Le service commercial est le moteur de toute entreprise, c'est le service commercial qui donne le rythme à toute l'entreprise. Des ventes élevées garantissent une croissance régulière de vos bénéfices et une garantie pour l'avenir. Par conséquent, la constitution d'une équipe de vente est la tâche la plus importante pour un propriétaire d'entreprise.
Qu'est-ce qu'un service commercial
Tout le monde ne comprend pas ce qu'est un service commercial et comment il fonctionne. La plupart ne comprennent même pas quelles mesures doivent être prises pour assurer la vente des produits. Souvent, un entrepreneur proposera un bon produit, l'amènera à la perfection et attendra les clients, mais ils ne viennent toujours pas et ne partent pas. D'autres entrepreneurs embaucheront un chef des ventes (ROP) et des gestionnaires et exigeront d'eux des résultats, mais ils ne le font toujours pas. En fait, vous devriez être perplexe face à la question de l'organisation des ventes avant même de commencer à produire ou à acheter des biens.
Le service des ventes est un système organisé de commercialisation des produits, qui vous permet de fournir des ventes prévisibles. Un département des ventes peut être appelé un chef de département, et un point de vente et un département entier composé d'une douzaine de départements qui vendent des marchandises de différentes manières. Peu importe à quoi ressemble votre force de vente, il est important que ce soit un système que vous gérez.
Par exemple, si vous l'êtes, vous ne pouvez pas être appelé un service commercial. Étant donné que votre vente était de nature aléatoire, mais si vous mettez des ventes sur un flux, vous pouvez alors être appelé un service commercial.
Fonctions du service commercial
La fonction principale du service commercial est d'organiser la vente des produits aux clients, nouveaux et existants. Pour assurer ses fonctions, le service commercial doit résoudre plusieurs tâches :
- Comment votre entreprise va-t-elle se positionner sur le marché ?
- Qui satisfait le produit vendu par l'entreprise ;
- À quoi ressemble le profil d'un client potentiel de l'entreprise ;
- Où est-il plus facile d'offrir votre produit à un client potentiel ;
- Comment proposer un produit ;
Trouver des réponses à ces questions est la tâche du service commercial. Peu importe le nom du service qui résoudra ces problèmes dans votre entreprise, mais au final, les réponses à ceux-ci vous permettront d'organiser un service commercial à part entière. N'oubliez pas que la création d'une force de vente à partir de zéro est un investissement et souvent très important. Pour ne pas gâcher votre budget, réfléchissez à la meilleure façon d'organiser les ventes, immergez-vous au maximum dans ce processus.
Construire un système de vente est une phrase que vous avez entendue des centaines de fois de la bouche de consultants et de coachs d'affaires.
Il existe de nombreux articles et informations sur Internet sur le thème de la création de systèmes de vente efficaces. D'une part, c'est bien, mais d'autre part, il est encore plus difficile de comprendre ce qu'est un système de vente, comment le construire, par où commencer et, en général, est-ce qu'un système de vente est nécessaire dans une entreprise ?
Dans cet article, je vais essayer d'expliquer en termes simples ce qu'est un système de vente, pourquoi une entreprise en a besoin, en quoi consiste un système de vente efficace.
Bien sûr, je n'exprimerai mon opinion que sur la base de l'expérience de la construction de systèmes de vente dans des entreprises de différents niveaux (des petites entreprises aux banques TOP-30). De nombreux auteurs ont leurs propres "composants du système de vente", mais l'essence du système reste approximativement la même que celle que je vais décrire.
Système de vente : pourquoi ?
L'objectif de la construction de tout système de vente est d'augmenter les ventes de l'entreprise.
C'est évident et simple, mais souvent le processus de construction d'un système vous entraîne dans une routine, et le système construit ne donne pas les résultats escomptés. Ou, à un moment donné, le manager abandonne l'idée de construire un système de vente et il s'avère qu'il s'agit d'une telle "affaire inachevée".
Juste pour augmenter les ventes - un objectif aussi global et évident - il est logique de créer un système de vente, de rendre l'entreprise plus gérable, transparente pour la direction, d'augmenter la conversion à chaque étape et d'investir dans la formation des employés.
Dans mon cours gratuit "" j'ai dit que "systématique" est l'élément le plus important du succès. En travaillant systématiquement, vous ne pouvez pas manquer d'obtenir des résultats. Même si vous êtes la personne la plus malchanceuse sur Terre 🙂 . Construisez simplement le système correctement et vous obtiendrez une augmentation des ventes.
Comment créer un système de vente ?
je souligne 5 étapes principales dans la construction d'un système de vente efficace dans l'entreprise.
Je détaillerai chaque étape dans l'article "Comment créer un système de vente : 5 points principaux"
Étape 1.
Faire un produit (service, offre) qui résoudra réellement les problèmes du client et vous procurera la marge nécessaire.
J'inclus délibérément la formation de la bonne offre dans le système de vente. Je crois qu'avec le bon système de vente et d'établissement de relations avec les clients, vous devrez peut-être ajuster le produit lui-même, son emballage, le public cible des clients et bien plus encore.
Étape 2.
Assurez-vous qu'un maximum de clients cibles prennent connaissance de votre produit (service, offre).
En d'autres termes, pour améliorer le flux de prospects vers votre entreprise.
Le but de l'étape est de déterminer les canaux de vente, de construire un système de promotion.
Étape 3.
Obtenez autant de prospects que possible pour acheter plus, plus souvent et pour plus (ou avec une marge plus élevée).
Le but de l'étape est de convertir des clients potentiels, des leads en véritables acheteurs qui vous rapportent de l'argent. Après cela, motivez les clients à coopérer davantage, répétez les achats.
Les technologies de vente croisée, de vente incitative et de vente à la baisse vous aideront à inciter les clients à acheter plus, plus souvent et plus cher.
Étape 4.
Créer un centre de contrôle des ventes.
Chaque étape utilise ses propres outils de vente : scripts, technologies, etc. Pour comprendre quels outils sont les plus efficaces et lesquels doivent être abandonnés, vous aurez besoin d'un centre de contrôle des ventes.
Ce qui peut être attribué ici, je le dirai dans l'article "Comment créer un système de vente: 5 points principaux".
Étape 5
Créer un centre de gestion des employés.
Cela dépend de l'efficacité avec laquelle tous les outils que vous avez mis en place seront utilisés par votre personnel : scripts, modèles de présentation, traitement des objections, etc.
Par conséquent, il est important de construire un système pour embaucher des employés, les motiver, les former, etc. Cela permettra même aux débutants de s'adapter au rythme de travail de l'entreprise en quelques jours et d'obtenir rapidement un retour sur investissement.
Si vous avez des questions - écrivez.
Si le sujet de l'augmentation des ventes, la construction de systèmes de vente vous concerne - entrer en contact avec moi et nous discuterons des projets possibles pour votre situation. Si nous voyons des zones de croissance, nous pouvons convenir d'une coopération plus poussée.
Vendre magnifiquement et facilement !
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- Entonnoir de vente. Secrets et nuances de la construction d'un entonnoir ...
Dans un contexte de ralentissement économique, une augmentation de 37 % des ventes en trois mois semble fantastique. Cependant, ce sont de vraies statistiques moyennes de nos clients. Environ 50 entreprises ont introduit de nouvelles technologies visant à améliorer le système de vente au cours de l'année, et n'ont pas échoué. Quelles sont ces méthodes et comment affectent-elles l'efficacité du service commercial ? Parlons!
Système de vente efficace grâce à l'utilisation de technologies modernes, elle est capable d'augmenter son chiffre d'affaires de 30 % en seulement 12 semaines. Nous étudions les paramètres commerciaux "intelligents" et reproduisons des méthodes de vente efficaces.
Évidemment, en période de récession ou de crise, l'efficacité d'un service commercial dépend directement de la focalisation sur ce qui profite réellement à l'entreprise et aux clients. Dans le même temps, un système de vente efficace doit être transparent, maîtrisé et fonctionner comme une horloge, dont chaque élément fonctionne "en pilote automatique", avec une implication minimale du manager.
Cependant, en plongeant dans les processus opérationnels, nous perdons l'occasion d'évaluer et de comprendre pourquoi certaines méthodes ne fonctionnent plus, et le système est loin d'être parfait. Je propose d'utiliser l'exemple de nos clients pour analyser quels indicateurs commerciaux sont les plus pertinents, et d'analyser les technologies de vente modernes qui permettront d'atteindre une croissance de 30% en trois mois.
Meilleur article du mois
Nous avons préparé un article qui :
✩montrer comment les programmes de suivi aident à protéger l'entreprise contre le vol ;
✩ vous dire ce que font réellement les managers pendant les heures de travail ;
✩expliquer comment organiser la surveillance des salariés pour ne pas enfreindre la loi.
A l'aide des outils proposés, vous pourrez contrôler les managers sans réduire leur motivation.
Pourquoi avons-nous besoin de paramètres commerciaux "intelligents"
Les managers sont souvent submergés d'informations, dont la plupart sont inutiles et déroutantes pour eux. En fait, il suffit de quelques indicateurs clés. Dans le processus de construction d'un système de vente efficace, en règle générale, cinq composants principaux sont impliqués (Figure 1).
Pour les combiner, nous utiliserons une formule bien connue qui nous permet de comprendre sur quels processus métier il faut travailler en premier (Figure 2).
Le processus d'augmentation des ventes est le travail sur la croissance de chacun des paramètres de la formule, et construire un système consiste à établir des processus pour chacun de ces domaines.
Augmenter chacun des paramètres de 15 % doublera le bénéfice. Si vous travaillez sérieusement et doublez chaque paramètre, le profit augmentera trente-deux fois. Bien sûr, cette tâche n'est pas du tout facile et peut prendre plus d'un mois, voire plus d'un an, mais le résultat en vaut la peine.
Prenons un exemple hypothétique. Les directeurs commerciaux effectuent en moyenne vingt-cinq appels à froid par jour ouvrable (soit environ cinq cents appels par mois, soit un millier et demi par trimestre). Parmi ceux-ci, 2% des appels se transforment en un accord, dont le montant moyen est de 120 000 roubles. Disons que le client moyen conclut deux transactions par trimestre. Remplacez ces nombres dans la formule et obtenez les données suivantes par responsable : N = 1500 ; C=0,02 ; H \u003d 120 000; T = 2 ; en conséquence, les ventes du trimestre s'élèveront à 7,2 millions de roubles. (V = N × C × H × T). À condition que quatre responsables travaillent dans le département, le volume des ventes de l'ensemble du département sera de 28,8 millions de roubles. par quart.
Supposons qu'en raison d'une formation supplémentaire du personnel, le taux de conversion moyen puisse passer de 2 à 3% - dans ce cas, l'entreprise bénéficiera d'une augmentation des ventes par trimestre de 3,6 millions de roubles, soit de 50%. Ainsi, en augmentant l'un des indicateurs d'une fois et demie, vous pouvez augmenter les ventes de 50%.
Naturellement, il faut travailler avec tous les indicateurs, mais le plus souvent la direction investit beaucoup d'argent dans la publicité et la promotion (travaille à augmenter le coefficient N). Cependant, de cette façon, nous ne faisons qu'augmenter le nombre de personnes qui découvrent vos offres.
Il est loin d'être certain que tous deviendront de vrais clients et réaliseront des bénéfices. Il y a un processus presque incontrôlé pour attirer un consommateur, et il devient problématique de comprendre d'où et pourquoi l'acheteur est venu. Mais, selon les statistiques, il en coûte environ sept fois moins cher de vendre quelque chose à un client existant que d'en attirer un nouveau.
De nombreuses entreprises continuent de poursuivre cette stratégie, malgré le coût évident de telles actions, même si l'augmentation d'autres paramètres dans la grande majorité des cas s'avère être une option moins coûteuse.
Dans chaque entreprise particulière, son propre paramètre peut s'avérer «moins cher», mais il existe une séquence optimale générale pour développer un système de vente (Figure 3).
Comment utiliser les indicateurs clés
1. Participation aux bénéfices. L'un des moyens les plus rapides et les plus faciles d'augmenter les bénéfices est d'augmenter les prix, mais de nombreux commerçants, malgré l'inflation, hésitent à franchir cette étape de peur que les clients ne les comprennent pas. En fait, l'acheteur ne remarque souvent même pas l'augmentation du coût des marchandises. Si le produit coûte 3 250 roubles, le fait que vous augmentiez le prix à 3 370 roubles ne changera probablement pas le nombre de transactions. Mais à chaque vente, vous recevrez 120 roubles supplémentaires. arrivé.
2. Vérification moyenne. Un moyen simple d'augmenter le chèque moyen consiste à offrir des bonus pour un certain montant d'achat. Par exemple, en bonus, nous avons introduit la livraison gratuite dans une boutique en ligne vendant des jouets "intelligents". Auparavant, le chèque moyen était de 1387 roubles; après la mise à niveau, le système a commencé à proposer automatiquement d'ajouter quelque chose d'autre de l'assortiment à la commande afin d'augmenter le montant total de l'achat à 1 500 roubles, ce qui permettrait d'utiliser la livraison gratuite. Un mois plus tard, le chèque moyen a augmenté de 8,5 %. Un petit cadeau peut être une alternative à la livraison gratuite.
3. Conversion. Capter quelques clients supplémentaires qui autrement partiraient sans rien acheter permet souvent une offre de sortie spéciale. Si le client, après avoir étudié l'assortiment, n'a rien choisi, alors une autre tentative est faite pour vendre au détriment d'une offre supplémentaire très attractive. Au minimum, cela peut être une participation à une promotion ou un cadeau en échange d'informations de contact. L'entreprise doit surprendre et faire plus que ce que le consommateur attend.
Par exemple, le responsable d'une société du segment b2b pour la mise en œuvre de logiciels lors des négociations s'est rendu compte que l'accord n'aurait pas lieu : le client a promis de réfléchir, mais d'un ton tel qu'il est devenu clair qu'il s'agissait d'un refus. Après un certain temps, le responsable a de nouveau contacté le client et l'a informé qu'au cours d'une conversation avec la direction, il avait obtenu pour lui une remise personnelle supplémentaire de cinq pour cent. Grâce à cette technique simple, l'entreprise a attiré 10% de clients qui avaient auparavant refusé de coopérer. Cependant, il ne faut pas abuser de cette méthode : il est peu probable que l'entreprise soit en mesure d'offrir de telles remises à tous les clients.
4. Ventes répétées. Un contact constant avec le client est essentiel. Beaucoup d'acheteurs potentiels n'achèteront pas vos produits et services pour le moment simplement parce que ce n'est pas très pertinent pour eux. Cependant, lorsqu'ils sont confrontés à un problème que vous pouvez résoudre, il est nécessaire qu'ils se souviennent de vous avant tout. Pour ce faire, vous devez mettre en place un système de contacts constants avec les clients : fax, e-mail, listes de diffusion, appels téléphoniques, etc. Il est important de créer un flux d'informations qui non seulement informera sur les mises à jour (sinon vous deviendrez un candidat pour les spammeurs), mais donnera également des conseils et fournira des informations utiles.
5. Flux entrant. Vous pouvez augmenter le nombre de clients potentiels à l'aide d'un produit frontal - un produit peu coûteux ou même gratuit que vous utilisez non pas pour gagner de l'argent, mais pour augmenter votre clientèle. Par exemple, lors du prochain salon de l'emploi, une agence de recrutement a organisé une master class « 15 Key Mistakes in Recruitment », dans laquelle elle a non seulement fourni des informations utiles au public, mais a également décrit ses propres processus de recrutement. Après la fin de la master class, cinq auditeurs sur 32 ont exprimé leur volonté de coopérer - un bon résultat pour de tels événements.
Nous nous sommes familiarisés avec les paramètres clés et des exemples de travail avec eux. Cependant, avant de passer directement à la stratégie et aux tactiques d'augmentation des paramètres clés, il est nécessaire de commencer à les enregistrer et à les analyser.
Une bonne analyse ressemble à ceci : une nouvelle méthode est introduite et les résultats de son utilisation sont mesurés, après quoi l'effet obtenu est examiné. Ensuite, la même chose est faite avec la méthode suivante et ainsi de suite. Mettre en place plusieurs outils à la fois est possible, mais seulement si vous êtes capable de suivre leur efficacité séparément, sinon il sera difficile de déterminer l'efficacité de chacun d'entre eux. Dans le cas d'un tel contrôle, il est logique de combiner les techniques, car elles se complètent souvent très bien.
Sept techniques simples pour augmenter les ventes
Passons à des exemples de technologies qui permettent d'augmenter les ventes sans coûts importants.
La plupart des commerçants connaissent les techniques de vente incitative, de vente croisée et de vente incitative que les directeurs des ventes utilisent pour augmenter considérablement les ventes. Pour augmenter l'efficacité de ces techniques, il est préférable d'offrir des produits supplémentaires avec une remise ou un bonus. Des instructions détaillées doivent être élaborées pour le personnel ( scénarios): quoi et comment dire aux clients. Cela réduira le rôle du facteur humain dans les ventes.
1. "Réanimation" des anciens clients. Il s'agit notamment de ceux qui ont effectué des achats au cours de l'année, mais qui sont « silencieux » depuis deux ou trois mois. "Réanimation" vous permet de renvoyer une partie des clients. Il s'agit d'un appel à un ancien client afin de connaître les raisons du manque de commandes. De plus, vous pouvez offrir une remise spéciale, parler de nouveaux produits. Ainsi, vous pouvez non seulement renvoyer certains des acheteurs, mais également en apprendre davantage sur les lacunes de votre propre travail.
2. Approche VIP. Cette technique consiste en un contact personnel de la direction avec les clients VIP, qui représentent les volumes de vente maximaux au cours de l'année écoulée. C'est cette attitude qui montre l'intérêt de l'entreprise pour une coopération à long terme et fiable, et augmente également la fidélité et l'engagement des clients. Pour l'un de nos clients, un fournisseur de jouets qui a adopté une approche VIP, le chèque moyen des plus gros clients a augmenté de 30 % en quelques mois, ce qui a augmenté le chiffre d'affaires total de 9 %.
3. Bonus "émotionnel". Une méthode de vente simple et efficace consiste à constituer des ensembles de produits vendus et des bonus "émotionnels". Peu importe ce que sera le bonus, même s'il n'est pas directement lié aux produits de l'organisation - l'essentiel est qu'il évoque des émotions positives. Le prix d'un tel kit sera plus élevé, mais sa valeur aux yeux du consommateur sera bien supérieure au montant supplémentaire payé, et l'acheteur considérera une telle acquisition comme bénéfique pour lui-même. Un de nos partenaires, une société de vente de cosmétiques, a composé des coffrets des articles les plus populaires et des petits cadeaux (parapluies, bijoux, CD de films). Leurs revenus mensuels ont augmenté de 4 % et leur bénéfice brut de 6 %.
4. Bonus au montant. Une autre variante de la technique précédente consiste à lier les bonus au montant de l'achat. Il est nécessaire de calculer le chèque moyen et de fixer un bonus pour un achat d'un montant important. Ainsi, le consommateur est stimulé à des achats supplémentaires, en raison desquels la facture moyenne augmente. Une chaîne de magasins de papeterie a calculé que sa facture moyenne était de 470 roubles et a développé une promotion: lors de l'achat d'un montant de 600 roubles. un paquet de cahiers ou un ensemble peu coûteux d'instruments d'écriture - en cadeau. Le chiffre d'affaires mensuel de l'entreprise a augmenté de 13 %, ce qui indique la grande efficacité de la méthode de vente.
5. Supplément de personnalisation. Écoutez, écoutez et réécoutez vos clients. Si votre produit a des paramètres standard (longueur, largeur, couleur, forme), mais qu'ils peuvent être modifiés à la demande de l'acheteur, pour lequel il est prêt à surpayer, c'est aussi un excellent moyen d'augmenter la marge. Vous pouvez proposer des modèles de produits standard standard et des options individuelles supplémentaires.
Nike a mis en œuvre cette technique avec beaucoup de succès: vous pouvez vous rendre sur le site et commander des baskets pour vous-même, en choisissant de nombreuses caractéristiques jusqu'à la couleur de tous les détails, y compris les lacets, c'est-à-dire en commandant littéralement un modèle exclusif que vous avez créé vous-même. Naturellement, un tel achat coûtera une fois et demie à deux fois plus cher que les baskets standard, mais les marchandises seront fabriquées spécialement pour vous. Et les gens sont prêts à payer pour cela.
6. Modes de paiement. Certains consommateurs n'achètent pas simplement parce qu'ils ne peuvent pas payer eux-mêmes de la manière la plus acceptable. Le processus d'achat doit être aussi simple et pratique que possible, alors mettez en œuvre tous les modes de paiement possibles. Ainsi, vous pouvez non seulement augmenter vos revenus, mais également fidéliser vos clients.
7. Segments de prix. Souvent, les entreprises opèrent dans un certain segment de prix, manquant les avantages évidents de pénétrer dans d'autres segments. Le vendeur de produits orthopédiques a vendu des oreillers pour 4 000 roubles; après avoir maîtrisé des segments de prix supplémentaires, il a commencé à vendre des oreillers pour 7 000 et 15 000 roubles. Dans le contexte de nouveaux prix élevés, l'ancien semble nettement plus rentable et stimule les achats. De plus, des ventes uniques de biens coûteux sont effectuées, grâce auxquelles les revenus augmentent considérablement. Dans ce cas, les revenus de l'entreprise ont augmenté de 21% et le bénéfice brut - de 32%.
L'utilisation de ces technologies de vente modernes et l'organisation de l'efficacité du système de vente sur la base d'un pipeline / contribueront à augmenter les chiffres de vente, ce qui apportera des avantages notables non seulement à court terme, mais également à long terme. Par exemple, la société Forlife a augmenté le chèque moyen de 58% en un mois, a doublé la part des bénéfices par rapport au prix du produit et a presque doublé le taux de conversion des clients potentiels en clients réels.
“COMMENT CONSTRUIRE UN SYSTÈME DE VENTE PAR TÉLÉPHONE À PARTIR DE ZÉRO : UN PLAN EN ÉTAPE SIMPLE”
Je suis professionnellement impliqué dans la vente par téléphone depuis plus de quatre ans : d'abord en tant que simple vendeur, puis en tant que chef de service commercial. Maintenant, lors de la vente des services de mon agence, j'utilise également cette méthode.
Pourquoi est-il si populaire ? La réponse est plutôt simple. Les avantages peuvent se résumer en trois mots :
1) rapide ;
2) bon marché ;
3 disponibles.
Ce ne sont pas des mots vides de sens. En tant qu'entrepreneur en démarrage et sans assez d'argent pour une grande campagne publicitaire ou même vos premiers employés, vous pouvez toujours faire vos premières ventes réussies en utilisant les ventes par téléphone.
J'appellerais même les appels "à froid" une méthode pour débutants, car c'est exactement la méthode qui vous ouvrira la voie vers le monde des grandes entreprises. Certes, vous ne devriez pas l'utiliser là où il ne devrait pas être. Les raisons qui rendent ce système idéal pour les start-ups sont également un obstacle au développement des entreprises. Trop souvent, les cadres abordent l'organisation de ce système de vente sans trop réfléchir, estimant que tout est évident et ne nécessite aucune fioriture.
Voyons pourquoi 99 % des entreprises en Russie (tout d'abord, faisons attention à la sphère b-2-b) utilisent des appels "froids" ? Il y a plusieurs raisons. Nous listons les principaux :
n'importe qui peut passer son premier appel sans formation préalable ;
de l'équipement, seul un poste téléphonique est nécessaire;
la clientèle est déjà dans l'annuaire Pages Jaunes.
Naturellement, guidé uniquement par ces arguments, il est impossible de vendre beaucoup. Cependant, malheureusement, de nombreuses entreprises ne vont pas au-delà de cela.
Pour que les lecteurs comprennent d'où vient le matériel ci-dessous, je veux parler un peu de mon expérience de travail. Lorsque je suis arrivé pour la première fois dans une entreprise où nous utilisions les appels à froid comme méthode de vente, le système lui-même était simple et sans prétention : un nouveau venu se voyait montrer sa place, lui donner une clientèle personnelle (toujours les mêmes Pages Jaunes) et lui dire de se mettre au travail .
Malgré la simplicité de l'approche, nous avions des clients. Bien sûr, pas autant qu'à l'avenir, mais cette approche a quand même fonctionné. En général, plus je vends, plus je comprends clairement : la seule chose qui ne se vend pas, c'est que personne ne cherche à vendre.
Au fil du temps, nous en avons eu assez de travailler à l'ancienne et nous avons commencé à moderniser le système. Tout d'abord, dans le contexte d'erreurs et de réalisations courantes, un algorithme d'appel à froid a été construit. C'était un peu différent pour chacun des employés, mais cela facilitait déjà grandement le travail des managers expérimentés comme des débutants. Ensuite, nous avons rédigé notre propre livre de vente, dans lequel nous donnions sous forme de résumé tout ce qui pouvait être nécessaire dans une vente : réponses aux objections, propositions de vente les plus efficaces, schémas de réunion, méthodes de secrétariat, etc.
Tout cela a conduit au fait que les ventes ont augmenté d'environ deux fois. Ensuite, il y a eu un système harmonieux de formation et d'embauche des nouveaux arrivants. Je ne participais pas encore à l'embauche, mais je formais souvent les nouveaux arrivants. En pratique, nous avons testé un système qui nous permettait de préparer une personne à partir de zéro à sa première vente en un maximum de cinq jours ouvrables. Curieusement, le système a fonctionné malgré le fait que nous vendions un service simple, mais assez nouveau pour la plupart des gens.
De plus, il y avait un système de reporting standardisé qui permettait de suivre les ventes de base en temps quasi réel et qui n'était pas difficile à maîtriser.
En conséquence, lorsque j'ai quitté cette entreprise en tant que responsable des ventes et que j'ai créé ma propre entreprise, nous vendions environ 5 à 6 fois plus qu'il y a quatre ans. Je crois que l'expérience que nous avons acquise pendant cette période est inestimable. Maintenant le système que nous avons construit me semble simple et sans prétention, mais à chaque fois que j'analyse le business de mes clients, je constate que très peu de managers utilisent encore au moins 50% de ce avec quoi nous travaillions au quotidien.
Je pense que cet article sera utile aux praticiens. Très probablement, les théoriciens connaissent depuis longtemps ces informations. La seule question est de savoir si tout le monde suit ces conseils dans son travail quotidien et dans quelle mesure ils le font.
De quoi sera-t-il question ci-dessous ? Dans cet article, je veux donner aux lecteurs un plan pour construire une force de vente à partir de zéro avec des appels à froid. Il existe d'autres moyens, mais ils ne conviennent pas pour commencer la pratique. En plus du schéma du système de vente, je donnerai quelques conseils sur un certain nombre de problèmes de base et parlerai des moyens de les résoudre.
Ainsi, dans l'article, nous prêterons attention aux questions suivantes.
Un algorithme étape par étape pour générer des ventes sur les appels téléphoniques entrants.
Un algorithme étape par étape pour générer des ventes sur les appels téléphoniques sortants.
Résoudre les problèmes sous-jacents qui se posent.
Ainsi, nous construisons des ventes sur les appels téléphoniques entrants.
A première vue, le système semble simple. Vous n'avez qu'à faire ce qui suit :
créer un flux entrant de clients potentiels ;
convertir ce flux en acheteurs.
La plupart des cadres et propriétaires de petites entreprises s'arrêtent là. C'est pourquoi le système de vente fonctionne de manière irrégulière et imprévisible. Vous investissez dans la publicité et, par conséquent, vous obtenez une conversion de 0,5 à 1 %. Il y a deux raisons principales à de tels échecs :
2) système de conversion client inefficace.
PREMIÈRE ÉTAPE : CRÉEZ UNE SOURCE D'APPELS ENTRANTS.
Examinons de plus près les deux problèmes. Pour construire une campagne publicitaire efficace, il ne suffit pas d'avoir un budget suffisant. Avec de l'argent, vous pouvez simplement créer un flux d'appels entrants, rien de plus. Qui vous appellera ? Êtes-vous sûr qu'il s'agit de vos clients - des personnes intéressées par l'achat de votre produit/service ? Sinon, tous vos efforts ne mèneront qu'à la prospérité du service de publicité, des agences de publicité, "gonflant" le budget publicitaire. Tout le monde sera content, sauf le chef et le propriétaire de l'entreprise.
Vous payez de l'argent pour la publicité, et tout le monde la maîtrise. C'est cette tactique qui conduit à l'inefficacité de la publicité. Pour construire une campagne publicitaire qui fera « exploser » le marché et vous apportera des centaines d'acheteurs, vous devez avoir à votre disposition :
un produit que tout le monde veut acheter ;
des professionnels qui « feront la promotion » de ce produit ;
spécialistes qui vendront ce produit;
un budget qui couvrira les travaux indiqués dans les deux paragraphes précédents.
Nos tâches sont un peu plus modestes : nous ne voulons pas « faire exploser » le marché. Nous avons juste besoin de vendre le produit et de faire un profit. Laissez l'approche créative à des géants comme Microsoft ou Coca-Cola. Vous n'avez pas des millions de dollars pour quelques publicités.
Il y a une idée fausse commune selon laquelle la publicité vend ton produit. C'est cette illusion qui fait que beaucoup dépensent des dizaines et des centaines de milliers de roubles pour "alimenter" le budget publicitaire.
La publicité ne fait que créer un flux de clients potentiels, mais ne leur vend pas. Pour le rendre efficace, vous devez définir la tâche qu'il va résoudre. Voici quelques questions et réponses que vous pouvez utiliser pour créer une campagne efficace.
1. Quelle est exactement l'audience de votre publicité ?
groupe social.
Situation financière.
2. Quel problème votre annonce résout-elle ? 3. Qui attirez-vous ?
Clients potentiels (jamais utilisé un produit similaire).
Clients existants de vos concurrents.
vos propres clients.
4. Qu'allez-vous faire des clients attirés ?
Formez une liste de clients potentiels pour un travail ultérieur avec eux.
Vente de produits frontaux.
Vente de produits back-end.
Les deux derniers alinéas méritent d'être examinés plus en détail. Selon la complexité, la popularité et le coût de votre produit, vous pouvez choisir deux options de vente : 1) le produit principal et coûteux (back-end) ; 2) un produit petit et bon marché (front-end).
Laissez-moi vous expliquer avec des exemples. L'un des propriétaires de l'animalerie a organisé une action : il a emmené les enfants du quartier faire un tour et leur a présenté un poisson rouge dans un sac d'eau. Dès que les enfants heureux sont rentrés à la maison, leurs parents ont été confrontés à un problème : que faire de ce poisson ? Si vous ne la mettez pas dans un aquarium, elle mourra bientôt et l'enfant sera bouleversé. Ainsi, afin de remédier à la situation, de nombreux parents ont dû retourner dans cette animalerie et acheter un aquarium, de la nourriture et d'autres produits connexes. De plus, ils sont très probablement devenus des clients réguliers de ce magasin, car. il fallait s'occuper du poisson.
Ceci est un exemple clair de vente d'un produit frontal. Le coût du poisson lui-même est faible.
L'argent principal que le magasin gagne sur la vente de produits connexes.
Un autre exemple. La vente de solutions intégrées au système d'une valeur de 10 000 $ à 500 000 $ est un service complexe complexe. Il s'agit d'un back-end typique. De telles ventes nécessitent de nombreux mois de travail préparatoire avec le client. Dans ce cas, votre annonce doit être très spécialisée, puisque 99% des consommateurs ne s'y intéressent pas, et il est tout simplement imprudent de pulvériser votre budget dans ce cas.
Nous avons donc décidé quoi et à qui vous vendez. Passons à l'étape suivante.
Pour ne pas recourir à des services coûteux de professionnels, utilisez une méthode simple : divisez le flux de clients entrants.
Si vous utilisez les méthodes suivantes, vous n'aurez probablement pas à dépenser beaucoup d'argent supplémentaire.
Donnez à différentes annonces des numéros de téléphone différents qui ne sont utilisés nulle part ailleurs. En tant que numéro de téléphone dans votre publicité, utilisez les numéros qui ne figurent pas sur votre site, dans les cartes de visite, les documents - nulle part. Idéalement, ce numéro ne devrait pas avoir été utilisé auparavant. Si vous ne disposez pas de fonds pour l'achat permanent de numéros de téléphone, utilisez à cet effet les numéros « 8-800-… ». Vous pouvez très bien acheter un tel numéro uniquement pour la durée de votre campagne publicitaire.
Conseils. Lors de l'achat d'un numéro avec le code 8-800 pour une campagne publicitaire particulière, essayez de ne pas vous concentrer sur son apparence ("beauté") - il est préférable de savoir s'il a déjà été utilisé. Comme le montre la pratique, le type de numéro n'affecte en rien les ventes, et le fait qu'il n'ait pas été utilisé auparavant vous évitera des appels entrants qui ne sont pas liés à votre campagne publicitaire.
Lors de la création de documents, utilisez plusieurs modèles (mises en page).
En utilisant un simple appel "Apportez ce dépliant à notre bureau et vous recevrez ...", vous pouvez facilement suivre l'efficacité de la publicité simplement par le nombre de dépliants récupérés.
N'utilisez jamais plusieurs options de prospectus en même temps. Tout d'abord, mettez en service un, un peu plus tard - le suivant. Cela vous permettra d'évaluer l'efficacité du texte de chaque modèle et de ne pas confondre vos groupes de clients potentiels.
Une fois que vous avez créé un système de suivi des performances publicitaires, vous pouvez passer à l'étape suivante.
TROISIÈME ÉTAPE : BÉNÉFICES ET BÉNÉFICES.
Le client est intéressé, mais pas encore prêt à faire un achat, il a donc besoin d'un peu d'aide - poussez dans la bonne direction pour vous.
Un outil très utile dans ce cas est une liste pré-compilée des avantages du produit et des avantages pour le client.
La plupart des vendeurs dans leur pratique se concentrent uniquement sur les propriétés du produit et ses avantages. Combien de fois entendez-vous des slogans publicitaires du type « Nous avons le produit le moins cher », « Nous avons la meilleure offre du marché », « Vous trouverez tout bien plus cher/moins chez nos concurrents » ? Ce sont toutes les phrases de vente les plus courantes, mais aucune d'entre elles ne répond à la question la plus importante pour le client : ce qui est exactement bon pour moi personnellement? Votre produit peut être plus cher, avoir un emballage moins coloré ou être exactement le même qu'une douzaine d'autres bureaux de la ville, mais si le client reçoit une réponse de votre part qui indique clairement comment il peut utiliser votre offre à son profit, alors le processus d'achat peut être considéré comme terminé.
Pour éviter l'improvisation de la part de vos commerciaux, les réponses à ces questions doivent être préparées à l'avance. Faites une liste, comme celle du tableau.
Le principe est assez simple et, je pense, compréhensible.
Dans la première colonne, vous écrivez les propriétés du produit/service (caractéristiques physiques, couleur, taille, paramètres de base, etc.). Dans le second - tout ce qui vous permettra de vous démarquer de vos concurrents : vous devez indiquer la différence entre les caractéristiques de votre produit et les produits du concurrent le plus proche. Ensuite, nous prenons les avantages de la deuxième colonne et les transformons en avantages : ce que le client recevra en achetant votre produit/service. Comme vous pouvez le voir, une même propriété peut avoir plusieurs avantages.
Lors de la compilation d'une liste d'avantages, sélectionnez autant de facteurs que possible qui seront utiles, pratiques et agréables pour le client personnellement. Pendant que vous essayez de le faire, assurez-vous de vous poser les questions suivantes.
Combien d'argent vais-je économiser en achetant cet article ?
Aurai-je plus de temps libre si je l'utilise ?
Aurai-je moins de responsabilités lors de l'utilisation de ce produit ? Bien sûr, il peut y avoir un certain nombre de questions. Développez la liste comme bon vous semble.
Exemple. « Le nouvel aspirateur Turbo-2000 a une puissance de 150 kW. Cela signifie qu'il est 30% plus puissant que tous les concurrents de sa catégorie. Qu'est-ce que cela signifie pour toi? En plus de rendre vos tapis beaucoup plus propres (et vos enfants toussent et tombent moins souvent malades), vous pouvez économiser jusqu'à une demi-heure sur chaque nettoyage. Une demi-heure deux fois par semaine, c'est presque quatre jours par an que vous pouvez consacrer à vos enfants et à vos proches.
Cela signifie que vous serez plus proche de votre famille, au lieu de faire un ménage ennuyeux et détestable. Des caractéristiques sans visage de 150 kW, nous sommes passés aux valeurs de la famille et du temps libre. D'accord, imaginer des vacances colorées avec des enfants et des proches est bien plus agréable que de comparer la puissance de différents modèles et d'essayer de comprendre ce que cela donnera au final. Créez une histoire similaire à l'avance pour que vos vendeurs l'utilisent lorsqu'un client les appelle.
Faites une liste d'au moins sept caractéristiques de votre produit ou service et notez les avantages et les avantages qui leur sont associés.
Comment la liste résultante doit-elle être utilisée ? Au tout début de la conversation, il est très pratique d'utiliser une offre à part entière. Au cours de la conversation, votre client ne voudra probablement pas écouter un tel discours à chaque fois, vous devez donc vous limiter à déclarer des avantages et des faits : vous mentionnez tout avantage qu'il recevra et renforcez votre idée avec le fait pertinent. Dans ce cas, cela semblera convaincant.
En plus de la commodité de la vente, une telle liste facilitera grandement le processus de formation des nouveaux employés. Ceci, bien sûr, n'est pas un livre de vente à part entière, mais déjà un document qui peut être donné à tout débutant.
Pour optimiser le processus de vente, créez un script d'appel complet.
ÉTAPE QUATRE : SCRIPT D'APPEL ENTRANT.
Que doit contenir un script bien écrit ? Listons les points.
1. Salutation.
2. Découvrir ce qui intéresse spécifiquement le client.
3. Offre d'achat.
4. Travailler avec des objections (en cas de doute de la part du client).
5. Conclusion de la vente (la vente elle-même ou la collecte de contacts pour les appels ultérieurs).
Selon les spécificités de l'entreprise, vous pouvez décider vous-même si vous devez suivre attentivement le script d'appel ou s'il ne servira que de maquette pour la vente.
Dans ce cas, tout dépend du professionnalisme de vos collaborateurs : plus ils ont d'expérience, plus ils peuvent s'éloigner du scénario.
Pourquoi un script est-il utile et pourquoi le faire ? Listons les principales raisons.
C'est l'outil de formation idéal pour les nouveaux employés. Juste quelques heures - et une nouvelle personne peut déjà participer au processus de vente.
Un script écrit donnera à vos employés la possibilité de vendre et non d'inventer de nouvelles méthodes de vente en déplacement.
Travailler sur un plan existant facilite la prise de décisions dans le processus de vente.
Bien sûr, c'est à vous d'écrire ou non un script d'appel, mais je vous conseille de le faire. Même si vos vendeurs ne suivent pas ce plan à la perfection, vous aurez toujours un excellent outil pour transmettre l'expérience. Comme le montre ma pratique de recrutement, il est plus facile de développer un bon vendeur à partir d'un débutant que de trouver un professionnel de la vente sur votre marché particulier. Il y a peu de bons spécialistes, leurs services sont très chers et les employeurs font de leur mieux pour recruter de telles personnes. Ainsi, vous pouvez économiser encore plus.
ÉTAPE CINQ : RÉCEPTION DES APPELS ENTRANTS.
À ce stade, vous avez déjà effectué deux tâches : créer une source publicitaire et un système de suivi de l'efficacité d'une campagne publicitaire.
Bien sûr, tout cela peut être fait à un niveau plus professionnel, mais pour commencer, c'est bien.
Trop de propriétaires de petites entreprises, de directeurs et d'entrepreneurs ne le font pas non plus.
Vous devez maintenant vous concentrer sur la réception des appels entrants. Pour que le processus de vente soit efficace, vous devez vous rappeler les règles simples de la vente de cette manière.
N'oubliez pas que vous recevez des appels de clients presque prêts à acheter.
Concentrez-vous sur le produit spécifique capturé dans votre offre promotionnelle.
Parlons maintenant de cela plus en détail. Le client qui vous a appelé est intéressé et vous demande de vous aider à comprendre les avantages d'un produit particulier / d'un service particulier.
Dans le cas d'une telle campagne publicitaire, vous vendez un seul article. N'essayez pas d'offrir au client quelque chose en dehors de l'offre promotionnelle tant que le processus d'achat principal n'est pas terminé. C'est pourquoi vous devriez abandonner les questions standards « Qu'est-ce qui vous intéresse ? » » et « Comment puis-je vous aider ? Si vous avez suivi nos conseils et attribué un numéro de téléphone distinct pour votre campagne publicitaire, vous saurez immédiatement ce qui intéresse votre client. Cela vous permettra d'atteindre plusieurs objectifs en même temps :
montrez votre professionnalisme;
filtrer les demandes des clients ;
se concentrer sur la vente d'un produit particulier.
Dans ce cas, vous pouvez concentrer toute votre énergie sur la vente. Vous n'aurez pas besoin d'essayer de savoir auprès du client quel produit de votre gamme l'intéresse, de construire une offre, etc.
Pour que le processus soit encore plus réussi, il est impératif de se préparer. Vous avez déjà une liste d'avantages et d'avantages, un script d'appel à froid qui vous permettra de commencer à vendre presque automatiquement. Avec des avantages et des avantages, et des faits pour étayer ce qu'ils disent, vos vendeurs seront en mesure de conclure beaucoup plus de transactions que jamais auparavant.
Si une personne n'a toujours pas osé acheter votre produit au premier appel, il est nécessaire de mettre fin à la conversation avec compétence afin de ne pas manquer un client potentiel, en attirant dont l'argent a déjà été dépensé.
ÉTAPE SIX : TERMINEZ LA CONVERSATION.
A la fin d'une conversation, il y a au moins deux choses à faire.
1. Encore une fois, décrivez brièvement votre offre au client. Ne faites pas votre discours long - 15-20 mots suffiront. Sinon, la personne peut tout simplement raccrocher. N'oubliez pas de vous concentrer sur les avantages.
2. Indiquez au client un délai précis pour la réalisation de la promotion. Il doit comprendre que cette offre promotionnelle est strictement limitée dans le temps, et s'il ne se dépêche pas de prendre une décision, il risque tout simplement de ne pas être à l'heure.
Essayez de faire plusieurs variantes de la proposition de "fermeture". Peut-être que l'un sera plus efficace que l'autre. N'oubliez pas de les tester dans la pratique : vos idées et avis de clients peuvent grandement varier.
Lors du processus de vente, n'oubliez pas de prendre les coordonnées du client. Selon les canaux de vente que vous utilisez, il peut s'agir de numéros de téléphone, d'adresses e-mail et même d'adresses postales physiques. Si le client ne souhaite pas fournir ces données, offrez une sorte de bonus en retour qui vous permettra de considérer votre transaction comme mutuellement bénéfique.
ÉTAPE SEPT : APRÈS-VENTE.
S'il n'y a pas de résultat lors de la première conversation avec le client, vous ne devez pas arrêter d'essayer. Rappelez-vous combien d'argent vous avez dépensé pour l'attirer : le coût des canaux publicitaires, les salaires des employés, etc. Quitter un client juste parce qu'il a refusé serait le comble de l'insouciance.
Dès que vous avez pris les coordonnées du client, le processus après-vente commence. Trois à cinq jours après son premier appel, contactez-le vous-même. Découvrez ce qui l'a poussé à refuser l'achat la première fois, et faites-lui une nouvelle proposition. Vous pouvez lui offrir une remise, des bonus, des cadeaux, un ensemble de services (joindre quelque chose au produit principal à un prix avantageux) - les possibilités sont vraiment infinies.
L'option la moins chère consiste simplement à ignorer ses objections, mais ce n'est pas toujours bénéfique. En règle générale, ce sont les offres "package" qui fonctionnent le mieux.
Notez que les appels à froid ne doivent jamais être effectués par des employés entrants uniquement.
S'il n'y a pas de vente de suivi, déplacez le client vers une liste spéciale (appelez-le, par exemple, "1 mois"). Appelez tous les clients qui s'y trouvent à la fin de chaque mois. Habituellement, 15 à 20 % des personnes figurant sur cette liste peuvent vous acheter quelque chose. De plus, faites une liste de « 1 quart » et transférez-y ceux qui ont de nouveau refusé. Ainsi, pas un seul client de ceux que vous avez attirés ne restera jamais sans attention. Les vendeurs auront une bonne base de travail et les acheteurs potentiels acquerront régulièrement le statut d'acheteurs.
Dans cet article, j'ai partagé sept étapes simples que vous devez suivre pour commencer à vendre sur les appels téléphoniques entrants. Le volume de l'article ne nous a pas permis d'examiner chacun d'eux en détail, mais, à mon avis, les informations sont suffisantes pour commencer à vendre.
Les astuces semblent assez simples, mais cela ne les rend pas moins efficaces.
Dans ma pratique, j'ai rarement rencontré des entreprises où les sept étapes ont été mises en œuvre.
Ne tergiversez pas sur les choses. Si quelque chose vous intéresse, marquez-le dans votre plan et commencez à résoudre le problème immédiatement.
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