Comment répondre correctement aux questions dans une interview - trucs et astuces. Une recommandation simple pour apprendre à répondre correctement aux questions

Dans cet article, vous apprendrez :

Comment répondre à un client par mail

Comment répondre à l'appel d'un client

Comment répondre à un client avec une réclamation fondée

Comment répondre à un client sur une réclamation déraisonnable

Il y a toujours beaucoup de problèmes dans le domaine du travail avec les clients. Quel ton (formel ou amical) choisir pour la communication ? En combien de temps devez-vous répondre aux questions posées dans la lettre ? Est-il possible de répondre aux questions du client avant même qu'il ne les pose ? Etc. De plus, si vous ne connaissez pas les réponses, vous pouvez vous retrouver dans des situations délicates. Dans cet article, nous vous expliquerons comment répondre correctement à un client afin que votre coopération dure longtemps et soit la plus productive possible.

21 commandements sur la façon de répondre correctement à un client

Répondez toujours rapidement.

Les lettres de vos clients ne peuvent pas rester sans réponse, les commentaires doivent être envoyés rapidement. Idéalement, cela se produit en une à deux heures. Il y a des moments où il ne sera pas possible de répondre si tôt de manière significative en raison de certaines circonstances, vous devez néanmoins répondre immédiatement dès que vous voyez la lettre, en indiquant le fait de sa réception et en notant le temps de réponse . Le texte peut être le suivant : « Merci, vous avez reçu le document. Nous serons en mesure de donner une réponse détaillée dans la journée."

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Traitez le client comme un enfant.

Il est préférable de présenter votre client comme s'il s'agissait d'un enfant qui n'a aucune idée de votre travail. L'essentiel dans ce commandement est le suivant : ce qui est évident pour vous peut ne pas l'être du tout pour le client. Cela signifie que vous devez articuler ou écrire n'importe quelle bagatelle en détail, fournir des explications pour vos actions et minimiser l'utilisation de termes incompréhensibles.

Communiquez avec le client comme un ami.

La communication est considérée comme productive, aussi proche que possible de l'amicale, c'est-à-dire sans phrases lourdes et absconses, sans fastidieux, mais aussi sans familiarité, extrêmement respectueuse. Le dialogue doit être structuré comme si vous communiquiez avec des amis lors d'un dîner : des phrases assez simples, des phrases courtes, un mélange de contenu informatif avec un certain nombre de blagues, mais, bien sûr, sans excès. Avant de dire une phrase, réfléchissez : pourriez-vous la dire à votre ami exactement sous cette forme, avec les mêmes mots.

Combien de questions, tant de réponses.

Habituellement, les clients dans une lettre posent plusieurs questions à la fois, malheureusement, sans les remplir avec une liste numérotée. Votre tâche consiste à isoler toutes les questions posées du texte de la lettre et à y répondre dans le même ordre.

Liste des questions.

Lorsque vous posez des questions au client, utilisez des listes numérotées pour permettre au client d'y répondre plus facilement.

Ce qui est inclu.

Lorsque vous rédigez une description du coût d'un service, notez en détail ce qu'il comprend, même s'il vous semble que c'est une évidence. Par exemple, si vous parlez du coût de production d'une vidéo, notez que cela comprend le développement du scénario, le doublage, la conception musicale.

Contact constant.

Projets à long terme qui ne nécessitent pas l'implication constante du client (disons que vous dessinez maintenant des graphiques), supposez néanmoins que vous ne serez pas perdu : rappelez-vous régulièrement au client - tous les trois jours, ne diminuez pas l'importance de contact permanent. Idéalement, vous le faites pour une raison : vous communiquez les résultats intermédiaires, précisez s'ils sont satisfaisants pour le client. Si le travail n'implique pas un rapport sur les résultats intermédiaires, alors il serait approprié d'écrire que vous travaillez sur une commande / un projet et prévoyez d'envoyer la version finale dans un certain nombre de jours.

Rapport d'étape.

Lorsque vous recevez une lettre d'un client avec une demande, vous devez non seulement y répondre, mais également envoyer un rapport écrit à ce sujet.

Émotions.

Aucune quantité de phrases et de réactions émotionnelles / négatives / inappropriées du client ne devrait vous inciter à répondre grossièrement. Votre tâche est de comprendre pourquoi le client s'est comporté de cette manière et d'éliminer les raisons.

24/7.

Votre client doit penser que votre entreprise travaille 7 jours sur 7 : le service est assuré 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 : votre entreprise s'adapte au client, et non l'inverse.

L'odeur de la cuisine.

Le client n'a pas besoin de connaître les détails de votre travail : maladie, anniversaires, force majeure - il ne se soucie que du résultat : comment et dans quel délai vous allez résoudre son problème. Il y a des situations où il sera encore nécessaire de s'expliquer, mais cela devra être fait en fonction de chaque cas spécifique, en s'appuyant sur votre expérience et le ressenti du client.

Faites plus que ce qui est requis : gagnez WOW.

Lorsque vous pouvez facilement faire plus que ce que le client demande, faites-le sans hésiter. Mise en page de la traduction, version courte de la vidéo, doublage gratuit de quelques lignes oubliées - tout cela ne prendra pas beaucoup de temps et d'efforts, et le client l'appréciera comme "wow". Néanmoins, la limite entre « nous pouvons le faire gratuitement » et « cela augmentera le budget du projet de X roubles » est déterminée par votre bon sens, votre connaissance du client et les conseils reçus de vos collègues seniors.

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Pensez pour le client.

Mettez-vous à la place de votre client dans la mesure du possible. Cela permettra d'anticiper ses besoins et ses questions, et, par conséquent, d'y répondre : « Vous devrez peut-être encore traduire des mots-clés pour votre page dans l'App Store » ou « Je pense que cette vidéo n'est pas adaptée à la publicité sur Facebook. "

Une longueur d'avance.

Lorsque vous lisez une lettre d'un client, essayez d'anticiper les questions émergentes et d'y répondre avant même qu'elles ne surviennent. Cela entraînera une diminution du nombre de lettres et, encore une fois, un effet wow, lorsque le client se sent compris d'un seul coup d'œil. Disons qu'en réponse à une question sur le coût d'une vidéo, celle-ci peut inclure des éléments tels que des méthodes et des étapes de paiement.

Ramassage sans couture.

Lorsque des collègues demandent à « récupérer un client », il faut bien étudier tout l'historique de la correspondance et le récupérer pour qu'il ne se rende même pas compte que son projet est désormais mené par un autre interprète. Ne posez pas de questions inutiles si elles sont déjà répondues dans les lettres qui vous sont envoyées. Si vous transmettez vous-même la lettre à un collègue, assurez-vous que la lettre / les lettres contiennent toutes les informations nécessaires qui aideront le collègue à venir chercher le client sans le remarquer.

Ne modifiez pas la ligne d'objet.

Lorsque vous discutez, ne changez pas l'objet de la lettre, car lorsqu'une personne filtre les lettres dans le client de messagerie par sujet, elle révise généralement tout l'historique de la correspondance. C'est-à-dire que tout changement dans la ligne d'objet entraînera le fait que la lettre ne tombera pas sous ce filtre et, par conséquent, pourra être perdue.

Mais, par exemple, s'il arrivait que le sujet de conversation dans la correspondance prenne une direction fondamentalement différente, alors un nouveau sujet doit être lancé, par exemple, vous ne pouvez pas discuter des problèmes de localisation dans un fil avec le sujet «vidéo terminée».

Sujet de conversation.

Le sujet doit être intitulé de manière à ce que cette correspondance puisse être trouvée sans aucun problème, même après une longue période.

Répondre à tous.

Lorsqu'il n'y a pas un seul destinataire dans la correspondance, mais plusieurs, répondez à tous en même temps en cliquant sur le bouton Répondre à tous.

Résumé et appel à l'action.

À la fin de chaque lettre, il devrait y avoir un résumé de votre part et un énoncé des étapes que vous attendez du client. C'est-à-dire que votre tâche consiste à guider le client sur le chemin dont vous avez besoin, en programmant ses actions comme vous le souhaitez et en lui facilitant ainsi la vie.

Reprendre après avoir discuté sur Skype.

Lorsque vous avez terminé les négociations avec un client sur Skype, assurez-vous de dupliquer les résultats de la conversation dans la lettre. Ceci est nécessaire pour que les informations restent dans l'historique de la correspondance et ne soient pas perdues.

Le dernier mot.

Efforcez-vous de vous assurer que votre lettre complète la correspondance : vous pouvez remercier pour la coopération fructueuse, vous souhaiter du succès dans le projet ou passer une bonne journée.

10 principes pour bien répondre aux appels des clients

Si vous cherchez à augmenter les performances de votre équipe et augmenter les ventes par téléphone, vous devez savoir répondre correctement au téléphone aux clients. En utilisant les directives ci-dessous, vous pouvez améliorer vos performances.

Lorsque vous répondez à un appel entrant, vous êtes obligé de résoudre le problème du client. Désormais, la responsabilité de l'ensemble de votre entreprise et de vos divisions structurelles vous incombe. La tâche du responsable est de répondre correctement et aussi correctement que possible au client, sinon votre réaction incorrecte peut annuler tous les efforts du service marketing, les coûts des campagnes publicitaires et la promotion de l'entreprise.
Toute personne qui répond aux appels des clients doit être compétente dans plus de questions que le client peut poser, ainsi qu'une compréhension claire de où et vers qui l'appel doit être redirigé, s'il est lui-même incompétent en la matière.
Pour répondre correctement à un client, vous devez le faire dans les limites de l'étiquette des affaires. Vous devez décrocher le téléphone avant que le troisième signal ne retentisse. Cela devrait être suivi d'un message d'accueil, du nom de l'entreprise, de votre nom et de votre titre. Le secrétaire doit se renseigner sur la manière de contacter l'opposant, clarifier la question sur laquelle il s'est adressé au cabinet, lui proposer son aide.
Il est tenu de suivre les réactions aux questions posées par le client et les réclamations qu'il formule. L'appelant doit avoir des réponses standard aux questions les plus fréquemment posées. En aucun cas votre réaction ne doit être négative ou agressive, remerciez le client pour les questions posées et pour le fait qu'il se soit tourné vers vous. Pour répondre correctement au client, vous devez bien comprendre la question. Si vous avez mal compris le sujet, vérifiez à nouveau avec le client. Votre rythme doit être régulier, mesuré. Le langage est accessible et compréhensible afin que le consommateur n'ait pas à s'efforcer de comprendre le sens de ce qui a été dit.
Pour répondre correctement à un client au téléphone, vous devez utiliser une variété de techniques et de techniques. Le principal inconvénient est que l'abonné ne peut pas voir votre visage, votre réaction à ce qui a été dit, etc. Par conséquent, afin de créer une atmosphère de confiance dans une conversation, vous devez constamment accentuer le moment où l'interlocuteur a été entendu, en répétant périodiquement le principales pensées et mots qui ont été prononcés dans le dialogue. La deuxième partie doit savoir que vous avez enregistré les informations reçues.
Pour répondre correctement au client, vous devez également conserver la bonne intonation, ne pas être ennuyeux et monotone, afin de ne pas perdre l'attention de l'appelant. Contrôlez votre discours, parlez très clairement, clairement et sans ambiguïté.
Pour répondre correctement à un client, vous devez contrôler le côté émotionnel de la conversation. Si vous sentez qu'un conflit commence, faites tout ce qui est en votre pouvoir pour résoudre rapidement les questions et les préoccupations du client. Cependant, la conversation doit être significative afin de répondre correctement au client, il est recommandé de suivre la chaîne : établir le contact initial - déterminer l'objet de l'appel - résoudre la question du client - terminer poliment la conversation.
Vous devez faire comprendre à l'interlocuteur qu'il est important pour vous, faire preuve de sympathie, d'approbation. N'interrompez pas et écoutez très attentivement. Si vous voulez renverser la conversation, prenez le bon moment. Laissez le client terminer sa réflexion, puis invitez-le à se tourner vers un autre sujet de la conversation ou à considérer le problème d'un point de vue différent.
Ne jamais faire attendre le client, encore moins attendre longtemps. Cela peut provoquer de l'irritation et de la négativité, et cela aura un effet néfaste sur l'image de l'entreprise. Appréciez non seulement votre temps, mais aussi le temps du consommateur, d'autant plus que pour le client son temps est son argent. Un client que vous avez écouté et aidé rapidement vous en sera immensément reconnaissant. Si l'abonné était en mode veille, par exemple, pour clarifier des informations sur demande, n'oubliez pas de le remercier d'avoir attendu. Il appréciera votre inquiétude.
Chaque appel entrant d'un client est le résultat du travail de plusieurs départements et divisions de votre entreprise.
N'oubliez pas qu'il est important non seulement le début, mais aussi la fin du dialogue, car ce sont ces parties de la conversation dont le client se souviendra le mieux dans le contexte de la coloration émotionnelle. De plus, c'est la fin du dialogue dont le client se souviendra, puisque c'est le résultat final de votre conversation. Par conséquent, vous devez prendre les informations de contact disponibles et faire un petit résumé des accords conclus entre vous et le client. En finale, la gratitude pour l'appel devrait retentir.

Il existe plusieurs façons d'échapper aux questions « gênantes ». L'une des plus efficaces consiste à poser une contre-question. On pense qu'il est contraire à l'éthique de mener un dialogue de cette manière, mais parfois une question posée à temps peut mettre un curieux rustre à sa place. Voyons comment répondre correctement à la question par une question, dans quelles situations cela est permis et dans lesquelles cela ne vaut pas la peine de le faire.

Nous répondons par une question à une question : options

Voici quelques phrases que vous pouvez utiliser pour répondre à une question sans tact (vous pouvez être remplacé par vous selon la situation) :

Pourquoi êtes-vous intéressé?
Pourquoi tu demandes ?
Quelle différence cela fait-il pour vous ?
Pourquoi avez-vous besoin de savoir cela ?
Et qu'en penses-tu?
Et vous? (une phrase qui traduit la question de l'interlocuteur et l'oblige à répondre)
Que se passe-t-il si je ne réponds pas ?
Êtes-vous du bureau du procureur?
Que voulez-vous de moi?
Combien de questions stupides pouvez-vous poser ?
Tu n'as rien à faire?
Si je réponds, me laisseras-tu tranquille ?
Vous n'avez plus rien à demander ?
Comment utiliserez-vous ces informations ?
Si la personne dans la question essaie d'attirer votre attention sur certains, à son avis, votre défaut, en réponse, vous pouvez poser une question, exprimant le manque de l'interlocuteur. Exemple : Êtes-vous toujours aussi silencieux ? - Êtes-vous toujours aussi ennuyeux?

Répondre à la question par une question : quand est-ce autorisé et quand ce n'est pas

Un dialogue normal se construit lorsque les deux interlocuteurs avec approximativement la même fréquence se posent des questions et se répondent. En règle générale, la personne qui pose la question est dans une position plus forte que celle qui répond, car il donne le ton à la conversation, détermine son sujet. Le répondant est obligé de trouver des réponses aux questions, il est comme un suiveur, tandis que le questionneur est un leader. En assumant la position du questionneur, vous déplacez automatiquement l'interlocuteur dans une position plus faible. C'est pourquoi la méthode de répondre à une question à une question est assez efficace dans l'attaque verbale.

Répondre à une question par une question dans certaines situations est une astuce plutôt audacieuse, vous devez donc l'utiliser avec précaution. Donc, vous ne devriez pas répondre de cette manière au travail à vos collègues et patrons, parents, personnes proches et amis. Au travail, vous devez respecter l'étiquette des affaires. De plus, vous travaillez toujours en équipe, il est donc préférable de nouer de bonnes relations avec vos collègues. Les parents, la famille et les amis sont les personnes les plus chères dans la vie qui vous aiment et prennent vraiment soin de vous. C'est peut-être à cause de l'anxiété qu'ils se permettent, à votre avis, des questions sans tact. Peut-être qu'ils n'ont tout simplement pas réfléchi avant de demander. Dans tous les cas, vous n'avez pas besoin d'offenser vos proches, il vous suffit de leur demander de ne pas vous demander et de dire que vous ne voulez pas en parler.

Une autre chose est une personne inconnue qui montre une curiosité malsaine envers vous ou essaie d'offenser, de « piquer » avec ses remarques caustiques. Aussi, il n'y a rien de honteux à répondre à une question à un rustre, à un grossier de la rue, à une personne complètement dépourvue de tact avec une question. En faisant cela, vous allez non seulement vous protéger, mais aussi éventuellement faire réfléchir la personne sur son comportement.

Maintenant, vous savez comment répondre à une question par une question. Il est important de bien comprendre dans quels cas cette technique peut être utilisée, et dans quelles situations il vaut mieux s'en abstenir.

Les questions inappropriées vous tendent et vous donnent envie d'éviter de répondre. D'habitude ils ne concernent pas les moments les plus agréables de la sphère personnelle. Comment répondre aux personnes qui font preuve d'une curiosité et d'un manque de tact malsains ? Dois-je faire la cérémonie avec eux ?

Quelles questions appelons-nous incorrectes

On peut dire que les questions incorrectes ou gênantes sont des questions qui plongent une personne dans état d'inconfort, car ils affectent en règle générale les aspects de sa vie personnelle qu'il ne souhaite pas faire connaître.

Questions incorrectes très souvent blesser une personne, car ils lui rappellent une fois de plus les problèmes de sa vie ou certaines lacunes - dont il est désagréable d'avoir une conversation.

Beaucoup d'entre nous ont dû faire face à une telle curiosité malsaine plus d'une fois, manifestée par des collègues, des connaissances et même des parents qui s'intéressent à notre salaire, au coût de quelque chose, aux détails de santé, aux relations personnelles, etc. En règle générale, les questions sans tact ne diffèrent pas par leur variété.

Exemples de questions fausses/incorrectes

Les exemples incluent les suivants :

Pourquoi ne sortez-vous avec personne (ou ne vous mariez-vous pas, ne vous mariez-vous pas) ?
Pourquoi n'avez-vous pas eu d'enfants depuis si longtemps ?
Votre mari (femme) vous a-t-il quitté?
Es tu malade? Vos cheveux se sont éclaircis.
Combien avez-vous acheté les chaussures (imperméable, téléphone, etc.) ? Je sais où vous pouvez acheter beaucoup moins cher.
Toi, pauvre fille, tu n'as pas reçu d'augmentation de salaire ?
Vous mangez probablement mal ? Votre teint est malsain.
Pourquoi es-tu si gros? Personne ne se mariera.

Il existe de nombreuses options pour les questions. Et tous, quel que soit le but de celui qui les définit, blessent souvent profondément une personne. Il est à noter que les questions sans tact demandent généralement aux femmes... De toute évidence, craignant d'obtenir une réponse décente d'un homme.

Soit dit en passant, tout le monde ne peut pas déterminer quelle question est pleine de tact et laquelle ne l'est pas. Après tout, une personne ne sera heureuse que de parler de relations personnelles ou de sa propre santé, tandis qu'une autre peut être offensée par une question qui semble aux curieux tout à fait innocente.

Pourquoi les mauvaises questions sont posées

Les questions inappropriées prennent le plus souvent une personne par surprise. Tout le monde ne peut pas immédiatement savoir quoi répondre, afin de ne pas perdre sa dignité et de ne pas gâcher les relations avec un collègue ou une connaissance. (Des réponses adéquates nous viennent généralement à l'esprit lorsqu'elles ne sont plus pertinentes.) En outre, en posant une question incorrecte, comme il nous a semblé, une personne n'a pas toujours une intention malveillante. Par conséquent, avant de répondre, il convient de considérer ce qui a guidé le questionneur.

Cela peut être la participation ou l'empathie. Les gens peuvent nous poser une question désagréable simplement parce que veux nous aider... Par conséquent, vous ne devriez pas leur répondre durement ou grossièrement.

Par exemple, un voisin qui nous voit à la maison jour après jour peut demander comment se passe notre travail, non pas parce qu'il veut jubiler, comme cela peut paraître, mais parce qu'il connaît un poste vacant approprié. Une connaissance s'intéresse à notre situation matrimoniale avec les meilleures intentions, comme elle le pense, car elle a en tête un époux (ou épouse) « convenable ».

Bien sûr, de telles questions ne peuvent pas être qualifiées de tact, mais il serait injuste d'être en colère contre les personnes qui les ont posées - après tout, ces personnes voulaient nous aider à leur manière. Si nous n'avons aucune envie d'initier des étrangers dans notre vie personnelle, le mieux est d'éviter simplement une réponse directe par une blague.

Souvent, les mauvaises questions sont posées par des personnes qui veulent plus d'attention de notre part. Ce sont généralement nos proches - parents, grands-parents. Par exemple, nous ne communiquons pas beaucoup avec eux, mais ils veulent quand même se sentir nécessaires. Pour eux, ce ne sont pas tant les informations sur notre travail, notre salaire et notre vie personnelle qui sont importantes, mais plutôt une communication confiante, à laquelle ils essaient de provoquer avec des questions qui nous semblent incorrectes.

Il n'y a donc pas lieu de s'énerver et, en plus, de leur dire qu'ils « mettent le nez dans leurs affaires ». Leurs questions peuvent être répondues par une blague, puis la conversation peut être orientée vers un sujet susceptible de les intéresser, les interroger sur leurs problèmes et exprimer leur implication. Ils peuvent être éloignés du sujet en posant des questions sur la santé, les recettes, emportés par des souvenirs, etc.

Malheureusement, très souvent, les questions incorrectes sont des personnes demandé d'humilier ou de piquer... Certains le font délibérément, tandis que d'autres inconsciemment, eux-mêmes ne s'en rendent pas compte. Mais il n'y a qu'une seule raison - l'envie, ses propres complexes et l'échec. Ainsi, ils s'affirment ou jubilent d'avoir non seulement des problèmes dans la vie. Et avec ces personnes, vous devez « garder les oreilles ouvertes ».

Certains conseillent de répondre à l'impolitesse par l'impolitesse, arguant qu'ils ne comprennent pas une autre langue. Eh bien, de sorte qu'à l'avenir, c'était décourageant. Mieux, bien sûr, de ne pas suivre ce conseil. Premièrement, pour ne pas devenir comme une telle personne. Et deuxièmement, pour ne pas se faire un ennemi malveillant, qui tentera par tous les moyens de mettre un bâton dans nos roues pour se venger.

Le tact dans un tel cas n'est pas moins important que lors de la communication avec des êtres chers. Après tout, il est tout à fait possible de répondre à une personne curieuse sans recourir à l'impolitesse, mais en précisant que sa curiosité est excessive. Ensuite, nous pourrons continuer à entretenir des relations neutres et égales avec la personne, ce qui est particulièrement important si nous sommes obligés de communiquer au quotidien (par exemple, cette personne est notre collègue de travail).

Bien sûr, dans tous les cas, il vaut mieux ne pas montrer qu'une question incorrecte nous a touché au cœur.

Comment répondre au mieux à une question sans tact

En fonction des objectifs poursuivis par une personne trop intéressée par nos affaires, vous devez choisir une réponse. C'est une bonne idée de proposer des options de réponse à l'avance et de ne les diversifier qu'en fonction de la situation. Pour de nombreuses personnes, les questions délicates sont si inattendues qu'elles se perdent et commencent à être embarrassées, à trouver des excuses ou à dire quelque chose d'inintelligible. Ensuite, ils rejouent mentalement cette situation et regrettent leur comportement, proposant des options de réponses. Alors ne vaut-il pas mieux le faire à l'avance ?

En répondant à une question impudique par une blague et un sourire, on va embrouiller l'interlocuteur sans tact et ne pas ruiner notre relation avec lui. Voyant que ses "flèches" n'atteignent pas le but, il est peu probable qu'il veuille continuer.

Par exemple, à la question sur l'absence d'enfants, vous pouvez répondre quelque chose comme ça, nous sommes encore des enfants qui aimons regarder des dessins animés et mettre des puzzles.

Tu peux dire la vérité, mais déguisé en blague... Alors celui qui a posé la question sera perdu dans des conjectures et lui-même se sentira déplacé.

Si la question : "Et combien de kilogrammes avez-vous ajouté à nouveau - tous les 20 ?" réponse: "Je ne peux pas me refuser, mon bien-aimé, une autre gâterie savoureuse - encore une fois, je vais chercher un gâteau", alors le questionneur pensera que le problème du poids n'est pas pertinent pour nous et cela ne fonctionnera pas d'instiller un autre complexe avec une telle question.

Que le problème du poids (santé, travail, solitude, etc.) soit notre seul problème.

Une autre méthode efficace pour traiter les questions incorrectes est la méthode du boomerang ("réponse"). Comme vous pouvez le deviner, cela implique d'éviter une réponse directe - répondre à une question par une question.

Par exemple, à la question : « Pourquoi t'es-tu séparé ? vous ne pouvez pas répondre, mais faites des yeux étonnés et demandez à votre tour : « Êtes-vous si triste aujourd'hui ? As-tu des problèmes? " Ou à la question : « Combien vaut votre manteau ? demander: "Je voulais demander depuis longtemps, mais il n'y avait pas d'opportunité convenable, combien avez-vous acheté votre manteau chic?"

Peut-être, dans ce cas, le questionneur sentira-t-il le manque de tact de telles questions.

Aussi, si l'on ne veut pas gâcher la relation, la méthode "affaires urgentes" permet parfois d'éviter de répondre à une question désagréable. Au lieu de répondre, nous pouvons « comprendre » que nous avons « oublié » un sujet important, auquel la question « nous a rappelé ». Par exemple, en réponse à : « Avez-vous reçu une augmentation de salaire ? vous pouvez dire: "Oh, c'est bien que tu me l'aies rappelé - j'ai complètement oublié que je dois payer de toute urgence pour la maternelle." Ou : "Pourquoi êtes-vous allé si bien ?" - "C'est bien que tu me l'aies rappelé - ils m'ont demandé d'acheter un gâteau !"

Une façon comme celle-ci est de changer de sujet. De la question du salaire, vous pouvez tourner votre attention vers vous aider à trouver un bon dentiste. En réponse à une question sur le mariage ou le mariage, vous pouvez demander si l'interlocuteur a des connaissances qui louent un appartement.

Une bonne réponse à toutes les questions est "Je ne sais pas". Cela embrouille le questionneur et n'implique pas d'autres questions. Vous pouvez répondre directement : "Ce sujet est trop personnel, je n'aimerais pas en parler", ou "Cette question est trop compliquée, ce n'est pas le moment d'en discuter". Ou traditionnel : « Sans commentaire.

Tout le monde a des secrets, des circonstances de la vie que vous ne voudriez pas consacrer à des personnes aléatoires, et juste des sujets désagréables dont vous ne voudriez pas discuter. Si votre vie suscite chez d'autres curiosité et intérêt, cela ne veut pas dire que vous êtes obligé d'ouvrir votre âme à chacun d'eux.

« Pourquoi ne voulez-vous pas donner naissance à un enfant ? », « Vous divorcez ? », « Vous n'êtes pas encore marié ? » - ces questions et d'autres similaires gâchent souvent l'ambiance et provoquent le désir de mettre fin à la conversation, voire de s'enfoncer dans le sol. Cela vaut la peine de suivre l'exemple de l'interlocuteur - et après quelques minutes, vous commencerez à regretter que la conversation ait pris la forme d'une discussion sur votre vie personnelle. D'ailleurs, une telle franchise forcée devient souvent prétexte à bavardages.

Dans de tels cas, ne soyez pas gêné. Il est nécessaire de définir clairement les limites. pour laquelle l'interlocuteur ne doit pas aller, et le préciser.

Les gens posent des questions sans tact pour différentes raisons. On peut toujours sentir dans la question de l'interlocuteur - il le fait par bêtise ou dans son désir de poser une question inconfortable se situer l'envie, la schadenfreude, l'intention insidieuse. Sur cette base, vous devez choisir une ligne de comportement dans laquelle tout ce que vous dites à l'interlocuteur ne sera jamais utilisé contre vous. En d'autres termes, vous devez être préparé à une telle situation afin de ne pas entrer dans votre poche pour un mot.

Si la personne en face de vous est, en général, sincère, et pose une question par simplicité mentale (ou plutôt, par bêtise), il suffit de la remettre gentiment à sa place. Un regard perplexe et réprobateur et un bref : "Eh bien, vous donnez... pour poser de telles questions" est clairement déclenché ici. Si la relation est de confiance, vous pouvez dire : "Ne parlons pas de choses tristes", "C'est difficile". Vous pouvez remarquer en toute sécurité que vous ne souhaitez pas discuter du sujet qui intéresse l'interlocuteur pour le moment. L'essentiel est de ne pas laisser l'interlocuteur saisir un moment gênant et de transférer en douceur le sujet de la conversation vers quelque chose de neutre.

Si vous avez une personne en face de vous qui pose une question sur votre vie personnelle, tenant une pierre dans son sein, vous pouvez répondre davantage. « Et d'où vient un tel intérêt pour ma personne indescriptible ? Ou : « Êtes-vous impatient d'en parler ? Pensez-vous que nous avons des problèmes similaires ?

Si la question vous met dans une situation délicate, essayez de remettre habilement le "caillou dans votre jardin" - pour répondre à la question par une question. « Quoi, ton petit ami t'a quitté ? », « Est-ce que tu te soucies de ma vie personnelle ? », « Est-ce que tu gardes des bougies dans toutes les chambres ou seulement dans la mienne ? » - de telles formulations confondront et confondront l'interlocuteur impudent. N'ayez pas peur de votre propre méchanceté - cela fonctionne parfaitement et, à l'avenir, vous vous protégerez d'une curiosité désagréable. Il est important de maintenir un calme glacial et de donner à votre visage une expression d'ironie moqueuse. Comme on dit - souriez, les gens sont incroyablement ennuyeux !

Si l'interlocuteur se comporte de manière insolente, vous pouvez lui dire : "Je l'informerai de ma conférence de presse quand j'en aurai le temps. En attendant, écrivez toutes les questions sur un bout de papier, préparez bien cet événement." Cependant, si l'interlocuteur vous est désagréable, vous pouvez sourire du fond du cœur et, en vous regardant droit dans les yeux, vous informer confidentiellement : "Bien sûr, je ne veux pas vous offenser, mais c'est mon chien Entreprise."

L'essentiel est de ne pas prétendre que vous êtes offensé par une question embarrassante. Souriez, plaisantez, utilisez votre intelligence à fond. Votre sens de l'humour de ceux qui vous traitent sincèrement, ainsi que les commérages et les méchants vous feront fuir pendant longtemps.

Les enfants sont philosophes par nature. Leur esprit curieux, comprenant le monde qui les entoure, éprouve constamment de la surprise et de la curiosité. Les adultes peuvent aider à développer le désir de connaissance d'un enfant, ou vice versa - se noyer inconsciemment. Il est important de traiter les questions de l'enfant avec compétence afin de ne pas nier sa curiosité.

Instructions

Notez que l'enfant pose généralement ses questions à une personne en qui il a confiance. Souvent, il devient un adulte qui l'écoute toujours attentivement, donne une réponse détaillée et intéressante à toute question d'enfant.

Les questions des enfants aux adultes ont des motifs différents. Tout d'abord, réfléchissez à la raison de la question. Peut-être que l'enfant cherche une raison pour attirer un adulte vers son problème et son état émotionnel, pour provoquer une conversation sérieuse.

S'il s'agit de questions cognitives, vous n'avez pas besoin d'y donner de réponses exhaustives. Une clarté totale ne fera qu'éteindre l'envie des enfants de leurs propres réflexions. Et parfois, les questions des enfants déroutent les parents, faisant comprendre aux adultes qu'ils ne sont pas en mesure de répondre à toutes. N'ayez pas honte de l'ignorance, mais organisez une séance de remue-méninges avec votre fils, discutant ensemble d'un dilemme.

Tenez toujours compte de l'âge de l'enfant, de son développement mental et de ses expériences de vie. Par conséquent, parfois une réponse simplifiée suffit à satisfaire la curiosité et en même temps à ne pas décourager l'envie de demander à nouveau. N'entrez pas dans les détails techniques, évitez les termes compliqués si l'enfant est encore jeune. Parlez dans sa langue et rappelez-vous que la divulgation complète de certains sujets lui sera accessible au fur et à mesure qu'il grandira.

Ne soyez pas gêné si vous ne connaissez pas la réponse à une question. Expliquez clairement à votre enfant qu'il existe de nombreuses sources de connaissances en plus des parents. Il peut s'agir de divers ouvrages de référence, d'ouvrages de vulgarisation scientifique pour enfants, de professionnels compétents dans leur domaine. Si la question est suffisamment difficile, faites une pause, ne répondez pas à la hâte au bébé. Faites une pause dans vos affaires, réfléchissez bien à la réponse, et seulement ensuite, répondez.

Si la question de l'enfant est liée à un manque de connaissances, créez les conditions pour y remédier. C'est-à-dire, observer conjointement un processus naturel ou créé artificiellement afin que l'enfant d'âge préscolaire lui-même puisse comprendre l'essence de son origine. Ou lisez ensemble un livre éducatif sur ce sujet.

Conseil utile

N'ayez pas peur d'admettre parfois à votre enfant que l'humanité ne trouve toujours pas de réponses à de nombreuses questions.

Ne faites pas tout savoir aux enfants pendant leurs années préscolaires. Ils doivent conserver la nouveauté et l'acuité de la perception du savoir pour les années à venir.

Ne dites jamais à votre enfant qu'il est trop jeune pour connaître la réponse à une question.

Les femmes entendent souvent des questions auxquelles il est difficile de répondre immédiatement et franchement. Amis et voisins curieux, ne ressentant ni tact ni décence, tentent de rentrer dans le secret, intime, ce qui provoque une réaction ambiguë de l'enquêté : gêne, indignation, confusion, agacement... en même temps, ne donnez pas matière à ragots.

Réponse vague. Si une question vous déplaît, vous avez le droit de ne pas y répondre. Mais vous ne pouvez pas vous limiter à une pause. Soyez intelligent. Vous pouvez répondre longuement à la question.

Par exemple: - Combien gagne ton mari ?

- Il a un salaire moyen, mais nous en avons assez.

À une question par une question. Une autre façon originale de « donner le coup d'envoi » culturellement à un interlocuteur curieux est de répondre à une question par une question. Il est seulement conseillé de prononcer la question-réponse sur un ton indifférent, avec un léger sarcasme.

Par exemple: - Où allez-vous accoucher de votre troisième enfant ?

« Est-ce que ça te dérange vraiment ?

(ou Voulez-vous nous aider dans l'éducation?)

On allume le naturel. Si la question de l'interlocuteur vous blesse profondément, traduisez votre ressentiment en chaîne comique : roulez les yeux, haussez les sourcils et d'un ton plaintif demandez à parler d'autre chose. Ou dites de manière ludique : "Mmm... Question suivante !"

Nous manœuvrons. Si vous ne voulez pas consacrer l'interlocuteur aux poubelles de votre âme, commencez la réponse de loin, de façon monotone et avec des détails inutiles.

Par exemple: - Quand allez-vous vous marier?

- Si tu crois, quand Vénus passera mon chemin le cinquième jour lunaire, alors...

La réponse universelle. Avec des interlocuteurs particulièrement agaçants, un peu d'insolence et de franchise ne feront pas de mal.

Par exemple: Comme vous posez magistralement des questions incorrectes ! Enseigne moi?

Voulez-vous vraiment en parler ? Mais je ne suis pas.

Désolé, mais je ne peux pas répondre à cette question pour vous, car cela ne vous regarde pas.

Souvent dans la vie, nous devons entendre des questions sans tact d'amis, de voisins, de grands-mères assis sur des bancs à l'entrée. Souvent posées par simple curiosité, elles peuvent ruiner votre humeur pendant longtemps. Comment répondez-vous à de telles questions ?

Parfois, la question « Vous ne vous êtes pas encore marié ? »

Ne commencez pas à vous trouver des excuses. Dans l'ensemble, votre vie personnelle ne concerne pas du tout les curieux. Ne répondez pas avec impolitesse ou agressivité, montrant que vous avez été blessé. Il est préférable d'en rire dans cette situation, en disant, par exemple, que le cheval du chevalier boitait, donc cela prend tellement de temps. Vous pouvez commencer à parler de toutes vos relations malheureuses, tout en laissant libre cours à la fantaisie. Habituellement, une telle confession choque l'interlocuteur, et il se rend compte qu'il a dépassé les limites de ce qui est permis en posant des questions aussi dépourvues de tact. Enfin, il est juste de dire que vous ne voulez pas en parler.

Une bonne façon de résoudre un problème est de répondre à une question par une question, tout en déconcertant l'interlocuteur. Donnez-lui l'impression d'être interrogé. Il est peu probable qu'après cela, il veuille se plonger dans votre vie personnelle. N'ayez pas peur d'offenser la personne si elle vous fait la même chose.

Il arrive qu'une personne vous pose une question sans tact et inappropriée, sans penser que cela pourrait être désagréable pour vous. Si vous savez que votre interlocuteur a vraiment une telle habitude, ne soyez pas offensé, mais ignorez simplement ses propos. Ne cherchez pas d'implications cachées là où il n'y en a pas. Vous pouvez vous-même vous retrouver dans une telle situation en laissant échapper quelque chose de déplacé.

Étape 2 : Traitement de la question (suite)

Tactique : Clarification de la question

Si vous n'êtes pas sûr d'avoir compris la question, veuillez la clarifier.

Il n'y a rien de séditieux dans le fait que vous clarifiiez la question. C'était peut-être bruyant et vous n'avez pas entendu. Au final, peut-être voulez-vous simplement mieux comprendre ce que veut le questionneur, ce qui est même louable.
C'est l'occasion pour vous de faire une pause juridique pour réfléchir à votre réponse. Ainsi, même si vous avez bien entendu et compris la question, vous pouvez parfois utiliser le raffinement pour gagner du temps.
En clarifiant, vous comprenez mieux ce que l'auditeur veut vraiment demander. Et après avoir compris la racine de la question, vous donnerez une meilleure réponse fonctionnelle que de répondre au hasard.

Il est clair que nous ne spécifions que des questions "normales" sur l'affaire. Les questions dures ou trompeuses n'ont pas besoin d'être clarifiées.

Si la question était complètement incompréhensible, alors poser une question ouverte pour clarifier ce que veut le questionneur :

"Pourriez-vous répéter votre question une fois de plus"
"Je vous demande pardon, pourriez-vous s'il vous plaît répéter votre question"
"Désolé, je n'ai pas entendu, je peux vous demander de répéter votre question"

Si vous avez à peu près compris ce qui était demandé, mais qu'il y avait plusieurs questions cachées dans la question ou que la question était trop confuse, poser une autre question(dans lequel il y a un choix de 2-3 options) pour clarifier ce que veut le questionneur :

« Voulez-vous savoir sur A) ou sur B) ? »
"Votre question touche à la fois A) et B) et C) ... laquelle de ces questions vous intéresse en premier ?"

Si vous avez peur que la clarification d'une question prenne beaucoup de temps, alors pensez au temps que vous pouvez perdre si vous ne répondez pas à la question de l'auditeur, mais à vos hallucinations sur ce que l'auditeur voulait demander. Il est donc préférable de consacrer les 20 à 30 secondes supplémentaires à la clarification et d'aller dans la bonne direction.

Tactique : Substitution d'une question

Cette technique lors du traitement d'une question est que vous remplacez la question indésirable pour vous par une question très similaire, puis vous répondez déjà à "votre question"... Comme le montre la pratique, si vous remplacez soigneusement, alors les auditeurs ne remarquent même pas que l'orateur ne répond pas à la question qui a été posée, mais l'interprétation de cette question qui leur est bénéfique.

Exemples:

Question : « Une affaire d'évasion fiscale a été engagée contre votre entreprise… »

*** Répondre directement : « Oui, nous avons été condamnés à une amende de tant de millions de roubles » peut ne pas être rentable. Par conséquent, vous pouvez essayer de remplacer la question par une question similaire, mais plus avantageuse pour vous.

Substitution d'une question :"Merci. Cette question porte en grande partie sur la façon dont la législation est interprétée dans notre pays..."

La réponse est déjà à votre propre question :"Comme le montre la pratique, ce qui dans une région est considéré comme un moyen normal et légal d'optimisation fiscale, dans une autre région peut provoquer des persécutions de la part des autorités fiscales... et tant que nous avons une interprétation si différente de la législation..."

Question : « Quelle est votre formation ?

*** Et vous, par exemple, n'avez pas d'études supérieures, et il n'est clairement pas rentable pour vous de répondre directement à cette question. Dans ce cas, vous pouvez utiliser "substitution de question".

Substitution de la question : " Autant que je sache, vous êtes intéressé par ma compétence et mon expérience dans ce domaine"

La réponse est déjà à votre propre question :"J'ai de l'expérience de travail sur des projets" A "," B "," C "... (et pas un mot sur ma formation dans la réponse)"