Departamentul de vânzări este motorul oricărei afaceri, este departamentul de vânzări care stabilește ritmul pentru întreaga companie. Vânzările ridicate garantează o creștere constantă a profiturilor dumneavoastră și o garanție în viitor. Prin urmare, construirea unei echipe de vânzări este cea mai importantă sarcină pentru proprietarul unei afaceri.
Ce este un departament de vânzări
Nu toată lumea înțelege ce este un departament de vânzări și cum funcționează. Majoritatea nici măcar nu înțeleg ce acțiuni trebuie întreprinse pentru a asigura vânzarea produselor. Adesea, un antreprenor va veni cu un produs bun, îl va aduce la perfecțiune și va aștepta clienții, dar ei tot nu vin și nu pleacă. Alți antreprenori vor angaja un șef de vânzări (ROP) și manageri și le vor cere rezultate, dar tot nu o fac. De fapt, ar trebui să fii nedumerit cu problema organizării vânzărilor chiar înainte de a începe să produci sau să cumperi bunuri.
Departamentul de vânzări este un sistem organizat pentru marketingul produselor, care vă permite să oferiți vânzări previzibile. Un departament de vânzări poate fi numit un șef de departament și un punct de vânzare cu amănuntul și un întreg departament format din o duzină de departamente care vând mărfuri în diferite moduri. Nu contează cum arată forța dvs. de vânzări, este important să fie un sistem pe care îl gestionați.
De exemplu, dacă ești, nu poți fi numit un departament de vânzări. Deoarece vânzarea dvs. a fost de natură aleatorie, dar dacă puneți vânzări pe un flux, atunci puteți fi numit un departament de vânzări.
Functiile departamentului de vanzari
Funcția principală a departamentului de vânzări este de a organiza vânzarea produselor către clienți, atât noi, cât și existenți. Pentru a-și asigura funcțiile, departamentul de vânzări trebuie să rezolve mai multe sarcini:
- Cum se va poziționa compania dumneavoastră pe piață?
- Care satisface produsul vândut de companie;
- Cum arată profilul unui potențial client al companiei;
- Unde este mai ușor să oferi produsul tău unui potențial client;
- Cum se oferă un produs;
Găsirea răspunsurilor la aceste întrebări este sarcina departamentului de vânzări. Nu contează care este numele departamentului care va rezolva aceste probleme în compania dvs., dar, în final, răspunsurile la acestea vă vor permite să organizați un departament de vânzări cu drepturi depline. Amintiți-vă că construirea unei forțe de vânzări de la zero este o investiție și adesea una foarte mare. Pentru a nu-ți arunca bugetul la gunoi, gândește-te cum să organizezi cel mai bine vânzările, cufundă-te la maximum în acest proces.
Construirea unui sistem de vânzări este o expresie pe care ai auzit-o de sute de ori de pe buzele consultanților și antrenorilor de afaceri.
Există multe articole și informații pe Internet pe tema construirii unor sisteme de vânzări eficiente. Pe de o parte, acest lucru este bun, dar, pe de altă parte, face și mai dificil să înțelegeți ce este un sistem de vânzări, cum să îl construiți, de unde să începeți și, în general, este un sistem de vânzări necesar într-o companie. ?
In acest articol voi incerca sa explic in termeni simpli ce este un sistem de vanzari, de ce o afacere are nevoie de el, din ce elemente consta un sistem de vanzari eficient.
Bineînțeles, îmi voi exprima opinia doar pe baza experienței de construire a sistemelor de vânzare în companii de diferite niveluri (de la întreprinderi mici până la bănci TOP-30). Mulți autori au propriile lor „componente ale sistemului de vânzări”, dar esența sistemului rămâne aproximativ aceeași pe care o voi descrie.
Sistemul de vânzări: de ce?
Scopul construirii oricărui sistem de vânzări este de a crește vânzările companiei.
Acest lucru este evident și simplu, dar adesea procesul de construire a unui sistem te trage într-o rutină, iar sistemul construit nu dă rezultatele așteptate. Sau, la un moment dat, managerul lasă ideea de a construi un sistem de vânzări și rezultă o astfel de „afacere neterminată”.
Doar de dragul creșterii vânzărilor - un obiectiv atât de global și evident - este logic să creăm un sistem de vânzări, să facem afacerea mai gestionabilă, mai transparentă pentru management, să creștem conversia în fiecare etapă și să investim în formarea angajaților.
În cursul meu gratuit „” am spus că „sistematic” este cea mai importantă componentă a succesului. Lucrând sistematic, nu poți să nu obții rezultate. Chiar dacă ești cel mai ghinionist persoană de pe Pământ 🙂 . Doar construiți sistemul să funcționeze corect și veți obține o creștere a vânzărilor.
Cum se creează un sistem de vânzări?
scot în evidență 5 pași principaliîn construirea unui sistem eficient de vânzări în companie.
Voi acoperi fiecare pas mai detaliat în articolul „Cum se creează un sistem de vânzări: 5 puncte principale”
Etapa 1.
Realizati un produs (serviciu, oferta) care sa rezolve cu adevarat problemele clientului si sa va ofere marja necesara.
Intru in mod deliberat formarea ofertei potrivite in sistemul de vanzari. Consider că, cu sistemul corect de vânzări și construirea de relații cu clienții, poate fi necesar să ajustați produsul în sine, ambalajul acestuia, publicul țintă al clienților și multe altele.
Etapa 2.
Asigurați-vă că cât mai mulți clienți țintă învață despre produsul dvs. (serviciu, ofertă).
Cu alte cuvinte, pentru a îmbunătăți fluxul de clienți potențiali către compania dumneavoastră.
Scopul etapei este de a determina canalele de vânzare, de a construi un sistem de promovare.
Etapa 3.
Obțineți cât mai mulți clienți potențiali pentru a cumpăra mai mult, mai des și pentru mai mult (sau la o marjă mai mare).
Scopul etapei este de a converti clienții potențiali, clienții potențiali în cumpărători reali care îți aduc bani. După aceea, motivați clienții să coopereze în continuare, repetați achizițiile.
Tehnologiile cross-sell, up-sell, down-sell vă vor ajuta să faceți clienții să cumpere mai mult, mai des și mai scump.
Etapa 4.
Creați un centru de control al vânzărilor.
Fiecare etapă folosește propriile instrumente de vânzare: scripturi, tehnologii și așa mai departe. Pentru a înțelege ce instrumente sunt mai eficiente și care ar trebui abandonate, veți avea nevoie de un centru de control al vânzărilor.
Ceea ce se poate atribui aici, voi spune în articolul „Cum se creează un sistem de vânzări: 5 puncte principale”.
Etapa 5
Creați un centru de management al angajaților.
Depinde de personalul dumneavoastră cât de eficient vor fi folosite toate instrumentele pe care le-ați implementat: scripturi, modele de prezentare, procesarea obiecțiilor și așa mai departe.
Prin urmare, este important să construim un sistem de angajare a angajaților, motivare, instruire etc. Acest lucru va permite chiar și începătorilor să se încadreze în ritmul de lucru al companiei în câteva zile și să ajungă rapid la amortizare.
Dacă aveți întrebări - scrieți.
Dacă subiectul creșterii vânzărilor, construirea de sisteme de vânzări este relevant pentru dvs. - intra in contact cu mineși vom discuta posibile proiecte pentru situația dvs. Dacă vedem zone de creștere, putem conveni asupra unei cooperări suplimentare.
Vinde frumos si usor!
Este util articolul?
- Dă-i un „like”.
- Faceți un retweet.
- Distribuie această postare prietenilor tăi de pe rețelele sociale.
- Și bineînțeles, lăsați comentariul dvs. mai jos.
- Pâlnie de vânzări. Secretele și nuanțele construirii unei pâlnii...
Pe fundalul unei recesiuni economice, o creștere de 37% a vânzărilor în trei luni pare fantastică. Cu toate acestea, acestea sunt statistici medii reale ale clienților noștri. Aproximativ 50 de companii au introdus noi tehnologii menite să îmbunătățească sistemul de vânzări pe parcursul anului și nu au eșuat. Care sunt aceste metode și cum afectează ele eficiența serviciului comercial? Hai să vorbim!
Sistem de vânzări eficient cu utilizarea tehnologiilor moderne, este capabil să crească cifra de afaceri cu 30% în doar 12 săptămâni. Studiem parametrii de afaceri „inteligenti” si reproducem metode eficiente de vanzare.
Evident, într-o recesiune sau criză, eficacitatea unui serviciu comercial depinde în mod direct de concentrarea asupra a ceea ce beneficiază cu adevărat compania și clienții. Totodată, un sistem de vânzări eficient trebuie să fie transparent, controlat și să funcționeze ca un ceasornic, fiecare element al căruia funcționează „pe pilot automat”, cu implicarea minimă a managerului.
Cu toate acestea, plonjând în procese operaționale, pierdem ocazia de a evalua și înțelege de ce anumite metode nu mai funcționează, iar sistemul este departe de a fi perfect. Vă propun să folosim exemplul clienților noștri pentru a analiza care indicatori de business sunt cei mai relevanți și pentru a analiza tehnologiile moderne de vânzări care vor ajuta la creșterea cu 30% în decurs de trei luni.
Cel mai bun articol al lunii
Am pregătit un articol care:
✩arată cum programele de urmărire ajută la protejarea companiei împotriva furtului;
✩ să vă spună ce fac de fapt managerii în timpul programului de lucru;
✩explicați cum să organizați supravegherea angajaților pentru a nu încălca legea.
Cu ajutorul instrumentelor propuse, vei putea controla managerii fără a reduce motivația.
De ce avem nevoie de parametrii de afaceri „inteligenti”.
Managerii sunt adesea copleșiți de informații, multe dintre acestea fiind inutile și confuze pentru ei. De fapt, tot ce este nevoie sunt câțiva indicatori cheie. În procesul de construire a unui sistem de vânzări eficient, de regulă, sunt implicate cinci componente principale (Figura 1).
Pentru a le combina, vom folosi o formulă binecunoscută care ne permite să înțelegem la ce procese de afaceri trebuie lucrate mai întâi (Figura 2).
Procesul de creștere a vânzărilor este munca privind creșterea fiecăruia dintre parametrii formulei, iar construirea unui sistem înseamnă stabilirea proceselor pentru fiecare dintre aceste domenii.
Creșterea fiecărui parametri cu 15% va dubla profitul. Dacă lucrați serios și dublați fiecare parametru, atunci profitul va crește de treizeci și două de ori. Desigur, această sarcină nu este deloc ușoară și poate dura mai mult de o lună sau chiar mai mult de un an, dar rezultatul merită.
Să luăm un exemplu ipotetic. Managerii de vânzări efectuează în medie douăzeci și cinci de apeluri la rece pe zi lucrătoare (adica aproximativ cinci sute de apeluri pe lună sau o mie și jumătate pe trimestru). Dintre acestea, 2% dintre apeluri se transformă într-o afacere, a cărei valoare medie este de 120 de mii de ruble. Să presupunem că clientul mediu încheie două oferte pe trimestru. Înlocuiți aceste numere în formulă și obțineți următoarele date per manager: N = 1500; C=0,02; H \u003d 120.000; T = 2; ca urmare, vânzările pentru trimestrul se vor ridica la 7,2 milioane de ruble. (V = N × C × H × T). Cu condiția ca patru manageri să lucreze în departament, volumul vânzărilor întregului departament va fi de 28,8 milioane de ruble. pe sfert.
Să presupunem că, datorită pregătirii suplimentare a personalului, rata medie de conversie poate crește de la 2 la 3% - în acest caz, compania va primi o creștere a vânzărilor pe trimestru cu 3,6 milioane de ruble, adică cu 50%. Astfel, prin creșterea unuia dintre indicatori de o dată și jumătate, puteți crește vânzările cu 50%.
Desigur, este necesar să se lucreze cu toți indicatorii, dar cel mai adesea conducerea investește mulți bani în publicitate și promovare (lucrează la creșterea coeficientului N). Totuși, în acest fel nu facem decât să creștem numărul de persoane care află despre ofertele tale.
Este departe de a fi sigur că toți se vor transforma în clienți reali și vor obține profit. Există un proces aproape necontrolat de atragere a unui consumator și devine problematic să înțelegem de unde și de ce a venit cumpărătorul. Dar, conform statisticilor, costă de aproximativ șapte ori mai ieftin să vinzi ceva unui client existent decât să atragi unul nou.
Multe companii continuă să urmeze această strategie, în ciuda costului evident al unor astfel de acțiuni, deși creșterea altor parametri în marea majoritate a cazurilor se dovedește a fi o opțiune mai puțin costisitoare.
În fiecare afacere particulară, propriul parametru se poate dovedi a fi „mai ieftin”, dar există o secvență generală optimă pentru dezvoltarea unui sistem de vânzări (Figura 3).
Cum să folosiți indicatorii cheie
1. Cota de profit. Una dintre cele mai rapide și mai ușoare modalități de a crește profiturile este creșterea prețurilor, dar mulți comercianți, în ciuda inflației, ezită să facă acest pas de teamă că clienții nu le vor înțelege. De fapt, cumpărătorul de multe ori nici măcar nu observă creșterea costului mărfurilor. Dacă produsul a costat 3.250 de ruble, atunci faptul că ridicați prețul la 3.370 de ruble cel mai probabil nu va schimba numărul de tranzacții. Dar cu fiecare vânzare veți primi încă 120 de ruble. sosit.
2. Verificare medie. O modalitate ușoară de a crește cecul mediu este de a oferi bonusuri pentru o anumită sumă de achiziție. De exemplu, ca bonus, am introdus transportul gratuit într-un magazin online care vinde jucării „inteligente”. Anterior, cecul mediu era de 1387 de ruble; după upgrade, sistemul a început să ofere automat să adauge altceva din sortiment la comandă pentru a crește suma totală de achiziție la 1.500 de ruble, ceea ce ar permite utilizarea livrării gratuite. O lună mai târziu, cecul mediu a crescut cu 8,5%. Un mic cadou poate fi o alternativă la transportul gratuit.
3. Conversie. Captarea altor clienți care altfel ar pleca fără să cumpere nimic permite adesea o ofertă specială de ieșire. Dacă clientul, după ce a studiat sortimentul, nu a ales nimic, atunci se face o altă încercare de a vinde în detrimentul unei oferte suplimentare foarte atractive. Cel puțin, aceasta poate fi participarea la o promoție sau un cadou în schimbul informațiilor de contact. Compania trebuie să surprindă și să facă mai mult decât se așteaptă consumatorul.
De exemplu, managerul unei companii din segmentul b2b pentru implementarea software-ului în timpul negocierilor și-a dat seama că afacerea nu va avea loc: clientul a promis că va gândi, dar pe un astfel de ton încât a devenit clar că acesta este un refuz. După ceva timp, managerul a contactat din nou clientul și l-a informat că în cursul unei conversații cu conducerea a obținut o reducere personală suplimentară de cinci procente pentru el. Datorită acestei tehnici simple, compania a atras 10% dintre clienții care au refuzat anterior să coopereze. Cu toate acestea, această metodă nu trebuie abuzată: este puțin probabil ca compania să poată oferi astfel de reduceri tuturor clienților.
4. Vânzări repetate. Contactul constant cu clientul este esențial. Mulți dintre potențialii cumpărători nu vă vor cumpăra produsele și serviciile în acest moment, pur și simplu pentru că nu este foarte relevant pentru ei. Totuși, atunci când se confruntă cu o problemă pe care o poți rezolva, este necesar să-și amintească în primul rând de tine. Pentru a face acest lucru, trebuie să construiți un sistem de atingere constantă a clienților: fax, e-mail, liste de corespondență, apeluri telefonice și așa mai departe. Este important să creați un flux de informații care să informeze nu numai despre actualizări (altfel veți deveni un candidat pentru spammeri), ci și să ofere sfaturi și să vă ofere informații utile.
5. Flux de intrare. Poți crește numărul de clienți potențiali cu ajutorul unui produs front-end - un produs ieftin sau chiar gratuit pe care îl folosești nu pentru a câștiga bani, ci pentru a-ți crește baza de clienți. De exemplu, la următorul târg de locuri de muncă, o agenție de recrutare a organizat un curs de master „15 greșeli cheie în recrutare”, în cadrul căruia nu numai că a oferit informații utile publicului, ci și-a descris și propriile procese de recrutare. După încheierea cursului de master, cinci din 32 de ascultători și-au exprimat dorința de a coopera - un rezultat bun pentru astfel de evenimente.
Ne-am familiarizat cu parametrii cheie și exemplele de lucru cu aceștia. Cu toate acestea, înainte de a trece direct la strategia și tactica de creștere a parametrilor cheie, este necesar să începeți înregistrarea și analizarea acestora.
O analiză bună arată astfel: se introduce o nouă metodă și se măsoară rezultatele utilizării acesteia, după care se examinează efectul obținut. Apoi se procedează la fel cu următoarea metodă și așa mai departe. Implementarea mai multor instrumente simultan este posibilă, dar numai dacă puteți monitoriza eficacitatea lor separat, altfel va fi dificil să determinați eficacitatea fiecăruia dintre ele. În cazul unui astfel de control, este logic să combinați tehnicile, deoarece de multe ori acestea se completează foarte bine.
Șapte tehnici simple pentru creșterea vânzărilor
Să trecem la exemple de tehnologii care vă permit să creșteți vânzările fără costuri semnificative.
Majoritatea comercianților sunt conștienți de tehnicile de up-sell, cross-sell și down-sell pe care managerii de vânzări le folosesc pentru a crește semnificativ vânzările. Pentru a crește eficacitatea acestor tehnici, produsele suplimentare sunt cel mai bine oferite la reducere sau bonus. Ar trebui elaborate instrucțiuni detaliate pentru personal ( scenarii): ce și cum să le spuneți clienților. Acest lucru va reduce rolul factorului uman în vânzări.
1. „Reanimarea” clienților vechi. Printre acestea se numără cei care au făcut cumpărături pe parcursul anului, dar au fost „tăcuți” de două-trei luni. „Reanimare” vă permite să returnați unii dintre clienți. Este un apel către un client vechi pentru a afla motivele lipsei comenzilor. În plus, puteți oferi o reducere specială, vorbiți despre produse noi. Astfel, nu numai că puteți returna câțiva dintre cumpărători, ci și puteți afla despre deficiențele din propria muncă.
2. Abordare VIP. Această tehnică constă în contactul personal al conducerii cu clienții VIP, care reprezintă volumele maxime de vânzări din ultimul an. Această atitudine arată interesul companiei pentru o cooperare pe termen lung și de încredere și, de asemenea, crește loialitatea și angajamentul clienților. Pentru unul dintre clienții noștri, furnizor de jucării care a adoptat o abordare VIP, verificarea medie a celor mai mari clienți a crescut cu 30% în câteva luni, ceea ce a crescut veniturile totale cu 9%.
3. Bonus „emoțional”.. O metodă simplă și eficientă de vânzare este formarea de seturi de produse vândute și bonusuri „emoționale”. Nu contează care va fi bonusul, chiar dacă nu are legătură directă cu produsele organizației - principalul lucru este că evocă emoții pozitive. Prețul pentru un astfel de kit va fi mai mare, dar valoarea acestuia în ochii consumatorului va fi mult mai mare decât suma suplimentară plătită, iar cumpărătorul va considera o astfel de achiziție benefică pentru el însuși. Unul dintre partenerii noștri, o companie de vânzare de produse cosmetice, a alcătuit seturi din cele mai populare articole și mici cadouri (umbrele, bijuterii, CD-uri cu filme). Venitul lor lunar a crescut cu 4%, iar profitul brut - cu 6%.
4. Bonus la suma. O altă variantă a tehnicii anterioare este legarea bonusurilor la suma achiziției. Este necesar să se calculeze cecul mediu și să se stabilească un bonus pentru o achiziție pentru o sumă mare. Astfel, consumatorul este stimulat la achiziții suplimentare, din cauza cărora factura medie crește. Un lanț de magazine de papetărie a calculat că factura sa medie a fost de 470 de ruble și a dezvoltat o promoție: la cumpărarea în valoare de 600 de ruble. un pachet de caiete sau un set ieftin de instrumente de scris – cadou. Venitul lunar al companiei a crescut cu 13%, ceea ce indică eficiența ridicată a metodei de vânzare.
5. Supliment de personalizare. Ascultă, ascultă și ascultă din nou clienții tăi. Dacă produsul dumneavoastră are parametri standard (lungime, lățime, culoare, formă), dar aceștia pot fi modificați la cererea cumpărătorului, pentru care acesta este dispus să plătească în exces, aceasta este și o modalitate excelentă de a crește marja. Puteți oferi modele standard de produse standard și opțiuni suplimentare individuale.
Nike a implementat această tehnică cu mare succes: poți să mergi pe site și să comanzi pentru tine adidași, alegând o mulțime de caracteristici până la culoarea tuturor detaliilor, inclusiv șireturile, adică comandând literalmente un model exclusiv pe care l-ai inventat singur. Desigur, o astfel de achiziție va costa una și jumătate până la două ori mai scumpă decât adidașii standard, dar marfa va fi făcută special pentru tine. Și oamenii sunt dispuși să plătească pentru asta.
6. Modalitati de plata. Unii consumatori nu fac o achiziție doar pentru că nu pot plăti în cel mai acceptabil mod pentru ei înșiși. Procesul de cumpărare ar trebui să fie cât mai simplu și convenabil posibil, așa că implementați toate metodele de plată posibile. Deci nu numai că puteți crește veniturile, ci și să creșteți loialitatea clienților.
7. Segmente de preț. Adesea companiile operează într-un anumit segment de preț, pierzând beneficiile clare ale pătrunderii în alte segmente. Vânzătorul de produse ortopedice a vândut perne pentru 4 mii de ruble; după ce a stăpânit segmente suplimentare de preț, a început să vândă perne pentru 7 mii și 15 mii de ruble. Pe fundalul noilor prețuri ridicate, cel vechi pare vizibil mai profitabil și stimulează cumpărarea. În plus, se efectuează vânzări unice de mărfuri scumpe, datorită cărora veniturile cresc semnificativ. În acest caz, veniturile companiei au crescut cu 21%, iar profitul brut - cu 32%.
Utilizarea acestor tehnologii moderne de vânzări și organizarea eficacității sistemului de vânzări pe bază de conducte / va contribui la creșterea cifrelor de vânzări, ceea ce va aduce beneficii notabile nu numai pe termen scurt, ci și pe termen lung. De exemplu, compania Forlife a crescut cecul mediu cu 58% într-o lună, a dublat ponderea profitului în raport cu prețul produsului și aproape a dublat rata de conversie a potențialilor clienți în cei reali.
“CUM SĂ CONSTRUIȚI UN SISTEM DE VÂNZĂRI TELEFONICE DE LA ZAZ: UN PLAN SIMPLU DE PAS”
M-am implicat profesional în vânzările prin telefon de mai bine de patru ani: mai întâi ca vânzător obișnuit, apoi ca șef al departamentului de vânzări. Acum, atunci când vând serviciile agenției mele, folosesc și această metodă.
De ce este atât de popular? Răspunsul este destul de simplu. Beneficiile pot fi rezumate în trei cuvinte:
1) rapid;
2) ieftin;
3) disponibil.
Acestea nu sunt cuvinte goale. În calitate de antreprenor nou și fără suficienți bani pentru o mare campanie de publicitate sau chiar primii tăi angajați, poți în continuare să realizezi primele vânzări de succes folosind vânzările prin telefon.
Aș numi chiar apelurile „la rece” o metodă pentru începători, deoarece aceasta este exact metoda care vă va ajuta să vă deschideți calea către lumea marilor afaceri. Adevărat, nu ar trebui să-l folosești acolo unde nu ar trebui să fie. Motivele care fac ca acest sistem să fie ideal pentru start-up-uri reprezintă, de asemenea, un obstacol în calea dezvoltării afacerii. De prea multe ori, directorii abordează organizarea acestui sistem de vânzări fără prea multă gândire, crezând că totul este evident și nu necesită bibelouri.
Să vedem de ce 99% dintre companiile din Rusia (în primul rând, să fim atenți la sfera b-2-b) folosesc apeluri „la rece”? Sunt multe motive. Le enumerăm pe cele principale:
oricine poate efectua primul apel fără pregătire prealabilă;
din echipament este nevoie doar de un telefon;
baza de clienți este deja în directorul Pagini Aurii.
Desigur, ghidat doar de aceste argumente, este imposibil să vinzi mult. Cu toate acestea, din păcate, multe companii nu trec dincolo de aceasta.
Pentru a le clarifica cititorilor de unde a fost preluat materialul de mai jos, vreau să vorbesc puțin despre experiența mea de lucru. Când am venit prima oară la o companie în care am folosit apelurile la rece ca metodă de vânzare, sistemul în sine era simplu și nepretențios: unui nou venit i s-a arătat locul său, i s-a oferit o bază personală de clienți (încă aceleași Pagini Galbene) și i s-a spus să se apuce de treabă. .
În ciuda simplității abordării, am avut clienți. Desigur, nu la fel de mult ca în viitor, dar totuși această abordare a funcționat. În general, cu cât vânzez mai mult, cu atât înțeleg mai clar: singurul lucru care nu se vinde este că nimeni nu încearcă să vândă.
Odată cu trecerea timpului, ne-am săturat să lucrăm la modă veche și am început să modernizăm sistemul. În primul rând, pe fundalul unor greșeli și realizări comune, a fost construit un algoritm de apel la rece. A fost ușor diferit pentru fiecare dintre angajați, dar deja a facilitat foarte mult munca atât a managerilor cu experiență, cât și a începătorilor. Apoi ne-am scris propria carte de vânzări, în care am rezumat tot ceea ce ar putea fi nevoie într-o vânzare: răspunsuri la obiecții, cele mai eficiente propuneri de vânzări, scheme de întâlnire, metode de secretariat etc.
Toate acestea au dus la faptul că vânzările au crescut de aproximativ două ori. Apoi a existat un sistem armonios de instruire și angajare a noilor veniți. Încă nu am participat la angajări, dar am pregătit adesea noi veniți. În practică, am testat un sistem care ne permitea să pregătim o persoană de la zero până la prima sa vânzare în maximum cinci zile lucrătoare. În mod ciudat, sistemul a funcționat în ciuda faptului că vindeam un serviciu simplu, dar destul de nou pentru majoritatea oamenilor.
În plus, a existat un sistem de raportare standardizat care a permis urmărirea liniilor de bază a vânzărilor în timp aproape real și nu a fost dificil de stăpânit.
Drept urmare, când am părăsit această companie ca șef de vânzări și mi-am organizat propria afacere, vindeam de vreo 5-6 ori mai mult decât acum patru ani. Consider că experiența pe care am dobândit-o în acea perioadă este neprețuită. Acum sistemul pe care l-am construit mi se pare simplu și nepretențios, dar de fiecare dată când analizez afacerile clienților mei, văd că foarte puțini manageri mai folosesc cel puțin 50% din ceea ce am lucrat zilnic.
Cred că acest articol va fi util pentru practicieni. Cel mai probabil, teoreticienii sunt familiarizați de mult cu aceste informații. Singura întrebare este dacă toată lumea respectă aceste sfaturi în munca de zi cu zi și cât de bine o face.
Ce se va discuta mai jos? În acest articol, vreau să ofer cititorilor un plan pentru construirea unei forțe de vânzări de la zero, cu apeluri la rece. Există și alte moduri, dar nu sunt potrivite pentru a începe practica. Pe lângă schema sistemului de vânzări, voi oferi câteva sfaturi cu privire la o serie de probleme de bază și voi vorbi despre modalități de a le rezolva.
Deci, în articol vom acorda atenție următoarelor întrebări.
Un algoritm pas cu pas pentru construirea vânzărilor pe apelurile telefonice primite.
Un algoritm pas cu pas pentru construirea vânzărilor pe apelurile telefonice efectuate.
Rezolvarea problemelor de bază care apar.
Deci, construim vânzări pe baza apelurilor telefonice primite.
La prima vedere, sistemul pare simplu. Trebuie doar să faceți următoarele:
crearea unui flux de clienți potențiali;
transformă acest flux în cumpărători.
Majoritatea directorilor și proprietarilor de afaceri mici se opresc aici. De aceea sistemul de vânzări funcționează neregulat și imprevizibil. Investiți în publicitate și, ca rezultat, obțineți o conversie de 0,5–1%. Există două motive principale pentru astfel de eșecuri:
2) sistem ineficient de conversie a clienților.
PASUL ÎNTÂI: CREAȚI O SURSA DE APELURI SOSITE.
Să aruncăm o privire mai atentă la ambele probleme. Pentru a construi o campanie publicitară eficientă, nu este suficient doar să ai un buget suficient. Cu bani, poți să creezi un flux de apeluri primite, nimic mai mult. Cine te va suna? Ești sigur că aceștia sunt clienții tăi - oameni care sunt interesați să-ți cumpere produsul/serviciul? Dacă nu, atunci toate eforturile tale nu vor duce decât la prosperitatea departamentului de publicitate, agențiilor de publicitate, „umflarea” bugetului de publicitate. Toți vor fi fericiți, cu excepția șefului și proprietarului afacerii.
Plătești bani pentru publicitate și toți ceilalți doar o stăpânesc. Această tactică este cea care duce la ineficacitatea reclamei. Pentru a construi o campanie publicitară care să „explodeze” piața și să vă aducă sute de cumpărători, trebuie să aveți la dispoziție:
un produs pe care toată lumea vrea să-l cumpere;
profesioniști care vor „promova” acest produs;
specialisti care vor vinde acest produs;
un buget care va acoperi lucrările indicate în cele două paragrafe precedente.
Sarcinile noastre sunt ceva mai modeste: nu vrem să „explozim” piața. Trebuie doar să vindem produsul și să obținem profit. Lăsați abordarea creativă pentru giganți precum Microsoft sau Coca-Cola. Nu ai milioane de dolari pentru câteva reclame.
Există o concepție greșită comună că publicitatea comercializează produsul dvs. Această iluzie îi face pe mulți să cheltuiască zeci și sute de mii de ruble pentru a „hrăni” bugetul de publicitate.
Publicitatea creează doar un flux de clienți potențiali, dar nu le vinde. Pentru a-l face eficient, trebuie să definiți sarcina pe care o va rezolva. Iată câteva întrebări și răspunsuri pe care le puteți folosi pentru a crea o campanie eficientă.
1. Cine este publicul publicității dvs.?
grup social.
Pozitie financiară.
2. Ce problemă rezolvă reclama dvs.? 3. Pe cine atragi?
Clienți potențiali (nu au folosit niciodată un produs similar).
Clienții existenți ai concurenților dvs.
proprii clienți.
4. Ce ai de gând să faci cu clienții atrași?
Formați o listă de potențiali clienți pentru a lucra în continuare cu aceștia.
Vânzarea de produse front-end.
Vanzare de produse back-end.
Ultimele două paragrafe merită luate în considerare mai detaliat. În funcție de complexitatea, popularitatea și costul produsului dvs., puteți alege două opțiuni de vânzare: 1) produsul principal și scump (back-end); 2) un produs mic și ieftin (front-end).
Să explic cu exemple. Unul dintre proprietarii magazinului de animale de companie a organizat o acțiune: i-a dus pe copiii din localitate într-un tur și le-a oferit un pește auriu într-o pungă cu apă. Imediat ce copiii fericiți s-au întors acasă, părinții lor s-au confruntat cu o problemă: ce să facă cu acest pește? Dacă nu o bagi într-un acvariu, ea va muri în curând, iar copilul va fi supărat. Astfel, pentru a remedia situația, mulți părinți au fost nevoiți să se întoarcă la acest magazin de animale de companie și să cumpere un acvariu, alimente și alte produse conexe. În plus, cel mai probabil au devenit clienți obișnuiți ai acestui magazin, deoarece. peștele trebuia îngrijit.
Acesta este un exemplu clar de vânzare a unui produs front-end. Costul peștelui în sine este scăzut.
Principalii bani pe care magazinul îi face din vânzarea produselor conexe.
Alt exemplu. Vânzarea de soluții integrate de sistem în valoare de la 10.000 USD la 500.000 USD este un serviciu complex complex. Acesta este un back-end tipic. Astfel de vânzări necesită multe luni de muncă pregătitoare cu clientul. În acest caz, reclama dvs. ar trebui să fie foarte specializată, deoarece 99% dintre consumatori nu sunt interesați de ea și este pur și simplu imprudent să vă pulverizați bugetul în acest caz.
Așadar, am decis ce și cui vei vinde. Să trecem la pasul următor.
Pentru a nu apela la servicii costisitoare ale profesioniștilor, folosiți o metodă simplă: împărțiți fluxul de clienți care intră.
Dacă utilizați următoarele metode, cel mai probabil, nu va trebui să cheltuiți mulți bani în plus.
Oferiți diferite reclame numere de telefon diferite care nu sunt folosite nicăieri altundeva. Ca număr de telefon în reclama dvs., utilizați acele numere care nu sunt pe site-ul dvs., în cărți de vizită, fișe - nicăieri. În mod ideal, acest număr nu ar fi trebuit folosit înainte. Dacă nu aveți fonduri pentru achiziționarea permanentă de numere de telefon, utilizați în acest scop numerele „8-800-…”. Este posibil să cumpărați un astfel de număr numai pe durata campaniei dvs. de publicitate.
Sfat. Atunci când cumpărați un număr cu codul 8-800 pentru o anumită campanie publicitară, încercați să nu vă concentrați pe aspectul acestuia („frumusețe”) - este mai bine să aflați dacă a fost folosit vreodată. După cum arată practica, tipul de număr nu afectează în niciun fel vânzările, iar faptul că nu a fost folosit înainte vă va scuti de apelurile primite care nu au legătură cu campania dvs. de publicitate.
Când creați fișe, utilizați mai multe șabloane (aspecte).
Folosind un simplu apel „Aduceți acest fluturaș la biroul nostru și veți primi...”, puteți urmări cu ușurință eficacitatea reclamei, pur și simplu prin numărul de fluturași colectați înapoi.
Nu utilizați niciodată mai multe opțiuni de fluturași în același timp. Mai întâi, puneți în funcțiune unul, puțin mai târziu - următorul. Acest lucru vă va permite să evaluați eficiența textului fiecărui șablon și să nu vă confundați grupurile de potențiali clienți.
După ce ați creat un sistem de urmărire a performanței anunțurilor, puteți trece la pasul următor.
PASUL TREEI: BENEFICII ȘI BENEFICII.
Clientul este interesat, dar nu este încă pregătit să facă o achiziție, așa că are nevoie de puțin ajutor - împingeți în direcția potrivită pentru dvs.
Un instrument foarte util în acest caz este o listă pre-compilată de avantaje și beneficii ale produsului pentru client.
Majoritatea vânzătorilor în practica lor se concentrează doar pe proprietățile produsului și pe beneficiile acestuia. Cât de des auziți sloganuri publicitare precum „Avem cel mai ieftin produs”, „Avem cea mai bună ofertă de pe piață”, „Veți găsi totul mult mai scump/mai rău la concurenții noștri”? Acestea sunt toate cele mai comune expresii de vânzare, dar niciuna dintre ele nu răspunde la cea mai importantă întrebare pentru client: ce anume este bun pentru mine personal? Este posibil ca produsul dvs. să fie mai scump, să aibă ambalaje mai puțin colorate sau să fie exact la fel cu alte zeci de birouri din oraș, dar dacă clientul primește un răspuns de la dvs. care spune clar cum poate folosi oferta dvs. în propriul beneficiu, atunci procesul de cumpărare poate fi considerat finalizat.
Pentru a preveni improvizația din partea agenților dvs. de vânzări, răspunsurile la astfel de întrebări trebuie pregătite în avans. Faceți o listă, cum ar fi cea din tabel.
Principiul este destul de simplu și, cred, de înțeles.
În prima coloană, scrieți proprietățile produsului/serviciului (caracteristici fizice, culoare, dimensiune, parametri de bază etc.). În al doilea - tot ceea ce vă va permite să vă evidențiați de concurenții dvs.: trebuie să indicați diferența dintre caracteristicile produsului dvs. și produsele celui mai apropiat concurent. Apoi luăm beneficiile din a doua coloană și le transformăm în beneficii: ce va primi clientul prin achiziționarea produsului/serviciului dumneavoastră. După cum puteți vedea, o singură proprietate poate avea mai multe beneficii.
Atunci când alcătuiți o listă de beneficii, selectați cât mai mulți factori care vor fi utili, convenabil și plăcut pentru client personal. În timp ce încercați să faceți acest lucru, asigurați-vă că vă puneți următoarele întrebări.
Câți bani voi economisi cumpărând acest articol?
Voi avea mai mult timp liber dacă îl folosesc?
Voi avea mai puține responsabilități atunci când folosesc acest produs? Desigur, pot exista orice număr de întrebări. Extindeți lista după cum credeți de cuviință.
Exemplu. „Noul aspirator Turbo-2000 are o putere de 150 kW. Aceasta înseamnă că este cu 30% mai puternic decât toți concurenții din clasa sa. Ce înseamnă asta pentru tine? Pe lângă faptul că vă faceți covoarele mult mai curate (și copiii tăi tușesc și se îmbolnăvesc mai rar), puteți economisi până la jumătate de oră la fiecare curățare. O jumătate de oră de două ori pe săptămână înseamnă aproape patru zile pe an pe care le poți dedica copiilor și celor dragi.
Aceasta înseamnă că vei fi mai aproape de familia ta, în loc să faci curățenie plictisitoare și plictisitoare. De la caracteristicile fără chip de 150 kW, am trecut la valorile familiei și ale timpului liber. De acord, să-ți imaginezi vacanțe colorate alături de copii și cei dragi este mult mai plăcut decât să compari puterea diferitelor modele și să încerci să înțelegi ce va da în cele din urmă. Vino cu o poveste similară din timp pe care oamenii de vânzări să o folosească atunci când îi sună un client.
Faceți o listă cu cel puțin șapte caracteristici ale produsului sau serviciului dvs. și notați beneficiile și beneficiile asociate acestora.
Cum ar trebui utilizată lista rezultată? La începutul conversației, este foarte convenabil să folosiți o ofertă cu drepturi depline. În timpul conversației, cel mai probabil clientul tău nu va dori să asculte un astfel de discurs de fiecare dată, așa că ar trebui să te limitezi la a declara beneficii și fapte: menționezi orice beneficiu pe care îl va primi și îți întărește ideea cu faptul relevant. În acest caz, va suna convingător.
Pe lângă confortul vânzării, o astfel de listă va facilita foarte mult procesul de formare a noilor angajați. Aceasta, desigur, nu este o carte de vânzări cu drepturi depline, ci deja un document care poate fi dat oricărui începător.
Pentru a optimiza procesul de vânzare, creați un script de apel complet.
PASUL PATRU: SCRIPT pentru apeluri primite.
Ce ar trebui să fie într-un scenariu bine scris? Să enumerăm punctele.
1. Salutare.
2. Aflarea ce l-a interesat în mod specific pe client.
3. Oferta de cumparare.
4. Lucrați cu obiecții (în caz de îndoieli din partea clientului).
5. Finalizarea vânzării (vânzarea în sine sau colectarea contactelor pentru apelurile ulterioare).
În funcție de specificul afacerii, puteți decide singur dacă trebuie să urmați cu atenție scriptul de apel sau dacă va servi doar ca o machetă pentru vânzare.
În acest caz, totul depinde de profesionalismul angajaților tăi: cu cât au mai multă experiență, cu atât se pot retrage mai departe de scenariu.
De ce este util un script și de ce să îl faci? Să enumerăm principalele motive.
Este instrumentul ideal de instruire pentru noii angajați. Doar câteva ore - și o persoană nouă poate participa deja la procesul de vânzare.
Un scenariu scris le va oferi angajaților tăi capacitatea de a vinde și de a nu inventa noi metode de vânzare din mers.
Lucrul la un plan existent facilitează luarea deciziilor în procesul de vânzare.
Desigur, depinde de tine să scrii sau nu un script de apel, dar te sfătuiesc să o faci. Chiar dacă oamenii dvs. de vânzări nu urmează acest plan la perfecțiune, veți avea totuși un instrument excelent pentru a transmite experiența. După cum arată practica mea de recrutare, este mai ușor să dezvolți un agent de vânzări bun de la un începător decât să găsești un profesionist în vânzări pe piața ta. Sunt puțini specialiști buni, serviciile lor sunt foarte costisitoare, iar angajatorii fac tot posibilul pentru a obține astfel de oameni. Astfel, puteți economisi și mai mult.
PASUL CINCI: PRIMIREA APELURILOR.
În acest moment, ați finalizat deja două sarcini: creați o sursă de publicitate și un sistem de urmărire a eficacității unei campanii de publicitate.
Desigur, toate acestea se pot face la un nivel mai profesionist, dar pentru început, acest lucru este bine.
Prea mulți proprietari de afaceri mici, directori și antreprenori nu fac nici asta.
Acum ar trebui să vă concentrați pe primirea apelurilor primite. Pentru ca procesul de vânzare să fie eficient, trebuie să vă amintiți regulile simple de vânzare în acest fel.
Amintiți-vă că primiți apeluri de la clienți aproape gata de cumpărare.
Concentrați-vă pe produsul specific surprins în oferta dvs. promoțională.
Acum să vorbim despre asta mai detaliat. Clientul care v-a sunat este interesat și vă cere să vă ajutați să înțelegeți beneficiile unui anumit produs/un anumit serviciu.
În cazul unei astfel de campanii de publicitate, vindeți doar un articol. Nu încercați să oferiți clientului ceva în afara ofertei promoționale până la finalizarea procesului principal de cumpărare. De aceea ar trebui să renunți la întrebările standard „Ce te-a interesat?” și „Cum te pot ajuta?” Dacă ai urmat sfaturile noastre și ai alocat un număr de telefon separat pentru campania ta de publicitate, atunci vei ști imediat ce interesează clientul tău. Acest lucru vă va permite să atingeți mai multe obiective în același timp:
arată-ți profesionalismul;
filtrarea cererilor clientului;
concentrați-vă pe vânzarea unui anumit produs.
În acest caz, vă puteți concentra toată energia pe vânzare. Nu va trebui să încerci să afli de la client ce produs din linia ta este interesat, să construiești o ofertă etc.
Pentru ca procesul să aibă și mai mult succes, este imperativ să vă pregătiți. Aveți deja o listă de beneficii și beneficii, un script de apel la rece care vă va permite să începeți să vindeți aproape automat. Cu beneficii și beneficii și fapte care să susțină ceea ce spun ei, agenții tăi de vânzări vor putea încheia mult mai multe oferte decât oricând.
Dacă o persoană tot nu a îndrăznit să cumpere produsul dvs. la primul apel, este necesar să încheiați în mod competent conversația pentru a nu rata un potențial client, pentru atragerea căruia i-au fost deja cheltuiți bani.
PASUL ȘASE: ÎNCHEIAȚI CONVERSAȚIA.
La sfârșitul unei conversații, există cel puțin două lucruri de făcut.
1. Încă o dată, descrieți pe scurt oferta dvs. clientului. Nu vă lungi discursul - 15-20 de cuvinte vor fi suficiente. În caz contrar, persoana poate pur și simplu să închidă. Nu uitați să vă concentrați pe beneficii.
2. Indicați clientului un anumit termen limită pentru finalizarea promoției. El trebuie să înțeleagă că această ofertă promoțională este strict limitată în timp, iar dacă nu se grăbește să ia o decizie, pur și simplu s-ar putea să nu ajungă la timp.
Încercați să faceți mai multe variante ale propunerii de „închidere”. Poate că unul va fi mai eficient decât celălalt. Nu uitați să le testați în practică: ideile și opiniile dvs. despre clienți pot varia foarte mult.
În timpul procesului de vânzare, nu uitați să luați datele de contact de la client. În funcție de canalele de vânzare pe care le utilizați, acestea pot fi numere de telefon, adrese de e-mail și chiar adrese poștale fizice. Dacă clientul nu dorește să furnizeze aceste date, oferiți în schimb un fel de bonus care vă va permite să considerați tranzacția dvs. reciproc avantajoasă.
PASUL ȘAPTE: POST-VÂNZARE.
Dacă nu există niciun rezultat la prima conversație cu clientul, nu ar trebui să încetați să încercați. Amintește-ți câți bani ai cheltuit pentru a-l atrage: costul canalelor de publicitate, salariile angajaților etc. Lăsarea unui client doar pentru că a refuzat ar fi culmea imprudenței.
Imediat ce ai luat datele de contact ale clientului, începe procesul post-vânzare. La trei până la cinci zile după primul său apel, contactați-l singur. Află ce l-a determinat să refuze achiziția prima dată și fă-i o nouă propunere. Ii poti oferi o reducere, bonusuri, cadouri, un pachet de servicii (atasa ceva la produsul principal la un pret de chilipir) - posibilitatile sunt cu adevarat nelimitate.
Cea mai ieftină opțiune este pur și simplu să-i ignori obiecțiile, dar acest lucru nu este întotdeauna benefic. De regulă, ofertele „pachet” sunt cele care funcționează cel mai bine.
Rețineți că apelurile la rece nu ar trebui să fie efectuate niciodată de către angajații care se adresează numai la intrare.
Dacă nu există o vânzare ulterioară, mutați clientul într-o listă specială (numiți-o, de exemplu, „1 lună”). Sunați toți clienții care se află în el la sfârșitul fiecărei luni. De obicei, 15-20% dintre persoanele de pe această listă pot cumpăra ceva de la tine. În plus, fă o listă cu „1 trimestru” și transferă acolo pe cei care au refuzat din nou. Astfel, niciun client dintre cei pe care i-ați atras nu va rămâne vreodată fără atenție. Vânzătorii vor obține o bază bună pentru a lucra, iar potențialii cumpărători vor dobândi în mod regulat statutul de cumpărători.
În acest articol, am împărtășit șapte pași simpli pe care trebuie să-i urmați pentru a începe să vindeți apelurile telefonice primite. Volumul articolului nu ne-a permis să luăm în considerare fiecare dintre ele în detaliu, dar, după părerea mea, informațiile sunt suficiente pentru a începe să vindem.
Trucurile par destul de simple, dar asta nu le face mai puțin eficiente.
În practica mea, rareori am întâlnit companii în care au fost implementați toți cei șapte pași.
Nu amâna asupra lucrurilor. Dacă sunteți interesat de ceva, marcați-l în plan și începeți imediat să rezolvați problema.
Îndrumare
Ai nevoie de ajutor pentru a învăța un subiect?
Experții noștri vă vor consilia sau vă vor oferi servicii de îndrumare pe subiecte care vă interesează.
Trimiteți o cerere indicând subiectul chiar acum pentru a afla despre posibilitatea de a obține o consultație.
Se încarcă...