Qui est le client. Qu'est-ce qu'un client bancaire ? Le programme de la banque pour attirer les clients. Client potentiel en marketing

Un client est une personne qui utilise certains services. D'un point de vue juridique, un client est une personne morale ou physique utilisant l'un des services d'une organisation ou d'une entreprise. L'article examine l'origine du nom et la signification du mot « client » dans le monde moderne.

D'où provient le nom?

Au XVIe siècle, le mot « client » est apparu en russe. Il a été copié du mot allemand Klient, qui vient du terme latin cliēns, qui décrit la personne qui est fréquentée.

Aujourd'hui, le mot "client" est activement utilisé dans toutes les langues du monde, y compris le slave. Ce mot est utilisé par les Polonais, les Ukrainiens, les Biélorusses, les Tchèques, les Slovaques.

De nombreuses langues slaves occidentales, outre le polonais, ont remplacé le terme « client » en vieux slave par un nom issu du latin. Dans le même temps, les langues slaves orientales comparaient ces deux noms en parallèle, les considérant comme synonymes.

Le sens du mot dans le monde moderne

Malgré le fait que le mot "client" a sa propre histoire glorieuse et ancienne, ce terme a aujourd'hui un sens légèrement différent. Ainsi, dans la société moderne, un client est considéré comme une personne ou une organisation qui utilise activement les services d'une institution, d'une entreprise. En termes plus simples, un client est un acheteur, un visiteur, un déposant ou un client.

Cette notion est envisagée dans deux sens :

Dans un étroit. Le client est un consommateur personnifié distinct de biens ou de services dans un segment spécifique de la production.
Large. Cette notion désigne une personne physique ou morale déterminée avec laquelle un contrat déterminé de relations d'affaires est signé sous réserve de toutes exigences et conditions.

Aussi, un client est appelé une personne qui dépend de quelqu'un (patron, propriétaire). C'est le sens originel du concept de « client », qui nous est venu de la Rome antique. Ainsi, pratiquement tous les employés d'une organisation sont considérés comme des clients de leurs dirigeants, tandis que de nombreux fournisseurs sont des clients de leurs acheteurs.

La différence entre client et consommateur

Il est impossible de comparer ces deux noms dans le sens, car ce ne sont pas des synonymes complets, au contraire contextuels. Cela s'est produit parce que leurs significations, malgré la similitude générale, diffèrent considérablement. Prenez, par exemple, le fait qu'en anglais ils utilisent deux mots différents pour les désigner : client et client.

Vous n'avez pas à parler de qui est le client. Mais « consommateur » est une personne qui utilise des biens ou des services pour répondre à ses propres besoins, mais pas pour obtenir un gain monétaire. En d'autres termes, si un citoyen achète un paquet de détergent pour laver les choses dans un magasin, il est un consommateur. Si l'achat du bien avait pour but la revente à une seconde personne, le consommateur devient automatiquement client.

Ce que sont les clients : leurs types et leur classification

Souvent, les clients sont classés en fonction des volumes de ventes, mais peuvent également être basés sur d'autres critères, tels que la cote de crédit, le secteur, le potentiel de vente ou les gammes de produits.

Tout système de classification reflète la différence dans le volume des coûts de main-d'œuvre pour servir différentes catégories de clients et, par conséquent, l'attractivité de chaque catégorie de clients pour une entreprise ou une organisation.

Selon la finalité pour laquelle une personne utilise les services qui lui sont fournis, il existe plusieurs types de clients :

Déterminé. Un client qui en sait beaucoup sur le produit qu'il achète. Une personne a confiance en elle, peut discuter avec le vendeur et découvrir ses propres connaissances sur le produit vendu ou le service fourni. En fait, le client n'a pas toujours raison dans ses convictions, et une telle personne peut être persuadée, mais seulement s'il y a des arguments de fer.
Tout savoir. Une personne qui est venue pour parler plus que pour écouter. Il a besoin d'éloges et d'approbation. Autrement dit, il s'agit d'un client sociable qui est prêt à acheter un produit, mais avant cela, à parler de quelque chose.
Indécis. Un client qui souhaite essayer un produit ou un service, mais ne sait pas comment correctement demander et clarifier des informations. Il est peu sûr de lui et indécis, le vendeur doit donc aider le client à faire son choix. Le client succombe à la persuasion, mais il est impossible de lui faire pression.
Le débatteur. Un client qui aime communiquer a besoin d'un auditeur qui sera d'accord avec lui. Avec de tels clients, vous devez vous comporter avec politesse et prudence, ils seront alors prêts à acheter un produit / service.
Client peu communicatif. Une telle personne n'aime pas parler, elle a besoin de temps pour prendre une décision indépendante.
Client à l'esprit positif. Rencontrer un tel client est le rêve de tout vendeur. Une telle personne est bienveillante, ne perd pas son temps et le temps du vendeur. Prêt à acheter immédiatement.
Client impulsif. Une personne est presque toujours négative, ne croit pas ce qu'on lui dit, se met en colère et est impoli. Le vendeur doit être patient avec le client négatif.

De plus, les clients sont classés selon le nombre de biens qu'ils achètent :

Acheteur au détail. Personne qui achète une ou plusieurs unités en petites quantités.
Acheteur grossiste. Une personne ou une organisation qui achète des marchandises en grande quantité : gros ou petit en gros.

Selon la fréquence des achats, deux types de clients peuvent être distingués :

Constant. Elle fait des achats fréquents auprès de l'entreprise.
Une fois. Toute personne ayant effectué un achat dans un magasin 1 à 2 fois ou commandé un service auprès d'une organisation.

Caractéristiques et valeur du prospect

Un client potentiel est une personne qui, si elle le souhaite, peut acheter le produit ou le service qui lui plaît, car elle possède des capacités matérielles et physiques. Dans ce cas, il existe plusieurs notions de client potentiel : d'un point de vue marketing et pour un vendeur.

Client potentiel pour le vendeur

Pour un vendeur, un client potentiel est une personne qui a un besoin du produit proposé, mais il y a des doutes. Dans une telle situation, le vendeur doit convaincre le client potentiel de la haute qualité du produit et qu'il en a besoin pour une raison ou une autre.

Les ventes à long terme nécessitent que le vendeur travaille dur avec les vendeurs potentiels : collecte de contacts téléphoniques, signalement de nouvelles promotions, offre de services spéciaux. Le vendeur, pour sa commodité, doit tenir un registre des clients potentiels.

Souvent, un client devient un vendeur potentiel en raison du manque de financement à l'heure actuelle, ce qui rend impossible un achat. Parfois, le client n'a tout simplement pas le temps. Le vendeur doit comprendre que si un client a un besoin, il le satisfera certainement, mais il doit lui acheter un produit ou un service.

Client potentiel en marketing

Lorsque l'on considère les clients potentiels d'un point de vue marketing, dans ce cas, le public cible pour lequel le produit ou le service sera proposé est discutable. Avant de lancer un produit, tout entrepreneur se pose la question de savoir qui l'achètera. La recherche de clients potentiels est considérée comme obligatoire pour comprendre où il sera possible de proposer un produit et de quelles manières le faire.

En fait, vous pouvez identifier les clients potentiels par plusieurs paramètres :

De quoi le client a-t-il besoin ? Il est nécessaire de comprendre les problèmes auxquels un client potentiel peut être confronté lors de la consommation d'un produit ou de l'utilisation d'un service. L'entrepreneur devra trouver des solutions aux problèmes potentiels.
Sexe, âge, situation financière. Lorsqu'un entrepreneur décide de créer sa propre entreprise, de lancer un produit dans les rayons, il doit dans un premier temps décider à qui s'adressera ce produit : pour homme, femme ou enfant. Pour quel âge il est conçu, à quel prix il est rentable de le vendre.
Quand et où le produit est acheté. Il est important de comprendre où se trouve le public cible.
Ce qui guide le client dans le choix d'un produit. Ce à quoi une personne fait attention: prix, qualité, commodité.

Client - une personne prête à utiliser le produit ou les services qui lui sont proposés. Mais il doit être sûr qu'il n'obtient pas un "cochon dans un coup", mais ce qui lui sera utile, précieux ou vraiment nécessaire. Avec un achat / une transaction réussi, le client peut devenir un client régulier.

Il n'est pas nécessaire de se fier à des ordinateurs ou à des économistes experts pour déterminer la nature de la clientèle d'un restaurant. L'emplacement du restaurant et la situation financière des résidents locaux déterminent généralement la nature de la clientèle. Le restaurant en face de l'hôpital en attirera une part importante de ses visiteurs. La présence de personnel médical, de patients et de visiteurs hospitaliers dans le quartier ouvre certaines opportunités supplémentaires pour le restaurant. Mais le revenu moyen de ces personnes ne peut qu'influencer les prix. Un restaurant comme celui-ci devrait ouvrir très tôt et fermer assez tard. Les horaires de travail des salariés des halles aux poissons et viandes ont aussi leurs spécificités. Beaucoup d'entre eux travaillent la nuit, ils préfèrent donc dîner le matin dans les restaurants à proximité.

Dans les restaurants de banlieue ou de banlieue, les visiteurs viennent généralement en voiture. Par conséquent, dans de tels restaurants, vous devez proposer quelque chose de spécifique pour attirer le public. Dans ces cas, la cuisine et le parking jouent le même rôle. Les spaghettis et boulettes de viande à prix raisonnable attireront l'attention des jeunes couples le week-end.

De nombreux restaurants souffrent du fait que le flux de visiteurs tombe à une certaine heure, et le reste du temps ils sont vides. Par exemple, les restaurants du centre-ville, où se trouvent les bourses, les bureaux et divers bureaux administratifs, sont bondés à l'heure du déjeuner et complètement déserts le soir. Sans exception, tous les restaurants sont occupés les vendredis et samedis. Avec une concurrence féroce et un nombre de visiteurs limité, les restaurateurs tournent simplement le dos pour attirer les clients en semaine.

Le mode restaurant a ses spécificités. Dans certains d'entre eux, la reprise s'observe les jours de pluie, tandis que pour d'autres, le mauvais temps n'apporte que des pertes. Il y a des restaurants pleins le lundi et vides le samedi.

Ces restaurateurs qui, au début de leur parcours professionnel, doivent accepter le fait que certains jours seront beaucoup plus stressants pour eux que d'autres.

La fréquentation hebdomadaire moyenne est une mesure importante. Cependant, des changements drastiques peuvent être déclenchés par le mauvais temps, les vacances ou une émission de télévision.

Les gens d'affaires qui paient leurs dépenses avec des cartes de crédit et les facturent à leur entreprise sont la clientèle la plus favorable dans le domaine de la restauration. Tout en haut se trouve un petit groupe de personnes qui ne s'intéressent pas du tout à ce qu'elles dépensent dans un restaurant. Mais ils sont si peu nombreux qu'ils peuvent difficilement déterminer le temps pour un restaurateur en herbe. Trop de risques sont associés à la détermination du prix matinal des truffes blanches en Italie et à leur livraison dans votre établissement.

Plus le restaurant est proche du centre-ville, plus il a de possibilités d'effectuer des opérations commerciales supplémentaires. Servir un client ponctuel qui peut recommander un établissement donné à ses amis est essentiel. Pour accomplir cette tâche, le menu doit être correctement rédigé et affiché à un endroit bien en vue. Quiconque passe devant le restaurant en bas de la rue fera certainement attention au menu et, surtout, aux prix. Dans les stations balnéaires françaises, les restaurants proposent des menus avec des petits déjeuners complexes à 20 euros, 40 euros, etc., afin que chaque visiteur puisse choisir un repas dans sa poche.

En dehors de la ville, chaque visiteur doit parcourir une certaine distance au préalable. Dans les villes où l'on peut croiser un restaurant dans presque tous les pâtés de maisons, il est souvent absolument nécessaire d'attirer des clients d'autres quartiers. Pour cela, il est nécessaire de mener des activités publicitaires.

L'identification du client à la banque - 115-FZ prévoit plusieurs options pour la procédure - l'une des actions prévues par la législation de lutte contre le financement du terrorisme et le blanchiment des produits du crime. Nous examinerons l'application de cette disposition de la loi dans les réponses aux questions fréquemment posées par les citoyens et les organisations.

Quelle est la loi du 07.08.2001 n° 115-FZ

Les intérêts nationaux du pays comprennent la lutte conjointe de la société et de l'État contre les phénomènes illégaux et la criminalité.

Actuellement, la stratégie de sécurité nationale approuvée par le président de la Fédération de Russie en date du 31 décembre 2015 n° 683 (avec l'annulation correspondante des documents précédents de contenu similaire) est en vigueur. Cependant, les dispositions sur la base desquelles fonctionne le système étatique de lutte contre la criminalité, conservent leur continuité.

La lutte dans le domaine financier devrait tout d'abord consister à supprimer les flux de financement d'activités illégales, ainsi qu'à réagir rapidement à de telles actions, si elles ont déjà eu lieu.

Tout cela a conduit à la nécessité d'établir des critères d'application générale grâce auxquels il serait possible d'identifier les opérations suspectes du point de vue de la sécurité publique et nationale et d'y répondre de manière adéquate. En conséquence, la loi « sur la lutte contre la légalisation (blanchiment) des revenus... » du 07.08.2001 n° 115-FZ est apparue. L'objectif principal de cette loi :

mise en place et description des procédures de contrôle relatives aux transactions financières reconnues suspectes (selon certains critères) ;
imposer aux organisations qui effectuent des transactions monétaires et des opérations avec des biens, l'obligation de se conformer aux procédures de contrôle établies par la loi (et l'introduction de la responsabilité pour leur non-respect);
restriction concernant l'information de la clientèle sur les mesures prises pour contrer les transactions douteuses (toutes les informations doivent être transférées à l'organisme autorisé - le Service fédéral de surveillance financière, et les clients ne doivent être informés que du blocage de comptes, de la suspension des transactions, etc.).

REMARQUE! Mentionné dans la définition de l'art. 2 de la loi n° 115-FZ, les organisations (qui sont soumises à des obligations de contrôle) sont spécifiées à l'art. 5 de la même loi, et il n'y a pas que les banques :

mais aussi des acteurs du marché des valeurs mobilières ;
assureurs;
prestataires de services postaux;
prêteur sur gage;
bookmakers
et autres, professionnellement impliqués dans le processus de circulation de l'argent, des actifs financiers et d'autres biens.

Quelle est la procédure d'identification des clients dans une organisation qui effectue des transactions financières et immobilières

L'une des principales procédures de contrôle (conformément à la clause 1 de l'article 7 de la loi n° 115-FZ) pour les organisations énumérées à l'art. 5 de la loi n° 115-FZ, est l'identification du client. L'identification d'un client dans une banque ou dans des organisations assimilées à celle-ci aux fins de la loi n° 115-FZ est la réception d'un ensemble d'informations du client avant que la banque (l'organisation) ne commence à servir. Les détails diffèrent légèrement selon le statut du client :

pour les particuliers - citoyens de la Fédération de Russie, ils précisent leur nom complet, leur nationalité, leur date de naissance, les données d'un document d'identité ;
les individus-étrangers sont invités à fournir des informations similaires à celles des citoyens de la Fédération de Russie, ainsi que les données d'une carte de migration et la confirmation du séjour légal dans la Fédération de Russie ;
Les entités juridiques russes sont tenues de soumettre un nom, une forme juridique, un TIN, un OGRN, une adresse légale ;
aux entités juridiques étrangères, en plus du nom, il sera demandé des données d'enregistrement dans la Fédération de Russie (code et adresse), ainsi que le lieu et l'adresse d'enregistrement dans l'État étranger auquel appartient l'entité juridique ;
une structure étrangère sans formation d'entité juridique (par exemple, une fiducie) devra indiquer le nom, des informations sur le pays de constitution, les codes d'enregistrement en tant que contribuable, des données sur le lieu d'exercice de l'activité principale, ainsi que que sur les biens en gestion et sur les fondateurs et gérants (FIO . et domicile fixe).

De plus, lors de l'attribution d'un statut de client à une personne morale ou à une structure sans constitution de personne morale, les banques (organismes) doivent :

recevoir des informations sur les buts poursuivis par cette personne morale (structure), ayant l'intention d'effectuer des opérations financières ou immobilières par l'intermédiaire de cette banque (organisme) ;
connaître les sources d'origine de l'argent et des biens avec lesquels les transactions sont effectuées ;
découvrir qui sont les propriétaires effectifs (ultimes) du client ;
enregistrer et accumuler les informations reçues et les soumettre à l'organisme habilité pour le contrôle financier ;
périodiquement (au moins une fois tous les 3 mois) vérifier les listes de leurs clients avec les listes de personnes non fiables publiées par l'organisme de contrôle financier et prendre des mesures à l'égard de ces personnes pour bloquer les comptes et les transactions, et également informer les structures autorisées à ce sujet .

Qui, outre le client, les banques sont-elles encore obligées d'identifier ?

La procédure d'identification prévue par la loi n° 115-FZ a été complétée par le règlement de la Banque centrale n° 499-P du 15.10.2015 « Sur l'identification des clients ». Conformément à celui-ci, outre le client titulaire du compte, les banques doivent se soumettre à la procédure d'identification :

représentants (représentants autorisés) du client;
bénéficiaires des opérations (transactions) effectuées par le client ;
bénéficiaires effectifs des personnes morales.

Qu'est-ce qu'une identification complète et simplifiée

La procédure d'identification complète en vertu de l'art. 7 La FZ n° 115-FZ vient d'être décrite dans les deux sections précédentes.

Des dispositions distinctes de la Loi n° 115-FZ et du Règlement de la Banque centrale n° 499-P ont introduit la procédure d'identification dite simplifiée. Sa principale différence est que l'identification simplifiée n'implique pas l'identification des mandataires, bénéficiaires et ayants droit du client. Et ne nécessite pas non plus la collecte complète de certaines autres informations (par exemple, sur le but de mener des affaires et d'effectuer une opération spécifique). De plus, une identification simplifiée peut être effectuée par voie électronique et à l'aide de copies électroniques de documents.

REMARQUE! La méthode simplifiée prévoit l'établissement du nom complet du client et de son identification. C'est-à-dire qu'elle ne s'applique pas aux paramètres d'identification des entités juridiques..

Pour permettre la réalisation d'une procédure simplifiée, les critères suivants doivent être remplis :

la transaction effectuée par le client n'est pas soumise à un contrôle particulier (selon les critères établis par la loi n° 115-FZ) ;
le client n'éveille pas les soupçons des employés de la banque (ou d'une organisation équivalente) ;
la transaction n'est pas inhabituelle, a des implications économiques douteuses et ne suggère pas que le but de la transaction est d'éviter les procédures de vérification complète du client.

Quelles opérations ne nécessitent pas d'identification

Certaines opérations reconnues à faible risque par la loi n° 115-FZ peuvent être réalisées sans procédure d'identification. Cette:

Transferts d'argent sans ouverture de compte pour des montants inférieurs à 15 000 roubles. (ou l'équivalent de pas plus de 15 000 roubles). La liste des exceptions - biens et services pour les transactions auxquelles l'exemption d'identification ne s'applique pas est établie par le gouvernement de la Fédération de Russie.
Achat de devises par un particulier pour un montant (équivalent) ne dépassant pas 40 000 roubles.
Achat au détail d'articles en métaux précieux et pierres précieuses par un particulier pour un montant (équivalent) d'au plus 40 000 roubles. La même chose, mais avec l'utilisation de moyens de paiement électroniques par une personne physique - pour un montant (équivalent) jusqu'à 100 000 roubles.

Parallèlement, des mesures sont également en place pour l'appréciation subjective du client par les employés de la banque, comme dans le cas de l'identification simplifiée. C'est-à-dire que si un client qui, selon des critères généraux, se qualifie pour le « privilège » d'identification, n'a pas aimé d'une manière ou d'une autre le spécialiste du service, il peut être tenu de fournir les informations et les documents nécessaires à l'identification.

Cette approche est due au fait que la plupart des révocations d'agréments bancaires se produisent précisément sur la base d'incriminations des banques avec des violations de la loi n° 115-FZ. Cela oblige les banques à se réassurer.

Quels documents les banques sont-elles en droit de demander dans le cadre de la procédure d'identification

Pour faire face à ce problème, rappelez-vous qu'il existe des lois et qu'il existe des directives et des recommandations de l'industrie. Dans le cas où les recommandations de l'industrie contrediraient la norme d'un acte juridique, la priorité devrait certainement être donnée à la loi.

La loi principale régissant les relations entre la banque et le client est le Code civil de la Fédération de Russie. Au paragraphe 3 de l'art. 845 stipule clairement que la banque n'a pas le droit d'indiquer au client exactement comment il doit disposer de ses fonds, ni de contrôler un tel ordre, et encore moins de restreindre d'une manière ou d'une autre cet ordre.

Les lettres et ordonnances de la Banque centrale concernant le Code civil de la Fédération de Russie sont de nature instructive et recommandable.

En raisonnant ainsi, il est possible de tirer les conclusions suivantes quant au respect par les banques des exigences de la loi n° 115-FZ :

La banque a besoin de travailler avec les documents administratifs bancaires et avec les informations qu'ils contiennent (par exemple, les données de la contrepartie dans un ordre de paiement), et avec les informations qui ont été reçues du client lors de son identification. De plus, la banque ne peut demander au client que des documents et des informations. Dans ce cas, le client a le droit de refuser poliment.
La banque ne peut restreindre la disposition du client sur son compte au seul motif que le client a refusé de fournir des documents qui ne sont pas nécessaires à la banque pour mener à bien la transaction (et des instructions, des ordres, des exigences sont nécessaires).
La loi n° 115-FZ n'oblige pas le client à présenter à la banque les documents demandés par la banque (par exemple, les contrats ou les informations de passeport des bénéficiaires). C'est-à-dire que pour répondre aux exigences de la loi n° 115-FZ en termes de collecte d'informations sur l'origine des fonds, les bénéficiaires, les bénéficiaires, etc., la banque doit de manière indépendante, seule ;
toutes les questions et soupçons que la banque peut avoir, la banque doit les transmettre à l'organe de contrôle financier, car seul cet organe a le droit de prendre des décisions juridiques (y compris sur la limitation de la gestion des comptes) et d'effectuer des mesures de vérification supplémentaires.

Découvrez la position des banques vis-à-vis des clients « douteux » : "La banque a le droit de rompre toute relation avec un client suspect" .

Résultats

La procédure d'identification des clients d'une banque (ou d'un organisme équivalent à une banque en vertu de la loi n° 115-FZ) est divisée en une procédure complète et simplifiée. Les critères pour déterminer la possibilité d'effectuer une procédure simplifiée sont souvent subjectifs et dépendent de l'opinion que les employés de la banque ont par rapport à un client particulier. C'est peut-être la raison pour laquelle la procédure actuelle suscite de nombreuses plaintes et contestations de la part des clients des banques. Y compris beaucoup soulignent les divergences qui existent dans les orientations et les documents explicatifs de la Banque centrale en ce qui concerne l'identification (auxquelles les banques adhèrent) et dans les normes contenues dans la législation civile.

Grâce à l'exposition, il convient de comprendre une seule chose que cet événement est organisé dans le but de démontrer les réalisations dans le domaine de l'ingénierie mécanique des machines agricoles. De plus, lors de tels événements, en règle générale, les tâches de marketing auxquelles l'entreprise est confrontée sont résolues, principalement liées à la justification d'une politique de produits et de prix efficace, d'une politique de distribution et de promotion sur les marchés cibles. Ceci est réalisé grâce à la tenue efficace d'expositions et de foires.

Chapitre 10.

1. Quels sont les inconvénients du concept marketing mis en place pour la rue « MTZ » ?

À mon avis, les principaux inconvénients sont les suivants : 1. l'entreprise fonctionne sur deux systèmes DAF (transport aux frais du vendeur) et FCA (transfert des marchandises au transporteur, mais comme l'usine doit à nouveau payer les services de transport, cela signifie que cela équivaut au système DAF). 2. l'entreprise accorde de longs délais de grâce (de 60 à 90 jours), parfois même jusqu'à 120 jours. 3. Malheureusement, notre entreprise ne dispose pas de spécialistes du marketing hautement qualifiés et maîtrisant les langues étrangères (en particulier le français, l'espagnol, le chinois), ce qui affecte négativement les voyages d'affaires en Afrique, en Chine et dans les pays d'Amérique latine.

2. Pourquoi utiliser ou non le concept de marketing relationnel ?

Le concept de marketing relationnel doit être utilisé car l'argent dépensé pour renforcer les relations existantes est généralement inférieur à l'argent nécessaire pour établir des relations avec de nouveaux clients. Par conséquent, afin de maintenir une bonne relation, une usine doit bien connaître ses clients. Il est important de savoir où vivent les clients (région du pays), à quel point ils sont solvables, depuis combien de temps ils coopèrent avec l'organisation, quel comportement est typique pour eux, comment ils réagissent à certains faits et événements.

3. Qui sont les clients de votre entreprise ?

Les clients de notre entreprise sont les pays de la CEI (principalement la Russie, l'Ukraine, le Kazakhstan, l'Ouzbékistan ; un peu moins souvent le Kirghizistan, le Tadjikistan), les pays asiatiques (Chine, Pakistan), les pays d'Europe du Sud (Moldavie, Hongrie, Bulgarie), un un peu moins souvent les pays d'Europe occidentale (Italie, France), les pays d'Amérique latine (Cuba, Venezuela, Colombie), et bien sûr la République de Biélorussie.

4. Quel est le rôle des clients dans la relation avec l'entreprise ?

Les clients de l'entreprise sont les représentants des tracteurs et ils influencent également le travail de l'usine de tracteurs. Les clients dirigent les efforts de l'usine de tracteurs pour mieux répondre aux besoins et aux exigences spécifiques de l'acheteur. Les clients peuvent intéresser les acheteurs potentiels à utiliser les produits de l'entreprise et à privilégier cette marque en particulier, apportant ainsi beaucoup d'argent aux revenus de l'entreprise.

5. Quel est le rôle de l'entreprise dans sa relation avec les clients ?

Bien que certains clients aient le plus haut niveau de fidélité à l'entreprise, ils peuvent s'adresser à des concurrents ou simplement mettre fin à leur relation avec l'entreprise. Dans le processus de relations entre l'entreprise et le client, chacun d'eux développe des idées bien précises sur le comportement possible des parties dans les contrats qu'ils exécutent. Et le plus important pour l'entreprise est de fidéliser ses clients les plus précieux.

6. Comment décrire le cycle de vie des clients de l'entreprise ?

Le LCC est défini comme un intervalle de temps échelonné de relations commerciales, chacune étant caractérisée par la présence de certains modèles. ZHCK caractérise la dépendance existante de la valeur du client sur le temps pendant lequel la relation entre l'entreprise et le client s'est développée et a existé. Il y a généralement cinq étapes du cycle de vie : formation, croissance, maturité, renaissance, dissolution.

7. Quels sont les principaux facteurs qui déterminent la valeur des clients ?

Il s'agit tout d'abord du potentiel de marché du client (potentiel de revenus, potentiel de coûts, potentiel de ventes croisées, potentiel de développement). Il convient également de noter le potentiel de ressources du client (potentiel de retour d'expérience, potentiel de coopération, potentiel d'information).

8. Quelles méthodes sont les plus appropriées pour analyser la valeur client ?

Les principales méthodes de valeur client sont : 1. Unidimensionnelle (méthode ABC, méthode XYZ, méthode combinée ABC et XYZ, méthodes efficaces). 2 Multidimensionnel (méthodes qualitatives, méthodes portfolio).

9. Comment pouvez-vous déterminer la valeur des clients ?

La valeur des clients peut également être déterminée par des déterminants psychologiques, à savoir : la confiance (dans le processus de commettre un événement spécifique, les clients se comporteront favorablement envers l'entreprise cliente), l'engagement (le désir interne des clients de contribuer au développement positif de relations existantes), l'implication (le degré d'activité du client, qui se caractérise par des actions et des actes).

10. Comment assurer un haut niveau de gestion des relations entre l'entreprise et les clients ?

Les chefs d'entreprise doivent prendre des décisions qui guident la sélection, l'établissement, la conception et le maintien ou la résiliation des relations avec les clients individuels. Lors de la résolution de tels problèmes, en règle générale, la contribution de chaque client au succès de l'usine est prise en compte. Pour atteindre une valeur élevée, il est nécessaire de : orienter l'entreprise vers les clients ; assurer un haut niveau de satisfaction client ; maintenir et développer les relations avec les clients.

Chapitre 11.

1. Comment interpréter et considérer le marketing management dans l'entreprise ?

Chez RUE "MTZ", il existe trois plans de l'entreprise: plan à long terme, à moyen terme et annuel de l'entreprise. Un plan marketing correspondant (programme marketing) fait partie intégrante de chaque plan. Le programme de commercialisation est établi pour 3 à 5 ans. Il est à noter que le programme marketing est revu annuellement, et sur sa base, des plans marketing annuels sont élaborés. La base d'un tel programme est : un énoncé de mission de l'entreprise, un arbre d'objectifs, des opportunités pour le développement d'un portefeuille d'activités et une stratégie de croissance d'entreprise.

Avant même de démarrer une startup de conseil, vous devez clairement comprendre qui est le client dans le domaine du conseil. Exerçant dans le conseil depuis 1995, je me suis défini trois principaux critères (attributs) d'une entreprise cliente de conseil.

Ainsi, un client (ou client potentiel) en conseil est une entreprise (ou un particulier) qui :

a besoin de services de consultation (besoin de résoudre un problème ou des problèmes);

a un certain montant qui est nécessaire pour résoudre le(s) problème(s) ;

prêt à payer pour la solution du/des problème(s) (prestation de services de conseil).

Si au moins une de ces trois conditions n'est pas remplie, alors l'entreprise (ou un particulier) n'est pas un client (plus précisément un client potentiel) pour la société de conseil, ce qui signifie qu'il ne sert à rien de perdre du temps à élaborer un tel faire appel.

Le besoin de résoudre les problèmes

Bien entendu, le premier signe d'un client potentiel dans le domaine du conseil est la présence de problèmes qui peuvent être résolus en fournissant des services de conseil appropriés.

Si un client potentiel n'a pas de problème, alors il ne deviendra pas un client réel, puisqu'il n'a pas de besoin correspondant (demande).

Certes, une note très importante doit être faite ici. Le fait est qu'en fait il peut y avoir des problèmes, mais le client peut ne pas en être conscient ou ne pas y attacher d'importance.

Dans ce cas, vous devez toujours convaincre le client potentiel qu'il a des problèmes à résoudre, car sinon, des problèmes plus graves peuvent survenir.

Soit dit en passant, il s'ensuit que ceux qui sont engagés dans le secteur du conseil devront consacrer du temps à des travaux éducatifs. C'est-à-dire expliquer aux clients potentiels quels problèmes ils peuvent avoir et comment ils peuvent être résolus.

Avoir de l'argent pour résoudre des problèmes

Le prochain critère (caractéristique) important d'un client dans le domaine du conseil est la disponibilité d'argent pour résoudre les problèmes. Si un client potentiel n'a pas d'argent, il ne pourra pas en devenir un vrai.

Théoriquement, il existe une option dans laquelle les services de conseil sont payés après leur prestation, et au détriment des fonds qui seront gagnés par le client après avoir résolu ses problèmes.

Je ne recommanderais pas d'utiliser des schémas aussi délicats, car ils ont beaucoup de nuances. En outre, avec une forte probabilité à l'avenir, des litiges peuvent survenir liés au fait que dans de nombreux cas, il est très difficile en pratique d'évaluer l'effet de la fourniture de services de conseil. Par conséquent, il est préférable de ne pas lier le paiement à l'effet reçu des services fournis.

En fait, le client peut avoir de l'argent, mais il ne veut tout simplement pas le payer (voir le critère suivant du client de l'entreprise de conseil). La question se pose, comment pouvez-vous comprendre si le client a de l'argent qu'il pourrait payer pour des services de conseil ou non.

Il existe différentes manières de le savoir. Une façon est la suivante (d'ailleurs, je l'utilise moi-même). Au moment de contacter un client potentiel, vous pouvez lui expliquer que pour déterminer les principaux paramètres de la prestation de services de conseil (coût et modalités), vous devez obtenir certaines informations sur le client. Pour ce faire, vous pouvez demander à remplir un court questionnaire.

Parmi les questions de ce questionnaire, il peut y avoir un élément sur les indicateurs financiers. En particulier, vous pouvez poser une question sur le montant des revenus. Par expérience, je peux dire que dans l'écrasante majorité des cas (plus de 95%) un client potentiel remplit cet élément du questionnaire sans aucun problème.

Par le volume des recettes, on peut déjà juger de la disponibilité de l'argent pour résoudre le problème. Il est clair qu'il n'y a pas de formule spécifique pour calculer combien d'argent un client est prêt à payer pour une consultation. Bien qu'avec l'accumulation d'expérience, il soit déjà possible de faire des estimations plus ou moins précises, sachant que la plupart des clients ne sont pas prêts à payer pour des services de conseil plus d'un pourcentage du chiffre d'affaires.

Soit dit en passant, pour gagner du temps, vous pouvez le faire. Avant de préparer une proposition commerciale détaillée, vous pouvez d'abord indiquer au client le coût de la prestation de services de conseil. Si cela semble acceptable pour le client, vous pouvez déjà préparer un plan détaillé et une description des travaux qui seront effectués dans le cadre de la prestation de services de conseil.

J'avais l'habitude de penser que si une description aussi détaillée était préparée tout de suite, cela aiderait à comprendre le besoin du client de payer le montant demandé. L'expérience montre que dans l'écrasante majorité des cas, ce n'est pas le cas. Le client regarde immédiatement le montant et s'il n'est pas prêt à le payer, alors il ne lira pas une offre commerciale détaillée. Par conséquent, la préparation d'une telle proposition ne peut qu'entraîner une perte de temps inutile.

La volonté du client de payer pour des services de conseil

Enfin, la troisième caractéristique importante d'un client dans le domaine du conseil est sa volonté de payer. Le client peut avoir des problèmes, peut avoir de l'argent pour les résoudre, mais il peut être, pour ainsi dire, pas moralement prêt à payer de l'argent pour cela. Par conséquent, cela n'a aucun sens de dépenser de l'argent pour un tel client potentiel.

Dans ma pratique, il y a eu de nombreux cas où on m'a proposé une coopération de diverses régions de Russie. En même temps, ils ont fait valoir qu'ils connaissaient le marché local du conseil, qu'il y avait des clients qui avaient des problèmes et qu'ils avaient donc besoin de services de conseil. Ils ont également affirmé que ces clients ont de l'argent pour la consultation. C'est-à-dire qu'il y avait deux des trois attributs des clients pour l'activité de conseil.

Dans de telles situations, j'ai toujours suggéré que nous menions la même expérience - essayez d'organiser un atelier régional ouvert et voyez combien de participants il y aura.

Les clients potentiels peuvent dire ce qu'ils veulent lorsqu'ils communiquent, mais lorsqu'il s'agit de payer pour des services de conseil, la plupart d'entre eux (ou tous) peuvent « revenir en arrière ». Par conséquent, avant d'entrer activement sur un marché de conseil régional, j'ai suggéré que mes partenaires potentiels organisent un séminaire ouvert.

La logique est très simple : si un client potentiel n'est pas prêt à payer plusieurs dizaines de milliers de roubles pour un séminaire, il est peu probable qu'il paie plusieurs centaines de milliers, encore moins des millions de roubles.

Au passage, il faut savoir que la tenue de séminaires est un très bon moyen de trouver des clients pour des projets de conseil. Vous n'avez tout simplement pas besoin d'organiser de tels séminaires gratuitement. Personnellement, je suis convaincu qu'il ne faut même pas essayer de travailler avec des pique-assiettes.

Il est à noter que les freeloaders peuvent également être trouvés parmi des entreprises assez importantes. Ils profitent du fait que de nombreux consultants sont prêts à se tenir debout sur leurs pattes de derrière, ils utilisent donc au maximum leur atout. Vous pouvez en savoir plus sur ces types de parasitaires et d'autres dans l'article « Méfiez-vous des parasitaires : qui n'est pas un client pour l'activité de conseil ».

Ainsi, le marché du conseil a ses propres caractéristiques qui, incl. associé au fait que certains types de services de consultation, disons, ne sont pas la première nécessité. Bien qu'en fait, souvent mal comprendre ou ignorer les problèmes existants (qui pourraient simplement être résolus en utilisant les services de conseil appropriés) à l'avenir (parfois pas très éloignés) entraînent des conséquences très tristes.

Si le client potentiel se rend compte des problèmes et comprend qu'ils doivent être résolus, il doit disposer de la somme d'argent nécessaire pour cela. S'il n'a pas d'argent, alors ce n'est pas un client.

Enfin, le prospect doit être prêt à payer pour résoudre ses problèmes. Ainsi, les trois conditions doivent être remplies (la présence et la conscience des problèmes, la disponibilité d'argent pour les résoudre, la volonté de payer de l'argent). Ce n'est que lorsque ces trois conditions sont remplies qu'un client potentiel peut devenir un client réel. Mais même dans de telles conditions, il faudra se battre pour cela, car il y a de la concurrence.