Multe conflicte pot fi rezolvate chiar și în stadiul apariției lor obiective printr-o analiză constantă și aprofundată a întregului sistem de conexiuni între persoanele dintr-un anumit grup sau colectiv, previzionarea impactului generator de conflict al tuturor schimbărilor efectuate și o gândire atentă. de către părțile interesate de pașii și cuvintele lor.

Dacă se întâmplă să fiți un participant la conflict, atunci este mai bine să urmați calea rezolvării sale constructive. Condițiile pentru rezolvarea constructivă a conflictului includ:

1) încetarea interacțiunii conflictuale;
2) căutarea unor puncte de contact comune în interesul adversarilor;
3) o scădere a intensității emoțiilor negative;
4) identificarea și admiterea propriilor greșeli;
5) o discuție obiectivă a problemei;
6) luarea în considerare a statutelor (funcției oficiale) unul altuia;
7) selectarea strategiei optime de rezoluție.

Orez. douăzeci.

Pentru a analiza și a căuta căi de ieșire dintr-o situație conflictuală, putem aplica următorul algoritm (Fig. 20).

1. Evaluarea informațiilor cu privire la următoarele aspecte:
- - obiectul conflictului (material, social sau ideal; divizibil sau indivizibil; poate fi înlăturat sau înlocuit; care este accesibilitatea acestuia pentru fiecare dintre părți);
- - adversarul (informații generale despre el, caracteristicile sale psihologice; scopuri, interese, poziție; fundamente juridice și morale ale cerințelor sale; acțiuni anterioare în conflict, greșeli comise; unde interesele coincid și unde nu etc.);
- - poziția proprie (scopuri, valori, interese, acțiuni într-un conflict; fundamente juridice și morale ale propriilor cerințe, argumentarea și dovezile acestora; greșelile comise și posibilitatea recunoașterii lor în fața unui adversar etc.);
- - motivele și motivul imediat care au dus la conflict;
- - reflecție secundară (ideea subiectului despre modul în care adversarul său percepe situația conflictuală, „cum mă percepe el”, „ideea mea despre conflict” etc.).
2. Prognoza opțiunilor de soluționare a conflictului:
- - desfăşurarea cât mai favorabilă a evenimentelor;
- - desfăşurarea cel mai puţin favorabilă a evenimentelor;
- - desfăşurarea cât mai realistă a evenimentelor;
- - optiunea de solutionare a contradictiei la incetarea actiunilor active in conflict.
3. Măsurile pentru implementarea planului planificat se realizează în conformitate cu metoda aleasă de soluționare a conflictului. Dacă este necesar, apoi produs corectarea unui plan planificat anterior(revenirea la discuții; propunerea de alternative și argumente noi; contactarea terților; discutarea unor concesii suplimentare).
4. Controlul eficacității propriilor acțiuni implică răspunsuri critice pentru sine la întrebări:
- - de ce fac asta;
- - ceea ce vreau să realizez;
- - ceea ce complică implementarea planului planificat;
- - dacă acțiunile mele sunt corecte;
- - ce măsuri ar trebui întreprinse pentru a elimina obstacolele în calea soluționării conflictelor?
5. La finalul conflictului, este recomandabil:
- - să analizeze greșelile propriului comportament;
- - să sintetizeze cunoștințele acumulate și experiența în rezolvarea problemei;
- - încercați să normalizați relațiile cu un adversar recent;
- - ameliorează disconfortul (dacă există) în relațiile cu ceilalți;
- - sa minimizeze consecintele negative ale conflictului in propria stare, activitate si comportament.

Alegerea unei strategii de rezolvare a conflictelor este de mare importanță. Cele mai eficiente sunt compromisul și cooperarea.

Compromite constă în dorinţa adversarilor de a pune capăt conflictului cu concesii parţiale. Se caracterizează prin respingerea unora dintre pretențiile prezentate anterior, dorința de a recunoaște pretențiile celeilalte părți ca fiind parțial justificate și de a ierta. Compromisul este eficient în cazurile:

- intelegerea de catre adversar ca el si adversarul au sanse egale;
- prezența unor interese care se exclud reciproc;
- satisfacție cu o soluție temporară;
- amenințări de a pierde totul.

Compromisul este cea mai folosită strategie de rezolvare a conflictelor astăzi. Pentru a-l realiza, poate fi recomandat tehnica conversației deschise, care este după cum urmează:

- să declare că conflictul este neprofitabil pentru ambii conflictuali;
- propune încheierea conflictului;
- recunoaste-ti greselile care au fost deja facute in conflict (probabil ca sunt, si nu te costa aproape nimic sa le recunosti);
- fă concesii adversarului tău, acolo unde este posibil, în ceea ce nu este principalul lucru pentru tine în conflict. În orice conflict, poți găsi câteva lucruri mici în care nimic nu merită să renunți. Poți ceda lucruri serioase, dar nu fundamentale;
- exprimați dorințe cu privire la concesiile cerute de oponent (acestea, de regulă, se referă la interesele dumneavoastră principale în conflict);
- cu calm, fără emoții negative, discutați despre concesii reciproce, dacă este necesar și posibil pentru a le corecta;
- dacă s-a putut fi de acord, atunci remediați cumva că conflictul a fost rezolvat.

Cooperare este considerată cea mai eficientă strategie de comportament într-un conflict. Presupune orientarea adversarilor către o discuție constructivă a problemei, considerarea celeilalte părți nu ca adversar, ci ca aliat în căutarea unei soluții. Este cel mai eficient în situații: interdependență puternică a adversarilor; tendința ambelor de a ignora diferența de putere; importanța deciziei pentru ambele părți; deschiderea la minte a participanților. Metoda de cooperare este recomandabil să fie efectuată conform metodei „negocieri bazate pe principii”. Se rezumă la asta:

– separarea oamenilor de problemă: diferențiază relația cu adversarul de problemă; pune-te in locul lui; nu continua cu temerile tale; arătați dorința de a face față problemei; fii ferm cu problema și blând cu oamenii;
– atenție la interese, nu la poziții: intreaba de ce?" de ce nu?"; înregistrați interesele de bază și numeroasele lor; caută interese comune; explicați vitalitatea și importanța intereselor dvs.; recunoaște interesele adversarului ca parte a problemei;
– oferind opțiuni reciproc avantajoase: nu căuta un singur răspuns la o problemă; separa căutarea opțiunilor de evaluarea acestora; extinde gama de opțiuni pentru rezolvarea problemei; caută beneficii reciproce; afla ce preferă cealaltă parte;
– folosind criterii obiective: fii deschis la argumentele celeilalte părți; nu ceda presiunii, ci doar principiului; utilizați criterii obiective și corecte pentru fiecare parte a problemei.

concluzii

1. Interacțiune - interacțiunea oamenilor în procesul de comunicare, organizarea de activități comune.
2. Conflictul poate fi considerat ca o formă specială de interacțiune și este definit ca prezența unor tendințe opuse la subiecții interacțiunii, manifestate în acțiunile acestora.
3. Structura psihologică a conflictului poate fi descrisă folosind două concepte cele mai importante: o situație conflictuală și un incident. O situație de conflict este baza obiectivă a unui conflict, înregistrând apariția unei contradicții reale în interesele și nevoile părților. Un incident este o situație de interacțiune care permite participanților săi să realizeze existența unei contradicții obiective în interesele și scopurile lor.
4. Toate conflictele asociate cu procesul de predare și educație sunt pedagogice. Ele pot fi privite în sensul pozitiv al naturii normative a acestui fenomen, care nu numai că creează probleme, ci este și o sursă de dezvoltare a procesului educațional însuși.
5. Alegerea unei strategii de rezolvare a conflictelor este de mare importanță. Cele mai eficiente sunt compromisul și cooperarea. Compromisul constă în dorința adversarilor de a pune capăt conflictului cu concesii parțiale. Cooperarea este considerată cea mai eficientă strategie pentru comportamentul conflictual. Presupune orientarea adversarilor spre o discutie constructiva a problemei, considerarea celeilalte parti nu ca adversar, ci ca aliat in cautarea unei solutii.

Încheierea conflictuluieste sfârșitul conflictului din orice motiv.

Complexitatea acestui proces presupune varietatea formelor sale de bază.

Rezolvarea conflictului- este activitatea comună a participanților săi menită să pună capăt opoziției și să rezolve problema care a dus la ciocnire. Presupune activitatea ambelor parti de a transforma conditiile in care interactioneaza, de a elimina cauzele conflictului. Pentru a rezolva conflictul, este necesar să se schimbe înșiși adversarii, pozițiile lor, pe care le-au apărat în conflict. Adesea, rezolvarea unui conflict se bazează pe o schimbare a atitudinii adversarilor față de obiectul său sau față de celălalt.

Soluționarea conflictului- eliminarea contradicțiilor dintre adversari cu participarea unui terț, ceea ce este posibil atât cu acordul părților în conflict, cât și fără acesta.

Distingerea conflictului- încetarea temporară a opoziției cu menținerea principalelor semne ale conflictului: contradicții și tensiuni. Conflictul trece de la o formă explicită la una latentă. Este posibilă atenuarea conflictului:

Cu o pierdere a motivației pentru confruntare (obiectul conflictului și-a pierdut
relevanţă);

• la reorientarea motivului, trecerea la alte lucruri etc.;

· Când resursele, toate forțele și oportunitățile de luptă sunt epuizate.

Eliminarea conflictului- un astfel de impact asupra acestuia, în urma căruia principalele elemente structurale ale conflictului sunt eliminate. Acest lucru este posibil folosind următoarele metode:

· Scoaterea din conflict a unuia dintre adversari (transfer în alt departament, filială; concediere de la locul de muncă) sau excluderea interacțiunii adversarilor pentru o perioadă lungă de timp (trimiterea unuia sau a ambilor într-o călătorie de afaceri etc.);

· Retragerea obiectului conflictului (mama ia jucăria de la copiii care se certau, din cauza căreia a apărut conflictul);

· Eliminarea deficitului de obiect al conflictului (mama adaugă bomboane unuia dintre copiii certați, care avea mai puțini).

Escalada într-un alt conflict- în relaţiile părţilor apare o nouă contradicţie, mai semnificativă, şi obiectul conflictului se modifică.

Rezultatul conflictuluiprivită ca rezultat al luptei din punctul de vedere al stării părţilor şi al raportului acestora cu obiectul conflictului. Rezultatele conflictului pot fi:

· Eliminarea uneia sau ambelor părți;

· Suspendarea conflictului cu posibilitatea reînnoirii acestuia;

· Victoria uneia dintre părți (stăpânirea obiectului conflictului);

· Împărțirea obiectului conflictului (simetrică sau asimetrică);

· Acordul asupra regulilor de partajare a obiectului;

Despăgubirea egală a uneia dintre părți pentru deținerea obiectului de către cealaltă
latură;

· Refuzul ambelor părți de a încălca acest obiect;

· Definirea alternativă a unor astfel de obiecte care să satisfacă interesele ambelor părți.

Orez. 4.4.1.Încheierea conflictelor

Majoritate conditii pentru rezolvarea cu succes a conflictului este de natură psihologică, deoarece reflectă caracteristicile comportamentului și interacțiunii adversarilor.

Să aruncăm o privire la unele dintre ele.

Încetarea interacțiunii conflictului - prima şi evidentă condiţie pentru începerea rezolvării oricărui conflict. Atâta timp cât unele măsuri sunt luate dintr-una sau ambele părți pentru a-și întări poziția sau a slăbi poziția adversarului cu ajutorul violenței, nu se poate vorbi de rezolvarea conflictului.

Căutați puncte de contact comune sau similare adversarii este un proces bidirecțional și implică analiza atât a obiectivelor și intereselor lor, cât și a obiectivelor și intereselor celeilalte părți. Dacă părțile doresc să rezolve conflictul, acestea trebuie să se concentreze pe interese, și nu pe personalitatea adversarului.

Reduceți intensitatea emoțiilor negative experimentat în raport cu adversarul. Când conflictul este rezolvat, rămâne o atitudine negativă stabilă a părților una față de cealaltă. Pentru a începe rezolvarea conflictului, este necesar să atenuăm această atitudine negativă.

Nu mai vedea în adversar inamicul, dușmanul,înțelege că este mai bine să rezolvăm problema împreună, unind forțele. Acest lucru este facilitat de: o analiză critică a propriei poziții și acțiuni, înțelegerea intereselor altuia, evidențierea unui principiu constructiv în comportamentul sau chiar în intențiile adversarului. Dezvăluind conținutul acestor poziții, poți vedea că admiterea propriilor greșeli reduce percepția negativă a adversarului tău. Înțelegerea nu înseamnă acceptare sau justificare, mai degrabă extinde ideea adversarului, o face mai obiectivă și, în sfârșit, nu există oameni sau grupuri sociale absolut răi sau absolut buni, fiecare are ceva pozitiv și este necesar. să se bazeze pe aceasta atunci când rezolvă conflictul.

Important reduce emoțiile negative din partea opusă. Printre tehnici se numără o evaluare pozitivă a unora dintre acțiunile adversarului, disponibilitatea de a se apropia de poziții, apelul la o terță parte care are autoritate pentru adversar, o atitudine critică față de sine, propriul comportament echilibrat etc.

Discuție obiectivă a problemei, clarificarea esenței conflictului, capacitatea părților de a vedea principalul lucru contribuie la o căutare cu succes a soluționării contradicției. Concentrarea pe probleme secundare, grija doar de propriile interese reduce șansele unei soluții constructive a problemei.

Când părțile își unesc forțele pentru a pune capăt unui conflict, contabilizarea stărilor (poziției oficiale) unul altuia. O parte aflată într-o poziție subordonată sau având un statut de junior trebuie să fie conștientă de limitele concesiunilor pe care și le poate permite adversarul său. Cererile prea radicale pot provoca partea puternică să revină la confruntarea conflictului.

O altă condiție importantă este selectarea strategiei optime de rezoluție, adecvate situației specifice.

Succes pune capăt conflictelor depinde de modul în care părțile în conflict iau în considerare factorii care influențează acest proces:

· timp : disponibilitatea timpului pentru a discuta problema, a clarifica pozițiile și interesele, a dezvolta soluții. Reducerea la jumătate a timpului disponibil pentru a ajunge la un acord crește probabilitatea alegerii
alternative care sunt mai agresive;

· A treia parte : participarea la sfârşitul conflictului a persoanelor (instituţiilor) neutre care ajută adversarii să rezolve problema. O serie de studii (V. Cornelius, Sh. Fair, D. Moiseev, Yu. Myagkov, S. Proshanov, A. Shipilov) confirmă influența pozitivă a terților asupra soluționării conflictelor;

· actualitatea : părțile încep să rezolve conflictul în fazele incipiente ale dezvoltării acestuia. Logica este simplă: mai puțină opoziție - mai puține daune - mai puține resentimente și pretenții - mai multe oportunități de a ajunge la o înțelegere;

· balanta puterii : dacă părțile în conflict sunt aproximativ egale în șanse (statut egal, poziție oficială, arme etc.), atunci ele sunt forțate să caute căi de soluționare pașnică a problemei. Conflictele sunt rezolvate mai constructiv atunci când nu există dependență de muncă între adversari;

· cultura : un nivel ridicat al culturii generale a adversarilor reduce probabilitatea dezvoltării violente a conflictului. S-a dezvăluit că conflictele din organele guvernamentale sunt rezolvate mai constructiv dacă oponenții au calități morale și de afaceri înalte;

· unitate de valori : existența unui acord între părțile aflate în conflict cu privire la ceea ce ar trebui să constituie o soluție acceptabilă. Cu alte cuvinte, „... conflictele sunt mai mult sau mai puțin reglementate atunci când participanții lor au un sistem comun de valori” (V. Yadov), scopuri comune, interese;

· experiență (exemplu) : experiența de rezolvare a unor astfel de probleme a cel puțin unul dintre oponenți, precum și cunoașterea exemplelor de soluționare a conflictelor similare;

· relaţie : bunele relaţii între adversari înaintea conflictului contribuie la rezolvarea mai completă a contradicţiei. De exemplu, în familiile puternice, unde există o relație sinceră între soți, conflictele sunt rezolvate mai productiv decât în familiile cu probleme.

Ca și în cazul oricărei alte interacțiuni între oameni, conflictul se caracterizează printr-un anumit reglementare normativă. Acest lucru face posibilă ca situația conflictuală să fie mai stabilă, mai gestionabilă și să se determine natura pe termen lung a dezvoltării și soluționării acesteia. Reglementarea normativă a conflictelor are caracteristici proprii, determinate atât de natura normelor în sine, cât și de specificul confruntării dintre părți. Gama de măsuri utilizate este destul de largă.

Norme morale. Orice conflict afectează ideile morale despre bine și rău, comportamentul corect și greșit, onoare și demnitate etc. În același timp, multe norme morale nu au fost niciodată și nu sunt acum general acceptate și aceleași pentru diferite grupuri sociale și, cel mai adesea, acestea nu sunt clar formulate.

Norme religioase. Astfel de norme sunt tipice pentru majoritatea acelor confesiuni în care regulile religioase se aplică unei arii extinse a activității umane. În același timp, conflictele interreligioase sunt adesea greu de reglementat prin norme religioase, care în mod evident nu sunt suficiente pentru a rezolva contradicțiile care apar.

Norme de drept, care, de regulă, sunt lipsite de ambiguitate, consacrate în actele relevante și sancționate de stat. Punctul pozitiv în acest caz este că în mintea oamenilor ei sunt oficiali și nu pot fi schimbati sub presiunea părților sau sub influența preferințelor cuiva.

Regulatorii sunt de diferite feluri regulile hostelului si etc.

Prezența anumitor norme care pot preveni sau rezolva o situație conflictuală presupune și un anumit sistem de implementare a acestora.

A. V. Dmitriev identifică mai multe metode de reglementare normativă.

· Metoda informală stabilește opțiuni optime pentru comportamentul și relațiile zilnice.

· Metoda de formalizare- fixarea scrisă sau orală a normelor pentru a elimina ambiguitatea cerinţelor exprimate de adversari, discrepanţe în perceperea acestora. Când părțile se dispersează, atunci merită să revenim la punctele de plecare ale interacțiunii lor.

· Metoda de localizare- corelarea normelor cu caracteristicile locale și condițiile de viață.

· Metoda de individualizare- diferenţierea normelor, luând în considerare caracteristicile personale şi resursele oamenilor.

· Metoda de informare- O explicație a necesității și beneficiilor conformității.

· Metodă de contrast avantajoasă- normele sunt supraevaluate în mod deliberat, iar apoi „eliberate”, fixându-se la un nivel acceptabil din punct de vedere psihologic, care este cel mai adesea mai mare decât cel de start.

În cazul încălcării oricăror norme, intră în vigoare mecanismul de aplicare a sancțiunilor. În situație intervin diverse instituții, funcționari, alții, chemați să aplice legea într-o formă sau alta.

În zonele luate în considerare sunt influențate toate componentele conflictului.

Rezolvarea conflictelor include următoarele etape.

Etapa analitică implică colectarea și evaluarea informațiilor cu privire la aspecte precum:

♦ obiectul conflictului (material sau ideal; divizibil sau indivizibil; poate fi retras sau înlocuit; care este accesibilitatea acestuia pentru fiecare dintre părți);

♦ adversar (date despre el, caracteristicile sale psihologice; relația adversarului cu conducerea; oportunități de a-și întări rangul; scopurile, interesele sale; fundamentele juridice și morale ale cerințelor sale; acțiunile în conflict, greșeli; în ce interese coincid; și în ceea ce nu fac și etc.);

♦ poziția proprie (scopuri, valori, interese, acțiuni în conflict; fundamente juridice și morale ale cerințelor, argumentarea acestora; greșeli, posibilitatea recunoașterii lor etc.);

♦ motivele și cauza imediată care duc la conflict;

♦ mediul social (situația din organizație, grup social; ce sarcini le rezolvă organizația, adversarul, cum îi afectează conflictul; cine și cum îi susține pe fiecare dintre adversari; care este reacția conducerii, a publicului, a subordonaților, dacă adversarii le au; ce știu ei despre conflict);

♦ reflecție secundară (ideea subiectului despre modul în care adversarul percepe situația conflictuală, subiectul însuși și ideea subiectului despre conflict etc.).

Sursele de informare sunt observațiile personale, conversațiile cu conducerea, subordonații, liderii informali, prietenii lor și prietenii adversarilor, martorii conflictului etc.

Predicția opțiunilor de rezolvare a conflictelor adversarii si definirea corespunzatoare intereselor lor si situatia modalitatilor de rezolvare a acesteia. Prognozată: desfăşurarea cea mai favorabilă a evenimentelor; cea mai puțin favorabilă desfășurare a evenimentelor; cea mai realistă desfășurare a evenimentelor; cum se va rezolva contradicția dacă pur și simplu oprim acțiunile active în conflict.

Determinarea criteriilor de rezolvare a conflictului, recunoscut de ambele părți. Acestea includ: norme juridice; principii morale; opinia autorităților; precedente pentru rezolvarea unor probleme similare în trecut, tradiții.

Acțiuni pentru implementarea planului planificat efectuate în conformitate cu metoda aleasă de soluţionare a conflictului. Dacă este necesar, planul planificat anterior este corectat.

Monitorizarea eficacității propriilor acțiuni- răspunsuri critice la întrebările: „De ce fac asta? Ce vreau să realizez? Ce face dificilă implementarea planului? Sunt acțiunile mele corecte? Ce este necesar pentru a elimina obstacolele în calea rezolvării conflictului?” - si etc.

La finalul conflictului - analiza rezultatelor; generalizarea cunoștințelor și experienței acumulate; încearcă să normalizeze relațiile cu un adversar recent, să atenueze disconfortul în relațiile cu ceilalți, să minimizeze consecințele negative ale conflictului în propria stare, activitate și comportament.

Sfârșitul conflictului presupune și anumite tactici.

tactici - este un set de metode de influențare a adversarului, un mijloc de implementare a unei strategii.

În conflicte, dezvoltarea opțiunilor pentru utilizarea tacticii de obicei merge de la moale la mai dură. Desigur, este destul de posibil și o utilizare bruscă și bruscă a metodelor dure în raport cu adversarul (de exemplu, un atac surpriză, începutul unui război etc.), cu toate acestea, ele disting tare, neutruși moale tipuri de tactici de influenţare a adversarului.

Greu

Tactica de presiune - prezentarea de cereri, instrucțiuni, ordine, amenințări, până la ultimatum, prezentare de materiale incriminatoare, șantaj. În conflicte, „vertical” este folosit în două din trei situații.

Tactici de violență fizică (daune) - distrugerea valorilor materiale, impactul fizic, vătămarea corporală, blocarea activităților altcuiva etc.

Tactica de capturare și deținere a obiectului conflictului. Este folosit în conflicte interpersonale, intergrupale, interstatale, unde obiectul este material. Pentru conflictele dintre grupuri și state, cel mai adesea este prezentată ca o activitate complexă care utilizează mijloace politice, militare, economice și de altă natură.

Violență psihologică (daune) tactici - insultă, grosolănie, evaluare personală negativă, măsuri discriminatorii, dezinformare, înșelăciune, umilire, dictat în relațiile interumane. Provoacă resentimente adversarului, rănește mândria, demnitatea și onoarea.

Neutru

Tactici de coaliție. Scopul este să vă întăriți rangul în conflict. Se exprimă în formarea de sindicate, o creștere a grupului de sprijin în detrimentul liderilor, prietenilor etc., apeluri la mass-media, autorități.

Autorizare. Influențarea adversarului prin colectare, creșterea volumului de muncă, impunerea unei interdicții, impunerea de blocaje, nerespectarea ordinelor sub orice pretext, refuzul deschis de a se conforma.

Tactici demonstrative. Este folosit pentru a atrage atenția celorlalți asupra persoanei dvs. (declarații publice, plângeri privind condițiile de sănătate, absenteism, tentativă demonstrativă de sinucidere, greva foamei, demonstrații etc.).

Moale

Tactici pentru a-ți justifica poziția este folosit cel mai des. Pe baza folosirii faptelor, a logicii pentru a vă confirma poziția (credință, cereri, propuneri etc.).

Tactici de prietenie. Include manipularea corectă, accentuarea generalului, demonstrarea dorinței de a rezolva o problemă, prezentarea informațiilor necesare, oferirea de ajutor, furnizarea unui serviciu, scuzele, încurajarea.

Tactica tranzacțiilor. Oferă schimbul reciproc de beneficii, promisiuni, concesii, scuze.

Aceeași tactică poate fi folosită în diferite strategii. Astfel, o amenințare sau o presiune, considerată acțiuni distructive, poate fi folosită în cazul refuzului sau incapacității uneia dintre părțile din situația conflictuală de a ceda dincolo de anumite limite.

Alegerea adversarului este de o importanță fundamentală pentru modul în care se încheie conflictul. strategii de ieșire din el. S-a remarcat deja mai devreme că strategia de ieșire din conflict este linia principală de comportament a adversarului în stadiul final. Amintiți-vă că în 1942, psihologul social american M. Follett, subliniind nevoia de a rezolva, și nu de a suprima conflictele, a evidențiat compromiteși integrare ca modalităţi de a asigura victoria uneia dintre părţi. Integrarea a fost înțeleasă ca o nouă soluție atunci când sunt îndeplinite condițiile ambelor părți, dar niciuna nu suferă pierderi serioase. Mai târziu, această metodă a fost numită „cooperare”.

Astăzi, cel mai adesea se disting cinci strategii principale: rivalitate, compromis, cooperare, evitareși adaptare(K. Toma). Alegerea unei strategii de ieșire a conflictului depinde de diverși factori. Indicați de obicei trăsăturile de personalitate ale adversarului, nivelul daunelor făcute sau primite, disponibilitatea resurselor, statutul adversarului, consecințele, durata conflictului etc. Luați în considerare oportunitatea fiecărei strategii.

rivalitate - impunând o soluție preferată celeilalte părți. Se crede că această strategie este defectuoasă pentru rezolvarea problemelor, deoarece nu oferă oponentului posibilitatea de a-și realiza interesele. Rivalitatea se justifică în următoarele cazuri: constructivitatea evidentă a soluției propuse; rentabilitatea rezultatului pentru întregul grup, organizație și nu pentru un individ sau microgrup; lipsa timpului pentru a convinge adversarul. Rivalitatea este recomandabilă în situații extreme și principiale, cu lipsă de timp și cu o mare probabilitate de consecințe periculoase.

Compromite constă în dorinţa adversarilor de a pune capăt conflictului cu concesii parţiale. Se caracterizează prin respingerea unora dintre revendicările prezentate anterior, dorința de a recunoaște pretențiile celeilalte părți ca fiind parțial justificate și dorința de a ierta. Compromisul este eficient în următoarele cazuri: adversarul înțelege că el și adversarul au șanse egale; prezența unor interese care se exclud reciproc; amenințări de a pierde totul.

Dispozitiv, sau concesiune, este considerată ca un refuz forțat sau voluntar de a lupta și de a preda pozițiile lor. Ei sunt nevoiți să adopte o astfel de strategie: conștientizarea greșelii lor; nevoia de a menține relații bune cu adversarul; dependență puternică de el; insignifiante a problemei. O astfel de ieșire din conflict este cauzată de daunele semnificative primite în timpul luptei, de amenințarea unor consecințe negative și mai grave, de lipsa șanselor pentru un rezultat diferit și de presiunea unei terțe părți.

Îndepărtând de rezolvarea problemei, sau evitarea, este o încercare de a ieși din conflict cu un cost minim. Adversarul merge la el după încercări nereușite de a-și realiza interesele cu ajutorul unor strategii active. Evitarea este folosită atunci când nu există energie și timp pentru a rezolva contradicția, dorința de a câștiga timp, lipsa de dorință de a rezolva problema.

Cooperare - cea mai eficientă strategie de comportament într-un conflict. Presupune orientarea adversarilor spre o discutie constructiva a problemei, considerarea celeilalte parti nu ca adversar, ci ca aliat in cautarea unei solutii. Cel mai eficient în situații: interdependență puternică a adversarilor; tendința ambelor de a ignora diferența de putere; importanța deciziei pentru ambele părți; deschiderea la minte a participanților.

Majoritatea condițiilor și factorilor pentru rezolvarea cu succes a conflictelor sunt de natură psihologică, deoarece reflectă caracteristicile comportamentului și interacțiunii adversarilor. Încetarea interacțiunii conflictului este prima și evidentă condiție pentru începerea rezolvării oricărui conflict. Dacă părțile doresc să rezolve conflictul, acestea trebuie să se concentreze pe interese, și nu pe personalitatea adversarului. Când conflictul este rezolvat, rămâne o atitudine negativă stabilă a părților una față de cealaltă. Se exprimă într-o opinie negativă despre adversar și în emoții negative în raport cu acesta. Pentru a începe rezolvarea conflictului, este necesar să atenuăm această atitudine negativă. În același timp, este indicat să nu mai vedem inamicul ca inamicul, dușmanul. Este important să înțelegem că problema care a provocat conflictul se rezolvă cel mai bine împreună, prin unirea forțelor. Acest lucru este facilitat, în primul rând, de o analiză critică a propriei poziții și acțiuni. Dezvăluirea și admiterea propriilor greșeli reduce percepția negativă a adversarului. În al doilea rând, este necesar să încercăm să înțelegem interesele celuilalt. A înțelege nu înseamnă a accepta sau a justifica. Cu toate acestea, acest lucru va extinde înțelegerea adversarului, îl va face mai obiectiv. În al treilea rând, este indicat să evidențiezi principiul constructiv în comportamentul sau chiar în intențiile adversarului. Nu există oameni sau grupuri sociale absolut răi sau absolut buni. Fiecare are ceva pozitiv și este necesar să te bazezi pe el atunci când rezolvi un conflict. Este important să reduceți emoțiile negative din partea opusă.

Printre tehnici se numără o evaluare pozitivă a unora dintre acțiunile adversarului, disponibilitatea de a se apropia de poziții, apelul la o terță parte care are autoritate pentru adversar, o atitudine critică față de sine, propriul comportament echilibrat etc. poziţia oficială) unul de altul. O parte aflată într-o poziție subordonată sau având un statut de junior trebuie să fie conștientă de limitele concesiunilor pe care și le poate permite adversarul său. Cererile prea radicale pot provoca partea puternică să revină la confruntarea conflictului.

O altă condiție importantă este alegerea strategiei optime de rezoluție corespunzătoare circumstanțelor date. Finalizarea cu succes a conflictelor depinde de modul în care părțile în conflict iau în considerare factorii care influențează acest proces. Aceștia sunt, de exemplu, factori precum disponibilitatea timpului pentru a discuta problema, a clarifica pozițiile și interesele, a dezvolta soluții (înjumătățirea timpului disponibil pentru a ajunge la un acord duce la o creștere a probabilității de a alege o alternativă); promptitudine (părțile încep să rezolve conflictul în fazele incipiente ale dezvoltării acestuia); echilibrul de putere (dacă părțile în conflict sunt aproximativ egale în șanse, atunci ele sunt forțate să caute căi de rezolvare pașnică a problemei); cultura (un nivel ridicat al culturii generale a adversarilor reduce probabilitatea dezvoltării violente a conflictului); unitate de valori (prezența unui acord între părțile în conflict cu privire la ceea ce ar trebui să constituie o soluție acceptabilă). Conflictele sunt mai mult sau mai puțin reglementate atunci când participanții lor au un sistem comun de valori, scopuri comune și interese ale relației: bunele relații între adversari înainte de conflict contribuie la o rezolvare mai completă a contradicției.

Rezolvarea conflictului este un proces în mai multe etape care include analiza și evaluarea situației, alegerea unei metode de rezolvare a conflictului, formarea unui plan de acțiune, implementarea acestuia și evaluarea eficacității acțiunilor lor. Există șase etape principale ale soluționării conflictului:

1) etapa analitică,

2) opțiuni de prognoză pentru rezolvarea conflictului,

3) definirea criteriilor de rezolvare a conflictelor,

4) implementarea planului de rezolvare a conflictului,

5) controlul implementării,

6) analiza rezultatelor.

Etapa analitică presupune colectarea și evaluarea informațiilor privind următoarele aspecte: obiectul conflictului (material, social sau ideal; divizibil sau indivizibil; poate fi retras sau înlocuit; care este accesibilitatea acestuia pentru fiecare dintre părți); adversarul (date generale despre el, caracteristicile sale psihologice; relația adversarului cu conducerea; scopurile, interesele, poziția acestuia; fundamentele juridice și morale ale cerințelor sale; acțiunile anterioare în conflict, greșelile comise etc.); propria poziție (scopuri, valori, interese, acțiuni în conflict; fundamente juridice și morale ale propriilor cerințe, argumentarea și dovezile acestora; greșelile comise și posibilitatea recunoașterii lor în fața unui adversar etc.).

Următorul pas este previziunea rezolvării conflictului... După analizarea și evaluarea situației conflictuale în faza analitică, oponenții prevăd opțiuni de rezolvare a conflictului și determină modalități de rezolvare a acestuia care sunt adecvate intereselor și situației lor.

Apoi, trebuie să treceți direct la implementarea planului de soluționare a conflictului. Acțiunile de implementare a planului planificat sunt efectuate în conformitate cu metoda aleasă de soluționare a conflictului. Trebuie să ne asigurăm că am luat decizia corectă cu privire la modul de rezolvare a conflictului, pentru aceasta trebuie să exercităm controlul, adică. monitorizează implementarea planului de soluționare a conflictelor.

După încheierea conflictului, este indicat: să analizați greșelile propriului comportament, să generalizați cunoștințele acumulate și experiența în rezolvarea problemei, să încercați să normalizați relațiile cu un adversar recent, să minimizați consecințele negative ale conflictului. în propria stare, activitate și comportament.

Prin urmare La rezolvarea constructivă a conflictelor sociale, trebuie să ne ghidăm, în primul rând, nu de percepția senzorială a situației, când ostilitatea personală împiedică evaluarea corectă a situației, ci de o privire obiectivă asupra faptelor și de construcția ulterioară a unei strategii. pentru a elimina conflictul. Este important să încercați să dați o evaluare pozitivă acțiunilor adversarului, să încercați să-l înțelegeți și să fiți gata să minimizați influența emoțiilor negative.

Concluzii privind a doua secțiune:

1. Astfel, în analiza conflictelor, am constatat că modelul integral de rezolvare a conflictelor sociale este mai perfect decât atât modelele de putere, divorț și compromis. Această strategie este recunoscută ca conflictologie universală și potrivită pentru orice tip de conflict social, cel mai eficient și util din punct de vedere social. Modelul integral este destul de aplicabil conflictelor cu rapoarte complet diferite de funcții constructive și distructive.

2. După ce am studiat modelul de compromis pentru rezolvarea conflictelor sociale, putem trage o concluzie importantă: trebuie să fii flexibil în stabilirea și schimbarea obiectivelor pe termen scurt, având grijă constant de interesele tale vitale pe termen lung. Până la urmă, mulți echivalează aderarea la principiu cu „obstinația pe cont propriu”, cu respingerea posibilității de a-și revizui poziția în conflict, indiferent de ce este cauzată această poziție. În același timp, este trecut cu vederea faptul că interesele oamenilor și ale grupurilor lor sunt întotdeauna mai importante decât obiectivele pe care și le-au stabilit pentru a-și atinge aceste interese.

3. În rezolvarea constructivă a conflictelor sociale, este important să se acorde atenție reducerii emoțiilor negative.

2. 3. Principalele forme de încheiere a conflictelor

Printre influențele de guvernare în relație cu conflictul, rezolvarea acestuia este centrală. Nu toate conflictele pot fi prevenite. Prin urmare, este foarte important să poți ieși constructiv din conflict.

În conflictologie, a devenit o tradiție să se desemneze etapa finală a dinamicii unui conflict cu termenul de rezolvare a conflictului. De asemenea, puteți utiliza alte concepte care reflectă specificul și caracterul complet al încetării acțiunilor conflictuale, de exemplu, „atenuare”, „depășire”, „suprimare”, „suprimare”, „auto-rezolvare”, „stingere”, „rezolvare”. „, „eliminare”, „Aplanare”, etc. Complexitatea și multivarianța dezvoltării conflictului presupun ambiguitate în modalitățile și formele de finalizare a acestuia.

Ce forme de încheiere a conflictelor există?

Dintre aceste concepte, cel mai larg este sfârșitul conflictului, care constă în sfârșitul conflictului din orice motiv. Principalele forme de încheiere a conflictului: rezolvarea, soluționarea, atenuarea, eliminarea, escaladarea într-un alt conflict.

Ce este rezolvarea conflictului?

Rezolvarea conflictelor este o activitate comună a participanților săi, menită să pună capăt opoziției și să rezolve problema care a dus la coliziune. Rezolvarea conflictului presupune activitatea ambelor părți de a transforma condițiile în care interacționează, de a elimina cauzele conflictului. Pentru a rezolva conflictul, este necesar să se schimbe adversarii înșiși (sau cel puțin unul dintre ei), pozițiile acestora, pe care le-au apărat în conflict. Adesea, rezolvarea unui conflict se bazează pe o schimbare a atitudinii adversarilor față de obiectul său sau față de celălalt.

Ce este rezolvarea conflictului?

Rezolvarea conflictului diferă de rezoluție prin aceea că o terță parte este implicată în rezolvarea contradicției dintre oponenți. Participarea sa este posibilă atât cu acordul părților în conflict, cât și fără acordul acestora. La sfârșitul unui conflict, contradicția subiacentă nu este întotdeauna rezolvată. Doar aproximativ 62% dintre conflictele dintre manageri și subordonați sunt rezolvate sau reglementate. În 38% dintre conflicte, contradicția nu este rezolvată sau agravată. Aceasta se întâmplă atunci când conflictul dispare (6%), se dezvoltă într-un altul (15%) sau este eliminat prin mijloace administrative (17%).

Ce este decăderea conflictului?

Decăderea unui conflict este o încetare temporară a opoziției, menținând în același timp principalele semne ale unui conflict: contradicții și tensiuni. Conflictul trece de la o formă „explicită” la una latentă. Distingerea conflictului apare de obicei ca urmare a:

epuizarea resurselor ambelor părți necesare pentru a lupta;

pierderea motivației de a lupta, reducerea importanței obiectului conflictului;

reorientarea motivaţiei adversarilor (apariţia unor noi probleme, mai semnificative decât lupta în conflict).

Ce este rezolvarea conflictului?

Eliminarea conflictului este înțeleasă ca un astfel de impact asupra acestuia, în urma căruia sunt eliminate principalele elemente structurale ale conflictului. În ciuda „neconstructivității” eliminării, există situații care necesită impacturi rapide și decisive asupra conflictului (amenințare cu violența, pierderea vieții, lipsa timpului sau oportunităților materiale). Eliminarea conflictului este posibilă folosind următoarele metode:

retragerea din conflict a unuia dintre adversari (transfer în alt departament, filială; concediere)

excluderea interacțiunii adversarilor pentru o perioadă lungă de timp (trimiterea unuia sau a ambilor într-o călătorie de afaceri etc.)

eliminarea obiectului conflictului (mama ia jucăria de la copiii care se ceartă, din cauza căreia a apărut conflictul)

eliminarea deficitului obiectului conflictului (terțul are posibilitatea de a oferi fiecărei părți în conflict obiectul pe care se străduia să îl posede)

Ce este escaladarea într-un alt conflict?

Escaladarea într-un alt conflict are loc atunci când apare o nouă contradicție, mai semnificativă, în relațiile părților și se modifică obiectul conflictului.

Principalele forme ale încheierii conflictului (Fig. 2).

Care este rezultatul unui conflict?

Rezultatul conflictului este considerat ca rezultat al luptei din punctul de vedere al stării părților și al relației acestora cu obiectul conflictului. Rezultatele conflictului pot fi:

eliminarea uneia sau ambelor părți

suspendarea conflictului cu posibilitatea reînnoirii acestuia

victoria uneia dintre părți (sechestrarea obiectului conflictului)

împărțirea obiectului conflictului (simetrică sau asimetrică)

acord asupra regulilor de partajare a obiectului

compensație echivalentă uneia dintre părți pentru deținerea bunului de către cealaltă parte

refuzul ambelor părți de a încălca acest obiect

definirea alternativă a unor astfel de obiecte care să satisfacă interesele ambelor părți

Care sunt criteriile de rezolvare a conflictelor?

Întrebarea importantă este despre criteriile de rezolvare a conflictului. Principalele criterii de rezolvare a conflictelor sunt satisfacția părților cu rezultatele conflictului, încetarea rezistenței, eliminarea factorilor traumatici, atingerea scopului uneia dintre părțile aflate în conflict, schimbarea poziției individului, formarea deprinderii de comportament activ a individului în situații similare în viitor.

Criteriile de rezolvare constructivă a conflictului sunt gradul de rezolvare a contradicției care stă la baza conflictului și victoria adversarului drept în acesta. Este important ca la rezolvarea conflictului să se găsească o soluție la problema din cauza căreia a apărut. Cu cât contradicția este rezolvată mai complet, cu atât sunt mai multe șanse de normalizare a relațiilor dintre participanți, cu atât este mai puțin probabil ca conflictul să se dezvolte într-o nouă confruntare. Victoria din dreapta nu este mai puțin semnificativă. Afirmarea adevărului, victoria justiției au un efect benefic asupra climatului socio-psihologic al organizației, eficacitatea activităților comune, servesc ca avertisment pentru persoanele care pot urmări potențial să atingă un scop care este dubios din punct de vedere juridic. sau punct de vedere moral cu ajutorul unui conflict. Trebuie amintit că partea greșită are și propriile ei interese. Dacă le ignorați cu totul, nu căutați să reorientați motivația adversarului greșit, atunci acest lucru este plin de noi conflicte în viitor.

2.4. Condiții și factori pentru rezolvarea constructivă a conflictelor

Care sunt condițiile pentru rezolvarea constructivă a conflictului?

Încetarea interacțiunii conflictului este prima și evidentă condiție pentru începerea rezolvării oricărui conflict. Atâta timp cât unele măsuri sunt luate dintr-una sau ambele părți pentru a-și întări poziția sau a slăbi poziția adversarului cu ajutorul violenței, nu se poate vorbi de rezolvarea conflictului.

Căutarea unor puncte de contact comune sau similare în scopurile și interesele adversarilor este un proces bidirecțional și implică analiza atât a propriilor obiective și interese, cât și a scopurilor și intereselor celeilalte părți. Dacă părțile doresc să rezolve conflictul, acestea trebuie să se concentreze pe interese, și nu pe personalitatea adversarului.

Când conflictul este rezolvat, rămâne o atitudine negativă stabilă a părților una față de cealaltă. Se exprimă într-o opinie negativă despre adversar și în emoții negative în raport cu acesta. Pentru a începe rezolvarea conflictului, este necesar să atenuăm această atitudine negativă. Principalul lucru este de a reduce intensitatea emoțiilor negative trăite în raport cu adversarul.

În același timp, este indicat să nu mai vedem inamicul ca inamicul, dușmanul. Este important să înțelegem că problema care a provocat conflictul se rezolvă cel mai bine împreună, prin unirea forțelor. Acest lucru este facilitat, în primul rând, de o analiză critică a propriei poziții și acțiuni. Dezvăluirea și admiterea propriilor greșeli reduce percepția negativă a adversarului. În al doilea rând, este necesar să încercăm să înțelegem interesele celuilalt. A înțelege nu înseamnă a accepta sau a justifica. Cu toate acestea, acest lucru va extinde înțelegerea adversarului, îl va face mai obiectiv. În al treilea rând, este indicat să evidențiezi principiul constructiv în comportamentul sau chiar în intențiile adversarului. Nu există oameni sau grupuri sociale absolut răi sau absolut buni. Fiecare are ceva pozitiv și este necesar să te bazezi pe el atunci când rezolvi un conflict.

Este important să reduceți emoțiile negative din partea opusă. Printre tehnici se numără o evaluare pozitivă a unora dintre acțiunile adversarului, disponibilitatea de a se apropia de poziții, apelul la o terță parte care are autoritate pentru adversar, o atitudine critică față de sine, propriul comportament echilibrat etc.

O discuție obiectivă a problemei, clarificarea esenței conflictului, capacitatea părților de a vedea principalul lucru contribuie la o căutare cu succes a unei soluții la contradicție. Concentrarea pe probleme secundare, grija doar de propriile interese reduce șansele unei soluții constructive a problemei.

Atunci când părțile își unesc forțele pentru a pune capăt conflictului, este necesar să se țină cont de statutul (poziția oficială) reciprocă. O parte aflată într-o poziție subordonată sau având un statut de junior trebuie să fie conștientă de limitele concesiunilor pe care și le poate permite adversarul său. Cererile prea radicale pot provoca partea puternică să revină la confruntarea conflictului.

O altă condiție importantă este alegerea strategiei optime de rezoluție corespunzătoare circumstanțelor date.

Care sunt principalii factori de rezolvare a conflictelor?

Finalizarea cu succes a conflictelor depinde de modul în care părțile în conflict iau în considerare factorii care influențează acest proces. Acestea includ următoarele:

timp: disponibilitatea timpului pentru a discuta problema, a clarifica pozițiile și interesele și pentru a dezvolta soluții. Reducerea la jumătate a timpului disponibil pentru a ajunge la un acord crește probabilitatea de a alege o alternativă mai agresivă

terţ: participarea la sfârşitul conflictului a unor persoane (instituţii) neutre care ajută adversarii să rezolve problema. Practica confirmă influența pozitivă a terților asupra soluționării conflictelor

oportunitatea: părțile încep să rezolve conflictul în fazele incipiente ale dezvoltării acestuia. Logica este simplă: mai puțină opoziție - mai puține daune - mai puține resentimente și pretenții - mai multe oportunități de negociere conflicteRezumat >> Etica

Și valori. Intrapersonal conflict- Ce zici de asta regula, conflict motivație, sentimente,... moduri permisiuni conflicte... Metode „Forță”. permisiuni conflicte... P. Carneval şi D. Pruitt consideră că folosirea frecventă a metodelor cu forţă permisiuni conflicte ...

Permisiune conflicteîn colectivele de muncă

Teză >> Management

Instituţionalizarea, adică stabilirea de norme şi reguli permisiuni conflict... Eficacitatea lor este direct proporțională... cea mai bună cale aplicarea acestuia. Pentru o mai mare succes permisiuni conflict cartografiere eficientă conflict dezvoltat de ...

Negocierile ca cale permisiuni conflicte (2)

Rezumat >> Psihologie

...: Kozhinova Irina Vasilievna Negocierile ca cale permisiuni conflicte Schiță: Introducere Caracteristici generale ale negocierilor ... principiul corectitudinii secțiunii: este dat unul dreapta partajare (plăcintă, puteri, teritoriu, funcții...

Negocierile ca cale permisiuni conflicte (1)

Rezumat >> Management

2.1 Particularitățile negocierilor. În comparație cu alții moduri aşezare şi permisiuni conflict avantajele negocierii sunt următoarele: în ... poate dezvolta o procedură și de bază reguli depășirea diferențelor. Dacă subiectul dezacordului...

doctor în psihologie,
profesor de MOSU

Forme și criterii pentru încheierea conflictelor

În modern conflictologie a devenit o etapă finală tradițională în dinamică conflict apel "Rezolvarea conflictului"... În sens larg, este mai corect să vorbim de completare, care constă în sfârşitul conflictului din orice motiv... Rezoluție, împreună cu așezarea, decolorarea, eliminarea și degradarea conflict este o formă de completare conflict.

Pentru un angajat al personalului pe baza situației actuale, este indicat să poți folosi opțiunile enumerate pentru a ieși din conflict interacțiune și pentru aceasta ar trebui să utilizați sfaturile de mai jos.

În primul rând, vom afișa schematic principalele forme de completare conflict.

Să explicăm fiecare dintre ele.

Rezolvarea conflictului Este o activitate comună a participanților săi, menită să stopeze opoziția și să rezolve problema care a dus la coliziunea. Presupune activitatea ambelor parti de a transforma conditiile in care interactioneaza, de a elimina cauzele conflictului. Pentru a rezolva conflictul, este necesar să se schimbe înșiși adversarii (sau cel puțin unul dintre ei), pozițiile apărate. Adesea rezoluția se bazează pe o schimbare a atitudinii adversarilor față de obiectul conflictului sau unul față de celălalt.

Soluționarea conflictului diferă de rezoluție prin aceea că un terț participă la eliminarea contradicției dintre adversari. Participarea sa este posibilă atât cu acordul părților în conflict, cât și fără acesta.

La sfârșitul unui conflict, contradicția subiacentă nu este întotdeauna rezolvată. Doar aproximativ 62% dintre conflictele dintre manageri și subordonați sunt rezolvate sau reglementate. În 38% dintre conflicte, contradicția nu este rezolvată sau agravată. Acest lucru se întâmplă atunci când conflictul dispare (6%), se dezvoltă într-un altul (15%) sau este eliminat prin mijloace administrative (17%).

Distingerea conflictului- Aceasta este o încetare temporară a opoziției, menținând în același timp principalele semne de conflict: contradicții și tensiuni. Conflictul trece de la o formă „explicită” la una latentă. Atenuarea rezultă de obicei din:

pierderea motivației pentru confruntare (obiectul conflictului și-a pierdut relevanța);
reorientarea motivului, trecerea la chestiuni urgente etc.;
epuizarea resurselor, forțelor și oportunităților de a lupta.

Sub eliminarea conflictuluiînțelegeți un astfel de impact asupra acestuia, în urma căruia principalele sale elemente structurale sunt eliminate. În ciuda „neconstructivității” eliminării, există situații care necesită impacturi rapide și decisive asupra conflictului (amenințare cu violența, pierderea vieții, lipsa timpului sau oportunităților materiale). Eliminarea conflictului este posibilă folosind următoarele metode:

retragerea de la confruntarea unuia dintre adversari (transfer în alt departament, filială; concediere);
excluderea interacțiunii adversarilor pentru o lungă perioadă de timp (trimiterea unuia sau a ambilor într-o călătorie de afaceri etc.);
eliminarea obiectului conflictului (privarea persoanelor aflate in conflict de posibilitatea de a avea acces la obiectul conflictului).

Din păcate, liderii organizațiilor și departamentelor de personal păcătuiesc destul de des folosind această metodă de a pune capăt conflictului.

Escalada într-un alt conflict are loc atunci când apare o contradicție nouă, mai semnificativă, în relațiile părților și se modifică obiectul conflictului.

Acum despre criteriile de rezolvare a conflictelor ... Potrivit conflictologului american M. Deutsch, principalul criteriu de rezolvare a unui conflict este satisfacția părților față de rezultatele acestuia. Un proeminent conflictolog rus A.Ya. Antsupov ia în considerare criteriile pentru o rezolvare constructivă a conflictului rezolvarea unei contradicții care stă la baza conflictului şi victoria în ea a adversarului drept... Este important ca la rezolvarea conflictului să se găsească o soluție la problema din cauza căreia a apărut. Cu cât contradicția este rezolvată mai complet, cu atât sunt mai multe șanse de normalizare a relațiilor dintre participanți, cu atât este mai puțin probabil ca conflictul să se dezvolte într-o nouă confruntare.

Victoria din dreapta nu este mai puțin semnificativă. Afirmarea adevărului, victoria justiției au un efect benefic asupra climatului socio-psihologic al întreprinderii, eficacității activităților comune și, în plus, servesc drept avertisment pentru persoanele care pot urmări să atingă un scop care este dubioasă din punct de vedere legal sau moral cu ajutorul unui conflict.

De asemenea, nu uitați că partea greșită are și propriile ei interese. Dacă le ignorați cu totul, nu căutați să reorientați motivația adversarului greșit, atunci acest lucru este plin de noi conflicte în viitor.

Condiții și factori pentru rezolvarea constructivă a conflictelor

Încetarea interacțiunii conflictului- prima și evidentă condiție pentru începerea rezolvării oricărui conflict. Atâta timp cât unele măsuri sunt luate dintr-una sau ambele părți pentru a-și întări poziția sau a slăbi poziția adversarului cu ajutorul violenței, nu se poate vorbi de rezolvarea conflictului.

Căutați puncte de contact comune sau similare pentru scopurile, interesele adversarilor, implică analiza atât a propriilor obiective și interese, cât și a scopurilor și intereselor celeilalte părți. Dacă părțile doresc să rezolve conflictul, acestea trebuie să se concentreze pe interese, și nu pe personalitatea adversarului.

Când conflictul este rezolvat, rămâne o atitudine negativă stabilă a părților una față de cealaltă. Se exprimă într-o opinie negativă despre adversar și în emoții negative în raport cu acesta. Pentru a începe rezolvarea conflictului, este necesar să atenuăm această atitudine negativă. Lucrul principal - reduce intensitatea emoțiilor negative experimentat în raport cu adversarul.

În același timp, este indicat încetează să mai vezi în adversar inamicul, inamicul... Este important să înțelegem că problema care a provocat conflictul se rezolvă cel mai bine împreună, prin unirea forțelor. Acest lucru este facilitat, în primul rând, de o analiză critică a propriei poziții și acțiuni - identificarea și admiterea propriilor greșeli reduce percepția negativă a adversarului. În al doilea rând, este necesar să încercăm să înțelegem interesele celuilalt. A înțelege nu înseamnă a accepta sau a justifica. Cu toate acestea, acest lucru va extinde înțelegerea adversarului, îl va face mai obiectiv. În al treilea rând, este indicat să evidențiezi principiul constructiv în comportamentul sau chiar în intențiile adversarului. Nu există oameni sau grupuri sociale absolut răi sau absolut buni. Fiecare are ceva pozitiv și este necesar să te bazezi pe el atunci când rezolvi un conflict.

Important reduce emoțiile negative din partea opusă... Printre tehnici se numără o evaluare pozitivă a unora dintre acțiunile adversarului, disponibilitatea de a se apropia de poziții, apelul la o terță parte care are autoritate pentru adversar, o atitudine critică față de sine, propriul comportament echilibrat etc.

Discuție obiectivă a problemei, clarificarea esenței conflictului, capacitatea părților de a vedea principalul lucru contribuie la o căutare cu succes a unei soluții la contradicție. Concentrarea pe probleme secundare, grija doar de propriile interese reduce șansele unei soluții constructive a problemei.

Când părțile își unesc forțele pentru a pune capăt unui conflict, contabilitatea stărilor (funcției oficiale) unul altuia... O parte aflată într-o poziție subordonată sau având un statut de junior trebuie să fie conștientă de limitele concesiunilor pe care și le poate permite adversarul său. Cererile prea radicale pot provoca partea puternică să revină la confruntarea conflictului.

O altă condiție importantă este alegerea strategiei optime de rezoluție adecvată circumstanțelor. Astfel de strategii sunt cooperarea și compromisul și evitarea conflictului doar ocazional.

Finalizarea cu succes a conflictelor depinde de modul în care adversarii iau în considerare factorii care influențează acest proces. Acestea includ:

timp: disponibilitatea timpului pentru a discuta problema, a clarifica pozițiile și interesele, a dezvolta soluții. Reducerea la jumătate a timpului disponibil pentru a ajunge la un acord crește probabilitatea de a alege o alternativă mai agresivă;
A treia parte: participarea la sfârşitul conflictului a unor persoane neutre (mediatori) care ajută adversarii să rezolve problema;
promptitudine: părțile încep să rezolve conflictul în fazele incipiente ale dezvoltării acestuia. Logica este simplă: mai puțină opoziție - mai puține daune - mai puține resentimente și pretenții - mai multe oportunități de a ajunge la un acord;
balanta puterii: dacă părțile în conflict sunt aproximativ egale în șanse (statut egal sau poziție oficială), atunci ele sunt forțate să caute căi de soluționare pașnică a problemei;
cultură: un nivel ridicat al culturii generale a adversarilor reduce probabilitatea dezvoltării violente a conflictului. S-a dezvăluit că conflictele din organele guvernamentale sunt rezolvate mai constructiv dacă oponenții au calități morale și de afaceri înalte;
unitate de valori: existența unui acord între părțile aflate în conflict cu privire la ceea ce ar trebui să constituie o soluție acceptabilă. Conflictele sunt mai mult sau mai puțin reglementate atunci când participanții lor au un sistem comun de valori, scopuri și interese;
experiență (exemplu): experiența de a rezolva astfel de probleme cel puțin unul dintre oponenți, precum și cunoașterea exemplelor de soluționare a conflictelor similare;
relaţie: bunele relaţii între adversari înaintea conflictului contribuie la rezolvarea mai completă a contradicţiei.

Algoritm de rezolvare a conflictelor

Etapa analitică presupune colectarea și evaluarea informațiilor cu privire la următoarele aspecte:

obiectul conflictului (material, social sau ideal; divizibil sau indivizibil; poate fi înlăturat sau înlocuit; care este accesibilitatea acestuia pentru fiecare dintre părți);
adversar (date generale despre el, caracteristicile sale psihologice; relația adversarului cu conducerea; oportunități de a-și întări rangul; scopurile, interesele, poziția sa; fundamentele juridice și morale ale cerințelor sale; acțiunile anterioare în conflict, greșelile comise; unde coincid interesele și ce - nu etc.);
poziția proprie (scopuri, valori, interese, acțiuni în conflict; fundamentele juridice și morale ale propriilor cerințe, argumentarea și dovezile acestora; greșelile comise și posibilitatea recunoașterii lor în fața unui adversar etc.);
motivele și cauza imediată care au dus la conflict;
mediul social (situația din companie; ce sarcini le rezolvă compania, adversarul și cum îi afectează conflictul; cine și cum îi sprijină pe fiecare dintre oponenți; care este reacția conducerii, a publicului, a subordonaților, dacă adversarii au ei; ce știu ei despre conflict);
reflecție secundară (ideea subiectului despre modul în care adversarul său percepe situația conflictuală, „cum mă percepe el”, „ideea mea despre conflict”, etc.).

Sursele de informare sunt observațiile personale, conversațiile cu conducerea, subordonații, liderii informali, prietenii lor și prietenii adversarilor, martorii conflictului etc.

După analizarea şi evaluarea situaţiei conflictuale, adversarii prezice opțiuni pentru rezolvarea conflictuluiși determină adecvat intereselor și situațiilor lor strategii de rezolvare a acesteia... Prognozat:

Desfăşurarea cea mai favorabilă a evenimentelor;
- desfăşurarea cel mai puţin favorabilă a evenimentelor;
- desfăşurarea cât mai realistă a evenimentelor;
- cum se va rezolva contradicția dacă doar opriți acțiunile active în conflict.

Este important de definit criteriile de rezolvare a conflictelorși trebuie să fie recunoscute de ambele părți. Acestea includ:

Reglementări legale;
- principii morale;
- opinia autorităţilor;
- precedente pentru rezolvarea unor probleme similare în trecut;
- tradiții.

Măsuri de implementare a planului planificat efectuate în conformitate cu metoda aleasă de soluţionare a conflictului. Dacă este necesar, apoi produs corectarea unui plan planificat anterior(revenirea la discuție; propunerea de alternative; propunerea de noi argumente; contactarea terților; discutarea unor concesii suplimentare).

Monitorizarea eficacității propriilor acțiuniîși asumă răspunsuri critice la întrebări:

de ce fac asta?
ce vreau sa realizez?
ce face dificilă implementarea planului planificat?
Sunt acțiunile mele corecte?
ce măsuri ar trebui luate pentru a elimina obstacolele în calea soluționării conflictelor?

De încheierea conflictului oportun:

analizați greșelile propriului comportament;
generalizează cunoștințele acumulate și experiența în rezolvarea problemei;
încercați să normalizați relațiile cu un adversar recent;
ameliorează disconfortul (dacă există) în relațiile cu ceilalți;
să minimizeze consecințele negative ale conflictului în propria stare, activitate și comportament.

După cum sa menționat mai sus, alegerea unei strategii de soluționare a conflictelor este de mare importanță. Cele mai eficiente sunt compromisul și cooperarea. Compromite constă în dorinţa adversarilor de a pune capăt conflictului cu concesii parţiale. Se caracterizează prin respingerea unora dintre revendicările prezentate anterior, dorința de a recunoaște pretențiile celeilalte părți ca fiind parțial justificate și dorința de a ierta. Compromisul este eficient în cazurile:

Înțelegerea oponentului că el și adversarul au șanse egale;
- prezența unor interese care se exclud reciproc;
- satisfacție cu o soluție temporară;
- amenințări de a pierde totul.

Compromisul este cea mai folosită strategie de rezolvare a conflictelor astăzi. Pentru a-l realiza, poate fi recomandat tehnica conversației deschise, care este după cum urmează:

să declare că conflictul este dezavantajos pentru ambii conflictuali;
oferta de a pune capăt conflictului;
recunoaște-ți greșelile deja făcute în conflict (probabil sunt și nu te costă aproape nimic să le recunoști);
face concesii adversarului tău, acolo unde este posibil, în ceea ce nu este principalul lucru pentru tine în conflict. În orice conflict, poți găsi câteva lucruri mici în care nimic nu merită să renunți. Poți ceda lucruri serioase, dar nu fundamentale;
exprimă dorințe cu privire la concesiile necesare de la oponent (ele, de regulă, se referă la interesele tale principale în conflict);
cu calm, fără emoții negative, discutați despre concesii reciproce, dacă este necesar și oportunitatea de a le ajusta;
dacă a fost posibil să cădem de acord, atunci remediați cumva că conflictul a fost soluționat.

Cooperare este considerată cea mai eficientă strategie de comportament într-un conflict. Presupune orientarea adversarilor spre o discutie constructiva a problemei, considerarea celeilalte parti nu ca adversar, ci ca aliat in cautarea unei solutii. Cel mai eficient în situații: interdependență puternică a adversarilor; tendința ambelor de a ignora diferența de putere; importanța deciziei pentru ambele părți; deschiderea la minte a participanților.

Metoda de cooperare este recomandabil să fie efectuată conform metodei „Negocieri bazate pe principii”... Se rezumă la asta:

separarea oamenilor de problemă: diferențiază relația cu adversarul de problemă; pune-te in locul lui; nu continua cu temerile tale; arătați dorința de a face față problemei; fii ferm cu problema și blând cu oamenii;
atenție la interese, nu la poziții: intreaba de ce? de ce nu?" înregistrați interesele de bază și numeroasele lor; caută interese comune; explicați vitalitatea și importanța intereselor dvs.; recunoaște interesele adversarului ca parte a problemei;
oferă opțiuni reciproc avantajoase: nu căuta un singur răspuns la o problemă; separa căutarea opțiunilor de evaluarea acestora; extinde gama de opțiuni pentru rezolvarea problemei; caută beneficii reciproce; afla ce preferă cealaltă parte;
utilizați criterii obiective: fii deschis la argumentele celeilalte părți; nu ceda presiunii, ci doar principiului; utilizați criterii obiective și corecte pentru fiecare parte a problemei; utilizați mai multe criterii simultan.

Rezolvarea conflictelor dintre un manager și un subordonat

Pentru a rezolva conflictele dintre un manager și un subordonat, pot fi sfătuiți următoarele.

1. Liderul trebuie să-l intereseze pe subordonat în soluționarea conflictului pe care și-l asumă. Puteți schimba motivația comportamentului unui subordonat în diverse moduri - de la clarificarea incorectei poziției sale până la oferirea anumitor concesii în cazul în care managerul greșește cu ceva.

2. Argumentează-ți pretențiile în conflict. Este recomandabil să susținem perseverența în a face cereri unui subordonat prin argumente convingătoare și norme legale.

3. Învață să asculți un subordonat aflat în conflict. Managerul ia uneori o decizie greșită din cauza lipsei informațiilor necesare. Poate fi dat de un subordonat, dar managerul nu se deranjează să-l asculte, iar acest lucru îngreunează rezolvarea conflictului.

4. Afundă-te în grijile subordonatului. Multe conflicte „vertical” apar din cauza dereglării activității unui subordonat, a percepției sale asupra sarcinii ca fiind excesivă. O atitudine mai rezonabilă a șefului față de interesele subordonatului, uneori chiar o demonstrație că problemele sale nu sunt indiferente față de conducere, îl face pe subordonat mai acomodat, mai puțin conflict și compromis.

5. Fără nevoie specială, nu escalada un conflict cu un subordonat. După agravarea conflictului, este dificil de rezolvat, deoarece relațiile interpersonale se deteriorează, nivelul emoțiilor negative crește, gradul de corectitudine al adversarilor scade ca urmare a grosolăniei reciproce.

6. Ridicarea vocii într-un dialog conflictual cu un subordonat nu este cel mai bun argument. Studiile arată că în 30% din conflictele cu subalternii, managerii sunt nepoliticoși, strigă etc. Nepoliticos este un semn că liderul nu deține controlul asupra situației și asupra lui însuși. Cuvântul este principalul mijloc de influențare a unui subordonat și trebuie folosit pentru a rezolva conflictul, și nu pentru a-l agrava.

7. Trecerea de la „tu” la „tu” este umilirea efectivă a unui subordonat. Acest lucru îi oferă dreptul moral de a răspunde în natură. Atunci când rezolvați un conflict, este important să păstrați o distanță oficială față de un subordonat, să ne referiți la el ca „tu”.

8. Dacă managerul are dreptate, atunci este indicat ca acesta să acționeze cu calm, bazându-se pe statutul său oficial. Calmul liderului, încrederea în sine întărește corectitudinea cerințelor șefului în ochii subordonatului.

9. Folosiți sprijinul din partea managementului superior și a publicului. Acest lucru este necesar într-o situație în care subordonatul este intransigent și liderul are dreptate. Este important ca sprijinul să nu vizeze creșterea presiunii asupra subordonatului, ci rezolvarea contradicției.

10. Nu abuzați de oportunitățile funcției oficiale. O poziție oficială este un avantaj solid într-un conflict cu un subordonat. Liderii neexperimentați, pentru a rezolva conflictul în favoarea lor, folosesc metode de influențare a adversarului precum creșterea volumului de muncă, crearea de inconveniente și dificultăți pentru el, aplicarea de sancțiuni disciplinare etc. Astfel de acțiuni îl amărăște pe subordonat, îl fac intransigenți și complică rezolvarea conflictului.

11. Nu prelungi conflictul cu un subordonat. Pe lângă pierderea timpului de lucru, conflictele pe termen lung sunt pline de nemulțumiri reciproce și, ca urmare, pierderea avantajelor dreptului în conflict. Odată cu creșterea duratei conflictului, probabilitatea victoriei pentru subordonat crește și această probabilitate pentru lider scade.

12. Nu-ți fie frică să faci compromisuri. Mai ales în cazurile în care liderul nu are încredere în dreptatea sa.

13. Dacă greșești în conflict, este mai bine să nu amâni și să cedezi unui subordonat. Trebuie să găsești curajul să-ți recunoști asta și, dacă este necesar, să-ți ceri scuze subalternului tău. Este de dorit să faceți acest lucru unu-la-unu, indicându-i subordonatului că a făcut și greșeli (ceea ce se întâmplă de obicei).

14. Amintiți-vă că un lider în conflict nu este întotdeauna un lider rău. Principalul lucru este să fii corect, să fii exigent cu tine și cu subalternii tăi, să rezolvi problemele și nu doar să exacerbezi relațiile.

15. Un lider de conflict este întotdeauna un lider inconfortabil. Autoritatea dumneavoastră va fi întărită de capacitatea de a rezolva situațiile pre-conflict și de conflict în moduri non-conflictuale.