Müügis on kolm levinud vastuväidet: "see on kallis", "Ma mõtlen selle üle", "Ma helistan sulle tagasi." Esimene - "see on kallis" - on peamine, millega juhid peavad töötama. Analüüsime ja mõistame, milliste võtete abil saab sellest mööda hiilida ja tehingu edukalt lõpule viia.
SEE ON KALLIS: HINNA PÕHJENDUSE TEHNIKA
Tegelikult ei tähenda kliendi vastuväide “see on kallis” alati seda, et tema arvates on hind kõrge. Sageli on see lihtsalt kujund, mis ei vasta tema ootustele. Seetõttu küsivad ostjad sageli allahindlusi. Aga kui kliendile selgitada, miks selline hind, siis enamasti nõustub ta, et see on valitud tootega igati kooskõlas.
Fraasid, mis aitavad alustada ostjaga dialoogi, et eemaldada vastuväide "see on kallis".
"Jah, me müüme kvaliteetset ja kallist, kuid meil on ... ... (eeliste loetelu)"
"Jah, hind tundub kõrge, kuid ... ... (eeliste loetelu)"
Oluline nüanss:ärge pahandage klienti kaupade kõrge hinna pärast. Nõustuge temaga, kuid juhtige tema tähelepanu toote eelistele, millest see hind kujuneb. Ideaalis näidake, et teie toode osutub pikemas perspektiivis konkurentidest palju odavamaks.
Näiteks annate garantii pikemaks ajaks, mis tähendab, et kui toode läheb katki, ei pea klient remondi või uue asja peale raha kulutama.
Selle tehnika peamised eelised on:
äratab potentsiaalses ostjas uudishimu;
Kaasab teda suhtlemisse ja koostöösse;
Nihutab fookuse hinnasildilt toote enda eelistele.
Kasutage seda tehnikat kahes etapis:
Esialgu, kuuldes tüüpilist vastulauset "see on kallis", esitate vestluskaaslasele vastuküsimuse: "Kas sa räägid hinnast või täishinnast?"
Kui ostja on uudishimulik ja küsib erinevuse kohta, võite liikuda teise sammu juurde!
Teises etapis peate kaasama ostja võrdlusprotsessi. Selleks võite kasutada märkmikku või lihtsalt paberit. Jagage see vertikaalselt kaheks pooleks ja argumenteerige ebasoodsa võrdluse poolt.
Näiteks on klient huvitatud kaamerast ja ta valib teie müüdava tootja kaubamärgiga kaamera või odavama Hiina kolleegi vahel.
Loomulikult maksab originaal palju rohkem ja võltsi saab osta igalt turult tavapärase hinnaga. Kliendi vastuväide “see on kallis” on mõistetav, kuid mitte põhjendatud.
Kuid samal ajal antakse originaalile 5-aastane garantii ja Hiina vastet ei saa isegi parandada. Ja kui pärast esimest riket, mis toimub maksimaalselt kuue kuu pärast, on võimalus seda parandada, siis läheb remondikulu kolmandiku kaamera hinnast.
Teel kirjutage üles võltsingu ostmisega kaasnevad kulunumbrid ja näidake võrdluse lõpus ostjat.
Selliseid võrdlusi saab teha palju. Peaasi, et võrdlused oleksid märkimisväärsed ja näitaksid kauba tegelikku väärtust.
Sellised visuaalsed arvutused, mis näitavad, et kooner maksab kaks korda, näevad veenvad ja suunavad ostja tähelepanu hinnasildi vaatamiselt teie toote kvaliteedi, funktsionaalsuse ja muude eeliste üle arutlemisele.
SEE ON KALLIS: ALL-MÜÜ TEHNOLOOGIA
Seda tehnikat tuleks kasutada viimase abinõuna. Kuid kahjuks hakkavad mõned juhid vastuseks vastulausele "see on kallis" kohe pakkuma madalama väärtusega toodet.
Asi pole selles, et teenite vähem kasumit. Mõned madalama väärtusega tooted toovad suuremate marginaalide kaudu rohkem tulu.
Küsimus on selles, kas kehvema kvaliteediga toode suudab tõepoolest kliendi vajadusi rahuldada. Toote esitlemisel tuleb keskenduda sellele, miks see toode on madalama hinnaga. Pöörake tähelepanu toote puuduvatele eelistele, mis olid eelmises pakutud mudelis.
SEE ON KALLIS: VÕRDLUSTEHNIKA
Sageli astuvad tõelised manipulaatorid toote allahindluse võitlusesse. Nad ei ürita lihtsalt saada toote eest madalamat hinda, öeldes müüjale, et see on kallis. Samuti on hakatud tooma näidet konkurentidest, kes müüvad sarnast toodet, kuid teie omast oluliselt madalama hinnaga.
Sellistes olukordades on juhi põhiülesanne viia läbi kaupade täielik võrdlus ja mitte kiirustada hinnas alla andma.
Enamasti veenab klient, et pakkumised on identsed, kuid müüjal on hädasti vaja esitada mitmeid täpsustavaid küsimusi.
Näiteks võib juhi küsimus kõlada järgmiselt:
"Öelge, kas konkurentide toode on sama, mis kõigil teistel, plast või nagu meie oma, metall?"
“Öelge, kas on sisseehitatud arvesti, nagu meil, või tuleb see eraldi osta, nagu kõik teised?
Sellised küsimused tuleks eelnevalt ette valmistada. Kui pärast 5-10 kinnistute võrdlust (olenevalt pakkumise spetsiifikast) veenab klient jätkuvalt, et see on kallis ja konkurendid on odavamad, siis on parem kasutada järgmist tehnikat.
SEE ON KALLIS: HÜVASTI KLIENDITEHNIKAGA
Tehnika on üsna delikaatne ja seda tuleb rakendada väga hoolikalt, et mitte tekitada kliendis negatiivsust.
Kui juht ei suutnud sulgeda kliendi vastulauset “kallis, konkurendid on odavamad”, siis jääb üle vaid ebaõnnestunud ostjast lahti lasta.
Parim fraas selle jaoks võib olla:"Siis ostaksin ma teie asemel konkurentidelt."
Väga oluline on selle fraasiga vestlust mitte lõpetada, vaid anda kliendile võimalus astuda samm tagasi. Sest enamasti polnud konkurentidelt pakkumist.
Kui müüja rõhutab oma asjatundlikkust asjatundlikult, kahtledes konkurentide pakkumises, saab ta kliendi hõlpsalt tagasi saata.
Näiteks soovitada pöörata tähelepanu lepingutingimustele (kui tegemist on lepingulise müügiga), teha selgeks tervikkomplekt, veenduda allahindluse tingimustes jne. Lõppude lõpuks ei saa olla paremat pakkumist kui teie ettevõttes ja teate seda kindlasti.
Selles müügivastulause menetlemise etapis on juhi ülesanne "mitte sildu põletada", vaid panna klient oma probleemi teie toote arvelt lahendama.
Uurisime populaarseid tehnikaid, kuidas tulla toime klientide vastuväidetega "see on kallis". Kui paljusid neist teie juhid kasutavad? Pakkuge oma töötajatele lisakoolitust ja koolitage neid neid lihtsaid tehnikaid kasutama.
Vastuväited (kahtlused) - ostja loomulik seisund, "liikumine edasi" tehingu lõpuleviimise suunas.
Kahtlused väljenduvad sageli kriitikana, eriti meie riigis, kuid tegelikult varjavad need ostja soovi saada toote või teenuse kohta rohkem teavet. Iga klient soovib "nägu päästa": näida asjatundlik, asjatundlik ja õiget valikut tegev.
Tere tulemast vastuväited!!! Vastulause on märk sellest, et nad kuulavad sind, teevad ostuotsuse ja vajavad lisateavet.
Aktiivse müügi tehnika kaupluses
Ebaõige käitumine klientide vastuväidetega tegelemisel
Vaidlus
Aksioom – kliendiga vaidlemine on kasutu.
Vaidlus sunnib klienti võtma karmi positsiooni, kust on väga raske "liikuda". On selge, et kui müüja suhtub ostja "valesse" arvamusesse vaenulikult, tegutseb ta oma huve kahjustades. Isegi kui müüja üritab viisakalt ja korrektselt klienti veenda, pakkudes välja kõige kaalukamaid argumente, segab ta edukat ostu.
Olukorrast lahkumine
Sellise käitumisstiili ajendiks on järgmised kaalutlused: „Kliendiga vaidlemine on kasutu. Kuni ta ise otsuse ei tee, on parem mitte sekkuda. Sel juhul peatab müüja, kuuldes ostja hääles kahtlust, igasuguse tegevuse. Müüja pikka vaikimist käsitleb klient sel juhul kui võimatust toote kohta midagi head lisada. Seetõttu kahtlused süvenevad ja ostja püüab lahkuda, et kaitsta end ebameeldivate aistingute eest.
Põhjendus
Palju müüjaid, kes pole endas ega oma kauba eelistes väga kindlad. Otsustamatus ja õigustavad intonatsioonid müüja hääles kahandavad drastiliselt toote väärtust tarbija silmis. Lisaks võib klient otsustada, et müüja lihtsalt varjab tema eest mõningaid vigu.
Müüjate tüüpilised vead:
- Paaniline hirm vastuväidete ees
- Liigne emotsionaalsus
- Ei kuula klienti
- Analüüsi puudumine pärast olukorra möödumist
Põhireeglid kliendi kahtlustega tegelemiseks
1. reegel
Kliendi kahtlusi tuleks tähelepanelikult kuulata, isegi kui need tunduvad esmapilgul naeruväärsed ja rumalad. Mõnikord piisab sellest, kui klient räägib oma tunnetest ja muredest, et mõista nende alusetust. Ostja vastulauset tähelepanelikult kuulav müüja ütleb selgelt: „Mulle läheb teie arvamus väga korda, isegi kui see on minu omaga vastuolus. Olen endas kindel."
2. reegel
Kliendi vastuväidetele vastates ei tohiks olla närvis ja ärritunud.
3. reegel
Kui teie argument kliendile muljet ei avalda, on tõenäoline, et vastate valele "varjatud" küsimusele. Sel juhul tee endale selgeks, mis täpselt on ostja hirm. 95% juhtudest peidavad tavalised vastuväited kliendi isiklikke tõekspidamisi, mille loogika on selge vaid talle endale.
"Kiirates" ostjat kohe veenma, kaotame võimaluse mõista tema kahtluste olemust.
Ostja vastulause tõelise põhjuse täpsemaks väljaselgitamiseks on vaja esitada täpsustavaid küsimusi.
Parem on kasutada avatud küsimusi:
v Palun öelge, mis paneb teid kahtlema?
v Miks sa nii arvad?
v Millist teavet on vaja õppimiseks?
Optimaalne on omada vähemalt 10 sellist küsimust, mis vastavad ainsale nõudele – vastuse saamine küsimusele: "Mis on ostja kahtluste tegelik põhjus?"
4. reegel
Kõige veenvam vastus ostja kahtlustele on tema enda vastus. Mõnikord nõuab see spetsiaalselt ettevalmistatud küsimuste ja mõnikord aktiivse kuulamise tehnikate kasutamist.
5. reegel
Ostja kahtlustega tegelemisel tuleb kasutada “nõustun ja lükka ümber” tehnikat. Vastuvõtt koosneb kahest osast. Esimeses osas oleme nõus võimalik tõde, mis peitub kliendi sõnades.
"Algul arvavad mõned kliendid, et meie toodetel on kõrge hind ..."
"Alguses tundus mulle, et konkurentide tooted ei erine meie omadest ..."
Sellised fraasid aitavad kliendil mõista, et ta kuulab tähelepanelikult ja jagab osaliselt oma muret, mis suurendab kliendi usaldust müüja sõnade vastu. Just sel hetkel kasutame tehnika teist osa, mis tutvustab kliendile lisainfot ja kummutab tema kahtlused.
“Algul arvavad mõned kliendid, et meie toodetel on kõrge hind. Seejärel, pärast üksikasjalikumat tutvumist kõigi eelistega, muudavad nad oma arvamust täpselt vastupidiseks. Vaatame, miks see juhtub ... ".
Oluline on, et esimene ja teine osa ei oleks omavahel seotud põhimõttel: "Jah ... aga ...".
Parem fraaside kasutamine:
- Samal ajal
- Teisel pool
6. reegel
Enne kui asuda teise argumendi juurde, mis lükkab ümber kliendi kahtlused, on vaja saada tema nõusolek eelmise argumendiga. Kui me pole kliendilt nõusolekut saanud, tähendab see, et ta jäi oma seisukoha juurde ja me ei saa tehingu lõpuleviimise juurde edasi minna.
Vajalik on tähelepanelikult jälgida kliendi käitumise mitteverbaalseid omadusi.
Siiski on parem kokkulepet kontrollida küsimustega:
- Kas olete nende argumentidega nõus?
- Kas see leevendab teie hirme?
- Kas olen vastanud kõigile teie küsimustele või on mõni üksikasi jäänud vastuseta?
7. reegel
Vestlusest on vaja ülevaadet teha. See väike kokkuvõte peaks sisaldama kliendi kahtlusi ja neid positiivseid argumente, millega klient nõustus. CV ajal on parem rääkida kliendi sõnadega. See võimaldab kliendil tunda, et ta teeb vastutustundliku otsuse ise, ilma müüja surveta.
8. reegel
Kahjuks tuleb ette olukordi, kus korrektse töö tulemusena jääb kliendil siiski oma arvamus ja ta ei soovi toodet osta. Ära ole ärritunud! Kui klient "küpseb", tuleb ta uuesti meie juurde, sest kui vajadus toote järele suureneb, püüab klient alateadlikult osta toodet just sealt, kus tal oli mugav suhelda.
Müüjate tüüpilised vead:
- Suutmatus vastuväidetega toime tulla
- Soovimatus vastuväidetega tegeleda
- Vastulause tegelikest põhjustest arusaamatus
- Analüüsi puudumine
- Kõige tüüpilisemate ja keerukamate vastuväidete kollektiivse arutelu puudumine
- Üleminek isiksustele
Algoritm vastulausega töötamiseks
Näiteks tekib küsimus hinna kohta:
- Miks nii kallis?
Nõus!
Mitte vastulausega, vaid sellega, et vastulause on oluline.
- Ma saan aru, nüüd sa mõtled nii...
- Jah, ma saan aru, me peame arutama kvaliteedi küsimust ...
- Jah, see on oluline, pakume uusimat uudsust ...
- Täpsustage ja täpsustage.
- alternatiividega.
- Kas võrdlete meie hindu kellegi teise omadega või arvestasite teatud summaga? Kui klient ei saa aru, mille jaoks selline raha on, siis tuleb talle selgitada oma toote eeliseid.
Just selles etapis saame läheneda "kavatsuse" mõistmisele.
Näiteks on vaja konkretiseerida mõistet "kvaliteet". Seda, nagu õnne, mõistab igaüks omal moel.
- parafraseerides kliendi sõnu.
Kliendiga on vaja säilitada "tagasiside", sest dialoogis olles on kergem tähelepanu hoida.
1) "... kas pole?"
2) "Ma sain sinust õigesti aru, et ...?"
Argument.
Põhjendus peaks lähtuma ainult kliendi huvidest.
Kui klient sinuga räägib, pead endale selgeks tegema, mis on tema jaoks päikesekreemi valikul oluline.
Näide 1:
- "Miks on vaja kasutada mitmeastmelist kaitset kiirte eest?"
- "Soovitame alustada suuremast kaitsest, et tagada teile ühtlane ja kvaliteetne päevitus, teie mugavuse huvides pakume teile seda ja seda kreemi ning olete kindel oma päevituse tõhususes ja ilus. "
Näide 2:
- "Miks on ettevõte prantslane ja tootja Poola?"
- "See viitab sellele, et ettevõte laieneb aktiivselt ja selle tooted on nõudlikud."
Ehk siis selgitame kliendile, miks see talle hea on.
Tehke kokkuvõte või tehke kokkuvõte.
Selles etapis on oluline teada "servaefekti". See tähendab: see, mida soovite, et inimene mäletaks, tuleb panna vestluse algusesse ja lõppu.
Vastulause käsitlemine: "Liiga kallis"
Vastulausega töötamise tehnika:
"Liiga kallis"
Ma ei saa lubadakujutage ette. 1) Oodatava ja pakutava hinna erinevuse avaldamine ja sellega opereerimine - soodsama analoogi või allahindluse pakkumine AGA: kui seda on 1,5 korda rohkem, on raske veenda. Minu jaoks suur summa, aga saan kulutada. 2) Tehke kindlaks erinevus eeldatava ja pakutava hinna vahel ning opereerige sellega 3) Hinna jaotus kasutusperioodi järgi (kui kaua kasutada) Erinevus investeeringu ja tarbimise vahel 4) Absurdini aetud võrdlus ( kui palju kulutate kuus bensiinile, transpordile või telefonile?) |
See ei tohiks nii palju maksta: (Inimene tahab olla veendunud, et see maksab nii palju) 1) hinna ja kvaliteedi suhted on selgumisel 2) hind-prestiiž laval 3) hinna-teenuse täpsustused 4) hind ja selle koostisosad 1) toote kvaliteet, tuntus, keskkonnasõbralikkus, 3) hind-teenus (90% salongidest töötab meiega – turul 8 aastat) 4) Hind sisaldab - kalleid kvaliteetseid koostisosi, looduslikke õlisid ja ürte 5) Kui palju teie arvates meie maine ja garantii maksavad? |
Tehingu lõpuleviimine
Kui olete ärivestluse õigesti üles ehitanud, pöörates erilist tähelepanu kliendi kohta teabe kogumisele, kui olete korraldanud toote esitluse vastavalt tema huvidele ja omadustele, kui olete kõik kahtlused hajutanud, ei pea te suurepäraselt hakkama. jõupingutusi tehingu lõpuleviimiseks.
Alati see aga nii ei ole, päriselus on valikud võimalikud.
2.6.1. Klient on valmis
Kuidas teha kindlaks, et klient on "küps"?
On olemas nn ostusignaalid, kui:
- Klient arutab oma tüdruksõbraga ostu.
- Allahindluste võimalus.
- Olen hinnaga nõus.
- Arutab rakendusega seotud probleeme, mis tavaliselt pärast ostu sooritavad.
Tehingu sõlmimisel on parem opereerida alternatiivsete küsimustega: "Kas maksate sularahas või krediitkaardiga?", "Kas soovite pakkida?"
2.6.2. Klient kahtleb
See viitab olukorrale, kui klient kahtleb, kuid selle võib "pigistada".
Pärast kõigi etappide läbimist ütleb klient: "Ma mõtlen selle üle", mis tähendab:
- Ta kahtles endiselt.
- Ta tahab võrrelda (millegagi) või kellegagi nõu pidada.
- Lihtsalt keeldumine.
Siin on oluline jälgida kliendi käitumist. Kui kliendil on kahtlusi, võidi vigu teha vajaduse tuvastamise (teabe kogumise) etapis, motiivide väljaselgitamisel või esitluse etapis, kui te ei selgitanud kõike või koormasite klienti detailidega, teda ei huvitanud.
Kui teil on valmimisjärgus veel küsimusi, siis on võimalus klienti veenda. Parem tegutseda alternatiivsete küsimustega:
"Öelge, kas teil on veel küsimusi või soovite kellegagi nõu pidada?"
"Rääkige, mis teile meeldis ja mis ei meeldinud ja mis küsimusi teil veel on?"
Klienti võivad mõjutada järgmised seadused:
- Vastastikuse kokkuleppe seadus
"Me leppisime kokku, et ...", "nagu me teiega kokku leppisime ..." st positiivse tulemuse kokkuvõtteks.
- Seadus kui tingimus
"Seda pole tehnoloogia abil võimalik teha." Inimeste jaoks, kellel on sisemine viide, toimib punane kalts nagu härg. Seda seadust tuleks vältida, parem on öelda: “See on teile kasulikum, sest ….".
- Üldtunnustatud seadus
Töötab hästi välise viitega inimestele. “Nii aktsepteeritud, moodne. Enamik inimesi tellib selle ... "
- Ekspertide mõju
Võib-olla olukorras, kus viitate oma kogemusele: "Olen professionaal ja võin seda nõustada ...", "Kui ma seda tegin (prestiižse kliendi jaoks), oli ta väga rahul." Ekspertide mõju võib põhineda ka statistikal: "Venemaal, kus on kombeks värve iseseisvalt kasutada, tellitakse tavaliselt .."
- Karismaatiline mõju
See on tõhus, kui kontakt on juba loodud: "Enda jaoks valiksin selle ....", "Tead, ma soovitan sulle ..."
- Tasu mõju
"Seda tehes võidate midagi ...".
2.6.3. Klient võrdleb konkurentidega.
Kui klient soovib võrrelda teie ettevõtte kaupu ja teenuseid konkurentidega, tuleb meeles pidada järgmisi reegleid:
- On vaja õigesti võrrelda - konkurendid pole halvad, nad on erinevad.
- Tuleb meeles pidada, et parem on võrrelda nende kaubamärkidega, millel ei ole meie toodetele omast omadust.
- Kiida konkurenti väikestes asjades, aga ennast suurtes asjades ja nad usuvad sind.
- Võtmefraasid: pöörake tähelepanu ..., meie erinevus seisneb selles, et ... tavalist šampooni müüakse isegi toidupoes ...,
- KÕIK MEIE EELISED PEATE ESITAMA KLIENDI KASUKS.
Klient lahkub
See viitab olukorrale, kui klient annab lõpliku keeldumise ja lahkub.
Vajalik on pakkuda võimalusi edasiseks kontaktiks. Kasutame taas alternatiivseid küsimusi, näiteks: "Kas tulete meile järgmine kord külla või on parem, kui ma helistan teile, kui peaks juhtuma midagi?" Pakkuda visiitkaarti ja kataloogi.
Tehingu lõpetamise tehnikad
Kokkuvõtteid tehes
Puuduvad tooted ilma puudusteta. Lisaks on igal tootel üks ühine puudus – selle eest tuleb maksta. Müügi viimases etapis peab klient otsustama lihtsamalt - rahast loobuma, aitama veel kord kaaluda kõiki plusse ja miinuseid.
Seetõttu on vaja veel kord värvikalt ja lühidalt kirjeldada eeliseid, mida klient tootes nägi, peatuda vestluse käigus tuvastatud puudustel ja selgelt näidata, et eelised kaaluvad üles miinused.
Selleks peavad olema täidetud järgmised tingimused:
- Tehingu vormistamisele pääsete edasi, kui klient väljendab vabalt ja pidurdamatult oma seisukohta, vaatab toodet huviga ja kuulab tähelepanelikult müüjat.
- Kõik eelised ja puudused on eelnevalt kliendiga läbi arutatud. Argumentide loetlemisel tuleb kasutada kliendi sõnu ja hinnanguid.
- Te ei tohiks oma kõnes "vahele jätta" toote puudusi, mida klient märkis. Peaksite kasutama argumente, mida klient "veendas" end vastuväidetega töötamise etapis.
- Eeliste ja miinuste loetlemisel on oluline kasutada selgust.
- Pärast iga vaidlust oodake kliendi kinnitust.
Otsuste tegemise taandamine formaalsuseks
Selles etapis ei tohiks te kasutada "hirmutavaid" sõnu:
- Raha
- Kallis
- Professionaalne
- Osta
Tehingu lõpuleviimiseks on parem kasutada fraase:
- Oleme põhiküsimuse lahendanud, nüüd on jäänud vaid detailid. Las ma võtan teie tellimuse järgi.
- Nüüd jääb üle ainult kõike õigesti rakendada. Vaata, palun, siia ma panen juhised ja kataloogi
Alternatiivne küsimus
Tehingu koheseks lõpuleviimiseks.
VÕTKE KINDLASTI KONTAKTANDMED! (kui tunned, et klient on meie jälgija)
Tüüpilised vead, mida müüjad tehingu sõlmimisel teevad:
- Kliendi seisundi vale diagnoos
- Tehingu lõpuleviimise puudumine
- Mõelge välja põhjused, mis ei võimalda teil tehingut lõpule viia
- Vähesed teadmised konkurentidest
- Hirm konkurentide ees
- Hirm konkurentide kohta infot anda
- Ebakohased arvustused konkurentide kohta
- Hirm esitada kokkuvõtvaid küsimusi
- Hirm kontaktandmete küsimise ees
- Suutmatus küsida kontaktandmeid
- Kodutöö puudumine kontaktandmete saamiseks
- Soovimatus kontaktandmeid küsida
- Arusaamatus kontaktandmete hankimise tähtsusest
- Vale põhjendus klientidele sellise teabe jätmise vajaduse kohta
Fraasid, mis aitavad mõistlikult vastata klientide ebaõigetele soovidele.
- Ma ei saa rikkuda direktori juhiseid.
- Administratsioon (direktor) ütleb meile nii.
- Ettevõttes ABC viidi koos partneritega läbi uuringud, kuidas seda paremini teha ja jõuti järeldusele, et seda on parem teha.
Fraasid, mis aitavad kliente veenda
Me armastame oma tooteid.
- Kas kavatsete sõita autoga, mille välimus teile meeldib, kuid pidurid ei tööta?
- Vene auto võib välja näha samasugune kui imporditud, kuid see maksab hoopis teisiti.
Vastuvõtt "meeldib või ei meeldi" (uurige, mis teile ei meeldi ja paku alternatiivi)
Näide nr 1:
Klient: Mulle tundub, et see kreem ei sobi. ma peaksin mõtlema.
Haldur: Saage aru. Selline otsus nõuab hoolikat kaalumist ja olen valmis aitama teil õige otsuse tegemisel. Olete näinud meie kreemide eeliseid, kuid kahtlete. Öelge palun, mis teile kõige rohkem meeldis ja mis tekitab kahtlusi?
Klient: Väga hea, et see sisaldab ravimtaimi, aga kas seda saab kasutada niisutajana ja värskendajana?
Haldur: Lubage mul pakkuda teile seda kreemi ... Sellel on lihtsalt ravivad omadused ja see niisutab.
Näide nr 2
Klient: See professionaalne föön on väga kallis. ma peaksin mõtlema.
Haldur: Jah, ma nõustun sinuga. Hind on tõesti kõrgem kui tavaliselt. Mis on teie arvates selle fööni peamine eelis tavalisest?
Klient: Ma arvan, et sellel on võimas mootor ja see kestab kauem, kuid see on omamoodi raske.
Haldur: Lubage mul pakkuda teile seda mudelit ... See on üsna kerge, kuid see kestab väga kaua ja te ei kahetse, et ostsite selle meilt.
Vastuvõtt "Las ma aitan sind"
(liituma ja kujundada kliendi valikut)
Näide nr 1
Klient: Vaatasin läbi nii palju värvitoone. ma peaksin mõtlema.
Haldur: Ma mõistan sind täielikult. Ütlesite mulle, et nüüd peate oma pilti muutma ja teatud eelarve eest värvi ostma. Minu eesmärk on aidata teil seda saada. Kas saaksite öelda, mis teid täpselt takistab?
Klient:Ühest küljest tahaks punast tooni, aga teisest küljest tundub mulle, et see mulle väga ei sobi.
Haldur: Las ma aitan sind. Arvestades teie lühikesi juukseid ja silmade värvi, soovitan teil valida selle pruuni paleti hulgast. Kuidas teile see toon meeldib? Ma arvan, et see lihtsalt peegeldab kogu teie loomulikku ilu.
Näide nr 2
Klient: Ma ei saa aru, miks see šampoon nii palju raha maksab. Mis on selles nii väärtuslikku? ma peaksin mõtlema.
Haldur: Loomulikult kuulub see šampoon SPA sarja ja on üsna kallis. Aga see sari on tehtud merevee baasil koos vetikate ja mineraalidega. Las ma valin teile vajaliku šampooni. Kas teil on kuivad ja rabedad juuksed?
Klient: Jah, ma soovin, et nad ei oleks sellised.
Haldur: Las ma aitan sind. Pakun teile seda ... ainulaadset šampooni, millel on juuksefolliikulisid toitev toime. Pidev pealekandmine 2-3 kuud parandab teie juuste struktuuri. Ma arvan, et jääte väga rahule.
Vastuvõtt "See tähendab tavaliselt ..."
(rääkida kliendi vastuväide valjusti ja leida lahendus)
Näide nr 1
Klient: Olen sellest imerohust juba kuulnud. ma peaksin mõtlema. Aitäh.
Haldur: See on selge. Kui ma kuulen sellist vastust, tähendab see tavaliselt, et mingi kahtlus peatab mind. Kas sa arvad, et tema tegevus pole reaalne?
Klient: No ma ei tea, mu sõber ostis selle ja see kõik on asjata.
Haldur: Kui lubate, räägin teile, kuidas seda õigesti kasutada. Teie sõber ei pruugi seda kasutada vastavalt juhistele. Meie ettevõte müüb alati neid tooteid, mis on juba testitud ja end parimast küljest tõestanud.
Näide nr 2
Klient: Teie hind on kõrgem kui ABC puhul. Saan selle sealt odavamalt osta.
Haldur: See on selge. Kui see poleks hinna pärast, kas ostaksite meilt?
Klient: Täiesti võimalik.
Juht: Hea. Sul on õigus, ABC šampooni hind on meie omast veidi madalam. Samal ajal pakume lisateenuseid, mida te praegu ei saa, nagu boonuskaart, kingitused, kingituste pakkimine, esitlused raha kasutamise kohta koos müügiga, kui teil on kaart jne.
Seega, kuigi esmapilgul maksate rohkem, säästate tegelikult meilt ostes raha. Miks me ei tee ostu ja hankime teile kohe boonuskaardi?
Vastuväidetega tegelemine müügis: 4 põhjust ja 5 tüüpi kliendi keeldumist + 7 vastuväidetega töötamise reeglit + 7 võimalust tarbija nõusoleku saamiseks.
Müügivaldkonnas töötavad inimesed teavad hästi, et klientidele meeldib lihtsalt vastu vaielda ja küsimusi esitada: "Kas ma saan teid millegagi aidata?", "Näita seda vaasi lähemalt?", "Tahad proovida?", "Võib-olla olete huvitatud midagi - mida veel?" ja teised vastavad kategooriliselt: "Ei!"
Mida sellega teha?
Lihtsalt leppige sellega?
Aga kuidas on lood sissetulekutega?
Pole vaja üles panna!
Sa pead lihtsalt sellest aru saama vastuväidete käsitlemine müügis- kaupmehe tegevuse üks komponente.
Teades, kuidas meelitada ligi klienti, kellele meeldib öelda “Ei!”, võib teie sissetulekuid oluliselt suurendada.
Miks peate müügis vastuväidetega tegelema?
Kord poes olles kuulsin kogemata kahe müüjanna vestlust. Üks tüdrukutest kurtis klientide üle, kes ütlevad automaatselt: "Ei", "Ma ei taha", "Pole huvitatud", kuigi on selge, et nad vajavad abi või pakutavat toodet.
Siis mõtlesin: „Aga see on tõsi! Mitu korda olen ise müüjatele öelnud "Ei, aitäh" küsimusele: "Kas ma saan teid aidata?", Kuigi seisin 5 minutit, uurisin näiteks seelikut ja kavatsesin seda selga proovida? .
Miks see juhtub?
Miks peavad müüjad pidevalt tegelema meie vastuväidetega müügis?
Vastuväidete või põhjustega tegelemine, miks klient ütleb "Ei!"
Usun, et iga müügivaldkonnas töötav inimene vajab võimalikult palju psühholoogiaalaseid teadmisi.
Kui õpite oma kliente mõistma, on vastuväidetega tegelemine lihtne ja edukatest tehingutest saadav kasum rõõmustab teid.
Peamised põhjused, miks peate müügis vastuväidetega töötama:
Psühholoogiline kaitse.
Paljud ostjad näevad müüjaid kiskjatena, kelle eesmärk on kergeuskliku kliendi käest võimalikult palju raha välja raputada.
Kuidas on kõige lihtsam ennast kaitsta? Ütle kohe ei.
Ebaõnnestunud kogemus.
Olgem ausad: kõik pole kaugeltki oma ala professionaalid.
Sageli peate tegelema pealetükkiva, ebaprofessionaalse ja tüütu teenindusstiiliga.
Olles saanud ühe sellise kogemuse, ei taha ma enam kordamist.
Halvad arvustused.
Kauplemisel on maine aluseks.
Kui kasvõi paar klienti räägivad sinust negatiivselt, muutub nende kaupade ja teenuste müümine palju keerulisemaks ning põhitegevuseks saab vastuväidetega töötamine.
Sisemised hirmud.
See võib olla ükskõik milline: hirm saada petta, üle maksta, teha vale valik jne.
Sellega on väga raske toime tulla, kuid kui mõistate, mida tarbija kardab, saate tema vastuväidetest üle.
Vastuväidete tüübid müügis
Kas müügis on alati võimalik vastuväidetega tegeleda?
Ei mitte alati.
Mõnikord ei too pikaajaline töö kliendiga soovitud tulemust.
Miks see juhtub?
Jah, kuna te ei ole aru saanud ei kliendi tagasilükkamise põhjustest ega tema vastulause liigist.
Kui saate aru, mis täpselt sunnib klienti teist keelduma ja kui kindel on tema seisukoht, saate kohe lootusetud kliendid välja rookida ja keskenduda ainult paljutõotavatele projektidele.
Vastuväidete tüübid:
"Ma ütlesin mõtlemata ...".
Ütle "Ei!" palju lihtsam kui öelda "Jah!"
Klient, kellele sa midagi pakkusid, pahvatas lihtsalt esimese asjana välja, mis talle pähe tuli.
Proovige oma ettepanekut uuesti ja vastus on tõenäoliselt jaatav.
"Ma vaidlesin harjumusest vastu, kuid kahtlen selles."
Kõige lootustandvam klienditüüp.
Teie ülesandeks on hajutada kõik tarbija kahtlused ja veenda teda, et teie pakutavad kaubad/teenused on parimad, mis turul on.
"Tundub, et ma ei pahanda, aga see ei sobi mulle...".
Oluline on välja selgitada, mis tarbijale täpselt ei sobi (hind, kvaliteet, värvus, kuju, suurus, tarnetingimused jne), ning teha vastupakkumine.
Kui leiate mõistliku kompromissi, siis tehke kindlasti tehing.
"Võib-olla, aga mitte praegu ...".
Klient ei paistnud keelduvat, kuid samas ei olnud tehinguga nõus.
Tõenäoliselt on tal selleks mõjuvad põhjused: rahapuudus, ajapuudus, soov kaaluda muid võimalusi jne.
Saate müüa toodet/teenust, kui jätate kõigist jaemüüjatest kõige soodsama mulje.
"Ei tähendab ei!"
Lootusetu vastulause müüjale.
Klient ei vaja tegelikult teie pakutavaid tooteid ja teenuseid.
Otsus tehti teadlikult, nii et kõik katsed veenda on ajaraisk.
7 reeglit müügis vastuväidete käsitlemiseks
Aastate jooksul kujundab iga juht klientidega töötamiseks oma reeglid, eriti raskete ja kompromissitutega.
Järk-järgult saate aru, kuidas antud olukorras kõige paremini toimida, kuidas tulla toime tarbija vastuväidetega, kes peavad toodet või teenust müüma.
P.S. Kui olete oma karjääri algfaasis, vajate kogenumate kolleegide abi.
Klient ei ole teie rivaal, see on teie partner.
Kas tarbija rollis olles tekkis teil kunagi tunne, et müüja näeb teid vaenlasena, keda tuleb igati võita?
Olen selle käitumisega rohkem kui korra kokku puutunud ja uskuge mind, see on väga tüütu.
Tahaksin keelduda, isegi kui olin alguses huvitatud kaupade või teenuste vastu.
Kui olete silmitsi vastuväidetega, ei pea te kabet välja võtma ja püüdma hooletul ostjal pead maha võtta, pole vaja talle survet avaldada.
Kohtle teda nagu partnerit, kes millestki aru ei saanud, ja sa pead talle kõike rahulikult selgitama.
Valmistuge igaks müügiks, siis on vähem vastuväiteid.
See kehtib eriti mitte poemüüjate, vaid näiteks müügiagentide kohta.
Enne kui lähete oma ettepanekuga ostja kontorisse, uurige võimalikult palju tema ja ettevõtte vajaduste kohta.
See muudab lepingu sõlmimise palju lihtsamaks.
Looge kliendiga emotsionaalne side.
Esiteks peavad teile meeldima kõik oma kliendid, isegi need, kes pole liiga armsad.
Teiseks peate neile kõigest väest meeldima.
Mida varem loote vestluskaaslasega emotsionaalse kontakti, seda lihtsam on teil temaga kokkuleppele jõuda.
Ära vaidle kliendiga, vaid veena teda.
Arvan, et müügi puhul pole vaja pikemalt kirjeldada, mis vahe on vaidluse ja veenmise vahel.
Rääkige rahulikult ja pehmelt.
Ja loomulikult ära ole tema vastu ebaviisakas, isegi kui ta sinu vastu on ebaviisakas.
Saate aru vastulause sisust.
Peate hästi aru saama: ostja vastuväited on vaid vabandused või nimetab ta keeldumise tõelise põhjuse.
Kui tabate teise inimese vabanduste taga, mõelge välja, mis on nende taga ja mis on tegelik põhjus, miks te ei soovi tehingut sõlmida.
Likvideerige see - teenite raha.
Ole võimalikult veenev.
Kahtleval, komistaval, närvilisel müüjal on vähe šansse tööl edu saavutada.
Peate olema rahulik, viisakas, kogutud ja veenev.
Ja ka – uskuda sellesse, mida ütled.
Ärge andke raskustele järele.
Kas kuulsite "Ei!", ärritusite kohe ja tormasite taganema?
Siis lõpeta parem müümine ja tee midagi muud.
Hea rakendaja ei karda vastuväidetega tegelemist.
Vastuväidetega tegelemine müügis: 7 võimalust saada kliendilt "Jah!"
Kas on olemas viise tarbijate vastuväidetest üle saamiseks ja nendest soovitud tulemuse saamiseks? Muidugi on!
Paljud on õppinud mõne minutiga pärast kliendi keeldumise analüüsi leidma viisi, kuidas temalt nõusolek saada.
Kas soovite saada oma töös samasuguseks meistriks? Seejärel kasutage ühte soovitatud meetoditest.
| № | Meetodi nimi | Eesmärk, mille te oma töös saavutate | Näited |
|---|---|---|---|
| 1. | "Jah, kuid ..." | Pane vestluskaaslane mõtlema | - Nüüd pole mul raha selle ostmiseks. - Jah, aga see tegevus kestab veel mitu päeva. Siis on hind kaks korda kõrgem. - Tellin kauba teises kohas 100 rubla odavamalt. - Olen Internetist lugenud, et mõned kliendid ei olnud teie teenustega rahul. |
| 2. | "Ja miks?" (küsimuse võib esitada ka teisisõnu) | Julgustage tarbijat teiega dialoogi astuma | - Mulle ei meeldi see. - Mis sulle täpselt ei meeldi? - Ma ei taha! - Pole kindel. |
| 3. | "Sellepärast…" | Soovitage ostjale alternatiivset lahendust | - Ma pole kindel, ma pean mõtlema. - Seetõttu tahan jätta teile oma kommertspakkumise, et saaksite kõike uuesti analüüsida. - Nüüd pole mul aega teiega rääkida. - Nüüd on mul rahaga raskusi. |
| 4. | "Kuidas ma saan teid veenda?" | Uuri välja vastulause põhjused | - Mind ei huvita teie ettepanek. - Kuidas ma saan sind veenda? |
| 5. | "Kujutame ette..." | Pane ratsioonile survet | - Ei. Mul on juba tarnija, kes mulle täielikult sobib. - Kujutagem ette, et mingil ajal keeldusite oma praegusest tarnijast, isegi tema pakkumist tõsiselt kaalumata. Kõik, mida ma palun, on anda mulle 10 minutit, et näidata meie ettevõtte eeliseid. |
| 6. | Altkäemaksu (meetod töötab ainult siis, kui pakute kvaliteetseid kaupu/teenuseid mõistlike hindadega) | Tuginedes tasuta kingituste saamiseks inimlikule armastusele | - Ei, aitäh, meie meistrid töötavad kosmeetika "Golden curl" kallal. - Jätan teile mõned tasuta näidised ja oma kontaktid, et saaksite võrrelda meie tooteid ja seda, millega olete harjunud. - Mul on juba maniküürimeister. |
| 7. | Võrdlus | Näitab teid konkurentidega võrreldes soodsamas valguses | - Olen juba pikka aega ostnud Clean Dishes pesuvahendit. - Võrdleme mõlemat toodet: "Puhtad nõud" maksab 100 rubla 300 ml kohta, meie rasvavastane vahend - 120 rubla 400 ml kohta. Lisaks on meie toode suurepäraselt vahutav ja selle abil saab töö kiiremini tehtud. |
Kõige tavalisem vastuväide, mida kliendilt võib kuulda, on vastuväide "Raha pole". Sergei Kostenkov räägib teile oma videos, kuidas sellega toime tulla:
Vastuväidetega tegelemine: karmi müüja tegevuste algoritm
Ükspäev viis sõber mind koolitusele "Müügis vastuväidetega tegelemine".
Ma ei ütle, et see teema mulle nii huvitav oli (minu profiilis on piisavalt koolitusi ja meistriklasse), aga kuna just sel päeval ei olnud ma millegagi hõivatud ja isegi mu sõbral oli oma ettevõttelt 2 kutset, siis otsustasin minna.
Ja teate, ma ei kahetsenud hetkekski – see oli huvitav, arusaadav ja kasulik!
Koolituste läbiviimine meie treenerile Igorile on lisategevus, tema põhitööks on müük (otsib oma firmale kliente), spetsialiseerumine on suurkala (ehk siis tohutute summade lepingud).
Müügis tuleb tal loomulikult väga sageli kokku puutuda vastuväidetega: "Nüüd mind teie pakkumine ei huvita", "Mulle sobib minu tarnija", "Oi, teie oma on nii kallis, ma võtan kaks korda odavamalt" jt.
Tarbijad, kes ütlevad "ei" isegi pakkumist korralikult kaalumata - umbes 80%.
Igor on välja töötanud oma algoritmi müügi vastuväidetega töötamiseks:
Andke ostjale võimalus sõna võtta.
Vähesed inimesed vastavad pakkumisele ühesilpides, enamik peab oma kohuseks selgitada, miks nad ei soovi müüki teha.
Peaksite inimest kannatlikult kuulama, et mõista, mis teile täpselt ei sobi.
Kui puutute kokku lakoonilise seltsimehega, võite selle inimese monoloogile suruda küsimustega: "Miks?", "Ja mis teile täpselt ei sobinud?" ja muud taolist.
Liituge vestluskaaslase vastulausega.
Näiteks ostja vastulausele: “Ei, mind ei huvitanud teie pakkumine, teie hinnad on liiga kõrged”, vastate: “Jah, meie hinnad pole tõesti kõige madalamad, aga ...”.
Nii loote kontakti ja näitate üles austust teiste inimeste arvamuste vastu.
Vasta kõigile küsimustele.
Kui teil õnnestus vestluspartner võita ja ta dialoogi meelitada, vastake kannatlikult ja ausalt (muidugi mõistlikkuse piires) kõigile ostja küsimustele.
Isegi kui küsimusi on palju, isegi kui mõned neist tunduvad teile rumalad.
Julgustada tegutsema.
Töötasite müügialgoritmi kolm esimest sammu laitmatult, nii et vestluskaaslane lõpetas vastulause ja hakkas mõtlema, mida teha?
Julgustage teda tegutsema, korrates oma ettepanekut (soovitavalt atraktiivsemas versioonis).
Et leida kompromiss.
Tarbija näib olevat teie toote/teenuse vastu, kuid midagi ei sobi talle?
Teie ülesanne on leida mõistlik kompromiss, mis toob kasu mõlemale.
Vastuväidetega tegelemine müügis See on see, millega iga müüja silmitsi seisab.
Kui õpite neid õigesti neutraliseerima, ei hirmuta teid enam klientide keeldumised.
Kasulik artikkel? Ärge jääge uutest ilma!
Sisestage oma e-post ja saate uusi artikleid posti teel
Kuna loete seda artiklit, tähendab see, et olete kas müügijuht või ülemus, juht või müügiosakonna direktor (mis kindlasti juhtub, kui järgite kõiki siin antud soovitusi ja näpunäiteid). Siis tere tulemast!
Või sattusite lihtsalt kogemata otsingusse, järgisite vale linki (mis pole muidugi ka juhuslik). Seejärel võid selle lehe sulgeda, sest sa ei taha edu saavutada ja müügiguruks saada. Hüvasti siis!
Noh, terad on sõkaldest eraldatud, nüüd on see võimalik ja äri!
Edu võti on suhtumine potentsiaalsesse ostjasse!
See ei ole jäme asjatu meelitus, see ei ole kinnitus levinud lausele "kliendil on alati õigus", vastupidi, see on arusaam, et klient eksib sageli. Aga me kohtleme teda väga hästi, ta on meie sõber ja me suhtleme temaga tema reeglite järgi. Samal ajal oma huve järgides. Kuidas on see võimalik?
See on lähtepunkt klientide vastuväidete käsitlemisel müügis.
Vastuväidetega tegelemiseks on palju tehnikaid ning valida saab mitu, mis on olukorrale sobivad ja sobivad. Ei tasu unustada, et kõik potentsiaalsed ostjad on erinevad ja see, mis ühega sobib, ei pruugi teistele sobida. Seetõttu peate inimesi peenelt tundma ja mõistma. Selleks ei ole üleliigne potentsiaalse ostjaga veidi rääkida, enne kui hakkate talle midagi aktiivselt müüma.
Klient ei tohiks kunagi aru saada, et ta eksib! Tarbija arvamus ei ole tõepoolest alati õige, lihtsalt sina kui edukas müügimees ei tohiks kunagi proovida "vastuvoolu ujuda" (loe: kliendi arvamusele vastuollu minna). Peate temaga "ujuma" ja selle käigus "voolu pöörama" enda suunas! Kas saate aru, millest jutt?
Vastulause tehnikad
VPPA:
B - kuula. Kuulake tähelepanelikult, millest vestluskaaslane räägib, ei pea te vahele segama ega, kui teete väära oletuse, et saate aru, mida ta öelda tahab, katkestama. Las vestluspartner väljendab täielikult kõike, mida ta kavatses.
P - liitu. See tähendab, et peate nõustuma. Valige vestlusest see osa või fraas, millega olete kindlasti nõus. Näiteks kliendi fraasiga "Mulle ei meeldi üle maksta" või "Olen harjunud töötama ainult usaldusväärsete partneritega" nõustute kindlasti! Nii et näidake talle seda: "Ma olen sinuga täiesti nõus ..." ja edasi tekstis (olenevalt sellest, millega nõustute).
P - parafraas. Need punktid, millega te ei nõustu, tuleb selgitada. Sa ütled: "Kas ma sain sinust õigesti aru?" ja seejärel sõnastage kliendi vastuväide ümber.
A - vaielda (vasta). Iga kliendi protest (see on pikk, see on kallis, see on ebamugav, see on banaalne) vajab alati nõusolekut. Peaksite proovima võimalikult vähe vastuseks vestluskaaslase protestile vastata "aga".
Kuidas olla? Väga lihtne! Õnnetu "aga" asemel kasutage "jah, ja veel", "jah, ja samal ajal".
Näide
Kuulete: "Teie toode on kallim kui Vasya oma", müügijuht: "Jah, olen teiega nõus, meie hind on veidi kõrgem ja samal ajal pakume teile erakordset teenindust, säästes isiklikku aega, tasuta saatmist, piiramatut garantiid ... ". Loetlege kõik oma ettepaneku eelised (ja peaksite neid teadma nagu oma viit).
Ja kui vastuseks kliendi vastulausele: "Teie oma on kallim kui Vasya oma", on müüja ebakindel või, vastupidi, liiga aktiivselt vastab: "Aga meil on teenindus, kohaletoimetamine, aja kokkuhoid ja nii edasi"! See kõlab nagu katse leida vabandusi. Kas sa tunned seda? Tähendus ei muutu, aga tulemus on hoopis teine!
"Edasilükkamine"
Vastuväidete ületamine müügis nõuab mõnikord pausi. On aegu, kus teie arvates "delikaatsele" küsimusele pole vestluskaaslasele kohe vaja vastata. Sel juhul võite vastata, et pöördute selle küsimuse juurde kindlasti tagasi. Hiljem võib vastuse vajadus automaatselt kaduda. Lihtsalt ärge kuritarvitage seda tehnikat, et mitte kaotada vestluse lõime.
"Just need"
Mõnel hetkel muutuvad kliendi vastuväited agressiivseks või ebameeldivaks, kui ta väljendab oma subjektiivseid ideid ja muresid ning võib-olla isegi süüdistusi. Sellises olukorras on soovitatav seda tehnikat kasutada. Näiteks lausele: “Kellele neid kindlustusi üldse vaja on? Võitlete ainult inimeste rahaga!" on täiesti võimalik vastata: "Neist inimestest, kes nii ütlesid, said hiljem meie kõige lojaalsed kliendid."
"kompressioon"
Paljude kommentaaride tähendus ja mõju väheneb, kui vastata neile "ühe hoobiga", st ühe mahuka fraasiga, kuhu on koondatud kõik olulised punktid. Nii on võimalik vältida lõputuid tarbetuid arutelusid.
"Bumerang"
See on kliendile kommentaari tagastamine küsimuse vormis. "Kas olete nõus madala hinna nimel kvaliteedi ohverdama?"
"Võrdlus"
Näiteks ütleb klient: "Teie toode (teie hinnad, kindlustussumma, teenuse hind) on liiga kallis!". Sellele küsimusele, kasutades võrdlustehnikat, on soovitatav esitada vastuküsimus: "Millega võrreldes kallis?", "Millise eelarvega arvestate?"
Väga sageli räägivad ostjad kõrgetest kuludest, jämedalt öeldes, "buldooserist", lootes allahindlust ja kui küsite temalt konkreetset küsimust "pea peale", pole enamasti midagi katta ning vastuseks mõni naeruväärne ja järgnevad tõele mittevastavad faktid, mis muidugi kogenud müüjana kohe puruks puistate.
"Ling asutusele"
Vastuseks kommentaarile, mis puudutab teie ettevõtte populaarsuse, tuntuse või tuntuse puudumist, esitage teavet suuremate tuntud partnerite kohta, kellega koos töötate. Kui neid veel pole, siis vastus: "Jah, teil on õigus, meie ettevõte kogub endiselt populaarsust ja populaarsust, mistõttu hindame oma mainet väga kõrgelt, kuna pikaajaline ja kvaliteetne koostöö klientidega on meie huvid" on väga kasulikud.
Kuidas tulla toime hinnaalaste vastuväidetega
- Ärge nimetage hinda enne eeliseid. Esiteks peaks klient soovima teie toodet või teenust ja mõistma, et see on tema jaoks tõesti kasumlik, ja alles seejärel uurima hinda.
- Kui ostja küsib allahindlust või allahindlust, tehke kindlasti vastupakkumine. Näiteks paku lisateenust või rohkem toodet.
- Tuleb rõhutada eelist hinna ees. "Kvaliteet ei saa olla odav", "Kas sa räägid hinnast või väärtusest?"
- Jagage hind väiksemateks tükkideks. Näide: "kindlustuse maksumus on 5000 rubla aastas, kuid päev on ainult 13 rubla 70 kopikat. Kas see on liiga suur hind, et oma meelerahu eest maksta?"
- Märkige oma vastasele, mida ta teie pakkumise tagasilükkamisega kaotab. Näiteks tasuta kohaletoimetamine, teenindus, konsultatsiooniabi ja individuaalse juhi tugi tehingu kõikides etappides, võimalus saada püsikliendiks, saada allahindlusi ja erisoodustusi.
Levinud vead
- Töö muutmine võitluseks klientide vastuväidetega. See on peamine viga. Lõppude lõpuks on teada, et kõik, millele vastu hakkate, püsib! Ja võitlus, vastupanu, ületamine, vaidlemine on vale tee soovitud tulemuseni. Tuleb töötada vastuväidetega, mitte võidelda!
- Ebakindlus suhtluses, ebapiisav teadmine pakutavate kaupade või teenuste eelistest. Kui ostja näeb ebakindlat müüjat, tekib koheselt mõistlik küsimus: "Kas tasub teha tehingut, kus müüja pole kindel ega tea müüdavast midagi?"
- Liiga palju infovoogu kallas vestluspartnerile, aga ka liiga vähe informatsiooni.
- Ostjale esitatakse korraga kaks või enam küsimust.
- Hüvitiste asemel teatatakse inimesele kohe hind. Ja lisaks on rõhk pigem hinnal, mitte kvaliteedil ja kasu tarbijale.
Kirjandus ja kino teile abiks
Et olla edukas müügis, saada oma ala guruks, ei piisa ainult praktikast. On palju kirjandust, mille lugemine aitab teil õppida vastuväidetega õigesti tegelema ja klientidega (ja mitte ainult) suhtlema.
Žanri klassikaks on saanud mängufilmid: "Müüjad" (nimetatakse ka "ameeriklasteks"), "Õnne tagaajamine" ja "Katlaruum". väljavõtteid, millest sageli näidatakse ja analüüsitakse müügitehnikate praktilisel koolitusel.
Ühes episoodis, mis näitab müüki telefoni teel, kasutab filmi "Müügimehed" kangelane karmi "valik ilma valikuta" tehnikat. Aktsiamüüja esitab potentsiaalsele kliendile küsimuse, mis eeldab ainult ühte kahest vastusest: "Kas sa oled abielus või oled õnnelik?" Saanud vastuse: "Abielus", ajades kliendi segadusse, esitab ta siis terve rea "keerulisi küsimusi", laskmata vestluskaaslasel mõistusele tulla enne, kui ta ütles "jah".
Vastuseks kliendi vastuväidetele, et tal oleks soovitav aktsiate ostmise asjus naisega nõu pidada, küsib müüja: "Kas su naine peab alati teiega nõu, kui soovib sooduskupongi kasutada, kui ostab uhiuusi saapaid? " Kasutab ka muid provokatiivseid küsimusi. Müük toimub kõva survega, kuid vastuväidete käsitlemine selles osas on suurepärane.
Vastuväidete käsitlemise põhireeglid
- Usaldus oma toote, teenuse vastu
- Teades kõiki pakkumise eeliseid
- Oskus kuulata, nõustuda, õrnalt pareerida
- Siiras kliendisõbralikkus
- Pidage meeles, et võite kellelegi müüa kõike, mida soovite
- Pidage meeles, et vastulause on kindel märk ostusoovist.
Peaasi on tuju
Robert Kehoe toob oma raamatus "Alateadvuse võime teha kõike" näite teenindusettevõtte omanikust, kellel oli rohkem isiklikku müüki kui peaaegu kõikjal osariigis. Saladus oli lihtne: ta seadis end ainult edu saavutamiseks. Ta lihtsalt ei uskunud, et mõni muu tulemus peale eduka on võimalik. Igal hommikul kordas ta mitu korda endale lihtsaid lauseid: "palju müüki", "palju naeratusi". Ja nii see juhtuski.
Usaldus edu vastu, heatahtlikkus ja sisemine rahu on kolm peamist lootust, mis aitavad kindlasti vastuväidetest üle saada.
Näited võimalikest vastustest
Lõpuks näited levinud klientide vastuväidetest ja vastusevariantidest:
Klient: "Ma helistan sulle tagasi." Sina: “Kui inimesed seda ütlevad, siis enamasti ei ole neil aega või nad ei ole tootest (tootest, teenusest) huvitatud (pole vaja, pole oluline). Minu jaoks on oluline mõista teie suhtumist." Inimene näeb teie siirust ja vastab teile samaga.
Klient: "Ma pean mõtlema." Sina: “Olen sinuga täiesti nõus, sa pead mõtlema. Ja mis minu loost tundus teile huvitav?" See aitab vestluspartnerit vestlusele tuua ja vestlust jätkata, rääkida eelistest.
Vestluse lõpus, kui müüki ei toimunud, tuleb kindlasti paika panna järgmise kohtumise või kõne kuupäev. Samas ei aktsepteerita üldist fraasi “ma helistan sulle tagasi” või “ma mõtlen selle üle”. Peate määrama kindla aja: "Millal on teil mugav kohtuda (teile helistada)? Esmaspäeval või teisipäeval? "," 10-12 või 14-16?"
Isegi vanadel headel aegadel kontrollisid inimesed enne mündi saamist seda hammastega. Kas ta on tõeline või võlts. Sama juhtub müügis, inimesed, enne lõpliku otsuse tegemist kontrollige oma ettepaneku vastavust vastuväidete abil. Seetõttu on vastuväidetega tegelemine väga oluline. Ja see on suurepärane tööriist mitte ainult müügiks, vaid ka turunduseks.
Teid petetakse
Nad ütlevad, et kui avastad vajaduse õigesti ja teed hea esitluse, pole kliendil vastuväiteid. Ta ütleb kohe: "Kuhu maksta?". Aga kas on?! Sadade kirjutamise ja testimise kogemuse põhjal ütleme kindlalt, et klientide vastuväidetega tuleb alati tööd, isegi kui olete end varem ületanud ja kõik sammud õigesti teinud.
Järgmisena käsitleme vastuväidetega töötamise reegleid, mis on kõige populaarsemad. Kuid nüüd teeme kindlaks, millistel põhjustel võime silmitsi seista kahtluste ja vastuväidetega. See on väga tähtis. Pärast seda kohtlete neid veidi erinevalt. Niisiis. Klient võib esitada vastuväiteid, kuna:
- Ei nõustu teie argumentidega;
- Ei ole tingimustega rahul;
- Ei ole hinnaga rahul;
- Puudub vajadus;
- Halb tuju;
- Ta tahab end kehtestada;
- Kaubeldatud;
- Ta tahab jätta "trumbi varrukasse".
See ei ole loetelu kõigist, vaid üsna sageli kasutatavatest põhjustest, miks klient on vastu. Ja neid vaadates näete, et mõnda neist saab välja töötada ja mõnda mitte. Nimelt saame kõrvaldada esimesed neli põhjust tulenevalt õigetest argumentidest, uutest tingimustest, põhjendamisest/hinna langetamisest, vajaduse tekitamisest.
AGA! Viimase nelja põhjuse puhul me enam võidelda ei suuda. Kuna kui kliendil on paha tuju, siis seisad isegi pea peal, isegi kui kutsud tsirkusesse, ei muutu midagi. Sama kehtib ka siis, kui ostja soovib end maksma panna või teeb meelega tehinguid, et saada paremat hinda. Või loob ta meelega illusiooni, milles kahtleb, et õigel hetkel paremaid tingimusi saada.
Peate mõistma, et B2B ja B2C müügi puhul on vastuväidete käsitlemine erinev.
Mitte struktuuri poolest. Ja seda sõnade ja argumentide osas. Toon näiteid kahest valdkonnast. Kuid kui teil on raskusi, kirjutage kommentaaridesse, aitan teil vastuväidet teie jaoks tasuta kohandada.
Vastuväidete liigid
Tänu ülaltoodud teabele saame tuvastada tüübid, mis aitavad meil iga vastuväidet kvalifitseerida ja mõista, kuidas sellega võimalikult tõhusalt töötada. See on üks olulisemaid samme. Vastasel juhul proovite korvpalliga jalgpalli mängida ja imestate, kui halvasti see töötab.
Vabandust
Kõige sagedamini kohtame seda tüüpi vastuväiteid müügis töötamisel. Külmade kõnede puhul kuuleme neid vastuväiteid juba vestluse alguses, kui klient soovib selliste vabandustega võimalikult kiiresti vestluse lõpetada, et sind temast lahti saada.
Vabanduste hulgas võib olla nii lühikesi kui ebamääraseid fraase nagu “Me ei vaja midagi / ma ei vaja midagi”, “Pole huvitatud”, “Olen hõivatud”, “Pole aega”, aga ka vastuväiteid, on teile üsna tuttavad. Et vabandusest aru saada või mitte, piisab, kui mõistad hetke ja intonatsiooni, mil klient sellest räägib. Ta näitab kogu oma välimusega, et tahab sinust lahti saada.
Sinu ülesanne on sel juhul mitte püüda vaielda ja põhjendada, miks sa oled maailma parim, sest klient ei hooli, ta tahab sinu eest “ära joosta”. Et vabandust tõhusalt välja mõelda, tuleb klient haakida, teda haakida.
Ideaalis tehke seda, tehes haiget mõnele emotsioonile: ahnusele, hirmule või edevusele. Just need emotsioonid puudutavad klienti kõige paremini ja meelitavad teda vestlust jätkama, isegi kui ta enne seda soovis selle lõpetada. Vaatleme näidet "Me ei vaja midagi".
Ahnus: Mis siis, kui vähendaksime teie kulusid 20%?
Hirm: Jääte kasutamata ainulaadsest võimalusest saada linnas esimeseks.
Edevus: Meie toode on loodud spetsiaalselt teiesugustele inimestele.
Proovige klienti haarata, looge intriige, sel juhul saate tõhusa töö vastuväidetega. Kliendil peaks olema mõte peas ja siis keeles "Räägi mulle veel". Ta võib jätkata vastuväidet, kuid ta hakkab seda tegema juba teadlikult, mis tähendab, et liigume järgmisele tasemele ja töö vastulausega jätkub.
MEID OLEME JUBA ENAM KUI 45 000 inimest.
LÜLITA SISSE
Tõeline vastulause
Harjutusest paneme kõik vastuväited sellisel kujul kirja. Tõelised vastuväited on siis, kui klient räägib tõtt. Selle sõna otseses mõttes. Kui ta ütleb "Kallis", siis on see talle tõesti kallis. Kui ta ütleb: "Ma pean nõu pidama", siis tahab ta küsida nõu teiselt inimeselt. Kui ta ütleb, et "Raha pole", siis praegu pole raha või selles olukorras ei piisa. Kõik on loogiline ja arusaadav.
Vastuväidetega töötamiseks pole ühte tehnikat, neid on kümneid. Neil kõigil on koht, kus olla. Ma räägin teile kolmest kõige mitmekülgsemast ja tõhusamast (minu arvates). Kirjutame kõik nende põhjal.
Nõusolek ... edasikaebamine
Minu lemmiktehnika kliendi vastuväidetega tegelemiseks. Seda tehnikat nimetatakse õigustatult kõige universaalsemaks. See koosneb 4 etapist. Järgida tuleb järjestust. Liigume ülevalt alla. See on tähtis. Saate vaadata allolevat videot või lugeda, kuidas on mugavam 😉
Vastuväidetega töötamise algoritm on sel juhul järgmine:
- Nõusolek - jah / teil on õigus / see võib olla / selline arvamus on olemas
- Üleminek – sellepärast / Ja / Ka / Selle jaoks
- Argument - Anname 15 aastase garantii / Puhasta tavalise lapi ja veega
- Pöördumine / küsimus - Võtke see oma kätesse ja te ei taha lahti lasta / Mis värv teile kõige rohkem meeldib?
Nendest neljast etapist loome universaalse töövoo mis tahes vastuväidete jaoks. Näiteks vastulausele "Mulle ei meeldi selle kirve välimus" võime öelda: "Välimus on alguses tõesti hirmutav. Tõsi, kui võtad selle kirve kätte, saad aru, et kõik tehakse inimeste heaks. See kummeeritud käepide hoiab ära nahapõletiku ja juhusliku libisemise. Ja see titaanist peitel lõhub isegi metalltoru. Kui oluline see teile on?"
Sellepärast
Vastulause töötlemise lakooniline versioon. Kõik kliendi fraasid tuleks tõlkida tema argumendiks sõnadega "Sellepärast". See meetod on "Nõusolek ... kõne" lühendatud versioon ja on asjakohane "nõrga" vastulause või väikese aja jooksul.
Vastulause kallal töötatakse kahes etapis: üleminek -> argument.
Vastulausele “Meil on tarnija” ütleme: “Seetõttu on meie vestlus hea põhjus tema hinna alandamiseks”. Või vastuväitele "Otsas" ütleme: "Seetõttu peetakse seda toodet iga koduperenaise arsenalis kohustuslikuks."
küsimus
Lisaks sellele, et see tehnika annab suurepärase võimaluse vastuväite väljatöötamiseks, aitab see ka lisateavet välja selgitada. Seetõttu võime küsimused jagada kahte tüüpi: heakskiitvad ja täpsustavad. Kaaluge vastulause "Kallis" võimalusi.
Väitjad: Kuidas saavad head asjad odavad olla? / Kui me hinda alandame, kuidas saavad kliendid teada, et meil on suurepärane toode?
Täpsustuseks: kellega sa võrdled? / Miks sa nii otsustasid? / Mis on sulle kallis?
Õigete jaatavate küsimustega saate panna kliendi õigele järeldusele, ilma et peaksite talle oma arvamust peale suruma. Ja uurijate abiga saate aru, mis kliendil tegelikult vastulause all on. Näiteks vastuväide “Selle auto vedrustus on liiga jäik” pole selge. Kas see tähendab, et vajate väga pehmet või keskmist vedrustust? Seetõttu esitame täpsustavaid küsimusi.
Objektiivne seisund
Me võime seda nimetada mitte vastuväideteks, vaid objektiivseteks põhjusteks, miks inimene ei saa praegu otsust langetada. Pöördume tagasi “Ma pean konsulteerima” juurde. On variant, kui inimene soovib konsulteerida, kuna kahtleb endas, aga on variant, kui inimene objektiivselt ei suuda ise otsust teha. Näiteks on tal elukaaslane, kelle nõusolekuta ei tehta midagi.
Kuidas teada saada, kas see on objektiivne tingimus või mitte, kirjeldan allpool. Selles etapis peate mõistma, et suletud väravasse pole mõtet lüüa. Sest neid ei avaldata sulle objektiivsel põhjusel. Ja selle probleemi lahendamiseks peate suutma oodata ja "mitte tihast lahti laskma", st haarama initsiatiivi tehingu kontrollimiseks, kuid samal ajal sundimata inimest õiget otsust tegema nüüd.
Varjatud vastuväide
Juhtum, kui klient ütleb “Ma mõtlen nädala jooksul”, aga tegelikult on põhjus teine. See võib olla näiteks "ei sobi mulle", "olen teistelt odavamalt näinud" või isegi "Vy-ham". Kõige raskem on sellisel kujul mõista – kas varjatud vastuväide või tõsi.
Määratluse retsept on üsna lihtne. Peate hakkama seda vastuväidet käsitlema tõena. Ja kui klient muudab pidevalt vastuväiteid, siis liigute õigel teel. Peame minema samale joonele ja käsitlema vastuväiteid tõestena.
Aga kui ta kordab kogu aeg sama vastuväidet, ükskõik mida sa ütled, siis on meil suure tõenäosusega kas varjatud või objektiivne vastuväide. Selle väljaselgitamiseks peame esitama täpsustava küsimuse. Näiteks vastulausele “Kallis” esitame täpsustava küsimuse “Kui lahendame küsimuse kuluga, siis kõik muu sobib teile? Kas ostaksite?"
Märge! Täpsustav küsimus võib alata erinevalt, näiteks: "Oletame, et lahendame probleemi ____" või "Mis siis, kui küsimus ____ ei ole seda väärt". Peaasi, et idee ja kontseptsioon säiliks.
Pärast täpsustavat küsimust selgub kõik peidetud. Klient ütleb esimesel juhul: "Jah, ma ostan. Aga ma ei ole hinnaga rahul ” või teisel juhul ütleb: „Ei, ma ei osta. Sest mulle ei meeldi veel ______. ”
Esimesel juhul on see objektiivne tingimus, mille peame ratsionaalsest vaatepunktist lahendama. Teisel juhul ütleb ta teile järgmise tõese vastuväite, mida hakkame tavapäraselt välja töötama. Kui ta ütleb lihtsalt “ei osta”, siis piisab põhjuse väljaselgitamisest sõnadega “Ütle mulle, tagasiside saamiseks, miks? See on meie jaoks väga oluline. ”
Valmislahendused
Me kõik armastame valmislahendusi (ma pole erand). Seetõttu olen koostanud teile vastused klientide populaarseimatele fraasidele, kui nad kahtlevad ostu sooritamises. Vastuväidete käsitlemise meetodid on kirjutatud erinevates tehnikates. Detailidesse laskumata võtke see ja kasutage seda.
Väga kallis
1. On suurepärane, et võtate oma eelarvet nii tõsiselt. Palun öelge, kas hind on ainus asi, mis teid segadusse ajab, või on midagi, mida soovite tootes/teenuses parandada?
2. Seetõttu ostavad meilt inimesed, kes ei taha topelt maksta.
3. Ostes soovivad inimesed kõrget kvaliteeti, suurepärast teenindust ja madalaimat hinda. Ja teate, madala hinnaga kvaliteeti ja teenust on võimatu säilitada. Ja mis on sinu jaoks sellest oluline?
ma mõtlen sellele
1. Kliendid ütlevad sageli "ma mõtlen selle üle", kui tahavad viisakalt keelduda. Palun öelge mulle, mis teile täpselt ei meeldi?
2. Jah, palun. Kui mugav. Täpsustage lihtsalt, milline lisateave teil oma otsuse väljendamiseks puudub?
3. Palun öelge, kas teile üldiselt meeldib meie ettepanek või on selles midagi segadust?
Esita
1. Kindlasti saadan. Seejärel vastake lihtsalt paarile küsimusele, et aru saada, milline ettepanek teile saata. Hea?
2. Teen seda hea meelega pärast meie kohtumist, kus arutame kõiki peensusi ja eripakkumisi. tingimused, mida saate. Kas teil on kontor _____?
3. Tõenäoliselt saate iga päev palju ettepanekuid. Hindan väga teie aega, nii et öelge palun, mis on teie jaoks praegu asjakohane, et mitte kõike järjest saata?
1. Ma tunnistan seda. Seetõttu ei nõua ma kohest koostööd! Alustuseks teen lihtsalt ettepaneku kohtuda ja tutvuda, et edaspidi teaksite, kuhu vajaduse korral pöörduda.
2. Ja millistel tingimustel oleksite huvitatud meiega koostööst?
Allahindlus, kui annad 30% +, siis osta
1. Hea meelega annan teile sellise allahindluse, kui meie juurdehindlus on 2-3 korda suurem. Me ei tõsta konkreetselt hindu selleks, et saaksite pakkumise kõige soodsama hinnaga.
2. Oli juhtumeid, kui klient sai sellise allahindluse. Esimesel juhul on see siis, kui ____ ja teisel juhul, kui _____. Kui jääte nende tingimuste alla, siis olen kindlasti nõus teie jaoks väiksema kuluga.
Teistel on odavam
1. Alati leidub keegi, kes pakub odavamalt. On ainult üks küsimus, kas nad säästavad raha kvaliteedi või teenuse pealt, kuna annavad sellise hinna ?!
2. Kui hind on sinu jaoks ainuke valikukriteerium ja sa ei hooli muudest näitajatest. Parem on teil nende juurde minna või las ma räägin teile lähemalt, mille poolest me erineme ja miks meie koostöö teile kasulikum on.
Teeme koostööd teistega
1. Ja ma ei soovita teil praegu nende teenustest keelduda. Teen ettepaneku kaaluda võimalust, kuidas meie võimalused saaksid täiendada neid, mis teil juba on.
2. Väljakujunenud sidemed on head. Meie ettepanek on põhjuseks olemasoleva tarnija hinna alandamiseks.
Lühidalt peamisest
Klientide vastuväidetega tegelemine on iga ettevõtte lahutamatu osa. Nii jae- ja hulgimüügis kui ka teenustes. Oskus nendega töötada on oluline oskus, mis aitab müüki suurendada. Ja selleks, et see oskus võimalikult kiiresti areneks, tuleb kokku saada meeskonnaks ja kirja panna kõik võimalikud vastuväited, mis töö käigus tekivad.
Iga neist peate registreerima vähemalt kolm väljatöötamist (kasutage kolme selle artikli tehnikat). Pärast seda peab kogu müügipersonal neid õppima. Kuna teadmised ilma tegevuseta on lollidele auhind. Ja te olete targad, lugupeetud, rikkad inimesed. Nii et mine edasi...
P.S. Suhtuge vastuväidete koolitusse positiivselt. Saage kliendist aru. Uskuge, et soovite, et ta saaks teie toote, sest tal on seda tõesti vaja. Siis ei toimu kogu protsess „Osta! Osta! Osta see! ”, Ja vormingus“ Ma tahan teid aidata ”, millel on vestlusele positiivne mõju.
Laadimine ...