Cine este clientul. Cine este clientul unei bănci? Programul băncii pentru atragerea clienților. Potențial client în marketing

Un client este o persoană care utilizează anumite servicii. Din punct de vedere juridic, un client este o persoană juridică sau fizică care utilizează oricare dintre serviciile unei organizații sau companii. Articolul examinează originea numelui și semnificația cuvântului „client” în lumea modernă.

De unde a venit numele?

În secolul al XVI-lea, cuvântul „client” a apărut în rusă. A fost copiat din cuvântul german Klient, care provine din termenul latin cliēns, care descrie persoana care este patronată.

Astăzi, cuvântul „client” este folosit în mod activ în toate limbile lumii, inclusiv în slavă. Acest cuvânt este folosit de polonezi, ucraineni, belaruși, cehi, slovaci.

Multe limbi slave de vest, în afară de poloneză, au înlocuit termenul vechi slav „client” cu un nume care provine din latină. În același timp, limbile slave de est au comparat aceste două nume în paralel, considerându-le sinonime.

Sensul cuvântului în lumea modernă

În ciuda faptului că cuvântul „client” are propria sa istorie străveche și glorioasă, astăzi acest termen are un sens ușor diferit. Deci, în societatea modernă, un client este considerat a fi o persoană sau organizație care utilizează în mod activ serviciile unei instituții, ale unei întreprinderi. În termeni mai simpli, un client este un cumpărător, vizitator, deponent sau client.

Acest concept este considerat în două sensuri:

Într-una îngustă. Clientul este un consumator personalizat separat de bunuri sau servicii într-un anumit segment de producție.
Lat. Acest concept înseamnă o anumită persoană fizică sau juridică cu care se semnează un contract specific privind relațiile de afaceri cu rezerva tuturor cerințelor și condițiilor.

De asemenea, un client se numește o persoană care depinde de cineva (șef, proprietar). Acesta este sensul original al conceptului de „client”, care ne-a venit din Roma Antică. Astfel, practic toți angajații oricărei organizații sunt considerați clienți ai managerilor lor, în timp ce mulți furnizori sunt clienți ai cumpărătorilor lor.

Diferența dintre client și consumator

Este imposibil să comparăm aceste două substantive în sens, deoarece nu sunt sinonime complete, dimpotrivă, contextuale. Acest lucru sa întâmplat deoarece semnificațiile lor, în ciuda similitudinii generale, diferă semnificativ. Luați, de exemplu, faptul că în engleză se folosesc două cuvinte diferite pentru a le desemna: client și client.

Nu trebuie să vorbiți despre cine este clientul. Dar „consumator” este o persoană care folosește bunuri sau servicii pentru a-și satisface propriile nevoi, dar nu pentru a obține un câștig bănesc. Cu alte cuvinte, dacă un cetățean și-a cumpărat un pachet de detergent pentru spălarea lucrurilor într-un magazin, este consumator. Dacă achiziția bunurilor a fost în scopul revânzării către o a doua persoană, consumatorul devine automat client.

Ce sunt clienții: tipurile și clasificarea acestora

Adesea, clienții sunt clasificați în funcție de volumele vânzărilor, dar se pot baza și pe alte criterii, cum ar fi ratingul de credit, industria, potențialul de vânzări sau liniile de produse.

Orice sistem de clasificare este o reflectare a diferenței în volumul costurilor cu forța de muncă pentru deservirea diferitelor clase de clienți și, în consecință, a atractivității fiecărei clase de clienți pentru o companie sau organizație.

În funcție de scopul în care o persoană folosește serviciile care i se oferă, există mai multe tipuri de clienți:

Intenționat. Un client care știe multe despre produsul pe care îl achiziționează. O persoană are încredere în sine, se poate certa cu vânzătorul și poate afla propriile cunoștințe despre produsul vândut sau serviciul oferit. De fapt, clientul nu are întotdeauna dreptate în convingerile sale, iar o astfel de persoană poate fi convinsă, dar numai dacă există argumente de fier.
Stie tot. O persoană care a venit să vorbească mai mult decât să asculte. Are nevoie de laude și aprobare. Cu alte cuvinte, acesta este un client sociabil care este gata să cumpere un produs, dar înainte de asta, vorbește despre ceva.
Indecis. Un client care dorește să încerce un produs sau serviciu, dar nu știe cum să solicite și să clarifice informații în mod corespunzător. Este nesigur și indecis, așa că vânzătorul trebuie să ajute clientul să-și facă alegerea. Clientul cedează în fața persuasiunii, dar nu îl poți presa.
Dezbaterea. Un client căruia îi place să comunice are nevoie de un ascultător care să fie de acord cu el. Cu astfel de clienți, trebuie să te comporți politicos și atent, apoi vor fi gata să cumpere un produs/serviciu.
Client necomunicativ. O astfel de persoană nu-i place să vorbească, are nevoie de timp pentru a lua o decizie independentă.
Client pozitiv.Întâlnirea unui astfel de client este visul fiecărui agent de vânzări. O astfel de persoană este binevoitoare, nu își pierde timpul și timpul vânzătorului. Gata de cumpărare imediat.
Client impulsiv. O persoană este aproape întotdeauna dispusă negativ, nu crede ceea ce i se spune, se enervează și devine nepoliticos. Vânzătorul trebuie să aibă răbdare cu clientul negativ.

De asemenea, clienții sunt clasificați după numărul de bunuri pe care le achiziționează:

Cumpărător cu amănuntul. O persoană care cumpără una sau mai multe unități în cantități mici.
Cumpărător angro. Persoană sau organizație care achiziționează mărfuri în cantități mari: cu ridicata mare sau mică.

În funcție de frecvența achizițiilor, se pot distinge două tipuri de clienți:

Constant. Ea face achiziții frecvente de la companie.
O dată. Oricine a făcut o achiziție dintr-un magazin de 1-2 ori sau a comandat un serviciu de la o organizație.

Caracteristicile și valoarea prospectului

Un potential client este o persoana care, daca se doreste, poate achizitiona produsul sau serviciul care ii place, deoarece are capacitati materiale si fizice. În acest caz, există mai multe concepte de client potențial: din punct de vedere al marketingului și pentru un vânzător.

Client potențial pentru vânzător

Pentru un vânzător, un potențial client este o persoană care are nevoie de produsul propus, dar există unele îndoieli. Intr-o astfel de situatie, vanzatorul trebuie sa convinga potentialul client de calitatea ridicata a produsului si ca are nevoie de el dintr-un motiv sau altul.

Vânzările pe termen lung impun vânzătorului să lucreze din greu cu potențialii vânzători: colectarea contactelor telefonice, raportarea noilor promoții, oferirea de servicii speciale. Vânzătorul, pentru comoditatea sa, trebuie să țină o evidență a potențialilor clienți.

Adesea, un client devine un potențial vânzător din cauza lipsei de finanțare în prezent, ceea ce face imposibilă efectuarea unei achiziții. Uneori, clientul pur și simplu nu are timp. Vânzătorul trebuie să înțeleagă că, dacă un client are o nevoie, cu siguranță o va satisface, dar trebuie să cumpere un produs sau un serviciu de la el.

Potențial client în marketing

Atunci când luăm în considerare potențialii clienți din punct de vedere al marketingului, în acest caz publicul țintă pentru care produsul sau serviciul va fi oferit este discutabil. Înainte de a lansa un produs, orice antreprenor își pune întrebarea cine îl va cumpăra. Cercetarea potențialilor clienți este considerată obligatorie pentru a înțelege unde va fi posibil să se ofere un produs și în ce modalități să se facă.

De fapt, puteți identifica potențialii clienți prin mai mulți parametri:

De ce are nevoie clientul? Este necesar să se înțeleagă problemele cu care se poate confrunta un potențial client atunci când consumă un produs sau folosește un serviciu. Antreprenorul va trebui să găsească soluții la problemele potențiale.
Sex, vârstă, situație financiară. Atunci cand un antreprenor decide sa isi inceapa propria afacere, sa lanseze un produs pe rafturi, el trebuie sa decida initial pentru cine va fi acest produs: pentru barbati, femei sau copii. Pentru ce vârstă este proiectat, la ce preț este profitabil să îl vinzi.
Când și unde este achiziționat produsul. Este important să înțelegeți unde este publicul țintă.
După ce se ghidează clientul atunci când alege un produs. La ce o persoană acordă atenție: preț, calitate, comoditate.

Client - o persoană care este pregătită să folosească produsul sau serviciile care îi sunt oferite. Dar trebuie să fie sigur că nu primește un „porc într-o picătură”, ci ceea ce îi va fi util, valoros sau cu adevărat necesar. Cu o achiziție/o afacere de succes, clientul poate deveni unul obișnuit.

Nu este nevoie să te bazezi pe computere sau pe economiști experți pentru a determina natura clientelei unui restaurant. Locația restaurantului și situația financiară a localnicilor determină de obicei natura clientelei. Restaurantul de vizavi de spital va atrage o parte semnificativă a vizitatorilor săi de acolo. Prezența personalului medical, a pacienților și a vizitatorilor spitalului în raion deschide anumite oportunități suplimentare pentru restaurant. Dar venitul mediu al acestor oameni nu poate decât să influențeze prețurile. Un astfel de restaurant ar trebui să se deschidă foarte devreme și să se închidă destul de târziu. Programul de lucru al angajaților piețelor de pește și carne are și el specificul lor. Mulți dintre ei lucrează noaptea, așa că preferă să ia masa dimineața la restaurantele din apropiere.

În restaurantele suburbane sau suburbane, vizitatorii vin de obicei cu mașina. Prin urmare, în astfel de restaurante, ar trebui să vii cu ceva specific care să atragă publicul. În aceste cazuri, atât bucătăria, cât și parcarea joacă același rol. Spaghetele și chiftelele la un preț rezonabil vor atrage atenția tinerilor cupluri în weekend.

Multe restaurante suferă de faptul că fluxul de vizitatori scade la o anumită oră, iar în restul timpului sunt goale. De exemplu, restaurantele din centrul orașului, unde se află bursele comerciale, birourile și diverse birouri administrative, sunt împachetate la prânz și complet pustii seara. Fără excepție, toate restaurantele sunt ocupate vinerea și sâmbăta. Cu o concurență acerbă și un număr limitat de vizitatori, restauratorii pur și simplu își întorc spatele pentru a atrage clienți în timpul săptămânii.

Modul restaurant are propriile sale specificități. La unele dintre ele, refacerea se observă în zilele ploioase, în timp ce la altele, vremea rea aduce doar pierderi. Există restaurante pline lunea și goale sâmbăta.

Acei restauratori care, la începutul drumului lor de afaceri, trebuie să se împace cu faptul că unele zile vor fi mult mai stresante pentru ei decât altele.

Prezența medie săptămânală este o măsură importantă. Cu toate acestea, schimbările drastice pot fi declanșate de vremea rea, de sărbători sau de o emisiune TV.

Oamenii de afaceri care își plătesc cheltuielile cu carduri de credit și le debitează de la firmele lor sunt clientela cea mai favorabilă din domeniul restaurantelor. În vârf se află un grup mic de oameni care nu sunt deloc interesați de cât cheltuiesc într-un restaurant. Dar sunt atât de puțini, încât cu greu pot determina vremea pentru orice aspirant restaurator. Un risc prea mare este asociat cu determinarea prețului de dimineață al trufelor albe în Italia și livrarea acestora la unitatea dumneavoastră.

Cu cât restaurantul este mai aproape de centrul orașului, cu atât are mai multe oportunități de a efectua operațiuni de tranzacționare suplimentare. Servirea unui client unic care poate recomanda prietenilor săi o anumită unitate este esențială. Pentru a îndeplini această sarcină, meniul trebuie să fie redactat corespunzător și afișat într-un loc vizibil. Cine trece pe lângă restaurant pe stradă va fi cu siguranță atent la meniu și, cel mai important, la prețuri. În stațiunile franceze, restaurantele oferă meniuri cu mic dejun complex la 20 de euro, 40 de euro și așa mai departe, astfel încât fiecare vizitator să își poată alege o masă în buzunar.

În afara orașului, fiecare vizitator trebuie să parcurgă în prealabil o anumită distanță. În orașele în care poți să te lovești de un restaurant în aproape fiecare bloc, de multe ori este absolut necesar să atragi clienți din alte zone. Pentru aceasta, este necesară desfășurarea activităților de publicitate.

Identificarea clienților la bancă - 115-FZ prevede mai multe opțiuni pentru procedură - una dintre acțiunile prevăzute de lupta legislativă împotriva finanțării terorismului și spălării produselor penale. Vom lua în considerare aplicarea acestei prevederi a legii în răspunsurile la întrebările frecvente ale cetățenilor și organizațiilor.

Ce este legea din 07.08.2001 nr.115-FZ

Interesele naționale ale țării includ contracararea comună a societății și a statului la fenomenele ilegale și criminalitatea.

În prezent, este în vigoare Strategia de Securitate Națională aprobată de Președintele Federației Ruse din 31 decembrie 2015 Nr. 683 (cu anularea corespunzătoare a documentelor anterioare cu conținut similar). Totuși, prevederile în baza cărora funcționează sistemul de stat de combatere a infracțiunilor își păstrează continuitatea.

Contracararea în sfera financiară ar trebui, în primul rând, să constea în suprimarea fluxurilor de finanțare a activităților ilegale, precum și răspuns prompt la astfel de acțiuni, dacă acestea au avut deja loc.

Toate acestea au condus la necesitatea stabilirii unor criterii general aplicabile prin care să fie posibilă identificarea operațiunilor suspecte din punct de vedere al securității publice și naționale și a răspunde în mod adecvat la acestea. Ca urmare, a apărut Legea „Cu privire la contracararea legalizării (spălării) veniturilor...” din 07.08.2001 Nr.115-FZ. Scopul principal al acestei legi:

stabilirea și descrierea procedurilor de control în legătură cu tranzacțiile financiare recunoscute ca suspecte (după anumite criterii);
impunerea organizațiilor care efectuează tranzacții bănești și operațiuni cu proprietate, obligația de a respecta procedurile de control stabilite de lege (și introducerea răspunderii pentru nerespectarea acestora);
restricție privind informarea clientelei cu privire la măsurile luate pentru a contracara tranzacțiile dubioase (toate informațiile ar trebui să fie transferate organismului autorizat - Serviciul Federal de Monitorizare Financiară, iar clienții ar trebui să fie informați doar despre blocarea conturilor, suspendarea tranzacțiilor etc.).

NOTĂ! Menționat în definiția de la art. 2 din Legea nr. 115-FZ, organizațiile (care sunt supuse atribuțiilor de control) sunt precizate la art. 5 din aceeași lege, și nu este vorba doar de bănci:

dar și participanți la piața valorilor mobiliare;
asigurători;
furnizori de servicii poștale;
amanet;
case de pariuri
și altele asemenea, implicate profesional în procesul de circulație a banilor, a activelor financiare și a altor proprietăți.

Care este procedura de identificare a clienților într-o organizație care desfășoară tranzacții financiare și imobiliare

Una dintre principalele proceduri de control (conform clauzei 1 a art. 7 din Legea nr. 115-FZ) pentru organizațiile enumerate la art. 5 din Legea nr.115-FZ, este identificarea clientului. Identificarea unui client într-o bancă sau în organizațiile asimilate acesteia în sensul Legii nr. 115-FZ este primirea unui set de informații de la client înainte ca banca (organizația) să înceapă deservirea. Detaliile diferă ușor în funcție de statutul clientului:

pentru persoane fizice - cetățeni ai Federației Ruse, își specifică numele complet, cetățenia, data nașterii, datele unui act de identitate;
persoanelor fizice-străine li se solicită informații similare cu cele ale cetățenilor Federației Ruse și, în plus, datele unui card de migrație și confirmarea șederii legale în Federația Rusă;
Persoanele juridice ruse trebuie să prezinte un nume, forma juridică, TIN, OGRN, adresa legală;
persoanelor juridice străine, pe lângă nume, li se vor solicita date de înregistrare în Federația Rusă (codul și adresa), precum și locul și adresa de înregistrare în statul străin de care aparține entitatea juridică;
o structură străină fără formarea unei persoane juridice (de exemplu, un trust) va trebui să indice numele, informațiile despre țara de înmatriculare, codurile de înregistrare ca contribuabil, datele despre locul desfășurării activității principale, precum și ca si asupra proprietatii in management si asupra fondatorilor si administratorilor (FIO . si adresa permanenta).

În plus, atunci când atribuie un statut de client unei persoane juridice sau structuri fără formarea unei persoane juridice, băncile (organizațiile) trebuie:

să primească informații despre scopurile urmărite de această persoană juridică (structură), intenționând să efectueze tranzacții financiare sau imobiliare prin această bancă (organizație);
afla sursele de provenienta a banilor si a bunurilor cu care se desfasoara tranzactiile;
afla cine sunt proprietarii benefici (ultim) ai clientului;
înregistrează și acumulează informațiile primite și le transmit organului abilitat pentru monitorizare financiară;
periodic (cel puțin o dată la 3 luni) verifică listele clienților lor cu listele de persoane nesigure publicate de organismul de monitorizare financiară și iau măsuri în legătură cu aceste persoane de blocare a conturilor și tranzacțiilor, precum și informarea structurilor abilitate despre acest lucru. .

Pe cine, în afară de client, mai sunt obligate băncile să identifice?

Procedura de identificare conform Legii nr. 115-FZ a fost completată de Regulamentul Băncii Centrale nr. 499-P din 15.10.2015 „Cu privire la identificarea clienților”. În conformitate cu acesta, pe lângă clientul-titular al contului, băncile trebuie să se supună procedurii de identificare:

reprezentanți (reprezentanți autorizați) ai clientului;
beneficiari pentru operațiuni (tranzacții) efectuate de client;
beneficiarii efectivi ai persoanelor juridice.

Ce este identificarea completă și simplificată

Procedura de realizare a identificării complete conform art. 7 FZ Nr. 115-FZ tocmai a fost descris în cele două secțiuni anterioare.

Dispoziții separate ale Legii nr. 115-FZ și ale Regulamentului Băncii Centrale nr. 499-P au introdus așa-numita procedură simplificată de identificare. Principala sa diferență este că identificarea simplificată nu implică identificarea reprezentanților, beneficiarilor și beneficiarilor clientului. Și, de asemenea, nu necesită colectarea completă a altor informații (de exemplu, despre scopul de a face afaceri și a efectua o anumită operațiune). În plus, identificarea simplificată poate fi efectuată electronic și folosind copii electronice ale documentelor.

NOTĂ! Metoda simplificată prevede stabilirea numelui complet al clientului și identificarea. Adică nu se aplică parametrilor de identificare a persoanelor juridice..

Pentru a face posibilă efectuarea unei proceduri simplificate, trebuie îndeplinite următoarele criterii:

tranzacția efectuată de client nu este supusă unui control special (conform criteriilor stabilite de legea nr. 115-FZ);
clientul nu trezește suspiciuni în rândul angajaților băncii (sau ai unei organizații echivalente);
tranzacția nu este neobișnuită, are implicații economice dubioase și nu sugerează că scopul tranzacției este evitarea procedurilor complete de verificare ale clientului.

Ce operațiuni nu necesită identificare

Unele operațiuni recunoscute ca risc scăzut în Legea nr. 115-FZ pot fi efectuate fără o procedură de identificare. Aceasta:

Transferuri de bani fără a deschide un cont pentru sume în limita a 15.000 de ruble. (sau echivalentul a nu mai mult de 15.000 de ruble). Lista excepțiilor - bunuri și servicii pentru tranzacțiile cu care nu se aplică scutirea de la identificare este stabilită de Guvernul Federației Ruse.
Achiziționarea de monedă de către o persoană pentru o sumă (echivalentă) de cel mult 40.000 de ruble.
Achiziția cu amănuntul a articolelor din metale prețioase și pietre prețioase de către o persoană pentru o sumă (echivalentă) de cel mult 40.000 de ruble. La fel, dar cu utilizarea mijloacelor electronice de plată de către o persoană fizică - pentru o sumă (echivalentă) de până la 100.000 de ruble.

Totodată, sunt în vigoare și măsuri pentru evaluarea subiectivă a clientului de către angajații băncii, ca în cazul identificării simplificate. Adică, dacă unui client care, după criterii generale, este eligibil pentru „privilegiul” de identificare, nu i-a plăcut cumva specialistul de service, i se poate cere să furnizeze informații și documente necesare identificării.

Această abordare se datorează faptului că majoritatea revocărilor licențelor bancare au loc tocmai pe baza incriminării băncilor cu încălcări ale Legii nr. 115-FZ. Acest lucru obligă băncile să se reasigure.

Ce documente au dreptul să solicite băncile în cadrul procedurii de identificare

Pentru a rezolva această problemă, amintiți-vă că există legi și există linii directoare și recomandări din industrie. În cazul în care recomandările industriei contravin normei unui act juridic, cu siguranță ar trebui să se acorde prioritate legii.

Legea principală care guvernează relația dintre bancă și client este Codul civil al Federației Ruse. La paragraful 3 al art. 845 prevede clar că banca nu are dreptul de a indica clientului exact cum ar trebui să dispună de fondurile sale, nici să controleze un astfel de ordin, cu atât mai puțin să restrângă cumva acest ordin.

Scrisorile și ordinele Băncii Centrale în legătură cu Codul civil al Federației Ruse sunt de natură instructivă și de recomandare.

Raționând în acest fel, se pot trage următoarele concluzii cu privire la respectarea de către bănci a cerințelor Legii nr. 115-FZ:

Banca trebuie să lucreze cu documentele administrative ale băncii și cu informațiile pe care acestea le conțin (de exemplu, datele contrapartidei într-un ordin de plată) și cu informațiile care au fost primite de la client în timpul identificării acestuia. În plus, banca poate cere clientului doar documente și informații. În acest caz, clientul are dreptul de a refuza politicos.
Banca nu poate restricționa dispunerea de către client a contului său doar pe motiv că acesta a refuzat să furnizeze documente care nu sunt necesare băncii pentru finalizarea tranzacției (și sunt necesare instrucțiuni, ordine, cerințe).
Legea nr. 115-FZ nu obligă clientul să prezinte băncii orice document solicitat de bancă (de exemplu, contracte sau detalii pașaport ale beneficiarilor). Adică, pentru a îndeplini cerințele Legii nr. 115-FZ în ceea ce privește colectarea informațiilor despre proveniența fondurilor, beneficiari, beneficiari etc., banca trebuie să fie independent, pe cont propriu;
toate întrebările și suspiciunile pe care banca le poate avea, banca ar trebui să le trimită organului de monitorizare financiară, deoarece numai acest organism are dreptul de a lua decizii legale (inclusiv privind limitarea gestiunii conturilor) și de a efectua măsuri suplimentare de verificare.

Citiți despre poziția băncilor în raport cu clienții „dubioși”: „Banca are dreptul să întrerupă orice relație cu un client suspect” .

Rezultate

Procedura de identificare a clienților unei bănci (sau a unei organizații echivalente unei bănci conform Legii nr. 115-FZ) este împărțită într-o procedură completă și simplificată. Criteriile de determinare a posibilității de realizare a unei proceduri simplificate sunt adesea subiective și depind de opinia pe care o au angajații băncii în raport cu un anumit client. Poate de aceea procedura actuală provoacă multe reclamații și dispute din partea clienților băncilor. Inclusiv multe indică discrepanțele care există în ghidurile și materialele explicative ale Băncii Centrale în ceea ce privește identificarea (la care băncile aderă) și în normele cuprinse în legislația civilă.

Datorită expoziției, merită să înțelegem un singur lucru că acest eveniment este organizat cu scopul de a demonstra realizările în domeniul ingineriei mecanice a mașinilor agricole. De asemenea, la astfel de evenimente, de regulă, sunt rezolvate sarcinile de marketing cu care se confruntă întreprinderea, în primul rând legate de fundamentarea unei politici eficiente de produs și preț, a politicii de distribuție și promovare pe piețele țintă. Acest lucru se realizează prin organizarea eficientă de expoziții și târguri.

Capitolul 10.

1. Care sunt dezavantajele conceptului de marketing implementat pentru rue "MTZ"?

În opinia mea, principalele dezavantaje sunt: 1. întreprinderea operează pe două sisteme DAF (transport pe cheltuiala vânzătorului) și FCA (transfer mărfuri către transportator, dar din moment ce fabrica trebuie să plătească din nou pentru serviciile de transport, aceasta înseamnă că este echivalent cu sistemul DAF). 2. compania oferă perioade lungi de grație (de la 60 la 90 de zile), uneori chiar și până la 120 de zile. 3. Din păcate, compania noastră nu are agenți de marketing înalt calificați, care vorbesc fluent limbi străine (în special, franceză, spaniolă, chineză), ceea ce afectează negativ călătoriile de afaceri în Africa, China, țările din America Latină.

2. De ce ar trebui sau nu ar trebui să folosești conceptul de marketing relațional?

Conceptul de marketing relațional ar trebui folosit deoarece banii cheltuiți pentru consolidarea relațiilor existente sunt de obicei mai puțini decât banii necesari pentru a stabili relații cu noi clienți. Prin urmare, pentru a menține o relație bună, o fabrică trebuie să-și cunoască bine clienții. Este important să știți unde locuiesc clienții (regiunea țării), cât de solvenți sunt, de cât timp cooperează cu organizația, ce comportament este tipic pentru ei, cum reacționează la anumite fapte și evenimente.

3. Cine sunt clienții companiei dumneavoastră?

Clienții întreprinderii noastre sunt țările CSI (în principal Rusia, Ucraina, Kazahstan, Uzbekistan; puțin mai rar Kârgâzstan, Tadjikistan), țările asiatice (China, Pakistan), țările din Europa de Sud (Moldova, Ungaria, Bulgaria), o puțin mai rar țările din Europa de Vest (Italia, Franța), țările din America Latină (Cuba, Venezuela, Columbia) și, desigur, Republica Belarus.

4. Care este rolul clientilor in relatia cu firma?

Clienții companiei sunt reprezentanții tractoarelor și, de asemenea, influențează activitatea uzinei de tractoare. Clienții direcționează eforturile fabricii de tractoare pentru a răspunde mai bine nevoilor și cerințelor specifice ale cumpărătorului. Clienții pot interesa potențialii cumpărători să folosească produsele companiei și să acorde preferință acestui brand special, aducând astfel mulți bani în veniturile companiei.

5. Care este rolul companiei în relația cu clienții?

Deși unii clienți au cel mai înalt nivel de loialitate al întreprinderii, aceștia pot merge la concurenți sau pur și simplu își pot înceta relația cu întreprinderea. În procesul relațiilor dintre întreprindere și client, fiecare dintre aceștia dezvoltă câteva idei destul de precise despre comportamentul posibil al părților în contractele pe care le derulează. Iar cel mai important lucru pentru companie este să-și păstreze cei mai valoroși clienți.

6. Cum puteți descrie ciclul de viață al clienților companiei?

LCC este definit ca un interval de timp etapizat al relațiilor de afaceri, fiecare dintre acestea fiind caracterizată de prezența anumitor modele. ZHCK caracterizează dependența existentă a valorii clientului de timpul în care s-a dezvoltat și a existat relația dintre întreprindere și client. Există de obicei cinci etape ale ciclului de viață: formare, creștere, maturitate, renaștere, dizolvare.

7. Care sunt principalii factori care determină valoarea clienților?

In primul rand este potentialul de piata al clientului (potential de venit, potential de cost, potential de vanzare incrucisata, potential de dezvoltare). De asemenea, este de remarcat potențialul de resurse al clientului (potențial de feedback, potențial de cooperare, potențial de informare).

8. Ce metode sunt cele mai potrivite pentru a analiza valoarea clientului?

Principalele metode de valorificare a clientului sunt: 1. Unidimensional (metoda ABC, metoda XYZ, metoda combinată ABC și XYZ, metode eficiente). 2 Multidimensional (metode calitative, metode de portofoliu).

9. Cum puteți determina valoarea clienților?

Valoarea clienților poate fi determinată și de determinanți psihologici și anume: încredere (în procesul comiterii unui anumit eveniment, clienții se vor comporta favorabil față de client-întreprindere), angajament (dorința internă a clienților de a contribui la dezvoltarea pozitivă a relațiile existente), implicarea (gradul de activitate al clientului, care se caracterizează prin acțiuni și fapte).

10. Cum ar trebui să se asigure un nivel înalt de management al relațiilor dintre întreprindere și clienți?

Managerii întreprinderii ar trebui să ia decizii care să ghideze selecția, stabilirea, proiectarea și menținerea sau încetarea relațiilor cu clienții individuali. La rezolvarea unor astfel de probleme, de regulă, se ține cont de contribuția fiecărui client la succesul fabricii. Pentru a atinge o valoare ridicată este necesar să: orientarea companiei către clienți; asigura un nivel ridicat de satisfacție a clienților; mentine si dezvolta relatii cu clientii.

Capitolul 11.

1. Cum ar trebui să interpretați și să luați în considerare managementul de marketing în întreprindere?

La RUE „MTZ” există trei planuri ale întreprinderii: planul pe termen lung, pe termen mediu și anual al întreprinderii. O parte integrantă a fiecărui plan este un plan de marketing corespunzător (program de marketing). Programul de marketing se intocmeste pe 3-5 ani. De menționat că programul de marketing este revizuit anual, iar pe baza acestuia se întocmesc planuri anuale de marketing. Baza unui astfel de program este: o declarație de misiune a întreprinderii, un arbore de obiective, oportunități pentru dezvoltarea unui portofoliu de afaceri și o strategie de creștere a întreprinderii.

Chiar înainte de a începe un startup de consultanță, trebuie să înțelegeți clar cine este clientul în afacerea de consultanță. Fiind angajat în consultanță din 1995, mi-am definit pentru mine trei criterii (atribute) principale ale unui client de afaceri de consultanță.

Deci, un client (sau potențial client) în consultanță este o companie (sau o persoană fizică) care:

are nevoie de servicii de consultanță (trebuie să rezolve o problemă sau probleme);

are o anumită cantitate necesară pentru a rezolva problema/problemele;

gata să plătească pentru rezolvarea problemei/problemelor (prestarea serviciilor de consultanță).

Dacă cel puțin una dintre aceste trei condiții nu este îndeplinită, atunci compania (sau o persoană fizică) nu este client (mai precis, un potențial client) pentru firma de consultanță, ceea ce înseamnă că nu are rost să pierzi timpul la realizarea unui astfel de client. recurs.

Nevoia de rezolvare a problemelor

Desigur, primul semn al unui potențial client în afacerea de consultanță este prezența unor probleme care pot fi rezolvate prin furnizarea de servicii de consultanță adecvate.

Dacă un potențial client nu are o problemă, atunci nu va deveni un client real, deoarece nu are o nevoie (cerere) corespunzătoare.

Adevărat, o notă foarte importantă trebuie făcută aici. Cert este că de fapt pot exista probleme, dar clientul poate să nu fie conștient de ele sau să nu le acorde importanță.

In acest caz, mai trebuie sa convingi potentialul client ca are probleme care trebuie rezolvate, pentru ca în caz contrar, pot apărea probleme mai grave.

Apropo, de aici rezultă că cei care sunt angajați în afaceri de consultanță vor trebui să petreacă ceva timp în activități educaționale. Adică să explice potențialilor clienți ce probleme pot avea și cum pot fi rezolvate.

A avea bani pentru a rezolva probleme

Următorul criteriu (funcție) important al unui client în afacerea de consultanță este disponibilitatea banilor pentru rezolvarea problemelor. Daca un potential client nu are bani, atunci nu va putea deveni unul adevarat.

Teoretic, există o variantă în care serviciile de consultanță sunt plătite după prestarea lor, și pe cheltuiala fondurilor ce vor fi câștigate de client după rezolvarea problemelor acestuia.

Nu aș recomanda utilizarea unor astfel de scheme complicate, deoarece au o mulțime de nuanțe. În plus, cu o mare probabilitate în viitor, pot apărea dispute legate de faptul că în multe cazuri este foarte dificil să se evalueze efectul prestării serviciilor de consultanță. Prin urmare, este mai bine să nu legați plata de efectul primit din serviciile prestate.

De fapt, clientul poate avea bani, dar pur și simplu nu vrea să-i plătească (vezi următorul criteriu al clientului afacerii de consultanță). Se pune întrebarea, cum poți înțelege dacă clientul are bani pe care i-ar putea plăti pentru servicii de consultanță sau nu.

Există diferite moduri de a afla. O modalitate este următoarea (apropo, eu o folosesc). În momentul contactării unui potențial client, îi puteți explica că pentru a determina principalii parametri de prestare a serviciilor de consultanță (cost și termeni), trebuie să obțineți anumite informații despre client. Pentru a face acest lucru, puteți cere să completați un scurt chestionar.

Printre întrebările din acest chestionar poate fi un item despre indicatorii financiari. În special, puteți pune o întrebare despre valoarea veniturilor. Din experiență pot spune că în majoritatea covârșitoare a cazurilor (peste 95%) un potențial client completează fără probleme acest item al chestionarului.

După volumul încasărilor, se poate judeca deja disponibilitatea banilor pentru a rezolva problema. Este clar că nu există o formulă specifică pentru a calcula câți bani este dispus să plătească un client pentru consultanță. Deși, pe măsură ce câștigi experiență, poți deja să faci estimări mai mult sau mai puțin exacte, realizând că majoritatea clienților nu sunt pregătiți să plătească pentru servicii de consultanță mai mult de un procent din venituri.

Apropo, pentru a economisi timp, puteți face acest lucru. Înainte de a pregăti o propunere comercială detaliată, puteți mai întâi să spuneți clientului costul furnizării serviciilor de consultanță. Dacă clientului i se pare acceptabil, atunci puteți pregăti deja un plan detaliat și o descriere a lucrărilor care vor fi efectuate în cursul furnizării de servicii de consultanță.

Obișnuiam să mă gândesc că dacă o descriere atât de detaliată ar fi pregătită imediat, ar ajuta la înțelegerea nevoii clientului de a plăti suma solicitată. Experiența arată că în majoritatea covârșitoare a cazurilor nu este cazul. Clientul se uită imediat la suma și dacă nu este pregătit să o plătească, atunci nu va citi o ofertă comercială detaliată. Prin urmare, pregătirea unei astfel de propuneri nu poate duce decât la pierderi inutile de timp.

Disponibilitatea clientului de a plăti pentru serviciile de consultanță

În sfârșit, a treia caracteristică importantă a unui client în afacerea de consultanță este disponibilitatea lui de a plăti. Clientul poate avea probleme, poate avea bani să le rezolve, dar poate să nu fie, ca să spunem așa, moral pregătit să plătească bani pentru asta. Prin urmare, nu are sens să cheltuiești bani pe un astfel de potențial client.

În practica mea, au existat multe cazuri când mi s-a oferit cooperarea din diferite regiuni ale Rusiei. Totodată, au susținut că cunosc piața locală de consultanță, că sunt clienți care au probleme, așa că au nevoie de servicii de consultanță. Ei au mai susținut că acești clienți au bani pentru consultanță. Adică erau două din cele trei atribute ale clienților pentru afacerea de consultanță.

În astfel de situații, am sugerat întotdeauna să facem același experiment - încercați să organizați un atelier regional deschis și să vedeți câți participanți vor fi.

Clienții potențiali pot spune orice doresc atunci când comunică, dar când vine vorba de plata efectivă a serviciilor de consultanță, cei mai mulți dintre ei (sau toți) pot „întoarce viteza”. Prin urmare, înainte de a intra activ pe orice piață regională de consultanță, le-am sugerat potențialilor mei parteneri să organizeze un seminar deschis.

Logica este foarte simplă: dacă un potențial client nu este pregătit să plătească câteva zeci de mii de ruble pentru un seminar, atunci este puțin probabil să plătească câteva sute de mii, să nu mai vorbim de milioane de ruble.

Apropo, trebuie menționat că organizarea de seminarii este o modalitate foarte bună de a găsi clienți pentru proiecte de consultanță. Pur și simplu nu trebuie să organizați astfel de seminarii gratuit. Personal, sunt convins că nici nu ar trebui să încerci să lucrezi cu freeloaders.

Trebuie remarcat faptul că freeloader-urile pot fi găsite și în rândul companiilor destul de mari. Ei profită de faptul că mulți consultanți sunt gata să stea pe picioarele din spate, așa că își folosesc atuul la maximum. Puteți citi mai multe despre acestea și alte tipuri de freeloaders în articolul „Atenție la freeloaders: cine nu este client pentru afacerea de consultanță”.

Deci, piața de consultanță are propriile caracteristici, care, inclusiv. asociat cu faptul că unele tipuri de servicii de consultanță, să spunem, nu sunt prima necesitate. Deși, de fapt, deseori neînțelegerea sau ignorarea problemelor existente (care pur și simplu ar putea fi rezolvate prin utilizarea serviciilor de consultanță adecvate) în viitor (uneori nu foarte îndepărtate) duc la consecințe foarte triste.

Daca potentialul client isi da seama de problemele si intelege ca acestea trebuie rezolvate, ar trebui sa aiba banii necesari pentru asta. Dacă nu are bani, atunci acesta nu este un client.

În cele din urmă, prospectul trebuie să fie dispus să plătească bani pentru a-și rezolva problemele. Astfel, trebuie îndeplinite toate cele trei condiții (prezența și conștientizarea problemelor, disponibilitatea banilor pentru a le rezolva, disponibilitatea de a plăti bani). Doar atunci când toate aceste trei condiții sunt îndeplinite, un potențial client poate deveni unul real. Dar chiar și în astfel de condiții va fi necesar să lupți pentru asta, deoarece există concurență.