Există trei obiecții cele mai frecvente în vânzări: „este scump”, „Mă gândesc la asta”, „Te sun înapoi”. Primul - „este scump” - este principalul cu care trebuie să lucreze managerii. Să analizăm și să înțelegem ce trucuri poți folosi pentru a o ocoli și a finaliza afacerea cu succes.
E SCUMP: TEHNICA DE JUSTIFICARE A PREȚULUI
De fapt, obiecția clientului „e scump” nu înseamnă întotdeauna că el consideră prețul a fi mare. Adesea este doar un număr care nu corespunde așteptărilor lui. Prin urmare, cumpărătorii solicită adesea reduceri. Dar dacă îi explicați clientului de ce un astfel de preț, atunci în cele mai multe cazuri el este de acord că acesta corespunde pe deplin cu produsul selectat.
Expresii care vor ajuta la începerea unui dialog cu cumpărătorul pentru a elimina obiecția „este scump”.
„Da, vindem de înaltă calitate și scump, dar avem ... ... (avantaje de enumerare)”
„Da, prețul pare mare, dar……(beneficii de listare)”
Nuanță importantă: nu vă opuneți clientului cu privire la costul ridicat al mărfurilor. De acord cu el, dar atrage-i atentia asupra beneficiilor produsului care formeaza acest pret. În mod ideal, arătați că pe termen lung produsul dvs. va fi mult mai ieftin decât concurenții.
De exemplu, oferiți o garanție pe o perioadă mai lungă, ceea ce înseamnă că dacă produsul se defectează, clientul nu va trebui să cheltuiască bani pentru reparații sau un articol nou.
Principalele avantaje ale acestei tehnici:
Trezește curiozitatea unui potențial cumpărător;
Îl implică în interacțiune și cooperare;
Mută accentul de la eticheta de preț la beneficiile produsului în sine.
Utilizați această tehnică în 2 pași:
La început, auzind obiecția tipică „este scump”, îi pui interlocutorului o întrebare contrară: „Vorbiți despre preț sau costul total?”
Odată ce cumpărătorul este curios și întreabă despre diferență, poți trece la pasul al doilea!
În al doilea pas, trebuie să implicați cumpărătorul în procesul de comparare. Pentru a face acest lucru, puteți folosi un blocnotes sau doar o bucată de hârtie. Împărțiți-l pe verticală în două jumătăți și argumentați în favoarea unei comparații nefavorabile.
De exemplu, un client este interesat de o cameră și alege între o cameră de marcă de la un producător pe care îl vindeți și un omolog chinez mai ieftin.
Desigur, originalul este mult mai scump, iar un fals poate fi achiziționat de pe orice piață la un preț nominal. Obiecția clientului „este scump” este de înțeles, dar nu este justificată.
Dar, în același timp, originalul primește o garanție de 5 ani, iar omologul chinez nici măcar nu poate fi reparat. Și dacă există șansa de a o repara după prima defecțiune, care va avea loc în maximum șase luni, atunci costul reparației va costa o treime din prețul camerei.
În cursul raționamentului, notați cifrele de cost pe care le presupune achiziționarea unui fals, iar la sfârșitul comparației arătați cumpărătorul.
Puteți face multe astfel de comparații. Principalul lucru este că comparațiile sunt semnificative și arată valoarea reală a mărfurilor.
Astfel de calcule vizuale, care arată că avarul plătește de două ori, arată convingător și trec atenția cumpărătorului de la a se uita la eticheta de preț la a discuta despre calitatea, funcționalitatea și alte beneficii ale produsului tău.
E SCUMP: DISPOZITIVĂ APARATE
Această tehnică ar trebui folosită ca ultimă soluție. Dar, din păcate, unii manageri ca răspuns la obiecția „este scump” încep imediat să ofere bunuri cu costuri mai mici.
Nu înseamnă că ai mai puțin profit. Unele articole cu costuri mai mici generează mai multe venituri prin marje mai mari.
Întrebarea este dacă un produs de calitate inferioară poate satisface cu adevărat nevoile clientului. Atunci când prezentați un produs, este necesar să vă concentrați pe motivul pentru care acest produs are un preț mai mic. Acordați atenție beneficiilor lipsă ale produsului care erau în modelul propus anterior.
E SCUMP: TEHNICA DE COMPARAȚIE
Adesea, manipulatorii adevărați intră în „bătălia pentru o reducere” la bunuri. Ei nu încearcă doar să obțină un preț mai mic pentru un produs spunându-i vânzătorului că este scump. Încep încă să citeze concurenți care vând un produs similar, dar la un preț semnificativ mai mic decât al tău.
În astfel de situații, sarcina principală a managerului este să efectueze o comparație totală a mărfurilor și să nu se grăbească să cedeze în preț.
In cele mai multe cazuri, clientul se va convinge ca ofertele sunt identice, insa este imperativ ca vanzatorul sa puna o serie de intrebari clarificatoare.
De exemplu, întrebarea unui manager ar putea suna astfel:
„Spuneți-mi, produsul concurenților este același cu al tuturor, plastic sau, ca al nostru, metal?”
„Spuneți-mi, există un contor încorporat, la fel ca al nostru, sau trebuie cumpărat separat, ca toți ceilalți?
Astfel de întrebări ar trebui pregătite în avans. Dacă după 5-10 comparații de proprietăți (în funcție de specificul ofertei) clientul continuă să convingă că este scump, în timp ce concurenții sunt mai ieftini, atunci este mai bine să aplici următoarea tehnică.
E SCUMP: TEHNICA „Adio CLIENTULUI”.
Tehnica este destul de delicată și trebuie aplicată cu mare atenție pentru a nu provoca un client negativ.
Dacă managerul nu a putut închide obiecția clientului „este scump, concurenții sunt mai ieftini”, atunci tot ce rămâne este să renunțe la cumpărătorul eșuat.
Cea mai bună frază pentru asta ar putea fi:„Atunci, dacă aș fi în locul tău, aș cumpăra de la concurenți.”
Este foarte important să nu închideți conversația pe această frază, ci să permiteți clientului să facă un pas înapoi. Pentru că, în majoritatea cazurilor, nu a existat nicio ofertă de la concurenți.
Daca vanzatorul isi subliniaza corect expertiza prin indoieli in oferta concurentilor, el poate returna cu usurinta clientul.
De exemplu, să-i sfătuiască să fie atenți la termenii contractului (dacă este o vânzare contractuală), să clarifice pachetul, să se asigure de condițiile reducerii etc. La urma urmei, nu poate exista o ofertă mai bună decât în compania ta și o știi cu siguranță.
În această etapă a gestionării unei obiecțiuni de vânzări, sarcina managerului nu este să „arde poduri”, ci să se asigure că clientul își rezolvă problema în detrimentul produsului dumneavoastră.
Am analizat tehnicile populare pentru a face față obiecției clientului „este scump”. Câte dintre ele folosesc managerii tăi? Oferă instruire suplimentară angajaților tăi și învață-i cum să folosească aceste tehnici simple.
Obiecții (îndoieli) – starea naturală a cumpărătorului, „avansând” pe calea finalizării tranzacției.
Îndoielile sunt deseori exprimate sub formă de critici, mai ales la noi, dar în realitate ele ascund dorința cumpărătorului de a obține mai multe informații despre produs sau serviciu. Fiecare client dorește să „salveze fața”: să pară informat, competent și să facă alegerea corectă.
Bine ați venit obiecții! O obiecție este un semn că ești ascultat, iei o decizie de cumpărare și ai nevoie de mai multe informații.
Tehnica vânzărilor active în magazin
Greșeli de făcut atunci când aveți de-a face cu obiecțiile clienților
Disputa
Axioma este că este inutil să ne certăm cu clientul.
Disputa îl obligă pe client să ia o poziție dură din care este foarte greu să-l „muți”. Este clar că dacă vânzătorul întâlnește orice părere „greșită” a cumpărătorului „cu ostilitate”, acesta acționează în detrimentul propriilor interese. Chiar dacă vânzătorul încearcă politicos și corect să convingă clientul oferind cele mai convingătoare argumente, el interferează cu o achiziție reușită.
Părăsind situația
Acest stil de comportament este cauzat de următoarele considerente: „Este inutil să ne certăm cu clientul. Până când el însuși ia o decizie, este mai bine să nu se amestece. În acest caz, vânzătorul, după ce a auzit note de îndoială în vocea cumpărătorului, oprește orice activitate. Tăcerea îndelungată a vânzătorului în acest caz este privită de client ca fiind incapacitatea de a adăuga ceva bun despre produs. Prin urmare, îndoielile se intensifică și cumpărătorul tinde să plece pentru a se proteja de senzațiile neplăcute.
Justificare
Soarta vânzătorilor care nu sunt foarte încrezători în ei înșiși sau în meritele produsului lor. Indecizia și intonațiile justificative în vocea vânzătorului reduc drastic importanța produsului în ochii consumatorului. În plus, clientul poate decide că vânzătorul îi ascunde pur și simplu unele neajunsuri.
Greșeli frecvente ale vânzătorului:
- Panică frica de obiecții
- Emoționalitate excesivă
- Nu ascult clientul
- Lipsa analizei post-situație
Reguli de bază pentru tratarea îndoielilor clienților
Regula 1
Îndoielile clientului trebuie ascultate cu atenție, chiar dacă la prima vedere par ridicole și stupide. Uneori este suficient ca clientul să-și exprime propriile experiențe și temeri pentru a înțelege lipsa de temelie a acestora. Vânzătorul, care ascultă cu atenție obiecțiile cumpărătorului, dă clar: „Îmi pasă foarte mult de părerea ta, chiar dacă diferă de a mea. Sunt încrezător."
Regula 2
Când răspundeți la obiecțiile clienților, nu fiți nervos și enervat.
Regula 3
Dacă argumentele tale nu impresionează clientul, sunt șanse să răspunzi la întrebarea „ascunsă” greșită. În acest caz, ar trebui clarificat care sunt exact temerile cumpărătorului. În 95% din cazuri, obiecțiile obișnuite ascund convingerile personale ale clientului, a căror logică este clară doar pentru el.
„Grabindu-ne” imediat pentru a descuraja cumpărătorul, pierdem ocazia de a înțelege esența îndoielilor sale.
Pentru a determina mai exact cauza adevărată a obiecțiilor cumpărătorului, este necesar să se pună întrebări clarificatoare.
Este mai bine să folosiți întrebări deschise:
v Te rog spune-mi ce te face să te îndoiești?
v De ce crezi asta?
v Ce informații aveți nevoie pentru a studia?
Este optim să aveți cel puțin 10 astfel de întrebări care să îndeplinească singura cerință - obținerea unui răspuns la întrebarea: „Care este adevăratul motiv pentru îndoielile cumpărătorului?”
Regula 4
Cel mai convingător răspuns la îndoielile cumpărătorului este propriul răspuns. Uneori, acest lucru necesită utilizarea unor întrebări special pregătite și, uneori, tehnici de ascultare activă.
Regula 5
Când aveți de-a face cu îndoielile cumpărătorului, este necesar să folosiți tehnica „de acord și dezacord”. Recepția este formată din două părți. În primul rând, suntem de acord cu posibil adevărul care stă în cuvintele clientului.
„Unii cumpărători simt la început că produsele noastre sunt prea scumpe…”
„La început mi s-a părut că produsele concurenților nu sunt diferite de ale noastre...”
Astfel de fraze îl ajută pe client să înțeleagă că este ascultat cu atenție și își împărtășește parțial preocupările, ceea ce crește nivelul de încredere a clienților în cuvintele vânzătorului. În acest moment folosim a doua parte a tehnicii, care introduce informații suplimentare pentru client și respinge îndoielile acestuia.
„Unii cumpărători simt la început că produsele noastre sunt prea scumpe. Apoi, după o cunoaștere mai detaliată a tuturor avantajelor, se răzgândesc la exact opusul. Să vedem de ce se întâmplă asta...
Este important ca prima parte și a doua să nu fie conectate între ele conform principiului: „Da... dar...”.
Utilizarea mai bună a frazelor:
- În același timp
- Pe cealaltă parte
Regula 6
Înainte de a trece la un alt argument care infirmă îndoielile clientului, este necesar să obținem acordul acestuia cu argumentul anterior. Daca nu am primit acordul de la client, asta inseamna ca acesta a ramas in punctul lui de vedere si nu putem merge mai departe pentru a finaliza tranzactia.
Este necesar să se monitorizeze cu atenție caracteristicile non-verbale ale comportamentului clientului.
Cu toate acestea, este mai bine să verificați acordul cu ajutorul întrebărilor:
- Sunteți de acord cu aceste argumente?
- Vă atenuează îngrijorările?
- Ți-am răspuns la toate întrebările sau au rămas unele detalii fără răspuns?
Regula 7
Este necesar să rezumați conversația. În acest mic rezumat ar trebui să fie prezente îndoielile clientului și acele argumente pozitive cu care clientul a fost de acord. În timpul rezumatului, este mai bine să vorbiți în cuvintele clientului. Acest lucru va permite clientului să simtă că ia el însuși o decizie responsabilă, fără presiune din partea vânzătorului.
Regula 8
Din pacate, exista cazuri in care, ca urmare a unei lucrari efectuate corespunzator, clientul ramane totusi de parere si nu doreste sa achizitioneze produsul. Nu te supara! Dacă clientul „se coace”, va veni din nou la noi, pentru că. atunci când nevoia unui produs crește, clientul se străduiește inconștient să cumpere produsul exact acolo unde îi era confortabil să comunice.
Greșeli frecvente ale vânzătorului:
- Incapacitatea de a face față obiecțiilor
- Nedorința de a face față obiecțiilor
- Înțelegerea greșită a adevăratelor cauze ale obiecțiilor
- Lipsa analizei
- Lipsa discuției colective a obiecțiilor cele mai tipice și complexe
- Trecerea la personalitate
Algoritm pentru rezolvarea unei obiecții
De exemplu, se pune problema prețului:
- De ce atât de scump?
De acord!
Nu cu o obiecție, ci cu faptul că obiecția este importantă.
Am inteles ca te gandesti chiar acum...
— Da, înțeleg, trebuie să discutăm problema calității...
- Da, este important, oferim cea mai recentă noutate...
- Specificați și specificați.
- cu alternative.
- Comparați prețurile noastre cu ale altcuiva sau vă așteptați la o anumită sumă? Dacă clientul nu înțelege pentru ce sunt astfel de bani, atunci este necesar să-i explici avantajele produsului tău.
În acest stadiu ne putem apropia de înțelegerea „intenției”.
De exemplu, este necesar să se concretizeze conceptul de „calitate”. Asta, ca și fericirea, fiecare o înțelege în felul său.
- parafrazând cuvintele clientului.
Este necesar să se mențină „feedback” cu clientul, deoarece este mai ușor să păstrezi atenția în timp ce te afli într-o stare de dialog.
1) "...nu-i asa?"
2) "Te-am inteles bine ca...?"
Argument.
Argumentarea ar trebui să fie doar din perspectiva intereselor clientului.
Atunci când un client comunică cu tine, trebuie să afli ce este important pentru el în alegerea unei creme de bronzare.
Exemplul 1:
- "De ce este necesar să folosiți mai multe grade de protecție împotriva razelor?"
-“Vă sugerăm să începeți cu un grad mai mare de protecție pentru a vă garanta un bronz uniform și de înaltă calitate, pentru confortul dumneavoastră vă oferim aceasta și această cremă și veți fi siguri de eficacitatea și frumusețea bronzării.”
Exemplul 2:
- „De ce compania este franceză, iar producția este Polonia?”
„Acest lucru indică faptul că compania se extinde activ și că produsele sale sunt solicitate”
Adică îi explicăm clientului de ce este bine pentru el.
Rezumați sau rezumați.
În această etapă, este important să știți despre „Efectul de margine”. Aceasta înseamnă: ceea ce vrei ca persoana să-și amintească trebuie plasat la începutul și la sfârșitul conversației.
Tratarea obiecției: „Prea scump”
Tehnica de tratare a obiecțiilor:
"Prea scump"
Nu-mi permitimagineaza-ti. 1) Identificarea diferenței dintre prețul așteptat și cel propus și operați cu acesta - oferiți un analog mai ieftin sau reducere DAR: dacă de 1,5 ori mai mult, este greu de convins. Este o sumă mare pentru mine, dar o pot cheltui. 2) Identificarea diferenței dintre prețul așteptat și prețul oferit și operați cu acesta 3) Defalcarea prețului pentru perioada de utilizare (cât timp să folosiți) Diferența dintre investiție și consum 4) Comparație adusă până la absurd (cum mult cheltuiți pe lună pe benzină, transport sau telefon? ) |
Nu ar trebui să coste atât de mult. (O persoană vrea să fie convinsă că valorează atât de mult) 1) se clarifică preț-calitate 2) pret-prestigiu la scenă 3) clarificări preț-serviciu 4) prețul și acesta constituenți 1) calitatea produsului, faima, respectarea mediului, 3) preț-serviciu (90% dintre saloane lucrează cu noi - 8 ani pe piață) 4) Prețul include - ingrediente scumpe de calitate, uleiuri naturale și ierburi 5) Cât credeți că ne costă reputația și garanția? |
Finalizarea tranzacției
Dacă ați construit corect o conversație de afaceri, acordând o atenție deosebită colectării de informații despre client, dacă ați aranjat o prezentare a produsului în conformitate cu interesele și caracteristicile acestuia, dacă ați înlăturat toate îndoielile, nu trebuie să faceți grozav. eforturile de finalizare a tranzacției.
Cu toate acestea, acest lucru nu este întotdeauna cazul; în viața reală, opțiunile sunt posibile.
2.6.1. Client gata
Cum se stabilește că clientul este „copt”?
Există așa-numitele semnale de cumpărare atunci când:
- Un client discută o achiziție cu un prieten.
- Posibilitate de reduceri.
- Sunt de acord cu pretul.
- Discută problemele aplicației care urmează de obicei după cumpărare.
Când încheiați o afacere, este mai bine să folosiți întrebări alternative: „Veți plăti în numerar sau cu un card bancar?”, „Vrei să împachetezi?”.
2.6.2. Clientul se îndoiește
Aceasta se referă la situația în care clientul se îndoiește, dar poate fi „presat”.
După ce a trecut prin toate etapele, clientul spune: „Mă voi gândi la asta”, ceea ce înseamnă:
- Avea îndoieli.
- Vrea să compare (cu ceva) sau să se consulte cu cineva.
- Doar o respingere.
Aici este important să se observe comportamentul clientului. Dacă clientul are îndoieli, atunci s-ar putea face greșeli în etapa identificării nevoii (culegerea informațiilor), când ați aflat motivele sau în etapa de prezentare, când nu ați clarificat totul sau ați supraîncărcat clientul cu detalii care nu au interesează-l.
Dacă întrebările rămân la etapa de finalizare, atunci există o șansă de a convinge clientul. Este mai bine să operați cu întrebări alternative:
„Spune-mi, mai ai întrebări sau vrei să te sfătuiești cu cineva?”
„Spune-mi ce ți-a plăcut și ce nu ți-a plăcut și ce alte întrebări mai ai?”
Clientul poate fi influențat de următoarele legi:
- Legea acordului reciproc
„Am fost de acord că…”, „așa cum am fost de acord…”, adică trage o concluzie pozitivă.
- Legea ca o condiție
„Din punct de vedere tehnologic, acest lucru nu este posibil.” Oamenii cu referință internă sunt afectați ca un taur de o cârpă roșie. Ar trebui evitată această lege, este mai bine să spui: „Este mai profitabil pentru tine, pentru că. ….”.
- Legea practicii comune
Funcționează bine pentru persoanele cu referință externă. „Deci este acceptat, la modă. Majoritatea comandă asta...”
- Influența expertului
Poate într-o situație în care te referi la experiența ta: „Sunt un profesionist și pot sfătui asta...”, „Când am făcut asta pentru un (client de prestigiu), a fost foarte mulțumit.” Influența experților se poate baza și pe statistici: „în Rusia, unde se obișnuiește să se folosească vopselele singure, cel mai adesea le comandă..”
- Influență carismatică
Este eficient atunci când contactul a fost deja stabilit: „Pentru mine, aș alege asta...”, „Știi, te sfătuiesc...”
- Impactul recompensei
„Făcând asta, vei câștiga în asta…”
2.6.3. Clientul se compară cu concurenții.
Când un client dorește să compare produsele și serviciile companiei dvs. cu concurenții, trebuie să vă amintiți următoarele reguli:
- Comparația trebuie să fie corectă. concurenții nu sunt răi, sunt diferiți.
- Trebuie amintit că este mai bine să comparăm cu acele mărci care nu au anumite proprietăți inerente produselor noastre.
- Lăudați-vă concurentul în lucruri mici și vă vor crede în lucruri mari.
- Expresii cheie: acordați atenție la ..., avem o diferență prin aceea că ..., șamponul obișnuit se vinde chiar și la băcănie ...,
- TOATE AVANTAJELE NOASTRE PE CARE TREBUIE SĂ LE REPRESENTAȚI CUM PROFITĂ CLIENTUL.
Clientul pleacă
Aceasta se referă la situația în care clientul dă refuzul final și pleacă.
Este necesar să se ofere opțiuni pentru contact ulterioar. Folosim din nou întrebări alternative precum: „Ne veți vizita data viitoare sau este mai bine să vă sun înapoi în cazul unei promoții?”. Oferă să iei o carte de vizită și un catalog.
Tehnici de finalizare a tranzacțiilor
Rezumând
Nu există produse fără defecte. În plus, orice produs are un dezavantaj comun - trebuie să plătiți pentru el. În etapa finală a vânzării, pentru a facilita luarea deciziilor, clientul trebuie să se despartă de bani, să ajute încă o dată la cântărirea argumentelor pro și contra.
Prin urmare, este necesar să descriem din nou colorat și pe scurt avantajele pe care clientul le-a văzut în produs, să ne oprim asupra deficiențelor identificate în timpul conversației și să arătați în mod clar că avantajele depășesc contra.
Pentru aceasta, trebuie îndeplinite următoarele condiții:
- Puteți trece la finalizarea tranzacției dacă clientul își exprimă liber și dezinhibat punctul de vedere, privește produsul cu interes și ascultă cu atenție vânzătorul.
- Toate avantajele și dezavantajele au fost discutate anterior cu clientul. Când enumerați argumente, trebuie să utilizați cuvintele și judecățile clientului.
- Nu trebuie să „doriți” în discursul dumneavoastră deficiențele produsului pe care clientul le-a notat. Ar trebui să folosiți argumentele pe care clientul le-a „descurajat” în etapa de lucru cu obiecțiile.
- Când enumerați avantajele și dezavantajele, este important să folosiți claritatea.
- După fiecare ceartă, așteptați confirmarea din partea clientului.
Reducerea luării deciziilor la o formalitate
În această etapă, nu ar trebui să folosiți cuvinte „înfricoșătoare”:
- Bani
- Scump
- Profesional
- Cumpără
Pentru a continua la finalizarea tranzacției, este mai bine să folosiți expresiile:
- Am rezolvat problema principală, acum rămân doar detaliile. Lasă-mă să-ți iau comanda.
- Acum rămâne doar să aplicați totul corect. Uite, te rog, aici am pus instrucțiunile și catalogul
Întrebare alternativă
pentru a finaliza direct tranzacția.
ASIGURAȚI-VĂ CU INFORMAȚII DE CONTACT! (dacă considerați că clientul este Aderentul nostru)
Greșeli tipice pe care vânzătorii le fac atunci când încheie o tranzacție:
- Diagnosticarea greșită a stării clientului
- Eșecul de a finaliza afacerea
- Gândindu-ne la motivele care nu permit încheierea tranzacției
- Cunoașterea slabă a concurenților
- Frica de concurenți
- Teama de a dezvălui informații despre concurenți
- Recenzii incorecte despre concurenți
- Frica de a pune întrebări finale
- Frica de a cere informații de contact
- Nesolicitarea informațiilor de contact
- Lipsa temei, pentru informații de contact
- Reticenta in a cere informatii de contact
- Înțelegerea greșită a importanței obținerii informațiilor de contact
- Raționament incorect către clienți cu privire la necesitatea de a lăsa astfel de informații
Expresii care ajută la răspunsul rezonabil la dorințele incorecte ale clienților.
- Nu pot să nu ascult instrucțiunile directorului.
- Așa ne spune administrația (directorul).
- La ABC, împreună cu parteneri, au efectuat cercetări despre cum să facă cel mai bine acest lucru și au ajuns la concluzia că este mai bine să facă acest lucru.
Expresii care să ajute să convingă clienții
Ne plac produsele noastre.
- Conduci o mașină care îți place aspectul, dar frânele nu funcționează?
- O mașină rusească poate arăta la fel ca una importată, dar costă destul de diferit.
Tehnica „Like-Dislike” (aflați ce nu vă place și oferiți o alternativă)
Exemplul #1:
Client: Aceasta crema nu pare sa functioneze pentru mine. ar trebui să mă gândesc.
Administrator: A intelege. O astfel de decizie necesită o analiză atentă și sunt gata să vă ajut să luați decizia corectă. Ați văzut anumite avantaje în cremele noastre, dar aveți câteva îndoieli. Spune-mi, te rog, ce ți-a plăcut cel mai mult și ce provoacă îndoieli?
Client: Este foarte bine că conține ierburi medicinale, dar poate fi folosit ca hidratant și revigorant?
Administrator: Permiteți-mi să vă ofer această cremă... Are doar proprietăți vindecătoare și hidratează.
Exemplul #2
Client: Acest uscător de păr profesional este foarte scump. ar trebui să mă gândesc.
Administrator: Da, sunt de acord cu tine. Prețul este într-adevăr mai mare decât de obicei. Care crezi că este principalul avantaj al acestui uscător de păr față de cel obișnuit?
Client: Cred că are un motor puternic și durează mai mult, dar e cam greu.
Administrator: Permiteți-mi să vă ofer acest model... Este destul de ușor, dar va rezista foarte mult și nu veți regreta că l-ați cumpărat de la noi.
Trucul „Lasă-mă să te ajut”.
(alăturați-vă și formați alegerea clientului)
Exemplul #1
Client: M-am uitat prin atâtea nuanțe de vopsea. ar trebui să mă gândesc.
Administrator: te inteleg perfect. Mi-ai spus că acum trebuie să schimbi imaginea și să cumperi vopsea pentru un anumit buget. Scopul meu este să te ajut să o obții. Îmi poți spune exact ce te oprește?
Client: Pe de o parte, vreau o nuanță roșie, dar, pe de altă parte, mi se pare că nu prea se potrivește chipului meu.
Administrator: Lasa-ma sa te ajut. Avand in vedere tunsoarea ta scurta si culoarea ochilor, iti recomand sa alegi din aceasta paleta maro. Cum îți place această nuanță? Cred că va reflecta doar toată frumusețea ta naturală.
Exemplul #2
Client: Nu inteleg de ce acest sampon costa atat de multi bani. Ce este atât de valoros la el? ar trebui să mă gândesc.
Administrator: Desigur, acest șampon aparține seriei SPA și este destul de scump. Dar această serie este făcută pe baza de apă de mare cu alge și minerale. Lasă-mă să găsesc șamponul potrivit pentru tine. Ai părul uscat și fragil?
Client: Da, mi-aș dori să nu fie.
Administrator: Lasa-ma sa te ajut. Vă ofer acest... un șampon unic cu efect hrănitor al foliculilor de păr. Utilizarea continuă timp de 2-3 luni va îmbunătăți structura părului. Cred că vei fi foarte mulțumit.
Recepție „De obicei înseamnă…”
(spuneți cu voce tare obiecția clientului și găsiți o soluție)
Exemplul #1
Client: Am mai auzit despre acest medicament minune. ar trebui să mă gândesc. Mulțumesc.
Administrator: Clar. Ori de câte ori aud un astfel de răspuns, înseamnă de obicei că există un fel de îndoială care încetează. Crezi că acțiunea sa nu este reală?
Client: Ei bine, nu știu, prietenul meu l-a cumpărat și totul este degeaba.
Administrator: Dacă permiteți, vă voi spune cum să îl utilizați corect. Poate că prietena ta îl folosește nu conform instrucțiunilor. Compania noastră vinde întotdeauna acele produse care au fost deja testate și s-au dovedit din partea cea mai bună.
Exemplul #2
Client: Prețul dvs. este mai mare decât cel de la ABC. Il pot cumpara de acolo cu mai putin.
Administrator: Clar. Daca nu ar fi vorba de pret, ai cumpara de la noi?
Client: Destul de posibil.
Administrator: Bun. Ai dreptate, prețul șamponului ABC este puțin mai mic decât al nostru. În același timp, vă oferim servicii suplimentare pe care nu le primiți în acest moment, cum ar fi un card bonus, cadouri, împachetare cadou, prezentări despre utilizarea fondurilor cu o vânzare cu card și așa mai departe.
Deci, deși este posibil să plătiți mai mult la prima vedere, economisiți bani cumpărând de la noi. De ce nu facem o achiziție și nu primim un card bonus pentru tine chiar acum?
Tratarea obiecțiilor în vânzări: 4 motive și 5 tipuri de eșecuri ale clienților + 7 reguli pentru tratarea obiecțiilor + 7 moduri de a obține consimțământul consumatorului.
Cei care lucrează în vânzări știu foarte bine că clienților le place pur și simplu să obiecteze la întrebări: „Există ceva cu care poți ajuta?”, „Arată această vază mai aproape?”, „Vrei să o încerci?”, „Poate tu sunteți interesat de ceva ce altceva?" iar alții răspund categoric: „Nu!”
Ce să faci cu el?
Doar calmează-te?
Dar cum rămâne cu câștigurile?
Nu este nevoie să vă împăcați!
Trebuie doar să înțelegi asta gestionarea obiecțiilor în vânzări- una dintre componentele activităţii de afaceri.
Dacă știi să atragi un client căruia îi place să spună „Nu!”, îți poți crește semnificativ veniturile.
De ce trebuie să faci față obiecțiilor în vânzări?
Odată ajuns într-un magazin, am auzit din greșeală o conversație între două vânzătoare. Una dintre fete s-a plâns de clienți care spun automat: „Nu”, „nu vreau”, „nu mă interesează”, deși este clar că au nevoie de ajutor sau de produsul oferit.
Apoi m-am gândit: „Este adevărat! De câte ori le-am spus eu însumi vânzătorilor „Nu, mulțumesc” la întrebarea: „Pot să te ajut?”, Deși am stat 5 minute, având în vedere, de exemplu, o fustă și intenționând să o încerc oricum?
De ce se întâmplă asta?
De ce oamenii de vânzări trebuie să se ocupe constant de obiecțiile noastre de vânzări?
Confruntarea cu obiecțiile sau cu motivele pentru care clientul spune „Nu!”
Consider că orice persoană care lucrează în vânzări are nevoie de cât mai multe cunoștințe despre psihologie.
Dacă înveți să-ți înțelegi clienții, tratarea obiecțiilor va fi ușor, iar profitul obținut din tranzacțiile de succes va fi pe plac.
Principalele motive pentru care trebuie să lucrați cu obiecții în vânzări:
Protecție psihologică.
Mulți cumpărători văd vânzătorii ca astfel de prădători, al căror scop este să extragă cât mai mulți bani de la un client credul.
Care este cel mai simplu mod de a te proteja? Spune „Nu” imediat.
Experienta rea.
Să fim corecți: departe de toată lumea sunt profesioniști în domeniul lor.
De multe ori trebuie să te confrunți cu servicii intruzive, neprofesioniste și plictisitoare.
După ce ați primit o astfel de experiență, nu mai doriți să o repetați.
Recenzii proaste.
În comerț, reputația este fundația.
Dacă chiar și câțiva clienți vorbesc negativ despre tine, va deveni mult mai dificil să-ți vinzi produsele și serviciile, iar gestionarea obiecțiilor va deveni principala activitate.
Temeri interne.
Poate fi orice: teama de a fi înșelat, plătirea în exces, alegerea greșită etc.
Combaterea acestui lucru este foarte dificilă, dar dacă înțelegeți de ce anume se teme consumatorul, puteți depăși obiecția acestuia.
Tipuri de obiecții în vânzări
Este întotdeauna posibil să gestionezi obiecțiile de vânzări?
Nu, nu întotdeauna.
Uneori, munca pe termen lung cu un client nu aduce rezultatul dorit.
De ce se întâmplă asta?
Da, pentru că nu ați înțeles nici motivele refuzului clientului, nici tipul obiecției sale.
Dacă înțelegeți ce anume motivează clientul să vă refuze și cât de fermă este poziția sa, puteți elimina imediat clienții fără speranță și vă puteți concentra doar pe proiecte promițătoare.
Tipuri de obiecții:
"Am spus fara sa ma gandesc..."
Spune nu!" mult mai ușor decât să spui „Da!”.
Clientul căruia i-ai oferit ceva pur și simplu a scos primul lucru care i-a venit în minte.
Încercați din nou să repetați oferta și cu siguranță răspunsul va fi da.
„M-am opus din obișnuință, dar mă îndoiesc”.
Cel mai promițător tip de clienți.
Sarcina ta este să risipiți toate îndoielile consumatorului și să-l convingeți că bunurile/serviciile pe care le oferiți sunt cele mai bune de pe piață.
„Se pare că nu mă deranjează, dar nu-mi place...”.
Aici este important să aflăm ce anume nu se potrivește consumatorului (preț, calitate, culoare, formă, mărime, termene de livrare etc.) și să propui o contraofertă.
Dacă găsiți un compromis rezonabil, atunci asigurați-vă că faceți o înțelegere.
"Poate, dar nu acum..."
Aici clientul nu părea să refuze, dar în același timp nu a fost de acord cu înțelegerea.
Cel mai probabil, are motive întemeiate pentru asta: lipsă de bani, timp, dorința de a lua în considerare alte opțiuni etc.
Puteți vinde un produs/serviciu dacă faceți cea mai favorabilă impresie tuturor vânzătorilor.
"Nu inseamna nu!"
Tip de obiecție fără speranță pentru vânzător.
Clientul nu are nevoie cu adevărat de bunurile și serviciile pe care le oferiți.
Decizia a fost luată în mod conștient, așa că toate încercările de a convinge sunt o pierdere de timp.
7 Reguli pentru tratarea obiecțiilor în vânzări
Fiecare manager de-a lungul anilor de muncă își formează propriile reguli de lucru cu clienții, în special cu cei dificili și fără compromisuri.
Treptat, vei înțelege cum să acționezi cel mai bine într-o situație dată, cum să faci față obiecțiilor unui consumator care are nevoie să vândă un produs sau un serviciu.
P.S. Dacă te afli în stadiul inițial al călătoriei tale profesionale, atunci vei avea nevoie de ajutorul unor colegi mai experimentați.
Cumpărătorul nu este rivalul tău, este partenerul tău.
Când erai în rolul unui consumator, ai avut vreodată senzația că vânzătorul te vede ca pe un dușman care trebuie învins prin toate mijloacele?
Am întâlnit acest comportament de mai multe ori și credeți-mă, este foarte enervant.
Vreau să refuz, chiar dacă inițial am fost interesat de bunuri sau servicii.
Dacă vă confruntați cu obiecții, nu trebuie să scoateți un verificator și să încercați să aruncați în aer capul unui cumpărător neglijent, nu trebuie să puneți presiune asupra lui.
Tratează-l ca pe un partener care nu a înțeles ceva și trebuie să-i explici totul calm.
Pregătiți-vă pentru fiecare dintre vânzările dvs., atunci vor fi mai puține obiecții.
Acest lucru este valabil mai ales nu pentru vânzătorii din magazine, ci pentru agenții de vânzări, de exemplu.
Înainte de a merge cu propunerea dvs. la birou către cumpărător, aflați cât mai multe despre ea și despre nevoile companiei.
Așa că îți va fi mult mai ușor să închei un contract.
Stabiliți o legătură emoțională cu cumpărătorul.
În primul rând, trebuie să-ți placă toți clienții tăi, chiar și cei care nu sunt foarte drăguți.
În al doilea rând, trebuie să le faci pe plac.
Cu cât stabilești mai repede un contact emoțional cu interlocutorul, cu atât îți va fi mai ușor să faci o înțelegere cu el.
Nu te certa cu clientul, ci convinge-l.
Cred că nu este nevoie să clarificăm diferența dintre un argument și o persuasiune de vânzări.
Vorbește calm și încet.
Și, desigur, nu fi nepoliticos cu el, chiar dacă este nepoliticos cu tine.
Aflați esența obiecției.
Ar trebui să înțelegeți bine: obiecțiile cumpărătorului sunt doar scuze, sau el numește motivul adevărat al refuzului său.
Dacă l-ați prins pe interlocutor pentru scuze, aflați ce se află în spatele lor și care este adevăratul motiv pentru care nu doriți să faceți o înțelegere.
Eliminați-l - câștigați bani.
Fii cât se poate de convingător.
Un vânzător ezitant, bâlbâit, nervos are șanse mici de succes la locul de muncă.
Trebuie să fii calm, politicos, colectat și persuasiv.
De asemenea, crede în ceea ce spui.
Nu te feri de dificultăți.
Ai auzit „Nu!”, te-ai supărat imediat și te-ai grăbit să te retragi?
Atunci este mai bine pentru tine să nu mai vinzi și să faci altceva.
Un bun implementator nu se teme să facă față obiecțiilor.
Tratarea obiecțiilor în vânzări: 7 moduri de a obține „Da!”
Există modalități de a depăși obiecțiile consumatorilor și de a obține ceea ce își doresc? Bineînțeles că există!
Mulți au învățat în câteva minute, după ce au analizat refuzul clientului, să găsească o modalitate de a-și obține acordul.
Vrei să devii același maestru la locul tău de muncă? Apoi utilizați una dintre metodele sugerate.
| № | Numele metodei | Scopul spre care lucrați | Exemple |
|---|---|---|---|
| 1. | "Da, dar..." | Pune interlocutorul pe gânduri | Acum nu am bani să-l cumpăr. – Da, dar această acțiune va dura încă câteva zile. Apoi prețul va fi dublat. - Comand bunuri în altă parte mai ieftine cu 100 de ruble. - Am citit pe internet că unii clienți au fost nemulțumiți de serviciile dumneavoastră. |
| 2. | "Și de ce?" (intrebarea poate fi pusa cu alte cuvinte) | Încurajează consumatorul să se angajeze în dialog cu tine | - Nu-mi place. – Ce anume nu-ți place? - Nu vreau! - Nu sunt sigur. |
| 3. | "De aceea…" | Propuneți cumpărătorului o soluție alternativă | Nu sunt sigur, trebuie să mă gândesc. - De aceea vreau să vă las oferta mea comercială pentru a putea analiza totul din nou. Nu am timp să vorbesc cu tine acum. Acum am probleme cu banii. |
| 4. | — Dar cum să te conving? | Aflați motivele obiecției | Nu sunt interesat de oferta ta. - Cum te pot convinge? |
| 5. | „Hai să ne prefacem...” | Pune presiune pe raport | - Nu. Am deja un furnizor care mi se potrivește pe deplin. – Și să ne imaginăm că la un moment dat ți-ai refuzat actualul furnizor, fără să iei în considerare cu adevărat oferta lui. Tot ce vă cer este să-mi acordați 10 minute pentru a demonstra beneficiile companiei noastre. |
| 6. | Mită (metoda funcționează doar atunci când oferiți un produs/serviciu de calitate la prețuri accesibile) | Ne bazăm pe dragostea umană pentru gratuități | - Nu, mulțumesc, maeștrii noștri lucrează la cosmeticele Golden Curl. - Îți voi lăsa câteva mostre gratuite și contactele mele pentru a putea compara produsele noastre și cele cu care te-ai obișnuit. - Am deja o manichiurista. |
| 7. | Comparaţie | Vă arată într-o lumină mai bună decât concurenții dvs | – Cumpăr detergent Clean Dishs de mult timp. - Să comparăm ambele produse: „Vasele curate” costă 100 de ruble la 300 ml, produsul nostru „Antigras” costă 120 de ruble la 400 ml. În plus, unealta noastră face spumă grozavă și, cu ajutorul ei, munca se va face mai rapid. |
Cea mai frecventă obiecție care poate fi auzită de la un client este obiecția: „Nu există bani”. Sergey Kostenkov vă va spune cum să faceți acest lucru în videoclipul său:
Tratarea obiecțiilor: un algoritm de acțiuni de la un vânzător cool
Odată, un prieten m-a târât la cursul „Lucrul cu obiecții în vânzări”.
Nu voi spune că acest subiect a fost atât de interesant pentru mine (am destule cursuri de formare și cursuri de master în profilul meu), dar din acea zi nu am fost ocupat cu nimic, iar prietena mea a avut și 2 invitații de la compania ei, dar a decis să plec oricum.
Și știi, nu am regretat nicio secundă - a fost interesant, de înțeles și util!
Efectuarea de training-uri pentru antrenorul nostru Igor este un tip suplimentar de activitate, jobul lui principal este vânzările (caută clienți pentru firma sa), specializarea este mare pește (adică contracte pentru sume uriașe).
Bineînțeles, în vânzări, el foarte des trebuie să se ocupe de obiecții: „Acum nu mă interesează oferta ta”, „Furnizorul meu mi se potrivește”, „O, este atât de scump pentru tine, îl iau de două ori mai ieftin” și alții.
Consumatorii care spun „Nu” fără să ia în considerare oferta în mod corespunzător – aproximativ 80%.
Igor și-a dezvoltat propriul algoritm pentru a face față obiecțiilor în vânzări:
Oferă cumpărătorului șansa de a vorbi.
Rareori cineva răspunde la o ofertă în monosilabe; majoritatea consideră că este de datoria lor să explice de ce nu doresc să facă vânzarea.
Ar trebui să ascultați cu răbdare persoana pentru a înțelege ce anume nu se potrivește.
Dacă întâlniți un prieten laconic, puteți împinge persoana la un monolog cu întrebări: „De ce?”, „Ce anume nu ți s-a potrivit?” și altele asemenea.
A se alătura obiecției interlocutorului.
De exemplu, la obiecția cumpărătorului: „Nu, nu m-a interesat oferta dumneavoastră, prețurile dumneavoastră sunt prea mari”, răspundeți: „Da, prețurile noastre chiar nu sunt cele mai mici, dar...”.
În acest fel, stabilești contact și dai dovadă de respect față de opiniile celorlalți.
Răspunde la toate întrebările.
Dacă ai reușit să-l câștigi pe interlocutor și să-l atragi în dialog, atunci cu răbdare și onestitate (în limita rațiunii, desigur) răspunde la toate întrebările cumpărătorului.
Chiar dacă sunt multe întrebări, chiar dacă unele dintre ele ți se par stupide.
Încurajați acțiunea.
Primii trei pași ai algoritmului de vânzări ați lucrat fără cusur, așa că interlocutorul a încetat să obiecteze și a început să se gândească ce să facă?
Încurajează-l să acționeze repetându-ți oferta (de preferință într-un mod mai atractiv).
Pentru a găsi un compromis.
Consumatorul pare să nu fie împotriva produsului/serviciului tău, dar ceva nu i se potrivește?
Treaba ta este să găsești un compromis rezonabil care să fie benefic pentru ambii.
Tratarea obiecțiilor în vânzări- ceva cu care se confruntă fiecare vânzător.
Dacă înveți cum să le neutralizezi corect, atunci eșecurile clienților nu te vor mai speria.
Articol util? Nu ratați altele noi!
Introduceți e-mailul dvs. și primiți articole noi prin poștă
Din moment ce citești acest articol, înseamnă că ești fie director de vânzări, fie șef, manager sau director al departamentului de vânzări (ceea ce cu siguranță va veni dacă vei urma toate recomandările și sfaturile date aici). Atunci bine ai venit!
Sau pur și simplu ai dat peste el accidental în căutare, ai urmat linkul greșit (care, desigur, nu este, de asemenea, întâmplător). Poți apoi închide această pagină, pentru că nu vrei să reușești și să devii un guru al vânzărilor. La revedere atunci!
Ei bine, grâul a fost separat de pleavă, acum poți să te apuci de treabă!
Cheia succesului este atitudinea față de un potențial cumpărător!
Aceasta nu este o lingușire nefolositoare, nu este o confirmare a expresiei comune „clientul are întotdeauna dreptate”, dimpotrivă, aceasta este o înțelegere a faptului că clientul greșește adesea. Dar îl tratăm foarte bine, este prietenul nostru și vom comunica cu el după regulile lui. În același timp, urmărindu-și propriile interese. Cum este posibil acest lucru?
Aici începe tratarea obiecțiilor clienților în vânzări.
Există multe tehnici de abordare a obiecțiilor și puteți alege câteva care sunt adecvate și adecvate pentru situație. Nu trebuie să uităm că toți potențialii cumpărători sunt diferiți, iar ceea ce funcționează pentru unul poate să nu funcționeze pentru alții. Prin urmare, trebuie să simți și să înțelegi oamenii subtil. Pentru a face acest lucru, nu va fi de prisos să discutați puțin cu un potențial cumpărător înainte de a începe să-i vindeți în mod activ ceva.
Clientul nu trebuie să înțeleagă niciodată că greșește! Opinia consumatorului într-adevăr nu este întotdeauna corectă, doar că tu, în calitate de vânzător de succes, nu ar trebui să încerci niciodată să „înoți împotriva curentului” (a se citi: contrazice părerea clientului). Trebuie să „înoți” cu el și, în acest proces, „întoarceți valul” în direcția dumneavoastră! Înțelegi despre ce vorbim?
Tehnici de abordare a obiecțiilor
WPPA:
B - ascultă. Ascultă cu atenție despre ce vorbește interlocutorul, nu întrerupe sau, făcând o presupunere falsă că înțelegi ce vrea să spună, întrerupe-l. Lăsați interlocutorul să exprime complet tot ceea ce urma.
P alăturați-vă. Asta înseamnă că trebuie să fii de acord. Alegeți din conversație partea sau fraza cu care sunteți cu siguranță de acord. De exemplu, cu siguranță sunteți de acord cu fraza clientului „Nu-mi place să plătesc în exces” sau „Sunt obișnuit să lucrez doar cu parteneri de încredere”! Așa că arată-i: „Sunt complet de acord cu tine...” și mai jos textul (în funcție de ceea ce ești de acord).
P - reformulare. Acele puncte cu care nu sunteți de acord trebuie clarificate. Tu spui: "Te-am inteles bine?" și apoi parafrazați obiecțiile clientului.
A - argumentează (răspunde). Orice protest al clientului (este lung, e scump, e incomod, e banal) trebuie intotdeauna raspuns cu acord. Este necesar să încerci cât mai rar posibil ca răspuns la protestul interlocutorului să răspundă „dar”.
Cum să fii? Foarte simplu! În loc de nenorocit „dar”, folosește „da, și totuși”, „da, și în același timp”.
Exemplu
Auzi: „Produsul tău este mai scump decât al lui Vasya”, directorul de vânzări: „Da, sunt de acord cu tine, avem un preț puțin mai mare și, în același timp, îți oferim servicii excepționale, economisind timp personal, transport gratuit, o garanție pe viață...”. Enumerați toate avantajele propunerii dvs. (și ar trebui să le cunoașteți ca pe dosul mâinii).
Și dacă, ca răspuns la obiecția clientului: „Prețurile tale sunt mai scumpe decât ale lui Vasya”, vânzătorul este incert sau, dimpotrivă, răspunde prea activ: „Dar avem servicii, livrare, economie de timp și așa mai departe”! Sună ca o încercare de scuză. Te simti? Sensul nu se schimbă, dar rezultatul este complet diferit!
"Întârziere"
Depășirea obiecțiilor de vânzări necesită uneori o pauză. Sunt momente când nu ar trebui să răspunzi imediat interlocutorului la o întrebare „delicată”, după părerea ta. În acest caz, puteți răspunde că veți reveni cu siguranță la această problemă. Mai târziu, nevoia unui răspuns poate dispărea automat. Doar nu abuzați de această tehnică, pentru a nu pierde firul conversației.
„Exact acelea”
În unele momente, obiecțiile clientului capătă un caracter agresiv sau neplăcut atunci când își exprimă ideile și temerile subiective, și poate chiar acuzații. Într-o astfel de situație, este indicat să folosiți această tehnică. De exemplu, la fraza: „Cine are nevoie oricum de aceste asigurări? Luați bani doar de la oameni!” este foarte posibil să răspundem: „Acei oameni care au spus asta sunt cei care au devenit mai târziu clienții noștri cei mai fideli.”
"Comprimare"
Semnificația și impactul multor comentarii este redus dacă le răspunzi „dintr-o lovitură”, adică într-o frază încăpătoare în care sunt concentrate toate punctele esențiale. În acest fel, pot fi evitate nenumărate discuții inutile.
"Bumerang"
Aceasta este o întoarcere către client a remarcii sub forma unei întrebări. „Ești dispus să sacrifici calitatea pentru un preț scăzut?”
"Comparaţie"
De exemplu, cumpărătorul spune: „produsul tău (tarifele tale, valoarea asigurării, prețul serviciului) este prea scump!”. La această întrebare, folosind tehnica de comparație, este indicat să puneți o întrebare contrară: „Scusit în comparație cu ce?”, „La ce buget vă așteptați?”
Foarte des, cumpărătorii vorbesc despre costul ridicat, aproximativ vorbind, „de la buldozer”, în speranța unei reduceri, iar când îi pui o întrebare specifică „pe frunte”, adesea nu există nimic de acoperit și, ca răspuns, unele ridicole și urmează fapte neadevărate, pe care, desigur, în calitate de vânzător experimentat, le veți împrăștia imediat în bucăți.
„Legătură către autoritate”
Ca răspuns la o remarcă despre lipsa de popularitate, recunoaștere sau notorietate a companiei dvs., furnizați informații despre marii parteneri cunoscuți cu care colaborați. Dacă încă nu există, atunci răspunsul: „Da, ai dreptate, compania noastră nu face decât să câștige faimă și popularitate, motiv pentru care ne prețuim foarte mult reputația, deoarece este în interesul nostru să avem o durată înaltă și pe termen lung. -cooperarea de calitate cu clienții noștri” va fi foarte utilă.
Cum să faceți față obiecțiilor de preț
- Nu menționați prețul înainte de beneficii. În primul rând, clientul trebuie să-și dorească produsul sau serviciul și să înțeleagă că este cu adevărat benefic pentru el și abia apoi să afle prețul.
- Dacă cumpărătorul solicită o concesiune sau o reducere, asigurați-vă că faceți o contraofertă. De exemplu, oferiți un serviciu suplimentar sau mai multe produse.
- Este necesar să subliniem avantajul față de preț. „Calitatea nu poate fi ieftină”, „Vorbiți despre preț sau valoare?”
- Împărțiți prețul în bucăți mici. Exemplu: „Costul asigurării este de 5.000 de ruble pe an și este de numai 13 ruble 70 de copeici pe zi. Este prea mult să plătești pentru liniștea ta sufletească?
- Subliniază-i adversarului tău ce pierde el refuzând oferta ta. De exemplu, livrare gratuită, service, asistență de consultanță și suport al unui manager individual în toate etapele tranzacției, posibilitatea de a deveni un client obișnuit, de a primi reduceri și privilegii speciale.
Greșeli comune
- Transformarea muncii în tratarea obiecțiilor clienților. Aceasta este principala greșeală. La urma urmei, se știe că tot ceea ce rezisti - persistă! Și lupta, rezistența, depășirea, disputa - o cale falsă către rezultatul dorit. Obiecțiile trebuie rezolvate, nu luptate!
- Incertitudine în comunicare, cunoaștere insuficientă a beneficiilor bunurilor sau serviciilor oferite. Când un cumpărător vede un vânzător nesigur, apare imediat o întrebare rezonabilă: „Merită să faceți o afacere în care vânzătorul nu este sigur și nu știe nimic despre ceea ce vinde?”
- S-au revărsat prea multe informații asupra interlocutorului, precum și prea puține informații.
- Cumpărătorului i se pun două sau mai multe întrebări deodată.
- În loc de beneficii, un preț este anunțat imediat unei persoane. Și apoi se pune accent pe preț, nu pe calitate și beneficii pentru consumator.
Literatura și cinematograful să vă ajute
Pentru a reuși în vânzări, pentru a deveni un guru în afacerea ta, practica singură nu este suficientă. Există multă literatură, lectură care vă va ajuta să învățați cum să gestionați corect obiecțiile și să comunicați cu clienții (și nu numai).
Filmele de lung metraj au devenit clasice ale genului: „Vânzători” (un alt nume este „americani”), „În căutarea fericirii” și „Boiler Room”. extrase din care sunt adesea arătate și analizate în cursuri practice despre tehnicile de vânzare.
Într-unul dintre episoade, care arată finalizarea unei vânzări prin telefon, eroul filmului „Vânzători” folosește o tehnică dură „alegere fără alegere”. Vânzătorul de acțiuni adresează unui potențial client o întrebare care implică doar una dintre cele două opțiuni ca răspuns: „Ești căsătorit sau ești fericit?”. După ce a primit răspunsul: „Căsătorit”, derutând clientul, apoi pune o serie întreagă de „întrebări dificile”, fără a lăsa interlocutorul să-și vină în fire până nu spune „da”.
La obiecțiile clientului că este de dorit ca acesta să-și consulte soția în problema cumpărării de acțiuni, vânzătorul întreabă: „Soția se consultă mereu cu tine când dorește să folosească un cupon de reducere atunci când cumpără cizme noi-nouțe? ” Folosește alte întrebări provocatoare. Vânzarea se face prin presare puternică, dar gestionarea obiecțiilor din acest episod este genială.
Reguli de bază pentru tratarea obiecțiilor
- Încredere în produsul sau serviciul dvs
- Cunoscând toate beneficiile ofertei
- Abilitatea de a asculta, de a fi de acord, de a replica cu blândețe
- Bunăvoință sinceră față de cumpărător
- Amintiți-vă că puteți vinde orice oricui
- Amintiți-vă că obiecția este un semn sigur al dorinței de cumpărare.
Cel mai important, atitudinea
În cartea sa The Subconscious Can Do Anything, Robert Kehoe dă exemplul unui proprietar de afaceri de servicii care a avut mai multe vânzări personale decât aproape întregul stat. Secretul era simplu: s-a pregătit doar pentru succes. Pur și simplu nu credea că orice alt rezultat este posibil, cu excepția unuia reușit. În fiecare dimineață, își repeta de multe ori fraze simple: „multe vânzări”, „multe zâmbete”. Și așa s-a întâmplat.
Încrederea în succes, bunăvoința și pacea interioară sunt cele trei puncte forte care cu siguranță vor ajuta la depășirea oricăror obiecțiuni.
Exemple de răspunsuri posibile
În cele din urmă, exemple de obiecții comune ale clienților și opțiuni de răspuns:
Client: „Te sun înapoi”. Tu: „Când oamenii spun asta, de cele mai multe ori nu au timp sau nu sunt interesați (nu este necesar, nu important) de un produs (produs, serviciu). Este important pentru mine să vă înțeleg starea de spirit. O persoană vă va vedea sinceritatea și vă va răspunde în natură.
Client: „Trebuie să mă gândesc”. Tu: „Sunt complet de acord cu tine, trebuie să te gândești. Ce ți s-a părut interesant la povestea mea? Acest lucru vă va ajuta să vorbiți cu interlocutorul și să continuați conversația, să vorbiți despre beneficii.
La sfârșitul conversației, dacă vânzarea nu a avut loc, este imperativ să stabiliți o dată pentru următoarea întâlnire sau apel. În același timp, expresia generală „Te voi suna eu însumi” sau „Mă voi gândi la asta” nu este acceptată. Trebuie să setați o oră anume: „Când v-ar fi convenabil să vă întâlniți (vă sunați)? Luni sau marți?”, „De la 10 la 12 sau de la 14 la 16?”.
Pe vremuri bune, oamenii, înainte de a primi o monedă, o verificau cu dinții. Este real sau fals. Același lucru se întâmplă și în vânzări, oamenii, înainte de a lua o decizie finală, verifică-ți propunerea de conformitate cu ajutorul obiecțiilor. De aceea, tratarea obiecțiilor este foarte importantă. Și acesta este un instrument excelent nu numai pentru vânzări, ci și pentru marketing.
Ești înșelat
Ei spun că dacă identifici corect nevoia și faci o prezentare bună, atunci clientul nu va avea obiecții. El va spune imediat „Unde să plătească?”. Dar este?! Pe baza experienței noastre de a scrie și a testa sute, putem spune cu încredere că întotdeauna va fi de lucru cu obiecțiile clienților, chiar dacă v-ați depășit înainte și ați făcut toți pașii corect.
În continuare, vom lua în considerare regulile de lucru cu obiecții, cele mai populare. Dar acum să decidem din ce motive putem întâlni îndoieli și obiecții. Este foarte important. După aceea, le vei trata puțin diferit. Asa de. Clientul poate obiecta deoarece:
- Nu sunt de acord cu argumentele tale;
- Nemulțumit de condiții;
- Nu sunt mulțumit de preț;
- Nu este nevoie;
- Stare rea de spirit;
- Dorește să se afirme;
- tranzacționat;
- Vrea să lase un „atu în mânecă”.
Aceasta este o listă nu a tuturor, dar destul de frecvent utilizate motive pentru care un client obiectează. Și uitându-te la ele, poți vedea că unele dintre ele pot fi rezolvate, iar altele nu. Și anume primele patru motive pe care le putem elimina datorită argumentelor corecte, condiții noi, fundamentare/scăderea prețului, crearea unei nevoi.
DAR! În cazurile ultimelor patru cauze, nu mai suntem în stare să luptăm. Deoarece dacă clientul este prost dispus, chiar stai pe cap, chiar inviți la circ, nimic nu se va schimba. Același lucru este valabil dacă cumpărătorul dorește să se afirme sau se târguiește în mod deliberat pentru a obține un preț mai bun. Sau își creează în mod deliberat iluzia că are îndoieli pentru a obține condiții mai bune la momentul potrivit.
Trebuie să înțelegeți că gestionarea obiecțiilor va fi diferită în vânzările B2B și B2C.
Nu din punct de vedere al structurii. Dar în termeni de cuvinte și argumente. Voi da exemple din două domenii. Dar dacă ai dificultăți, atunci scrie în comentarii, te voi ajuta să adaptezi obiecția pentru tine gratuit.
Tipuri de obiecții
Datorită informațiilor de mai sus, putem identifica tipurile care ne vor ajuta să calificăm fiecare obiecție și să înțelegem cum să o rezolvăm cât mai eficient posibil. Acesta este unul dintre cei mai importanți pași. Altfel, încerci să joci fotbal cu o minge de baschet și ești surprins că nu iese bine.
Scuză
Cel mai adesea, întâlnim acest tip de obiecție în vânzări atunci când lucrăm la. Cu apeluri la rece, auzim aceste obiecții chiar de la începutul conversației, când clientul dorește să încheie conversația cu astfel de scuze cât mai curând posibil, pentru a se asigura că scapi de el.
Printre scuze pot fi atât fraze scurte, cât și vagi precum „Nu avem nevoie de nimic / Nu am nevoie de nimic”, „Nu mă interesează”, „Sunt ocupat”, „Fără timp”, precum și obiecții care sunt destul de cunoscut pentru tine. Pentru a înțelege dacă aceasta este o scuză sau nu, este suficient să înțelegem momentul și intonația în care clientul vorbește despre asta. Va arata cu toata infatisarea ca vrea sa scape de tine.
Sarcina ta în acest caz este să nu încerci să argumentezi și să argumentezi de ce ești cel mai bun din lume, pentru că clientului nu îi pasă, vrea să „fuge” de tine. Pentru a găsi în mod eficient o scuză, trebuie să agățați clientul, să conectați.
În mod ideal, faceți acest lucru lovind una dintre emoții: lăcomie, frică sau vanitate. Aceste emoții sunt cele care ating cel mai bine clientul și îl atrag să continue conversația, chiar dacă înainte dorea să o încheie. Luați în considerare exemplul „Nu avem nevoie de nimic”.
Lăcomie: Ce se întâmplă dacă îți reducem costurile cu 20%?
Frică: Pierzi o oportunitate unică de a deveni primul din oraș.
vanitate: Produsul nostru este conceput special pentru oameni ca tine.
Încercați să agățați clientul, aruncați intrigi, în acest caz veți avea o muncă eficientă cu obiecții. Clientul ar trebui să aibă un gând în cap și apoi în limbajul „Spune-mi mai multe”. El poate continua să obiecteze, dar va începe să o facă în mod conștient, ceea ce înseamnă că vom trece la următorul nivel și vom continua să lucrăm cu obiecția.
SUNTEM DEJA MAI MULT DE 45.000 de oameni.
APRINDE
Adevărata obiecție
Din obișnuință, notăm toate obiecțiile în această formă. Adevăratele obiecții sunt atunci când clientul spune adevărul. În sensul literal al cuvântului. Dacă spune „scump”, atunci este chiar scump. Dacă spune „Am nevoie de sfaturi”, atunci vrea să ceară sfatul unei alte persoane. Dacă spune că „Nu există bani”, atunci ei nu sunt acolo acum sau nu sunt suficienti în această situație. Totul este logic și de înțeles.
Nu există o singură tehnică de abordare a obiecțiilor, există zeci de ele. Toate au locul lor. Vă voi povesti despre cele trei cele mai versatile și eficiente (după părerea mea). Pe baza lor, scriem totul.
Consimțământ... sună
Tehnica mea preferată de a face față obiecțiilor clienților. Această tehnică de lucru este pe bună dreptate numită cea mai universală. Este format din 4 etape. Secvența trebuie urmată. Ne mișcăm de sus în jos. Este important. Puteți urmări videoclipul de mai jos sau puteți citi oricare este mai convenabil 😉
Algoritmul pentru tratarea obiecțiilor în acest caz va fi următorul:
- Consimțământ - Da / Ai dreptate / Acest lucru poate fi foarte bine / Există o astfel de opinie
- Tranziție - De aceea / Și / De asemenea / Pentru asta
- Argument - Oferim o garanție de 15 ani / Curățat cu o cârpă obișnuită și apă
- Apel/intrebare - Ia-l in maini si nu vei vrea sa te lasi / Ce culoare iti place cel mai mult?
Din acești patru pași, creăm o secvență universală pentru a rezolva orice obiecție. De exemplu, la obiecția „Nu-mi place aspectul acestui topor”, putem spune „Aspectul este cu adevărat înfricoșător la început. Adevărat, când ridici acest topor, înțelegi că totul este făcut pentru oameni. Acest maner cauciucat previne aparitia veziculelor si alunecarea accidentala. Și această daltă, făcută din titan, va sparge chiar și o țeavă de metal. Cat de important este asta pentru tine?"
De aceea
Versiune laconică a rezolvării obiecțiilor. Traduceți orice frază a clientului în argumentul dvs. cu cuvintele „De aceea”. Această tehnică este o versiune prescurtată a „Consimțământului... apel” și este relevantă în cazul unei obiecții „slabe” sau a unei perioade mici de timp.
Lucrarea asupra obiecției se desfășoară în două etape: tranziție -> argumentare.
La obiecția „Avem un furnizor”, spunem „De aceea conversația noastră va fi un motiv bun pentru a-i reduce prețul”. Sau la obiecția „Stoc epuizat”, spunem „De aceea acest produs este considerat un Must Have în arsenalul oricărei gospodine”.
Întrebare
Pe lângă faptul că este o oportunitate excelentă de a rezolva o obiecție, această tehnică ajută și la găsirea de informații suplimentare. Prin urmare, putem împărți întrebările în două tipuri: afirmative și clarificatoare. Luați în considerare opțiunile pentru obiecția „Scusit”.
Afirmând: Cât de bun poate fi ieftin? / Dacă reducem prețul, cum vor ști clienții că avem un produs grozav?
Clarificatori: Cu cine te compari? / De ce ai decis așa? / Ce-ți este drag?
Cu întrebările corecte afirmative, puteți determina clientul să ajungă la concluzia corectă fără a vă forța opinia asupra lor. Și cu ajutorul celor care află, vei înțelege ce are de fapt clientul sub obiecție. De exemplu, obiecția „Suspensia acestei mașini este prea rigidă” nu este clară. Înseamnă asta că ai nevoie de o suspensie foarte moale sau de una medie? Așa că punem întrebări clarificatoare.
Condiție obiectivă
Puteți numi asta nu obiecții, ci motive obiective pentru care o persoană nu poate lua o decizie chiar acum. Să revenim la „Am nevoie de sfaturi”. Există o opțiune atunci când o persoană dorește să se consulte pentru că se îndoiește de sine și există o opțiune când o persoană nu poate lua o decizie în mod obiectiv pe cont propriu. De exemplu, are un partener, fără acordul căruia nu se face nimic.
Cum să aflați dacă aceasta este o condiție obiectivă sau nu, vă voi spune mai jos. La acest pas, trebuie să-ți dai seama că nu are rost să ciugulești porțile închise. Pentru că nu ți se deschid dintr-un motiv obiectiv. Și pentru a rezolva această problemă, trebuie să puteți aștepta și să „ține pasărea din mâinile tale”, adică să iei inițiativa de a controla tranzacția, dar, în același timp, fără a forța o persoană să ia o decizie corectă. acum.
Obiecție latentă
Cazul în care clientul spune „Mă gândesc la asta într-o săptămână”, dar de fapt motivul este altul. Ar putea fi ceva de genul „Nu-mi convine”, „Am văzut pe alții mai ieftini” sau chiar „Ești un prost”. Cel mai dificil lucru în această formă este de înțeles - o obiecție ascunsă sau una adevărată.
Definiția rețetei este destul de simplă. Trebuie să începeți să tratați această obiecție ca fiind adevărată. Și dacă clientul își schimbă constant obiecțiile, atunci mergi în direcția corectă. Trebuie să mergem în aceeași direcție și să rezolvăm obiecțiile ca pe cele adevărate.
Dar dacă repetă aceeași obiecție mereu, indiferent de ceea ce spui, atunci cel mai probabil avem fie o obiecție ascunsă, fie una obiectivă. Pentru a afla, trebuie să punem o întrebare clarificatoare. De exemplu, la obiecția „Scusit”, punem o întrebare clarificatoare „Dacă rezolvăm problema cu costul, atunci totul ți se potrivește? Ai cumpara?"
Notă! O întrebare de clarificare poate începe diferit, de exemplu: „Să presupunem că rezolvăm problema cu ____” sau „Dacă întrebarea cu ____ nu merită.” Principalul lucru este să păstrați ideea și conceptul.
După o întrebare clarificatoare, totul ascuns devine clar. Clientul în primul caz spune „Da, voi cumpăra. Dar nu sunt mulțumit de preț”, sau în al doilea caz spune „Nu, nu voi cumpăra. Pentru că încă nu-mi place ______.”
În primul caz, aceasta este o condiție obiectivă pe care trebuie să o rezolvăm din punct de vedere rațional. În al doilea caz, el vă va spune următoarea obiecție adevărată, pe care începem să o rezolvăm ca de obicei. Dacă spune pur și simplu „Nu voi cumpăra”, atunci este suficient să aflați motivul cu cuvintele „Vă rog să-mi spuneți pentru feedback, de ce? Este foarte important pentru noi.”
Soluții gata
Cu toții iubim soluțiile gata făcute (nu fac excepție). Prin urmare, ți-am pregătit răspunsurile la cele mai populare fraze ale clienților atunci când se îndoiesc de o achiziție. Metodele de abordare a obiecțiilor sunt scrise folosind diferite tehnici. Fără a intra în detalii, luați și folosiți.
Foarte scump
1. Este foarte bine că îți iei bugetul atât de serios. Vă rog să-mi spuneți, este prețul singurul lucru care vă derutează sau există ceva pe care ați dori să îmbunătățiți produsul/serviciul?
2. De aceea acei oameni care nu vor sa plateasca de doua ori cumpara de la noi.
3. Când cumpără, oamenii doresc să obțină calitate înaltă, servicii excelente și cel mai mic preț. Și știți, este imposibil să mențineți calitatea și serviciul la un preț mic. Și ce este important pentru tine din asta?
mă voi gândi
1. Clienții spun adesea „Mă voi gândi la asta” atunci când vor să spună politicos nu. Te rog spune-mi ce anume nu iti place?
2. Da te rog. Cât de convenabil. Specificați doar de ce informații suplimentare aveți nevoie pentru a vă exprima decizia?
3. Spuneți-mi, vă rog, vă place oferta noastră în general sau este ceva jenant?
Trimite
1. Voi trimite cu siguranta. Apoi doar răspunde la câteva întrebări pentru a înțelege ce ofertă să îți trimită. Bun?
2. O voi face cu plăcere după întâlnirea noastră, la care vom discuta toate subtilitățile și specialitățile. termeni pe care îi puteți obține. Aveți un birou situat pe _____?
3. Probabil că primești o mulțime de oferte în fiecare zi. Apreciez foarte mult timpul acordat, așa că vă rog să-mi spuneți ce este relevant pentru dvs. acum, ca să nu trimiteți totul la rând?
1. Recunosc complet. De aceea nu insist asupra cooperării de moment! Pentru început, vă propun doar să vă întâlniți și să vă cunoașteți, pentru ca pe viitor să știți unde să apelați dacă va fi nevoie.
2. În ce condiții ați fi interesat să lucrați cu noi?
Reducere dacă oferi 30%+, apoi cumpără
1. Vă voi oferi cu plăcere o astfel de reducere dacă markup-ul nostru este de 2-3 ori mai mare. Nu creștem prețurile intenționat, astfel încât să primiți o ofertă la cel mai bun preț posibil.
2. Au fost cazuri când un client a primit o astfel de reducere. În primul caz, atunci când ____, iar în al doilea caz, când _____. Dacă te încadrezi în aceste condiții, atunci cu siguranță voi fi de acord cu un cost mai mic pentru tine.
Altele sunt mai ieftine
1. Întotdeauna va exista cineva care oferă mai ieftin. Există o singură întrebare, economisesc la calitate sau la serviciu, deoarece dau un astfel de preț?!
2. Dacă pentru tine prețul este singurul criteriu de selecție și nu îți pasă de alți indicatori. Este mai bine pentru dvs. să mergeți la ei sau permiteți-mi să vă spun mai detaliat cum ne diferențiem și de ce colaborarea noastră va fi mai benefică pentru dvs.
Lucrăm cu alții
1. Și în niciun caz nu vă încurajez să anulați serviciile lor chiar acum. Vă propun să luăm în considerare modul în care capabilitățile noastre le pot completa pe cele pe care le aveți deja.
2. Conexiunile stabilite sunt bune. Doar propunerea noastră va fi un motiv pentru a reduce prețul furnizorului actual.
Pe scurt despre principal
Tratarea obiecțiilor clienților este o parte integrantă a oricărei afaceri. Atât în vânzări cu amănuntul, cât și în en-gros, și în servicii. A ști cum să lucrezi cu ei este o abilitate importantă care va ajuta la creșterea vânzărilor. Și pentru a dezvolta această abilitate cât mai curând posibil, trebuie să vă reuniți ca o echipă și să notați toate obiecțiile posibile care apar în procesul de lucru.
Pentru fiecare dintre ele trebuie să înregistrați cel puțin trei lucrări (utilizați trei tehnici din acest articol). După aceea, întregul personal de vânzări trebuie să le învețe. Pentru că cunoașterea fără acțiune este un premiu pentru proști. Și sunteți oameni deștepți, solidi, bogați. Deci actioneaza...
P.S. Fiți pozitiv în gestionarea obiecțiilor. Înțelegeți clientul. Credeți că doriți ca el să obțină produsul dvs., pentru că are mare nevoie de el. Atunci întregul proces nu este în formatul „Cumpără! Cumpără! Cumpără!”, dar în formatul „Vreau să te ajut”, care are un efect pozitiv asupra conversației.
Se încarcă...