Orice întrebare care poate apărea în viața noastră poate fi rezolvată prin comunicare. După ce ați vorbit cu persoane de care depinde rezultatul ulterior al dezvoltării situației, puteți obține, în consecință, rezultate diferite. Aceasta este o regulă elementară și de bază a comunicării care se aplică în întreaga societate umană.
Aceeași regulă se aplică în mediul de afaceri. Orice acțiune care include voința altora poate fi discutată și convenită. Astfel, fiecare dintre părți în viitor poate ști la ce să se aștepte într-o situație dată. Această abordare este exprimată sub forma unui proces de negociere, care precede adesea implementarea unor operațiuni și combinații importante.
Esența procesului de negociere
Să începem cu cel mai general: care este esența procesului de negociere? La urma urmei, dacă te gândești la asta, poți acționa într-o anumită situație fără coordonare cu alte persoane. Fiecare dintre noi este independent responsabil pentru acțiunile noastre - deci de ce să nu respectăm această regulă și să renunțăm la ideea de a desfășura negocieri de afaceri?
Așa este - putem spune că acest proces este opțional și, desigur, nu este deloc necesar să negociezi cu alte persoane. Este adevărat, consecințele unei astfel de abordări pot deveni destul de nefavorabile pentru cel care își asumă responsabilitatea pentru aceste acțiuni.
Prin urmare, desfășurarea negocierilor de afaceri este o etapă foarte importantă și în același timp necesară, care este prezentă în orice tip de afacere. Cu ajutorul acestuia, puteți afla ce părere are omologul dvs. cu o anumită ocazie, ce obiective își propune, la ce nivel evaluează situația care s-a dezvoltat în anumite condiții. După ce ați primit aceste informații prin discutarea întrebării dvs., pe viitor le puteți folosi în scopul propus, alegând propria strategie de activitate.
Baza negocierilor
De asemenea, trebuie să înțelegeți că, în centrul său, negocierile de afaceri implică comunicarea. Acesta este un fel de punte socială între oameni, care se exprimă prin disponibilitatea de a se ajuta reciproc. La rândul său, aceasta înseamnă următoarele: pentru a desfășura un dialog cu privire la orice problemă, trebuie să vă demonstrați interesul pentru o soluție favorabilă situației actuale, precum și să vă arătați disponibilitatea de a căuta și implementa această soluție. Numai în această condiție, negocierile comerciale pot aduce participanților lor anumite fructe sub formă de consens sau compromis.
Vizualizări
Există multe tipuri de negocieri, a căror diviziune are loc în formă și substanță. De exemplu, este posibil să se distingă negocierile interne (desfășurate între departamentele unei companii) și externe (cu implicarea contractanților externi). Vă puteți aminti, de asemenea, negocierile oficiale și informale (aceasta din urmă, mai degrabă, poate fi numită o conversație), diferența în care constă în gradul de oficialitate - prezența fixării documentare a anumitor puncte, păstrarea protocolului, subiectele căreia îi este dedicată această întâlnire.
În funcție de natura lor, negocierile pot fi împărțite în negocieri contrare și negocieri de parteneriat. Primele se desfășoară în cazul în care partenerii trebuie să rezolve conflictul care a apărut, ajungând la un fel de soluție neutră care s-ar potrivi tuturor părților. Acest tip de negociere poate fi destul de agresiv, deoarece obiectivul lor principal este de a „câștiga” în această problemă. Opțiunea partenerului, la rândul său, este, mai degrabă, realizarea unor acorduri prietenoase din punct de vedere al intereselor. La astfel de întâlniri, pot fi discutate aspecte ale parteneriatului, cooperării și dezvoltării comune.
Recepții
Orice comunicare are loc folosind tehnici speciale pe care participanții le folosesc pentru a-și atinge propriile obiective. Același lucru se poate spune despre procesul de negociere.
Trebuie remarcat faptul că instrumentele de influență asupra partenerului dvs. ar trebui utilizate în mai multe situații. Una dintre ele este imposibilitatea de a ajunge la un acord general. Un caz tipic este atunci când o parte insistă asupra respectării acelor condiții pe care cealaltă parte nu le poate conveni în principiu. În acest caz, fiecare dintre participanții la proces este verificat „pentru rezistență”. În plus, în astfel de situații, se dovedește că maximul pe care fiecare dintre părți îl poate oferi pentru a obține orice rezultat. Dacă se va vedea, de exemplu, că unul dintre parteneri într-adevăr a renunțat la multe pentru a face o înțelegere, iar celălalt este de neclintit de unul singur, poate că în acest caz negocierile ar trebui oprite.
În general, principalul instrument cu care ar trebui finalizate negocierile este căutarea unui teren comun în interesul ambelor părți. Acest lucru se face foarte simplu - fiecare dintre participanții la proces descrie ceea ce îl interesează și în ce condiții este gata să fie de acord. În viitor, se trasează o linie care va rezuma toate propunerile și va găsi ceea ce au în comun. Aceasta ar trebui să fie baza unei soluții de compromis, pe care părțile o căutau.
Diferențe în negocierile de afaceri
Desigur, negocierile diferă în funcție de care este subiectul lor imediat. Dacă vorbim despre afaceri, atunci acest mediu are propriile sale caracteristici care le disting, de exemplu, de acordurile informale.
În primul rând, acesta este un accent clar. Partenerii care s-au adunat pentru a purta un dialog cu o anumită ocazie știu exact ce vor. În consecință, discuția despre subiectul pe care îl conduc are ca scop atingerea unui interes comun. Întrucât vorbim despre negocieri comerciale, acest interes poate fi de natură comercială.
A doua diferență, care este inclusă în particularitățile negocierilor de afaceri, este respectul reciproc și egalitatea participanților. Chiar dacă situația, care a devenit motivul negocierilor, presupune o poziție diferită a partenerilor, la nivelul comunicării de afaceri, participanții ar trebui să se trateze reciproc în mod egal, evitând inegalitatea în statut. Cu toate acestea, această caracteristică se referă, mai degrabă, la etichetă (mai multe despre asta mai târziu).
Negocierile de afaceri pot fi desfășurate atât în mod colectiv, cât și individual - în funcție de cine este reprezentantul uneia sau altei părți; și, de asemenea, de la cel care își asumă responsabilitatea pentru deciziile luate.
Cum merg negocierile? Etape
Pentru a înțelege cum sunt negocierile de afaceri, un exemplu de astfel de acorduri va fi cel mai bun ajutor vizual. Și nu trebuie să mergeți departe - acordați atenție modului în care se creează acorduri între unele companii de stat avansate, precum Gazprom și Rosneft. Vedem următoarele etape ale acestui proces: identificarea problemei care trebuie rezolvată; crearea de instrumente pentru rezolvarea problemei (fiecare dintre părți caută argumente în favoarea lor); numirea negocierilor directe. În cursul ultimei etape, ei disting: determinarea poziției fiecăreia dintre părți, raportarea către partenerul său și un anumit rezultat - ce anume doresc reprezentanții să obțină în legătură cu această problemă.
Astfel, se pot distinge trei etape principale - prezentarea punctului dvs. de vedere, acceptarea poziției partenerului și rezultatul - determinarea acelor dispoziții fundamentale cu care sunteți de acord. Interlocutorul tău face la fel. Particularitățile negocierilor de afaceri sunt de așa natură încât, după parcurgerea celor trei etape, veți primi fie o poziție generală cu privire la problemele care vă interesează, fie o soluție parțială. În cazul în care procesul de negociere a continuat și nu a adus practic niciun beneficiu, se poate vorbi de eșec și de noi încercări de stabilire a contactului. Poate că, în acest caz, ar fi indicat să schimbați reprezentanții părților cu persoane noi (dacă acest lucru este real).
Etichetă
Pentru ca negocierile comerciale să se desfășoare în mod constructiv și să nu se transforme într-o ceartă banală, este necesar să se respecte regulile speciale de comunicare. Sunt numite „eticheta negocierilor de afaceri”. Acestea constau din mai multe întrebări fundamentale care se referă la aspectul negociatorului, la modul de comunicare al acestuia, la simțul tactului în raport cu partenerul. Nu vom intra în detalii - nu este nevoie de acest lucru, deoarece fiecare caz specific de negociere este unic în felul său. Aceasta înseamnă că depinde cine sunt reprezentanții părților, în ce relații sunt participanții, dacă există subordonare între ei și așa mai departe.
Principalul lucru este să înțelegem că desfășurarea negocierilor de afaceri necesită respect constant pentru cei de cealaltă parte a mesei. În plus, este important să prețuiți timpul acelor oameni - prin urmare, nu ar trebui să le impuneți grosolan punctul de vedere sau versiunea dvs. de a rezolva problema principală. Dacă aceștia v-au respins deja oferta, probabil că nu ar trebui să încercați să-i convingeți. Acest lucru poate deveni foarte enervant. De asemenea, este important să puteți articula mesajul pe care doriți să-l comunicați folosind negocierea. Acesta este motivul pentru care există comunicări de afaceri pentru a găsi o soluție potrivită tuturor în cel mai scurt timp posibil. Dacă în procesul de dialog începeți să bateți în jurul tufișului, interlocutorul dvs. se va plictisi de el.
Acordați-vă!
Pentru a prezenta punctul de vedere de care aveți nevoie cât mai repede și mai eficient posibil, încercați să vă pregătiți mintea pentru ceea ce aveți de spus. Aceasta se numește „organizarea negocierilor de afaceri” - atunci când sunteți îngrijorat nu numai de aspectele tehnice ale procesului de negociere, ci și acordați atenție dvs. în calitate de participant.
Pregătirea înainte de a purta o conversație de afaceri este foarte simplă - trebuie doar să îți găsești în minte câteva opțiuni pentru modul în care vei începe conversația, ce argumente vei încerca să menționezi, la ce concluzii vei trage interlocutorul tău și, în cele din urmă, ce veți fi gata să faceți atunci când vă supuneți partenerului. De asemenea, în timp ce faceți acest exercițiu, nu uitați de etapele negocierilor de afaceri - amintiți-vă și veniți cu ceea ce veți vorbi la fiecare. Desigur, nu ar trebui să vă gândiți prea bine la textul dvs., notându-vă cuvântul textual și încercând să îl memorați. Nu, regulile negocierilor de afaceri arată că pur și simplu nu poți face asta. Dimpotrivă, încearcă să fii flexibil, pregătește-te pentru faptul că interlocutorul te poate pune în condiții pentru care nu vei fi pregătit. Procedând astfel, nu uitați să respectați linia generală de conversație.
Locul de desfășurare
Desigur, înainte de a organiza negocieri, gândiți-vă unde ați dori să le conduceți. Este minunat dacă sunteți un reprezentant al unei companii mari care are propria cameră special echipată, unde puteți discuta toate punctele importante. Cu siguranță, în acest caz, îl veți folosi. Cu toate acestea, dacă în practică totul este diferit, adică nu aveți propriul birou - nu vă descurajați. Orice instituție va face: un restaurant sau o cafenea bună, unde puteți discuta o problemă de interes, în timp ce beți o ceașcă de cafea.
Din nou, alegerea locației este puternic influențată de tipurile de negocieri comerciale. Dacă aceasta este comunicarea cu o persoană care singură poate lua decizia de care aveți nevoie - poate puteți purta o discuție despre această problemă într-un restaurant. Dacă trebuie să comunicați cu o echipă de reprezentanți ai părții opuse, atunci, în acest caz, ar putea fi util să luați în considerare închirierea unei săli de conferințe.
Respect
Acest lucru a fost deja spus mai sus, dar vom repeta: respectul este una dintre cele mai importante reguli ale negocierilor. Dacă mai devreme am vorbit despre aceasta ca o componentă a etichetei, acum ar trebui să o prezentăm ca unul dintre principiile desfășurării unui dialog cu partenerii dvs. Aceasta înseamnă nu doar o comunicare politicoasă, ci și o înțelegere a poziției persoanei care stă vizavi.
Să luăm un exemplu simplu. Dacă cele două părți nu pot fi de acord unul cu celălalt, aceasta înseamnă că nu se înțeleg și continuă să îndoiască linia propriilor interese. Dacă fiecare dintre parteneri s-ar gândi de ce rivalul său ia această decizie specială, și nu alta, poate ar fi găsit un compromis.
În esență, procesul de negociere seamănă cu un proces de licitare. Dacă știi ce își dorește adversarul tău, poți lua oricând o decizie mai bună care se potrivește ambelor. Și pentru aceasta trebuie să recurgeți la tehnica care va fi descrisă mai detaliat mai jos - trebuie să vă auziți interlocutorul. Nu este vorba doar de a auzi fizic ce are de spus. Trebuie să înțelegeți cu adevărat poziția celui care vă vorbește. Detaliile sunt mai jos.
Încearcă să auzi
Dale Carnegie a scris în cărțile sale că în orice conversație este foarte important să-ți auzi interlocutorul. Pentru că de fapt știm cu toții să ascultăm, dar nu toată lumea poate auzi. Autorul cărților despre psihologie, vândute în milioane de exemplare, notează că a auzi o persoană înseamnă a înțelege exact ce vrea să transmită. Conversația de afaceri, negocierile de afaceri și succesul conduitei lor depind, printre altele, de dacă înțelegeți ce a vrut sau nu partenerul dvs. să spună. Dacă aceste informații vă sunt de înțeles, în consecință, va face posibilă luarea unei decizii corecte și, astfel, să ajungeți la un acord. În caz contrar, negocierile ar putea eșua dacă fiecare va rămâne ferm pe cont propriu.
Poate că, acceptând poziția unui partener, vă puteți gândi la încălcarea propriilor principii și a unor atitudini, la manifestarea slăbiciunii voinței și a spiritului. Nimic de genul acesta nu se întâmplă de fapt! Carnegie subliniază că acordarea de concesii vă va aduce în cele din urmă beneficii mai mult decât atunci când pur și simplu „împingeți înapoi” suspendând întregul proces de negociere.
Zâmbet
Desigur, există o mulțime de formalități și subtilități în negocieri. Dacă ridicați literatura de specialitate, veți vedea singur că procesul poate fi mult mai complicat, în funcție de tipul și forma negocierilor de afaceri. Pentru a spune adevărul, de multe ori o astfel de abordare se poate dovedi a fi nejustificată din motivul că acceptă procesul de negociere ca ceva formalizat, poate chiar automatizat.
De fapt, trebuie să vă amintiți întotdeauna: negocierile sunt comunicare live cu oamenii. Oricine ar fi partenerul tău, el este în primul rând o persoană care a venit la întâlnire din același motiv ca și tine. Cel puțin acest lucru ar trebui să vă unească obiectivele, să facă posibilă găsirea unui punct de contact comun, pe care să vă bazați. Aceasta este singura modalitate de a ajunge la un numitor comun care să se potrivească tuturor participanților la grupul de negociere.
Prin urmare, nu vă faceți griji dacă ați uitat să aplicați un truc sau o mișcare atentă pe care ați planificat-o din timp, din entuziasm. În orice conversație, poți oricând să recuperezi timpul pierdut, să clarifici acest moment sau altul, să-ți ceri scuze și să încerci să convingi interlocutorul de partea ta. Și negocierile de afaceri sunt în orice caz o conversație. Încearcă să îi zâmbești sincer interlocutorului tău - și vei reuși!
Negocierile ar trebui să aibă loc într-o cameră separată. Negociatorii gazdă trebuie să ia loc în sala de negocieri înainte de sosirea reprezentanților celeilalte părți.
Este perceput ca lipsă de respect pentru un partener dacă întâmpinatorul îl introduce într-o cameră goală, iar gazda și colegii săi intră acolo după aceea și, în plus, nu în același timp. Atitudinea negativă este cauzată de absențele sau apelurile receptorului din sala de ședințe. Ieșirile repetitive de către un lider pot fi percepute ca obstrucție. Situația este, de asemenea, luată în considerare atunci când negocierile sunt conduse de un angajat care ocupă o funcție oficială inferioară și nu are dreptul de a lua decizii care să oblige organizația. Plecarea liderului de la negocieri este posibilă numai atunci când toate problemele fundamentale au fost rezolvate și părțile trebuie să fie de acord doar cu privire la detalii individuale, dar în acest caz, trebuie obținut consimțământul celeilalte părți.
Gazda trebuie să-și întâmpine cu căldură oaspeții (în multe companii de renume acest lucru se face „la ușă”). În același timp, gesturile și zâmbetele adresate oaspeților ar trebui să exprime plăcerea sinceră de a le întâlni. Gazda trebuie să își prezinte colegii după nume și funcții, inclusiv reprezentanți ai altor organizații invitate la negocieri. Apoi, liderul celuilalt partid își prezintă colegii. Dacă negociatorii nu se cunosc foarte bine sau se întâlnesc pentru prima dată, ar trebui mai întâi să schimbe cărți de vizită. Punând cărțile în fața dvs. în ordinea în care stau partenerii de negociere, este ușor să purtați o conversație, referindu-vă unul la altul pe nume și având în același timp o idee bună despre nivelul de autoritate și competență al interlocutorii.
În mod tradițional, oaspeții se așează cu fața spre fereastră, cu spatele la ușă. Într-un cadru informal, este preferabil un aranjament de locuri mixte, deoarece acest lucru facilitează un schimb franc de opinii. Liderii partidelor stau de obicei unul lângă altul, restul participanților la întâlnire - prin simpatie sau prin principiul subordonării. După ce toată lumea și-a luat locul la masa de negociere, accesul la sala de ședințe ar trebui să fie încheiat, cu excepția invitaților suplimentari, ceea ce este extrem de nedorit.
Indiferent de importanța negocierilor, acestea ar trebui să înceapă cu fraze informale care să sublinieze atenția destinatarului către interlocutori, interesul său binevoitor personal pentru aceștia. Deși mai multe persoane pot participa la negocieri de ambele părți, de regulă, conversația ar trebui să aibă loc între lideri. Este inacceptabil dacă în timpul negocierilor liderul este întrerupt de colegii săi. Desigur, el poate acorda cuvântul unuia dintre ele, în special în ceea ce privește problemele specifice, dar în majoritatea cazurilor moderatorul ar trebui să își asume întreaga povară a conversației pe întreaga gamă de probleme discutate.
În timpul conversației, pe de o parte, trebuie să evitați întrebările directe care necesită răspunsuri „da” sau „nu”. Pe de altă parte, este necesar să formulați întrebări clar, fără a forța partenerul să ghicească ce vor de la el. Nu vă puteți împinge în mod deschis partenerul să ia o decizie care să fie favorabilă doar pentru dvs., dar atunci când diferențele sunt depășite, nu ar trebui să întârziați fixarea acordului, pentru a nu lăsa interlocutorului ocazia unor noi gânduri și ezitări.
Negocierile ar trebui să înceapă cu cele mai importante probleme de pe ordinea de zi, încercând să ajungem treptat la un acord cu privire la problemele fundamentale. Apoi discută problemele care pot fi negociate relativ ușor și fără prea mult timp și numai după aceea trec la problemele cheie care necesită o analiză detaliată. Cu toate acestea, este util să ne amintim că un răspuns negativ din partea interlocutorului în cadrul negocierilor poate fi doar un dispozitiv tactic. Dacă argumentele nu sunt foarte categorice, atunci acest lucru poate însemna așteptarea unei propuneri de compromis.
Obiecțiile de tot felul sunt naturale. Fără o anumită rezistență, nu pot exista deloc negocieri, dar o bună pregătire preliminară și o conduită abilă a acestora elimină obiecțiile. Prin urmare, trebuie să încercăm să respectăm tactica testată în timp:
- · Explicați clar propunerea dvs.;
- · Nu promiteți nimic imposibil;
- · Învață să respingi cererile nerealiste;
- · Notează tot ce ești de acord și ce promiți;
- · Nu credeți motivul refuzului dacă nu este justificat în mod convingător;
- · Nu intrați în confruntare directă;
- · Discutați întrebări dificile chiar la sfârșit, când s-a ajuns deja la un acord asupra tuturor celorlalte și când niciunul dintre participanții la negocieri nu mai este interesat de rezultatul lor nereușit.
Fii strict cu cuvintele și expresiile tale. Furnizați doar fapte de încredere și motive justificate, bazate pe dovezi, pentru poziția dvs. Nu vă grăbiți să vă impuneți interlocutorului ideile „valoroase” și soluțiile „ideale”. Pot deveni astfel dacă „se ridică” în capul lui. Pentru a face acest lucru, este necesar să învățăm cum să prezentăm ideile ca întâmplător, dar astfel încât interlocutorul să le perceapă și să le poată exprima ulterior ca pe ale lor.
Înainte de a-ți prezenta ideile partenerilor, este recomandabil să te uiți cu ochii lor la propunerile și argumentele tale, să le anticipezi îndoielile și obiecțiile, să oferi opțiuni alternative. O astfel de pregătire pentru negocieri le va reduce durata, va evita tensiunea în relații și va menține o atmosferă de afaceri calmă până la sfârșitul întâlnirii.
Nu ignora detalii, „lucruri mărunte” de la sine înțeles, mai ales dacă interlocutorul ezită. Este recomandabil, în cadrul negocierilor, să evite complet subiectele și expresiile care pot părea interlocutorului să ascundă un subtext ascuns (condiții noi, obligații), pe care el, în esență, nu este gata să îl ia în considerare.
Respectă opinia interlocutorului tău. Încearcă să nu-l întrerupi. Este util să învățați să evidențiați și să memorați (să notați) principalele puncte din discursul interlocutorului, să analizați propunerile sale, să încercați să preziceți cursul argumentării sale și concluziile pe care le poate trage. Însă atunci când oferim interlocutorului posibilitatea de a vorbi, nu trebuie să uităm de programul de negociere pregătit: puneți întrebări în mod clar și logic, încurajați-l pe interlocutor să vorbească nu numai despre probleme, perspective, planuri, ci și despre mijloacele de soluționare și practică a acestora. implementare; nu numai despre dificultăți, ci și despre cauzele apariției lor, posibilitățile de depășire și prevenire a acestora.
Nu trebuie să faceți niciodată observații interlocutorului, să nu mai vorbim de el. Dacă și-a exprimat o idee și credeți că este greșită și chiar absolut sigură de greșeala ei, nu-l tăiați, mai ales în fața colegilor sau a străinilor. La prima pauză din monologul său, recunoașteți că argumentele sale pot fi rezultatul unei formulări eronate, neclare, a întrebării de către dvs. și oferiți-vă să ordonați calm faptele. Acest lucru va opri imediat disputa, va forța interlocutorul să admită posibilitatea de eroare din partea sa și să transfere întâlnirea la curentul principal al unei analize de afaceri a faptelor. Este recomandabil să vorbiți calm și liniștit, chiar și în cele mai acute situații. Capacitatea de a se reține și de a-și gestiona acțiunile și emoțiile este o calitate indispensabilă a unui om de afaceri. Respectați regula „de aur”: negociați convingător, dar discret.
Abțineți-vă de promisiuni și asigurări goale. Amintiți-vă că cealaltă parte este, de asemenea, bine pregătită și își poate argumenta în mod rezonabil propunerile fără a ceda la tot felul de trucuri.
În negocierile comerciale, nu ar trebui să utilizați referința la „dvs.”, deși este considerată o formă bună să utilizați nume personale.
În timpul unei conversații, nu este nevoie să atingeți nimic cu mâinile, să tobați cu degetele, să atingeți mâna sau piciorul, să vă jucați cu expresii faciale sau să vă arătați emoțiile în alt mod. Este complet inacceptabil în timpul unei conversații să-l iei pe interlocutor de butonul sau reverele jachetei, să-l bâlci pe umăr, să lăcuie cu mâneca, să gesticuleze viguros în fața feței și să revii obsesiv la problemele deja discutate. Trebuie amintit că toate manifestările emoțiilor pot fi evaluate incorect de interlocutorul dvs. și vă pot costa profituri pierdute, posibilitatea de a stabili relații de afaceri și aprofundarea înțelegerii reciproce. Dintre toate expresiile posibile de emoție din timpul contactelor de afaceri, doar un zâmbet este binevenit.
Orice negociere, chiar dacă nu v-a îndeplinit așteptările, ar trebui încheiată pe un ton binevoitor. Într-o relație de afaceri, nu ar trebui să „ardeți punți” în spatele vostru: problemele de afaceri pot necesita contacte noi cu aceiași oameni. Este recomandabil să mențineți relații normale cu toți cu care comunicați și să faceți schimb de felicitări cel puțin o dată pe an.
Dacă, conform planului de negociere, este prevăzută o băutură răcoritoare în sala de servicii, aceasta, cu excepția ceaiului sau cafelei, trebuie pregătită în prealabil și să fie în camera de negocieri pe o masă separată sub un șervețel.
Eticheta nu permite în timpul negocierilor să își scoată jachetele sau să desfacă nodurile cravatelor, cu excepția cazurilor în care șeful delegației partenerilor dvs. sugerează să facă acest lucru, făcând clar că a sosit momentul comunicării informale.
Negocierile sunt partea cea mai responsabilă a contactelor de afaceri și, de departe, cea mai semnificativă. Dar dacă dorim să o facem cea mai valoroasă, atunci trebuie să învățăm cum să gestionăm în mod confidențial informațiile obținute în confidențialitate în timpul negocierilor. În negocierile și corespondența cu alți parteneri, chiar de la aceeași companie, nu ar trebui să se numească sursa unor astfel de informații, iar informațiile în sine, dacă devine necesară utilizarea lor publică, ar trebui pregătite în așa fel încât să nu fie asociate cu sursa. Și, desigur, nu ar trebui să folosiți niciodată informații de încredere împotriva sursei în sine.
Fiecare parte la negociere trebuie să țină seama de interesele celeilalte și să lucreze împreună la opțiuni care sunt reciproc avantajoase. Dacă pasiunile au apărut dincolo de orice măsură, atunci practica dominantă permite posibilitatea de a întrerupe negocierile timp de câteva zile pentru a răcori intensitatea emoțională.
Arta negocierii este să realizezi mai mult decât ceea ce poți obține fără negociere. Probabilitatea de succes crește dacă nu vă ascundeți interesele. Unul dintre principiile principale este să fii cât mai precis posibil la conturarea limitelor intereselor tale și, pentru ca argumentele tale să facă o impresie adecvată de cealaltă parte, este necesar să le confirmi regularitatea.
După fiecare conversație în timpul negocierilor comerciale, se întocmește o evidență, la care se atașează planul de negocieri aprobat anterior. Desigur, este imposibil să înregistrați o conversație în timpul negocierilor, cu excepția cazului în care un angajat special este invitat pentru aceasta (cu excepția negocierilor specifice, invitarea unui stenograf la acestea sau pornirea unui dispozitiv de înregistrare, așa cum fac unii oameni de afaceri japonezi, este considerat neetică față de cealaltă parte). Dar, în timpul negocierilor, mai ales dacă acestea sunt polifacetice și afectează aspecte fundamentale în soluționarea cărora toate nuanțele sunt importante, este necesar să se facă scurte note de lucru. În același timp, nu ar trebui să existe trucuri sau ambiguități. Înregistrarea trebuie făcută în mod deschis de negociatorul însuși sau de unul dintre angajații săi care participă la negocieri și reprezentat oficial de către parteneri. Notele de lucru în sine trebuie să corespundă strict conținutului negocierilor. Înregistrarea ar trebui să reflecte în mod obiectiv tot ceea ce a fost spus, văzut și auzit în timpul negocierilor. Înregistrarea unei conversații nu este un document formal. Pe baza acestuia, se iau nu numai decizii cu privire la problemele operaționale, ci pot fi elaborate și aprobate planuri pe termen lung legate de implicarea multor organizații și la costuri semnificative.
Negocierile vor avea succes dacă se respectă următoarele linii directoare:
- · Concentrați-vă pe interese, nu pe poziții;
- · Să separe negociatorii de subiectul negocierilor.
Capacitatea de a negocia este una dintre cele mai importante calități ale unui om de afaceri modern. Nu există o rețetă gata făcută, dar există anumite reguli care urmează, ceea ce ajută la obținerea rezultatului dorit:
- · Fii punctual și obligatoriu;
- · Apreciați încrederea partenerului;
- · Ascultați cu atenție toate argumentele;
- · Evitați răspunsurile superficiale;
- · Știți cum să faceți compromisuri la timp;
- · Apreciați-vă reputația.
Nu există fleacuri în negocieri. Chiar și setarea și serviciul le pot afecta progresul. În timpul negocierilor, flori, fructe și apă minerală în sticle, deschise, dar cu dop, sunt așezate pe mese, iar paharele de vin sunt inversate (un semn al neutilizării lor). Dacă negocierile continuă, ceaiul și cafeaua sunt servite cu sandvișuri și biscuiți.
acordul de afaceri este o chestiune de principiu
Uneori, negocierile durează câteva zile. În acest caz, se practică realizarea tehnicilor atât de pe o parte, cât și de cealaltă parte. Recepția are loc pentru comunicarea amicală a negociatorilor într-un cadru informal. O serie de probleme pot fi rezolvate aici, dar tehnica nu ar trebui transformată într-o continuare a negocierilor. Negocierile sunt considerate reușite dacă ambele părți apreciază rezultatele.
Pagină
15
Negociere
Negocierile încep din momentul în care părțile încep să discute, să ia în considerare și să discute problema. Pentru a naviga în situația negocierilor, este necesar să înțelegem bine, să ne gândim la ce este procesul de interacțiune atunci când vedem negocierile, în ce etape constă. Putem vorbi despre trei etape ale negocierii:
Clarificarea intereselor, conceptelor și pozițiilor participanților;
Discuție (justificarea opiniilor și propunerilor lor);
Coordonarea pozițiilor și dezvoltarea acordurilor.
În cursul clarificării intereselor și pozițiilor, incertitudinea informațiilor cu privire la problema în discuție este eliminată. Există un „limbaj comun” cu un partener de negociere. Când discutați probleme, trebuie să vă asigurați că, cu același termen, părțile înțeleg aceleași lucruri, și nu diferite. Etapa clarificării se manifestă prin prezentarea pozițiilor de către părți și furnizarea de clarificări acestora. Prin prezentarea de propuneri, părțile își determină astfel prioritățile, înțelegerea modurilor posibile de a rezolva problema. Etapa de discuție (argumentare) are drept scop justificarea propriei poziții cât mai clar posibil. Acesta capătă o importanță deosebită dacă părțile sunt ghidate de o soluție a problemei printr-un compromis. Discuția este o continuare logică a clarificării pozițiilor. Părțile, prezentând argumente în timpul discuției, exprimând aprecieri la propunerile partenerilor, arată ce și de ce nu sunt de acord în mod fundamental sau, dimpotrivă, ce poate face obiectul unei discuții ulterioare. Dacă părțile încearcă să rezolve problema prin negocieri, atunci rezultatul etapei de argumentare ar trebui să fie definirea unui cadru pentru un posibil acord.
A treia etapă este coordonarea pozițiilor
Există două faze ale acordului: mai întâi, acordul formulei generale și apoi detaliile. Atunci când elaborează un acord reciproc și apoi îl analizează, părțile parcurg toate cele trei etape: clarificarea pozițiilor, discuția și acordul lor.
Desigur, etapele conturate nu urmează întotdeauna strict una după alta. Clarificând pozițiile, părțile pot conveni asupra unor probleme sau își pot apăra punctul de vedere. La sfârșitul negocierilor, participanții pot continua să clarifice anumite elemente ale pozițiilor lor. Cu toate acestea, în ansamblu, logica negocierilor ar trebui păstrată. Încălcarea acestuia poate duce la întârzieri în negocieri și chiar la destrămarea acestora. Ultima perioadă a procesului de negociere este analiza rezultatelor și punerea în aplicare a acordurilor încheiate. Se acceptă în general că, dacă părțile au semnat un document, înseamnă că negocierile nu au fost în zadar. Dar existența unui acord nu face încă negocieri reușite, iar absența acestuia nu înseamnă întotdeauna eșecul lor. Evaluările subiective ale negocierilor și rezultatele acestora sunt cel mai important indicator al succesului negocierilor. Negocierile pot fi considerate reușite dacă ambele părți apreciază rezultatele lor. Un alt indicator important al succesului negocierilor este gradul în care problema a fost rezolvată. Negocierile de succes implică o soluție la problemă, dar participanții pot vedea diferit modul în care a fost rezolvată problema.
Al treilea indicator al succesului negocierilor este îndeplinirea de către ambele părți a obligațiilor lor. Negocierile s-au încheiat, dar interacțiunea părților continuă. Implementarea deciziilor luate este în așteptare. În această perioadă, se formează o idee despre fiabilitatea adversarului recent, despre cât de strict respectă acordul.
După finalizarea negocierilor, este necesar să se analizeze latura lor materială și procedurală, adică discuta:
Ce a facilitat negocierea;
Ce dificultăți au apărut, cum au fost depășite;
Ce nu a fost luat în considerare la pregătirea negocierilor și de ce;
Care a fost comportamentul adversarului în cadrul negocierilor;
Ce experiență de negociere poate fi utilizată.
Mecanisme psihologice ale procesului de negociere.
Se disting următoarele mecanisme: coordonarea scopurilor și intereselor; eforturi pentru încrederea reciprocă a părților; asigurarea echilibrului puterii și controlului reciproc al părților.
Alinierea obiectivelor și intereselor. Negocierea devine negociere sau discuție prin acest mecanism. Indiferent de schema în care sunt organizate negocierile, ele pot obține rezultate numai prin coordonarea obiectivelor și a intereselor. Gradul rezultatului obținut poate fi diferit: de la considerarea deplină a interesului până la parțial. În aceste cazuri, negocierile sunt considerate reușite. Dacă negocierile nu s-au încheiat cu un acord, acest lucru nu înseamnă că nu a existat un acord. Doar că în timpul procesului de negociere, adversarii nu au putut fi de acord.
Esența mecanismului este că părțile, pe baza nominalizării și fundamentării alternative a obiectivelor și intereselor lor, discutând compatibilitatea lor, dezvoltă un scop comun convenit.
Alinierea obiectivelor și a intereselor este mai eficientă dacă sunt furnizate următoarele:
Orientarea părților către rezolvarea problemei;
Relații interpersonale bune sau neutre ale oponenților;
Poziții deschise, prezentarea obiectivelor individuale clare;
Capacitatea de a ajusta obiectivele.
Căutarea punctelor de contact și dezvoltarea unui scop comun au un efect pozitiv asupra normalizării relațiilor dintre oponenți, duc la o rezolvare calmă, rațională și, prin urmare, productivă a conflictului.
Eforturi pentru încrederea reciprocă a părților. Când s-a produs sau continuă un conflict, este dificil să vorbim despre încrederea părților. Conștientizarea de către părți a necesității de a rezolva problema în mod pașnic, adică prin negocieri, lansează un mecanism pentru stabilirea încrederii reciproce. Un alt mecanism de negociere psihologică este acela de a asigura echilibrul puterii și controlul reciproc al părților. Aceasta este că, în cursul negocierilor, părțile încearcă să mențină echilibrul de putere inițial sau emergent și controlul asupra acțiunilor celeilalte părți. Echilibrul puterii este influențat în mod semnificativ nu numai de posibilitățile reale ale celeilalte părți, ci și de modul în care aceste oportunități sunt percepute. În negocieri, adesea nu este importantă puterea pe care o are participantul, ci modul în care este evaluat de cealaltă parte.
În cadrul negocierilor, fiecare parte încearcă să profite la maximum de capacitățile sale. Gama de fonduri atrase este destul de largă: de la convingere la amenințări și șantaj. Cu toate acestea, datorită menținerii echilibrului puterii, negocierile sunt în curs. Dacă una dintre părți își întărește puternic puterea, atunci adversarul fie ia un timeout, fie încetează negocierile. Este posibilă și reluarea acțiunilor conflictuale.
Metodele luate în considerare pentru gestionarea situațiilor de conflict sunt relevante în special în organizații mici precum „LLC” TRADING HOUSE „STM”. Recomandări de bază pentru prevenirea și prevenirea conflictelor în organizația "LLC" TRADING HOUSE "STM". Luarea deciziilor de management informate este cea mai importantă condiție pentru prevenirea conflictelor la toate nivelurile. Conflictele nu sunt cauzate de deciziile în sine, ci de contradicțiile care apar în timpul implementării lor. Înainte de a decide cum să acționăm într-o anumită situație, este necesar să faceți o muncă, care are propria sa succesiune și etape. Prima etapă în pregătirea unei decizii de management este construirea unui model informațional al stării actuale a obiectului de control. Modelul de informații care descrie starea curentă a obiectului de control vă permite să răspundeți la întrebarea: "Ce este acolo?" Ideea nu este doar de a obține informații detaliate despre obiectul de control, ci și de a se asigura că aceste informații reflectă în mod obiectiv atât aspectele pozitive, cât și cele negative în starea sa. Pentru a lua o decizie de management eficientă, este important să se identifice tendințele în dezvoltarea obiectului de management până în prezent. La a doua etapă de pregătire a deciziei, se dă un răspuns la întrebarea: de ce, din ce motive, este obiectul managementului în statul în care s-a aflat? Acest model se numește explicativ și vă permite să răspundeți la întrebarea: "De ce este asta?"
Negocierea este un mijloc antic și universal de comunicare umană. Acestea vă permit să găsiți un acord în cazul în care interesele nu coincid, opiniile sau punctele de vedere diferă. Din punct de vedere istoric, dezvoltarea negocierilor a mers în trei direcții: diplomatic, comercial și rezolvarea problemelor controversate. Negocierile sunt considerate mai jos ca un mijloc de a pune capăt conflictului atunci când oponenții au epuizat posibilitățile de rezolvare forțată a contradicției.
^) 38.1. caracteristici generale
negocieri: esență, tipuri și funcții
Părțile ajung la înțelegerea necesității negocierilor atunci când confruntarea nu dă rezultate sau devine neprofitabilă. Există două tipuri de negocieri: desfășurate în cadrul relațiilor de conflict și în contextul cooperării. Negocierile orientate spre cooperare nu exclud posibilitatea ca părțile să aibă dezacorduri grave și să apară un conflict pe această bază. Este posibilă și situația opusă, când, după soluționarea conflictului, foști rivali încep să coopereze. Sunt necesare negocieri să ia decizii comune. Fiecare negociator decide singur dacă este sau nu de acord cu o anumită propunere. O soluție comună este o soluție unică pe care părțile o consideră cel mai bun în situația dată.
Negocierile sunt inutile dacă contradicția poate fi depășită pe baza unor reglementări legislative sau de altă natură. Cu toate acestea, multe probleme nu sunt mai ușor, mai ieftine și mai rapide de rezolvat.
500 VIII.
prin instanțe și prin negocieri. În Statele Unite, astfel de situații reprezintă 90-95% din toate cererile civile.
Există diverse abordări ale clasificarea negocierilor. Una dintre ele se bazează pe evidențierea diferitelor obiective ale participanților lor.
1. Negocieri privind prelungirea acordurilor existente. De exemplu, un acord interimar privind încetarea ostilităților.
2. Negocieri de normalizare. Acestea sunt realizate cu scopul de a transfera relațiile conflictuale către o comunicare mai constructivă a oponenților. Adesea desfășurat cu participarea unui terț.
3. Negocieri de redistribuire. Una dintre părți cere schimbări în favoarea sa în detrimentul celeilalte. Aceste cereri sunt de obicei însoțite de amenințări din partea atacantului.
4. Negocieri pentru a crea noi condiții. Scopul lor este să formeze noi relații, să încheie noi acorduri.
5. Negocieri pentru a obține efecte secundare. Problemele secundare sunt rezolvate (demonstrarea liniștii, clarificarea pozițiilor, distragerea atenției etc.).
În funcție de obiectivele urmărite de negociatori, diferite funcții de negociere.
Informațional (părțile sunt interesate să facă schimb de opinii, dar nu sunt pregătite din niciun motiv pentru acțiuni comune);
Comunicativ (stabilirea de noi conexiuni, relații);
Reglementarea și coordonarea acțiunilor;
Control (de exemplu, cu privire la implementarea acordurilor);
Distrageri (una dintre părți încearcă să câștige timp pentru regruparea sau construirea forțelor);
Propaganda (permite uneia dintre părți să se arate într-o lumină favorabilă în fața publicului);
Procrastination (una dintre părți merge la negocieri pentru a insufla speranță adversarului pentru o soluție la problemă, pentru a o calma).
Există trei tipuri de decizii comune ale negociatorilor:
Compromis sau „soluție de mijloc”;
Soluție asimetrică, compromis relativ;
Găsirea unei soluții fundamental noi prin cooperare.
38. 501
Să le luăm în considerare mai detaliat în legătură cu problema negocierilor.
Primul tip de soluție este compromite, când părțile fac concesii reciproce. Aceasta este o soluție tipică de negociere. Un compromis este real atunci când părțile sunt gata să satisfacă cel puțin o parte din interesele celeilalte. În același timp, este important să existe criterii care să permită determinarea legalității creanțelor sau a egalității concesiunilor. Este chiar mai bine dacă echivalența pașilor unul față de celălalt poate fi cuantificată.
Cu toate acestea, mai des trebuie să ne confruntăm cu situații în care criteriile sunt neclare sau părțile nu pot găsi acel „mijloc” în raport cu care se pot mișca, cedând unul față de celălalt. În astfel de cazuri, este necesar să căutați un domeniu de interes. Făcând mai multe concesii pe o problemă care este mai puțin semnificativă pentru el însuși, dar mai semnificativă pentru adversarul său, negociatorul primește mai multe despre o altă problemă care i se pare cea mai importantă. Ca urmare, există un „schimb” de concesii în cadrul negocierilor. Este important ca aceste concesii să nu depășească valorile minime ale intereselor ambelor părți (Figura 38.1). Această condiție este numită „principiul Pareto” după celebrul om de știință italian Vilfredo Pareto (1848-1923), care a fundamentat acest principiu încă din 1904.
Atunci când statutele, oportunitățile de putere și control, precum și interesele părților nu le permit să găsească o soluție „de mijloc”, atunci părțile pot ajunge la soluție asimetrică. Apoi, concesiunile unei părți depășesc semnificativ concesiunile celeilalte părți. Adversarul, primind clar mai puțin decât jumătatea condiționată, merge deliberat la acest lucru, pentru că altfel va suferi pierderi și mai mari. Asimetria soluției este observată atunci când înfrângerea uneia dintre părți este consolidată prin negocieri. Gradul de asimetrie poate varia.
Al treilea tip de soluție este că negociatorii rezolvă contradicțiile prin găsirea unei soluții fundamental noi, ceea ce face ca această contradicție să fie nesemnificativă. Principiile pentru luarea unei astfel de decizii au fost elaborate de specialiștii americani R. Fisher și W. Yuri și publicate la începutul anilor 1980. Munca lor este doar în Statele Unite.
502 VIII. Teoria și practica soluționării conflictelor
a avut 16 ediții și a fost tradus în 30 de țări ale lumii. Această metodă se bazează pe analiza adevăratului echilibru al intereselor, care necesită o muncă minuțioasă, deschisă și creativă de ambele părți.
Interes t k latura A
Maxim
latura B Minim Maxim
Orez. 38.1. Câmp problematic de opțiuni pentru soluții de compromis în negocieri (umbrite)
Găsirea unei noi soluții este posibilă printr-o schimbare a sistemului de valori, de exemplu, prin includerea acestei probleme într-un context mai larg. Prin urmare, în cadrul negocierilor este uneori util să depășească limitele stabilite de participanți, să se considere problema mai largă decât pozițiile stabilite inițial, iar apoi părților s-ar putea să nu li se solicite deloc concesii. Căutarea unei soluții fundamental noi este mai dificilă și necesită o abordare non-standard. Dar, de asemenea, deschide perspective complet diferite. Cu alte cuvinte, dacă un compromis și o soluție asimetrică sunt aritmetica negocierilor, atunci abordarea principială este deja algebra procesului de negociere.
38.2. Dinamica negocierilor
Negocierile ca proces complex, eterogen în sarcini, constă în mai multe etape: pregătirea negocierilor, procesul desfășurării acestora, analiza rezultatelor, precum și implementarea acordurilor încheiate. Dinamica negocierilor a fost dezvoltată în ultimii ani de M. Lebedeva. Să luăm în considerare aceste etape mai detaliat.
503
Pregătirea negocierilor. Negocierile încep cu mult înainte ca părțile să se așeze la masă. De fapt, ele încep din momentul în care una dintre părți (sau un mediator) inițiază negocierile și participanții încep să le pregătească. Viitorul negocierilor și deciziile luate în cadrul acestora depind în mare măsură de modul în care se realizează pregătirea. Pregătirea negocierilor se desfășoară în două direcții: organizațională și de fond.
LA probleme organizatorice pregătirile includ: formarea unei delegații, stabilirea locului și orei reuniunii, ordinea de zi a fiecărei reuniuni, coordonarea cu organizațiile interesate cu privire la problemele legate de acestea. Formarea delegației, determinarea șefului acesteia, compoziția cantitativă și personală sunt de o mare importanță. Se întâmplă ca o persoană să fie numită șef al delegației de negociere numai pe baza statutului său oficial, fără a ține seama de competența sa pe fondul problemei în discuție. Este important ca delegația să fie o singură echipă, unde toată lumea lucrează pentru succesul negocierilor și să nu arate mai bine în ochii conducerii. După cum a remarcat filosoful american Emerson, „un vâslitor pe o barcă cu vâsle multiple nu este lăudat pentru manierele sale originale”.
Partea conținutului pregătirii negocierilor include: analiza problemei și intereselor participanților; formarea unei abordări comune a negocierilor și a propriei poziții asupra acestora; identificarea unor soluții posibile. Înainte ca părțile să înceapă pregătirea pentru negocieri, problema care va fi rezolvată este analizată. Care este esența sa? Există alte modalități de rezolvare care necesită costuri și eforturi mai mici? Ele pot fi găsite atât în cadrul acțiunilor unilaterale, cât și pe baza negocierilor cu un adversar. Este necesar să se dezvolte o abordare comună a negocierilor - conceptul lor. Spre deosebire de poziție, conceptul de negociere este un element mai puțin fluid. Atunci când se formează o abordare comună a negocierilor, sarcinile care vor fi implementate asupra acestora sunt determinate. Soluțiile posibile trebuie identificate. Diverse soluții sunt dezvoltate, evaluate și clasificate în funcție de gradul de acceptabilitate a acestora pentru ambele părți.
504 VIII. Teoria și practica soluționării conflictelor
Participanții ar trebui să se gândească la propunerile care corespund uneia sau altei opțiuni de soluție, precum și la argumentarea lor. Sugestiile sunt elementele cheie ale unei poziții. Chiar și o idee bună, fără a fi îmbrăcată într-o formă clară de sugestii, poate pieri. Formularea frazelor ar trebui să fie simplă și să evite ambiguitatea. Argumentele trebuie să fie întotdeauna obiective.
Pentru a îmbunătăți eficiența instruirii, sunt posibile următoarele:
Realizarea de expertize economice, juridice sau de altă natură;
Întocmirea bilanțurilor (diferite soluții sunt scrise pe o foaie de hârtie și împotriva fiecăreia dintre ele - posibilele consecințe pozitive și negative ale adoptării acesteia);
Desfășurarea unei discuții de grup cu privire la problemele de negociere individuale folosind metoda „brainstorming”;
Sondaj de experți pentru a evalua opțiunile pentru soluții;
Utilizarea tehnologiei informatice pentru simulare; identificarea gradului de risc și incertitudine; selectarea regulilor și procedurilor pentru luarea deciziilor; optimizarea procesului decizional folosind un computer ca „terță parte”.
Negociere. Negocierile efective încep din momentul în care părțile încep să discute problema. Pentru a naviga în situația de negociere, este necesar să înțelegem bine care este procesul de interacțiune în negociere, în ce etape constă. Putem vorbi despre trei etape ale negocierii:
Clarificarea intereselor, conceptelor și pozițiilor participanților;
Discuție (justificarea opiniilor și propunerilor lor);
Coordonarea pozițiilor și dezvoltarea acordurilor.
Pe parcursul clarificarea intereselor și pozițiilor elimină incertitudinea informațională cu privire la problema în discuție. Există un „limbaj comun” cu un partener de negociere. Când discutați probleme, trebuie să vă asigurați că, cu același termen, părțile înțeleg aceleași lucruri, și nu diferite. Etapa clarificării se manifestă prin prezentarea pozițiilor de către părți (introducerea propunerilor oficiale) și furnizarea de clarificări asupra acestora. Prin prezentarea de propuneri, părțile
38. Procesul de negociere ca modalitate de rezolvare a conflictelor505
redistribuiți-vă prioritățile, înțelegerea modurilor posibile de a rezolva problema.
Etapa de discuție (argumentare)își propune să își justifice propria poziție cât mai clar posibil. Acesta capătă o importanță deosebită dacă părțile sunt ghidate de o soluție a problemei printr-un compromis. În timpul discuției, adversarului i se arată ce și de ce partea nu poate merge. Discuția este o continuare logică a clarificării pozițiilor. Părțile, prezentând argumente în timpul discuției, exprimând aprecieri la propunerile partenerilor, arată ce și de ce nu sunt în mod fundamental de acord sau, dimpotrivă, ce poate face obiectul unei discuții ulterioare. Dacă părțile încearcă să rezolve problema prin negocieri, atunci rezultatul etapei de argumentare ar trebui să fie definirea unui cadru pentru un posibil acord.
A treia etapă este coordonarea pozițiilor. Există două faze ale acordului: mai întâi, acordul formulei generale și apoi detaliile. Atunci când elaborează o formulă generală pentru un acord, apoi atunci când acesta este detaliat, părțile parcurg toate cele trei etape: clarificarea pozițiilor, discuția și acordul lor.
Desigur, etapele conturate nu urmează întotdeauna strict una după alta. Clarificând pozițiile, părțile pot conveni asupra problemelor sau își pot apăra punctul de vedere formând grupuri speciale de experți în acest sens. La sfârșitul negocierilor, participanții pot continua să clarifice anumite elemente ale pozițiilor lor. Cu toate acestea, în ansamblu, logica negocierilor ar trebui păstrată. Încălcarea acestuia poate duce la întârzieri în negocieri și chiar la destrămarea acestora.
Perioada finală a procesului de negociere este analiza rezultatelor negocierilor și implementarea acordurilor încheiate. Se acceptă în general că, dacă părțile au semnat un document, înseamnă că negocierile nu au fost în zadar. Dar existența unui acord nu face încă negocieri reușite, iar absența acestuia nu înseamnă întotdeauna eșecul lor. Evaluările subiective ale negocierilor și rezultatele acestora sunt cel mai important indicator al succesului negocierilor. Negocierile pot fi considerate reușite dacă ambele părți apreciază rezultatele lor.
Un alt indicator important al succesului negocierilor este gradul de soluționare a problemei. Ne-
506
Negocierile de mers pe jos implică o soluție la problemă, dar participanții pot vedea în diferite moduri cum a fost rezolvată problema.
Al treilea indicator al succesului negocierilor este îndeplinirea de către ambele părți a obligațiilor lor. Negocierile s-au încheiat, dar interacțiunea părților continuă. Implementarea deciziilor luate este în așteptare. În această perioadă, se formează o idee despre fiabilitatea adversarului recent, despre cât de strict respectă acordurile.
După finalizarea negocierilor, este necesar să se analizeze latura de fond și procedurală, adică să se discute:
Ce a contribuit la succesul negocierilor;
Ce dificultăți au apărut, cum au fost depășite;
Ce nu a fost luat în considerare la pregătirea negocierilor și de ce;
Care a fost comportamentul adversarului în cadrul negocierilor;
Ce experiență de negociere poate fi utilizată.
^^ 38.3. Mecanismele psihologice și tehnologia procesului de negociere
Procesul de negociere este un tip specific de activitate comună. Particularitatea sa constă în faptul că obiectivele și interesele și, cu atât mai mult, pozițiile părților nu coincid. Specificitatea constă, de asemenea, în faptul că, în cadrul negocierilor, fiecare adversar este în contact strâns cu celălalt și este obligat să țină cont de acțiunile sale. Prin urmare, negocierile ca proces socio-psihologic au mecanisme și tehnologie psihologice. Mecanismele psihologice sunt un set integral de procese mentale care asigură mișcarea unui anumit rezultat în conformitate cu o secvență frecvent întâlnită. Acesta este un model stabil de acțiuni mentale (A. Nalchadzhian). Putem spune că tehnologia oferă răspunsul la întrebarea „Cum?” Și mecanisme psihologice - la întrebarea „De ce?”
Mecanisme psihologice ale procesului de negociere. Se disting următoarele mecanisme: coordonarea scopurilor și intereselor;
38. Procesul de negociere ca modalitate de rezolvare a conflictelor507
eforturi pentru încrederea reciprocă a părților; asigurarea echilibrului puterii și controlului reciproc al părților.
Alinierea obiectivelor și intereselor. Negocierea devine negociere sau discuție prin acest mecanism. Indiferent de schema în care sunt organizate negocierile, ele pot obține rezultate numai prin coordonarea obiectivelor și a intereselor. Gradul de acord realizat poate varia: de la considerarea deplină a intereselor până la parțial. În aceste cazuri, negocierile sunt considerate reușite. Dacă negocierile nu s-au încheiat cu un acord, acest lucru nu înseamnă că nu a existat un acord. Doar că în timpul procesului de negociere, adversarii nu au putut fi de acord.
Esența mecanismului este că părțile, pe baza nominalizării și fundamentării alternative a obiectivelor și intereselor lor, discutând compatibilitatea lor, dezvoltă un scop comun convenit.
Alinierea obiectivelor și a intereselor este mai eficientă dacă sunt furnizate următoarele:
Orientarea părților către soluționarea problemei, „către cauză”;
Relații interpersonale bune sau neutre ale oponenților;
"" Atitudine respectuoasă față de adversar;
Poziții deschise, prezentarea obiectivelor individuale clare;
Capacitatea de a vă ajusta obiectivele.
Căutarea punctelor de contact și dezvoltarea unui scop comun au un efect pozitiv asupra normalizării relațiilor dintre adversari, duc la o rezolvare calmă, rațională și, prin urmare, productivă a conflictului. Încercările de reconciliere a obiectivelor și intereselor sunt de două ori mai susceptibile de a duce la normalizarea relațiilor dintre părți decât în absența unor astfel de încercări.
Eforturi pentru încrederea reciprocă a părților. Ca fenomen socio-psihologic, încrederea este unitatea percepției unei alte persoane și a atitudinii față de ea. Evidențiați potențialul și încrederea reală. Dacă o persoană îi spune altuia că are încredere în el, atunci aceasta înseamnă că știe cum poate acționa celălalt într-o anumită situație, așteaptă acțiuni pozitive în raport cu el însuși și, prin urmare, îl tratează astfel
508 VIII. Teoria și practica soluționării conflictelor
Când s-a produs sau continuă un conflict, este dificil să vorbim despre încrederea părților. Rezistența, emoțiile negative și daunele rezultate pot produce doar neîncredere și anticiparea pericolului. Dar dacă părțile au fost de acord să negocieze, atunci confruntarea s-a încheiat, deși temporar. Conștientizarea de către părți a necesității de a rezolva problema în mod pașnic, adică prin negocieri, lansează un mecanism pentru stabilirea încrederii reciproce. Desigur, părțile sunt expuse riscului, fiind obligate să aibă încredere într-un adversar recent. Cu toate acestea, reconcilierea intereselor, pașii unul către celălalt, slăbirea emoțiilor negative, corectarea percepțiilor distorsionate contribuie la dezvoltarea încrederii reciproce. Mulți experți consideră că încrederea este cheia în negocieri (A. Ross, B. Ward). Cu cât încrederea între părți este mai stabilă, cu atât sunt mai mari șansele unei soluții constructive la problemă.
Un alt mecanism de negociere psihologică este asigurarea echilibrului puterii și controlului reciproc al părților. Aceasta este că, în cursul negocierilor, părțile încearcă să mențină echilibrul de putere inițial sau emergent și controlul asupra acțiunilor celeilalte părți. Puterea unei părți în raport cu puterea celeilalte este importantă, precum și modul în care fiecare participant evaluează capacitățile celeilalte. Puterea este uneori văzută ca rangul adversarului. Puterea determină posibilitățile de a-l influența pe celălalt.
Echilibrul puterii este influențat în mod semnificativ nu numai de posibilitățile reale ale celeilalte părți, ci și de modul în care aceste oportunități sunt percepute. În negocieri, adesea nu este importantă puterea pe care o are participantul, ci modul în care este evaluat de cealaltă parte. Prin urmare, rezultatul negocierilor poate fi influențat nu de realitate, ci de starea aparentă a lucrurilor.
În cadrul negocierilor, fiecare dintre părți încearcă să profite la maximum de capacitățile sale. Gama de fonduri atrase este destul de largă: de la convingere la amenințări și șantaj. Cu toate acestea, datorită menținerii echilibrului puterii, negocierile sunt în curs. Dacă una dintre părți își întărește brusc puterea, atunci adversarul fie ia un time-out, fie încetează negocierile. Este posibilă și reluarea acțiunilor conflictuale.
Tehnologia de negociere.(Termenul „tehnologie” este derivat din greacă. „Techne” - artă, măiestrie, pricepere).
38. Procesul de negociere ca modalitate de rezolvare a conflictelor509
Tehnologia de negociere este un set de acțiuni întreprinse de părți în timpul negocierilor și principiile implementării acestora. Include modalități de prezentare a unei poziții, principii și tactici de interacțiune cu un adversar.
Alocați patru metoda de depunere a poziției, care poate fi folosit de negociatori: deschiderea unei poziții, închiderea unei poziții, accentuarea punctelor comune în poziții, accentuarea diferențelor de poziții.
Dacă discursul caracterizează propria poziție fără a o compara cu poziția partenerului, atunci o astfel de acțiune este considerată deschiderea unei poziții. Când un negociator critică poziția adversarului fără a o compara cu propria poziție, atunci avem poziția de a fi închise. Dacă un participant compară două sau mai multe poziții, atunci în funcție de ceea ce este subliniat în prezentare, acest lucru poate fi evaluat fie ca un accent pe comunitate, fie ca un accent pe diferențe. Accentuarea comunității și deschiderea unei poziții sunt analoage comportamentului „moale”, cooperativ, iar accentuarea diferențelor și pozițiile de închidere sunt analoage unui tip de negociere rigid, competitiv.
Pentru interacțiunea constructivă cu un adversar în timpul negocierilor, se pot recomanda următoarele
Negocierile ar trebui să aibă loc într-o cameră separată. Negociatorii gazdă trebuie să ia loc în sala de negocieri înainte de sosirea reprezentanților celeilalte părți.
Este perceput ca lipsă de respect pentru un partener dacă întâmpinatorul îl introduce într-o cameră goală, iar gazda și colegii săi intră acolo după aceea și, în plus, nu în același timp. Atitudinea negativă este cauzată de absențele sau apelurile receptorului din sala de ședințe. Pentru vizitatori, acest lucru creează impresia fie a vizitei intempestive, deși a fost convenită anterior, fie a lipsei de respect pentru ei, fie a unui eveniment nefavorabil din partea gazdei. În orice caz, acest lucru duce la o nervozitate inutilă, care nu este favorabilă luării în considerare a problemelor de către afaceri. Ieșirile repetitive de către un lider pot fi percepute ca obstrucție. Situația este, de asemenea, luată în considerare atunci când negocierile sunt conduse de un angajat care ocupă o poziție oficială inferioară și care nu are dreptul de a lua decizii care să oblige organizația. Acest lucru poate însemna că partea gazdă nu este interesată să rezolve problemele pentru care a avut loc întâlnirea. Plecarea liderului de la negocieri este posibilă numai atunci când toate problemele fundamentale au fost rezolvate și părțile trebuie să fie de acord doar cu privire la detalii individuale, dar în acest caz, trebuie obținut consimțământul celeilalte părți.
Gazda trebuie să-și întâmpine cu căldură oaspeții (în multe companii de renume acest lucru se face „la ușă”). În același timp, gesturile și zâmbetele tale adresate oaspeților ar trebui să exprime plăcerea sinceră de a le întâlni. Un entuziasm excesiv, un zâmbet nesincer îi poate face pe oaspeți precauți, iar manierismul și aroganța pot provoca resentimente.
Gazda trebuie să își prezinte colegii după nume și funcții, inclusiv reprezentanți ai altor organizații invitate la negocieri. Apoi, liderul celuilalt partid își prezintă colegii. Dacă negociatorii nu se cunosc foarte bine sau se întâlnesc pentru prima dată, ar trebui mai întâi să schimbe cărți de vizită. Punând cărțile în fața dvs. în ordinea în care stau partenerii de negociere, este ușor să purtați o conversație, referindu-vă unul la altul pe nume și având în același timp o idee bună despre nivelul de autoritate și competență al interlocutorii.
În mod tradițional, oaspeții se așează cu fața spre fereastră, cu spatele la ușă. Într-un cadru informal, este preferabil un aranjament de locuri mixte, deoarece acest lucru facilitează un schimb franc de opinii. Liderii partidelor stau de obicei unul lângă altul, restul participanților la întâlnire - prin simpatie sau prin principiul subordonării. După ce toată lumea și-a luat locul la masa de negocieri, accesul la sala de ședințe ar trebui să fie încheiat, cu excepția celor care sunt invitați suplimentar, ceea ce este extrem de nedorit.
Trebuie subliniat faptul că prezența martorilor anonimi la discuții este percepută cu prejudecăți și provoacă îngrijorări alarmante, care nu contribuie la o conversație de afaceri sinceră.
Indiferent de importanța negocierilor, acestea ar trebui să înceapă cu fraze informale care să sublinieze atenția destinatarului către interlocutori, interesul său binevoitor personal pentru aceștia. Eficacitatea conversației depinde de stilul conduitei sale, de conținutul întrebărilor, de ordinea și corectitudinea formulării lor. Deși mai multe persoane pot participa la negocieri de ambele părți, de regulă, conversația ar trebui să aibă loc între lideri. Este inacceptabil dacă în timpul negocierilor liderul este întrerupt de colegii săi. Desigur, poate da cuvântul unuia dintre ele, în special cu privire la probleme specifice, dar în majoritatea cazurilor moderatorul ar trebui să preia întreaga povară a conversației pe întreaga gamă de probleme discutate.
În timpul conversației, pe de o parte, trebuie să evitați întrebările directe care necesită răspunsuri „da” sau „nu”. Pe de altă parte, formulează-ți clar întrebările, nu-l face pe partenerul tău să ghicească ce încerci să obții de la el, nu-i testa răbdarea. Nu vă puteți împinge în mod deschis partenerul să ia o decizie care să fie favorabilă doar pentru dvs., dar atunci când discrepanțele sunt depășite, nu ar trebui să întârziați să stabiliți acordul, pentru a nu lăsa interlocutorului ocazia unor noi gânduri și ezitări.
Negocierile ar trebui să înceapă cu cele mai importante probleme de pe ordinea de zi, încercând să ajungem treptat la un acord cu privire la problemele fundamentale. Apoi discută problemele care pot fi negociate relativ ușor și fără prea mult timp și numai după aceea trec la problemele cheie care necesită o analiză detaliată. Încercați să structurați conversația în așa fel încât luarea în considerare a problemelor pentru care sunteți unanim a precedat discuția asupra problemelor de discuție. Este foarte important să se desfășoare negocieri în așa fel încât, în prima etapă, interlocutorul să nu aibă un motiv pentru a da un răspuns negativ. Dacă o persoană a spus „nu”, logica sa interioară îl determină să rămână în această poziție, deși el însuși poate simți nemotivarea răspunsului său negativ. Prin aceeași logică, cu cât sunt luate decizii mai pozitive în etapa inițială a negocierilor, cu atât este mai dificil să iei o poziție categoric negativă mai târziu, chiar dacă există motive întemeiate. Cu toate acestea, este util să ne amintim că răspunsul negativ este corectitudinea afirmației lor. Deși mai multe persoane pot participa la negocieri de ambele părți, de regulă, conversația ar trebui să aibă loc între lideri. Este inacceptabil dacă în timpul negocierilor liderul este întrerupt de colegii săi. Desigur, poate da cuvântul unuia dintre ele, în special cu privire la probleme specifice, dar în majoritatea cazurilor moderatorul ar trebui să preia întreaga povară a conversației pe întreaga gamă de probleme discutate.
În timpul conversației, pe de o parte, trebuie să evitați întrebările directe care necesită răspunsuri „da” sau „nu”. Pe de altă parte, formulează-ți clar întrebările, nu-l face pe partenerul tău să ghicească ce încerci să obții de la el, nu-i testa răbdarea. Nu vă puteți împinge în mod deschis partenerul să ia o decizie care să fie favorabilă doar pentru dvs., dar atunci când diferențele sunt depășite, nu ar trebui să întârziați fixarea acordului, pentru a nu lăsa interlocutorului ocazia unor noi gânduri și ezitări.
Poate părea paradoxal, dar succesul negocierilor depinde adesea de capacitatea de a asculta interlocutorul. Nimic nu-l flatează pe interlocutor ca atenție la cuvintele sale. Atenția trebuie să fie sinceră, deoarece ostentativul poate fi descoperit de el, îl jignesc și duce la dificultăți în negocieri.
Negocierile ar trebui să înceapă cu cele mai importante probleme de pe ordinea de zi, încercând să ajungem treptat la un acord cu privire la problemele fundamentale. Apoi discută problemele care pot fi negociate relativ ușor și fără prea mult timp și numai după aceea trec la problemele cheie care necesită o analiză detaliată. Încercați să structurați conversația în așa fel încât luarea în considerare a problemelor pentru care sunteți unanim a precedat discuția asupra problemelor de discuție. Este foarte important să se desfășoare negocieri în așa fel încât, în prima etapă, interlocutorul să nu aibă un motiv pentru a da un răspuns negativ. Dacă o persoană a spus „nu”, logica sa interioară îl determină să rămână în această poziție, deși el însuși poate simți nemotivarea răspunsului său negativ. Prin aceeași logică, cu cât sunt luate decizii mai pozitive în etapa inițială a negocierilor, cu atât este mai dificil să iei o poziție categoric negativă mai târziu, chiar dacă există motive întemeiate. Cu toate acestea, este util să vă amintiți că un răspuns negativ din partea interlocutorului dvs. în cadrul negocierilor poate fi doar un truc tactic. Dacă el nu argumentează foarte categoric, atunci acest lucru poate însemna așteptarea unei propuneri de compromis. Diplomații au o glumă: „Dacă un diplomat a spus„ nu ”- înseamnă„ poate ”, dacă un diplomat a spus„ poate ”- înseamnă„ da ”, dacă un diplomat a spus„ da ”- atunci nu este un diplomat”. Prin urmare, după ce a primit un răspuns negativ, întrebarea ar trebui pusă într-un mod diferit, cu o motivație diferită, acceptând „vina” pentru formularea „inexactă” în primul caz.
Obiecțiile de tot felul sunt naturale. Fără o anumită rezistență, nu pot exista deloc negocieri, dar o bună pregătire preliminară și o conduită abilă a acestora elimină obiecțiile. Prin urmare, încercați să respectați tactica testată în timp:
explicați-vă clar propunerea;
nu promiteți nimic imposibil;
învățați să respingeți cererile nerealiste;
notează tot ce ești de acord și ce promiți;
nu credeți motivul refuzului dacă nu este justificat în mod convingător;
nu intrați în confruntare directă;
Discutați aspecte dificile la sfârșit, când s-a ajuns deja la un acord asupra tuturor celorlalte și când niciunul dintre participanții la negocieri nu mai este interesat de rezultatul lor nereușit.
Fii strict cu cuvintele și expresiile tale. Furnizați doar fapte de încredere și motive justificate, bazate pe dovezi, pentru poziția dvs. Ar trebui să presupuiți întotdeauna că cealaltă parte cunoaște cazul, soluțiile posibile, relațiile dvs. interne mai bine decât credeți. La prima descoperire a „discrepanțelor” cu realitatea, interlocutorul s-ar putea îndoi de profesionalismul dvs. și, în viitor, acest lucru poate ridica îndoieli cu privire la soliditatea afacerii. Dacă greșești și știi că cealaltă persoană a simțit-o, atunci recunoaște-l imediat. Acest lucru vă va dezarma oponentul și va păstra oportunitatea pentru contacte normale de afaceri, altfel veți fi forțați să vă adresați scuze, ceea ce vă va afecta prestigiul personal și va afecta negativ cursul negocierilor.
Nu vă grăbiți să vă impuneți celeilalte persoane ideile „valoroase” și soluțiile „ideale”. Pot deveni astfel dacă „se ridică” în capul lui. Pentru a face acest lucru, este necesar să învățăm cum să prezentăm ideile ca întâmplător, dar astfel încât interlocutorul să le perceapă și să le poată exprima ulterior ca pe ale lor. Ne întâlnim adesea cu un astfel de fenomen psihologic, dar rareori folosim această tehnică în relațiile de afaceri.
Înainte de a-ți prezenta ideile partenerilor, este recomandabil să te uiți cu ochii lor la propunerile și argumentele tale, să le anticipezi îndoielile și obiecțiile, să oferi opțiuni alternative. O astfel de pregătire pentru negocieri le va reduce durata, va evita tensiunea în relații și va menține o atmosferă de afaceri calmă până la sfârșitul întâlnirii.
Nu ignora detaliile, „lucrurile mici” evidente, mai ales dacă interlocutorul ezită. Este destul de evident că, în termeni generali, interlocutorul poate cunoaște problema la fel de bine ca dvs. Dar este posibil să nu cunoască unele detalii specifice, iar oamenii rareori sunt de acord cu ceea ce este de neînțeles. Este recomandabil, în cadrul negocierilor, să evite complet subiectele și expresiile care pot părea interlocutorului să ascundă un subtext ascuns (condiții noi, obligații), pe care, în esență, el nu este pregătit să îl ia în considerare.
Respectă opinia interlocutorului tău. Încearcă să nu-l întrerupi. S-au scris sute de cărți și mii de articole despre arta negocierii, dar în cele din urmă nu contează ceea ce spune vorbitorul, ci ceea ce aud și înțeleg interlocutorii săi. Acest lucru este deosebit de important atunci când vorbești într-o limbă străină. Prin urmare, vorbitorul ar trebui să-și evalueze cuvintele din perspectiva ascultătorilor, observând în același timp ce fel de reacție provoacă. Acest lucru subliniază încă o dată necesitatea unei pregătiri atente pentru negocieri. Ascultarea este la fel de importantă. Ascultătorul, spre deosebire de vorbitor, nu își poate permite să fie distras nici măcar o clipă, deoarece cuvântul rostit este ireversibil, iar conexiunea logică a vorbirii se pierde odată cu acesta. O persoană care nu știe cum sau nu vrea să asculte demonstrează dispreț pentru interlocutorul său, lipsă de respect față de el ca persoană și oamenii au nevoie de empatie chiar și în domeniul relațiilor de afaceri.
Este util să învățați cum să evidențiați și să memorați (să notați) principalele puncte din discursul interlocutorului, să analizați propunerile sale, să încercați să preziceți cursul argumentării sale și concluziile pe care el le poate trage. Dar atunci când îi oferim interlocutorului posibilitatea de a vorbi, nu trebuie să uităm de programul de negociere pregătit. Arta conversației constă, de asemenea, în capacitatea de a pune întrebări prompt, clar și logic, de a încuraja interlocutorul să vorbească nu numai despre probleme, perspective, planuri, ci și despre mijloacele de soluționare și implementare practică a acestora; nu numai despre dificultăți, ci și despre motivele apariției lor, posibilitățile de depășire și prevenire a acestora.
Nu trebuie să faceți niciodată observații interlocutorului, să nu mai vorbim de el. Dacă și-a exprimat unele gânduri și credeți că este greșit și chiar absolut sigur de greșeala sa, nu îl tăiați, mai ales în fața colegilor sau a străinilor. La prima pauză din monologul său, recunoașteți că raționamentul său poate fi rezultatul unei formulări eronate (neclare) a întrebării de către dvs. și oferiți-vă să rezolvați calm faptele. Acest lucru va opri imediat disputa, va forța interlocutorul să admită posibilitatea de eroare din partea sa și să transfere întâlnirea la curentul principal al unei analize de afaceri a faptelor. Este recomandabil să vorbiți calm și liniștit, chiar și în cele mai acute situații. Capacitatea de a se reține și de a-și gestiona acțiunile și emoțiile este o calitate indispensabilă a unui om de afaceri. Respectați regula „de aur”: negociați convingător, dar discret.
Abțineți-vă de promisiuni și asigurări goale. Ar fi o iluzie să credem că partenerii de negociere pot fi înșelați. Amintiți-vă că sunt, de asemenea, bine pregătiți și își pot argumenta în mod rezonabil propunerile fără să cadă în tot felul de trucuri.
În același timp, nu trebuie să permiteți manipularea conștiinței voastre. Există două sisteme de manipulare: directă și ascunsă. Când sunteți bine cunoscuți, aceștia acționează deschis și puteți deveni o victimă a schimbărilor de limbaj comun. Este dificil să nu cazi sub influența oamenilor care își bazează discursul pe judecăți de valoare. Și există o manipulare „socratică”: o persoană merge până la capăt și abia apoi își dă seama că nu a umblat singură, ci a fost condusă de mână. Aici nu există o rețetă pentru mântuire. Este ca într-un război - ori câștigi sau pierzi. Totul depinde de experiența, conștiința și motivele tale de cealaltă parte.
În negocierile comerciale, nu ar trebui să utilizați adresa „dvs.”, deși este considerată o formă bună să utilizați nume personale („prietenul meu Helmut”).
În timpul unei conversații, nu este nevoie să atingeți nimic cu mâinile, să tobați cu degetele, să atingeți mâna sau piciorul, să vă jucați cu expresii faciale sau să vă arătați emoțiile în alt mod. În timpul unei conversații, este complet inacceptabil să-l iei pe interlocutor de butonul sau reverele jachetei, să-l bâlci pe umăr, să lăcuie cu mâneca, să gesticuleze viguros în fața feței și să revii obsesiv la problemele deja discutate. Trebuie să ne amintim că toate manifestările emoțiilor dvs., indiferent dacă este un gest de incertitudine, senzație de enervare, durere sau veselie, pot fi înțelese greșit de interlocutorul dvs. și vă pot costa profituri pierdute, oportunități de a stabili relații de afaceri și aprofundarea înțelegerii reciproce. Dintre toate expresiile posibile de emoție din timpul contactelor de afaceri, doar un zâmbet este binevenit. Cel mai simplu mod de a mulțumi oamenii este să zâmbești mai des. Înțelepciunea răsăriteană spune: „Înainte de a intra în casă, fă-ți un zâmbet!” Firește, trebuie să fie sinceră.
Orice negociere, chiar dacă nu v-a îndeplinit așteptările, ar trebui încheiată pe un ton binevoitor. În relațiile de afaceri, nu ar trebui niciodată să „arzi poduri” în spatele tău: problemele de afaceri pot necesita contacte noi cu aceiași oameni.
Este recomandabil să mențineți relații normale cu toți cu care comunicați și să faceți schimb de felicitări cel puțin o dată pe an.
Dacă, conform planului de negociere, este prevăzută o băutură răcoritoare în spațiul de birouri, acesta, cu excepția ceaiului sau cafelei, trebuie pregătit în prealabil și să se afle în camera de negocieri pe o masă separată sub un șervețel. Pentru o mai mare confidențialitate, în special cu un număr mic de participanți, negociatorul însuși sau unul dintre colegii săi se poate trata cu cererea negociatorului cu voce tare. Dacă în același timp este consumat alcool, acesta este turnat fie de către șeful părții primitoare, fie de colegul său.
Nu vă grăbiți să beți înaintea oaspetelui, cu atât mai mult să vă turnați o porție nouă dacă oaspetele nu a terminat-o pe prima, chiar dacă nu o termină până la sfârșitul tratamentului. Și atunci când vizitați, nu creați o situație care să-l determine pe proprietar să vă revărseze din nou și din nou și cu atât mai mult nu cereți să turnați mai mult dacă destinatarul nu o oferă. Nu vă scufundați adânc în mâncare, dar asigurați-vă că mulțumiți pentru delicii și decorul frumos. Nu fumați dacă scrumiera nu este vizibilă în cameră, dacă alții prezenți nu și-au terminat încă masa sau dacă gazda nu a aprins el însuși o țigară și nu v-a sugerat-o. În timpul acestei pauze de odihnă, nu-ți exprima opiniile cu privire la problemele care nu se negociază. De obicei, pauza este scurtă, este posibil ca opinia dvs. să nu se dezvolte și atmosfera de afaceri creată de negocierile întrerupte poate fi perturbată. Eticheta nu permite în timpul negocierilor să își scoată jachetele sau să desfacă nodurile cravatelor, cu excepția cazului în care șeful delegației partenerilor dvs. sugerează să facă acest lucru, arătând clar că este timpul pentru comunicarea informală (fără sesiune de cravată - „întâlnire fără legături").
Negocierile sunt partea cea mai critică a contactelor de afaceri și, de departe, cea mai semnificativă. Dar dacă dorim să o facem cea mai valoroasă, atunci trebuie să învățăm cum să gestionăm în mod confidențial informațiile obținute în confidențialitate în timpul negocierilor. În negocierile și corespondența cu alți parteneri, chiar de la aceeași companie, nu ar trebui să se numească sursa unor astfel de informații, iar informațiile în sine, dacă devine necesară utilizarea lor publică, ar trebui pregătite în așa fel încât să nu fie asociate cu sursa. Și, desigur, nu ar trebui să folosiți niciodată informații confidențiale împotriva sursei în sine („prindeți cuvântul”).
În timpul negocierilor, diverși factori pot juca un rol decisiv, inclusiv factori oportunisti. Dar semnificația acestor factori trece în timp și atunci una dintre părți are un sentiment de nedreptate, opresiune și resentimente. Rezultat - acordul este anulat unilateral sau necesită revizuirea acestuia.
Negocierea nu este un sens unic, astfel încât fiecare parte trebuie să țină seama de interesele celeilalte și să lucreze împreună la opțiuni care sunt reciproc avantajoase. Dacă pasiunile au apărut dincolo de orice măsură, atunci practica dominantă permite posibilitatea de a întrerupe negocierile timp de câteva zile pentru a răcori intensitatea emoțională.
Arta negocierii este să realizezi mai mult decât ceea ce poți obține fără negociere. Probabilitatea de succes crește dacă nu vă ascundeți interesele. În mod ciudat, este posibil ca cealaltă parte să nu știe despre ele, la fel cum este posibil să nu fiți conștienți de care sunt adevăratele lor interese. Unul dintre principiile principale este să fii cât mai precis posibil la conturarea limitelor intereselor tale și, pentru ca argumentele tale să facă o impresie adecvată de cealaltă parte, este necesar să justifici regularitatea acestora.
După fiecare conversație în timpul negocierilor comerciale, se întocmește o evidență, la care se atașează planul de negocieri aprobat anterior. Desigur, este imposibil să înregistrați o conversație în timpul negocierilor, cu excepția cazului în care un angajat special este invitat pentru aceasta (cu excepția negocierilor specifice, invitarea unui stenograf la acestea sau pornirea unui dispozitiv de înregistrare, așa cum fac unii oameni de afaceri japonezi, este considerat neetică față de cealaltă parte). Dar, în timpul negocierilor, mai ales dacă acestea sunt polifacetice și afectează aspecte fundamentale în soluționarea cărora toate nuanțele sunt importante, este necesar să se facă scurte note de lucru. În același timp, nu ar trebui să existe trucuri sau ambiguități. Înregistrarea trebuie făcută în mod deschis de negociatorul însuși sau de unul dintre angajații săi care participă la negocieri și reprezentat oficial de către parteneri. În orice caz, este util să îi informați în prealabil că veți înregistra conversația. Notele de lucru în sine trebuie să corespundă strict conținutului negocierilor: la urma urmei, este posibil ca reprezentantul celeilalte părți care stă vizavi de scriitor să poată citi notele peste masă. Înregistrarea oficială a conversației, pe lângă faptele legate de problemele discutate, poate conține câteva detalii psihologice ale comportamentului partenerilor: gesturi, remarci, negocieri între ele și evaluarea dvs. de acest lucru. Înregistrarea ar trebui să reflecte în mod obiectiv tot ceea ce a fost spus, văzut și auzit în timpul negocierilor. Este inacceptabil să înregistrezi doar ceea ce vrei să auzi și, mai mult, ceea ce nu a fost menționat deloc.
O înregistrare de conversație este un document informal. Pe baza acestuia, se iau nu numai decizii cu privire la problemele operaționale, ci pot fi elaborate și aprobate planuri pe termen lung legate de implicarea multor organizații și la costuri semnificative.
Negocierile vor avea succes dacă se respectă următoarele linii directoare:
concentrați-vă pe interese, nu pe poziții;
pentru a separa negociatorii de subiectul negocierilor.
Capacitatea de a negocia este una dintre cele mai importante calități ale unui om de afaceri modern. Nu există o rețetă gata făcută, dar există anumite reguli care urmează, ceea ce ajută la obținerea rezultatului dorit:
să fie punctual și obligatoriu;
prețuiește încrederea partenerului tău;
ascultați cu atenție toate argumentele;
evitați răspunsurile superficiale;
Știți cum să faceți compromisuri la timp;
Prețuiți-vă reputația.
Nu există fleacuri în negocieri. Chiar și setarea și serviciul le pot afecta progresul.
În timpul negocierilor, flori, fructe și apă minerală în sticle, deschise, dar cu dop, sunt așezate pe mese, iar paharele de vin sunt inversate (un semn al neutilizării lor). Dacă negocierile continuă, ceaiul și cafeaua sunt servite cu sandvișuri și biscuiți.
Uneori, negocierile durează câteva zile. În acest caz, se practică realizarea tehnicilor atât de pe o parte, cât și de cealaltă parte. Recepția are loc pentru comunicarea amicală a negociatorilor într-un cadru informal. O serie de probleme pot fi rezolvate aici, dar tehnica nu ar trebui transformată într-o continuare a negocierilor. Negocierile sunt considerate reușite dacă ambele părți apreciază rezultatele.
Se încarcă ...