Cara menjawab pertanyaan dengan benar dalam wawancara - tips dan trik. Rekomendasi sederhana untuk mempelajari cara menjawab pertanyaan dengan benar

Dalam artikel ini, Anda akan belajar:

Bagaimana membalas klien melalui surat

Bagaimana menjawab panggilan pelanggan

Bagaimana menanggapi klien dengan klaim yang terbukti

Bagaimana menanggapi klien atas klaim yang tidak masuk akal

Selalu ada banyak masalah di bidang bekerja dengan klien. Nada mana (formal atau ramah) yang harus Anda pilih untuk komunikasi? Seberapa cepat Anda perlu menanggapi pertanyaan yang diajukan dalam surat itu? Apakah mungkin untuk menjawab pertanyaan klien bahkan sebelum dia menanyakannya? Dll. Selain itu, jika Anda tidak tahu jawabannya, maka Anda bisa masuk ke situasi yang canggung. Pada artikel ini, kami akan memberi tahu Anda cara merespons klien dengan benar sehingga kerja sama Anda akan bertahan lama dan menjadi seproduktif mungkin.

21 perintah tentang cara menanggapi klien dengan benar

Selalu menjawab dengan cepat.

Surat dari pelanggan Anda tidak dapat dibiarkan tanpa jawaban, umpan balik harus segera dikirim. Idealnya, ini terjadi dalam satu hingga dua jam. Ada kalanya tidak mungkin untuk menjawab begitu cepat secara bermakna karena beberapa keadaan, Anda perlu, bagaimanapun, untuk menjawab segera segera setelah Anda melihat surat itu, menunjukkan fakta penerimaannya dan menuliskan waktu tanggapan. Teksnya mungkin sebagai berikut: “Terima kasih, Anda telah menerima dokumen. Kami akan dapat memberikan jawaban terperinci dalam sehari."

Membangun kontak. Bagaimana mencapai pemahaman yang lengkap dengan klien? Cari tahu di program pelatihan

Perlakukan klien seperti anak kecil.

Lebih baik jika Anda mempresentasikan klien Anda seolah-olah itu adalah anak kecil yang tidak tahu tentang pekerjaan Anda. Hal utama dalam perintah ini adalah sebagai berikut: apa yang jelas bagi Anda mungkin sama sekali tidak jelas bagi klien. Ini berarti Anda perlu mengartikulasikan atau menuliskan hal-hal kecil secara rinci, memberikan penjelasan atas tindakan Anda dan meminimalkan penggunaan istilah yang tidak dapat dipahami.

Berkomunikasi dengan klien sebagai teman.

Komunikasi dianggap produktif, sedekat mungkin dengan ramah, yaitu, tanpa kalimat yang berat dan muskil, membosankan, tetapi juga tanpa keakraban, sangat hormat. Dialog harus terstruktur seolah-olah Anda berkomunikasi dengan teman saat makan malam: frasa yang agak sederhana, kalimat pendek, campuran informasi dengan sejumlah lelucon, tetapi, tentu saja, tanpa ekses. Sebelum Anda mengucapkan frasa apa pun, pikirkan: dapatkah Anda mengatakannya kepada teman Anda dalam bentuk ini, dengan kata-kata yang sama.

Berapa banyak pertanyaan, begitu banyak jawaban.

Klien biasanya mengajukan beberapa pertanyaan sekaligus dalam satu huruf, sayangnya, tanpa mengisinya dengan daftar bernomor. Tugas Anda adalah mengisolasi semua pertanyaan yang diajukan dari teks surat dan menjawabnya dalam urutan yang sama.

Daftar pertanyaan.

Saat mengajukan pertanyaan kepada klien, gunakan daftar bernomor untuk memudahkan klien menjawabnya.

Apa yang disertakan.

Saat Anda menulis deskripsi tentang biaya layanan, tuliskan secara rinci apa saja yang termasuk di dalamnya, meskipun bagi Anda terlihat jelas. Misalnya, jika Anda berbicara tentang biaya produksi video, tuliskan bahwa ini termasuk pengembangan skrip, akting suara, desain musik.

Kontak konstan.

Proyek jangka panjang yang tidak memerlukan keterlibatan klien secara terus-menerus (misalkan Anda sekarang menggambar grafik), namun, asumsikan bahwa Anda tidak akan tersesat: ingatkan klien tentang diri Anda secara teratur - setiap tiga hari, jangan kurangi pentingnya dari kontak konstan. Idealnya, Anda melakukannya karena suatu alasan: Anda mengomunikasikan hasil antara, mengklarifikasi apakah mereka memuaskan klien. Jika pekerjaan tidak menyiratkan laporan hasil antara, maka akan tepat untuk menulis bahwa Anda sedang mengerjakan pesanan / proyek dan berencana untuk mengirim versi final dalam beberapa hari.

Laporan perkembangan.

Ketika Anda menerima surat dari klien dengan permintaan, Anda tidak hanya perlu memenuhinya, tetapi juga mengirim laporan tertulis tentangnya.

emosi.

Tidak ada jumlah ungkapan dan reaksi klien yang emosional / negatif / tidak pantas yang seharusnya tidak memprovokasi Anda untuk merespons dengan kasar. Tugas Anda adalah memahami mengapa klien berperilaku seperti ini dan menghilangkan alasannya.

24/7.

Klien Anda harus berpikir bahwa perusahaan Anda bekerja tujuh hari seminggu: layanan diberikan 24 jam sehari, 7 hari seminggu: perusahaan Anda menyesuaikan diri dengan klien, dan bukan sebaliknya.

Bau dari dapur.

Klien tidak perlu tahu tentang detail pekerjaan Anda: penyakit, ulang tahun, force majeure - dia hanya peduli dengan hasilnya: bagaimana dan seberapa cepat Anda akan menyelesaikan masalahnya. Ada situasi di mana masih perlu dijelaskan, tetapi ini harus dilakukan sesuai dengan setiap kasus tertentu, bergantung pada pengalaman dan perasaan klien Anda.

Lakukan lebih dari yang dibutuhkan: dapatkan WOW.

Ketika Anda dapat dengan mudah melakukan lebih dari yang diminta klien, lakukanlah tanpa ragu-ragu. Tata letak terjemahan, versi pendek video, sulih suara gratis dari beberapa baris yang terlupakan - semua ini tidak akan memakan banyak waktu dan usaha, dan klien akan menghargainya sebagai "wow". Namun, batas antara "kita dapat melakukannya secara gratis" dan "ini akan meningkatkan anggaran proyek sebesar X rubel" ditentukan oleh akal sehat Anda, pengetahuan tentang klien, dan saran yang diterima dari rekan senior.

Bagaimana cara mengetahui kebutuhan tersembunyi klien? Cari tahu di program pelatihan

Pikirkan untuk klien.

Masuki posisi klien Anda bila memungkinkan. Ini akan membantu mengantisipasi kebutuhan dan pertanyaannya, dan, sebagai hasilnya, jawaban atas mereka: "Anda mungkin masih perlu menerjemahkan kata kunci untuk halaman Anda di App Store" atau "Saya pikir video ini tidak cocok untuk iklan di Facebook ."

Selangkah lebih maju.

Saat Anda membaca surat dari klien, cobalah untuk mengantisipasi pertanyaan yang muncul dan jawablah bahkan sebelum pertanyaan itu muncul. Ini akan menyebabkan penurunan jumlah huruf dan, sekali lagi, efek wow, ketika klien merasa bahwa dia dipahami secara sekilas. Katakanlah, dalam menanggapi pertanyaan tentang biaya video, itu dapat mencakup item seperti metode dan tahapan pembayaran.

Penjemputan mulus.

Ketika kolega meminta untuk "menjemput klien", perlu untuk mempelajari seluruh sejarah korespondensi dan menjemputnya secara menyeluruh sehingga dia bahkan tidak menyadari bahwa proyeknya sekarang dipimpin oleh pemain lain. Jangan mengajukan pertanyaan yang tidak perlu jika sudah dijawab dalam surat yang dikirimkan kepada Anda. Jika Anda sendiri yang meneruskan surat itu ke kolega - pastikan surat / surat itu berisi semua informasi yang diperlukan yang akan membantu kolega menjemput klien tanpa memperhatikannya.

Jangan mengubah baris subjek.

Saat Anda mengobrol, jangan mengubah subjek surat, karena ketika seseorang memfilter surat di klien surat berdasarkan subjek, ia biasanya merevisi seluruh riwayat korespondensi. Artinya, setiap perubahan pada baris subjek akan mengarah pada fakta bahwa surat itu tidak akan termasuk dalam filter ini dan, sebagai akibatnya, dapat hilang.

Tetapi, misalnya, jika terjadi bahwa dalam korespondensi topik percakapan pergi ke arah yang berbeda secara fundamental, maka Anda harus memulai topik baru, misalnya, Anda tidak dapat membahas masalah pelokalan di utas dengan topik "video selesai".

Topik pembicaraan.

Topik harus diberi judul sedemikian rupa sehingga korespondensi ini dapat ditemukan tanpa masalah bahkan setelah waktu yang lama.

Balas ke semua.

Jika ada lebih dari satu penerima dalam korespondensi, tetapi banyak, balas semua sekaligus dengan mengklik tombol balas ke semua.

Ringkasan dan ajakan bertindak.

Di akhir setiap surat, harus ada beberapa ringkasan di pihak Anda dan pernyataan tentang langkah apa yang Anda harapkan dari klien. Artinya, tugas Anda adalah membimbing klien di sepanjang jalan yang Anda butuhkan, memprogram tindakannya seperti yang Anda inginkan dan dengan demikian membuat hidupnya lebih mudah.

Lanjutkan setelah mengobrol di Skype.

Ketika Anda telah menyelesaikan negosiasi dengan klien di Skype, pastikan untuk menduplikasi hasil percakapan dalam surat tersebut. Ini diperlukan agar informasi tetap dalam sejarah korespondensi dan tidak hilang.

Kata terakhir.

Berusahalah untuk memastikan bahwa surat Anda melengkapi korespondensi: Anda dapat berterima kasih atas kerja sama yang bermanfaat, semoga Anda sukses dengan proyek ini atau semoga hari Anda menyenangkan.

10 prinsip menjawab panggilan pelanggan dengan benar

Jika Anda ingin meningkatkan kinerja tim Anda dan meningkatkan penjualan telepon, Anda perlu tahu cara menjawab telepon dengan benar kepada pelanggan. Dengan menggunakan panduan di bawah ini, Anda dapat meningkatkan kinerja Anda.

Ketika Anda menjawab panggilan masuk, Anda berkewajiban untuk menyelesaikan masalah klien. Sekarang tanggung jawab untuk seluruh perusahaan Anda dan divisi struktural jatuh pada Anda. Tugas manajer adalah menjawab klien dengan benar dan seakurat mungkin, jika tidak, reaksi Anda yang salah dapat meniadakan semua upaya departemen pemasaran, biaya kampanye iklan, dan promosi perusahaan.
Siapa pun yang menjawab panggilan pelanggan harus kompeten dalam lebih banyak pertanyaan yang dapat diajukan klien, serta pemahaman yang jelas tentang di mana dan kepada siapa panggilan harus diarahkan, jika dia sendiri tidak kompeten dalam hal ini.
Untuk menanggapi klien dengan benar, Anda harus melakukannya dalam batas etiket bisnis. Anda harus mengangkat telepon sebelum sinyal ketiga berbunyi. Ini harus diikuti dengan salam, nama perusahaan, nama dan jabatan Anda. Sekretaris perlu menanyakan tentang bagaimana menghubungi lawan, mengklarifikasi masalah yang dia ajukan ke perusahaan, menawarkan bantuan kepadanya.
Diperlukan untuk memantau reaksi terhadap pertanyaan yang diajukan oleh klien dan klaim yang dia buat. Penelepon harus memiliki jawaban standar untuk pertanyaan yang paling sering diajukan. Dalam kasus apa pun reaksi Anda tidak boleh negatif atau agresif, ucapkan terima kasih kepada klien atas pertanyaan yang diajukan dan untuk fakta bahwa ia berpaling kepada Anda. Untuk menjawab klien dengan benar, Anda perlu memahami pertanyaan dengan baik. Jika Anda salah memahami topik, tanyakan kepada klien lagi. Kecepatan Anda harus stabil, terukur. Bahasanya mudah diakses dan dimengerti sehingga konsumen tidak perlu bersusah payah untuk memahami arti dari apa yang telah dikatakan.
Untuk menjawab pelanggan di telepon dengan benar, Anda perlu menggunakan berbagai teknik dan teknik. Kerugian utama adalah pelanggan tidak dapat melihat wajah Anda, reaksi terhadap apa yang dikatakan, dll. Oleh karena itu, untuk menciptakan suasana kepercayaan dalam percakapan, Anda harus terus-menerus menekankan saat lawan bicara didengar, mengulangi secara berkala pikiran utama dan kata-kata yang disuarakan dalam dialog. Pihak kedua harus mengetahui bahwa Anda telah mencatat informasi yang diterima.
Untuk menjawab klien dengan benar, Anda juga perlu menjaga intonasi yang benar, tidak membosankan dan monoton, agar tidak kehilangan perhatian si penelepon. Kendalikan ucapan Anda, bicaralah dengan sangat jelas, jelas, dan tidak ambigu.
Untuk merespons klien dengan benar, Anda perlu mengontrol sisi emosional percakapan. Jika Anda merasa bahwa konflik mulai terjadi, lakukan segala daya Anda untuk menyelesaikan pertanyaan dan kekhawatiran pelanggan dengan cepat. Namun, percakapan harus bermakna untuk menjawab klien dengan benar, disarankan untuk mengikuti rantai: melakukan kontak awal - menentukan tujuan panggilan - menyelesaikan pertanyaan pelanggan - mengakhiri percakapan dengan sopan.
Anda perlu menjelaskan kepada lawan bicara bahwa dia penting bagi Anda, tunjukkan simpati, persetujuan. Jangan menyela dan dengarkan baik-baik. Jika Anda ingin membalikkan pembicaraan, ambil momen yang tepat. Biarkan klien menyelesaikan pikirannya, dan kemudian undang dia untuk beralih ke topik pembicaraan yang lain atau melihat masalah dari sudut pandang yang berbeda.
Jangan pernah membuat pelanggan menunggu Anda, apalagi menunggu lama. Hal ini dapat menimbulkan kejengkelan dan negativitas, serta akan berdampak buruk pada citra perusahaan. Hargai tidak hanya waktu Anda, tetapi juga waktu konsumen, terutama karena bagi klien waktu adalah uangnya. Pelanggan yang Anda dengarkan dan bantu dengan cepat akan sangat berterima kasih. Jika pelanggan dalam mode siaga, misalnya, untuk mengklarifikasi informasi berdasarkan permintaan, pastikan untuk berterima kasih padanya karena telah menunggu. Dia akan menghargai perhatian Anda.
Setiap panggilan masuk dari klien adalah hasil kerja banyak departemen dan divisi perusahaan Anda.
Ingatlah bahwa penting bukan hanya awal, tetapi juga akhir dialog, karena bagian percakapan inilah yang paling diingat klien dengan latar belakang pewarnaan emosional. Terlebih lagi, ini adalah akhir dari dialog yang akan diingat oleh klien, karena ini adalah hasil akhir dari percakapan Anda. Oleh karena itu, Anda perlu mengambil informasi kontak yang tersedia dan membuat ringkasan yang luas tentang kesepakatan yang telah dicapai antara Anda dan pelanggan. Di final, ucapan terima kasih atas panggilan harus terdengar.

Ada beberapa cara untuk melepaskan diri dari pertanyaan "canggung". Salah satu yang paling efektif adalah dengan mengajukan pertanyaan balik. Diyakini bahwa tidak etis untuk melakukan dialog dengan cara ini, tetapi kadang-kadang pertanyaan yang diajukan sebagai tanggapan pada waktunya dapat menempatkan orang yang penasaran sebagai gantinya. Mari kita cari tahu cara menjawab pertanyaan dengan benar dengan pertanyaan, dalam situasi apa itu diperbolehkan, dan di mana itu tidak layak dilakukan.

Kami menjawab dengan pertanyaan untuk pertanyaan: opsi

Berikut adalah beberapa frasa yang dapat Anda gunakan untuk menjawab pertanyaan yang tidak bijaksana (Anda dapat diganti dengan Anda tergantung pada situasinya):

Mengapa Anda tertarik?
Mengapa Anda bertanya?
Apa bedanya bagi Anda?
Mengapa Anda perlu mengetahui hal ini?
Dan apa yang kamu pikirkan?
Dan kamu? (frasa yang menerjemahkan kembali pertanyaan lawan bicara dan memaksanya untuk menjawab)
Apa yang terjadi jika saya tidak menjawab?
Apakah Anda dari kantor kejaksaan?
Apa yang kamu mau dari aku?
Berapa banyak pertanyaan bodoh yang bisa Anda ajukan?
Anda tidak ada hubungannya?
Jika saya menjawab, apakah Anda akan meninggalkan saya sendiri?
Anda tidak punya apa-apa lagi untuk ditanyakan?
Bagaimana Anda akan menggunakan informasi ini?
Jika orang dalam pertanyaan itu mencoba menarik perhatian Anda pada beberapa, menurut pendapatnya, kekurangan Anda, sebagai tanggapan Anda dapat mengajukan pertanyaan, mengungkapkan kekurangan lawan bicara di dalamnya. Contoh: Apakah kamu selalu diam? - Apakah Anda selalu begitu menjengkelkan?

Menjawab pertanyaan dengan pertanyaan: kapan mungkin dan kapan tidak mungkin

Dialog normal dibangun ketika kedua lawan bicara dengan frekuensi yang kurang lebih sama saling bertanya dan menjawab. Sebagai aturan, orang yang mengajukan pertanyaan berada dalam posisi yang lebih kuat daripada orang yang menjawab, karena dia menentukan nada percakapan, menentukan topiknya. Responden dipaksa untuk memberikan jawaban atas pertanyaan, dia seperti pengikut, sedangkan penanya adalah pemimpin. Dengan mengadopsi posisi penanya, Anda secara otomatis memindahkan lawan bicara ke posisi yang lebih lemah. Itulah sebabnya metode menjawab pertanyaan atas pertanyaan cukup efektif dalam serangan verbal.

Menjawab pertanyaan dengan pertanyaan dalam situasi tertentu adalah trik yang agak berani, jadi Anda harus menggunakannya dengan hati-hati. Jadi, Anda tidak boleh menanggapi dengan cara ini di tempat kerja kepada rekan kerja dan bos, kerabat, orang dekat, dan teman Anda. Di tempat kerja, Anda harus memperhatikan etika bisnis, selain itu Anda masih bekerja dalam tim Anda, jadi lebih baik membangun hubungan yang baik dengan rekan kerja. Kerabat, keluarga dan teman-teman adalah orang-orang yang paling tersayang dalam hidup yang benar-benar mencintai dan merawat Anda. Mungkin karena kecemasan mereka membiarkan diri mereka, menurut pendapat Anda, pertanyaan yang tidak bijaksana. Mungkin mereka hanya tidak berpikir sebelum bertanya. Bagaimanapun, Anda tidak perlu menyinggung orang yang Anda cintai, Anda hanya perlu meminta mereka untuk tidak bertanya kepada Anda dan mengatakan bahwa Anda tidak ingin membicarakannya.

Hal lain adalah orang asing yang menunjukkan rasa ingin tahu yang tidak sehat terhadap Anda atau mencoba menyinggung, "menusuk" dengan komentar pedasnya. Juga, tidak ada yang memalukan dalam menjawab pertanyaan kepada orang kasar, orang kasar jalanan, orang yang sama sekali tidak bijaksana dengan pertanyaan. Dengan melakukan ini, Anda tidak hanya akan melindungi diri sendiri, tetapi juga mungkin membuat orang tersebut merenungkan perilakunya.

Sekarang Anda tahu bagaimana menjawab pertanyaan dengan pertanyaan. Penting untuk memahami dengan jelas dalam kasus mana teknik ini dapat digunakan, dan dalam situasi apa lebih baik untuk menahannya.

Pertanyaan yang tidak tepat membuat Anda tegang dan ingin menghindari menjawab. Biasanya mereka tidak memperhatikan saat-saat paling menyenangkan dari lingkungan pribadi. Bagaimana menanggapi orang yang menunjukkan rasa ingin tahu yang tidak sehat dan tidak bijaksana? Haruskah saya berdiri pada upacara dengan mereka?

Pertanyaan apa yang kami sebut sebagai salah?

Kita dapat mengatakan bahwa pertanyaan yang salah, atau tidak nyaman, adalah pertanyaan yang menjerumuskan seseorang ke dalam keadaan tidak nyaman, karena mereka, sebagai suatu peraturan, mempengaruhi aspek-aspek kehidupan pribadinya yang tidak ingin ia iklankan.

Pertanyaan yang salah sangat sering menyakiti seseorang, karena mereka sekali lagi mengingatkannya tentang masalah dalam hidupnya atau beberapa kekurangan - yang membuatnya tidak enak untuk diajak bicara.

Banyak dari kita harus berurusan dengan rasa ingin tahu yang tidak sehat seperti itu lebih dari sekali, yang ditunjukkan oleh rekan kerja, kenalan, dan bahkan kerabat yang tertarik dengan gaji kita, biaya sesuatu, detail kesehatan, hubungan pribadi, dll. Sebagai aturan, pertanyaan yang tidak bijaksana tidak berbeda dalam variasi.

Contoh Soal Salah/Salah

Contohnya termasuk berikut ini:

Mengapa Anda tidak berkencan dengan siapa pun (atau tidak menikah, tidak menikah)?
Mengapa Anda tidak punya anak begitu lama?
Apakah suami Anda (istri) meninggalkan Anda?
Apakah kamu sakit? Rambutmu menipis.
Berapa banyak Anda membeli sepatu (jas hujan, telepon, dll)? Aku tahu di mana Anda bisa membeli jauh lebih murah.
Anda, gadis malang, belum menerima kenaikan gaji?
Anda mungkin makan dengan buruk? Kulit Anda tidak sehat.
Kenapa kamu begitu gemuk? Tidak ada yang akan menikah.

Ada banyak pilihan untuk pertanyaan. Dan semuanya, terlepas dari tujuan orang yang menetapkannya, seringkali sangat melukai seseorang. Patut dicatat bahwa pertanyaan yang tidak bijaksana biasanya bertanya pada wanita... Jelas, takut mendapatkan jawaban yang layak dari seorang pria.

Omong-omong, tidak semua orang bisa menentukan pertanyaan mana yang bijaksana dan mana yang tidak. Lagi pula, satu orang hanya akan senang berbicara tentang hubungan pribadi atau kesehatan mereka sendiri, sementara yang lain mungkin tersinggung oleh pertanyaan yang tampaknya sama sekali tidak bersalah bagi yang penasaran.

Mengapa pertanyaan yang salah diajukan?

Pertanyaan yang tidak pantas paling sering mengejutkan seseorang. Tidak semua orang bisa langsung memikirkan apa yang harus dijawab, agar tidak menjatuhkan martabat mereka, dan tidak merusak hubungan dengan kolega atau kenalan. (Jawaban yang memadai biasanya muncul di benak kita ketika sudah tidak relevan lagi.) Selain itu, mengajukan pertanyaan yang salah, seperti yang tampak bagi kita, seseorang tidak selalu memiliki niat jahat. Karena itu, sebelum menjawab, ada baiknya mempertimbangkan apa yang membimbing si penanya.

Ini bisa berupa partisipasi atau empati. Orang dapat mengajukan pertanyaan yang tidak menyenangkan untuk kita hanya karena ingin membantu kami... Karena itu, Anda tidak boleh menjawabnya dengan kasar atau kasar.

Misalnya, seorang tetangga yang melihat kita di rumah setiap hari mungkin bertanya bagaimana pekerjaan kita, bukan karena dia ingin menyombongkan diri, seperti yang terlihat, tetapi karena dia tahu tentang lowongan yang cocok. Seorang kenalan tertarik pada status perkawinan kami dengan niat terbaik, seperti yang dia pikirkan, karena dia memikirkan pengantin pria (atau pengantin wanita) yang "cocok".

Tentu saja, pertanyaan seperti itu tidak dapat disebut bijaksana, tetapi tidak adil untuk marah kepada orang-orang yang menanyakannya - lagi pula, orang-orang ini ingin membantu kita dengan caranya sendiri. Jika kita tidak memiliki keinginan untuk memasukkan orang asing ke dalam kehidupan pribadi kita, yang terbaik adalah menghindari jawaban langsung dengan lelucon.

Sering kali, pertanyaan yang salah diajukan oleh orang yang menginginkan perhatian lebih dari kita. Biasanya ini adalah kerabat kita - orang tua, kakek-nenek. Misalnya, kita tidak banyak berkomunikasi dengan mereka, tetapi mereka tetap ingin merasa dibutuhkan. Bagi mereka, tidak begitu banyak informasi tentang pekerjaan, gaji, dan kehidupan pribadi kita yang penting, melainkan komunikasi yang penuh kepercayaan, yang mereka coba provokasi dengan pertanyaan yang bagi kita tampaknya salah.

Oleh karena itu, tidak perlu merasa terganggu dan, terlebih lagi, untuk memberi tahu mereka bahwa mereka "mencongkel urusan mereka sendiri". Pertanyaan mereka dapat dijawab dengan lelucon, dan kemudian percakapan dapat diarahkan ke topik yang mungkin menarik bagi mereka, menanyakan masalah mereka, dan mengungkapkan keterlibatan mereka. Mereka dapat diambil dari topik dengan menanyakan tentang kesehatan, resep, terbawa dengan beberapa kenangan, dll.

Sayangnya, pertanyaan yang sangat sering salah adalah orang diminta untuk mempermalukan atau menusuk... Beberapa melakukannya dengan sengaja, sementara yang lain secara tidak sadar, mereka sendiri tidak menyadarinya. Tetapi hanya ada satu alasan - kecemburuan, kerumitan sendiri, dan kegagalan. Dengan demikian, mereka menegaskan diri atau menertawakan bahwa tidak hanya mereka memiliki masalah dalam hidup. Dan dengan orang-orang ini Anda perlu "tetap buka telinga Anda".

Beberapa menyarankan untuk menanggapi kekasaran dengan kekasaran, dengan alasan bahwa mereka tidak mengerti bahasa lain. Nah, sehingga di masa depan itu mengecilkan hati. Lebih baik, tentu saja, tidak mengikuti saran ini. Pertama, agar tidak menjadi seperti orang tersebut. Dan kedua, agar tidak membuat musuh jahat, yang akan mencoba dengan segala cara yang mungkin untuk menempatkan jari-jari di roda kita sebagai pembalasan.

Kebijaksanaan dalam kasus seperti itu tidak kalah pentingnya daripada saat berkomunikasi dengan orang yang dicintai. Lagi pula, sangat mungkin untuk menjawab orang yang ingin tahu tanpa menggunakan kekasaran, tetapi memperjelas bahwa rasa ingin tahunya berlebihan. Kemudian kita akan dapat terus menjaga hubungan netral yang setara dengan orang tersebut, yang sangat penting jika kita dipaksa untuk berkomunikasi setiap hari (misalnya, orang ini adalah rekan kerja kita).

Tentu saja, bagaimanapun, lebih baik tidak menunjukkan bahwa pertanyaan yang salah menyentuh kita dengan cepat.

Apa cara terbaik untuk menjawab pertanyaan yang tidak bijaksana?

Bergantung pada tujuan apa yang dikejar oleh orang yang terlalu tertarik dengan urusan kita, Anda harus memilih jawaban. Merupakan ide yang baik untuk membuat pilihan jawaban terlebih dahulu, dan hanya mendiversifikasikannya sesuai dengan situasinya. Bagi banyak orang, pertanyaan rumit sangat tidak terduga sehingga mereka tersesat dan mulai merasa malu, membuat alasan atau mengatakan sesuatu yang tidak dapat dipahami. Kemudian mereka secara mental mengulang situasi ini dan menyesali perilaku mereka, datang dengan pilihan jawaban. Jadi, bukankah lebih baik melakukan ini sebelumnya?

Dengan menjawab pertanyaan yang tidak sopan dengan lelucon dan senyuman, kita akan membingungkan lawan bicara yang tidak bijaksana dan tidak akan merusak hubungan kita dengannya. Melihat bahwa "panah" nya tidak mencapai tujuan, dia tidak mungkin ingin melanjutkan.

Misalnya, untuk pertanyaan tentang tidak adanya anak-anak, Anda dapat menjawab sesuatu seperti itu kami sendiri masih anak-anak yang suka menonton kartun dan membuat teka-teki.

Anda bisa mengatakan kebenaran, tapi menyamar sebagai lelucon... Kemudian orang yang mengajukan pertanyaan akan tersesat dalam dugaan dan dirinya sendiri akan merasa tidak pada tempatnya.

Jika untuk pertanyaan: "Dan berapa kilogram yang telah Anda tambahkan lagi - semuanya 20?" jawab: "Saya tidak dapat menyangkal diri saya, kekasihku, suguhan lezat lainnya - lagi-lagi saya akan membeli kue," maka penanya akan berpikir bahwa masalah berat tidak relevan bagi kita dan tidak akan berhasil untuk menanamkan kompleks lain dengan pertanyaan seperti itu.

Biarkan masalah berat badan (kesehatan, pekerjaan, kesepian, dll) menjadi satu-satunya masalah kita.

Metode lain yang efektif untuk menangani pertanyaan yang salah adalah metode bumerang ("jawaban"). Seperti yang Anda duga, ini melibatkan menghindari jawaban langsung - menjawab pertanyaan dengan pertanyaan.

Misalnya, untuk pertanyaan: "Mengapa Anda berpisah?" Anda tidak bisa menjawab, tetapi membuat mata terkejut dan bertanya secara bergantian: “Apakah Anda sangat sedih hari ini? Apakah kamu dalam masalah?" Atau untuk pertanyaan: "Berapa harga mantel Anda?" bertanya: "Saya ingin bertanya untuk waktu yang lama, tetapi tidak ada kesempatan yang cocok, berapa banyak Anda membeli mantel cantik Anda?"

Mungkin, dalam hal ini, si penanya akan merasakan ketidakbijaksanaan dari pertanyaan-pertanyaan semacam itu.

Juga, jika kita tidak ingin merusak hubungan, terkadang metode "urusan mendesak" membantu menghindari menjawab pertanyaan yang tidak menyenangkan. Alih-alih menjawab, kita bisa "menangkap" bahwa kita "lupa" tentang suatu hal penting, yang "diingatkan" oleh pertanyaan itu. Misalnya, dalam menanggapi: "Apakah Anda menerima kenaikan gaji?" anda dapat mengatakan: "Oh, ada baiknya Anda mengingatkan saya - saya benar-benar lupa bahwa saya sangat perlu membayar untuk taman kanak-kanak." Atau: "Mengapa kamu sembuh?" - "Bagus bahwa Anda mengingatkan saya - mereka meminta saya untuk membeli kue!"

Cara seperti ini adalah dengan mengubah topik pembicaraan. Dari pertanyaan gaji, Anda dapat mengalihkan perhatian untuk membantu Anda menemukan dokter gigi yang baik. Menanggapi pertanyaan tentang pernikahan atau pernikahan, Anda dapat menanyakan apakah lawan bicara memiliki kenalan yang menyewakan apartemen.

Jawaban yang baik untuk semua pertanyaan adalah "Saya tidak tahu". Ini membingungkan penanya dan tidak menyiratkan pertanyaan lebih lanjut. Anda dapat menjawab langsung: "Topik ini terlalu pribadi, saya tidak ingin membicarakannya", atau "Pertanyaan ini terlalu rumit, sekarang bukan waktunya untuk membahasnya." Atau tradisional: "Tidak ada komentar."

Setiap orang memiliki rahasia, keadaan hidup yang tidak ingin Anda curahkan kepada orang sembarangan, dan hanya topik tidak menyenangkan yang tidak ingin Anda diskusikan. Jika hidup Anda membangkitkan rasa ingin tahu dan minat antara lain, ini tidak berarti bahwa Anda wajib membuka jiwa Anda untuk masing-masing.

"Kenapa kamu tidak melahirkan anak?", "Apakah kamu akan bercerai?", "Apakah kamu belum menikah?" - pertanyaan-pertanyaan ini dan yang serupa sering merusak suasana hati dan menyebabkan keinginan untuk mengakhiri percakapan, atau bahkan tenggelam ke dalam tanah. Layak untuk mengikuti petunjuk lawan bicara - dan setelah beberapa menit Anda akan mulai menyesali bahwa percakapan itu berupa diskusi tentang kehidupan pribadi Anda. Apalagi, keterusterangan yang dipaksakan seperti itu sering kali menjadi dalih untuk bergosip.

Dalam kasus seperti itu, jangan malu. Hal ini diperlukan untuk secara jelas mendefinisikan batas-batas. yang lawan bicaranya tidak boleh pergi, dan jelaskan.

Orang-orang mengajukan pertanyaan yang tidak bijaksana karena berbagai alasan. Kita selalu bisa merasakan pertanyaan lawan bicara - dia melakukannya karena kebodohan atau dalam keinginannya untuk mengajukan pertanyaan yang tidak nyaman terletak pada kecemburuan, schadenfreude, niat jahat. Berdasarkan ini, Anda harus memilih garis perilaku di mana semua yang Anda katakan kepada lawan bicara tidak akan pernah digunakan untuk melawan Anda. Dengan kata lain, Anda harus siap untuk situasi seperti itu agar tidak masuk ke saku Anda untuk sepatah kata pun.

Jika seseorang di depan Anda, secara umum, tulus, dan mengajukan pertanyaan karena kesederhanaan jiwanya (atau lebih tepatnya, karena kebodohan), cukup dengan lembut menempatkannya di tempatnya. Pandangan bingung yang mencela dan singkat: "Yah, Anda memberi ... untuk mengajukan pertanyaan seperti itu" jelas dipicu di sini. Jika hubungan saling percaya, Anda bisa mengatakan: "Jangan membicarakan hal-hal yang menyedihkan", "Itu sulit." Anda dapat dengan aman memperhatikan bahwa Anda tidak ingin membahas topik yang menarik dengan lawan bicara saat ini. Hal utama adalah jangan biarkan lawan bicara menangkap momen canggung, dan dengan lancar mengalihkan topik pembicaraan ke sesuatu yang netral.

Jika Anda memiliki seseorang di depan Anda yang mengajukan pertanyaan tentang kehidupan pribadi Anda, memegang batu di dadanya, Anda dapat menjawab lebih banyak. "Dan dari mana minat pada orang saya yang tidak mencolok itu berasal?" Atau: "Apakah Anda ingin membicarakan hal ini? Apakah Anda pikir kita memiliki masalah yang sama?"

Jika pertanyaannya menempatkan Anda dalam situasi yang canggung, cobalah untuk dengan terampil mengembalikan "kerikil ke kebun Anda" - untuk menjawab pertanyaan dengan sebuah pertanyaan. "Apa, pacarmu meninggalkanmu?", "Apakah kamu peduli dengan kehidupan pribadiku?", "Apakah kamu menyimpan lilin di semua kamar tidur atau hanya di kamarku?" - formulasi seperti itu akan membingungkan dan membingungkan lawan bicara yang kurang ajar. Jangan takut dengan kedengkian Anda sendiri - itu bekerja dengan sempurna, dan untuk masa depan Anda akan melindungi diri Anda dari rasa ingin tahu yang tidak menyenangkan. Penting untuk menjaga ketenangan yang sedingin es dan memberikan ekspresi ironi yang mengejek pada wajah Anda. Seperti yang mereka katakan - tersenyum, orang-orang sangat menyebalkan!

Jika lawan bicara berperilaku kurang ajar, Anda dapat mengatakan: "Saya akan memberi tahu tentang konferensi pers saya ketika saya menemukan waktu untuk ini. Sementara itu, tulis semua pertanyaan di selembar kertas, persiapkan acara ini dengan baik." Namun, jika lawan bicara Anda tidak menyenangkan, Anda dapat tersenyum dengan sepenuh hati dan, menatap lurus ke mata Anda, secara rahasia memberi tahu: "Saya, tentu saja, tidak ingin menyinggung Anda, tetapi ini adalah urusan anjing saya. "

Hal utama adalah jangan berpura-pura tersinggung oleh pertanyaan yang memalukan. Tersenyumlah, bercanda, gunakan akalmu dengan penuh semangat. Selera humor Anda terhadap orang-orang yang memperlakukan Anda dengan tulus, dan gosip serta simpatisan akan menakut-nakuti untuk waktu yang lama.

Anak-anak pada dasarnya adalah filsuf. Pikiran ingin tahu mereka, memahami dunia di sekitar mereka, terus-menerus mengalami kejutan dan rasa ingin tahu. Orang dewasa dapat membantu mengembangkan keinginan anak akan pengetahuan, atau sebaliknya - secara tidak sadar tenggelam. Penting untuk memperlakukan pertanyaan anak secara kompeten, agar tidak meniadakan rasa ingin tahu anak.

instruksi

Perhatikan bahwa anak biasanya mengajukan pertanyaan kepada seseorang yang dia percaya. Seringkali menjadi orang dewasa yang selalu mendengarkannya dengan penuh perhatian, memberikan jawaban yang terperinci dan menarik untuk pertanyaan anak mana pun.

Pertanyaan anak-anak hingga orang dewasa memiliki motif yang berbeda-beda. Pertama, pikirkan alasan pertanyaannya. Mungkin anak sedang mencari alasan untuk menarik orang dewasa ke masalah dan keadaan emosionalnya, untuk menyebabkan percakapan serius.

Jika ini adalah pertanyaan kognitif, maka Anda tidak perlu memberikan jawaban yang lengkap. Kejelasan penuh hanya akan memadamkan keinginan anak-anak untuk refleksi mereka sendiri. Dan terkadang pertanyaan anak-anak membingungkan orang tua, membiarkan orang dewasa mengerti bahwa mereka tidak mampu menjawab semuanya. Jangan malu karena ketidaktahuan, tetapi atur sesi brainstorming dengan putra Anda, mendiskusikan beberapa dilema bersama.

Selalu pertimbangkan usia anak, perkembangan mental dan pengalaman hidup. Oleh karena itu, terkadang jawaban yang disederhanakan cukup memuaskan rasa ingin tahu dan sekaligus tidak menyurutkan keinginan untuk bertanya lagi. Jangan masuk ke detail teknis, hindari istilah rumit jika anak masih kecil. Bicaralah dalam bahasanya dan ingat bahwa pengungkapan penuh beberapa topik akan tersedia baginya saat ia tumbuh.

Jangan malu jika Anda tidak tahu jawaban atas sebuah pertanyaan. Jelaskan kepada anak Anda bahwa ada banyak sumber ilmu selain orang tua. Bisa berupa berbagai buku referensi, literatur sains populer untuk anak, profesional yang berkompeten di bidangnya. Jika pertanyaannya cukup sulit, istirahatlah, jangan terburu-buru menjawab bayi. Beristirahatlah dari bisnis, pikirkan baik-baik jawabannya, dan baru kemudian jawab.

Jika pertanyaan anak terkait dengan kesenjangan pengetahuan, ciptakan kondisi untuk mengatasinya. Artinya, bersama-sama mengamati beberapa proses yang dibuat secara alami atau buatan sehingga anak prasekolah itu sendiri dapat memahami esensi asal-usulnya. Atau bacalah beberapa buku pendidikan tentang topik ini bersama-sama.

Saran yang bermanfaat

Jangan takut untuk mengakui kepada anak Anda terkadang bahwa umat manusia masih belum menemukan jawaban atas banyak pertanyaan.

Jangan membuat anak-anak tahu segalanya di tahun-tahun prasekolah mereka. Mereka harus mempertahankan kebaruan dan ketajaman persepsi pengetahuan untuk tahun-tahun mendatang.

Jangan pernah memberi tahu anak Anda bahwa dia terlalu muda untuk mengetahui jawaban atas sebuah pertanyaan.

Wanita sering mendengar pertanyaan yang sulit dijawab dengan segera dan terus terang. Teman dan tetangga yang penasaran, tidak merasa bijaksana dan kesopanan, mencoba masuk ke rahasia, intim, yang menyebabkan reaksi ambigu responden: malu, marah, bingung, jengkel ... pada saat yang sama, tidak memberi makanan untuk gosip.

Jawaban yang tidak jelas. Jika sebuah pertanyaan tidak menyenangkan bagi Anda, Anda berhak untuk tidak menjawabnya. Tetapi Anda tidak dapat membatasi diri Anda pada jeda. Jadilah cerdas. Anda bisa menjawab pertanyaan itu panjang lebar.

Sebagai contoh: - Berapa penghasilan suamimu?

- Dia memiliki gaji rata-rata, tapi kami punya cukup.

Untuk pertanyaan demi pertanyaan. Cara orisinal lain untuk secara budaya "memulai" lawan bicara yang penasaran adalah dengan menjawab pertanyaan dengan pertanyaan. Hanya disarankan untuk mengucapkan pertanyaan-jawaban dengan nada acuh tak acuh, dengan sedikit sarkasme.

Sebagai contoh: - Di mana Anda akan melahirkan anak ketiga Anda?

"Apakah itu benar-benar mengganggumu?"

(atau Apakah Anda ingin membantu kami dalam pendidikan?)

Kami mengaktifkan alami. Jika pertanyaan lawan bicara sangat menyakiti perasaan Anda, terjemahkan kebencian Anda ke saluran komik: putar mata Anda, angkat alis Anda dan minta dengan nada sedih untuk membicarakan hal lain. Atau dengan main-main katakan, "Mmm... Pertanyaan selanjutnya!"

Kami melakukan manuver. Jika Anda tidak ingin mengabdikan lawan bicara ke tempat sampah jiwa Anda, mulailah jawabannya dari jauh, monoton dan dengan detail yang tidak perlu.

Sebagai contoh: - Kapan kau akan menikah?

- Jika Anda percaya, ketika Venus akan melewati saya pada hari kelima lunar, maka ...

Jawaban universal. Dengan lawan bicara yang sangat menjengkelkan, sedikit kurang ajar dan keterusterangan tidak akan merugikan.

Sebagai contoh: Betapa mahirnya Anda mengajukan pertanyaan yang salah! Ajari aku?

Apakah Anda benar-benar ingin membicarakannya? Tapi saya tidak.

Maaf, tapi saya tidak bisa menjawab pertanyaan ini untuk Anda, karena ini bukan urusan Anda.

Seringkali dalam hidup kita harus mendengar pertanyaan yang tidak bijaksana dari teman, tetangga, nenek yang duduk di bangku di pintu masuk. Sering ditanya karena rasa ingin tahu yang sederhana, mereka dapat merusak suasana hati Anda untuk waktu yang lama. Bagaimana Anda menanggapi pertanyaan seperti itu?

Kadang muncul pertanyaan "Udah nikah belum?"

Jangan mulai membuat alasan. Pada umumnya, kehidupan pribadi Anda sama sekali tidak berhubungan dengan rasa ingin tahu. Jangan menanggapi dengan kasar atau agresif, yang menunjukkan bahwa Anda telah disakiti. Yang terbaik adalah menertawakannya dalam situasi ini, dengan mengatakan, misalnya, bahwa kuda ksatria tertatih-tatih, jadi butuh waktu lama. Anda dapat mulai membicarakan semua hubungan Anda yang tidak bahagia, sambil memberikan kebebasan untuk berfantasi. Biasanya, pengakuan seperti itu mengejutkan lawan bicaranya, dan dia menyadari bahwa dia telah melewati batas dari apa yang diizinkan dengan mengajukan pertanyaan yang tidak bijaksana seperti itu. Akhirnya, adil untuk mengatakan bahwa Anda tidak ingin membicarakannya.

Cara yang baik untuk memecahkan masalah adalah dengan menjawab pertanyaan dengan pertanyaan, sementara pada saat yang sama membingungkan lawan bicara. Buat dia merasa seperti sedang diinterogasi. Kecil kemungkinannya setelah itu dia ingin mempelajari kehidupan pribadi Anda. Jangan takut untuk menyinggung perasaan orang tersebut jika mereka melakukan hal yang sama kepada Anda.

Kebetulan seseorang mengajukan pertanyaan yang tidak bijaksana dan tidak pantas untuk Anda, hanya tanpa berpikir bahwa itu mungkin tidak menyenangkan bagi Anda. Jika Anda tahu bahwa lawan bicara Anda benar-benar memiliki kebiasaan seperti itu, jangan tersinggung, tetapi abaikan saja kata-katanya. Jangan mencari implikasi tersembunyi di mana tidak ada. Anda sendiri bisa masuk ke situasi seperti itu, mengatakan sesuatu yang tidak pada tempatnya.

Tahap 2: Memproses pertanyaan (lanjutan)

Taktik: Klarifikasi pertanyaan

Jika Anda tidak yakin apakah Anda memahami pertanyaannya, mohon klarifikasinya.

Tidak ada hasutan dalam kenyataan bahwa Anda mengklarifikasi pertanyaan. Mungkin berisik dan Anda tidak mendengarnya. Pada akhirnya, mungkin Anda hanya ingin lebih memahami apa yang diinginkan si penanya, yang bahkan patut dipuji.
Ini adalah kesempatan bagi Anda untuk mengambil jeda hukum untuk memikirkan jawaban Anda. Jadi, meskipun Anda telah mendengar dan memahami pertanyaan dengan baik, terkadang Anda dapat menggunakan penyempurnaan untuk mengulur waktu.
Dengan mengklarifikasi, Anda lebih memahami apa yang sebenarnya ingin ditanyakan oleh pendengar. Dan setelah memahami akar pertanyaan, Anda akan memberikan jawaban yang lebih baik dan berhasil daripada menjawab secara acak.

Jelas bahwa kami hanya menentukan pertanyaan "normal" pada kasus ini. Pertanyaan yang kasar atau menyesatkan tidak perlu diklarifikasi.

Jika pertanyaannya benar-benar tidak bisa dimengerti, maka mengajukan pertanyaan terbuka untuk memperjelas apa yang diinginkan penanya:

"Bisakah kamu mengulangi pertanyaanmu lagi"
"Maaf, bisa tolong ulangi pertanyaanmu"
"Maaf, saya tidak mendengar, saya dapat meminta Anda untuk mengulangi pertanyaan Anda"

Jika Anda secara kasar memahami apa yang ditanyakan, tetapi ada beberapa pertanyaan yang tersembunyi di dalam pertanyaan atau pertanyaannya terlalu membingungkan, mengajukan pertanyaan alternatif(dimana terdapat pilihan 2-3 pilihan) untuk memperjelas apa yang diinginkan si penanya:

"Apakah Anda ingin tahu tentang A) atau tentang B)?"
"Pertanyaan Anda menyentuh A) dan B) dan C) ... mana yang menarik minat Anda pertama-tama?"

Jika Anda takut mengklarifikasi pertanyaan memakan waktu lama, maka pikirkan berapa banyak waktu yang bisa Anda hilangkan jika Anda menjawab bukan pertanyaan pendengar, tetapi halusinasi Anda tentang apa yang ingin ditanyakan pendengar. Jadi lebih baik menghabiskan 20-30 detik ekstra untuk klarifikasi, dan bergerak ke arah yang benar.

Taktik: Pergantian pertanyaan

Teknik ini saat memproses pertanyaan adalah Anda mengganti pertanyaan yang tidak diinginkan untuk Anda dengan yang sangat mirip, dan kemudian Anda sudah menjawab "pertanyaan Anda"... Seperti yang ditunjukkan oleh latihan, jika Anda mengganti dengan hati-hati, maka pendengar bahkan tidak memperhatikan bahwa pembicara tidak menjawab pertanyaan yang diajukan, tetapi interpretasi dari pertanyaan ini yang bermanfaat bagi mereka.

Contoh:

Pertanyaan: "Kasus penghindaran pajak telah dimulai terhadap perusahaan Anda ..."

*** Menjawab langsung: "Ya, kami didenda jutaan rubel" mungkin tidak menguntungkan. Karena itu, Anda dapat mencoba mengganti pertanyaan dengan yang serupa, tetapi lebih bermanfaat bagi Anda.

Substitusi pertanyaan:"Terima kasih. Pertanyaan ini sebagian besar tentang bagaimana undang-undang ditafsirkan di negara kita ..."

Jawabannya sudah untuk pertanyaan Anda sendiri:"Seperti yang ditunjukkan oleh praktik, apa yang di satu wilayah dianggap sebagai cara optimalisasi pajak yang normal dan legal, di wilayah lain dapat menyebabkan penuntutan dari otoritas pajak ... dan selama kita memiliki interpretasi undang-undang yang berbeda ..."

Pertanyaan: Apa pendidikan Anda?

*** Dan Anda, misalnya, tidak memiliki pendidikan tinggi, dan jelas tidak menguntungkan bagi Anda untuk menjawab pertanyaan ini secara langsung. Dalam hal ini, Anda dapat menggunakan "substitusi pertanyaan".

Substitusi pertanyaan: " Sejauh yang saya mengerti, Anda tertarik dengan kompetensi saya dan pengalaman saya di bidang ini "

Jawabannya sudah untuk pertanyaan Anda sendiri:"Saya memiliki pengalaman mengerjakan proyek" A "," B "," C "... (dan tidak sepatah kata pun tentang pendidikan saya dalam jawabannya)"