif yang dapat ditawarkan, dan dokter, misalkan, tidak memberinya semua penjelasan yang diperlukan. Oleh karena itu, penerimaan tersebut sebagai informasikan persetujuan sukarela pada operasi, di pengadilan, setelah analisis kritis, bukan cara yang ideal untuk melindungi dokter. Ini sudah bekerja untuk seorang spesialis yang memiliki keterampilan hukum medis, jelas, informatif dan sepenuhnya mendaftarkan konten prosedur. Hanya dokumen yang dikompilasi yang kompeten akan membantu menghindari keluhan tentang dokter.

Apa yang pasti layak dilakukan - jelas menampilkan esensi manipulasi yang diperlukan dan kesaksian medis dalam sejarah penyakit.

3. Banding dengan tindakan pasien dari dokter kepada pihak berwenang, kasus pidana terhadap dokter jika terjadi kehadiran dalam tindakan kejahatannya.

Sebagai aturan, itu bisa berarti bahwa ia datang ke pengadilan yang sama, tetapi dalam urutan proses pidana. Dalam hal ini, korban (kerabatnya), di hadapan bukti yang diperlukan, naik banding dengan pernyataan yang relevan dalam badan-badan urusan internal dan / atau kantor kejaksaan. Ini adalah pilihan terburuk untuk pengembangan peristiwa (baik untuk pasien maupun dokter), dan, sebagai aturan, ini terjadi sebagai akibat dari terjadinya konsekuensi berat - kematian, kecacatan atau pelanggaran kesehatan pasien yang parah.

"Zona Risiko" dalam hal ini - pembedahan, ginekologi dan kebidanan. Misalnya, menurut statistik, kasus perdata untuk pemulihan kerusakan fisik dan non-uang di Rusia untuk 2001-2002, klaim dan keluhan. Didistribusikan oleh spesialisasi, kira-kira dalam urutan berikut: operasi (hingga 25%), kedokteran gigi (hingga 15%), kebidanan dan ginekologi (hingga 15%), terapi (5-10%), Pediatri (5-6%) ), traumatologi (5%), ophthalmology (4-5%), anestesiologi (5%), layanan ambulans (2%), klaim untuk tenaga medis menengah (5%).

Secara umum, kesulitan kualifikasi tindak pidana terkait dengan spesifikasi kedokteran. Organisme manusia adalah individu, reaksi terhadap obat-obatan, pada intervensi bedah, berbeda. Reaksi semacam itu dapat diprediksi, tetapi pada saat yang sama dokter harus memperhitungkan sejumlah faktor khusus.

Yuri Chertkov

Dari buku "Apa yang tidak diajarkan di universitas kedokteran"

    Video di mana dokter anak poliklinik regional Arcalyk mengharuskan pasien untuk berbicara dengannya di Kazakh, berlaku untuk jaringan dari Senin, 15 Oktober. Rekaman dibuat oleh penduduk Arkalyk Anastasia berusia 25 tahun Alekseenko, yang berada di resepsi kepada dokter anak Moldir Utebayeva putrinya yang berusia 4 tahun di dokter anak. Ketika NG mengatakan kepada Anastasia, konflik dimulai setelah dia bertanya kepada dokter, apakah tangan itu dirawat setelah pasien sebelumnya ...

    Perjalanan semacam itu dalam kerangka kerja program "Rukhani Zhangyr" untuk warga Kostanay - karyawan yang layak diadakan untuk pertama kalinya. Dalam perjalanan hari ini untuk mengunjungi tempat-tempat yang terkait dengan nama Khoji Ahmet Yasavi, tidak begitu hanya karena Turkestan telah menjadi pusat regional dan sebagian besar dibangun. Tentu saja, aliran wisatawan tidak berhenti di sana selama satu hari, tetapi bangunan global menetapkan aturannya ...

    Festival Internasional Tradisional "Jazz Bomond-2019" berakhir hari ini, 25 November, pada malam hari di gedung baru Jastar Saraiy. Penutupan disahkan di bawah lagu-lagu vokalis dari AS, Jamie Davis, yang menemani band jazz Kostanay. Penonton di aula lebih dari pada konser Gala, terlepas dari kenyataan bahwa tiket itu dua kali lebih mahal ...

    Perusahaan menerima bintang emas dan pengakuan pusat nasional untuk pemeriksaan dan sertifikasi. Hari ini, tempat pembuatan bir adalah di antara perusahaan-perusahaan pembentuk kota Lisakovsk, yang mempekerjakan lebih dari 200 karyawan, melaporkan Tanaman Alau.Kzpivunedaya Altyn өmіr Lisakovsk memiliki lebih dari 20 tahun sejarah. Saat ini, perusahaan adalah produksi modern yang telah menggabungkan tradisi yang mulia dan teknologi canggih ...

    Di Kostanaj, perhatikan karya perusahaan keamanan yang datang ke tantangan ke sekolah, lapor Alau.Kznet tahun depan sekolah dan TK Negara Bagian Kostanaya untuk mengambil kamera pengawasan video. Hari ini mereka telah mendirikan 1700 di semua organisasi pendidikan. Sampai peralatan penuh tetap 300 kamera untuk sekolah dan 150 untuk taman kanak-kanak ...

    Bahkan pada awal tahun, tunggakan upah di wilayah Kostanay berjumlah hampir 73 juta tenge. Hari ini, menurut data resmi, hutang sebelum karyawan tidak memiliki pengusaha, laporan Alau.kz. Hanya ada dua perusahaan yang meneruskan prosedur kebangkrutan. Mereka harus sekitar 16 juta pekerja 77 karyawan. Sekarang pengusaha di Kazakhstan berutang karyawan mereka sedikit lebih dari 1 miliar Tenge, itu kurang dari 28% dari pada awal 2019 ...

    Memorandum tentang kerjasama antara Akimat Regional dan Asosiasi Perdagangan Partai Republik menandatangani di Kostanay. Direncanakan bahwa dokumen akan membantu menyelesaikan masalah gerakan serikat pekerja di wilayah tersebut, lapor Alau.Kzv. Kostanay membahas perkembangan gerakan serikat pekerja. Pada pertemuan ini, ketua Federasi Serikat Buruh Kazakhstan, Yeral Togzhanov, hadir. "Hari ini sejumlah tugas spesifik telah ditetapkan ke arah ini. Ini adalah kondisi kerja, ini adalah gaji ...

    Kenaikan harga pajak cukai bensin dapat menyebabkan peningkatan harga pasar barang dan produk. Kekhawatiran semacam itu menyatakan Deputi Sarsenba Enssegegagov pada pertemuan Senat, lapor Tengrinews.kz. "Anda tahu bahwa sesuai dengan instruksi kepala negara, usaha mikro dan kecil sekarang dibebaskan dari pajak. (...) Mereka berbicara tentang peningkatan harga bensin. Sekarang mereka mengatakan bahwa 10 Tupe akan meningkat, dokumen yang relevan sedang dipersiapkan ...

    Pada hari Selasa, 26 November, peramal cuaca diperkirakan di wilayah wilayah Kostanay di tempat-tempat salju dan badai salju yang lebih rendah, kabut. Angin adalah barat laut dan barat 9-14 m / s. Suhu pada malam hari -12 ...- 17, di tempat 20 derajat, hari 7 ... 12 derajat Frost. Tetapi di Kostanay tanpa curah hujan yang signifikan. Di malam hari, mungkin -18 ...- 20, hari -10 ...- 12 derajat. Salju dan kabut dalam janji lapangan dan pada hari Rabu, 27 November. Angin barat daya 9-14 ...

    Delegasi pemerintah yang dipimpin oleh Wakil Perdana Menteri Republik Kazakhstan Berdibek Saparbayev mengunjungi Distrik Fedorovsky. Di desa terpencil, Channdak murni, ibu kota mengunjungi deposit paramedis-kebidanan yang baru-baru ini buka, melihat perumahan sewa untuk keluarga muda dan bertemu dengan tim Buruh dari perusahaan pertanian terkemuka ...

    Pada tanggal 26 November, di wilayah Kostanay, peramal cuaca memprediksi salju, kabut, badai salju lebih rendah, lapor Alau.kz. Angin barat laut, barat, 9-14 m / s. Udara udara di malam hari di daerah -12 ... -17, di tempat 20 derajat, selama hari -7 ... -15 derajat . Di Kostajana pada malam hari -18 ... -20, pada hari itu -10 ... -12 derajat. "Sekarang sisir anticyclone dipasang di wilayah Kostanay, pendinginan dikaitkan dengan itu ...

    Biaya minyak akan lebih tinggi dari pada tahun berjalan, tetapi tingkat dolar akan naik menjadi 400 Tenge, ekonom Arman Baiganov percaya, melaporkan Tengrinews.kz. Foto © Turar Kazanpov "Harga rata-rata minyak pada tahun 2020 akan lebih tinggi daripada tahun berjalan dan diperkirakan akan dalam 65-75 dolar per barel Brent," kata Baigan di halaman di Instagram. Pakar yang disebut empat faktor yang akan berkontribusi pada pertumbuhan kutipan minyak ...

    Tahun ini, saham "mimpi menjadi kenyataan" menandai lima tahun. Terima kasih kepada Anda setiap tahun berakhir dengan hadiah ternak yang merepotkan: Kantor proyek dipenuhi dengan mainan dan ulglants, dan jiwa itu hangat dan ringan. Waktu penyihir dimulai! Beri diri Anda suasana tahun baru, dan pemula proyek tahun ini iman dalam keajaiban! Sultanmurat Teshechov, 4 tahun, septoostomi endoskopi, shunting. Kami mengumpulkan uang untuk mengembangkan kelas-kelas khusus dari Dokter Serbia ...

Dalam beberapa tahun terakhir, jumlah situasi konflik yang timbul antara pasien dan klinik medis telah meningkat secara signifikan.

Ada banyak alasan untuk ini:

  • perubahan kondisi kehidupan sosial-ekonomi;
  • meningkatnya kesadaran hukum tentang populasi;
  • peningkatan biaya layanan medis;
  • meningkatkan tegangan psikologis populasi.

Karena obat-obatan mempengaruhi dua komponen paling penting: kehidupan dan kesehatan pasien, maka tanpa konflik tidak dapat dilakukan.

Seperti banyak penyakit, konflik jauh lebih mudah untuk mencegah daripada berhenti, jadi mari kita menganalisis situasi konflik yang khas dan berpikir tentang bagaimana cara menghindarinya.

Situasi konflik:

  1. Pasien takut

Setiap karyawan klinik, berkomunikasi dengan pasien, harus ingat bahwa penyakit ini memengaruhi ketenangan pikiran spiritual. Keadaan emosi pasien pada saat ini jauh dari norma.

Semakin keras penyakitnya, semakin banyak itu membangkitkan ketakutannya.

Juga, perlu diingat bahwa banyak orang hanya takut pada dokter, bahkan jika masalah kesehatan tidak signifikan.

Ingatlah bahwa pasien mana pun, terlepas dari apakah ia menyebut klinik atau datang ke penerimaan, berada dalam keadaan kecemasan yang meningkat.


Mungkin satu-satunya cara untuk mengurangi kekhawatiran pasien adalah membungkus pasien dengan hati-hati: menjadi tenang, ejaan dengan suara lembut, jangan repot dan menunjukkan perhatian maksimal.

  1. Pasien tidak mempercayai dokter dan klinik

Sayangnya, ini tidak dihindari. Pasien primer selalu waspada terhadap dokter. Tidak hanya dia di resepsi-nya untuk pertama kalinya (situasi dapat dibebani oleh ketakutan, melihat item di atas), dan ia juga memiliki prasangka kuat untuk profesionalisme dokter (biaya pasca-Soviet masa lalu dan saat ini realitas).

Ada pasien yang tidak mempercayai dokter sehingga pengobatan sendiri lebih suka. Prasangka pasien seperti itu akan beberapa kali lebih tinggi dan ini harus siap.

Ada pasien "sali", yang sebelum kunjungan ke dokter membaca sejumlah informasi yang tersedia, yang memiliki persepsi keliru tentang penyakit dan metode perawatannya. Tidak ada ketidakpuasan dengan tindakan dokter.

Apa yang bisa dilakukan klinik dalam kasus ini?
Jaga kenyamanan pasien saat mengambil dan menunggu. Jika pengap, sediakan akses udara yang baik, atur penerimaan luar biasa jika pasien merasa lebih buruk daripada yang lain, misalnya, dengan suhu atau nyeri akut. Sebarkan di atas meja brosur dengan informasi menarik tentang topik medis. Hanya tanpa intimidasi! Bahan seharusnya tidak bangun ketakutan. Ingat, pasien sangat takut.

  1. Fitur pribadi pasien

Pada saat kontak pasien dengan petugas klinik mana pun, yang terakhir harus diingat bahwa setiap orang memiliki fitur pribadinya. Dan perilaku pasien, dalam banyak hal itu akan tergantung pada jenis kepribadian, itu merujuk.

Apa yang bisa dilakukan klinik dalam kasus ini?
Konstruksi komunikasi yang tepat, membaca tipe kepribadian pasien dan tindakan tepat waktu yang kompeten akan membantu mencegah situasi konflik.

  1. Klinik tidak memiliki standar layanan pasien.

Tindakan yang jelas dari staf klinik, diresepkan untuk situasi yang berbeda, memungkinkan Anda untuk menghindari sejumlah besar konflik.

Ketika staf klinik memiliki pemahaman yang jelas, bagaimana berperilaku dengan satu atau lain cara. Ini mampu, dalam waktu singkat, mengevaluasi fitur pribadi pasien dan mendengarkan tingkat komunikasi yang diperlukan.

Anda dapat meningkatkan keterampilan komunikatif saat pelatihan:
dan

Meringkas di atas Soviet Tentang bagaimana dalam praktik menghindari konflik dengan pasien:

  1. Mematuhi budaya perawatan medis.
  2. Mematuhi perintah dan standar layanan yang diadopsi di klinik.
  3. Ingat kebutuhan untuk mendiagnosis jenis psikologis kepribadian pasien.
  4. Dalam segala hal untuk membantu keadaan fisik dan psikologis yang nyaman dari pasien, baik selama masa tunggu dan selama penerimaan.
  5. Pastikan untuk memberi tahu pasien tentang penundaan atau transfer penerimaan.
  6. Cobalah untuk menyelesaikan konflik di situs "di sini dan sekarang."
  7. Pastikan untuk menganalisis situasi konflik dalam kolektif tenaga kerja.

Nah, jika tips ini tidak cukup - hubungi kami!

Analisis keadaan pengobatan praktis menunjukkan peningkatan jumlah situasi konflik antara lembaga medis dan pasien, antara dokter dan pasien. Staf medis dari lembaga medis adalah dalam kondisi konstan risiko konflik, yang dapat dibagi menjadi dua kelompok: konflik yang terjadi sebagai akibat dari kesalahan medis, dan konflik yang timbul dari karakteristik pribadi dokter dan pasien.

Alasan obyektif untuk kesalahan medis meliputi:

  • * Ketidakkekalan individu mendalilkan, mengakibatkan diagnosis penyakit dan perlakuannya;
  • * Ketidaksempurnaan peralatan medis dan teknologi yang digunakan;
  • * Tidak cukup organisasi yang jelas dari institusi medis.

Penyebab subyektif kesalahan medis:

  • * Kurangnya pengalaman dokter yang cukup;
  • * Mencetak oleh dokter pengetahuannya;
  • * Kesalahan yang terkait dengan komunikasi.

Penyebab subyektif ini kesalahan medis, serta fitur pribadi dari beberapa pasien adalah penyebab konflik di mana tindakan medis murni dokter tidak memiliki nilai yang menentukan. Bahkan jika dokter melakukan segala sesuatu dengan benar dari sudut pandang kedokteran, kesalahan hukum dan psikologis bekerja sama dengan pasien dapat menyebabkan konsekuensi serius bagi dokter dan seluruh lembaga medis.

Paling sering dokter dalam praktik mereka menghadapi konflik interpersonal. Konflik interpersonal adalah konflik antara dua, lebih jarang dalam tiga atau lebih kepribadian (di mana setiap orang "untuk dirinya sendiri"). Konflik interpersonal bersifat vertikal di mana entitas konstituen dari konflik berdiri pada berbagai langkah tangga hierarkis, oleh karena itu, memiliki hak dan kekuatan yang berbeda, dan horizontal - antara sama dalam status lawan.

Konflik intrapersonal muncul ketika masalah pilihan, yang tidak dapat ia lakukan di depan seseorang. Ini adalah perjuangan kebutuhan dan kondisi sosial, keinginan dan pembatasan, kebutuhan dan peluang, perselisihan antara "aku ingin" dan "tidak mungkin", antara "harus" dan "aku tidak mau." Dengan disabilitas karena cedera atau penyakit serius, konflik intrapersonal dapat diekspresikan dalam pertumbuhan inkonsistensi antara kebutuhan dan kemampuan berkurang. Jika perawat pada saat yang sama memberikan perintah kontradiktor perawat senior, dokter dan kepala departemen, ini dapat menyebabkan ketegangan emosional. Masing-masing dari kita menghadapi dilema untuk berlama-lama di tempat kerja, seperti yang dipersyaratkan oleh kebutuhan produksi, atau bergegas ke institut di mana kehadiran Anda diperlukan? Apakah ini berfungsi untuk pekerjaan yang mereka bayar banyak, tetapi itu tidak akan meninggalkan waktu keluarga? Jika "untuk" dan "menentang" untuk Anda sama dan sulit untuk membuat pilihan, Anda mengalami konflik intrapersonal. Ketidakmampuan untuk menyelesaikan konflik intrapersonal untuk meningkatkan stres emosional, agresi. Dalam perkembangan autoagresi, orang "pergi" ke dalam penyakit, atau, mengarahkan agresivitas secara internal, diberhentikan pada orang lain (maka konflik intrainaria berkembang menjadi interpersonal).

Jika konflik interpersonal tidak diizinkan dalam satu atau lain cara, para pesertanya diminta untuk mendukung, merekrut pendukung, dan konflik berkembang menjadi antarkelompok atau konflik antara orang tersebut dan kelompok.

Konflik antara orang tersebut dan kelompok sebagai konsekuensi dari konflik interpersonal muncul ketika salah satu peserta telah menemukan dukungan untuk posisinya: itu mungkin merupakan konflik antara pasien dan staf medis atau saudara dan kerabat pasien, dll. . Jenis konflik ini dapat terjadi ketika orang tersebut tidak menerima nilai-nilai kelompok, tidak mematuhi norma-norma perilaku yang diadopsi dalam kelompok, lembaga, tidak memenuhi harapan sosial kelompok, yaitu, datang "dengan piagamnya. di biara asing. " Contohnya dapat berfungsi sebagai dokter muda yang membuat salah satu kesalahan khas di perangkat ke pekerjaan baru, ketika karyawan baru mentransfer stereotip sebelumnya ke kondisi baru: "Dan kami diajarkan begitu!", "Metode Anda sudah usang!" , Atau seorang pasien yang bersikeras atas perintah perubahan yang menuju ke rumah sakit atau klinik. Pada saat yang sama, sayangnya, konflik muncul terlepas dari apakah "Reformer" benar atau tidak.

Penyebab konflik antara orang tersebut dan kelompok juga dapat menjadi konflik antara kepala dan bawahan, ketika pertama menempati posisi otoriter, tidak percaya dengan pendapat, keinginan, kebutuhan pekerja. Biasanya, pertama konflik seperti itu terjadi dalam bentuk tersembunyi, menerobos individu, berkedip lokal. Jika manual tidak memperhatikan dan tidak akan mengambil tindakan untuk mengklarifikasi dan memecahkan situasi ini, konflik dapat menyebabkan konsekuensi bencana.

Temui fasilitas kesehatan dan konflik antarkelompok. Ini adalah konflik agama dan nasional, serta konflik antara sekolah-sekolah ilmiah atau karyawan dari berbagai departemen di rumah sakit. Konflik intergroup muncul antara kelompok dan antara mikrogroup di dalam satu tim, misalnya, antara kelompok formal yang berbeda, antara formal dan informal, antara kelompok informal. Dengan demikian, perubahan harian personel medis dapat menuduh shift malam karena dia tidak peduli dengan yang sakit, atau keluhan serupa disajikan untuk satu kelompok kecil di dalam satu tim.

Khususnya kasus konflik antarkelompok termasuk konflik antara dua peserta di mana klaim tidak membuat pasien atau dokter tertentu, tetapi di wajahnya seluruh kelompok sosial atau profesional ("Anda, dokter, hanya uang yang Anda inginkan, dan tidak tahu Cara merawat, "Di rumah sakit Anda tidak pernah tentang perintah", "Anda, pasien yang tidak mengikuti kesehatan, dan kemudian menuntut dokter keajaiban.") Kompleksitas izin konflik semacam itu adalah bahwa satu orang tidak dapat merespons Kepada seluruh tim, tetapi untuk mengidentifikasi masalah khusus klaim umum, dibutuhkan waktu, keterampilan komunikasi yang baik dan ketahanan stres.

Penyebab situasi konflik dalam praktik medis dapat menjadi yang paling beragam. Dalam konflik nilai-nilai, ketidaksepakatan menyangkut aspek interaksi nilai-semantik. Misalnya, para pesertanya dapat memahami makna dan tujuan kegiatan bersama dengan cara yang berbeda. Misalnya, bagi seorang dokter, kesehatan pasien sangat berharga dan signifikan, dan pasien saat ini lebih peduli tentang kinerjanya, yaitu, kebutuhan untuk bekerja, melakukan fungsi profesional untuk membahayakan kesehatan mereka sendiri, dan itu dicari perawatan simtomatik. Atau untuk satu karyawan rumah sakit, profesi dokter adalah panggilan nyata, sehingga bekerja dengan antusias, terus-menerus meningkatkan keterampilannya, berupaya memperlakukan pasien sebanyak mungkin, dan dokter lain tidak tertarik pada realisasi diri, oleh karena itu. tidak terpenting, meskipun melakukan jumlah pekerjaan. Kontradiksi di sini mempengaruhi bukan norma perilaku, tetapi aspek nilai-semantik makhluk. Itu tidak berarti sama sekali bahwa instalasi nilai yang berbeda pasti mengarah pada konflik. Orang-orang dapat berhasil berinteraksi dan memiliki hubungan yang baik, meskipun ada perbedaan dalam ide nilai mereka. Konflik muncul ketika seseorang mulai menyerang bidang nilai-nilai orang lain, tanpa mengenali kebebasan memilih pribadi. Biasanya konflik nilai antara dokter dan pasien diselesaikan dengan kepatuhan dengan prinsip-prinsip bioetika.

Ketika kepentingan konflik adalah kemungkinan dua opsi. Jika minat bertepatan, dan para peserta mengklaim beberapa faktor bahan terbatas (tempat, waktu, ruang, hadiah moneter), maka konflik seperti itu dapat disebut sumber daya. Setiap pihak tertarik untuk mendapatkan sumber daya yang dibutuhkan (pembiayaan, peralatan baru) atau lebih menguntungkan (dengan kuantitas atau kualitas) bagian dari sumber daya. Mereka berusaha keras untuk hal yang sama, mereka memiliki tujuan yang sama, tetapi karena sumber daya yang terbatas, kepentingan mereka saling bertentangan. Jenis konflik ini mencakup semua situasi yang mempengaruhi masalah distribusi atau timbul berdasarkan persaingan untuk memiliki apa pun.

Pilihan lain terjadi ketika kolega memiliki minat bertentangan satu sama lain. Karena interaksi orang dalam situasi ini, mereka menjadi sukarelawan atau tanpa sadar menjadi hambatan satu sama lain dalam realisasi kepentingan mereka. (Misalnya, bagian dari tim klinik setuju untuk meningkatkan kualifikasi dalam waktu yang tidak bekerja, dan beberapa dokter tidak ingin mengorbankan kepentingan keluarga dan pribadi.) Ketidakcocokan kepentingan dokter dan pasien tampaknya tidak mungkin, karena keduanya harus tertarik untuk memulihkan pasien atau memfasilitasi penderitaannya tetapi, sayangnya, pilihan yang sempurna.

Peserta interaksi dapat berbagi nilai-nilai umum dan tujuan umum (minat), tetapi memiliki ide yang berbeda tentang bagaimana mencapainya. Konflik sarana untuk mencapai tujuan terjadi ketika pasien, misalnya, setuju dengan diagnosis, siap diperlakukan, tetapi tidak setuju dengan rencana perawatan yang dikembangkan oleh dokter. Jika Anda berkonsentrasi pada persetujuan apa, untuk menyelesaikan konflik sarana untuk mencapai tujuan jauh lebih mudah. Terkadang orang hidup berdampingan secara damai, memiliki satu-satunya instalasi nilai, tetapi jika cara untuk mengimplementasikan tujuan yang dipilih oleh salah satu dari mereka rusak terhadap interaksi umum atau seseorang dari para pesertanya, muncul masalah. Anda dapat dengan aman memperlakukan fakta bahwa seseorang di sebelah Anda memenuhi tugas Anda tidak seperti yang Anda lakukan, tetapi ketika dia mencoba untuk menempatkan bagian dari karyanya pada Anda, situasi konflik muncul.

Konflik inkonsistensi terkait dengan potensi peserta dalam interaksi dan kepatuhan mereka dengan persyaratan mereka dapat mengambil berbagai bentuk. Ini dimungkinkan ketika siapa pun karena ketidakmampuan atau, misalnya, kecacatan fisik tidak dapat membuat kontribusi yang diperlukan untuk penyebab umum. Situasi jenis ini terkenal: satu atau lebih karyawan, tanpa mengatasi tugasnya, memungkinkan kesalahan daripada membuatnya sulit untuk bekerja di seluruh tim. Jenis lain dari situasi konflik ini dikaitkan dengan kesenjangan yang signifikan dalam potensi intelektual, fisik atau lainnya dari peserta yang berbeda dalam interaksi. Situasi jenis ini muncul karena fakta bahwa hasil keseluruhan kegiatan terdiri dari jumlah upaya individu, dan "tautan lemah" atau merusak hasil keseluruhan, citra klinik, atau bahkan menjadi interferensi dalam beberapa tindakan.

Konflik aturan interaksi yang terkait dengan pelanggaran standar adopsi atau aturan yang ditetapkan dari para peserta dimungkinkan jika pelanggaran ini merusak interaksi normal atau hubungan orang. Ini termasuk situasi ketidaksepakatan karena non-pemenuhan oleh orang-orang kewajiban kepada orang lain, pelanggaran etiket atau norma yang diterima secara umum diadopsi dalam kelompok ini, melebihi hak-hak mereka.

Konflik semacam itu mungkin timbul dari keinginan seseorang dari peserta bekerja sama untuk merevisi aturan dan aturan atau redistribusi kekuasaan atau tugas: peningkatan hak-hak satu dan mengurangi hak-hak orang lain, perubahan aturan dalam saat ini sistem, dll.

Memuat ...Memuat ...